BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VINH VÕ VĂN NHANH TĂNG CƯỜNG THU HÚT VÀ KHAI THÁC KHÁCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SÀI GÒN KIM LIÊN, TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGHỆ AN - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VINH VÕ VĂN NHANH TĂNG CƯỜNG THU HÚT VÀ KHAI THÁC KHÁCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SÀI GÒN KIM LIÊN, TỈNH NGHỆ AN Chuyên ngành: Kinh tế trị Mã số: 60.31.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: GS TS MAI NGỌC CƯỜNG NGHỆ AN - 2015 i LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô Trường Đại học Vinh suốt trình đào tạo thạc sĩ cung cấp kiến thức phương pháp để áp dụng nghiên cứu giải vấn đề luận văn Xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới GS.TS Mai Ngọc Cường, người nhiệt tình hướng dẫn thực luận văn TÁC GIẢ LUẬN VĂN Võ Văn Nhanh ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu khoa học, độc lập tôi; số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Võ Văn Nhanh iii MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN .i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ vi MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan công trình nghiên cứu vấn đề Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 6 Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn .7 Bố cục luận văn Chương MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ THU HÚT VÀ KHAI THÁC KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan vấn đề thu hút khai thác khách khách sạn 1.1.1 Khách sạn khách khách sạn 1.1.2 Thu hút khai thác khách khách sạn .13 1.1.3 Tầm quan trọng thu hút khai thác khách khách sạn .16 1.2 Nhân tố tác động đến thu hút khai thác khách khách sạn .18 1.2.1 Chính sách thị trường sản phẩm 18 1.2.2 Chính sách giao tiếp, khuyếch trương 19 1.2.3 Chính sách giá phân phối [5] 20 1.2.4 Các điều kiện đảm bảo chất lượng phục vụ 23 1.2.5 Các yếu tố tự nhiên xã hội 24 1.3 Kinh nghiệm thu hút khai thác khách số khách sạn, học cho Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim Liên Nghệ An .26 1.3.1 Kinh nghiệm số khách sạn .26 1.3.2 Bài học cho khách sạn Sài Gòn Kim Liên tỉnh Nghệ An 29 Kết luận chương 30 Chương THỰC TRẠNG THU HÚT VÀ KHAI THÁC KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SÀI GÒN KIM LIÊN TỈNH NGHỆ AN 31 2.1 Giới thiệu khái quát hoạt động Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim Liên tỉnh Nghệ An 31 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .32 iv 2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật công ty .34 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Công ty CP Sài Gòn Kim Liên năm gần [3] .35 2.2 Thực trạng thu hút khai thác khách khách sạn Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim Liên tỉnh Nghệ An [3] 40 2.2.1 Phân tích thực trạng thu hút khai thác khách khách sạn tại Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim Liên 40 2.2.2 Những hạn chế chủ yếu thu hút khai thác khách khách sạn49 2.3 Nguyên nhân hạn chế việc thu hút khai thác khách khách sạn .54 2.3.1 Nguyên nhân khách quan 54 2.3.2 Nguyên nhân chủ quan 55 Kết luận chương 63 Chương PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG THU HÚT VÀ KHAI THÁC KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SÀI GÒN KIM LIÊN TỈNH NGHỆ AN NHỮNG NĂM TỚI 65 3.1 Phương hướng tăng cường thu hút khai thác khách khách sạn Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim Liên tỉnh Nghệ An năm tới [3] 65 3.1.1 Mục tiêu, nhiệm vụ Công ty năm tới 65 3.1.2 Phương hướng tăng cường thu hút khai thác khách Công ty .69 3.2 Giải pháp tăng cường thu hút khai thác khách công ty năm tới .73 3.2.1 Hoàn thiện sách thị trường sách sản phẩm .73 3.2.2 Hoàn thiện sách giao tiếp, khuyếch trương 76 3.2.3 Hoàn thiện sách giá sách phân phối 78 3.2.4 Nâng cao chất lượng điều kiện phục vụ 80 3.3 Một số khuyến nghị 82 3.3.1 Khuyến nghị với Nhà nước ngành Du lịch .82 3.3.2 Khuyến nghị với Ủy ban nhân dân tỉnh Nghệ An 84 Kết luận chương 86 KẾT LUẬN 87 DANH MỤC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN VĂN .90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CBCNV CP DT HĐQT ISO KD KH MICE QHXH SGKL SXKD TCVN TH UBND : : : : : : : : : : : : : : Cán bộ công nhân viên Cổ phần Doanh thu Hội đồng quản trị International Standards Organization Kinh doanh Kế hoạch Meeting Incentive Conference Event Quan hệ xã hội Sài Gòn Kim Liên Sản xuất kinh doanh Tiêu chuẩn Việt Nam Thực hiện Ủy ban nhân dân vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ Trang Sơ đồ: Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty Sài Gòn Kim Liên 33 Bảng 2.1 Một số tiêu kết kinh doanh Công ty CP Sài Gòn Kim Liên giai đoạn 2010 - 2014 .35 Bảng 2.2 Một số tiêu kết kinh doanh Sài Gòn Kim Liên Hotel giai đoạn 2010 - 2014 [3] 37 Bảng 2.3 Một số tiêu kết kinh doanh Sài Gòn Kim Liên Resort từ năm 2010 đến năm 2014 [3] 39 Bảng 2.4 Thống kê khách của khách sạn tại Công ty CP Sài Gòn Kim Liên theo tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách (2010 - 2014) 40 Bảng 2.5 Thống kê doanh thu của khách sạn tại Công ty CP Sài Gòn Kim Liên từ năm 2010 đến năm 2014 42 Bảng 2.6 Thống kê khách của khách sạn tại Công ty CP Sài Gòn Kim Liên theo mục đích chuyến của khách từ năm 2010 đến năm 2014 43 Biểu đồ 2.1 Thống kê tỷ lệ khách theo mục đích lưu trú Ngành dịch vụ khách sạn Việt Nam [18] 44 Bảng 2.7 Thống kê công suất sử dụng phòng bình quân của khách sạn tại Công ty CP Sài Gòn Kim Liên từ năm 2010 đến năm 2014 44 Biểu đồ 2.2 Thống kê công suất thuê phòng bình quân (%) theo xếp hạng (2007 - 2013) Ngành dịch vụ khách sạn Việt Nam [18] .46 Bảng 2.8 Thống kê khách của khách sạn tại Công ty CP Sài Gòn Kim Liên theo hình thức tổ chức tiêu dùng của khách giai đoạn 2010 - 2014 47 Biểu đồ 2.3 Thống kê tỷ lệ các kênh đặt phòng Ngành dịch vụ khách sạn Việt Nam năm 2013 [18] 48 Bảng 2.9 Trình độ đội ngũ can nhân viên Công ty .60 Bảng 3.1 Các chỉ tiêu bản kế hoạch hoạt động của khách sạn tại Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim Liên năm 2015 và mục tiêu đến năm 2020, 2030 65 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển lên kinh tế, nhu cầu đời sống tinh thần nhân dân ngày nâng lên du lịch trở thành nhu cầu thiếu với yêu cầu độ thỏa mãn ngày da dạng hơn, phong phú Tuy nhiên, ảnh hưởng nhiều dịch bệnh bùng phát phạm vi toàn cầu, nỗi lo sợ tai nạn hàng không liên tiếp xảy năm 2014 khiến cho lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam giảm mạnh Trong phục hồi chậm chạp kinh tế sau đại khủng hoảng năm 2008 khiến lượng khách du lịch nội