ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - ĐINH THỊ THUẬN HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP HÀ NỘI - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - ĐINH THỊ THUẬN HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIETTEL Chuyên ngành: Quản trị công nghệ phát triển doanh nghiệp Mã số: Chuyên ngành thí điểm LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG THỊ THANH VÂN XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN HÀ NỘI - 2015 LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới TS Hoàng Thị Thanh Vân người tận tình bảo, hướng dẫn định hướng cho chọn đề tài nghiên cứu, sở lý luận khảo sát thực tế trình thực viết luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô giáo Khoa Quản trị Kinh doanh – Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội dạy dỗ tôi, cung cấp cho kiến thức suốt trình học tập để hoàn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn tới đồng nghiệp công tác với Trung tâm CSKH Tổng công ty Viễn thông Viettel – số 74 Phạm Văn Đồng, Cổ Nhuế, Từ Liêm, Hà Nội Những người cho nhiều lời khuyên quý báu, cung cấp cho tài liệu, thông tin, tạo điều kiện cho nghiên cứu, tham khảo tài liệu phục vụ cho luận văn Cuối cùng, xin bày tỏ lòng biết ơn với gia đình tôi, động viên, khuyến khích, tạo điều kiện tốt thời gian, vật chất tinh thần để hoàn thành tốt luận văn Hà Nội, ngày tháng Tác giả luận văn Đinh Thị Thuận năm 2015 MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH VẼ .iv PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài câu hỏi nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Những đóng góp luận văn Kết cấu luận văn Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận 1.2.1 Dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ .6 1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ .8 1.2.1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2.1.5 Mô hình SERVQUAL 12 1.2.2 Chăm sóc khách hàng 13 1.2.2.1 Khái niệm: 13 1.2.2.2 Vai trò chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 16 1.2.2.3 Nguyên lý phương thức Chăm sóc khách hàng 17 1.2.3 Dịch vụ Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thông 19 1.2.3.1 Khái niệm 19 1.2.3.2 Vai trò dịch vụ Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thông 20 1.2.3.3 Nội dung chủ yếu Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thông 21 1.2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 23 1.2.4.1 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn Khách hàng .24 1.2.4.2 Sự hài lòng lòng trung thành Khách hàng dịch vụ 25 1.2.4.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 2.1 Giới thiệu quy trình nghiên cứu phƣơng pháp chọn mẫu 27 2.2 Xây dựng thang đo 28 2.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng 28 2.2.2 Thang đo hài lòng Khách hàng dịch vụ Chăm sóc khách hàng 30 2.2.3 Thang đo lòng trung thành Khách hàng chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng .31 2.3 Phƣơng pháp thu thập xử lý số liệu 31 2.3.1 Nguồn liệu sử dụng nghiên cứu .31 2.3.2 Phương pháp thu thập xử lý số liệu .32 2.4 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 33 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL 34 3.1 Tổng quan tập đoàn Viettel Trung tâm Chăm sóc khách hàng 34 3.1.1 Tổng quan tập đoàn Viettel 34 3.1.2 Tổng quan Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel 35 3.