1 MỞ ĐẦU Lý thực đề tài Nền kinh tế Việt Nam nói chung ngành ngân hàng nói riêng đứng trƣớc giai đoạn đầy khó khăn, thách thức; ACB ngoại lệ Bởi lẽ phủ đặt nhiệm vụ kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô ƣu tiên hàng đầu với nhiều giải pháp cấp bách, kinh tế lẫn hành chính, bật khống chế mạnh tăng trƣởng tín dụng tốc độ tăng tổng phƣơng tiện toán, kiểm soát chặt việc kinh doanh vàng ngoại hối, giảm bội chi ngân sách, cắt giảm đầu tƣ công Trong điều kiện đó, ACB phải đặt mục tiêu an toàn kinh doanh lên hàng đầu thay cho phƣơng châm thƣờng trực “ Tăng trƣởng nhanh – Quản lý tốt – Hiệu cao” Với mục tiêu hoàn cảnh mới, việc định hƣớng giải pháp phát triển hoạt động ACB giai đoạn tới có ý nghĩa quan trọng Trong ACB Đồng Nai, điểm chung từ ACB Hội sở có đặc thù riêng địa bàn tỉnh Đồng Nai, khu vực kinh tế động nƣớc Và gặp phải cạnh tranh gay gắt từ Ngân hàng nƣớc Từ nhu cầu thực tế yêu cầu chƣơng trình đào tạo cao học chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đồng Nai đến năm 2020 ” làm luận văn cao học chuyên ngành quản trị kinh doanh Trƣờng Đại Học Lạc Hồng Mục tiêu đề tài - Hệ thống hóa lý luận hoạt động ngân hàng điều kiện - Tìm hiểu yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đồng Nai Đánh giá thực trạng , phân tích hội thách thức hoạt động Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đồng Nai - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển hoạt động Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đồng Nai Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Thực trạng hoạt động kinh doanh ngân hàng ACB chi nhánh ĐN, số giải pháp nhằm phát triển hoạt động ngân hàng TMCP Á Châu ĐN - Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động ACB chi nhánh Đồng Nai - Đối tƣợng khảo sát: Các khách hàng sử dụng dịch vụ ACB chi nhánh Đồng Nai, khảo sát chuyên gia Phƣơng pháp nghiên cứu - Đề tài sử dụng phƣơng pháp khảo sát (những yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động ngân hàng điều kiện nay), thống kê (tình hình hoạt động Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh đồng Nai, thống kê ý kiến khách hàng), so sánh phân tích kết hoạt động qua năm, phân tích yếu tố tác động đến hoạt động ngân hàng, phân tích điểm mạnh, điểm yếu, thách thức nguy cơ.Từ đƣa giải pháp phát triển hoạt động Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh đồng Nai - Số liệu thứ cấp : Các số liệu kết hoạt động dịch vụ hoạt động kinh doanh khác Ngoài ra, tác giả tiến hành điều tra đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ ACB Đồng Nai dựa theo mô hình Servqual Tiến hành vấn chuyên gia để đánh giá điểm mạnh, điểm yếu thách thức nguy ACB Đồng Nai dựa vào mô hình ma trận IFE EFE theo phƣơng pháp Delphi - Phân tích liệu thông qua phƣơng pháp phân tích thống kê phần mềm Excel Kết đạt đƣợc - Nêu rõ nguy cạnh tranh, yếu tố tác động đến hoạt động NHTM Việt Nam, NH T MC P Á C hâ u nói chung hoạt động ACB Đồng Nai nói riêng điều kiện - Rút số kết luận từ thăm dò ý kiến khách hàng giao dịch dịch vụ ACB Đồng Nai - Đề giải pháp có sở khoa học từ công tác nghiên cứu đƣa kiến nghị để thực có hiệu giải pháp Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Tổng quan chung Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng Ngân hàng thƣơng mại đƣợc hiểu nhƣ định chế tài trung gian quan trọng vào bậc kinh tế Có nhiều khái niệm khác NHTM tùy theo quan điểm quốc gia, tổ chức Tại Việt Nam có hai khái niệm ngân hàng thƣơng mại đƣợc quan tâm:  Pháp lệnh NH ngày 23-5-1990 Hội đồng Nhà nƣớc xác định: NHTM tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thƣờng xuyên nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả sử dụng số tiền vay, thực nghiệp vụ chiết khấu làm phƣơng tiện toán  NHTM loại hình ngân hàng đƣợc thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định Luật tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận (theo Luật tổ chức tín dụng năm 2010 – luật số 47/2010/QH12) Trong hoạt động ngân hàng hoạt động: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản 1.1.2 Chức chất Ngân hàng thƣơng mại Dƣới áp lực cạnh tranh nhằm đáp ứng nhu cầu kinh tế, ngày Ngân hàng nhƣ định chế tài khác mở rộng dịch vụ kinh doanh Bên cạnh chức truyền thống “là trung gian tài có chức chuyển hóa vốn từ ngƣời tiết kiệm sang ngƣời vay thực toán hàng hóa dịch vụ” ngày nay, ngân hàng bƣớc thâm nhập vào chức hoạt động tổ chức tài khác nhƣ cung cấp dịch vụ bảo hiểm, thành lập công ty trực thuộc nhƣ công ty chứng khoán, công ty thuê tài chính, công ty quản lí khai thác nợ… (GS.TS Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình Quản trị Ngân hàng