ĐỀ ÁN MÔN HỌC Lời mở đầu Đàm phán việc thường nhật quan trọng doanh nghiệp Nó có vai trị đặc biệt quan doanh nghiệp , đàm phán qut đinh đến tơn tai hay sụp đổ doanh nghiệp Vì với người đàm phán kiến thức cịn phải cần trang bị cho kỹ đàm phán cần thiết để thực hiên tốt nhiêm vụ quan Kỹ đàm phán khơng phải tự dưng mà có, mà phải qua rèn luyện học tập nhât định kỹ phải rẽn rũa nhiều thực tế đễ có thêm kinh nghiệm Đặc biệt với nhà quản lý tương lại việc trang bị cho vốn kiến thức kỹ đàm phán cần thiết việc thiếu ,với lý tơi thấy đề tai thực có ý nghĩa Trong qua trình viết đề án kinh nghiệm cịn it lên có nhiều sai sót, lên mong góp ý quý thấy cô bạn bè để đè án tơi hồn chỉnh Qua tơi cung chân thành giử lời cám ơn tới cô: TS NGUYỄN THỊ HỒNG THỦY định huớng giúp đỡ thực hiên đề án Hà nội, ngày 21-11-2007 Sinh viên thực Nguyễn Văn Quân – QLKT46A ĐỀ ÁN MÔN HỌC Chương I CÁC KHÁI NIỆM CHUNG I - Các khái niệm chung Trong kinh doanh, doanh nghiệp muốn đạt kết quả, lợi nhuận cao Ðiều phụ thuộc nhiều tài ngoại giao, đàm phán, thương thảo hợp đồng nhà kinh doanh thương trường 1- Khái niệm đàm phán: Đàm phán trình trao đổi đối tác ,các bên nhằm đến trí bên Đàm phán phương tiện để đạt mà ta mong muốn từ người khác Đó q trình giao tiếp có có lại thiết kế nhằm thỏa thuận ta bên có quyền lợi chia sẻ có quyền lợi đối kháng Đàm phán kinh doanh trình trao đổi giũa đối tác kinh doanh vấn đề :đầu tư ,tổ chức sản xuât , tiêu thụ sản phẩm ,phân phối kết kinh doanh trao đơi mua bán hàng hóa nhằm đạt trí để ký kết hợp đồng đàm phán có mặt tât hoật đong kinh doanh tổ chức nên đòi hỏi cần co kỹ đềm phán để thực việc cách có hiệu Nhà đàm phán giỏi phải biết tự chế ngự để thơng tin bí mật người khác để tránh bị mắc vào chủ định, chí bẫy đối tác, tránh buột miệng nói lời chưa kịp nghĩ không bị chi phối định kiến chủ quan Trong đời sống xã hội có nhiều chủng loại đàm phán đàm phán ngoại giao quân trị kinh tế Mỗi cược đàm phán đề có điặc điểm khác chíng ta tim hiểu đăc điểm chung đàm phán kinh doanh ,một loại đàm phán kinh tế từ khái niêm kinh tế rát dặc điểm đàm phán khinh doanh sau 2) Các đặc điểm đàm phán kinh doanh +) đặc điểm thứ Đàm phán không đơn giản kà theo đuổi nhu cầu thân mà trinh bên thong qua việc điều chỉnh cầu không ngừng bên mà tiếp cận với cuối đạt tới ý kien trí +) đặc điểm thứ hai Nguyễn Văn Quân – QLKT46A ĐỀ ÁN MÔN HỌC Đàm phán lựa chọn đơn “ hợp tác ”hoặc “xung đột” mà thống mâu thuẫn “ hợp tác ” “ xung đột ” thỏa thuận đạt thông qua đàm phán nên có lợi cho hai bên +) đặc điểm thứ ba Đàm phán thoải mãn lợi lích mộ cách khơng hạn chế mà có giới hạn lợi ích định +) đặc điểm thứ tư Việc đánh giá đàm phán thành công hay thất bại khoong phải lấy việc thực mục tiêu dự định mơt bên làm tiêu chuẩn mà có loạt cá tiêu chuẩn đánh giá tổng hợp Đối với đàm phán kinh doanh việc đạ dựoc lợ ích kinh tế mục tiêu nhà kinh doanh coi đến gía thành đàm phán, đến hiệu xuất hiệu đàm phán công hay thất bại người ta hcú y nhiều đến hiệu kinh tế Ngoài đặc điểm đàm phán kinh doanh quốc tế co nhiều dặc điểm khác - Những nguyên tắc bản: là: Đàm phán hoạt động tự nguyện hai : Một bên muốn thay đổi tình hình tin đạt ba : Mục đích đàm phán thỏa thuận bốn : Không phải đàm phán kết thúc thỏa thuận năm là: Không đạt thỏa thuận có kết tốt sáu :Thời gian yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến tiến trình kết đàm phán bẩy : Khơng để đàm phán bị phá vỡ hồn toàn tám : Kết mỹ mãn cải thiện tình hình bên hín : Tiến trình bị ảnh hưởng người đàm phán bên - Các phương pháp đàm phán Dựa vài thái độ phương pháp mực đich cửa đàm phán người tha chia đàm phán thành kiểu :kiểu mềm ,kiểu cứng ,đàm phán kiểu nguyên tắc ( thuật đàm phán harvard ) Đàm phán kiểu mền Nguyễn Văn Quân – QLKT46A Đàm phán kiểu cứng Đàm phán kiểu ĐỀ ÁN MÔN HỌC Đối tác Coi đối tác bạn bè Mục tiêu Đạt thỏa thuận giữ mối quan hệ Xuất phát Nhượng để giữ điểm quan hệ Chủ trương Với việc người hòa thuận Coi đối tác thù địch Giành thắng lợi mợi giá Bắt ép đối tác nhượng Với việc người cứng rắn Lập trường Kiên trì giữ lập trường Đễ thay đổi harvard Coi đối tác cộng Giải vấn đề hiệu Tách người khỏi vấn đề Đối với người ơn hịa với việc cứng rắn Chú ý tới lợi ích khơng phải lập trường - Các hình thức đàm phán: Do đàm phán q trình có tính mục đích nên thực tế có nhiều cách thể để đàm phán Tựu chung lại chia đàm phán theo hình thức thể hiện, gồm đàm phán văn bản, đàm phán gặp mặt đàm phán qua điện thoại Trong kinh doanh, hình thức đàm phán sử dụng phát huy hiệu rõ rệt doanh nhân biết sử dụng chúng nơi, lúc a -Đàm phán văn Các dạng đàm phán văn thường thấy hoạt động kinh doanh là: - Hỏi giá: - Chào hàng + Chào hàng cố định: + Chào hàng tự do: - Đổi giá: - Chấp nhận + Hồn tồn, vơ điều kiện + Khi chào hàng hiệu lực + Do người chào hàng chấp nhận + Được truyền đạt đến tận người chào hàng - Xác nhận: b-Đàm phán gặp mặt - Bắt tay Bắt tay gặp mặt chia tay ngày địa điểm bày tỏ chúc mừng người khác Các nguyên tắc bắt tay thông dụng: Nguyễn Văn Quân – QLKT46A ĐỀ ÁN MƠN HỌC + Người chìa tay trước: Phụ nữ, người lớn tuổi,người có chức vụ cao, chủ nhà + Cần tránh: đeo găng tay, bóp mạnh, cầm tay hờ hững, lắc mạnh, giữ lâu + Mắt nhìn thẳng, tập trung, nét mặt vui vẻ - Giới thiệu Giới thiệu trẻ với già, người địa vị xã hội thấp với người địa vị xã hội cao, nam với nữ, khách với chủ… - Trao nhận danh thiếp, Khi trao danh thiếp cần ý: + Đưa mặt có chữ dễ đọc + Khơng cầm hộp đựng danh thiếp để trao + Đưa hai tay + Vừa đưa vừa tự giới thiệu họ tên + Trao cho tất người có mặt - Khi nhận danh thiếp cần ý: + Nhận tay với thái độ trân trọng, tránh hờ hững, tránh vồ vập + Cố gắng nhớ tên chức vụ người trao cất + Trao danh thiếp Nếu khơng có phải xin lỗi, hẹn lần sau - Ứng xử với phụ nữ Ln tỏ quan tâm, săn sóc, tơn trọng giúp đỡ Ví dụ + Lối hẹp, nhường phụ nữ trước + Chỗ khó đi, phải trước mở đường + Phải để phụ nữ chủ động khoác tay chỗ quãng đường khó + Lên cầu thang, phụ nữ trước, xuống cầu thang phụ nữ sau + Kéo ghế mời phụ nữ ngồi + Muốn hút thuốc phải xin lỗi + Không chạm vào người phụ nữ chưa phép, phụ nữ quyền chạm vào nam giới mà không cần xin phép - Thăm hỏi Nếu muốn thăm hỏi, cần báo trước xin thăm hỏi Nếu tặng hoa tặng tận tay, tặng quà để bàn Đến hẹn - Tiếp chuyện Trong phòng khách xếp ghế nệm dài, chủ nhà bên trái, khách bên phải, người khác ngồi ghế theo thứ tư theo vị trí xuất hay tuổi tác Khơng rung đùi hay nhìn ngang liếc dọc, khơng lấy thứ xem chủ nhà khơng giói thiệu c- Đàm phán qua điện thoại - Người gọi tự giới thiệu ai? Ở đâu? Lý gọi? - Người nhận thể sẵn lòng nghe Nguyễn Văn Quân – QLKT46A ĐỀ ÁN MÔN HỌC - Hãy mỉm cười nói chuyện điện thoại - Khi cần giữ máy, chứng tỏ cầm máy.Nếu cần giữ lâu yêu cầu người gọi xem gọi lại cho họ khơng? - Sẵn sàng ghi chép điện thoại - Để người gọi kết thúc nói chuyện - Những lỗi thơng thường đàm phán : Bước vào đàm phán với đầu óc thiếu minh mẫn hai : Khơng biết đối tác người có quyền định ba : Khơng biết điểm mạnh sử dụng bốn là: Bước vào đàm phán với mục đích chung chung năm : Không đề xuất quan điểm lý lẽ có giá trị sáu là: Khơng kiểm sốt yếu tố tưởng không quan trọng thời gian trật tự vấn đề bẩy : Không bên đưa đề nghị trước tám : Bỏ qua thời gian địa điểm vũ khí đàm phán chín : Từ bỏ đàm phán dường đến chỗ bế tắc mười là: Không biết kết thúc lúc Những điểm để tránh lỗi thông thường : Khơng ngắt lời bên Nói tích cực nghe hai : Đặt câu hỏi mở có mục đích để tạo hiểu biết ba : Sử dụng giải, bình luận hài hước tich cực bốn : Sử dụng viêc ngừng đàm phán để kiểm soát nội năm là: Lập mục tiêu rõ ràng, cụ thể thực tế trước đàm phán sáu : Tóm tắt thường xuyên bẩy là: Liệt kê điểm cần giải thích điểm hiểu tám là: Tránh dùng ngơn ngữ yếu chín : Khơng trích bên Tìm điểm chung bên để đến thỏa thuận mười : Tránh chọc tức mười là: Tránh đưa nhiều lý cho đề nghị mười hai là: Tránh bộc lộ cảm xúc bột phát, khiển trách, cơng kích hay chế nhạo cá nhân - Các nguyên tắc dẫn đến thành công đàm phán : Ấn tượng ban đầu cố găng tạo in tương va không thân thiện trước đàm phán hai : Chú ý tới cử chỉ, thái độ động tác thể đàm phán ba : Phải xác định rõ mục tiêu đàm phán luôn bám sát theo đuổi mục tiêu suốt trình đàm phán bốn : Người đàm phán tốt phải biết rèn cho có khả lắng nghe đối tác nói Nguyễn Văn Qn – QLKT46A ĐỀ ÁN MƠN HỌC năm : Phải biết trình bày, sử dụng từ ngữ cách khôn khéo, linh hoạt sáu : Người đàm phán kinh doanh phải biết hỏi nhiều thay nói nhiều bẩy : Người đàm phán cần phải biết phép tới đâu, tự đàm phán tới giới hạn tám : Ðể thành công đàm phán kinh doanh, cần có ý thức, tư sẵn sàng thoả hiệp cần thiết chín : Ðể tránh cho hiểu lầm vơ tình hay hữu ý để tránh nội dung đàm phán, thương thuyết bị lệch hướng, 8- Những điều cần tránh để đàm phán không thất bại : Nói nhỏ: Nếu nói nhỏ đàm phán làm đối tác không tập trung dẫn đến hiểu lầm Vì cần phải nói đủ nghe rõ, ngắn gọn nên nói chậm lúc bình thường Như đối tác có thời gian để nghe, tiếp nhận hấp thụ thông tin, lý lẽ mà nhà đàm phán muốn truyền đạt hai : Khơng nhìn vào mắt đối tác đàm phán: gây cảm giác không thiện cảm, khơng tin tưởng, chí gây nghi ngờ từ phía đối tác, nhìn vào mắt đối tác đàm phán, vừa thể tự tin, quan tâm vừa đem lại tin cậy cho đối tác ba : Khơng có kế hoạch cụ thể: Cuộc đàm phán khơng có kế hoạch cụ thể định trước khơng đem lại kết mong muốn Nếu có nhiều nội dung, lĩnh vực đàm phán cần phải phân loại, xếp trước để tránh lẫn lộn đàm phán bốn : Không thông báo trước nội dung đàm phán thỏa thuận lịch đàm phán với đối tác: Điều làm cho buổi đàm phán thương thuyết thất bại nhiều thất bại với lý đáng buồn nhầm nội dung đàm phán hay phía cơng ty đối tác cử nhầm người đàm phán khơng rõ nội dung đàm phán năm : Ðể cho đối tác nhiều tự do, quyền chủ động đàm phán: Nếu đối tác nói q nhiều người đàm phán nên chủ động, khéo léo, cắt ngang hay đổi hướng câu hỏi hợp lý để quay nội dung đàm phán Có nhiều trường hợp đối tác lợi dụng gặp gỡ đàm phán để quảng cáo, đàm phán bán mặt hàng hoàn toàn khác sáu : Ðưa hết tất thông tin, lý lẽ trình bày thuyết phục từ đầu buổi đàm phán: Như vậy, chẳng khác nhà đàm phán "bắn hết đạn" từ lúc đầu mà không hiệu Hãy sử dụng thông tin, lý lẽ thuyết phục cho nội dung hay thắc mắc tìm hiểu đối tác Nên nhớ đối tác cần có thời gian để tiếp nhận, "tiêu hố" thơng tin trước bị thuyết phục để đến thống đàm phán Nguyễn Văn Quân – QLKT46A ĐỀ ÁN MÔN HỌC bẩy : Lảng tránh ý kiến phản đối hay nghi ngờ từ phía đối tác: Ðiều làm cho đối tác có lý khẳng định ý kiến phản đối hay nghi ngờ họ từ gây định kiến suốt trình đàm phán Vì vậy, cần phải hỏi lại thắc mắc đối tác kiên nhẫn trả lời tất lý lẽ thơng tin tám là: Khơng chuẩn bị trước giới hạn cần thiết đàm phán: Ðiều hạn chế nhiều phạm vi đàm phán khơng thể có linh hoạt nhân nhượng chừng mực Và thế, khơng gây thất bại cho lần đàm phán thương thuyết mà tạo định kiến báo trước thất bại cho lần đàm phán sau chín : Người đàm phán tìm cách áp đảo đối tác: Người đàm phán giỏi khơng tìm cách áp đảo, dạy bảo đối tác mà nên tự đặt người thể tinh thần học hỏi đàm phán Khơng nên có lời lẽ, cử mang tính áp đảo gây cảm tình, khó chịu cho đối tác Nguyễn Văn Quân – QLKT46A ĐỀ ÁN MÔN HỌC Chương II CÁC KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN KINH DOANH I - Chuẩn bị đàm phán -Đánh giá tình hình: a - Thu thập thơng tin thị trường - Luật pháp tập quán buôn bán - Đặc điểm nhu cầu thị trường - Các loại thuế chi phí - Các nhân tố trị xã hội - Các điều kiện khí hậu, thời tiết b - Thu thập thông tin đối tượng kinh doanh Đối tượng kinh doanh hàng hóa, dịch vụ, nhà đất, … cần tìm hiểu đầy đủ thơng tin nó, chẳng hạn: - Cơng dụng đặc tính - Xu hướng biến động cung cầu, giá - Các tiêu số lượng, chất lượng c - Thu thập thông tin đối tác - Mục tiêu, lĩnh vực hoạt động khả - Tổ chức nhân sự: Tìm hiểu quyền hạn bên kia, người có quyền định - Lịch làm việc: Nếu nắm lịch làm việc bên kia, sử dụng yếu tố thời gian để gây sức ép - Xác định nhu cầu, mong muốn đối tác Sơ định dạng đối tác d- Thu thập thông tin đối thủ cạnh tranh Cần nhận biết đối thủ cạnh tranh để có biện pháp khắc phục cạnh tranh lại Từ đánh giá điểm mạnh, điểm yếu so với đối thủ cạnh tranh thị trường quan điểm đối tác e- đánh giá điểm mạnh điểm -Đề mục tiêu: Mục tiêu đề cụ thể tốt, đương nhiên phải tính đến yếu tố như: tính thực tế, mối quan hệ kết chi phí, mức độ chấp nhận… Doanh nghiệp lựa chọn: + Một mục tiêu cao - kết đạt tốt + Một mục tiêu thấp - kết thấp nhất, vãn chấp nhận + Một mục tiêu trọng tâm- mà bạn thực mong muốn giải - Chuẩn bị nhân - Thành viên đoàn đàm phán Nguyễn Văn Quân – QLKT46A ĐỀ ÁN MƠN HỌC Trưởng đồn, chun viên pháp lý, kỹ thuật, thương mại, phiên dịch (nếu cần) - Tự đánh giá: Tự đánh giá để biết tính cách cá nhân người có lợi bất lợi cho đàm phán Thế người đàm phán giỏi ? + Những người đàm phán trung bình nghĩ đến tại, người đàm phán giỏi cân nhắc đến mục đích lâu dài Họ đưa nhiều gợi ý khác cân nhắc giải pháp hai lần + Những người đàm phán trung bình đặt mục tiêu họ cách đơn lẻ + Những người đàm phán giỏi khơng tự khố vào chỗ mà điều làm họ mặt họ phải nhượng Những người đàm phán trung bình cố gắng thuyết phục cách đưa thật nhiều lý lẽ Họ sử dụng loạt biện pháp tranh luận khác Nhưng người đàm phán giỏi khơng đưa q nhiều lý do.Họ nhắc lại lý giống Họ tóm tắt cân nhắc điểm chính, kiểm tra xem họ hiểu thứ cách xác hay chưa - Lựa chọn chiến lược, chiến thuật 4.1 - Lựa chọn kiểu chiến lược a - Chiến lược “Cộng tác” Sự tiếp cận người đàm phán xung đột giải giữ quan hệ cá nhân đảm bảo bên đạt mục đích Quan điểm với xung đột hành động cá nhân không đại diện cho lợi ích thân mà cịn đại diện cho lợi ích bên đối kháng Khi nhận thấy xung đột tồn tại, người đàm phán sử dụng phương pháp giải xung đột để chế ngự tình hình Đây cách giải mang tính cộng tác mà địi hỏi bên giữ quan điểm “thắng-thắng”, nhiên địi hỏi thời gian, nghị lực sáng tạo Chiến lược “Cộng tác” sử dụng tốt khi: - Vấn đề quan trọng cần thỏa hiệp - Mục đích để hợp quan điểm khác - Cần cam kết để giải công việc - Mong muốn xây dựng trì mối quan hệ b - Chiến lược “Thỏa hiệp” Khi nhận thấy giải pháp để đạt kết “thắng-thắng” khơng có thể, người đàm phán hướng tới kết bao gồm phần nhỏ thắng lợi phần nhỏ thua thiệt, liên quan đến mục tiêu quan hệ bên Sự thuyết phục lôi kéo có ảnh hưởng lớn đến kiểu Mục đích tìm số cách có Nguyễn Văn Qn – QLKT46A 10 ĐỀ ÁN MÔN HỌC Là thái độ đề cập mạnh, xuyên qua vấn đề nhạy cảm, cần thực tinh tế, bên biết họ khó chịu Được sử dụng khi: - Ta mạnh - Phía bên cần kết thúc sớm - Ta muốn khoanh vùng giới hạn đàm phán Thái độ thờ ơ, xa lánh: Là thái độ tỏ không quan tâm đến sức mạnh đối tác, sử dụng tâm lý ngược bên kia, tránh cho bên nghĩ họ hớ hênh Thái độ làm cho đối tác bối rối khơng biết tình hình Chỉ sử dụng khi: - Phía bên họ mạnh - Ta chịu sức ép thời gian - Ta có giải pháp thay II - Mở đầu đàm phán Tạo khơng khí đàm phán Nếu xuất phát từ góc độ có lợi cho việc đạt thỏa thuận, nên tạo bầu khơng khí tin cậy lẫn nhau, thành thật hợp tác Cố gắng xây dựng mối quan hệ tốt với phía bên từ giây phút gặp mặt, dù bạn biết khơng biết họ trước Một vài câu chuyện "xã giao" ban đầu cầu nối làm quen có hiệu hồn cảnh Đưa đề nghị ban đầu: Sự tiến triển đàm phán bị ảnh hưởng lớn vào đề nghị ban đầu bên số lí sau: - Nó truyền đạt thơng tin thái độ, nguyện vọng, quan tâm nhận thức bên vấn đề bất đồng - Nó có khả tiếp tục tạo bầu khơng khí đàm phán - Nó sử dụng để bên thăm dị tình hình phía bên trước đưa định - Nó bên sử dụng để thiết lập vùng đàm phán + Lựa chọn vấn đề “dễ trước, khó sau” + Khuyến khích bên đưa đề nghị trước + Không chấp nhận đề nghị mà phải yêu cầu đề nghị tốt + Không đưa đề nghị tốt kiên trì bảo vệ - Cần phải tính tốn để đưa đề nghị hợp lý nằm phạm vi thỏa thuận - Lợi ích thực từ đề nghị cao ban đầu phải cân nhắc với Nguyễn Văn Quân – QLKT46A 13 ĐỀ ÁN MÔN HỌC mát thể diện phải nhượng lớn để tránh thất bại lớn đàm phán - Tạo cạnh tranh: Cần cho bên biết có hội này, họ khơng phải đối tác Lập chương trình làm việc Đối với đàm phán thức cho vấn đề lớn, việc lập chương trình làm việc nên văn bản, cung cấp cho bên để có thời gian chuẩn bị Tuy nhiên chương trình làm việc đàm phán thay đổi lại III- TẠO SỰ HIỂU BIẾT Đặt câu hỏi 1.1 Năm chức câu hỏi đàm phán - Thu thập thông tin định - Đưa thông tin - Làm cho phí bên chuyển hướng - Hướng suy nghĩ phía bên đến kết luận - Thu hút ý Loại câu hỏi: - Câu hỏi mở để đạt thông tin khái quát liên quan đến vấn đề có liên quan - Câu hỏi thăm dò để gợi thêm thơng tin - Câu hỏi đóng để xác minh điểm định kiện để nhận câu trả lời đơn giản có khơng - Câu hỏi giả thiết để khai thác ý kiến bên vấn đề định 1.2 Kỹ thuật đặt câu hỏi - Không đặt nhiều câu hỏi đóng trừ khơng cần thiết - Đặt câu hỏi yêu cầu trả lời số liệu, không nên yêu cầu trả lời giải pháp - Ngữ điệu câu hỏi trung tính va thái độ bình tĩnh Nhưng cơng kích lớn tiếng áp đặt khơng mang lại đáp ứng tích cực - Nếu định lấy thơng tin khó moi hỏi, đặt loạt câu hỏi mềm mỏng trước để tự động hóa câu trả lời bên kia, sau đặt câu hỏi Im Lặng Sự im lặng đàm phán có ý nghĩa: - Buộc bên tiếp tục phát biểu - Báo hiệu nói đủ - Thể bất bình không chấp nhận quan điểm bên - Thể thất vọng - Im lặng khoảng thời gian ngắn sau số câu nói cịn có tác dụng thu hút ý bên Nguyễn Văn Quân – QLKT46A 14 ĐỀ ÁN MƠN HỌC - Im lặng cịn thể miễn cưỡng Lắng nghe: Lắng nghe đàm phán để: - Thể tôn trọng ta thỏa mãn nhu cầu tự trọng bên làm cho quan hệ hai bên gắn bó hơn, đàm phán thuận lợi - Phát mâu thuẫn, thiếu quán quan điểm, lập luận bên - Phát điểm then chốt có giá trị (bối cảnh, thời gian, quyền lợi nhu cầu bên kia…) để đoán trung thực lời nói phái bên - Biết bên thực hiểu vấn đề chưa Muốn lắng nghe có hiệu cần: - Loại bỏ tất phân tán tư tưởng - Phát tín hiệu thể lắng nghe - Bộc lộ thái độ chia sẻ - Sử dụng câu từ, bơi trơn - Hãy lắng nghe cách nói - Khơng cắt ngang - Khơng phát biểu giúp (nói leo) bên gặp khó khăn diễn đạt - Nhắc lại giải điều mà phía bên vừa nói để kiểm tra lại tính xác để đọng lại - Khơng vội phán - Yêu cầu giải thích điểm chưa rõ - Sử dụng cầu nối để chuyển sang chủ đề - Ghi chép để vạch điểm Quan sát 4.1 Diện mạo: Quan sát diện mạo phải cẩn thận bị nhầm lẫn Do phải dùng kinh nghiệm, linh cảm thông tin thu thập bên để có cách hành động Nói chung việc cảm nhận qua diện mạo dùng để tham khảo 4.2 Thái độ: Nếu bên có thái độ kiêu ngạo đàm phán diễn khơng khí đối địch, có thái độ thân thiện, thẳng thắn đàm phán diễn tinh thần hợp tác giải vấn đề Tuy nhiên không nên tin vào giả thiết thái độ từ ban đầu thái độ họ biến đổi theo tình hình đàm phán 4.3 Cử chỉ: • Nghe chăm chú, thể hiện: - Mở mắt to lanh lợi Nguyễn Văn Quân – QLKT46A 15 ĐỀ ÁN MÔN HỌC - Khuynh hướng đổ phía trước - Bàn tay mở cánh tay duỗi • Thủ thế, thể - Mở mắt lanh lợi - Tư thẳng đứng - Cánh tay chân chéo - Nắm chặt tay • Thất vọng, thể - Bàn tay nắm chặt - Xoa gáy - Nhìn lối bên ngồi • Chán ngán, thể - Khuynh hướng ngả sau - Nhìn đồng hồ - Vẽ nguệch ngoạc gõ ngón tay • Tin tưởng, thể - Cử thư giãn cởi mở - Ngồi thẳng • Dối trá, thể - Ít tiếp xúc mắt - Đột ngột thay đổi độ cao giọng nói - Che miệng nói Phân tích lý lẽ quan điểm Khi phân tích nên nhìn vào: - Những nhầm lẫn bỏ sót thực tế - Thiếu logic - Sử dụng thống kê có chọn lọc - Những cơng việc ẩn dấu - Xuyên tạc điều ưu tiên - Trả lời câu hỏi • Khơng trả lời nếu: - Chưa hiểu câu hỏi - Phát câu hỏi khơng đáng trả lời • Kéo dài thời gian suy nghĩ: không nên trả lời bên đặt câu hỏi Nêu lý chưa trả lời • Có thể trả lời cách - Trả lời phần Nguyễn Văn Quân – QLKT46A 16 ĐỀ ÁN MÔN HỌC - Chấp nhận cắt ngang câu trả lời - Cử thể khơng có để nói - Trả lời mập mờ, không khẳng định mà phủ định - Hỏi đằng trả lời nẻo - Buộc phía bên tự tìm câu trả lời IV - THƯƠNG LƯỢNG Truyền đạt thơng tin • Năm nguyên tắc truyền đạt thông tin: - Truyền đạt thơng tin q trình chiều - Biết xác giá trị mà muốn nói - Nói thường quan trọng nói - Quan sát bên nói với họ - Cách bố cục câu nói có định hướng tác động mạnh mẽ đến đối thủ • 12 lời khuyên để tạo bố cục câu nói có sức thuyết phục hơn: - Sử dụng lý lẽ mặt - Rút kết luận - Ngôn ngữ diễn đạt lý lẽ rõ ràng, khúc chiết - Những tính từ kích động, động từ mạnh - Sự suy rộng - Tạo lý lẽ phù hợp với người nghe - Ngắn gọn đơn giản Trình bày số liệu - Đưa lý - Lý lẽ mạnh - Những câu hỏi mở ( Tại sao? Ở đâu? Khi nào?) câu hỏi giả thiết (cái gì….nếu…?) - Logic mạch lạc - Ý kiến kết luận Thuyết phục - Hướng người định - Nêu lợi ích phía bên họ chấp thuận - Nêu hậu phía bên họ khơng chấp thuận - Dẫn chứng xác nhận bên thứ - Khuyên bảo gợi ý: Ví dụ : Đặt vào tình bên - Đề nghị giá trọn gói - Đề nghị giá số lẻ: Gây cảm tưởng thấp đáng kể so với giá thực tế - Giữ thể diện cho bên Nguyễn Văn Quân – QLKT46A 17 ĐỀ ÁN MÔN HỌC Đối phó với thủ thuật bên - Sắp xếp chỗ ngồi: Sắp xếp chỗ ngồi cho ta quan sát nhiều cử chỉ, thái độ đối thủ - Quan sát: Không bỏ qua chi tiết đối thủ - Lảng tránh: Khi không muốn trực tiếp bàn bạc, thương lượng vấn đề - Đe dọa: Nhằm gây sức ép buộc đối thủ nhanh chóng chấp nhận - Phản bác: Đưa luận chứng minh đề nghị bên vô lý - Đưa đề nghị cuối cùng: Gây sức ép tâm lý gửi tới đối thủ thông điệp “chấm dứt đàm phán” - Giận thù địch - Đòi mức giá phải + So sánh với mức giá khứ + So sánh với giá nơi khác + So sánh với nhà cung cấp khác + So sánh với giá hàng hóa khác + Nêu quan hệ giá chất lượng - Nhượng - Câu giờ/ kéo dài thời gian - Tự đề cao - Lấn tới - Người tốt- kẻ xấu - Biết thành chuyện - Động tác giả - Lộ thơng tin: Cố tình để lộ thơng tin - Chuyển trọng tâm - Chia để trị - Xoa trước đánh sau - Leo thang thẩm quyền - Bao nhiêu - Nhượng Nhượng thay đổi quan điểm trước mà bạn giữ bảo vệ cách công khai Nhượng bắt buộc phải có ln trơng đợi đàm phán 4.1 Trước đưa nhượng Trước đưa nhượng cần đặt vấn đề: - Có nên thực hay không? - Nên nhượng bao nhiêu? Nguyễn Văn Quân – QLKT46A 18 ĐỀ ÁN MƠN HỌC - Sẽ trả lại gì? 4.2 Kỹ thuật nhượng - Nhượng nhỏ - Nhượng có điều kiện - Nhượng có lý - Diễn đạt từ ngữ thành ngữ mà bên sử dụng Phá vỡ bế tắc 5.1 - Nguyên nhân bế tắc Bế tắc xảy số nguyên nhân sau: - Chưa hiểu biết lẫn - Cả hai bên có mục tiêu khác xa - Một bên nhầm lẫn kiên với cứng nhắc quan điểm lập trường không nhượng để giữ cho đàm phán tồn - Vì chiến thuật thận trọng đàm phán để bắt ép phía bên xem xét lại quan điểm họ nhượng 5.2 Xử lý bế tắc - Quay trở lại thông tin thu tạo hiểu biết để tạo thêm lựa chọn bổ sung Có thể có vấn đề quan trọng chưa nêu ra: - Tìm phương án khác đề đạt mục đích - Thơng báo cho phía bên hậu khơng đạt giải pháp - Chuyển sang thảo luận vấn đề khác quan trọng bên thỏa thuận - Nhượng điểm khơng quan trọng - Tạo thời gian ngừng đàm phán để suy nghĩ vấn đề đàm phán lại sau Đưa yêu cầu cần thông tin bổ sung - Chuyển từ đàm phán song phương sang đàm phán đa phương thông báo cho đối tác biết việc - Sử dụng người thứ ba: yêu cầu người hành động người hòa giải, người dàn xếp hay người trọng tài - Bỏ bàn đàm phán để bên liên hệ lại Sử dụng khi: + Phía bên không muốn ký kết thỏa thuận + Bên muốn ký kết thỏa thuận mà ta không chấp nhận + Bên đưa thỏa thuận mà ta khơng dự kiến + Khi có số liệu cung cấp khiến cho việc đên thỏa thuận khơng cịn có lợi với ta V - KẾT THÚC ĐÀM PHÁN Khi bạn cảm thấy việc đàm phán đạt thỏa thuận chủ yếu, bạn Nguyễn Văn Quân – QLKT46A 19 ĐỀ ÁN MƠN HỌC kết thúc cơng việc sau: Hoàn tất thỏa thuận Để tránh bất ngờ khó chịu, trước ngừng vịng đàm phán cuối cùng: - Làm cho dễ hiểu điều kiện thảo thuận - Tự hỏi câu hỏi: Ai đạt gì, nào? - Lập thỏa thuận thành văn Rút kinh nghiệmHãy tự hỏi câu hỏi sau: - Mình có hài lịng với kết đàm phán khơng? - Ai người đàm phán có hiệu nhất? - Ai nhường nhịn nhất? sao? - Những chiến lược hành động hữu hiệu cho đàm phán nhất? - Những hành động cản trở đàm phán? - Mình tin cậy phía bên chưa? Điều ảnh hưởng đến cảm nhận nhất? - Thời gian sử dụng nào? Liệu sử dụng tốt khơng? - Các bên lắng nghe lẫn nào? Ai nói nhiều nhất? - Những giải pháp sáng tạo có đề nghị khơng? điều xảy với chúng? - Mình hiểu thấu đáo vấn đề ẩn dấu vấn đề có liên quan đến bên khơng? Phía bên liệu có hiểu khơng? - Sự chuẩn bị có thích đáng khơng? Nó ảnh hưởng đến đàm phán nào? - Những lý lẽ nào, mạnh phía bên nêu Họ tiếp thu ý kiến lý lẽ nào? - Những điểm mà học từ đàm phán này? Mình làm khác lần đàm phán tới? Chương III CÁC VẤN ĐỀ CẤN QUAN TÂM TRONG ĐÀM PHÁN QUỐC TẾ I- Những lưu ý đàm phán với văn hóa khác: - Tìm hiểu khác biệt văn hóa người bạn định đàm phán - Đề phòng đưa nhận định chủ quan văn hóa - Những phong cách chiến lược chiến thuật cần đàm phán làm cho thích nghi với người, vấn đề hồn cảnh - Ngơn ngữ vấn đề quan trọng để liên kết văn hóa người đàm phán, rào cản - Cẩn thận ngôn ngữ cử ý nghĩa kèm theo - Với văn hóa khác cần có kiểu đàm phán khác Nguyễn Văn Quân – QLKT46A 20 ĐỀ ÁN MÔN HỌC Một số khác biệt văn hóa phương đơng phương Tây Vấn Phương tây Phương đông đề phon g tục tập quán Đổi Năng động Diễn cảm Đối chất Mất uy tín Quan điểm số kiệu Cách suy nghĩ Ngườ i đàm phán Tập Chú trọng đến quyền Chú trọng tính cộng đồng mục đích riêng người ,các riêng coi phần trung Coi trọng ý nghĩ cách Coi trọng phong tục ,tính kế thực hiên tốt công việc thừa ,duy trì cấu trúc xã hiên làm Tính động cao ,khơng Ít ăng dộng, người đồng cấn thiết phải có mối quan hệ cá kinh doanh có khuynh hướng nhân đậm đà vững chắc, kết buôn bán với lâu dài coi tiền đề giao thường khoan dung cho dịch khuyết điểm người (trong giớ hạn định) Mạnh dạn biểu lộ cảm xúc Trường hay bộc lộ cảm xuc cách tự nhiên mạnh nơi công cộng Việc thách thức , đối chất Hợp tác đạt mục tiêu chung ngạo mạn điều thuộc tránh mặt chất nhiều mối quan hệ Sau thua trận(mất uy tín) ‘ mặt’ việc co thể hành động bình xấu tổn hại đến cơng việc sau thường Việc định thường có khuynh hướng dựa sụ hợp lý dựa vào sở số liệu tổng hợp Bắt đâu từ việc quan sát xung quanh thân trọng rút nguyên lý hành động cho tình hướng cụ thể kiêu suy nghĩ từ “duới lên” Thường người đàm phán ủy viên điều hành công ty Một nhà kinh doanh thường Nguyễn Văn Quân – QLKT46A Quyết định có xu hướng dựa vào trực giác Bắt đầu từ nguyên lý chung cua hành động đựoc gắn vào tinh kiểu suy nghĩ từ “trên xuồng” Người chủ công ty thường người đàm phán Hướng suy nghĩ vào mục 21 ĐỀ ÁN MÔN HỌC trung Thời gian Luật pháp đạo đức có việc khác đâù kết hợp với việc đàm phán Là mối bận tam chủ yếu Tôn luật pháp ,hợp đồng tiêu ,họ nghĩ giao dịch Cơng việc đạt có giá trị công việc thực tiên dộ Sống theo đạo đức , cảm giác tín nhiệm II Kinh nghiệm đàm phán với đối tác nước ngoài: Bắt đầu đàm phán: - Đừng nói "Vâng” với đề nghị - Địi hỏi nhiều bạn hy vọng đạt - Có phản ứng trước đề xuất đối tác - Tránh đối đầu - Đóng vai trị người bán hay người mua bất đắc dĩ - Viện cấp định cao "kẻ đấm người xoa" - Đừng đề nghị nhượng ngang - Biết cách đặt vấn đề bế tắc sang bên (Bế tắc khơng ngõ cụt hồn tồn) - Ln đề nghị thỏa thiệp - Đề phịng tạo ấn tượng trông chờ vào nhượng bạn Trong trình đàm phán: - Đừng bó hẹp nội dung đàm phán vào vấn đề - Trong đàm phán tất người có mối quan tâm giống Giá lúc vấn đề quan trọng - Đừng tham lam - Khi đàm phán kết thúc tặng lại cho đối tác vài nhượng nhỏ Ví dụ: dịch vụ bổ trợ không quan trọng - Bạn cần hiểu rõ phong cách đàm phán thân cố gắng sửa đổi cho thích nghi với đối tác - Chuẩn bị thật kỹ cho đàm phán Kết thúc đàm phán: - Đặt phía đối tác vào hồn cảnh dễ chấp nhận kết đàm phán - Ln tự hỏi: Đây có phải tình hai bên giành thắng lợi hay không? Nguyễn Văn Quân – QLKT46A 22 ĐỀ ÁN MÔN HỌC Đàm phán với số đối tác châu Âu Cần nhạy cảm với nguồn gốc dân tộc, đặc tính văn hóa; Nắm nhiều thơng tin dân tộc châu Âu không theo mẫu rập khuôn cộng đồng dân tộc đa dạng hết; Chuẩn bị tốt tự tin; Linh hoạt trao đổi không ngại đưa câu hỏi đơn giản 2.1 Đối tác Anh: - Hẹn làm việc trước, đến đừng đến sớm - Người Anh hỏi vấn đề liên quan đến cá nhân - Là xã hội phân biệt giai cấp, vấn đề dần thay đổi - Các doanh nhân không giữ tốc độ làm việc điên rồ người Mỹ - Đừng nên lẫn lộn phong cách Anh Mỹ 2.2 Đối tác Pháp - Họ làm việc môi trường cạnh tranh cao, thường gây ấn tượng người khơng lịch - Thường niềm nở thân mật, tự hào văn hóa khả hùng biện dân tộc - Thích thắng tranh luận tính hợp lý vấn đề đưa - Trong đàm phán "Vâng" tức "Có thể", "Không" tức thỏa thuận - Hệ thống lãnh đạo doanh nghiệp Pháp tập trung từ cao xuống thấp Hãy đến giờ, đừng làm hỏng bữa ăn có ý bàn chuyện kinh doanh dùng bữa 2.3 Đối tác Đức - Phong cách ứng xử lễ nghi người Mỹ Hẹn yêu cầu quan trọng - Tập trung vào thỏa thuận hợp đồng giữ mối quan hệ bên đối tác - Thích hợp đồng thật chi tiết thực xác hợp đồng Khơng thích thay đổi hợp đồng soạn thảo xong - Rất ý đến chức danh: Ví dụ Ngài Giáo sư Schmitt Đàm phán với đối tác Nhật Bản: - Cách ứng xử qua điện thoại Doanh nhân Nhật coi trọng ứng xử qua điện thoại Khi điện thoại cho đối tác, cần xưng hô rõ ràng tên cá nhân tên cơng ty, cố gắng nói ngắn gọn nội dung công việc để không làm thời gian người đối thoại họ bận Cần ghi trước giấy điểm cần nói - Giữ hẹn Luôn giữ hẹn, tuyệt đối không để đối tác chờ nguyên tắc bất di bất dịch - Coi trọng hình thức Sự coi trọng hình thức xem đặc điểm thể văn Nguyễn Văn Qn – QLKT46A 23 ĐỀ ÁN MƠN HỌC hố Nhật Bản Chú ý đến hình thức bên ngồi phép lịch thể việc giữ gìn phẩm chất người đương nhiên coi trọng môi trường kinh doanh Trang phục yêu cầu có phần khác tuỳ theo ngành loại công việc thường người làm cơng việc giao dịch cần phải đặc biệt lưu ý Việc gây ấn tượng gọn gàng cảm giác trang phục phù hợp với hồn cảnh cơng việc cho có ảnh hưởng quan trọng đến uy tín cá nhân sau uy tín cơng ty Cách làm người Nhật “xuất phát từ hình thức”, có nghĩa [bắt đầu từ việc hồn thiện hình thức sau tiếp tục cụ thể hố dần nội dung Người Nhật “cất” công việc ngăn kéo đạt hình thức mức mong muốn tiến hành, có lẽ mà có ý kiến đánh giá người Nhật ứng phó chậm Nhưng thực có bên cơng việc tiến hành bước Trước họp, tóm tắt nội dung họp phải phát Đọc trước tóm tắt, nắm bắt nội dung họp chuẩn bị ý kiến coi việc làm không cho người phát biểu mà cho tất người tham gia Sự coi trọng hình thức khơng thể qua tài liệu giấy tờ văn thư, sổ kế tốn cơng ty mà nhiều yếu tố khác thiết lập hình thức thống Con dấu danh thiếp Người nước cho dấu dễ bị làm giả chữ kí tay hồi nghi khơng biết có cách để phân biệt thật giả, Nhật Bản quy định đóng dấu văn thức, khơng dùng chữ kí Chữ kí khơng có hiệu lực pháp lý, cá nhân công ty, quan Chính phủ có dấu riêng dùng văn thức Khi chào hỏi làm quen lần người Nhật trao đổi danh thiếp, từ bắt đầu quan hệ Sau nhận danh thiếp, phải giữ gìn danh thiếp cẩn thận để thể tơn trọng người gặp Khơng nhét vào túi mà phải cẩn thận cho vào sổ để danh thiếp, trường hợp nói chuyện người ta đặt danh thiếp lên bàn Người Nhật nhìn danh thiếp, nhận biết tên công ty chức vụ người đối thoại đề qua thể thái độ sử dụng kinh ngữ phù hợp với địa vị người Địa điểm đàm phán Việc trao đổi kinh doanh không thiết phải tiến hành văn phòng Tất nhiên, phần nhiều thoả thuận văn phịng, song có khơng thoả thuận tiến hành hình thức bữa ăn tối Có người Nhật vừa chúc rượu vừa bàn bạc chuyện kinh doanh đến tận chi tiết cụ thể, bữa ăn tối dịp Nguyễn Văn Quân – QLKT46A 24 ĐỀ ÁN MƠN HỌC để trao đổi thơng tin Những nét tinh thần độc đáo hình thành qua lịch sử lâu đời hệ người Nhật ngày kế tục, song đồng thời trình quốc tế hoá tạo nhiều hội tiếp xúc với văn hoá làm cho người Nhật công ty Nhật Bản thay đổi Nhân viên cơng ty Nhật Bản trải qua q trình đào tạo, giáo dục tích lũy kinh nghiệm thực tế công việc, cử sang chi nhánh nước ngồi phải đối mặt với việc thích ứng với văn hố nước Vì vậy, để giữ gìn sắc văn hố độc đáo dân tộc, đồng thời hoà nhập với công đồng quốc tế vấn đề lớn mà cá nhân công ty Nhật Bản quan tâm Nguyễn Văn Quân – QLKT46A 25 ĐỀ ÁN MÔN HỌC KẾT LUẬN Như đàm phán q trình, bao gồm nhiều cơng đoạn từ chuẩn bị đàm phán đến mở đầu đàm phán, tạo hiểu biết, thương lượng cuối kết thúc đàm phán.Vậy nên đòi hỏi nhà đàm phán phải phải có nhiều kỹ cần thiết Ban đầu kỹ đánh giá tình hình từ tìm đựoc chiến lược, sách lược đàm phán phù hợp tiếp kỹ đến kỹ mở đầu đàm phán Mở đâu cựôc đàm phán quan trọng, mở đâu đàm phán thành công tạo đựoc khơng khí đàm phán thân thiên, đua đề nghị ban đâu hợp lý từ thống đựơc chương trình đàm phán Sau mở đầu thành công chung ta cầm thu thập thong tin trình đàm phán kỹ lắng nghe, im lặng, quan sát, phân tích lý lẽ, trả lời câu hỏi phần nắm thơng tin đối phương tù có ứng biến thích hợp Khi nắm thông tin chúng cần thương lượng cho đàm phán hướng mà xácc định tư đầu Trong trình thương lượng cần nắm kỹ định cần phải có kỹ để trun đạt thơng tin mà cần từ thuyết phục đối tác, đơi cầm có kỹ đối phó với thủ thụât bên nhượng cần thiết Cuối kỹ kết thúc đàm phán hoàn tât đàm phán rut kinh nghiệm, đưa cam kết văn bản.Những kỹ kà kỹ cua đàm phán Nếu muốn trở thành nhà đàm phán thật xuất sắc cần phải trải qua trình nhằm rút kinh nghiệm tạo cho phong cách đàm phán nghệ thuật đàm phán riêng Tôi xin cam kết đề tài tự nghiên cứu, phần chép đẫ trích dẫn đầy đủ Tôi xin cam đoan cam kết thật, có điều sai trái tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm Nguyễn Văn Qn – QLKT46A 26 ĐỀ ÁN MÔN HỌC Tài liệu tham khảo + Gs Ts HỒNG ĐỨC HÂN, giáo trình đàm phán kinh doanh, nhà xuất thống kê, trường đại học kinh tế quốc đân, năm 2006 + HỒI PHƯƠNG, thuyết phục người khác rễ hay khó, vn8x.com, 22/8/2007 + NGUYÊN XUÂN THƠM , thuật đàm phán thương mại quốc tế ,trung tâm thông tin thư viện đại học quốc gia hà nội + PHƯỚC ĐẠI, lỗi đàm phán kinh doanh , báo dân trí ,thứ ngày 06/09/2007 + PGS.TS ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN , đàm phán kinh tế ,nhà xuất thống kê, tháng năm 2004 + TẬP THỂ GIÁO VIÊN KHOA TRIẾT VÀ KHXK, tài liệu giảng dạy kỹ giao tiếp đàm phán , trường đại học kinh doanh công nghệ hà nội, tài liệu lưu hành nội năm 2007 + http:// www.camnangdoanhnghiep.com/apm + http:// www.my.opera.com.vn/qtdn/ + http:// thanhhai.wordpress.com Nguyễn Văn Quân – QLKT46A 27 ... cược đàm phán đề có điặc điểm khác chíng ta tim hiểu đăc điểm chung đàm phán kinh doanh ,một loại đàm phán kinh tế từ khái niêm kinh tế rát dặc điểm đàm phán khinh doanh sau 2) Các đặc điểm đàm phán. .. cửa đàm phán người tha chia đàm phán thành kiểu :kiểu mềm ,kiểu cứng ,đàm phán kiểu nguyên tắc ( thuật đàm phán harvard ) Đàm phán kiểu mền Nguyễn Văn Quân – QLKT46A Đàm phán kiểu cứng Đàm phán. .. thức đàm phán: Do đàm phán q trình có tính mục đích nên thực tế có nhiều cách thể để đàm phán Tựu chung lại chia đàm phán theo hình thức thể hiện, gồm đàm phán văn bản, đàm phán gặp mặt đàm phán