BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ NGUYỆT BẢO CHÂU PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THUƠNG MẠI CỔ PHẨN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 Cơng trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN XUÂN LÃN Phản biện 1: PGS TS NGUYỄN THANH LIÊM Phản biện 2: TS LÂM MINH CHÂU Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 10 tháng 10 năm 2015 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thanh toán tiền mặt phương thức toán đơn giản tiện dụng Tuy nhiên, kinh tế ngày phát triển chất lượng số lượng việc tốn tiền mặt khơng cịn đủ khả đáp ứng nhu cầu tốn tồn kinh tế Cùng với phát triển mạnh mẽ ngành công nghệ thông tin năm qua, hình thức tốn khơng tiền mặt cơng nghệ cao đời, đó, dịch vụ toán thẻ đơn vị chấp nhận thẻ (Point Of Sale) hình thức tốn không tiền mặt, phát triển dựa ứng dụng cơng nghệ cao có bước tiến dài nhằm đáp ứng yêu cầu ngày cao tiện ích, đáp ứng nhu cầu tất yếu xã hội tồn cầu hố Thanh tốn thẻ trở thành phương thức tốn thơng minh, đại phổ biến tồn cầu Vì vậy, phát triển mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) tất yếu ngân hàng xu liên kết tồn cầu, đa dạng hóa dịch vụ, đại hóa cơng nghệ ngân hàng, góp phần hội nhập với khu vực quốc tế, có ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam Chính lý đó, tơi chọn đề tài " Phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam " để làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa lý luận vấn đề mạng giá trị mạng giá trị dịch vụ toán thẻ ĐVCNT ngân hàng - Phân tích, đánh giá thực trang việc cung cấp dịch vụ toán thẻ ĐVCNT phát triển mạng lưới ĐVCNT ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Đề xuất giải pháp khả thi nhằm phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Câu hỏi nghiên cứu - Giá trị tạo dịch vụ toán thẻ ĐVCNT ngân hàng bán lẻ? - Làm để phát triển mạng lưới ĐVCNT mạng giá trị? Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phát triển ĐVCNT ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Phạm vi nghiên cứu: Thực trang hoạt động cung cấp dịch vụ toán thẻ ĐVCNT phát triển mạng lưới ĐVCNT ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam từ lúc 2009- 2014 Phương pháp nghiên cứu Luận văn áp dụng lý thuyết mơ hình mạng giá trị làm sởnghiên cứu xu hướng hoạt động tổ chức, doang nghiệp ngày Luận văn vào phân tích cụ thể ứng dụng mơ hình mạng giá trị dịch vụ toán thẻ ĐVCNT ngân hàng bán lẻ Luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu tình hình thực tế hoạt động cung cấp dịch vụ toán thẻ ĐVCNT ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Nội dung luận văn giúp ngân hàng nói riêng tổ chức kinh doanh nói chung hiểu rõ việc tạo giá trị xu hướng mạng giá trị Bên cạnh đó, nghiên cứu cịn đóng góp thêm tài liệu khoa học lĩnh vực ngân hàng, thơng qua việc xây dựng mơ hình lý thuyết mạng giá trị dịch vụ toán thẻ ĐVCNT ngân hàng bán lẻ Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MẠNG GIÁ TRỊ 1.1 TỔNG QUAN VỀ MẠNG GIÁ TRỊ 1.1.1 Chuỗi giá trị Chuỗi giá trị sáng tạo học thuật GS Michael Porter, học giả marketing lừng lẫy sách best seller có tựa đề Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance (1985), hữu ích việc phân tích lợi cạnh tranh doanh nghiệp, điều khiển chi phí hoạt động làm tăng giá trị giúp doanh nghiệp biết làm để tạo khác biệt họ với đối thủ cạnh tranh khác Tuy nhiên, hạn chế suy nghĩ giá trị tạo giá trị Năm 1998, lần Stabell Fjeldstad cho hàng hóa dịch vụ ngày trở nên phi vật