Đang tải... (xem toàn văn)
Tài liệu Luận văn được tác giả sưu tầm từ nhiều nguồn tham khảo tin cập và đã được kiểm tra rất kỹ về nội dung trước khi đăng tải. Đây là 1 trong những tài liệu rất hay và bổ ích chuẩn 100% theo tên đề tài cần nghiên cứu, Luận văn có chứa đầy đủ nội dung nghiên cứu, số liệu thực tế và chuẩn mực về kiến thức. Kiến thức trong Luận văn đã và đang được áp dụng thực tế ở rất nhiều địa phương. Rất đáng tham khảo
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH –––––––––––––––––––––– NGUYỄN THỊ NGỌC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG THÁI NGUYÊN - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố nơi Mọi số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Thái Nguyên, tháng năm 2013 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc i LỜI CẢM ƠN Qua trình nghiên cứu làm luận văn, nhận giúp đỡ, ủng hộ cô giáo hướng dẫn, anh, chị, đồng nghiệp, bạn bè gia đình tạo điều kiện để hoàn thiện luận văn Trước tiên, xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Hồng Nhung, cô giáo hướng dẫn luận văn cho tôi, cô giúp có phương pháp nghiên cứu đắn, nhìn nhận vấn đề cách khoa học, lôgíc, qua giúp cho đề tài có ý nghĩa thực tiễn có tính khả thi Tiếp theo, xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, Các doanh nghiệp, Khách hàng đồng nghiệp giúp nắm bắt thực trạng, vướng mắc đề xuất công tác phát triển thương hiệu BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn lãnh đạo đồng nghiệp góp ý tạo điều kiện cho để hoàn thành luận văn Ngoài ra, bên cạnh giúp đỡ thầy giáo hướng dẫn, đồng nghiệp, nhận ủng hộ, giúp đỡ bạn bè gia đình để hoàn thành luận văn Một lần xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Hồng Nhung tận tình bảo, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện để hoàn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, tháng năm 2013 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc ii MỤC LỤC PHỤ LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Thái Nguyên : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Thái Nguyên NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NH : Ngân hàng DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNHHĐ : Dịch vụ ngân hàng đại TMCP : Thương mại cổ phẩn UBND : Ủy ban nhân dân iv DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vi MỞ ĐẦU Tính cấp thiết việc nghiên cứu đề tài Hội nhập quốc tế xu tất yếu hầu hết kinh tế giới Đối với Việt Nam, sau 20 năm đổi mới, kinh tế ngày hội nhập sâu rộng với kinh tế giới việc thức trở thành thành viên thứ 150 WTO mở nhiều hội, đồng thời đặt không thách thức đối Việt Nam nói chung tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng nói riêng Các ngân hàng phải đối mặt với thách thức từ phía ngân hàng nước - ngân hàng không mạnh tiềm lực tài mà có nhiều kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Nhận thức điều đó, cần xây dựng hệ thống Ngân hàng đa dạng hình thức, có uy tín với khách hàng, hoạt động có hiệu quả, an toàn, nâng cao lực cạnh tranh mở rộng đầu tư đáp ứng nhu cầu công nghiệp hóa, đại hóa đất nước Cùng với xu phát triển không ngừng ngày mạnh mẽ khoa học kĩ thuật thông tin Cùng với giới, Việt Nam dần hình thành thương mại điện tử nghiệp vụ toán chuyển tiền điện tử hoá Ngân hàng trung gian toán đóng vai trò quan trọng kinh tế nên người bạn thiếu khách hàng tham gia thương mại điện tử Sự phát triển thương mại điện tử tạo cho ngân hàng loạt dịch vụ mới, phải kể đến dịch vụ ngân hàng đại Đây dịch vụ ngân hàng đời phát triển dựa công nghệ kĩ thuật đại Ở Việt Nam, kể từ NHTM thực đổi tái cấu lại tổ chức đại hoá công nghệ ngân hàng, bắt đầu đưa sản phẩm dịch vụ đại phù hợp với phát triển quốc tế đáp ứng nhu cầu khách hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng đại có ý nghĩa quan trọng phát triển tồn NHTM Việt Nam Tuy nhiên, NHTM giới phát triển mạnh mẽ dịch vụ đại Việt Nam nhiều điều kiện khách quan chủ quan mà việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại giai đoạn nghiên cứu, triển khai thử nghiệm, chưa phát triển rộng rãi Bước đầu thu số kết định tồn nhiều khó khăn vướng mắc cần tháo gỡ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên (BIDV Thái Nguyên) đơn vị hàng đầu hệ thống đầu việc ứng dụng công nghệ đại vào phát triển dịch vụ với cạnh tranh khốc liệt nay, để đứng vững thị trường, tăng khả cạnh tranh với ngân hàng khác nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại vấn đề đặc biệt quan trọng, mang tính cấp thiết Chính vậy, tác giả chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên” làm luận văn Tình hình nghiên cứu nước Vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng đại nhà nghiên cứu, nhà quản lý, nghiên cứu sinh thuộc lĩnh vực tài ngân hàng nghiên cứu nhiều giác độ khác đạt kết định.Một số công trình nghiên cứu đáng ý như: - “Giải pháp phát triển nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ ngân hàng Việt Nam bối cảnh hội nhập”- Kỷ yếu hội thao khoa học năm 2005, viết TS Phạm Huy Hùng, Ngân hàng Công thương Việt Nam - “Giải pháp xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng trình hội nhập kinh tế quốc tế ”- Công trình khoa học 2005 TS Nguyễn Đức Thảo, Học viện Ngân hàng - “Hệ thống ngân hàng Việt Nam: Đặc điểm số dịch vụ bản”Công trình khoa học năm 2005 TS Nguyễn Hồng Sơn, Viện kinh tế trị giới - “Đánh giá tiềm phát triển thị trường thẻ Việt Nam” Trần Thị Bích Phượng, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - “Biện pháp mở rộng phát triển toán không dùng tiền mặt” Ths Lưu Thuý Mai, Ngân hàng Nhà nước - “Hoàn thiện khuôn khổ thể chế dịch vụ ngân hàng đại” Tạ Quang Đôn, Vụ pháp chế Ngân hàng Nhà nước - “Những yếu tố định chất lượng dịch vụ ngân hàng đại” Tô Ánh Dương - Bùi Thu Thuỷ, Vụ chiến lược phát triển ngân hàng, Ngân hàng nhà nước - “Dịch vụ ngân hàng đại Việt Nam: kết đạt hạn chế” Ths Trịnh Thanh Huyền, Trường Đào tạo & PTNNL Vietinbank Các đề tài phân tích dịch vụ ngân hàng đại cung cấp cho kiến thức tổng quan dịch vụ NHTM thực trạng dịch vụ NHTM nói chung, phân tích phạm vi loại hình dịch vụ cụ thể hay nghiên cứu khía cạnh định dịch vụ ngân hàng đại mà chưa mở rộng đề cập đến vấn đề liên quan dịch vụ ngân hàng đại cách có hệ thống, phù hợp với bối cảnh hội nhập tài kinh tế quốc tế Vì vậy, đề tài tác giả góp phần khắc phục hạn chế đặc biệt nghiên cứu cụ thể vào BIDV Thái Nguyên để có đóng góp thiết thực phục vụ hoạt động ngân hàng tương lai Mục đích nghiên cứu Đề tài lựa chọn nghiên cứu nhằm mục đích phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại BIDV Thái Nguyên; qua nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng điều kiện kinh tế thị trường Mục tiêu nghiên cứu đề tài tập trung vào vấn đề chủ yếu sau: - Nghiên cứu sở lý luận sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại; đảm bảo mở rộng khách hàng hiệu quả, hướng đến nhóm khách hàng trung thành Hiện nay, bối cảnh NHNN hạn chế việc mở phòng giao dịch BIDV Thái Nguyên phải tận dụng tối đa sở vật chất tại, tranh thủ khách hàng địa bàn có phòng giao dịch vùng lân cận đạt mục tiêu tăng trưởng khách hàng bình quân hàng năm 30% - Mở rộng quan hệ trao đổi, học tập kinh nghiệm quản lý, tranh thủ vốn, tranh thủ hỗ trợ tài chính, kỹ thuật từ hội sở tổ chức tín dụng nước để đại hóa công nghệ ngân hàng mình, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế 4.3.1.7 Giải pháp hỗ trợ khác - Thành lập phòng