Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế(23-6)

78 527 1
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế(23-6)

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài Trong những năm qua, nền kinh tế của cả nước nói chung và tỉnh Thừa Thiên - Huế đã có những bước phát triển ổn định. Đời sống và thu nhập của người dân ngày càng được hoàn thiện và nâng cao. Cùng với sự phát triển như vũ bão khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin thì con người ngày càng đòi hỏi những nhu cầu về cuộc sống cao hơn. Nhận thức của người tiêu dùng đã thay đổi theo họ mang thẻ ATM trong người, sử dụng thẻ để thanh toán khi giao dịch mua bán hàng hoá, dịch vụ. Vì vậy một chiếc thẻ ATM là hoàn toàn không thể thiếu đối với mỗi cá nhân. Đó là một sự cần thiết vậy tại sao chúng ta không tìm hiểu kỹ thêm về vấn đề này? Hiện nay, trên địa bàn thành phố Huế có không ít ngân hàng tham gia vào thị trường dịch vụ thẻ, trong đó Vietinbank - Huế là một trong những ngân hàng hàng đầu về loại hình kinh doanh này. Tuy nhiên, trong những năm gần đây khi Việt Nam bước vào thị trường thế giới, gia nhập WTO đã mở ra một sân chơi với tính cạnh tranh quyết liệt, do đó vấn đề đặt ra là Ngân hàng phải có các biện pháp thích hợp nhằm giữ vững vị trí trên thị trường, đồng thời phát huy các điểm mạnh, thể hiện tiềm lực trong hoạt động kinh doanh và cung cấp các dịch vụ thanh toán nội địa và quốc tế của mình. Nắm bắt được nhu cầu, sau nhiều năm hoạt động trong lĩnh vực này, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Huế đã thu được những thành tựu nhất định. Nhưng bên cạnh đó vẫn còn không ít những khó khăn, hạn chế để có thể phát triển dịch vụ thẻ trở nên phổ biến và hiệu quả. Nhận thấy tầm quan trọng ấy, tác giải quyết định thực hiện “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” cho luận văn của mình. Mong rằng qua đó có thêm nhiều kiến thức về dịch vụ hiện đại, đầy mới mẻ này. Đồng thời cùng với việc đưa ra một số giải pháp, góp phần phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế cao hơn trong thời gian tới.

B TI CHNH TRNG I HC TI CHNH-MARKETING - PHM HNG NGHIÊN CứU CáC YếU Tố ảNH HƯởNG ĐếN Sự HàI LòNG CủA KHáCH HàNG ĐốI VớI DịCH Vụ THẻ TíN DụNG TạI NGÂN HàNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN CÔNG THƯƠNG VIệT NAM CHI NHáNH THừA THIÊN HUế LUN VN THC S Chuyờn ngnh: Ti chớnh ngõn hng Mó s: 60 34 02 01 Ging viờn hng dn TS ng Th Ngc Lan TP HCM, /2015 MC LC CHNG 1: GII THIU NGHIấN CU 1.1 Lý chn ti 1.2 Tỡnh hỡnh nghiờn cu ti 1.3 Mc tiờu nghiờn cu ca ti 1.4 Phm vi, i tng nghiờn cu 1.5 Phng phỏp nghiờn cu 1.6 í ngha khoa hc v ý ngha thc tin ca ti 1.7 B cc ca nghiờn cu CHNG 2: TNG QUAN V C S Lí THUYT 2.1 Cỏc khỏi nim liờn quan 2.1.1 Khỏi nim dch v th 2.1.2 Khỏi nim cht lng dch v 2.1.3 Khỏi nim s hi lũng ca khỏch hng 2.1.4 Quan h gia cht lng dch v v s hi lũng ca khỏch hng 2.2 Cỏc yu t nh hng n mc hi lũng ca khỏch hng 10 2.2.1 Cỏc yu t nh hng n cht lng dch v 10 2.2.2 Cỏc yu t nh hng n s hi lũng ca khỏch hng 12 2.3 nh hng ca giỏ c n s hi lũng ca khỏch hng 12 2.4 Cỏc nghiờn cu thc nghim v lnh vc th tớn dng, th toỏn 13 2.4.1 Ngoi nc 13 2.4.2 Trong nc 14 CHNG 3: Mễ HèNH NGHIấN CU 16 3.1 Mụ hỡnh nghiờn cu 16 3.2 Quy trỡnh nghiờn cu 17 3.3 Gi thit nghiờn cu 18 3.4 Mụ t d liu 19 3.5 Thụng tin v phiu kho sỏt 22 CHNG 4: C IM V THC TRNG VIETINBANK HU 23 4.1 Khỏi quỏt v ngõn hng TMCP Cụng thng, chi nhỏnh Hu 23 4.1.1 Lch s hỡnh thnh v phỏt trin ca Vietinbank - Hu 23 4.1.2 C cu t chc b mỏy qun lý ti Vietinbank - Hu 24 4.1.3 Ngun nhõn lc ti Vietinbank - Hu 25Error! Bookmark not defined 4.1.4 Kt qu hot ng kinh doanh ca Chi nhỏnh Error! Bookmark not defined 4.2 Thc trng phỏt trin dch v th ti Vietinbank - Hu 27 4.2.1 Sn phm v tin ớch th ca Vietinbank-Hu 27 4.2.2 Thc trng phỏt trin dch v th ti Vietinbank - Hu 32 CHNG 5: KT QU NGHIấN CU V THO LUN 41 5.1 Kt qu nghiờn cu 41 5.1.1 Mụ t mu 41 5.1.2 Kt qu kim nh thang o 43 5.1.3 iu chnh mụ hỡnh lý thuyt 47 5.1.4 Kim nh mụ hỡnh nghiờn cu bng phõn tớch hi quy bi 48 5.1.5 Mc quan trng ca cỏc yu t tỏc ng vo s hi lũng ca khỏch 52 5.1.6 ỏnh giỏ cht lng dch v th ca Vietinbank Hu 53 5.2 Tho lun v cỏc bin nghiờn cu theo kt qu i chiu vi thc t 54 5.3 Kt lun chng 55 CHNG 6: GII PHP NNG CAO S HI LềNG V DCH V TH CA VIETINBANK HU 56 6.1 Nhng hot úng gúp ca nghiờn cu 56 6.2 Kin ngh 56 6.2.1 Kin nghi i vi Vietinbank Hu nhm nõng cao s hi lũng v dch v th ca khỏch hng 56 6.2.2 Kin nghi i vi nh nc 62 6.3 Hn ch ca ti v hng v hng nghiờn cu tip theo 63 6.4 Kt lun 64 TI LIU THAM KHO 65 PH LC DANH MC CC BNG BIU