BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING NGUYỄN DUY PHƯƠNG NÂNG CAO CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - NGUYỄN DUY PHƯƠNG NÂNG CAO CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG KIÊN GIANG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 GVHD: PGS.TS HÀ NAM KHÁNH GIAO TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Tp HCM, ngày …… tháng năm 2015 Giáo viên hướng dẫn PGS.TS Hà Nam Khánh Giao LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu khoa học riêng Tất số liệu trích dẫn luận văn có nguồn gốc xác rõ ràng Những phân tích luận văn chưa công bố công trình Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan Tác giả Nguyễn Duy Phương i LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Thầy PGS.TS Hà Nam Khánh Giao Sự hướng dẫn tận tình, tâm huyết trách nhiệm Thầy giúp hoàn thành luận văn Bên cạnh đó, chân thành biết ơn khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông Kiên Giang, đặc biệt khách hàng tham gia trả lời khảo sát công tác chăm sóc khách hàng Viễn thông Kiên Giang Cũng nhân đây, xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo toàn thể cán nhân viên Viễn thông Kiên Giang giúp đỡ việc cung cấp liệu đóng góp ý kiến suốt trình làm luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn tới gia đình bạn bè bên tôi, động viên giúp có động lực hoàn thành luận văn Trân trọng cảm ơn! Tác giả Nguyễn Duy Phương ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi T T DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii T T DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ viii T T CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .1 T T 1.1 Tính cấp thiết đề tài T T 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài .2 T T 1.3 Phạm vi, đối tượng T T 1.4 Phương pháp nghiên cứu .3 T T 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài T T 1.6 Bố cục nghiên cứu T T CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN T T 2.1 Cơ sở lý luận công tác chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông T T 2.1.1 Khách hàng vai trò khách hàng T T 2.1.1.1 Khái niệm khách hàng T T 2.1.1.2 Phân loại khách hàng T T 2.1.1.3 Tầm quan trọng khách hàng doanh nghiệp T T 2.1.2 Khái quát công tác chăm sóc khách hàng T T 2.1.2.1 Khái niệm công tác chăm sóc khách hàng T T T 2.1.2.2 Tầm quan trọng công tác chăm sóc khách hàng T T 2.1.2.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng T T 2.1.2.4 Nội dung chăm sóc khách hàng T T T 2.1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác CSKH 10 T T 2.1.4 Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thông Việt Nam 11 T T 2.1.4.1 Khái quát dịch vụ viễn thông 11 T T 2.1.4.2 Doanh nghiệp viễn thông 13 T T 2.1.4.3 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông 14 T T 2.1.4.4 CSKH doanh nghiệp Viễn thông 15 T T 2.1.4.5 Nội dung CSKH DN Viễn thông 16 T T iii 2.1.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng CSKH 19 T T T 2.2 Các nghiên cứu trước 19 T T T 2.2.1 Một số mô hình nghiên cứu giới 19 T T T 2.2.2 Một số mô hình nghiên cứu nước 255 T T CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27 T T 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 T T 3.2 Mô tả quy trình nghiên cứu phương pháp nghiên cứu 27 T T 3.2.1 Quy trình nghiên cứu thu thấp thông tin 277 T T 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu .28 T T T 3.3 Giả thiết nghiên cứu 30 T T T 3.4 Mô hình nghiên cứu ( định lượng) .30 T T T 3.5 Thiết kế thang đo………………………………………………………………30 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 34 T T T 4.1 Giới thiệu Viễn thông Kiên Giang 34 T T T 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 T T T 4.1.2 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2011 – 2014 35 T T T 4.