Quản trị kinh doanh dịch vụ KS Saigoneurope GVHD: Nguyễn Công Dũng MỤC LỤC Giới thiệu khách sạn: 2 Khách hàng mục tiêu: Chiến lược marketing mix 3.1 Product - Sản phẩm 3.2 Price - Giá 3.3 Place – Kênh phân phối 3.4 Promotion – Xúc tiến 10 3.5.People – Nhân viên 11 3.6.Physical Evidence – Các yếu tố hữu hình: 11 3.7 Process – Tiến trình tạo sản phẩm 14 Quản trị tài chính: 17 Quản trị nguồn nhân lực: 20 Kết luận: 26 Phụ lục: 27 Tài liệu tham khảo 27 SVTH Lê Thị Trang Page Quản trị kinh doanh dịch vụ KS Saigoneurope GVHD: Nguyễn Công Dũng QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN SAIGONEUROPE Giới thiệu khách sạn: Europe Hotel Sài Gòn nằm khu du lịch tiếng du khách ba lô khu vực Phạm Ngũ Lão Khách sạn cách sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất khoảng 20 phút , 10 phút từ ga xe lửa Sài Gòn phút từ thị trường tiếng chợ Bến Thành số nhà hàng lớn, quán bar nhiều cửa hàng trung tâm mua sắm phương tiện giao thông công cộng tốt cơng ty lữ hành Sài Gịn Châu Âu Hotel có 24 phịng rộng rãi thiết kế lịch với tiện nghi đại Là doanh nghiệp kinh doanh nên mục đích lớn khách sạn muốn thu lợi nhuận cao Để đạt mục đích này, khách sạn phải phấn đấu tăng doanh thu giảm đến mức thâp chi phí, làm tốt cơng tác tổng hợp, phân tích đánh giá, thấy rõ tầm quan trọng phần Ngồi khách sạn cịn phải đảm bảo tốt mối quan hệ với xã hội cộng đồng, thực đầy đủ nghĩa vụ thuế với nhà nước Khách sạn tiến hành hạch toán kinh tế độc lập, tự chịu trách nhiệm kết sản xuất kinh doanh Bảo đảm hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn có lãi để tồn tái sản xuất mở rộng hàng năm bảo toàn vốn Sản xuất cung ứng sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Tổ chức nghiên cứu ứng dụng, triển khai công nghệ, đưa nhanh tiến khoa học kỹ thuật vào kinh doanh, tổ chức thực hoạt động nghiệp vụ thuộc lĩnh vực du lịch khách sạn Tổ chức dự án thuộc chương trình, mục tiêu ngành Du lịch Khách sạn Mặt hàng kinh doanh khách sạn sản phẩm dịch vụ với nhiều mức giá đa dạng Khách sạn cung cấp hầu hết sản phẩm dịch vụ thuộc ngành du lịch khách sạn cho nhiều đối tượng khách khác kể nước quốc tế Khách sạn cung cấp thỏa mãn dịch vụ lưu trú, tiệc tùng chương trình du lịch cho khách hàng SVTH Lê Thị Trang Page Quản trị kinh doanh dịch vụ KS Saigoneurope GVHD: Nguyễn Công Dũng Cơ sở vật chất Cở sở vật chất kỹ thuật khách sạn yếu tố tạo nên sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu du khách Vì cở sở vật chất đóng vai trị lớn khả thu hút khách khách sạn, nhân tố định phương thức hoạt động khách sạn định khả nâng cao suất lao động chất lượng dịch vụ phục vụ du khách Tại khách sạn Saigoneuropehotel, trang thiết bị khách sạn tiện nghi, đại, lắp đặt cách khoa học đảm bảo yêu cầu tính thẩm mỹ mức độ an toàn cao cho khách Khu vực lễ tân: Khu vực đón tiếp khách năm lầu G nhìn xuống phố Đề Thám, quầy lễ tân bố trí tiện lợi cho khách cần liên hệ, đồng thời giúp cho nhân viên lễ tân dễ dàng quan sát khách vào khách sạn Trong khu vực có trang thiết bị sau:  Một máy vi tính máy in     Máy fax Điện thoại tổng đài nhỏ Một ti vi màu lớn 52inch Một salon để khách nghỉ ngơi Điều kiện sở vật chất khu vực lưu trú: Hiện khách sạn có tổng 24 phòng đạt tiêu chuẩn trở lên Mỗi tầng khách sạn có thùng rác đầu hành lang Tùy vào loại phịng mà có tiện nghi trang thiết bị khác nhìn chung trang thiết bị phịng có:           máy lạnh máy vi tính ti vi két sắt tủ lạnh máy sấy tóc giường đơn giường đơi điện thoại, tủ đựng quần áo 1bộ bàn ghế ấm chén uống trà, cà phê, phích nước, SVTH Lê Thị Trang Page Quản trị kinh doanh dịch vụ KS Saigoneurope GVHD: Nguyễn Công Dũng  Thảm trải phòng, rèm cửa dụng cụ vệ sinh nhà tắm… Với trang thiết bị nêu ta thấy khách sạn có trang thiết bị tương đối đầy đủ, phù hợp với tiêu chuẩn xếp hạng Điều kiện sở vật chất khu nhà hàng: Cơ sở vật chất kỹ thuật cho khu vực dịch vụ ăn uống chia thành khu vực: bếp nhà ăn, kho Các khu vực bố trí sát để đảm bảo tính hợp lý cho khách hàng tạo thuận tiện cho nhân viên phục vụ Khu vực nhà hàng khách sạn có sức chứa 50 chỗ ngồi trở lên, phòng thuận tiện cho việc tổ chức tiệc đứng, tiệc ngồi với số lượng khách khác Trong phòng ăn bán ghế kê ngắn, kích thước bàn ghế tương đối hợp lý tạo cho khách tư ngồi thoải mái dễ chịu Trong phòng trang bị hệ thống điều hịa, quạt gió, làm phịng ăn ln có khơng khí, thống mát, dễ chịu Mỗi bàn có bình hoa làm cho phịng thêm trang nhã Điều kiện sở vật chất khu bếp: Khu vực bếp khách sạn trang bị đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho trình chế biến như: tủ lạnh 700 lít, bếp ga, lị vi sóng, lị nướng bánh, máy xay sinh tố… Chính điều giúp cho phận bếp nâng cao chất lượng phục vụ tăng suất lao động Nhìn chung khách sạn Saigoneurope xếp hạng trang thiết