ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THU NHÀN TĂNG CƢỜNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VIỄN THÔNG BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THU NHÀN TĂNG CƢỜNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VIỄN THÔNG BẮC NINH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN DUY DŨNG THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học vị Mọi giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn đƣợc ghi lời cảm ơn Các thông tin, tài liệu trình bày luận văn đƣợc ghi rõ nguồn gốc Thái Nguyên, tháng năm 2015 Tác giả luận văn Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực đề tài: “Tăng cường công tác quản lý ”, Tôi nhận đƣợc hƣớng dẫn, giúp đỡ, động viên tận tình nhiều cá nhân tập thể Tôi xin đƣợc bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trƣờng, Phòng Quản lý Đào tạo, Khoa, Phòng Trƣờng Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên, tạo điều kiện giúp đỡ mặt trình học tập hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình Giáo viên hƣớng dẫn PGS.TS Nguyễn Duy Dũng Tôi xin cảm ơn giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu nhà khoa học, Thầy, Cô giáo Trƣờng Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên Tôi xin cảm ơn động viên, giúp đỡ bạn bè, gia đình đồng nghiệp giúp thực luận văn Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu đó! Thái Nguyên, tháng năm 2015 Tác giả luận văn Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii iii DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu luận văn Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn Chƣơng LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA VIỄN THÔNG 1.1 Lý luận quản lý chất lƣợng dịch vụ viễn thông 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ viễn thông 1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ 10 1.1.4 Quản lý chất lƣợng dịch vụ 13 1.1.5 Các yếu tố ảnh hƣởng tới quản lý chất lƣợng dịch vụ viễn thông 26 1.1.6 Các công trình nghiên cứu liên quan tới ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ tới thỏa mãn khách hàng 26 1.2 Cơ sở thực tiễn 30 1.2.1 Kinh nghiệm doanh nghiệp viễn thông 30 1.2.2 Vai trò ngành viễn thông xã hội 31 1.2.3 Bài học kinh nghiệm quản lý chất lƣợng dịch vụ cho doanh nghiệp viễn thông Việt Nam 32 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 33 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv 2.2 Quy trình nghiên cứu 33 2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 34 2.3.1 Nghiên cứu sơ 34 2.3.2 Nghiên cứu thức 35 2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 37 Kết luận chƣơng 38 Chƣơng THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI VIỄN THÔNG BẮC NINH 39 3.1 Khái quát VNPT Bắc Ninh 39 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển VNPT Bắc Ninh 39 3.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh Viễn thông Bắc Ninh 39 3.1.4 Cơ cấu tổ chức VNPT Bắc Ninh 44 3.1.5 Các dịch vụ VNPT Bắc Ninh cung cấp bao gồm 49 3.1.6 Những thuận lợi, khó khăn hoạt động kinh doanh năm gần VNPT Bắc Ninh 49 3.2 Thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ Interne Viễn thông Bắc Ninh 50 3.2.1 Dịch vụ Internet 50 3.2.2 Dịch vụ Internet băng rộng cáp đồng Mega VNN 51 3.2.3 Dịch vụ inernet băng rộng cáp quang FiberVNN 53 3.2.4 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Internet địa bàn tỉnh Bắc Ninh 62 3.3 Đánh giá quản lý chất lƣợng dịch vụ viễn thông Viễn thông Bắc Ninh qua kết điều tra 67 3.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 68 3.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo kiểm định Cronbach’s Alpha 73 3.3.3 Phân tích nhân tố 75 3.3.