1 Đặt vấn đề Ngày nay, với phát triển kinh tế xã hội, đời sống người ngày nâng cao Cùng với nhu cầu vật chất, chất lượng dịch vụ người coi trọng Chính mà cạnh tranh giá gần chìm xuống nhường chỗ cho cạnh tranh mới, cạnh tranh chất lượng.Thực tế cho thấy, môi trường khách sạn, khách hàng sẵn sàng từ bỏ dịch vụ với giá rẻ, chất lượng để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn, đảm bảo hài lòng cho họ Vì vậy, chất lượng phần thiếu hoạt động kinh doanh khách sạn Bên cạnh vấn đề lao động vấn đề quan trọng doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Hầu hết doanh nghiệp thành công doanh nghiệp đặc biệt quan tâm làm tốt công tác đào tạo nguồn lao động, đầu tư nghiên cứu, xếp lao dộng cách hợp lý Nguồn lao động khách sạn nhân tố tiền đề cho trình sản xuất nhân tố có tác động tích cực đến hiệu suất kinh doanh Do xây dựng nguồn lao động hợp lý, hiệu nâng cao chất lượng đội ngũ lao động mục tiêu quan tổ chức kinh doanh khách sạn Làm tốt công tác đào tạo phát triển nguồn lao động nghĩa giải tốt yếu tố định- yếu tố người, sở để phân công, chuyên môn hoá hoạt động sản xuất, tổ chức triển khai cách có hiệu trình sản xuất kinh doanh Nói cách khác, việc đảm bảo lực lượng lao động thời gian lao động họ hiệu công việc có ảnh hưởng định đến hiệu sản xuất kinh doanh khách sạn Sự cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế gặp nhiều khó khăn nay, phân khúc khách sạn cần chuyển biến tích cực để tồn môi trường cạnh tranh vô khốc liệt với nhiều khách sạn đồng hạng khách sạng có thứ hạng cao Đặc biệt Hà Nội, thủ đô 1 nước, trung tâm trị - văn hóa, thu hút lượng lớn khách du lịch nước với nhiều mục đích khác : khách công vụ, khách du lịch, thăm gia đình…Tuy nhiên, hoạt động phục vụ phận buồng khách sạn Hà Nội nhiều bất cập trình độ ngoại ngữ nhân viên, thiếu chuyên nghiệp tác phong phục vụ, vấn đề vệ sinh, điều kiện sở vật chất, vấn đề an ninh an toàn khách sạn… Các khách sạn phải tìm cách để nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều Và thay đổi chất lượng phục vụ buồng vấn đề mang tính cấp thiết phân khúc khách sạn Vì em lựa chọn đề tài : “Thực trạng số giải pháp nâng cao chất lượng lao động phận buồng khách sạn khách sạn Hà Nội” Mục đích chọn đề tài Hệ thống hoá sở lý luận chất lượng phục vụ buồng, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ buồng khách sạn để đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phân khúc khách sạn Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu liên quan đến chất lượng phục vụ buồng, thực trạng hoạt động phục vụ buồng khách sạn Hà Nội Phương pháp nghiên cứu Trong đề án lần này, em có sử dụng phương pháp phân tích thực tiễn với nguồn thông tin thông qua việc quan sát trải nghiệm thân số khách sạn Hà Nội Cùng với phân tích liệu thông qua nguồn liệu sơ cấp lấy từ phần phản hồi khách hàng bảng khảo sát trang web uy tín khách sạn Mỗi khách sạn khảo sát sử dụng số mẫu đa dạng Các khách sạn khảo sát khách sạn tiêu biểu Hà Nội khách sạn Kim Liên, khách sạn Công Đoàn khách sạn Heritage 2 Chương I Cơ sở lí luận chất lượng lao động nguồn nhân lực phận buồng 1.1 Chất lượng lao động 1.1.1 Thế chất lượng lao động Khái niệm chất lượng lao động xuất từ lâu ngày sử dụng phổ biến thông dụng hàng ngày sống sách báo Bất nơi đâu hay tài liệu thấy xuất thuật ngữ chất lượng Tuy nhiên hiểu chất lượng lao động lại vấn đề không đơn giản Trước tiên phải hiểu lao động : lao động hoạt động có mục đích người Lao động hành động diễn gnwuowfi với giới tự nhiên Lao động vận động sức lực tiềm thể người, sử dụng công cụ lao động để tác động vào giới tự nhiên, chiếm lây vật chất tự nhiên, làm biến đổi vật chất làm cho chúng thích ứng để thỏa mãn nhu cầu Chất lượng phạm trù phức tạp mà thường gặp lĩnh vực hoạt động lĩnh vực hoạt động kinh tế Nó vấn đề tổng hợp kinh tế, kỹ thuật, xã hội, thói quen… người Có nhiều quan niệm khác chất lượng Theo giáo sư người Mỹ Juran : chất lượng phù hợp với nhu cầu Theo giáo sư người Mỹ Crosby : chất lượng phì hợp với yêu cầu hay đặc tính định Theo giáo sư người Nhật Ishikawa : chất lượng thỏa mãn nhu cầu với chi phí thấp Từ ta hiểu chất lượng lao động hành vi, tác động cụ thể người nhằm tạo sản phẩm, dịch vụ làm 3 thỏa mãn khách hàng đáp ứng nhu cầu cần thiết mà doanh nghiệp đề Ngày mà cạnh tranh ngày khốc liệt doanh nghệp chất lượng lao động gần trở thành tiêu chí đánh giá quan trọng điịnh cho thành bại doanh nghiệp 1.1.2 Vai trò lao động kinh doanh khách sạn Trong tổ chức hay sở sản xuất kinh doanh nào, yếu tố người đóng vai trò quan trọng người lao động yếu tố cấu thành tổ chức, người lao động vận hành tổ chức họ định thắng bại tổ chức Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ kinh doanh khách sạn vai trò người lao động lại trở nên quan trọng Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Và phần lớn dịch vụ cung cấp cho khách thông qua trình lao động trực tiếp đội ngũ nhân viên khách sạn Trong bối cảnh mà kinh tế toàn cầu khủng hoảng trầm trọng, du lịch giải pháp nhằm đưa đất nước thoát khỏi khủng hoảng Trong năm gần Việt Nam bạn bè quốc tế biết điểm nghỉ ngơi an toàn Đấy điều kiện để mở hội kinh doanh ngành khác cho doanh nghiệp nước Trong mắt bạn bè quốc tế nhân viên khách sạn xã hội đất nước thu nhỏ Tốt xấu đất nước họ nhìn nhận đánh giá từ Từ thấy ngành du lịch nói chung ngành khách sạn nói riêng nắm giữ vai trò quan trọng trình phục hồi kinh tế nước nhà, lao động ngành yếu tố quan trọng định tất Một khách sạn có uy tín, kinh doanh có hiệu không dựa vào sở vật chất , tiện nghi đầy đủ, đại mà phụ thuộc lớn vào tinh thần , thái độ làm việc đội ngũ nhân viên Một khách sạn đại , tiện nghi 4 đội ngũ nhân viên phục vụ không tốt khó đạt mục đích kinh doanh 1.1.3 Những công việc phổ biến khách sạn 1.1.3.1 Giám đốc khách sạn Chỉ đạo việc như: hoạt động khách sạn từ nhỏ đến lớn Báo cáo kết tài chính, lập quy tắc việc quản lý nhân sự, quản lý tỉ lệ phòng bán phòng trống… 1.1.3.2 Thư ký khách sạn Thực phân loại dịch vụ cho khách sạn như: việc đăng ký phòng hay trả phòng , chọn phòng phù hợp với yêu cầu khách hàng dịch vụ khách sạn 1.1.3.3 Người trực tầng khách sạn Đưa khách đến khách sạn lên phòng họ, xách hành lý, nói qua thông tin dịch vụ sở vật chất khách sạn như: loại hình giải trí, điều kiện phòng… 1.1.3.4 Người tổ chức hội thảo Lên kế hoạch cho hội nghị, kiện đặc biệt quy mô Họ phải điều phối ngân sách, xếp người phát biểu, nghỉ, phương tiện lại, trang thiết bị, đồ uống đồ ăn nhẹ nghỉ vài vấn đề cho hợp lý 1.1.3.5 Người chuyên hỗ trợ thực yêu cầu khách Giúp đỡ khách hàng với yêu cầu họ như: đặt bàn ăn tối, giúp họ mua vé xem hòa nhạc …vv 1.1.3.6 Trưởng phận bồi bàn Người chịu trách nhiệm xếp bàn ăn cho khách hàng Nhận đặt bàn trước đảm bảo nhân viện bồi bàn sẵn sang để phục vụ tốt cho khách 1.1.3.7 Trưởng phận bếp 5 Quan sát tất hoạt động xảy nhà bếp như: lên thực đơn, quản lý nhân viên bếp, lựa chọn thực phẩm , xếp thứ tự ăn thực đơn Ước lượng số khách lượng thực phẩm cần thiết để dùng chịu trách nhiệm chất lượng ăn 1.1.3.8 Bộ phận tiếp nhận đặt vé Trả lới điện thoại thư điện tử thắc mắc gửi đến Đưa thong tin gợi ý việc xếp chương trình du lịch như: lên lịch cụ thể, giá phòng loại phòng… 1.1.3.9 Nhân viên phận vệ sinh Dọn dẹp buồng sảnh, lối khách sạn Thu dọn đánh rửa trang thiệt bị khách sạn 1.2 Nhân lực khách sạn 1.2.1 Đặc điểm đội ngũ lao động kinh doanh khách sạn Lao động kinh doanh khách sạn phận cấu thành lực lượng lao động xã hội nên có đặc điểm chung lao động xã hội Ngoài phận lao động có đặc điểm riêng ngành dịch vụ khách sạn: Lao động khách sạn phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ giới hóa Người ta giới hóa số khâu trình phục vụ, phần lớn hoạt động thực nhân viên phục vụ khách sạn Mặt khác việc phục vụ lai phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng khách nên thời gian lao động thường kéo dai 24/24h ngày Do cần phải sử dụng số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp khach sạn Với đặc điểm nhà quản lý khách sạn phải đối mặt với khó khăn vấn đề chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó khăn công tác tuyển mộ, lựa chọn phân công bố trí nguồn nhân lực Độ tuổi trung bình thấp 6 Phần lớn công việc nhà hàng công việc giản đơn, không yêu cầu lớn mặt trí tuệ Nhưng lại đòi hỏi nhiều đến kỹ như: nhanh nhẹn hoạt bát,ứng xử nhanh, giao tiếp tốt… với người độ tuổi trung niên họ thường có kinh nghiệm, khó thích hợp với cường độ công việc nhà hàng Do việc sử dụng lao động với độ tuổi thấp tăng suất lao động Tuy nhiên độ tuổi trung bình thấp thường kinh nghiệm không nhiều Đây khó khăn lớn người quản lý ngành, nhân viên khách sạn phải giao tiếp nhiều khách hàng, lắng nghe tâm tư khách hàng Những việc thông thường người có tuổi nhiều kinh nghiệm thực tốt Do việc tuyển dụng đào tạo quản lý thay đổi lao động cho tạo lực lượng lao động mang tính kế tiếp, đảm bảo trình độ chuyên môn tố chất nghề nghiệp khác như: hình thức, trình độ ngoại ngữ khả giao tiếp… Lao động sử dụng theo hướng chuyên môn hóa sâu Sản phẩm khách sạn tạo theo quy luật mang tính tổng hợp cao đa dạng Việc tiêu dùng sản phẩm khách sạn trình, chia theo nhiều giai đoạn có liên quan chặt chẽ với Lao động phân theo phận nghiệp vụ, phận khác thay cho giai đoạn ngắn nên làm cho định mức lao động tăng lên Do có tính chuyên môn hóa sâu nên trình độ nhân viên phận ngày nâng cao, khả mắc lỗi ngày giảm, sản phẩm ngày hoàn hảo góp phần tăng suất lao động Ví dụ: phận đón tiếp phân chia công việc cụ thể sau : lễ tân, doorman , bellboy, quan hệ khách hàng Đặc điểm đòi hỏi nhà quản lý phải trọng tuyển chọn lao động bố trí lao động sau tuyển chọn đào tạo Thời gian làm việc nhân viên tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng khách 7 Lao động nhân viên khách sạn phục vụ , đáp ứng yêu cầu khách, phụ thuộc vào thời gian khách tiêu dùng dịch vụ Do thời gian làm việc không tuân theo quy luật định, kéo dài liên tục suốt thời gian hoạt động khách sạn 24h/ngày 365ngày/năm Điều đòi hỏi nhà quản lý phải phân công lao động theo ca, kíp hợp lý trì chất lượng phục vụ Khi phân công người quản lý cần ý đến yếu tố tâm lý giới để có ổn định công việc nhân viên có sống phù hợp Đặc điểm gây không khó khăn cho nhà quản lý vấn đề sử dụng lao động tổng số lao động khách sạn phần nhiều nữ việc phân phối thu nhập cho thật công theo thời gian làm việc Ngoài lao động nữ chiếm tỷ trọng lớn nên với đặc điểm làm việc theo thời gian làm tăng hệ số luân chuyển lao động khách sạn Chịu sức ép mặt tâm lý cao Nhu cầu người đa dạng phức tạp Theo Abraham Maslow nhu cầu người chia làm bậc: - Nhu cầu sinh lý: Là nhu cầu ăn, uống, ngủ, nghỉ - Nhu cầu an toàn: an ninh, trật tự không bị làm phiền - Nhu cầu xã hội: tình cảm, giao lưu - Nhu cầu tôn trọng tôn trọng: địa vị xã hội nâng cao - Nhu cầu tự khẳng định Con người có xu hướng muốn thỏa mãn nhu cầu thứ bậc cao sau thỏa mãn nhu cầu thứ bậc thấp Mà yêu cầu khách hàng dịch vụ khách sạn phải hoàn hảo lúc, nơi nên người nhân viên phải quên để có tác phong phục vụ đắn tận tụy, suốt trình phục vụ Hơn khách khách sạn lại đa dạng, họ đến từ khắp nơi giới, không phân biệt vùng lãnh thổ, tôn giáo… họ luôn phải chịu áp lực lớn Một nhà quản lý tốt để quản lý có hiệu cần phải quan tâm, thông cảm 8 biết động viên khích lệ nhân viên Khi tuyển dụng nhà quản lý cần ý đến khí chất người lao động để chọn người có khí chất phù hợp với điều kiện làm việc mà công việc đặt Xã hội Việt Nam số nước giới có thành kiến với nhân viên khách sạn, nhân viên nữ giới Chính mà nhà quản lý phải lắng nghe tâm tư nhân viên quyền tạo cho họ điều kiện tốt trình làm việc Khách hàng có khả chi trả cao cho tất họ cần nên lao động đứng trước cám dỗ mặt vật chất Họ lợi trước mắt mà làm điều không với khách nên nhân viên phải tự kiềm chế không tốt đó, bỏ qua cám dỗ, cần phải tự giác làm chủ, làm bổn phận Sự cám dỗ nguyên nhân tạo luân chuyển lao động nhân viên chẳng may phạm lỗi bị đuổi việc Trong khách sạn nhân viên phục vụ trực tiếp phần lớn nữ giới Nếu quản lý, bảo tận tình cấp trên, việc quản lý trở nên lỏng lẻo, nhân viên ứng xử với trở nên thiếu chuyên nghiệp dễ dẫn tới tình trạng nói xấu nhau, gây chia rẽ đoàn kết mâu thuẫn mang tính bè phái khiến môi trường làm việc trở nên nghẹt thở ảnh hưởng đến công việc Để tránh tình trạng nhà quản lý cần dung hoà kiện đầu vào, chuyên sâu nghiệp vụ, hình thức cần thiết cho phận phân công lao động cần có linh hoạt tránh phân ca cố định thời gian dài Hệ số luân chuyển lao động ngành cao Với đặc thù ngành dịch vụ việc nhân viên phục vụ trực tiếp phần lớn nữ nên thời gian mà họ gắn bó với nghề thường không kéo dài Việc tiêu dùng sản phẩm khách sạn không diễn đặn Thường tập trung vào thời gian định ngày(đối với sản phẩm phận nhà hàng), tuần( sản phẩm thuộc thể loại du lịch cuối tuần), 9 năm Trên thực tế hoạt động kinh doanh khách sạn thường mang tính mùa vụ Do dẫn tới tình trạng có thời điểm dư thừa lao động thiếu hụt lao động Vì nguyên nhân mà nhân lực nhà hàng luôn biến động tùy thuộc vào thời điểm cụ thể Để điều hòa nhân lực phận cho chất lượng dịch vụ đảm bảo nhà quản trị cần có định kịp thời, xác nhằm trì ổn định cho phận nhân lực 1.2.2 Những yêu cầu đội ngũ lao động ngành khách sạn- nhà hàng Mỗi ngành có yêu cầu, tiêu chí cho phù hợp với đặc điểm ngành Trên sở đặc điểm lao động ngành kinh doanh khách sạn, nhà quản lý sở đào tạo cần nắm yêu cầu tối thiểu nhân viên học viên ngành để từ đặt tiêu chuẩn cho việc tuyển chọn nhân lực cho khách sạn để tránh sai sót hạn chế chi phí đào tạo cho doanh nghiệp Trên sở lao động khách sạn- nhà hàng cần đáp ứng tiêu chí sau Yêu cầu ngoại hình Thật Không có nghề dịch vụ người ta lại để ý nhiều đến ngoại ngành kinh doanh khách sạn, nhân viên đón tiếp phục vụ bàn, bar Từ lúc đón tiếp đến lúc khách toán, nhân viên khách sạn phải có nhiệm vụ phục vụ khách tận tình, giúp họ tiêu dùng sản phẩm khách sạn cảm giác thoải mái dễ chịu mà không tiếc chi phí bỏ Ấn tượng khách có lẽ sở vật chất diện trước mắt Song nhân viên với ngoại hình dễ nhìn, cung cách phục vụ tận tình niềm nở nhân viên không phần quan trọng Muốn phần hình thức nhân viên phải tiêu chuẩn hoá sau : Có khuôn mặt tươi tắn dễ nhìn Kiểu tóc phù hợp với khuôn mặt thật gọn gàng 10 10 Chương II Thực trạng chất lượng phục vụ buồng kinh doanh khách sạn Hà Nội 2.1 Khái quát chung khách sạn địa bàn Hà Nội 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn địa bàn Hà Nội Có nhiều khách sạn đạt tiêu chuẩn địa bàn Hà Nội, với số lượng lên đến 100 khách sạn Tiêu biểu kể đến khách sạn tiếng như: khách sạn Anise (22 Quán Thánh, Hà Nội), khách sạn Danly (Số 22 - 24 Đào Tấn, Quận Ba Đình, Hà Nội ), khách sạn Asean (Số 6-8 Chùa Bộc, Quận Đống Đa, Hà Nội ), khách sạn M Hà Nội (83A Lý Thường Kiệt, Q.Hoàn Kiếm, Hà Nội), khách sạn Kim Liên ( số Đào Duy Anh, Quận Đống Đa, Hà Nội ),… Nhìn chung sở kinh doanh lưu trú khách sạn kể đáp ứng yêu cầu Tổng cục du lịch quy định tiêu chuẩn để đạt tiêu chuẩn như: - Quầy lễ tân thường dùng gỗ chất lượng cao (tẩm, ướp, sơn, ép ) kiểu dáng đẹp Bàn ghế khu vực tiền sảnh thường dùng bàn, ghế salon, đệm bọc vải thô, màu sắc, hài hoà, trang nhã - Buồng: + Đồ gỗ buồng ngủ: gỗ ép chất lượng cao, thiết kế kiểu dáng đẹp, đồng màu sắc, kiểu dáng, kích cỡ đồng màu với trang thiết bị khác phòng, thể sang trọng, lịch + Đồ vải buồng ngủ: ga để bọc đệm, bọc gối dùng vải coton trắng Ri đô lớp, khăn mặt, khăn tắm sợi trắng, đệm thường dùng loại dầy 20 cm, độ đàn hồi tốt + Đồ điện buồng ngủ: tivi từ 21 Inch trở lên, tủ lạnh nhỏ 50 lít, điều hòa trung tâm Thường sử dụng đồ hãng có chất lượng tốt 19 19 + Đồ sành sứ, thủy tinh phòng: cốc, tách thường sử dụng men trắng, có in hình tên khách sạn Lavabo, bồn tắm, bàn cầu thường dùng sản phẩm hãng có chất lượng tốt - Các nhà quản lý khách sạn: Trình độ văn hóa đạt đại học, trình độ chuyên môn qua khoá học quản trị kinh doanh khách sạn quản lý kinh tế du lịch tối thiểu tháng (nếu đại học chuyên ngành), tham gia công tác quản lý (từng phần) khách sạn tối thiểu năm Trình độ ngoại ngữ: biết ngoại ngữ thông dụng (bằng C), giao tiếp thông thạo Hình thức bên ngoài: dị tật, phong cách giao tiếp lịch sự, sang trọng - Nhân viên phục vụ ( lễ tân, phục vụ buồng) Tỷ lệ đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ 100%, biết ngoại ngữ thông dụng mức độ thông thạo, ngoại hình cân đối, dị tật, có khả giao tiếp, có chất lượng phục vụ thái độ phục vụ tốt 2.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Hà Nội - Các khách sạn Hà Nội có lợi từ tài nguyên du lịch như: thường tập trung gần trung tâm thành phố, gần danh lam thắng cảnh, công viên tiếng, hay khu vui chơi giải trí, mua sắm lớn như: khách sạn Anise nằm trung tâm thành phố Hà Nội, phố Quán Thánh đối diện với công viên Hàng Đậu, khách sạn M Hà Nội nằm vị trí thuận tiện - đường Lý Thường Kiệt thuộc quận trung tâm thương mại Hà Nội, khách sạn Asia Pearl Hotel nằm Phố cổ- Hoàn Kiếm, khách sạn Hanoi Royal Palace Hotel nằm gần khu vực nhà thờ lớn Hà Nội, thu hút nhiều khách du lịch - Các khách sạn địa bàn Hà Nội cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ Tiêu biểu dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ mini bar, dịch vụ giặt là, dịch vụ đặt tour, vé máy bay,… + Ví dụ khách sạn Hacinco với dịch vụ lưu trú : tổng số phòng khách sạn 115 phòng, có loại phòng (Superior Room, Deluxe Room), trang thiết bị trang bị đầy đủ, tiện nghi đại Giá dịch vụ phòng mà khách 20 20 sạn Hacinco cung cấp từ 600 trăm đến 800 trăm Ngoài Hacinco cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung khác dịch vụ giặt là, dịch vụ chuyển phát thư, bưu phẩm, dịch vụ đặt tour du lịch,… + Hay khách sạn Cầu Giấy với 60 phòng đạt tiêu chuẩn Quốc tế chia thành ba loại: Suite ( giá từ 65$- 75$), Superior (55$- 65$), Standard (50$60$) Ngoài khách sạn Cầu Giấy cung cấp số dịch vụ khác như: dịch vụ trao đổi ngoại tệ, dịch vụ massage với bể xục, xông khô, xông ướt Sân tập Golf Nhà hàng Á, Âu.,… - Khách hàng khách sạn chủ yếu khách du lịch nội địa, khách công vụ, khách vãng lai,… người có thu nhập Vào nhứng lúc cao điểm hay mùa du lịch, lễ hội khách sạn lúc tình trạng tải lượng khách đổ thủ đô đông - Lao động khách sạn + Được phân chia thành phận riêng biệt, chuyên môn hóa cao Được phân công công việc cụ thể cho nhân viên, đảm bảo chế độ làm việc nghỉ ngơi hợp lý cho tất nhân viên + Các lao động khách sạn thường xuyên đào tạo nâng cao tay nghề theo đợt hàng năm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách du lịch 2.2 Thực trạng chất lượng lao động phục vụ phận buồng khách sạn Hà Nội 2.2.1 Một số tiêu chuẩn chất lượng lao động phục vụ buồng Thông thường, tổng số buồng khách sạn có từ 100 phòng trở lên tùy vào quy mô kinh doanh khách sạn với định mức thông thường là: + Nhân viên buồng ca sáng từ 14-15 buồng/NV + Nhân viên buồng ca chiều từ 45-50 buồng/NV + Nhân viên trực đêm từ 50-60 buồng/NV - Ca làm việc : ca sáng, ca chiều trực đêm.Trong ngày có giao ca nhân viên làm nhiều ca ngày tùy vào thời điểm số 21 21 lượng nhân viên khách sạn Ca sáng thường có nhiều nhân viên công việc vào buổi sáng nhiều + Thái độ: lịch sự, nhã nhặn nhiệt tình hướng dẫn khách nhận sử dụng buồng + Trách nhiệm: có trách nhiệm hướng dẫn khách sử dụng trang thiết bị, máy móc buồng khách từ việc sử dụng chìa khóa tới việc sử dụng thiết bị phòng tắm thiết bị khác phòng khách, giải đáp thắc mắc khách phòng thiết bị phòng - Về trang phục vệ sinh cá nhân nhân viên buồng Tại khách sạn sao, nhân viên buồng có đồng phục riêng phải mặc làm việc Mỗi khách sạn có quy định cụ thể trang phục vệ sinh cá nhân, nhìn chung nhân viên tới khách sạn phải mặc trang phục theo quy định, đầu tóc gọn gàng, lịch , móng tay móng chân phải cắt ngắn sẽ… - Về suất, thời điểm thực loại công việc + Thông thường khách sạn có quy định cụ thể thời gian thực công việc nhân viên buồng như: lịch trình làm vệ sinh buồng 27 phút từ bước nhận kế hoạch tợi khỏi buồng khách Trong việc làm vệ sinh phòng ngủ 10 phút, làm vệ sinh phòng vệ sinh 10 phút, chuẩn bị phút tùy vào quy định khách sạn + Nhân viên buồng trang bị đầy đủ dụng cụ cần thiết làm việc găng tay, trang, dụng cụ khác, đảm bảo an toàn cho sức khỏe làm việc theo định mức lao động 2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng lao động phục vụ buồng khách sạn Hà Nội Để đánh giá cách khách quan hơn, phần em liệt kê số vấn đề bất cập cần phải cải thiện phận buồng khách sạn Hà Nội thông qua nguồn tin mạng trải nghiệm thực tế Sau đó, em tiến hành đánh giá thực trạng khách sạn tiêu biểu 22 22 Hà Nội khách sạn Kim Liên, khách sạn Công Đoàn, khách sạn Heritage thông qua phần bảng khảo sát từ trang web uy tín khách sạn www.agoda.com, www.mytour.vn 2.2.2.1 Một số vấn đề bất cập phận buồng phân khúc khách sạn Sự thiếu chuyên nghiệp phong cách phục vụ Nhìn chung, khách sạn Hà Nội đầu vào tuyển dụng vị trí phận buồng không cao Khác với khách sạn có thứ hạng cao hơn, nhân viên tuyển vào phận không cần thiết phải có cấp đại học, đào tạo chuyên nghành Các khách sạn thường có khóa huấn luyện, bồi dưỡng nghiệp vụ để nhân viên làm quen với công việc Và họ thường chưa tiếp xúc môi trường làm việc chuyên nghiệp khách sạn sao, Chính vậy, chưa thấy chuyên nghiệp cao phong cách phục vụ nhân viên buồng khách sạn Trình độ ngoại ngữ hạn chế Thực tế nhân viên buồng khách sạn có trình độ ngoại ngữ chưa cao Cũng phần sách tuyển dụng khách sạn bối cảnh lượng khách nước tăng mạnh ( tính 10 tháng đầu năm 2013 có đến triệu lượt khách đến Việt Nam – số liệu Tổng cục du lịch ), để cạnh tranh nữa, khách sạn buộc phải đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên Với mức giá thuộc tầm trung, khách sạn dễ thu hút lượng lớn khách nước Vì vậy, ngoại ngữ phần thiếu nhân viên phận buồng Vấn đề vệ sinh quy trình làm buồng Đây vấn đề đáng quan tâm chất lượng phục vụ nhân viên phận buồng Hầu hết nhân viên nắm rõ quy trình làm buồng, cách sử dụng loại hóa chất tẩy rửa số bỏ tắt quy 23 23 trình, làm phòng qua loa, sử dụng sai hóa chất Một phần chế quản lý lỏng lẻo trưởng phận, phần ý thức làm việc chưa cao nhân viên Điều đặc biệt quan trọng khách hàng người trực tiếp sử dụng sản phẩm khách sạn vấn đề ảnh hưởng đến uy tín khách sạn Chất lượng sở vật chất ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Vấn đề sở vật chất ảnh hưởng nhiều đến chất lượng làm buồng nhân viên khách sạn Điều kiện sở vật chất thiếu thốn, nhiều vật dụng cũ kĩ khiến việc vệ sinh buồng phòng trở nên khó khăn, gây nhiều bất tiện, ảnh hưởng đến quy trình làm phòng nhân viên Nhiều khách sạn Hà Nội chưa có đủ kinh phí để thay toàn vật dụng cũ bồn cầu bị ố vàng, rèm cửa cũ, tường ẩm mốc Các khách sạn cần phải cải thiện sở vật chất để tồn môi trường khách sạn chuyên nghiệp ngày xuất nhiều khách sạn liên doanh mở với sở vật chất tốt, mức giá cạnh tranh phân khúc khách sạn 2.2.2.2 Đánh giá chất lượng lao động phục vụ buồng thông qua 24 24 Chương III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG LAO ĐỘNG Ở CÁC KHÁCH SẠN SAO Ở HÀ NỘI 3.1 Sự cần thiết ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng 3.1.1 Sự cần thiết công việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng Trong thời buổi kinh tế thị trường nay, khách sạn cạnh tranh gay gắt để tạo uy tín vị khách hàng Khách sạn muốn tồn phát triển phải biết cách làm thoả mãn nhu cầu khách hàng việc cung cấp dịch vụ đạt chất lượng Khách hàng có đòi hỏi ngày cao chất lượng phục vụ nói chung chất lượng phục vụ buồng nói riêng Vì vậy, đến khách sạn Việt Nam họ có so sánh chất lượng phục vụ với nơi nơi Vì nâng cao chất lượng phục vụ cần thiết 3.1.2 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng - Việc hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ buồng làm thoả mãn đa số khách hàng, khách sạn thu hút nhiều khách hàng từ làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, kết tăng hiệu kinh tế - Khi chất lượng phục vụ nâng cao tạo cho khách hàng có ấn tượng tốt khách sạn, từ họ tuyên truyền quảng cáo đến với người Và hình thức quảng cáo gián tiếp hữu hiệu khách sạn - Chất lượng phục vụ buồng nâng co tạo thêm uy tín, danh tiếng, sức cạnh tranh với khách sạn khác Với chất lượng phục vụ buồng cao giá cao, khách muốn đến khách sạn - Ngoài nâng cao chất lượng phục vụ buồng biện pháp tạo nên bình đẳng du khách, họ tiêu dùng loại dịch vụ 25 25 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng khách sạn Hà Nội Hiện nay, địa bàn Hà Nội, ngày có nhiều khách sạn liên doanh xây dựng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Vì vậy, để tăng sức cạnh tranh, khách sạn với thứ hạng cần phải hoàn thiện để đảm bảo chỗ đứng thị trường thời gian tương lai Em xin đề xuất số phương án nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng phân khúc khách sạn , : 3.2.1 Đào tạo, bồi dưỡng, hoàn thiện trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ buồng Ngay từ bắt đầu hoạt động kinh doanh khách sạn có đội ngũ nhân viên trẻ, tinh thần hăng thái độ nhiệt tình có chưa đủ Đặc biệt mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên Nhu cầu khách ngày đa dạng, phong phú cao đòi hỏi đội ngũ nhân viên phục vụ đáp ứng nhu cầu đó, Vì việc đào tạo lại trình độ chuyên môn cho nhân viên cần thiết khách sạn tổ chức buổi học ngoại khoá nâng cao kỹ phục vụ cách xử trường hợp cách đưa tình bất ngờ cách giải khéo léo Các lớp học tổ chức khách sạn thuê chuyên gia dạy Phải có đánh giá chất lượng học tập sau khoá học Tổ chức thi nghiệp vụ, khuyến khích nhân viên tham gia cho nhân viên thăm quan khách sạn tốt để học hỏi kinh nghiệm, tìm tiêu nâng cao chất lượng phục vụ Vấn đề đào tạo cho nhân viên học ngoại ngữ quan trọng Khách sạn phải mở lớp học ngoại ngữ chuyên ngành khách sạn du lịch cho nhân viên phục vụ để họ giao tiếp với khách nước dễ dàng làm cho khách thoải mái không gặp trở ngại đến với khách sạn 26 26 3.2.2 Sắp xếp đội ngũ nhân viên làm việc theo nhóm Khách sạn nên bố trí nhân viên làm việc theo nhóm, hai người nhóm Như tạo thuận lợi cho nhân viên họ làm việc Khi xếp hai người dọn phòng họ đỡ vất vả công việc hoàn thành nhanh Cụ thể công việc nặng nhọc, trở đầu đệm, thay ga, trải ga Và lúc phải làm phòng có giường đôi việc nhấc đệm để giắt ga, quay đầu đệm người làm khó khăn Khi có hai người người đứng bên trải, cân chỉnh công việc dễ dàng Và có hai người làm suất cao hơn, nhân viên dọn phòng không cảm thấy bị làm sức tỏ mệt mỏi Nhân viên không bị mệt mỏi, cảm thấy hứng thú công việc điều kiện tốt để họ phát huy sáng tạo giúp cho chất lượng phục vụ tốt suất cao 3.2.3 Quan tâm đến đội ngũ nhân viên phục vụ buồng Đối với doanh nghiệp du lịch nhân lực yếu tố quan trọng định hiệu sử dụng yếu tố nguồn lực khác doanh nghiệp Bởi người chủ thể tiến hành hoạt động kinh doanh nhằm thực mục tiêu doanh nghiệp Do để khích lệ động viên ý thức trách nhiệm, nhiệt tình nhân viên, nhà quản trị phải quan tâm thường xuyên tới đời sống vật chất tinh thần nhân viên, giúp tháo gỡ khó khăn vướng mắc gia đình để nhân viên yên tâm với công việc Nhân viên mắc lỗi nhỏ không ảnh hưởng đến công việc, vi phạm lần đầu nên nhắc nhở kiểm định chủ không trừ lương Vào ngày lễ tết khách đông bình thường ngày nhân viên không nghỉ trưởng phận xếp công việc cho nhân viên nghỉ bù cần, có buổi họp tuyên dương cá nhân xuất sắc Làm điều khách sạn động viên khuyến khích thái độ tinh thần nhân viên nhân viên gắn bó với nghề, làm việc hoàn thành công việc giao 27 27 3.2.4 Hoàn thiện trang thiết bị tiện nghi, sở vật chất kỹ thuật buồng phòng Có thể thấy rằng, cảm nhận khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua hệ thống sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị, tiện nghi phòng Thực tế tình trạng loại ga, gối dùng thay giường hàng ngày sử dụng lâu nên không Để tạo thoải mái cho khách đồ vải phòng phải thay giặt hàng ngày tránh mùi hôi, đồ vải phải định kỳ thay Các khu nhà khách sạn cần phải thường xuyên tu sửa, bảo dưỡng tránh bị xuống cấp Để giúp người phục vụ hoàn thành tốt nhiệm vụ buồng khách sạn nên đầu tư mua sắm số trang thiết bị xuống cấp Để giúp người phục vụ hoàn thành tốt nhiệm vụ phục vụ buồng khách sạn nên đầu tư mua sắm số trang thiết bị như: máy hút bụi, ga gối, mới… 3.2.5 Tìm hiểu nhu cầu mức độ thỏa mãn khách hàng để hoàn thiện chất lượng phục vụ: Trong kinh doanh khách hàng đóng vai trò quan trọng mối sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Chính họ người tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Nếu khách hàng dịch vụ tiêu dùng Chất lượng sản phẩm dịch vụ phần lớn phụ thuộc vào đánh giá khách hàng Vì muốn hoạt động kinh doanh có hiệu thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng khách sạn cần thường xuyên tìm hiểu nhu cầu mức độ thỏa mãn khách hàng Đặc biệt với thị trường khách mục tiêu phân khúc khách sạn sao, nhà quản trị cần phải thường xuyên tiến hành việc nghiên cứu thị trường, thu thập ý kiến khen chê ý kiến đóng góp họ việc hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng khách sạn Đồng thời phải thường xuyên nghiên cứu giá loại hạng phòng 28 28 đối thủ cạnh tranh địa bàn để kịp thời cho điều chinỉh cho phù hợp thu hút nhiều khách hàng đến lưu trú khách sạn Để tìm hiểu nhu cầu, mức độ thỏa mãn khách hàng, khách hàng thu thập ý kiến từ nhân viên phục vụ Vì họ người trực tiếp phục vụ khách thường xuyên tiếp xúc với khách nên khách bộc lộ nhu cầu, ý kiến mức độ thỏa mãn họ chất lượng sản phẩm khách sạn mà họ phục vụ thời gian họ lưu trú khách sạn Đồng thời khách sạn tiến hành điều tra mức độ thỏa mãn, chất lượng phục vụ thông qua phiếu điều tra phát cho khách hàng Rồi qua số liệu điều tra khách sạn biết mức độ thỏa mãn họ, họ hài lòng hay chưa hài lòng với chất lượng phục vụ khách sạn từ có biện pháp kịp thời để sửa đổi, bổ sung Khi có ý kiến, đánh giá khách hàng, khách sạn phải biết chắt lọc ý kiến kịp thời giải đáp thắc mắc, ý kiến khen chê khách hàng có biện pháp để hoàn thiện tốt chất lượng phục vụ buồng nói riêng chất lượng phục vụ phận khách nói chung nhằm cung cấp cho khách hàng sản phẩm chất lượng dịch vụ cao, thỏa mãn vượt mức trông đợi khách hàng 29 29 KẾT LUẬN Chất lượng phục vụ ngày trở thành yếu tố quan trọng doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Chất lượng phục vụ tốt làm cho uy tín vị khách sạn nâng cao, khả thu hút khách đến với khách sạn ngày tăng tiền đề cho việc tăng doanh thu khách sạn Với mong muốn vận dụng kiến thức học góp phần vào việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng khách sạn Hà Nội, đề tài giải số vấn đề chất lượng phục vụ khách sạn bao gồm: - Cơ sở lý luận chất lượng lao động phục vụ buồng kinh doanh khách sạn - Thực trạng chất lượng phục vụ buồng kinh doanh khách sạn Hà Nội - Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng kinh doanh khách sạn Do trình độ hạn hẹp đề tài không tránh khỏi thiếu sót nội dung phương pháp Rất mong nhận thông cảm thầy cô bạn Cuối em xin cảm ơn cô giáo hướng dẫn thầy cô giáo giúp em hoàn thành đề tài 30 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình công nghệ phục vụ khách sạn, nhà hàng – GS.TS Nguyến Văn Đính – ThS Hoàng Thị Lan Hương, Nhà xuất đại học KInh Tế Quốc Dân Quản trị khách sạn du lịch – Nguyễn Trọng Đăng – Nguyễn Doãn Thị Liễu – Vũ Minh Đức – Trần Thị Phùng, Nhà xuất Đại học Quốc Gia Hà nội 2000 Các tài liệu tham khảo khác Số liệu từ trang web : - http://www.vietnamtourism.com/v_pages/service/hotels-p.asp 31 31 ĐỀ ÁN MODULE TỔNG QUAN DU LỊCH Đề tài : Thực trạng số giải pháp nâng cao chất lượng lao động phận buồng khách sạn Hà Nội Họ tên : VŨ MẠNH TÚ 32 LỚP : POHE K53 Mã SV : CQ534267 GVHD : NGUYỄN THỊ MỸ HẠNH 32 33 33 [...]... cả các nhân viên + Các lao động trong các khách sạn 3 sao cũng thường xuyên được đào tạo và nâng cao tay nghề theo từng đợt hàng năm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch 2.2 Thực trạng về chất lượng lao động phục vụ tại bộ phận buồng ở các khách sạn 3 sao ở Hà Nội 2.2.1 Một số tiêu chuẩn cơ bản trong chất lượng lao động phục vụ buồng Thông thường, tổng số buồng tại các khách sạn 3 sao. .. của khách sạn Với mong muốn vận dụng kiến thức đã học góp phần nào vào việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn 3 sao ở Hà Nội, đề tài này đã giải quyết một số vấn đề về chất lượng phục vụ tại khách sạn bao gồm: - Cơ sở lý luận về chất lượng lao động phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn - Thực trạng chất lượng phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn 3 sao tại Hà Nội - Một số giải pháp. .. và làm việc theo định mức lao động 2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng lao động phục vụ buồng tại các khách sạn 3 sao tại Hà Nội Để đánh giá một cách khách quan hơn, trong phần này em sẽ liệt kê một số vấn đề còn bất cập và cần phải cải thiện hơn nữa trong bộ phận buồng của các khách sạn 3 sao ở Hà Nội thông qua các nguồn tin trên mạng và trải nghiệm thực tế Sau đó, em sẽ tiến hành đánh giá thực trạng. .. các khách sạn 3 sao trên địa bàn Hà Nội 2.1.1 Giới thiệu chung về các khách sạn 3 sao trên địa bàn Hà Nội Có rất nhiều khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao trên địa bàn Hà Nội, với số lượng lên đến hơn 100 khách sạn Tiêu biểu có thể kể đến các khách sạn 3 sao nổi tiếng như: khách sạn Anise (22 Quán Thánh, Hà Nội) , khách sạn Danly (Số 22 - 24 Đào Tấn, Quận Ba Đình, Hà Nội ), khách sạn Asean (Số 6-8 Chùa Bộc,... doanh mới mở với cơ sở vật chất tốt, mức giá cạnh tranh trong phân khúc khách sạn này 2.2.2.2 Đánh giá chất lượng lao động phục vụ buồng thông qua 24 24 Chương III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG LAO ĐỘNG Ở CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO Ở HÀ NỘI 3. 1 Sự cần thiết và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng 3. 1.1 Sự cần thiết của công việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng Trong thời buổi... trạng của các khách sạn 3 sao tiêu biểu ở 22 22 Hà Nội như khách sạn Kim Liên, khách sạn Công Đoàn, khách sạn Heritage thông qua phần bảng khảo sát từ các trang web uy tín về khách sạn như www.agoda.com, www.mytour.vn 2.2.2.1 Một số vấn đề bất cập ở bộ phận buồng trong phân khúc khách sạn 3 sao Sự thiếu chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ Nhìn chung, trong các khách sạn 3 sao ở Hà Nội thì đầu vào... đang ở và nơi đã từng ở Vì vậy nâng cao chất lượng phục vụ là rất cần thiết 3. 1.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng - Việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ buồng sẽ làm thoả mãn đa số khách hàng, khách sạn sẽ thu hút được nhiều khách hàng từ đó sẽ làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, và kết quả là tăng hiệu quả kinh tế - Khi chất lượng phục vụ được nâng cao sẽ tạo cho khách hàng... trong những biện pháp tạo nên sự bình đẳng giữa các du khách, khi họ tiêu dùng một loại dịch vụ 25 25 3. 2 Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại các khách sạn 3 sao ở Hà Nội Hiện nay, trên địa bàn Hà Nội, ngày càng có nhiều khách sạn liên doanh mới được xây dựng để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Vì vậy, để tăng sức cạnh tranh, các khách sạn với thứ hạng 3 sao cần phải... thuê phòng 1 .3. 2 Tổ chức lao động của bộ phận phục vụ buồng 1 .3. 2.1 Đặc điểm Do đặc tính của công việc phục vụ buồng ngủ có mức độ phức tạp không cao, quan hệ trực tiếp giữa khách và nhân viên phục vụ buồng ngủ ít hơn các bộ phận khác trong khác sạn, do vậy, lao động tại bộ phận này đòi hỏi một số đặc điểm sau : - Độ tuổi : độ tuổi trung bình của lao động phục vụ buồng ngủ cao hơn các bộ phận phục vụ... Sân tập Golf Nhà hàng Á, Âu.,… - Khách hàng của các khách sạn 3 sao chủ yếu là khách du lịch nội địa, khách công vụ, khách vãng lai,… những người có thu nhập khá Vào nhứng lúc cao điểm hay mùa du lịch, lễ hội các khách sạn lúc nào cũng trong tình trạng quá tải do lượng khách đổ về thủ đô rất đông - Lao động trong các khách sạn + Được phân chia thành các bộ phận riêng biệt, chuyên môn hóa cao Được phân ... giá chất lượng lao động phục vụ buồng thông qua 24 24 Chương III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG LAO ĐỘNG Ở CÁC KHÁCH SẠN SAO Ở HÀ NỘI 3. 1 Sự cần thiết ý nghĩa việc nâng cao chất lượng. .. LỊCH Đề tài : Thực trạng số giải pháp nâng cao chất lượng lao động phận buồng khách sạn Hà Nội Họ tên : VŨ MẠNH TÚ 32 LỚP : POHE K 53 Mã SV : CQ 534 267 GVHD : NGUYỄN THỊ MỸ HẠNH 32 33 33 ... vụ buồng khách sạn Hà Nội, đề tài giải số vấn đề chất lượng phục vụ khách sạn bao gồm: - Cơ sở lý luận chất lượng lao động phục vụ buồng kinh doanh khách sạn - Thực trạng chất lượng phục vụ buồng