LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Áp dụng ISO vào quản lý hành cơng cụ hữu hiệu nhằm thực cải cách hành cách sâu rộng hiệu nhất, tiêu chuẩn ISO giúp quan hành xây dựng quy trình giải cơng việc, trách nhiệm thời gian giải công việc công chức công đoạn xác định cụ thể, rõ ràng; Chuẩn hóa quy trình hành chính, bảo đảm hồ sơ giải trình tự, thời gian theo thủ tục ban hành; Đồng thời nâng cao tinh thần trách nhiệm cán công chức, nắm vững quy định pháp luật hành quy định theo thủ tục hướng dẫn công việc soạn thảo ban hành; Giúp cấp lãnh đạo giải công việc nhanh hơn, phận gắn bó với trách nhiệm xử lý công việc; Tạo cam kết sách chất lượng, mục tiêu chất lượng; Các quy trình thực có hệ thống đồng ổn định Cùng với ứng dụng công nghệ thông tin truyền thông, ứng dụng ISO hành cơng tạo cho cán cơng chức phong cách làm việc mới, vừa nâng cao tốc độ độ xác giải cơng việc, vừa tuân theo quy trình xác định phân công rõ ràng với thái độ văn minh, lịch sự, có trách nhiệm Theo số liệu thống kê Hội nghị Tổng kết hoạt động xây dựng áp dụng HTQLCL quan hành nhà nước năm 2012: tính đến 31/12/2012 nước có 2.589 quan hành nhà nước cấp giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng phù hợp ISO 9001:2008 Trong đó, địa phương có 2.265 quan hành thuộc 63/63 tỉnh, thành phố; Trung ương có 324 quan thuộc 13/26 bộ, ngành cấp giấy chứng nhận Nhận thấy tầm quan trọng vấn đề, sau đồng ý Giảng viên, Nhóm chọn đề tài “Phân tích thực trạng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 Cục Hải Quan Đồng Nai” để nghiên cứu Mục đích phạm vi nghiên cứu đề tài Trên sở lý luận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, nhóm nghiên cứu việc áp dụng ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành công Hải Quan Đồng Nai diễn nào? Quá trình thực gặp thuận lợi khó khăn gì? Trên sở Nhóm đề xuất số giải pháp kiến nghị để việc áp dụng ISO 9001: 2008 Cục Hải Quan Đồng Nai nói riêng quan hành nghiệp nói chung hồn thiện Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu sử dụng xuyên suốt đề tài phương pháp thống kê, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh,… để hệ thống hoá vấn đề lý luận đánh giá thực tiễn, thơng qua đề xuất giải pháp đáp ứng mục tiêu nghiên cứu Bố cục đề tài Đề tài phần mở đầu kết thúc bao gồm chương: Chương I: Giới thiệu sơ lược hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001- 2008 Chương II: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001- 2008 Cục Hải Quan Đồng Nai Chương III: Một số giải pháp kiến nghị hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001- Cục Hải Quan Đồng Nai CHƯƠNG I GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ HỆ THỐNG QLCL ISO 9001: 2008 Các khái niệm 1.1 Chất lượng gì? Thuật ngữ chất lượng nhiều tác giả định nghĩa nhiều khía cạnh khác như: - Theo W.E Deming: chất lượng mức độ dự đốn trước tính đồng có - thể tin cậy được, mức chi phí thấp thị trường chấp nhận Chất lượng phù hợp với yêu cầu (Philip B.Crosby) Chất lượng mức phù hợp sản phẩm yêu cầu người tiêu dùng theo quan điểm Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu EOQC (European - Organization for quality control) Theo A.feigenbaum: chất lượng đặc điểm tổng hợp sản phẩm, dịch vụ mà sử dụng làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng mong đợi - khách hàng Tóm lại chất lượng phù hợp với yêu cầu Sự phù hợp phải thể ba phương diện, mà ta gọi tóm tắt 3P: • Performance hay Perfectibility (hiệu năng, khả hồn thiện) • Price (giá thỏa mãn nhu cầu) • Punctuallity(đúng thời điểm) Mặc dù có nhiều định nghĩa khác chất lượng, điều kiện kinh tế thị trường, doanh nghiệp phải bán sản phẩm mà thị trường cần doanh nghiệp nên đứng gốc độ người tiêu dùng, đối tác thị trường để quan niệm chất lượng 1.2 Quản lý chất lượng gì? Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng kết ngẫu nhiên Nó kết tác động hàng loạt yếu tố có liện quan chặc chẽ với nhau, muốn đạt chất lượng cách mong muốn cần phải quản lý cách đắn yếu tố Hoạt động quản lý lĩnh vực chất lượng gọi quản lý chất lượng Quản lý chất lượng khái niệm phát triển hoàn thiện liên tục, thể ngày đầy đủ chất tổng hợp, phức tạp vấn đề chất lượng phản ánh thích ứng với điều kiện mơi trường kinh doanh Như vậy, quản lý chất lượng hoạt động chức quản lý chung theo tổ chức tiêu chuẩn ISO định nghĩa quản lý chất lượng hoạt động phối hợp với để đạo kiểm soát tổ chức mặt chất lượng Nó tạo nên sách chất lượng, mục tiêu chất lượng mục tiêu đề Có thể liệt kê số khái niệm quản lý chất lượng sau: - Kiểm tra chất lượng (Inspention): hoạt động kiểm tra, phân loại sản phẩm theo tiêu chuẩn định sẳn - Hoạch định chất lượng (Quality plan): văn rõ quy trình nguồn lực có lien quan sử dụng sử dụng cho dự án, sản phẩm, trình hay hợp đồng cụ thể - Kiểm soát chất lượng (Quality Control): kiểm soát yế tố ảnh hưởng trực tiếp đến trình tạo chất lượng: người, trình, nguyên vật liệu,thiết bị, môi trường…nhằm thỏa mãn yêu cầu chất lượng Kiểm soát chất lượng tập trung vào trình để hạn chế khắc phục sai sót q trình thực Tiến sĩ W.E.Deming chia việc kiểm soát chất lượng thành nhiệm vụ chính, gọi chu trình PDCA Plan: hoạch định Do: thực Check: kiểm tra Action: hành động Hình 1.1 chu trình PDCA Chu trình PDCA áp dụng tình lĩnh vực cần đến kiểm sốt chất lượng Đây mơ hình mang tính quốc tế bao trùm lên hoạt động có liên quan đến kiểm sốt chất lượng đảm bảo cải tiến chất lượng - Đảm bảo chất lượng QA (Quality Assurance): toàn hoạt động có kế hoạch, có hệ thống triển khai hệ thống chất lượng nhằm tạo tin tưởng đầy đủ sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn yêu cầu chất lượng đặt - Cải tiến chất lượng QI ( Quality Improvement): hoạt động nhằm đưa chất lượng sản phẩm/dịch vụ lên cao nữa, giảm dần khoảng cách mong muốn chất lượng thực tế đạt được, tạo nhiều lợi ích tổ chức khách hàng bên liên quan - Kiểm sốt chất lượng tồn diện TQC (Total Quality Comtrol): hệ thống quản lý nhằm huy động nổ lực hợp tác thành viên phận khác tổ chức vào qúa trình liên quan đến chất lượng - Quản lý chất lượng toàn diện TQM ( Total Quality Management): cách quản lý tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa tham gia tất thành viên nhằm đạt thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng đem lại lợi ích cho thành viên tổ chức cho xã hội (theo ISO 8402:1994) Sự tiến triển phương thức quản lý chất lượng biểu diễn hình 1.2 Hình 1.2: Sự tiến triển phương thức quản lý chất lượng 1.3 Quá trình hình thành chất lượng Chất lượng vấn đề tổng hợp, hình thành qua nhiều giai đoạn chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố khác Chất lượng tạo tất giai đoạn chu trình sản phẩm  Giai đoạn nghiên cứu, thiết kế: giải mặt lý thuyết phương án thỏa mãn nhu cầu Chất lượng thiết kế giữ vai trò định chất lượng sản phẩm Chất lượng thiết kế phụ thuộc vào kết nghiên cứu thị trường  Giai đoạn sản xuất: thể ý đồ, yêu cầu thiết kế, tiêu chuẩn lên sản phẩm Chất lượng khâu sản xuất ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm Do đó, cần phải tổ chức kiểm tra, kiểm sốt chặc chẽ khâu sản xuất theo định hướng phòng ngừa sai sót  Giai đoạn lưu thơng sử dụng sản phẩm: trình ảnh hưởng lớn đến chất lượng biểu thị mặt sau: Tổ chức lưu thông tốt giúp cho tiêu thụ sản phẩm nhanh chóng, giảm thời gian lưu trữ, giúp cho người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm phù hợp nhận dịch vụ kỹ thuật phục vụ việc khai thác, sử dụng sản phẩm tốt Sử dụng giai đoạn đánh giá cách đầy đủ, xác chất lượng sản phẩm Để đảm bảo chất lượng cách thực tay người tiêu dùng địi hỏi tổ chức phải có hoạt động bảo hành, hướng dẫn sử dụng, sửa chữa, cung cấp phụ tùng thay thế…đồng thời phải nghiên cứu sản phẩm sử dụng, tích cực thu thập thơng tin từ người tiêu dùng, sở điều chỉnh, cải tiến chất lượng sản phẩm Như chất lượng tạo tất giai đoạn chu trình sản phẩm Để có sản phẩm chất lượng cao, để đảm bảo chất lượng đầu cần thực việc quản lý tất giai đoạn chu trình sản phẩm, đặc biệt từ giai đoạn nghiên cứu thiết kế Sơ lược Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 1.1 Khái niệm ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Tổ chức Tiêu chuẩn hố Quốc tế cơng bố năm 1987 Đây tiêu chuẩn hệ thống chất lượng; khơng phải tiêu chuẩn hay qui định kỹ thuật sản phẩm Sự đời tạo bước ngoặt hoạt động tiêu chuẩn chất lượng giới nhờ nội dung thiết thực hưởng ứng rộng rãi, nhanh chóng nhiều nước, đặc biệt doanh nghiệp Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phương tiện hiệu giúp nhà sản xuất tự xây dựng áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng sở mình, đồng thời phương tiện mà bên mua vào tiến hành kiểm tra người sản xuất, kiểm tra ổn định sản xuất chất lượng sản phẩm trước ký hợp đồng ISO 9000 đưa chuẩn mực cho hệ thống chất lượng áp dụng rộng rãi lĩnh vực sản xuất , kinh doanh dịch vụ ISO 9000 hướng dẫn tổ chức doanh nghiệp xây dựng mô hình quản lý thích hợp văn hố yếu tố hệ thống chất lượng theo mơ hình chọn Triết lý ISO 9000 quản lý chất lượng ''nếu hệ thống sản xuất quản lý tốt sản phẩm dịch vụ mà hệ thống sản xuất tốt'' Các doanh nghiệp tổ chức “viết cần làm; làm viết; chứng minh làm sốt xét, cải tiến” ISO 9000 có nguyên tắc: 1) Hướng vào khách hàng; 2) Sự lãnh đạo; 3) Sự tham gia người; 4) Cách tiếp cận theo trình; 5) Cách tiếp cận theo hệ thống quản lý; 6) Cải tiến liên tục; 7) Quyết định dựa kiện; 8) Quan hệ hợp tác có lợi Tính đến nay, ISO 9000 trải qua lần công bố, bổ sung thay vào năm 1987, 1994, 2000 gần ngày 14/11/2008 Trong đó, ISO 9001:2000 thay cho tiêu chuẩn ISO 9001, 9002 9003 (năm 1994) ISO 9001:2000 có tiêu đề Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu, không gọi Hệ thống đảm bảo chất lượng lần ban hành thứ thứ hai Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 đồng thời ban hành sở soát xét lại tiêu chuẩn ISO 9004:1994 ISO 9004:2000 sử dụng với ISO 9001:2000 cặp thống tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ISO 9004:2000 đưa dẫn đối tượng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng phạm vi rộng Phiên năm 1994 Phiên năm 2000 Phiên năm 2008 ISO 9000:1994 ISO 9000: 2000 ISO 9000: 2005 ISO 9001: 1004 ISO 9002: 1994 ISO 9003: 1994 ISO 9001: 2000 ISO 9001: 2008 ISO 9004: 1994 ISO (bao gồm ISO 9001/ 9002/ 9003) ISO 9004: 2000 10011: ISO 19011: 2002 Tên tiêu chuẩn HTQLCL – Cơ sở & từ vựng Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) – Chưa có thay đổi Chưa có thay đổi Các yêu cầu HTQLCL Hướng dẫn cải tiến Hướng dẫn đánh giá 1990/1 HTQLCL/ Môi trường Mặc dù việc chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001 không bắt buộc ước tính đến có triệu chứng ISO 9001 cấp cho tổ chức thuộc lĩnh vực tư nhân nhà nước cho sản xuất dịch vụ (kể giáo dục đào tạo) khoảng 175 quốc gia kinh tế 2.2 Cấu trúc Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 - ISO 9000: Cơ sở từ vựng, quy định điều hệ thống quản lý chất lượng thuật ngữ - ISO 9001: Quy định yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng mà doanh nghiệp cần phải đáp ứng nhằm mục đích quản lý chất lượng nội đảm bảo chất lượng - ISO 9004: Hướng dẫn nhằm thúc đẩy tính hiệu hiệu suất hệ thống quản lý chất lượng với mục tiêu cải tiến nâng cao thỏa mãn khách hàng đáp ứng lợi ích bên liên quan - ISO 19011: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng từ bên ngồi nhằm mục đích chứng nhận Sơ đồ biểu diễn mối quan hệ tiêu chuẩn ISO 9000 ISO 9000 Những nét Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Trên sở tiến quản lý chất lượng, kinh nghiệm đạt được, ISO 9001 ISO 19011 ISO 9004 Tiêu chuẩn ISO 9001:2008, Quality management system - Requirements (Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu), hiệu đính tồn diện bao gồm việc đưa yêu cầu tập trung vào khách hàng (Tiêu chuẩn ISO 9004:2000, Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến, hiệu đính dự kiến cơng bố vào năm 2009.) So với phiên năm 2000, ISO 9001:2008 có tinh chỉnh, gạn lọc thay đổi toàn diện Nó khơng đưa u cầu nào, giữ nguyên đề mục, phạm vi cấu trúc tiêu chuẩn Nó thừa nhận trì nguyên tắc ban đầu ISO ISO 9001:2008 chủ yếu làm sáng tỏ yêu cầu nêu ISO 9001:2000 nhằm khắc phục khó khăn việc diễn giải, áp dụng đánh giá Nó có số thay đổi hướng vào việc cải tiến nhằm tăng cường tính tương thích (nhất quán) với tiêu chuẩn ISO 14001:2004 hệ thống quản lý môi trường Những điểm tiến phiên 2008 là: - Nhấn mạnh phù hợp sản phẩm; Cải thiện tính tương thích với tiêu chuẩn khác; Làm rõ q trình bên ngồi; Diễn đạt rõ yêu cầu: 6.4 Môi trường làm việc; 8.2.1 Đo lường thỏa mãn khách hàng; Bổ sung tầm quan trọng rủi ro; Quy định xác yều cầu: Tầm quan trọng rủi ro; 5.5.2 Đại diện lãnh đạo; 6.2.2 Hiệu lực lực đạt được; 8.5.2 Hiệu lực hành động khắc phục; 8.5.3 Hiệu lực hành động phịng ngừa Theo thơng báo chung ISO Diễn đàn công nhận quốc tế (IAF), tiêu chuẩn không yêu cầu tổ chức áp dụng ISO 9001:2000 phải có nhiều điều chỉnh cho Hệ thống quản lý chất lượng xây dựng để phù hợp với yêu cầu ISO 9001:2008 Việc chuyển đổi theo tiêu chuẩn hội tốt cho tổ chức nhìn nhận lại thực trạng áp dụng yêu cầu ISO 9001:2000, từ thực hoạt động cải tiến nhằm nâng cao hiệu Hệ thống quản lý chất lượng Mơ hình hệ thống ISO 9001:2008 Hình 1.3: mơ hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trình 10 Ban Điều hành ISO: - Đóng dấu “Tài liệu kiểm sốt” dấu “Tài liệu sửa đổi”, lưu tài liệu cứng chuyển cho Ban cải cách Hiện đại hóa cập nhật tài liệu mềm lên trang Web - Đóng dấu “tài liệu hết hiệu lực” vào văn cũ để lưu trữ; đề nghị Ban cải cách Hiện đại hóa cắt chuyển văn cũ vào mục “văn hết hiệu lực” trang Web (đối với văn thay sửa đổi) 3.3.6 Sổ tay chất lượng Sổ tay chất lượng gồm nội dung sau: - Phạm vi hệ thống quản lý chất lượng, giải thích ngoại lệ - Viện dẫn tới quy trình hệ thống quản lý chất lượng - Mô tả mối quan hệ trình hệ thống quản lý chất lượng 3.3.7 Kiểm soát hồ sơ chất lượng: - Hồ sơ chất lượng thu thập, bảo quản để cung cấp chứng phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn kiểm sốt có hiệu - Hồ sơ chất lượng lưu trữ theo nguyên tắc dễ thấy, dễ lấy Xây dựng quy trình văn để quản lý việc nhận biết, lưu trữ, bảo quản, sử dụng hủy bỏ 3.3.8 Trách nhiệm lãnh đạo: Truyền đạt cho tất cán bộ, nhân viên nhận thức đầy đủ tâm áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Đề sách, mục tiêu chất lượng  Định hướng khách hàng: Thơng qua sách, mục tiêu chất lượng quy trình hệ thống quản lý chất lượng, Lãnh đạo Cục đảm bảo nhu cầu mong đợi khách hàng thỏa mãn sở thực pháp luật  Chính sách chất lượng: Lãnh đạo Cục ban hành sách mục tiêu chất lượng hoạt động theo chức nhiệm vụ phân cơng Chính sách mục tiêu chất lượng phổ biến đến tất cán bộ, nhân viên Hệ thống quản lý chất lượng trì, thay đổi thực theo kế hoạch để đảm bảo tính tồn diện hệ thống chất lượng  Trách nhiệm, quyền hạn thông tin: 18 - Trách nhiệm, quyền hạn: Trách nhiệm, quyền hạn Lãnh đạo Cục mô tả sổ tay vị trí cịn lại qui định mô tả công việc bảng phân công công việc đơn vị trực thuộc - Thông tin nội bộ: kiểm soát cách chặt chẽ - Thông tin đầu vào: lãnh đạo Cục xem xét thể biên họp, ý kiến phê duyệt trực tiếp báo cáo thể định hành động liên quan 3.3.9 Quản lý nguồn lực: Nguồn nhân lực: Phân cơng cán có đủ trình độ, lực để thực cơng việc có ảnh hưởng tới chất lượng sở tuyển chọn, đào tạo có kỹ năng, kinh nghiệm Năng lực, nhận thức đào tạo: Trên sở yêu cầu trình độ, lực cho vị trí cơng việc, tiến hành tuyển chọn, đào tạo cán để đáp ứng yêu cầu hệ thống Xác định nhu cầu, lập kế hoạch tổ chức thực việc đào tạo cho cán bộ, nhân viên Kết đào tạo đánh giá lưu với hồ sơ khác để chứng tỏ lực cán đáp ứng theo yêu cầu vị trí cơng việc Thơng qua họp Lãnh đạo Cục nhấn mạnh để người thấy tầm quan trọng công việc ảnh hưởng tới chất lượng, đồng thời hướng dẫn cho cán nhân viên biết phải làm để thực sách mục tiêu đề Khuyến khích tất cán nhân viên tự đào tạo để nâng cao trình độ, kỹ phục vụ công việc Cơ sở hạ tầng: Xây dựng cung cấp sở hạ tầng cần thiết để đảm bảo chất lượng công việc dịch vụ cung cấp Cơ sở hạ tầng bao gồm nhà cửa, phương tiện kỹ thuật vật dụng; Các phương tiện giao thông, máy móc, thơng tin liên lạc, Mơi trường làm việc: Xây dựng tạo môi trường làm việc tốt phục vụ cho việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Hiện Phòng ban nghiệp vụ, Chi cục trực thuộc Cục Hải quan Đồng Nai thực công việc theo 24 quy trình sau: - Quy trình kiểm sốt tài liệu 19 Quy trình kiểm sốt hồ sơ - Quy trình đánh giá chất lượng nội - Quy trình kiểm sốt cơng việc khơng phù hợp - Quy trình khắc phục, phịng ngừa - Quy trình xem xét Lãnh đạo - Quy trình thu thập thập đánh giá ý kiến khách hàng - Quy trình kiểm tra đánh giá chất lượng cơng việc - Quy trình thu thập phân tích liệu - Quy trình quản lý tang vật, phương tiện vi phạm hành lĩnh vực hải RỦI RO - quan - Quy trình tốn tạm ứng - Quy trình mua sắm, sửa chữa thiết bị tài sản - Quy trình quản lý chất lượng, nghiệm thu cơng trình xây dựng - Quy trình y hồ sơ tài liệu - Quy trình cơng tác lưu trữ - Quy trình xem xét giải khiếu nại - Quy trình xem xét, giải tố cáo - Quy trình đào tạo cơng chức, cán - Quy trình xây dựng nghiệm thu phần mềm tin học - Quy trình thống kê báo cáo - Quy trình thủ tục Hải quan hàng hóa xuất khẩu, nhập thương CƠNG CHỨC Quy trình cơng tác văn thư QUẢN LÝ - mại - BƯỚC Quy trình xử lý vi phạm hành lĩnh vực 1Hải quan - Quy trình thủ tục Hải quan Nhập hóakiểm xuấttrakhẩu, nhậpđang mã hang số thuế, điều kiện ký thực tờ thủ Tiếp nhận hồ sơ hải quan; khai; Nhập thông tin tờ khai vào hệ thống; Đăng tờ khai; * Quy trình thủ tục Hải quan đốikývới hàng hóa xuất khẩu, nhập thương In lệnh hình thức, mức độ kiểm tra hải quan; Kiểm tra hồ sơ hải quan; mại LÃNH ĐẠO CHI CỤC HÀNG PHẢI KIỂM TRA HÀNG MIỄN KIỂM TRA tục Hải quan điện tử CÔNG G CÔNG CHỨCCÔNG CHỨC CHỨC CHỨC Duyệt định thay đổi hình thức kiểm tra; SƠ ĐỒ TỔNG QUÁT QUY TRÌNH THỦ TỤC HẢI QUAN ĐỐI VỚI HÀNG HÓA XUẤT KHẨU, Duyệt kết kiểm tra hồ sơ NHẬP KHẨU THƯƠNG MẠI Xử lý kết kiểm tra; Xác nhận làm thủ tục hải quan 20 C Đề xuất xử lý khai bổ sung; LÃNH ĐẠO CHI CỤC Kiểm tra thực tế hàng hóa; Ghi kết kiểm tra kết luận kiểm tra; Xử lý kết kiểm tra; Kết kiểm tra phù hợp CÔNG CHỨC Xử lý kết kiểm tra có sai lệch Xác nhận thủ tục hải quan BƯỚC Thu thuế lệ phí hải quan theo quy định; Đóng dấu “ Đã làm thủ tục hải quan” lên tờ khai hải quan; Vào sổ trả tờ khai hải quan cho người khai hải quan; Chuyển hồ sơ sang bước BƯỚC Phúc tập hồ sơ 3.4 Phân tích thực trạng sau áp dụng Cục Hải quan Đồng Nai đơn vị ngành Hải quan triển khai xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO tổ chức Bureau Veritas Certification Anh quốc cấp Giấy chứng nhận ISO 9001: 2000 từ năm 2006 21 Đầu năm 2009, tổ chức đánh giá lại cấp chứng ISO theo phiên 9001: 2008 Theo đó, Cục Hải quan Đồng Nai đơn vị hành nước cấp Giấy chứng nhận theo phiên Sau năm áp dụng phiên 9001:2008, ngày 26/05/2012 vừa qua, Cục Hải quan Đồng Nai tổ chức Bureau Veritas Certification Anh quốc đánh giá lại tái cấp chứng ISO theo phiên 9001: 2008 có giá trị năm (từ 20122015) Với phương châm hành động Hải quan Việt Nam “Chuyên nghiệp, minh bạch, hiệu quả”, qua năm áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN - ISO 9001:2008, Cục Hải quan Đồng Nai thực đầy đủ cam kết trước cộng đồng doanh nghiệp khách hàng việc tạo thuận lợi, đáp ứng yêu cầu quản lý Nhà nước Hải quan hoạt động xuất nhập (XNK) hàng hóa nước với quốc tế, thúc đẩy phát triển kinh tế Đồng thời, tập trung tổ chức thực tốt nhiệm vụ ngành, góp phần tích cực thực mục tiêu kinh tế-xã hội tỉnh Xác định nhiệm vụ trọng tâm đơn vị đẩy mạnh cải cách hành chính, ứng dụng cơng nghệ thơng tin phương pháp quản lý không ngừng nâng cao hiệu quản lý, đáp ứng ngày tốt yêu cầu nhiệm vụ đặt giai đoạn nước tích cực cải cách hành chính, hội nhập khu vực quốc tế.Thời gian qua, Cục Hải quan Đồng Nai ln trì cải tiến áp dụng hiệu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Đồng thời, ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý Nhà nước Hải quan, đẩy mạnh cải cách hành chính, đại hóa Hải quan, thực quy trình thủ tục thơng quan hàng hóa nhanh chóng, thuận lợi, xác Song song đó, việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thời gian qua có thuận lợi trước đơn vị triển khai đồng việc sử dụng văn qua trang Website nội Do đó, tất tài liệu đưa lên trang “Website nội bộ” trang “Website ngoại” (Website dành cho doanh nghiệp) để cán công chức doanh nghiệp tra cứu, sử dụng, giúp tiết kiệm thời gian truy lục giảm văn lưu trữ Bên cạnh đó, tài liệu, hồ sơ sau có đạo Lãnh đạo Cục gửi cho đơn vị qua hình thức mail nội bộ, giúp nhanh chóng, xác hạn chế thất lạc, hỗ trợ tích cực việc quản lý tài liệu, hồ sơ theo tiêu chuẩn ISO… Cục Hải quan Đồng Nai trì thực có hiệu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO TCVN 9001:2008 thực tốt sách chất 22 lượng mục tiêu chất lượng mà Cục đề Theo đó, đơn vị Hải quan tỉnh đẩy mạnh cải cách thủ tục hành ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào hoạt động quản lý Nhà nước Hải quan; tăng cường trách nhiệm quản lý người đứng đầu kỷ luật, kỷ cương cán công chức thi hành công vụ, đảm bảo thực thi công việc theo chức trách, nhiệm vụ thẩm quyền; lắng nghe ý kiến khách hàng khơng ngừng cải tiến nhằm đảm bảo tính chun nghiệp, minh