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Internet Viễn thông Bắc Ninh 78 3.4 Đánh giá chung quản lý chất lƣợng dịch vụ Internet Viễn thông Bắc Ninh 81 3.4.1 Những kết đạt đƣợc 81 3.4.2 Những tồn hạn chế 81 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v 3.4.3 Nguyên nhân tồn hạn chế 82 Kết luận chƣơng 83 Chƣơng GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA VIỄN THÔNG BẮC NINH 84 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ Viễn thông Bắc Ninh 84 4.1.1 Định hƣớng phát triển VNPT 84 4.1.2 Mục tiêu Viễn thông Bắc Ninh 86 4.1.3 Định hƣớng phát triển dịch vụ Viễn thông Bắc Ninh 86 4.2 Giải pháp quản lý chất lƣợng dịch vụ Viễn thông Bắc Ninh 87 4.2.1 Tăng cƣờng đào tạo, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 87 4.2.2 Giải pháp chăm sóc khách hàng 89 4.2.3 Đầu tƣ mở rộng mạng lƣới, hiên đại hoá trang thiết bị theo hƣớng mở rộng nâng cao lực phục vụ Viễn thông Bắc Ninh 92 4.2.4 Triển khai thực tốt nội dung Văn hóa VNPT 93 4.2.5 Hoạt động truyền thông, quảng cáo 94 4.3 Kiến nghị 94 4.3.1 Kiến nghị với Sở thông tin truyền thông, quan quản lý nhà nƣớc 94 4.3.2 Kiến nghị với Tập đoàn VNPT 94 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC 98 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT BC-VT : Bƣu - Viễn thông BHXH : Bảo hiểm xã hội BHYT : Bảo hiểm y tế CNTT : Công nghệ thông tin DV : Dịch vụ HĐND : Hội đồng nhân dân KH : Khách hàng KHKD : Kế hoạch kinh doanh SXKD : Sản xuất kinh doanh UBND : Ủy ban nhân dân VNP : Vinaphone VNPT : Tập đoàn Bƣu viễn thông Việt Nam VT- CNTT : Viễn thông - Công nghệ thông tin VTBN : Viễn thông Bắc Ninh Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Chất lƣợng dịch vụ Internet (ADSL) 17 Bảng 1.2 Chất lƣợng dịch vụ MyTV/IPTV 18 Bảng 1.3 Chất lƣợng dịch vụ di động 18 Bảng 1.4 Chất lƣợng dịch vụ điện thoại cố định có dây không dây (PSTN) 19 Bảng 3.1 Kết kinh doanh VNPT Bắc Ninh giai đoạn 2010-2014 41 Bảng 3.2 Diễn giải bƣớc thực quy trình 55 Bảng 3.3 Bảng tiêu tài dịch vụ Internet 62 Bảng 3.4 Bảng đánh giá chất lƣợng dịch vụ internet Viễn thông Bắc Ninh quý II năm 2014 63 Bảng 3.5 Kết điều tra mức độ biết đến dịch vụ Internet ADSL khách hàng 69 Bảng 3.6 Kết điều tra lý khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL Viễn thông Bắc Ninh 70 Bảng 3.7 Kết điều tra thời gian sử dụng dịch vụ Internet ADSL 71 Bảng 3.8 Kết điều tra thời gian truy nhập Internet ADSL ngày khách hàng 71 Bảng 3.9 Kết điều tra thời gian truy nhập Internet ADSL tuần Viễn thông Bắc Ninh 71 Bảng 3.10 Kết điều tra mức cƣớc trung bình hàng tháng khách hàng 72 Bảng 3.11 Kết điều tra nhận xét khách hàng giá cƣớc dịch vụ Internet ADSL 72 Bảng 3.12 Kết đánh giá thang đo Cronbach's Alpha dịch vụ internet 74 Bảng 3.13 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo cảm nhận chất lƣợng dịch vụ Internet 75 Bảng 3.14 Ma trận xoay nhân tố 76 Bảng 3.15 Kết phân tích nhân tố khám phá cảm nhận chất lƣợng dịch vụ 78 Bảng 3.16 Kết mô hình hồi quy 79 Bảng 4.1 Dự báo phát triển ngành dịch vụ viễn thông 85 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ viii Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 87 - (E-papers)… 4.2 Giải pháp quản lý chất lƣợng dịch vụ Viễn thông Bắc Ninh 4.2.1 Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tiến sỹ Ishikawa - chuyên gia tiếng lĩnh vực chất lƣợng giới viết: “Quản lý chất lƣợng đào tạo kết thúc đào tạo” Để có đƣợc đổi nhận thức áp dụng phƣơng pháp quản lý có hiệu quả, biện pháp quan trọng đào tạo, tuyên truyền, quảng bá kiến thức cần thiết Đào tạo bồi dƣỡng kiến thức chuyên môn kiến thức quản lý chất lƣợng vấn đề quan trọng hàng đầu quản lý chất lƣợng Đây khâu có ý nghĩa định đảm bảo thành công việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet đơn vị Do đó, Viễn thông Bắc Ninh phải xây dựng triển khai chƣơng trình đào tạo cụ thể đối tƣợng Thực tế, Viễn thông Bắc Ninh trình độ lao động bao gồm lao động quản lý, nhân viên dây máy, nhân viên giao dịch, thu cƣớc,… chƣa đáp ứng đƣợc đòi hỏi thực tế đặt ra: nhiều nhân viên trẻ nhiệt tình nhƣng kinh nghiệm trình độ hạn chế Đây nguyên nhân sâu xa dẫn đến chất lƣợng dịch vụ Internet thấp, xử lý cố chậm, chƣa tiết kiệm chi phí Thực tế cho thấy nhƣ nhân viên Viễn thông Bắc Ninh đựơc đào tạo chƣa tốt, làm cho công tác chăm sóc khách hàng chƣa tốt dần làm giảm lòng tin khách hàng Làm giảm uy tín