BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI NGUYỄN VĂN KHƯƠNG ðÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ðA KHOA SÓC SƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI, 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI NGUYỄN VĂN KHƯƠNG ðÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ðA KHOA SÓC SƠN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mà SỐ: 60.34.01.02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ðỖ VĂN VIỆN HÀ NỘI, 2013 LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan rằng: Số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa ñược sử dụng công bố công trình khác Mọi giúp ñỡ cho việc thực luận văn ñã ñược cám ơn thông tin trích dẫn luận văn ñều ñược ghi rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Nguyễn Văn Khương Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế i LỜI CẢM ƠN ðể hoàn thành luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh mình, nỗ lực cố gắng thân, ñã nhận ñược giúp ñỡ nhiệt tình nhiều cá nhân tập thể Nhân dịp này, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới giúp ñỡ, bảo tận tình thầy, cô giáo khoa Kế toán Quản trị kinh doanh, Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội; ñặc biệt quan tâm, dẫn tận tình thầy giáo PGS.TS ðỗ Văn Viện ñã trực tiếp hướng dẫn suốt trình thực luận văn Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới lãnh ñạo phòng ban chức Bệnh viện ña khoa Sóc Sơn ñã tạo ñiều kiện giúp ñỡ trình nghiên cứu thu thập tài liệu phục vụ cho luận văn Qua ñây xin bày tỏ lòng biết ơn ñối với gia ñình bạn bè ñã giúp ñỡ, ñộng viên suốt trình học tập nghiên cứu Tác giả luận văn Nguyễn Văn khương Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ðOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẲT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ðỒ MỞ ðẦU 1.1 Tính cấp thiết ñề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung i ii iii vi vii viii 1 3 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 ðối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 ðối tượng nghiên cứu 4 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Khái niệm ñặc ñiểm sản phẩm dịch vụ 5 2.1.2 Dịch vụ y tế 2.1.3 Chất lượng dịch vụ - chất lượng dịch vụ y tế 10 2.2 Tổng quan hài lòng ñánh giá hài lòng khách hàng 2.2.1 Khái niệm hài lòng 18 18 2.2.2 ðánh giá hài lòng khách hàng 21 2.3 Cơ sở thực tiễn ñánh giá hài lòng khách hàng 2.3.1 Kinh nghiệm phát triển dich vụ y tế giới 29 29 2.3.2 ðánh giá dịch vụ y tế số nước giới 33 2.3.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ y tế nước 35 2.4 39 Các công trình nghiên cứu liên quan Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii ðẶC ðIỂM ðỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 ðặc ñiểm ñịa bàn nghiên cứu 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển bệnh viện 41 41 41 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Bệnh viện 42 3.1.3 Công tác khám chữa bệnh dịch vụ y tế bệnh viện ña khoa Sóc Sơn 43 3.1.4 Tình hình ñội ngũ cán y tế bệnh viên ña khoa Sóc Sơn 45 3.2 Phương pháp nghiên cứu 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu ñể tài 47 47 3.2.2 Phương pháp thu thập xử lý số liệu 47 3.2.3 Phương pháp phân tích 49 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 ðánh giá hài lòng người bệnh ñối với Bệnh Viện ða Khoa Sóc Sơn 4.1.1 Sự hài lòng thái ñộ phục vụ 51 4.1.2 Sự hài lòng ñối với quy ñịnh, quy trình bệnh viện 53 4.1.3 Sự hài lòng ñối với cán bệnh viện 54 4.1.4 Sự hài lòng sở vật chất bệnh viện 55 4.1.5 Sự hài lòng hiệu khám chữa bệnh 57 4.1.6 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ 58 4.1.7 Sự hài lòng chi phí khám chữa bệnh 59 4.1.8 Nguyên nhân khám chữa bệnh hài lòng chung người bệnh 60 4.2 ðánh giá thang ño hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.3.1 Phân tích chung 61 64 64 4.3.2 Kết phân tích nhân tố thái ñộ phục vụ 66 4.3.3 Kết phân tích nhân tố quy ñịnh, quy trình 66 4.3.4 Kết phân tích nhân tố cán bệnh viện 66 4.3.5 Kết phân tích nhân tố sở vật chất 67 Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế 51 51 iv 4.3.6 Kết phân tích nhân tố hiệu khám chữa bệnh 67 4.3.7 Kết phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ 67 4.3.8 Kết phân tích nhân tố chi phí khám chữa bệnh 68 4.4 Phân tích hàm hồi quy 68 4.5 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ y tế Bệnh viện ña khoa Sóc Sơn 71 4.5.1 Nâng cao chất lượng ñội ngũ cán 71 4.5.2 Cải thiện sở vật chất kỹ thuật 74 4.5.3 Nâng cao hiệu khám chữa bệnh 75 4.5.4 Hoàn thiện nội quy, quy ñịnh 76 4.5.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khác 76 4.5.6 Công khai, minh bạch chi phí khám chữa bệnh 77 4.5.7 Nâng cao thái ñộ phục vụ 78 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79 5.1 Kết luận 5.2 Kiến nghị TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 79 79 81 83 Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẲT Viết tắt Diễn giải BV Bệnh viện BVðK Bệnh viện ða khoa BYT Bộ Y tế CS Cộng CSBN Chăm sóc bệnh nhâ ðD ðiều dưỡng GDP Tổng sản phẩm quốc nội KCB Khám chữa bệnh SYT Sở Y tế TTB Trang thiết bị Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế vi DANH MỤC BẢNG STT Tên bảng Trang Bảng 3.1 Tình hình khám chữa bệnh bệnh viện ðK Sóc Sơn giai ñoạn từ 2007 – 2012 43 Bảng 3.2 Tình hình cán y tế bệnh viện ðK sóc sơn giai ñoạn 20072012 46 Bảng 3.3 ðặc ñiểm ñối tượng ñược ñiều tra 48 Bảng 4.1 Sự hài lòng thái ñộ phục vụ (n=204) 51 Bảng 4.2 Sự hài lòng ñối với quy ñịnh, quy trình bệnh viện (n=204) 53 Bảng 4.3 Sự hài lòng ñối với cán bệnh viện (n = 204) 55 Bảng 4.4 Sự hài lòng sở vật chất bệnh viện (n=204) 56 Bảng 4.5 Sự hài lòng hiệu khám chữa bệnh (n=204) 57 Bảng 4.6 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ khác (n=204) 58 Bảng 4.7 Sự hài lòng chi phí khám chữa bệnh (n=204) 59 Bảng 4.8 Nguyên nhân khám Bệnh viện ða khoa Sóc Sơn (n=204) 60 Bảng 4.9 ðánh giá hài lòng chung (n= 204) 61 Bảng 4.10 Tổng hợp kết Conbrach’s Alpha 62 Bảng 4.11 Kiểm ñịnh KMO nhân tố 65 Bảng 4.12 Kết rút trích nhân tố 65 Bảng 4.14 Tóm tắt mô hình hồi quy 69 Bảng 4.15 Phân tích Anova hàm hồi quy 69 Bảng 4.16 Kết phân tích hàm hồi quy 70 Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế vii DANH MỤC SƠ ðỒ STT Tên sơ ñồ Trang Sơ ñồ 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al 11 Sơ ñồ 2.2 Mô hình chất lượng phục vụ cảm nhận 13 Sơ ñồ 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos 22 Sơ ñồ 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 27 Sơ ñồ 2.5 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ 27 Sơ ñồ 2.6 Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 28 Sơ ñồ 3.1 Cơ cấu tổ chức bệnh viện ða khoa Sóc Sơn 42 Sơ ñồ 3.2 Quy trình nghiên cứu 47 Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế viii V.4 449 581 1.000 484 082 109 258 V.5 443 415 484 1.000 132 142 189 VI.1 173 226 082 132 1.000 528 655 VI.2 243 268 109 142 528 1.000 514 VI.3 338 388 258 189 655 514 1.000 VI.4 206 239 177 161 461 614 514 VI.5 146 174 169 192 527 417 469 VII.1 297 231 257 256 328 241 401 VII.2 351 315 222 162 361 346 462 VII.3 283 239 154 107 408 388 424 VII.4 255 342 288 298 429 337 550 VII.5 330 333 243 149 381 331 491 Correlation Matrix VI.4 Correlation VI.5 VII.1 VII.2 VII.3 VII.4 VII.5 I.1 395 287 344 472 324 316 451 I.2 396 377 247 347 389 346 416 I.3 532 386 361 413 344 411 409 I.4 313 365 438 446 439 512 495 I.5 317 313 408 448 319 448 362 I.6 285 303 459 465 359 484 498 I.7 301 313 446 486 356 511 473 I.8 360 383 404 502 438 491 479 II.1 488 430 514 532 474 520 429 II.2 406 451 513 482 436 504 489 II.3 426 403 521 533 371 503 520 II.4 376 468 447 465 488 530 545 II.5 406 419 431 432 375 503 540 II.6 329 383 359 350 377 385 421 II.7 562 441 336 359 286 486 423 III.1 171 203 180 156 171 154 092 III.2 095 207 241 116 200 129 104 III.3 084 243 206 138 219 213 190 Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế III.4 058 198 252 142 140 102 099 III.5 078 063 266 263 153 208 189 IV.1 480 344 369 449 401 465 444 IV.2 452 287 370 512 452 470 502 IV.3 484 333 359 513 377 485 494 IV.4 501 361 362 413 452 508 434 IV.5 296 464 426 393 366 388 426 IV.6 421 297 374 437 420 503 539 IV.7 349 283 326 387 344 471 367 V.1 320 199 217 356 242 321 305 V.2 206 146 297 351 283 255 330 V.3 239 174 231 315 239 342 333 V.4 177 169 257 222 154 288 243 V.5 161 192 256 162 107 298 149 VI.1 461 527 328 361 408 429 381 VI.2 614 417 241 346 388 337 331 VI.3 514 469 401 462 424 550 491 VI.4 1.000 341 268 262 298 353 230 VI.5 341 1.000 454 445 442 455 483 VII.1 268 454 1.000 694 551 595 625 VII.2 262 445 694 1.000 675 533 698 VII.3 298 442 551 675 1.000 527 690 VII.4 353 455 595 533 527 1.000 523 VII.5 230 483 625 698 690 523 1.000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure 915 of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 6386.577 df 861 Sig .000 Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế a Component Matrix Component I.1 679 I.2 637 I.3 717 I.4 730 I.5 660 I.6 710 I.7 704 I.8 734 II.1 732 II.2 675 II.3 692 II.4 686 II.5 708 II.6 583 II.7 756 III.1 750 III.2 760 III.3 694 III.4 742 III.5 IV.1 773 IV.2 773 IV.3 787 IV.4 788 IV.5 538 IV.6 766 IV.7 698 V.1 532 V.2 636 V.3 634 V.4 627 V.5 509 Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế VI.1 559 VI.2 578 VI.3 720 VI.4 593 VI.5 580 VII.1 636 VII.2 698 VII.3 628 VII.4 710 VII.5 707 -.524 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Communalities Extraction I.1 668 I.2 660 I.3 613 I.4 772 I.5 671 I.6 808 I.7 703 I.8 701 II.1 663 II.2 733 II.3 700 II.4 743 II.5 721 II.6 593 II.7 714 III.1 774 III.2 750 III.3 722 III.4 723 III.5 370 Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế IV.1 719 IV.2 729 IV.3 746 IV.4 752 IV.5 458 IV.6 736 IV.7 634 V.1 643 V.2 614 V.3 714 V.4 652 V.5 537 VI.1 707 VI.2 652 VI.3 696 VI.4 651 VI.5 636 VII.1 705 VII.2 768 VII.3 683 VII.4 563 VII.5 727 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compo nent Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 16.205 38.583 38.583 6.174 14.701 14.701 3.356 7.991 46.573 5.120 12.190 26.891 2.554 6.081 52.654 3.986 9.491 36.381 2.064 4.914 57.568 3.488 8.304 44.685 1.757 4.184 61.753 3.330 7.928 52.613 1.566 3.729 65.482 3.322 7.910 60.523 Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế 1.022 2.434 67.916 3.105 7.393 67.916 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 16.205 38.583 38.583 6.174 14.701 14.701 3.356 7.991 46.573 5.120 12.190 26.891 2.554 6.081 52.654 3.986 9.491 36.381 2.064 4.914 57.568 3.488 8.304 44.685 1.757 4.184 61.753 3.330 7.928 52.613 1.566 3.729 65.482 3.322 7.910 60.523 1.022 2.434 67.916 3.105 7.393 67.916 967 2.303 70.218 928 2.210 72.428 10 880 2.096 74.524 11 768 1.828 76.352 12 699 1.664 78.016 13 648 1.543 79.558 14 590 1.406 80.964 15 581 1.384 82.348 16 551 1.311 83.659 17 516 1.228 84.887 18 479 1.141 86.029 19 445 1.059 87.088 20 429 1.020 88.108 21 411 979 89.087 22 395 941 90.028 23 376 895 90.923 24 356 848 91.771 25 318 756 92.527 26 306 729 93.256 27 274 653 93.909 28 265 631 94.540 29 244 581 95.121 Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế 30 236 561 95.682 31 227 541 96.223 32 208 496 96.719 33 195 