MỤC LỤC Trang Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4.Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc đề tài Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BUỒNG PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN Error! Bookmark not defined A CƠ SỞ LÍ LUẬN Error! Bookmark not defined 1.1 Khái niệm khách sạn Error! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm khách sạn Error! Bookmark not defined 1.1.2 Tổ chức hoạt động phận buồng phòngError! Bookmark not defined 1.1.2.1 Khái niệm phân loại buồng phòngError! Bookmark not defined 1.1.2.2 Chức nhiệm vụ phận buồng phòngError! Bookmark not defined 1.1.2.3 Cơ cấu tổ chức phận buồngError! Bookmark not defined 1.1.2.4 Quy trình phục vụ phận buồngError! Bookmark not defined 1.1.2.5 Một số yêu cầu lao động phận buồngError! Bookmark not defined 1.2 Một số vấn đề lí luận chất lượng dịch vụ buồng phòngError! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạnError! Bookmark not d 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạnError! Bookmark not defined 1.2.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạnError! Bookmark no 1.2.1.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Error! Bookmark not defined 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạnError! Bookmark not 1.2.2.1 Theo hệ thống tiêu Error! Bookmark not defined 1.2.2.2 Theo đánh giá khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2.3 Mô hình servqual khoảng cách chất lượng dịch vụ khách sạnError! Bookmark not d B CƠ SỞ THỰC TIỄN Error! Bookmark not defined 1.3 Tình hình phát triển du lịch Việt Nam Error! Bookmark not defined 1.4 Tình hình phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên HuếError! Bookmark not defined 1.5 Hoạt động kinh doanh du lịch, khách sạn Thừa Thiên HuếError! Bookmark not defined Chương ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN HUẾ QUEEN Error! Bookmark not defined 2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HUẾ QUEENError! Bookmark not defined 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Error! Bookmark not defined 2.1.2 Chức nhiệm vụ khách sạn Huế QueenError! Bookmark not defined 2.1.2.1 Chức Error! Bookmark not defined 2.1.2.2 Nhiệm vụ Error! Bookmark not defined 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Huế QueenError! Bookmark not defined 2.1.4 Sản phẩm dịch vụ khách sạn Error! Bookmark not defined 2.1.5 Nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn.Error! Bookmark not defined 2.1.6.1 Tình hình khách đến khách sạn Huế Queen năm 2010 – 2012 Error! Bookmark not defined 2.1.6.2 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn Huế Queen qua năm 2010- 2012 Error! Bookmark not defined 2.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN HUẾ QUEEN Error! Bookmark not defined 2.2.1 Thực trạng chất lượng phục vụ phận buồng phòngError! Bookmark not define 2.2.1.1 Giới thiệu chung phận buồng phòng khách sạn Huế QueenError! Bookmark n 2.2.1.2 Cơ cấu tổ chức phận buồngError! Bookmark not defined 2.2.1.3 Tổ chức sở vật chất kĩ thuật buồngError! Bookmark not defined 2.2.1.4 Đội ngũ nhân viên buồng phòng Error! Bookmark not defined 2.2.1.5 Quá trình trao đổi, chia sẻ thông tin dịch vụ lưu trú khách sạn Huế Queen Error! Bookmark not defined 2.3 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG Error! Bookmark not defined 2.3.1 Đối tượng phương pháp điều tra Error! Bookmark not defined 2.3.2 Kết điều tra Error! Bookmark not defined 2.3.2.1 Thông tin đối tượng điều tra Error! Bookmark not defined 2.3.2.3 Đánh giá hài lòng khách chất lượng phòng ngủError! Bookmark not de 2.3.2.4 Đánh giá hài lòng du khách dịch vụ phòng ngủError! Bookmark n 2.3.2.5 Đánh giá hài lòng du khách đội ngũ nhân viênError! Bookmark not def Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN HUẾ QUEEN Error! Bookmark not defined 3.1 Nhận xét đánh giá chung Error! Bookmark not defined 3.2 Phương hướng mục tiêu phát triển khách sạn Huế Queen năm tới Error! Bookmark not defined 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng phòng Error! Bookmark not defined 3.3.1 Nâng cao chất lượng phòng ngủ Error! Bookmark not defined 3.3.2 Đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ phòng ngủError! Bookmark not de 3.3.3 Hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhân viênError! Bookmark not defined 3.3.4 Hoàn thiện công tác quản lí chất lượng phục vụError! Bookmark not defined 3.3.5 Hoàn thiện quy trình phục vụ phận buồng phòngError! Bookmark not defined 3.3.6 Các giải pháp khác Error! Bookmark not defined Phần KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Kiến nghị 2.1 Đối với Nhà nước, quyền ban ngành có liên quan 2.2 Đối với khách sạn Huế Queen 10 TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội đến năm 2015, Nhà Nước ta xác định: “Du lịch ngành kinh tế tổng hợp, quan trọng, mang nội dung văn hóa sâu sắc, có tính liên quan ngành cao Phát triển du lịch chiến lược đường lối phát triển kinh tế - xã hội nhằm đáp ứng nhu cầu phong phú, đa dạng khách du lịch nước” Chính vậy, du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn góp phần quan trọng trình sản xuất, tăng thu nhập kinh tế quốc dân giải việc làm cho người lao động Thành phố Huế biết đến với nhiều thắng cảnh du lịch đẹp di sản văn hóa giới UNESCO công nhận Huế dần trở thành điểm đến hấp dẫn với du khách nước quốc tế, năm lượt khách nội địa quốc tế đến thành phố Huế ngày tăng, nhiều khách sạn xây dựng với tiêu chuẩn khác nằm phục vụ nhu cầu du khách Tuy nhiên, với số lượng khách sạn thế, việc cạnh tranh điều tránh khỏi Do đó, chất lượng sản phẩm hàng hóa dịch vụ có vai trò quan trọng trở thành thách thức to lớn quốc gia Và kinh doanh khách sạn, chất lượng sản phẩm hàng hóa, chất lượng phục vụ yếu tố quan trọng để thu hút nguồn khách, vấn đề sống còn, mục tiêu phấn đấu doanh nghiệp Một doanh nghiệp muốn đứng vững trến thị trường , muốn sản phẩm dịch vụ khách hàng ưa chuộng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Và để tạo ấn tượng cho du khách, điều cần làm trước tiên phải tạo khác biết chất lượng dịch vụ so với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch khác địa bàn Trong khách sạn, kinh doanh lưu trú xem hoạt động yếu nhất, tất hoạt động khác khách sạn xoay quanh Đây hoạt động chiếm tỷ trọng lớn tồng doanh thu khách sạn, phận tạo ấn tượng ấn tượng cuối quan trọng khách sử dụng dịch vụ khách sạn Rất nhiều chuyên gia lĩnh vực khách sạn du lịch đồng ý rắng : Chất lượng dịch vụ lưu trú đặc biệt tinh thần thái độ phục vụ du khách chuyên môn nghiệp vụ, khả giao tiếp ứng xử nhân viên phận nhân tố có tác động định tới cảm nhận chất lượng dịch vụ khách sạn Khách sạn Huế Queen khách sạn địa bàn thành phố Huế Với điểm mạnh dịch vụ lưu trú với dịch vụ bổ sung, khách sạn thu hút nhiều khách du lịch liên kết công ty lữ hành Chính dù hoạt động thời gian ngắn khách sạn Huế Queen có chỗ đứng vững thị trường Và muốn tồn lâu dài thị trường, khách sạn cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ cách toàn diện, đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Với mục đích đó, việc nghiên cứu, đánh giá hài lòng du khách chất lượng dịch vụ khách sạn Huế Queen quan trọng Từ nhận thức trên, xuất phát từ thực tế doanh nghiệp qua trình tìm hiểu, chọn đề tài : “ Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Huế Queen “ làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Khái quát vấn đề lí luận chất lượng dịch vụ phương pháp đánh giá - Phân tích đánh giá dịch vụ buồng phòng khách sạn Huế Queen qua ý kiến du khách số liệu có khách sạn - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Huế Queen - Đưa phương hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Huế Queen Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Du khách sử dụng dịch vụ lưu trú khách san Huế Queen vòng tháng, từ tháng 02/2013 đến tháng 04/2013 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Thời gian: + Số liệu thứ cấp: Số liệu khách sạn Huế Queen + Số liệu sơ cấp: Bảng hỏi phát cho du khách sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Huế Queen phát từ tháng 02/2013 đến tháng 04/2013 - Không gian: Bộ phận buồng phòng phận lễ tân khách sạn Huế Queen 4.Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp khảo sát thực địa: Làm việc phận buồng phòng phận lễ tân khách sạn - Phương pháp thu thập số liệu: + Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Để thu thập thông tin cho đề tài, bảng câu hỏi thiết kế có hai phần Phần đầu bảng hỏi thiết kế để thu thập thông tin cá nhân người vấn giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, quốc tịch khách hàng,… Phần hai bảng câu hỏi thiết kế để thu thập thông tin nội dung điều tra, khảo sát Thang độ point Likert sử dụng để lượng hóa lựa chọn khách hàng tiêu chí, điểm xem không đồng ý, điểm không đồng ý, điểm bình thường, điểm đồng ý điểm xem đồng ý với ý kiến đưa Việc thu thập số liệu thực sở phát phiếu trực tiếp cho đối tượng du khách + Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Tìm kiếm đọc tài liệu nghiên cứu hay công bố sách, ấn phẩm hay nguồn từ website có liên quan đến phận buồng phòng, số liệu mà khách sạn cung cấp - Phương pháp xử lí số liệu: Toàn số liệu điều tra nhập vào phần mềm SPSS 16.0 Sau xem xét, loại bỏ mẫu không phù hợp, số liệu xử lý máy tính theo tiêu tương ứng - Các phương pháp phân tích số liệu  Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng bảng tần suất để đánh giá đặc điểm mẫu điều tra thông qua việc tính toán tham số thống kê như: giá trị trung bình (mean), sử dụng bảng tần suất mô tả sơ đặc điểm mẫu nghiên cứu  Phương pháp kiểm định thống kê: phân tích ANOVA + Phương pháp phân tích phương sai ANOVA Phương pháp phân tích phương sai ANOVA để kiểm định khác giá trị trung bình (điểm bình quân gia quyền tỷ lệ ý kiến đánh giá khách hàng theo thang điểm Likert) Phân tích nhằm cho thấy khác biệt hay không ý kiến đánh giá nhóm khách hàng phân tổ theo tiêu thức khác quốc tịch, giới tính,…  Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) + Đánh giá độ tin cậy thang đo: Cho phép người phân tích loại bỏ biến không phù hợp hạn chế biến rác trình nghiên cứu Qua đó, biến quan sát có tương quan biến tổng Item-total correlation < 0,3 bị loại thang đo chấp nhận hệ số tin cậy Cronbach Alpha > 0,6 - Phương pháp luận: Quy nạp, diễn giải, phân tích, so sánh, tổng hợp Cấu trúc đề tài  Phần 1: Đặt vấn đề Phần trình bày tính cấp thiết đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu cấu trúc đề tài  Phần 2: Nội dung kết nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lí luận hoạt động kinh doanh buồng phòng khách sạn Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Huế Queen Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận buồng phòng khách sạn Huế Queen  Phần 3: Kết luận kiến nghị Kết luận đề xuất kiến nghị cấp nhằm thực giải pháp đưa Phần KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Ngày nay, kinh tế ngày phát triển, nhu cầu người trở nên đa dạng hơn, nhu cầu du lịch ngày trở thành nhu cầu thiếu đời sống người, điều hoạt động kinh doanh du lịch không ngừng phát triển trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều nước có Việt Nam Cùng với xu hướng phát triển chung du lịch giới, ngành du lịch nước ta nói chung du lịch Thừa Thiên Huế nói riêng không ngừng phát triển, trở thành ngành quan trọng Phát triển với nhu cầu du lịch tăng lên nhanh chóng số lượng sở lưu trú địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế, điều đáp ứng nhu cầu phục vụ khách du lịch, nhiên cung vượt cầu cạnh tranh ngày gay gắt Khách sạn Huế Queen khách sạn với tiêu chuẩn có uy tín địa bàn Thành phố Huế với chất lượng dịch vụ đánh giá cao có thu hút khách du lịch nước quốc tế với liên kết chặt chẽ có hiệu với hãng lữ hành góp phần tăng thêm nguồn khách ổn định doanh thu hiệu cho khách sạn năm qua Chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ buồng phòng nói riêng năm vừa qua khách sạn coi nhiệm vụ trọng tâm đội ngũ quản lí lẫn nhân viên khách sạn Vì việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm tăng cường khả thu hút yếu tố cần thiết.