thiệt hại doanh nghiệp lớn so với chi phí đào tạo Nhƣ vậy, lý luận thực tiễn đặt đòi hỏi phải tăng cƣờng đầu tƣ cho đào tạo nâng cao nhận thức, kiến thức chuyên môn kiến thức chất lƣợng dịch vụ quản lý chất lƣợng Viễn thông Bắc Ninh Đào tạo phải trở thành nhiệm vụ hàng đầu thiếu quản lý chất lƣợng Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Viễn thông Bắc Ninh, giải pháp quan trọng mang ý nghĩa 88 chiến lƣợc xây dựng kế hoạch triển khai chƣơng trình đào tạo, bồi dƣỡng, nâng cao tay nghề nhằm tạo lực lƣợng lao động có đủ khả thích ứng với biến động chế thị trƣờng Nội dung thực hiện: - Thứ nhất: Đào tạo nâng cao tay nghề, trình độ chuyên môn cho đội ngũ cán công nhân viên từ cán quản lý, nhân viên giao dịch, nhân viên kỹ thuật, nhân viên thu cƣớc, khả phản ứng nhanh có cố xảy tránh gây bất tiện cho khách hàng… hình thức đào tạo đào tạo chỗ, gửi đào tạo trƣờng đại học, cao đẳng, trung học,… - Thứ hai: Đào tạo kiến thức có liên quan đến chất lƣợng dịch vụ, cạnh tranh mối quan hệ chúng Tuy nhiên mức độ cần thiết, phạm vi, khối lƣợng kiến thức nội dung cần hiểu biết đối tƣợng có khác Vì vậy, tuỳ theo loại đối tƣợng để xây dựng, tổ chức triển khai kế hoạch chƣơng trình đào tạo cho phù hợp Vấn đề chung, quan trọng đối tƣợng cần phải đƣợc giới thiệu huấn luyện chất lƣợng dịch vụ lợi ích việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ cá nhân, doanh nghiệp xã hội Ngoài kiến thức chung, Viễn thông Bắc Ninh cần xây dựng chƣơng trình đào tạo cho nhóm đối tƣợng khác nhau: Cán lãnh đạo cao cấp, cán quản lý chung gian thực chức quản lý Viễn thông Bắc Ninh ngƣời lao động + Đối với lãnh đạo cao cấp Viễn thông Bắc Ninh, chƣơng trình đào tạo tập trung vào vấn đề có tính chiến lƣợc dài hạn nhƣ: xây dựng chiến lƣợc, sách chất lƣợng để thích nghi phát triển cạnh tranh + Đối với cán quản lý cấp trung gian nhƣ trƣởng phòng ban, Giám đốc Trung tâm Viễn thông, trƣởng phòng bán hàng trực tiếp chịu trách nhiệm chất lƣợng hoạt động phận phụ trách, cần có chƣơng trình đào tạo cụ thể Ngoài kiến thức tổng quát mục đích, yêu cầu, lợi ích, ý nghĩa cần sâu vào vấn đề: Tổ chức xây dựng, triển khai chƣơng trình quản lý chất lƣợng lĩnh vực, phận chức năng, kiến thức điều hành tác nghiệp quản lý chất lƣợng công việc hàng ngày; việc xây dựng quy 89 trình thực công việc có hiệu mức độ chất lƣợng cần đạt đƣợc khâu quy trình; kiến thức chi phí chất lƣợng phƣơng pháp tính chi phí chất lƣợng,… + Đối với đội ngũ nhân viên cần đƣợc đào tạo kiến thức quản lý chất lƣợng Những hoạt động nhân viên có chất lƣợng góp phần làm giảm số lƣợng sai lệch công việc chung toàn doanh nghiệp Hoạt động họ tuân theo quy trình cụ thể hộ phải tự biết đánh giá công việc dựa tiêu chuẩn cụ thể, để sớm khắc phục sai lệch Điều kiện thực hiện: + Có quan tâm thực sự, quán tâm ban lãnh đạo xây dựng chiến lƣợc quy hoạch phát triển nguồn nhân lực sách chất lƣợng đảm bảo cho phát triển lâu dai, bền vững Viễn thông Bắc Ninh Tập đoàn + Viễn thông Bắc Ninh chủ động xây dựng kế hoạch đào tạo cụ thể thời gian, tiến trình, đối tƣợng, phạm vi kiến thức cần đào tạo + Lập quỹ đào tạo chất lƣợng: hàng năm đơn vị nên trích phần lợi nhuận đầu tƣ cho hoạt động đào tạo quản lý chất lƣợng + Hình thành đội ngũ cán bộ, chuyên gia làm công tác đào tạo, giảng dạy, quản lý chất lƣợng dịch vụ + Xây dựng chế động viên, khuyến khích tinh thần học hỏi ngƣời lao động Viễn thông Bắc Ninh 4.2.2 Giải pháp chăm sóc khách hàng Công tác chăm sóc khách hàng toàn Viễn thông Bắc Ninh nhìn chung chƣa thống chƣa đầy đủ, đòi hỏi có định hƣớng, quy định đôn đốc quán toàn đơn vị Thị trƣởng viễn thông ngày cạnh tranh khốc liệt tham gia nhiều nhà mạng, bên cạnh đó, nhiều khách hàng phàn nàn không hài lòng Do đó, Viễn thông Bắc Ninh cần quan tâm công tác chăm sóc khách hàng Khách hàng thực đựơc coi nhân tố định tồn hƣng thịnh đơn vị sản xuất kinh doanh Chính vậy, việc nâng cao chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàng cần quán triệt toàn thể cán công nhân 90 viên Viễn thông Bắc Ninh Mọi cán công