địa cân nhắc sử dụng nhiều tour nước, thời gian lưu trú ngắn, giá rẻ có xu hướng tăng lên Là doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực khách sạn với đẳng cấp sao, Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim Liên có nhiều mạnh để phát triển so với đối thủ cạnh tranh, nguồn lực bên trong, như: thương hiệu Saigon Kimlien thị trường có cảm tình đánh giá cao; đội ngũ CBCNV chuyên nghiệp, nhiệt huyết gắn bó với công ty; sở vật chất kỹ thuật trì tiêu chuẩn nâng cấp hướng đến tiện lợi cho khách hàng; hệ thống khách hàng thân thiết ủng hộ ngày nhiều Mặc dù vậy, trước thay đổi nhanh chóng môi trường kinh doanh, doanh nghiệp phải đối chọi với gia tăng mạnh mẽ đối thủ cạnh tranh Khách sạn xây dựng đại với quy mô 400 phòng thành phố Vinh, hay hệ thống nhiều Khách sạn xây dựng cải tạo có chất lượng tốt thị xã Cửa Lò, gây sụt giảm lượng khách đến với doanh nghiệp Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài: “Tăng cường thu hút khai thác khách Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim Liên, tỉnh Nghệ An” làm luận văn tốt nghiệp chương trình đào tạo thạc sĩ kinh tế chuyên ngành kinh tế trị mang ý nghĩa thực tiễn to lớn phát triển doanh nghiệp thời điểm tương lai Tổng quan công trình nghiên cứu vấn đề Hiện nước quốc tế có nhiều đề tài, công trình nghiên cứu vấn đề kinh doanh khách sạn nói chung, vấn đề thu hút khai thác khách khách sạn nói riêng Đối với công trình nước, kể đến công trình nghiên cứu Leonid Julivan Rumambi, S.Pantja Djati thuộc Khoa Kinh tế, Đại học Petra Christian vấn đề “Quản trị khách sạn thương hiệu khách sạn: nghiên cứu ngành khách sạn” [19] Công trình ngành khách sạn loại hình kinh doanh có tương tác mạnh mẽ người cung cấp dịch vụ với khách hàng Đối với khách sạn hướng tới hoàn hảo trình phục vụ sai sót việc điều hành tạo nên sụt giảm giá trị thương hiệu tâm trí người tiêu dùng Nhãn hiệu xem tài sản quý giá doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực Và thương hiệu thành công mà trung thành hài lòng khách hàng trân trọng xây dựng thương hiệu doanh nghiệp Trong trường hợp này, khách hàng thực phát triển quy mô thị trường thu hút khách hàng tạo dựng lòng trung thành dịch vụ Với cách tiếp cận theo thương hiệu chắn có lợi so với hoạt động marketing khác giảm giá hay sử dụng chương trình khuyến Ngoài ra, phương pháp rẻ cho khách sạn để cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng cố gắng tìm kiếm khách hàng Hay công trình nghiên cứu “Thực hành trì khách hàng khách sạn nhỏ, vừa lớn Nam Phi: nghiên cứu thăm dò” D.J.Petzer, T.F.J.Steyn and P.G.Mostert [17] cho thấy môi trường khách sạn 78 đưa những thông điệp lôi cuốn khách hàng hơn, các thông điệp đó cần tạo được sự chú ý, tạo sự thích thú, tạo sự mong muốn và tạo hành động Đặc biệt mùa thấp điểm, thông điệp truyền thông đóng vai trò vô cùng quan trọng Mọi giải pháp sẽ không có ý nghĩa gì nếu du khách không biết về một Nghệ An nói chung và khách sạn nói riêng nỗ lực hết mình để kích cầu mùa thấp điểm 3.2.3 Hoàn thiện sách giá sách phân phối 3.2.3.1 Khắc phục hạn chế sách giá Công ty chưa có chính sách giá mang tính đột phá để thu hút khách những tháng ngoài mùa vụ bên cạnh đó mặc dù chính sách giá linh hoạt theo định hướng phân khúc thị trường nhiên công suất phòng bình quân khá thấp Trên sở