ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -o0o LÊ THỊ KIM DUNG QUẢN TRỊ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH HÀ NỘI - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -o0o LÊ THỊ KIM DUNG QUẢN TRỊ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ LIÊN XÁC NHẬN GVHD TS PHẠM THỊ LIÊN XÁC NHẬN CHỦ TỊCH HĐ PGS.TS HOÀNG VĂN HẢI HÀ NỘI - 2015 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan thẻ ngân hàng 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ 1.1.2 Nội dung thẻ 1.1.3 Vai trò lợi ích thẻ 15 1.2 Phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng 18 1.2.1 Nội dung phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng 18 1.2.2 Quy trình phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng 18 1.2.3.Phƣơng pháp phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng 20 1.3 Nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng 21 1.3.1 Các nhân tố bên 21 1.3.2 Các nhân tố bên 22 CHƢƠNG 23 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ 23 TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 23 2.1.Giới thiệu sơ lƣợc Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 23 2.1.1.Khái quát Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 23 2.1.3 Hệ thống công nghệ thông tin 27 2.2 Thực tiễn phát triển sản phẩm thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 28 2.2.1 Quá trình phát triển thẻ ACB 28 2.2.2 Phân loại thẻ ACB 30 2.2.4.Chiến lƣợc Marketing ngân hàng phát triển thẻ ACB 44 2.2.5.Những nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển thẻ ACB 50 CHƢƠNG 54 PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP 54 Á CHÂU – ĐỊNH HƢỚNG, GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 54 3.1.Triển vọng phát triển thẻ Việt Nam tác động tới định hƣớng kinh doanh ACB 54 3.1.1 Triển vọng phát triển thẻ thị trƣờng Việt Nam 54 3.1.2 Định hƣớng kinh doanh chung ACB 59 3.1.3 Định hƣớng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ACB 61 3.2 Một số giải pháp nhằm mở rộng phát triển thẻ ACB 62 3.2.1 Giải pháp chung 62 3.2.2 Giải pháp cụ thể 65 3.3 Một số kiến nghị 71 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 71 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 72 3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam 74 3.3.4 Kiến nghị Trung tâm thẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu 75 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT KÍ HIỆU NGUYÊN NGHĨA NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ACB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu ICA Liên minh hợp tác xã Quốc tế ATM Automatic Teller Machine ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ TCPHT Tổ chức phát hành thẻ TCTTT Tổ chức toán thẻ R&D Bộ phân nghiên cứu, phát triển POS Máy cà thẻ 10 TCBS Giải pháp Ngân hàng tổng thể 11 TMCP Thƣơng mại cổ phần 12 NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc 13 TK TGTT Tài khoản tiền gửi toán STT i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động ACB 26 Bảng 2.2: Bảng so sánh đặc điểm, tính loại thẻ tín dụng 32 ACB 32 Bảng 2.3: Bảng so sánh loại thẻ trả trƣớc 35 Bảng 2.4: Bảng so sánh loại thẻ ghi nợ 39 ii LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Trong kinh tế hàng hóa nhiều thành phần, tổ chức kinh tế, cá nhân hoạt động kinh doanh nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác Trong đó, phát triển ngành ngân hàng đóng góp thiếu kinh tế thị trƣờng Nền kinh tế cất cánh phát triển với tốc độ cao có hệ thống ngân hàng lớn mạnh Các ngân hàng cạnh tranh nhiều hình thức nhƣ đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhằm thu hút khách hàng phía họ Rõ ràng, thành công ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào lực việc xác định sản phẩm, dịch vụ tài mà xã hội có nhu cầu, thực cách hiệu bán chúng mức giá cạnh tranh Với 20 năm có mặt thị trƣờng NHTMCP Á Châu (ACB) trở nên gần gũi, gắn kết với khách hàng chiến lƣợc tiếp cận vào thị trƣờng: ngân hàng, chứng khoán, địa ốc, vàng lĩnh vực thu hút quan tâm từ công chúng trình hội nhập kinh tế giới Tuy nhiên, để trang bị điều kiện cần thiết cho việc hội nhập vững vào hệ thống tài quốc tế, mục tiêu hàng đầu Ngân hàng phải bƣớc đổi mới, phát triển sản phẩm, dịch vụ tài để phục vụ tốt cho nhu cầu xã hội Một mục tiêu phát triển sản phẩm thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) Trong bối cảnh kinh tế tài Việt Nam nay, thẻ - công cụ hoạt động ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng mục tiêu phát triển kinh tế xã hội Việt Nam, có tác động lớn đến sách tiền tệ nhƣ đến hiệu kinh doanh ngân hàng Đối với ngân hàng thƣơng mại, nghiệp vụ kinh doanh thẻ mang lại định hƣớng cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, theo hƣớng mở rộng mảng kinh doanh dịch vụ, mở rộng quy mô giảm rủi ro từ hoạt động tín dụng truyển thống Nhận thức đƣợc tầm quan trọng hoạt động kinh doanh thẻ hoạt động kinh doanh ngân hàng đại, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu ngân hàng đầu việc triển khai hoạt động kinh doanh thẻ Phát triển sản phẩm thẻ, Ngân hàng Á Châu có sở thuận lợi để tham gia vào trình toàn cầu hóa, góp phần xây dựng môi trƣờng tiêu dùng văn minh, tạo điều kiện cho hội nhập Việt Nam với cộng đồng quốc tế Sau thời gian tìm hiểu thực trạng dịch vụ thẻ Việt Nam nhƣ nhận thấy tính cấp thiết vấn đề này, lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Quản trị phát triển sản phẩm thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” cho luận văn tốt nghiệp Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu đề tài phân tích đánh giá tình hình thực tiễn phát triển sản phẩm thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu để từ đƣa đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm khắc phục tồn đồng thời nâng cao hiệu phát triển thẻ ACB Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu đề tài sản phẩm thẻ NHTMCP Á Châu dựa thực trạng kinh doanh sản phẩm thẻ tại, đồng thời đƣa giải pháp phát triển sản phẩm thẻ NH TMCP Á Châu Phạm vi nghiên cứu đề tài “Tình hình phát triển sản phẩm thẻ NH TMCP Á Châu qua năm 2011, 2012, 2013” Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn nghiên cứu sử dụng chủ yếu phƣơng pháp vật biện chứng, vật lịch sử, phƣơng pháp thống kê, phƣơng pháp so sánh, phƣơng pháp phân tích số liệu, phƣơng pháp phân tích số liệu Trong trình nghiên cứu có kết hợp lý thuyết thực tiễn, thông qua điều tra khảo sát…, từ đánh giá chất tƣợng, trình hoạt động, kinh doanh quản lý ngân hàng phạm vi đề tài nghiên cứu Nghiên cứu dựa cách tiếp cận từ góc độ khoa học, sử dụng kết hợp cách tiếp cận bổ dọc lát cắt ngang: nghiên cứu nghiệp vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu qua năm từ 2011 đến 2013 để đƣa đánh giá khái quát nhận định xu hƣớng chung Nghiên cứu đƣợc thực dựa sở sử dụng kết hợp nhóm phƣơng pháp thu thập thông tin xử lý thông tin Trong nhóm phƣơng pháp thu thập thông tin bao gồm phƣơng pháp quan sát đối tƣợng phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu Quan sát nghiệp vụ vể thẻ ngân hàng bao gồm quan sát trình từ khách hàng có nhu cầu tới giao dịch với ngân hàng, trình tiếp xúc khách hàng với ngân hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng nhƣ dịch vụ kèm khác… Việc quan sát mang lại hình dung khái quát giúp phát thực tế tồn hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng Cùng với việc thu thập, phân tích nguồn tài liệu có đƣợc nhƣ: tạp chí báo cáo hoạt động ngân hàng, báo cáo hoạt động, báo cáo tài ACB năm 2011, 2012, 2013 Những thông tin thu thập đƣợc đƣợc xử lý cách sử dụng bảng số liệu, biểu đồ, đồ thị giúp dễ dàng so sánh, đối chiếu với để tính toán số đánh giá đƣa nhận xét, phân tích Những đóng góp luận văn Với việc đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm thẻ NH TMCP Á Châu tìm nguyên nhân ảnh hƣởng đến phát triển ACB mang lại ý nghĩa thực tiễn cho ACB nhƣ : xây dựng đƣợc điều kiện cần thiết cho phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng, sở tìm hiểu nghuyên nhân tồn tại, đề tài nêu lên giải pháp nhằm hoàn thiện phát triển sản phẩm thẻ gắn với tình hình thực tế ACB 6.Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn gồm chƣơng: Chương 1: Những vấn đề lý luận phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng Chương 2: Thực trạng phát triển sản phẩm thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) Chương 3: Phát triển thị trường thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)- Định hướng, giải pháp kiến nghị việc toán dễ dàng sử dụng, khách hàng ƣa thích sử dụng thẻ Vì thế, phát triển mạng lƣới đại lý chấp nhận toán thẻ, tăng doanh số toán vấn đề chiến lƣợc phát triển nghiệp vụ toán thẻ ngân hàng, đƣợc coi yếu tố quan trọng chƣơng trình khuếch trƣơng hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng Do việc cần làm để phát triển mạng lƣới đại lý chấp nhận thẻ là: Trang bị đầy đủ máy móc thiết bị (chủ yếu thiết bị đọc thẻ điện tử) cho đại lý chấp nhận thẻ nhằm tránh tạo khoảng trống cho ngân hàng khác xâm nhập Tăng cƣờng sách tiếp thị đại lý để họ thấy rõ lợi ích việc chấp nhận toán thẻ, nghiên cứu việc trích thƣởng nhằm khuyến khích đại lý đạt doanh số lớn đồng thời việc trích thƣởng phƣơng tiện để ngân hàng cạnh tranh với ngân hàng khác, khuyến khích giảm phí cho đại lý có doanh thu toán thẻ lớn Tăng cƣờng liên kết hợp tác với NHTM nơi chi nhánh ACB, nhƣng lại có tiềm sử dụng thẻ để thiết lập sở để tiếp nhận thẻ nhƣ Sapa, Móng Cái, Huế, v.v… Nâng cao chất lƣợng toán thể mặt rút ngắn thời gian toán cho đại lý, việc cử nhân viên xuống đại lý nhận hóa đơn phải đƣợc củng cố phát triển Đảm bảo hoạt động ổn định phần mềm quản lý xử lý cấp phát toán thẻ Có phối kết hợp chặt chẽ với bƣu điện để đảm bảo ổn định cho vấn đề cấp phép toán thẻ đại lý, thiết lập mạng vi tính đại lý chấp nhận toán thẻ khác địa bàn, đảm bảo ghi có kịp thời cho đại lý, cung cấp hóa đơn toán thẻ nhƣ sửa chữa kịp thời 66 hỏng hóc thiết bị cà thẻ đọc thẻ điện tử phục vụ hoạt động toán thẻ đại lý Cùng với việc phát triển hệ thống máy gửi rút tiền tự động ATM cần có kế hoạch phát triển hệ thống, nhằm tạo thuận lợi cho chủ thẻ việc rút tiền chuyển tiền cần thiết 3.2.2.2 Phát triển thẻ liên kết Theo điều tra tổ chức thẻ quốc tế, ngày hai thẻ tín dụng đƣợc phát hành có thẻ liên kết Sự thành công thẻ liên kết giới khẳng định: khách hàng không kỳ vọng thẻ tín dụng đơn giản thẻ toán, mà phải thẻ mang tiện ích ƣu việt thành viên liên kết mang lại Điều với thị trƣờng thẻ Việt Nam Do vậy, ACB cần có biện phát để phát triển thẻ liên kết nhƣ: - Hoàn thiện liên kết với ngân hàng thƣơng mại nƣớc để hình thành mạng lƣới liên thông dịch vụ thẻ toàn ngành, tạo tiện lợi giảm phí giao dịch cho khách hàng - Liên kết với đối tác cung ứng hàng hóa, dịch vụ nƣớc quốc tế để phát hành thẻ liên kết cho khách hàng Hiện ACB phát hành thẻ đồng thƣơng hiệu Visa prepaid Citimart - Kết hợp với đối tác để phát triển sách khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ Các sách khuyến khích elaf ƣu đãi phí dịch vụ, giá cả, lãi suất,… ACB nên dựa nghiên cứu thị trƣờng đặc điểm nhóm khách hàng để thiết kế lợi ích khác thu hút đối tƣợng cách hiệu 3.2.2.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Nhân viên giao dịch, tƣ vấn đại diện ngân hàng trực tiếp tiếp xúc, tạo dựng nên hình ảnh ngân hàng mắt khách hàng Vì vậy, việc làm hài 67 lòng khách hàng, tạo cho họ thoải mái vui vẻ trở lại giao dịch nhiệm vụ quan trọng, nhân viên cần có thái độ tích cực lắng nghe ý kiến, mong muốn khách hàng để đáp ứng nhu cầu cách tốt Đội ngũ nhân viên thẻ ACB đa phần trẻ, nhiệt tình động Đƣợc quan tâm đào tạo rèn luyện ngân hàng, đội ngũ nhân viên giao dịch ACB đƣợc khách hàng đánh giá cao Tuy nhiên, vấn đề quan trọng phải biết trì phát triển đội ngủ đó, đồng thời không ngừng xây dựng rèn luyện cho đội ngũ nhân lực vào làm việc, đạt đƣợc hài lòng khách hàng Về công tác huấn luyện đào tạo: ACB nên thƣờng xuyên tổ chức khóa đào tạo cho nhân viên nghiệp vụ thẻ kỹ giao tiếp với khách hàng Ngân hàng nên hợp tác với ngân hàng khác để tổ chức khóa huấn luyện, lớp học mang tính thực tiễn, giúp nhân viên áp dụng kiến thức vào thực tế cập nhật đƣợc thay đổi hoạt động phát hành toán thẻ Ngoài ra, ACB mời chuyên gia tổ chức thẻ quốc tế sang hợp tác giảng dạy, tập huấn cho nhân viên Về công tác phát triển nguồn nhân lực: việc phát triển nguồn nhân lực cần đƣợc coi công tác trọng tâm, cần đƣợc đầu tƣ thực hiệu Cần phải thƣờng xuyên định kỳ đánh giá, kiểm tra chất lƣợng đội ngũ nhân viên, hài lòng họ lƣơng thƣởng, định hƣớng phát triển tƣơng lai Trên sở đề sách khuyến khích xứng đáng, giúp tăng thêm gắn bó nhân viên với ngân hàng, đồng thời giúp cho họ yên tâm công tác hiệu ACB phải tìm cách biễn nhân viên nghiệp vụ thành mạnh thực ngân hàng 68 