chất,khái niệm chuỗi giá trị khơng cịn cơng cụ thích hợp việc nghiên cứu nhiều ngành cơng nghiệp ngày khơng thể tìm nguồn gốc giá trị Thứ 2, Alle (2002) mơ hình chuỗi giá trị tập trung vào trao đổi tài sản cố định hữu hình doanh nghiệp người mua hàng Trong đối ngày nay, tài sản vơ hình kinh tế ngày trở nên quan trọng Thứ ba, Hearn Pace( 2006) cho công nghệ Interner tạo nhiều thị trường mà tham gia vào, kéo hàm ý mơ hình đường thẳng chuỗi giá trị khơng cịn phù hợp nữa, lúc ngành nghề kinh tế mơ tả cách tốt với mạng giá trị bao gồm người tham gia khác nhau, đến từ ngành nghề khác nhau, làm việc với để đưa sản phẩm dịch vụ đến người tiêu dùng cuối 1.1.2 Mạng giá trị a Định nghĩa mạng giá trị Clayton Christensen định nghĩa mạng giá trị gồm tập hợp hỗ trợ cho mơ hình kinh doanh phổ biến công nghiệp bao gồm nhà cung cấp đầu vào, kênh cung cấp đầu nhà cung cấp phụ trợ.Bất tác nhân tham gia vào mạng giá trị, họ buộc phải điều chỉnh mô hình kinh doanh họ cho thích ứng với mạng giá trị Năm 1998, viết “Configuring Value For Compertitive Advantage: On chains, shops, and Network” Fjeldstad and Stabell, mạng giá trị thuật ngữ nói chung cho tất tổ chức hoạt động theo mơ hình mạng: dựa cơng nghệ trung gian để kết nối đến khách hàng người tiêu dùng có nhu cầu mong muốn trao đổi với Verna Allee định nghĩa mạng giá trị mạng lưới mối quan hệ tạo giá trị hữu hình vơ hình dựa thơng qua trao đổi linh hoạt phức tạp hai hay nhiều cá nhân, nhóm hay tổ chức Hình 1.2 Sơ đồ trao đổi giá trị mạng giá trị theo Verna Allee Trong đó: - Role nút mạng tham gia vào mạng giá trị - Tangible deliverables giá trị trao đổi hữu hình - Intangible deliverables giá trị trao đổi vơ hình, khơng thức, khơng rõ ràng b Ngun lý tạo giá trị mạng giá trị Nếu với chuỗi giá trị, giá trị sản phẩm tạo từ chuỗi hoạt động theo thứ từ từ đầu vào, biến đổi sản phẩm, phân phối đến mang sản phẩm đến người tiêu dùng cuối giá trị mạng giá trị tạo dựa kết nối, trao đổi lợi ích lẫn thành viên mạng Mạng giá trị theoFjeldstad and Stabell bao gồm thành phần sau: - Một tập hợp khách hàng/ người tiêu dùng - Các dịch vụ mà khách hàng sử dụng, thể qua việc tương tác khách hàng với - Các tổ chức trung gian cung cấp dịch vụ - Những quy ước, cam kết tiêu chuẩn hoá c Hoạt động tạo giá trị mạng giá trị Hoạt động hỗ trợ Cơ sở hạ tầng doanh nghiệp Quản trị nguồn nhân lực Phát triển công nghệ Mua hàng Cổ động mạng quản trị hợp tác Cung cấp dịch vụ Vận hành sở hạ tầng mạng Hoạt động Hình 1.3 Sơ đồ hoạt động mạng giá trị Ba hoạt động chồng lên để nhấn mạnh mối quan hệ tương tác đồng thời nhóm hoạt động này.Trong sơ đồ khơng có hướng mũi tên dẫn q trình tạo giá trị để đến khách hàng cuối cho thấy giá trị tạo từ việc kết nối khách hàng với 1.1.3 Phân phối dịch vụ mạng giá trị Trong mạng giá trị, ngồi chức truyền thống, phân phối cịn làm tăng giá trị dịch vụ trình đưa dich vụ đến người sử dụng cuối cùng.Các đại lý phân phối đóng vai trị nút mạng tham gia hệ thống trao đổi giá trị lẫn Dưới góc nhìn mạng giá trị, nhà cung cấp dịch vụ hoạt động đơn độc muốn cung cấp dịch vụ thị trường mà nhu cầu khách hàng ngày cao phức tạp.