bị sở vật chất kĩ thuật cho khách sạn tốt, phù hợp với tiêu chuẩn mà khách sạn đạt Tuy nhiên hệ thống khách sạn địa bàn quận Thành phố Hồ Chí Minh phát triển có xu hướng bão hịa Vì để đứng vững hoạt động có hiệu thời gian tới khách sạn cần phải nâng cấp để phù hợp với yêu cầu đòi hỏi ngày khắt khe khách du lịch Khách hàng mục tiêu: - Nghề nghiệp : Doanh nhân, du khách - Quốc tịch : Chủ yếu người nước ngoài, gồm nhiều quốc tịch khác Đức, Pháp, Nhật Bản, Anh, Mỹ, Hà Lan, Nga … - Phong cách ẩm thực : Rất khác biệt đa dạng - Số ngày thường lưu trú khách sạn : 1-3 ngày lâu Đặc điểm chung: - Đã nhiều biết nhiều - Thành đạt sống SVTH Lê Thị Trang Page Quản trị kinh doanh dịch vụ KS Saigoneurope GVHD: Nguyễn Công Dũng - Luôn đặt tiêu chuẩn cao cảm thấy họ xứng đáng hưởng tốt - Khơng có nhiều thời gian - Internet điều không thiếu sống họ - Họ thích tiện lợi - Thích ngắm cảnh đẹp Nhu cầu: - Thể đẳng cấp, thể địa vị họ đồng thời thuận tiện cho việc kinh doanh giải trí - nơi tiện nghi, - Dịch vụ, phục vụ chuyên nghiệp - Sử dụng hệ thống liên lạc đại, thuận lợi cho công việc: internet, điện thoại quốc tế, máy fax… - Sử dụng phương tiện lại thuận tiện hướng dẫn đường cần - Cảm nhận cảm giác thoải mái, tơn trọng, chào đón nhà - Đảm bảo an ninh, an toàn tài sản cá nhân - Mua sắm, vui chơi - Giao lưu văn hóa, kết bạn, tìm thêm đối tác, tham gia nhóm - Sử dụng dịch vụ văn phịng hỗ trợ: phịng hội họp, thư kí, tổ chức hội thảo, hội nghị… tiêu chuẩn cao Chiến lược marketing mix 3.1 Product - Sản phẩm Là khách sạn tốt TP Hồ Chí Minh Vậy điều tạo nên danh tiếng, niềm tin vào Saigpneuropehotel nơi khách hàng Đó dịch vụ phục vụ chu đáo Saigoneurope đem lại đại tiện nghi đến cho khách hàng SVTH Lê Thị Trang Page Quản trị kinh doanh dịch vụ KS Saigoneurope GVHD: Nguyễn Công Dũng Saigoneurope phân sản phẩm phịng thành nhóm là: nhóm phịng standar standar plus danh cho du khách thơng thường nhóm phịng superior Deluxe dành cho doanh nhân khách VIP Các nhóm phịng đáp ứng hai u cầu: đảm bảo nơi ngủ nghỉ đảm bảo nơi làm việc, giải trí Để đảm bảo yêu cầu nhất: đảm bảo nơi nghỉ ngơi giấc ngủ ngon hai nhóm phịng có số đặc điểm chung: Về phịng ốc: với kích thước phòng tối thiểu 20m2 đánh giá rộng rãi thoải mái Khách hàng có nhu cầu phòng rộng Saigoneurope sẵn sàng đáp ứng Về đồ dùng, khách hàng phàn nàn đồ nội thất Chúng sản phẩm tốt Từ vật dụng nhà tắm giường ngủ, tất tạo thoải mái sang trọng Khách sạn phải trọng đến chi tiết dù nhỏ để khách hàng thật thoải mái hồn tồn n tâm giấc ngủ bàn tay chăm sóc Saigoneurope Saigoneurope quan tâm từ gối đến nệm khách hàng dùng Saigoneurope giới thiệu tới khách hàng gối thiết kế nhằm mang lại cảm giác thư giãn khỏe khoắn cho khách lưu trú Saigoneurope cung cấp hệ thống máy điều hòa tự động điều khiển đèn cạnh giường đảm bảo giấc ngủ khách hàng Ngồi Saigoneurope cịn cung cấp vật dụng: nơi em bé, trà cà phê miễn phí, dụng cụ pha trà pha café bên phòng, tivi LCD vệ tinh, bao gồm kênh phim ảnh miễn phí 24/24 dịch vụ cần thiết như: - Bảo vệ trực 24/24 Phục vụ phòng 24/24 Dịch vụ giặt ủi cao cấp Dịch vụ khuân vác giúp việc 24/24 Lễ Tân 24/24 Saigoneurope làm tốt nhiệm vụ cung cấp phòng để khách sạn doanh nhân Saigoneurope cần có quan tâm nhiều Vì hai nhóm sản phẩm phịng Saigoneurope: phòng standar, standarplus phòng superior, deluxe phải tạo khác biệt Phòng standar standarplus, đối tượng mà Saigoneurope muốn hướng tới du khách thông thường nên Saigoneurope cung cấp giúp họ dễ dàng làm việc - Điện thoại gọi quốc tế trực tuyến (tiện lợi cho doanh nhân người nước ngoài) Hệ thống truy cập Internet Wi-Fi miễn phí tồn khách sạn với tốc độ truy cập nhanh giúp họ làm việc, gửi tài liệu Hệ thống khóa điện tử (hiện đại an toàn) SVTH Lê Thị Trang Page Quản trị kinh doanh dịch vụ KS Saigoneurope GVHD: Nguyễn Công Dũng Két sắt điện tử phòng (doanh nhân an tâm cất giữ vật dụng quan trọng mà họ mang theo) - Hệ thống báo cháy chữa cháy tự động (đảm bảo an toàn cho khách hàng) Đầu tiên dịch vụ đưa đón khách từ sân bay xe chất lượng cao Khách hàng tiếp đón chu đáo họ khơng cịn phải lo lắng vấn đề lại Đặc biệt cần thiết cho khách hàng lần đầu tới thành phố Hồ Chí Minh - Điều thú vị quyền sử dụng phịng hội nghị riêng (tối đa 50 người) ngày Đối với doanh nhân có vị trí quan giúp ích nhiều cho họ Họ họp mặt đối tác hay bàn cơng việc với nhân viên cấp Khách phòng superior deluxe cịn hưởng nhiều tiện ích khác theo tiêu chuẩn khách VIP: - Internet Wi-Fi miễn phí khơng giới hạn phịng khách Giỏ trái tươi Trả phịng muộn (tùy tình hình phịng thực tế) Phịng Kích thước (m2) Standar 20 Standar plus 20 Superior 30 Deluxe 55 Đặc điểm bật Có cửa sổ Có cửa sổ lớn nhìn đường, có loại giường đơn Phịng có giường double có bồn tắm 3.2 Price - Giá Giá th phịng