TRƢỜNG ĐÀO TẠO CÁN BỘ LÊ HỒNG PHONG TP HÀ NỘI LỚP BỒI DƢỠNG NGHẠCH CHUYÊN VIÊN K3A-2015 TIỂU LUẬN Tên đề tài: Xử lý hành hành vi vi phạm hoạt động kinh doanh lƣu trú dịch vụ du lịch Họ tên học viên: Cao Thị Hạnh Đơn vị cơng tác: Phịng Văn hóa & Thơng tin quận Thanh Xuân, Hà Nội Hà Nội, tháng 11 năm 2015 PHẦN I: LỜI MỞ ĐẦU……………………………………… ………… PHẦN I: NỘI DUNG TÌNH HUỐNG………………………………… … I Mơ tả tình huống…………………………………………………………….4 II Phân tích nguyên nhân hậu quả………………………………………… Nguyên nhân khách quan……………………………………………………6 Nguyên nhân chủ quan………………………………………………………7 Hậu quả…………………………………………………………………….13 III.Xác định mục tiêu giải tình huống……………………………….14 IV Xây dựng phƣơng án giải tình lựa chọn phƣơng án 14 Cơ sở pháp lý để giải tình huống…………………………………….14 Xây dựng phương án xử lý tình huống……………………………… 15 2.1 Phương án thứ nhất………………………………………… ………… 15 2.2 Phương án thứ hai…………………………………………………………16 2.3 Phương án thứ ba………………………………………………………… 17 Lựa chọn phương án tối ưu……………………………………………… 18 V.Lập kế hoạch tổ chức thực phản ánh lựa chọn…………………… 19 Kế hoạch thực phương án thứ nhất…………………………………….19 Giao trách nhiệm……………………………………………………………19 Tổ chức thực hiện………………………………………………………… 19 PHẦN III:KIẾN NGHỊ - KẾT LUẬN…………………………………… 21 Kiến nghị………………………………………………………………… 21 Kết luận…………………………………………………………………….21 Tiểu luận tốt nghiệp Chương trình chun viên LỜI MỞ ĐẦU Tơi xin trân thành cảm ơn thầy, cô giáo Trường Đào tạo cán Lê Hồng Phong thời gian qua tận tình giảng dạy giúp đỡ tơi hồn thành khóa học bồi dưỡng tiêu chuẩn ngạch chuyên viên Chương trình bồi dưỡng giúp tơi nâng cao nhận thức hiểu biết nội dung liên quan đến quản lý nhà nước nhiều lĩnh vực khác Lớp bồi dưỡng cung cấp kiến thức tập thực tế giúp cho vận dụng tốt vào công việc hàng ngày Như biết cơng tác quản lý nhà nước hoạt động "quản lý hành nhà nước" hoạt động đa dạng, trọng tâm chủ yếu, hoạt động hành hoạt động tổ chức điều hành để thực quyền lực nhà nước quản lý xã hội Quản lý hành nhà nước hoạt động thực thi quyền hành pháp nhà nước - tác động có tổ chức điều chỉnh quyền lực pháp luật nhà nước trình xã hội hành vi hoạt động người quan hệ thống Chính phủ từ Trung ương đến sở tiến hành để thực chức nhiệm vụ nhà nước nhằm trì phát triển mối quan hệ xã hội trật tự pháp luật, thoả mãn nhu cầu hợp pháp cá nhân, tổ chức công xây dựng bảo vệ Tổ quốc Nhà nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam nhà nước dân, dân dân Vì vậy, Nhà nước ta quản lý điều hành xã hội hệ thống pháp luật để thực quyền làm chủ nhân dân thực quyền lực Nhà nước, chuyên với hành vi xâm phạm đến quyền lợi lợi ích Tổ quốc nhân dân Hoạt động quản lý nhà nước diễn tất lĩnh vực đời sống xã hội, từ đời sống kinh tế đến đời sống trị, văn hố, xã hội, an ninh, quốc phòng Trong lĩnh vực quản lý nhà nước du lịch biết ngày du lịch trở thành tượng kinh tế - xã hội phổ biến Hội đồng Lữ hành Du lịch quốc tế (World Traverl and Tourism Council-WTTC) công Cao Thị Hạnh Tiểu luận tốt nghiệp Chương trình chuyên viên nhận du lịch ngành kinh tế lớn giới, vượt tất ngành sản xuất: ôtô, thép, điện tử nơng nghiệp Nó khơng coi ngành mang lại lợi nhuận kinh tế cao mà ngành cơng nghiệp khơng khói đóng vai trị quan trọng kinh tế quốc dân Đối với số quốc gia, du lịch nguồn thu ngoại tệ quan trọng ngoại thương Du lịch nhanh chóng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới Du lịch ngày đề tài hấp dẫn trở thành vấn đề mang tính chất tồn cầu Vì vậy, du lịch coi cầu nối mở để gắn kết với giới, hoạt động du lịch vừa đem lại hội để tìm hiểu văn hóa phong cách người ngồi địa phương, người nước ngoài, hội để tìm hiểu việc làm, phát sinh phát triển nghề cổ truyền, thủ công truyền thống Dân tộc ta Phát triển du lịch tạo điều kiện để hiểu biết lẫn dân tộc giới, văn hóa khác nhau, thúc đẩy hịa bình, tình hữu nghị tiến nhân loại toàn giới Trong phát triển ngành du lịch ta phải nói đến việc phát triển sở kinh doanh lưu trú: nhà nghỉ, khách sạn Nhà nghỉ, khách sạn sản phẩm du lịch khai thác để phục vụ phát triển du lịch Nhìn nhận thấy tiềm năng, mạnh phát triển nhà nghỉ, khách sạn địa bàn Quận, Ban Chấp hành Đảng Quận (khóa V) ban hành Kết luận số 34-KL/TU, ngày 25/8/2011 Về nhiệm