TIỂU LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ KINH DOANG DỊCH VỤ GVHD:NGUYỄN CÔNG DŨNG SVTH: Trần Thị Thùy Dung Lê Thị Trang Lâm Háng Hưng Trần Đình Tuấn Nguyễn Trường Lâm QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN SAIGONEUROPE Gi ới thi ệu v ề khách s ạn: Khách sạn tọa lạc 207 đường Đề Thám, phường Phạm Ngũ Lão, quận 1, Tp Hồ Chí Minh.Và thức vào hoạt động ngày 8/10/2011 Logo:   Gi ới thi ệu v ề khách s ạn (tt)  Slogan:Vui lòng khách đến, vừa lòng khách  Uniform: Lễ tân: Áo dài đỏ, quần màu vàng đồng truyền thống Đồng phục phận phục vụ, dọn phòng, bảo vệ: Áo màu vàng có in logo tên khách sạn phía sau áo Khách hàng m ục tiêu:  Nghề nghiệp : Doanh nhân, du khách  Quốc tịch : Chủ yếu người nước  Phong cách ẩm thực : Rất khác biệt đa dạng  Số ngày thường lưu trú khách sạn : 1-3 ngày lâu Khách hàng m ục tiêu(tt): Đ ặc ểm chung:  Đã nhiều biết nhiều  Thành đạt sống  Luôn đặt tiêu chuẩn cao cảm thấy họ xứng đáng hưởng tốt  Internet điều không thiếu sống họ  Họ thích tiện lợi  Thích ngắm cảnh đẹp Khách hàng m ục tiêu(tt): Nhu c ầu:  Thể đẳng cấp, thể địa vị họ đồng thời thuận tiện cho việc kinh doanh giải trí  nơi tiện nghi,  Dịch vụ, phục vụ chuyên nghiệp  Sử dụng hệ thống liên lạc đại, thuận lợi cho công việc: internet, điện thoại quốc tế, máy fax…  Đảm bảo an ninh, an toàn tài sản cá nhân  Mua sắm, vui chơi  Giao lưu văn hóa, kết bạn, tìm thêm đối tác, tham gia nhóm…… Chi ến l ược marketing mix 3.1 Product - S ản ph ẩm Saigoneurope phân sản phẩm phịng thành nhóm bản:  Nhóm phịng thơng thường : standar, standarplus  Nhóm phịng dành cho doanh nhân khách VIP: superior deluxe Chi ến l ược marketing mix(tt): 3.2 Price - Giá c ả: ĐVT: 1USD Room Categor y Single Double Standar 30 34 Standar plus 34 37 Superior 37 42 Deluxe room 50 55 Extra bed 10   Chi ến l ược marketing mix(tt): 3.3 Place – Kênh phân ph ối: a Các hình th ức đ ặt phịng :  Đặt trực tiếp lễ tân khách sạn  Website http://www.saigoneuropehotel.com  Các hình thức đặt phịng khác: đặt website chuyên khách sạn như: Agoda.com Booking.com Chi ến l ược marketing mix(tt): 3.3 Place – Kênh phân ph ối(tt): b.Các ho ạt đ ộng h ỗ tr ợ cho kênh phân ph ối  Đ ặt phịng tr ước  Chính sách giá khác bi ệt theo mùa Chi ến l ược marketing mix(tt): 3.6 Physical Evidence – Các y ếu t ố h ữu hình:  Phịng nghỉ thiết kế gọn, không gian mở Nội thất sang trọng đại  Các phịng cịn sử dụng hệ thống khóa điện tử nhằm tạo an tồn cho khơng gian riêng khách hàng Chi ến l ược marketing mix(tt): 3.6 Physical Evidence – Các y ếu t ố h ữu hình: Toilet Saigoneurope thiết kế trang trí đơn giản với tiện nghi không đại Tuy khách sạn sử dụng khăn giấy để lau tay thay máy sấy tự động ồn sử dụng Chi ến l ược marketing mix(tt): 3.7 Process – Ti ến trình t ạo s ản ph ẩm a Tr ước khách đ ến Khách hàng đặt phịng khách sạn Saigoneurope qua hình thức: Đặt phịng lời:  Gặp mặt trực tiếp  Qua điện thoại Đặt phòng văn bản:  Qua thư bao gồm thư điện tử  Qua fax Chi ến l ược marketing mix(tt): 3.7 Process – Ti ến trình t ạo s ản ph ẩm(tt): b Khi khách đ ến khách s ạn nh ận phòng KHÁCH HÀNG BẢO VỆ LỄ TÂN LÊN PHÒNG Chi ến l ược marketing mix(tt): 3.7 Process – Ti ến trình t ạo s ản ph ẩm(tt): c Ph ục v ụ khách th ời gian l ưu trú t ại khách s ạn Khách sạn phục vụ suốt 24 nên khách yêu c ầu dịch lúc Hiện khách sạn cung c ấp dịch vụ cho khách lưu trú khách sạn sau:  Dịch vụ gọi điện thoại Quốc tế  Nhận gửi bưu phẩm  Bảo quản tài sản hành lý cho khách  Các dịch vụ trung gian: đặt nhà hàng, mua vé máy bay, vé tàu hỏa…  Và dịch vụ khác: giặt ủi, mượn đồ… Chi ến l ược marketing mix(tt): 3.7 Process – Ti ến trình t ạo s ản ph ẩm(tt): d Thanh toán ti ễn khách Khách hàng nhận nhận thư cảm ơn khách sạn hồn tất tốn Saigoneurope 4.Qu ản tr ị tài chính: ĐVT: 1000đ T8 so với T7 Chỉ tiêu Doanh thu Chi phí Lợi nhuận Tuyệt đối 497,078 532,044 401,331 34,966 373,778 395,578 123,300 136,466 55,653 345,678 21,800 13,166 Tương đối % T9 so với T8 Tuyệt đối Tương đối % 7.03 (130,713) -24.57 5.83 (49,900) -12.61 10.68 (80,813) -59.22 4.Qu ản tr ị tài chính(tt) T ốc đ ộ THÁNG DOANH THU 362,550 497,078 532,044 401,331 Chênh l ệch t ương đ ối phát tri ển (%) Tăng TĐ bình quân tháng T ốc đ ộ tăng DT bình quân tháng     134,528 37.11 12,927 0.47 34,966 7.03     (130,713) (24.57)     4.Qu ản tr ị tài chính(tt) ĐVT:1000 đ   T chi phi Gía v ốn hàng bán CP bán hàng CP qu ản lý DN Chi phí khác T7 T8 T9 SS T8/T7 4=2-1 5= (2/11)*100 SST9/T8 7= (3/2-1)*100 6=3-2 Tuyệt đối Tương đối % 345,678 21,800 5.83 364,578 322,678 18,800 5.44 15,000 17,000 12,000 2,000 13.33 (5,000) (29.41) 642 13,000 14,000 11,000 1,000 7.69 (3,000) (21.43) 811 - - - 0.00 - 0.00       373,778 395,578 632 345,778 641       Tuyệt đối Tương đối % (12.61) (49,900) (11.49) (41,900) 5.Qu ản tr ị ngu ồn nhân l ực: 5.Qu ản tr ị ngu ồn nhân l ực(tt) a.Phát tri ển m ối quan h ệ gi ữa nhân viên khách hàng:  Điểm khác biệt lớn nhất: Lòng hiếu khách phục vụ chu đáo tận tâm Saigoneurope  Nụ cười xuất gương mặt nhân viên phục vụ Saigoneurope Những khách hàng Saigoneurope đa số trở lại cũng chính hiếu khách 5.Qu ản tr ị ngu ồn nhân l ực(tt): b)Chi phí cho nhân viên :  Lương nhân viên Bộ phận FO( lễ tân) trung bình từ 3-5tr/tháng  Bộ phận HK(Dọn phòng) 3-4tr/tháng  Bộ phận FB (nhân viên phụ bếp): 1.5tr/tháng  Bên cạnh đó, tiền tips khách thường từ 1$10$và tiền service charge cộng dồn chia thưởng cho nhân viên vào cuối tháng: thường khoảng 15% lương cứng 5.Qu ản tr ị ngu ồn nhân l ực(tt): c)Làm cho nhân viên hài lịng v ới cơng vi ệc:  Để thúc đẩy tinh thần làm việc tập thể, tin tưởng hứng khởi làm việc nhân viên, khách sạn Saigoneurope thường xuyên tổ chức hoạt động tập thể cho nhân viên, tổ chức nghỉ dưỡng cho nhân viên 5.Qu ản tr ị ngu ồn nhân l ực(tt): d)Tuy ển d ụng đào t ạo nhân s ự:  Kĩ  Kiến thức  Đặc điểm tính cách  Yêu cầu ngoại hình thể chất  Mơi trường làm việc  Đồng phục ... Ph ục v ụ khách th ời gian l ưu trú t ại khách s ạn Khách sạn phục vụ suốt 24 nên khách yêu c ầu dịch lúc Hiện khách sạn cung c ấp dịch vụ cho khách lưu trú khách sạn sau:  Dịch vụ gọi điện...QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN SAIGONEUROPE Gi ới thi ệu v ề khách s ạn: Khách sạn tọa lạc 207 đường Đề Thám, phường Phạm Ngũ Lão, quận... tri ân khách hàng Chi ến l ược marketing mix(tt): 3.5.People – Nhân viên:  Hiện tại, phục vụ khách sạn Saigoneurope có 24 phịng 17 nhân viên, quản lý giám đốc Đội ngũ nhân viên khách sạn Saigoneurope