Bng 4.1 Tỡnh hỡnh lao ng ti Vietinbank - Hu .31 Bng 4.2: Kt qu phỏt hnh th mi ca Vietinbank-Hu 33 Bng 4.3: Tỡnh hỡnh thc hin k hoch phỏt hnh th mi 33 Bng 4.4: Doanh s toỏn xột theo tng loi th 34 Bng 4.5: Tỡnh hỡnh huy ng t ti khon ATM 35 Bng 4.6: S lng mỏy ATM & POS ca chi nhỏnh 35 Bng 4.7: Kt qu kinh doanh dch v th ca chi nhỏnh 36 Bng 4.8: Th phn th ATM ca Vietinbank - Hu trờn a bn tnh 37 Bng 4.9: S lng mỏy ATM, POS ly k ca cỏc ngõn hng trờn a bn 39 Bng 5.1: Thng kờ mu kho sỏt 41 Bng 5.2: Kim nh thang i bng Cronbachs alpha 44 Bng 5.3 Phõn tớch EFA ca yu t s hi lũng 47 Bng 5.4: Thng kờ phõn tớch cỏc h s hi quy 49 Bng 5.5: Thng kờ phõn tớch cỏc h s hi quy 49 Bng 5.6: Cỏc thụng s thng kờ ca tng bin phng trỡnh 50 Bng 5.7 Cỏc thụng s thng kờ ca tng bin phng trỡnh gi nh .51 Bng 5.8 Giỏ tri trung bỡnh ca cỏc thnh phn cht lng dch v th .53 DANH MC CC HèNH, S Hỡnh 2.1 Quan h gia cht lng dch v v s hi lũng khỏch hng (Spreng v Mackoy, 1996) 10 Hỡnh 3.1 Quy trỡnh nghiờn cu 17 Hỡnh 4.1: Biu kt qu hot ng kinh doanh ca Chi nhỏnh 20 Hỡnh 5.1 Mụ hỡnh nghiờn cu hon chnh .52 S 4.1: S mụ hỡnh t chc b mỏy ti Vietinbank Hu .26 CHNG GII THIU NGHIấN CU 1.1 Lý chn ti Trong nhng nm qua, nn kinh t ca c nc núi chung v tnh Tha Thiờn Hu ó cú nhng bc phỏt trin n nh i sng v thu nhp ca ngi dõn ngy cng c hon thin v nõng cao Cựng vi s phỏt trin nh v bóo khoa hc k thut, cụng ngh thụng tin thỡ ngi ngy cng ũi hi nhng nhu cu v cuc sng cao hn Nhn thc ca ngi tiờu dựng ó thay i theo h mang th ATM ngi, s dng th toỏn giao dch mua bỏn hng hoỏ, dch v Vỡ vy mt chic th ATM l hon ton khụng th thiu i vi mi cỏ nhõn ú l mt s cn thit vy ti chỳng ta khụng tỡm hiu k thờm v ny? Hin nay, trờn a bn thnh ph Hu cú khụng ớt ngõn hng tham gia vo th trng dch v th, ú Vietinbank - Hu l mt nhng ngõn hng hng u v loi hỡnh kinh doanh ny Tuy nhiờn, nhng nm gn õy Vit Nam bc vo th trng th gii, gia nhp WTO ó m mt sõn chi vi tớnh cnh tranh quyt lit, ú t l Ngõn hng phi cú cỏc bin phỏp thớch hp nhm gi vng v trớ trờn th trng, ng thi phỏt huy cỏc im mnh, th hin tim lc hot ng kinh doanh v cung cp cỏc dch v toỏn ni a v quc t ca mỡnh Nm bt c nhu cu, sau nhiu nm hot ng lnh vc ny, Ngõn hng TMCP Cụng Thng Vit Nam - Hu ó thu c nhng thnh tu nht nh Nhng bờn cnh ú cũn khụng ớt nhng khú khn, hn ch cú th phỏt trin dch v th tr nờn ph bin v hiu qu Nhn thy tm quan trng y, tỏc gii quyt nh thc hin Nghiờn cu cỏc yu t nh hng n s hi lũng ca khỏch hng i vi dch v th tớn dng ti Ngõn hng Thng mi C phn Cụng thng Vit Nam - Chi nhỏnh Tha Thiờn Hu cho lun ca mỡnh Mong rng qua ú cú thờm nhiu kin thc v dch v hin i, y mi m ny ng thi cựng vi vic a mt s gii phỏp, gúp phn phỏt trin dch v th ti Ngõn hng Thng mi C phn Cụng thng Vit nam - Chi nhỏnh Tha Thiờn Hu cao hn thi gian ti 1.2 Tỡnh hỡnh nghiờn cu ti 1.2.1 Trờn th gii - Mụ hỡnh SERVQUAL (Parasuraman, 1988): Theo Parasuraman, cht lng dch v khụng th xỏc nh chung chung m ph thuc vo cm nhn ca khỏch hng i vi dch v ú v s cm nhn ny c xem xột trờn nhiu yu t Mụ hỡnh SERVQUAL c xõy dng da trờn quan im cht lng dch v cm nhn l s so sỏnh gia cỏc giỏ tr k vng/mong i (expectations) v cỏc giỏ tr khỏch hng cm nhn c (perception) SERVQUAL xem xột hai khớa cnh ch yu ca cht lng dch v l kt qu dch v (outcome) v cung cp dch v (process) c nghiờn cu thụng qua 22 thang o ca nm tiờu chớ: S tin cy (reliability), hiu qu phc v (responsiveness), s hu hỡnh (tangibles), s m bo (assurance), v s cm thụng (empathy) - Mụ hỡnh FSQ and TSQ (Grệnroos, 1984): Theo Grệnroos, cht lng dch v c xem xột da trờn hai tiờu l cht lng chc nng (FSQ: Functional Service Quality) v cht lng k thut (TSQ: Technical Service Quality) v cht lng dch v b tỏc ng mnh m bi hỡnh nh doanh nghip (corporate image) Nh vy, Grệnroos ó a yu t nh hng n cht lng dch v l cht lng chc nng, cht lng k thut v hỡnh nh doanh nghip (gi tt l mụ hỡnh FTSQ) - Mụ hỡnh SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992): c phỏt trin da trờn nn tng ca mụ hỡnh SERVQUAL nhng o lng cht lng dch v trờn c s ỏnh giỏ cht lng dch v thc hin c (performance-based) ch khụng phi l khong cỏch gia cht lng k vng (expectation) v cht lng cm nhn (perception) 1.2.2 Trong nc Vi kt qu nghiờn cu ti khoa hc Mụ hỡnh nghiờn cu cỏc yu t nh hng n ý nh v quyt nh s dng sn phm th ATM ti Vit Nam ca PGS.TS Lờ Th Gii v Th.S Lờ Vn Huy ó ch yu t nh hng n quyt nh s dng th ATM (th ghi n ni a) ca ngi Vit Nam ú l cỏc yu t: H tng cụng ngh, kinh t, lut phỏp, nhn thc vai trũ ca vic s dng th ATM, thúi quen s dng, tui ngi s dng, kh nng sn sng ca h thng ATM v dch v cp th ca ngõn hng, chớnh sỏch marketing ca n v cp th v tin ớch