vụ, giải pháp tiếp tục đẩy mạnh phát triển kinh tế du lịch giai đoạn 2011-2015, xác định "Phát triển kinh tế du lịch khâu đột phá, bước đưa dịch vụ nhà nghỉ, khách sạn trở thành ngành kinh tế quan trọng Quận" đề mục tiêu, nhiệm vụ giải pháp để phát triển dịch vụ nhà nghỉ, khách sạn địa bàn quận, hoạt động nhà nghỉ, khách sạn quận đạt kết đáng khích lệ Lượng khách sử dụng dịch vụ địa bàn quận tổng thu xã hội từ dịch vụ du lịch ngày tăng; thu hút tham gia thành phần kinh tế, dân cư địa bàn đầu tư vào xây dựng sở lưu trú dịch vụ du lịch, tạo việc làm cho hàng ngàn lao động, góp phần nâng cao thu nhập cho đời sống nhân dân Cao Thị Hạnh Tiểu luận tốt nghiệp Chương trình chuyên viên Cùng với trình phát triển du lịch quản lý nhà nước hoạt động sở kinh doanh lưu trú: Dịch vụ nhà nghỉ, khách sạn nhiệm vụ quan trọng, tất hoạt động phải quản lý theo Luật định để bảo đảm chất lượng dịch vụ cho du khách, đồng thời bảo đảm quyền lợi nghĩa vụ tổ chức, cá nhân tham gia kinh doanh hợp tác phát triển du lịch Để quản lý tốt hoạt động kinh doanh sở lưu trú dịch vụ nhà nghỉ, khách sạn địa phương theo Luật Du lịch quy định bao gồm nhiều nội dung có nội dung: Quản lý sở kinh doanh lưu trú du lịch Tất sở lưu trú du lịch hoạt động phải tuân thủ quy định lĩnh vực du lịch, quản lý theo Luật Du lịch Hiện nay, sở lưu trú du lịch địa bàn quận phát triển nhanh, mạnh để đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi du khách Tuy nhiên, sở lưu trú đủ điều kiện để đón khách hàng có sở lưu trú du lịch tự mạo nhận hạng cao để quảng cáo, chào đón khách hàng chưa quan quản lý nhà nước có thẩm quyền thẩm định, xếp hạng cơng nhận Vì vậy, quan quản lý nhà nước du lịch (ở địa phương Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch quản lý) quản lý theo khung chế tài, áp dụng theo tiêu chuẩn định để bảo đảm chất lượng dịch Là cán phụ trách mảng văn hóa thành viên tổ cơng tác kiểm tra kinh doanh dịch vụ văn hố, phịng Văn hóa Thơng tin quận Thanh Xn, qua thời gian học tập lớp bồi dưỡng kiến thức quản lý hành Nhà nước (Chương trình chun viên) lớp K3A năm 2015 trường Đào tạo cán Lê Hồng Phong Để vận dụng kiến thức học vào giải tình cụ thể đời sống xã hội, tơi xin lựa chọn tình huống: "Xử lý hành vi vi phạm hoạt động kinh doanh lưu trú dịch vụ du lịch ông Nguyễn Văn Quang, địa chỉ: Số nhà 178 đường Vũ Trọng Phụng, phường Nhân Chính, quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội” để làm đề tài tiểu luận tốt nghiệp cuối khóa học mong muốn đóng góp phần vào lĩnh vực quản lý hành Nhà nước lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú Du lịch địa bàn quận đạt hiệu hơn./ Cao Thị Hạnh Tiểu luận tốt nghiệp Chương trình chuyên viên NỘI DUNG I MƠ TẢ TÌNH HUỐNG: Vợ chồng ơng Nguyễn Văn Quang bà Vũ Thị Xuân hộ dân nghèo thuộc phường Nhân Chính quận Thanh Xuân làm nghề bán hoa chợ Nhân Chính Hàng ngày Ơng vợ dậy từ 3h sáng để kịp thời gian chợ Long biên lấy hàng bán Cái nghề nuôi sống gia đình Ơng (4 người: vợ chồng, đứa con) 26 năm Kể từ Ông lấy vợ, hai vợ chồng không nghề nghiệp, cấp, nghe người ta mách nước lên chợ Long biên lấy hoa bán.Từ đặn hàng ngày, 3h sáng vợ chồng ông dậy lên chợ lấy hàng cho kịp thời gian bán vào đầu buổi sáng Cuộc sống mưu sinh thật vất vả , hai vợ chồng ơng có chăm làm lụng đủ ăn qua ngày Cứ lần ốm, đau, gia đình bên nội, bên ngoại có việc hiếu, hỷ hai vợ chồng lại phải chậy đôn, chạy đáo vay mượn tiền từ từ trả sau Cuộc sống trôi qua, hai vợ chồng ơng xây dựng gia đình mà ông bà bươn trải kiếm sống ngày Vì chúng khơng có điều kiện học hành tử tế nên dù lập gia đình chẳng giúp ơng bà Cuộc đời khơng biết chữ “ngờ” Con đường mịn trước cửa nhà ơng thường xuyên lại chở thành đường chính, mở rộng liên thơng với đường lớn Phường, Quận Sau có chiến lược quy hoạch đường giao thơng qua vị trí thổ đất gia đình ơng Nguyễn Văn Quang sinh sống gia đình ơng Nhà nước bồi thường với số tiền lớn để di cư sang vị trí khác sinh sống Với số tiền đền bù, vợ chồng ông Nguyễn Văn Quang mua thổ đất rộng 80m2 vị trí khơng gian n tĩnh Vợ chồng ông thấy làm nghề bán hoa chợ lâu rồi, thu nhập không ổn định, chẳng dành dụm để lo sống già Trong thời gian này, quận lại có sách khuyến khích ưu đãi đầu