ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LƢƠNG VĂN HẢI PHÁT TRIỂN VĂN HÓA PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY VMS-MOBIFONE TRONG GIAI ĐOẠN CỔ PHẦN HÓA DOANH NGHIỆP LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LƢƠNG VĂN HẢI PHÁT TRIỂN VĂN HÓA PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY VMS-MOBIFONE TRONG GIAI ĐOẠN CỔ PHẦN HÓA DOANH NGHIỆP Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS ĐỖ MINH CƢƠNG Hà Nội – 2015 CAM KẾT Tôi xin cam đoan Luận văn nghiên cứu thực Các thông tin số liệu sử dụng Luận văn đƣợc trích dẫn đủ nguồn tài liệu, kết phân tích Luận văn trung thực Luận văn không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Ngày tháng năm 2015 Tác giả Lƣơng Văn Hải LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn thạc sĩ này, tác giả xin đƣợc bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới PGS,TS Đỗ Minh Cƣơng – Ngƣời thầy tận tình hƣớng dẫn, bảo tạo điều kiện thuận lợi để tác giả hoàn thành luận văn cách tốt Tác giả xin trân trọng cảm ơn Quý thầy cô giảng dạy trình học thạc sĩ, Quý thầy cô Hội đồng bảo vệ đề cƣơng, Quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh Khoa Sau đại học, Quý thầy cô Hội đồng chấm luận văn truyền đạt kiến thức bổ ích, đồng thời có góp ý quý báu thiếu sót, hạn chế Luận văn, giúp tác giả nhận vấn đề cần khắc phục để Luận văn đƣợc hoàn thiện Tác giả xin trân trọng cảm ơn cán bộ, nhân viên Công ty VMSMobifone cung cấp thông tin giá trị, đóng góp phần quan trọng để tác giả hoàn thành Luận văn Xin đƣợc trân trọng cảm ơn ngƣời thân gia đình, bạn bè tạo điều kiện tốt để tác giả chuyên tâm vào việc nghiên cứu nội dung Luận văn Tác giả Lƣơng Văn Hải MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG i DANH MỤC HÌNH ii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến Đề tài luận văn 1.2 Lý luận chung văn hoá doanh nghiệp 1.2.1 Khái niệm văn hóa doanh nghiệp 1.2.2 Các dấu hiệu đặc trưng văn hóa doanh nghiệp 1.2.3 Một số mô hình văn hóa doanh nghiệp 10 1.2.4 Vai trò văn hóa doanh nghiệp 13 1.2.5 Văn hóa doanh nghiệp Việt Nam .14 1.3 Cơ sở lý luận thực tiễn văn hoá Phục vụ khách hàng lĩnh vực thông tin di động 16 1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 16 1.3.2 Vị trí văn hóa phục vụ khách hàng văn hóa doanh nghiệp .18 1.3.3 Đặc điểm văn hoá phục vụ khách hàng thông tin di động 19 1.3.4 Vai trò văn hoá phục vụ khách hàng thông tin di động 20 1.3.5 Chất lượng phục vụ khách hàng thông tin di động 21 KẾT LUẬN CHƢƠNG 23 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu thiết kế nghiên cứu 24 2.1.1 Thu thập số liệu thứ cấp 24 2.1.2 Thu thập số liệu (sơ cấp) 24 2.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi 25 2.1.4 Thang đo 26 2.2 Mô tả mẫu 27 2.2.1 Đối với cán công nhân viên 27 2.2.2 Đối với khách hàng 27 2.3 Phƣơng pháp xử lý phân tích số liệu .27 2.3.1 Phương pháp xử lý số liệu .27 2.3.2 Phương pháp phân tích số liệu 27 2.4 Quy trình nghiên cứu thực luận văn 27 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG VĂN HÓA PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG 29 TẠI CÔNG TY VMS-MOBIFONE 29 3.1 Giới thiệu chung công ty VMS-Mobifone 29 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty VMS-Mobifone 29 3.1.2 Mô hình hoạt động, cấu tổ chức Công ty VMS-Mobifone 30 3.1.3 Các dịch vụ Công ty VMS-Mobifone 32 3.1.4 Tình hình sản xuất kinh doanh Công ty VMS-Mobifone 32 3.1.5 Đánh giá tổng quát Công ty VMS-Mobifone .34 3.2 Văn hóa Phục vụ khách hàng công ty VMS-Mobifone 35 3.2.1 Những nội dung văn hoá doanh nghiệp Công ty VMS-Mobifone 35 3.2.2 Văn hóa phục vụ khách hàng Công ty VMS-Mobifone 37 3.3 Đánh giá văn hóa phục vụ khách hàng công ty VMS-Mobifone .57 3.3.1 Những kết đạt 57 3.3.2 Những hạn chế tồn .58 3.3.3 Nguyên nhân khách quan chủ quan 59 KẾT LUẬN CHƢƠNG 60 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN VĂN HÓA PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY VMS-MOBIFONE 61 4.1 Căn đề xuất giải pháp .61 4.1.1 Định hƣớng phát triển Công ty VMS-Mobifone đến năm 2020 .61 4.2 Một số giải pháp phát triển văn hoá doanh nghiệp văn hoá phục vụ khách hàng công ty VMS-MOBIFONE 65 4.2.1 Xây dựng lộ trình phát triển văn hóa doanh nghiệp công ty VMSMobifone .65 4.2.2 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng 65 4.2.3 Hoàn thành phong cách phục vụ qua kênh tiếp xúc 79 4.2.4 Xây dựng chương trình truyền thông hiệu nhằm hỗ trợ việc truyền thông văn hóa doanh nghiệp 82 4.2.5 Xây dựng phát triển văn hóa doanh nghiệp làm sở cho việc phát triển văn hóa Phục vụ khách hàng .83 4.2.6 Hoàn thiện yếu tố văn hóa hữu hình Văn hóa doanh nghiệp Văn hóa Phục vụ khách hàng .84 KẾT LUẬN CHƢƠNG 86 KẾT LUẬN .87 MỤC LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .89 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 2.1 Thang đo theo mức 26 Bảng 3.1 Chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ viễn thông Bộ thông tin 41 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 11 Bảng 4.1 Cơ cấu mối quan tâm khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ Đánh giá khách hàng số tiêu chăm sóc khách hàng So sánh tiêu chăm sóc khách hàng năm 2014 năm 2015 Đánh giá nhân viên công ty nhóm yếu tố giá trị Đánh giá cán nhân viên nhóm nhân tố không khí phong cách quản lý doanh nghiệp hính sách chăm sóc khách hàng đối tƣợng khách hàng thông thƣờng i Trang 48 49 51 52 54 76 DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Hình 3.1 Hình 3.2 Tốc độ phát triển mạng lƣới giai đoạn 2009-2014 33 Hình 3.3 Logo công ty VMS-Mobifone trƣớc năm 2007 39 Hình 3.4 Logo công ty VMS-Mobifone sau năm 2007 39 Hình 3.5 Hình 3.6 Hình 3.7 Hình 3.8 Hình 3.9 10 Hình 3.10 Thuê bao hoạt động mạng giai đoạn 20052014 (KH) Công bố chất lƣợng dịch vụ công ty VMSMobifone Báo cáo định kỳ chất lƣợng quý I/2015 công ty VMS-Mobifone Mẫu tiếp nhận xử lý khiếu nại công ty VMS-Mobifone Cơ cấu thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng Mối quan tâm khách hàng sử dụng dịch vụ Mobifone Một chƣơng trình Rock Storm tổ chức thƣờng niên Mobifone ii Trang 33 45 46 50 53 54 57 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thị trƣờng thông tin di động Việt Nam dần trải qua thời kỳ “ lƣợng” nhƣ nghe gọi ổn, giá rẻ để chuyển sang “chất” chăm sóc khách hàng, có nhiều dịch vụ chất lƣợng tốt Đây đƣợc cho đua sống nhà mạng tƣơng lai Theo báo cáo TT&TT, tính đến hết năm 2013, tổng số thuê bao điện thoại đƣợc đăng ký