dng th Núi túm li cú nhiu ti v ngoi nc nghiờn cu cỏc yu t tỏc ng n mc hi lũng ca khỏch hng i vi sn phm, dch v th ghi n, th toỏn (nh th ATM, th Visa Debit, th Master Debit) Nhng ti ny ch nhng yu t tỏc ng n mc hi lũng ca khỏch hng nh nhn thc vai trũ s dng th, thúi quen s dng, nhu cu bo mt thụng tin Tuy nhiờn nghiờn cu v cỏc yu t tỏc ng n mc hi lũng ca khỏch hng i vi sn phm, dch v th tớn dng cha c nghiờn cu nhiu 1.3 Mc tiờu nghiờn cu ca ti - Xỏc nh cỏc yu t nh hng n s hi lũng ca khỏch hng i vi cht lng dch v th tớn dng ti Vietinbank chi nhỏnh Tha Thiờn Hu - Xõy dng mụ hỡnh nghiờn cu o lng s hi lũng ca khỏch hng da trờn vic tỡm hiu cỏc yu t tỏc ng n s hi lũng ca khỏch hng - Lng húa cỏc yu t nh hng n mc hi lũng ca khỏch hng i vi cỏc sn phm, dch v th tớn dng ca Vietinbank chi nhỏnh Tha Thiờn Hu 1.4 Phm vi, i tng nghiờn cu 1.4.1 i tng nghiờn cu 1.1.1 Cỏc yu t nh hng n mc hi lũng ca khỏch hng v cht lng dch v th tớn dng ti Vietinbank chi nhỏnh Tha Thiờn Hu 1.4.2 Phm vi nghiờn cu - i tng kho sỏt: Kho sỏt ý kin khỏch hng s dng sn phm, dch v th tớn dng ca Vietinbank chi nhỏnh Tha Thiờn Hu - Thi gian nghiờn cu: S liu dựng cho nghiờn cu s c thu thp ch yu thỏng u nm 2014 1.5 Phng phỏp nghiờn cu 1.5.1 Nghiờn cu nh lng: - Phng - Hiu chnh mụ hỡnh v thang o - Tho lun + Phõn tớch cỏc phn nn v gi ý ca khỏch hng + Phõn tớch cỏc trng hp tn tht ca khỏch hng + Phõn tớch s bt ng gia cỏc mong i v hin thc Phng - Hiu chnh mụ hỡnh v thang o 1.5.2 Phng phỏp thu thp d liu c thu thp bng bng cõu hi thụng qua vic phng trc tip khỏch hng v c s dng tin hnh cỏc phõn tớch cn thit nhm tr li cho cỏc cõu hi nghiờn cu Xõy dng bng cõu hi thụ da trờn nn tng cỏc thụng tin thu thp mụ hỡnh nghiờn cu v s hi lũng ca khỏch hng C mu: Hin nay, theo nhiu nh nghiờn cu thỡ vic xỏc nh kớch thc mu cha c xỏc nh rừ rng, kớch thc nh th no v bao nhiờu l ln Tuy nhiờn theo mt s nghiờn cu thỡ tớnh i din s lng mu c la chn kha sỏt s thớch hp nu kớch thc mu l mu cho mt c lng C th mụ hỡnh cht lng dch v Parasuraman c cp lun cú yu t c lp 28 bin quan sỏt Do ú mu cn hit l 5x28=140 mu tr lờn Phng phỏp chn mu: Chn mu theo phng phỏp ngu nhiờn 1.5.3 Phng phỏp x lý d liu - Thu thp s liu: Thụng qua bng cõu hi nghiờn cu thu thp s liu - ỏnh giỏ mc hi lũng ca khỏch hng s dng dch v th tớn dng ti Vietinbank thụng qua bng cõu hi S dng thang o SERVQUAL ca Parasuraman, Zeithaml v Berry (1988) v thang o mụ hỡnh cht lng k thut v cht lng chc nng ca Grệnroos o lng cht lng dch v th tớn dng ca Vietinbank Thang o SERVQUAL th hin qua yu t thnh phn (S tin cy, s ỏp ng, s ng cm, yu t phc v, yu t hu hỡnh) - X lý s liu bng phng phỏp + Phõn tớch h s Pearson + Phõn tớch hi quy + Phõn tớch yu t + Phõn tớch ANOVA + Phõn tớch tin cy + Kim nh gi thuyt ti ny s dng cỏc ngun d liu s cp v th cp tham kho v phõn tớch phc v cho nghiờn cu 1.6 í ngha khoa hc v ý ngha thc tin ca ti 1.6.1 í ngha khoa hc - Vi vic phõn tớch cỏc yu t liờn quan n mc hi lũng ca khỏch hng, Ngõn Hng s hiu rừ hn v nhu cu khỏch hng cng nh cht lng dch v th tớn dng m Ngõn Hng ang cung cp - Kt qu nghiờn cu l c s cho vic trin khai cỏc tớn nng mi ca sn phm v dch v liờn quan n th tớn dng, nhm ỏp ng nhu cu ngy cng cao ca khỏch hng Nh nhu cu bo mt, nhu cu tin li, nhu cu th hin Theo ú tỏc gi s xut mt s bin phỏp nhm nõng cao mc hi lũng ca khỏch hng 1.6.2 í ngha thc tin Gúp phn lm phong phỳ cỏc yu t nh hng n hi lũng ca khỏch hng Thụng qua ú l c s Vietinbank xõy dng chin lc sn phm th tớn dng v chớnh sỏch marketing phự hp 1.7 B cc ca nghiờn cu CHNG GII THIU NGHIấN CU CHNG TNG QUAN V C S Lí THUYT CHNG Mễ HèNH NGHIấN CU CHNG C IM V THC TRNG DCH V TH TN DNG VIETINBANK HU CHNG KT QU NGHIấN CU V THO LUN CHNG GII PHP NNG CAO S HI LềNG V DCH V TH CA VIETINBANK HU ỏnh giỏ s tha ca khỏch hng quỏ trỡnh cung cp dch v ca ngõn hng: Vic o to c i ng nhõn viờn khụng nhng chuyờn nghip tỏc phong ln trang phc m cũn cn phi luụn luụn lng nghe luụn luụn thu hiu n tỏm t nguyn vng ca khỏch hng, ng trc mt khỏch hng phi to c cho khỏch hng s an tõm tin tng khỏch hng cú th ly tin t tỳi gi cho ngõn hng gi h m vui lũng tr phớ cho dch v m h nhn c Vic ny núi thỡ nhng thc hin c mi l ú gii phỏp c a l ngõn hng phi thng xuyờn t chc cỏc khúa hc nh k theo quý mi nhng chuyờn gia gii t nhng trng i hc danh ting hay nhng ging viờn ó thnh danh cỏc lnh vc nh: Marketing, chm súc khỏch hng, phõn tớch tõm lý khỏch hng, c nhõn tõm nhm trang b cho i ng nhõn viờn ngõn hng l nhng ngi cú hiu bit nht nh vic c c suy ngh ca ngi i din cú th a nhng li khuyờn nhng hnh ng chớnh xỏc Ngoi yu t ny bin Kndu4 l mt bin theo tỏc gi l rt quan trng ú l ngõn