Gây dựng tinh thần đoàn kết nhân viên, phối hợp hoạt động phận để học hỏi giúp đỡ lẫn hoàn thành công việc chung giải pháp hiệu cần tiến hành Bên cạnh tuân thủ quy định, nhân viên ACB cần có ý thức tự trau dồi kiến thức cho thân cách đề nghị đƣợc tham gia khóa đào tạo nhằm bồi dƣỡng kiến thức chuyên môn, nâng cao hiệu làm việc 3.2.2.4 Giải pháp hạn chế rủi ro dịch vụ thẻ Rủi ro phát sinh trình kinh doanh thẻ mang tính chất hệ thống, thiệt hại chủ thẻ - ngƣời sử dụng dịch vụ thẻ nhƣ tiền, không thực đƣợc giao dịch, thiệt hại vật chất uy tín ngân hàng việc phát hành toán thẻ không nhỏ Do đó, việc ngăn ngừa giảm thiểu rủi ro trình phát hành sử dụng thẻ toán mối quan tâm chung chủ thể tham gia trình Với rủi ro thƣờng gặp phát hành toán thẻ, để ngăn ngừa phòng chống rủi ro này, ACB cần phải: - Thực tốt quy định tổ chức thẻ quốc tế, quy định Ngân hàng nhà nƣớc phát hành, sử dụng toán thẻ - Nâng cao trách nhiệm nghiệp vụ phát hành thẻ Ngân hàng cần thƣờng xuyên tổ chức tập huấn trang bị nâng cao kiến thức an ninh bảo mật cho tất chủ thể tham gia trình phát hành, sử dụng toán thẻ; phổ biến rộng rãi quy định sử dụng, toán thẻ cho chủ thẻ; cập nhật thƣờng xuyên kiến thức nghiệp vụ, quy định tổ chức thẻ quốc tế cho đơn vị chấp nhận thẻ cán bộ, nhân viên nghiệp vụ liên quan Hạn chế rủi ro đạo đức nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ - Kiểm tra xác minh thông tin hồ sơ phát hành thẻ trƣớc xét duyệt cấp thẻ cho khách hàng Phối hợp với quan an ninh phòng 69 chống tội phạm thẻ, xem xét, thẩm định kỹ khách hàng, đảm bảo nguyên tắc an toàn: thẻ PIN phải đƣợc giao tận tay cho chủ thẻ - Cần phải lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ có uy tín: ĐVCNT tổ chức tội phạm lấy cắp thông tin thẻ thật sử dụng ĐVCNT để làm thẻ giả vô tình chấp nhận thẻ giả, thẻ hết hiệu lực, thẻ cắp… Cho nên trình phát triển hệ thống đại lý kinh doanh thẻ, ngân hàng cần quan tâm xem xét tƣ cách ĐVCNT, lực hoạt động kinh doanh nhƣ khả tài Thƣờng xuyên tổ chức tập huấn cung cấp tài liệu chấp nhận toán thẻ cho ĐVCNT, hƣớng dẫn họ sử dụng bảo quản thiết bị toán thẻ Mọi hỏng hóc, nghi ngờ phải thông báo kịp thời cho Trung tâm thẻ Ngân hàng phải thƣờng xuyên trực tiếp kiểm tra hoạt động kinh doanh thẻ ĐVCNT để tránh tình trạng nhân viên làm sai quy trình toán thẻ - ACB cần tăng cƣờng trách nhiệm chủ thẻ, lƣu ý khách hàng quyền lợi nhƣ nghĩa vụ chủ thẻ với ngân hàng sử dụng dịch vụ này, theo dõi toàn hoạt động chi tiêu chủ thẻ, phân loại quản lý khách hàng Bên cạnh đó, khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ chip với công nghệ EMV giúp gia tăng tính bảo mật thông tin cho ngƣời sử dụng - Trình độ công nghệ yếu tố định chất lƣợng dịch vụ, vũ khí quan trọng để chống lại tội phạm lảm thẻ giả mạo Ngân hàng cần lựa chọn cho giải pháp công nghệ đại, phù hợp để quản lý bảo mật hệ thống thông tin liệu, phát ngăn chặn kịp thời giả mạo thẻ bọn tội phạm Phát triển hệ thống máy móc trang thiết bị viễn thông, trung tâm chuyển mạch, đảm bảo hoạt động liên tục, ổn định an toàn hệ thống Đảm bảo kết nối tối đa hệ thống quản lý thẻ mạng lƣới máy toán thẻ Cập nhật nâng cấp định kỳ hệ thống quản lý thẻ 70 theo quy định tổ chức thẻ quốc tế Đảm bảo bí mật thông tin chủ thẻ đơn vị chấp nhận thẻ thông qua nghiệp vụ quản lý cấp phát quyền truy cập đối tƣợng vào hệ thống - Nâng cao chất lƣợng đƣờng truyền thông, đảm bảo việc cập nhật tình hình toán thẻ chi nhánh, đơn vị chấp nhận thẻ, kịp thời tiếp nhận phản ánh, thông tin phản hồi trả lời thông tin tình trạng hành thẻ chủ thẻ - Trích lập quỹ dự phòng riêng để bù đắp cho rủi ro phát sinh từ nghiệp vụ thẻ 3.3 Một số kiến nghị Để việc sử dụng toán thẻ đƣợc mở rộng, nỗ lực thân ngân hàng cần đến hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Hội thẻ ngân hàng Việt Nam Ngân hàng TMCP Á Châu 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Sự trợ giúp Chính phủ quan trọng ngành, cấp Nếu có biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ từ Chính phủ sách thuế, quy định pháp luật để ACB có định hƣớng triển khai dịch vụ thẻ góp phần phát triển xã hội lâu dài, thực chủ trƣơng ổn định tiền tệ, đại hóa công nghệ ngân hàng, giảm lƣợng tiền mặt lƣu thông định dịch vụ thu đƣợc kết khả quan Các quan quản lý kinh tế xã hội pháp luật cần có quan tâm nghiên cứu lĩnh vực thẻ, bổ sung sách, quy chế, quy định tạo môi trƣờng pháp lý đầy đủ, ổn định thuận lợi để nghiệp vụ thẻ có điều kiện phát triển lành mạnh, hƣớng Một môi trƣờng kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển, tất nhiên việc phát triển thẻ toán Kinh tế xã hội có ổn định phát triển bền vững đời sống ngƣời dân cao họ có điều kiện tiếp xúc với công nghệ toán đại 71 Nhà nƣớc cần phải trì phát triển kinh tế trị ổn định, trì lạm phát mức hợp lý, khuyến khích đầu tƣ, phát triển ngành công nghiệp, dịch vụ; tăng thu nhập cho ngƣời lao động nhằm khuyến khích phát triển thẻ toán Đây thực vấn đề cần đặt thời kỳ kinh tế gặp nhiều khó khăn nhƣ 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước NHNN đóng vai trò quan trọng việc định hƣớng chiến lƣợc chung cho NHTM thực hoạt động kinh doanh thẻ thông qua giải pháp trợ giúp cho NHTM có Ngân hàng Á Châu nhƣ: Phối hợp với NHTM Việt Nam tổ chức thẻ quốc tế việc hoạch định chiến lƣợc khai thác thị trƣờng, thúc đẩy hoạt động toán phát hành thẻ, ứng dụng công nghệ thẻ đƣợc phát triển giới khu vực Phát triển trung tâm chuyển mạch toán liên ngân hàng thẻ, trung tâm xử lý giao dịch toán thẻ ngân hàng nƣớc phát hành nhằm khuyến khích ngân hàng phát hành thẻ nội địa sở đầu tƣ mạng toán trực tuyến nội ngân hàng tạo điều kiện giảm phí toán ngân hàng nƣớc phát hành Trung tâm đầu mối xử lý yêu cầu cấp phép thẻ, toán, tra soát giao dịch thẻ NHTM Việt Nam, đảm bảo loại thẻ toán NHTM khác phát hành toán sở thành viên hệ thống Khuyến khích ngân hàng không ngại đầu tƣ mở rộng dịch vụ toán khu vực dân cƣ Có sách trợ giúp NHTM việc phát hành dịch vụ thẻ Chính sách quản lý ngoại hối có quy định đồng tiền toán thẻ sở chấp nhận thẻ nhƣng chƣa có phần đề cập đến hạn 72 mức toán tín dụng NHTM nƣớc phát hành Chính sách quản lý ngoại hối cần phải có quy định riêng cho loại thẻ, thẻ tín dụng quốc tế nhằm mục đích vừa quản lý tốt việc sử dụng thẻ khách hàng, tránh việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ nƣớc nhƣng vừa phải tạo điều kiện việc phát hành thẻ NHTM việc sử dụng thẻ khách hàng không bị hạn chế mức độ Chính sách tín dụng cần phải có quy định riêng cho thẻ tín dụng nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng tự chịu trách nhiệm thẩm định đảm bảo tín dụng khoản vay thông thƣờng, nới rộng Lãi suất cho vay thẻ tín dụng nên đƣợc quy định đặc biệt, lãi suất thƣờng cao hẳn lãi suất khoản tín dụng thông thƣờng khác nhằm bù đắp cho ngân hàng dành ƣu đãi cho khách hàng sử dụng thẻ trả hạn tăng cƣờng trách nhiệm việc dụng, toán, kê khách hàng Thƣờng xuyên tổ chức khóa đào tạo, hội thảo thẻ cho NHTM tham gia, giới thiệu giúp NHTM thu thập thông tin, tài liệu chuyên sâu nghiệp vụ thẻ Có biện pháp sử phạt nghiêm khắc với vi phạm quy chế hoạt động thẻ nhằm tạo cạnh tranh lành mạnh, góp phần thúc đẩy thị trƣờng thẻ Việt Nam ngày phát triển Dùng thuế để khuyến khích toán không dùng tiền mặt: Thói quen, tâm lý sử dụng tiền mặt phận lớn ngƣời dân phổ biến Việc phát triển dịch vụ phƣơng tiện toán không dùng tiền mặt đại đáp ứng nhu cầu dân cƣ tất yếu, bƣớc lâu dài cần có lộ trình phù hợp, khu vực dân cƣ Ngân hàng Nhà nƣớccó thể đề nghị Chính phủ ban hành chế, sách khuyến khích phù hợp thuế biện pháp tƣơng tự nhƣ ƣu đãi thuế doanh số bán hàng hoá, dịch vụ 73 toán thẻ qua POS để khuyến khích đơn vị bán hàng hoá, dịch vụ tích cực chấp nhận toán thẻ, khuyến khích ngƣời dân sử dụng thẻ để toán mua hàng hoá, dịch vụ, khắc phục rào cản, tạo cú huých đẩy nhanh trình đƣa toán thẻ qua POS thực vào sống; Ban hành chế, sách thích hợp phí dịch vụ toán để khuyến khích tổ chức, cá nhân thực toán không dùng tiền mặt, toán thẻ qua POS, hạn chế toán tiền mặt 3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam Hiệp hội thẻ Việt Nam cần phát huy vai trò đầu mối nghiên cứu ban hành quy định ngân hàng thành viên việc cung cấp thông tin, phối hợp hành động việc phòng chống gian lận giả mạo lĩnh vực thẻ, bên cạnh phối hợp tổ chức lớp bồi dƣỡng nâng cao trình độ cho cán ngân hàng thành viên nâng cao ý thức phòng chống rủi ro lĩnh vực Hiệp hội ngân hàng toán thẻ phải nòng cốt đầu việc cải tiến hình thức, phƣơng thức hoạt động, thƣờng xuyên làm việc với NHNN trì mối quan hệ chặc