hoạt động toàn quốc 130.460.886 triệu, di động chiếm 94,8% Mới đây, ITU xếp Việt Nam đứng vị trí thứ giới mật độ thuê bao di động Đây kết nhiều năm di động Việt Nam tăng trƣởng mức bùng nổ Thế nhƣng thị trƣờng thông tin di động Việt Nam đƣợc cho bắt đầu chạm ngƣỡng bão hòa, việc phát triển thuê bao trở nên khó khăn Trong bối cảnh đó, mạng di động chuyển hƣớng chiến lƣợc sang "giữ chân" khách hàng cũ đồng thời lôi kéo khách hàng đối thủ chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty thông tin di động VMS- Mobifone doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực thông tin di động Việt Nam Tuy nhiên công ty VMSMobifone dần lợi ngƣời trƣớc Vinaphone, Viettel nhà cung cấp sau nhƣng dần chiếm đƣợc thị phần; tình trạng khách hàng rời mạng VMS- Mobifone sang mạng khác xảy thƣờng xuyên.Câu hỏi đặt là: 1) Những nguyên nhân dẫn đến tình trạng khách hàng rời bỏ VMSMobifone…sang mạng đối thủ cạnh tranh? 2) Phải có nguyên nhân từ yếu văn hóa chăm sóc khách hàng –một phận quan trọng văn hoá doanh nghiệp (VHDN) Công ty? 3) Vậy cần làm để hoàn thiện, nâng cao phƣơng thức văn hóa chăm sóc khách hàng Công ty, giai đoạn mà VMS- mobifone đƣợc rồi? c năm 100 28 28 d năm trở lên 100 31 31 100 30 30 100 72 72 100 63 63 a Không 100 11 11 b Có 100 89 89 100 91 91 100 91 91 100 65 65 100 23 23 a Sự đa dạng, phong phú dịch vụ chất lƣợng dịch Câu 2: Các vấn đề mà anh/ chị quan tâm sử dụng dịch vụ mobifone gì? vụ b Thái độ phục vụ nhân viên c Khả đáp ứng nhu cầu cao khách hàng Câu 3: Khi sử dụng dịch vụ mobifone anh/ chị có quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng mobifone không? a Chất lƣợng đƣờng truyền, đàm thoại tốt Câu 4: Các yếu tố mà anh/ chị quan tâm sử dụng dịch vụ mobifone thay sử dụng dịch vụ mạng khác? b Có thể liên lạc “ Mọi lúc, nơi” c Các chƣơng trình trì lợi ích cho khách hàng ngày tốt d Công tác giải nhanh, kịp thời Bảng 2: Bảng đánh giá khách hàng lực phục vụ hiệu nhân viên chăm sóc khách hàng Mức độ đánh giá Yếu tố đánh giá Số ngƣời đƣợc (Số ngƣời trả lời) hỏi ( 100 ngƣời) Thái độ phục vụ nhân viên 100 15 18 34 26 Thời gian phục vụ, giải giao dịch 100 13 20 26 33 Trình độ nghiệp vụ nhân viên 100 22 61 13 Mức độ hài lòng khả giải đáp thắc mắc, giải khiếu nại 100 20 68 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS Đánh giá nhân viên 1.1 Đánh giá nhân viên nhóm yếu tố giá trị Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CauI.1 100 3,00 5,00 4,0800 ,63054 Cau1.2 100 2,00 5,00 3,8800 ,62410 Cau1.3 100 1,00 5,00 3,1200 ,94580 Cau1.4 100 2,00 5,00 3,5000 ,89330 Cau1.5 100 2,00 5,00 4,0300 ,61060 Cau1.6 100 2,00 5,00 3,4800 ,71746 Cau1.7 100 2,00 5,00 3,4000 ,77850 Cau1.8 100 3,00 5,00 4,1300 ,59722 Valid N (listwise) 100 CauI.1 Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Trung lap 16 16,0 16,0 16,0 Dong y 60 60,0 60,0 76,0 100,0 Rat dong y Total 24 24,0 24,0 100 100,0 100,0 Cau1.2 Frequency Valid Khong dong y Percent Cumulative Percent Valid Percent 2,0 2,0 2,0 Trung lap 20 20,0 20,0 22,0 Dong y 66 66,0 66,0 88,0 Rat dong y 12 12,0 12,0 100,0 100 100,0 100,0 Total Cau1.3 Frequency Valid Rat khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 2,0 2,0 2,0 Khong dong y 30 30,0 30,0 32,0 Trung lap 25 25,0 25,0 57,0 Dong y 40 40,0 40,0 97,0 3,0 3,0 100,0 100 100,0 Cau1.4 100,0 Rat dong y Total Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 19 19,0 19,0 19,0 Trung lap 20 20,0 20,0 39,0 Dong y 53 53,0 53,0 92,0 100,0 Rat dong y Total 8,0 8,0 100 100,0 100,0 Cau1.5 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 3,0 3,0 3,0 Trung lap 8,0 8,0 11,0 72 72,0 72,0 83,0 100,0 Dong y Rat dong y Total 17 17,0 17,0 100 100,0 100,0 Cau1.6 Frequency Valid Khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 9,0 9,0 9,0 Trung lap 38 38,0 38,0 47,0 Dong y 49 49,0 49,0 96,0 4,0 4,0 100,0 100 100,0 100,0 Rat dong y Total Cau1.7 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 13 13,0 13,0 13,0 Trung lap 39 39,0 39,0 52,0 Dong y 43 43,0 43,0 95,0 5,0 5,0 100,0 100 100,0 100,0 Rat dong y Total Cau1.8 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 12 12,0 12,0 Dong y 63 63,0 63,0 75,0 Rat dong y 25 25,0 25,0 100,0 100 100,0 100,0 Total 12,0 1.2 Đánh giá nhân viên nhóm yếu tố chuẩn mực Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Cau1.9 100 2,00 5,00 3,4000 ,80403 Cau1.10 100 3,00 5,00 4,0100 ,62757 Cau1.11 100 2,00 5,00 4,0000 ,71067 Cau1.12 100 2,00 5,00 3,4500 ,70173 Cau1.13 100 2,00 5,00 3,5000 ,89330 Cau1.14 100 2,00 5,00 3,8200 1,08600 Valid N (listwise) 100 Cau1.9 Valid Frequency 14 Percent 14,0 Valid Percent 14,0 Cumulative Percent 14,0 Trung lap 38 38,0 38,0 52,0 Dong y 42 42,0 42,0 94,0 6,0 6,0 100,0 100 100,0 100,0 Khong dong y Rat dong y Total Cau1.10 Valid Cumulative Percent 19,0 Frequency 19 Percent 19,0 Valid Percent 19,0 Dong y 61 61,0 61,0 80,0 Rat dong y 20 20,0 20,0 100,0 100 100,0 100,0 Trung lap Total Cau1.11 Frequency Valid Khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 3,0 3,0 3,0 Trung lap 16 16,0 16,0 19,0 Dong y 59 59,0 59,0 78,0 Rat dong y 22 22,0 22,0 100,0 100 100,0 100,0 Total Cau1.12 Frequency Valid Khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 6,0 6,0 6,0 Trung lap 49 49,0 49,0 55,0 Dong y 39 39,0 39,0 94,0 6,0 6,0 100,0 100 100,0 100,0 Rat dong y Total Cau1.13 Valid Frequency 17 Percent 17,0 Valid Percent 17,0 Cumulative Percent 17,0 Trung lap 26 26,0 26,0 43,0 Dong y 47 47,0 47,0 90,0 100,0 Khong dong y Rat dong y Total 10 10,0 10,0 100 100,0 100,0 Cau1.14 Valid Frequency 17 Percent 17,0 Valid Percent 17,0 Cumulative Percent 17,0 Trung lap 18 18,0 18,0 35,0 Dong y 31 31,0 31,0 66,0 Rat dong y 34 34,0 34,0 100,0 100 100,0 100,0 Khong dong y Total 1.3 Đánh giá nhân viên nhóm yếu tố không khí phong cách quản lý doanh nghiệp Descriptive Statistics N 100 Minimum 2,00 Maximum 5,00 Mean 3,8200 Std Deviation ,59255 100 2,00 4,00 3,1200 ,80754 100 2,00 5,00 3,6100 ,72328 Cau1.18 100 1,00 5,00 3,0700 ,96667 Cau1.19 100 2,00 5,00 3,4600 ,67300 Cau1.20 100 1,00 5,00 3,1600 ,99209 Cau1.21 100 2,00 5,00 4,2200 ,62893 Valid N (listwise) 100 Cau1.15 Cau1.16 Cau1.17 Cau1.15 Valid Frequency Percent 1,0 Valid Percent 1,0 Cumulative Percent 1,0 Trung lap 25 25,0 25,0 26,0 Dong y 65 65,0 65,0 91,0 9,0 9,0 100,0 100 100,0 Cau1.16 100,0 Khong dong y Rat dong y Total Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 27 27,0 27,0 27,0 Trung lap 34 34,0 34,0 61,0 100,0 Dong y