hng luụn gii quyt tha ỏng nhng vng mc quỏ trỡnh s dng ca khỏch hng hin cụng tỏc gii quyt khiu ni ca chi nhỏnh Vietinbank Hu c xem l tng i tt vi mt i ng nhõn viờn tip nhn tra soỏt khiu ni ụng o,chuyờn nghip v c s h tr khỏ tt t h thng camera nờn vic gii quyt yờu cu ca khỏch hng c thc hin luụn ỳng theo quy trỡnh v cam kt ca ngõn hng Tuy nhiờn l cha vỡ khỏch hng n rỳt tin nhng h thng b li khụng tin nhng tr tin ti khon ca khỏch hng s gõy cm giỏc bc tc, c ch nu xy ti mt a im ụng ngi vo thi im ụng ngi s to mt hiu ng ỏm ụng khụng tt cho hỡnh nh ca ngõn hng: Gii phỏp c a ú l ti mỏy ATM phi cú chng trỡnh h tr nhm tip nhn thụng tin khiu ni ti mỏy khỏch hng cú th yờn tõm cng nh gim c s phin h l phi di chuyn n mt chi nhỏnh ca ngõn hng thc hin vic khiu ni hoc khụng phi tri qua mt ờm di mt ng lo lng vỡ mỡnh b mt tin mt cỏch vụ lý ng thi chng trỡnh ny cng thc hin tip nhn nhng n th t cỏo, nhng phn hi, nhng cõu hi ca khỏch hng thay cho hũm th gúp ý c t ti cỏc phũng giao dch hay ti chi nhỏnh ca ngõn hng vỡ ngy khụng cũn nhiu ngi 59 cm bỳt vit mt lỏ th v b vo hũm gúp ý nh trc v h thng ny cng loi b c nhng lỏ th nc danh cú th xỏc inh c danh tớnh khỏch hng v ln tỡm li quỏ trỡnh giỏo dch ca khỏch hng tỡm c li cng nh hỡnh nh giao dch qua camera nhm gii quyt tha ỏng cng nh cú nhng bng chng xỏc thc Thụng qua ny tỏc gi cng khuyn nghi ngõn hng cn nõng cp h thng camera cho c hỡnh nh cú :phõn gii cao hn na v iu chnh li gúc quay mt s camera cha c hp lý * Mt s gii phỏp gia tng s ng cm: õy l yu t cú h s Beta thp nht bng 0,091 vi cỏc bin Sdc3: Cú ng dõy núng phc v 24/7; Sdc4: Mỏy ATM luụn tin phc v khỏch hng; Sdc2: Khỏch hng c giao dch 24/24 s dng dch v th Dng nh gii phỏp cho yu t kh nng ỏp ng nờu trờn cng ó gii quyt c phn no cho yu t ny Ngoi h thng lừi ca chng trỡnh qun lý m Vietinbank mua ca nc ngoi ó phc v rt tt cho nhu cu giao dch cng nh h tr 24/24 cho khỏch hng Nhng cụ gii phỏp a phc v tt hn vic qun lý h thng mỏy ATM v mỏy POS t xa hin ti ngõn hng mi ch cú h thng qun lý may ATM c ni trc tip ti mỏy ca cỏn b qun lý ti ngõn hng, vi iu kin cụng ngh hin vic thit lp mt chng trỡnh s dng in thoi thụng minh ca nhng cỏn b ph trỏch v qun lý nhm bỏo cỏo li tỡnh hỡnh hot ng cng nh cỏc li thit bi ang mc phi quyt nh khc phc l iu cú th thc hin c (vi tỡnh hỡnh thc t l hin ti mt a im t mỏy ATM cú th cú nhiu mỏy ca nhiu ngõn hng khỏc v ti mi ca hng, mi siờu thi hay mi khỏch sn u cú ớt nht hai ngõn hng t mỏy POS toỏn th thỡ ch cn mỏy ca bn ngng hot ng bn s mt ớt nht mt giao dch c toỏn hay rỳt tin qua h thng mỏy ca bn vic ny bn ch mt mt khon ph nh khụng thu c nhng nu vic ny xy thng xuyờn thỡ ỏnh giỏ ca nhõn viờn cng nh khỏch hng v h thng mỏy ca bn s khụng tt v ng nhiờn bn s b loi cuc chi) * Mt s gii nhỏp nhm nõng cao s tha ca khỏch hng: s tha ca khỏch hng ph thuc vo bn yu t trờn nờn nhng gii phỏp ó c a 60 trờn cng chớnh l gii phỏp nõng cao s tha ca khỏch hng nhiờn cũn nhiu cn gii quyt nh: - y mnh chớnh sỏch chm súc khỏch hng: y mnh phỏt trin b phn tip th, t th cung cp thụng tin chớnh xỏc v cỏc sn phm ch v th giỳp khỏch hng la chn c sn phm phự hp nht, thc hin vic tip nhn h s ca khỏch hng ti nh, ngoi gi hnh chớnh i vi khỏch hng VIP hoc khỏch hng cú nhu cu s dng sn phm VIP ca ngõn hng Thng xuyờn thm dũ ý kin khỏch hng v cht lng sn phm v dch v cung ng cng nh nhu cu v sn phm v dch v mi ca khỏch hng Phi hp vi cỏc i tỏc chin lc t chc hi nghi khỏch hng nhm khai thỏc nhng thụng tin cn thit - Xỳc tin cỏc chng trỡnh tip th qung cỏo: hin sn phm th c a chung v nhiu ngi bit n nht ca VCB l th ghi n ni a Conect24 nhiờn õy ch l mt rt nhiu sn phm th u vit ca VCB Trong ú cỏc trng trỡnh khuyn mói v trao thng hu nh thỏng no cng cú cho cỏc dũng th ca VCB nhiờn khụng phi cng bit cú chng trỡnh khuyn mói c h ang s hu sn phm th ú.Cú th núi cụng tỏc qung cỏo trin khai khỏ hn ch ch yu qua mail, qua trang web ca VCB m phi l nhng khỏch hng s dng thng xuyờn nng ng hoc ó tng trỳng thng mi ý theo dừi Nờn liờn kt thc hin cỏc chng trỡnh tỡm hiu v th trờn truyn hỡnh nh cỏc bui ta m, cỏc phúng s v th, thc hin cỏc chng trỡnh tỡm hiu cng nh gii ỏp thc mc v th trờn truyn hỡnh, ph bin kin thc v th cho mi i tng dõn c, liờn kt vi cỏc trng i hc t chc cỏc bui to m, núi chuyn, hi tho v th - Tip tc nghiờn cu cho i cỏc sn phm th mi : th kt hp vi cỏc sn phm tit kim, th kt hp vi cỏc sn phm vay tớn dng hay cỏc dũng thờ lai va l th ghi n cng va l thộ tớn dng, hoc cho i dũng th mi cú th kt hp hai hay nhiu thng hiu thố nh Visa v master, cỳp vjcb, amex v Visa vo chung tm th cú th h tr khỏch hng cỏch tt nht nc ngoi ng thi thng xuyờn t chc cỏc