1 TÓM LƯỢC Thương mại điện tử đời trở thành xu thay dần phương thức kinh doanh cũ với nhiều ưu bật nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng hơn, hiệu không bị giới hạn không gian thời gian…Thương mại điện tử giải pháp kinh doanh hữu hiệu mà doanh nghiệp cần phải hướng tới tương lai Để TMĐT thật phát huy hết ưu hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp cần chủ động đề chiến lược thích hợp để vượt qua thách thức khó khăn TMĐT Một vấn đề việc nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán website doanh nghiệp Trên website, thông tin truyền nhanh chóng việc dịch vụ doanh nghiệp khách hàng đánh giá cao điều vô quý giá Những người sử dụng web, đặc biệt người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ họ muốn yêu cầu phải đáp ứng thật nhanh Trong q trình ứng dụng TMĐT, Cơng ty Trách nhiệm Hữu hạn KNiC (TNHH) nhận thức vai trò tất yếu dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán cung cấp cho khách hàng dịch vụ như: Điện thoại, E-mail, góp ý, dẫn website, Tuy nhiên hình thức hỗ trợ cịn chưa hồn thiện thiếu dịch vụ hỗ trợ trực tuyến phong phú khác Từ thực tế đó, đề tài khóa luận sâu vào nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán website Cơng ty, tìm ngun nhân tồn từ đưa giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán Trong trình xây dựng phát triển doanh nghiệp việc nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán website phương tiện hiệu quả, tiết kiệm việc xây dựng nhận thức người tiêu dùng thương hiệu LỜI CẢM ƠN Sau bốn năm học tập tích lũy kiến thức chuyên ngành quản trị Thương Mại Điện Tử - Trường đại học Thương Mại, hầu hết sinh viên nắm lý thuyết Thương Mại Điện Tử (TMĐT) thị trường Thương Mại Điện Tử Việt Nam Tuy nhiên thời gian thực tập, sinh viên nhận khó khăn tìm cách khắc phục khó khăn để áp dụng kiến thức học vào công việc cần thực Trong q trình thực khóa luận, em nhận giúp đỡ lớn quý thầy cô, với anh chị Công ty TNHH KNiC Nay khóa luận hồn thành, em xin chân thành cảm ơn giúp quý thầy trường Đại học Thương Mại nói chung, q thầy khoa Thương Mại Điện Tử nói riêng truyền đạt cho em kiến thức quý báu, giúp đỡ em thời gian học tập trường Đặc biệt em xin cảm ơn sâu sắc tới giúp đỡ thầy giáo Chử Bá Quyết người hướng dẫn bảo tận tình, chu đáo cho em suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Đồng thời em xin chân thành cảm ơn ban giám đốc anh chị làm việc Công ty TNHH KNiC giúp đỡ, dạy nhiệt tình cho em suốt thời gian thực tập Cũng cung cấp cho em nhiều thơng tin cần thiết để hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2015 Sinh viên thực Nguyễn Thị My MỤC LỤC Tên Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng , biểu đồ Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 2012 – 2013 Đánh giá yếu tố phương tiện hữu hình dịch vụ sau bán Trang 22 25 website shoptretho.com.vn Bảng 2.3 Đánh giá yếu tố độ tin cậy dịch vụ sau bán website Bảng 2.4 shoptretho.com.vn Đánh giá yếu tố đáp ứng dịch vụ sau bán website Bảng 2.5 shoptretho.com.vn Đánh giá yếu tố lực dịch vụ dịch vụ sau bán Bảng 2.6 website shoptretho.com.vn Đánh giá yếu tố cảm thông dịch vụ sau bán website shoptretho.com.vn Tên Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình vẽ Giao diện website shoptretho.com.vn Đối tượng mà khách hàng mục tiêu Công ty hướng đến Mức độ quan trọng giai đoạn tác nghiệp Hình 2.4 Hinh 2.5 Hình 2.6 Hình 2.7 trình bán hàng Chiến lược cạnh tranh shoptretho.com.vn Mức độ khiếu nại khách