nhân viên cần đƣợc đào tạo chăm sóc khách hàng, nôi dung nhƣ sau: - Tuyên truyền, giáo dục, ý thức kinh doanh: Trƣớc hết, phải nâng cao ý thức cán công nhân viên công tác phục vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt khâu trực tiếp giao dịch với khách hàng nhƣ: Giao dịch viên, nhân viên lắp đặt, sửa chữa, bảo dƣỡng, nhân viên hỗ trợ, phận giải đáp thắc mắc, giải khiếu nại,… Viễn thông Bắc Ninh nên có hành động cụ thể nhƣ tuyên truyền, giáo dục cán công nhân viên nâng cao ý thức trách nhiệm với khách hàng, phát động thi đua với nội dung hoạt động cụ thể, tổ chức đăng ký thi đua cam kết thực công nhân viên công tác phục vụ khách hàng tháng, quý, trì đặn - Trả lƣơng, thƣởng nhân viên gắn với chất lƣợng phục vụ khách hàng: Ban lãnh đạo Viễn thông Bắc Ninh thông qua việc trả lƣơng, khuyến khích khen thƣởng dựa chất lƣợng công việc cán công nhân viên kích thích họ làm việc tốt hơn, nghiêm túc đạt chất lƣợng cao Giao khoán cho nhân viên bán hàng nhân viên dây máy chăm sóc khách hàng, đảm bảo chất lƣợng dịch vụ theo địa bàn, khu vực gắn trách nhiệm để trả lƣơng Chăm sóc khách hàng hoạt động đơn vị trực thuộc Viễn thông Bắc Ninh có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm trì, phát triển dịch vụ đem lại hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu kinh doanh Viễn thông Bắc Ninh Tập đoàn VNPT sở pháp luật Những hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm: + Điều tra khảo sát thị trƣờng + Xây dựng quản lý hồ sơ khách hàng + Phân loại khách hàng + Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng + Hỗ trợ khách hàng + Tiếp nhận giải khiếu nại khách hàng + Báo cáo kết hoạt động chăm sóc khách hàng 91 Những hoạt đông cần đựơc xây dựng đề quy định cụ thể phận có liên quan, quy định rõ quyền hạn trách nhiệm phận, quy định mức khen thƣởng phạt trƣờng hợp vi phạm - Xây dựng quy trình xử lý khiếu nại khách hàng hiệu quả: Các Công ty có quan điểm thực tế chấp nhận họ mắc lỗi Họ nhận khách hàng có ý tƣởng hay dịch vụ đƣợc thực Thực vây, lời phàn nàn thƣờng dấu hiệu nguy hiểm dấu hiệu đáng mừng Viễn thông Bắc Ninh tạo nên lợi cạnh tranh cách khuyến khích khách hàng bộc lộ quan điểm thiết lập đƣợc quy trình xử lý phàn nàn cách hiệu Xử lý lời phàn nàn nhanh chóng tạo mức độ hài lòng cao nơi khách hàng, từ tạo lòng trung thành cao Viễn thông Bắc Ninh cuối dẫn đến lợi nhuận lớn Hiện nay, Viễn thông Bắc Ninh tồn hạn chế mà khách hàng phàn nàn nhiều chất lƣợng giải khiếu nại, nhiều kiến nghị khách hàng không đƣợc xem xét Do vậy, Viễn thông Bắc Ninh cần thiết phải có hệ thống xứ lý khiếu nại cách hiệu quả, làm cho khách hàng hài lòng tin tƣởng vào Viễn thông Bắc Ninh Hệ thống xử lý đơn khiếu nại cần thiết kế cho khách hàng dễ tiếp cận trình bày vấn đề họ ( Hệ thống điện thoại đƣờng dây nóng trả lời lúc thắc mắc khách hàng) Bên cạnh việc xử lý nhanh chóng hiệu thắc mắc, phàn nàn khách hàng, đơn vị cần cố gắng tạo tận gốc nguyên nhân gây lỗi Vì vậy, phận quản lý thông tin đƣợc nối với hệ thống thong tin để ghi lại đơn khiếu nại báo cáo với ban lãnh đạo Ban lãnh đạo xác định xem nguyên nhân gây lỗi sửa đổi phát triển dịch vụ Việc tham khảo học tập kinh nghiệm Marketing đối thủ cạnh tranh nƣớc, nhà khai thác quốc tế, thiết lập quan hệ với doanh nghiệp, tổ chức chuyên ngành, mời chuyên gia nƣớc tham gia cộng tác, tổ chức hội thảo quốc tế chăm sóc khách hàng giúp cho Viễn thông Bắc Ninh có thêm sang kiến công tác để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 92 Bên cạnh đó, hoạt động truyền thống để nâng cao vị trí khách hàng không phần quan trọng Vì vậy, Viễn thông Bắc Ninh nên: + Ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên, Viễn thông Bắc Ninh nên ghi lại thông tin khách hàng để đánh giá tiếp cận nhu cầu họ + Chủ động nghiên cứu khách hàng có hài lòng với dịch vụ Viễn thông Bắc Ninh hay không: gọi điện qua thƣ để kiểm tra mức độ thoả mãn khách hàng sau giao dich tháng, tổ chức điều tra khách hàng thông qua bảng câu hỏi đƣợc thiết kế chu đáo,… + Tất thông tin khách hàng cần lƣu trữ cập nhập liên tục, lƣu ý đến sở thích cá nhân đáp ứng chừng mực chi phí cho phép + Phải thƣờng xuyên quan tâm khách hàng, nhiệt tình giải thắc mắc khách hàng Cố gắng tạo điều kiện tốt cho khách hàng cách thông báo cụ thể, xếp linh hoạt vấn đề giấc làm cho khách hàng cảm thấy thuận tiện 4.2.3 Đầu tư mở rộng mạng lưới, hiên đại hoá trang thiết bị theo hướng mở rộng nâng cao lực phục vụ Viễn thông Bắc Ninh Một đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ Internet thuộc mảng viễn thông trình sản xuất mang tính dây chuyền, tổ chức sản xuất cung cấp dịch vụ viễn thông bao gồm trình: - Tổ chức sản xuất đơn vị cung cấp dịch vụ, điểm thông tin Đó tổ chức mạng lƣới viễn thông - Tổ chức sản xuất đơn vị điểm thông tin Nhƣ tổ chức mạng lƣới khâu mở đầu trình sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông Nó ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng hiệu trình cung cấp dịch vụ Nó quy định cách thức tổ chức sản xuất đơn vị cung cấp dịch vụ phải phù hợp với hình thức phƣơng pháp tổ chức mạng lƣới Xem xét dƣới góc độ kênh phân phối, mạng lƣới viễn thông hệ thống kênh phân phối cung cấp dịch vụ viễn thông cho khách hàng Khi tổ chức mạng lƣới khoa học giải tốt vấn đề sau: - Việc xác định địa điểm cung cấp dịch vụ giúp thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng 93 - Lựa chọn đƣợc kênh phân phối thích hợp cho địa bàn loại khách hàng Hợp lý hoá trình khai thác, đảm bảo số lần khai thác nhỏ nhất, tiết kiệm chi phí khai thác nâng cao chất lƣợng dịch vụ - Lựa chọn hình thức tổ chức mạng lƣới hợp lý nâng cao khả chất lƣợng cung cấp dịch vụ - Sử dụng hợp lý đội ngũ lao động gồm cán quản lý, cán kỹ thuật, khai thác viên, giao dịch viên,… nâng cao lực phục vụ cán công nhân viên Mạng lƣới cung cấp dịch vụ Internet phải đƣợc tổ chức phát triển phù hợp với xu hƣớng phát triển công nghệ, đảm bảo yêu cầu sau: - Giảm chi phí khai thác mạng dịch vụ - Nâng cao hiệu đầu tƣ - Tạo nguồn doanh thu mới, không phụ thuộc vào nguồn doanh thu từ dịch vụ truyền thống - Viễn thông Bắc Ninh tiếp tục rà soát, nghiên cứu thực giải pháp nhằm nâng cao hiệu khai thác, sử dụng thiết bị viễn thông, bƣớc tiêu chuẩn hoá vật tƣ đƣa vào mạng lƣới, nâng cao chất lƣợng quy hoạch mạng lƣới dịch vụ, tỷ lệ máy liên lạc thời gian xử lý máy liên lạc trung bình thấp so với tiêu Ngành quy định 4.2.4 Triển khai thực tốt nội dung Văn hóa VNPT Triển khai thực tốt nội dung Văn hóa VNPT góp phần xây dựng đội ngũ ngƣời lao động VNPT trở thành ngƣời toàn diện, có phẩm chất đạo đức tốt, đoàn kết có trách nhiệm; có trình độ, kỹ năng, kinh nghiệm để hoàn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao; để thƣơng hiệu VNPT thƣơng hiệu mạnh, đƣợc Đảng, Nhà nƣớc, đối tác, khách hàng tin tƣởng đánh giá cao Thƣờng xuyên tổ chức hội nghị, hội thảo, hoạt động phong trào sôi để tuyên truyền mạnh mẽ Bộ tài liệu văn hóa VNPT đến cán công nhân viên Viễn thông Bắc Ninh với mục tiêu để cán viễn thông Bắc Ninh thấm nhuần nội dung, tƣ tƣởng Văn hóa VNPT tạo bƣớc chuyển biến mạnh mẽ cán công nhân viên để từ nâng cao ý thức, trách nhiệm 94 việc thực xây dựng Văn hóa VNPT, góp phần cho vào việc xây dựng Viễn thông Bắc Ninh Tập đoàn ngày phát triển vững mạnh - Chú trọng công tác giáo dục cán công nhân viên phong cách, thái độ phục vụ khách hàng nhân viên thể văn minh, nơi, lúc - Tổ chức lớp tập huấn hàng năm cho đội ngũ nhân viên thƣờng xuyên tiếp xúc với khách hàng hiểu biết dịch vụ Internet, nghệ thuật giao tiếp, chăm sóc khách hàng, kiến thức thị trƣờng, cập nhật thƣờng xuyên quy định ngành 4.2.5 Hoạt động truyền thông, quảng cáo Viễn thông Bắc Ninh cần phải có chiến lƣợc truyền thông quảng cáo hiệu quả, xây dựng chƣơng trình khuyến mại canh tranh với đối thủ, nâng cấp tốc độ gói cƣớc,… qua nâng cap uy tín nhƣ phát triển thƣơng hiệu VNPT lòng khách hàng 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với Sở thông tin truyền thông, quan quản lý nhà nước - Hƣớng dẫn, xây dựng chƣơng trình, đề án, quy định ngầm hóa mạng lƣới viễn thông