Để nâng cao khả cạnh tranh mình, khách sạn sử dụng nhiều biện pháp để nâng cao chât lượng dịch vụ Vì vậy, em chọn đề tài nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Huế Queen” Từ kết nghiên cứu, em rút số vấn đề sau - Tổng hợp lí luận hoạt động kinh doanh khách sạn, thỏa mãn khách hàng yếu tố nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng - Nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Huế Queen thông qua việc phân tích đánh giá khách hàng yếu tố như: sở vật chất, đội ngũ nhân viên khách sạn, hình thức quảng cáo thu hút khách đến khách sạn Kết cho thấy, khách sạn Huế Queen đơn vị kinh doanh uy tín, kết kinh doanh doanh nghiệp tăng lên đáng kể chất lượng dịch vụ khách hàng đánh giá cao Điều thể rõ ràng qua bảng kết kinh doanh công ty nguồn số liệu điều tra từ phía khách hàng Đa số nhận định chất lượng dịch vụ khách sạn đưa để lấy ý kiến khách hàng đồng ý hoàn toàn đồng ý Kết cho thấy, khách sạn Huế Queen thực tốt tiêu chí chất lượng đưa Tuy nhiên bên cạnh đó, qua điều tra cho thấy khách sạn số vấn đề tồn cần khắc phục nhân viên chưa đồng cảm với khách hàng, nhàm chán chưa cải thiện Tóm lại, việc phân tích tìm nguyên nhân giải pháp để thu hút khách đến khách sạn Huế Queen cần thiết, có ý nghĩa thiết thực đem lại cho khách sạn nhìn sâu rộng nhược điểm mắc phải giúp cho khách sạn nhìn thấy đâu hội để phát triển Kiến nghị 2.1 Đối với Nhà nước, quyền ban ngành có liên quan - Đầu tư xây dựng sở hạ tầng: Nâng cấp hệ thống đường xá giao thông để vừa phục vụ cho việc phát triển kinh tế Tỉnh nói chung phục vụ cho ngành du lịch nói riêng Nâng cao sở hạ tầng điểm, tour, tuyến du lịch địa bàn Tỉnh - Tiếp tục ban hành sách tạo điều kiện thuận lợi cho khách nước đến Việt Nam nói chung đến với thành phố Huế nói riêng - Khách sạn góp phần không nhỏ cho việc tạo công ăn việc làm cho lao động Tỉnh Vì vậy, thông qua việc tạo môi trường kinh doanh du lịch thuận lợi Tỉnh ủy gián tiếp giúp cho khách sạn phục vụ nhu cầu khách du lịch tốt Đồng thời tạo nhiều công ăn việc làm, giải phần số lượng sinh viên tốt nghiệp trường du lịch, ngoại ngữ, kinh tế trường chưa có việc làm thời gian - Đảm bảo an ninh trật tự an toàn cho du khách đến thành phố Huế, đảm bảo vệ sinh môi trường, vẻ đẹp mỹ quan thành phố để xứng đáng thành phố xanh, thành phố du lịch, điểm đến đáng tin cậy đông đảo khách du lịch nước - Thường xuyên tổ chức kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ nhà hàng, khách sạn - Có sách tuyên truyền, quảng bá nước sản phẩm du lịch Tỉnh, mở rộng hoạt động du lịch Thường xuyên kiểm tra chất lượng, giá khách sạn Tỉnh 2.2 Đối với khách sạn Huế Queen - Dựa sở vật chất có sẵn, khách sạn tiếp tục trọng nâng cấp hệ thống sở vật chất kĩ thuật, đặc biệt trọng khu vực lễ tân, buồng ngủ khu vực nhà bếp - Có sách giá hợp lí, linh hoạt phù hợp với thời điểm, loại khách nhằm tăng tính cạnh tranh cho khách sạn, trì nguồn khách đảm bảo chất lượng phục vụ - Đào tạo đội ngũ nhân viên giỏi nghiệp vụ, có khả giao tiếp tốt, thái độ phục vụ lịch sự, nhiệt tình vui vẻ - Tạo môi trường làm việc thân thiện nhân viên phận với nhau, có sách khen thưởng, kỉ luật hiệu để khuyến khích nhân viên tích cực làm việc - Tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên tham gia lớp học nâng cao cấp, trình độ chuyên môn kinh nghiệm việc bố trí thời gian cho họ làm việc hợp lí đồng thời có động viên, khuyến khích để nhân viên hoàn thành tốt công việc - Nghiên cứu sản phẩm dịch vụ để hoàn thiện hệ thống dịch vụ bổ sung khách sạn nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu du khách - Xây dựng chế độ lương sách hợp lí tạo động lực cho nhân viên làm việc có hiệu nhằm thu hút nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao - Cần đầu tư nâng cấp trang thiết bị, phương tiện hữu hình, đồng phục cho nhân viên - Ban lãnh đạo khách sạn cần xây dựng số tiêu chuẩn phục vụ cho phận, nhân viên cách rõ ràng để nhân viên thực nhằm giảm thiểu sai sót phục vụ [...]... dịch vụ mới để hoàn thiện hơn hệ thống các dịch vụ bổ sung của khách sạn nhằm đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của du khách - Xây dựng chế độ lương và chính sách hợp lí tạo động lực cho nhân viên làm việc có hiệu quả và nhằm thu hút nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao - Cần đầu tư nâng cấp trang thiết bị, các phương tiện hữu hình, đồng phục cho nhân viên - Ban lãnh đạo khách sạn. .. chuyên môn cao - Cần đầu tư nâng cấp trang thiết bị, các phương tiện hữu hình, đồng phục cho nhân viên - Ban lãnh đạo khách sạn cần xây dựng một số tiêu chuẩn phục vụ cho các bộ phận, nhân viên một cách rõ ràng để nhân viên thực hiện nhằm giảm thiểu sai sót trong phục vụ