BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING ––––––––––––– ĐÀO CÔNG TRƯỜNG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ÁP DỤNG VỚI VNPT TẠI PHÚ QUỐC TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG - 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING ––––––––––––– ĐÀO CÔNG TRƯỜNG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ÁP DỤNG VỚI VNPT TẠI PHÚ QUỐC TỈNH KIÊN GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học:TS NGUYỄN XUÂN HIỆP TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG - 2015 LỜI CAM ĐOAN Luận văn “Đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ viễn thông – áp dụng với VNPT Phú Quốc tỉnh Kiên Giang”, công trình nghiên cứu kể từ tháng 12/2014 đến tháng 5/2015 Đó kết vận dụng kiến thức học Thầy, Cô trường Đại Học Tài Chính Marketing truyền đạt nghiên cứu tác giả, hướng dẫn trực tiếp Thầy TS Nguyễn Xuân Hiệp, kết hợp trao đổi bạn bè, đồng nghiệp tham khảo tài liệu trình thực nghiên cứu Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tác giả, tài liệu, số liệu sử dụng luận văn trích dẫn nguồn; kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực Kiên Giang, ngày 09 tháng năm 2015 Người thực luận văn Đào Công Trường i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn đến Thầy TS Nguyễn Xuân Hiệp Thầy tận tình truyền đạt kiến thức, hướng dẫn tạo điều kiện để hoàn thành tốt luận văn “Đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ viễn thông – áp dụng với VNPT Phú Quốc tỉnh Kiên Giang” Chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại Học Tài Chính Marketing, hết lòng truyền đạt kiến thức quý báu suốt năm học nhà Trường Trân trọng cảm ơn Thầy PGS.TS Hà Nam Khánh Giao Thầy, Cô Hội đồng bảo vệ đề cương Trường ân cần hướng dẫn góp ý để sửa chữa nội dung đề cương luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo anh, chị đồng nghiệp Viễn thông Kiên Giang (VNPT Kiên Giang) nhiệt tình giúp đỡ trình thu thập thông tin số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt để hoàn thành luận văn Mặc dù, hướng dẫn tận tình, ân cần Thầy TS Nguyễn Xuân Hiệp, thân cố gắng tập trung cho đầu tư thực luận văn Song điều kiện thời gian có hạn, vừa học, vừa công tác, vừa nghiên cứu thiếu nhiều kinh nghiệm, nên chắn không tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Rất mong nhận thông tin đóng góp, phản hồi từ quý Thầy, Cô, bạn đọc để thân tiến Xin trân trọng cảm ơn! Kiên Giang, ngày 09 tháng năm 2015 Người thực luận văn Đào Công Trường ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU TÓM TẮT Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU .3 1.1 Bối cảnh nghiên cứu 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển VNPT Kiên Giang 1.1.2 Kết hoạt động SXKD VNPT Kiên Giang (2008 - 2014) 1.1.3 Thị phần VNPT Kiên Giang 1.1.3.1 Thị phần VNPT toàn tỉnh Kiên Giang 1.1.3.2 Thị phần VNPT địa bàn huyện Phú Quốc 1.2 Lý chọn đề tài .6 1.3 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu .7 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đóng góp nghiên cứu 10 1.7 Bố cục luận văn 11 Chương 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 12 iii 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 12 2.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ 12 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 12 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 14 2.1.2 Chất lượng dịch vụ thành phần chất lượng dịch vụ 16 2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16 2.1.2.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ 20 2.2 Sự hài lòng khách hàng 23 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 23 2.2.2 Đo lường hài lòng khách hàng 25 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 25 2.3 Dịch vụ viễn thông mô hình nghiên cứu 27 2.3.1 Khái niệm phân loại dịch vụ viễn thông .27 2.3.2 Đặc điểm dịch vụ viễn thông 30 2.3.3 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ viễn thông 32 2.3.4 Mô hình nghiên cứu phát triển giả thuyết 34 Tóm tắt chương 38 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 3.1 Quy trình nghiên cứu 39 3.2 Nghiên cứu sơ 40 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 40 3.2.2 Kết nghiên cứu sơ 41 3.2.2.1 Kết thảo luận nhóm tập trung 41 3.2.2.2 Kết phát triển thang đo 42 iv 3.3 Nghiên cứu thức 44 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 44 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 46 3.3.3 Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu 46 3.3.4 Phương pháp phân tích liệu 47 3.3.4.1 Đánh giá độ tin cậy giá trị thang đo 47 3.3.4.2 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 49 Tóm tắt chương 52 Chương 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 53 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 53 T 4.2 Đánh giá sơ thang đo 54 T 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy Cronbach alpha 54 T 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 4.3 Phân tích hồi qui tuyến tính 58 4.3.1 Kiểm tra ma trận hệ số tương quan 58 4.3.2 Kiểm định mô hình hồi qui giả thuyết nghiên cứu 59 4.3.3 Kiểm tra vi phạm giả định mô hình hồi qui 62 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 63 4.4.1 Thảo luận mô hình thành phần chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT 63 4.4.2 Thảo luận tương quan giá trị vị (mức độ ảnh hưởng) giá trị thực trạng (giá trị trung bình) thành phần chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT Phú Quốc 66 Tóm tắt chương 71 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 72 v 5.1 Kết luận 72 5.2 Một số hàm ý quản trị 74 5.2.1 Nâng cao lực phục vụ khách hàng 74 5.2.2 Hoàn thiện sách giá cước hợp lý 77 5.2.3 Nâng cao chất lượng yếu tố hữu hình 78 5.2.4 Tiếp tục cải thiện nâng cao chất lượng thông tin 78 5.2.5 Tiếp tục gia tăng tin cậy để giữ khách hàng 79 5.2.6 Củng cố đáp ứng đồng cảm khách hàng 80 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ADSL : Internet MegaVNN ANOVA : Phân tích phương sai (AnalysisVariance) CLTT : Chất lượng thông tin CSDLCSKH : Cơ sở liệu chăm sóc khách hàng CSKH : Chăm sóc khách hàng DC : Sự đồng cảm DN : Doanh nghiệp DU : Khả đáp ứng EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) 10 FPT : Công ty cổ phần phát triển đầu tư công nghệ 11 FTTH : Cáp quang tới nhà khách hàng 12 GCDV : Giá cước dịch vụ 13 HH : Sự hữu hình 14 HL : Hài lòng 15 KH : Khách hàng 16 KMO : Hệ số Kaiser – Mayer - Olkin 17 NLPV : Năng lực phục vụ 18 Sig : Mức ý nghĩa quan sát 19 SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) 20 TC : Sự tin cậy 21 VDC : Công ty điện toán truyền số liệu 22 VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai 23 Viettel : Tập đoàn viễn thông quân đội 24 VNPT : Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam 25 VNPT Kiên Giang : Viễn thông Kiên Giang vii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Tình hình thực doanh thu VNPT Kiên Giang Hình 1.2: Thị phần dịch vụ cố định di động toàn tỉnh Kiên Giang Hình 1.3: Thị phần dịch vụ Internet truyền hình toàn tỉnh Kiên Giang Hình 1.4: Thị phần dịch vụ cố định di động địa bàn Phú Quốc Hình 1.5: Thị phần dịch vụ internet truyền hình Phú Quốc Hình 2.1: Mô hình đặc tính dịch vụ Nguyễn Văn Thanh 15 Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 18 Hình 2.3: Mô hình nhân chất lượng hài lòng khách hàng 26 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ viễn thông hài lòng khách hàng 34 Hình 3.1: Quy trình thực nghiên cứu 39 Hình 4.1: Đồ thị tần số Histogram 62 Hình 4.2: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa 63 viii Cronin, J and Taylor (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 56(3), 55-68 Crosby, Philip B (1979), Quality is free: The art of making quality certain, McGrawHill, 94, New York D Kurt, K Clow (1998), Services Marketing, Wiley, ISBN 0-471-18034-3 D.Randall Brandt (1996), “Customer satisfaction indexing”, Conference Paper, American Marketing Association Dabholkar, P.A (1996), “Consumer evaluations of new technology-based self-service operations: an investigation of alternative models”, International Journal of Research in Marketing, 13 (1), 29-51 Deming, W Edwards (1986) Out of the Crisis MIT Press ISBN 0-911379-01-0 Edvardsson, B., Thomasson, B & Ovretveit, J (1994), Quality of service - Making it really work (First Edition), Berkshire: Mc Graw-Hill Book Company Europe Gronross, Christian (1984), “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”, European Journal of Marketing,18(4), 36-45 Giese, J.L & Cote, J A (2000), “Defining Customer Satisfaction”, Academy of Marketing Science Review Jabnoun, N and Khalifa, A (2005), “A customized measure of service quality in the UAE”, Managing Service Quality, 15 (4), 374-88 Jaiswal (2008) “Customer Satisfaction and Service Quality Measurement in Indian T T4 T4 T4 Call Centres,” Managing Service Quality, 18(4), 405-416 Juran, J M & Gryna, F M (1988), Juran's Quality Control Handbook Karatepe, O M., Yavas, U and Babakus, E (2005), “Measuring service quality of banks: scale development and validation”, Journal of Retailing and Consumer Services, 12 (5), 373-83 Levesque, Terrence and Gordon H G McDougall (1996), “Determinants of Customer Satisfaction in Retail Banking”, International Journal of Bank Marketing, 14(7), 12-20 Lewis and Mitchell (1990), “Dimensions of service quality: a study in Istanbul”, Managing Service Quality, 5(6), 39-43 84 Noel Capon (2009), “Capon's Marketing Framework”, Management Science, 55 (11), 1842-1860 Oliver, R L (1997) Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer New York: McGraw Hill Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), “SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality", Journal of Retailing, 64(1),12 Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml (1991)., “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, 67 (4): 420450 Peter Mudie, Angela Pirrie (2006), Services Marketing Management, ISBN-13: 978T 0750666749-3 Peterson, R A., & Wilson, W R (1992), “Measuring customer satisfaction: Fact and artifact Journal of the Academy of Marketing Science, 20(1), 61-71 Robinson, S., 1999, “Measuring Service Quality: Current Thinking and Future Varva,T.G.(1997), Improving your measurement of Customer saticfaction, ASQ T Quality Press, Milwawkee, Wisconsin Wisniewski, M & Donnelly., M (1996), “Measuring service quality in the public sector: The potential for SERVQUAL”, Total Quality management, 7, 357-364 Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing:Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill Zineldin, (2000), "Beyond relationship marketing: technologicalship marketing", T T4 T4 T4 Marketing Intelligence & Planning, 18 Iss: 1, pp.9 – 23 Trang website http://www.kiengiang.gov.vn (truy cập ngày 06/12/2014) http://www.vnpt.com.vn (truy cập ngày 06/12/2014) http://www.kiengiang.vnpt.vn (truy cập ngày 08/01/2015) 85 http://bachkhoatoanthu.vass.gov.vn/ (truy cập ngày 10/01/2015) http://www.gso.gov.vn (truy cập ngày 24/01/2015) 86 Phụ lục DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM TẬP TRUNG Xin chào Anh (Chị), tên Đào Công Trường, thành viên nhóm nghiên cứu đề tài “Đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ viễn thông – áp dụng với VNPT Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang” Xin chân thành cám ơn Anh (Chị) tham gia thảo luận Tôi xin cam đoan tất ý kiến đóng góp Anh (Chị) sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học có giá trị - Anh (Chị) hiểu chất lượng dịch vụ viễn thông? - Theo Anh (Chị), chất lượng dịch vụ viễn thông cấu thành từ thành phần nào? Trong đó, thành phần có ảnh hưởng định đến hài lòng khách hàng sau sử dụng dịch vụ viễn thông? - Dưới thành phần chất lượng dịch vụ viễn thông ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng thang đo (nháp 1) thành phần này, đề xuất sở tổng kết từ lý thuyết nghiên cứu trước (Chương 2, hình 2.4), xin Anh (Chị) cho biết quan điểm giải thích sao? Cần loại bỏ; điều chỉnh, bổ sung thành phần nào? * Sự hữu hình: Theo Anh (Chị), yếu tố để làm khách hàng cảm thấy hài lòng thông qua hình ảnh nhân viên phục vụ, hình ảnh điểm giao dịch, trang thiết bị đại, thể thương hiệu nhà cung cấp dịch vụ viễn thông? Các phát biểu sau phán ánh khía cạnh (thuộc tính) thành phần chưa? Tại sao? Cần hiệu chỉnh, bổ sung khía cạnh nào? - Cơ sở vật chất VNPT Phú Quốc đại - Trang thiết bị VNPT Phú Quốc tiện dụng - Nhân viên VNPT Phú Quốc có trang phục hấp dẫn * Sự tin cậy: Theo Anh (Chị), yếu tố thể khả cung cấp dịch vụ viễn thông đảm bảo độ xác, phù hợp, kịp thời, hiệu quả, bảo mật thông tin cho khách hàng? Các phát biểu sau phán ánh khía cạnh (thuộc tính) thành phần chưa? Tại sao? Cần hiệu chỉnh, bổ sung khía cạnh nào? i - VNPT Phú Quốc thực cam kết từ lần đầu - Khách hàng bảo mật thông tin sử dụng dịch vụ - Khách hàng không bị sai sót trình cung cấp dịch vụ - Khách hàng chia rủi ro trình cung cấp dịch vụ * Sự đáp ứng: Theo Anh (Chị), yếu tố thể khả cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đáp ứng nhu cầu giải thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại khách hàng? Các phát biểu sau phán ánh khía cạnh (thuộc tính) thành phần chưa? Tại sao? Cần hiệu chỉnh, bổ sung khía cạnh nào? - VNPT Phú Quốc cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng - VNPT Phú Quốc sẵn lòng hỗ trợ khách hàng - VNPT Phú Quốc đáp ứng yêu cầu cấp thiết khách hàng - Mọi cố trình cung cấp dịch vụ khắc phục nhanh chóng * Năng lực phục vụ: Theo Anh (Chị), yếu tố thể lực chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong thái độ người cung cấp dịch vụ, khả gây lòng tin tín nhiệm cho khách hàng? Các phát biểu sau phán ánh khía cạnh (thuộc tính) thành phần chưa? Tại sao? Cần hiệu chỉnh, bổ sung khía cạnh nào? - Nhân viên lúc lịch sự, thân thiện với khách hàng - Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn cho khách hàng - Hành vi nhân viên tạo tin tưởng cho khách hàng * Sự đồng cảm/thấu hiểu: Theo Anh (Chị), yếu tố thể VNPT Kiên Giang quan tâm đến tâm tư, nguyện vọng khách hàng xem khách hàng trung tâm, biết lắng nghe tập trung giải nhanh chóng vướng mắc khách hàng? Các phát biểu sau phán ánh khía cạnh (thuộc tính) thành phần chưa? Tại sao? Cần hiệu chỉnh, bổ sung khía cạnh nào? - VNPT Phú Quốc quan tâm đến đối tượng khách hàng ii - VNPT Phú Quốc thấu hiểu vấn đề quan tâm hàng đầu khách hàng - VNPT Phú Quốc tìm cách chia khó khăn khách hàng - VNPT Phú Quốc lấy lợi ích khách hàng làm mục tiêu để phục vụ * Chất lượng thông tin: Theo Anh (Chị), yếu tố thể VNPT Kiên Giang nhà cung cấp dịch vụ có chất lượng thông tin đảm bảo? Các phát biểu sau phản ánh khía cạnh (thuộc tính) thành phần chất lượng chưa? Tại sao? Cần hiệu chỉnh, bổ sung khía cạnh nào? - VNPT Phú Quốc cung cấp dịch vụ có tín hiệu rõ ràng - Chất lượng truyền tín hiệu ổn định, xác - Tốc độ kết nối mạng nhanh - Ít xảy cố nghẽn mạch thông tin * Giá cước dịch vụ : Theo Anh (Chị), yếu tố giá cước ảnh hưởng đến khách hàng việc lựa chọn sử dụng dịch vụ viễn thông? Các câu hỏi sau có phù hợp không? - VNPT Phú Quốc có nhiều gói cước phù hợp với đối tượng KH - Giá cước phù hợp với chất lượng dịch vụ cung cấp * Sự hài lòng: Theo Anh (Chị), yếu tố thể hài lòng Anh (Chị) sử dụng dịch vụ viễn thông VNPT Kiên Giang? Các phát biểu sau có phản ánh khía cạnh hài lòng không? Tại sao? Cần hiệu chỉnh, bổ sung khía cạnh nào? - Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ VNPT Phú Quốc - Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ VNPT Phú Quốc - Khách hàng giới thiệu với người khác sử dụng dịch vụ VNPT Phú Quốc Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh(Chị)! iii Phụ lục BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA VNPT KIÊN GIANG Xin kính chào Anh (Chị)! Rất cảm ơn Anh (Chị) ủng hộ sử dụng dịch vụ suốt thời gian qua Với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đem lại hài lòng tốt cho Anh (Chị) sử dụng sản phẩm dịch vụ viễn thông VNPT Kiên Giang, thực nghiên cứu “Đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ viễn thông – áp dụng với VNPT Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang” Chúng mong Anh (Chị) vui lòng cung cấp cho thông tin đánh giá Anh (Chị) phát biểu Chúng cam kết thông tin Anh (Chị) cung cấp trân trọng có giá trị nghiên cứu Chân thành cảm ơn Anh (Chị)! Xin chào Anh (Chị), xin vui lòng cho biết ý kiến Anh (Chị) phát biểu theo thang điểm từ đến với quy ước là: Hoàn toàn phản đối (rất tệ, kém) Phản đối (yếu kém, không chấp nhận) Hoàn toàn Không có ý kiến Đồng ý đồng ý (trung lập) (tốt) (rất tuyệt, tốt) (Lưu ý: Mỗi phát biểu chọn mức độ, Anh (Chị) đồng ý mức độ khoanh tròn vào ô tương ứng với mức độ đó, trường hợp chọn nhầm xin Anh (Chị) gạch chéo X để hủy chọn chọn lại) iv ST T Mức độ Nội dung I Sự hữu hình (HH) Cơ sở vật chất VNPT Phú Quốc đại Trang thiết bị VNPT Phú Quốc tiện dụng Cách thiết kế bày trí VNPT Phú Quốc hợp lý Nhân viên VNPT Phú Quốc có trang phục hấp dẫn II Sự tin cậy (TC) VNPT Phú Quốc thực cam kết từ lần đầu Khách hàng bảo mật thông tin sử dụng dịch vụ Khách hàng không bị sai sót trình cung cấp dịch vụ Khách hàng chia rủi ro trình cung cấp dịch vụ III Sự đáp ứng (DU) VNPT Phú Quốc cung cấp dịch vụ đến KH cách nhanh chóng VNPT Phú Quốc sẵn lòng hỗ trợ khách hàng VNPT Phú Quốc đáp ứng yêu cầu cấp thiết khách hàng Mọi cố trình cung cấp dịch vụ khắc phục nhanh chóng IV Năng lực phục vụ (NLPV) v Nhân viên lúc lịch sự, thân thiện với khách hàng Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn cho khách hàng Hành vi nhân viên tạo tin tưởng cho khách hàng Nhân viên thực thao tác nghiệp vụ chuyên nghiệp V Sự đồng cảm (DC) VNPT Phú Quốc quan tâm đến đối tượng khách hàng VNPT Phú Quốc thấu hiểu vấn đề quan tâm hàng đầu khách hàng VNPT Phú Quốc tìm cách chia khó khăn khách hàng VNPT Phú Quốc lấy lợi ích khách hàng làm mục tiêu để phục vụ VI Chất lượng thông tin (CLTT) VNPT Phú Quốc cung cấp dịch vụ có tín hiệu rõ ràng Chất lượng truyền tín hiệu ổn định, xác Tốc độ kết nối mạng nhanh Ít xảy cố nghẽn mạch thông tin VII Giá cước dịch vụ (GCDV) VNPT Phú Quốc có nhiều gói cước phù hợp với đối tượng KH Giá cước phù hợp với chất lượng dịch vụ cung cấp Giá cước có tính cạnh tranh so với nhà vi cung cấp khác VIII Sự hài lòng (HL) Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ VNPT Phú Quốc Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ VNPT Phú Quốc Khách hàng giới thiệu với người khác sử dụng dịch vụ VNPT Phú Quốc Xin vui lòng cho biết vài nét thông tin cá nhân Anh/Chị: Giới tính :  Nam  Nữ Độ tuổi:  18-35 tuổi  36-55 tuổi  55 tuổi Nghề nghiệp:  Cán viên chức, giáo viên  Học sinh, sinh viên  Tiểu thương  Doanh nhân, nhân viên công ty  Ngành nghề khác: -4 Xin vui lòng cho biết, Anh (Chị) sử dụng dịch vụ viễn thông VNPT Kiên Giang từ thời gian nào?  Dưới năm  1-3 năm  năm -Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu Anh (Chị)! Ngày thực vấn: vii Phụ lục KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) Phân tích nhân tố thang đo đo lường biến độc lập (phân tích EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 868 Approx Chi-Square 7.802E3 Df 351 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Com pone % of Cumulativ nt Total Variance e% Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulativ Variance e% Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulativ Variance e% 9.372 34.712 34.712 9.372 34.712 34.712 3.287 12.175 12.175 2.538 9.399 44.111 2.538 9.399 44.111 3.231 11.965 24.140 2.416 8.947 53.058 2.416 8.947 53.058 3.202 11.859 35.999 1.860 6.890 59.948 1.860 6.890 59.948 2.953 10.939 46.937 1.780 6.594 66.542 1.780 6.594 66.542 2.818 10.436 57.374 1.577 5.840 72.382 1.577 5.840 72.382 2.780 10.297 67.671 1.109 4.108 76.490 1.109 4.108 76.490 2.381 8.819 76.490 739 2.737 79.228 585 2.167 81.395 viii 10 515 1.907 83.302 11 502 1.860 85.162 12 484 1.794 86.956 13 463 1.714 88.670 14 383 1.419 90.089 15 371 1.373 91.462 16 346 1.283 92.745 17 332 1.230 93.975 18 319 1.180 95.154 19 291 1.079 96.233 20 270 1.002 97.235 21 220 816 98.051 22 173 641 98.692 23 115 427 99.120 24 093 346 99.465 25 063 232 99.697 26 048 177 99.874 27 034 126 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis ix Phân tích EFA thang đo biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 664 Approx Chi-Square 427.244 df Sig .000 otal Variance Explained Compo nent Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 2.216 73.860 73.860 532 17.736 91.596 252 8.404 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis x 2.216 % of Variance Cumulative % 73.860 73.860 Phụ lục GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA CÁC BIẾN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean (trung bình) Std Deviation (Độ lệch chuẩn) DU1 355 3.99 685 DU2 355 4.03 637 DU3 355 4.08 659 DU4 355 4.09 633 DC1 355 4.07 760 DC2 355 3.98 785 DC3 355 4.11 763 DC4 355 4.07 767 HH1 355 3.85 771 HH2 355 3.88 755 HH3 355 3.83 765 HH4 355 3.87 762 TC1 355 3.97 653 TC2 355 4.00 657 TC3 355 4.03 637 TC4 355 4.01 657 CLTT1 355 3.90 652 CLTT2 355 3.85 643 CLTT3 355 3.96 660 CLTT4 355 3.97 676 xi NLPV1 355 4.01 687 NLPV2 355 4.06 707 NLPV3 355 4.07 696 NLPV4 355 3.99 709 GCDV1 355 3.95 677 GCDV2 355 3.91 618 GCDV3 355 3.96 616 Valid N (listwise) 355 xii [...]... đến sự hài lòng hưởng ứng sử dụng của khách hàng – lý thuyết và kiểm định cho trường hợp dịch vụ viễn thông của VNPT Kiên Giang tại huyện đảo Phú Quốc Cụ thể là: - Lý thuyết và các nghiên cứu trước về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ - Dịch vụ viễn thông và chất lượng dịch vụ viễn thông, nghiên cứu trường hợp dịch vụ viễn thông. .. khám phá và đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ viễn thông ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Sau khi tổng kết lý thuyết và các nghiên cứu trước về dịch vụ, chất lượng dịch vụ; dịch vụ viễn thông, đặc điểm và chất lượng dịch vụ viễn thông; các thành phần của dịch vụ viễn thông; sự hài lòng của khách hàng, cùng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trên cơ... cao chất lượng dịch vụ viễn thông của VNPT - yếu tố quyết định đem lại sự hài lòng cho khách hàng, trên cơ sở đó gia tăng khả năng thu hút và giữ chân khách hàng của VNPT Kiên Giang tại huyện đảo Phú Quốc trong giai đo n hiện nay Đó cũng chính là lý do để tác giả chọn đề tài: "Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông – áp dụng với VNPT tại Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang " 1.3 MỤC... của các thành phần chất lượng dịch vụ viễn thông 67 ix TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm mục tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông – áp dụng với VNPT tại Phú Quốc tỉnh Kiên Giang , từ đó có thể đề ra một số giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng để giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới Nghiên cứu đã tiếp cận từ phía khách hàng, nhằm khám phá và đo. .. của VNPT tại địa bàn Phú Quốc, trên cơ sở đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ này 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu - Dịch vụ là gì? Chất lượng dịch vụ là gì và gồm những thành phần nào? - Đặc điểm của dịch vụ viễn thông là gì? Chất lượng của dịch vụ viễn thông gồm những thành phần nào? - Mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ viễn thông của VNPT tại địa bàn Phú Quốc đến sự hài. .. những thành phần này và khái niệm sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông - Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm đánh giá độ tin cậy và giá trị (giá trị hội tụ và phân biệt) của thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ viễn thông tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông của VNPT Kiên Giang tại huyện đảo Phú Quốc; đồng thời kiểm định mô hình... đo lường sự hài lòng là thu thập thông tin, liên quan những gì khách hàng phản hồi để làm tốt hơn hoặc đánh giá như thế nào về việc áp ứng nhu cầu khách hàng của mình (Varva, 1997) Vì lẽ đó nghiên cứu xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng là một bảng câu hỏi gồm các câu trả lời về sự hài lòng của khách hàng 2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch. .. 5 thành phần chất lượng dịch vụ viễn thông VNPT tại Phú Quốc ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ theo mức độ ảnh hưởng giảm dần là: năng lực phục vụ (β = 0,668); giá cước 1 dịch vụ (β = 0,16); sự hữu hình (β = 0,11); chất lượng thông tin (β = 0,085) và sự tin cậy (β = 0,072) Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng về các thành phần chất lượng dịch vụ viễn thông là tương đối... thành chất lượng dịch vụ viễn thông và phát 7 triển thang đo cho những thành phần này Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng (tầm quan trọng) của các thành phần chất lượng dịch vụ viễn thông của VNPT Kiên Giang trên địa bàn huyện đảo Phú Quốc đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ này và giá trị thực trạng của chúng Thứ ba, đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của. .. hàm ý nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, để duy trì sự trung thành giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ viễn thông của VNPT Kiên Giang tại huyện đảo Phú Quốc 11 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Chúng ta đã biết, theo xu thế hiện đại dịch vụ phát triển thì ... trước dịch vụ, chất lượng dịch vụ; dịch vụ viễn thông, đặc điểm chất lượng dịch vụ viễn thông; thành phần dịch vụ viễn thông; hài lòng khách hàng, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng. .. lý thuyết dịch vụ, chất lượng chất lượng dịch vụ; dịch vụ viễn thông, đặc điểm thành phần chất lượng dịch vụ viễn thông; Sự hài lòng khách hàng, tác giả cho chất lượng dịch vụ viễn thông cần... lượng dịch vụ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ - Dịch vụ viễn thông chất lượng dịch vụ viễn thông, nghiên cứu trường hợp dịch vụ viễn thông VNPT Kiên Giang địa