chẽ tổ chức thẻ quốc tế nhằm tạo điều kiện đẩy mạnh việc phát triển nghiệp vụ thẻ Việt nam Hội cần thống mức phí toán tối thiểu việc áp dụng thuế giá trị gia tăng cho sở chấp nhận thẻ nhằm mục đích đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng nhƣ đảm bảo cho thị trƣờng thẻ cạnh tranh lành mạnh Hội cần phải hoạt động mạnh mẽ có hiệu nữa, có thỏa thuận nghiêm khắc chế tài, đóng góp tích cực cho phát triển dịch vụ thẻ thị trƣờng Việt Nam thực đƣợc tiêu chí diễn đàn hợp tác trao đổi kinh nghiệm ngân hàng toán thẻ Việt Nam 74 3.3.4 Kiến nghị Trung tâm thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu 3.3.4.1 Đơn giản hóa quy trình, thủ tục phát hành thẻ Thời gian ngƣời ngày trở nên quan trọng, thủ tục thực giao dịch phải đơn giản hơn, cần đƣợc lƣợc bớt không thật cần thiết, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái giao dịch Đơn giản thủ tục, quy trình phát hành thẻ yếu tố quan trọng để cạnh tranh với ngân hàng khác thời điểm nay, đặc biệt thủ tục việc phát hành thẻ tín dụng tín chấp nhằm tạo điều kiện thuận lợi cao cho khách hàng 3.3.4.2 Cải tiến mẫu mã, đa dạng chủng loại thẻ toán Đời sống cao nhu cầu khách hàng phong phú, vấn đề đa dạng hóa sản phẩm thẻ mang thƣơng hiệu ACB, tăng thêm nhiều loại thẻ đáp ứng đƣợc nhu cầu thuộc nhiều phân đoạn thị trƣờng khác Việc thiết kế mẫu thẻ ngân hàng phát hành việc đảm bảo tiêu chuẩn tổ chức thẻ quốc tế việc tìm sáng tạo bật mẫu thẻ có ý nghĩa quan trọng mặt thẩm mỹ khả chống giả mạo Việc học hỏi thiết kế loại thẻ hành thị trƣờng để qua nâng cao tính thẩm mỹ cho thẻ ACB phát hành việc làm cần thiết Việc phát động thi thiết kế cho mặt thẻ công chúng, đặc biệt giới trẻ giúp cho ngân hàng lựa chọn đƣợc kiểu dáng thẻ thích hợp mà khuyến khích đƣợc tiềm chủ thẻ tƣơng lai tìm hiểu thẻ họ công cụ hữu hiệu tuyên truyền thông tin kiến thức thẻ đến với công chúng 75 3.3.4.3 Nâng cao tiện ích cho thẻ ACB Thẻ ACB phát hành phát triển đƣợc 15 năm nhƣng thực tế khách hàng chƣa thực đƣợc hƣởng tất tiện ích sử dụng thẻ Cho nên để cạnh tranh thị trƣờng, đòi hỏi ngân hàng phải có biện pháp để khách hàng hiểu sử dụng đƣợc nhiều tiện ích thẻ Việc nâng cao tính tiện ích thẻ đƣợc đề xuất sở hƣớng tới mục tiêu làm hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Một số biện phát nhằm nâng cao tiện ích thẻ bao gồm: - Hạ mức phí thẻ: ACB nên xem xét hạ mức phí sử dụng thẻ nhƣ: phí thƣờng niên, phí xử lý thẻ, phí rút tiền mặt… cho đảm bảo ngân hàng có lãi Vì thế, ACB nên có sách giảm mức phí định, ví dụ nhƣ giảm phí khách hàng gia hạn thẻ lần thứ hai, điều không làm tăng sức cạnh tranh mà giúp giữ chân khách hàng truyển thống cách hiệu - Giảm lãi suất: ACB nên xem xét giảm mức lãi suất tín dụng Mức lãi suất phần khiến cho khách hàng không dám mở rộng chi tiêu Không giảm lãi suất, ACB nên có sách khuyến khích cho chủ thẻ có doanh số sử dụng kỳ cao Chiến lƣợc này, ngắn hạn làm hạn chế doanh thu từ kinh doanh thẻ, nhƣng xét dài hạn thi hiệu kinh tế theo quy mô đặc biệt chiếm lĩnh thị trƣờng thẻ tiềm đem lại cho ACB ƣu so với ngân hàng khác - Không ngừng gia tăng việc cung ứng dịch vụ thẻ: Gia tăng dịch vụ kèm theo thẻ gia tăng thuận tiện cho khách hàng sử dụng thẻ ACB nhƣ dịch vụ trợ giúp toàn cầu, dịch vụ toán hóa đơn điện, nƣớc, điện thoại, toán phí bảo hiểm 76 - Đa dạng hóa loại hình tài khoản cá nhân: ACB cần có biện pháp thu hút, khuyến khích khách hàng mở tài khoản cá nhân để sử dụng thẻ Đồng thời nên tạo điều kiện cho chủ thẻ đƣợc áp dụng tỷ giá thấp giao dịch ngoại tệ, cấp hạn mức thấu chi tài khoản khách hàng tiềm nhằm cho phép chủ thẻ mở rộng phạm vi chi tiêu Thông qua việc tiếp xúc với khách hàng, nhân viên ACB nắm bắt đƣợc nhu cầu, tâm lý nguyện vọng khách hàng sản phẩm thẻ, từ đề xuất ý tƣởng với Trung tâm thẻ để nghiên cứu phát triển mẫu mã, hình thức phù hợp, đƣa sản phẩm đáp ứng kỳ vọng khách hàng 3.3.4.5 Mở rộng loại thẻ chấp nhận toán Thế mạnh ACB mảng thẻ toán quốc tế, điển hình MasterCard Visa Tuy nhiên, giới có nhiều tổ chức thẻ quốc tế khác nhƣ JCB, AMEX, DinnerClub… Chính thế, việc mở rộng chủng loại thẻ nhƣ phạm vi thẻ đƣợc toán giới đòi hỏi mang tính khách quan Bên cạnh đó, thị trƣờng thẻ nội địa, ACB cần nỗ lực để tham gia tốt liên minh, liên kết, giúp cho thẻ ACB toán