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 35 3.1.2.2 Cơ cấu tổ chức máy Chăm sóc khách hàng 36 3.1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ Trung tâm Chăm sóc khách hàng 37 3.2 Các hoạt động Chăm sóc khách hàng Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel 37 3.2.1 Quan điểm, tư tưởng chăm sóc khách hàng Viettel 38 3.2.2 Hệ thống Chăm sóc khách hàng Viettel 38 3.2.3 Các sách Chăm sóc khách hàng Viettel 39 3.3 Kết nghiên cứu định lƣợng 41 3.3.1 Phân tích thống kê mô tả 41 3.3.2 Kiểm định tin cậy thang đo nhân tố mô hình 44 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 46 3.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thành phần chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng 46 3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc (hài lòng trung thành) 48 3.3.4 Phân tích tương quan 49 3.3.5 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết nghiên cứu 50 3.3.5.2 Ảnh hưởng hài lòng khách hàng lòng trung thành khách hàng 52 3.3.6 Kết kiểm định mô hình lý thuyết 54 3.3.7 Tầm quan trọng nhân tố mô hình 55 Chƣơng 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL 55 4.1 Lý giải kết phân tích định lƣợng 55 4.2 Giải pháp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel 58 4.2.1 Thay đổi quan điểm định nghĩa hoạt động Chăm sóc khách hàng Call center (CC) 58 4.2.2 Thay đổi về chất lượng chương trình Chăm sóc khách hàng 59 4.2.3 Chuyển dịch chăm sóc từ nhóm lớn sang nhóm nhỏ, cá thể; từ cá nhân sang doanh nghiệp 59 4.2.4 Đẩy mạnh “quốc tế hóa” hoạt động Call center Viettel, Call center chuyển từ việc trả lời theo khuôn khổ sang trả lời linh hoạt 59 4.2.5 Đặt yêu cầu nâng cao khả phục vụ KH nhân viên tham gia vào hoạt động CSKH 60 Kết luận .64 Tài liệu tham khảo 66 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Chữ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt CSKH Chăm sóc khách hàng KH Khách hàng ĐTV Điện thoại viên GDV Giao dịch viên TB Thuê bao NVĐB Nhân viên địa bàn NV KPI WTO Nhân viên Key Performance Indicators Bộ tiêu chuẩn định lượng World Trade Organization Tổ chức thương mại giới i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 29 Bảng 2.2 Thang đo hài lòng khách hàng 31 Bảng 2.3 Thang đo lòng trung thành khách hàng 31 Biểu đồ Cơ cấu người tham gia khảo sát theo mạng viễn 3.1 Biểu đồ 3.2 thông sử dụng Cơ cấu giới tính độ tuổi người tham gia khảo sát số khách hàng Viettel 41 42 Bảng 3.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 43 Bảng 3.3 Sự hài lòng khách hàng 43 Bảng 3.4 Lòng trung thành khách hàng 44 Bảng 3.5 10 Bảng 3.6 11 Bảng 3.7 12 Bảng 3.8 13 Bảng 3.9 14 Bảng 3.10 Kết kiểm định Cronbach Alpha nhân tố biến phụ thuộc mô hình KMO Bartlett’s Test biến dịch vụ Chăm sóc khách hàng Total Variance Explained biến dịch vụ Chăm sóc khách hàng Rotated Component Matrixa biến độc lập KMO Bartlett’s Test biến hài lòng khách hàng Total Variance Explained biến hài lòng khách hàng Rotated Component Matrixa biến hài lòng 15 Bảng 3.11 16 Bảng 3.12 17 Bảng 3.13 Total Variance Explained biến trung thành khách hàng KMO Bartlett’s Test biến trung thành khách hàng ii 45 47 47 47 48 48 48 49 49 khách hàng Rotated Component Matrixa biến trung thành 18 Bảng 3.14 19 Bảng 3.15 Hệ số tương quan biến mô hình 20 Bảng 3.16 21 Bảng 3.17 ANOVAa mô hình hồi quy 22 Bảng3 18 23 Bảng 3.19 ANOVAa mô hình hồi quy khách hàng Mô hình đầy đủ (Model Summary) mô hình hồi quy Mô hình đầy đủ (Model Summary) mô hình hồi quy iii 49 50 51 52 53 53 DANH MỤC HÌNH VẼ STT Hình Nội dung Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 1.3 Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26 Hình 