bạch, hiệu Hoàn thành vượt tiêu thu thuế hàng hóa xuất nhập khẩu; tiếp tục tạo thuận lợi cho hoạt động xuất nhập khẩu, kiểm tra thực tế hàng hóa khơng q 15%; tổ chức đánh giá số đo thời gian trung bình giải phóng hàng; số đánh giá hài lòng khách hàng hoạt động Hải quan Đồng thời, Chi cục Hải quan trực thuộc tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính, rà sốt, đơn giản đại hóa thủ tục hải quan, giảm thời gian thơng quan, tạo thuận lợi nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động xuất nhập khẩu, đầu tư du lịch không ngừng đầu tư nâng cấp trang web phục vụ doanh nghiệp 3.4.1 Một số tiêu đánh giá hiệu thực tế Cục Hải quan Đồng Nai áp dụng thành công ISO 9001-2008 Bảng 2.1: Một số tiêu đánh chất lượng Cục Hải Quan Năm Hoàn Tỷ lệ DN Thời thành gian tiêu tốn lệ thơng ngân phí HQ quan sách nhà qua thẻ hàng nước ATM hóa tối đa 2009 2010 2011 2012 137,24% 165,77% 128,57% 112,39% 80% 85% 100% 100% ngày ngày Công Lấy ý kiến khai mức độ thủ hài lịng tục DN thời hành gian xử lý công việc HQĐN 50 85% 63 87,3% 94 90,15% 123 96,78% Số lần tổ chức hội nghị đối thoại DN 5 Số lượng khóa đào tạo CBCC Số lượng kiểm tra nội bộ, quy trình công việc 66 56 77 43 10 12 12 14 Nguồn: Cục Hải Quan Đồng Nai Nhận xét: Số liệu thống kê qua năm cho thấy việc áp dụng ISO 9001:2008 cải thiện chất lượng nhiều Cục Hải quan Đồng Nai, cụ thể Cục hồn thành tiêu thu thuế mà cịn vượt so với tiêu cấp giao cho Thời gian thông quan hàng hóa giảm đáng kể làm cho mức độ hài lòng doanh nghiệp Hải quan Đồng Nai tăng lên Đặc biệt, năm 2012, Cục Hải quan Đồng Nai thành công công tác tuyên truyền, phổ biến văn bản, hướng dẫn thủ tục hải quan tháo gỡ 23 vướng mắc cho doanh nghiệp thông qua việc tổ chức hội nghị đối thoại doanh nghiệp Đồng thời, Cục Hải quan Đồng Nai tham gia nhiều chương trình đào tạo chuyên môn quản lý, nghiệp vụ, ngoại ngữ,… để phục vụ cho công tác kiểm tra, đánh giá nội nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 3.4.2 Số thu ngân sách Bảng 2.2: Báo cáo số thu ngân sách năm 2012 Chỉ tiêu Thuế XK Thuế NK (tỷ (đồng) (đồng) đồng) Nhơn Trạch 4.000 3.215.942.253 598.528.751.670 Biên Hoà 2.650 2.978.115.355 663.169.954.221 Long Thành 1.800 1.150.416.874 300.553.856.862 Long Bình 800 53.086.794 628.271.673.872 Tân Thống Nhất 575 3.204.776.718 156.554.416.740 KCX Long 260 54.277.274 53.832.466.667 Bình HQ Bình 15 16.042.839.726 Thuận KT Sau 50 16.244.515.272 TQuan Tổng cộng 10.150 10.626.615.268 2.433.198.475.030 Chi cục HQ Thuế TTĐB (đồng) 88.267.236.438 1.165.483.438 89.432.719.876 Thuế GTGT (đồng) Tổng cộng (đồng) 3.592.299.170.190 4.293.943.374.189 2.064.757.261.304 2.734.492.250.886 1.653.323.832.237 1.960.300.775.892 285.555.250.470 913.882.006.136 405.480.388.960 568.237.741.089 186.688.436.206 246.849.618.585 500.266.891.450 516.346.051.176 156.379.938.438 174.295.964.810 8.844.751.169.255 11.408.347.782.763 Nguồn: Website nội Cục HQĐN Nhận xét: Nhìn vào bảng 2.2 ta thấy số thu ngân sách Chi cục thực vượt xa tiêu đề ra, chẳng hạn Chi cục Nhơn Trạch tiêu ngân sách 4.000 tỷ đồng thực đạt 4.293 tỷ đồng, tăng 7,33% so với tiêu đề ra, riêng Chi cục Hải quan Bình Thuận tăng đột biến 3.440 %, tương tự, Chi cục Kiểm tra sau Thông quan tăng 348%,…và đơn vị khác tăng đáng kể Nhìn chung tiêu thu ngân sách nhà nước năm 2012 10.150 tỷ đồng thực đạt đến 11.408 tỷ đồng tăng 12,39 % so với tiêu Nhờ vào thực quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, số thu ngân sách năm 2012 đạt đủ tiêu đề mà vượt xa so với tiêu 3.4.3 Thống kê số thu ngân sách từ năm 2009 đến năm 2012 Bảng 2.3 : Thống kê số thu ngân sách năm 2009 – 2012 Năm 2009 2010 Số giao tiêu (tỷ đồng) Thuế XNK + Thuế Tổng Số thực (tỷ đồng) Thuế XNK + Thuế Tổng Thuế TTĐB 1.210 2.395 Thuế TTĐB 2.399 2.517 VAT 3.330 2.765 cộng 4.540 5.160 VAT 3.325 5.933 cộng 5.724 8.450 24 2011 2012 2.600 2.320 5.050 7.830 7.650 10.150 2.302 8.196 10.498 2.563 8.845 11.408 Nguồn: Website nội Cục HQĐN Nhận xét: Tính đến 31/12/2012 thu 11.408 tỷ đồng (Thuế XNK Thuế TTĐB 2.563 tỷ đồng, Thuế GTGT 8.845 tỷ đồng, 108,67% so với kỳ năm trước, đạt 112,39% tiêu pháp lệnh năm (10.150 tỷ đồng) Trong năm 2012, Cục Hải quan Đồng Nai thực tốt biện pháp nhằm tăng thu cho ngân sách nhà nước, sở tiêu giao 10.150 tỷ đồng cao tiêu năm trước 1.258 tỷ đồng Theo số liệu thống kê qua năm cho thấy, việc áp dụng ISO 9001:2008 Cục Hải quan Đồng Nai khơng hồn thành tiêu mà cịn vượt so với tiêu cấp giao 3.4.4 Công tác kiểm tra sau thông quan Bảng 2.4: Số liệu công tác kiểm tra sau thông quan năm 2012 STT Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Số vụ kiểm tra sau thông quan trụ sở Hải quan (vụ) 19 19 Số vụ kiểm tra sau thông quan trụ sở DN (vụ) 01 04 Số truy thu (tỷ đồng) 50,51 171,14 Số tiền phạt chậm nộp, phạt vi phạm hành (tỷ đồng) 1,47 1,36 Nguồn: Website nội Cục HQĐN Nhận xét: Theo kế hoạch đề năm 2012 Cục Hải quan Đồng Nai Cục Hải quan Đồng Nai thực 20 vụ kiểm tra sau thông quan thực tế thực 23 vụ (chiếm khoảng 2% tổng số doanh nghiệp làm thủ tục Hải quan thường xuyên địa bàn quản lý Cục Hải quan Đồng Nai, đơn vị truy thu xử phạt với số tiền 172,5 tỷ đồng, 332,24% số thu kỳ năm 2011 3.4.5 Công tác phúc tập Bảng 2.5: Số thu từ công tác phúc tập năm 2012 Chi cục HQ Số tờ khai phúc tập Lũy kế HQ Nhơn Trạch 99.744 Thuế XNK phải thu (đồng) XK NK 143.822.046 Thuế XNK thu (đồng) GTGT Lũy kế 14.380.712 158.202.758 XK NK 143.822.046 GTGT Lũy kế 14.380.712 158.202.758 25 HQ Biên Hoà HQ Thống Nhất HQ KCX Long Bình HQ Long Thành HQ Bình Thuận HQ Long Bình Tân Tổng cộng 21.300 317.135.596 31.677.776 348.813.372 136.095.629 31.677.776 125.586.890 18.373.893 144.980.620 125.586.890 18.373.893 144.980.620 44.857 695.693.084 71.458.157 767.151.241 695.693.084 71.458.157 767.151.241 4.968 52.557.035 31.666.714 84.223.749 52.557.035 31.666.714 84.223.749 1.334.794.651 167.557.252 1.503.371.740 1.153.754.684 167.557.252 1.304.227.776 9.731 181.945 1.019.837 1.019.837 3.246 365.791 1.019.837 1.019.837 Nguồn: Website nội Cục HQĐN Nhận xét: Trong năm 2012 Cục hải quan thực công tác phúc tập 365.791 tờ khai, qua công tác phúc tập Cục Hải quan Đồng Nai thực ấn định thuế với tổng số tiền 1, tỷ đồng thu 1,3 tỷ đồng 3.5 Một số hạn chế áp dụng ISO 9001:2008 Cục Hải quan Đồng Nai Bên cạnh kết đạt áp dụng ISO 9001:2008 năm vừa qua, Cục Hải quan Đồng Nai cịn gặp số hạn chế q trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 sau: 3.5.1 Cục Hải quan Đồng Nai đơn vị trực thuộc Tổng cục Hải quan, có nhiệm vụ triển khai thực quy định Nhà nước Hải quan địa bàn hoạt động (đồng thời hướng dẫn tổ chức, cá nhân thực quy định pháp luật thủ tục Hải quan) nên phải tuân thủ theo quy định, hướng dẫn văn quy phạm pháp luật Do đó, phạm vi quyền hạn Cục khơng thể làm thỏa mãn, hài lịng hết tất yêu cầu khách hàng 3.5.2 Không phát huy tính sáng tạo cán bộ, cơng chức tất thực theo quy trình quy định sẵn 3.5.3 Do kiến thức am hiểu lĩnh vực nghiệp vụ hải quan đa số nhân viên làm công tác xuất nhập khẩu- dịch vụ khai báo hải quan doanh nghiệp hạn chế, không đồng đều, thiếu chuyên nghiệp,… đội ngũ thường xuyên thay đổi nhân nên khó khăn cho cán bộ, công chức hải quan giao dịch nhiều thời gian để giải thích, hướng dẫn 26 CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL ISO 9001: 2008 TẠI CỤC HẢI QUAN ĐỒNG NAI Với phương châm hành động Hải quan Việt Nam “Chuyên nghiệp, minh bạch, hiệu quả”, qua năm áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN - ISO 9001:2008, Cục Hải quan Đồng Nai thực đầy đủ cam kết trước cộng đồng doanh nghiệp khách hàng việc tạo thuận lợi, đáp ứng yêu cầu quản lý Nhà nước Hải quan hoạt động xuất nhập hàng hóa nước với quốc tế, thúc đẩy phát triển kinh tế Đồng thời, tập trung tổ chức thực tốt nhiệm vụ ngành, góp phần tích cực thực mục tiêu kinh tế-xã hội tỉnh Để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp Hải quan doanh nghiệp tạo tin tưởng, đồng tình doanh nghiệp; thực tốt nhiệm vụ quản lý nhà nước Hải quan, cần thực giải pháp sau: (6 giải pháp) Công tác thông tin tuyên truyền, hỗ trợ cung cấp thông tin cho doanh nghiệp Đẩy mạnh đổi công tác thông tin tuyên truyền kể hình thức nội dung hướng dẫn triển khai thực quy định Nhà nước Hải quan địa bàn hoạt động Cục Hải quan: tư vấn thủ tục hải quan qua website; tuyên truyền sách pháp luật hải quan qua báo, đài; tổ chức hội nghị đối thoại doanh nghiệp để kịp thời giải khó khăn, vứơng mắc doanh nghiệp Nâng cao lực, trình độ cán quản lý nhà nước Hải quan: Trình độ đội ngũ cán