Trên sở đó, đề xuất Ủy ban nhân dân tỉnh Bắc Ninh xử lý đơn vị thi công công trình vi phạm, ảnh hƣởng đến công trình, k -T huyện hƣớng dẫn thủ tục xây dựng đảm bảo phù hợp với cảnh quan kiến trúc qu 4.3.2 Kiến nghị với Tập đoàn VNPT - Đề nghị nâng cấp thiết bị truyền tải dung lƣợng kết nối mạng core vùng với thiết bị thu gom lƣu lƣợng tỉnh - Triển khai mở rộng dung lƣợng hệ thống web caching cho lƣu lƣợng quốc tế - Nâng cấp mở rộng dung lết kết nối thiết bị PE/BRAS VTN với mạng MAN tỉnh 95 - Mở rộng tốc độ đƣờng kết nối mạng MAN nội tỉnh lên 20GE đảm bảo lƣu lƣợng kết nối thiết bị dƣới 70% - Tăng cƣờng đầu tƣ mở rộng nâng cấp mạng truy nhập nội tỉnh thiết bị cung cấp dịch vụ băng rộng - Trong trình khai thác, thƣờng xuyên giám sát chặt chẽ hƣớng kết nối, đảm bảo QoS xử lý kịp thời chƣớng ngại gây ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ - Cần quan tâm đảm bảo chất lƣợng phần truy nhập đến KH (đặc biệt KH sử dụng qua truy nhập cáp đồng) - Đảm bảo thiết bị đầu cuối khách hàng đáp ứng đƣợc yêu cầu tiêu kỹ thuật cho cung cấp dịch vụ 96 KẾT LUẬN Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng yếu tố sống mà doanh nghiệp viễn thông theo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày gay gắt môi trƣờng kinh doanh việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tìm hiểu nhu cầu khách hàng thỏa mãn nhu cầu họ ngày trở nên cần thiết Vì thế, kết nghiên cứu luận văn góp phần đề sách, chiến lƣợc phát triển viễn thông Hƣớng tới đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông đại, với nhiều tính ƣu việt, vƣợt trội thoả mãn nhu cầu mong muốn ngày cao khách hàng, Viễn thông Bắc Ninh đƣa số phƣơng hƣớng giải pháp cụ thể Viễn thông Bắc Ninh coi trọng vấn đề chất lƣợng, tìm cách nâng cao chất lƣợng dịch vụ, với đội ngũ cán có trình độ, nhiệt tình công tác Viễn thông Bắc Ninh đạt đƣợc nhiều thành công tạo dựng đƣợc uy tín thị trƣờng Đề tài “Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông Bắc Ninh” đƣợc thực thông qua kết điều tra 200 mẫu nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy, chất lƣợng dịch vụ viễn thông (yếu tố hữu hình, độ tin cậy, mức độ phản hồi, đảm bảo cảm thông) đƣợc khách hàng đánh giá mức tốt tốt Đồng thời, kết kiểm định mô hình hồi quy rằng: tất nhân tố đảm bảo; cảm thông; mức độ tin cậy; phản hồi nhân tố hữu hình có ảnh hƣởng tích cực đến cảm nhận chất lƣợng dịch vụ Internet Viễn thông Bắc Ninh Kết sở để tác giả đề xuất giải pháp chƣơng 4, giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ Viễn thông Bắc Ninh Trên kết nghiên cứu đề tài, viết không nằm mong muốn nhằm đóng góp ý kiến thực tiễn công tác quản lý chất lƣơng dịch vụ Viễn thông Bắc Ninh thời gian tới 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thành Công, Phạm Ngọc Thúy (2007), "Các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng thƣơng hiệu điện thoại di động", Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ, số Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Hồng Đức Hoàng Trọng (2005), Phân tích nhân tố, Tài liệu giảng dạy chƣơng trình Fulbright Các tài liệu Viễn thông Bắc Ninh Giáo trình Phương pháp Nghiên cứu Kinh doanh - Khoa QTKD, Nxb Kinh tế Quốc dân Kết nghiên cứu nhóm tác giả Parasuraman, Berry Zetthaml (1988) đánh giá chất lượng dịch vụ Vũ Đình Phan, Giáo trình Quản trị Chất lượng Trong tổ chức Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, Nxb Thống kê Janda, Swinder, Trocchia, Philip J., & Gwinner, P Kevin (2002), Consumer perceptions of Internet retail service quality, International Journal of Service Industry Management 10 Wang, H and M Xie, T N Goh (1999), Service quality of Internet search engines, Journal of Information Science, Amsterdam Các website quan, tổ chức Bộ Thông tin Truyền thông http://mic.gov.vn Cổng thông tin điện tử tỉnh Bắc Ninh http://bacninh.gov.vn Sở Thông tin Truyền thông http://stttt.bacninh.gov.vn http://vnpt.vn 98 PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN VỀ DỊCH VỤ INTERNER Mục đích phiếu thu thập