tư phát triển du lịch, tạo điều kiện thuận lợi cho hộ kinh doanh sở lưu trú du lịch vay vốn để kinh doanh Cao Thị Hạnh Tiểu luận tốt nghiệp Chương trình chuyên viên Đến tháng năm 2013 Vợ chồng ông Nguyễn Văn Quang bàn bạc đến thống nhất: không làm nghề bán hoa chợ mà chuyển sang kinh doanh khách sạn Qua tìm hiểu thị trường nhu cầu nhà nghỉ, khách sạn quận thấy phát triển, nhu cầu khách hàng cần phòng nghỉ lớn, kinh doanh khách sạn thu hồi vốn nhanh hiệu kinh tế cao Ông bà định xây dựng khách sạn để kinh doanh Khách sạn mang tên ông Nguyễn Văn Quang, địa chỉ: Số nhà 178 đường Vũ Trọng Phụng, phường Nhân Chính, quận Thanh Xuân, Hà Nội khai trương đón khách vào tháng năm 2014, với biển quảng cáo khổ lớn treo trước cửa khách sạn dẫn ngả đường vào khách sạn "Khách sạn Nguyễn Văn Quang - sao" để đón khách Khách sạn có 15 phịng, 10 phịng đơn, 05 phịng đơi, có dịch vụ giặt là, giải khát, điện thoại, ti vi, tủ lạnh,internet, Wifi đầy đủ Vào thời điểm khai trương vào hoạt động ông Nguyễn Văn Quang đưa 05 người cháu họ quê vừa học xong lớp 12 đến làm việc phận: dọn buồng, bảo vệ Lễ tân Khách sạn vào hoạt động thuận lợi, đón nhiều đồn khách lớn, đặc biệt vào mùa Lễ hội: Lễ hội Làng Vòng, lễ hội năm làng mọc, Đình hội xuân số lượng khách du lịch đơng, nhu cầu cần phịng nghỉ lớn khách sạn treo biển "2 sao" nên nhiều đoàn khách có mức chi trả cao, có nhu cầu chất lượng dịch vụ lưu trú tốt nên đến đặt phòng lưu trú Tuy nhiên, sau khách du lịch đến lưu trú khách sạn ông Nguyễn Văn Quang khơng hài lịng chất lượng trang thiết bị khách sạn, dịch vụ, trình độ chun mơn người quản lý nhân viên phục vụ khách sạn không theo hạng khách sạn "2 sao" khách mong muốn Dư luận tổ chức, cá nhân hoạt động kinh doanh sở lưu trú du lịch có thái độ khơng hài lịng quan quản lý nhà nước du lịch cơng nhận khách sạn ơng Nguyễn Văn Quang đạt tiêu chuẩn xếp hạng "2 sao" khách sạn treo biển không xứng đáng không công Cao Thị Hạnh Tiểu luận tốt nghiệp Chương trình chuyên viên sở lưu trú du lịch hoạt động kinh doanh tuân thủ theo quy định pháp luật Trên thực tế, quan quản lý nhà nước du lịch cấp Quận Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch không nhận hồ sơ yêu cầu thẩm định xếp hạng cho sở lưu trú du lịch khách sạn ông Nguyễn Văn Quang mà khách sạn tự ý nhận hạng treo biển " khách sạn sao" Ngày 30/09/2014, Đoàn tra Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch đến khách sạn thực thủ tục kiểm tra theo quy định Giám đốc khách sạn ông Nguyễn Văn Quang làm việc với Đồn, buổi làm việc lúc có mặt người quản lý bà Vũ Thị Xuân, vợ ông Nguyễn Văn Quang 01 nhân viên Lễ tân, 01 nhân viên bảo vệ Trưởng Đoàn tra yêu cầu Giám đốc khách sạn xuất trình giấy tờ liên quan đến hoạt động kinh doanh khách sạn theo quy định, ông chủ khách sạn khơng xuất trình Quyết định cơng nhận xếp hạng sở lưu trú du lịch Nguyễn Văn Quang có đủ điều kiện kinh doanh lưu trú du lịch quan quản lý nhà nước cấp Khách sạn đạt hạng "2 sao" ông Nguyễn Văn Quang tự ý treo biển Trình độ chun mơn người quản lý nhân viên phục vụ khách sạn không đạt yêu cầu theo Luật Du lịch quy định II PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN VÀ HẬU QUẢ Sự việc khách sạn ông Nguyễn Văn Quang kinh doanh hoạt động lưu trú phục vụ khách du lịch thức từ tháng 6/2014 mà chưa làm thủ tục kinh doanh lưu trú du lịch, cụ thể: Khơng bảo đảm tiêu chuẩn trình độ chun mơn nghiệp vụ, ngoại ngữ người quản lý nhân viên phục vụ theo quy định; Không đăng ký với quan nhà nước có thẩm quyền để thẩm định, xếp hạng sở lưu trú du lịch sau ba tháng, kể từ sở lưu trú du lịch thức hoạt động kinh doanh; hành vi vi phạm quy định Luật Du lịch văn có liên quan Nguyên nhân khách quan: Cao Thị Hạnh Tiểu luận tốt nghiệp Chương trình chuyên viên - Do hệ thống văn pháp luật xếp hạng sở lưu trú du lịch chồng chéo dẫn đến việc thực thi văn pháp luật xếp hạng lưu trú du lịch nhiều hạn chế - Công tác tra, kiểm tra hoạt động sở lưu trú du lịch lỏng lẻo, chưa đủ sức dăn đe - Do giá trị đồng tiền ngày cao nên dẫn đến việc tự ý xếp hạng khách sạn để thu hút lợi nhuận phục vụ lợi ích cá nhân - Do trình độ hiểu biết luật du lịch nhiều hạn chế nên số người dân không hiểu tự ý xếp hạng cho khách sạn Nguyên nhân chủ quan: - Việc tuyên truyền, phổ biến văn quy phạm pháp luật hướng dẫn tổ chức, cá nhân kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch nói riêng hạn chế Dẫn đến hộ kinh doanh du lịch không nắm rõ quy định Nhà nước để thực - Chủ khách sạn vợ chồng ông Nguyễn Văn Quang bà Vũ Thị Xuân xuất thân từ nghề bn bán hoa quả, trình độ học vấn nhận thức thực quy định pháp luật hạn chế Họ kinh doanh tự phát, khơng biết tìm hiểu thủ tục quy định nhà nước để tổ chức thực q trình kinh doanh, dẫn đến khơng nắm rõ quy định quản lý du lịch, sở hoạt động thức cần phải làm thủ tục để quan quản lý nhà nước du lịch công nhận sở lưu trú du lịch có đủ điều kiện kinh doanh lưu trú hay khơng? Nếu đủ điều kiện cấp phép hoạt động phép nhận hạng treo biển hạng sở lưu trú cơng nhận - Ơng Nguyễn Văn Quang, chủ khách sạn có thái độ coi thường pháp luật, biết quy định thủ tục liên quan đến hoạt động lưu trú du lịch, như: phải làm thủ tục thẩm định xếp hạng khách sạn sau thời gian 03 tháng sở vào hoạt động, để quan quản lý nhà nước du lịch thẩm định, xếp hạng khách sạn, sau treo biển theo kết cơng nhận xếp hạng Nhưng chủ khách sạn cố tình không làm thủ tục thẩm định xếp hạng, Cao Thị Hạnh Tiểu luận tốt nghiệp Chương trình chuyên viên chí cịn tự ý treo biển nâng hạng khách sạn lên để thu hút khách Bởi lẽ, theo Luật Du lịch quy định cụ thể tiêu chí đánh giá khách sạn sau: I Yêu cầu vị trí, kiến trúc STT Các tiêu Vị trí - Giao thơng thuận tiện - Môi truờng, cảnh quan đảm bảo vệ sinh Thiết kế kiến trúc - Thiết kế kiến trúc đạt tiêu chuẩn, vật liệu xây dựng tốt Qui mô khách sạn - Có tối thiểu 20 buồng (số lượng buồng) Khơng gian xanh - Có sân trời, chậu xanh nơi công cộng Khu vực gửi xe - Có nơi gửi xe cho khách ngồi khu vực khách sạn Các loại phòng ăn, Phòng ăn uống - Bar thuộc phòng ăn Khu phục vụ hành - Phịng làm việc Giám đốc, Phó Giám đốc - Phịng nghiệp vụ chun mơn - Phịng trực (chung cho tất buồng khách sạn) - Phòng cho nhân viên phục vụ : + Phòng thay quần áo + Phòng tắm, vệ sinh- Kho để đồ - Khu bếp, kho bảoquản thực phẩm Khu bếp : Tường ốp gạch men sứ, cao tối thiểu m sàn lát vật liệu chống trơn.Có hệ thống thơng gió tốt Cao Thị Hạnh Tiểu luận tốt nghiệp Chương trình chuyên viên II Yêu cầu trang thiết bị, tiện nghi STT Các tiêu Yêu cầu chất - Chất lượng Bài trí hài hoà (Tham khảo lượng mỹ thuật Phụ lục 3) trang thiết bị Đối với buồng ngủ : khu vực (tiếp - Trang trí nội thất hài hồ, đủ ánh sáng Trang tân, buồng, phịng thiết bị đồng bộ, chất lượng tốt ăn, bếp dịch vụ khác) Yêu cầu thảm Thiết bị điều hồ - Đảm bảo thơng thống khu vực thơng thống khu vực chung Hệ thống lọc nước Thang máy - Từ tầng trở lên có thang máy riêng cho khách, cho nhân viên phục vụ hàng hoá Trang thiết bị buồng 1- Đồ gỗ - Giường ngủ ngủ - Bàn đầu giường - Tủ để quần áo - Bàn ghế ngồi làm việc (có thể đặt thêm gương để làm bàn trang điểm) - Bàn trà, ghế - Hộp (trong trường hợp có muỗi) - Giá để hành lý 2- Đồ vải - Đệm mút có vải bọc - Ga trải giường - Gối - Chăn len có vỏ bọc - Ri đô che cửa lớp (vải mỏng màu sáng, vải dầy màu tối ) 3- Đồ điện - Điện thoại - Đèn đầu giường Cao Thị Hạnh Tiểu luận tốt nghiệp Chương trình chuyên viên - Đèn bàn làm việc - Đèn phòng - Ti vi cho 80 % số buồng - Điều hoà nhiệt độ cho 80 % số buồng (còn lại dùng quạt điện ) - Tủ lạnh cho 80 % số buồng 4- Đồ sành sứ, thuỷ tinh - Bộ ấm chén uống trà (nếu khách có yêu cầu ) - Phích nước (nếu khách có u cầu ) - Cốc thuỷ tinh - Bình nước lọc - Gạt tàn thuốc 5- Các loại khác - “Mắt thần” cửa buồng - Dây khố xích (khố an tồn cho phịng ngủ) - Mắc treo quần áo (để tủ ) - Dép nhà (mỗi giường đôi ) - Sọt đựng rác - Túi kim - Túi đựng đồ giặt - Cặp da đựng : ấn phẩm quảng cáo dịch vụ khách sạn giá cả, danh bạ điện thoại, nội quy khách sạn, nội quy số lượng trang thiết bị, bảng không quấy rầy Có thêm : Đồ vải : + Tấm phủ chăn + Tấm phủ giưòng Đồ điện : + Chuông gọi cửa + Ti vi cho 90 % tổng số buồng, có ăng ten vệ tinh + Điều hồ nhiệt độ cho 90 % tổng số buồng + Tủ lạnh cho 90 % tổng số buồng Các loại khác : + Bàn chải đánh giầy, bàn chải quần áo Trang thiết bị phòng - Chậu rửa mặt (Lavabo) - Bàn cầu có nắp vệ sinh - Vịi tắm hoa sen di động - Vịi nước nóng, lạnh (hồ vào nhau) - Giá kính lavabo ( bệ đá ) - Gương soi (trên Lavabo) - Giá treo khăn mặt, khăn tắm 10 Cao Thị Hạnh Tiểu luận tốt nghiệp Chương trình chuyên viên - Khăn mặt khăn tắm - Mắc treo quần áo tắm - Xà phòng tắm - Cốc đánh - Bàn chải đánh răng, kem đánh - Hộp đựng giấy vệ sinh cuộn giấy vệ sinh - Sọt đựng rác nhựa có nắp III Yêu cầu dịch vụ khách sạn mức độ phục vụ STT Các tiêu Phục vụ buồng - Thay ga, gối giường ngủ lần/ ngày - Thay khăn mặt, khăn tắm lần/1 ngày - Vệ sinh phòng hàng ngày, niêm phong thiết bị vệ sinh cốc - Nhân viên trực buồng 24/24h Có thêm : - Đặt phong bì, giấy viết thư, đồ thành phố Phục vụ ăn uống - Số phục vụ ăn, uống, giải khát từ đến 22 - Phục vụ ăn, uống buồng khách có yêu cầu - Các dịch vụ ăn, uống: phục vụ ăn Âu, Á, tiệc với số lượng ăn phong phú loại ăn chế biến đòi hỏi kỹ thuật cao so với khách sạn sao; phục vụ số loại nước giải khát Các dịch vụ bổ sung -Đón tiếp (Reception) trực 24/24 khác - Nhận giữ tiền đồ vật quý (tại lễ tân) - Đổi tiền ngoại tệ - Dịch vụ bưu điện gửi thư cho khách 11 Cao Thị Hạnh Tiểu luận tốt nghiệp Chương trình chuyên viên - Đánh thức khách - Chuyển hành lý cho khách từ xe lên buồng ngủ - Giặt - Dịch vụ y tế, cấp cứu : có tủ thuốc với loại thuốc cấp cứu thông dụng - Điện thoại cơng cộng - Điện thoại phịng: Gọi liên tỉnh Quốc tế thơng qua điện tín viên - Nhận giữ tiền đồ vật quý (có phịng an tồn) - Quầy lưu niệm, mỹ phẩm - Lấy vé máy bay, tầu xe IV Yêu cầu nhân viên phục vụ STT Các tiêu Chuyên môn, Đối với cán quản lý khách sạn (Giám đốc) nghiệp vụ, hình - Trình độ văn hố : Đại học thức - Trình độ chun mơn : + Đã qua khoá học quản trị kinh doanh khách sạn quản lý kinh tế du lịch tối thiểu tháng (nếu đại học chuyên ngành) + Đã công tác khách sạn tối thiểu năm - Trình độ ngoại ngữ: biết ngoại ngữ thông dụng(bằng B), đủ khả giao tiếp - Hình thức bên ngồi : khơng có dị tật, có khả giao tiếp 12 Cao Thị Hạnh Tiểu luận tốt nghiệp Chương trình chuyên viên Chất lượng thái Đối với nhân viên phục vụ : độ phục vụ - Tỷ lệ đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ lao động đơn giản 95% - Ngoại ngữ : Nhân viên trực tiếp phục vụ biết ngoại ngữ thông dụng phạm vi giao dịch - Ngoại hình cân đối, khơng có dị tật, có khả giao tiếp (đặc biệt nhân viên trực tiếp phục vụ) - Chất lượng phục vụ thái độ phục vụ tố Như vậy, khách sạn ông Nguyễn Văn Quang có 15 phịng thiếu nhiều tiêu chuẩn khách sạn hạng "2 sao" - Do chủ khách sạn hai vợ chồng xuất thân từ nghề bn hóa hoa chợ, họ khơng có trình độ chun mơn, thời đến họ chuyển sang làm ăn hướng khác mà khơng cần suy nghĩ sở có đủ điều kiện để quản lý sở lưu trú du lịch đạt hạng "2 sao" Hậu quả: Các văn pháp luật nhà nước đặc biệt văn luật lĩnh vực du lịch trình thực thi bị hạn chế Do khách sạn ơng Nguyễn Văn Quang không đạt tiêu chuẩn " sao" theo quy định lại treo biển quảng cáo, tự ý nhận hạng khách sạn hạng cao để thu lợi nhuận, ảnh hưởng đến chất lượng lưu trú niềm tin khách hàng Các hộ kinh doanh hoạt động lưu trú du lịch địa bàn bất bình lịng tin vào cấp quản lý, cơng tác quản lý khơng nghiêm túc chặt chẽ, tạo dư luận xã hội xấu hoạt động quản lý du lịch địa phương Hành vi ông Quang gây thiệt hại không nhỏ kinh tế cho tổ chức, cá nhân khác đến lưu trú khách sạn ông 13 Cao Thị Hạnh Tiểu luận tốt nghiệp Chương trình chuyên viên III XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU ĐỂ GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG Xử lý tình nhằm đạt số mục tiêu sau: - Trong tình này, mục tiêu đặt cần phải tuyên truyền cho người dân cá nhân, tổ chức kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung kinh doanh lưu trú du lịch nói riêng phải nhận thức giá trị to lớn hoạt động du lịch mang lại, nhằm phục vụ kinh doanh du lịch bền vững - Kinh doanh lưu trú du lịch phải đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh cho du khách, nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng ăn, nghỉ, vui chơi giải trí ,tạo thương hiệu riêng biệt mảnh đất người trình hội nhập phát triển du lịch với khu vực giới - Xử lý việc vi phạm nhằm tăng cường pháp chế xã hội chủ nghĩa, thực theo Luật Du lịch quy định Tuy nhiên, xử lý khơng làm uy