Điều buộc nhà cung cấp dịch vụ phải nỗ lực hợp tác tạo giá trị thông qua trao đổi lợi ích lẫn Do đó, đối thủ cạnh tranh xem đại lý phân phối dịch vụ 1.1.4 Lợi cạnh tranh mạng giá trị a Thước đo chi phí giá trị b Quy mơ thành phần c Công suất sử dụng d Các liên kết e Học hỏi f Lựa chọn định hướng chiến lược 1.2 MẠNG GIÁ TRỊ TRONG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ 1.2.1 Các thành phần (role) tham gia mạng lưới toán thẻ Ngân hàng phát hành thẻ (NHPH) Ngân hàng toán (NHTT) Chủ thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ Tổ chức thẻ 1.2.2 Quy trình tốn thẻ dịch vụ tốn thẻ QUY TRÌNH XỬ LÝ GIAO DỊCH THANH TỐN THẺ TẠI ĐVCNT (5 (6 Tổ chức thẻ quốc tế Visa/Master/JCB/Amex (3 Ngân hàng toán Ngân hàng phát hành (4) Ghi nợ Chủ thẻ (6 (2) (2 (3 (6 (5 (1) Sử dụng thẻ để toán (3 (2) (6 Đơn vị chấp nhận thẻ Cung cấp hàng hoá, dịch vụ (1) Chủ thẻ mua hàng hóa, dịch vụ ĐVCNT sử dụng thẻ để toán thiết bị toán thẻ đặt ĐVCNT ĐVCNT (2) Thơng tin giao dịch tốn thẻ truyền liệu đến NHTT NHTT chuyển liệu giao dịch đến xử lý chuyển đến tổ chức thẻ quốc tế Hệ thống xử lý tổ chức thẻ quốc tế chuyển liệu đến NHPH yêu cầu cấp phép giao dịch (3) NHPH gửi luồng liệu trả lời lại tổ chức thẻ Nếu giao dịch hợp lệ, NHPH gửi mã cấp phép đến tổ chức thẻ Tổ chức thẻ quốc tế chuyển luồng mã cấp phép đến NHTT NHTT chuyển mã cấp phép đến thiết bị tốn thẻ ĐVCNT in hóa đơn giao dịch thẻ, xác nhận giao dịch thành công (4) NHTT ghi nợ tài khoản chủ thẻ (5) NHTT thực địi tiền từ NHPH thơng qua tổ chức thẻ quốc tế (trường hợp NHPH NHTT không hệ thống), nhiệm vụ tổ chức thẻ quốc tế ghi nợ vào tài khoản NHPH ghi có cho NHTT (6) Trong trình hoạt động tốn thẻ, xảy tranh chấp, tra sốt, bồi hồn, ĐVCNT khiếu nại thơng qua NHTT chủ thẻ khiếu nại thông qua NHPH 1.2.3 Sơ đồ hoạt động mạng giá trị dịch vụ toán thẻ ngân hàng * Sơ đồ hoạt động theo Stabell Fjeldstad Cơ sở hạ tầng doanh nghiệp Quản trị nguồn nhân lực Phát triển công nghệ Mua hàng Cổ động mạng quản trị hợp tác Tiếp thị bán dịch vụ Cung cấp dịch vụ toán thẻ toán thẻ cho ĐVCNT Cung cấp giải pháp Tiếp thị phát hành thẻ toán thẻ qua POS cho khách hàng Phát hành thẻ Thẩm định khách hàng Cấp hạn mức tín dụng ĐVCNT ( tiềm năng, rủi ro ) thẻ Vận hành sở hạ tầng Ký kết hợp tác Vận hàng trung tâm xử lý Thu phí ĐVCNT Quản lý hoạt động toán liệu toán Thu phí lãi thẻ thẻ chủ thẻ ĐVCNT Vận hành hệ thống kết nối ( báo Có, tra soát, ) toán với ĐVCNT Chấm dứt hợp đồng Vận hành hệ thống kết nối với ngân hàng tổ chức thẻ Hình 1.4 Hoạt động mạng giá trị dịch vụ toán thẻ ĐVCNT 10 Role Giá trị hữu hình Giá trị vơ hình tốn khơng tiền mặt tiện lợi nhanh chóng rách -gia tăng tiện ích -Đa dạng hố kênh toán ĐVCNT Được cung cấp giải pháp tốn tiện lợi nhanh chóng Được cung cấp thiết bị miễn phí -An tồn hạn chế rủi ro -Tăng suất hiệu kinh doanh -Tăng doanh thu bán hàng -Hạn chế tổn thất rủi ro tín dụng - Nâng cao vị thế, hình ảnh thơng qua thương hiệu tổ chức thẻ -Mở rộng hoạt động kinh doanh, hội nhập giới Ngân hàng phát hành -Thu phí từ chủ thẻ ( phí phát hành, phí thường niên, phí quản lý TK, phí chuyển đổi ngoại tệ ) -Thu lãi suất thẻ tín dụng -Dịch vụ toàn cầu, mở rộng liên kết với ngân hàng tổ chức thẻ quốc tế -Hiệu cao toán, giảm tải lượng giao dịch chứng từ -Bán chéo dịch vụ Ngân hàng toán -Thu phí từ ĐVCNT: phí sử dụng dịch vụ tốn thẻ, phí chuyển đổi ngoại tệ, -Tăng nguồn vốn từ TK tiền gửi ĐVCNT -Tăng lợi nhuận từ phí -Dịch vụ toàn cầu, mở rộng liên kết với ngân hàng tổ chức thẻ quốc tế -Hiệu cao toán, giảm tải lượng giao dịch chứng từ - Gia tăng kênh phân phối 11 Role Tổ chức thẻ Giá trị hữu hình Giá trị vơ hình liên quan lãi khơng kỳ hạn tiền gửi tốn cho chủ thẻ -Thu phí intercharge từ NHTT - Thu phí liên quan khác phí xử lý khiếu nại, phí phạt vi phạm -Dịch vụ toàn cầu, mở rộng liên kết với ngân hàng tổ chức thẻ quốc tế -Mở rộng thương hiệu toàn giới CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ VIỆC PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – VIETINBANK 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 2.1.2 Mô hình tổ chức hoạt động Ngân hàng Vietinbank 2.1.3 Tình hình hoạt động Ngân hàng Vietinbank 2.2 THỰC TRẠNG VỀ MẠNG LƯỚI ĐVCNT CỦA NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM – VIETINBANK 2.2.1 Mơ hình hoạt động Trung Tâm Thẻ - Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 2.2.2 Hoạt động cung cấp dịch vụ tốn thẻ cho ĐVCNT Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Vietinbank bắt đầu triển khai cung cấp dịch vụ 12 toán thẻ cho ĐVCNT từ năm 2006 Vào thời gian này, hệ thống tốn thẻ ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam cho phép ĐVCNT chấp nhận thẻ Visa, Master Cho đến nay, hệ thống chấp nhận toán thẻ ĐVCNT Vietinbank cho phép toán hầu hết loại thẻ phổ biến giới: Visa, Master, JCB, Discover/DinersClub, China UnionPay loại thẻ ghi nợ nội địa Banknet/Smartlink Các giao dịch toán thẻ ĐVCNT Vietinbank nước xử lý tập trung Trung Tâm Thẻ Vietinbank, bao gồm khâu xử lý giao dịch, báo Có, tra sốt khiếu nại, bồi hoàn 2.2.3 Thực trạng mạng lưới ĐVCNT Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam a Quy mô mạng lưới ĐVCNT Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Tính đến cuối năm 2014, Vietinbank có Mạng lưới chấp nhận tốn thẻ đứng thứ nhì thị trường với 50.000 POS toàn quốc, chiếm gần 33% thị phần phát triển hệ thống toán POS Việt Nam… Đối với ngành nghề thuộc kinh tế công, Vietinbank ngân hàng triển khai thành công điểm chấp nhận thẻ thông qua dự án chấp nhận thẻ taxi Vinasun vào năm 2010, dự án tốn viện phí thẻ bệnh viện Hoàng Mai vào năm 2014 dự án toán tiền điện qua POS triển khai địa bàn tỉnh thành phố nước 13 Hình 2.4 Tỷ trọng số lượng POS mạng lưới ĐVCNT Vietinbank theo ngành nghề tính đến tháng 12/2014 Vietcombank với lợi kết nối độc quyền với tổ chức thẻ American Express gần chiếm ưu hoàn toàn việc phát triển ĐVCNT ngành nghề khách sạn, resort, loại hình cần đáp ứng nhu cầu toán thẻ từ khách hàng thượng lưu ( phần nhiều chủ thẻ American Express) Nhận thấy khó cạnh tranh ngành nghề khách sạn, resort, Năm 2011, Vietinbank nhanh chóng phát triển ạt điểm chấp nhận thẻ chuỗi siêu thị bán lẻ, điện máy, điện thoại thị trường bị ngân hàng bỏ ngõ như: Big C, Lotte, Coopmart, Metro, Vinmart, Nguyễn Kim, Thế Giới Di Động, Viễn Thơng A Hình 2.5 Tỷ trọng doanh số toán mạng lưới ĐVCNT Vietinbank theo ngành nghề tính đến tháng 12/2014 14 b Thực trạng phát triển mạng lưới ĐVCNT Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Bảng 2.4 Phát triển mạng lưới ĐVCNT Vietinbank từ 2009-2014 Năm 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Số lượng POS mở 1,250 3,830 7,374 9, 648 năm 12,206 13,854 Doanh số 760 tốn ( tỷ) 1,491 3,679 8,724 10,282 14,455 Phí thu ĐVCNT (tỷ) 29.8 174.8 từ 15.2 73.6 157.1 213.1 (Nguồn: Trung Tâm Thẻ-Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam) Vietbank phát triển mạng lưới ĐVCNT với định hướng rõ rệt chia làm giai đoạn: phát triển thị phần số lượng ĐVCNT đến năm 2013 phát triển thị phần chất lượng ĐVCNT từ năm 2014 Như bảng phân tích trao đổi giá trị theo sơ đồ Verne Alle, đại lý tham gia vào mạng dịch vụ toán thẻ nhận giá trị hữu hình thiết bị toán thẻ phương thức toán đại khơng tiền mặt giá trị vơ hình việc kiểm soát hiệu kinh doanh, tăng doanh thu bán hàng, hạn chế tổn thất rủi ro Để cạnh tranh việc trao đổi giá trị hữu hình, ngân hàng lựa chọn thiết bị