Total 39 39,0 39,0 100 100,0 100,0 Cau1.17 Valid Frequency Percent 5,0 Valid Percent 5,0 Cumulative Percent 5,0 Trung lap 38 38,0 38,0 43,0 Dong y 48 48,0 48,0 91,0 100,0 Khong dong y Rat dong y Total 9,0 9,0 100 100,0 100,0 Cau1.18 Valid Frequency Percent 7,0 Valid Percent 7,0 Cumulative Percent 7,0 Khong dong y 19 19,0 19,0 26,0 Trung lap 37 37,0 37,0 63,0 Dong y 34 34,0 34,0 97,0 3,0 3,0 100,0 100 100,0 100,0 Rat khong dong y Rat dong y Total Cau1.19 Frequency Valid Khong dong y Percent Cumulative Percent Valid Percent 7,0 7,0 7,0 Trung lap 43 43,0 43,0 50,0 Dong y 47 47,0 47,0 97,0 100,0 Rat dong y Total 3,0 3,0 100 100,0 100,0 Cau1.20 Frequency Valid Rat khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 4,0 4,0 4,0 Khong dong y 23 23,0 23,0 27,0 Trung lap 33 33,0 33,0 60,0 Dong y 33 33,0 33,0 93,0 7,0 7,0 100,0 100 100,0 100,0 Rat dong y Total Cau1.21 Frequency Valid Khong dong y Trung lap Dong y Rat dong y Total Percent 3,0 Valid Percent 3,0 Cumulative Percent 3,0 2,0 2,0 5,0 65 65,0 65,0 70,0 100,0 30 30,0 30,0 100 100,0 100,0 1.4 Đánh giá nhân viên nhóm yếu tố hữu hình Cau1.22 Frequency Valid Khong dong y Percent Cumulative Percent Valid Percent 9,0 9,0 9,0 Trung lap 28 28,0 28,0 37,0 Dong y 52 52,0 52,0 89,0 Rat dong y 11 11,0 11,0 100,0 100 100,0 100,0 Total Cau1.23 Frequency Valid Trung lap Dong y Rat dong y Total Percent Cumulative Percent Valid Percent 7,0 7,0 7,0 42 42,0 42,0 49,0 100,0 51 51,0 51,0 100 100,0 100,0 Cau1.24 Valid Frequency 18 Percent 18,0 Valid Percent 18,0 Cumulative Percent 18,0 Trung lap 38 38,0 38,0 56,0 Dong y 41 41,0 41,0 97,0 3,0 3,0 100,0 100 100,0 100,0 Khong dong y Rat dong y Total Cau1.25 Valid Frequency Percent 2,0 Valid Percent 2,0 Cumulative Percent 2,0 Khong dong y 31 31,0 31,0 33,0 Trung lap 44 44,0 44,0 77,0 Dong y 23 23,0 23,0 100,0 100 100,0 100,0 Rat khong dong y Total Cau1.26 Valid Frequency 25 Percent 25,0 Valid Percent 25,0 Cumulative Percent 25,0 Khong dong y 26 26,0 26,0 51,0 Trung lap 32 32,0 32,0 83,0 Dong y 15 15,0 15,0 98,0 2,0 2,0 100,0 100 100,0 100,0 Rat khong dong y Rat dong y Total Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Cau1.22 100 2,00 5,00 3,6500 ,79614 Cau1.23 100 3,00 5,00 4,4400 ,62474 Cau1.24 100 2,00 5,00 3,2900 ,79512 Cau1.25 100 1,00 4,00 2,8800 ,78212 Cau1.26 100 1,00 5,00 2,4300 1,08484 Valid N (listwise) 100 1.5 Đánh giá chung nhân viên yếu tố thuộc văn hóa doanh nghiệp Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Cau1.27 100 2,00 4,00 3,5200 ,57700 Cau1.28 100 2,00 5,00 3,2600 ,62957 Cau1.29 100 2,00 5,00 3,4400 ,85658 Valid N (listwise) 100 Cau1.27 Valid Khong dong y Trung lap Dong y Total Frequency Percent 4,0 Valid Percent 4,0 Cumulative Percent 4,0 40 40,0 40,0 44,0 100,0 56 56,0 56,0 100 100,0 100,0 Cau1.28 Valid Frequency Percent 8,0 Valid Percent 8,0 Cumulative Percent 8,0 Trung lap 60 60,0 60,0 68,0 Dong y 30 30,0 30,0 98,0 2,0 2,0 100,0 100 100,0 100,0 Khong dong y Rat dong y Total Cau1.29 Valid Frequency 14 Percent 14,0 Valid Percent 14,0 Cumulative Percent 14,0 Trung lap 38 38,0 38,0 52,0 Dong y 38 38,0 38,0 90,0 Rat dong y 10 10,0 10,0 100,0 100 100,0 100,0 Khong dong y Total Đánh giá khách hàng 2.1 Thời gian sử dụng