BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING HOÀNG NGUYÊN TUẤN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING HOÀNG NGUYÊN TUẤN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 Hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Vĩnh Hùng THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2015 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn nhận nhiều động viên, giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Trước hết, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Vĩnh Hùng hướng dẫn thực nghiên cứu Xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới thầy cô giáo, người đem lại cho kiến thức bổ trợ, vô có ích năm học vừa qua Cũng xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban Giám hiệu, Khoa đào tạo sau đại học, đại học Tài Marketing, thư viện đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh tạo điều kiện cho trình học tập Cuối xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, người bên tôi, động viên khuyến khích trình thực đề tài nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn: “ Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh ” nghiên cứu Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2015 Hoàng Nguyên Tuấn MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT T T DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU T T DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ .8 T T CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .9 T T 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI T T T T 1.2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU .9 T T T T 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 10 T T T T 1.4 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 10 T T T T 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .10 T T T T 1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .11 T T T T 1.7 BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU 11 T T T T CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN 13 T T 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 13 T T 2.1.1 Khái niệm hài lòng 13 T T 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 T T 2.1.3 Các đặc điểm dịch vụ 14 T T 2.1.4 Quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ .15 T T 2.2 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 15 T T 2.2.1 Mô hình quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng T Spreng Mackoy (1996) 15 T 2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 17 T T 2.2.3 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ .20 T T 2.2.4 Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 23 T T 2.2.5 Một số mô hình nghiên cứu nước hài lòng khách hàng 24 T T T T 2.2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 25 T T TÓM TẮT CHƯƠNG 30 T T CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 T T 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 T T 3.1.1.Thang đo 31 T T 3.1.2 Chọn mẫu 32 T T 3.1.3 Xây dựng biến quan sát nhân tố .36 T T 3.2 KỸ THUẬT PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 39 T T 3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo .39 T T 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 40 T T 3.2.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 40 T T 3.2.4 Kiểm định khác biệt 42 T T TÓM TẮT CHƯƠNG 44 T T CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 T T 4.1 THỰC TRẠNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ CN T TP.HCM 2010-2014 45 T 4.2 MÔ TẢ MẪU 49 T T 4.3 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY VÀ ĐỘ PHÙ HỢP CỦA THANG ĐO 49 T T 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 50 T T 4.5 MÔ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH .51 T T 4.5.1 Xem xét ma trận tương quan 52 T T 4.5.2 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính 52 T T 4.5.3 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 56 T T 4.6 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN ĐẾN SỰ HÀI T T T LÒNG 59 T 4.6.1 Sự hài lòng chung chất lượng dịch vụ tín dụng 59 T T 4.6.2 Sự khác biệt giới tính đến hài lòng chất lượng dịch vụ tín T dụng 60 T 4.6.3 Sự khác biệt độ tuổi đến hài lòng chất lượng dịch vụ tín T dụng 61 T 4.6.4 Sự khác biệt thu nhập đến hài lòng chất lượng dịch vụ tín T dụng 63 T 4.6.5 Sự khác biệt trình độ học vấn đến hài lòng khách hàng T chất lượng dịch vụ tín dụng 65 T TÓM TẮT CHƯƠNG 69 T T CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ VÀ GỢI Ý NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA T KHÁCH HÀNG 70 T 5.1 CÁC GỢI Ý NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .70 T T 5.1.1 Đối với sản phẩm dịch vụ .70 T T 5.1.2 Đối với yếu tố liên quan 76 T T 5.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TRONG TƯƠNG T LAI 77 T 5.2.1 Hạn chế đề tài 77 T T 5.2.2 Hàm ý hướng nghiên cứu .80 T T TÓM TẮT CHƯƠNG 84 T T KẾT LUẬN 85 T T TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 T T DANH MỤC PHỤ LỤC 89 T T 5 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHTM: Ngân hàng thương mại CN: Chi nhánh TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh KH: Khách hàng CLTD: Chất lượng tín dụng CLDV: Chất lượng dịch vụ SPDV: Sản phẩm dịch vụ CP: Cổ phần NH: Ngân hàng RRTD: Rủi ro tín dụng TD: Tín dụng CBTD: Cán tín dụng DN: Doanh nghiệp TSCĐ: Tài sản cố định TSĐB: Tài sản đảm bảo NHNN: Ngân hàng nhà nước SXKD: Sản xuất kinh doanh TDNH: Tín dụng ngân hàng DNNN: Doanh nghiệp nhà nước XHTD: Xếp hạng tín dụng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Bảng so sánh ưu nhược điểm mô hình nghiên cứu nước trước 26 Bảng 3.1: Bảng ý nghĩa thang đo Lirket 32 Bảng 3.2: Các thang đo sử dụng bảng câu hỏi nghiên cứu 32 Bảng 3.3: Biến quan sát phương tiện hữu hình 36 Bảng 3.4: Biến quan sát phản hồi 37 Bảng 3.5: Biến quan sát cảm thông 37 Bảng 3.6: Biến quan sát tin cậy 38 Bảng 3.7: Biến quan sát bảo đảm 38 Bảng 3.8: Biến quan sát giá 38 Bảng 4.1: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo thời gian VIB-CN TP.HCM 45 T Bảng 4.2: Dư nợ tín dụng VIB-CN TP.HCM 2010 – 2014 47 T T Bảng 4.3: GDP tốc độ tăng trưởng GDP từ 2010 – 2014 47 Bảng 4.4: Bảng mô hình hồi quy tuyến tính Model Summaryb 53 P P Bảng 4.5: Bảng phân tích ANOVA mô hình hồi quy tuyến tính 54 Bảng 4.6: Các hệ số hồi quy tuyến tính 55 Bảng 4.7: Kiểm định One – Simple Test hài lòng 60 Bảng 4.8: Kiểm định trị trung bình nhóm giới tính 61 Bảng 4.9a: Kiểm định Levene test - Tuổi 62 Bảng 4.9b: Phân tích ANOVA – Tuổi 62 Bảng 4.9c: Phân tích sâu ANOVA – Tuổi 63 Bảng 4.10a: Kiểm định Levene test – Thu nhập 63 Bảng 4.10b: Phân tích ANOVA – Thu nhập 64 Bảng 4.10c: Bảng phân tích sâu ANOVA – Thu Nhập 65 Bảng 4.11a: Kiểm định Levene test – Học vấn 66 Bảng 4.11b: Phân tích ANOVA – Học vấn 66 Bảng 4.12: Bảng tổng hợp kiểm định nhóm giả thuyết H7 66 DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Hình 2.1 Mô hình quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Spreng Mackoy (1996) 16 Hình 2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng KH 17 Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 19 Hình 2.4 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ ACSI 22 Hình 2.5 Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 23 Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 27 Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu 35 Biểu đồ 4.1: Biểu đồ phân tán Scatterplot 46 Biểu đồ 4.2: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hoá (Biểu đồ Histogram) 48 Biểu đồ 4.3: Đồ thị P-P plot 57 Biểu đồ 4.4: Dư nợ tín dụng ngắn hạn - Dư nợ trung dài hạn 58 T T Biểu đồ 4.5 Biểu diễn tốc độ tăng trưởng tín dụng- Tốc độ tăng trưởng huy động vốn T T T6 T T 58 PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH SPSS – MÔ TẢ MẪU U U Phụ lục 2a: Mô tả mẫu theo giới tính U U Statistics Nam hay nữ Nam hay nữ Valid Frequency Percen Valid t Percent 260 N Missing Mean 1.52 Mode Std Deviation Nam Valid Nữ Total Cumulativ e Percent 126 48.5 48.5 48.5 134 51.5 51.5 100.0 260 100.0 100.0 501 Minimum Maximum Phụ lục 2b: Mô tả mẫu theo độ tuổi U U Statistics Tuổi Tuổi Valid Frequency Percent Valid Cumul Percen ative t Percen t 260 N Missing Mean 2.61 Dưới 20 tuổi 34 13.1 13.1 13.1 Mode Từ 20 đến 35 tuổi 77 29.6 29.6 42.7 Valid Từ 36 đến 45 tuổi 105 40.4 40.4 83.1 Trên 45 tuổi 44 16.9 16.9 100.0 Total 260 100.0 100.0 Std Deviation 917 Minimum Maximum ix Phụ lục 2c: Mô tả mẫu theo thu nhập U U Thu nhập Statistics Frequency Percen Valid Cumulativ t Percen e Percent t Thu nhập Valid 260 N Dưới triệu 39 15.0 15.0 15.0 Mean 2.52 Từ đến 10 triệu 85 32.7 32.7 47.7 Mode Valid Từ 10 đến 20 triệu 97 37.3 37.3 85.0 100.0 Missing Std Deviation 923 Minimum Trên 20 triệu 39 15.0 15.0 Maximum Total 260 100.0 100.0 Phụ lục 2d: Mô tả mẫu theo trình độ học vấn U U Statistics Trình độ học vấn Trình độ học vấn Valid Frequency Percent 260 Valid Percent Cumulati ve Percent N Missing Mean 1.70 Mode Std Deviation 551 Minimum Maximum Phổ thông trung học Trung cấp 90 34.6 34.6 34.6 158 60.8 60.8 95.4 Trên đại học 12 4.6 4.6 100.0 Total 260 100.0 100.0 Đại học Valid Cao đẳng x PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH SPSS – U U PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA Phụ lục 3a: Thang đo Phương tiện hữu hình (TAN) U U Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Cronbach' N of s Alpha Items 766 Scale Corrected Cronbach' Variance Item-Total s Alpha if if Item Correlatio Item Deleted n Deleted Văn phòng giao dịch đẹp mắt 15.12 7.315 587 706 Đồng phục chỉnh tề 15.17 7.688 441 757 Trang thiết bị đại 14.98 7.571 506 734 Kênh thông tin tiếp thu ý kiến 14.95 7.348 495 739 Hệ thống bán hàng nhiều 15.03 7.111 670 679 Phụ lục 3b: Thang đo Sự phản hồi (RES) U U Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Cronbach' N of s Alpha Items 793 Scale Corrected Cronbach' Variance Item-Total s Alpha if if Item Correlatio Item Deleted n Deleted Thủ tục hồ sơ nhanh 11.48 4.305 631 729 Dễ kết nối trung tâm chăm sóc 11.59 4.018 608 741 xi Giải đáp nhanh chóng 11.60 4.527 559 763 Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu 11.75 4.206 619 734 Phụ lục 3c: Thang đo Sự cảm thông (EMP) U U Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Cronbach' N of s Alpha Items 747 Scale Corrected Cronbach's Variance ItemAlpha if if Item Total Item Deleted Correlatio Deleted n Khuyến khách hàng thân thiết 15.28 5.092 601 670 Quan tâm đến cảm nhận khách hàng 15.35 5.172 483 714 Nhân viên đến tận nhà 15.39 5.428 470 717 Thường xuyên thăm hỏi 15.33 5.274 487 711 Thời gian làm việc phù hợp 15.18 5.181 520 699 Phụ lục 3d: Thang đo Sự bảo đảm (ASS) U U Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Cronbach' N of s Alpha Items 835 Scale Corrected Cronbach's Variance ItemAlpha if if Item Total Item Deleted Correlatio Deleted n Nhân viên hướng dẫn chi nhánh lịch 10.25 6.592 644 802 Nhân viên tín dụng trình độ cao 10.26 6.493 668 791 xii Nhân viên chăm sóc khách hàng nhiệt tình 10.29 6.787 656 796 Nhân viên có thái độ mực 10.20 6.480 696 779 Phụ lục 3e: Thang đo Sự tin cậy (REL) U U Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Cronbach' N of s Alpha Items 695 Scale Corrected Cronbach's Variance ItemAlpha if if Item Total Item Deleted Correlatio Deleted n Thực dịch vụ hợp đồng 10.90 5.113 579 582 Thời gian thực dịch vụ quy định 11.12 4.604 530 597 Lần đầu sử dụng tốt 11.04 4.790 561 580 Hệ thống hoạt động ổn định 11.23 5.352 298 753 Phụ lục 3f: Thang đo Giá (PRI) U U Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Cronbach' N of s Alpha Items 790 Scale Corrected Cronbach's Variance ItemAlpha if if Item Total Item Deleted Correlatio Deleted n Chính sách giá cạnh tranh 7.53 2.690 645 701 Tính lãi sử dụng rỏ ràng 7.59 2.860 612 735 Phương thức toán dễ dàng thuận tiện 7.54 2.651 638 708 xiii PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH EFA U U Phụ lục 4: Phân tích EFA biến độc lập U U KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 812 2053.288 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of mp Squared Loadings Squared Loadings one nt Tota % of Cumulativ Total % of Cumulati Tota % of Cumulati l Varian e% Varianc ve % l Varianc ve % ce e e 5.361 22.339 22.339 5.361 22.339 22.339 2.737 11.406 11.406 2.579 10.747 33.086 2.579 10.747 33.086 2.692 11.217 22.623 2.014 8.391 41.476 2.014 8.391 41.476 2.553 10.639 33.262 1.872 7.801 49.277 1.872 7.801 49.277 2.469 10.287 43.549 1.461 6.088 55.365 1.461 6.088 55.365 2.141 8.920 52.469 1.410 5.875 61.240 1.410 5.875 61.240 2.105 8.771 61.240 831 3.464 64.705 812 3.383 68.088 784 3.267 71.355 10 709 2.953 74.308 11 644 2.683 76.991 xiv 12 594 2.474 79.466 13 540 2.252 81.717 14 502 2.093 83.810 15 488 2.035 85.846 16 476 1.982 87.827 17 464 1.934 89.762 18 415 1.729 91.491 19 394 1.642 93.132 20 381 1.585 94.718 21 358 1.490 96.208 22 342 1.426 97.634 23 320 1.332 98.966 24 248 1.034 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa P Component Nhân viên có thái độ mực 830 Nhân viên tín dụng trình độ cao 788 Nhân viên hướng dẫn chi nhánh lịch 766 Nhân viên chăm sóc khách hàng nhiệt tình 746 Hệ thống bán hàng nhiều 809 Văn phòng giao dịch đẹp mắt 759 Trang thiết bị đại 682 Kênh thông tin tiếp thu ý kiến 662 Đồng phục chỉnh tề 586 xv Khuyến khách hàng thân thiết 809 Thường xuyên thăm hỏi 759 Thời gian làm việc phù hợp 682 Quan tâm đến cảm nhận khách hàng 662 Nhân viên đến tận nhà 586 Thủ tục hồ sơ nhanh 784 Dễ kết nối trung tâm chăm sóc 781 Sẳn sàng đáp ứng yêu cầu 744 Giải đáp nhanh chóng 702 Chính sách giá cạnh tranh 806 Phương thức toán thuận tiện 790 Tính lãi rỏ ràng 780 Thời gian thực dịch vụ quy định 810 Lần đầu sử dụng tốt 788 Thực dịch vụ hợp đồng 786 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations xvi PHỤ LỤC 5: HỒI QUY TUYẾN TÍNH Phụ lục 5a: Ma trận tương quan Pearson U U Correlations TB Phương tiện hữu hình TB Phương tiện hữu hình Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation TB Phản hồi TB Cảm thông TB Bảo đảm TB Tin cậy Sự hài lòng với TB Giá chất lượng dịch vụ tín dụng 351** 212** 223** 172** 201** 503** 000 001 000 005 001 000 260 260 260 260 260 260 260 351** TB Phản hồi Sig (2-tailed) 000 N 260 295** 186** 309** 173** 586** 000 003 000 005 000 260 260 260 260 260 260 212** 295** TB Cảm thông Sig (2-tailed) 001 000 N 260 260 Pearson Correlation TB Bảo đảm TB Tin cậy TB Giá Pearson Correlation 223** 260 186** 296** Sig (2-tailed) 000 003 000 N 260 260 260 Pearson Correlation 172** 296** 159** 239** 000 010 000 000 260 260 260 260 260 309** 159** 147* Sig (2-tailed) 005 000 010 018 N 260 260 260 260 Pearson Correlation 201** 173** 239** 431** xvii 544** 147* 431** 490** 018 000 000 260 260 260 121 507** 052 000 260 260 260 121 445** Sig (2-tailed) 001 005 000 000 052 N 260 260 260 260 260 Pearson 503** Sự hài Correlation lòng với chất lượng Sig (2-tailed) 000 dịch vụ tín dụng N 260 000 260 586** 544** 490** 507** 445** 000 000 000 000 000 260 260 260 260 260 260 260 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phụ lục 5b: Ma trận tương quan Spearman U U Correlations Spearman's rho TB Phương tiện hữu hình TB Phương tiện hữu hình Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 1.000 TB Phản hồi TB Cảm thông TB Bảo đảm TB Tin cậy Sự hài lòng với TB Giá chất lượng dịch vụ tín dụng 364** 180** 188** 192** 170** 012 000 004 002 002 006 844 260 260 260 260 260 260 260 364** 1.000 191** 112 312** 202** 040 TB Phản hồi Sig (2-tailed) 000 002 072 000 001 526 N 260 260 260 260 260 260 260 094 195** 070 Pearson Correlation 180** 191** 1.000 238** TB Cảm thông Sig (2-tailed) 004 002 000 129 002 263 N 260 260 260 260 260 260 260 xviii TB Bảo đảm TB Tin cậy Pearson Correlation 188** 112 Sig (2-tailed) 002 072 000 002 000 712 N 260 260 260 260 260 260 260 192** 312** 094 159* 048 Sig (2-tailed) 002 000 129 002 010 442 N 260 260 260 260 260 260 260 1.000 012 Pearson Correlation Pearson Correlation TB Giá 170** 238** 1.000 187** 346** 187** 1.000 202** 195** 346** 159* -.023 Sig (2-tailed) 006 001 002 000 010 847 N 260 260 260 260 260 260 260 012 040 070 -.023 048 012 1.000 844 526 263 712 442 847 260 260 260 260 260 260 260 Pearson Sự hài Correlation lòng với chất lượng Sig (2-tailed) dịch vụ tín dụng N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phụ lục 5c: Bảng phân tích Hồi quy tuyến tính Model Summaryb U U P Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Durbin-Watson 859a 737 731 260 1.803 a Predictors: (Constant), TB Giá cả, TB Tin cậy, TB Phương tiện hữu hình, TB Cảm thông, TB Phản hồi, TB Bảo đảm b Dependent Variable: Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng xix Phụ lục 5d: Bảng phân tích ANOVA mô hình hồi quy tuyến tính U U ANOVAa P Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 48.044 8.007 118.396 000a Residual 17.111 253 068 Total 65.154 259 Model a Predictors: (Constant), TB Giá cả, TB Tin cậy, TB Phương tiện hữu hình, TB Cảm thông, TB Phản hồi, TB Bảo đảm b Dependent Variable: Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng Phụ lục 5e: Các hệ số hồi quy tuyến tính Coefficientsa U Model U Stand Unstandardiz ardize ed d Coefficients Coeffi cients B P Std Error Correlations t Collinearity Statistics Sig Tole Zero- Parti Part ranc VIF order al e Beta (Constant -.165 ) 151 274 1.097 TB Phương tiện hữu hình 168 027 222 6.308 000 503 369 203 838 1.194 TB Phản 205 hồi 028 272 7.408 000 586 422 239 773 1.294 TB Cảm 246 thông 032 272 7.736 000 544 437 249 837 1.195 TB Bảo đảm 116 022 193 5.218 000 490 312 168 760 1.316 TB Tin cậy 190 022 292 8.568 000 507 474 276 891 1.123 xx TB Giá 109 023 170 4.696 000 445 283 151 790 1.266 a Dependent Variable: Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng xxi PHỤ LỤC Phụ lục 6a: Chỉ số mô tả nhân tố U U Descriptive Statistics N Mean Std Deviation TB Phương tiện hữu hình 260 3.76 661 TB Phản hồi 260 3.87 666 TB Cảm thông 260 3.83 554 TB Bảo đảm 260 3.42 833 TB Tin cậy 260 3.74 771 TB Giá 260 3.78 786 Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng 260 3.72 502 Valid N (listwise) 260 N Mean Std Deviation Văn phòng giao dịch đẹp mắt 260 3.70 890 Đồng phục chỉnh tề 260 3.64 955 Trang thiết bị đại 260 3.83 910 Kênh thông tin tiếp thu ý kiến 260 3.87 979 Hệ thống bán hàng nhiều 260 3.78 862 Thủ tục hồ sơ nhanh 260 3.99 812 Dễ kết nối với trung tâm chăm sóc 260 3.88 916 Giải đáp nhanh chóng 260 3.88 806 Sẳn sàng đáp ứng yêu cầu 260 3.73 851 Khuyến khách hàng thân thiết 260 3.85 749 Phụ lục 6b: Chỉ số biến U U Descriptive Statistics xxii Quan tâm đến cảm nhận khách hàng 260 3.78 830 Nhân viên đến tận nhà 260 3.75 764 Thường xuyên thăm hỏi 260 3.80 795 Thời gian làm việc phù hợp 260 3.96 792 Nhân viến hướng dẫn chi nhánh lịch 260 3.42 1.038 Nhân viên tín dụng trình độ cao 260 3.41 1.038 Nhân viên chăm sóc khách hàng nhiệt tình 260 3.38 981 Nhân viên có thái độ mực 260 3.47 1.015 Thực dịch vụ hợp đồng 260 3.87 839 Thời gian thực dịch vụ 260 quy định 3.65 1.031 Lần đầu sử dụng tốt 260 3.72 947 Chính sách giá cạnh tranh 260 3.80 942 Tính lãi rõ ràng 260 3.74 908 Phương thức toán thuận tiện 260 3.79 960 Valid N (listwise) 260 xxiii [...]... trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Quốc Tế – CN TP Hồ Chí Minh hiện nay như thế nào? Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Quốc Tế – CN TP Hồ Chí Minh? Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng Thương Mại. .. Cổ phần Quốc Tế – CN TP Hồ Chí Minh? Giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Quốc Tế – CN TP Hồ Chí Minh? 1.4 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU + Phạm vi nghiên cứu: Các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng các dịch vụ tín dụng của ngân hàng + Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín. .. lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Quốc Tế – CN TP.HCM H2: Gia tăng Độ tin cậy sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Quốc Tế – CN TP.HCM H3: Gia tăng Độ đảm bảo sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng. .. nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Quốc Tế – CN TP.HCM H4: Gia tăng yếu tố đáp ứng sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Quốc Tế – CN TP.HCM 28 H5: Gia tăng yếu tố cảm thông sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Quốc Tế – CN TP.HCM H6:... nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch T 7 T 7 vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế - CN TP.HCM 12 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của KH, nhiều công trình luận văn, bài báo và tạp chí đã đưa ra rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của KH Theo Philip Kotler, sự hài lòng của KH là... lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng Qua đó, ta có thể kết luận là các nhà quản trị, các công ty cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và quyết định sự hài lòng, nghĩa là chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của. .. nhận về giá sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Quốc Tế – CN TP.HCM Trên cơ sở các mô hình nghiên cứu của các tác giả nêu trên, có sự chọn lọc, hiệu chỉnh cho phù hợp với vấn đề cần nghiên cứu, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân gồm 6 yếu tố là (1) Sự hữu... cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tối ưu nhu cầu và mong muốn của họ Khi một ngân hàng không làm thoả mãn khách hàng thì không những ngân hàng đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng Vì vậy, các ngân hàng cần phải thấu hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng, nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của. .. nó, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đề tài Đánh giá sự hài lòng của khách T 7 hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế- CN T 7 TP.HCM ” được tác giả lựa chọn nghiên cứu nhằm đáp ứng tính thời sự đó T 7 T 7 1.2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Trong thời gian qua vấn đề tín dụng NHTM đã được... theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng và so sánh việc mua hàng 2.1.4 Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau và quyết định sự hài lòng của khách hàng Nói cách khác, chất lượng dịch vụ là một nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ nào ... trạng hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Quốc Tế – CN TP Hồ Chí Minh nào? Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng Thương. .. NGUYÊN TUẤN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã... cam đoan luận văn: “ Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh ” nghiên cứu Các số liệu, kết nêu luận văn trung