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Viễn thông Kiên Giang .37 T T 4.2.1 Bộ máy tổ chức chăm sóc khách hàng 37 T T 4.2.2 Nguồn nhân lực thực công tác chăm sóc khách hàng 38 T T 4.2.3 Quy trình công tác chăm sóc khách hàng 38 T T 4.2.3.1 CSKH trước bán dịch vụ 38 T T 4.2.3.2 CSKH bán dịch vụ 39 T T 4.2.3.3 CSKH sau bán dịch vụ 40 T T 4.2.4 Thực trạng hoạt động CSKH Viễn thông Kiên Giang 40 T T T 4.2.4.1 Các hoạt động mang lại thuận tiện .40 T T T 4.2.4.2 Các hoạt động liên quan tới yếu tố người 41 T T T 4.2.4.3 Các hoạt động CSKH khác 43 T T 4.3 Kết nghiên cứu 44 T T 4.3.1 Thống kê mô tả liệu 44 T T 4.3.2 Kiểm định thang đo 47 T T T 4.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha .47 T T iv T 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 T T T 4.3.3.1Kiểm định KMO 48 T T 4.3.3.2 Phân tích nhân tố .49 4.3.4 Đặt tên giải thích nhân tố .51 4.3.5 Phân tích hồi quy 52 4.3.5.1 Mô hình điều chỉnh 52 4.3.5.2 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính 53 4.3.5.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 55 4.3.5.4 Kết hồi quy tuyến tính 55 4.3.6 Kiếm định mô hình .56 4.3.6.1 Kiểm định độ phù hợp mô hình 56 4.3.6.2 Kiểm định giả thuyết mô hình điều chỉnh .56 4.3.6.3 Kiểm định giá trị trung bình 56 4.3.4 Đánh giá kết công tác CSKH Viễn thông Kiên Giang .58 T T T 4.3.4.1 Kết đạt .58 T T T 4.3.4.2 Hạn chế nguyên nhân 60 T T CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .64 T T T TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 T T T PHỤ LỤC………………………………………………………………………… ix v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CSKH Chăm sóc khách hàng DN Doanh nghiệp KH Khách hàng DVVT Dịch vụ viễn thông CBCNV Cán công nhân viên BCVT Bưu Viễn thông VT Viễn thông CNTT Công nghệ thông tin VT – CNTT Viễn thông – Công nghệ thông tin DNCCDV Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ CSDL Cơ sở liệu TĐV Tổng đài viên SXKD Sản xuất kinh doanh vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 4.1: Một số tiêu kết sản xuất kinh doanh VNPT Kiên Giang …… 44 Bảng 4.2: Bảng cấu doanh thu VNPT Kiên Giang ………………………… 45 Bảng 4.3: Tổng hợp giải khiếu nại VNPT Kiên Giang năm 2014 51 Bảng 4.4: Tổng hợp kết phân tích Cronbach Alpha …………………………… 55 T Bảng 4.5: KMO and Bartlett's Test ………………………………………………… 56 Bảng 4.6: Ma trận xoay nhân tố…………………………………… ……………….57 Bảng 4.7: Phân tích ma trận tương quan ……………………….… 60 Bảng 4.8: Mô hình hồi quy……………………………………………………………62 Bảng 4.9: Hệ số xác định mô hình hồi quy .……………………….… 62 Bảng 4.10: Kiểm định Anova độ phù hợp mô hình hồi quy………………… 63 Bảng 4.11Kết kiểm định One- Sample T-Test nhân tố 64 Biểu 4.1: Số lượng khách hàng cần chăm sóc đặc biệt 51 Biểu 4.2 : Cơ cấu theo giới tính khách hàng 52 Biểu 4.3: Cơ cấu theo độ tuổi khách hàng 53 Biểu 4.4: Cơ cấu theo nghề nghiệp khách 53 Biểu 4.5: Cơ cấu theo thu nhập khách hàng 54 Biểu 4.6: Cơ cấu theo mức cước phí sử dụng khách hàng 54 Biểu 4.7: Phân tích ma trận tương quan ……………………….… 60 vii TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồ Nhan, 2006 Nghệthuật quản lý khách hàng NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội Lý Hiểu, 2005 Bí để có khách hàng trung thành NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội Hà Nam Khánh Giao, 2005 Marketing dịch vụ Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ NXB thống kê, Hà nội Philip Kotler, 2003 Quản trị Marketing NXB Thống kê, Hà Nội Philip Kotler, 2006 Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z Nhà xuất trẻ Lưu Văn Nghiêm, 2001 Marketing kinh doanh dịch vụ NXB Thống kê, Hà Nội Tập đoàn BCVT Việt Nam, 2003 nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Hà Nội, năm 2003 Phạm Quang Hưng, 2005 Chăm sóc khách hàng Bưu điện, NXB Bưu điện, Hà Nội Tùng Linh, 2006 Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, NXB Từ điển Bách Khoa, Hà Nội 10 Nguyễn Thị Hương, 2013 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng FPT Bắc Giang Luận văn Thạc sĩ Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông 11 Nguyễn Thị Vũ Hồng, 2012 Công tác chăm sóc khách hàng Viễn thông Hà Nội Luận văn Thạc sĩ Học viện Công nghệ Bưu Viễn thông 12 Tài liệu nội Viễn thông Kiên Giang Nguồn Internet 13 Trang web http://noibo.vnpt.vn TU T U 14 http://123doc.org/document/299689-quy-trinh-cham-soc-khach-hang.htm T T 15 http://123doc.org/document/28526-mot-so-giai-phap-hoan-thien-cong-tac-chamT soc-khach-hang-tai-vien-thong-lao-cai-doc.htm T 16 http://luanvan.co/luan-van/de-tai-mot-so-giai-phap-nham-nang-cao-chat-luongT dich-vu-cham-soc-khach-hang-tai-vien-thong-nam-dinh-25003/ 84 T PHIẾU ĐIỀU TRA Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng Viễn thông Kiên Giang thực thời gian vừa qua Xin chào Ông (Bà)! Tôi cao học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Tài – Marketing Tôi nghiên cứu đánh giá công tác chăm sóc khách hàng Viễn thông Kiên Giang khách hàng thời gian vừa qua Những thông tin mà Ông (Bà) cung cấp tài liệu quan trọng giúp hoàn thiện đề tài nghiên cứu Xin cam đoan thông tin sử dụng mục đích bảo mật cho Ông(Bà)! Thông tin cá nhân: Họ tên:…………………………………………………….Giới tính: Nam/Nữ Độ tuổi : < 25 25-45 >45 Nghề nghiệp: Học sinh - SV Chủ - quản lý Công nhân viên Khác Đơn vị công tác:……………………… Mức thu nhập: Mức cước phí TB: < triệu < 200.000đ 5-10 triệu > 10 triệu -500.000đ > 500.000đ NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG (Đánh dấu vào ô điểm đánh giá tương đương câu hỏi) Trong đó: điểm Rất không đồng ý điểm Không đồng ý điểm Không có ý kiến điểm Đồng ý điểm Rất đồng ý i Nội dung: STT Mã Diễn giải hóa 5 5 5 5 5 5 Chính sách chăm sóc khách hàng CS1 CS2 CS3 CS4 Chính sách giá cước phù hợp Chính sách hỗ trợ khách hàng tốt Chính sách ưu tiên hỗ trợ dịch vụ tốt Chính sách thăm hỏi tặng quà tốt Quy trình chăm sóc khách hàng QT1 QT2 QT3 Giải yêu cầu khách hàng nhanh chóng Có nhiều dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt Dịch vụ hỗ trợ khách hàng hiệu Năng lực phục vụ NL1 Nhân viên có thái độ phục vụ tốt Nhân viên giải thỏa NL2 đáng yêu cầu, thắc mắc KH 10 NL3 Nhân viên làm việc chuyên nghiệp Cơ sở vật chất Có nhiều chương trình quảng 11 CSVC1 12 CSVC2 Có nhiều phương thức tiếp cáo, khuyến mại ii cận KH 13 CSVC3 Điểm giao dịch bố trí thuận tiện 5 5 5 5 Dịch vụ viễn thông 14 DV1 15 DV2 16 DV3 17 DV4 Dịch vụ viễn thông chất lượng tốt Danh mục sản phẩm DVVT đa dạng DVVT phù hợp với nhu cầu KH Cung cấp nhiều dịch vụ GTGT Bộ máy CSKH 18 BM1 19 BM2 20 BM3 Bộ máy CSKH gọn nhẹ Chức phận rõ rạng Bộ máy CSKH làm việc hiệu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý báu Ông (Bà)! iii PHỤ LỤC Bảng 1: Thống kê mô tả yếu tố nhân học Gioi_tinh Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Nam 116 53.0 53.0 53.0 Valid Nu 103 47.0 47.0 100.0 Total 219 100.0 100.0 < 25 tuoi 25 - 45 Valid tuoi > 45 tuoi Total < 5.000.000 5.000.000 Valid 10.000.000 > 10.000.000 Total 500.000 Total Do_tuoi Frequenc Percent y 78 35.6 Valid Cumulative Percent Percent 35.6 35.6 94 42.9 42.9 78.5 47 219 21.5 100.0 21.5 100.0 100.0 Thu_nhap Frequenc Percent y 53 24.2 Valid Cumulative Percent Percent 24.2 24.2 99 45.2 45.2 69.4 67 219 30.6 100.0 30.6 100.0 100.0 Cuoc_phi Frequenc Percent y 57 26.0 Valid Cumulative Percent Percent 26.0 26.0 100 45.7 45.7 71.7 62 219 28.3 100.0 28.3 100.0 100.0 iv Nghe_nghiep Frequenc Percent y Hoc sinh SV Cong nhan Valid vien Chu - quan ly Khac Total Valid Percent Cumulative Percent 47 21.5 21.5 21.5 85 38.8 38.8 60.3 51 36 219 23.3 16.4 100.0 23.3 16.4 100.0 83.6 100.0 Bảng 2: Phân tích độ tin cậy thang đo Thang đo Chính sách chăm sóc khách hàng (CSCSKH) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 709 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted CSCSKH CSCSKH CSCSKH CSCSKH Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.69 4.375 566 600 10.61 5.642 431 682 10.54 5.305 510 638 10.85 5.206 481 654 v Quản trị chăm sóc khách hàng (QTCSKH) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 804 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation QTCSK H1 QTCSK H2 QTCSK H3 Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.36 2.801 656 727 7.33 2.596 677 703 7.37 2.858 619 763 3.Năng lực phục vụ (NLPV) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 787 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation NLPV NLPV NLPV Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.40 2.353 689 641 7.38 2.598 601 738 7.25 2.472 592 749 vi Cơ sở vật chất (CSVC) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 793 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation CSVC CSVC CSVC Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.11 2.490 644 710 7.05 2.397 661 691 7.06 2.472 602 754 Dịch vụ viễn thông (DVVT) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 809 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation DVV T1 DVV T2 DVV T3 DVV T4 Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.02 4.725 698 724 10.94 5.816 492 820 10.93 5.280 672 741 10.82 4.875 655 747 vii Bộ máy chăm sóc khách hàng (BMCSKH) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 813 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation BMCSK H1 BMCSK H2 BMCSK H3 Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.24 2.750 667 741 7.07 3.019 658 749 7.24 2.924 667 739 7.Công tác chăm sóc khách hàng (CTCSKH) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 853 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation CTCSK H1 CTCSK H2 CTCSK H3 CTCSK H4 Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.94 4.389 619 845 11.90 4.157 661 829 11.85 3.933 788 773 11.90 4.153 718 804 viii Bảng 3: Phân tích nhân tố khám phá KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Comp onent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 917 2799.370 190 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings % of % of Varian Cumulati Tot Varian Cumulati Total ce ve % al ce ve % 8.44 8.443 42.216 42.216 42.216 42.216 1.32 1.322 6.612 48.828 6.612 48.828 1.23 1.237 6.184 55.012 6.184 55.012 1.12 1.122 5.609 60.621 5.609 60.621 986 4.931 802 693 660 620 544 512 461 406 389 373 335 323 311 259 203 4.009 3.467 3.299 3.099 2.718 2.562 2.304 2.029 1.943 1.864 1.677 1.616 1.553 1.296 1.013 65.552 986 4.931 69.561 73.028 76.327 79.426 82.144 84.706 87.010 89.039 90.982 92.845 94.522 96.138 97.691 98.987 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis ix Rotation Sums of Squared Loadings % of Tot Varian Cumulati al ce ve % 3.38 16.918 16.918 2.80 14.036 30.954 2.56 12.824 43.778 2.27 11.391 55.170 2.07 65.552 10.383 65.552 Rotated Component Matrixa Component 596 714 563 721 639 655 759 794 666 789 803 716 712 792 702 P QT2 QT1 QT3 BM3 BM2 BM1 DV1 DV3 DV4 CSVC3 CSVC2 CSVC1 NL2 NL3 NL2 CS1 CS2 CS3 721 750 584 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations P x Bảng 4: Kết phân tích hồi quy Correlations Công tác chăm sóc khách hàng Dịch vụ Năng viễn lực Cơ sở thông phục vụ vật chất Công tác chăm sóc khách hàng Pearson 239** 426** Correlation Sig (2.000 000 tailed) N 289 289 289 Dịch vụ viễn Pearson 239** -.069 thông Correlation Sig (2.000 041 tailed) N 289 289 289 Năng lực phục Pearson 426** -.069 vụ Correlation Sig (2.000 041 tailed) N 289 289 289 Cơ sở vật chất Pearson 588** -.022 844** Correlation Sig (2.000 004 000 tailed) N 289 289 289 Chính sách Pearson 806** 109 326** chăm sóc Correlation khách hàng Sig (2.000 005 000 tailed) N 289 289 289 Bộ máy quản Pearson 821** 105 340** trị dịch vụ Correlation Sig (2.000 004 000 tailed) N 289 289 289 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) P P P P P P P P xi Bộ máy quản trị dịch vụ 588** 806** 821** 000 000 000 289 289 289 -.022 109 105 004 005 004 289 289 289 844** 326** 340** 000 000 000 289 289 289 549** 559** 000 000 289 289 289 549** 934** P P P P Chính sách chăm sóc khách hàng P P P P 000 P P P P 000 289 289 289 559** 934** 000 000 289 289 P P 289 Variables Entered/Removeda Variables Variables Model Entered Removed Method Cơ sở vật chất, Dịch vụ viễn thông, Chính sách chăm sóc Enter khách hàng, Năng lực phục vụ, Bộ máy quản trị dịch vụb a Dependent Variable: Công tác chăm sóc khách hàng b All requested variables entered Model Summaryb P P P Change Statistics Std Error of R Sig Durbin R Adjuste the Square F Squa dR Estimat Chang F Cha Watso Model R re Square e e Change df1 df2 nge n a 859 739 734 31094 739 160.024 283 000 1.877 a Predictors: (Constant), Cơ sở vật chất, Dịch vụ viễn thông, Chính sách chăm sóc khách hàng, Năng lực phục vụ, Bộ máy quản trị dịch vụ b Dependent Variable: Công tác chăm sóc khách hàng P ANOVAa P Sum of Model Squares df Mean Square F Sig Regression 77.361 15.472 160.024 000b Residual 27.362 283 097 Total 104.723 288 a Dependent Variable: Công tác chăm sóc khách hàng b Predictors: (Constant), Cơ sở vật chất, Dịch vụ viễn thông, Chính sách chăm sóc khách hàng, Năng lực phục vụ, Bộ máy quản trị dịch vụ P xii Coefficientsa P Standardiz Unstandardiz ed ed Coefficient Coefficients s Model (Constant) Chính sách chăm sóc khách hàng Bộ máy quản trị dịch vụ Năng lực phục vụ Dịch vụ viễn thông Cơ sở vật chất B Std Error Beta 558 129 235 075 268 405 075 466 081 038 098 018 048 041 Collinearity Statistics Correlations Zero Sig orde Parti Par Toleran t r al t ce VIF 4.33 00 3.13 00 806 5.41 2.12 126 5.55 171 1.14 078 xiii 00 03 00 02 821 426 239 588 183 09 16 06 125 16 314 03 068 306 126 7.95 8.02 3.84 260 1.02 975 4.96 201 125 a Dependent Variable: Công tác chăm sóc khách hàng Kết kiểm định One- Sample T-Test nhân tố Nhân tố Dịch vụ viễn thông Năng lực phục vụ Cơ sở vật chất Chính sách chăm sóc khách hàng Bộ máy quản trị dịch vụ One-Sample Statistics Test value=3 Giá trị trung Sig (2t Độ lệch chuẩn bình tailed) 3.12641 2.040 042 1.053639 3.5951 10.759 000 94025 3.6441 11.123 000 98447 3.9273 22.880 000 68901 3.9299 22.821 000 69272 xiv [...]... về công tác chăm sóc khách hàng, xác định những yếu tố cần thiết tác động đến công tác chăm sóc khách hàng Nghiên cứu đánh giá của khách hàng đối với công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Kiên Giang Nghiên cứu xây dựng mô hình thông tin đánh giá của khách hàng đến công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Kiên Giang 1.3 Phạm vi, đối tượng Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu công. .. chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng và có thể thu hút các khách hàng mới Chính vì lý do trên, là một cán bộ đang công tác tại Viễn thông Kiên Giang, tôi rất muốn đóng góp một chút công sức của mình để giúp cơ quan có thể phát triển bền vững trên thị trườngnên tôi chọn đề tài nghiên cứu: Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Kiên Giang là đề... nghiên cứu công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Kiên Giang từ năm 2010 - 2014 Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Viễn thông Kiên Giang đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Kiên Giang 2 1.4 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng các phương pháp như sau: Dùng phương pháp định tính để nghiên cứu thống kê, so sánh, phân tích thu thập số liệu, thu thập thông tin,... cấp dịch vụ viễn thông là từ các khách hàng thường xuyên Vậy trong chính sách chăm sóc khách hàng cũng phải có những tiêu chuẩn để duy trì khách hàng cũ và cả những tiêu chuẩn để hấp dẫn khách hàng mới - Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông viễn thông mang phong cách phục vụ cao cấp, công nghệ cao Vì vậy dịch vụ chăm sóc khách hàng phải có một phong cách phục... tích tác động của các biến định tính Dùng phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS 20.0 trong quá trình nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài - Hệ thống hóa các kiến thức lý luận về công tác chăm sóc khách hàng - Vận dụng phân tích rõ vai trò, tác động của công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Kiên Giang đối với việc giữ và phát triển khách hàng trung thành, đề xuất giải pháp chăm sóc. .. hỗ trợ, chăm sóc khách hàng khác: Bao gồm các hoạt động như tặng quà khách hàng, gọi điện nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày trọng đại của khách hàng 2.2 Các nghiên cứu trước đây 2.2.1 Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới a) Mô hình 7P trong công tác chăm sóc khách hàng Các yếu tố trong 7P ảnh hưởng trực tiếp đến công tác chăm sóc khách hàng của bất kỳ một công ty... có một số khách hàng đã chuyển sang sử dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh Với thực trạng đó đòi hỏi Viễn thông Kiên Giang cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng CNTT vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn... công tác chăm sóc khách hàng Chúng ta dễ dàng nhận thấydịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng như thế nào trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông Đó cũng là điều cốt lõi giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách. .. CSKH sẽ quyết định các định hướng, công việc cụ thể của công ty hướng về khách hàng như thế nào? Nếu DN có chính sách CSKH tốt sẽ giúp DN giữ được khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới 2.1.4 Chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam 2.1.4.1 Khái quát về dịch vụ viễn thông Khái niệm về dịch vụ viễn thông Theo Vũ Xuân Dương (2009) Dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các... vụ chăm sóc khách hàng tốt 2.2.2 Một số mô hình nghiên cứu trong nước - Nguyễn Minh Đức, (2013), Luận văn thạc sỹ, Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT - CA của VDC”, - Học viên Nguyễn Thị Vũ Hồng (2012), Luận văn thạc sĩ Công tác CSKH tại viễn thông Hà Nội, tác giả tập trung nghiên cứu thực trạng và giải pháp nhằm hoàn thiện công tác ... lường công tác chăm sóc khách hàng Viễn thông Kiên Giang Có thành phần ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng tác giả đề xuất: (1) Chính sách chăm sóc khách hàng (CS), (2) Quy trình chăm sóc khách. .. thiết tác động đến công tác chăm sóc khách hàng Nghiên cứu đánh giá khách hàng công tác chăm sóc khách hàng Viễn thông Kiên Giang Nghiên cứu xây dựng mô hình thông tin đánh giá khách hàng đến công. .. giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng 4.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Viễn thông Kiên Giang 4.2.1 Bộ máy tổ chức chăm sóc khách hàng Từ bắt đầu thành lập ,Viễn thông Kiên Giang xây