toán thẻ tối ưu theo nhu cầu đại lý hệ thống tốn ổn định Cịn trá trị vơ hình, ngân hàng buộc phải đáp ứng cho phù hợp với nhu cầu toán thẻ đại lý Hội nhập kinh tế năm 2011 đến nay, cơng ty nước ngồi đầu tư vào thị trường Việt Nam tăng mạnh du lịch phát triển theo định hướng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, khách du lịch cư trú Việt Nam tăng cao, Nhật Bản 15 Trung Quốc chiếm tỷ lệ khơng Nhu cầu tiêu dùng thẻ JCB CUP tăng cao sở phục vụ khách du lịch, lúc giờ, việc kết nối toán với tổ chức thẻ JCB China Union Pay lợi cạnh tranh ngân hàng Và thời điểm đó, có ngân hàng đón đầu hợp tác ký kết thành cơng kết nối cổng tốn thẻ China Union Pay Vietinbank Vietcombank 70000 60000 Vietinbank 50000 40000 Vietcombank 30000 Agribank 20000 BIDV 10000 Khác 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Hình 2.10 Biểu đồ thể tốc độ tăng trưởng thị phần POS Vietinbank giai đoạn 2009-2014 Triển khai cung cấp dịch vụ toán thẻ ĐVCNT từ năm 2006, nhiên vào thời điểm này, ĐVCNT Vietinbank chấp nhận thẻ Visa Master, dẫn đến nhu cầu chủ thẻ đáp ứng thấp, việc phát triển mạng lưới ĐVCNT diễn chậm Từ năm 2007 đến 2010, Vietinbank kết nối thành công đến liên minh ngân hàng tổ chức thẻ quốc tế khác JCB Nhật, China Union Pay Trung Quốc mở rộng đáp ứng nhu cầu toán thẻ chủ thẻ nước nước ngoài, chủ thẻ Vietinbank chủ thẻ ngân hàng liên minh Chính việc mở rộng kết nối toán với tổ chức thẻ giới liên minh 16 ngân hàng, hệ thống đáp ứng toán thẻ ĐVCNT Vietinbank ngày hồn thiện, đáp ứng tối đa nhu cầu tốn chủ thẻ đến toán đại lý Chính mở rộng thành viên kênh tổ chức thẻ quốc tế, tạo điều kiện cho Vietinbank phát triển thu hút doanh nghiệp tham gia làm đại lý chấp nhận thẻ mạng lưới toán thẻ Vietinbank 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ MẠNG LƯỚI ĐVCNT CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TẠI KVMT 2.3.1 Thành công Trong hoạt động cổ động mạng, mở rộng quy mơ thành viên mạng Điển hình vào năm 2006, POS Vietinbank đáp ứng toán thẻ Visa Master đến năm 2007, việc hợp tác liên minh ngân hàng qua hệ thông Banknet, Smartlink, VNBC, POS Vietinbank bắt đầu chấp nhận toán tất loại thẻ nội địa tất ngân hàng thành viên Bằng việc hợp tác này, đối thủ cạnh tranh trở thành đại lý phân phối dịch vụ cho nhanu Tiếp nối loạt ký kết mở rộng hệ thống chấp nhận toán thẻ với tổ chức thẻ JCB – Nhật Bản, China Union Pay – Trung Quốc, Diners Clun/ Discover – Mỹ, yêu cầu tất yếu việc đẩy mạnh phát triển đại lý chấp nhận thẻ vào mạng Việc lựa chọn đại lý cần có định hướng đắn theo thời điểm Năm 2010 Vietinbank định hướng phát triển đại lý đến tập đoàn tiêu dùng bán lẻ nước ngành thuộc dịch vụ công, lúc bị bỏ ngõ Và với định hướng đó, toàn chuỗi tập đoàn bán lẻ Việt Nam trở thành đại lý chấp nhận thẻ hệ thông Vietinbank đến Vietinbank ngân hàng mạnh việc cung cấp dịch vụ toán thẻ ĐVCNT thuộc dịch vụ cơng điện, tốn viện phí, học phí, taxi… Đó lý số lượng ĐVCNT Vietinbank tăng với tốc độ chóng mặt từ năm 2010 Năm 2009, số lượng ĐVCNT Vietinbank 17 1/3 so với Vietcombank, xấp xỉ với ngân hàng khác Agribank, BIDV, ACB Từ năm 2010 số tăng nhanh đạt xấp xỉ với số lượng ĐVCNT Vietcombank, trở thành ngân hàng có thị phần ĐVCNT lớn thứ Việt Nam, sau Vietcombank Trong hoạt động cung cấp dịch vụ, phí thiết bị toán thẻ vấn đề tiên việc trì hợp tác ngân hàng đại lý Bằng sách phí linh hoạt, cạnh tranh đảm bảo tỷ suất lợi nhuận, Vietinbank đầu chiếm lĩnh phát triển ĐVCNT loại hình siêu thị, điện máy bán lẻ dịch vụ cơng điện, nước, thu