i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan Luận văn “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ toán khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương - Chi nhánh Hải Dương” công trình nghiên cứu độc lập thực hướng dẫn PGS,TS Nguyễn Hoàng Long Công trình tác giả nghiên cứu hoàn thành Khoa sau Đại học Trường Đại học Thương Mại vào năm 2015 Các tài liệu tham khảo, số liệu thống kê phục vụ mục đích nghiên cứu công trình sử dụng quy định, không vi phạm quy chế bảo mật Nhà nước Kết nghiên cứu luận văn chưa công bố công trình nghiên cứu khác công trình nghiên cứu tác giả Tác giả xin cam đoan vấn đề nêu thật Nếu sai, tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật Tác giả Bùi Đình Đợi ii LỜI CẢM ƠN Một tác phẩm hoàn thành, không kể đến đóng góp ý kiến, giúp đỡ dù nhỏ nhằm hoàn thiện Để hoàn thành luận văn, tác giả giúp đỡ nhiệt tình tạo điều kiện nhiều người Tác giả xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Thày, Cô giáo Trường Đại học Thương mại Thày giáo hướng dẫn PGS,TS Nguyễn Hoàng Long hướng dẫn nhiệt tình ý kiến định hướng, đóng góp quý báu để luận văn hoàn thành tốt Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè, người thân động viên khích lệ tạo điều kiện thuận lợi để tác giả hoàn thành luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cán công tác NHTM Cổ phần Công Thương Chi nhánh Hải Dương ý kiến góp ý bổ trợ cho luận văn, đặc biệt việc cung cấp số liệu thống kê phục vụ việc phân tích, đánh giá luận văn Cuối xin gửi lời chân thành cảm ơn đến khách hàng dành thời gian trả lời câu hỏi vấn giúp tác giả có thông tin cần thiết phục vụ cho việc phân tích luận văn Tác giả Bùi Đình Đợi iii MỤC LỤC CHƯƠNG NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 Khái quát lực cạnh tranh ngân hàng thương mại 10 Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại .10 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức máy điều hành Vietinbank Hải Dương .34 Bảng 2.1 : Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Hải Dương 35 giai đoạn 2009- 2013 35 Bảng 2.2: Số lượng thẻ toán phát hành hàng năm Vietinbank Hải Dương 36 Bảng 2.3: Biểu phí thẻ thẻ E- PARTNER Đơn vị: đồng 38 Bảng 2.4 Vốn chủ sở hữu, tổng tài sản NHTM 31/12/2013 .45 Bảng 2.5 Kết huy động vốn Vietinbank Hải Dương 46 giai đoạn 2009-2013 46 Bảng 2.6 : Cơ cấu tốc độ tăng trưởng huy động vốn cá nhân 46 phân theo loại tiền kỳ hạn 47 Bảng 2.7: Số lượng máy rút tiền tự động máy POS số ngân hàng .49 Hình 2.2 Thị phần thẻ toán khách hàng cá nhân số ngân hàng 52 Bảng 3.1 Mục tiêu doanh số sản phẩm dịch vụ năm tới: .67 Bảng 3.2: Mục tiêu nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ toán khách hàng cá nhân Vietinbank Hải Dương .68 iv DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ CHƯƠNG NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 Khái quát lực cạnh tranh ngân hàng thương mại 10 Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại .10 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức máy điều hành Vietinbank Hải Dương .34 Bảng 2.1 : Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Hải Dương 35 giai đoạn 2009- 2013 35 Bảng 2.2: Số lượng thẻ toán phát hành hàng năm Vietinbank Hải Dương 36 Bảng 2.3: Biểu phí thẻ thẻ E- PARTNER Đơn vị: đồng 38 Bảng 2.4 Vốn chủ sở hữu, tổng tài sản NHTM 31/12/2013 .45 Bảng 2.5 Kết huy động vốn Vietinbank Hải Dương 46 giai đoạn 2009-2013 46 Bảng 2.6 : Cơ cấu tốc độ tăng trưởng huy động vốn cá nhân 46 phân theo loại tiền kỳ hạn 47 Bảng 2.7: Số lượng máy rút tiền tự động máy POS số ngân hàng .49 Hình 2.2 Thị phần thẻ toán khách hàng cá nhân số ngân hàng 52 Bảng 3.1 Mục tiêu doanh số sản phẩm dịch vụ năm tới: .67 Bảng 3.2: Mục tiêu nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ toán khách hàng cá nhân Vietinbank Hải Dương .68 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức máy điều hành Vietinbank Hải Dương Error: Reference source not found Hình 2.2 Thị phần thẻ toán khách hàng cá nhân số ngân hàng Error: Reference source not found v DANH MỤC TỪ VIẾT TĂT Tiếng Việt Số thứ tự 10 11 12 13 14 Ký hiệu