Thƣơng mại, trang 47) Theo Luật tổ chức tín dụng năm 2010 Việt Nam: “Ngân hàng loại hình Tổ chức tín dụng đƣợc thực tất hoạt động ngân hàng theo quy định Luật Theo tính chất mục tiêu hoạt động, loại hình ngân hàng bao gồm NHTM, Ngân hàng sách Ngân hàng hợp tác xã” “Hoạt động ngân sách việc kinh doanh, cung ứng thƣờng xuyên nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi Cấp tín dụng Cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản” Ngân hàng tổ chức kinh doanh tiền tệ, cung cấp danh mục dịch vụ tài tổng hợp, với ba loại hình chủ yếu nhận tiền gửi, cấp tín dụng làm dịch vụ toán (GS.TS Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình Quản trị Ngân hàng Thƣơng mại, trang 50) 1.1.3 Các loại hình NHTM  Căn vào tính chất mục tiêu hoạt động:  Ngân hàng thƣơng mại  Ngân hàng đầu tƣ  Ngân hàng phát triển  Ngân hàng sách  Ngân hàng hợp tác  Căn vào hình thức sở hữu:  Ngân hàng tƣ nhân  Ngân hàng cổ phần  Ngân hàng sở hữu Nhà nƣớc  Ngân hàng liên doanh  Chi nhánh ngân hàng nƣớc  Căn vào tính đa dạng:  Ngân hàng đơn  Ngân hàng đa  Ngân hàng bán buôn bán lẻ 1.1.4 Các chức Ngân hàng thƣơng mại Chức trung gian tín dụng Gửi tiền Ngƣời dƣ thừa vốn ủy thác Cho vay Ngân hàng Ngƣời cấp thƣơng mại vốn Đầu tƣ đầu tƣ Sơ đồ 1.1: Chức trung gian tín dụng NHTM (Nguyễn Văn Tiến, trang 57) Chức toán NHTM thực chức trung gian toán sở thực chức trung gian tín dụng Thông qua việc nhận tiền gửi, ngân hàng mở cho khách hàng tài khoản tiền gửi để theo dõi khoản thu, chi Đó tiền đề để khách hàng thực toán qua Ngân hàng, đặt ngân hàng vào vị trí trung gian toán Giúp hạn chế rủi vận chuyển Lệnh trả tiền Ngƣời trả tiền Giấy báo có NHTM Ngƣời mua Ngƣời thụ hƣởng Ngƣời bán Sơ đồ 1.2: Biểu đồ thể chức toán (Nguyễn Đăng Dờn, 2011) Chức tạo tiền Từ khoản dự trữ tăng lên ban đầu, thông qua hành vi cho vay chuyển khoản, hệ thống ngân hàng có khả tạo nên số tiền gửi (tức tiền tín dụng) gấp nhiều lần số dự trữ tăng thêm ban đầu Mức mở rộng tiền gửi phụ thuộc vào hệ số mở rộng tiền gửi Hệ số chịu tác động yếu tố tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ dự trữ vƣợt mức tỷ lệ giữ tiền mặt so với tiền gửi toán công chúng Khả tạo tiền hệ thống NHTM bị giới hạn tỷ lệ dự trữ vƣợt mức tỷ lệ tiền mặt so với tiền gửi toán công chúng (Nguyễn Văn Tiến, trang 60) Các loại tiền gửi bao gồm: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn Các loại tiền gửi tiết kiệm: tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm tiền gửi có mục đích Đối với ngân hàng, hoạt động nguồn vốn đƣợc phản ánh thông qua kết cấu nguồn vốn ngân hàng bao gồm: vốn chủ sở hữu, vốn huy động, vốn vay, vốn khác 1.1.5 Vai trò NHTM kinh tế Một kinh tế khỏe mạnh động đòi hỏi hệ thống tài phải luân chuyển thông suốt nguồn vốn từ ngƣời tiết kiệm đến ngƣời có nhu cầu đầu tƣ Cùng với NHTW NHTM có vai trò quan trọng việc điều tiết kinh tế vĩ mô, thực sách tiền tệ Hỗ trợ cho môi trƣờng kinh doanh, đầu tƣ phát triển sản xuất doanh nghiệp với hoạt động xuất nhập đƣợc diễn tốt Khơi thông nguồn vốn kinh tế, giúp nguồn vốn đƣợc phát huy tối đa hiệu sử dụng Góp phần vào phát triển kinh tế xã hội Ngân hàng đối tƣợng đồng thời trung gian chuyển tải sách tiền tệ, phân bổ tín dụng dịch vụ toán Những quy chế đặc biệt Ngân hàng: quy chế an toàn hoạt động kinh doanh, quy chế sách tiền tệ, quy chế phân phối tín dụng, quy chế bảo vệ ngƣời tiêu dùng, quy chế bảo vệ ngƣời đầu tƣ, quy chế thành lập ngân hàng cấp giấy phép kinh doanh Những rủi ro mà ngân hàng đại phải đối mặt là: rủi ro lãi suất, rủi ro ngoại hối, rủi ro tín dụng, rủi ro khoản, rủi ro hoạt động ngoại bảng, rủi ro công nghệ hoạt động, rủi ro quốc gia rủi ro khác 1.1.6 Những nguyên lý quản trị ngân hàng Bảo đảm chắn ngân hàng có đủ tiền sử dụng để toán dòng tiền gửi rút ra, nghĩa tiền gửi giảm xuống ngƣời gửi tiền rút thực toán Để trì lƣợng tiền có sẵn bao nhiêu, ngân hàng phải thực quản lý khoản Phải theo đuổi mức rủi ro chấp nhận đƣợc, cách đạt đƣợc tài sản có tỷ lệ rủi ro vỡ nợ thấp đa dạng hóa tài sản có Có đƣợc nguồn vốn với giá rẻ Quyết định mức vốn chủ sở hữu ngân hàng phải trì đạt đƣợc vốn chủ sở hữu cần thiết (Nguyễn Văn Tiến, Quản trị NHTM, trang 169-170) 1.