ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -o0o LÊ QUỲNH NGA NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CƠNG TY ĐIỆN TỐN VÀ TRUYỀN SỐ LIỆU VIỆT NAM (VDC) TRONG VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ CHỨNG THỰC CHỮ KÝ SỐ VNPT-CA LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐINH HƢỚNG THƢ̣C HÀ NH ̣ Hà Nội - Năm 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ QUỲNH NGA NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CƠNG TY ĐIỆN TỐN VÀ TRUYỀN SỐ LIỆU VIỆT NAM (VDC) TRONG VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ CHỨNG THỰC CHỮ KÝ SỐ VNPT-CA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRI ̣ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐINH HƢỚNG THƢ̣C HÀ NH ̣ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS BÙI XUÂN PHONG XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN GS.TS Bùi Xuân Phong PGS.TS Hoàng Văn Hải Hà Nội - Năm 2015 LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan là công trình nghiên cứu của riêng Các số liệu , kế t quả nêu luận văn là trung thực và chưa từng được công bố bất kỳ công triǹ h nào khác Các kết quả, số liê ̣u tác giả trực tiế p thu thâ ,̣p thố ng kê và xử ly.́ Các nguồn dữ liê ̣u khác đươ ̣c tác giả sử du ̣ng luâ ̣n văn đề u ghi nguồ n trić h dẫn và xuấ t xứ Hà Nội, ngày 01 tháng năm 2015 Người thực hiê ̣n luâ ̣n văn: Lê Quỳnh Nga LỜI CẢM ƠN Lời đầ u tiên , Tôi xin chân thành cảm ơn đế n toàn thể quý Thầ y , Cô Trường Đa ̣i ho ̣c kinh tế , Đa ̣i ho ̣c Quố c gia Hà Nô ̣i đã trang bi ̣cho những kiế n thức quý báu thời gian theo học tại trường Tôi xin trân tro ̣ng cảm n Giáo sư Tiế n sĩ Bùi Xuân Phong , người đã cho nhiề u kiế n thức thiế t thực và hướng dẫn khoa ho ̣c của luâ ̣n văn Thầ y đã tâ ̣n tình hướng dẫn, đinh ̣ hướng và góp ý giúp cho hoàn thành luâ ̣n văn này Tiế p theo, Tôi xin trân tro ̣ng cảm ơn lãnh đạo các phòng , ban, đơn vi ̣và cán bô ̣, chuyên viên , nhân viên công ty Điện toán và truyền số liệu đã cung cấ p thông tin, tài liệu, tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình nghiên cứu , hoàn thiện luâ ̣n văn Cuố i cùng , Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình , người thân , bạn bè đã đô ̣ng viên, khích lệ suốt quá trình học tập và nghiên cứu Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đế n tấ t cả mo ̣i người! MỤC LỤC LỜI CAM KẾT LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC ́T DANH SÁCH CÁC TƢ̀ VIẾT TĂ i DANH SÁCH BẢNG , BIỂU ii DANH SÁCH HÌNH iii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Dự kiến số đóng góp luận văn Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Cạnh tranh 1.1.2 Năng lực cạnh tranh 1.1.3 Dịch vụ chứng thực chữ ký số 11 1.1.4 Năng lực cạnh tranh dịch vụ chứng thực chữ ký số 18 1.1.5 Yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ chứng thực chữ ký số 22 1.1.6 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh số đối thủ cạnh tranh 30 1.2 Tổng quan nghiên cứu 33 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 37 2.1 Nghiên cứu sơ 37 2.2 Quy trình nghiên cứu 38 2.3 Nghiên cứu định lƣợng 39 2.3.1 Chọn mẫu 39 2.3.2 Thiết kế bảng hỏi 39 2.3.3 Phương pháp thu thập xử lý số liệu: 40 2.4 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính 40 2.4.1 Phương pháp vấn sâu 40 2.4.2 Tổ chức thu thập xử lý liệu vấn sâu 42 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA VDC TRÊN THỊ TRƢỜNG VIỆT NAM TRONG VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ CHỨNG THỰC CHỮ KÝ SỐ VNPT-CA 43 3.1 Tổng quan cơng ty Điện tốn truyền số liệu Việt Nam 43 3.1.1 Giới thiệu VDC 43 3.1.2 Giới thiệu dịch vụ chứng thực chữ ký số VNPT – CA 47 3.2 Phân tích tiêu đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ chứng thực chữ ký số VNPT-CA công ty VDC thực 49 3.2.1 Thị phần dịch vụ VNPT-CA 49 3.2.2 Tốc độ tăng trưởng khách hàng dịch vụ VNPT-CA 51 3.2.3 Chất lượng cung cấp dịch vụ VNPT-CA 53 3.2.4 Khung giá cung cấp dịch vụ VNPT-CA 56 3.2.5 Sức mạnh thương hiệu dịch vụ VNPT-CA 58 3.2.6 Năng lực tư vấn, hỗ trợ kỹ thuật dịch vụ VNPT-CA 60 3.2.7 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ tích hợp VNPT-CA 62 3.3 Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến lực cạnh tranh dịch vụ chứng thực chữ ký số VNPT-CA công ty VDC thực 65 3.3.1 Nhân tố thuộc môi trường quốc tế 65 3.3.2 Nhân tố thuộc môi trường nước 66 3.4 Đánh giá lực cạnh tranh VDC việc cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số VNPT-CA 68 3.4.1 Điểm mạnh 68 3.4.2 Điểm yếu 70 3.4.3 Các nguyên nhân 71 CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA VDC TRÊN THỊ TRƢỜNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CHỨNG THỰC CHỮ KÝ SỐ Ở VIỆT NAM 76 4.1 Định hƣớng nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ chứng thực chữ ký số 73 4.1.1 Định hướng Nhà nước phát triển dịch vụ chứng thực chữ ký số 73 4.1.2 Định hướng VDC phát triển dịch vụ chứng thực chữ ký số 74 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh VDC thị trƣờng cung cấp dịch vụ CA Việt Nam 76 4.2.1 Giải pháp cấu tổ chức, quản lý sản xuất 76 4.2.2Giải pháp phát triển mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm tích hợp dịch vụ 78 4.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 84 4.2.4 Giải pháp nguồn lực 87 4.3 Một số kiến nghị 90 4.3.1 Kiến nghị với Bộ thông tin truyền thông 90 4.3.2 Kiến nghị với tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam 91 KẾT LUẬN 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC DANH SÁCH CÁC TƢ̀ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải nghĩa CA : Certificate authority(Chứng thực điện tử) CMTND : Chứng minh thư nhân dân CRL : Certificate Revocation List (Một chuẩn giao thức kiểm tra trạng thái chứng thư – giao thức cũ) KPI : Public Key Infrastructure (Hạ tầng khóa cơng khai) OASIS : Organization for the Advancement of Structured Information Standards (Tổ chức tiêu chuẩn nâng cao thơng tin có cấu trúc) OCSP : Online Certificate Status Protocol (Một chuẩn giao thức kiểm tra trạng thái chứng thư – giao thức mới) RSA : Rivest, Shamir và Adleman (Thuật toán công nghệ mã hóa khóa cơng khai) VDC : Vietnam Datacommunication Company (Công ty Điện toán và Truyền số liệu) VNPT : Vietnam Posts and Telecommunications Group (Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam) i DANH SÁCH BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Thống kê số đơn vị lấy mẫu 40 Biểu đồ 3.1: Thị phần nhà cung cấp dịch vụ CA Việt Nam - 2014 50 Bảng 3.1: Thị phần cung cấp dịch vụ CA Việt Nam năm 2012, 2013, 2014 51 Bảng 3.2: Bảng số liệu số lƣợng, doanh thu VNPT-CA tăng trƣởng nămtừ 2012-2014 52 Biểu đồ 3.3: Biểu đồ thể tăng trƣởng số lƣợng, doanh thu VNPT-CA năm từ 2012-2014 52 Biểu đồ 3.4: Kết khảo sát chất lƣợng cung cấp dịch vụ 56 Biểu đồ 3.5: Kết khảo sát giá thành cung cấp dịch vụ .57 Biểu đồ 3.6: Kết khảo sát sức mạnh thƣơng hiệu .60 Biểu đồ 3.7: Kết khảo sát lực tƣ vấn hỗ trợ 62 Biểu đồ3.8: Ứng dụng chứng thực chữ ký số 63 Biểu đồ 3.9: Kết khảo sát yếu tố đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ tích hợp 64 Biểu đồ 4.1: Tỷ lệ mục đích sử dụng dịch vụ VNPT-CA khách hàng 75 ii DANH SÁCH HÌNH Hình 1.1: Hình dạng thơng số cấu hình thiết bị Token 17 Hình 1.2: Mơ hình áp lực cạnh tranh Michael Porter .26 Hình 2.1 Quy trình đánh giá thực trạng tìm giải pháp cao lực cạnh tranh việc cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số VNPT-CA VDC .38 Hình 3.1: Sơđồ máy tổ chức cơng ty Điện tốn truyền số liệu 2014 .46 iii III KẾT THÚC - Chúng ta đã trao đổi khá lâu, Anh/Chị đã cung cấp cho nhiều thông tin quý giá và có ích cho đề tài nghiên cứu tơi - Anh/Chị có ḿn trao đổi và hỏi thêm vấn đề gì không? - Xin Anh/Chị cứ yên tâm kết quả buổi nói chuyện này danh tính Anh/Chị được giữ kín Cám ơn sự hợp tác Anh/Chị! Phụ lục 04: QUY TRÌNH CẤP CHỨNG THƢ SỐ Giới thiệu, hướng dẫn khách hàng Tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ Không đạt Đạt Cấp chứng thư số Lưu hồ Bàn giao chứng thư số cho khách hàng sơ gớc Kết thúc và đóng hờ sơ (Nguồn: Quy trình cung cấp dịch vụ VNPT-CA- Phịng quản lý chất lượng –VDC) Diễn giải Đơn vị/ Bƣớc Nội dung thực Chức thực Biểu Thời gian mẫu (tối đa) Giới thiệu, hƣớng dẫn khách - Đại lý hàng: - Bộ phận RA - Giới thiệu, tư vấn, hướng dẫn tại các đơn vị khách hàng dịch vụ tham gia kinh - Hướng dẫn thủ tục đăng ký, hồ sơ doanh dịch vụ đăng ký (sau gọi - Tư vấn gói cước dịch vụ, giá cước tắt là phận từng loại, thời gian sử dụng… RA) Tiếp nhận kiểm tra hồ sơ - Tiếp nhận hồ sơ khách hàng theo - Đại lý -Ngay sau các hình thức trực tiếp qua - Bộ phận RA đường bưu điện hồ sơ, hồ - Bộ hồ sơ khách hàng bao gồm: sơ đạt yêu + Giấy đăng ký sử dụng chứng thư sớ cầu + Bản có cơng chứng quan nhà nước Giấy ĐKKD Quyết định thành lập, Giấy phép đầu tư (đối với khách hàng là tổ chức/doanh nghiệp và khách hàng cá nhân thuộc doanh nghiệp) + Bản có cơng chứng quan nhà nước CMND người đại diện hợp pháp tổ chức/doanh nghiệp (đối với khách hàng là tổ chức/doanh nghiệp và khách hàng cá nhận nhân thuộc doanh nghiệp) + Bản CMND có cơng chứng cá nhân (đới với khách hàng cá nhân) + Bản đăng ký mã số thuế (với BM-15 khách hàng sử dụng chứng thư số Digital ID) + Bản hồ sơ chứng minh chủ sở hữu tên miền (đối với khách hàng sử BM-01 dụng chứng thư số SSL) + Biên bản tạo khóa (ký, đóng dấu) tổ chức/doanh nghiệp (đới với KH đăng ký sử dụng các gói sản phẩm SSL Certificate và DeviceID) + Đĩa CD ghi Request có đóng dấu Tổ chức, doanh nghiệp lên vỏ đĩa (đới với KH đăng ký sử dụng các gói sản phẩm SSL Certificate và DeviceID) + Hợp đờng có ký đóng dấu khách hàng - Kiểm tra hờ sơ: kiểm tra tính đầy đủ và hợp lệ hồ sơ - Đầu mối thu * Hồ sơ đạt yêu cầu: cước tại các + Chuyển bước đơn vị kinh + Hẹn trả chứng thư số doanh dịch vụ + Thu phí dịch vụ: thu phí dịch vụ (theo gói cước đăng ký khách hàng), viết phiếu thu cho khách hàng * Hồ sơ không đạt yêu cầu: Chuyển lại bước Cấp chứng thƣ số * Trình ký, lấy dấu hợp đồng - Bộ phận RA - Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ (đại lý khách hàng chuyển hồ sơ - Trình ký và lấy dấu hợp đồng khách * Cấp chứng thư số phận - ngày sau nhận hồ sơ hàng (Xử lý hồ sơ theo thứ tự thời gian : RA) Hồ sơ nhận trước được xử lý trước) - Nhập thông tin khách hàng lên hệ thống VNPT-CA - Bộ phận RA - ngày - Nhập hồ sơ thông tin khách hàng sau bản mềm theo mẫu nhận hồ sơ - Thẩm tra lại hồ sơ, cho phép cấp chứng - Bộ phận CA -1 thư số đối với những hồ sơ đạt yêu cầu, từ sau chối hồ sơ không đạt yêu cầu Gửi lại nhận được phận RA danh sách các hồ sơ được cấp hồ sơ KH ngày chứng thư và không được cấp chứng thư (ghi rõ lý do) - Gen chứng thư, đóng gói chuyển - Bộ phận RA cho khách hàng Bàn giao chứng thƣ cho khách hàng Bàn giao cho khách hàng hồ sơ Bộ phận RA bao gồm: BM-01 Sau ngày kể từ - Hợp đờng dịch vụ đã ký, đóng dấu BM-03 chấp nhận - Hóa đơn GTGT BM-02 hờ - Giấy chứng nhận chứng thư số - Biên bản bàn giao (bàn giao bản, lưu bản) - Thiết bị token VNPT-CA sơ khách hàng Lƣu hồ sơ gốc Bộ phận RA Thực hiện lưu hồ sơ gớc khách hàng Kết thúc đóng hồ sơ - Cập nhật hồ sơ khách hàng gửi Bộ phận RA phận CA trực thuộc BM-14 Ngày - Gửi hồ sơ thông tin khách hàng Bộ phận CA BM-14 hàng dưới hình thức bản mềm có ký sớ các đơn vị lên phận CA VDC Online qua email: vnpt-ca@vdconline.vn tháng Phụ lục 05: KẾT QUẢ KHẢO SÁT KẾT QUẢ ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT Các thông số Tần suất (%) Số năm DN thành lập năm 12 1-5 năm 54 6-10 năm 23 Trên 10 năm 11 Loại hình doanh nghiệp Doanh nghiệp có vớn đầu tư nước ngoài Cơng ty TNHH 31 Công ty Cổ phần 39 Công ty hợp danh Doanh nghiệp tư nhân 16 Số nhân viên Dưới 10 người Từ 10-50 người 64 Từ 50-100 người 23 Trên 100 người Hoạt động sử dụng CA Kê khai thuế 100 Khai Hải quan Ngân hàng 11 Chứng khoán TMĐT Các thông số Tần suất (%) Thời gian sử dụng CA Dưới tháng 12 Từ tháng - năm Từ - năm 34 Trên năm 45 TỔNG HỢP SỐ LƢỢNG PHIẾU ĐÁNH GIÁ TT YẾU TỐ Hồn Bình Hồn tồn Khơng thường Đồng tồn đồng ý đồng khơng đồng ý (1) (I) / trung ý lập ý Tổng phiếu (2) (3) (4) (5) 24 25 36 98 10 55 30 98 12 25 52 98 35 49 98 11 52 25 98 24 32 34 98 Yế u tố Chất lƣợng cung cấp dịch vụ Doanh nghiệp hài lòng với chất lượng cung cấp dịch vụ dịch vụ VNPT-CA Thiết bị Token có khả tương thích với tất cả các hệ điều hành Chất lượng dịch vụ ổn định (II) Giao thức kiểm tra trạng thái chứng thư trực tuyến dễ dàng Quy trình cung cấp dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện Yế u tố Giá thành cung cấp dịch vụ Doanh nghiệp hài lòng với mức giá phải chi trả cho dịch vụ VNPT-CA TT YẾU TỐ Hồn Bình Hồn tồn Khơng thường Đồng tồn đồng ý đồng khơng đồng ý / trung ý lập ý Tổng phiếu (1) (2) (3) (4) (5) 27 63 98 51 43 98 15 26 32 17 98 23 56 15 98 Giá thành các gói dịch vụ VNPT-CA phù hợp với chất lượng cung cấp dịch vụ Dịch vụ VNPT-CA được áp dụng nhiều chương trình khuyến mại cho các gói dịch vụ khác thích hợp với nhu cầu sử dụng doanh nghiệp Dịch vụ VNPT-CA chia nhỏ nhiều gói sản phẩm với giá thành phù hợp khác Khi mua nhiều gói sản phẩm 10 VNPT-CA, doanh nghiệp nhận được mức chiết khấu và hỗ trợ phù hợp (III) Yế u tố Sức mạnh thƣơng hiệu dịch vụ Doanh nghiệp sử dụng dịch 11 vụ VNPT-CA vì tin tưởng 34 45 98 16 43 32 98 thương hiệu VNPT Nếu giá thành dịch vụ VNPT-CA cao giá trung 12 bình các nhà cung cấp khác 10-20%, doanh nghiệp vẫn lựa chọn sử dụng vì tin tưởng dịch vụ thói quen tiêu dùng TT YẾU TỐ Hồn Bình Hồn tồn Khơng thường Đồng tồn đồng ý đồng khơng đồng ý / trung ý lập ý Tổng phiếu (1) (2) (3) (4) (5) 39 52 98 34 48 98 19 28 32 17 98 Doanh nghiệp chọn VNPT13 CA vì là sản phẩm mắt thị trường Doanh nghiệp không sử dụng 14 dịch vụ nhà cung cấp khác vì sợ không đủ an toàn và bảo mật Doanh nghiệp sử dụng số sản phẩm/dịch vụ 15 khác VNPT và muốn thống nhất đơn vị cung cấp (IV) Yế u tố Năng lực tƣ vấn hỗ trợ kỹ thuật dịch vụ Doanh nghiệp hài lòng với 16 chất lượng tư vấn hỗ trợ kỹ 37 32 25 98 32 54 98 32 43 21 98 thuật dịch vụ VNPT-CA Đội ngũ tư vấn hỗ trợ khách 17 hàng đưa hình thức hỗ trợ khách hàng nhanh và hiệu quả nhất Đội ngũ tư vấn hỗ trợ khách hàng nhiệt tình, giải quyết 18 được tất cả các vướng mắc khách hàng trực tún qua hotline TT YẾU TỐ Hồn Bình Hồn tồn Khơng thường Đồng tồn đồng ý đồng khơng đồng ý / trung ý lập ý Tổng phiếu (1) (2) (3) (4) (5) 15 29 48 98 45 43 98 Đội ngũ tư vấn hỗ trợ khách 19 hàng tại các địa điểm tư vấn hỗ trợ trực tiếp làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả 20 Các nhân viên tư vấn hỗ trợ rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ (VII) Yếu tố Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ tích hợp Các sản phẩm dịch vụ hiện có 21 VDC đã làm thỏa mãn nhu cầu 21 25 45 98 10 12 23 34 19 98 14 13 21 28 22 98 24 15 27 21 11 98 12 21 28 31 98 hiện tại doanh nghiệp Doanh nghiệp có thêm nhu cầu sử 22 dụng các dịch vụ chứng thực chữ ký số khác để phục vụ cơng việc 23 Doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng chữ ký số để bảo mật Email Cấp lãnh đạo doanh 24 nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số thiết bị di động Doanh nghiệp mong ḿn có 25 nhiều hệ thớng, sản phẩm ứng dụng chấp nhận xác thực chữ ký điện tử TỶ LỆ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG Hồn tồn khơng TT YẾU TỐ đồng ý (%) (1) (I) Khơng đồng ý (%) Bình Hồn thường/ Đồng ý toàn trung lập (%) đồng ý (%) (%) (2) (3) (4) (5) 5.10 8.16 24.49 25.51 36.73 3.06 10.20 56.12 30.61 0.00 4.08 12.24 25.51 53.06 5.10 1.02 6.12 35.71 50.00 7.14 2.04 8.16 11.22 53.06 25.51 2.04 24.49 32.65 34.69 6.12 0.00 6.12 27.55 64.29 2.04 0.00 2.04 52.04 43.88 2.04 Yế u tố Chất lƣợng cung cấp dịch vụ Doanh nghiệp hài lòng với chất lượng cung cấp dịch vụ dịch vụ VNPT-CA Thiết bị Token có khả tương thích với tất cả các hệ điều hành (II) Chất lượng dịch vụ ổn định Giao thức kiểm tra trạng thái chứng thư trực tuyến dễ dàng Quy trình cung cấp dịch vụ nhanh chóng, tḥn tiện ́ u tớ Giá thành cung cấp dịch vụ Doanh nghiệp hài lòng với mức giá phải chi trả cho dịch vụ VNPT-CA Giá thành các gói dịch vụ VNPT-CA phù hợp với chất lượng cung cấp dịch vụ Dịch vụ VNPT-CA được áp dụng nhiều chương trình khuyến mại cho các gói dịch vụ khác thích hợp với nhu cầu sử dụng doanh nghiệp Hồn tồn khơng TT YẾU TỐ đồng ý (%) Không đồng ý (%) Bình Hồn thường/ Đồng ý tồn