tính theo ngày Thời gian nhận phòng 14:00 Thời gian trả phịng 12:00 trưa Giá tính Đơ la Mỹ cộng thêm 5% phí dịch vụ 10% thuế VAT Vì khách hàng mục tiêu doanh nhân du khách thông thường nên mức giá đưa giá áp dụng cho phòng đơn Tuy nhiên thực phòng khách sạn Saigoneurope thiết kế loại phịng đơi đủ cho hai người lớn nên giá thuê phòng tăng thêm khoảng $10 khách hàng có thêm người Ngồi giá cịn tăng thêm phụ phí giường phụ Phụ phí thường khoảng $10 SVTH Lê Thị Trang Page Quản trị kinh doanh dịch vụ KS Saigoneurope GVHD: Nguyễn Công Dũng ĐVT: USD Room Category Single Standar 30 Standar plus 34 Superior 37 Deluxe room 50 Extra bed 10 Double 34 37 42 55 Chiến lược định giá Saigoneurope chủ yếu dựa vào chi phí vị trí sử dụng dịch vụ Như trình bày phịng khách sạn chia dựa vào diện tích vào dịch vụ kèm theo Đó để Saigoneurope đưa chiến lược giá theo chi phí Diện tích phịng tăng giá cao Với phòng Superior Deluxe giá cao Khơng định giá theo chi phí mà Saigoneurope cịn định giá th phịng theo vị trí sử dụng dịch vụ Cách định giá khơng có xa lạ lĩnh vực khách sạn đặc biệt khách sạn nằm địa điểm du lịch tiếng Khách sạn Saigoneurope biết đến khách sạn cho chất lượng tốt giá thuê phòng phải 3.3 Place – Kênh phân phối 3.3.1.Tình hình kênh phân phối a.Các hình thức đặt phịng i) 207 Đề Thám, Quận 1, TP HCM Vị trí thực tế khách sạn có vai trị quan trọng kênh phân phối, nơi khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ khách sạn, đồng thời nơi để khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn cung cấp Do đó, vị trí thuận lợi giúp khách sạn thu hút quan tâm khách hàng giúp khách hàng đưa lựa chọn Khách sạn Saigoneurope tọa lạc khu trung tâm kinh doanh, mua sắm, thương mại, giải trí sầm uất thành phố Hồ Chí Minh cách Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất khoảng km đường Bên cạnh đó, vị trí khách sạn dễ dàng cho khách hàng thỏa mãn gần tất nhu cầu, từ nhu cầu mua sắm, giải trí, du lịch đến phục vụ nhu cầu cơng việc thời gian khách hàng nghỉ khách sạn ii) Website http://www.saigoneuropehotel.com Website kênh giúp cho khách hàng đặt phịng khách sạn nhanh chóng thuận tiện, việc thiết kế website thu hút tạo tiện lợi cho khách hàng yếu tố quan trọng kênh phân phối SVTH Lê Thị Trang Page Quản trị kinh doanh dịch vụ KS Saigoneurope GVHD: Nguyễn Công Dũng Website khách sạn Saigoneurope đưa lựa chọn ngôn ngữ cho khách truy cập dễ dàng sử dụng Tiếng Anh, Tiếng Việt Bên cạnh đó, chất lượng hình thức nội dung website máy tìm kiếm Google đánh giá đạt 3/10 theo tiêu chí mức độ tiện lợi thơng tin hữu ích khách truy cập iii) Các hình thức đặt phịng khác Một kênh truyền thống khách sạn Saigoneurope sử dụng đăng kí sử dụng dịch vụ khách sạn thơng qua điện thoại fax Ngồi ra, khách hàng đăng kí cách gửi email trực tiếp đến phận nhận đặt phòng Một kênh phân phối khác khách sạn sử dụng kênh trung gian công ty du lịch, website chuyên khách sạn như: Agoda.com Booking.com Thơng qua kênh trung gian, việc đăng kí khách hàng, đặc biệt khách quốc tế, dễ dàng tiện lợi nhiều so với hình thức đăng kí trực tiếp khâu thủ tục đơn vị trung gian giải thay b Các hoạt động hỗ trợ cho kênh phân phối i) Đặt phòng trước Khách sạn cung cấp dịch vụ đặt phòng trước nhằm phòng ngừa tải có q nhiều khách hàng đăng kí vào thời điểm để đem lại thoải mái tiện lợi cho khách hàng ii) Chính sách giá khác biệt theo mùa Khách sạn tiến hành giảm giá cho khách hàng đặt phòng vào mùa vắng khách, chẳng hạn dịp lễ, Tết ngày cuối tuần nhằm giảm thiểu tải vào thời điểm đơng khách 3.3.2.Đánh giá hình thức đặt phịng a) 207 Đề Thám, Quận 1, TP HCM Vị trí khách sạn đánh giá tốt nằm trung tâm TPHCM, nhiên xuống cấp hệ thống đường giao thông gây ảnh hưởng không tốt đến việc di chuyển khách hàng, đặc biệt Saigoneurope cung cấp dịch vụ đưa đón khách hàng từ sân bay Tân Sơn Nhất đến khách sạn ngược lại Mặt khác, tình trạng ách tắc giao thông tác động tiêu cực đến việc di chuyển khách hàng, từ làm giảm khả cạnh tranh Saigoneurope b) Website http://www Saigoneuropehotel.com Đa phần số Google Page Rank website khách sạn VN đạt từ 3/10 trở xuống, Saigoneurope có lợi lớn khả khách hàng tìm thấy website khách sạn lớn, đồng thời website Saigoneurope mang lại thoải mái giao dịch nhanh chóng cho khách hàng so sánh với website khác SVTH Lê Thị Trang Page Quản trị kinh doanh dịch vụ KS Saigoneurope GVHD: Nguyễn Công Dũng Tuy nhiên, Saigoneurope cách khoảng xa so với khách sạn dẫn đầu khác Sofitel hay Movenpick website đánh giá cao Google Page Rank lẫn số lượng người truy cập 3.4 Promotion – Xúc tiến a) Quảng cáo kênh truyền thông: Một cơng cụ bật để quảng bá hình ảnh khách sạn đến với người dân khắp đất nước Việt Nam giới sử dụng online marketing Bằng việc xuất tất chuyên trang, diễn đàn website du lịch trang web đặt phòng trực tuyến như, booking.com, agoda.vn,… Saigoneurope nhiều du khách nước biết đến Ngồi khách sạn cịn có website riêng http://www.Saigoneuropehotel.com, khách hàng tìm hiểu thơng tin lịch sử hình thành, hoạt động, chương trình khuyến giá phòng cập nhật thường xuyên đầy đủ… đặc biệt khách hàng kiểm tra phòng trống đặt phòng trực tuyến website Bên cạnh khách sạn cịn hợp tác với cơng ty du lịch ngồi nước để quảng bá thương hiệu mang Saigoneurope đến với du khách ngồi nước Từ khách sạn thu hút đón tiếp nhiều du khách đặt chân đến Tp HCM b) Hoạt động PR: Trong trình kinh doanh, khơng chun tâm tìm kiếm khách hàng, mang lại lợi nhuận cho thân mà Saigoneurope cịn tích cực tham gia hoạt động xã hội như: hưởng ứng trái đất, tham gia hưởng ứng tiết kiệm lượng để bảo vệ môi trường xanh đẹp Tham gia lần đầu vào năm 2012 với hàng chục khách sạn, nhà hàng khác địa bàn thành phố Đặc biệt khách sạn biết đến mà khách sạn xanh, sạch, thân thiện với mơi trường Điển hình Saigoneurope có nhiều hoạt động nhằm bảo vệ mơi trường như: tiết kiệm lượng việc thay bóng đèn tiết kiệm điện, xây dựng hệ thống làm lạnh trung tâm chất lượng cao nhằm giảm thiểu tối đa lãng phí lượng điện, rác thải phân loại giảm thiểu tối đa lượng rác thải Saigoneurope cịn xây dựng sách mơi trường cụ thể, thiết thực nhằm hướng hoạt động phải quan tâm đến sách mơi trường c) Hoạt động khuyến tri ân khách hàng: Khách hàng thành viên CLB hưởng ưu đãi sau: - Khách hàng phục vụ trái tươi miễn phí phịng - Khách hàng nhận phịng trước 11h trả phịng kéo dài tới 16h - Nếu khách hàng đặt phịng trước 24h khách sạn bảo đảm ln ln có phịng - Miễn phí gọi nước điện thoại bàn với điện thoại bàn SVTH Lê Thị Trang Page 10 Quản trị kinh doanh dịch vụ KS Saigoneurope GVHD: Nguyễn Công Dũng Khu vực ăn uống, thư giãn nhà hàng Toilet Saigoneurope thiết kế trang trí đơn giản với tiện nghi khơng đại Tuy khách sạn sử dụng khăn giấy để lau tay thay máy sấy tự động ồn sử dụng Khắp tòa nhà Saigoneurope lắp đặt hệ thống wifi miễn phí, giúp cho khách hàng truy cập nhanh chóng tiện lợi Ngồi ra, Saigoneurope cịn phục vụ xe chun chở khách đến sân bay ngược lại SVTH Lê Thị Trang Page 13 Quản trị kinh doanh dịch vụ KS Saigoneurope GVHD: Nguyễn Công Dũng 3.7 Process – Tiến trình tạo sản phẩm a Trước khách đến Khách hàng đặt phịng khách sạn Saigoneurope qua hai hình thức: Đặt phịng lời: - Gặp mặt trực tiếp - Qua điện thoại Đặt phòng văn bản: - Qua thư bao gồm thư điện tử - Qua fax Khách đặt phịng phải có thơng tin cụ thể: Họ tên, số điện thoại, địa công tác (nếu có), ngày dự định đến, số ngày lưu lại, số lượng phòng đặt Nhân viên phận đặt phòng (lễ tân) tiếp nhận yêu cầu phòng khách hàng vào khả khách sạn mà cung cấp thông tin loại phịng, loại giường, vị trí phịng, trang trí- nội thất bên trong, giá, chương trình khuyến mãi, quy định nhận- trả phòng khách sạn thông tin khác mà khách hàng quan tâm Trong bước có hai khả xảy ra: Khách sạn có khả đáp ứng nhu cầu khách hàng tiến hành tiếp nhận thơng tin đặt phòng xác nhận chi tiết đặt phòng - Khách sạn khơng có khả đáp ứng (hết loại phịng mà khách u cầu khơng có phịng….) nhân viên khách sạn thực cơng việc sau:  Thuyết phục khách chọn loại phịng khác  Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú khách khơng đồng ý đổi loại phịng hết phịng  Nếu thuyết phục tiến hành tiếp nhận thơng tin chi tiết đặt phịng Nếu thuyết phục khơng giới thiệu cho khách khách sạn khác - SVTH Lê Thị Trang Page 14 Quản trị kinh doanh dịch vụ KS Saigoneurope GVHD: Nguyễn Cơng Dũng Sơ đồ thực quy trình: Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng khách Khả đáp ứng khơng Thuyết phục khách Có Tiếp nhận thơng tin đặt phịng khách Có Xác nhận chi tiết đặt phịng khơng Kết thúc Một số quy định nhận trả phòng khách sạn: Giờ nhận phòng: 14:00 Giờ trả phòng: 12:00 Qui định nhận phòng Khách đến nhận phòng phải mang theo: CMND Passport Qui định trả phòng - Hủy phòng trước 72h trước khách đến khơng phạt tiền phịng Hủy phịng vịng 72h trước khách đến phạt tiền phòng đêm SVTH Lê Thị Trang Page 15 Quản trị kinh doanh dịch vụ KS Saigoneurope GVHD: Nguyễn Công Dũng b Khi khách đến khách sạn nhận phòng Khách đến nhân viên bảo vệ khách sạn mở cửa xe mang hành lý khách vào khu vực lễ tân Nếu khách có xe gửi xe bãi đậu xe riêng khách sạn, không cần phải đăng ký trước thường khơng tính phí Tại khu vực lễ tân khách có đặt phịng trước nhân viên lễ tân kiểm tra việc đặt phòng khách yêu cầu khách điền thông tin cá nhân vào phiếu đăng ký khách sạn Nhân viên lễ tân kiểm tra đối chiếu thông tin phiếu đăng ký với giấy tờ tùy thân khách phù hợp tiến hành thơng báo số phịng, trao thẻ chìa khóa phiếu dịch vụ khuyến cho khách (phiếu ăn sáng) Nhân viên khách sạn vận chuyển hành lý khách hàng vào phòng đặt, mở cửa, bật điện, mời khách vào phòng bàn giao đồ dùng, thiết bị phòng c Phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn Khách sạn phục vụ suốt 24 nên khách yêu cầu dịch lúc Hiện khách sạn cung cấp dịch vụ cho khách lưu trú khách sạn sau: Dịch vụ gọi điện thoại Quốc tế Nhận gửi bưu phẩm Bảo quản tài sản hành lý cho khách Các dịch vụ trung gian: đặt nhà hàng, mua vé máy bay, vé tàu hỏa… Và dịch vụ khác: giặt ủi, mượn đồ… Hàng ngày từ 7-10 sáng nhân viên khách sạn làm vệ sinh phòng, ưu tiên phịng khơng có khách Nếu có phàn nàn dịch vụ lúc lưu trú khách sạn khách hàng gọi vào dịch vụ lễ tân giải thời gian sớm Quy trình giải khiếu nại khách hàng Saigoneurope: - LẮNG NGHE XIN LỖI KHÁCH GHI CHÉP THÔNG TIN GIẢI QUYẾT d Thanh toán tiễn khách: Nhân viên phận lễ tân, dịch vụ phối hợp với để hồn tất việc tốn trả phịng khách Khách toán bàn lễ tân Khách sạn chấp nhận toán Tiền mặt thẻ Visa, Mastercard Hồ sơ toán bao gồm: phiếu xác nhận đặt phịng, bảng tổng hợp chi phí chứng từ khác phát sinh Khách hàng nhận nhận thư cảm ơn khách sạn hồn tất tốn Saigoneurope Nhân viên vận chuyển hành lý khách lên xe, chào tạm biệt, cám ơn khách SVTH Lê Thị Trang Page 16 Quản trị kinh doanh dịch vụ KS Saigoneurope GVHD: Nguyễn Công Dũng Quản trị tài chính: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn: Khách sạn mở với vốn điều lệ: 250.000.000 đ Nguốn vốn: vốn cổ đông góp vốn: 200.000.000đ Ngành du lịch giai đoạn phát triển mạnh mẽ vể chất lượng số lượng Thị trường bán sản phẩm du lịch như: dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển, tham quan giả trí trở nên sơi động cạnh tranh gay gắt Chính cạnh tranh khách sạn khác nên hoạt động kinh doanh khách sạn Saigoneurope gặp nhiều khó khăn Với đạo giám đốc khách sạn, khách sạn khai thách thị trường khách mang lại ổn định tăng trưởng nhiều tháng qua Từ để phương hướng chiến lược cho hoạt động kinh doanh tháng tới năm tới Bảng số liệu kết kinh doanh khách sạn từ tháng 7-9 năm 2012: Chỉ tiêu Doanh thu Chi phí Lợi nhuận 497,078 373,778 123,300 532,044 395,578 136,466 401,331 345,678 55,653 T8 so với T7 Tuyệt Tương đối đối % 34,966 7.03 21,800 5.83 13,166 10.68 ĐVT: 1000đ T9 so với T8 Tuyệt Tương đối đối % (130,713) -24.57 (49,900) -12.61 (80,813) -59.22 Nhìn vào bảng số liệu ta thấy: Doanh thu tháng so với tháng với mức tăng tuyệt đối 34.966 triệu đồng mức tăng tương đối 7.03%, là khoảng thời gian nghỉ hè nên số lượng khách tăng, dịch vụ tăng Nhưng vào tháng thi doanh thu giảm so với tháng với mức giảm tuyệt đối 49.9 triệu đồng, tương ứng với mức giảm tương đối 24.57$ Do tháng nước ta có ngày lễ Quốc Khánh, nên tháng nhà nước hạn chế khách nước vào Việt Nam, nên lượng khách giảm đáng kể, làm cho Doanh thu khách sạn giảm mà chi phí khơng giảm nên lợi nhuận khách sạn đáng 59.22% Khách sạn thường xuyên củng cố tổ chức, tăng cường tiếp thị, quảng bá website chuyên khách sạn, với chiến lược giá cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh địa bàn SVTH Lê Thị Trang Page 17 Quản trị kinh doanh dịch vụ KS Saigoneurope GVHD: Nguyễn Công Dũng Bảng số liệu doanh thu khách sạn: THÁNG Chênh lệch tương đối DOANH THU 362,550 497,078 532,044 401,331 134,528 34,966 (130,713) Tốc độ phát triển (%) 37.11 7.03 (24.57) Tăng TĐ bình quân tháng 12,927 Tốc độ tăng DT bình quân tháng 0.47 Tốc độ tăng doanh thu bình quân năm = bậc (DT9/DT6)-1 = 0.47 Doanh thu khách sạn tăng giảm phụ thuốc theo mùa, tháng 7, tăng so với tháng đến tháng lại giảm đáng kể Do thắng chín có ngày lễ lơn 2/9 nên hạn chế khách nước vào Việt Nam nên lượng khách nước giảm đáng kể Bình quân tháng doanh thu tăng lê 12.927 triệu đồng, tốc độ tăng trưởng bình quan 0.47 tương ứng với 47% T7 T8 T9 SS T8/T7 4=2-1  373,778 395,578 345,678 21,800 5.83 632 345,778 364,578 322,678 18,800 5.44 641 642 811 15,000 13,000 - 17,000 14,000 - 12,000 11,000 2,000 1,000 - 13.33 7.69 0.00 Tổng chi phi Gía vốn hàng bán CP bán hàng CP quản lý DN Chi phí khác 5= (2/11)*100 % SVTH Lê Thị Trang ĐVT:1000đ SST9/T8 6=3-2  (49,900) (41,900) (5,000) (3,000) - 7= (3/21)*100 % (12.61) (11.49) (29.41) (21.43) 0.00 Page 18 Quản trị kinh doanh dịch vụ KS Saigoneurope TỶ TRỌNG T7 T8 92.51 4.01 92.16 4.30 3.48 3.54 DOANH THU 11 12 T7 T8 497,078 532,044 SS T8/T7  % GVHD: Nguyễn Công Dũng 13 T9 401,331  7.03 34,966 14 T7 123,300 136,466 SS T8/T7  % 17= TCP/TDT T7 DT 0.75 18= TCP/TLN T7 LN 3.03 T7 23 GV/TDT 0.70 24 GV/TLN 2.80 TỈ SUẤT CHI PHÍ T8 19= 20= TCP/TDT TCP/TLN T8 T8 DT LN 0.74 2.90 TỈ SUẤT CHI PHÍ T8 25 26 GV/TDT GV/TLN 0.69 2.67 16 T9 55,653  10.68 13,166 SST9/T8  % (24.57) (130,713) T7 LỢI NHUẬN 15 T8 SST9/T8  % (59.22) (80,813) T9 21= TCP/TDT T9 DT 0.86 22= TCP/TLN T9 LN 6.21 T9 27 GV/TDT 0.80 28 GV/TLN 5.80 Nhìn vào bảng số liệu ta nhận thấy: Tổng chi phí tháng tăng so với tháng 7, đến tháng lại giảm Vào tháng so với tháng tăng 21.8 triệu đồng, tương ứng với mức tăng tương đối 5.83% Tháng so với tháng chi phí lại giảm 49.9 triệu đồng, với mức tăng tương đối 5.83% Tháng so với tháng chi phí lại giảm 49.9 triệu đồng, với mức tăng tương đối 12.61% Giá vốn hàng bán tháng tăng so với tháng 18.8 triệu đồng tương ứng 5.44%, đến tháng giá vốn giảm giảm mạnh vói mức tuyệt đối 41.9 triệu đồng tương đối 11.49% SVTH Lê Thị Trang Page 19 Quản trị kinh doanh dịch vụ KS Saigoneurope GVHD: Nguyễn Công Dũng Tiếp theo chi phí bán hàng tăng theo vào tháng tăng triệu đồng chiếm 13.3%, tháng so với tháng giảm đáng kể triệu đồng tương ứng với mức tương đối 29.41% Chi phí quản lý doanh nghiệp tháng tăng so với tháng đến tháng giảm nhẹ Và tổng doanh thu tháng so với tháng 34.966 triệu đồng ứng với mức tăng tương đối 7.03%, đến tháng doanh thu giảm mạnh đến 130.713 triệu đồng chiếm 24.57% Lợi nhuận tháng tăng 13.166 triệu đồng đến tháng lại giảm so với tháng giảm đến 80.813 triệu đồng chiếm 59.22% Đánh giá hiệu kinh doanh Tháng thu đồng doanh thu chi phí ta phải bỏ ta 0.75 đồng thu đồng lợi nhuận phải bỏ 3.03 đồng chi phi Tháng để thu đồng doanh thu chi phí bỏ 0.74 đồng để thu đồng lợi nhuận phải bỏ 2.90 đồng chi phí Tháng thu đồng doanh thu chi phí bỏ ta 0.86 đồng thu đồng lợi nhuận phải bỏ 6.21 đồng chi phí Như vậy, hiệu sử dụng chi phí tháng khơng tốt so với tháng 8, tháng sử dụng chi phí tốt tháng, tháng chi phí bỏ nhiều mà lợi nhuận thu lại Quản trị nguồn nhân lực: Sơ đồ tổ chức khách sạn Saigoneurope GIÁM ĐÔC QUẢN LÝ TỔ LỄ TÂN TỔ PHỤC VỤ, BẾP SVTH Lê Thị Trang TỔ BUỒNG TỔ GIẶT ỦI TỔ BẢO VỆ ĐỘI KĨ THUẬT Page 20 Quản trị kinh doanh dịch vụ KS Saigoneurope GVHD: Nguyễn Công Dũng Cơ cấu tổ chức khách sạn tổ chức thích hợp với quy mơ tính chất hoạt động phù hợp với chế quản lý đối tượng phục vụ đồng thời vào số lượng dịch vụ mà bổ sung cung cấp cho thích hợp Để làm tốt công việc khách sạn, khách sạn bố trí cán cơng nhân cấu hoạt động gồm: Giám đốc Quản lý Tổ lễ tân: người Tổ phục vụ, bếp: người Tổ buồng: người Tổ giặt ủi : người Tổ bảo vệ: người Dội kĩ thuật: nhân viên bảo trì IT a) Phát triển mối quan hệ nhân viên khách hàng: Điểm khác biệt lớn nhất: Lòng hiếu kháchvà phục vụ chu đáo tận tâm Saigoneurope: Hiếu khách nét đặc trưng nét văn hoá đẹp người dân Việt Nam Saigoneurope khai thác điều để bổ sung vào dịch vụ cách triệt để Nếu nơi khác quan niệm phục vụ chu đáo tận tâm, bạn cịn cảm nhận nhiệt tình 'vui mừng' nhân viên phục vụ, lễ tân quản lý… Nụ cười xuất gương mặt nhân viên phục vụ Saigoneurope Những khách hàng Saigoneurope đa số trở lại hiếu khách Và chí xa họ thấy nhớ có dịp thích quay lại Saigoneurope Họ cảm thấy nhà Từ quản lý, đến nhân viên phục vụ Saigoneurope tự hào thương hiệu lịng hiếu khách bao gồm vị trí: i) - Nhân viên tiếp tân Nhân viên đặt phòng Nhân viên gác cửa SVTH Lê Thị Trang Page 21 Quản trị kinh doanh dịch vụ KS Saigoneurope GVHD: Nguyễn Công Dũng Đối với nhân viên phận tiếp tân: Công tác phận lễ tân Saigoneurope tổ chức chu đáo quy củ nhằm đem đến cho khách hàng cảm giác tin cậy, thân thiện an tâm, hài lịng tình Bộ phận Lễ tân mặt khách sạn, vị trí quan trọng khách hàng khách sạn Bộ phận lễ tân khách sạn Saigoneurope tận tình, chu đáo thân thiện Họ luốn cố gắng cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt thời gian nhanh chóng Có khối lượng cơng việc lớn vào ngày cao điểm nhân viên thuộc phận lễ tân khách sạn Saigoneurope cố gắng nhã nhặn, lịch sự, thân thiện, nhanh chóng chu đáo để làm hài lịng khách hàng hồn thành cơng việc Nhân viên lễ tân khách sạn Saigoneurope cịn có quy định, định không tranh cãi với khách hàng hay tỏ thái độ thờ với khách; Đối xử bình đẳng tất đối tượng khách; Nhớ số phòng, nhớ tên khách, sử dụng tên khách q trình đón tiếp phục vụ; Ln tơn trọng khách; Tuyệt đối khơng tranh cãi hay có thái độ thờ khách; Có lời xin lỗi khách phải đợi nhanh chóng giải cho khách ii) Bộ phận House Keeping (HK) bao gồm chức vụ cơng việc như: - Bộ phận dọn phịng - Bộ phận giặt ủi Ở khách sạn Saigoneurope nhiều khách sạn khác, người ta ví phận lễ tân “bộ mặt” kháchsạn, phận phục vụ buồng phòng “trái tim” khách sạn Đối với du khách, du lịch khách sạn “gia đình xa nhà” Sau khách nhận phòng, nhân viên phục vụ phòng phận chịu trách nhiệm giao tiếp nhiều với khách Họ phải đáp ứng yêu cầu từ khách, hướng dẫn khách, giải đáp thắc mắc câu hỏi từ khách, đồng thời nhận phản hồi khách chuyển đến phận lễ tân Trách nhiệm nhân viên phục vụ phòng đảm bảo tiện nghi thoải mái cho khách, tạo cho khách có cảm giác chăm sóc nhà Để phục vụ tốt cho khách hàng, phận quản lý khách sạn Saigoneurope đề kỹ thuật, trình tự bước định có hiệu Nhân viên phục vụ phòng phải tuân theo cách lau chùi cụ thể bước dọn phòng mà kinh nghiệm cho quản lí thấy “đó bước tạo nên cách thức làm việc tốt” Áp lực cơng việc nhân viên phục vụ phịng u cầu cơng việc Khách sạn Saigoneurope có yêu cầu khắt khe chất lượng công việc áp lực từ quản lí khách hàng thơng báo làm việc sai Tuy nhiên, nhân viên phục vụ phòng Saigoneurope lịch nhã nhặn với khách Họ cố gắng chào hỏi khách theo tên họ khách đêm khách sạn khiến cho khách cảm thấy người khách ý quan trọng khách sạn Chính nhờ thái độ tốt phong cách làm việc chuyên nghiệp, chu đáo, SVTH Lê Thị Trang Page 22 Quản trị kinh doanh dịch vụ KS Saigoneurope GVHD: Nguyễn Công Dũng phận phịng khách sạn Saigoneurope góp phần khơng nhỏ tạo nên thương hiệu Saigoneurope uy tín chất lượng dịch vụ, tận tình chu đáo iii) Bộ phận Food and Beverage (FB): Các đầu bếp chịu trách nhiệm điều hành đảm trách nhà hàng khách sạn Đầu bếp thuộc khách sạn đầu bếp giỏi Một đầu bếp chuyên nghiệp đại không hành nghề với đôi tay thục, lưỡi nhạy mà cần có đầu tỉnh táo đốn”, sáng tạo ăn độc đáo đặc sắc phục vụ tốt vị ẩm thực thực khách từ khắp nơi giới iv) Các phận khác: - Phục vụ bàn Các nhân viên vị trí đánh giá thân thiện, mến khách, chu đáo có tác phong cơng việc chuyên nghiệp b) Chi phí cho nhân viên: Lương nhân viên Bộ phận FO trung bình từ 3-5tr/tháng Bộ phận HK 3-4tr/tháng Bộ phận FB (nhân viên phụ bếp): 1.5tr/tháng Bên cạnh đó, tiền tips khách thường từ 1$-10$và tiền service charge cộng dồn chia thưởng cho nhân viên vào cuối tháng: thường khoảng 15% lương cứng c) Làm cho nhân viên hài lịng với cơng việc: Để thúc đẩy tinh thần làm việc tập thể, tin tưởng hứng khởi làm việc nhân viên, khách sạn Saigoneurope thường xuyên tổ chức hoạt động tập thể cho nhân viên, tổ chức nghỉ dưỡng cho nhân viên Các hoạt động ngoại khóa khách sạn Saigoneurope khơng tăng thêm tinh thần đồn kết, gắn bó tập thể nhân viên, thúc đẩy tinh thần làm việc mà cịn tăng ý thức nhân viên mơi trường, cộng đồng xã hội, phát triển hoạt động thể chất tinh thần nhân viên d) Tuyển dụng đào tạo nhân sự: Cũng khách sạn khác, yêu cầu tuyển dụng nhân viên khách sạn Saigoneurope cao chặt chẽ nhằm có đội ngũ nhân viên có chất lượng phục vụ khách hàng tốt SVTH Lê Thị Trang Page 23 Quản trị kinh doanh dịch vụ KS Saigoneurope GVHD: Nguyễn Công Dũng i) Kĩ năng: - Viết thạo nói tiếng Anh lưu lốt - Khả giao tiếp tốt, biết cách diễn đạt vấn đề cách rõ ràng, mạch lạc - Có khả ứng phó tốt, giải khéo léo khiếu nại than phiền khách, tìm kiếm giải pháp tốt cho việc phát sinh - Có khả ý đến chi tiết làm công việc đặt phịng tính tốn tiền nong - Khả tổ chức công việc - Nắm kỹ tính tốn - Kỹ máy tính văn phịng - Khả ghi nhớ chi tiết ii) - - - Đối với Lễ tân: đào tạo nghiệp vụ lễ tân; Có kiến thức kế tốn, tốn, thống kê, marketing hành văn phịng; thành thạo Vi tính văn phịng; u cầu biết ngoại ngữ (thành thạo Anh văn, Ngoại ngữ lại phải sử dụng được); Có kiến thức tình hình trị, kinh tế, xã hội, an ninh, tuyên truyền quảng cáo… Đối với phận khác: yêu cầu hiểu biết công việc ứng tuyển, thành thạo Anh văn, yêu cầu kiến thức khác Có khả giao tiếp với khách kỹ bán hàng Nắm vững quy định, văn pháp quy nghành du lịch quan quản lý liên quan đến khách kinh doanh khách sạn Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách sạn; nội quy người lao động khách sạn, phận lễ tân; Mục tiêu, phương hướng kinh doanh, khả cung cấp dịch vụ khách sạn Biết rõ danh thắng, điểm du lịch địa phương, dịch vụ phục vụ khách khách sạn Nắm số quy tắc ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách số quốc gia (thị trường khách sạn ) iii) - Kiến thức: Đặc điểm tính cách: Thật thà, trung thực Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát linh họat cách xử lý tình Siêng tỉ mỉ có phong cách làm việc theo quy trình, có tính xác hiệu cao SVTH Lê Thị Trang Page 24 Quản trị kinh doanh dịch vụ KS Saigoneurope - - GVHD: Nguyễn Công Dũng Cởi mở hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng sẵn sàng giúp đỡ khách Trong trường hợp phải tuân nguyên tắc “ Khách hàng khơng sai” Nhiệt tình cơng việc biết thuyết phục khách Có tính đồng đội cơng việc, sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ nhân viên phận Cơng việc HK địi hỏi thật thà, cẩn trọng, chu đáo, có ý thức tiết kiệm điện nước làm việc Luôn giờ, xác nhạy cảm với yêu cầu khách thuộc thành phần khác đến từ văn hóa khác iv) - Yêu cầu ngoại hình thể chất Sức khỏe tốt Ngoại hình cân đối (khơng có dị hình, khơng mắc bệnh truyền nhiễm) Hình thức ưa nhìn, có dun Có kỹ giao tiếp tốt Trang phục gọn gàng, Tùy theo vị trí tuyển dụng, Saigoneurope yêu cầu ứng viên có cấp phụ định nhằm đảm bảo tốt công việc Thường với nhân viên phận HK phụ bếp, khách sạn Saigoneurope tuyển dụng nhân viên làm bán thời gian, sau thời gian làm nhân viên thức Mơi trường làm việc: v) - Môi trường làm việc giới hạn phạm vi tiền sảnh, khu vực đẹp nhất, trang trọng nhất, điều kiện vệ sinh nhiệt độ mức tốt Nhân viên phục vụ phịng: cơng việc phục vụ buồng có mức độ phức tạp khơng cao, độ tuổi trung bình nhân viên thường cao phận khác vi) Đồng phục: Đồng phục nhân viên khách sạn Saigoneurope với áo dài truyền thống, vừa tốt lên nét đằm thắm Á Đơng, gam màu đỏ vàng đồng gợi cảm giác sang trọng, nồng ấm cho khách Đánh giá khách hàng khách sạn Saigoneurope: Đáng giá Vị trí SVTH Lê Thị Trang 8.0 9.5 Page 25 Quản trị kinh doanh dịch vụ KS Saigoneurope Nhân Viên GVHD: Nguyễn Công Dũng 9.2 Điều Kiện/Độ Sạch Khách Sạn 9.0 Điều kiện phòng/Tiêu chuẩn Thức Ăn/Bữa Ăn 8.9 8.4 Một số nhận xét khách khách sạn: The hotel is quite quiet and the rooms are very clean The towels are changed every day, in the bathroom, all amenities are offered There is even a computer in each room! The staff is extremely nice and helpful, which we really appreciate during our stay Price is very reasonable and also includes breakfast, which is simple but good I will definitely come back to this place! - Bichhanh – Việt Kiều Úc (Khách sạn yên tĩnh phòng Khăn tắm thay đổi ngày, phòng tắm, tất tiện nghi cung cấp Thậm chí cịn có máy tính phịng! Nhân viên vơ tốt đẹp hữu ích, mà chúng tơi thực đánh giá cao suốt thời gian Giá hợp lý bao gồm ăn sáng, mà đơn giản tốt Tôi chắn quay trở lại nơi này!) I read about this hotel from Trip advisor Thank you very much for the very informative review Staff were helpful&friendly.hotel was clean& the location is good.for muslim traveller, dont worry about halal food.there is halal restaurant nearby within walking distance to this hotel - azlin_7 - malaysia The staff at Saigon Europe were very friendly and were available to offer any assistance we required The room was clean and had wifi Internet, a computer, tv and a safe I thoroughly enjoyed my stay and would definitely go back to the hotel next time I'm in Saigon - gdf07 Ennis, Ireland Kết luận: Ngày môi trường kinh doanh tất ngành nghề kinh tế nói chung ngành kinh doanh nhà hàng - khách sạn nói riêng biến động khơng ngừng ngày phức tạp Đó kết tất yếu xu thị trường phát triển cạnh tranh gay gắt Trong bối cảnh đó, khách sạn Saigoneurope khơng thể chủ quan với vị có khách sạn có uy tín chất lượng SVTH Lê Thị Trang Page 26 Quản trị kinh doanh dịch vụ KS Saigoneurope GVHD: Nguyễn Công Dũng cao thành phố Hồ Chí Minh Vì để tiếp tục giữ vững có nâng cao vị cạnh tranh so với đối thủ, khách sạn cần tập trung vào việc tạo khác biệt dịch vụ chất lượng yếu tố ưu tiên hàng đầu Đặt nhiều mục tiêu phát triển phải có sách biện pháp khả thi để đạt mục tiêu Để thực điều khách sạn Saigoneurope phải động hơn, sáng tạo công tác hoạch định lựa chọn phương hướng hoạt động kinh doanh phù hợp với tình hình thực tế tới ngành khách sạn Qua q trình tìm hiểu, phân tích trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng khách sạn Saigoneurope cho tơi hiểu biết sâu tình hình kinh doanh cách thức hoạt động khách sạn Từ tơi nhận thấy tầm quan trọng việc đánh giá yếu tố nhân viên, dịch vụ khách sạn đề chiến lược kinh doanh giải pháp để thực chiến lược Với đóng góp đề tài này, tơi mong phần đóng góp cho khách sạn có phương hướng hoạt động hiệu ngày phát triển Rất mong kế hoạch nâng cấp khách sạn Saigoneuorpe lên thành khách sạn đạt chuẩn ba thành công, ấn tượng lòng du khách Phụ lục: Link để đọc review khách ở, ks san http://www.tripadvisor.com/Hotel_Review-g293925-d2282888-ReviewsSaigon_Europe_Hotel-Ho_Chi_Minh_City.html http://www.booking.com/hotel/vn/saigon-europe.engb.html?sid=9ae4dab19629d4d49813b017996fafc7;dcid=1;srfid=59ce294c67bcb0a19 892a57abd76a8cbX20 http://www.agoda.com/asia/vietnam/ho_chi_minh_city/saigon_europe_hotel/reviews html Tài liệu tham khảo 1.http://tailieu.vn/xem-tai-lieu/de-tai-quan-tri-marketing-trong-khach-san-cap-saintjacques.616934.html Tài liệu môn học http://www.saigoneuropehotel.com/ www.tripadvisor.com SVTH Lê Thị Trang Page 27 .. .Quản trị kinh doanh dịch vụ KS Saigoneurope GVHD: Nguyễn Công Dũng QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN SAIGONEUROPE Giới thiệu khách sạn: Europe Hotel Sài Gòn nằm khu du lịch tiếng du khách. .. lưu trú khách sạn Khách sạn phục vụ suốt 24 nên khách yêu cầu dịch lúc Hiện khách sạn cung cấp dịch vụ cho khách lưu trú khách sạn sau: Dịch vụ gọi điện thoại Quốc tế Nhận gửi bưu phẩm Bảo quản. .. phối, nơi khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ khách sạn, đồng thời nơi để khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn cung cấp Do đó, vị trí thuận lợi giúp khách sạn thu hút quan tâm khách hàng giúp khách