hàng với dịch vụ Công ty Mức độ đào tạo, cập nhật kiến thức Công ty Sự nhận thức việc phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán 26 26 27 27 Trang 24 28 29 30 31 32 33 BẢNG DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Tên Viết Tắt CNTT Tên Đầy Đủ Tiếng Anh Tên Đầy Đủ Tiếng Việt Công nghệ thông tin DN E-mail Electric mail Thư điện tử Excel Microsoft Office Excel Thuộc phận mềm Doanh nghiệp hãng Microsoft Office Thương mại điện tử TMĐT WTO TNHH World Trade Organization Tổ chức thương mại giới Trách nhiệm hữu hạn CHƯƠNG MỞ ĐẦU I TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Hiện nay, kinh tế ngày phát triển, thu nhập người dân ngày cao Do bên cạnh nhu cầu vật chất nhu cầu dịch vụ ngày tăng lên chiếm vị trí quan trọng đời sống xã hội Vì việc nâng cao chất lượng dịch vụ vấn đề quan trọng doanh nghiệp tham gia vào môi trường kinh doanh Đây yếu tố sống cịn doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp chiến thắng cạnh tranh đầy khốc liệt Một dịch vụ góp phần tạo dựng lịng tin cho khách hàng dịch vụ sau bán hàng Khơng phải cung cấp sản phẩm tốt lấy lịng tin khách hàng mà dịch vụ kèm theo sản phẩm có hồn hảo thoả mãn nhu cầu khách hàng hay khơng Đó yếu tố tạo nên thương hiệu công ty Trên thực tế, Công ty hay doanh nghiệp thành cơng họ trọng phát triển khâu này, ảnh hưởng đến vấn đề tiếp tục có khách hàng hay không? Tạo dựng niềm tin khách hàng tìm kiếm khách hàng tương lai, tạo tập khách hàng cho Công ty, doanh nghiệp Thấy rõ vai trị chất lượng dịch vụ sau bán hàng tồn phát triển Công ty xu kinh tế Trong trình làm việc Cơng ty TNHH KNiC, tơi tìm hiểu biết tình hình hoạt động Cơng ty tình hình quản tri chất lượng Cơng ty Các giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán website Công ty TNHH KNiC đặc biệt shoptretho.com.vn mờ nhạt chưa mang lại hiệu đáng kể khách hàng Nguyên nhân chủ yếu việc hạn chế sở hạ tầng, nguồn nhân lực chuyên trách lĩnh vực này, quan trọng trình độ phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán trực tuyến Công ty chưa cao nên định chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán website Shoptretho.com.vn” trực thuộc Công ty TNHH KNiC làm đề tài nghiên cứu II TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Hiện chưa có cơng trình nghiên cứu trình bày chi tiết luận điểm hay phương pháp để phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán Sau số cơng trình nghiên cứu đề tài: Các cơng trình nghiên cứu nước: - Nguyễn Thị Phương Trâm ( 2008) Luận văn thạc sỹ kinh tế: “ Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh hai mơ hình SERVQUALvà GRONROSS”, tác giả sử dụng hai mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến mơ hình SERVQUAL ( Parasuraman et al., 1988) mơ hình chất lượng chất lượng dịch vụ kỹ thuật/ Chất lượng chức ( Gronross, 1983, 1990) để đánh giá thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thỏa mãn khách hàng, đồng thời so sánh hai mơ hình chất lượng xem mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử ngân hàng Việt Nam tốt - Nguyễn Thị Tuyết Hân ( 2008) Luận văn thạc sỹ kinh tế: “ Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không Công ty cổ phần giao nhận vận tải thương mại vinalink” Kết nghiên cứu luận văn đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không Từ kết việc đo lương vậy, Cơng ty có nhìn toàn diện yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không, điểm mạnh, điểm yếu Công ty, từ tập chung tốt cho việc hoạch định cải thiện dịch vụ phân phối nguồn lực, có biện pháp khuyến khích nhân viên cải thiện chất lượng dịch vụ hướng đến mục đích làm hài lịng khách hàng Trên sở đó, Cơng ty tạo lòng trung thành với khách hàng tảng cho lợi cạnh tranh - Phạm Thị Minh Hà ( 2009) Luận văn tốt nghiệp “Mối quan hệ chất lượng dịch vụ cảng biển thỏa mãn, hài lòng khách hàng thành phố Hồ Chí Minh” tiến hành với mục đích khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại khu vực thành phố Hồ Chí Minh thông qua kiểm định thành phần chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại, kiểm định mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại với mức độ thỏa mãn, hài lòng khách hàng - Bài giảng “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2B”, Bộ môn quản trị tác nghiệp, Khoa Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương mại: dịch vụ sau bán quy trình quan trọng quản trị bán hàng thương mại điện tử B2B - Giáo trình Marketing Thương mại điện tử - GS TS Nguyễn Bách Khoa Trường Đại học Thương Mại : Cuốn sách trình bày vấn đề Marketing TMĐT sách đề cập tới vấn đề quản trị quan hệ khách hàng điện tử (eCRM) Các cơng trình nghiên cứu quốc tế: - Xi Zang ( 2006) Luận án thạc sỹ: “ Nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ điện tử mua sắm trực tuyến” Kết nghiên cứu thể hiện: làm rõ vai trò chất lượng dịch vụ điện tử mua sắm trực tuyến, Công ty cần phải trọng vào vấn đề để thu hút khách hàng tiềm nằng gữi chân khách hàng Từ đưa số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ mua sắm trực tuyến - Pramina Saha Yanni Zhao (2005) nghiên cứu về: “ Mối quan hệ chất lượng dịch vụ trực tuyến hài lòng khách hàng” Nhiên cứu đưa giả thiết chứng minh mối tương quan dương chất lượng dịch vụ trực tuyến với hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Nghiên cứu thực ngân hàng có cung cấp dịch vụ toán điện tử - Laudon, K.C., C.G Traver ( 2005) xem dịch vụ hỗ trợ cho ứng dụng TMĐT yếu tố ( trụ cột) tạo thành khung TMĐT Các trụ cột khác là: Con người, sách cơng, Marketing quảng cáo, đối tác kinh doanh Các dịch vụ hỗ trợ cho ứng dụng TMĐT - Dịch vụ sửng sốt, Khách hàng sững sờ ( Ron Zemke Kristin Anderson - Dịch giả: Lê Đình Chi ) Nxb Lao động Xã hội : Cuốn sách đưa nguyên tắc dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên như: Biết dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên là: Sẵn sàng đáp ứng Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên cần có: Sự đảm bảo Mười sai lầm chết người dịch vụ khách hàng Làm để có dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên? Tất quy tắc có nghĩa bị phá vỡ (Bao gồm quy tắc này) Gây dựng niềm tin giới đầy bất trắc nghi ngờ Hãy làm điều đắn Bất kể điều Những từ để chiến thắng lời để trấn an Mẹo nói chuyện qua điện thoại GIẢ THUYẾT VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU III - Giả định Chất lượng dịch vụ điện tử có mối tương quan dương với khách hàng Khi chất lượng dịch vụ điện tử nâng cao có khả tăng hài lòng khách hàng - Câu hỏi nghiên cứu: + Những dịch vụ hỗ trợ sau bán Cơng ty ? + Mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ cung cấp website + Giải pháp để phát triển dịch vụ điện tử sau bán website www.shoptretho.com.vn IV MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Nghiên cứu số khái niệm lý luận dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ sau bán dịch vụ hỗ trợ sau bán website, … Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợ sau bán website www.shoptretho.com.vn Đề xuất số giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ sau bán website www.shoptretho.com.vn V ĐỔI TƯỢNG VÀ PHẠM VY NGHIÊN CỨU  Phạm vi đối tượng: Là vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ sau bán website www.shoptretho.com.vn  Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu website shoptretho.com.vn www.shoptretho.com.vncủa Công ty TNHH KNiC  Phạm vi thời gian: Từ tháng năm 2015 đến tháng năm 2015 VI KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Ngồi phần tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng biểu hình vẽ, chương mở đầu, kết cấu khóa luận gồm chương sau: Chương 1: Một số lý thuyết dịch vụ điện tử hỗ trợ sau bán Chương 2: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng dịch vụ hỗ trợ sau bán website www.shoptretho.com.vn Chương 3: Các kết luận đề xuất giải pháp hoàn phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán website www.shoptretho.com.vn 10 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ SAU BÁN 1.1 1.1.1 1.1.1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN TỬSAU BÁN Khái niệm đặc điểm dịch vụ Khái niệm Trong thực tế đời sống hàng ngày, hoạt động dịch vụ diễn đa dạng khắp nơi khơng phủ nhận vai trị quan trọng dịch vụ đời sống xã hội Thực tế cho thấycó nhiều cách định nghĩa dịch vụ: Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam: Dịch vụ “những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh sinh hoạt” Do nhu cầu thực tế đời sống đa dạng phân công lao động xã hội nên có nhiều loại dịch vụ dịch vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công cộng, dịch vụ cá nhân hình thức dịch vụ gia đình… Tóm lại, theo Từ điển Bách khoa Việt Nam quan niệm dịch vụ hoạt động phục vụ Theo ISO 9000: 199IE: “Dịch vụ kết mang lại từ hoạt động nhàcung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng” Theo Phi.Kotler: “Một dịch vụ hành động mà bên chào hàng cho bên khác Sự chào hàng vô định không tạo sở hữu Sản phẩm khơng thể gắn với sản phẩm vật chất” Theo Adam Smith: "Dịch vụ nghề hoang phí tất nghề cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công Công việc tất bọn họ tàn lụi lúc sản xuất ra" Từ định nghĩa này, ta nhận thấy Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "khơng tồn trữ được" sản phẩm dịch vụ, tức sản xuất tiêu thụ đồng thời Có cách định nghĩa cho dịch vụ "những thứ vơ hình" "những thứ không mua bán được" Ngày vai trò quan trọng dịch vụ kinh tế ngày nhận thức rõ Có định nghĩa hình tượng tiếng dịch vụ nay, mà dịch vụ mơ tả "bất thứ bạn mua bán khơng thể đánh rơi xuống chân bạn" 45 an toàn Bảo Kim, Ngân Lượng , SMS banking, Internet banking Những hình thức nhiều Công ty TMĐT hàng đầu Việt Nam Vật Giá, Chợ Điện Tử … thực trước Vì KNiC cần có kế hoạch xây dựng hệ thống toán điện tử website nhằm hỗ trợ cho khách hàng tốt giảm bớt khó khăn cho nhân viên phải nhận toán 3.3.1.3 Đào tạo nguồn nhân lực xây dưng phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Tại Công ty TNHH KNiC, việc mở rộng hoạt động kinh doanh chủ yếu phụ thuộc vào tư vấn viên liên hệ, chăm sóc khách hàng Để có một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Công ty có thể tuyển dụng và đạo tạo nhân viên sau: Tuyển dụng vào Cơng ty nguồn nhân lực chất lượng cao với trình độ đại học, cao đẳng, có hiểu biết sâu rộng TMĐT, marketing, có khả cập nhật nhanh chóng thay đổi công nghệ giới Xây dựng ý thức cho nhân viên hiểu tầm quan trọng cơng việc hỗ trợ chăm sóc khách