học phí, bệnh viện, taxi Ngồi đa dạng hố thiết bị tốn thẻ để phù hợp với loại hình ĐVCNT đáp ứng nhu cầu ĐVCNT,Vietinbank khơng ngừng phát triển tiện ích bổ sung tích hợp vào thiết bị toán thẻ mà chưa ngân hàng triển khai Việt Nam chức DCC – chức cho phép khách nước ngồi tốn thẻ đồng địa, chức tích hợp thiết bị tốn thẻ vào máy tính tiền ĐVCNT Sắp tới đây, Vietinbank kết hợp ứng dụng toán thẻ cài đặt taxi kết hợp với ứng dụng Grab Taxi, triển khai cho hệ thống taxi tồn quốc Bên cạnh đó, Vietinbank xây dựng sở hạ tầng mạng vững với hệ thống kết nối chấp nhận thẻ rộng khắp giới thông qua ký kết hợp tác với tổ chức thẻ quốc tế Visa, Master, JCB, DinersClub, Discover, CUP với liên minh Smartlink, Banknet, VNBC Việc mở rộng kết nối với tổ chức thẻ quốc tế liên minh ngân hàng nội địa mở đường cho việc đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng phức tạp khách hàng hay chủ thẻ Việc thêm tổ chức thẻ tham gia vào mạng giá trị giúp Vietinbank đáp ứng nhu cầu toán thẻ chủ thẻ nước nước, chủ thẻ Vietinbank chủ thẻ ngân hàng khác mà làm tăng thương hiệu hợp tác quốc tế 18 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân Mạng lưới ĐVCNT bỏ sót nhiều đại lý tiềm ngành nghề khách sạn resort chưa hợp tác ký kết chấp nhận toán thẻ với tổ chức thẻ Amex (America Express) Đây loại thẻ quốc tế chiếm số lượng lớn sau Visa/Master ưa chuộng khách hàng có tiềm lực tài châu Mỹ, chiếm tỷ trọng toán lớn loại hình ĐVCNT khách sạn, resort Một số ĐVCNT khơng nhận thấy lợi ích từ việc sử dụng thẻ tốn, thay vào muốn bù đắp chi phi đại lý trả cho ngân hàng cách thu phí người sử dụng thẻ, gây phản ứng khơng tốt từ chủ thẻ, ảnh hưởng đến việc trao đổi giá trị mạng Những quy tắc, quy định trích lập dự phịng rủi ro chưa hồn thiện, chưa có quy trình cụ thể việc khiếu nại, tranh chấp sách bảo vệ quyền lợi ĐVCNT chủ thẻ tham gia mạng Ngồi ra, việc sử dụng q nhiều dịng máy thiết bị toán làm cho việc cập nhật ứng dụng sửa lỗi máy trở nên khó khăn nhiều thời gian dễ dẫn đến cản trở luồng mạch toán thẻ Quản trị rủi ro gian lận thẻ ln vấn đề khó khăn hoạt động cung cấp dịch vụ tốn cơng nghệ cao Bảo mật thông tin thẻ vấn đề gây đau đầu với nhà cung cấp dịch vụ khách hàng sử dụng Mặc dù Ngân hàng Cơng Thương có thành tựu đáng ghi nhận cơng tác kiểm sốt rủi ro, song cơng tác quản lý rủi ro không thường xuyên cập nhập, nắm bắt thơng tin, ngăn ngừa gian lận gây thiệt hại cho ngân hàng 19 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 3.1 CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI ĐVCNT TẠI VIỆT NAM HIỆN NAY 3.1.1 Cơ hội Hội nhập kinh tế quốc tế mở hội Vietinbank có điều kiện tiếp cận, học hỏi phát triển sản phẩm dịch vụ Thu nhập bình quân đầu người tăng, làm phát sinh nhu cầu tích tốn chi trả địi hỏi phải có nhiều sản phẩm dịch vụ toán ngân hàng thoả mãn nhu cầu Nền kinh tế hội nhập tư cho phép doanh nghiệp hướng đến mơ hình kinh doanh dựa hợp tác kết nối, mở rộng đáp ứng nhu cầu chung khách hàng Các tổ chức thẻ giới hiên bắt đầu quan tâm đến thị trường phát triển để phát triển thương hiệu mở rộng mạng lưới toàn quốc Việt Nam với văn hoá du lịch phát triển, với định hướng phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn Chính sách khuyến khích mở rộng phương thức tốn khơng tiền mặt ngân hàng nhà nước phủ kinh tế ngày trọng Bên cạnh dịch vụ toán truyền thống dịch vụ toán tảng công nghệ đại quan tâm phát triển cách đa dạng dần vào sống Theo đó, hầu hết hệ thống máy ATM, POS, kênh Internet banking, mobile banking trọng 20 3.1.2 Thách thức Người dân Việt Nam e dè chưa tạo thói quen chi tiêu khơng tiền mặt Những người tham gia kinh doanh Việt Nam Vẫn chưa hiểu rõ giá trị nhận từ việc tham gia vào mạng lưới ĐVCNT Một số ĐVCNT vi phạm qui trình, ngun tắc chấp nhận tốn thẻ, thực giao dịch không hợp lệ không thực cam kết nghĩa vụ thỏa thuận với chủ thẻ dễ dẫn đến rủi ro cố tình thực hành vi gian lận làm ảnh hưởng đến công tác quản trị rủi ro ngân hàng Cạnh tranh khốc liệt làm thị trường trở nên bão hồ Thay bảo hộ mức phí để đảm bảo lợi nhuận thu ngân hàng lại tranh sách cạnh tranh phí gay gắt làm bất lợi việc gia tăng doanh thu từ phí thu ĐVCNT Việc hội nhập kinh tế quốc tế với đại hố cơng nghệ dẫn đến xuất nhiều tội phạm công nghệ cao sử dụng thẻ gian lận đến toán ĐVCNT 3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 3.2.1 Cơ cấu tổ chức 3.2.2 Sản phẩm, dịch vụ 3.3 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI ĐVCNT CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 3.3.1 Các giải pháp cổ động mạng Đối với sách thu hút đại lý tham gia vào mạng: - Ngoài việc sử dụng cán nghiệp vụ chi nhánh, xây dựng thêm kênh đăng ký ĐVCNT online thông qua kênh website 21 - Ngân hàng ký kết hợp đồng với cộng tác viên out-source để phát triển đại lý chăm sóc ĐVCNT, ưu tiên out-soure có nguồn khách hàng kinh doanh lớn - Xây dựng trì sách hoa hồng cho cộng tác viên out source Đối với sách quản lý trì hợp tác với đại lý: - Hợp tác với đại lý thực sách ưu đãi cho chủ thẻ thực toán POS ĐVCNT Vietinbank - Truyền thông, quảng cáo ưu đãi nhằm kích thích chủ thẻ đến chi tiêu điểm chấp nhận thẻ Vietinbank thông qua sms, email, tờ rơi, gửi kèm kê, cẩm nang ĐVCNT - Tổ chức buổi đào tạo hội nghị ĐVCNT nhằm kết nối lòng trung thành đại lý, đồng thời truyền thơng lợi ích giá trị cho đại lý tham gia vào mạng lưới chấp nhận toán thẻ - Tăng cường nhận diện thương hiệu điểm ĐVCNT Vietinbank - Việc quản trị rủi ro hoạt động quản trị hợp tác mạng Do đó, Vietinbank cần khơng ngừng hồn thiện, cải tiến sách, quy trình quản lý rủi ro để đảm bảo hoạt động mạng - Ngân hàng thực trích lập dự phịng rủi ro nhằm hỗ trợ cho ĐVCNT thua kiện tra soát, khiếu nại 3.3.2 Các giải pháp cung cấp dịch vụ Mức phí ln yếu tố gây tác động đến định sử dụng dịch vụ, giá trị hữu hình đại lý nhìn thấy phải trả cho NHTT Mức phí áp dụng cho đại lý nên linh hoạt cho loại hình ĐVCNT tiềm tốn, đồng thời đảm bảo cân đối tỷ suất lợi nhuận cho ngân hàng Chiết khấu đại lý thưởng theo doanh số cho ĐVCNT có doanh số tốn thẻ cao 22 Tăng cường công tác bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng quan trọng, làm gia tăng giá trị trao đổi với đại lý mạng Việc toán thẻ xu hướng tốn đại, ngồi việc hạn chế lưu trữ tiền giấy, toán thẻ phải ưu việt tiền mặt tốc độ tốn Do đó, thiết bị tốn cần có giao diện dễ sử dụng Quy hoạch lại loại máy theo loại hình kinh doanh nhằm thuận tiện việc cập nhật ứng dụng, nâng cấp hệ thống, xử lý lỗi q trình tốn tạo thói quen sử dụng máy cho đại lý 3.3.3 Các giải pháp sở hạ tầng Trong ngành kinh doanh dịch vụ, sở hạ tầng vấn đề quan trọng vận hành hoạt động doanh nghiệp Do đó, cần yếu tố sở hạ tầng trục trặc dẫn đến tắc nghẽn tốn tồn mạng lưới Nâng cấp hệ thống trì xuyên suốt hệ thống kết nối toán mạng lưới hoạt động thường xuyên nhằm đảm bảo hoạt động tốn nhanh chóng ổn định Vận hành sở hạ tầng đòi hỏi phát triển việc quản trị rủi ro công nghệ bảo mật cao Hoàn thiện hệ thống nhận diện giao dịch khả nghi để có kiểm sốt nhanh chóng kịp thời 3.3.4 