cuc thi cho ton th nhõn viờn h thng nhm a nhng ý tng nhng sn phm mi Ngay thi im ny tỏc gi cng ang p phỏt trin mt sn phm in t mi cú tờn l sn phm gúp tin in t õy l sn 61 phm ó tn ti lõu i dõn gian c gi l chi huờ (chi hi, chi gúp ) õy l mt nghip v ca ngõn hng c lu truyn hot ng ngoi h thng ngõn hng m bn cht ca nú l ly tin t nhng ngi cha cú nhu cu s dng giao cho ngi cú nhu cu dựng trc v tt nhiờn ngi s dng phi tr mt khon lói cho nhng ngi cha cn s dng Sn phm ny s c tỏc gi gii thiu s qua phn ph lc ca lun ny Nu sn phm ny c Vietinbank ng dng vo thc tin thỡ s gúp phn lm a dng húa danh mc sõn phm dch v ca ngõn hng, tng kh nng la chn cho khỏch hng: khỏch hng s l ngi ch ng chn lói sut vay cho mỡnh cng nh ngi cho vay s c hng phn lói sut thc ỳng ngha t th trng Thụng qua kờnh ny ngõn hng nh nc cng cú th xỏc nh c chớnh xỏc lói sut thc ti tng thi im M xột v mt xó hi thỡ sn phm ny i s gim thiu ri ro cho ngi gúp s khụng cũn hin tng ch hi git n, nh cỏi b trn lm bao nhiờu ngi iờu ng m ngõn hng ng lm nh cỏi 6.2.2 Kin nghi i vi nh nc - Dnh mt s u tiờn i vi nhng hot ng liờn quan n th: + Nh nc cn quy inh bt buc tt c cỏc h kinh doanh, cỏc cụng ty kinh doanh lnh vc buụn bỏn,dch v phi toỏn húa n bng thờ toỏn thay th cho giao dch bng tin mt i kộm vi ú l chớnh sỏch gim thu cho cỏc VCNT i vi khon doanh thu toỏn bng th + Nh nc cn gim thu nhp khu cho nhng mỏy múc thit bi Phc v cho hot ng th cng nh linh kin thay th + Nh nc cn quy inh np pht, thu cỏc loi cho ngõn sỏch nh nc thụng qua mỏy ATM, mng trc mn hoc cỏc mỏy POS di ng (vd: trang b hng lot cỏc mỏy POS di ng cho cỏc lc lng chc nng nh cụng an giao thụng,ụ th ) Nh nc cn cú ch trng, chớnh sỏch khuyn khớch ngi dõn s dng th toỏn: + Tng cng phỏt trin thố cỏc n v, c quan, doanh nghip nh nc Khuyn khớch i ng cỏn b cụng nhõn viờn chc ca cỏc c quan n v ny tham gia toỏn giao dch bng th thay vỡ ch dng th rỳt tin lng n thun 62 + y mnh trin toỏn khụng dựng tin mt khu vc doanh nghip, bng cỏch lờn k hoch nghiờn cu v inh hng chuyờn sõu t ú cú th xỏc nh c nhu cu v kh nng toỏn khụng dựng tin mt ca cỏc doanh nghip + Cú chớnh sỏch khuyn khớch tng cụng ty Bu chớnh Vin thụng u t xõy dng, nõng cp v gim chi phớ thuờ bao ng truyn phc v cho hot ng toỏn bng th (Vietinbank hin ang thc hin thuờ riờng ng truyn cho giao dch mỏy ATM nhiờn bi hin tng quỏ ti dn n s giao dch b li tr tin nhng khụng nhn c tin gõy bc xỳc cho ngi rỳt tin nh hng khụng nh ti hỡnh nh ca ngõn hng) - y mnh cụng tỏc phũng chng ti phm v th: Bng cỏch xõy dng cỏc bn phỏp lut, bn c lut v kinh t cú liờn quan n vic phỏt hnh v toỏn thờ b sung cỏc lut hin hnh B lut hỡnh s cn phi cú khung hỡnh pht c th mang tớnh cht rn e cao cho nhng ti phm liờn quan n vic sn xut,tiờu th th gi,n cp thụng tin mó s thố 6.3 Hn ch ca ti v hng v hng nghiờn cu tip theo Cng nh bt ký mt ti nghiờn cu no trc õy, ti ny khụng th trỏnh nhng hn ch ca nú - Th nht: nghiờn cu ch tin hnh mt phm vi hp qua phõn tớch mu ta ó nhn thy õy ch l mu ca mt b phn khỏch hng tr tui, thu nhp cha cao, cú trỡnh nht nh v ch yu l cụng nhõn viờn chc v tỏc gi chn phng phỏp chn mu phi xỏc sut nờn ta khụng th o lng sai s thu mu v kh nng tng quỏt húa thp cú mt bc tranh tng th hn v khỏch hng s dng dch v th cn cú nhng nghiờn cu tng t vi quy mụ mu ln hn v cú th c tin hnh nhng ụ th, thnh ph khỏc õy cng l hng cho cỏc nghiờn cu sau ny - Th hai: kt qu hi quy cú h s xỏc inh R2 (R2 square) l 0,830 l khỏ cao ngha l mụ hỡnh gii thớch c 83% thc t nhng iu ny cho thy cũn nhiu: yu t n tỏc ng n s tha ca khỏch hng cha c tớnh n ú cn cú nhng nghiờn cu tip theo hon thin mụ hỡnh tỡm nhiu yu t mi vi cỏc bin c th mang tớnh cht thit thc úng gúp ý ngha cho vic o lng s tha ca khỏch hng 63 - Th ba: ỏng tic ln nht ca tỏc gi l sau phõn tớch mu mụ hỡnh ó b loi mt thang o s tin cy vi bin l nhng ch bỏo tõm huyt ca nhiu chuyờn gia cng nh ca nhiu tỏc gi trc y ó tng s dng ỏnh giỏ s tha ca khỏch hng Do ú nhng nghiờn c tip theo cn chỳ trng xõy dng nhiu hn cỏc ch bỏo o lng trỏnh tỡnh trng cỏc ch bỏo khụng o lng c nhng bin n 6.4 Kt lun Dch v phỏt hnh v toỏn th khụng cũn mi m vi ngnh Ngõn hng Vit Nam nhng vi qui mụ v mc phỏt trin hin ca ngnh Ngõn hng Vit Nam, dch v th cha thc s c khai thỏc trit Vietinbank Hu l mt nhng chi nhỏnh dn u ca h thng Vietinbank - ngõn hng tiờn phong lnh vc th Vit Nam - vi nhiu dch v tiờn tin, hin i nhng dch v th cha chim c t trng ỏng k ngun thu ca Chi nhỏnh Vỡ vy y mnh v khuyn khớch ngi dõn s dng thố toỏn thay cho tin mt, Vietinbank Hu cũn rt nhiu vic phi lm Kt qu nghiờn cu ca ti ny mang li nhng kt qu thit thc nú giỳp ban lónh o thy c tỏc ng ca tng yu t vo s hi lũng ca khỏch hng v cỏch' thc o lng cỏc yu t ny qua ú ban lónh o cú cỏc bin phỏp theo dừi, qun lý v iu chnh cỏc yu t tỏc ng vo s tha ca khỏch hng Bờn cnh ú, v phớa nh nc cng phi cú nhiu bin phỏp h tr cỏc ngõn hng thng mi cú c s phỏp lý n inh, nn tng kinh t xó hi vng chc cho vic m rng v nõng cao cht lng dch v th, tin ti thc hin mc tiờu xúa b thúi quen s dng tin mt dõn c, to dng np sng v t chi tiờu, toỏn tiờn tin nh cỏc quc gia minh, phỏt trin trờn th gii 64 TI LIU THAM KHO Trn Bo An, Trn c Trớ, Dng V Bỏ Thi (2013) Mi quan h gia cht lng dch v ngõn hng v s hi lũng ca khỏch hng chi nhỏnh Ngõn Hng Nụng Nghip v Phỏt trin Nụng Thụn Tha Thiờn Hu PGS.TS Lờ Th Gii, ThS Lờ Vn Huy (2006) Mụ hỡnh nghiờn cu nhng yu t nh hng n ý nh v quyt nh s dng th ATM ti Vit Nam Tp Ngõn hng H Ni; S: 4, 2; trang: 14-21 TS Lờ Vn Huy, TS Nguyn Thanh Liờm (2011) Nghiờn cu mi quan h gia cht lng dch v, s hi lũng v lũng trung thnh ca khỏch hng lnh vc ngõn hng Nghiờn cu thc t ti thnh ph Nng ti NCKH cp B, mó s B2010-N01-22 Mó s: B2010-N01-22 Hunh Th Thnh (2008).Nghiờn cu cỏc bin s nh hng n lũng trung thnh ca khỏch hng th ATM ti ngõn hng ụng , Nng Lun c nhõn Bernd Stauss, and Patricia Neuhaus (1997), "The qualitative satisfaction model", International Journal of Service Industry Management, Vol.8 No.3, pp.236-249 Parasuraman, A.V.A Zeithaml, & Berry, L.L (1998), "SERVQUAL: A multiple- item scale for measuring consumer perception of service quality", Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-37 Katono, Isaac Wasswa (2011), "Student evaluation of e-service quality criteria in Uganda: the case of automatic teller machines", International Journal of Emerging Markets, Vol 6, No 3, pp 200-216 Narteh, Bedman (2013), "Service quality in automated teller machines: an empirical investigation", Managing Service Quality, Vol 23, No 1, pp 62-89 Ladhari, Riadh, Ines Ladhari, and Miguel Morales (2011), "Bank service quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions", International Journal of Bank Marketing, Vol.29, No 3, pp 224-246 10 Terrence Levesque, Gordon H.G McDougall, (1996), "Determinants of customer Satisfaction in retail banking", International Journal of Bank Marketing,Vol.14 No.7, pp.12-20 65 11 J Joseph Cronin, Jr and Steven A Taylor (Jul, 1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing Vol 56, No 3, pp 55-68 12 Nguyn ỡnh Th (2008), Nghiờn cu khoa hc marketing ng dng mụ hỡnh cu trỳc tuyn tớnh SEM, Nh xut bn i hc quc gia TP.HCM 13 inh Phi H (2009), Mụ hỡnh nh lng ỏnh giỏ mc hi lũng ca khỏch hng ng dng cho h thng NHTM, Tp qun lý kinh t, sụ 26, nm 2009 14 Lờ Vn Huy (2007), S dng ch s hi lũng ca khỏch hng hoch nh chin lc kinh doanh ngõn hng, cỏch tip cn mụ hỡnh lý thuyt, Tp khoa hc cụng ngh, i Hc Nng , s 2, trang 51-56 15 Th.S Nguyn Quc Nghi (2010), Cỏc yu t nh hng n mc hi lũng ca khỏch hng i vi Ngõn Hng Thng Mi Thnh Ph Cn Th Tp Cụng Ngh Ngõn Hng, i Hc Cn Th, S 55, trang 43-46 66 PH LC CU HI PH LC A NI DUNG THO LUN Xin cho Anh/ch ! Tụi ang tin hnh kho sỏt o lng s tha ca khỏch hng s dng dch v th ca Vietinbank chi nhỏnh Hu Nhng úng gúp ca anh ch khụng cú quan im no l ỳng hay sai Tt ca u l nhng thụng tin rt quý bỏu giỳp tụi hon thin cỏc hot ng phc v khỏch hng mt cỏch tt nht Tụi rt mng nhn c ý kin v nhn xột ca cỏc anh/ch theo nhng ni dung c cp di õy: I Thụng tin tng quỏt: Bn cú dựng th ATM khụng? Bn ang s dng th ca ngõn hng no? Bn cú s dng nhiu th ca cỏc ngõn hng khỏc nhau? Bn dựng th ATM rỳt tin nhiu hn hay l dựng toỏn hng húa dch v? Bn cú so sỏnh cht lng dch v thờ ca cỏc ngõn hng vi khụng? Theo bn cht lng dch v v phớ dch v cú quan h vi khụng? Bn hóy sp xp mc quan trng ca cỏc yu t sau quyt nh chn s dng dch v th: cht lng dch v, danh ting ca ngõn hng, s tin li ca dch v, cm xỳc mang li s dng dch v v phớ dch v: II ỏnh giỏ thang o: Xin anh ch chỳ ý kin nhng im cn b sung/chnh sa/loi b i vi nhng gi ý di õy ca tụi v nhng yu t nh hng n s tha ca khỏch hng s dng dch v th Bng Thang o cỏc yu t tỏc ng n s hi lũng khỏch hng STT Mó Húa STT01 STT02 STT03 STT04 STT05 Din gii S THUN TIN NH cú h thng mỏy Pos rng khp Th tc thoanh toỏn d n th tớn dng d dng v nhanh chúng NH cú a im giao dch thun tin cho khỏch hng NH cú danh mc sn phm, dch v th tớn dng a dng v phong phỳ NH luụn tiờn phong cung cp cỏc dch v mi ỏp ng nhu cu ngy cng tng ca khỏch hng 67 SHH01 SHH02 SHH03 SHH04 10 11 12 13 14 PCPV01 PCPV02 PCPV03 PCPV04 PCPV05 15 16 17 HADN01 HADN02 HADN03 18 HADN04 19 20 HADN05 HADN06 21 22 23 24 TCTG01 TCTG02 TCTG03 TCTG04 25 26 27 28 TXKH01 TXKH02 TXKH03 TXKH04 S HU HèNH NH cú trang thit b v mỏy múc hin i NH cú cỏc ti liu, sỏch nh gii thiu v sn phm, dch v th tớn dng rt cun hỳt NH cú cỏc chng t giao dch rừ rng, khụng cú sai sút Nhõn viờn NH n mc lch thip v n tng PHONG CCH PHC V Nhõn viờn NH cú trỡnh chuyờn mụn gii Nhõn viờn NH thc hin dch v chớnh xỏc v kp thi Nhõn viờn NH gii quyt tha ỏng cỏc khiu ni ca khỏch hng Nhõn viờn NH luụn sn sng phc v khỏch hng Nhõn viờn NH rt lch thip v õn cn vi khỏch hng HèNH NH DOANH NGHIP NH luụn i u cỏc hot ng xó hi NH luụn gi ch tớn i vi khỏch hng NH cú chin lc phỏt trin bn vng NH cú cỏc chng trỡnh khuyn mói n tng khỏch hng ng ký s dng th tớn dng NH thc hin dch v ỳng t ln u NH bo mt thụng tin khỏch hng v giao dch TNH CNH TRANH V GI NH ỏp dng mc lói sut cnh trnh Chi phớ giao dch hp lý NH cú chớnh sỏch giỏ th tớn dng linh hot NH gi bng kờ u n v kp thi TIP XC KHCH HNG NH cú ng dõy núng phc v khỏch hng 24/24 Nhõn viờn NH thng xuyờn liờn lc vi khỏch hng NH luụn t chc tic cm n khỏch hng hng nm NH luụn lng nghe ý kin úng gúp ca khỏch hng III.Trong cỏc yu t ny anh/ch vui lũng xp th t v mc quan trng IV Ngoi cỏc yu t trờn anh/ch cũn thy yu t no khỏc m anh ch cho l quan trng na khụng? Xin chõn thnh cỏm n anh/ch ó dnh thi gian quý bỏu ca mỡnh tham gia kho sỏt ca chỳng tụi? 68 PH LC B: BNG CU HI KHO ST Nghiờn cu cỏc yu t nh hng n s hi lũng ca khỏch hng i vi dch v th tớn dng ti Ngõn hng Thng mi C phn Cụng thng Vit Nam - Chi nhỏnh Tha Thiờn Hu A Thụng tin v ngi tr li bng cõu hi H v tờn : a ch : S in thoi : Xin anh (ch) vui lũng cho bit mt s thụng tin di õy bng cỏch la chon mt phng ỏn m anh ch cho l ỳng nht: Gii tớnh Nam N tui T 18-30 T 31-40 T 41-50 T 51-60 Trỡnh hc Ph thụng trung hc Trung cp, cao ng i hc Sau i hc Thu nhp hng thỏng < triu 5-10 triu 10-15 triu >15 triu Ngh nghip Ti chớnh ngõn hng Vn ti-XD-a c thụng/CNTT v vin thụng Bỏn buụn,Sn xut Y/Dc Truyn Du lch/nh hng/khỏch sn Anh (ch) ó s dng sn phm, dch v th tớn dng vietinbank chỳng tụi bao lõu ? < nm 1-2 nm 3-5 nm > nm 69 B: THễNG TIN CC PHT BIU Xin Anh (ch) vui lũng cho bit mc ng ý ca mỡnh i vi cỏc phỏt biu di õy bng cỏch ỏnh du (x) vo ụ trng () ca cỏc ụ t n Rt mong anh (ch) s tr li ht cõu hi STT Phỏt biu NH cú mng li i lý rng khp Th tc giao dch d dng v nhanh chúng NH cú a im giao dch thun tin cho khỏch hng NH cú danh mc dch v a dng v phong phỳ NH luụn tiờn phong cung cp cỏc dch v mi ỏp ng nhu cu ngy cng tng ca khỏch hng NH cú trang thit b v mỏy múc hin i NH cú cỏc ti liu, sỏch nh gii thiu v dch v NH rt cun hỳt NH cú cỏc chng t giao dch rừ rng, khụng cú sai sút Nhõn viờn NH n mc lch thip v n tng Nhõn viờn NH cú trỡnh chuyờn mụn gii Nhõn viờn NH thc hin dch v chớnh xỏc v kp thi Nhõn viờn NH gii quyt tha ỏng cỏc khiu ni ca khỏch hng Nhõn viờn NH luụn sn sng phc v khỏch hng Nhõn viờn NH rt lch thip v õn cn vi khỏch hng NH cú ng dõy núng phc v khỏch hng 24/24 Nhõn viờn NH thng xuyờn liờn lc vi khỏch hng NH luụn t chc tic cm n khỏch hng hng nm 10 11 12 13 14 15 16 17 70 Mc ng ý Rt Khụng Bỡnh ng Rt khụng ng ý thng ý ng ý ng ý 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 NH luụn lng nghe ý kin úng gúp ca khỏch hng NH ỏp dng mc lói sut cnh trnh Chi phớ giao dch hp lý NH cú chớnh sỏch giỏ linh hot NH gi bng kờ u n v kp thi NH luụn i u cỏc ci tin v hot ng xó hi NH luụn gi ch tớn i vi khỏch hng NH cú chin lc phỏt trin bn vng NH cú cỏc hot ng marketing rt hiu qu v n tng NH thc hin dch v ỳng t ln u NH bo mt thụng tin khỏch hng v giao dch Hi lũng cht lng dch v Hi lũng kh nng ỏp ng yờu cu khỏch hng 31 Hi long vờ dch v th ca Ngõn hng Nu anh (ch) cú nhng ý kin úng gúp thờm thụng tin bng cõu hi, hy ghi vo khong trng di õy XIN CHN THNH CM N í KIN ểNG GểP CA QUí ANH (CH) 71 PH LC C: Frequency Table Gioi Cumulative Frequency Valid Nam Percent Valid Percent Percent 97 41.8 41.8 41.8 Nu 135 58.2 58.2 100.0 Total 232 100.0 100.0 Do_tuoi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 18-30 tuoi 59 25.4 25.4 25.4 31-40 tuoi 97 41.8 41.8 67.2 41-50 tuoi 48 20.7 20.7 87.9 51-60 tuoi 28 12.1 12.1 100.0 232 100.0 100.0 Total Hoc_van Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent PTTH 29 12.5 12.5 12.5 TC-C 37 15.9 15.9 28.4 144 62.1 62.1 90.5 17 7.3 7.3 97.8 Khac 2.2 2.2 100.0 Total 232 100.0 100.0 H Sau H Nghe_nghiep Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Tai chinh_NH 31 13.4 13.4 13.4 Van tai-XD 24 10.3 10.3 23.7 Y Duoc (BS, DS) 16 6.9 6.9 30.6 Truyen thong, CNTT, VThong 32 13.8 13.8 44.4 72 Buon ban, san xuat 79 34.1 34.1 78.4 DL, (Khach san) 50 21.6 21.6 100.0 232 100.0 100.0 Total Thu_nhap Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 15 triu 18 7.8 7.8 100.0 232 100.0 100.0 Total KIEM DINH THANH DO BANG CRONBACH'S ALPHA 0Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 232 100.0 0 232 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 852 N of Items 73 [...]