2.1 Mô hình bước nghiên cứu 28 Hình 3.1 Hình 3.2 Mô hình năm khoảng cách Mô hình mối liên hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Mô hình mối liên hệ thỏa mãn khách hàng lòng trung thành khách hàng Cơ cấu tổ chức máy chăm sóc khách hàng Viettel Hệ thống ba cấp độ chăm sóc khách hàng Viettel iv Trang 10 25 26 37 39 01/06/2012) Tư vấn, báo hỏng dịch vụ quà tặng 1222 âm nhạc - Tư vấn, báo hỏng dịch vụ 3G, dịch vụ nội dung 3G, 200đ/p iphone (Riêng D-com 3G, 4G: (Chưa hỗ trợ cho Chỉ tiếp nhận tư vấn, hướng dẫn 500đ/p thuê bao mạng 1818 sử dụng) - gọi 1818) Tiếp nhận tư vấn/ báo hỏng DV BlackBerry Kênh Buôn làng < Tổng đài: 333x > Nùng báo hỏng dịch vụ bản, dịch vụ me, Gia Rai, Tày Nùng Không giải đáp tiếng Kinh Làng TB di động ·3332: Tiếng Thái GTGT thông thường Viettel cung cấp ·3335: 06 ngôn ngữ: Dao, Thái, Mông, Khơ Mông Chỉ gọi từ thuê bao gói Buôn ·3331: Tiếng Tày Tư vấn thông tin, tiếp nhận khiếu nại - trả sau: Miễn phí Tiếng Lƣu ý: Thời gian làm việc từ Tổng đài Đà Nẵng trực ·3336: Tiếng Dao hành từ 8h·3337: Tiếng Gia 17h30 hàng ngày, tổng đài HN, Rai ·3339: Tiếng Khơ me Kênh Bán hàng HCM trực từ 7h đến 22h hàng ngày - Bán hàng dịch vụ NextTV, ADSL, FTTH, PSTN, Leasedline, - Trung kế, Office-Wan, Kênh Viettel: Miễn phí trắng, Dịch vụ 1800xxxx cho DN, D-com, Homephone, Di động trả sau, Sumosim, Zik - - Gọi từ thuê bao 04/08.62555888 - Gọi từ thuê bao mạng khác: Tính cƣớc nhƣ Tiếp nhận yêu cầu chuyển địa điểm dịch vụ: ADSL, FTTH, Lưu ý: Thời gian bán hàng nhà dịch vụ làm việc từ 7h00 - Leasedline, Trung kế, Office- 22h00 Wan, Kênh trắng, Dịch vụ 1800xx cho DN Tư vấn mua hàng trực tuyến (thuộc Công ty Xuất nhập Viettel) 04.62567777 Tính phí gọi thông thường Kênh Báo hỏng Tiếp nhận báo hỏng tiếp nhận khiếu nại dịch vụ Di động - Miễn phí gọi từ thuê bao Viettel từ 18008119 thuê bao mạng khác Tiếp nhận báo hỏng, hỗ trợ kỹ - thuật tiếp nhận khiếu nại Gọi từ thuê bao Viettel: Miễn phí dịch vụ cố định có dây (ADSL, FTTH, NextTV, PSTN, Trung 04/08.62500119 - Gọi từ thuê bao kế, Centrex, Kênh thoại thường mạng khác: Tính trực, Camera giám sát) cƣớc nhƣ gọi thông thƣờng - Tư vấn tiếp nhận khiếu nại CTKM ADSL, PSTN, FTTH hoạt động - Tiếp nhận báo hỏng, hỗ trợ kỹ thuật khiếu nại dịch vụ cố định không dây Homephone - Tiếp nhận báo hỏng, khiếu nại dịch vụ D-com (bao gồm báo hỏng, khiếu nại trình cài đặt trình sử dụng dịch vụ) yêu cầu bảo hành thiết bị D-com Kênh KH doanh nghiệp - Viettel: 200đ/p Tiếp nhận tư vấn – báo hỏng dịch vụ OfficeWan, Leasedline, Gọi từ thuê bao 19008098 - Kênh trắng Gọi từ thuê bao mạng khác: 1.000đ/p Kênh giải đáp dịch vụ giải pháp - Tư vấn thông tin, bán hàng, tiếp Viettel: 500đ/p nhận khiếu nại báo hỏng dịch vụ giải pháp, phần mềm, tích hợp hệ thống viễn thông công nghệ Gọi từ thuê bao 19009099 Gọi từ thuê bao mạng thông tin cho doanh nghiệp 1.000đ/p Vtax, Viettel - CA, V-Tracking, dụng SMAS Viettel cung cấp 01/06/2012) khác: (Áp từ Giải đáp tƣ vấn thông tin dịch vụ Bank Plus - Gọi từ thuê bao Viettel: 200đ/p Tiếp nhận giải đáp, tư vấn thông tin liên quan đến dịch vụ Bank Plus 19008099 - Gọi từ thuê bao mạng khác: 1.000đ/p (Áp dụng từ 01/06/2012) Kênh Hỗ trợ Kênh phân phối Hỗ trợ cho Cửa hàng trực tiếp (CHTT), Đại lý, Điểm bán, NV địa bàn (NVĐB): - Nghiệp vụ liên quan đến Sim đa - năng, Đấu nối, Smartsim (thủ tục, năng: Miễn phí sách hoa hồng, ) - - Ghi nhận thông tin từ NVĐB nguyên nhân không gạch nợ (ngoài SĐN): 500đ/p (Chưa hỗ trợ cho Tư vấn cho CHTT, NV chi thuê bao mạng nhánh thông tin sản phẩm, gọi 1789) dịch vụ, CTKM Viettel… - Gọi từ thuê bao Viettel 1789 được, không gửi hóa đơn - Gọi từ Sim đa Tiếp nhận báo hỏng, khiếu nại KH thông qua NVĐB (không tiếp nhận từ KH) Giải đáp thông tin kinh tế xã hội Tiếp nhận giải đáp thông tin 1068 - Gọi từ thuê bao kinh tế xã hội (cung cấp từ 01/12/2010) Viettel: 2.000đ/p - Gọi từ thuê bao mạng khác: Do mạng khác quy định - Viettel: 1.000đ/p 1060 Hệ thống trả lời tự động (IVR) – Thông tin kinh tế xã hội (cung cấp từ Gọi từ thuê bao - Gọi từ thuê bao mạng 01/06/2011) khác: Do mạng khác quy định - Tiếp nhận tư vấn, cung cấp Viettel: 3.000đ/p 1069 thông tin chuyên sâu Thể thao – (cung cấp từ Pháp luật 15/08/2011) Gọi từ thuê bao - Gọi từ thuê bao mạng khác: Do mạng khác quy định - Viettel: 3.000đ/p 1066 Tiếp nhận tư vấn, cung cấp thông tin thông tin việc làm (cung cấp từ Gọi từ thuê bao - Gọi từ thuê bao mạng 09/01/2012) khác: Do mạng khác quy định Tổng đài chăm sóc sức khỏe "Bác sĩ gia, bạn nhà 1062 (cung cấp từ - Gọi từ thuê bao Viettel: 3.000đ/p (Chưa hỗ trợ cho 10/10/2012) thuê bao mạng gọi 1062) 19008088 2.000đ/p gọi từ thuê (cung cấp từ bao Viettel từ thuê 02/08/2012) bao mạng khác Tiếp nhận tư vấn, giải đáp sức khỏe sinh sản, sức khỏe tình dục Hình thức hỗ trợ khác cskh@viettel.co m.vn Email (Thông tin cũ: 198@viettel.co m.vn) 200đ/tin Chat SMS: KH soạn tin nội dung cần giải đáp gửi đến 198 198 (giới hạn 160 ký tự/ SMS) Tiếp nhận phản ánh tin nhắn rác 9198 Miễn phí (Nguồn: Trung tâm CSKH Viettel) Phụ lục : Kết phân tích sử dụng phần mềm SPSS AMOS Kiểm định tin cậy thang đo nhân tố mô hình - Nhân tố tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha Scale Mean if Item Deleted 16.7304 16.5392 16.8676 16.7647 16.6471 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 - N of Items 885 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 8.287 694 866 7.875 751 853 7.780 715 862 8.023 751 853 8.003 701 865 Nhân tố khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Scale Mean if Item Deleted 9.4559 9.1029 9.2990 9.1127 DU1 DU2 DU3 DU4 - N of Items 837 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted Correlation if Item Deleted 5.264 597 832 5.472 723 773 5.728 514 865 5.066 907 699 Nhân tố hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 918 HH1 HH2 HH3 HH4 Scale Mean if Item Deleted 11.6961 11.8922 11.7990 11.6863 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6.656 658 941 5.594 828 888 5.422 849 880 5.507 924 854 - Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Scale Mean if Item Deleted 9.8873 9.6520 9.7892 9.6716 NL1 NL2 NL3 NL4 - N of Items 922 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 6.849 752 923 7.302 785 910 6.758 804 903 6.478 949 854 Đồng cảm Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 831 Scale Mean if Item Deleted 11.3922 11.3039 10.9265 11.1127 DC1 DC2 DC3 DC4 - Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 4.446 664 785 5.020 647 793 4.660 672 780 4.731 656 787 Hài lòng khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 844 Scale Mean if Item Deleted 11.9216 11.4559 11.7598 11.8627 HL1 HL2 HL3 HL4 - Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 4.910 544 869 4.909 713 789 4.479 774 760 5.025 721 788 Trung thành khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 872 Item-Total Statistics TT1 TT2 TT3 TT4 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Correlation if Item Deleted 11.7108 4.965 771 819 11.7647 4.949 669 864 11.6471 5.303 740 834 11.6569 5.133 742 831 Phân tích khám phá nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .800 Approx Chi-Square 3587.789 Bartlett's Test of df 210 Sphericity Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulativ Variance % Variance e% 7.654 36.448 36.448 3.578 17.040 17.040 2.880 13.714 50.162 3.393 16.156 33.197 2.092 9.962 60.125 3.294 15.684 48.881 1.764 8.398 68.522 2.878 13.704 62.585 1.388 6.611 75.133 2.635 12.548 75.133 743 3.536 78.669 716 3.408 82.076 515 2.453 84.529 466 2.221 86.750 10 445 2.121 88.870 11 419 1.997 90.867 12 331 1.575 92.443 13 328 1.561 94.004 14 290 1.380 95.384 15 248 1.179 96.564 16 243 1.156 97.720 17 215 1.023 98.743 18 140 668 99.411 19 050 238 99.649 20 038 183 99.832 21 035 168 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component 836 818 780 752 717 TC2 TC4 TC3 TC1 TC5 NL4 951 NL3 872 NL1 833 NL2 817 HH4 918 HH2 869 HH3 858 HH1 669 DU4 942 DU1 826 DU2 772 DU3 665 DC2 DC1 DC3 DC4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations - 813 796 672 657 Đối với biến “hài lòng khách hàng” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 789 Adequacy Approx Chi-Square 379.736 Bartlett's Test of df Sphericity Sig .000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings nt Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.776 69.393 69.393 2.776 69.393 69.393 604 15.093 84.486 389 9.724 94.210 232 5.790 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3 HL4 HL2 HL1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .898 858 852 712 - Đối với biến “trung thành khách hàng” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .793 430.969 000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings nt Total % of Cumulative Total % of Cumulative % Variance % Variance 2.913 72.828 72.828 2.913 72.828 72.828 524 13.094 85.922 333 8.318 94.240 230 5.760 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TT1 885 TT3 863 TT4 857 TT2 807 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích tương quan TC TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) Correlations DU HH NL DC HL TT 244** 498** 301** 493** 723** 611** 000 000 000 000 000 000 N 204 204 204 204 Pearson 244** 214** 329** Correlation DU Sig (2-tailed) 000 002 000 N 204 204 204 204 Pearson 498** 214** 297** Correlation HH Sig (2-tailed) 000 002 000 N 204 204 204 204 Pearson 301** 329** 297** Correlation NL Sig (2-tailed) 000 000 000 N 204 204 204 204 Pearson 493** 262** 543** 346** Correlation DC Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 204 204 204 204 Pearson 723** 363** 479** 332** Correlation HL Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 204 204 204 204 Pearson 611** 281** 420** 304** Correlation TT Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 204 204 204 204 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 204 204 204 262** 363** 281** 000 204 000 204 000 204 543** 479** 420** 000 204 000 204 000 204 346** 332** 304** 000 204 000 204 000 204 531** 454** 204 000 204 000 204 531** 866** 000 204 204 000 204 454** 866** 000 204 000 204 204 Phân tích hồi quy Model Summaryb Mode R R Adjusted R Square Std Error of the l Square Estimate a 770 592 582 46172 a Predictors: (Constant), DC, DU, NL, TC, HH b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum df Mean F of Square Squar es Regressio 61.37 12.274 57.576 n 42.21 Residual 198 213 Durbin-Watson 1.737 Sig .000b 103.5 203 83 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DC, DU, NL, TC, HH Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta Total (Constant ) 107 233 TC 573 057 DU 149 HH t Sig Collinearity Statistics Toleranc VIF e 460 646 559 10.054 000 666 046 157 3.209 002 857 059 052 065 1.141 255 629 NL 029 042 035 691 490 800 DC 169 059 167 2.880 004 612 1.50 1.16 1.59 1.25 1.63 a Dependent Variable: HL Mô hình ảnh hưởng hài lòng tới trung thành Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of Durbin-Watson l Square Square the Estimate a 866 751 750 36855 a Predictors: (Constant), HL b Dependent Variable: TT ANOVAa Model Sum of df Mean F Sig Squares Square Regressio 82.640 82.640 608.418 n Residual 27.437 202 136 Total 110.077 203 a Dependent Variable: TT b Predictors: (Constant), HL Coefficientsa 1.783 000b Model Unstandardized Standardized t Sig Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Beta Tolerance VIF Error (Constant) 400 144 2.774 006 HL 893 036 866 24.666 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: TT Đánh giá mức độ đáp ứng nhân tố Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean TC1 204 1.00 5.00 4.1569 TC2 204 1.00 5.00 4.3480 TC3 204 1.00 5.00 4.0196 TC4 204 1.00 5.00 4.1225 TC5 204 1.00 5.00 4.2402 TC 204 1.00 5.00 4.1775 Valid N 204 (listwise) Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean DU1 204 1.00 5.00 2.8676 DU2 204 1.00 5.00 3.2206 DU3 204 1.00 5.00 3.0245 DU4 204 1.00 5.00 3.2108 DU 204 1.00 5.00 3.0809 Valid N 204 (listwise) Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean HH1 204 2.00 5.00 3.9951 HH2 204 1.00 5.00 3.7990 HH3 204 1.00 5.00 3.8922 HH4 204 1.00 5.00 4.0049 HH 204 1.25 5.00 3.9228 Valid N 204 (listwise) Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean NL1 204 1.00 5.00 3.1127 NL2 204 1.00 5.00 3.3480 NL3 204 1.00 5.00 3.2108 Std Deviation 80326 84308 89311 81227 85739 69685 Std Deviation 1.01571 85118 97475 81831 75320 Std Deviation 80330 91716 94067 86814 79165 Std Deviation 1.01323 88860 98745 NL4 NL Valid N (listwise) DC1 DC2 DC3 DC4 DC Valid N (listwise) HL1 HL2 HL3 HL4 HL Valid N (listwise) TT1 TT2 TT3 TT4 TT Valid N (listwise) 204 204 1.00 1.00 5.00 5.00 3.3284 3.2500 93375 86103 Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean 1.00 5.00 3.5196 1.00 5.00 3.6078 1.00 5.00 3.9853 1.00 5.00 3.7990 1.75 5.00 3.7279 Std Deviation 93356 78980 86803 86178 70414 Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean 1.00 5.00 3.7451 1.00 5.00 4.2108 1.00 5.00 3.9069 2.00 5.00 3.8039 1.50 5.00 3.9167 Std Deviation 96425 81831 88566 78206 71433 Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean 1.00 5.00 3.8824 1.00 5.00 3.8284 2.00 5.00 3.9461 1.00 5.00 3.9363 1.25 5.00 3.8983 Std Deviation 86297 94945 80150 84274 73638 204 N 204 204 204 204 204 204 N 204 204 204 204 204 204 N 204 204 204 204 204 204 [...]... công tác CSKH tại Trung tâm CSKH của Viettel 3 Đề xuất một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại Trung tâm CSKH của Viettel trên cơ sở mô hình nghiên cứu và các kết quả đánh giá thực trạng 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ CSKH tại Trung tâm CSKH của Viettel 3.2 Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: Trung tâm chăm sóc khách hàng của Viettel tại số 01 Giang... và dịch vụ Trong các quy định của WTO (World Trade Organization – Tổ chức thương mại thế giới), có liên quan đến dịch vụ cũng bao gồm 2 hiệp định: Hiệp định về thương mại hàng hóa (GATT) và Hiệp định về thương mại dịch vụ (GATS) Cũng theo WTO khu vực dịch vụ của ngành dịch vụ được chia thành 12 ngành: dịch vụ kinh doanh; dịch