Giải pháp nhân Phát triển đội ngũ cán công nghệ thông tin đủ số lượng chất lượng, có khả làm chủ ứng dụng kỹ thuật công nghệ mới, quản trị mạng, thiết kế vận hành hệ thống Dịch vụ ngân hàng đại thuộc phận bán lẻ cần có định biên cán nghiệp vụ thẻ chuyên trách chi nhánh phù hợp với thị trường lớn bé, tạo hiệu cao phát triển mạng lưới ĐVCNT Khi toán kinh tế ngày lớn, việc kiêm nhiệm khơng cịn phù hợp để đáp ứng kịp thời nhu cầu 23 khách hàng Đào tạo thường xuyên kỹ nghiệp vụ thẻ quản trị kinh doanh, quản trị rủi ro cơng tác tốn thẻ ngân hàng cho cán lãnh đạo cán nghiệp vụ liên quan 3.3.5 Giải pháp quản trị rủi ro a Đối với kiểm soát rủi ro tác nghiệp - Nghiêm túc thực sách luân chuyển cán định kỳ theo quy định NHCTVN, thực thi chặt chẽ quy trình quản lý, vận hành hệ thống, hạn chế việc tiếp xúc với mật hệ thống sở liệu khách hàng - Thường xuyên cử cán tham gia lớp đào tạo quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ tổ chức thẻ quốc tế tổ chức - Thường xuyên lồng ghép chương trình giáo dục đạo đức, nâng cao ý thức trách nhiệm cho đội ngũ cán thẻ buổi sinh hoạt định kỳ tổ chức Đảng, Cơng đồn, Đồn niên… - Sản xuất tờ rơi, cẩm nang hướng dẫn khách hàng đầy đủ quy định, quy trình quản lý sử dụng thẻ an tồn - Các thơng tin hồ sơ phát hành thẻ, liệu thẻ, số pin phải quản lý chặt chẽ bảo mật Kiểm soát thường xuyên, đột xuất hồ sơ thẻ, thông tin thẻ, liệu thẻ để đảm bảo không bị kẻ gian lợi dụng b Đối với kiểm sốt rủi ro cơng nghệ - Xây dựng hệ thống dự phòng cho hoạt động thẻ, củng cố, nâng cấp hệ thống máy chủ, thiết bị kết nối, máy trạm thiết bị đầu cuối - Đầu tư, củng cố hệ thống thiết bị hỗ trợ , hệ thống hỗ trợ kỹ thuật như: phần mềm hệ thống quản lý thông tin khách hàng, hệ 24 thống giám sát hoạt động máy POS, phần mềm báo cáo tần suất giao dịch máy - Kiểm tra định kỳ hệ thống POS, có việc rà sốt rà sốt kết nối mạng ĐVCNT ngân hàng, ngân hàng với nhau, ngân hàng tổ chức thẻ - An ninh phần mềm yếu tố quan trọng công nghệ thông tin thẻ, hệ thống an toàn cần phải tăng cường vấn đề trì hệ thống bảo mật mạng, chống lại tội phạm xâm nhập mạng virus công KẾT LUẬN Lối suy nghĩ nhà kinh doanh truyền thống“ Thương trường chiến trường” ngày khơng cịn phù hợp với kinh tế hội nhập Với kinh tế thiên dịch vụ nay, lời khuyên nhà tài phiệt ngân hàng Bernard Baruch : "không cần phải thổi tắt nến người khác để toả sáng" trở nên hết Với tư tân tiến đó, mơ hình mạng giá trị mơ mơ hình phù hợp để áp dụng việc định hướng quản trị hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Khơng riêng dịch vụ tốn thẻ ĐVCNT đề cập nghiên cứu này, công ty tham gia vào hoạt động cung cấp dịch vụ khơng thể đứng ngồi vịng chơi trao đổi Nghiên cứu mơ hình mạng giá trị giúp nhà điều hành có bước đắn kinh doanh nhận biết rủi ro tiềm ẩn để có phản ứng kịp thời, công ty gia nhập vào mạng giá trị cung cấp dịch vụ ... động Ngân hàng Vietinbank 2.2 THỰC TRẠNG VỀ MẠNG LƯỚI ĐVCNT CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – VIETINBANK 2.2.1 Mơ hình hoạt động Trung Tâm Thẻ - Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 2.2.2... triển ĐVCNT ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Phạm vi nghiên cứu: Thực trang hoạt động cung cấp dịch vụ toán thẻ ĐVCNT phát triển mạng lưới ĐVCNT ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam từ lúc... với ngân hàng tổ chức thẻ quốc tế -Mở rộng thương hiệu toàn giới CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ VIỆC PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN