1 KỸ NĂNG VIẾT THƯ VÀ SỬ DỤNG EMAIL HIỆU QUẢ A KỸ NĂNG VIẾT THƯ HIỆU QUẢ Phân loại thư − Thư xin việc − Thư việc − Thư ngỏ − Thư xin nghỉ phép − Thư cảm ơn − Thư mời thầu − Thư khiếu nại − … Cấu trúc thư a Địa chỉ:  Địa gửi viết bên phải thứ (bao gồm thông tin liên quan tên công ty, địa chỉ, số điện thoại, số fax…), thường không viết tên người gửi  Địa nhận viết bên trái, thấp địa gửi vài dòng Địa nhận thường có chi tiết tên, chức danh người nhận thông tin tương tự địa gửi b Ngày tháng: Ngày tháng viết bên phải, bên trái thư tùy theo thói quen người, cách phần địa vài dòng Lưu ý, để tránh nhầm lẫn làm cho thư trông “lịch sự” hơn, phần tháng cần viết chữ c Phần chào hỏi:  Chúng ta dùng cụm từ “Kính gửi Ông/Bà + Tên + Họ” d Nội dung thư: Phần nội dung thư dài ngắn tùy trường hợp Có thể bao gồm 2, đoạn nhiều Thông thường, đoạn đầu đề cập vấn đề, đoạn trình bày rõ vấn đề nói trên, đoạn đề xuất, ý kiến cho vấn đề e Kết thư:  Trân trọng;  Chân thành cảm ơn; … f Ký tên:  Sau phần kết thư, chừa vài dòng để ký, chữ ký đề tên người gửi Nên ký tên bút mực bút bi ngòi to  Tên viết đầy đủ, chữ ký Chức danh viết tên người viết 2  Nếu trường hợp ký thay, phía trước tên người ký thay ta thêm “Đại diện”  Đôi thư tín thương mại viết để tạo tăng cường thiện chí doanh nghiệp, biểu tầm quan trọng điện thoại, email, Kỹ viết thư tín hiệu Thư, theo nghĩa đen, giấy người gửi cho người khác để nói lên ý kiến hay tình cảm (Nguyễn Lân, Từ điển Từ Ngữ Việt Nam, tr.1779) Malcolm Forbes, Chủ tịch Tổng biên tập Tạp chí Forbes nói: “Một thư tốt giúp bạn có vị trí làm việc ưng ý, giúp bạn thoát khỏi cạm bẫy đen tối, mang lại bạc tiền, cải cho bạn Thật dại dột, tự vứt cõ hội cách viết thư khiến người đọc quay lýng lại với họ” Quy trình viết thư tín kinh doanh (Business Mail Writing Process – BizMailWP) Quy trình 5D: + Bước 1: Xác định mục đích cách đạt mục đích (Determing the End(s) and the Means) + Bước 2: Xác định người đọc bối cảnh có liên quan (Defining the Reader and the Situation) + Bước 3: Viết phác thảo thư (Developing the Message) + Bước 4: Kiểm tra, phát thiếu hụt, sai sót (Detecting Deficiencies) + Bước 5: Phát hành thư (Distributing the Message) Bước 1: Xác định mục đích cách đạt mục đích + Trước viết thư, điện hay thông báo,… bạn cần phải xác định rõ: bạn viết văn để làm gì? Hay nói cách khác, phải xác định rõ: mục đích việc làm + Khi xác định rõ mục đích, bạn dễ dàng lựa chọn thể loại thư, giọng văn, mạch văn phương thích hợp Bước 2: Xác định người đọc bối cảnh có liên quan Công việc quan trọng phải xác định rõ: + Người đọc bạn ai? (Xác định tiểu sử người tốt) + Trình độ văn hoá, ngoại ngữ, trị - xã hội, pháp luật,… họ sao? + Đặc biệt trình độ chuyên môn có liên quan đến lĩnh vực bạn viết thư, điện, thông báo nhý nào? + Những mối quan tâm, kỳ vọng họ lĩnh vực bạn viết thư tín, thông báo…? + Bạn mong muốn từ người đọc, sau