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển hoạt động NHTM 1.2.1 Các nhân tố bên Môi trƣờng bên hay môi trƣờng nội hệ thống yếu tố liên quan đến nguồn lực (nhân lực, vật chất, vô hình) khả hoạt động phận chuyên môn, ảnh hƣởng trực tiếp đến kết quả, hoạt động Ngân hàng Khi nhận diện, phân tích yếu tố môi trƣờng nội bộ, ta cần đánh giá mà Ngân hàng có chƣa có, thực tốt chƣa tốt so với yêu cầu hay tiêu chuẩn công việc (Nguyễn Thị Liên Diệp, 2010) 1.2.1.1 Quản trị Công tác quản trị NHTM đóng vai trò quan trọng trình hoạt động kinh doanh ngân hàng Có thể nói, yếu tố hàng đầu góp phần nên thành công NHTM trình hoạt động kinh doanh Năng lực quản trị đƣợc thể ở: lực quản trị điều hành, lực quản trị tài chính, quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh Ngân hàng, chiến lƣợc phát triển Nếu NHTM có khả quản trị tốt đƣa Ngân hàng đến thành công ngƣợc lại gặp nhiều nguy 1.2.1.2 Nguồn nhân lực Quản trị nguồn nhân lực hoạt động liên quan đến việc xác định nhu cầu loại lao động, tuyển mộ, huấn luyện, sử dụng, đãi ngộ, đánh giá khuyến khích lòng trung thành nhân viên Ngân hàng (Trần Thị Kim Dung, 2011) Ngày nay, với phát triển nhanh chóng loại hình tổ chức, loại hình doanh nghiệp kinh tế, cạnh tranh ngày gay gắt, yếu tố ngƣời ngày đƣợc coi trọng Những mặt hạn chế thƣờng xảy hoạt động nhân lực thu hút đƣợc ngƣời giỏi trọng dụng ƣu đãi giữ chân ngƣời tài (Rowan Gibson, 2002) Phát triển nguồn nhân lực ngân hàng, đặc biệt điều kiện Việt Nam, đối mặt với nhiều thách thức lớn Thứ phải đáp ứng nhu cầu mở rộng nhanh chóng hoạt động ngân hàng theo khu vực địa lý, dẫn đến nhu cầu lao động lớn Thứ hai sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày phát triển đa dạng phức tạp, đòi hỏi nhân viên phải am hiểu có nhiều kỹ Thứ ba thỏa mãn ngƣời lao động công việc (Nguyễn Minh Kiều, 2011) 1.2.1.3 Marketing Marketing ngân hàng đƣợc xem hƣớng chuyên sâu việc ứng dụng nguyên tắc, quy luật marketing vào hoạt động lĩnh vực dịch vụ có tính đặc thù hƣớng đến việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng dịch vụ tài chính, cách thức khách hàng lựa chọn, định sử dụng sản phẩm ngân hàng cung cấp Một điều cần lƣu ý hoạt động kinh doanh ngân hàng marketing hòa lẫn Tính thực tế môi trƣờng thƣơng mại bao gồm cạnh tranh gay gắt, tính phức tạp dịch vụ tài gia tăng, nhu cầu nâng cao lợi nhuận bù đắp cho chi phí, lạm phát chi phí mở rộng hoạt động gia tăng thƣờng buộc ngƣời ta phải quan tâm đến 10 marketing marketing đƣợc xem việc hoạch định quản lý nguồn lực khan ngân hàng để thỏa mãn thách thức mà họ phài đối đầu Yếu tố lợi nhuận việc đánh giá lợi nhuận gần nhƣ đụng chạm tới khía cạnh marketing xuyên suốt trình hoạch định marketing nhƣ hoạch định kinh doanh ngân hàng (Trịnh Quốc Trung, 2009) Trong Marketing Ngân hàng việc sử dụng yếu tố kết hợp 7Ps hay gọi Marketing – mix 7Ps vô quan trọng Đó là:  Sản phẩm dịch vụ: Đảm bảo cung cấp cho khách hàng sản phẩm phù hợp, đa dạng đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng Vì đặc tính đặc biệt ngành Ngân hàng tính bảo hộ sản phẩm không cao, nhiên uy tín thƣơng hiệu lại tác động lớn tới việc khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm  Giá cả: Để có đƣợc lợi này, đòi hỏi Ngân hàng phải có tính toán hợp lí tiết giảm chi phí không cần thiết giúp cho Ngân hàng có đƣợc linh hoạt giá  Phân phối: Với đặc tính ngành dịch vụ sản phẩm tồn kho lƣu trữ hệ thống kênh phân phối thích hợp, địa điểm thuận lợi ảnh hƣởng lớn đến kết tăng trƣởng doanh số bán hàng Tuy nhiên việc mở rộng hệ thống phân phối theo với lực quản trị kênh phân phối để giúp cho việc mở rộng hệ thống đạt đƣợc hiệu tốt  Xúc tiến – Truyền thông: Để xúc tiến truyền thông tốt Ngân hàng việc kết hợp nhiều hoạt động: xúc tiến bán hàng, bán hàng cá nhân, bán buôn, quan hệ công chúng, quảng bá sản phẩm, 72 Xây dựng chƣơng trình giao lƣu giúp thắt chặt tình đoàn kết ACB Đồng Nai chi nhánh lân cận Thay đổi quan điểm công tác đề bạt tuyển dụng nhân cho vị trí quản lý cấp cách phù hợp: dựa vào lực, phong cách làm việc thành tích đóng góp nhiều dựa vào cấp thâm niên công tác Kết dự kiến đạt đƣợc thực giải pháp  Nâng cao lực cạnh tranh ACB Đồng Nai với Ngân hàng đối thủ khác  Từ chất lƣợng nguồn nhân lực cao giúp cho ACB Đồng Nai cải thiện việc thu thập, phân tích, dự đoán đánh giá thông tin thị trƣờng  Xây dựng đội ngũ nhân ACB Đồng Nai mạnh thích ứng với hoàn cảnh  ACB Đồng Nai không ngừng hợp tác với học hỏi, phù hợp với văn hóa ACB 3.2.2.3 Giải pháp khắc phục điểm yếu tận dụng hội (W2 + O4, 7, 10)– Cải thiện hiệu hệ thống thông tin Mục tiêu cần đạt là: Đây giải pháp nhằm khắc phục điểm yếu ACB Đồng Nai việc thực hệ thống thông tin thông qua việc tận dụng hội hội nhập quốc tế tiến khoa học công nghệ, đặc biệt công nghệ thông tin Việc cải thiện đƣợc hệ thống thông tin giúp cho phát triển ACB Đồng Nai đƣợc tốt Đảm bảo hiệu hệ thống thông tin nội giúp việc vận hành ACB Đồng Nai đƣợc hiệu gặp cố không đáng có 73 Nội dung thực giải pháp: Bao gồm hệ thống thông tin nội thông tin bên Nâng cao hiệu hệ thống thông tin nội cách xây dựng hệ thống thông tin