nhiều điểm hơn, khắc phục hạn chế mạng lƣới chi nhánh, máy ATM/POS hay đơn vị chấp nhận thẻ 77 KẾT LUẬN Là Ngân hàng thƣờng tiên phong nỗ lực đổi công nghệ phát triển sản phẩm, đồng thời với mong muốn mang tới cho khách hàng công cụ toán đem lại hiệu đầu tƣ an toàn tài Trong thời gian qua, Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu không ngừng tìm hiểu, nghiên cứu áp dụng công nghệ tiên tiến giới để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Qua tìm hiểu nghiên cứu Chi nhánh Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu, nhận thấy sản phẩm thẻ Ngân hàng có tính riêng biệt có khả cạnh tranh cao so với Ngân hàng khác địa bàn Tuy nhiên, thời gian tới, để phát triển loại hình toán nhƣ cạnh tranh tốt với ngân hàng khác lĩnh vực kinh doanh thẻ, ngân hàng nên chủ động đổi phƣơng thức hoạt động, bắt kịp xu phát triển giới, nhƣ tăng cƣờng biện pháp, nâng cao hoạt động phát hành toán qua thẻ, để dịch vụ thẻ Ngân hàng thu hút đƣợc ngày nhiều khách hàng hơn, đòi hỏi Ngân hàng phải cố gắng việc đa dạng hóa tiện ích, sản phẩm thẻ 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Đăng Dờn (2010), Quản trị ngân hàng đại, NXB Phƣơng Đông Trần Đình Định (2008), Quản trị rủi ro hoạt động ngân hàng theo chuẩn mực, thông lệ quốc tế quy định Việt Nam, Nhà xuất Tƣ pháp, Hà Nội Giáo trình Ngân hàng thƣơng mại Giao dịch ngân hàng đại – kĩ phát triển sản phẩm dịch vụ - Nhà xuất thống kế Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Thu Thảo (2002), Ngân hàng thương mại quản trị nghiệp vụ, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Phí Trọng Hiển (2005), “Quản trị rủi ro ngân hàng: Cơ sở lý thuyết, thách thức thực tiễn giải pháp cho hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng, (Số chuyên đề năm 2005), tr.8-13 Nguyễn Thị Thanh Hƣơng (2005), “Giải pháp nâng cao lực quản trị rủi ro tài ngân hàng thƣơng mại Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng, (Số chuyên đề năm 2005), tr.4-7 Mishkin F.S (1999), Tiền tệ Ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Ban quản lý rủi ro (2012, 2013, 2014), báo cáo rủi ro tác nghiệp, BIDV 11 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (2012,2013,2014), Báo chất lượng tín dụng 12 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Ban kế hoạch phát 79 triển (2013, 2014, 2015) Định hướng hoạt động BIDV 13 Bùi Thị Kim Ngân (2005), “Một số vấn đề nâng cao lực quản trị rủi ro tín dụng Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng 14 Peter Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại; NXB Tài 15 Rose P.S (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài chính, Hà Nội 16 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nghệ An , Hệ thống xếp hạng tín dụng nội 17 Ngân hàng nhà nƣớc (2012, 2013,2014), báo cáo thường niên 18 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An (2012, 2013, 2014), Các báo cáo thường niên, báo cáo tổng kết, báo cáo kết hoạt động tín dụng, báo cáo phân loại nợ năm 2012, 2013, 2014 19 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nghệ An (2012, 2013, 2014), Báo cáo kết qủa kinh doanh 20 Ngân hàng nhà nƣớc, Quyết định 493/QĐ-NHNN ngày 22/4/2005 Thống đốc NHNNVN 21 Ngân hàng nhà nƣớc, Quyết định 18/2007/QĐ-NHNN ngày 25/4/2007 Thống đốc NHNN 22 Quản trị ngân hàng thƣơng mại – Peter Rose 23 Quốc hội, 2010 Luật tổ chức tín dụng 24 Thẻ toán quốc tế việc ứng dụng thẻ toán quốc tế Việt Nam – Lê Văn Tề Website 25.Trang web: www.vnn.vn 26.Trang web: www.abc.com.vn 80 [...]... khách hàng (vốn là những nhà bán buôn, bán lẻ) để họ không chuyển hoạt động qua các tổ chức khác 1.2 Phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng 1.2.1 Nội dung của phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng Phát triển thẻ ngân hàng là sự tăng trƣởng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ ngân hàng nhằm nâng cao chất lƣợng, tính năng sử dụng thẻ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, tiến tới mục tiêu phát. .. khách hàng với ngân hàng, để đƣa ra những dịch vụ tốt nhất đối với từng nhóm đối tƣợng khách hàng 2.2 Thực tiễn phát triển sản phẩm thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 2.2.1 Quá trình phát triển thẻ tại ACB Việc phát triển đa dạng hóa các hình thức dịch vụ kinh doanh sẽ tạo cho ngân hàng có điều kiện nâng cao uy tín của mình trên thị trƣờng và khả năng sinh lời cao Do vậy, một ngân hàng muốn tồn tại. .. này cho phép khách hàng trả tiền cho các giao dịch mua bán lẻ tại địa phƣơng bằng các “phiếu” có giá trị do ngân hàng phát hành Các cơ sở chấp nhận thẻ nộp “phiếu” giao dịch, biên lai bán hàng vào ngân hàng của Biggins, ngân hàng sẽ trả tiền cho họ và thu lại từ khách hàng đã sử dụng Charg-it.Hệ thống mua bán chịu này là tiền đề cho việc phát hành thẻ tín dụng ngân hàng đầu tiên của Ngân hàng Franklin... phát triển thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lƣợc kinh doanh của ngân hàng qua từng thời kỳ 1.2.2 Quy trình phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng Quy trình phát triển sản phẩm nói chung và sản phẩm thẻ ngân hàng nói riêng gồm 8 bƣớc cơ bản sau: tìm kiếm những phát kiến về sản phẩm mới, sàng lọc những phát. .. thẻ nội địa và thẻ quốc tế -Thẻ trong nước là thẻ do các ngân hàng, tổ chức tín dụng phát hành sử dụng thay thế tiền mặt để thanh toán hàng hoá dịch vụ và rút tiền mặt trong phạm vi quốc gia, đƣợc sử dụng tại hệ thống máy ATM và mạng lƣới các 13 ĐVCNT của ngân hàng phát hành và ngân hàng đại lý, ngân hàng liên kết với ngân hàng phát hành đó trong một nƣớc -Thẻ quốc tế là thẻ mang thƣơng hiệu của các... dịch tại bất kỳ chi nhánh nào thuộc hệ thống ACB TCBS cho phép toàn hệ thống ngân hàng Á Châu triển khai các sản phẩm, dịch vụ, tiện ích cho khách hàng nhƣ thẻ ghi nợ, máy rút tiền tự động cũng nhƣ thực hiện các dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng qua Internet TCBS cũng tạo cơ sở cho việc chuẩn hoá qui trình phục vụ khách hàng TCBS đồng thời cũng giúp ngân hàng quản lý khách hàng tốt hơn, giúp ngân hàng. .. kiến, phác thảo ý đồ về sản phẩm và thử nghiệm, phát triển chiến lƣợc marketing của sản phẩm, phân tích triển vọng hiệu quả kinh doanh, phát triển sản phẩm, thử nghiệm thị trƣờng và tung sản phẩm mới vào thị trƣờng Bước 1:Tìm kiếm những phát kiến về sản phẩm mới Có thể xuất phát từ hoạt động của bộ phận nghiên cứu, phát triển (R&D), sáng kiến từ các nhà nghiên cứu, cán bộ khoa học, nhân viên xƣởng sản. .. nghiệp cần xác định thị trƣờng triển khai, cách thức triển khai, các bộ phận tác nghiệp liên quan nhƣ bán hàng, quảng cáo, kế toán, chăm sóc khách hàng, hoặc giao nhận 1.2.3.Phương pháp phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng * Hoàn thiện thẻ hiện có Sự hoàn thiện sản phẩm này nhằm đáp ứng một cách tốt hơn đòi hỏi ngƣời tiêu dùng, khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng Sự hoàn thiện sản phẩm hiện có lại đƣợc thực... trong phát triển hoạt động thanh toán là những hạn chế về vốn đầu tƣ Vốn đầu tƣ đòi hỏi phải rất lớn, thời gian thu hồi vốn dài hạn mà hiệu quả đầu tƣ lại thấp c Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng Việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng phải đi đôi với việc phòng ngừa rủi ro 22 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 2.1.Giới thiệu sơ lƣợc về Ngân. .. các nƣớc phát triển dù các tổ chức thẻ quốc tế vẫn khuyến khích các ngân hàng thành viên phát hành và thanh toán lại thẻ này nhằm giảm tỷ lệ rủi ro do giả mạo thẻ b Theo tính chất thanh toán thẻ -Thẻ tín dụng (Credit Card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dungjddax đƣợc cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ Đây là loại thẻ tiêu tiền của ngân hàng Ngân ... 1.2 Phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng 18 1.2.1 Nội dung phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng 18 1.2.2 Quy trình phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng 18 1.2.3.Phƣơng pháp phát triển sản phẩm. .. vấn đề lý luận phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng Chương 2: Thực trạng phát triển sản phẩm thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) Chương 3: Phát triển thị trường thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)- Định... động qua tổ chức khác 1.2 Phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng 1.2.1 Nội dung phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng Phát triển thẻ ngân hàng tăng trƣởng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ ngân hàng nhằm nâng cao