vụ viễn thông; dịch vụ phân phối; dịch vụ giáo dục; dịch vụ môi trường; dịch. .. sự hài lòng của khách hàng; H2: Mức đáp ứng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng; H3: Năng lực phục vụ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng; H4: Sự đồng cảm ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng; H5: Phương tiện hữu hình ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng; H6: Sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng tích cực đến mức độ trung thành của khách hàng ... cao, được quan tâm Dịch vụ CSKH trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông thường được chia làm 3 giai đoạn: trước khi bán dịch vụ, trong khi bán dịch vụ và sau khi bán dịch vụ Giai đoạn trước khi bán dịch vụ là giai đoạn KH chưa trực tiếp sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Dịch vụ CSKH trong giai đoạn này bao gồm các nội dung chủ yếu sau: - Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ CSKH đó là... doanh năm 2010 của Lê Thị Thúy) Luận văn Nghiên cứu chất lượng dịch vụ di động mạng Vinaphone tại Quảng Nam của Lê Thị Tuyết Mai Luận văn “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL” của Trần Hữu Ái bảo vệ năm 2012 tại Trường Đại học Tôn Đức Thắng “Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động tại Việt Nam”,... lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CSKH tại trung tâm CSKH của Viettel Bảng câu hỏi nghiên cứu đã được điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội tại Việt Nam Kết quả nghiên cứu thực nghiệm giúp Trung tâm CSKH của Viettel thấy được thực trạng công tác CSKH hiện tại của Trung tâm thông qua đánh giá cảm nhận của KH Đồng thời, Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy mức độ hài lòng và lòng trung. .. thang đo này cho lĩnh vực dịch vụ vui chơi giải trí của TP Hồ Chí Minh; Nguyễn Thị Mai Trang (2006) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, lòng trung thành của KH siêu thị tại TP.HCM; Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử; Mai Thùy Ninh (2009) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, lòng trung thành của du khách về khách sạn tại Nha Trang Có nhiều... lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985): Trong mô hình này “chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về... trường; dịch vụ tài chính; dịch vụ xã hội và lữ hành; dịch vụ văn hóa giải trí; dịch vụ vận tải; dịch vụ xây dựng và kỹ sư công trình; các dịch vụ khác 1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó... và mong đợi của KH Nhưng khi nhắc đến dịch vụ KH người ta không nhấn mạnh tới tính mục đích và đối tượng tác động của nó Hay có thể nói cách khác, đối tượng của dịch vụ KH bao gồm cả KH hiện tại lẫn KH tiềm năng, mục đích của dịch vụ KH cũng bao gồm cả việc duy trì KH hiện tại lẫn thu hút KH tiềm năng Trong khi đó, CSKH chỉ đặt trọng tâm vào KH hiện tại, nhằm giữ KH hiện tại CSKH và dịch vụ KH khác ... lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng 28 2.2.2 Thang đo hài lòng Khách hàng dịch vụ Chăm sóc khách hàng 30 2.2.3 Thang đo lòng trung thành Khách hàng chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng ... TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL 34 3.1 Tổng quan tập đoàn Viettel Trung tâm Chăm sóc khách hàng 34 3.1.1 Tổng quan tập đoàn Viettel ... vụ Trung tâm Chăm sóc khách hàng 37 3.2 Các hoạt động Chăm sóc khách hàng Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel 37 3.2.1 Quan điểm, tư tưởng chăm sóc khách hàng Viettel