BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG CẤP HUYỆN TỈNH QUẢNG TRỊ DỰA TRÊN CHỈ SỐ M-SCORE Số Tháng năm 2015 MỤC LỤC GIỚI THIỆU PHẦN 1: TRỊ VỀ SÁNG KIẾN DÂN CHẤM ĐIỂM (M-SCORE) TẠI TỈNH QUẢNG 1.1 Về sáng kiến Dân chấm điểm M – Score Quảng Trị 1.2 Các đối tác bƣớc thực Sáng kiến Dân chấm điểm M-Score PHẦN 2: TÌNH HÌNH THỰC HIỆN SÁNG KIẾN DÂN CHẤM ĐIỂM MSCORE TẠI QUẢNG TRỊ (THÁNG 10/2014 – THÁNG 6/2015) 2.1 Các công việc đƣợc triển khai từ tháng 10/2014 đến tháng 6/2015 2.2 Kết đạt đƣợc 2.3 Hạn chế cần khắc phục PHẦN 3: TÌNH HÌNH XỬ LÝ HỒ SƠ CỦA BP1C HUYỆN TRONG THÁNG (THÁNG 10/2014 – THÁNG 6/2015) 3.1 Tình hình xử lý hồ sơ chung BP1C huyện 3.2 Tình hình xử lý hồ sơ huyện 10 3.3 Tình hình xử lý hồ sơ lĩnh vực đất đai 11 PHẦN 4: PHẢN HỒI CỦA NGƢỜI DÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG CỦA HUYỆN 15 4.1 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ công huyện qua Chỉ số M-Score 15 4.2 Những ý kiến khác ngƣời dân 25 KẾT LUẬN 27 PHỤ LỤC 29 i MỤC LỤC HÌNH Hình 1: Các bƣớc thực sáng kiến Dân chấm điểm Hình 1: Tình hình xử lý hồ sơ chung BP1C giai đoạn 10/2014 – 6/2015 Hình 2: Tỷ lệ trả hồ sơ sớm hẹn theo huyện giai đoạn 10/2014 – 6/2015 (%) 11 Hình 3: Tình hình xử lý hồ sơ đất đai huyện giai đoạn 10/2014 – 6/2015 (%) 12 Hình 4: Tỷ lệ hồ sơ làm thủ tục đất đai bị trễ hẹn huyện theo tháng (%) 13 Hình 5: Tỷ lệ hồ sơ đất đai bị hạn huyện theo tháng (%) 13 Hình 1: Chỉ số M-Score “Hài lòng chung” huyện theo tháng………………… 15 Hình 2: Chỉ số M-Score “Số ngày làm thủ tục” huyện theo tháng 18 Hình 3: Số ngày trung bình làm thủ tục theo huyện, giai đoạn tháng – tháng 5/ 2015 19 Hình 4: Chỉ số M-Score “Số lần làm thủ tục” huyện theo thời gian 21 Hình 5: Số lần làm thủ tục trung bình theo huyện giai đoạn tháng – tháng 5/2015 22 Hình 6: Chỉ số M-Score “Hƣớng dẫn rõ ràng” huyện theo thời gian 23 ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BP1C Bộ phận cửa CAF Trung tâm Phân tích Dự báo CCHC Cải cách hành HĐND Hội đồng nhân dân LĐTB & XH Lao động, Thƣơng binh Xã hội PAPI Chỉ số hiệu quản trị hành công cấp tỉnh QLĐT Quản lý đô thị TC-KH Tài – kế hoạch iii LỜI MỞ ĐẦU Quảng Trị, ngày 27 tháng năm 2015 Thƣa quý vị! Sau tháng vận hành với nỗ lực vƣợt qua khó khăn tinh thần chủ động, thống bên, Sáng kiến Dân chấm điểm tỉnh Quảng Trị bƣớc vào hoạt động nề nếp, thông suốt Đến có số liệu tin cậy để công bố Thành công lớn thời điểm nói có thay đổi tích cực nhận thức hành động cán nhân dân tỉnh vai trò, ý nghĩa Sáng kiến Phát huy dân chủ trực tiếp tầng lớp nhân dân thông qua việc ngƣời dân đánh giá, chấm điểm dịch vụ công Tình hình nhân lực, sở vật chất hoạt động phận cửa có nhiều chuyển biến tích cực Tinh thần, thái độ trách nhiệm đội ngũ cán quan chuyên môn cấp huyện đƣợc nâng lên rõ rệt Đây động lực quan trọng để tiếp tục nâng cao chất lƣợng hoạt động cải cách hành thời gian tới Thành công bƣớc đầu Sáng kiến Dân chấm điểm hỗ trợ tâm đẩy mạnh cải cách hành Lãnh đạo tỉnh, tâm trì số PAPI tốp đầu nƣớc, tiếp tục thúc đẩy cải thiện số lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) Sáng kiến Dân chấm điểm nhận đƣợc giúp đỡ tích cực, có hiệu tài kỹ thuật bên đối tác, đồng thuận thống hệ thống trị việc tìm kiếm nhiều giải pháp nhằm đẩy mạnh cải cách hành Đồng thời việc triển khai Sáng kiến thể tâm cao HĐND tỉnh, thể tinh thần trách nhiệm Đồng chí Chủ tịch, Phó chủ tịch UBND cấp huyện, tinh thần vƣợt qua khó khăn của đội ngũ cán công chức phận cửa Đặc biệt đồng thuận, sẵn sàng phản hồi trực tiếp chấm điểm qua điện thoại ngƣời dân, doanh nghiệp cán thực thi công vụ quan công quyền, hình thức phát huy dân chủ trực tiếp chƣa có Quảng Trị Nhân dịp này, cho phép bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến vị Lãnh đạo quan trung ƣơng, lãnh đạo, điều phối viên, nhân viên bên đối tác, vận động tài trợ, điều phối hoạt động tổ chức Oxfam Việt nam, quan truyền thông trung ƣơng địa phƣơng, góp phần cho thành công bƣớc đầu iv Sáng kiến Tôi biểu dƣơng nỗ lực cố gắng Chính quyền cấp, sở ban ngành, đoàn thể nhân dân tỉnh đón nhận, ủng hộ, đạo tổ chức thực Sáng kiến địa bàn với trách nhiệm cao Trong thời gian tới, yêu cầu cấp, ngành địa phƣơng, sở đẩy mạnh công tác tuyên truyền tổ chức thực Sáng kiến dân chấm điểm với kết hiệu cao Thƣờng trực HĐND, UBND tỉnh tiếp tục nghiên cứu ban hành sách nhằm hoàn thiện chế hoạt động, tăng cƣờng sở vật chất, nguồn nhân lực, động viên khen thƣởng kịp thời để hoạt động chế cửa thực khâu đột phá cải cách hành địa phƣơng Lê Hữu Phúc UVTW Đảng, Bí thƣ Tỉnh ủy, Chủ tịch HĐND tỉnh Quảng Trị v GIỚI THIỆU Sáng kiến Dân chấm điểm M-Score (viết tắt từ thẻ chấm điểm sử dụng phƣơng tiện di động tiếng Anh – Mobile Scorecard) công cụ khảo sát ý kiến đánh giá ngƣời dân doanh nghiệp qua điện thoại di động chất lƣợng dịch vụ công Sáng kiến nhằm hƣớng tới thiết lập đƣợc chế để ngƣời dân phản hồi tiếp nhận giải trình quan chức chất lƣợng dịch vụ công Thông qua đó, Sáng kiến hỗ trợ nâng cao chất lƣợng dịch vụ công, tăng cƣờng minh bạch trách nhiệm giải trình cán bộ, tăng tiếp cận bình đẳng cho nhóm yếu thế, tạo công cụ giám sát, đánh giá chất lƣợng dịch vụ công cho quan quản lý nhà nƣớc quan dân cử Phƣơng pháp khảo sát ý kiến ngƣời dân thẻ điểm (scorecard) qua điện thoại di động - sáng kiến chung Hội đồng Nhân dân Tỉnh Quảng Trị, Tổ chức Oxfam, Trung tâm Phân tích Dự báo thuộc Viện Hàn lâm Khoa học Xã hội Việt Nam Sáng kiến Việt Nam thuộc đại học Indiana (Hoa Kỳ) - lần đƣợc đƣa vào áp dụng Việt Nam Sáng kiến Dân chấm điểm M-Score giúp lƣợng hoá đƣợc chất lƣợng dịch vụ công, qua hỗ trợ việc đánh giá, so sánh chất lƣợng dịch vụ công đƣợc dễ dàng Báo cáo trình bày kết việc thực Sáng kiến Dân chấm điểm M-Score Tỉnh Quảng Trị tháng (từ tháng 10 năm 2014 đến tháng năm 2015) Giá trị bật báo cáo đƣa đƣợc hệ thống số M-Score BP1C Tỉnh Qu ảng Trị Các số bao gồm số “Hài lòng chung” đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ mà ngƣời dân sử dụng BP1C, số “Số ngày làm thủ tục”, số “Số lần làm thủ tục” số “Hƣớng dẫn rõ ràng” nhân viên BP1C Các số MScore chấm điểm hoạt động BP1C nhƣng đồng thời phản ánh chất lƣợng làm việc phòng chuyên môn cấp huyện hồ sơ sau nộp vào BP1C đƣợc chuyển đến phòng chuyên môn để xử lý Vì vậy, nói số M-Score thể chất lƣợng dịch vụ công cấp huyện nói chung riêng BP1C Báo cáo không trọng hƣớng tới so sánh số M-Score huyện điều kiện tự nhiên, xã hội, nhƣ máy, chế hoạt động BP1C huyện khác Khi xem xét số M-Score mục tiêu quan trọng báo cáo phân tích xu hƣớng thay đổi số M-Score theo thời gian địa bàn Đánh giá ngƣời dân cao thể qua số M-Score cao chứng tỏ chất lƣợng dịch vụ công có tiến ngƣợc lại Nói cách khác, để tăng số M-Score theo thời gian yếu tố quan trọng mà sáng kiến nhằm đạt đƣợc Một giá trị khác báo cáo bên cạnh số lƣợng hoá, khảo sát ngƣời dân qua điện thoại thu đƣợc thông tin đánh giá định tính khuyến nghị ngƣời dân vấn đề không đề cập đến bảng câu hỏi đánh giá Những ý kiến thông tin để lãnh đạo Tỉnh lãnh đạo Huyện tham khảo nhằm đƣa giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ công Tỉnh/Huyện Báo cáo gồm phần: Về sáng kiến Dân chấm điểm M-Score Tỉnh Quảng Trị Tình hình thực Sáng kiến Dân chấm điểm M-Score Quảng Trị (tháng 10/2014 - tháng 6/2015) Tình hình xử lý hồ sơ BP1C huyện tháng (tháng 10/2014 - tháng 6/2015) Phản hồi ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ công huyện Phần giới thiệu Sáng kiến Dân chấm điểm M-Score Tỉnh Quảng Trị Các đối tác bƣớc thực Sáng kiến đƣợc mô tả chi tiết Phần cho thấy nỗ lực tâm lãnh đạo tỉnh Quảng Trị cải cách hành với trọng tâm cải cách thủ tục hành sáng kiến Dân chấm điểm M-Score đƣợc đánh giá công cụ hỗ trợ hiệu cho Tỉnh Huyện công tác Phần mô tả hoạt động nhƣ kết bật đạt đƣợc khuôn khổ sáng kiến Dân chấm điểm Phần cho thấy tranh toàn cảnh can thiệp, chỉnh sửa, hoàn thiện công cụ mà ảnh hƣởng đến kết Sáng kiến Phần tổng hợp tình hình xử lý hồ sơ BP1C huyện, bao gồm tình hình xử lý hồ sơ chung Huyện cho Huyện theo mức độ sớm hẹn, hẹn trễ hẹn Tình hình xử lý hồ sơ đƣợc phân tích chi tiết cho lĩnh vực đất đai Thông tin cho phần dựa số liệu BP1C cung cấp Phần tổng hợp ý kiến phản hồi ngƣời dân theo khảo sát qua gọi tổng đài Viettel Các đánh giá ngƣời dân sở để tính toán số M – Score Huyện Các ý kiến ngƣời dân thông tin hữu ích cho phân tích phần PHẦN 1: VỀ SÁNG KIẾN DÂN CHẤM ĐIỂM (M-SCORE) TẠI TỈNH QUẢNG TRỊ 1.1 Về sáng kiến Dân chấm điểm M – Score Quảng Trị Chƣơng trình cải cách hành tổng thể đƣợc triển khai toàn quốc có nội dung, bao gồm cải cách thể chế, cải cách thủ tục hành chính, cải cách tổ chức máy hành nhà nƣớc, xây dựng nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, cải cách tài công đại hóa hành Tại Quảng Trị, theo báo cáo kết giám sát HĐND Tỉnh Quảng Trị thực gần công tác cải cách hành Tỉnh có nhiều chuyển biến tích cực tƣơng đối đồng tất nội dung chƣơng trình cải cách Với tâm nỗ lực Tỉnh việc thực cải cách hành năm qua, số PAPI hiệu quản trị hành công cấp tỉnh năm 2013 xếp Quảng Trị đứng thứ 63 tỉnh thành nƣớc Tuy nhiên, việc giữ vững vị trí cao số thách thức Quảng Trị có ba số thành phần đƣợc xếp hạng không cao i) tham gia ngƣời dân cấp sơ sở - thứ 14/63; ii) cung ứng dịch vụ công – 19/63; iii) kiểm soát tham nhũng khu vực công – 34/63 Ngày tháng năm 2014 lãnh đạo tỉnh Quảng Trị ban hành Chƣơng trình Hành động để trì củng cố số PAPI tỉnh năm 2015 Trong đó, tỉnh Quảng Trị đƣa số giải pháp quan trọng nhƣ tăng cƣờng tham gia ngƣời dân cấp sở, tăng cƣờng công khai, minh bạch,và tăng cƣờng trách nhiệm giải trình Trong bối cảnh nhƣ vậy, với mục tiêu hƣớng tới nâng cao chất lƣợng dịch vụ công cấp sở thông qua tham gia đánh giá ngƣời dân, Sáng kiến Dân chấm điểm MScore đƣợc xem nhƣ công cụ hỗ trợ có hiệu cho tỉnh Quảng Trị để đạt mục tiêu trì củng cố số PAPI Sáng kiến Dân chấm điểm M-Score thức đƣợc khởi động từ cuối tháng 12/2014 nhận đƣợc hỗ trợ tích cực từ lãnh đạo tỉnh Quảng Trị Lãnh đạo tỉnh Quảng Trị phát biểu cam kết tạo điều kiện thuận lợi việc thực Sáng kiến Sáng kiến Dân chấm điểm M-Score dự kiến đƣợc thực năm (từ năm 2014 đến năm 2016) Quảng Trị Trong năm đầu tiên, Sáng kiến Dân chấm điểm MScore đƣợc triển khai BP1C cấp huyện gồm thành phố Đông Hà, huyện Đakrông, huyện Hƣớng Hoá, huyện Vĩnh Linh, huyện Gio Linh, huyện Triệu Phong, huyện Cam Lộ, huyện Hải Lăng, thị xã Quảng Trị Theo báo cáo số 150/BC – HĐND ngày tháng năm 2015 HĐND tỉnh Quảng Trị, có 9/10 huyện, thị xã, thành phố địa bàn tỉnh (trừ huyện đảo Cồn Cỏ) thực chế cửa, cửa liên thông Cơ chế cửa liên thông thực thủ tục hành lĩnh vực đất đai Thành phố Đông Hà địa bàn triển khai BP1C đại Các địa bàn khác lên kế hoạch triển khai BP1C đại giai đoạn 2015 – 2017 1.2 Các đối tác bƣớc thực Sáng kiến Dân chấm điểm M-Score Có năm bên tham gia vào Sáng kiến Dân chấm điểm M-Score gồm Hội đồng Nhân dân (HĐND) tỉnh Quảng Trị, Oxfam Việt Nam, trƣờng Đại học Indiana (Hoa Kỳ), Trung tâm Phân tích Dự báo (CAF) thuộc Viện Hàn lâm Khoa học Xã hội Việt Nam Viettel HĐND tỉnh Quảng Trị bên tổ chức thực đồng thời bên sử dụng kết Oxfam quan tài trợ, hỗ trợ kỹ thuật, giám sát, đánh giá với tổ chức thu thập chứng để vận động trì, nhân rộng Sáng kiến Trƣờng Đại học Indiana bên đƣa ý tƣởng áp dụng triển khai Sáng kiến Dân chấm điểm M-Score vào Việt Nam Trƣờng Indiana với CAF chịu trách nhiệm thiết kế bảng hỏi, phân tích số liệu viết báo cáo CAF có trách nhiệm truyền tải thông tin Sáng kiến kết thực Sáng kiến Quảng Trị tới Viện Hàn lâm Khoa học Xã hội Việt Nam, quan Chính phủ tỉnh thành khác Viettel đối tác cung cấp hạ tầng kỹ thuật (tổng đài, tin nhắn) Các bƣớc thực Sáng kiến Dân chấm điểm M-Score đƣợc thể tóm tắt qua sơ đồ Hình 1 Bƣớc thu thập số điện thoại ngƣời dân họ đến giao dịch BP1C Sau đó, ngƣời dân hoàn thành giao dịch, Viettel tiến hành gọi điện nhắn tin vào điện thoại di động ngƣời dân để họ đánh giá chất lƣợng dịch vụ công mà họ sử dụng theo bảng hỏi1 Dựa kết đánh giá ngƣời dân, trƣờng Đại học Indiana - Hoa Kỳ CAF tiến hành phân tích số liệu viết báo cáo Bƣớc HĐND Tỉnh Quảng Trị sử dụng kết báo cáo để khuyến nghị với UBND tỉnh, huyện thành phố thị xã điều chỉnh, tăng cƣờng công tác quản lý nhà nƣớc CCHC theo chế cửa Kết đƣợc thông báo công khai phƣơng tiện thông tin đại chúng họp giao ban Tỉnh Các thông tin định tính thu đƣợc thông qua điện thoại thảo luận trực tiếp khuyến nghị ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ chứng bổ sung cho thông tin định lƣợng, giúp cho phân tích đánh giá trở nên sâu sắc Kết đánh giá định tính định lƣợng giúp cho lãnh đạo huyện có đƣợc nhìn thực trạng chất lƣợng dịch vụ công đơn vị nguyên nhân tồn Đây để lãnh đạo huyện có hành động can thiệp kịp thời giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ công huyện nhƣ kêu gọi hỗ trợ tỉnh bên Xem nội dung bảng hỏi Phụ lục Vẫn hai loại ý kiến nhận xét tốt chƣa tốt hƣớng dẫn cán BP1C Nhƣng tỷ lệ hài lòng hƣớng dẫn cán BP1C cao hẳn so với chƣa hài lòng Có 11% tổng số ý kiến góp ý chƣa hài lòng hƣớng dẫn cán Trong Hƣớng Hoá cao – 15% Những ý kiến nhƣ hƣớng dẫn không rõ ràng, chi tiết, không hƣớng dẫn lần đầy đủ, lần đến nói thiếu giấy tờ, hƣớng dẫn không quán, cán hƣớng dẫn kiểu Trong đó, 29 tổng số 112 ý kiến yếu tố hài lòng giao dịch BP1C huyện Vĩnh Linh hƣớng dẫn rõ ràng nhân viên BP1C Tỷ lệ Hải Lăng 15/47; Gio Linh 14/38; Hƣớng Hoá 9/28… Một số ý kiến cụ thể đƣợc trích dẫn Hộp Hộp 2: Một số ý kiến nhận xét hƣớng dẫn cán BP1C “Mọi việc hài lòng cả, hướng dẫn tốt Mong muốn cán nhân viên thuế, nhân viên đất đai thực giống lần Làm theo thủ tục, theo pháp luật được” (Khách làm thủ tục đăng ký biến động quyền sử dụng đất BP1C huyện Gio Linh) “Nhân viên hướng dẫn rõ ràng, chi tiết” (Khách làm thủ tục tách BP1C huyện Hải Lăng) “Một số phận cần hướng dẫn cụ thể cho người dân họ chuyên môn thủ tục giấy tờ, cán người có chuyên môn anh viết rõ ràng sai Chứ người nông dân chí năm không cầm bút nên họ viết sai có nhiều cán tỏ thái độ” (Khách làm thủ tục chuyển nhƣợng huyện Hƣớng Hoá) “Cán nhiệt tình, hướng dẫn rõ ràng, tận tình với dân (giờ nghỉ trưa cố gắng tiếp nhận hồ sơ người dân)” (Khách thực thủ tục đất đai huyện Cam Lộ) “Thái độ hỗ trợ nhân viên tốt, hướng dẫn dễ hiểu Như tốt rồi, mong lần làm giấy tờ thuận lợi vậy” (Khách thực thủ tục đất đai huyện Hƣớng Hóa) 24 Một số ý kiến góp ý đáng lƣu ý ngƣời dân BP1C nên có biểu điền mẫu cho ngƣời dân dễ hiểu Khi làm giấy tờ ngƣời dân cần nhìn mẫu mà chờ đợi cán hƣớng dẫn Ý kiến khả thi Nếu nhƣ đề xuất đƣợc áp dụng BP1C giảm nhẹ gánh nặng hƣớng dẫn thủ tục cho cán tiếp nhận hồ sơ BP1C cách đáng kể 4.2 Những ý kiến khác người dân Bên cạnh đánh giá theo tiêu chí số M-Score, phản hồi ngƣời dân cho thấy số khía cạnh hoạt động BP1C ngƣời dân không hài lòng mà số khảo sát chƣa bao quát hết nhƣ gợi ý, khuyến nghị ngƣời dân để cải thiệt hiệu dịch vụ hành công BP1C nhƣ tỉnh Quảng Trị nói chung Có nhóm ý kiến nhƣ sau: Thứ nhất: Cần tăng cƣờng nhân sự, bổ sung cải thiện sở vật chất cho BP1C để phục vụ ngƣời dân tốt Ví dụ nhƣ TP Đông Hà ngƣời dân phàn nàn có cán tiếp nhận hồ sơ đất đai nên phải chờ đợi lâu, cần bổ sung thêm cán tăng cƣờng thêm vào cao điểm; Trụ sở BP1C Hải Lăng Vĩnh Linh chật hẹp nóng nực; số BP1C thiết bị thô sơ, cần đầu tƣ thêm nhƣ: bàn, ghế, điều hòa… văn phòng để ngƣời dân thuận tiện làm thủ tục; Nên dán nội quy, làm việc cổng cho ngƣời dân biết… Bên cạnh có số ý kiến khuyến nghị nên bồi dƣỡng thêm chuyên môn cho cán BP1C (Đakrông, Gio Linh) Thứ hai: Cần chỉnh sửa thủ tục rƣờm rà Những ý kiến dân thủ tục rƣờm rà vấn đề cộm ý kiến đóng góp ngƣời dân Một số ví dụ cụ thể ngƣời dân khuyến nghị thay đổi nhƣ yêu cầu công chứng - trƣớc công chứng xã nhƣng theo quy định phủ đƣa phòng công chứng sở Tƣ pháp nằm trung tâm thị xã Ngƣời dân địa bàn nhƣ Hƣớng Hóa cách trung tâm thị xã 70, 75 km, khổ Khuyến nghị khác thủ tục đo đạc địa Cán địa xã đo đạc lên huyện xác minh lại, đo lại thêm lần nữa, làm ngƣời dân tốn thời gian Ngƣời dân đề xuất nên phân công, phân cấp rõ ràng, giao cho địa xã đo huyện đo lại Thứ ba: BP1C làm việc giấy hẹn, thu phí không rõ ràng, biên lai Những ý kiến phản ánh tính trạng giấy hẹn ghi nhận đƣợc Hƣớng Hoá, Gio Linh Việc thu phí, lệ phí biên lai ghi nhận đƣợc số nơi nhƣ TP Đông Hà Hƣớng Hoá Nhƣ ngƣời dân làm thủ tục nhận tặng cho quyền sử dụng đất chia sẻ “Về thu lệ phí không rõ ràng lắm, phải có phiếu thu đàng hoàng, mà lại có có biên lai không có, khách hàng không hiểu lý khoản phí đó, không hiểu phải thu lệ phí đó” 25 Sáng kiến Dân chấm điểm có ghi nhận đƣợc phản ánh ngƣời dân việc vòi vĩnh, nhũng nhiễu cán BP1C Mặc dù có khách hàng trả thêm chi phí nhƣng không muốn chia sẻ thông tin với điện thoại viên, nhƣng có ý kiến đƣợc ghi nhận nhƣ “Có thêm lệ phí thủ tục nhanh hơn, không lâu hơn” (Đông Hà) Hay Cam Lộ có ý kiến phản ánh “Cán khó chịu, làm lâu, moi tiền dân, sếp không họp mà bảo họp Khi đưa 200.000đ lại vào ký cho luôn” Thứ tý: Những ý kiến nhận xét thái ðộ làm việc cán chuyên môn chýa tốt Ví dụ, khách hàng xin cấp phép xây dựng nhà Ðông Hà phàn nàn “cán bên phòng Quản lý, qua cấp giấy phép cách thức nói nãng hống hách ngýời ta, khách hàng cán công chức nên ðýa một, hai trãm cho xong việc”; “Thái ðộ cán kiểm tra thực tế ðất ðai thể vòi vĩnh Nếu cán vui vẻ, hòa nhã, thái ðộ vòi vĩnh ngýời dân hoàn toàn tự nguyện ðýa một, hai trãm ðể cán uống nýớc; nhýng ngýời dân không hài lòng chỗ cán có lời lẽ thể vòi vĩnh” Tại Đakrông, có ý kiến nêu cán phòng Tài nguyên làm việc không tốt, thái độ chƣa nhiệt tình, hƣớng dẫn không rõ ràng, đối xử không công với khách hàng dân tộc thiểu số Thứ năm: Sáng kiến M-Score triển khai cấp huyện nhƣng thu nhận đƣợc ý kiến đánh giá cấp xã/phƣờng Đặc biệt khách hàng nhận xét cấp xã/phƣờng sở so sánh với cấp huyện Các ý kiến phàn nàn cấp xã cho huyện tốt nhƣng xã/phƣờng nhiêu khê, rƣờm rà, hƣớng dẫn không đƣợc rõ ràng khiến ngƣời dân thời gian phải lại nhiều lần Trình độ chuyên môn cán xã yếu, cần bồi dƣỡng thêm (Cam Lộ, Đakrông) Có số ý kiến nêu cụ thể phận địa xã gây phiền hà cho dân (Gio Linh) Thứ sáu: Cần đổi cách làm để phục vụ dân tốt Có ý kiến nêu kinh nghiệm Đà Nẵng áp dụng năm để Quảng Trị học tập Theo đó, trƣớc đến nộp hồ sơ, ngƣời dân gửi hồ sơ qua email, cán kiểm tra thiếu thông báo cho ngƣời dân bổ sung Khi đủ giấy tờ ngƣời dân mang hồ sơ đến nộp Có ý kiến khác đề nghị bổ sung bàn tƣ vấn phía để tƣ vấn cho ngƣời dân vào bàn nào, hồ sơ đủ chƣa Điều cần thiết ngƣời xa, tiếp cận đƣợc thông tin 26 KẾT LUẬN Đánh giá chất lƣợng dịch vụ công Quảng Trị thông qua số M-Score cho thấy có tiến rõ rệt năm 2015 so với tháng cuối năm 2014 Theo số ngƣời dân, từ có Sáng kiến Dân chấm điểm M – Score dịch vụ BP1C có tiến nhiều Kết đánh giá ngƣời dân trùng khớp với đánh giá giám sát HĐND tỉnh Quảng Trị Nhìn vào số ta thấy mức “Hài lòng chung” ngƣời dân cao có tiến nửa đầu năm 2015 so với quý IV 2014 Ngƣời dân đánh giá cao “Hƣớng dẫn rõ ràng” cán VPMC Chỉ số “Số lần làm thủ tục” giảm đáng kể tháng đầu năm 2015 so với quý IV năm 2014 Ngƣời dân chƣa hài lòng chủ yếu thái độ cán thời gian xử lý hồ sơ dài Mặc dù số “Số ngày làm thủ tục” có giảm nhƣng nhiều ngƣời dân phản ánh tình trạng chậm trễ giải thủ tục bị hẹn lại nhiều lần Sáng kiến Dân chấm điểm M-Score có số tác động tích cực đáng ghi nhận thời gian triển khai Tỉnh Quảng Trị chƣa nhiều Thứ nhất, bƣớc đầu thu hút đƣợc quan tâm ngƣời dân tạo đƣợc kỳ vọng dân vai trò Sáng kiến việc cải thiện chất lƣợng dịch vụ công địa phƣơng Thứ hai, chế để ngƣời dân phản hồi đƣợc thiết lập qua đƣờng dây nóng 1800 – 8081 Đã có số ngƣời dân chủ động gọi điện chia sẻ, phản hồi đề xuất giải pháp nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ công Thứ ba, việc thực Sáng kiến Dân chấm điểm M – Score Tỉnh Quảng Trị nhân tố thúc đẩy cho thay đổi tích cực thời gian qua nhân sự, đầu tƣ nâng cấp sở vật chất, nâng cao chất lƣợng phục vụ quan chuyên môn, ban hành quy chế tổ chức hoạt động số BP1C tỉnh Quảng Trị Thứ tư, hỗ trợ việc giám sát UBND tỉnh Quảng Trị việc thực công tác cải cách hành chính, đặc biệt chế cửa, cửa liên thông giải thủ tục hành Thứ năm, giúp quan quyền Tỉnh nhìn thấy đƣợc tính cần thiết việc đại hoá BP1C tình hình đƣa đề xuất giải pháp xây dựng BP1C đại Huyện Tỉnh Với tác động tích cực ban đầu sau tháng triển khai cho thấy việc áp dụng Sáng kiến Dân chấm điểm M-Score Quảng Trị hữu ích cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ công Huyện công cụ giúp cho việc giám sát HĐND Tỉnh đƣợc thƣờng xuyên sát thực tế hơn, việc triển khai Sáng kiến số bất cập cần đƣợc khắc phục Để Sáng kiến Dân chấm điểm M-Score đạt đƣợc mục tiêu cách rõ rệt hơn, số gợi ý giải pháp thời gian tới cân nhắc thực hiện: - Giải pháp nâng cao chất lƣợng hệ thống khảo sát, nhằm vào việc tin học hóa qui trình khảo sát, giúp mang lại đến kết khảo sát xác 27 có kết hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng, kỹ thuật cần phải đƣợc trọng trình thực thời gian tới để tăng tính xác khách quan thông tin thu thập đƣợc từ ngƣời dân - Cơ chế phản hồi ngƣời dân đƣợc thiết lập qua đƣờng dây nóng 1800 – 8081 Đây kênh mà ngƣời dân bắt đầu quan tâm đặt kỳ vọng Cần trì phát triển thời gian tới Việc hoàn thiện quy trình phản ánh ngƣời dân – phản hồi cấp quyền qua đƣờng dây nóng cần đƣợc ƣu tiên thời gian tới - Nâng cao chất lƣợng gọi để thu thập đƣợc nhiều thông tin từ phía ngƣời dân tăng tỷ lệ trả lời đòi hỏi Sáng kiến Trƣớc mắt cần có giải pháp đào tạo kỹ hỏi điện thoại viên giám sát tốt việc ghi chép họ - Cần có thêm báo cáo số M – Score riêng cho Huyện với phản hồi ngƣời dân nhƣ đề xuất ngƣời dân hoạt động BP1C Đây tài liệu tham khảo tốt cho lãnh đạo Huyện giúp Huyện có hành động kịp thời công tác cải cách thủ tục hành - Đẩy mạnh công tác truyền thông theo hƣớng áp dụng phƣơng pháp truyền thông hiệu - chọn lọc - sáng tạo - hấp dẫn để tăng nhận thức lòng tin ngƣời dân với sáng kiến 28 PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG HỎI KHẢO SÁT DÂN CHẤM ĐIỂM M - SCORE Em chào Anh/Chị Em gọi điện từ Chƣơng trình Dân chấm điểm tỉnh Quảng Trị để hỏi ý kiến Anh/Chị việc phục vụ dân Cho em hỏi có phải gần Anh/Chị có đến Ủy ban nhân dân Huyện XXX làm giấy … phải không ạ? (nêu rõ loại dịch vụ mà người dân dùng) Anh/Chị đánh giá lần làm giấy tờ nhƣ nào? Nếu cho điểm từ đến 9, Bác cho điểm? (*) Về thái độ phục vụ nhân viên, Anh/Chị cho điểm thang điểm từ đến 9? Anh/Chị có đƣợc hƣớng dẫn rõ ràng không? Nếu cho điểm từ đến 9, Anh/Chị cho điểm? Anh/Chị có bị hẹn hẹn lại không? Nếu có, số lần bao nhiêu? Sau nộp đủ giấy tờ, lâu Anh/Chị đƣợc trả kết quả? (**) Số tiền Anh/Chị thêm phiếu thu bao nhiêu? Anh/chị hài lòng điều lần làm giấy tờ này? Anh/chị không hài lòng điều lần làm giấy tờ này? Xin cảm ơn Anh/Chị Anh/Chị gọi điện đến tổng đài 18008081 để hỏi xem hồ sơ xong hay chƣa phản ánh thắc mắc Số điện thoại hoàn toàn miễn phí Tổng đài viên cần:  (*) Nếu cần giải thích thêm: Anh/Chị chấm điểm 0,1,2,3 đến 9, không hài lòng, hài lòng  (**) Chỉ qui ngày  Lƣu ý “Quyền sử dụng đất”, “chuyển nhƣợng đất” cần gọi “sổ đỏ”, “mua/bán đất” cho dễ hiểu 29  Đánh dấu số từ chối tham gia khảo sát  Đánh dấu số bị sai Một số thông tin chuẩn bị cho tổng đài viên trả lời ngƣời dân hỏi thêm (tổng đài viên tự linh động, không cần đọc hết thông tin dƣới mà cần tóm tắt ý ngƣời dân hiểu dừng lại): - Chƣơng trình Chấm điểm phục vụ dân M-Score sáng kiến Hội đồng Nhân dân Tỉnh Quảng Trị Để đảm bảo tính độc lập khoa học, Chƣơng trình đƣợc Trƣờng đại học Indiana Hoa Kỳ, Trung tâm Phân tích Dự báo thuộc Viện Hàn lâm Khoa học Xã hội Việt Nam Oxfam phối hợp tiến hành khảo sát Chƣơng trình dùng đánh giá ngƣời dân để chấm điểm xếp hạng Ủy ban nhân dân huyện, thành phố thị xã thuộc Tỉnh Quảng Trị Hội đồng Nhân dân Tỉnh Quảng Trị sử dụng kết xếp hạng cho công tác đánh giá chất lƣợng phục vụ dân nhân huyện - Kết xếp hạng đƣợc nhắn tin đến điện thoại ngƣời dân đồng thời gửi định kỳ cho Lãnh đạo Tỉnh Quảng Trị, đƣợc công bố liên tục trang web www.danchamdiem.vn Ngƣời dân gọi điện đến tổng đài 18008081 để hỏi xem hồ sơ xong hay chƣa phản ánh thắc mắc Số điện thoại hoàn toàn miễn phí - Toàn gọi đƣợc ghi âm 30 PHỤ LỤC MẪU KHẢO SÁT Bảng 2.a: Mẫu BP1C 102014 Huyện/Thị xã 112014 122014 012015 02-2015 03-2015 04-2015 05-2015 06-2015 Tổng hợp Cam Lộ 101 76 94 42 32 79 93 94 56 667 Đakrông 59 48 39 40 25 45 44 19 11 330 Đông Hà 468 421 502 471 286 672 558 625 365 4,385 Gio Linh 71 76 125 89 46 104 84 105 32 732 Hải Lăng 117 67 64 96 39 88 87 87 62 707 Hƣớng Hóa 154 167 219 147 64 110 122 163 73 1,219 Triệu Phong TX Quảng Trị 114 61 110 57 25 91 131 62 40 691 50 21 29 18 23 42 64 78 57 382 Vĩnh Linh 302 277 215 220 107 210 272 189 126 1,918 Tổng hợp 1,436 1,214 1,397 1,180 647 1,441 1,455 1,422 822 11,031 Bảng 2.b: Mẫu khảo sát Viettel Huyện/Thị xã 10-2014 11-2014 12-2014 01-2015 02-2015 03-2015 04-2015 05-2015 Tổng hợp Cam Lộ 42 19 12 17 38 25 17 177 Đakrông 7 14 11 - 55 Đông Hà 162 151 107 92 62 131 79 60 844 Gio Linh 43 24 45 29 18 166 Hải Lăng 29 10 18 11 12 104 Hƣớng Hóa 34 31 23 40 15 10 157 31 Triệu Phong 11 13 53 TX Quảng Trị - - - - 10 16 24 57 Vĩnh Linh 19 33 40 24 17 48 42 24 247 Tổng hợp 305 256 204 242 171 318 228 136 1,860 Ghi chí: Viettel báo cáo vấn 6327 trƣờng hợp - tính trƣờng hợp không vấn đƣợc từ chối vấn Bảng tính trƣờng hợp vấn thành công PHỤ LỤC TÌNH HÌNH XỬ LÝ HỒ SƠ VÀ CHỈ SỐ M – SCORE CỦA TỪNG HUYỆN 1) Huyện Cam Lộ Hình a.1: Tình hình xử lý hồ sơ Hình a.2: Chỉ số “Hài lòng chung” 2) Huyện Đakrông Hình b.1: Tình hình xử lý hồ sơ Hình b.2: Chỉ số “Hài lòng chung” 3) Thành phố Đông Hà Hình c.1: Tình hình xử lý hồ sơ Hình c.2: Chỉ số “Hài lòng chung” 32 4) Huyện Gio Linh Hình d.1: Tình hình xử lý hồ sơ Hình d.2: Chỉ số “Hài lòng chung” 5) Huyện Hải Lăng Hình e.1: Tình hình xử lý hồ sơ Hình e.2: Chỉ số “Hài lòng chung” 6) Huyện Hƣớng Hoá Hình f.1: Tình hình xử lý hồ sơ Hình f.2: Chỉ số “Hài lòng chung” 33 7) Huyện Triệu Phong Hình g.1: Tình hình xử lý hồ sơ Hình g.2: Chỉ số “Hài lòng chung” 8) Thị xã Quảng Trị Hình h.1: Tình hình xử lý hồ sơ Hình h.2: Chỉ số “Hài lòng chung” 9) Huyện Vĩnh Linh Hình i.1: Tình hình xử lý hồ sơ Hình i.2: Chỉ số “Hài lòng chung” 34 PHỤ LỤC CHỈ SỐ M – SCORE ĐỐI VỚI THỦ TỤC ĐẤT ĐAI CỦA CÁC HUYỆN Hình 4.a: Chỉ số “Hài lòng chung” thủ tục đất đai theo huyện giai đoạn tháng 10/2014 – tháng 5/2015 Xét riêng số M-Score cho dịch vụ đất đai12 mức hài lòng chung (7,6 điểm) tƣơng đƣơng với mức hài lòng chung tất loại dịch vụ khảo sát (7,7 điểm) Đối với số ngày làm thủ tục rõ ràng có xu hƣớng giảm ổn định năm 2015 so với quý IV/2014, biến động khoảng 20-40 ngày Trừ Triệu Phong Đakrông có biến động mạnh tháng 12 Không có liệu TX Quảng Trị tháng đầu khảo sát 35 Hình 4.b: Chỉ số “Số ngày làm thủ tục” hồ sơ đất đai huyện giai đoạn tháng 10/2014 – tháng 5/2015 Số lần làm thủ tục dịch vụ đất đai trung bình cao lần so với mức trung bình chung tất loại dịch vụ khảo sát Sáng kiến Dân chấm điểm Nhƣ rõ ràng số lần lại để hoàn tất giấy tờ thủ tục đất đai cao loại dịch vụ khác Hình 4.c: Chỉ số “Số lần làm thủ tục” dịch vụ đất đai huyện giai đoạn tháng 10/2014 tháng 5/2015 36 PHỤ LỤC TÌNH HÌNH XỬ LÝ HỒ SƠ VÀ CHỈ SỐ M – SCORE ĐỐI VỚI LĨNH VỰC ĐĂNG KÝ KINH DOANH CỦA CÁC HUYỆN Đối với hồ sơ đăng ký kinh doanh dù tƣợng trễ hẹn nhƣng tỷ lệ thấp hẳn so với dịch vụ đất đai Hình 5.a cho thấy tình trạng trễ hẹn dịch vụ đăng ký kinh doanh có xu hƣớng gia tăng năm 2015 Cần lƣu ý Chƣơng trình Dân chấm điểm thu thập đƣợc thông tin thực dịch vụ đăng ký kinh doanh huyện (trừ Hƣớng Hoá, Gio Linh, Triệu Phong) Hình 5.a: Tình hình xử lý hồ sơ đăng ký kinh doanh huyện giai đoạn 10/2014 – 6/2015 Nguồn: BP1C Tại Đông Hà có ý kiến ngƣời dân phản ánh giấy tờ kinh doanh làm nhanh nhƣng thủ tục đất đai phức tạp, thời gian chờ đợi lâu Thông tin Chƣơng trình ghi nhận trƣờng hợp làm thủ tục đăng ký kinh doanh có chi phí không hoá đơn 37 Hình 5.b: Tỷ lệ hồ sơ làm thủ tục ĐKKD bị trễ hẹn huyện theo tháng (%) Nguồn: VPMC Tỷ lệ hồ sơ đăng ký kinh doanh bị trễ hẹn nhƣng giải xong dao động mạnh tháng, có nhiều tháng nhiều huyện hoàn toàn trƣờng hợp Tính trung bình huyện tỷ lệ trễ hẹn xử lý xong chiếm 2,4% tổng số hồ sơ ĐKKD Thị xã Quảng Trị có liệu quý II/2015 tỷ lệ Tại Gio Linh thàng 1/2015 có 3% hồ sơ ĐKKD bị trễ hẹn giải xong, tháng lại trƣờng hợp Hình 5.c: Tỷ lệ hồ sơ làm thủ tục ĐKKD bị hạn huyện theo tháng (%) Tỷ lệ hồ sơ ĐKKD bị hạn cao chiếm khoảng 6% tổng số hồ sơ ĐKKD, gấp đôi so với tỷ lệ trễ hẹn Hiện tƣợng có địa bàn – Cam Lộ, TP Đông Hà, Hải Lăng, TX Quảng Trị Riêng Hải Lăng có hai tháng tỷ lệ 100% 38 [...]... cuối năm 2014 Chỉ số M-Score “Hài lòng chung” Chỉ số M-Score “Hài lòng chung” đƣợc tính toán dựa trên đánh giá chung của ngƣời dân về mức độ hài lòng đối với dịch vụ mà họ sử dụng tại BP1C Nói cách khác, chỉ số M-Score “Hài lòng chung” là chỉ số tổng quát về chất lƣợng dịch vụ công tại cấp huyện9 Hình 4 1 thể hiện sự thay đổi của điểm số M-Score “Hài lòng chung” của các BP1C cấp huyện trong giai đoạn... tin 26 KẾT LUẬN Đánh giá chất lƣợng dịch vụ công tại Quảng Trị thông qua các chỉ số M-Score cho thấy có sự tiến bộ rõ rệt trong năm 2015 so với 3 tháng cuối năm 2014 Theo một số ngƣời dân, từ khi có Sáng kiến Dân chấm điểm M – Score dịch vụ tại các BP1C đã có tiến bộ nhiều Kết quả đánh giá này của ngƣời dân là trùng khớp với đánh giá giám sát của HĐND tỉnh Quảng Trị Nhìn vào từng chỉ số ta thấy mức... 1: Chỉ số M-Score “Hài lòng chung” của 9 huyện theo tháng Đánh giá chung của ngƣời dân đối với các loại dịch vụ đều ở mức cao – từ 7 đến 8 điểm Mức điểm đánh giá chung cho cả 9 huyện trong 8 tháng là 7,71 Trong những tháng cuối năm 2014 hai huyện Cam Lộ và Gio Linh có biến động khá mạnh Huyện Gio Linh Do số dịch vụ đƣợc thực hiện thông qua BP1C của các Huyện là khác nhau nên chỉ số đánh giá chung chỉ. .. tổng số 32 trƣờng hợp làm thủ tục đất đai có 21 trƣờng hợp phải trả thêm chi phí không có phiếu thu Trong số 9 Huyện thì chỉ có 4 huyện không có trƣờng hợp nào là Cam Lộ, Đakrông, TX Quảng Trị, và Hải Lăng Số trƣờng hợp phải trả phí nhiều nhất là ở Hƣớng Hoá và TP Đông Hà, tƣơng ứng là 8 và 7 trƣờng hợp 14 PHẦN 4: PHẢN HỒI CỦA NGƢỜI DÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG CỦA 9 HUYỆN 4.1 Đánh giá chất lượng dịch. .. thuộc lĩnh vực đất đai7 4 Báo cáo về Kết quả công tác cải cách hành chính và BP1C tại UBND Thị xã Quảng Trị ngày 4 tháng 5 năm 2015 5 Báo cáo về tình hình thực hiện công tác cải cách hành chính của UBND huyện Gio Linh ngày 7 tháng 5 năm 2015 6 Báo cáo Kết quả triển khai công tác CCHC của UBND huyện Hải Lăng, tháng 5/2015 7 Báo cáo Kết quả thực hiện công tác CCHC của UBND huyện Cam Lộ, tháng 5/2015... dân để chấm điểm và xếp hạng Ủy ban nhân dân các huyện, thành phố và thị xã thuộc Tỉnh Quảng Trị Hội đồng Nhân dân Tỉnh Quảng Trị sẽ sử dụng kết quả xếp hạng này cho công tác đánh giá chất lƣợng phục vụ dân và nhân sự của các huyện - Kết quả xếp hạng sẽ đƣợc nhắn tin đến điện thoại của ngƣời dân đồng thời gửi định kỳ cho Lãnh đạo Tỉnh Quảng Trị, và đƣợc công bố liên tục tại trang web www.danchamdiem.vn... vụ công của 9 huyện qua các Chỉ số M-Score Phần dƣới đây phân tích các chỉ số M-Score dựa trên đánh giá của ngƣời dân do Sáng kiến Dân chấm điểm thu thập đƣợc qua điện thoại Những dữ liệu này thu đƣợc trong giai đoạn từ tháng 10/2014 đến tháng 5/2015 Ba tháng cuối năm 2014 có thể coi là giai đoạn cơ sở để có thể so sánh với kết quả sau khi Sáng kiến chính thức đƣợc khởi động vào cuối năm 2014 Chỉ số. .. dụng Sáng kiến Dân chấm điểm M-Score tại Quảng Trị là rất hữu ích cho việc nâng cao chất lƣợng của dịch vụ công tại các Huyện và là công cụ giúp cho việc giám sát của HĐND Tỉnh đƣợc thƣờng xuyên và sát thực tế hơn, tuy là việc triển khai Sáng kiến còn một số bất cập cần đƣợc khắc phục Để Sáng kiến Dân chấm điểm M-Score có thể đạt đƣợc các mục tiêu một cách rõ rệt hơn, một số gợi ý về giải pháp trong... chƣa nhiệt tình, hƣớng dẫn không rõ ràng, đối xử không công bằng với khách hàng là dân tộc thiểu số Thứ năm: Sáng kiến M-Score triển khai ở cấp huyện nhƣng chúng tôi thu nhận đƣợc cả ý kiến đánh giá đối với cấp xã/phƣờng Đặc biệt là khách hàng nhận xét cấp xã/phƣờng trên cơ sở so sánh với cấp huyện Các ý kiến phàn nàn về cấp xã đều cho rằng ở huyện thì tốt nhƣng ở xã/phƣờng còn nhiêu khê, rƣờm rà,... một số ngƣời dân chủ động gọi điện chia sẻ, phản hồi và đề xuất giải pháp nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ công Thứ ba, việc thực hiện Sáng kiến Dân chấm điểm M – Score ở Tỉnh Quảng Trị là nhân tố thúc đẩy cho những thay đổi tích cực trong thời gian qua về nhân sự, đầu tƣ nâng cấp cơ sở vật chất, nâng cao chất lƣợng phục vụ của các cơ quan chuyên môn, ban hành quy chế tổ chức và hoạt động ở một số ... kiến Dân ch m đi m M -Score Có n m bên tham gia vào Sáng kiến Dân ch m đi m M -Score g m Hội đồng Nhân dân (HĐND) tỉnh Quảng Trị, Oxfam Việt Nam, trƣờng Đại học Indiana (Hoa Kỳ), Trung t m Phân tích... cam kết tạo điều kiện thuận lợi việc thực Sáng kiến Sáng kiến Dân ch m đi m M -Score dự kiến đƣợc thực n m (từ n m 2014 đến n m 2016) Quảng Trị Trong n m đầu tiên, Sáng kiến Dân ch m đi m MScore... Huyện tham khảo nh m đƣa giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ công Tỉnh/Huyện Báo cáo g m phần: Về sáng kiến Dân ch m đi m M -Score Tỉnh Quảng Trị Tình hình thực Sáng kiến Dân ch m đi m M-Score