NLCT NHTM NH CSTT ĐCNT DN QTDN LTCT SXKD CSKH GTGT TĐ KH TMCP Nội dung Năng lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại Ngân hàng Chính sách tiền tệ Điểm chấp nhận thẻ Doanh nghiệp Quản trị doanh nghiệp Lợi cạnh tranh Sản xuất kinh doanh Chăm sóc khách hàng Giá trị gia tăng Tập đoàn Khách hàng Thương mại cổ phần vi Tiếng Anh Số thứ tự Ký hiệu POS EDC PR ATM Tiếng anh Point of Sale Everyday carry Tiếng việt Điểm chấp nhận toán thẻ Thiết bị chấp nhận toán thẻ ngân hàng Public Relation Quan hệ công chúng Automated Teller Máy rút tiền tự động hay máy Machine giao dịch tự động, thẻ rút tiền từ Personal máy rút tiền tự động Mã số định danh cá nhân PIN Identification ROE ROA CAR Number Return onequity Tỷ lệ thu nhập vốn tự có Return on assets Tỷ lệ thu nhập tổng tài sản Capital Adequacy Hệ số vốn an toàn SMS banking Ratio Short Message Dịch vụ tra cứu thông tin ngân Services banking hàng qua điện thoại LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Trong điều kiện, môi trường hội nhập quốc tế thời gian qua năm đến năm 2020 Việt Nam đánh giá quốc giá có tiềm phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ dựa thành tựu công nghệ thông tin đại Đặc biệt phát triển nhanh dịch vụ toán Ngân hàng thương mại Thẻ toán có mặt nước ta từ khoảng năm 1994 thông qua hình thức đại lý chấp nhận thẻ tổ chức thẻ quốc tế Đến năm 1996, loại thẻ ngân hàng xuất nhiều phải đến năm 2002, thẻ ghi nợ nội địa( ATM) với thương hiệu Vietcombank Connect 24 đời mạng lưới máy giao dịch tự động ATM Việt Nam, thị trường thẻ Ngân hàng thực bùng nổ Năm 2006, toàn thị trường có khoảng gần triệu thẻ loại, 3.000 máy ATM khoảng 11.000 máy quẹt thẻ (POS) Đến cuối năm 2013 sở hạ tầng phục vụ toán thẻ tăng lên 13.000 máy ATM gần 70.000 máy Pos, số lượng thẻ Ngân hàng tăng lên 43 triệu thẻ, khoảng 40 triệu thẻ toán khách hàng cá nhân Đến năm 2014 thị trường thẻ toán phát triển nhanh qui mô với xuất dịch vụ gia tăng thẻ, cạnh tranh thị trường thực gay găt Hiện Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương - Chi nhánh Hải Dương (Vietinbank Hải Dương) có 90.520 thẻ toán khách hàng cá nhân có gần 25% số thẻ không sử dụng gần 45 thẻ sử dụng 10 lần giao dịch /1 năm Vì vậy, nhận thức việc nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ toán khách hàng cá nhân Vietinbank Hải Dương vô cần thiết hướng phát triển chi nhánh Ngân hàng Để cạnh tranh phát triển ngân hàng cần cạnh tranh với sở nâng cao tần suất sử dụng gia tăng sử dụng dịch vụ tiện ích từ thẻ toán khách hàng cá nhân, Ngân hàng cần tìm kiếm giải pháp khoa học hiệu trước để nâng cao tần suất sử dụng khai thác hiệu suất 90.520 thẻ toán khách hàng cá nhân chi nhánh Ngân hàng khách hàng có nhiều thẻ toán khách hàng cá nhân thẻ ngân hàng đối thủ lại sử dụng nhiều so với thẻ Vietinbank Hải Dương, sau để thu hút thêm lượng khách hàng địa bàn Hải Dương gia tăng thêm sức cạnh tranh dịch vụ thẻ cạnh tranh lĩnh vực thẻ gay gắt Ngân hàng thành công phụ thuộc vào họat động Ngân hàng với loại thẻ Vietinbank Hải Dương có đội ngũ nhân viên nhiệt tình có kinh nghiệm lực chuyên môn hoạt động marketing chưa đóng góp tốt vào nâng cao lực cạnh tranh thẻ toán ngân hàng Vì vậy, để tồn phát triển Ngân hàng cần có giải pháp phù hợp để nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ thẻ toán khách hàng cá nhân Các giải pháp mà Ngân hàng thực chưa thực hiệu quả, chương trình xúc tiến, dịch vụ gia tăng sản phẩm… chưa gia tăng sức cạnh tranh giai đoạn khó khăn Do đó, cần phải đưa giải pháp hiệu để nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ thẻ toán khách hàng cá nhân Ngân hàng Bởi mà đề tài: “ Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ toán khách hàng cá nhân Ngân Hàng TMCP Công Thương - Chi nhánh Hải Dương” lựa chọn làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Tổng quan công trình nghiên cứu có liên quan: 2.1 Tổng quan công trình nghiên cứu nước Việt Nam: Một số công trình nghiên cứu lực cạnh tranh nước: - Các luận án tiến sỹ kinh tế “ Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh NHTM Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” TS Lê Đình Hạc năm 2005; “ Nâng cao NLCT Tổng công ty Xăng dầu Việt Nam” TS Phạm Văn Công năm 2009; “ Hệ thống sách nhà nước nhằm nâng cao NLCT doanh nghiệp Việt Nam điều kiện hội nhập” TS Đinh Thị Nga năm 2010 … Kết nghiên cứu luận án tập trung nghiên cứu đánh giá thực trạng, đề xuất giải pháp nâng cao lực cạnh tranh ngành, lĩnh vực số dịch vụ công nghệ điện tử, cà phê, giấy, xăng dầu, NHTM số luận án tập trung đề xuất lực cạnh tranh quốc gia - Sách tham khảo “ Phát triển lực cạnh tranh Doanh nghiệp ngành may Việt Nam” TS Nguyễn Hoàng, trường ĐH Thương mại, “ Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp điều kiện toàn cầu hóa” tác giả Trần Sửu NXB Lao Động(2006) công trìnhđã làm rõ số lý luận sức cạnh tranh doanh nghiệp, doanh nghiệp thương mại Việt Nam kinh tế thị trường, trình bày kinh nghiệm nước quốc tế nâng cao sức cạnh tranhh doanh nghiệp đánh giá thực trạng NLCT doanh nghiệp, doanh nghiệp thương mại Việt Nam thời gian qua sở đề xuất giải pháp nâng cao NLCT Doanh nghiệp Việt Nam - Đề tài khoa học cấp nhà nước VIE/02/009: “ Năng lực cạnh tranh tác động tự hóa thương mại Việt Nam: Ngành Viễn thông” chủ nhiệm TS Đinh Văn Ân, Viện trưởng Viện nghiên cứu Quản lý Kinh tế Trung ương thể tổng quan ngành viễn thông Việt Nam, khả cạnh tranh tác động tự hóa thương mại lĩnh vực viễn thông, từ có kiến nghị phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức ngành Viễn thông Việt Nam - Với lĩnh vực ngân hàng, có số công trình công bố cạnh tranh, kể đến số công trình điển sau: + Luận văn tốt nghiệp Lê Bá Tường trường Đại học Cần Thơ: “ Phân tích kết kinh doanh thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn An Giang” chưa nói rõ lực cạnh tranh thẻ ATM mà đề cập đến kết kinh doanh góc độ kế toán tài + Luận văn thạc sỹ kinh tế Lê Duy Hoàng đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng ngoại thương chi nhánh Hồ Chí Minh” đề tài sâu đánh giá chất lượng dịch vụ yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ đơn thuần, chưa phân tích yếu tố cấu thành sức cạnh tranh dịch vụ thẻ đặc biệt chưa gắn với ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Các công trình nghiên cứu dừng lại phân tích đề xuất cho vấn đề riêng lẻ, không cụ thể cho việc nâng cao NLCT marketing dịch vụ ngân hàng, đặc biệt thẻ toán khách hàng cá nhân Vietinbank Hải Dương Tổng quan nghiên cứu nước cho phép khẳng định đến chưa có đề tài có đối tượng nghiên cứu giải pháp marketing nâng cao NLCT dịch vụ thẻ toán khách hàng cá nhân với khách thể Vietinbank Hải Dương đề tài luận văn đảm bảo không trùng với công trình khoa học công bố đến 2.2 Tổng quan công trình nghiên cứu nước Trong “ Lợi cạnh tranh quốc gia” M.Porter, ông phân tích lực cạnh tranh ngành từ phân tích lý thành công doanh nghiệp, quốc gia Kết công trình M Porter đưa mô hình kim cương với đỉnh là: nhu cầu thị trường; yếu tố sản xuất; ngành công nghiệp liên kết bổ trợ; chiến lược, cấu trúc tính cạnh tranh công ty Từ mô hình cho phép phân tích giải thích nguồn gốc lợi cạnh tranh quốc gia Theo đó, ông cho rằng: quốc gia xuất hàng hóa có ưu theo đỉnh viên kim cương nhập hàng hóa khác Tuy nhiên công trình nghiên cứu tác giả để cập đến NLCT ngành, NLCT quốc gia mà chưa đề cập đến NLCT marketing sản phẩm A.Thompson, A Strickland (2001) khí đánh giá NLCT DN đưa khái niệm: lực cốt lõi lực khác biệt Ở đây, lực cốt lõi( core competence) lực nguồn mà doanh nghiệp vận dụng tương đối tốt hoạt động bên khác DN - Đây nguồn lực có giá trị cao DN; khái niệm sử dụng để phân biệt với lực khác biệt( distinctive compentence) hiểu tích hợp khả cạnh tranh nguồn lực xác định mà doanh nghiệp vận dụng tương đối tốt đối thủ cạnh tranh điều có nghĩa, lực khác biệt nguồn ưu cạnh tranh hàng đầu doanh nghiệp thể chủ yếu thực tiễn hoạt động kinh doanh Ngoài nhiều công trình khác nghiên cứu công trình nghiên cứu lực cạnh tranh dịch vụ thẻ toán Vietinbank Hải Dương đề tài luận văn không trùng lặp với công trình nghiên cứu công bố Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu *.Mục đích chung Đề tài nghiên cứu nhằm đưa giải pháp hiệu kinh doanh marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ toán 92 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN (phỏng vấn khách hàng sử dụng thẻ toán thường xuyên địa bàn Hải Dương) Kính chào quý vị Cuộc nghiên cứu vấn nhằm mục tiêu tìm hiểu tiêu chí quí vị thường vào để đánh giá lựa chọn lựa thể toán ngân hàng sử dụng phục vụ cho nhu cầu có liên quan đến thẻ toán Kính mong quí vị trả lời câu hỏi sau Xin chân thành cảm ơn Khi lựa chọn để đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ toán ngân hàng, quí vị thường dựa yếu tố sản phẩm dịch vụ để làm đánh giá lựa chọn dịch vụ? Khi lựa chọn để đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ toán ngân hàng, quí vị có quan tâm tới yếu tố liên quan đến mức phí đăng ký sử dụng dịch vụ không? Cụ thể yếu tố nào? Khi lựa chọn để đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ toán ngân hàng, quí vị có quan tâm tới yếu tố liên quan mạng lưới tiếp cận sử dụng dịch vụ thẻ toán không? Cụ thể yếu tố nào? Khi lựa chọn để đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ toán ngân hàng, quí vị có quan tâm tới yếu tố liên quan hình ảnh sản phẩm dịch vụ không? Cụ thể yếu tố nào? 93 Khi lựa chọn để đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ toán ngân hàng, quí vị có quan tâm tới yếu tố liên quan nguồn lực chi nhánh mà quí vị dự định đăng lý không? Cụ thể yếu tố nào? Khi lựa chọn để đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ toán ngân hàng, quí vị có quan tâm tới yếu tố liên quan dịch vụ sau bán sản phẩm dịch vụ không? Cụ thể yếu tố nào? Khi lựa chọn để đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ toán ngân hàng, quí vị có quan tâm tới yếu tố liên quan sức mạnh toàn hệ thống ngân hàng không? Cụ thể yếu tố nào? Ngoài yếu tố chi nhánh ngân hàng ngân hàng, quí vị vào yếu tố khác để lựa chọn thẻ dịch vụ toán? 94 PHỤ LỤC BẢNG TẬP HỢP CÁC CÂU TRẢ PHỎNG VẤN (phỏng vấn khách hàng sử dụng thẻ toán thường xuyên địa bàn Hải Dương) Khi lựa chọn để đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ toán ngân hàng, quí vị thường dựa yếu tố sản phẩm dịch vụ để làm đánh giá lựa chọn dịch vụ? Đây yếu tố quan trọng cân nhắc Bao gồm: chất lượng, tính lợi ích sản phẩm thẻ, chất lượng dịch vụ cung ứng theo thẻ toán, thông suốt qui trình dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng sử dụng thẻ toán Ngoài ra, có chất lượng dịch vụ dịch vụ gia tăng cung ứng cho chủ thẻ toán Khi lựa chọn để đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ toán ngân hàng, quí vị có quan tâm tới yếu tố liên quan đến mức phí đăng ký sử dụng dịch vụ không? Cụ thể yếu tố nào? Có Tổng chi phí dịch vụ liên quan đến thẻ thời gian tiền bạc nỗ lực để mở thẻ sử dụng dịch vụ thẻ toán sau Khi lựa chọn để đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ toán ngân hàng, quí vị có quan tâm tới yếu tố liên quan mạng lưới tiếp cận sử dụng dịch vụ thẻ toán không? Cụ thể yếu tố nào? Có Toàn phương thức tiếp cận sử dụng dịch vụ thẻ toán, mạng lưới rút tiền tự động, điểm POS, phòng giao dịch chi nhánh, phương tiện đại khác tiếp cận Khi lựa chọn để đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ toán ngân hàng, quí vị có quan tâm tới yếu tố liên quan hình ảnh sản phẩm dịch vụ không? Cụ thể yếu tố nào? Có Đó hình ảnh sản phẩm dịch vụ thẻ toán toàn lợi ích giá trị tâm lý sản phẩm dịch vụ thẻ toán mang lại cho khách hàng khách hàn cảm nhận 95 Khi lựa chọn để đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ toán ngân hàng, quí vị có quan tâm tới yếu tố liên quan nguồn lực chi nhánh mà quí vị dự định đăng lý không? Cụ thể yếu tố nào? Nguồn nhân lực cụ thể đội ngũ cung ứng dịch vụ ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ thẻ toán cứu quan trọng Khi lựa chọn để đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ toán ngân hàng, quí vị có quan tâm tới yếu tố liên quan dịch vụ sau bán sản phẩm dịch vụ không? Cụ thể yếu tố nào? Các dịch vụ sau bán dịch vụ thẻ toán quan trọng sau khỏ mở tài khoản thẻ lợi ích dịch vụ mang lại cho khách hàng sau mở hter Đó dịch vụ giải khiếu nại phàn nàn khách hàng, dịch vụ, chăm sóc khách hàng mức độ nhanh chóng phù hợp với nhu cầu có tận tình chu đáo không Khi lựa chọn để đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ toán ngân hàng, quí vị có quan tâm tới yếu tố liên quan sức mạnh toàn hệ thống ngân hàng không? Cụ thể yếu tố nào? Sức mạnh toàn ngân hàng quan trọng để lựa chọn thể sức mạnh toàn hệ thống việc cung ứng dịch vụ kèm theo thẻ toán Các yếu tố bao gồm nguồn lực tài đầu tư phát triển kinh doanh thẻ ngan hàng nguồn lực công nghệ để kinh doanh thẻ toán gồm chế độ bảo mật công nghệ tiếp cận gồm truyền thống hay đại Ngoài yếu tố chi nhánh ngân hàng ngân hàng, quí vị cứu vào yếu tố khác để lựa chọn thẻ dịch vụ toán? - Thường vào thị phần dịch vụ thẻ lực cạnh tranh hệ thống ngân hàng tổng thể so với ngân hàng tổ chức tín dụng khác 96 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ĐIỀU TRA (điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ toán địa bàn Hải Dương chi nhánh Viettinbank, Vietcombank Agribank) Kính chào quý vị Cuộc nghiên cứu điều tra nhằm mục tiêu tìm hiểu quí vị đánh giá khả chi nhánh ngân hàng Viettinbank cung ứng dịch vụ thẻ toán cạnh tranh với dịch vụ chi nhánh ngân hàng Vietcombank Agribank địa bàn Hải Dương Chúng nghiên cứu tầm quan trọng tiêu chí tới định lựa chọn dịch vụ thẻ quí vị Kính mong quí vị trả lời câu hỏi sau Xin chân thành cảm ơn Đánh giá Nguồn lực tài đầu tư phát triển kinh doanh thẻ toán ngân hàng 1.a Theo đánh giá quí vị yếu tố Nguồn lực tài đầu tư phát triển kinh doanh thẻ toán đáp ứng nhu cầu khách hàng ngân hàng Viettinbank mức số mức sau: Ở mức thấp Ở mức cao 1.b Theo đánh giá quí vị yếu tố Nguồn lực tài đầu tư phát triển kinh doanh thẻ toán đáp ứng nhu cầu khách hàng ngân hàng Vietcombank mức số mức sau: Ở mức thấp Ở mức cao 1.c Theo đánh giá quí vị yếu tố Nguồn lực tài đầu tư phát triển kinh doanh thẻ toán đáp ứng nhu cầu khách hàng ngân hàng Agribank mức số mức sau: Ở mức thấp Ở mức cao Đánh giá Nguồn lực công nghệ để kinh doanh thẻ toán ngân hàng 2.a Theo đánh giá quí vị yếu tố Nguồn lực công nghệ để kinh doanh thẻ toán đáp ứng nhu cầu khách hàng ngân hàng Viettinbank mức số mức sau: Ở mức thấp Ở mức cao 97 2.b Theo đánh giá quí vị yếu tố Nguồn lực công nghệ để kinh doanh thẻ toán đáp ứng nhu cầu khách hàng ngân hàng Vietcombank mức số mức sau: Ở mức thấp Ở mức cao 2.c Theo đánh giá quí vị yếu tố Nguồn lực công nghệ để kinh doanh thẻ toán đáp ứng nhu cầu khách hàng ngân hàng Agribank mức số mức sau: Ở mức thấp Ở mức cao Đánh giá Nguồn nhân lực cụ thể đội ngũ cung ứng dịch vụ thẻ toán ngân hàng 3.a Theo đánh giá quí vị yếu tố Nguồn nhân lực cụ thể đội ngũ cung ứng dịch vụ thẻ toán đáp ứng nhu cầu khách hàng ngân hàng Viettinbank mức số mức sau: Ở mức thấp Ở mức cao 3.b Theo đánh giá quí vị yếu tố Nguồn nhân lực cụ thể đội ngũ cung ứng dịch vụ thẻ toán đáp ứng nhu cầu khách hàng ngân hàng Vietcombank mức số mức sau: Ở mức thấp Ở mức cao 98 3.c Theo đánh giá quí vị yếu tố Nguồn nhân lực cụ thể đội ngũ cung ứng dịch vụ thẻ toán đáp ứng nhu cầu khách hàng ngân hàng Agribank mức số mức sau: Ở mức thấp Ở mức cao Đánh giá Mạng lưới tiếp cận dịch vụ thẻ toán ngân hàng 4.a Theo đánh giá quí vị yếu tố Mạng lưới tiếp cận dịch vụ thẻ toán đáp ứng nhu cầu khách hàng ngân hàng Viettinbank mức số mức sau: Ở mức thấp Ở mức cao 4.b Theo đánh giá quí vị yếu tố Mạng lưới tiếp cận dịch vụ thẻ toán đáp ứng nhu cầu khách hàng ngân hàng Vietcombank mức số mức sau: Ở mức thấp Ở mức cao 4.c Theo đánh giá quí vị yếu tố Mạng lưới tiếp cận dịch vụ thẻ toán đáp ứng nhu cầu khách hàng ngân hàng Agribank mức số mức sau: Ở mức thấp Ở mức cao 5 Đánh giá Chất lượng, tính năng, lợi ích sản phẩm dịch vụ thẻ toán ngân hàng 5.a Theo đánh giá quí vị yếu tố Chất lượng, tính năng, lợi ích sản phẩm dịch vụ thẻ toán đáp ứng nhu cầu khách hàng ngân hàng Viettinbank mức số mức sau: Ở mức thấp Ở mức cao 99 5.b Theo đánh giá quí vị yếu tố Chất lượng, tính năng, lợi ích sản phẩm dịch vụ thẻ toán đáp ứng nhu cầu khách hàng ngân hàng Vietcombank mức số mức sau: Ở mức thấp Ở mức cao 5.c Theo đánh giá quí vị yếu tố Chất lượng, tính năng, lợi ích sản phẩm dịch vụ thẻ toán đáp ứng nhu cầu khách hàng ngân hàng Agribank mức số mức sau: Ở mức thấp Ở mức cao Đánh giá Chất lượng dịch vụ cung ứng thông suốt hoạt động toán dịch vụ thẻ toán ngân hàng 6.a Theo đánh giá quí vị yếu tố Chất lượng dịch vụ cung ứng thông suốt hoạt động toán dịch vụ thẻ toán đáp ứng nhu cầu khách hàng ngân hàng Viettinbank mức số mức sau: Ở mức thấp Ở mức cao 6.b Theo đánh giá quí vị yếu tố Chất lượng dịch vụ cung ứng thông suốt hoạt động toán dịch vụ thẻ toán đáp ứng nhu cầu khách hàng ngân hàng Vietcombank mức số mức sau: Ở mức thấp Ở mức cao 6.c Theo đánh giá quí vị yếu tố Chất lượng dịch vụ cung ứng thông suốt hoạt động toán dịch vụ thẻ toán đáp ứng nhu cầu khách hàng ngân hàng Agribank mức số mức sau: Ở mức thấp Ở mức cao 100 Đánh giá Chất lượng dịch vụ dịch vụ gia tăng cung ứng cho chủ thẻ toán ngân hàng 7.a Theo đánh giá quí vị yếu tố Chất lượng dịch vụ dịch vụ gia tăng cung ứng cho chủ thẻ toán đáp ứng nhu cầu khách hàng ngân hàng Viettinbank mức số mức sau: Ở mức thấp Ở mức cao 7.b Theo đánh giá quí vị yếu tố Chất lượng dịch vụ dịch vụ gia tăng cung ứng cho chủ thẻ toán đáp ứng nhu cầu khách hàng ngân hàng Vietcombank mức số mức sau: Ở mức thấp Ở mức cao 7.c Theo đánh giá quí vị yếu tố Chất lượng dịch vụ dịch vụ gia tăng cung ứng cho chủ thẻ toán đáp ứng nhu cầu khách hàng ngân hàng Agribank mức số mức sau: Ở mức thấp Ở mức cao Đánh giá Lợi ích giá trị tâm lý sản phẩm dịch vụ thẻ toán ngân hàng 8.a Theo đánh giá quí vị yếu tố Lợi ích giá trị tâm lý sản phẩm dịch vụ thẻ toán đáp ứng nhu cầu khách hàng ngân hàng Viettinbank mức số mức sau: Ở mức thấp Ở mức cao 8.b Theo đánh giá quí vị yếu tố Lợi ích giá trị tâm lý sản phẩm dịch vụ thẻ toán đáp ứng nhu cầu khách hàng ngân hàng Vietcombank mức số mức sau: Ở mức thấp Ở mức cao 8.c Theo đánh giá quí vị yếu tố Lợi ích giá trị tâm lý sản phẩm dịch vụ thẻ toán đáp ứng nhu cầu khách hàng ngân hàng Agribank mức số mức sau: Ở mức thấp Ở mức cao 101 Đánh giá Tổng chi phí dịch vụ (thời gian tiền bạc nỗ lực) liên quan đến thẻ toán ngân hàng 9.a Theo đánh giá quí vị yếu tố Tổng chi phí dịch vụ (thời gian tiền bạc nỗ lực) liên quan đến thẻ toán đáp ứng nhu cầu khách hàng ngân hàng Viettinbank mức số mức sau: Ở mức thấp Ở mức cao 9.b Theo đánh giá quí vị yếu tố Tổng chi phí dịch vụ (thời gian tiền bạc nỗ lực) liên quan đến thẻ toán đáp ứng nhu cầu khách hàng ngân hàng Vietcombank mức số mức sau: Ở mức thấp Ở mức cao 9.c Theo đánh giá quí vị yếu tố Tổng chi phí dịch vụ (thời gian tiền bạc nỗ lực) liên quan đến thẻ toán đáp ứng nhu cầu khách hàng ngân hàng Agribank mức số mức sau: Ở mức thấp Ở mức cao 10 Đánh giá Giải khiếu nại phàn nàn, chăm sóc khách hàng thẻ toán ngân hàng 10.a Theo đánh giá quí vị yếu tố Giải khiếu nại phàn nàn, chăm sóc khách hàng thẻ toán đáp ứng nhu cầu khách hàng ngân hàng Viettinbank mức số mức sau: Ở mức thấp Ở mức cao 10.b Theo đánh giá quí vị yếu tố Giải khiếu nại phàn nàn, chăm sóc khách hàng thẻ toán đáp ứng nhu cầu khách hàng ngân hàng Vietcombank mức số mức sau: Ở mức thấp Ở mức cao 10.c Theo đánh giá quí vị yếu tố Giải khiếu nại phàn nàn, chăm sóc khách hàng thẻ toán đáp ứng nhu cầu khách hàng ngân hàng Agribank mức số mức sau: Ở mức thấp Ở mức cao 11 Đánh giá Hình ảnh sản phẩm dịch vụ thẻ toán ngân hàng 102 11.a Theo đánh giá quí vị yếu tố Tổng chi phí dịch vụ (thời gian tiền bạc nỗ lực) liên quan đến thẻ toán đáp ứng nhu cầu khách hàng ngân hàng Viettinbank mức số mức sau: Ở mức thấp Ở mức cao 11.b Theo đánh giá quí vị yếu tố Hình ảnh sản phẩm dịch vụ thẻ toán đáp ứng nhu cầu khách hàng ngân hàng Vietcombank mức số mức sau: Ở mức thấp Ở mức cao 11.c Theo đánh giá quí vị yếu tố Hình ảnh sản phẩm dịch vụ thẻ toán đáp ứng nhu cầu khách hàng ngân hàng Agribank mức số mức sau: Ở mức thấp Ở mức cao 12 Đánh giá Thị phần lực cạnh tranh hệ thống ngân hàng 12.a Theo đánh giá quí vị yếu tố Thị phần lực cạnh tranh hệ thống ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng ngân hàng Viettinbank mức số mức sau: Ở mức thấp Ở mức cao 12.b Theo đánh giá quí vị yếu tố Thị phần lực cạnh tranh hệ thống ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng ngân hàng Vietcombank mức số mức sau: Ở mức thấp Ở mức cao 12.c Theo đánh giá quí vị yếu tố Thị phần lực cạnh tranh hệ thống ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng ngân hàng Agribank mức số mức sau: Ở mức thấp Ở mức cao 103 13 Theo đánh giá quí vị yếu tố sau có mức độ tác động mức độ tới định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ toán ngân hàng quí vị? STT Các yếu tố có ảnh hưởng Mức độ ảnh hưởng yếu tố Nguồn lực tài đầu tư phát triển kinh doanh thẻ Nguồn lực công nghệ để kinh doanh Nguồn nhân lực( đội ngũ cung ứng dịch vụ) Mạng lưới tiếp cận ( mạng lưới Ảnh hưởng thấp Ảnh hưởng cao 5 5 5 5 sóc khách hàng mức độ nhanh chóng 11 phù hợp với nhu cầu Hình ảnh sản phẩm dịch vụ 12 Thị phần lực cạnh tranh rút tiền tự động, DOS phòng giao dịch) Chất lượng, tính năng, lợi ích sản phẩm thẻ Chất lượng dịch vụ cung ứng thông suốt thẻ toán khách hàng cá nhân Chất lượng dịch vụ dịch vụ gia tăng cung ứng cho chủ thẻ Lợi ích giá trị tâm lý sản phẩm dịch vụ thẻ mang lại cho khách hàng Tổng chi phí dịch vụ liên quan đến 10 thẻ thời gian tiền bạc nỗ lực Giải khiếu nại phàn nàn, chăm hệ thống ngân hàng Xin cám ơn quí vị hợp tác với chúng tôi! PHỤ LỤC BẢNG TẬP HỢP KẾT QUẢ CỦA CÁC CÁC PHẾU ĐIỀU TRA 104 Về đánh guias yếu tốt dịch vụ chi nhánh ngân hàng Hải Dương Trọng Các tiêu chí số (Ki Viettinbank Xếp Điểm Vietcombank Xếp Điểm Agribank Xếp Điểm loại loại loại trọng số Nguồn lực tài đầu tư phát triển kinh doanh thẻ Nguồn lực công nghệ để kinh doanh Nguồn nhân lực( đội ngũ cung ứng dịch vụ) Mạng lưới tiếp cận ( mạng lưới rút tiền tự động, DOS phòng giao dịch) Chất lượng, tính năng, lợi ích sản phẩm thẻ Chất lượng dịch vụ cung ứng thông suốt thẻ toán khách hàng cá trọng số trọng số 0.08 4.60 0.368 4.60 0.368 4.60 0.322 0.08 4.30 0.344 4.40 0.396 4.40 0.396 0.10 4.30 0.430 4.40 0.308 4.60 0.368 0.15 4.60 0.690 4.30 0.344 4.30 0.344 0.08 4.10 0.328 4.70 0.423 4.70 0.423 0.07 4.30 0.301 4.70 0.470 4.10 0.410 0.10 4.40 0.440 4.65 0.558 4.50 0.495 0.10 4.40 0.440 4.60 0.506 4.40 0.440 0.06 4.60 0.276 4.40 0.220 4.30 0.258 nhân Chất lượng dịch vụ dịch vụ gia tăng cung ứng cho chủ thẻ Lợi ích giá trị tâm lý sản phẩm dịch vụ thẻ mang lại cho khách hàng Tổng chi phí dịch vụ liên quan đến thẻ thời gian tiền bạc nỗ lực 105 10 Giải khiếu nại phàn nàn, chăm sóc khách hàng mức độ nhanh chóng phù hợp với 0.05 4.10 0.205 4.30 0.172 4.10 0.246 0.08 4.10 0.328 4.70 0.470 4.70 0.423 0.05 4.10 0.205 4.40 0.308 4.10 0.287 nhu cầu 11 Hình ảnh sản phẩm dịch vụ 12 Thị phần lực cạnh tranh hệ thống ngân hàng Tổng 1.00 4.355 4.543 4.412 106 Về đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố với dịch vụ thẻ toán chi nhánh ngân hàng Hải Dương STT Các yếu tố ảnh hưởng Nguồn lực tài đầu tư phát triển kinh doanh thẻ Nguồn lực công nghệ để kinh doanh Nguồn nhân lực( đội ngũ cung ứng dịch vụ) Mạng lưới tiếp cận ( mạng lưới rút tiền tự động, DOS phòng giao dịch) Chất lượng, tính năng, lợi ích sản phẩm thẻ Chất lượng dịch vụ cung ứng thông suốt thẻ toán khách hàng cá nhân Chất lượng dịch vụ dịch vụ gia tăng cung ứng cho chủ thẻ Lợi ích giá trị tâm lý sản phẩm dịch vụ thẻ mang lại cho khách hàng Tổng chi phí dịch vụ liên quan đến thẻ thời gian tiền bạc 10 nỗ lực Giải khiếu nại phàn nàn, chăm sóc khách hàng mức độ 11 12 nhanh chóng phù hợp với nhu cầu Hình ảnh sản phẩm dịch vụ Thị phần lực cạnh tranh hệ thống ngân hàng Tổng Điểm Trọng TB 2.8 2.8 3.5 số 0.08 0.08 0.10 5.25 0.15 2.8 0.08 2.45 0.07 3.5 0.10 3.5 0.10 2.1 0.06 1.75 0.05 2.8 1.75 35 0.08 0.05 1.00 [...]... DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG - CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG GIAI ĐOẠN 2015 -2 020 10 CHƯƠNG 1 NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát về năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm và các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng thương mại - Khái niệm ngân hàng thương. .. tranh của các dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của Vietinbank Hải Dương so với các chi nhánh của Ngân hàng khác của đối thủ cạnh tranh ở khu vực lân cận ra sao? - Các nhân tố nào đã ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của Vietinbank Hải Dương trong thời gian qua, trong nhiều năm trước? - Cấu trúc sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng. .. thì phần nội dung chính của luận văn được kết cấu bao gồm 3 chương: Chương 1: NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Chương 2 THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN VỚI ĐỐI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG - CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG Chương 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH... thủ cạnh tranh đang cùng kinh doanh trên thị trường, 1.2 Các yếu tố cấu thành và tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ thanh toán với khách hàng cá nhân của NHTM 1.2.1 Khái niệm dich vụ thẻ thanh toán và năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ thanh toán với khách hàng cá nhân Khái niệm dịch vụ thanh toán và phân loại dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại Dịch vụ thanh toán của ngân hàng. .. của đối thủ cạnh tranh trong thỏa mãn và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Như vậy, năng lực cạnh tranh nhóm sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, là các khả năng của tập hợp các dịch vụ cung ứng cho khách hàng cá nhân thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn tập hợp dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh 16 1.2.2 Các yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của. .. - 2013 và đề ra các giải pháp cho đến năm 2020 - Phạm vi về nội dung: Nâng cao năng lực cạnh tranh các dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của NHTM Cổ phần Công Thương - Chi nhánh Hải Dương, cụ thể trên địa bàn Hải Dương - Phạm vi về khách hàng: Khách hàng cá nhân 5 Phương pháp nghiên cứu: Để nghiên cứu thực trạng giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh các dịch vụ thẻ thanh toán đối với. .. nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh các dịch vụ theo các yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh của các dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân + Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi về không gian: Nghiên cứu năng lực cạnh tranh các dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân trên thị trường Hải Dương với các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của Vietinbank Hải Dương Phạm vi về mặt thời gian:... đối với khách hàng cá nhân của Vietinbank Hải Dương * Các câu hỏi cần giải quyết trong quá trình nghiên cứu: - Thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu ở mức độ nào? Sức cạnh tranh của dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân được đánh giá, lực chọn dịch vụ qua các tiêu thức nào dưới góc độ của khách hàng? Mức độ của năng lực cạnh tranh. .. về năng lực cạnh tranh các dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của Vietinbank Hải Dương, thực trạng hoạt động và giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh các dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của Vietinbank Hải Dương Mục đích về đề xuất: Đánh giá và đưa ra được những giải pháp kinh doanh và marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh các dịch vụ thẻ thanh toán. .. hỏi điều tra các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân của Vietinbank Hải Dương so với dịch vụ thẻ thanh toán của các chi nhánh ngân hàng cạnh tranh khác - Phương pháp thu thập dữ liệu: Chọn 150 khách hàng để phát phiếu chọn một cách ngẫu nhiên từ danh sách thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân hiện tại của chi nhánh Hải Dương và gửi thư đến để khách hàng trả lời ... VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Chương THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN VỚI ĐỐI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN... NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG - CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG - CHI. .. VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 Khái quát lực cạnh tranh ngân hàng thương mại 10 Các nghiệp vụ ngân hàng thương