hàng Mỗi nhân viên hỗ trợ, tiếp xúc với khách hàng khách hàng xem mặt Cơng ty họ đem đến hình ảnh đẹp làm thỏa mãn khách hàng hội Cơng ty có thêm đối tác lớn Hiểu ý nghĩa yêu cầu cho nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Xây dựng cho nhân viên kĩ mềm nhằm đạt hiệu cao việc hỗ trợ chăm sóc khách hàng Các kỹ cần có như: Thái độ lịch sự, dễ gần, nhiệt tình với khách hàng Tạo môi trường thân thiện, gây dựng tin tưởng cho khách hàng, đặc biệt khách hàng Công ty Tư vấn cho khách hàng đưa định marketing phù hợp với ngành nghề kinh doanh Khuyến khích khách hàng thường xun liên hệ với bợ phận chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Ngồi cịn u cầu khác như: tác phong chuyên nghiệp, ăn nói nhẹ nhàng, dễ nghe, nhẫn nại với tinh thần “Khách hàng đúng” 46 3.3.2 Đối với nhà nước 3.3.2.1 Đẩy mạnh phát triển hình thức kinh doanh TMĐT Để TMĐT dịch vụ hỗ trợ sau bán TMĐT sâu vào đời sống người dân nhận ý doanh nghiệp Nhà Nước cần có biện phát tuyên truyền hiệu quả, lợi ích mà chúng mang lại cho cá nhân Thay việc để doanh nghiệp người tiêu dùng tự mị mẫm, tìm hiểu cơng cụ hỗ trợ TMĐT Nhà Nước cần có hoạt động tác động trực tiếp, xây dựng lên chiến dịch tuyên truyền sâu rộng, khuyến khích doanh nghiệp phát triển kinh doanh TMĐT, kích cầu người tiêu dùng mua sắm online 3.3.2.2 Phát triển sở hạ tầng dịch vụ sau bán TMĐT Về sở hạ tầng cho công nghệ thông tin Internet giai đoạn tới cần ưu tiên giải pháp : - Tăng cường đầu tư phát triển hạ tầng viễn thông, internet với công nghệ đại,chất lượng tốt phổ biến tới người dân Việt Nam nhằm tạo điều kiện cho phát - triển TMĐT hỗ trợ chăm sóc khách hàng sau bán TMĐT Nhà Nước tham gia trực tiếp vào hoạt động quản lý giám sát việc phân bổ, sử dụng tài nguyên mạng Internet, kiểm tra giám sát chất lượng mạng lưới dịch vụ công - nghệ thông tin Internet Tăng cường công tác đạo tới trạm trung tâm Internet Việt Nam nhằm nâng cấp mạng kết nối toàn hệ thống kỹ thuật, chung cấp dịch vụ kết nối phục vụ nhu cầu băng thông dịch vụ, kết nối Internet nước doanh nghiệp Internet ( IXP, ISP ) với qua hệ thống trung chuyển Internet quốc gia (VNIX), với mạng IPv4, IPv6 quốc tế, sẵn sàng kết nối cho doanh nghiệp gia tăng khả dự phòng cho toàn mạng Internet Việt Nam, hỗ trợ truy cập tên miền cấp cao Việt Nam 3.3.2.3 Phát triển, đào tạo nguồn nhân lực hỗ trợ cho dịch vụ sau bán Để phát triển phổ biến rộng TMĐT dịch vụ sau bán hàng TMĐT nhu cầu cần thiết phải có đội ngũ nhân viên am hiểu TMĐT, công nghệ thông tin đào tạo bản, có ký mềm giao tiếp khách hàng, tiếng anh … tốt Bởi thời gian tới công tác đào tạo nguồn nhân lực cho phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Việt Nam cần ý : - Đẩy mạnh tiến độ chương trình, dự án phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin TMĐT phủ phê duyệt 47 - Mở rộng, tăng tiêu tuyển sinh đào tạo khối ngành công nghệ thông tin trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp Khuyến khích doanh nghiệp tham gia mở lớp, khóa đào tạo ngắn, trung dài hạn TMĐT công nghệ - thông tin Đối với Bộ Giáo Dục Đào Tạo cần tạo điều kiện khuyến khích trường đại học , cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp mở chuyên ngành đào tạo TMĐT, dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ hỗ trợ sau bán TMĐT … KẾT LUẬN Trên web, thông tin truyền nhanh chóng - việc sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp khách hàng đánh giá cao điều vô quý giá Qua nghiên cứu nhận thức rõ thêm vai trò quan