dịch vụ Thoi gian su dung dich vu Valid Frequency 13 Percent 13,0 Valid Percent 13,0 Cumulative Percent 13,0 1- duoi nam 34 34,0 34,0 47,0 2- duoi nam 32 32,0 32,0 79,0 tren nam 21 21,0 21,0 100,0 100 100,0 100,0 Duoi nam Total 2.2 Vấn đề quan tâm sử dụng dịch vụ Van de quan tam Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Su da dang, phong phu cua dich vu 28 28,0 28,0 28,0 Chat luong dich vu 23 23,0 23,0 51,0 Thai phuc vu cua nhan vien 32 32,0 32,0 83,0 Kha nang dap ung nhu cau cua khach hang 17 17,0 17,0 100,0 100 100,0 100,0 Total 2.3 Vấn đề quan tâm khách hàng phân loại theo thời gian sử dụng dịch vụ Van de quan tam * Thoi gian su dung dich vu Crosstabulation Count Thoi gian su dung dich vu Duoi nam Van de quan tam Total 1- duoi nam Total 2- duoi nam tren nam Duoi nam Su da dang, phong phu cua dich vu 13 10 28 Chat luong dich vu 23 Thai phuc vu cua nhan vien 16 32 Kha nang dap ung nhu cau cua khach hang 17 13 34 32 21 100 2.4 Đánh giá khách hàng yếu tố liên quan tới dịch vụ chăm sóc khách hàng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Thai phuc vu 100 1,00 5,00 3,5800 ,74101 Thoi gian phuc vu 100 2,00 5,00 3,6300 ,84871 Trinh nghiep vu 100 2,00 5,00 3,8500 ,77035 Muc hai long ve kha nang giai dap thac mac 100 2,00 5,00 3,5400 ,74427 Valid N (listwise) 100 Thai phuc vu Frequency Valid Rat kem Kem 1,0 1,0 6,0 6,0 7,0 33,0 33,0 40,0 Tot 54 54,0 54,0 94,0 6,0 6,0 100,0 Rat kem Kem 100 100,0 Thai phuc vu Frequency Percent 1,0 100,0 Valid Percent 1,0 Cumulative Percent 1,0 6,0 6,0 7,0 Trung binh 33 33,0 33,0 40,0 Tot 54 54,0 54,0 94,0 6,0 6,0 100,0 Rat tot Total 100 100,0 Trinh nghiep vu Frequency Kem Percent 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 6,0 6,0 6,0 Trung binh 20 20,0 20,0 26,0 Tot 57 57,0 57,0 83,0 17 17,0 17,0 100,0 Rat tot Total Valid 1,0 Cumulative Percent 33 Total Valid Valid Percent Trung binh Rat tot Valid Percent 100 100,0 100,0 Muc hai long ve kha nang giai dap thac mac Frequency Percent 7,0 Valid Percent 7,0 Cumulative Percent 7,0 Trung binh 40 40,0 40,0 47,0 Tot 45 45,0 45,0 92,0 100,0 Kem Rat tot Total 8,0 8,0 100 100,0 100,0 Bảng 3.6: Đánh giá nhân viên công ty nhóm nhân tố chuẩn mực Chỉ tiêu Tần số Tỷ lệ % Tần số Tỷ lệ % Tần số Tỷ lệ % Tần số Tỷ lệ % Tần số Tỷ lệ % Trung bình Đánh giá Mobifone đặt lợi ích khách hàng, đối tác cộng đồng lên hàng đầu 0 14 14 38 38 42 42 6 3.40 Trung lập 10 Mobifone có lịch sử hình thành phát triển đáng tự hào 0 0 19 19 61 61 20 20 4.01 Đồng ý 11 Đội ngũ nhân viên Mobifone làm việc tận tụy, có tinh thần sáng tạo cao 0 3 16 16 59 59 22 22 4.00 Đồng ý 12 Các thành viên Mobifone xem nhƣ ngƣời nhà 0 6 49 49 39 39 6 3.45 Đồng ý 13 Các nghi lễ nội (họp mặt, lễ tuyên dƣơng, mắt, ngày kỷ niệm thành lập…) có ý nghĩa thiêng liêng 0 17 17 26 26 47 47 10 10 3.50 Đồng ý 14 Các kiện bên (VD: tài trợ, trao học bổng, họp báo, ngày lễ tri ân…) có tính thiết thực tạo ấn tƣợng tốt 0 17 17 18 18 31 31 34 34 3.82 Đồng ý Bảng 3.7: Đánh giá cán nhân viên nhóm nhân tố không khí phong cách quản lý doanh nghiệp Trung bình Đánh giá 3.82 Đồng ý 0 3.12 Trung lập 48 9 3.61 Đồng ý 34 34 3 3.07 Trung lập 43 47 47 3 3.46 Đồng ý 33 33 33 33 7 3.16 Trung lập 2 65 65 30 30 4.22 Rất đồng ý Chỉ tiêu Tần số Tỷ lệ % Tần số Tỷ lệ % Tần số Tỷ lệ % Tần số Tỷ lệ % Tần số Tỷ lệ % 15 Mobifone trọng dụng ngƣời tài giỏi, có phẩm chất tốt 0 1 25 25 65 65 16 Mobifone có hệ thống quản lý, đánh giá nhân viên minh bạch hợp lý 0 27 27 34 34 39 39 17 Các cấp lãnh đạo quan tâm tôn trọng nhân viên 0 5 38 38 48 18 Các chƣơng trình đào tạo Mobifone đa dạng thiết thực 7 19 19 37 37 19 Các thành viên Mobifone thân thiện hòa đồng với 0 7 43 20 Mobifone có chế độ lƣơng, thƣởng hợp lý 4 23 23 21 Mobifone thƣờng tổ chức thi, chuyến đi, dã ngoại hoạt động tập thể 0 3 Bảng 3.8: Đánh giá cán nhân viên công ty nhóm yếu tố hữu hình Trung bình Đánh giá 11 3.65 Đồng ý 51 51 4.44 Rất đồng ý 41 3 3.29 Trung lập 23 23 0 2.88 Trung lập 15 15 2 2.43 Không đồng ý Chỉ tiêu Tần số Tỷ lệ % Tần số Tỷ lệ % Tần số Tỷ lệ % Tần số Tỷ lệ % Tần số Tỷ lệ % 22 Kiến trúc thiết kế hệ thống cửa hàng VMS- Mobifone đẹp bật 0 9 28 28 52 52 11 23 Các trang thiết bị máy móc đại 0 0 7 42 42 24 Logo Mobifone đặc trƣng có ý nghĩa 0 18 18 38 38 41 25 Đồng phục nhân viên đẹp, riêng, phân biệt 2 31 31 44 44 26 Các ấn phẩm nội (khẩu hiệu, sổ tay nhân viên…) bổ ích dễ tiếp thu 25 25 26 26 32 32 Bảng 3.9: Đánh giá chung cán công nhân viên văn hóa doanh nghiệp Chỉ tiêu Trung bình Đánh giá Tần số Tỷ lệ % Tần số Tỷ lệ % Tần số Tỷ lệ % Tần số Tỷ lệ % Tần số Tỷ lệ % 27 Anh/chị cảm thấy tự hào văn hóa doanh nghiệp Mobifone 0 4 40 40 56 56 0 3.52 Đồng ý 28 Anh/ chị xem Mobifone nhƣ nhà thứ hai 0 8 60 60 30 30 2 3.26 Trung lập 29 Anh/ chị có ý định gắn bó lâu dài cống hiến cho phát triển Mobifone 0 14 14 38 38 38 38 10 10 3.44 Đồng ý [...]... về văn hóa doanh nghiệp, đồng thời trên cơ sở mô hình văn hóa doanh nghiệp của Edgar H Schein, tác giả cho rằng văn hóa phục vụ khách hàng nên đƣợc xem xét dƣới cả hai góc độ: - Thứ nhất, văn hóa phục vụ khách hàng là một bộ phận trong văn hóa doanh nghiệp, chịu tác động và chi phối bởi các đặc trƣng của văn hóa doanh nghiệp Đồng thời, văn hóa phục vụ khách hàng cũng góp phần xây dựng nên văn hóa doanh. .. sóc khách hàng của Công ty, tôi đã lựa chọn đề tài “ Phát triển văn hoá phục vụ khách hàng của Công ty VMS- Mobifone trong giai đoạn cổ phần hoá doanh nghiệp làm đề tài cho luận văn và mong muốn góp một cách nhìn, cách làm đƣa Công ty ngày càng phát triển, mang lại sự hài lòng cho khách hàng 2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích: trên sơ sở hệ thống hóa lý luận về văn hóa doanh nghiệp và văn hóa. .. là những nội dung của văn hóa doanh nghiệp Hay văn hóa phục vụ khách hàng là biểu hiện của văn hóa doanh nghiệp và thông qua văn hóa phục vụ khách hàng doanh nghiệp liên tục cập nhật và điều chỉnh và dần hoàn thiện tạo ra những nét văn hóa doanh nghiệp của riêng mình Nhƣ vậy, theo tác giả, văn hóa phục vụ khách hàng của một doanh nghiệp là tổng thể tất cả các nhân tố được chủ kinh doanh chọc lọc, sử... các doanh nghiệp khác Thông qua văn hóa phục vụ khách hàng, doanh nghiệp đƣa các yếu tố văn hóa của mình một cách cụ thể và trực tiếp - Thứ hai, văn hóa phục vụ khách hàng là một bản thu nhỏ của văn hóa doanh nghiệp, thể hiện tất cả các yếu tố của văn hóa doanh nghiệp Không phải bất kỳ khách hàng hay đối tác nào của doanh nghiệp cũng có khả