các phương hướng nêu trên, giải pháp khắc phục hạn chế của chính sách về giá sau: Thứ nhất, chính sách giảm giá các sản phẩm bổ sung của khách sạn: Sức hút các điểm du lịch với khách đến với Nghệ An còn hạn chế, khách chủ yếu ngày, kết hợp tour chương trình với điểm tham quan khác, đó để kéo dài thời gian lưu trú của khách yếu tố thu hút chính là hệ thống sản phẩm bổ sung của khách sạn Khác với sản phẩm phòng ốc, biến phí đối với sản phẩm bổ sung này chiếm tỷ trọng lớn giá thành, dù giảm giá thì cũng không thể giảm quá nhiều nhiền vẫn cần giảm giá vì việc giảm giá tất cả các sản phẩm bổ sung làm cho tổng chi phí của khách giảm xuống, kích thích khách lưu trú dài mùa thấp điểm Giá cả của các gói sản phẩm riêng của khách sạn đó kết hợp các sản phẩm bổ sung cũng là một vấn đề rất được lưu tâm quyết định thời gian lưu trú của khách Thứ hai, trì chính sách giá linh hoạt, đặc biệt tập trung theo hai nhóm chính là nhóm có mức chi trả cao và nhóm khách có mức chi trả phổ thông Đồng thời chủ động liên kết, phối hợp các hãng hàng không, công ty lữ 79 hành và các bên liên quan để có những chiến dịch giảm giá tour nhằm tăng số lượng khách Đưa các Gói sản phẩm liên kết thỏa mãn nhu cầu của khách với mức giá hợp lý sẽ là yếu tố thu hút khách đến với khách sạn cả mùa thấp điểm Thứ ba, tối đa hóa công cụ quản lý doanh thu: Việc định giá không còn là một chiến lược đơn giản dựa cung và cầu, khách sạn có thể điều tiết giá nhờ vào phân tích các dự báo khoa học và sử dụng các dữ liệu nhu cầu của thị trường thông qua các kênh thông tin thị trường, các ứng dụng thông tin thị trường Quản lý tốt giá phòng chính là yếu tố quan trọng việc tăng doanh thu, phát triển hoạt động kinh doanh và nâng cao tính cạnh tranh của khách sạn Điều đòi hỏi khách sạn cần có hệ thống giá phòng linh động phù hợp với thời điểm chiến lược giá chung Để làm điều này, khách sạn cần có hệ thống quản trị có khả phân tích, báo cáo giúp khách sạn biết biến động doanh thu thời điểm năm, nguồn doanh thu từ kênh phân phối phòng, biên lợi nhuận, hiệu suất phòng giá phòng theo thời điểm từ đưa định phù hợp Bên cạnh đó, khách sạn dựa vào số liệu thống kê từ tối ưu dịch vụ cho loại phòng đưa mức giá phòng phù hợp Điều quan trọng khách sạn phải xác định xác thời điểm chạy chương trình khuyến mãi, quota phòng giới hạn doanh thu cho kênh phân phối Hay làm để điều chỉnh giá phòng kênh phân phối dựa mức hoa hồng thứ hạng kênh phân phối 3.2.3.2 Hoàn thiện sách phân phối Chi phí cho các kênh phân phối phòng ăn mòn phần lớn lợi nhuận của Công ty, cũng chính là một những lý doanh thu kinh doanh của khách sạn tại Công ty tăng khá lợi nhuận gộp tăng không đáng kể, bên cạnh đó các kênh phân phối sản phẩm trực tiếp cho khách sạn còn khá ít và 80 chưa phát huy hiệu quả nhiều Trên sở các phương hướng nêu trên, giải pháp khắc phục hạn chế của chính sách phân phối sau: Thứ nhất, đa dạng hóa các kênh phân phối một cách hiệu quả: Lượng đặt phòng từ kênh phân phối chiếm tỷ lệ cao nhất? Kênh phân phối mang lại mức lợi nhuận ròng cao nhất? Chiến lược đa dạng hóa kênh phân phối cần có kết hợp hệ thống quản trị doanh thu với hệ thống tiếp thị quản trị mối quan hệ khách hàng để khách sạn lựa chọn kênh phân phối phù hợp cho thời điểm Một kênh phân phối mang lại doanh thu chưa chắn không hiệu quả, yếu