... yếu tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Hình 2.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng 2.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng. .. vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” tác giả đề xuất 6 biến độc lập là Sự thuận tiện, Sự hữu hình, Phong cách phục vụ, Hình ảnh doanh nghiệp, Cạnh tranh về giá, Tiếp xúc khách hàng vào biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Mô hình nghiên cứu đề xuất Sự thuận tiện Sự hữu hình Phong cách phục vụ Sự hài lòng của khách. .. độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại H6 Hình ảnh doanh nghiệp cũng như sự tín nhiệm tác động trực tiếp và cùng chi u đến mức độ hài lòng của khách hàng Khi sự thuận tiện của dịch vụ thẻ tại Vietinbank Huế được đánh giá cao thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại 21 3.3 Mô hình nghiên cứu Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. .. VietinBank - Vietnam Airlines - JCB là dòng thẻ với sự liên kết của 3 thương hiệu uy tín: VietinBank - Ngân hàng dẫn đầu về dịch vụ thẻ tại Việt Nam, ngân hàng đầu tiên triển khai thẻ JCB tại Việt Nam; Vietnam Airlines - 29 Hãng hàng không quốc gia Việt Nam và JCB - tổ chức thẻ tín dụng quốc tế đến từ Nhật Bản với thương hiệu thanh toán toàn cầu, - Thẻ tín dụng JCB đồng thương hiệu VietinBank - Vietnam Airlines... của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng để từ đó xây dựng các thang đo chính thức cho các biến trong mô hình nghiên cứu - Cách thức thực hiện: Để xác định và hiệu chỉnh thang đo của các biến trong nghiên cứu chính thức, tác giả nghiên cứu thảo luận nhóm tập trung đối với các đối 17 tượng đang là khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng để từ đó xác định các yếu tố tác động tới sự hài lòng. .. và sự đáp ứng là các yếu tốquan trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành 2.4.2 Trong nước Nghiên cứu “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng ở chi nhánh Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn Thừa Thiên Huế” của Trần Bảo An, Trần Đức Trí, Dương Vũ Bá Thi nhằm mục đích xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng. .. thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại H2: Sự hữu hình tác động trực tiếp và cùng chi u đến mức độ hài lòng của khách hàng Khi sự thuận tiện của dịch vụ thẻ tại Vietinbank Huế được đánh giá cao thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại H3: Phong cách phục vụ tác động trực tiếp và cùng chi u đến mức độ hài lòng của khách hàng Khi sự thuận tiện của dịch vụ thẻ tại Vietinbank... mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại H4: Tiếp xúc khách hàng tác động trực tiếp và cùng chi u đến mức độ hài lòng của khách hàng Khi sự thuận tiện của dịch vụ thẻ tại Vietinbank Huế được đánh giá cao thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại H5: Tính cạnh tranh về giá tác động trực tiếp và cùng chi u đến mức độ hài lòng của khách hàng Khi sự thuận tiện của dịch vụ thẻ tại. .. và hai chi nhánh ở Đông Hà, Đồng Hới Hoạt động của Ngân hàng chịu sự chi phối của Ngân hàng Nhà Nước Tỉnh và Ngân hàng Công thương Việt Nam Đến tháng 7 năm 1989, do sự phân chia tỉnh Bình Trị Thiên thành ba tỉnh Quảng Bình, Quảng Trị và Thừa Thiên Huế, chi nhánh Ngân hàng Công thương Thừa Thiên Huế (NHCT TT - Huế) đã được tách ra từ Ngân hàng Công thương Bình Trị Thiên theo quyết định 217/42 của Hội... quy với - Biến phụ thuộc Y: Sự hài lòng của khách hàng - Các biến độc lập + X1: Sự thuận tiện + X2: Sự hữu hình + X3: Phong cách phục vụ + X4: Hình ảnh doanh nghiệp + X5: Cạnh tranh về giá + X6: Tiếp xúc khách hàng 16 + X7: Danh mục dịch vụ + X8: Sự tín nhiệm Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 3.1.1 Nghiên cứu định tính (Phương pháp chuyên gia) - Mục đích chính là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ... 21 3.3 Mô hình nghiên cứu Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” tác... trọng ấy, tác giải định thực Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” cho luận văn Mong... nhiên nghiên cứu yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ thẻ tín dụng chưa nghiên cứu nhiều 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng

Ngày đăng: 30/01/2016, 12:24

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan