TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM KHOA THƯƠNG MẠI-DU LỊCH-MARKETING QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VỀ Q TRÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ TRONG NGÂN ĐƠNG Á GVGD: Nhóm: Ths Nguyễn Cơng Dũng Nguyễn Hồng Minh Nguyễn Thanh Sang Lê Thị Khánh Trang Nguyễn Lương Liên Phụng Võ Hồng Việt Quang Q Quyền Hồ Chí Ngun MARKETING 7P Đối tượng khách hàng • Khách hàng giao dịch phong phú đa dạng • Các doanh nghiệp vừa nhỏ, doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu, hợp tác xã, doanh nghiệp Nhà Nước • Khách hàng cá nhân, đa số tầng lớp dân cư, gần đẩy mạnh việc thâm nhập vào cá nhân sinh viên, giáo viên, cán công nhân viên công ty Phân khúc thị trường  Phân khúc thị trường mục tiêu  Theo đối tượng Sinh viên, học sinh: thẻ ATM , Vay tốn học phí, Vay du học, Thẻ liên kết sinh viên  Theo thu nhập ĐongA Bank – VIP Banking dành cho đối tượng khách hàng cao cấp  Theo nghề nghiệp DongA Bank – Thẻ Bác sĩ Dr Card Phân khúc thị trường  Phân khúc thị trường doanh nghiệp  Theo ngành nghề DongA Bank cho vay đầu tư dự án bất động sản cung cấp kịp thời nguồn vốn phục vụ cho việc đầu tư xây dựng bất động sản để bán, cho thuê, cho thuê mua DN với mức lãi suất hấp dẫn, thời gian vay loại tiền cho vay đa dạng Phân tích mơ hình Marketing (7P) Mơ hình Marketing (7P) Product Khối khách hàng cá nhân - Tiền gửi tiết kiệm - Tiền gửi toán - Thẻ - Dịch vụ tốn tự động - Tín dụng cá nhân - Chuyển tiền – Kiều hối - Các dịch vụ khác Khối khách hàng doanh nghiệp -Tín dụng doanh nghiệp -Dịch vụ bảo lãnh -Dịch vụ thu chi hộ -Kinh doanh – đầu tư -Thanh toán quốc tế -Dịch vụ tài khoản Price  Lãi suất huy động ngân hàng Đông Á đa dạng theo nhiều loại tiền nhiều kỳ hạn đầu tư thỏa mãn nhu cầu đầu tư khác khách hàng  Lãi suất tín dụng Place Các dịch vụ Ngân Hàng đến tay khách hàng chủ yếu thơng qua kênh phân phối Hệ thống kênh phân phối truyền thống Gồm chi nhánh, phòng giao dịch Hệ thống kênh phân phối thẻ tốn, thẻ thơng minh liên kết dịch vụ với ngân hàng công ty thuộc lĩnh vực khác Promotion Xây dựng hình ảnh thương hiệu Hình ảnh logo hướng đến giá trị bật mà DongA Bank cam kết đem lại cho Khách hàng đối tác - không ngừng sáng tạo, thân thiện đáng tin cậy Xúc tiến bán hang Đội ngũ nhân viên đào tạo bản, thái độ chuyên nghiệp Thẻ ngân hàng đẩy mạnh qua nhiều hình thức khác giới thiệu qua đại lý, phát hành trực tiếp tận nhà, hội chợ triển lãm, trường học, bưu cục Quảng cáo -Quảng cáo xây dựng thương hiệu: Tập trung xây dựng đặc điểm nhận biết ngân hàng slogan, logo, đồng phục nhân viên,… -Quảng cáo qua phương tiện thơng tin: truyền hình, truyền thanh, báo chí, internet Khuyến -Các chương trình khuyến huy động vốn -Chương trình khuyến “ giới thiệu điều hay, nhận quà tặng” People • Nguồn nhân lực DongA Bank đào tạo bản, có tính chun nghiệp cao nhiều kinh nghiệm Các nhân viên hệ thống ngân hàng khuyến khích đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với chức công việc nhằm thực tốt dịch vụ đa dạng ngân hàng chuẩn bị cho cơng việc có trách nhiệm cao • Đội ngũ quản trị lãnh đạo có trình độ chun mơn cao, tâm huyết với nghề luôn sức đưa DongA Bank trở thành ngân hàng lớn mạnh, đem lại hài lịng, tiện ích cho khách hàng cách tối đa Quản lí nhân • Bên cạnh sách lương, thưởng đãi ngộ, ngân hàng Đơng Á cịn trọng xây dựng mơi trường làm việc tốt cho nhân viên việc tạo môi trường làm việc không động, thân thiện nhằm khuyến khích nhân viên phát huy hết lực Quy trình cung ứng dich vụ Tiền gửi tiết kiệm • Người gửi tiền phải trực tiếp thực giao dịch gửi tiền chi nhánh Quỹ tiết kiệm (QTK) chi nhánh xuất trình giấy tờ sau: Tiền gửi tiết kiệm • Đối với người gửi tiền cá nhân Việt Nam phải xuất trình Chứng minh nhân dân (CMND) • Đối với người gửi tiền cá nhân nước ngồi phải xuất trình hộ chiếu có thời hạn hiệu lực cịn lại dài kỳ hạn gửi tiền (đối với trường hợp nhập, xuất cảnh miễn thị thực); xuất trình hộ chiếu kèm thị thực có thời hạn hiệu lực cịn lại dài kỳ hạn gửi tiền (đối với trường hợp nhập, xuất cảnh có thị thực) • Đối với người gửi tiền người giám hộ người đại diện theo pháp luật, ngồi việc xuất trình CMND hộ chiếu, phải xuất trình thêm giấy tờ chứng minh tư cách người giám hộ người đại diện theo pháp luật người chưa thành niên, người lực hành vi dân sự, người hạn chế lực hành vi dân Tiền gửi tiết kiệm • Người gửi tiến đăng ký chữ ký mẫu lưu QTK Trường hợp người gửi tiền viết hình thức QTK hướng dẫn cho người gửi tiền đăng ký mã số ký hiệu đặc biệt thay cho chữ ký mẫu • Người gửi tiền thực nộp tiền QTK • QTK thực thủ tục nhận tiền gửi Tiết kiệm, mở Tài khoản tiền gửi Tiết kiệm cấp Thẻ tiết kiệm cho người gửi tiền lần đầu sau người gửi tiền thực thủ tục Tiền gửi tốn • • • • • • Loại tiền gửi: VND, USD, EUR Số dư tối thiểu để mở trì tài khoản: Tài khoản VND: 100.000 VNÐ Tài khoản ngoại tệ: 20 USD 20 EUR Ðối với tài khoản ngoại tệ, việc mở sử dụng tài khoản toán phải tuân thủ quy định quản lý ngoại hối Chính phủ Tiền gửi tốn • Thủ tục mở sử dụng: • Giấy đề nghị mở tài khoản (theo mẫu ngân hàng) • Giấy CMND hộ chiếu • Đăng ký mẫu chữ ký xuất trình giấy tờ cá nhân (CMND hộ chiếu) sao y • Khi rút tiền, q khách hàng cần xuất trình giấy tờ tùy thân ký tên chữ ký mẫu Cho vay tín dụng • Bước 1: Lập hồ sơ vay vốn • Do cán tín dụng thực sau tiếp xúc khách hàng Một hồ sơ vay vốn cần phải thu thập thơng tin như: • lực pháp lý, lực hành vi dân khách hàng • khả sử dụng vốn vay • khả hoàn trả nợ vay (vốn vay + lãi) Cho vay tín dụng • Bước 2: Phân tích tín dụng • Phân tích tín dụng xác định khả tương lại khách hàng việc sử dụng vốn vay + hồn trả nợ vay • Mục tiêu: • Tìm kiếm tình xảy dẫn đến rủi ro cho ngân hàng, dự đoán khả khắc phục rủi ro đó, dự kiến biện pháp giảm thiểu rủi ro hạn chế tổn thất cho ngân hàng Cho vay tín dụng • Phân tích tính chân thật thơng tin thu thập từ phía khách hàng bước 1, từ nhận xét thái độ, thiện chí khách hàng làm sở cho việc định cho vay Cho vay tín dụng • Bước 3: Ra định tín dụng • Trong khâu này, ngân hàng định đồng ý từ chối cho vay hồ sơ vay vốn khách hàng • Khi định, thường mắc sai lầm bản: • Đồng ý cho vay với khách hàng khơng tốt • Từ chối cho vay với khách hàng tơt Cho vay tín dụng • Bước 4: Giải ngân • Ở bước này, ngân hàng tiến hành phát tiền cho khách hàng theo hạn mức tín dụng ký kết hợp đồng tín dụng • Ngun tắc giải ngân: phải gắn liền vận động tiền tệ với vận động hàng hóa dịch vụ có liên quan, nhằm kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay khách hàng đảm bảo khả thu nợ Nhưng đồng thời phải tạo thuận lợi, tránh gây phiền hà cho công việc sản xuất kinh doanh khách hàng Cho vay tín dụng • Bước 5: Giám sát tín dụng • Nhân viên tín dụng thường xun kiểm tra việc sử dụng vốn vay thực tế khách hàng, trạng tài sản đảm bảo, tình hình tài khách hàng, để đảm bảo khả thu nợ Quy trình cung ứng dịch vụ thẻ ATM • Tại quầy giao dịch Khách hàng đến Tiếp đón (chào, dắt xe) Ngồi chờ Giao dịch Ghế chờ Nước uống Bánh kẹo… Lịch sự, niềm nở, phục vụ nhanh Khách hàng Quy trình cung ứng dịch vụ thẻ ATM • Tại kênh giao dịch tự động Khách hàng đến Chờ (nếu máy ATM bận) Vào giao dịch (đảm bảo an toàn, nhanh) Khách hàng ... Khối khách hàng cá nhân - Tiền gửi tiết kiệm - Tiền gửi toán - Thẻ - Dịch vụ tốn tự động - Tín dụng cá nhân - Chuyển tiền – Kiều hối - Các dịch vụ khác Khối khách hàng doanh nghiệp -Tín dụng doanh. .. vụ  Tại quầy giao dịch  Tại kênh giao dịch tự động  Ngân hàng điện tử - Khách hàng hướng dẫn cụ thể chi tiết để đăng kí dịch vụ ngân hàng điện tử sử dụng dịch vụ Các máy ATM đảm bảo hoạt... nghiệp -Tín dụng doanh nghiệp -Dịch vụ bảo lãnh -Dịch vụ thu chi hộ -Kinh doanh – đầu tư -Thanh toán quốc tế -Dịch vụ tài khoản Price  Lãi suất huy động ngân hàng Đông Á đa dạng theo nhiều loại tiền