năng tiếp xúc với tất cả các yếu tố văn hóa cấu thành nên văn. .. hóa phục vụ khách hàng, phân tích, đánh giá thực trạng phục vụ khách hàng của Công ty VMS- Mobifone, từ đó đƣa ra các đề xuất nhằm nâng cao và hoàn thiện văn hóa phục vụ khách hàng tại doanh nghiệp Nhiệm vụ: Một là, tìm hiểu cơ sở lý luận về văn hóa doanh nghiệp nói chung, trọng tâm là bộ phận văn hóa phục vụ khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động Hai là, khảo sát và phân tích thực trạng văn. .. chăm sóc khách hàng Trong khi đó, hoạt động chăm sóc 17 khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào đội ngũ nhân viên của công ty, vào văn hóa doanh nghiệp, mà muốn có đƣợc doanh nghiệp phải dày công xây dựng và vun đắp Điều này cho thấy vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng đƣợc xem nhƣ một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp 1.3.2 Vị trí của văn hóa phục vụ khách hàng trong văn hóa doanh nghiệp. .. nhất Văn hóa phục vụ khách hàng trong kinh doanh đóng vai trò rất quan trong trong một số mặt chủ yếu sau: - Văn hóa phục vụ khách hàng quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Một hệ thống phục vụ khách hàng phục vụ kém, trì trệ, chậm chạp, quan liêu, thiếu sáng tạo sẽ dẫn đến thiếu sức hấp dẫn, khách hàng cũ sẽ bỏ đi và khách hàng mới sẽ không đến Ngƣợc lại, một hệ thống phục vụ khách hàng. .. nghiệp Việt Nam hiện nay, phần lớn đang có văn hóa doanh nghiệp nằm ở giai đoạn non trẻ, một số ít đang ở giai đoạn giữa Văn hóa doanh nghiệp đang có sự giao thoa giữa văn hóa doanh nghiệp trong giai đoạn trƣớc Doanh nghiệp cổ phần đƣợc xây dựng bởi sự tham gia góp vốn của nhiều cá nhân và tổ chức khác nhau Đặc trƣng của doanh nghiệp cổ phần là sự đồng sở hữu của nhiều hơn một thành viên sáng lập Văn. .. hình 18 Văn hóa phục vụ khách hàng đóng góp cho việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo các hƣớng sau: - Thứ nhất, văn hóa phục vụ khách hàng tạo ra các giá trị đặc trƣng mà tại đó, thông qua cảm nhận và tiếp xúc của khách hàng đƣợc công nhận một cách rộng rãi Văn hóa doanh nghiệp nhằm tạo ra bản sắc riêng của doanh nghiệp, nhƣng bản sắc đó chỉ đƣợc công nhận khi khách hàng hoặc đối tác của doanh nghiệp. .. lấy khách hàng là trung tâm Khách hàng là ngƣời đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, khách hàng quyết định các chỉ tiêu doanh số và thị phần của nhà khai thác dịch vụ Phục vụ khách hàng phải đƣợc tập trung cải tiến và hƣớng về các nhu cầu của khách hàng, phục vụ khách hàng để làm cho khách hàng thoả mãn các nhu cầu đó - Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng phải hƣớng đến lợi ích của ... dựng phát triển văn hóa doanh nghiệp làm sở cho việc phát triển văn hóa Phục vụ khách hàng .83 4.2.6 Hoàn thiện yếu tố văn hóa hữu hình Văn hóa doanh nghiệp Văn hóa Phục vụ khách hàng. .. quát Công ty VMS-Mobifone .34 3.2 Văn hóa Phục vụ khách hàng công ty VMS-Mobifone 35 3.2.1 Những nội dung văn hoá doanh nghiệp Công ty VMS-Mobifone 35 3.2.2 Văn hóa phục vụ khách hàng Công. .. Các doanh nghiệp Việt Nam nay, phần lớn có văn hóa doanh nghiệp nằm giai đoạn non trẻ, số giai đoạn Văn hóa doanh nghiệp có giao thoa văn hóa doanh nghiệp giai đoạn trƣớc Doanh nghiệp cổ phần