tín tên tuổi khách sạn trình kinh doanh, tránh gây tổn hại kinh tế danh hiệu khách sạn, tạo hội cho khách sạn tiếp tục hoạt động liên tục, lao động tiếp tục có việc làm hồn thiện dần trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, không gián đoạn, không ảnh hưởng đến doanh thu khách sạn IV XÂY DỰNG PHƢƠNG ÁN GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG VÀ LỰA CHỌN PHƢƠNG ÁN Cơ sở pháp lý để giải tình huống: - Luật Du lịch số 44/2005/QH11, ngày 01/01/2006 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam; - Nghị định số 92/2007/NĐ-CP, ngày 01/6/2007 Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam quy định chi tiết số điều Luật Du lịch; - Thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL, ngày 30/12/2008 Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 92/2007/NĐ-CP, ngày 01/6/2007 Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam quy định chi tiết thi hành số điều Luật Du lịch sở lưu trú du lịch; 14 Cao Thị Hạnh Tiểu luận tốt nghiệp Chương trình chuyên viên - Tài liệu hướng dẫn thực Luật Du lịch, Nhà xuất Tổng cục Du lịch (Hà Nội - 2008); - Căn Quyết định số 650/QĐ-UBND, ngày 24/11/2008 Uỷ ban nhân dân quận Thanh Xuân việc quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, cấu tổ chức máy, biên chế Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch tỉnh Hà Nội; - Nghị định 16/2012/NĐ-CP ngày 12/3/2012 phủ quy định xử phạt vi phạm hành lĩnh vực du lịch; - Hết hiệu lực Bổ e - Nghị định 158/2013/NĐ-CP ngày 12/11/2013 phủ quy định xử phạt hành lĩnh vực văn hố, thể thao, du lịch quảng cáo Xây dựng phƣơng án xử lý tình huống: 2.1 Phương án thứ nhất: Xử phạt vi phạm hành với hành vi: Phạt 15.000.000đ (mười lăm triệu đồng) với hành vi: Không đăng ký với quan nhà nước có thẩm quyền để thẩm định, xếp hạng sở lưu trú du lịch sau ba tháng, kể từ sở lưu trú du lịch thức hoạt động kinh doanh Quy định khoản 4, Điều 45 Nghị định số 158/2013/NĐ-CP ngày 12/11/2013 phủ quy định xử phạt hành lĩnh vực văn hoá, thể thao, du lịch quảng cáo Phạt 10.000.000đ (mười triệu đồng) hành vi: Khơng bảo đảm tiêu chuẩn trình độ chun môn nghiệp vụ, ngoại ngữ người quản lý nhân viên phục vụ theo quy định Theo khoản 3, Điều 45 Nghị định số 158/2013/NĐCP ngày 12/11/2013 phủ quy định xử phạt hành lĩnh vực văn hoá, thể thao, du lịch quảng cáo - Cách giải quyết: - Khách sạn ông Nguyễn Văn Quang buộc phải dừng hoạt động hoàn thành thủ tục thẩm định, xếp hạng sở lưu trú du lịch theo Luật định 15 Cao Thị Hạnh Tiểu luận tốt nghiệp Chương trình chuyên viên - Khách sạn ông Nguyễn Văn Quang phải hạ biển khách sạn "2 sao" xuống Khi quan quản lý du lịch có kết xếp hạng sở lưu trú du lịch treo biển hạng kết công nhận xếp hạng - Đội ngũ lao động khách sạn phải nghỉ việc tìm lao động khác cho phù hợp, khơng có nghiệp vụ chun mơn Đội ngũ quản lý khách sạn phải học nghiệp vụ quản lý du lịch - Ưu điểm: Đã thể triệt để sức mạnh kỷ cương phép nước tính nghiêm minh pháp luật, thu tiền phạt mức cao để nộp vào ngân sách Nhà nước, có tác dụng dăn đe mạnh mẽ sở kinh doanh khác, để hoạt động kinh doanh theo quy định pháp luật - Hạn chế: Xử phạt khách sạn khung hình phạt hành cao nhất, gây khó khăn kinh tế cho sở kinh doanh Việc hạ biển hiệu khách sạn xuống khách sạn làm thủ tục thẩm định khách sạn có kết cơng nhận hạng phép treo biển ảnh hưởng lớn tới hoạt động kinh doanh khách sạn Khách sạn dừng hoạt động thời gian làm thủ tục thẩm định làm cho nhân viên khách sạn phải nghỉ việc, khơng có lương; uy tín khách sạn bị giảm sút, gây ảnh hưởng đến doanh thu khách sạn Nhân viên phục vụ khách sạn lao động trẻ, khỏe, khơng có nghề nghiệp, xử lý thơi việc đồng nghĩa với việc tạo thêm số người thất nghiệp cho xã hội mặt khác, khách sạn lại khó khăn việc tìm kiếm lao động có chuyên môn, nghiệp vụ làm việc cho sở lưu trú du lịch 2.2 Phướng án thứ 2: - Hình thức xử phạt hành chính: phạt tiền, mức phạt: 7.000.000 đồng ( bẩy triệu đồng) mức phạt thấp áp dụng điểm i, khoản 3, Điều 10, Nghị định 16/2012/NĐ-CP ngày 12/3/2012 phủ quy định xử phạt vi phạm 16 Cao Thị Hạnh Tiểu luận tốt nghiệp Chương trình chun viên hành lĩnh vực du lịch, quy định cụ thể: Không đảm bảo tiêu chuẩn trình độ chun mơn nghiệp vụ, ngoại ngữ người quản lý nhân viên phục vụ theo quy định pháp luật - Cách giải quyết: Giám đốc khách sạn cam kết cử đội ngũ lao động người quản lý khách sạn chưa có chun mơn nghiệp vụ phải học chương trình bồi dưỡng nghiệp vụ ngắn hạn dài hạn sở đào tạo có thẩm quyền tổ chức để quản lý khách sạn hiệu quả, bảo đảm nâng cao chất lượng phục vụ du khách lưu trú cách chuyên nghiệp - Ưu điểm: Vừa thể sức mạnh kỷ cương phép nước tính nghiêm minh pháp luật, lại có giá trị nhân văn cao, giúp sở lưu trú du lịch ông Nguyễn Văn Quang tiếp tục hoạt động bình thường thời gian chờ thẩm định, xếp hạng, có tác dụng dăn đe sở kinh doanh lưu trú du lịch khác hoạt động kinh doanh theo luật định thu tiền phạt để nộp vào ngân sách Nhà nước - Hạn chế: Việc hạ biển hiệu khách sạn xuống đến khách sạn làm thủ tục thẩm định khách sạn có kết cơng nhận hạng, ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn Trong thời gian chờ học lớp bồi dưỡng nghiệp vụ du lịch nghiệp vụ chuyên môn số lao động bị hạn chế, ảnh hưởng đến hiệu quản lý chất lượng phục vụ du khách lưu trú du lịch chưa cao 2.3 Phướng án thứ 3: “Khi việc rồi”, để không làm gián đoạn đến hoạt động khách sạn ảnh hưởng đến việc làm nhân viên làm việc khách sạn, đoàn kiểm tra tuyên truyền, nhắc nhở khách sạn phải thực nghiêm quy định Luật Du lịch kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch 17 Cao Thị Hạnh Tiểu luận tốt nghiệp Chương trình chuyên viên - Cách giải quyết: Yêu cầu khách sạn ông Nguyễn Văn Quang làm cam kết lập hồ sơ gửi đến quan quản lý nhà nước du lịch làm thủ tục thẩm định công nhận hạng cho sở lưu trú, thời gian tối đa 07 ngày sau Cam kết cử đội ngũ lao động người quản lý khách sạn chưa có chun mơn, nghiệp vụ học chương trình bồi dưỡng nghiệp vụ ngắn hạn dài hạn sở đào tạo có thẩm quyền tổ chức để quản lý khách sạn hiệu quả, bảo đảm nâng cao chất lượng phục vụ du khách lưu trú cách chuyên nghiệp Khách sạn ông Nguyễn Văn Quang phải hạ biển khách sạn "2 sao" xuống Khi quan quản lý du lịch có kết xếp hạng sở lưu trú du lịch treo biển hạng kết công nhận Không cần thiết - Ưu điểm: Phương án không ảnh hưởng đến hoạt động khách sạn nhân viên Uy tín khách sạn giữ gìn Thể tính nhân văn chức giáo dục luật pháp - Hạn chế: Chưa thể sức mạnh tính nghiêm minh triệt để pháp luật, dễ dẫn đến kỷ cương phép nước bị coi thường Xét mặt quản lý hành nhà nước phương án chưa thể hết quyền lực nhà nước Trong thời gian chờ học lớp bồi dưỡng nghiệp vụ du lịch nghiệp vụ chuyên môn số lao động bị hạn chế, ảnh hưởng đến hiệu quản lý chất lượng phục vụ du khách lưu trú chưa cao Không thu tiền phạt nộp vào ngân sách Nhà nước Lựa chọn phƣơng án tối ƣu: Trên sở phân tích mặt mạnh, mặt hạn chế phương án mục tiêu xử lý tình đặt ra, góc độ quản lý hành nhà nước lĩnh vực du lịch, thấy rằng: để lựa chọn phương án tối ưu giải tình nêu 18 Cao Thị Hạnh Tiểu luận tốt nghiệp Chương trình chuyên viên cần phải thoả mãn mục tiêu đề ra: thể kỷ cương phép nước, tính nghiêm minh pháp luật, giáo dục, hướng người dân sống làm việc theo pháp luật quy định; hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch phải đảo đảm quyền lợi khách hàng, quảng cáo hạng, chất lượng thực tế khách sạn, không tâng bốc hạng khách sạn đánh lừa khách hàng lợi ích trước mắt Tuy nhiên, phương án giải thể sách khuyến khích, ưu đãi đầu tư tỉnh vào phát triển du lịch cho hộ kinh doanh du lịch, góp phần đưa ngành du lịch tỉnh phát triển Hộ kinh doanh nhận sai phạm sửa sai Tạo điều kiện giúp đỡ hộ kinh doanh hoạt động bình thường; người lao động có hội làm việc có thu nhập để ổn định sống Từ mục tiêu xử lý nêu trên, định lựa chọn phương án thứ phương án tối ưu để xử lý tình V LẬP KẾ HOẠCH TỔ CHỨC THỰC HIỆN PHƢƠNG ÁN ĐÃ LỰA CHỌN Kế hoạch thực phƣơng án thứ nhất: 1.1 Giao trách nhiệm Trưởng đồn kiểm tra có trách nhiệm tiến hành họp đoàn kiểm để thống phương án lập hồ sơ, biên xử lý 1.2 Tổ chức thực hiện: Căn văn để thực phương án sau: Luật Du lịch số 44/2005/QH11, ngày 01/01/2006 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam; Thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL, ngày 30/12/2008 Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 92/2007/NĐ-CP, ngày 01/6/2007 Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam quy định chi tiết thi hành số điều Luật Du lịch sở lưu trú du lịch; Căn Quyết định số 650/QĐ-UBND, ngày 24/11/2008 Uỷ ban nhân dân tỉnh Tuyên Quang việc quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, 19 Cao Thị Hạnh Tiểu luận tốt nghiệp Chương trình chuyên viên cấu tổ chức máy, biên chế Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch tỉnh Tuyên Quang; Nghị định 16/2012/NĐ-CP ngày 12/3/2012 phủ quy định xử phạt vi phạm hành lĩnh vực du lịch; Nghị định 158/2013/NĐ-CP ngaỳu 12/11/2013 phủ quy định xử phạt hành lĩnh vực văn hố, thể thao, du lịch quảng cáo Tổ chức họp Đoàn kiểm tra khách sạn ơng Nguyễn Văn Quang, có đại diện Cơng an phường Nhân Chính cơng an quận Thanh Xuân Tại họp Đoàn kiểm tra đưa sai phạm khách sạn ông Nguyễn Văn Quang kết luận phương án xử lý cuối sai phạm Giám đốc khách sạn nhận rõ sai phạm viết cam kết nghiêm chỉnh chấp hành pháp luật hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch khách sạn trước Đoàn kiểm tra quyền địa phương Khách sạn ơng Nguyễn Văn Quang phải tháo dỡ biển hiệu khách sạn "2 sao" xuống Mời Giám đốc khách sạn ông Nguyễn Văn Quang Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch nhận định xử phạt hành tổng hợp hai hành vi với mức phạt :25.000.000đồng (hai lăm triệu đồng) Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch, phịng văn hóa quận Thanh Xn quan chức khác kiểm tra việc chấp hành định xử phạt ông Quang làm báo cáo đầy đủ gửi quan liên quan Ông Quang có nghĩa vụ nộp phạt khắc phục sai phạm có 20 Cao Thị Hạnh Tiểu luận tốt nghiệp Chương trình chuyên viên KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Để tăng cường pháp chế xã hội chủ nghĩa, Nhà nước phải khơng ngừng tự hồn thiện hệ thống pháp luật, văn quy phạm pháp luật, hồn thiện chế, sách quản lý nhà nước, hồn thiện thể chế hành tăng cường đội ngũ cán bộ, công chức tất lĩnh vực: kinh tế, văn hoá, giáo dục, y tế, an ninh quốc phòng Đồng thời để đạt kết mong muốn tồn Đảng tồn dân ta phải thường xun quan tâm đến cơng tác tuyên truyền, giáo dục, phổ biến pháp luật tích cực góp phần xây dựng hệ thống pháp luật ngày hoàn thiện, nhằm nâng cao nhận thức ý thức công dân việc thực pháp luật nói chúng pháp luật Du lịch nói riêng Qua việc phân tích xử lý tình thấy rằng: tổ chức, cá nhân kinh doanh hoạt động lưu trú du lịch nói chung khách sạn ơng Nguyễn Văn Quang nói riêng coi thường pháp luật, tự ý hoạt động kinh doanh Coi trọng lợi ích trước mắt, khơng bảo vệ quyền lợi cho khách lưu trú, tự mạo nhận khách sạn hạng cao "2 sao" để thu hút khách Bên cạnh đó, nhìn nhận thấy vai trị quản lý hành nhà nước du lịch cịn lỏng lẻo Cơng tác tun truyền, phổ biến sách pháp luật tới hộ kinh doanh du lịch cần thường xuyên cụ thể Tăng cường công tác tra, kiểm tra hộ kinh doanh du lịch để đưa hoạt động du lịch theo luật định, tránh tình trạng xảy thời gian dài Kiến nghị Qua q trình cơng tác, học tập trải nghiệm thực tiễn xin đưa số kiến nghị sau: Chính quyền sở tổ chức đoàn thể sở phải không ngừng đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ biến giáo dục pháp luật, Luật Du lịch đến với tầng lớp dân cư 21 Cao Thị Hạnh Tiểu luận tốt nghiệp Chương trình chun viên Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm soát, giám sát việc thực pháp luật, trước hết quan nhà nước, cán bộ, viên chức phải tiên phong gương mẫu thực nghiêm chỉnh quy định pháp luật Chính quyền địa phương tỉnh cần phối hợp chặt chẽ với quan liên quan để thực tốt cơng tác quản lý hành nhà nước kinh doanh du lịch 22 Cao Thị Hạnh ... có nội dung: Quản lý sở kinh doanh lưu trú du lịch Tất sở lưu trú du lịch hoạt động phải tuân thủ quy định lĩnh vực du lịch, quản lý theo Luật Du lịch Hiện nay, sở lưu trú du lịch địa bàn quận... hạng sở lưu trú du lịch sau ba tháng, kể từ sở lưu trú du lịch thức hoạt động kinh doanh; hành vi vi phạm quy định Luật Du lịch văn có liên quan Nguyên nhân khách quan: Cao Thị Hạnh Tiểu luận tốt... thức giá trị to lớn hoạt động du lịch mang lại, nhằm phục vụ kinh doanh du lịch bền vững - Kinh doanh lưu trú du lịch phải đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh cho du khách, nhằm thỏa