BỘ TÀI CHÍNH TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING NGUYỄN KHA LUÂN ĐỀ TÀI: YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Ở NÔNG THÔN TẠI TỈNH LONG AN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Thị Mỹ Dung TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 LỜI CÁM ƠN Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến Khoa Đào tạo Sau Đại Học - Trƣờng Đại học Tài Chính – Marketing, Q Thầy Cơ giúp tơi trang bị tri thức, tạo môi trƣờng điều kiện thuận lợi suốt trình học tập thực luận văn Với lịng kính trọng biết ơn, xin đƣợc bày tỏ lời cám ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Mỹ Dung hƣớng dẫn tận tình cho tơi suốt thời gian thực nghiên cứu Tôi xin chân thành cám ơn tổ chức, cá nhân hợp tác chia sẻ thông tin, cung cấp cho nhiều nguồn tƣ liệu, tài liệu hữu ích phục vụ cho đề tài nghiên cứu Đặc biệt xin gửi lời cám ơn đến Ban giám đốc ngân hàng địa bàn nông thôn Long An tạo điều kiện để đến khảo sát, lấy ý kiến phục vụ đề tài Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình ngƣời bạn động viên, hỗ trợ nhiều trình học tập, làm việc hồn thành luận văn LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn hồn tồn tơi thực Các đoạn trích dẫn số liệu xử dụng luận văn đƣợc dẫn nguồn có độ xác cao phạm vi hiểu biết TP HCM, ngày… tháng… năm 2015 Tác giả Nguyễn Kha Luân NHẬN XÉT Tp HCM, ngày tháng năm 2015 TÓM TẮT LUẬN VĂN Long An tỉnh thuộc khu vực miền Tây Nam Bộ, cửa ngõ phía Tây thành phố Hồ Chí Minh Tỉnh có nhiều lợi để phát triển kinh tế, sử dụng tiện ích ngân hàng nhƣng ngân hàng chƣa thật lớn mạnh vùng nông thôn, sách để thu hút khách hàng phía ngân hàng chƣa thực đƣợc quan tâm Hơn nữa, theo tác giả tổng quan tài liệu lý thuyết lựa chọn ngân hàng đến đƣợc nghiên cứu nghiên cứu từ năm trƣớc giới nƣớc Nhƣng chƣa có tác giả nghiên cứu lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân nông thôn Long An Chính thế, tác giả định thực đề tài “Yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân nông thôn Long An” Đề tài nghiên cứu với ba mục tiêu, là: Nhận dạng các yếu tố tác động khách hàng nông thôn quan tâm lựa chọn ngân hàng phát triển thang đo yếu tố Đo lƣờng, đánh giá mức độ ảnh hƣởng (tầm quan trọng) giá trị thực trạng (giá trị trung bình) yếu tố đến lựa chọn ngân hàng khách hàng khu vực nông thôn Gợi ý hàm ý quản trị nhằm giúp ngân hàng hoạt động nơng thơn có chiến lƣợc hợp lý để giữ chấn khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng Thời gian nghiên cứu đề tài từ tháng 11/2014 đến tháng 06/2015 Đối tƣợng nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến lựa chọn ngân hàng cùa khách hàng cá nhân nông thôn Long An Đối tƣợng khảo sát khách hàng cá nhân nông thôn Long An Hai phƣơng pháp nghiên cứu định tính định lƣợng đƣợc áp dụng nghiên cứu Kết cấu đề tài gồm chƣơng: Chƣơng 1: Giới thiệu nghiên cứu Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết Chƣơng 3: Mơ hình nghiên cứu Chƣơng 4: Kết nghiên cứu thảo luận Chƣơng 5: Kết luận kiến nghị Lựa chọn ngân hàng đƣợc nhận thức khách hàng họ giao dịch với ngân hàng Các yếu tố ảnh lựa chọn ngân hàng khách hàng bao gồm: (1) Cơ sở vật chất; (2) Sự giới thiệu; (3) Uy tín; (4) Nhân viên; (5) Thuận tiện vị trí, (6) Khuyến mãi; (7) Giá Đề tài đƣợc tác giả nghiên cứu qua hai giai đoạn: giai đoạn thử nghiệm giai đoạn thức Trong giai đoạn thử nghiệm mục tiêu xây dựng xác định bảng khảo sát hồn chỉnh thơng qua lý thuyết, ý kiến chuyên gia kết hợp với thử nghiệm thực tế Kết xây dựng đƣợc bảng khảo sát với 32 tiêu chí Trong giai đoạn thức, đề tài triển khai khảo sát số ngân hàng huyện Cần Đƣớc, huyện Cần Giuộc, huyện Bến Lức, huyện Tân Trụ tỉnh Long An với số lƣợng 250 phiếu khảo sát Phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện, sử dụng công cụ đo lƣờng thực phần mềm SPSS 18.0 để xác định độ tin cậy, giá trị thang đo mơ hình hồi quy Để có kết việc phân tích liệu sơ cấp thu thập đƣợc, việc nêu để xử lý số liệu cần thiết Để đảm bảo độ tin cậy thang đo, hệ số Cronbach‟s alpha > 0,6; Tƣơng quan biến tổng phải > 0,3 Trong phân tích nhân tố khám phá, loại dần biến có trọng số (factor loading) < 0,5 biến quan sát nhóm thành nhóm nhân tố khơng có biến quan sát có yếu tố tải < 0,5 Thang đo đƣợc chấp nhận hệ số 0.5= < KMO < =1 (Othman >1 tổng phƣơng sai trích >= 50 (Gerbing Owen, 2002), Eigen Anderson, 1988) Sau đo luờng phân tích nhân tố, kết cho thấy có yếu tố tác động đến Lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân nông thôn Long An đƣợc xếp theo trình tự mức độ quan trọng giảm dần, là: Giá với β3 = 0.534, Nhân viên uy tín ngân hàng với β4 = 0.364, Sự giới thiệu với β1 = 0.337, Cơ sở vật chất với β5=0.228 Ngoài ra, yếu tố có mối liên hệ chiều với khả lựa chọn ngân hàng khách hàng Từ đó, tác giả mạnh dạng gợi ý nhóm hàm ý quản trị nhằm tăng khả thu hút lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân thời gian tới: Một nâng cao giới thiệu ngân hàng đến với khách hàng Hai giải pháp xây dựng sách giá (lãi suất phí) hợp lý Ba giải xây dựng đội ngũ ngân viên chuyên nghiệp, thân thiện uy tín ngân hàng tốt Bốn xây dựng sở vật chất đại, an toàn DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT EFA: Phân tích nhân tố khám phá PKS: Phiếu khảo sát HTKDY: Hồn tồn khơng đồng ý KDY: Khơng đồng ý TD: Trung dung DY: Đồng ý HTDY : Hoàn toàn đồng ý XHCNHCKHCNONT: Xu hƣớng chọn ngân hàng khách hàng cá nhân nông thôn NHTMCP: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần 10 NHNN: Ngân hàng nhà nƣớc 11 NHTM: Ngân hàng thƣơng mại i DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Bảng yếu tố giả thiết nghiên cứu 31 Bảng 3.2: Các biến yếu tố thang đo tác động đến lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân nông thôn Long An 35 Bảng 4.1: Hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha thành phần thang đo yếu tố tác động đến lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân nông thôn Long An 42 Bảng 4.2: Hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha thành phần lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân nông thôn LongAn 45 Bảng 4.3: Kết phân tích EFA thang đo yếu tố tác động đến lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân nông thôn tỉnh Long An 46 Bảng 4.4: Kết EFA thang đo lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân nông thôn Long An 48 Bảng 4.5: Hệ số tƣơng quan 48 Bảng 4.6: Hệ số xác định phù hợp mơ hình 50 Bảng 4.7: Hệ số phƣơng trình hồi quy 51 Bảng 4.8: Trung bình yếu tố thang đo tác động đến lựa chọn ngân hàng khách hàng nhân Long An 55 Bảng 5.1: Trung bình theo thứ tự từ cao đến thấp yếu tố thang đo giới thiệu 63 Bảng 5.2: Trung bình theo thứ tự từ cao đến thấp yếu tố thang đo giá 64 Bảng 5.3: Trung bình theo thứ tự từ cao đến thấp yếu tố thang đo nhân viên uy tín ngân hàng 65 Bảng 5.4: Trung bình theo thứ tự từ cao đến thấp yếu tố thang đo sở vật chất 66 ii DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 2.1 Mơ hình thuyết hành động hợp lý (TRA) 13 Hình 2.2 Mơ hình thuyết hành vi dự định (TPB) 14 Hình 2.3 Quá trình lựa chọn ngân hàng 15 Hình 2.4 Mơ hình lựa chọn ngân hàng sinh viên Nam Phi 19 Hình 2.5 Mơ hình lựa chọn ngân hàng Thụy Điển Sinh viên quốc tế 21 Hình 2.6 Các yếu tố quan tâm lựa chọn ngân hàng thƣơng mại Tp Hồ Chí Minh ngƣời cao tuổi 23 Hình 2.7 Xu hƣớng lụa chọn Ngân hàng khách hàng cá nhân 24 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 28 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu ban đầu yếu tố ảnh hƣởng đến lựa chọn ngân hàng khách hàng nông thôn tỉnh Long An 30 Biểu đồ 4.1 Biểu đồ Histogram 52 Biểu đồ 4.2: Biểu đồ P-P Plot 53 Hình 4.3: Mơ hình lý thuyết điều chỉnh 55 iii CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngân hàng thƣơng mại hình thành tồn phát triển hàng trăm năm gắn liền với phát triển kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống ngân hàng thƣơng mại có tác động lớn quan trọng đến trình phát triển kinh tế hàng hoá, ngƣợc lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao kinh tế thị trƣờng ngân hàng thƣơng mại ngày đƣợc hồn thiện trở thành định chế tài khơng thể thiếu đƣợc Thơng qua hoạt động tín dụng ngân hàng thƣơng mại tạo lợi ích cho ngƣời gửi tiền, ngƣời vay tiền cho ngân hàng thông qua chênh lệch lãi suất mà thu đƣợc lợi nhuận cho ngân hàng Sự phát triển hệ thống Ngân hàng Việt Nam đáng ghi nhận, gia tăng số lƣợng ngân hàng phát triển đa dạng loại hình dịch vụ, dịch vụ đƣợc khách hàng cá nhân quan tâm nhiều vay vốn, gửi tiết kiệm, toán qua thẻ, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ toán quốc tế Nhiều học giả nhà quản lý quan tâm nhiều đến phân khúc khách hàng cá nhân đặc biệt hành vi ngƣời tiêu dùng nhóm khách hàng (Yavas U &Ctg Mokhlis S.10) cho phân khúc đem lại doanh thu cao, chắn, rủi ro, nâng cao đa dang hóa sản phẩm dịch vụ phi ngân hàng Xét lâu dài, gia tăng số lƣợng ngân hàng đa dạng dịch vụ tài giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn dễ dàng việc thay đổi ngân hàng Ngân hàng muốn nắm bắt xác nhu cầu khách hàng chiếm lĩnh thị trƣờng tiềm ngân hàng phải đón đầu cơng tác xu hƣớng nghiên cứu thị trƣờng Nghiên cứu cung cấp thông tin cho ngân hàng tham khảo đề biện pháp thiết thực nhằm trì khách hàng cũ thu hút khách hàng dễ dàng Sự phát triển mạnh mẽ kinh tế làm cho nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngƣời dân nông thôn cao cụ thể thống kê gần cho thấy dân cƣ tập trung nông thôn chiếm 70 dụng chƣa đạt đến 25 dân số nhƣng tổng dƣ nợ cho vay tổ chức tín Và hoạt động ngân hàng nông thôn chủ yếu dịch vụ truyền 26 KM1 Có nhiều chƣơng trình khuyến thƣờng xuyên giúp Anh (chị) thích giao dịch với Ngân hàng 27 KM2 Quà tặng chƣơng trình khuyến hấp dẫn giúp Anh (chị) thích giao dịch với Ngân hàng 28 KM3 Khuyến lãi suất hấp dẫn khuyến quà tặng VII Giá 29 GIA1 Lãi suất tiền gửi cao giúp Anh (chị) thích giao dịch với Ngân hàng 30 GIA2 Lãi suất tiền vay thấp giúp Anh (chị) mong đợi giao dịch với Ngân hàng 31 GIA3 Phí dịch vụ thấp thu hút Anh (chị) giao dịch với Ngân hàng 32 GIA4 Giá cạnh tranh giúp Anh (chị) lựa chọn ngân hàng dễ dàng VIII Lựa chọn ngân hàng 33 CHONNH1 Lựa chọn ngân hàng ảnh hƣởng nhiều đến suy nghĩ 34 CHONNH2 Anh (chị) quan tâm nhiều đến việc lựa chọn ngân hàng 35 CHONNH3 Có nhiều ngân hàng ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân 36 CHONNH4 Lựa chọn Ngân hàng giúp mang lại cho Anh/chị lợi ích tốt Anh(chị) hàng Anh/chị PHẦN 3: THÔNG TIN KHÁC Xin Anh (chị) cho biết số thông tin sau để làm sở tổng hợp liệu Giới tính: □ Nam Tình trạng gia đình: □ Độc thân Độ tuổi: □ 10 Xin chân thành cám ơn hợp tác Anh/chị 79 □ >60 PHỤ LỤC 3: THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU Nghenghiep Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nông dân 152 62.6 62.6 62.6 Buôn bán 50 20.6 20.6 83.1 Công nhân 26 10.7 10.7 93.8 Nghề khác 15 6.2 6.2 100.0 243 100.0 100.0 Total MucdosudungDVNH Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hàng tuần 85 35.0 35.0 35.0 Hàng tháng 49 20.2 20.2 55.1 Trên tháng 75 30.9 30.9 86.0 Trên tháng 34 14.0 14.0 100.0 243 100.0 100.0 Total SudungDVnao Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Gửi tiền 13 5.3 5.3 5.3 Vay tiền 105 43.2 43.2 48.6 Chuyển tiền 84 34.6 34.6 83.1 Nhận tiền 28 11.5 11.5 94.7 Dịch vụ khác 13 5.3 5.3 100.0 243 100.0 100.0 Total Tuoi Frequency Valid