463 97.183 34 182 433 97.616 35 167 397 98.013 36 146 348 98.361 37 143 341 98.702 38 128 306 99.008 39 121 289 99.296 40 104 246 99.543 41 097 231 99.774 42 095 226 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component I.1 655 I.2 668 I.3 I.4 799 I.5 745 I.6 829 I.7 746 I.8 702 II.1 606 II.2 736 II.3 720 II.4 771 II.5 735 II.6 703 II.7 III.1 856 III.2 854 Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế III.3 832 III.4 830 III.5 IV.1 593 IV.2 622 IV.3 633 IV.4 608 IV.5 IV.6 635 IV.7 577 V.1 678 V.2 720 V.3 798 V.4 764 V.5 661 VI.1 726 VI.2 717 VI.3 531 VI.4 597 VI.5 521 VII.1 644 VII.2 731 VII.3 701 VII.4 VII.5 676 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 11 iterations Component Transformation Matrix Compo nent 538 474 418 269 336 340 100 -.373 162 -.241 178 067 207 835 -.308 000 005 888 -.133 005 -.315 Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế 355 -.739 084 277 304 -.245 304 427 -.220 -.379 070 -.539 574 010 212 195 326 086 -.667 -.510 313 351 342 -.714 139 191 -.438 -.052 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Score Coefficient Matrix Component I.1 158 -.118 -.031 019 084 -.024 008 I.2 197 -.025 -.122 -.023 131 -.129 021 I.3 005 052 095 -.048 059 -.082 -.019 I.4 243 -.038 -.112 023 -.051 -.032 009 I.5 233 029 -.114 -.029 -.076 -.052 004 I.6 258 -.031 -.125 003 -.078 -.003 -.016 I.7 215 -.032 -.053 -.007 -.097 -.012 039 I.8 171 -.015 -.042 -.028 -.040 006 -.026 II.1 -.081 143 082 004 -.028 -.013 -.003 II.2 -.057 227 014 -.080 -.055 -.010 023 II.3 -.035 225 -.033 002 -.071 -.022 000 II.4 -.047 258 -.080 -.031 -.004 -.028 -.022 II.5 -.029 235 -.026 006 -.067 -.057 -.013 II.6 001 269 -.162 021 026 -.098 -.051 II.7 046 085 043 021 069 -.193 005 III.1 -.052 -.034 102 -.033 004 -.030 294 III.2 -.013 -.027 043 004 -.016 -.038 293 III.3 027 -.034 040 -.015 -.060 -.015 289 III.4 067 -.011 -.077 021 -.040 -.037 283 III.5 -.075 -.049 120 145 -.165 134 003 IV.1 -.035 000 205 -.012 -.008 -.033 -.024 IV.2 -.026 -.052 248 -.024 -.066 035 -.008 IV.3 -.028 -.057 253 -.033 -.047 024 007 IV.4 -.014 004 211 -.011 -.043 -.044 -.012 IV.5 036 -.019 -.154 -.018 179 101 -.023 Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế IV.6 -.013 -.029 264 -.032 -.113 -.002 042 IV.7 020 -.095 235 001 -.068 -.009 049 V.1 -.043 -.145 051 224 087 035 -.023 V.2 -.064 -.043 001 243 021 039 -.052 V.3 015 -.036 -.062 285 027 -.062 -.011 V.4 010 029 -.041 281 -.101 -.078 044 V.5 085 100 -.226 262 022 -.172 008 VI.1 -.102 -.103 012 -.045 323 108 -.005 VI.2 -.007 -.025 -.070 -.002 326 -.078 -.016 VI.3 -.124 -.087 145 010 174 095 -.014 VI.4 -.080 065 058 -.006 247 -.165 -.009 VI.5 018 113 -.253 -.029 229 031 -.015 VII.1 020 027 -.113 005 -.071 247 012 VII.2 -.042 -.076 029 -.015 -.053 334 -.024 VII.3 -.088 -.076 044 -.062 025 332 -.013 VII.4 011 037 -.043 021 -.015 112 000 VII.5 -.022 -.026 -.027 -.019 -.027 285 -.037 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Component Score Covariance Matrix Compo nent 1.000 000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 000 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT VIII /METHOD=ENTER TDPV QDQT CB CSVC HQKCB CLDV CPKCB Regression Notes Output Created 09-Nov-2013 22:05:36 Comments Input Data E:\KLTN\Data 42 bien.sav Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data 204 File Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing Cases Used Statistics are based on cases with no missing values for any variable used Syntax REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT VIII /METHOD=ENTER TDPV QDQT CB CSVC HQKCB CLDV CPKCB Resources Processor Time 0:00:00.047 Elapsed Time 0:00:00.058 Memory Required Additional Memory Required for Residual Plots Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế 4380 bytes bytes [DataSet1] E:\KLTN\Data 42 bien.sav Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed Method CPKCB, CLDV, Enter HQKCB, CSVC, CB, QDQT, TDPVa a All requested variables entered Model Summary Model R Std Error of the Square Estimate R Square a Adjusted R 786 617 604 548 a Predictors: (Constant), CPKCB, CLDV, HQKCB, CSVC, CB, QDQT, TDPV b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 94.474 13.496 Residual 58.551 195 300 153.025 202 Total F Sig 44.949 a 000 a Predictors: (Constant), CPKCB, CLDV, HQKCB, CSVC, CB, QDQT, TDPV b Dependent Variable: VIII a Coefficients Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) TDPV Std Error 3.635 038 207 039 Coefficients Beta t 238 Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế Sig 94.528 000 5.370 000 QDQT 054 039 062 1.397 164 CB 222 039 255 5.759 000 CSVC 544 039 625 14.118 000 HQKCB 220 039 252 5.698 000 CLDV 166 039 190 4.294 000 CPKCB 026 039 030 677 499 a Dependent Variable: VIII DESCRIPTIVES VARIABLES=VIII /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptives Notes Output Created 09-Nov-2013 22:59:11 Comments Input Data E:\KLTN\Data 42 bien.sav Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data 204 File Missing Value Handling Definition of Missing User defined missing values are treated as missing Cases Used All non-missing data are used Syntax DESCRIPTIVES VARIABLES=VIII /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Resources Processor Time 0:00:00.015 Elapsed Time 0:00:00.023 [DataSet1] E:\KLTN\Data 42 bien.sav Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế Descriptive Statistics N Minimum VIII 204 Valid N (listwise) 204 Maximum Mean Std Deviation 3.64 869 FREQUENCIES VARIABLES=VIII /STATISTICS=STDDEV MEAN MODE /PIECHART PERCENT /ORDER=ANALYSIS Frequencies Notes Output Created 09-Nov-2013 23:12:03 Comments Input Data E:\KLTN\Data 42 bien.sav Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data 204 File Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing Cases Used Statistics are based on all cases with valid data Syntax FREQUENCIES VARIABLES=VIII /STATISTICS=STDDEV MEAN MODE /PIECHART PERCENT /ORDER=ANALYSIS Resources Processor Time 0:00:01.826 Elapsed Time 0:00:02.318 Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế [DataSet1] E:\KLTN\Data 42 bien.sav Statistics VIII N Valid 204 Missing Mean 3.64 Mode Std Deviation 869 VIII Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 17 8.3 8.3 9.3 64 31.4 31.4 40.7 91 44.6 44.6 85.3 100.0 Total 30 14.7 14.7 204 100.0 100.0 Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế [...]... cứu của ñề tài tập trung chính vào các vấn ñề liên qua ñến chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của người bệnh từ tháng 05/201208/2013 của các ñối tượng có sử dụng dịch vụ y tế tại BVðK Sóc Sơn: 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: ðánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện ña khoa Sóc Sơn - Về không gian: Nghiên cứu n y ñược thực hiện tại Bệnh viện ña khoa Sóc Sơn. .. tầm quan trọng, sự cần thiết và phương pháp ñánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế 3 - Xác ñịnh các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện ña khoa Sóc Sơn - ðề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện ña khoa Sóc Sơn 1.3 ðối tượng... về sự hài lòng và các y u tố liên quan ñến sự hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ y tế ðánh giá sự hài lòng của người bệnh nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ y tế cũng như khẳng ñịnh quyền ñược hưởng những dịch vụ tốt nhất của người dân [24] Nghiên cứu của Tengilimoglu và cộng sự (2001) trên 240 người bệnh tại bệnh viện Ankara, Thổ Nhĩ Kỳ cho th y: Không thể cải thiện chất lượng dịch vụ. .. Vì v y, sự hài lòng của người bệnh là tài sản của bệnh viện trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ Chỉ số hài lòng của người bệnh ñược nhiều bệnh viện các nước phát triển trên thế giới sử dụng ñể ñánh giá các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ và hoạch ñịnh chiến lược duy trì khách hàng, tiếp thị x y dựng thương hiệu và gia tăng năng lực cạnh tranh [17] Tại Việt Nam, chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện. .. dịch vụ bệnh viện? Những câu hỏi trên ñặt ra một vấn ñề cần thiết phải ñánh giá chất lượng dịch vụ của bệnh viện ñể tìm ra những nguyên nhân, những nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ Từ ñó tìm ra các giải pháp phù hợp ñể nâng cao chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi ñã chọn ñề tài: “ðánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện ña khoa. .. cao ñiểm Chính vì v y, dịch vụ là sản phẩm ñược sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau ñó 2.1.2 Dịch vụ y tế Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá ñặc biệt, về bản chất dịch vụ y tế gồm các hoạt ñộng ñược thực hiện bởi các nhân viên y tế như khám bệnh, chữa bệnh và phục vụ bệnh nhân Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt ñộng tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng ñể ñáp ứng nhu cầu... phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, y u tố tình huống, y u tố cá nhân Sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực y tế (bệnh nhân) ñã ñược xem như một y u tố quan trọng trong việc ñánh giá chất lượng dịch vụ của các tổ chức chăm sóc sức khoẻ Nó không chỉ quan trọng ñể ñạt ñược cái nhìn sâu sắc vào nhận thức của khách hàng các dịch vụ y tế (Donabedian, 1998) 2.2.2 ðánh giá sự hài lòng của khách hàng Một trong... (GDP) của Quốc gia Trong ñó, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ càng trở nên quan trọng, chất lượng dịch vụ y tế ñã trở thành một nguồn sức mạnh cạnh tranh trong việc x y dựng sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân (Taylor, 1994) Chất lượng dịch vụ y tế quyết ñịnh sự tồn tại của bệnh viện, thể hiện ở các khía cạnh: dịch vụ y tế có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo tiêu chuẩn quy ñịnh;... cầu mà khách hàng không ñòi hỏi, tuy nhiên nếu có sự ñáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng lên Một lý thuyết thông dụng ñể xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” Lý thuyết ñược phát triển bởi Oliver (1980) và ñược dùng ñể nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ñối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức Lý thuyết ñó... mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ ñóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ ñang sử dụng (3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ n y mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ ñã nhận ñược sau khi ñã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp kỳ vọng của khách hàng là: + ðược xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ ... dịch vụ 5 2.1.2 Dịch vụ y tế 2.1.3 Chất lượng dịch vụ - chất lượng dịch vụ y tế 10 2.2 Tổng quan hài lòng ñánh giá hài lòng khách hàng 2.2.1 Khái niệm hài lòng 18 18 2.2.2 ðánh giá hài lòng khách. .. ðánh giá hài lòng người bệnh ñối với Bệnh Viện ða Khoa Sóc Sơn 4.1.1 Sự hài lòng thái ñộ phục vụ 51 4.1.2 Sự hài lòng ñối với quy ñịnh, quy trình bệnh viện 53 4.1.3 Sự hài lòng ñối với cán bệnh viện. .. “ðánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế Bệnh viện ña khoa Sóc Sơn làm luận văn thạc sĩ 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Trên sở phân tích, ñánh giá hài lòng khách hàng sử dụng