nội về: văn sách, quy trình liên quan tới hoạt động ACB Đồng Nai, nhƣ vấn đề nghiệp vụ, giúp nhân viên có tiếp cận thông tin cách nhanh chóng xác, tạo điều kiện cho hệ thống thông tin đƣợc thông suốt Đó sở cho trao đổi thông tin cán quản lý nhân viên dƣới quyền giúp cho chia sẻ hiểu tốt Góp phần thúc đẩy tốt đồng thuận, nâng cao hoạt động nhóm hiệu công việc đƣợc cải thiện Xây dựng hệ thống thu thập thông tin bên ngoài: bao gồm thông tin đối thủ cạnh tranh, thị trƣờng, khách hàng Ứng dụng tốt công nghệ thông tin từ giúp cho việc phân tích đánh giá dự đoán thông tin đạt đƣợc kết tốt Từ tạo điều kiện cho nhân viên dễ dàng làm việc hoạt động nghiệp vụ nhƣ phục vụ khách hàng tốt Thực tiến tới đƣa quy trình giúp cho hệ thống thông tin nội đƣợc kiểm soát tốt, tránh tiết lộ thông tin bảo mật bên Đồng thời phận PR có cách ứng xử truyền đạt thông tin bên cách chuyên nghiệp giúp nâng cao hình ảnh uy tín ACB Đồng Nai Huấn luyện đội ngũ nhân viên giúp nhân viên sử dụng tốt công nghệ xử lý thông tin tăng thêm khả thu thập thông tin từ bên Phối hợp với ACB Hội sở đồng thời thuê chuyên gia tƣ vấn tổ chức chuyên nghiệp thu thập cung cấp thông tin để giúp cho lực ngày cải thiện 74 Kết dự kiến đạt đƣợc thực giải pháp:  Xây dựng tốt hệ thống thông tin lợi cho ACB Đồng Nai cạnh tranh với ngân hàng đối thủ  Giúp cho nhân viên hiểu ACB tốt hơn, tạo đoàn kết ACB Đồng Nai 3.2.2.4 Giải pháp khắc phục điểm yếu hạn chế nguy (W2 + T1,2,3,4) - Liên kết, hợp tác với đối tác phát triển Mục tiêu cần đạt là: Đây giải pháp hạn chế nguy thông tin, mức độ cạnh tranh, tính hỗ trợ ngành phụ trợ…và khắc phục bớt điểm yếu hệ thống thông tin việc đƣa giải pháp liên kết với đối tác nhằm giúp ACB Đồng Nai khắc phục điểm yếu hệ thống thông tin mình, giúp cho ACB nâng cao tính cạnh tranh nhƣ yếu tố bất lợi trƣờng Với khó khăn thách thức ngành tài việc ACB tăng thêm hợp tác với đối tác khác vô quan trọng, giúp ACB hạn chế yếu điểm mà giúp tạo thêm lƣợng đối tác khách hàng cho ACB Đồng Nai Nội dung thực giải pháp: Các đối tác công ty tƣ vấn cung cấp dịch vụ: công ty phát triển nguồn nhân lực, công ty quảng cáo, tổ chức kiện… Tăng cƣờng hợp tác với đối tác bên ngành công nghiệp phụ trợ mảng tài Ngân hàng, để giúp phát triển, hạn chế cạnh tranh không cần thiết Khuyến khích khách hàng vay vốn doanh nghiệp hay cá nhân sử dụng sản phẩm đối tác ngƣợc lại 75 Hiện công ty có xu hƣớng nhờ dịch vụ tƣ vấn phát triển nguồn nhân lực, marketing, tài chính… việc tìm kiếm đối tác thích hợp Đồng Nai giúp ACB nâng cao uy tín khả hoạt động Hợp tác với chƣơng trình đào tạo tài ngân hàng trƣờng Đại học, cao đẳng tỉnh góp phần nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực vị uy tín cho ACB, nhƣ giúp ACB sớm phát sinh viên giỏi phù hợp với ACB Kết dự kiến thực giải pháp  Tăng tính liên kết cao  Tăng thêm khách hàng  Khắc phục điểm yếu, hạn chế nguy 3.2.2.5 Nhóm giải pháp hỗ trợ cho ACB Đồng Nai  Giải pháp quản trị điều hành Nâng cao lực quản trị điều hành ACB chi nhánh Đồng Nai, áp dụng hệ thống quản trị chất lƣợng tiêu chuẩn cao TQM giúp hiệu hoạt động đƣợc xuyên suốt hơn, hạn chế sai sót từ đầu Thiết lập tốt mạng lƣới thông tin ACB đặc biệt thông tin nội hiệu Ban lãnh đạo Chi nhánh phải đƣa cam kết tâm để thực giải pháp định hƣớng đeo đuổi Nâng cao hiệu hoạt động kiểm tra, giám sát, thẩm định từ giúp cho ban quản trị sớm nhận khó khăn nhân viên, đảm bảo hỗ trợ kịp thời  Giải pháp Marketing Tích cực thực Marketing mix áp dụng tốt 7Ps (sản phẩm, giá, phân phối, chiêu thị, ngƣời, quy trình, chứng vật lý) 76  Đa dạng sản phẩm, dịch vụ: Để phát triển tình hình cạnh tranh ngày mạnh mẽ, khoa học kỹ thuật không ngừng phát triển, trình độ nhận thức hành vi ngƣời tiêu dùng ngày tăng, ACB chi nhánh Đồng Nai cần: + Đa dạng hóa sản phẩm đặc biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (thông qua việc đề xuất cải tiến với ACB Hội sở): tiết kiệm nhiều kỳ hạn, với hình thức rút vốn linh hoạt, phát triển sản phẩm công nghệ tự động cho cá nhân với mức tiền tối thiểu thấp hơn, mở rộng hình thức cho vay tiêu dùng cá nhân với mức lãi suất khác tùy theo khả tài khách hàng, thực việc cho thuê két ngân hàng, phát triển hoạt động tƣ vấn, đƣa gói sản phẩm toàn diện cho khách hàng,… + Nâng cao chất lƣợng phục vụ: đơn giản hóa thủ tục giao dịch; tăng cƣờng việc áp dụng tiến khoa học công nghệ vào hoạt động ngân hàng để đơn giản hóa nghiệp vụ hệ thống, đảm bảo an toàn cho ngân hàng cho khách hàng trình thực giao dịch, nâng cấp tốc độ đƣờng truyền; tuyển chọn đội ngũ nhân viên giao dịch có trình độ cao nghiệp vụ lẫn giao tiếp để hiểu đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tận tình, nhanh chóng, xác; phát triển hệ thống phân phối,…  Cải thiện sách giá Qua kết nghiên cứu cho thấy tỷ lệ khách hàng hài lòng với sách giá ACB chi nhánh Đồng Nai không cao, nhiên tiêu khó điều chỉnh lãi suất chịu nhiều tác động NHNN  Phát triển hệ thống phân phối Hệ thống phân phối ACB chi nhánh Đồng Nai đƣợc đánh giá tốt nhiên chủ yếu dựa vào hệ thống chi nhánh, PGD, ATM vá máy POS Vì để đáp ứng yêu cầu phát triển thời gian tới ACB chi nhánh Đồng Nai cần: 77 + Tăng cƣờng đội ngũ tiếp thị trực tiếp đến khách hàng có tiềm cao, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng thiết lập giao dịch ACB chi nhánh Đồng Nai (mở tài khoản toán, rút nộp tiền địa điểm theo yêu cầu, giao dịch qua fax, ) + Mở điểm giao dịch trung tâm thƣơng mại lớn để mở tài khoản cho khách hàng cá nhân Tăng cƣờng số lƣợng máy ATM địa điểm có doanh số giao dịch cao, trung tâm thƣơng mại, khu dân cƣ, khu công nghiệp Phát triển mạnh hệ thống POS khu thƣơng mại, đơn vị kinh doanh tiềm nhằm phát triển lợi độc quyền thẻ + Nâng cấp sở vật chất PGD phát triển PGD số khu dân cƣ, khu công nghiệp, huyện tiềm chƣa có PGD ACB chi nhánh Đồng Nai + Phát triển mạnh giao dịch qua mạng, điện thoại + Thiết lập mối quan hệ với công ty kinh doanh salon xe ôtô, kinh doanh bất động sản có uy tín để phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân  Tăng cƣờng hoạt động quảng cáo, khuyến – PR Hoạt động quảng cáo, khuyến mãi, PR cần đƣợc tăng cƣờng để tạo mối quan hệ tốt với khách hàng thu hút thêm khách hàng mới, nâng cao uy tín ACB chi nhánh Đồng Nai lòng khách hàng: + Theo kết khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng cho thấy khách hàng sử dụng nhiều hai dịch vụ tài khoản tiền gửi toán tiền gửi tiết kiệm, ACB chi nhánh Đồng Nai cần tăng cƣờng giới thiệu, đào tạo đến khách hàng khách hàng tất dịch vụ ngân hàng (đặc biệt sản phẩm dịch vụ qua internet banking, mobilebanking, thẻ tín dụng, nghiệp vụ thấu chi,…) thông qua ấn phẩm quảng cáo, giới thiệu nhân viên nhằm giúp khách hàng hiểu rõ sử dụng ngày nhiều dịch vụ ngân hàng 78 + Tăng cƣờng cƣờng độ thực chƣơng trình tặng quà có giá trị nhỏ (áo mƣa, bao lì xì, sổ, viết, phiếu quà tặng…) mở rộng tất khách hàng giao dịch không nhƣ không tặng quà khách hàng nhỏ nhằm tạo cảm giác đƣợc tôn trọng ngân hàng khách hàng + Tiếp tục trì chƣơng trình khuyến đặc biệt giành cho khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng: ƣu đãi lãi suất, phí, tặng hoa nhân ngày thành lập công ty, sinh nhật khách hàng, quà tặng có giá trị lớn (du lịch nƣớc ngoài, sản phẩm trang trí cao cấp bình pha lê, chén sứ…), phục vụ tận nơi… quảng bá rộng rãi hoạt động để thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm đến giao dịch + Thực hình thức ƣu đãi phí, lãi suất, quà tặng… khách hàng giao dịch toàn diện (sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau) ACB chi nhánh Đồng Nai để khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ + Miễn giảm phí khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ ngân hàng + Áp dụng tốt chƣơng trình khuyến hệ thống ACB để giữ khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng thông qua hoạt động quảng bá chƣơng trình phƣơng tiện truyền thông địa bàn tỉnh + Tăng cƣờng hoạt động quảng bá hình ảnh thƣơng hiệu ACB chi nhánh Đồng Nai địa bàn tỉnh: tăng cƣờng đặt pano, appich, vật phẩm quảng cáo trục đƣờng lớn, khu công nghiệp, trung tâm văn hóa – xã hội huyện, thực đoạn quảng cáo ngắn giới thiệu hình ảnh hoạt động, sản phẩm dịch vụ ACB chi nhánh Đồng Nai để tăng cƣờng nhận biết khách hàng ACB chi nhánh Đồng Nai thu hút thêm khách hàng + Tham gia tài trợ cho kiện nhân đạo, văn hóa, thể thao, kinh tế tỉnh nhằm giới thiệu hình ảnh ACB chi nhánh Đồng Nai trang web tỉnh để tăng cƣờng uy tín ACB chi nhánh Đồng Nai 79 + Quan hệ tốt với báo đài, tăng cƣờng mối quan hệ với cấp quyền nhằm kiểm soát tốt thông tin đến khách hàng, thu thập đƣợc thông tin khách hàng, thị trƣờng đối thủ cạnh tranh + Tham gia hội họp quyền hiệp hội nhằm nâng cao uy tín, tiếp thị hình ảnh ngân hàng đến với khách hàng tiềm khuyến khích họ đến giao dịch ngân hàng  Cải tiến quy trình nghiệp vụ Đơn giản hóa thủ tục, hồ sơ giao dịch, đẩy nhanh tốc độ thẩm định hồ sơ vay, tăng cƣờng áp dụng công nghệ đại vào trình giao dịch, thiết lập hƣớng dẫn rõ ràng chi tiết cho yêu cầu sản phẩm, tăng cƣờng hợp tác phòng/ban để tránh tình hình khách hàng phải di chuyển qua nhiều phòng/ban trình giao dịch nhằm giúp khách hàng giảm bớt thời gian tránh gây phản cảm với khách hàng có nhiều thủ tục  Tăng cƣờng phát triển yếu tố ngƣời Khách hàng động lực phát triển đặc biệt ngành ngân hàng vừa ngƣời sử dụng dịch vụ vừa ngƣời cung cấp nguồn lực quan trọng cho hoạt động ngân hàng, thêm vào theo kết nghiên cứu thăm dò cho thấy khách hàng biết đến ngân hàng thông qua ngƣời thân bạn bè chiếm tỷ lệ cao Do vậy, ACB chi nhánh Đồng Nai cần thiết lập sở khách hàng tốt để phát triển hoạt động tín dụng, huy động vốn (đặc biệt huy động từ dân cƣ), nâng cao doanh thu từ dịch vụ, thông qua: + Một đội ngũ nhân viên có lực cao nghiệp vụ, giao tiếp thuyết phục khách hàng (có trình độ định ngoại ngữ, pháp luật, kỹ giao tiếp am hiểu kinh tế xã hội, có thái độ hòa nhã, giữ đƣợc bình tĩnh với khách hàng dù áp lực cao gặp khách hàng khó tính) Xây dựng môi trƣờng làm việc thuận lợi, triển khai sâu rộng văn hóa ACB cho toàn thể nhân viên giúp nhân viên hăng say làm việc Chính đội ngũ nhân viên sở tốt việc trì phát triển mối quan hệ với khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng 80 + Tăng cƣờng lực quản lý, uy tín ban lãnh đạo để xây dựng lòng tin cho khách hàng + Duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng (thông qua hoạt động khuyến mãi, hậu mãi,…), phát triển mối quan hệ với khách hàng thông qua mối quan hệ với khách hàng cũ, hoạt động quảng cáo, PR tạo cho ACB chi nhánh Đồng Nai hình ảnh ngân hàng nhà thông qua phong cách nhân viên cách bố trí dịch vụ hỗ trợ nhằm phát triển tốt mảng nghiệp vụ + Chú trọng mở rộng hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ, doanh nghiệp thuộc nhiều ngành nghề kinh tế khác nhau, tiếp tục phát triển hoạt động cho vay với doanh nghiệp lớn, phát triển hoạt động cho vay cá nhân nhằm chia sẻ rủi ro phát triển hoạt động tín dụng + Kết hợp với ngân hàng khác để hợp tác cho vay dự án lớn, tiềm năng, ký kết hợp đồng tài trợ vốn lâu dài với doanh nghiệp để đảm bảo đầu lâu dài cho nguồn vốn huy động + Thiết lập mối quan hệ tốt với cấp quyền doanh nghiệp nhà nƣớc nhằm thuyết phục họ sử dụng dịch vụ ACB chi nhánh Đồng Nai với chƣơng trình hỗ trợ cần thiết nhằm tận dụng nguồn vốn ổn định từ quan nhà nƣớc: bảo hiểm xã hội, cục thuế, hải quan, quỹ phát triển, điện lực, bƣu điện, công ty cao su… + Tăng cƣờng hoạt động chăm sóc khách hàng: Gọi điện thăm hỏi, gửi quà chúc mừng khách hàng lớn vào dịp đặc biệt (sinh nhật, thành lập công ty, khánh thành công ty, nhà máy mới,…), có biện pháp hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn, thông báo đến khách hàng ngân hàng có thay đổi sách lãi suất, phí, chƣơng trình ƣu đãi, khuyến mãi, ; Tiến hành buổi tọa đàm sách nhà nƣớc, tình hình phát triển kinh tế xã hội giữ chuyên gia uy tín với doanh nghiệp nhằm thể quan tâm ngân hàng doanh nghiệp; Thiết lập phận giải 81 khiếu nại chăm sóc tƣ vấn khách hàng ACB chi nhánh Bình Dƣơng; Tổ chức thi sáng tạo sản phẩm mới, ý kiến đóng góp có tính xây dựng cao góp phần phát triển cải tiến dịch vụ ACB chi nhánh Bình Dƣơng với giải thƣởng lớn nhằm tăng cƣờng mối quan hệ khách hàng ngân hàng nhƣ có đƣợc ý kiến bổ ích góp phần cải tiến dịch vụ ACB chi nhánh Đồng Nai  Tăng cƣờng phát triển yếu tố chứng hữu hình: Dịch vụ ngân hàng sản phẩm vô hình để tạo cảm nhận tốt cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thời gian tới ACB chi nhánh Đồng Nai cần: Thiết kế form, biểu mẫu, chứng từ, ấn phẩm giới thiệu sản phẩm, dịch vụ quy trình nghiệp vụ đơn giản dễ hiểu đẹp mắt hơn; Đặt thêm xanh, hoa sảnh giao dịch nhằm tạo không khí thoải mái cho khách hàng đến giao dịch  Giải pháp nhân Tăng cƣờng lực quản lý, tạo uy tín đội ngũ ban lãnh đạo để xây dựng lòng tin cho khách hàng Xây dựng đội ngũ nhân có cao nghiệp vụ có kỹ cần thiết kèm để phục vụ cho khách hàng tốt Động viên khuyến khích nhân viên không ngừng nâng cao học hỏi phát triển lực thân Tạo điều kiện cho nhân viên mau chóng hòa nhập với môi trƣờng văn hóa ACB  Giải pháp tài – quản trị rủi ro Không ngừng nâng cao lực quản trị tài ACB Thƣờng xuyên cử nhân viên tham gia khóa đào tạo nghiệp vụ quản trị tài chính, quản trị rủi ro Từ tăng tính an toàn tạo suất hiệu cho hoạt động tài chi nhánh Trích lập quỹ dự phòng rủi ro đạo Hội sở Đảm bảo tỷ lệ an toàn vốn chuẩn an toàn 82 Nâng cao hiệu thẩm định tín dụng đảm bảo tăng trƣởng kết hợp với độ an toàn hoạt động hệ thống ngân hàng, giảm tỷ lệ nợ xấu, kiểm tra nghiệp vụ theo định kỳ Thƣờng xuyên theo dõi hoạt động tình hình thị trƣờng khách hàng để ứng phó đƣa giải pháp kịp thời tránh tác động gây thiệt hại xấu cho ACB chi nhánh Đồng Nai  Giải pháp R&D Đề cao vai trò phận này, xem yếu tố quan trọng việc nâng cao hiệu kinh doanh ACB Có phối hợp hiệu phận để giúp cho hoạt động đạt đƣợc kết tốt Cần có tiến hành công tác nghiên cứu thị trƣờng để nắm rõ nhu cầu, thị hiếu, hành vị ngƣời tiêu dùng, tiến hành phân khúc lựa chọn khách hàng mục tiêu hiệu Bên cạnh việc thƣờng xuyên nghiên cứu thái độ khách hàng chất lƣợng dịch vụ ACB chi nhánh Đồng Nai tạo tiền đề cho ACB chi nhánh Đồng Nai cải tiến hoạt động đƣợc hiệu hơn, nâng cao hài lòng trung thành khách hàng ACB chi nhánh Đồng Nai Ngoài tiến hành xây dựng hệ thống phân tích tình hình cạnh tranh thị trƣờng, hoạt động đối thủ sách Marketing… giúp ACB có biện pháp ứng phó kịp thời với đối thủ với biến động thị trƣờng 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Một số kiến nghị với Nhà nƣớc  Nhà nƣớc cần tiếp tục hoàn thiện thể chế Luật pháp – sách nhằm tạo môi trƣờng minh bạch cạnh tranh lành mạnh cho ngành Ngân hàng 83  Thực thi chiến lƣợc, sách dài hạn với mục đích ổn định kinh tế vĩ mô kìm chế lạm phát tạo điều kiện cho phát triển bền vững kinh tế - xã hội, nâng cao đời sống ngƣời dân, kích thích tiêu dùng cải thiện tình trạng tồn kho cao doanh nghiệp  Đơn giản hóa thủ tục hành chính, hạn chế tham nhũng, thực thi sách khuyến khích mời gọi đầu tƣ để thu hút vốn đầu tƣ FDI, phát triển hoạt động xuất  Ban hành tiêu chuẩn chung kiểm soát chặt chẽ chất lƣợng hàng hóa xuất nhằm nâng cao uy tín sản phẩm Việt Nam trƣờng giới, đảm bảo cho ổn định phát triển hoạt động xuất  Thực đổi giáo dục hiệu quả, đào tạo gắn liền với thực tiễn nhằm tạo nguồn nhân lực vừa có lực vừa có tính ứng dụng cao công phát triển đất nƣớc 3.3.2 Một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc  Ổn định sách tài khóa – tiền tệ, cần có tính toán xem xét cộng hƣởng sách trƣớc thực để đảm bảo tính ổn định có chuẩn bị kịp thời cho hệ thống ngân hàng thƣơng mại, tránh tình trạng lãi suất tăng cao kỷ lục thời gian qua chịu tác động sách khiến ngân hàng bị động định  Tăng cƣờng công tác tra kiểm tra hoạt động Ngân hàng đƣa hình thức xử lý nặng với chi nhánh Ngân hàng vi phạm cam kết hay văn NHTW tránh việc cạnh tranh không lành mạnh, làm ảnh hƣởng tới toàn hệ thống  Hỗ trợ nhiều cho Ngân hàng việc tiếp cận tiêu chuẩn tài quốc tế  Cải thiện điểm chƣa hợp lí mạng lƣới thông tin tài Trong nêu cao việc cải thiện tính minh bạch thông tin, tránh gây tiêu cực tâm lý thị trƣờng tài nay, tạo lành mạnh cho hệ thống  Sớm thực gói giải pháp để giải vấn đề nợ xấu, giúp Ngân hàng thuận lợi việc vay vốn tái cấp vốn 84 3.3.3 Một số kiến nghị với ACB Hội sở  Trao nhiều tính chủ động cho chi nhánh, đặc biệt hoạt động Marketing Nhằm giúp chi nhánh thuận lợi, linh động việc thực thi chƣơng trình Marketing phù hợp với địa bàn  Nâng cao vai trò công tác R&D Trong việc tiến hành nghiên cứu thị trƣờng, nhu cầu hành vi khách hàng, phân khúc thị trƣờng, khách hàng mục tiêu phải đƣợc thực giúp cho việc gói sản phẩm hiệu cao Bộ phận R&D đơn vị đƣợc trang bị huấn luyện tốt việc ứng dụng công nghệ mới, đặc biệt công nghệ thông tin nhằm nâng cao suất hiệu làm việc Khuyến khích chi nhánh góp ý cải tiến quy trình, thủ tục phục vụ khách hàng  Tiếp tục chƣơng trình chiến lƣợc kiện toàn lại nhân xây dựng mạng lƣới thông tin nội hiệu  Mở rộng hợp tác liên kết với công ty dịch vụ tài có uy tín lực cao nƣớc để đẩy mạnh việc đổi toàn diện Ngân hàng ACB Tóm tắt chƣơng Từ việc sử dụng hai ma trận EFE IFE làm sở cho việc xây dựng ma trận SWOT, nhóm giải pháp tác giả lựa chọn số giải pháp ƣu tiên thực để phát triển hoạt động giúp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ACB Đồng Nai, với giải pháp ƣu tiên kèm với nhóm giải pháp hỗ trợ tác giả mong muốn việc thực giải pháp đƣợc thuận lợi hiệu đồng thời thực định hƣớng chung mà ACB đề Đó giải pháp phát triển sản phẩm, phát triển nguồn nhân lực, cải thiện hệ thống thông tin, liên kết với đối tác Bên cạnh tác giả đƣa số kiến nghị Nhà nƣớc, NHTW với Hội sở ACB từ giúp cho ACB Đồng Nai nói riêng ngân hàng ACB chi nhánh khác hoạt động phát triển tốt 85 KẾT LUẬN Bằng việc phân tích đánh giá toàn diện môi trƣờng hoạt động kinh doanh ACB chi nhánh Đồng Nai, cho thấy ACB Đồng Nai ngân hàng có khả phát triển cao Đồng Nai thị trƣờng tốt cho phát triển hoạt động ngân hàng Tuy nhiên song song với thuận lợi thị trƣờng Đồng Nai có khó khăn thách thức lớn số lƣợng lớn ngân hàng đối thủ hoạt động Đồng Nai nhƣ Sacombank, Techcombank… Vì thế, để tiếp tục theo định hƣớng ACB, ACB Đồng Nai cần phải hiểu rõ mình, đánh giá đƣợc hội thách thức tƣơng lai từ giúp ACB Đồng Nai đƣa giải pháp hợp lý nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Phân tích cho thấy ACB Đồng Nai mạnh nội khả phản ứng với tác động môi trƣờng bên tốt Vì ACB Đồng Nai có tiềm hội lớn cho việc mở rộng phát triển hoạt động kinh doanh Đồng Nai Bên cạnh giải pháp đƣợc tác giả ƣu tiên lựa chọn, tác giả đƣa nhóm giải pháp hỗ trợ giúp cho việc thực giải pháp đƣợc thuận lợi hiệu Ngoài tác giả đƣa số kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc Hội sở ACB với mong muốn không ngừng nâng cao hoạt động kinh doanh ACB nói chung ACB Đồng Nai nói riêng 86 [...]... các đối thủ cạnh tranh và ma trận SWOT 23 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA ACB ĐỒNG NAI TRONG THỜI GIAN QUA 2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP ACB và chi nhánh Đồng Nai 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 2.1.1.1 Sơ lƣợc về Ngân hàng TMCP Á Châu Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu ( ACB: Asian Comercial Bank) đƣợc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam cấp giấy phép hoạt động. .. và phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đồng Nai Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đồng Nai đƣợc thành lập theo quyết định số 316/TCQĐ-NS.04 của Tổng giám đốc ban hành ngày 30/06/2004 , chính thức đi vào hoạt động ngày 11/08/2004 Trụ sở đặt tại địa chỉ: 94/467, đƣờng Phạm Văn thuận, P Tân Mai, Tp Biên Hòa, T Đồng Nai Điện thoại: (0613) 813900 Fax: (0613) 914 611 * Ngày 09/06/2008 Ngân hàng Á Châu. .. ngân quỹ, dịch vụ tài khoản, dịch vụ mua bán ngoại tệ Sản phẩm NH điện tử bao gồm:ACB online, SMS banking, Internetbanking… 2.2 Thực trạng hoạt động của ACB Đồng Nai thời gian qua 2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của ACB Đồng Nai giai đoạn năm 2009 đến tháng 6/2012 Kể từ khi thành lập hoạt động của ACB chi nhánh Đồng Nai dần đã đƣợc ngƣời dân đón nhận và hoạt động của ACB Đồng Nai ngày càng phát. .. nguồn vốn huy động và tổng dƣ nợ của ACB Đồng Nai qua các năm 2009, 2010, 2011 và 6/2012 Đơn vị tính: tỷ đồng Chỉ tiêu Tổng nguồn vốn huy động ACB Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 6/2012 1.959 2.379 3.208 3.810 919 2.135 2.092 3.207 Đồng Nai Tổng dƣ nợ ACB Đồng Nai 33 (Nguồn: Báo cáo KQHĐKD của ACB Đồng Nai năm 2009-6/2012) Qua bảng so sánh hoạt động huy động vốn và hoạt động tín dụng của ACB Đồng Nai ta có... ( Nguồn: Phòng Hành Chính ngân hàng Á Châu ) Các sản phẩm của NH TMCP Á Châu chi nhánh Đồng Nai đã triển khai Sản phẩm huy động vốn: đây là một trong những sản phẩm chủ lực của NH TMCP Á Châu chi nhánh Đồng Nai Sản phẩm này gồm có: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi có kỳ hạn, tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi của NH khác Sản phẩm tín dụng: đây là... ngày một tốt hơn 1.2.2 Môi trƣờng bên ngoài Hoạt động kinh doanh của các ngân chịu tác động rất lớn từ các yếu tố bên ngoài Việc kiểm soát các yếu tố bên ngoài sẽ cho thấy những cơ hội và nguy cơ mà một ngân hàng gặp phải để các nhà quản lý đƣa ra các chi n lƣợc,các giải pháp nhằm tận dụng các cơ hội và tránh các đe doạ Các yếu tố bên ngoài của ngân hàng có thể chia làm hai cấp độ đó là môi trƣờng vĩ mô... 10 PGD Long Khánh 11B-12B Hùng Vƣơng, xã Xuân Trung, TX Long Khánh (Nguồn : Trang web acb.com.vn) 27 2.1.2 Cơ cấu và tổ chức bộ máy của NH TMCP Á Châu chi nhánh Đồng Nai Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của Chi nhánh Đồng Nai BAN GIÁM ĐỐC P.GIAO DỊCH P.KẾ TOÁN P.TÍN DỤNG PHÒNG IT P.HÀNH CHÍNH BP TƢ VẤN TC- TTQT PFC P.KIỂM TOÁN NỘI CSR BP PHÁT TRIỂN BỘ KHÁCH HÀNG TELLER BP TÍN DỤNG NGÂN QUỸ BP.PHÁPLÝ CHỨNG TỪ... động vốn và hoạt động tín dụng rất hiệu quả, ACB Chi nhánh Đồng Nai luôn thừa vốn và gửi Hội sở ACB vay đây là một lợi thế rất lớn của Chi nhánh trong việc tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho chi nhánh 2.2.2.3 Lợi nhuận qua các năm Bảng 2.7: So sánh lợi nhuận của ACB Đồng Nai với ACB Hội sở Đơn vị tính: Tỷ đồng Chỉ tiêu Lợi nhuận của ACB Đồng Nai Lợi nhuận của ACB Hội sở Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 23... dụng của chi nhánh tƣơng đối có chất lƣợng và kiểm soát đƣợc rủi ro trong cho vay 2.2.3 Các yếu tố thuộc môi trƣờng bên trong của ACB Đồng Nai 2.2.3.1 Hoạt động marketing Vì là chi nhánh cấp 1 trực thuộc ACB Hội sở nên hoạt động marketing của ACB Đồng Nai cũng gắn liền với chủ trƣơng, chính sách của Hội Sở Tuy nhiên, hoạt động marketing này của chi nhánh Đồng Nai chủ yếu là triển khai các chƣơng trình,... tổ chức lễ khánh thành trụ sở mới Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Đồng Nai theo quyết định số 229/QĐ-NHNN của Giám đốc ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam tỉnh Đồng Nai Trụ sở đặt tại địa chỉ: 134 - 136 - 138 Hà Huy Giáp, P Quyết Thắng, Tp Biên Hòa, T Đồng Nai 25 Điện thoại: (0618) 820 010 Fax: (0613) 813 907 Vào những năm tiếp theo sau đó ACB tiếp tục phát triển mở rộng mạng lƣới hoạt động, các Phòng giao