trọng dịch vụ hỗ trợ sau bán q trình ứng dụng TMĐT Website www.shoptretho.com.vn có kết bước đầu, phần làm tốt công tác dịch vụ hỗ trợ khách hàng Website cung cấp cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ hỗ trợ qua E-mail, hỗ trợ qua điện thoại, hỗ trợ qua công cụ chat: Facebook, Yahoo, Skype, …Tuy cịn nhiều thiếu sót thời gian tới Công ty đầu tư mạnh mẽ cho cơng tác chăm sóc hỗ trợ khách hàng sau bán trực tuyến Tuy nhiên, phát triển TMĐT Việt Nam chưa thực hoàn thiện, sở hạ tầng nguồn nhân lực vừa yếu vừa thiếu nên Công ty TNHH KNiC chưa thể cung cấp cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ sau bán trực tuyến khác Do đó, phát triển nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ sau bán website tất yếu khách quan Công ty Xác định mục tiêu đó, Cơng ty phấn đấu đầu tư sở vật chất trang thiết bị, nguồn nhân lực chiến lược kinh doanh để có chiến lược dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán tốt có thể, đem lại lợi nhuận nâng cao uy tín thương hiệu cho Cơng ty khơng nước mà giới Một mục tiêu hàng đầu Cơng ty cung cấp tới khách hàng dịch vụ có chất lượng cao nhất, tốt nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tài liệu tham khảo tiếng việt i Nguyễn Thành Độ (2006), Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội ii Nguyễn Thị Hương (2013), ‘Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng FPT’, Tạp chí Khoa học Cơng Nghệ Bưu Chính Viễn Thơng, số 60.34, tr 29-27 iii Nguyễn Văn Minh (2011), Bài giảng Thương mại điện tử bản, nhà xuất ĐH Thương mại, Hà Nội iv Trần Hữu Linh (2013), ‘Báo cáo Thương mại điện tử 2013’, Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin, truy cập ngày 16 tháng năm 2013, B Tài liệu tham khảo tiếng anh v Cuốn sách E-Marketing đại cương tác giả người Mỹ M.c Maatten, xuất năm 1998 vi Richardson, Pau (2001), Internetmarketing, nhà xuất Iwrin Mc Graw-Hill, Boston vii Cuốn Customer Service Haris Elaninek nhà xuất Upper Saddle River, NJ Prentice Hall xuất 2003 viii Cuốn E-Marketing, Collin Simon viết năm 2002, Nhà xuất Oxford Capstone C ix x xi Tài liệu tham khảo trực tuyến Website: http://alexa.com Website: http://shoptretho.com.vn – Công ty TNHH KNiC Website: http://doc.edu.vn/tai-lieu/luan-van-hoan-thien-cong-tac-cham-soc-khach- hang-tai-cong-ty-vms-mobifone-31697/ xii Website: http://google.com.vn PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA NHÂN VIÊN Kính gửi Q Cơng ty! Tơi sinh viên khoa Thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, thực tập Quý Công ty Để phục vụ việc hồn thành luận văn tốt nghiệp, tơi cần số thông tin chuyên sâu vấn đề liên quan đến Thương Mại Điện Tử Quý Cơng ty Vì vây, tơi mong Ơng (Bà) giúp đỡ hồn thành phiếu điều tra để chúng tơi có thơng tin cần thiết Ghi : Đề nghị Ơng/Bà khoanh trịn vào lựa chọn tương ứng A Thông tin cá nhân đối tượng điều tra : Họ tên: …………………………………………………… Đơn vị (bộ phận) công tác: …………………………………… Chức vụ : …………………………………………………… Thâm niên công tác: ………………………………………… Điện thoại: …………………… Email:……………………… B Thông tin chung doanh nghiệp : Câu 1: Đối tượng khách hàng mục tiêu mà Công ty hướng đến là? A Các cá nhân bán lẻ sản phẩm, dịch vụ B Các doanh nghiệp C Cả hai Câu 2: Đánh giá anh/chị mức độ cần thiết việc phát triển dịch vụ sau bán cho khách hàng với Công ty TNHH KNiC? A Rất cần thiết B Cần thiết C Bình thường D Khơng cần phát triển Câu 3: Theo anh/chị giai đoạn tác nghiệp quy trình bán hàng có mức độ quan trọng cao việc giữ chân khách hàng quay lại Công ty A Gọi điện, giới thiệu sản phẩm B Gặp mặt trao đổi với khách hàng C Thực chạy dịch vụ quảng cáo cho khách hàng D Dịch vụ sau bán Câu 4: Đánh giá anh/chị mức độ quan tâm ban lãnh đạo việc phát triển dịch vụ sau bán cho khách hàng website Shoptretho.com.vn? A Đang quan tâm phát triển B Chưa ý Câu 5: Anh/chị nghĩ chất lượng dịch vụ sau bán Shoptretho.com.vn so với đối thủ cạnh tranh khác ngành? A Tốt nhiều B Tốt C Kém D Kém nhiều Câu 6: Chiến lược cạnh tranh Công ty TNHH KNiC với đối thủ cạnh tranh gì? A Giá B Chất lượng dịch vụ C Dịch vụ sau bán Câu 7: Theo anh/chị khả cung ứng dịch vụ sau bán Cơng ty mức nào? A Nhanh chóng B Trung bình C Chậm trễ D Khơng hỗ trợ Câu 8: Đã có trường hợp khách hàng gửi thư khiếu nại hay phàn nàn chất lượng dịch vụ Công ty chưa? A Rất nhiều B Một vài C Chưa có Câu 9: Anh/chị cho biết dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán có hiệu Công ty TNHH KNiC A Theo dõi trình hoạt động giải pháp quản trị shoptretho, sửa đổi cập nhật kịp thời cho khách hàng B Tính tốn, đo lường hiệu hoạt động giải pháp quản trị quán cho khách hàng chuyển tới khách hàng cách thường xuyên C Thiết kế website theo yêu cầu khách hàng D Tư vấn cách truyền thông, quảng bá, thu hút người mua cho khách hàng E Theo dõi tình hình kinh doanh chủ quán quán họ Câu 10: Anh/chị thấy mức độ tổ chức training kiến thức chuyên môn cho nhân viên Công ty nào? A Thường xuyên B Thỉnh thoảng C Ít D Không PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN CỦA WEBSITE SHOPTRETHO.COM.VN Phục vụ cho khóa luận tốt nghiệp Chuyên nghành: Quản trị Thương mại Điện tử Xin anh, chị trả lời câu hỏi cách khoanh tròn vào đáp án Tơi xin cam kết đảm bảo bí mật thơng tin cá nhân I THƠNG TIN CÁ NHÂN: ( Không cần thiết) Cơ Quan/Công ty:* Họ Tên:* Địa chỉ:* Điện thoại:* Email:* II CÂU HỎI KHẢO SÁT: Câu Anh/chị có thường xun truy cập vào website shoptretho.com.vn khơng? A Thường xuyên B Thỉnh thoảng C Không Câu Anh/chị đánh giá website nào? Giao diện Chức Nội dung Câu Anh/chị có thường xuyên mua sản phẩm website shoptretho.com.vn không? A Thường xuyên B Thỉnh thoảng Câu Anh/chị đánh giá sau mua sản phẩm website này? Chất lượng Giá Bảo mật Câu Anh/chị thường sử dụng cộng cụ hỗ trợ gặp khó khăn? A Chỉ dẫn website B Trung tâm trả lời điện thoại C Email D Skype E Khác Câu Mức độ sử dụng loại dịch vụ website? Chỉ dẫn website Trung tâm trả lời điện thoại Email Skype Khác Câu Anh/chị đánh giá mức độ giải vấn đề nhân viên? A Rất hài lòng B Hài lịng C Bình thường D Khơng hài lịng Câu Anh/chị có hài lịng dịch vụ hỗ trợ sau bán mà website shoptretho.com.vn cung cấp? A Rất hài lịng B Hài lịng C Bình thường D Khơng hài lịng Câu Anh/chị thấy có cần thay đổi hay bổ sung dịch vụ hỗ trợ sau bán website shoptretho.com.vn khơng? A Có B Khơng cần thiết Câu 10 Mong muốn anh/chị dịch vụ hỗ trợ sau bán website shoptretho.com.vn? ... trình độ phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán trực tuyến Công ty chưa cao nên định chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán website Shoptretho.com.vn” trực thuộc Công ty TNHH KNiC. .. khách hàng Công ty CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN TRÊN WEBSITE SHOPTRETHO.COM 3.1.1 Các kết đạt... nghiên cứu này, cách hiểu” Phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán? ?? tiếp cận từ khía cạnh kinh tế, gia tăng số lượng nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ sau bán Phát triển dịch vụ hỗ trợ tuân theo quy