họ đọc xong thư/ điện/ thông báo bạn? + Khi xác định người đọc, bạn đừng quên xem xét bối cảnh diễn kiện (Thời điểm, tình hình kinh tế, trị - xã hội,… vào thời điểm ấy) chọn cách xưng hô phù hợp + Chú ý: Nếu có nhiều người đọc bạn phải cẩn trọng hõn, xếp thứ tự tên địa người nhận bạn phải lưu tâm đến thứ hạng, cấp bậc, địa vị họ Nếu sai sót, bạn làm lòng số người điều gây bất lợi cho bạn + Hãy nhớ: khả thành công giao tiếp tỷ lệ thuận với mức độ hiểu biết đối tác bạn Vì vậy, hiểu biết sâu sắc, đầy đủ người đọc tốt Bước 3: Viết thảo + Phần mở đầu – Phần đặt vấn đề: phần cần nêu rõ mục đích, lý viết thư, nêu câu hỏi mà bạn muốn người đọc tìm lời giải đáp + Phần thân bài: phần dài nhất, quan trọng thư Trong phần này, bạn dùng lý lẽ, lập luận, số liệu, tài liệu, kiện, tượng,… để chứng minh cho luận thuyết phục người đọc làm theo ý Để thư có chất lượng tốt, mang lại hiệu cao, bạn sử dụng chiến lược GIRO để trình bày thư + Phần kết luận: Tóm tắt lại luận điểm trình bày phần thân bài; Nhấn mạnh vấn đề mong muốn giải đáp; Cám on, hứa hẹn, cam kết, kính chào,… Bước 4: Kiểm tra, phát thiếu hụt, sai sót sửa chữa lại Sau viết xong thảo, cần đọc, kiểm tra kỹ lưỡng chữ để phát thiếu hụt, sai sót sửa chữa lại Hãy nhớ: công việc quan trọng, thiếu Gary Blake, chuyên gia tiếng thư tín, nói: Trong viết thư, không kiểm tra kỹ, bạn mắc phải sai lầm, thiếu sót đáng tiếc, gây cho bạn nhiều điều khó xử Nếu sai sót nhẹ, làm cho bạn phải lúng túng, bối rối bị đối tác hiểu lầm, sai sót nặng làm cho bạn phải thời gian, tiền bạc, cõ hội kinh doanh, chí làm đổ vỡ uy tín công ty bạn Bước 5: Phát hành thư Bức thư hoàn thành, trước đóng dấu, dán phong bì (đối với thư truyền thống) nhấn nút “send” (đối với thư điện tử) nhìn lại lần xem thư ký chưa? Đã điền ngày, tháng năm đầy đủ chưa? Tài liệu gửi kèm theo sẵn sàng chưa? Nếu việc sẵn sàng, đầy đủ phát hành (gửi) thư Chiến thuật GIRO + Gaining attention (Tạo ý) + Increasing desire (Nâng cánh ước mơ/ Khởi nguồn khát vọng) + Reducing resistance (Giảm bớt khó khăn, trở ngại) + Orchestrating action (Lên kế hoạch) Những điểm cần lưu ý sử dụng chiến thuật GIRO + Luôn giữ đạo đức, giữ chữ tín, không hứa hão, nói bừa + Biết cách thu hút người đọc không phóng đại mức, không nịnh hót sáo rỗng, trõ trẽn + Phải tự tin biết cách hành văn quyết, đầy sức thuyết phục, không áp đặt, dồn ép đối tác + Những luận đưa phải có tính khoa học, hợp lý có sức thuyết phục + Chú ý ảnh hưởng văn hóa (văn hóa dân tộc, văn hóa tổ chức tính cách cá nhân) đến cách viết thư Nguyên tắc STARS + S – Specific (Chính xác, cụ thể) + T – Thoughtful (Cẩn trọng) + A – Affirmative (Khẳng định, quyết) + R – Respectful (Kính trọng) + S – Simple (Đơn giản) Cách trình bày thư tín kinh doanh B CÁCH SỬ DỤNG MAIL HIỆU QUẢ I MỘT FORMAT EMAIL CHUẨN Khi bạn viết email, tối thiểu bạn phải tuân thủ theo format chuẩn thông thường sau: Người nhận: Gửi người cần nhận  To: địa chỉ người nhận mail chính (người này sẽ xử lý nội dung thông tin email)  CC: thường là các địa chỉ mail mà người gởi muốn thông báo, hoặc những người không liên quan trực tiếp cần phải biết nội dung mail Và người nhận mail sẽ thấy được các địa chỉ email này  BCC: tính này được sử dụng trường hợp đặc biệt, người nhận mail sẽ không thấy và không biết địa chỉ email này Chủ đề (Subject): Chủ đề rõ ràng gắn gọn xúc tích phần xuất Inbox người nhận trước đọc mail bạn Lời chào: Kính gửi: ; Xin chào:…;Dear Nội dung: Nội dung nên gắn gọn, xúc tích, trình bày ý ý đó, nên gạch đầu dòng ý,… Chữ ký: Nên có Lời cảm ơn, thông tin cá nhân,… để thuận lợi cho người nhận mail liên hệ File đính kèm: Nếu bạn định gửi File đính kèm, tuyết đối không nên quên file đính kèm người đánh giá thấp lãng trí Tuy nhiên mở file đính kèm điều mà đa số người nhận mail ghét nhất, đa phần họ sẽ không mở file, đó, trừ trường hợp cần thiết, dán nội dung thẳng vào email Hoặc nội dung phức tạp, dán, tóm tắt ý chính nội dung email để người xem nắm sơ tình hình trước định có mở file đính kèm này hay không II 10 NGUYÊN TẮC SỬ DỤNG MAIL CHUYÊN NGHIỆP Email phương tiện liên lạc thông dụng hữu hiệu kinh doanh thời đại Chúng ta sử dụng email để trao đổi thông tin, báo cáo, điều hành, bán hàng, khiếu nại hàng tỷ việc khác Email dùng để liên lạc chi nhánh toàn giới, chi nhánh nhận quyền nhượng quyền, phòng ban, chí cá nhân phòng ban Trong thời buổi toàn cầu hóa, nhiều đối tác không gặp mặt mà làm ăn cách nửa vòng trái đất, nhìn vào email mà tưởng tượng đối phương Do đó, việc sử dụng email cách hữu hiệu kỹ phải có tất nhân viên văn phòng thời đại Bạn sử dụng công cụ email cách hiệu chuyên nghiệp chưa, kiểm chứng 10 nguyên tắc sau Sử dụng email dịp Hãy nhớ rằng, email phương tiện liên lạc cho trường hợp Hãy sử dụng email trường hợp sau: − Nội dung liên lạc cần lưu lại − Đối tượng liên lạc không tiện trao đổi qua điện thoại gặp mặt − Nội dung trả lời không cần thiết phải tức − Nội dung email cần phải gửi cho nhiều người nhiều địa điểm khác − Nội dung không đòi hỏi việc tranh luận trao đổi liên tiếp Cài đặt email chuyên nghiệp Để email bạn đón nhận tốt có tin tưởng từ nhìn đầu tiên, cài đặt ngay: − Background luôn trắng, tuyệt đối không sử dụng background màu mè − Chỉ dùng màu mực đen xanh đậm − Chỉ dùng font chữ Unicode thông dụng Arial, Time New Roman, Tahoma − Không dùng chức tô đậm (bold) viết chữ in (ABC) cho toàn thư − Luôn cài đặt phần chữ ký (signature) với đầy đủ tên, chức vụ, đơn vị công tác thông tin liên lạc bạn − Lấy email tên mình, toàn chữ ngắn tốt Tránh lấy địa email thiếu chuyên nghiệp khó nhớ badboy_sg@, Alaninluv@, Tramy2005@, Tracy_love_u@ Quy luật chung cho nội dung email Thông thường, người đọc email thường có xu hướng đọc nhanh nhấn “reply” họ thấy vấn đề muốn phản hồi Điều dễ dẫn đến việc người đọc bỏ sót thông tin Do đó, nội dung email phải tuân theo quy luật sau: − Mỗi email viết vấn đề − Không spam mail, enter địa email người lần − Viết thật ngắn gọn, ngôn ngữ thật đơn giản, dễ hiểu − Tuyệt đối không viết ngôn ngữ @ hay sai tả “2day I buy lunch you”, “khách hàng người iu thích kinh doanh” hay “muốn mở lớp muh hông có giáo viên” − Cách hàng ý − Sử dụng nhiều gạch đầu dòng(bullets point) số (numbering) − Ở cuối thư, ghi rõ bạn mong đợi điều người nhận − Đọc lại lần trước nhấn “send” để sửa lỗi (rất thường xảy có xu hướng đánh máy nhanh viết email) Viết Subject có ý nghĩa Mỗi ngày nhân viên văn phòng nhận nhiều email, trường hợp tôi, phải xử lý 50 email ngày, đó, việc viết subject email quan trọng, yếu tố định email bạn có đọc hay không, đọc trước hay sau đọc kỹ hay không Subject không dài, phải đủ nghĩa tóm tắt cụ thể cho chủ đề nội dung email Ví dụ: − Subject tồi − Quick question (câu hỏi nhanh) − Important, read now (quan trọng, đọc ngay) − Subject tốt: − Royal 2009 schedule announcement (Thông báo lịch học Royal 2009) − Thông tin tham quan chi nhánh CLBT thứ sáu 20/8 Đối với email bạn gửi cho nhiều hộp mail khác (yahoo, gmail, hotmail), hộp mail có đuôi lạ, Subject nên giữ tình trạnh không dấu ký tự lạ để tránh trường hợp đối phương không đọc Trình bày rõ ràng Cho dù email phương tiện liên lạc trang trọng, phải trình bày rõ ràng để người nhận hiểu rõ nội dung thông tin muốn chuyển tải Một email tốt xây dựng phần cho dù dài ngắn − Chào: “Dear …” “Hi …” − Nhắc đến vấn đề mà muốn trao đổi − Đưa ý kiến đề nghị − Kết thúc thư câu chào “Regards” “Your faithfully” − Nhất email cho khách hàng cho nhóm đông người cần phải cẩn thận với việc trình bày Tránh gửi attachment Mở attachment điều mà đa số người nhận mail ghét nhất, đó, trừ trường hợp cần thiết, dán nội dung thẳng vào email Hoặc attachment phức tạp, dán, tóm tắt số nội dung email để người xem nắm sơ tình hình trước định có mở attachment hay không Điều phải áp dụng triệt để báo cáo hàng ngày Vai trò bạn? Bạn gửi email cho người khác cách điền địa email họ vào phần: To, cc Bcc Tuy nhiên, phần phần mang ý nghĩa khác nhau, đó, cẩn thận điền địa email người nhận Tương tự, để ý xem địa email nằm đâu nhận email từ người khác − To: email gửi trực tiếp cho bạn, đương nhiên bạn đóng vai trò việc xử lý thông tin Người gửi mong đợi phản hồi từ bạn − Cc: Người gửi muốn bạn biết thông tin Tuy nhiên, bạn không cần thiết phải trả lời không cần thiết phải xử lý vấn đề nhắc tới nội dung email − Bcc: Người gửi muốn bạn biết thông tin cách bí mật Trong trường hợp bạn có muốn đóng góp ý kiến hay phản hồi, bạn không nên click «Reply to all» Trả lời nhanh Hãy cố gắng trả lời email nhận được, điều tỏ thiện chí bạn Nếu bạn bận, chưa thể xử lý email được, trả lời : «… Tôi nhận email bạn, chưa có thời gian xử lý, phản hồi nhanh nhât …» Giữ thông tin liên quan đầu mối Hãy cân nhắc tạo email mới, bạn email vấn đề khởi đầu, email cho đối tác «Reply» «Reply to all» lại thư trao đổi cũ Nhờ vào việc này, đối tác liên quan tham khảo, xem lại thông tin cũ tranh trao đổi toàn diện Nếu bạn liên tiếp tạo email mới, bạn tiết kiệm chút thời gian người nhận khó khăn để tìm lại thông tin cũ để xem trình làm việc bên đến đâu Nhất với người bận rộn có nhiều email việc hoàn toàn không dễ dàng thoải mái chút Và tâm trạng không thoải mái vậy, hẳn làm giảm nhiệt tình hợp tác họ 10 Tỏ Tôn Trọng Tự Trọng − Trước nhấn «Reply to all» thay «Reply», cân nhắc − Trước forward email người cho người khác, hỏi ý tác giả email Nếu nội dung email yêu cầu bạn làm điều mà bạn không thể, không chức năng, bạn forward cho người khác theo chức họ để yêu cầu, đề nghị thực − Những trường hợp sử dụng email sau TUYỆT ĐỐI CẤM KỴ Doanh Nghiệp + Forward email người/nhóm cho người/nhóm khác với mục đích trêu trọc hay đùa bỡn + Sử dụng email công ty để làm việc riêng, tán dóc + Sử dụng email công ty để bàn luận trị, nói xấu chế độ + Phát tán nội dung đồi trụy, bất hợp pháp + Gửi thông tin quan trọng mật + Hy vọng 10 nguyên tắc sử dụng email giúp bạn thoải mái, tự tin thành công công việc Nên có • • • • • • Ngắn gọn, xúc tích, rõ ràng Đi thẳng vào vấn đề Nhất quán Xưng hô ( tên, giới tính, chức danh, ) Hình thức phù hợp nội dung Chính xác Nên tránh • • • • • Bỏ xót tiêu đề Tiêu đề không tương thích Sai tả, ngữ pháp Lan man, không rõ ràng Xưng hô không 10 • • • • Nội dung không xác Không có chữ ký Trả lời, CC, chuyển tiếp tùy tiện Kinh nghiệm chia sẻ: Luôn xác định rõ: - Làm gì? - Cái gì? - Cho ai? - Như nào? - Thời gian? • Luôn xác định rõ, vị trí, vai trò, nhiệm vụ thân • Luôn “nói theo cách người ta muốn nghe” Hãy nhớ khơi gợi nhu cầu muốn đọc người đọc • Luôn dùng chân thành để truyền đạt - Thư xin việc - Đòi nợ - Thuyết phục • C NGUỒN TÀI LIỆU THAM KHẢO + http://www.meavietnam.com/: Thư tín quan trọng nào? + Bài giảng PGS.TS Đoàn Thị Hồng Vân + http://www.nanosoft.vn/: Cách viết Email cho chuyên nghiệp Phong cách viết email (Mr Nguyễn) + http://www.saga.vn/: 15 QUY TẮC VÀNG KHI SỬ DỤNG EMAIL + Đắc nhân tâm – Dale Carnegie – First New + Nghệ thuật quản trị - Lê Thẩm Dương – Video + Nghệ thuật giao tiếp – Quách Tuấn Khanh - Video ... thời đại Bạn sử dụng công cụ email cách hiệu chuyên nghiệp chưa, kiểm chứng 10 nguyên tắc sau Sử dụng email dịp Hãy nhớ rằng, email phương tiện liên lạc cho trường hợp Hãy sử dụng email trường... hợp sử dụng email sau TUYỆT ĐỐI CẤM KỴ Doanh Nghiệp + Forward email người/nhóm cho người/nhóm khác với mục đích trêu trọc hay đùa bỡn + Sử dụng email công ty để làm việc riêng, tán dóc + Sử dụng. .. ký thay ta thêm “Đại diện”  Đôi thư tín thư ng mại viết để tạo tăng cường thiện chí doanh nghiệp, biểu tầm quan trọng điện thoại, email, Kỹ viết thư tín hiệu Thư, theo nghĩa đen, giấy người