quản lý nhà nước hải quan yếu tố quan trọng để tăng cường công tác quản lý nhà nước hải quan Do đó, để thực tốt giải pháp tăng cường quản lý nhà nước hải quan cần tập trung đào tạo, đào tạo lại nâng cao đội ngũ cán quản lý hải quan phương diện: - Những nghiệp vụ tác nghiệp hải quan - Ứng dụng công nghệ thông tin quản lý nhà nước hải quan Bên cạnh đó, Cục Hải quan Đồng Nai phối hợp với Trừơng Cao đẳng Tài Hải quan thường xuyên mở khóa đào tạo nghiệp vụ hải quan ngắn hạn cho nhân viên phụ trách khai hải quan doanh nghiệp hiệu cơng tác quản lý nhà nước hải quan phụ thuộc nhiều vào hiểu biết trình độ họ lĩnh vực hải quan Đẩy mạnh cải cách hành ngành: 27 - Đẩy mạnh cải cách hành chính, ứng dụng cơng nghệ thơng tin phương pháp quản lý không ngừng nâng cao hiệu quản lý - Duy trì cải tiến áp dụng hiệu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 - Hiện đại hóa Hải quan, thực quy trình thủ tục thơng quan hàng hóa nhanh chóng, thuận lợi, xác; đơn giản đại hóa thủ tục hải quan - Tăng cường trách nhiệm quản lý người đứng đầu kỷ luật, kỷ cương cán công chức thi hành công vụ; lắng nghe ý kiến khách hàng không ngừng cải tiến nhằm đảm bảo tính chuyên nghiệp, minh bạch, hiệu Triển khai kịp thời văn hướng dẫn nghiệp vụ: - Triển khai đồng việc sử dụng văn qua trang Website nội - Thông tin, văn phải cập nhật nhanh chóng xác website nội website ngoại để hạn chế sai sót áp dụng sai sách cán công chức doanh nghiệp Đầu tư sở vật chất phục vụ công tác quản lý nhà nước hải quan: Cùng với phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ, để làm tốt công tác quản lý nhà nước hải quan, trước hết phải ưu tiên xem xét đầu tư phát triển sở vật chất phục vụ quản lý nhà nước hải quan hai phương diện sau đây: - Đầu tư xây dựng sở làm việc trang bị máy móc, hạ tầng mạng cơng nghệ thơng tin tồn ngành Cụ thể, đầu năm 2013, Địa điểm kiểm tra hàng hóa tập trung thuộc Chi cục Hải quan Long Bình Tân đơn vị thứ toàn ngành Tổng cục Hải quan trang bị máy soi container đại - Tập trung đầu tư chiều sâu với trọng tâm hòan chỉnh sở hạ tầng công nghệ thông tin, hệ thống mạng máy tính thơng suốt phục vụ cho cơng tác quản lý hải quan (kể từ 15/04/2013 trở đi) Cục Hải quan Đồng Nai triển khai thông quan điện tử cho 100% doanh nghiệp địa bàn nên việc nâng cấp sở hạ tầng công nghệ thông tin giúp cho doanh nghiệp thuận lợi việc làm thủ tục Tiếp thu, giải kịp thời đóng góp, phản ánh, khiếu nại khách hàng: - Tất cán bộ, công chức Cục Hải quan Đồng Nai phải có trách nhiệm phát báo cáo vấn đề không phù hợp trình thực nhiệm vụ giao - Lãnh đạo đơn vị trực thuộc Cục Hải quan Đồng Nai ghi nhận, xem xét vấn đề không phù hợp cán bộ, cơng chức đơn vị phát để đạo thực 28 hành động khắc phục, phòng ngừa báo cáo Lãnh đạo Cục, phòng tham mưu thuộc Cục - Các phòng tham mưu thuộc cục Hải quan Đồng Nai thực công tác tham mưu, kiểm tra, đánh giá nội báo cáo kiến nghị đơn vị có trách nhiệm phát hiện, ghi nhận vấn đề không phù hợp tham mưu cho Lãnh đạo Cục thực hành động khắc phục, phịng ngừa tồn quan 29 KẾT LUẬN Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 vào dịch vụ hành cơng Cục Hải Quan Đồng Nai nói riêng tồn quan hành nghiệp Việt Nam nói chung xây dựng quy trình giải cơng việc cách khoa học, bước cải tiến phương pháp làm việc, tạo điều kiện cho cán bộ, công chức giải công việc thông suốt, giảm tieu cực trong thực thi công việc Các đơn vị có ý thức lưu giữ, xếp loại văn quy phạm pháp luật Góp phần tích cực việc thực chế cửa tạo điều kiện để triển khai ứng dụng CNTT quản lý tác nghiệp Chính phủ có hành lang pháp lý việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO vào hoạt động quan hành Nhà nước Quyết định 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 118/QĐ-TTg ngày 30/9/2009 Do vậy, quan hành nghiệp cần khẩn trương áp dụng ISO vào dịch vụ hành cơng nhằm mang lại hiệu thiết thực, hỗ trợ đắc lực mục tiêu cải cách hành Nhà nước./ 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Tài liệu giảng dạy - TS Tạ Thị Kiều An [2] Quản lý chất lượng - TS.Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hồng Kiệt, Đinh Phượng Vương [3] ISO 9000 – Phó Đức Trù, Phạm Hồng [4] Tài liệu ISO 9001:2008 Cục Hải Quan Đồng Nai [4] www.iso.com.vn [5] www.dncustoms.gov.vn 31