trung lập (%) đồng ý (%) (%) (1) (2) (3) (4) (5) 15.31 26.53 32.65 17.35 8.16 2.04 23.47 57.14 15.31 2.04 2.04 8.16 34.69 45.92 9.18 2.04 16.33 43.88 32.65 5.10 0.00 3.06 39.80 53.06 4.08 3.06 5.10 34.69 48.98 8.16 Dịch vụ VNPT-CA chia nhỏ nhiều gói sản phẩm với giá thành phù hợp khác Khi mua nhiều gói sản phẩm 10 VNPT-CA, doanh nghiệp nhận được mức chiết khấu và hỗ trợ phù hợp (III) Yế u tố Sức mạnh thƣơng hiệu dịch vụ Doanh nghiệp sử dụng dịch 11 vụ VNPT-CA vì tin tưởng thương hiệu VNPT Nếu giá thành dịch vụ VNPT-CA cao giá trung bình các nhà cung cấp 12 khác 10-20%, doanh nghiệp vẫn lựa chọn sử dụng vì tin tưởng dịch vụ thói quen tiêu dùng Doanh nghiệp chọn VNPT- 13 CA vì là sản phẩm mắt thị trường Doanh nghiệp không sử dụng 14 dịch vụ nhà cung cấp khác vì sợ khơng đủ an toàn và bảo mật Hồn tồn không TT YẾU TỐ đồng ý (%) Không đồng ý (%) Bình Hồn thường/ Đồng ý tồn trung lập (%) đồng ý (%) (%) (1) (2) (3) (4) (5) 19.39 28.57 32.65 17.35 2.04 Doanh nghiệp sử dụng 15 số sản phẩm/dịch vụ khác VNPT và muốn thống nhất đơn vị cung cấp (IV) Yế u tố Năng lực tƣ vấn hỗ trợ kỹ thuật dịch vụ Doanh nghiệp hài lòng với 16 chất lượng tư vấn hỗ trợ kỹ 0.00 4.08 37.76 32.65 25.51 1.02 7.14 32.65 55.10 4.08 0.00 2.04 32.65 43.88 21.43 1.02 15.31 29.59 48.98 5.10 0.00 7.14 45.92 43.88 3.06 thuật dịch vụ VNPT-CA Đội ngũ tư vấn hỗ trợ khách 17 hàng đưa hình thức hỗ trợ khách hàng nhanh và hiệu quả nhất Đội ngũ tư vấn hỗ trợ khách 18 hàng nhiệt tình, giải quyết được tất cả các vướng mắc khách hàng trực tuyến qua hotline Đội ngũ tư vấn hỗ trợ khách 19 hàng tại các địa điểm tư vấn hỗ trợ trực tiếp làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả Các nhân viên tư vấn hỗ trợ 20 rất thành thạo chun mơn, nghiệp vụ Hồn tồn khơng TT YẾU TỐ đồng ý (%) (1) (V) Không đồng ý (%) (2) Bình Hồn thường/ Đồng ý tồn trung lập (%) đồng ý (%) (%) (3) (4) (5) Yếu tố Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ tích hợp Các sản phẩm dịch vụ hiện có 21 VDC đã làm thỏa mãn nhu 2.04 5.10 21.43 25.51 45.92 10.20 12.24 23.47 34.69 19.39 14.29 13.27 21.43 28.57 22.45 24.49 15.31 27.55 21.43 11.22 12.24 21.43 28.57 31.63 6.12 cầu hiện tại doanh nghiệp Doanh nghiệp có thêm nhu 22 cầu sử dụng các dịch vụ chứng thực chữ ký số khác để phục vụ công việc 23 Doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng chữ ký sớ để bảo mật Email Cấp lãnh đạo doanh 24 nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số thiết bị di động Doanh nghiệp mong muốn có 25 nhiều hệ thớng, sản phẩm ứng dụng chấp nhận xác thực chữ ký điện tử ... tại công ty VDC dịch vụ chứng thực chữ ký số, chọn thực hiện đề tài: ? ?Năng lực cạnh tranh cơng ty Điện tốn truyền số liệu Việt Nam (VDC) việc cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số VNPT- CA? ??... thiệu dịch vụ chứng thực chữ ký số VNPT – CA 47 3.2 Phân tích tiêu đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ chứng thực chữ ký số VNPT- CA công ty VDC thực 49 3.2.1 Thị phần dịch vụ VNPT- CA ... PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA VDC TRÊN THỊ TRƢỜNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CHỨNG THỰC CHỮ KÝ SỐ Ở VIỆT NAM 76 4.1 Định hƣớng nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ chứng thực chữ ký số