thu thập thông tin thu thập thông tin chất lƣợng dịch vụ dịch vụ Internet o Viễn thông Bắc Ninh cung cấp Tôi xin cam kết thông tin Quý Anh (Chị) đƣợc sử dụng với mục đích nghiên cứu, không nhằm mục đích thƣơng mại Tất thông tin đƣợc giữ bí mật Bảng câu hỏi bao gồm 04 trang Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý Anh (Chị) PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN, HIỂU BIẾT VỀ DỊCH VỤ Họ tên:……………………………………… Giới tính:  Nam  Nữ - Địa chỉ…………………………………………………………………………… Tuổi:  Dƣới 25 tuổi  26- 40 tuổi  41- 55 tuổi  Trên 56 Nghề nghiệp:  Cán bộ, NViên D nghiệp  Cán hƣu  Học sinh/sinh viên  Nghề tự  Công nhân  Nông dân  Sinh viên  Khác Ông/ Bà biết thông tin dịch vụ Internet ADSL qua phương tiện sau đây:  Qua Internet  Hỏi dẫn qua điện thoại  Qua tờ rơi, tờ dán  Qua báo, tạp chí  Qua biển lớn trời  Qua thƣ giới thiệu  Qua giới thiệu ngƣời tincậy  Hoá đơn điện thoại hàng tháng   Qua tivi Đài phát  Qua quảng cáo trạm chờ xe buýt  Khác… (Nêu rõ) 99 Ông/Bà sử dụng dịch vụ Internet ADSL rồi?  Dƣới năm  Từ 1-3 năm  Trên năm Thời gian ngày Ông/ Bà lên mạng nhiều nhất?  Từ 8h - 11h30  Từ 13h30 - 17h  Từ 18h - 21h  Khác (nếu có) Thời gian tuần Ông/Bà lên mạng nhiều nhất?  Thứ hai  Thứ ba  Thứ tƣ  Thứ năm  Thứ sáu  Thứ bảy  Chủ nhật Mức cước phí trung bình hàng tháng mà Ông/ Bà trả cho dịch vụ Internet ADSL bao nhiêu?  Dƣới 150.000 đồng  Từ 150.000 - 500.000 đồng  Từ 500.000 - 1.000.000 đồng  Trên 1.000.000 đồng Theo Ông/ Bà mức cước phí dịch vụ Internet ADSL là:  Rất đắt  Đắt  Hơi đắt  Bình thƣờng  Hợp lý 100 PHẦN 2: HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Xin vui lòng cho biết ý kiến đánh giá Anh (Chị) mức độ đồng ý phát biểu dịch vụ Internet Viễn thông Bắc Ninh dƣới Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Nội dung Yếu tố hữu hình HH1 Thiết bị đầu cuối phục vụ đại HH2 Thiết bị đầu cuối đảm bảo chất lƣợng HH3 Cơ sở vật chất phòng giao dịch tiện nghi HH4 Các bảng giá dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu HH5 Viễn thông Bắc Ninh có nhân viên nhiệt tình, lịnh lực tốt Độ tin cậy TC1 Xử lý nhanh chóng trục trặc đƣờng truyền TC2 Tỷ lệ kết nối không bị gián đoạn TC3 Không để xảy sai sót trình cung cấp dịch vụ TC4 Thận trọng, an toàn lắp đặt dịch vụ Nhân viên bán hàng thông baó cho khách hàng biết 5 Nhân viên ngân hàng không bận để trả lời câu hỏi 5 Mức độ phản hồi PH1 PH2 PH3 Ph4 PH5 thời gian lắp đặt dịch vụ Nhân viên bán hàng cung cấp thông tin kịp thời, xác có yêu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khách hàng Nhân viên bán hàng giải đáp thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại khách hàng Đảm bảo DB1 Đảm bảo dịch vụ đƣợc cung cấp tốc độ đƣờng truyền nhƣ cam kết 101 Nội dung DB2 DB3 Các chƣơng trình khuyến mại dịch vụ đƣợc thực 5 nhƣ công bố Nhân viên có kỹ chuyên mốn tốt đáp ứng yêu cầu khách hàng DB4 Giải khiếu nại nhanh chóng DB5 Khắc phục cố kịp thời DB6 Tính cƣớc dịch vụ xác DB7 Nhân viên có thái độ văn minh, lịch Thời gian giải yêu cầu khách hàng phù hợp với 5 Cảm thông CT1 CT2 mong đợi cua khách hàng Thời gian làm việc Viễn thông Bắc Ninh thuận tiện cho khách hàng CT3 Nhân viên niềm nở giao tiếp với khách hàng CT4 Nhân viên hiểu nhu cầu khách hàng Xin trân trọng cảm ơn! [...]... trạng công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ ở Viễn thông Bắc Ninh Chương 4: Giải pháp nâng cao công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Bắc Ninh 3 Chƣơng 1 LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA VIỄN THÔNG 1.1 Lý luận về quản lý chất lƣợng dịch vụ viễn thông 1.1.1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ, ... trạng chất lƣợng dịch vụ tại Viễn thông Bắc Ninh, để từ đó chỉ ra đƣợc những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ + Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao quản lý chất lƣợng dịch vụ tại Viễn thông Bắc Ninh giai đoạn từ nay đến năm 2020 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ Viễn thông của Viễn thông Bắc Ninh. .. tác nghiệp nhƣ cung ứng tiện nghi, hệ thống vận chuyển và thông tin; - Các thiết bị đánh giá chất lƣợng dịch vụ và phần mềm máy tính; Tài liệu tác nghiệp và tài liệu kỹ thuật b Nội dung quản lý chất lƣợng dịch vụ viễn thông Chất lƣợng dịch vụ viễn thông áp dụng cho các doanh nghiệp viễn thông đƣợc thực hiện theo từng dịch vụ theo quy định của Bộ thông tin và truyền thông, nội dung chất lƣợng dịch vụ. .. càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng và càng đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lƣợng Vì vậy, quản lý chất lƣợng dịch vụ có ý nghĩa quan trọng Đối với nền kinh tế quốc dân, tăng cƣờng quản lý chất lƣợng dịch vụ sẽ thực hiện các dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn tốt hơn khách hàng, góp phần phát triển toàn diện con ngƣời Đối với bản thân doanh nghiệp dịch vụ, tăng cƣờng quản lý chất lƣợng... kinh doanh trên mọi lĩnh vực quan tâm Viễn thông Bắc Ninh - đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh, cung cấp các dịch vụ viễn thông trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh Trong thời gian qua Viễn thông Bắc Ninh đã có những nỗ lực lớn trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Viễn thông Tuy nhiên, Viễn thông Bắc Ninh cũng gặp không ít khó khăn trong... nào nghiên cứu về công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ Viễn thông của Bắc Ninh Vì thế, việc đi sâu phân tích mổ xẻ những vấn đề cả về lý luận, thực tiễn và thực trạng của Viễn thông Bắc Ninh là rất cần thiết Xuất phát từ nhận thức nói trên, tôi đã chọn đề tài: Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông tại Viễn thông Bắc Ninh làm nội dung nghiên cứu của luận văn Thạc sỹ 2 2 Mục tiêu nghiên... quản lý chất lượng dịch vụ ISO 9000 đã xác định "Quản lý chất lƣợng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lƣợng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phƣơng tiện nhƣ lập kế hoạch, điền khiển chất lƣợng, đảm báo chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng trong khuôn khổ một hệ thống chất lƣợng" 1.1.4.2 Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ Dịch vụ. .. doanh nghiệp dịch vụ, tăng cƣờng quản lý chất lƣợng dịch vụ sẽ duy trì mở rộng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ 1.1.4.3 Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ a) Nội dung của quản lý chất lƣợng dịch vụ * Xác định mục tiêu của quản lý chất lƣợng dịch vụ - Thỏa mãn khách hàng; - Liên tục cải tiến dịch vụ; - Quan tâm nghiên cứu các yêu cầu của xã hội và... các thông số chất lƣợng dịch vụ; - Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lƣợng dịch vụ và cung ứng dịch vụ; - Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến khách hàng; - Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ đƣợc thụ hƣởng - Chất lƣợng dịch vụ chịu tác động của các yếu tố: + Khách hàng: Khách hàng là ngƣời thụ hƣởng chất lƣợng do ngƣời cung ứng đem lại và là ngƣời đặt ra yêu cầu cụ thể về chất. .. kết hạn chế, nguyên nhân của dịch vụ Viễn thông Bắc Ninh hiện nay - Đề xuất và gợi ý các giải pháp đối với việc tăng cƣờng chất lƣợng dịch vụ viễn thông Bắc Ninh hiện nay và trong thời gian tới 5 Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận văn đƣợc chia thành 4 chƣơng nhƣ sau: Chương 1: Lý luận và thực tiễn về quản lý chất lƣợng dịch vụ viễn thông Chương 2: Phƣơng pháp nghiên ... trạng công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ Viễn thông Bắc Ninh Chương 4: Giải pháp nâng cao công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ viễn thông Viễn thông Bắc Ninh 3 Chƣơng LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN... Chƣơng LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA VIỄN THÔNG 1.1 Lý luận quản lý chất lƣợng dịch vụ viễn thông 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ viễn thông. .. TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA VIỄN THÔNG 1.1 Lý luận quản lý chất lƣợng dịch vụ viễn thông 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Có nhiều khái niệm khác dịch vụ, song