Marketing riêng biệt: Hiện cấu hoạt động BIDV Thái Nguyên chưa có phận Marketing PR, hoạt động thúc đẩy quảng bá dịch vụ ngân hàng đại chưa thực hiệu quả, chứng thời gian qua, BIDV Thái Nguyên thực hoạt động truyền thông, quảng bá hình ảnh, dịch vụ ngân hàng đại bên ngoài, dù chất lượng dịch vụ BIDV Thái Nguyên có cao phận lớn người dân tỉnh chưa biết đến dịch vụ ngân hàng đại BIDV Thái Nguyên, ngoại trừ khách hàng quen thuộc Vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng đại vấn đề quan trọng sống ngân hàng nên cần có phòng Marketing riêng biệt nhằm xây dựng sách phát triển dịch vụ ngân hàng đại triển khai giai đoạn cụ thể - Xây dựng sách phát triển dịch vụ ngân hàng đại rõ ràng mang tính chiến lược lâu dài: Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng đại đóng vai trò quan trọng, sách nhằm hỗ trợ ngân hàng hoàn thành nhiều mục tiêu kinh doanh khác nhau, đồng thời thuyết phục khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng đáp ứng số tiêu chuẩn Việc xây dựng, phát triển dịch 100 vụ ngân hàng đại việc làm lâu dài phải trì suốt trình tồn sản phẩm Chính lý mà BIDV Thái Nguyên cần có sách phát triển rõ ràng mang tính chiến lược dài hạn 4.3.2 Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại 4.3.2.1 Hoàn thiện tăng trưởng dịch vụ ngân hàng đại có a Dịch vụ thẻ Thẻ tín dụng quốc tế: Tùy theo tính loại thẻ mà tiếp thị đối tượng khách hàng sử dụng cho phù hợp Nhìn chung, thẻ tín dụng quốc tế thích hợp với cá nhân có thu nhập tương đối cao ổn định nên đối tượng khách hàng nhắm đến thương nhân, doanh nhân, nhân viên làm việc công ty nước hay công ty nước, nhân viên ngân hàng Cụ thể như: thẻ BIDV Precious dành cho khách hàng VIP, thẻ BIDV Flexi Master Card dành cho thương nhân, doanh nhân Thẻ ghi nợ: Chi nhánh cần tăng cường tiếp thị loại thẻ ghi nợ (BIDV Moving, BIDV Harmony, BIDV etrans) cụ thể thẻ BIDV Moving dành cho đa số giới trẻ, thẻ BIDV etrans dành cho khách hàng có thu nhập ổn định (chủ yếu giới công chức, nhân viên công ty) Riêng thẻ BIDV Harmony, có nhiều sản phẩm thẻ ATM ngân hàng khác có tính tương tự vượt trội nên lượng khách hàng đăng ký không nhiều năm trước Vì vậy, chi nhánh cần có biện pháp trì lượng khách hàng có việc tăng cường sở chấp nhận thẻ (siêu thị, nhà hàng, khách sạn) tiếp thị thêm khách hàng thông qua việc trả lương qua tài khoản khối hành nghiệp khối DNNVV (kết hợp với việc tiếp thị DNNVV) Bên cạnh việc tăng cường phát hành thẻ, chi nhánh cần quan tâm đến việc phát triển mạng lưới ATM; nâng cấp đường truyền kết nối ATM, POS; bố trí cán nhân viên hướng dẫn, tư vấn rõ ràng, cụ thể cho khách hàng thực thao tác giao dịch nhận lương qua tài khoản Ngoài ra, chi nhánh cần kiến nghị BIDV có 101 biện pháp chuẩn hóa quy trình hóa cách cụ thể hoạt động nghiệp vụ thẻ đặc biệt việc chấm đối soát giao dịch thẻ liên ngân hàng thẻ quốc tế để kịp thời giải trường hợp giao dịch lỗi giả mạo, tránh gây thất thoát cho ngân hàng bên liên quan liên minh thẻ b Dịch vụ tài khoản cá nhân Cần phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại sử dụng tài khoản cá nhân như: sử dụng thẻ rút tiền mặt ATM, toán chi trả tiền dịch vụ điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm, chi trả học phí…, tiến tới nộp thuế, nộp khoản phí lệ phí cho ngân sách nhà nước qua hệ thống kho bạc thông qua sử dụng thẻ ATM, toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng Chi nhánh nên cử nhân viên đến DN, quan, đơn vị, tổ chức, trường đại học, bệnh viện…các hộ kinh doanh, hộ gia đình cá nhân có thu nhập khá, ổn định, … vận động họ mở tài khoản thực dịch vụ toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng c Dịch vụ ngân hàng điện tử - Định kỳ rà soát, kiểm tra hoạt động tác nghiệp chi nhánh (qua rà soát liệu thông tin khách hàng đầu vào, đầu ra…), thực hàng quý - Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng tại: Triển khai chương trình marketing cho khách hàng (cấp số dự thưởng cho khách hàng tại; miễn phí BSMS khách hàng lâu năm, …), đề xuất gói sản phẩm phù hợp có BSMS kèm - Tăng cường đầu tư, nâng cấp hệ thống công nghệ phục vụ hoạt động e-banking: đánh giá trạng hệ thống tại, thực nâng cấp chương trình đáp ứng việc phục vụ nhanh chóng giao dịch khách hàng; - Thực phân tách hoạt động thu nhập chi phí chi nhánh từ đầu năm để chi nhánh chủ động đánh giá hiệu dịch vụ; 4.3.2.2 Phát triển dịch vụ Dịch vụ MobileATM 102 MobileATM cho phép người sử dụng điện thoại di động thực giao dịch, toán hàng hóa qua điện thoại Ngoài ra, cho phép thực nhiều chức tiện ích nạp tiền điện thoại, rút tiền mà không cần dùng đến máy ATM, chuyển tiền Để sử dụng dịch vụ, khách hàng phải có tài khoản ngân hàng thẻ sim điện thoại có tính giao dịch DN viễn thông cung cấp Giao dịch xác nhận sau tổng đài ngân hàng nhận dạng số điện thoại người sử dụng, mật đối chiếu số tài khoản Khi toán, khách hàng cần nhắn tin vào số máy tổng đài ngân hàng với yêu cầu chuyển tiền kèm theo số điện thoại số tài khoản người nhận tiền BIDV thu phí giao dịch lãi từ việc cung cấp tín dụng qua thẻ; doanh nghiệp viễn thông thu phí sử dụng dịch vụ viễn thông; khách hàng thu lợi dễ dàng truy cập tài khoản ngân hàng để thực giao dịch chuyển tiền điện thoại di động họ với tính xác thực SMS PIN 4.4 Kiến nghị 4.4.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 4.4.1.1 Xây dựng hệ thống hạ tầng công nghệ yếu tố tảng cho việc triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Xây dựng hệ thống ngân hàng đủ mạnh vốn, công nghệ hạ tầng kỹ thuật, lực tài chính, lực quản lý, … để cạnh tranh với nước khu vực giới Về quy mô vốn NHTM Việt Nam ngân hàng lớn khu vực Nhưng mục tiêu đặt cho ngân hàng Việt Nam phải có đầy đủ dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng nước Lựa chọn công nghệ để ứng dụng hoạt động quản lý, hoạt động kinh doanh ngân hàng có ý nghĩa định đến phát triển hoạt động dịch vụ, định hiệu vốn đầu tư Sở dĩ đặt vấn đề lựa chọn công nghệ đúng, tính phù hợp với đặc điểm kinh doanh ngân hàng, 103 khả đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh tiền tệ quản lý hoạt động Nhất phần mềm ứng dụng, thực tế, số ngân hàng bỏ nhiều tiền để đầu tư vào phần mềm ứng dụng hiệu đem lại thấp, tính không phù hợp, không đáp ứng yêu cầu “khả mở” liên kết với hệ thống bên Đây tính quan trọng, hoạt động ngân hàng, liên kết, nối mạng hệ thống toán mang tính tất yếu Dịch vụ ngân hàng đại phát triển dựa sở tiến công nghệ thông tin Hệ thống hạ tầng công nghệ yếu tố tảng cho việc triển khai sản phẩm dịch vụ mới, phát triển hệ thống chi nhánh ứng dụng công nghệ ngân hàng đại Theo đó, phải xây dựng Trung tâm xử lý nhằm tập trung hóa sở liệu hoạt động ngân hàng; Trung tâm xử lý dự phòng nhằm đảm bảo an toàn liệu hoạt động trung tâm xử lý gặp cố; Mạng truyền thông chi nhánh Công nghệ ứng dụng phải đảm bảo yếu tố sau: (i) Quản trị rủi ro hoạt động; (ii) Quản trị khoản; (iii) Phát triển dịch vụ ngân hàng đại 4.4.1.2 Ứng dụng công nghệ quản trị rủi ro Trong kinh doanh ngân hàng, lợi nhuận song hành với rủi ro, đánh đổi lợi nhuận rủi ro thách thức nhà quản trị NHTM: Lợi nhuận cao rủi ro lớn; ngược lại Chính thế, việc ứng dụng công nghệ thông tin quản trị rủi ro để đo lường tính hiệu kinh doanh NHTM, thông thường người ta phải thông qua tiêu đánh giá lợi nhuận rủi ro Dựa vào sở liệu tập trung, BIDV cần xây dựng chương trình có chức tự đánh giá phụ thuộc vào mục đích phân tích, điều kiện hoạt động kinh doanh thời kỳ: hàng ngày, hàng tháng hay hàng quý để phục vụ cho hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng nhanh chóng kịp thời.BIDV cần quan tâm ứng dụng công nghệ cho phận quản lý rủi ro Các chuyên gia lĩnh vực người thực am hiểu công nghệ đại trước khả 104 thu lời siêu lợi nhuận, tổ chức tội phạm quốc tế tận dụng công nghệ đại, cách thu thập liệu thông tin cá nhân, tài khoản khách hàng, từ thực hành vi giả mạo, gây tổn hại khôn lường tài uy tín cho ngân hàng 4.4.1.3 Xây dựng sách an toàn bảo mật hệ thống công nghệ thông tin Trung tâm công nghệ thông tin Hội sở cần xây dựng sách an toàn bảo mật hệ thống công nghệ thông tin BIDV với biện pháp ngăn chặn sau: - Các website, hệ thống toán trực tuyến phải có giải pháp kỹ thuật đảm bảo an ninh an toàn hệ thống cách hoàn chỉnh, đồng - Xây dựng sách an ninh an toàn cho hệ thống công nghệ thông tin đảm bảo theo chuẩn quốc tế ISO 27001 - Nâng cao trình độ nhận thức cho cán công nhân viên vấn đề đảm bảo an ninh an toàn thông tin, bảo mật thông tin nhạy cảm liên quan đến hệ thống công nghệ thông tin, vững vàng kỹ thuật nghiệp vụ, am hiểu pháp luật (theo thống kê hacker, bọn tội phạm mạng chiếm 10% nội mạng chiếm đến 90%) - Đào tạo chuyên sâu cho cán làm công tác quản trị hệ thống công nghệ thông tin - Đảm bảo nguyên tắc phân quyền, phân cấp người truy nhập hệ thống CNTT, tích hợp chương trình chống virus mã hoá liệu - Phối hợp chặt chẽ với Cơ quan Công an để đấu tranh, phòng chống loại tội phạm liên quan đến lĩnh vực tài ngân hàng Chỉ có làm tốt việc bảo mật an toàn thông tin ngân hàng, BIDV phát huy mạnh hạ tầng công nghệ ngân hàng đại mà dầy công đầu tư tiền bạc công sức để xây dựng nên; BIDV khai thác có hiệu tính công nghệ ứng dụng 105 quy trình nghiệp vụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại 4.4.1.4 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ hướng tới khách hàng Chiến lược phát triển dịch vụ BIDV phải hoạch định rõ ràng, cụ thể dựa việc phân khúc thị trường, định vị khách hàng sản phẩm Theo đó, nhóm khách hàng cần thiết kế sản phẩm dịch vụ riêng biệt hệ thống hỗ trợ phát triển sản phẩm Trước hết, BIDV cần chuẩn hóa lại xây dựng sản phẩm, dịch vụ dành cho nhóm khách hàng Để phát triển sản phẩm ngân hàng đại kết hợp với việc ứng dụng thành tựu công nghệ phù hợp với tâm lý động ưa chuộng sản phẩm đại niện trẻ, BIDV cần hướng tới nhóm đối tượng khách hàng tuổi “teen” 9x hệ sau 4.4.1.5 Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ BIDV cần nhanh chóng ứng dụng công nghệ để đại hóa quy trình nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu cao khách hàng phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, tăng cường sức cạnh tranh, đưa việc quản lý chất lượng trở thành công việc thường xuyên, đồng thời bước chuẩn hóa để vươn thị trường tài quốc tế BIDV nên rà soát lại quy chế, điều kiện bất cập, thủ tục hành rườm rà để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh thị trường, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đồng thời tăng khả cạnh tranh cho ngân hàng nâng cao vai trò quản trị rủi ro công nghệ 4.4.1.6 Xây dựng chế độ tiền lương hợp lý Tháng 7/2012 BIDV xây dựng chế tiền lương mới, theo tiền lương dựa vào hiệu công việc, tính chất công việc, trình độ lực mức độ hoàn thành mục tiêu nhân viên Bên cạnh đó, cần có hình thức khen thưởng xứng đáng nhân viên có thành tích tốt, có sáng kiến đóng góp vào tăng trưởng ngân hàng, có khả hoàn thành mục tiêu sớm dự định, có hành vi cư xử tốt đẹp với khách hàng 106 trả tiền thừa cho khách hàng, có khả tiếp thị nhiều khách hàng Đồng thời, BIDV cần có biện pháp xử phạt nghiêm minh hành vi gian lận, coi thường khách hàng, …đặc biệt hành vi lợi dụng công nghệ để gian lận 4.4.2 Kiến nghị với Chính phủ, NHNN quan, ban ngành Thứ nhất, Chính phủ bước phân định rõ ràng quyền hạn quản lý nhà nước Chính phủ NHNN trình hoạch định thực thi sách tiền tệ, đổi cấu tổ chức NHNN.Trong mối quan hệ với Chính phủ, NHNN Việt Nam cần có vị trí độc lập tương đối Thứ hai, xây dựng môi trường pháp lý hoàn chỉnh tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế Thứ ba, xây dựng hệ thống thông tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời lập chương trình hội nhập quốc tế tài mạng internet để cập nhật thông tin tài chính, tiền tệ giới Thứ tư, có định hướng phát triển công nghệ thông tin cho ngành Ngân hàng, sở ngân hàng xây dựng hệ thống công nghệ thông tin, phát triển dịch vụ, tiện ích ngân hàng Thứ năm, tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông hoạt động ngân hàng nước tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán NHNN số NHTM Thứ sáu, tiếp tục đổi lĩnh vực toán, mở rộng hình thức toán không dùng tiền mặt Trước mắt, NHNN hoàn thiện văn liên quan đến toán không dùng tiền mặt theo hướng khuyến khích mở rộng toán không 107 dùng tiền mặt kinh tế NHNN Hội thẻ Việt Nam cần đẩy mạnh việc phát triển thị trường thẻ thông qua việc phối hợp với quan Thông tin Truyền thông, quan thông báo chí nhằm tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ sâu rộng đến tầng lớp dân cư Bên cạnh đó, Hội thẻ Việt Nam nên phối hợp với Bộ công an để phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh thẻ; phối hợp với Bộ tài đề xuất với Chính phủ đưa chế tài cụ thể để xử lý đơn vị không thực nghiêm túc thị 20 ban hành sách đãi ngộ thuế để khuyến khích thực giảm giá hàng hóa dịch vụ cho đối tượng toán qua thẻ làm đại lý toán thẻ cho NHTM; phối hợp với Bộ Công thương việc định hướng công ty cung ứng hàng hóa dịch vụ phát triển mạnh loại hình mua bán hàng hóa qua mạng, có sách giá ưu đãi dành cho khách hàng sử dụng thẻ, quan cung ứng dịch vụ làm đại lý toán thẻ cho NHTM Ngoài ra, cần có phối hợp chặt chẽ hệ thống ngân hàng hệ thống đơn vị thuộc ngành tài Kho bạc Nhà nước, Thuế, Hải quan…đặc biệt quan thuế, hải quan nên chấp nhận thu nộp thuế qua hệ thống tài khoản cá nhân, tài khoản DN mở ngân hàng 108 KẾT LUẬN Theo xu hướng quốc tế hoá kinh tế nói chung bên cạnh dịch vụ truyền thống huy động vốn cho vay NHTM không ngừng phát triển dịch vụ mình, dịch vụ ngân hàng đại Lý luận thực tiễn chứng minh với phát triển vũ bão khoa học kĩ thuật việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại dần trở thành xu tất yếu không NHTM giới mà NHTM Việt Nam Chính lẽ từ vấn đề lý luận qua nghiên cứu thực trạng, nguyên nhân dẫn đến thực trạng việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại NHTM Việt Nam nói chung BIDV Thái Nguyên nói riêng thấy tranh toàn cảnh hoạt động dịch vụ NHTM Việt Nam, đặc biệt lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đại Chúng ta thấy mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng đại Việt Nam so với giới, thấy tiềm lớn mà NHTM bước đầu khai thác, thấy vũ khí cạnh tranh hiệu NHTM trình phát triển hội nhập kinh tế … Để phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên thành thực cần thực giải pháp chủ yếu như: Giải pháp sản phẩm - dịch vụ, giải pháp truyền thông, quảng bá thương hiệu, giải pháp phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao lực tài quy mô ngân hàng, giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, thực tốt công tác chăm sóc khách hàng, số giải pháp hỗ trợ khác Các giải pháp xây dựng phát triển dịch vụ ngân hàng đại đòi hỏi phải thực cách đồng bộ, chuyên nghiệp thường xuyên Đồng thời cần có nỗ lực toàn thể cán công nhân viên, cam kết lãnh đạo thành công Mỗi nhân viên phải lợi cạnh tranh cho ngân hàng 109 Với việc thực chủ động, triệt để linh hoạt giải pháp trên, BIDV Thái Nguyên sớm nâng cao vị dịch vụ ngân hàng đại lĩnh vực tài ngân hàng, đóng góp vào phát triển kinh tế - xã hội tỉnh nhà góp phần giúp BIDV vươn tầm khu vực giới 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO Business Monitor (2012), Việt Nam, dự báo kinh tế, Hà Nội Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 - Kỉ yếu hội thảo khoa học, Ngân hàng nhà nước Việt Nam - NXB Phương Đông, 2005 TS Nguyễn Thị Minh Hiền (1999), Marketing dịch vụ tài chính, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Hoàn thiện phát triển sản phẩm NHTM kinh tế thị trường, Tạp chí ngân hàng số 3/2003 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2012), Bản cáo bạch, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2011), Nghị 1155 v/v phê duyệt chiến lược phát triển BIDV đến năm 2020 kế hoạch kinh doanh 2011-2015, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết năm 2010-2012, Thái Nguyên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên (2012), Kế hoạch định hướng kinh doanh giai đoạn 2013-2015, Thái Nguyên Ngân hàng Nhà nước tỉnh Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết năm 2010-2012, Thái Nguyên 10 PGS.TS Nguyễn Thị Quy, Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam xu hội nhập - Kỉ yếu hội thảo khoa học 11 Philip Kotler (1997), Marketing bản, Nxb Thống kê, Hà Nội 12 Các báo điện tử: http: //www.vcb.com.vn http: //www.vietinbank.vn http: //www.bidv.com.vn http: //www.vneconomy.com.vn http: //www.sbv.gov.vn http: //www.thainguyen.gov.vn 111 PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA Hiện tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng mức độ ưa thích tin dùng quý khách sản phẩm dịch vụ số ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Thái Nguyên Cuộc khảo sát nhằm đưa đánh giá để nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu Quý khách Do vậy, mong nhận cộng tác chân tình Anh/Chị Các ý kiến trả lời Anh/chị giữ bí mật tuyệt đối Trường hợp khách hàng cá nhân Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: 55 tuổi Nghề nghiệp: Trình Phổ thông Trung cấp, cao đẳng Đại học Trên đại học Trường hợp khách hàng tổ chức Lĩnh vực kinh doanh: Thời gian hoạt động: Loại hình kinh doanh: DNTN CT CP NNN Khi nhắc tới “ngân hàng”, bạn nghĩ đến ngân hàng đầu tiên? Bạn kể tên 05 ngân hàng mà theo bạn có thương hiệu mạnh thị trường nay? Và xếp theo thứ tự giảm dần Bạn nhận biết thương hiệu ngân hàng qua: Logo Slogan (Khẩu hiệu) Đồng phục nhân viên Khác Bạn có biết BIDV? Có Không Bạn biết đến BIDV thông qua: Sử dụng sản phẩm dịch vụ Truyền hình, Báo chí Tờ rơi Người thân, bạn bè giới thiệu Các hoạt động khuyến mại, tài trợ Khác Bạn biết BIDV? Là ngân hàng Việt Nam Là ngân hàng có nhiều hoạt động xã hội Là ngân hàng có mạng lưới hoạt động rộng Khác: Bạn sử dụng dịch vụ BIDV chưa? Rồi Chưa 10 Mức độ bạn sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV so với ngân hàng khác Ít NH khác Như NH khác Nhiều NH khác 11 Mức độ hài lòng BIDV Rất không hài lòng Không hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Tiêu chí Thái độ phục vụ nhân viên Trình độ, kỹ nhân viên Thời gian hoàn tất giao dịch Lợi ích sản phẩm, dịch vụ đem lại Sự tiện nghi, thoải mái nơi giao dịch Mức độ hài lòng chung với BIDV Bình thường 12 Bạn có ý định sử dụng hay tiếp tục sử dụng thêm dịch vụ BIDV không? Chắc chắn không Có thể Chắc chắn có 13 Bạn có sẵn sàng chấp nhận trả giá cao sử dụng dịch vụ BIDV không? Chắc chắn không Có thể Chắc chắn có [...]... vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên 5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI 1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại 1.1.1... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên như thế nào? - Các yếu tố nào ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên? - Những giải pháp nào để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên. .. văn nghiên cứu khá toàn diện và có hệ thống những giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên, có ý nghĩa thiết thực phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên và đối với các chi nhánh BIDV tại địa phương có điều kiện tư ng tự 6 Những đóng góp dự... việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên 5 Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu Luận văn là công trình khoa học có ý nghĩa lý luận và thực tiễn thiết thực, cung cấp các luận chứng khoa học nhằm đề ra các giải pháp thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên. .. Tên và bố cục của đề tài Tên đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên Bố cục của đề tài: Ngoài phần Mở đầu; Kết luận; Phụ lục và Danh mục tài liệu tham khảo; Đề tài gồm 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng hiện đại Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng dịch vụ ngân. .. dụng đựơc nhiều dịch vụ ngân hàng khách hàng chỉ phải mở một tài khoản tại ngân hàng Việc tập trung hoá tài khoản giúp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại một cách tiện lợi, có thể giao dịch tại nhiều địa điểm khác nhau, giảm thời gian và chi phí giao dịch 1.2 Vai trò của ngân hàng và dịch vụ ngân hàng hiện đại trong phát triển kinh tế 1.2.1 Vai trò của ngân hàng Ngân hàng thương mại ra đời với... vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các dịch vụ tư vấn và môi giới tài chính, bảo hiểm… 1.1.5 Sự phân biệt giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại DVNHTT và DVNHHĐ đều là những sản phẩm dịch vụ tài chính do ngân hàng cung ứng cho khách hàng của mình, vì vậy chúng đều có đặc điểm chung sau: - Dịch vụ là vô hình: Hầu hết các dịch vụ ngân. .. sát nhằm đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của BIDV Thái Nguyên trên thị trường tài chính ngân hàng tỉnh Thái Nguyên, đồng thời đánh giá mức độ hài lòng và những nhân tố tác động, chi phối dịch vụ ngân hàng hiện đại tại BIDV Thái Nguyên Từ đó nghiên cứu, tìm ra giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại BIDV Thái Nguyên c Phương pháp thực hiện - Chọn mẫu điều tra: Áp dụng chọn... gian, khách hàng có với ngân hàng thể không phải đến ngân hàng - Những dịch vụ này mang tính rủi ro - Những dịch vụ này đa dạng, phân tán rủi 13 Dịch vụ ngân hàng truyền thống Dịch vụ ngân hàng hiện đại cao, ngân hàng phụ thuộc nhiều vào ro, tăng cưòng khả năng cạnh tranh của khách hàng, nhất là sau khi cho vay ngân hàng trên thị trường - Dịch vụ ngân hàng hiện đại có tính tập trung hoá cao thể hiện ở việc... trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại BIDV Thái Nguyên ; - Đề xuất một số giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại BIDV Thái Nguyên 4 Đối tư ng, phạm vi nghiên cứu * Đối tư ng nghiên cứu: Những vấn đề về lý luận và thực tiễn của dịch vụ ngân hàng hiện đại * Phạm vi nghiên cứu - Thời gian: Nghiên cứu từ năm 2010 - 2012 - Về không gian: tỉnh Thái Nguyên - Nội dung: Nghiên ... vụ ngân hàng đại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển. .. phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên nào? - Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển. .. hàng đại Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên, có ý nghĩa thiết thực phát triển dịch vụ ngân hàng đại cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên