QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE KHU VỰC II Giảng viên: Nguyễn Công Dũng Nhóm thực hiện: Nguyễn Thị Thu Nguyễn Hồng Nhung Nguyễn Thị Xuân Nhựt Kao Thị Nguyệt Hằng Trần Thị Bích Ngọc Phạm Ngọc Thanh Xuân Lư Hà Vân NỘI DUNG CHÍNH PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE PHẦN 2: HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI TT THÔNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE KVII PHẦN 3: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH PHẦN 4: QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC PHẦN 5: QUẢN TRỊ SẢN XUẤT PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE 1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.2 Các dịch vụ 1.3 Các thành tựu đạt 1.1 Lịch sử hình thành phát triển   Được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993, VMS trở thành doanh nghiệp khai thác dịch vụ thông tin di động GMS 900/1800 đánh dấu cho khởi đầu ngành thông tin di động Việt Nam với thương hiệu MobiFone, với tên giao dịch quốc tế VIETNAMMOBILE TELECOM SERVICES CO (VMS) Lĩnh vực hoạt động MobiFone tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển mạng lưới triển khai cung cấp dịch vụ thông tin di động 1.1 Lịch sử hình thành phát triển     1993: Thành lập Công ty Thông tin di động 1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động KV I & II 1995: Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển) Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực III 2005: Công ty Thông tin di động ký lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik Nhà nước Bộ Bưu Viễn thông (nay Bộ Thông tin Truyền thông) có định thức việc cổ phần hoá Công ty Thông tin di động 1.1 Lịch sử hình thành phát triển      2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV 2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V 2009: Nhận giải Mạng di động xuất sắc năm 2008 Bộ Thông tin Truyền thông trao tặng; VMS - MobiFone thức cung cấp dịch vụ 3G; Thành lập Trung tâm Tính cước Thanh khoản 7/2010: Chuyển đổi thành Công ty TNHH thành viên Nhà nước làm chủ sở hữu 12/2010: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực VI 1.2 Các dịch vụ        Dành cho thuê bao trả sau: MobiGold, Mbusiness, Mfriends, Mhome Dành cho thuê bao trả trước: Mobicard, MobiQ, MobiZone Chuyển đổi thuê bao: trả trước sang trả sau ngược lại Giá trị gia tăng: âm nhạc, tiện ích, game, ứng dụng, thông tin giải trí, gọi quốc tế, chuyển vùng quốc tế Tiện ích online: thư viện cá nhân, cài đặt tự động, toán online 3G: internet Media: funring, music talk, rockstorm, liên hoan âm nhạc 1.3 Các thành tựu đạt        “Nhà cung cấp mạng điện thoại di động tốt năm 2005” “Mạng điện thoại ưa chuộng năm 2006” “Mạng điện thoại ưa chuộng năm 2007” “Doanh nghiệp ICT xuất sắc năm 2008” Chứng nhận “TIN & DÙNG” người tiêu dùng bình chọn qua Thời báo kinh tế Việt nam tổ chức năm 2009 “Sản phẩm CNTT – TT ưa chuộng 2010” Danh hiệu "Anh Hùng Lao Động“do Nhà nước trao tặng 2011 PHẦN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI TT THÔNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE KVII 2.1 Tổng quan thị trường 2.2 Đối tượng khách hàng mục tiêu 2.3 Định vị thị trường mục tiêu 2.4 Chiến lược Marketing 2.1 Tổng quan thị trường   Viễn thông Việt Nam đạt kết quan trọng như: mạng lưới sở hạ tầng kỹ thuật viễn thông hoàn thiện theo hướng đại, thị trường viễn thông ngày mang tính cạnh tranh cao có thay đổi lớn, công nghệ áp dụng nhanh, chất lượng dịch vụ ngày nâng cao, giá cước ngày hạ… Thị trường thông tin di động VN năm 2010 ◦ Thị phần Viettel chiếm 36,72% ◦ Thị phần MobiFone chiếm 29,11% ◦ Thị phần VinaPhone chiếm 28,71% Huấn luyện đào tạo     Đối tượng : lao động tuyển dụng lao động làm việc, bao gồm cấp quản lý Giải pháp: đào tạo ngắn hạn, dài hạn, theo dự án, tự đào tạo nội hay tạo điều kiện để người lao động tham gia khóa đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ nước Giảng viên đào tạo: Những người đầu ngành, Giảng viên trường ĐH Danh tiếng MobiFone liên kết chặt chẽ với nhà cung cấp phần cứng dịch vụ GSM giới Siemen, Ericson, Alcatel… có kỹ thuật triển khai lãnh đạo cao cấp kỹ sư vận hành gửi đào tạo Quy trình đào tạo Quy trình đào tạo (tt) Kiểm tra, giám sát công việc   Sử dụng biện pháp chấm công máy bấm vân tay phần mềm nhân sự, tính lương Đánh giá hiệu công việc báo cáo tuần, tháng quý Chế độ lương, thưởng, phúc lợi: Chế độ lương:  Chế độ thang bảng lương áp dụng toàn Công ty tuân theo quy định nhà nước  Lương xác định dựa hệ số mức độ phức tạp theo chức danh công việc Chế độ lương Mức độ phức tạp công việc, gồm yếu tố:  Kỹ chuyên môn nghiệp vụ  Mức độ phức tạp chuyên môn nghiệp vụ  Trách nhiệm, tầm quan trọng  Điều kiện lao động  Thâm niên công tác nhóm chức danh công việc bao gồm  Chuyên gia cao cấp  Chuyên gia  Chuyên gia  Kỹ thuật viên  Các chức danh khác  Nhân viên Chế độ thưởng   Thưởng tùy theo cấp bậc ngày lễ lễ 30/4 & 1/5; Quốc khánh 2/9, Quốc tế phụ nữ 8/3, Tết Tây, Tết Nguyên Đán Hàng nămcó hai (02) đợt xét thi đua khen thưởng: cá nhân, tổ chức có thành tích xuất sắc hoạt động sản xuất kinh doanh dựa bỏ phiếu dân chủ Chế độ phúc lợi xã hội, môi trường làm việc:    Tổ chức chuyến du lịch, nghỉ mát vào ngày lễ tết năm; Chúc mừng sinh nhật… Các hoạt động như: ngày hội giao dịch viên, giải bóng đá, thi văn nghệ, chương trình giao lưu, … Môi trường làm việc: người lao động cống hiến, thử thách có hội phát huy hết tiềm Xây dựng phát triển mối quan hệ công ty     Trung tâm coi trọng việc xây dựng tinh thần đồng đội, tinh thần hợp tác phòng ban nội công ty - Tổ chức họp, trao đổi phòng ban để tìm khó khăn hợp tác để có khắc phục, rút kinh nghiệm, phát huy điểm mạnh đạt - Tổ chức buổi đào tạo, tập huấn phòng ban để cá nhân hiểu công việc “đồng đội” - Thường xuyên tổ chức thi, giao lưu thể thao, văn hóa, văn nghệ… Văn hóa công ty:       “Văn hoá MobiFone văn hóa doanh nghiệp tiên tiến, đại tảng văn hoá truyền thống Việt Nam, đảm bảo đời sống vật chất tinh thần cho người lao động, tạo điều kiện cho thành viên phát triển, thể thân, từ tạo cộng hưởng, phát triển chung Công ty ” Đối với đồng nghiệp Lịch vui vẻ Lắng nghe hợp tác Nhanh chóng xác Tận tụy sáng tạo Văn hóa công ty: cam kết Khách hàng:  Đón tiếp khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện Nếu có thể, gọi tên khách hàng;  Lắng nghe phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng;  Cố gắng tìm hiểu dự đoán nhu cầu khách hàng nhằm đáp ứng mong đợi khách hàng;  Cung cấp thông tin tất dịch vụ, sản phẩm MobiFone trả lời nhanh chóng, xác câu hỏi khách hàng; Văn hóa công ty: cam kết Khách hàng:  Khi khách hàng có yêu cầu gặp khó khăn sử dụng dịch vụ, phải có trách nhiệm trước khách hàng giải hoàn chỉnh yêu cầu khách hàng hài lòng;  Giữ lời hứa trung thực;  Đích thân xin lỗi khách hàng khách hàng không hài lòng với dịch vụ chúng ta, cho dù có lỗi hay không;  Cảm ơn khách hàng khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến việc cung cấp dịch vụ MobiFone PHẦN 5: QUẢN TRỊ SẢN XUẤT 5.1 Quá trình chuyển giao dịch vụ khách hàng 5.1 Quá trình chuyển giao dịch vụ khách hàng 5.2 Phân tích lập kế hoạch yếu tố cần phải có để thực công việc Kế hoạch nhân cho công việc cần thực Công việc Chi tiết việc phải làm Người thực Cung cấp thông tin Tìm hiểu nắm bắt nhu cầu Nhân viên giao tư vấn cho khách hàng khách hàng dịch Tư vấn giúp khách hàng lựa chọn loại dịch vụ phù hợp Cung cáp dịch vụ cho Cung cấp dịch vụ cho khách Nhân viên giao khách hàng hàng theo hợp đồng kí dịch với khách hàng Chăm sóc khách hàng Tiếp nhận thắc mắc, khiếu nại khách hàng Giải vấn đề khách hàng mắc phải nhanh chóng Nhân viên giao dịch, nhân viên chăm sóc khách hàng 5.2 Phân tích lập kế hoạch yếu tố cần phải có để thực công việc Kế hoạch phương tiện, công cụ vật dụng kèm theo để thực công việc Công việc Phương tiện Cung cấp thông tin Tờ rơi, áp phích, mẫu quảng cáo tư vấn cho khách hàng truyền thông, báo chí, internet… Cung cáp dịch vụ cho Các thiết bị kỉ thuật chuyên môn (các trạm khách hàng phát sóng) Chăm sóc khách hàng Điện thoại, máy tính… 5.2 Phân tích lập kế hoạch yếu tố cần phải có để thực công việc Kế hoạch thời gian chuyển giao dịch vụ: • Khách hàng nhân viên giao dịch hướng dẫn thực giao dịch 10 đến 30 phút tùy vào loại dịch vụ điều kiện điểm giao dịch thời điểm • Điểm giao dịch hoạt động từ 8h đến 18h30 ngày nhằm phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng [...]... pin… ◦ Dịch vụ TTDD trả sau Mobifone: MobiGold, Mfriends, Mhome, Mbusiness 2. 4 Chiến lược Marketing ◦ Dịch vụ TTDD trả trước: Mobicard, MobiQ, Mobi4U, Mobi365, MobiZone, MobiQ-teen, QMobiStudent, Mobi Q263 ◦ Dịch vụ phụ: cước dịch vụ MMS, dịch vụ chuyển vùng quốc tế, tin nhắn ngắn, hộp thư thoại, chờ-giữ cuộc gọi hiển thị số, thông báo cuộc gọi nhỡ, ◦ Dịch vụ Giá trị gia tăng trên nền 2G, 3G 2. 4 Chiến... tiếp ( 126 8, 126 9 và 126 0) Gọi dịch vụ 1080/1088/hộp thư thông tin Cước thông tin trong nước + cước truy cập Internet Cước dịch vụ 108x 2. 4 Chiến lược Marketing P3 Phân phối Số trạm phát sóng ở trung tâm II là 4933 trạm, 133 cửa hàng phân phối khắp 24 quận/huyện thuộc TP.HCM Mạng lưới phân phối của MobiFone hình thành trên cơ sở 3 kênh phân phối chủ lực: ◦ Trung tâm giao dịch MobiFone ◦ Mạng lưới... 100% 83 42 100% 1 925 30.00% 1 Vốn vay 128 3 20 % 835 10% -448 -34. 92% 2 Vốn chủ sở hữu 5134 80% 7507 90% 23 73 46 .22 % I Tài sản lưu động II Tài sản cố định B Nguồn vốn Chi phí ĐVT: Tỷ đồng Năm 20 09 Số tiền Giá vốn hàng bán Chi phí bán hàng Chi phí quản lý Chi phi tài chính Tổng chi phi Năm 20 10 Tỉ trọng Số tiền So sánh Tỉ trọng Tương đối Tuyệt đối 6930 66% 9010 67,3% 20 80 30.01% 23 10 22 % 3003 22 ,4% 693... dịch vụ , tư vấn hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại là 24 h trong ngày 2. 4 Chiến lược Marketing P7 Yếu tố hữu hình MobiFone cam kết cung cấp cho xã hội những sản phẩm và dịch vụ thông tin di động ưu việt Các cửa hàng được bày trí theo phong cách sang trọng, mang phong cách Châu Âu, hiện đại, có bảng hiệu với logo và các hình ảnh nhận di n... Trung tâm có các đội ngũ nhân viên như sau: NV giao dịch, NV chăm sóc khách hàng qua hệ thống tổng đài, NV kinh doanh, NV marketing,NVbcác phòng ban, NV kỹ thuật 2. 4 Chiến lược Marketing P6 Quy trình Tại tất cả các điểm giao dịch của MobiFone II đều chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng, bằng cách chủ động tiếp xúc với khách hàng để giới thiệu sản phẩm, thông tin về chương trình khuyến mại, CSKH, dịch. .. 22 % 3003 22 ,4% 693 30.00% 1053 10% 122 1 9,1% 168 15.95% 23 1 2% 158 1 ,2% -73 -31.60% 10 524 100% 133 92 100% 28 68 27 .25 % Lợi nhuận – Hiệu quả kinh doanh Tỷ suất sinh lời của tổng chi phí Tỷ suất sinh lời của tổng vốn Tỷ suất sinh lời của vốn lưu động Tỷ suất sinh lời của vốn chủ sở hữu Tỷ suất sinh lời của vốn vay PHẦN 4: QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC Cơ cấu tổ chức: Quản trị nguồn nhân lực       Tuyển... nhắn tin trong nước liên mạng (nhắn sang mạng khác) 350 đồng/bản tin giờ bận; 25 0 đồng/bản tin giờ rỗi Giờ rỗi: từ 1 giờ sáng đến 5 giờ sáng tất cả các ngày trong tuần (kể cả ngày lễ và chủ nhật) Cước nhắn tin quốc tế - từ máy di động: 2. 500đ/bản tin - từ MobiFone WebPortal: 1.900đ/bản tin (Áp dụng từ 15/10 /20 09) 1 .20 0 đồng/phút Cước gọi vào thuê bao VSAT (1’+1’) Truy cập Internet gián tiếp ( 126 8, 126 9... đến giao dịch và khách ngồi chờ, có nước uống và bánh kẹo phục vụ cho khách hàng Ngoài ra tại đây còn có các tờ bướm quảng cáo giới thiệu về Mobifone, các gói cước của Mobifone và các chương trình khuyến mãi mới PHẦN 3: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH Tài sản – Nguồn vốn ĐVT: Tỷ đồng Năm 20 09 Số tiền A Tài sản Năm 20 10 Tỉ trọng Số tiền So sánh Tỉ trọng Tương đối Tuyệt đối 6417 100% 83 42 100% 1 925 30.00% 25 67 40%... cho khách hàng một dịch vụ chất lượng ổn định nhất, gia tăng giá trị cho khách hàng cao nhất,… MobiFone lựa chọn đối tượng mục tiêu hiện nay là giới trẻ 2. 4 Chiến lược Marketing P1 Sản phẩm Chiến lược đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ VMS đã trở thành nhà cung cấp mạng di động lớn ở Việt Nam gồm các sản phẩm và dịch vụ sau ◦ Các thiết bị đầu cuối: các loại điện thoại di động và các phụ kiện... 880 đồng/phút Cước gọi thông tin di động 6 88 đồng/06 giây giây đầu Cước thông tin di dộng 1 14.67 đồng/01 giây giây tiếp theo Cước thông tin gọi liên mạng 980 đồng/phút Block 06 giây đầu 98 đồng/06giây Block 01 giây tiếp theo 16.33 đồng/01giây Cước quốc tế IDD* Chỉ bao gồm cước IDD Bảng thu giá cước Cước nhắn tin trong nước nội mạng MobiFone 29 0 đồng/bản tin giờ bận; 100 đồng/bản tin giờ rỗi Giờ rỗi: ... VỀ TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE PHẦN 2: HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI TT THÔNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE KVII PHẦN 3: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH PHẦN 4: QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC PHẦN 5: QUẢN TRỊ... hoá Công ty Thông tin di động 1.1 Lịch sử hình thành phát triển      20 06: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV 20 08: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V 20 09: Nhận... tâm Thông tin di động Khu vực III 20 05: Công ty Thông tin di động ký lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik Nhà nước Bộ Bưu Viễn thông (nay Bộ Thông tin Truyền thông)