tố chi phí dành cho kênh phân phối đó, thời điểm, đối tượng thường xuyên ghé thăm sử dụng kênh phân phối có thật phù hợp với khách sạn yếu tố cần cân để có nhìn phù hợp việc xây dựng chiến lược quản trị doanh thu nói riêng quản trị khách sạn nói chung Thứ hai, tăng cường cung cấp hình ảnh, thông tin về du lịch Nghệ An, Việt Nam và đẩy mạnh hợp tác nữa với các hãng hàng không, thành lập liên doanh với các hãng lữ hành, mở thêm các văn phòng đại diện tại thị trường mục tiêu, bằng cách này khách sạn có thể bán sản phẩm dịch vụ trực tiếp cho du khách nhằm gia tăng doanh thu 3.2.4 Nâng cao chất lượng điều kiện phục vụ Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn chưa thật đồng bộ, tính ứng dụng khoa học công nghệ chưa cao, đội ngũ lao động của khách sạn vẫn yếu kém nhiều mặt về nhận thức và phong cách phục vụ, về tính phối hợp theo nhóm, trình độ quản trị và kỹ hội nhập toàn cầu Trên sở các phương hướng nêu trên, giải pháp để nâng cao chất lượng điều kiện phục vụ sau: Thứ nhất, tiếp tục trì bảo dưỡng nâng cấp sở vật chất, trang thiết vị ở sở Khách sạn Sai Gon Kim Lien và Khu nghỉ dưỡng Sai Gon Kim Lien để giữ cấp và nâng cấp phù hợp với đẳng cấp khách sạn Ưu tiên đầu tư 81 vào dịch vụ dự báo tạo tỷ lệ lợi nhuận cao, phù hợp với xu hướng nhu cầu thị trường Thứ hai, xây dựng đội ngũ nhân viên thân thiện phong cách phục vụ chuyên nghiệp: Khi lựa chọn khách sạn, du khách không đơn mong muốn phòng để nghỉ ngơi mà mong muốn nhu cầu phục vụ cách tốt nhân viên khách sạn Vì thế, phục vụ du khách đến từ quầy lễ tân; phải đến từ phòng ban Các phòng ban cần phải liên hệ với để đảm bảo tất khách hàng nhận dịch vụ tốt nhanh Thứ ba, xây dựng phong trào thi đua nội Công ty thi nghiệp vụ phận hình thức sân khấu hóa Tuyên dương gương người tốt việc tốt Nâng cao thái độ phục vụ, kỹ giao tiếp sách chăm sóc khách hàng Thứ tư, tiếp tục triển khai thực hiện tốt quy trình quản lý khách sạn theo tiêu chuẩn của Tổng công ty du lịch Sài Gòn Bên cạnh đó liên tục cập nhập, cải tiến, học tập kinh nghiệm, áp dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật và ngoài nước vào quy trình quản lý, phục vụ của khách sạn Môt quy trình chuyên nghiệp, khoa học, hiệu quả từ khâu quản lý khách sạn đến phục vụ khách hàng là một những yếu tố then chốt xây của thương hiệu và góp phần giảm chi phí, tối đa hóa lợi nhuận của khách sạn Thứ năm, định hình rõ nét văn hóa doanh nghiệp: Văn hóa doanh nghiệp loại tài sản vô hình đóng vai trò quan trọng trình định hình tầm nhìn, sứ mệnh xây dựng thương hiệu doanh nghiệp Trải qua 25 năm hình thành và phát triển với nhiều thăng trầm và bài học kinh nghiệm, thương hiệu Sài Gòn Kim Liên đã định hình và xây dựng văn hóa riêng góp phần tăng uy tín và sức cạnh tranh thị trường Để tăng hiệu quả nhận diện và phát triển thương hiệu, giải pháp tối ưu và mang tính bền vững 82 đó là định hình rõ nét văn hóa doanh nghiệp cộng đồng và xã hội Văn hóa doanh nghiệp cần được thể hiện mọi mặt không chỉ nhận thấy cách quản lý, cách phục vụ, hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn mà nó còn được thể hiện ở các chương trình quản lý môi trường, trách nhiệm đối với xã hội của doanh nghiệp 3.3 Một số khuyến nghị 3.3.1 Khuyến nghị với Nhà nước ngành Du lịch Môi trường chính sách vĩ mô, môi trường kinh tế, môi trường văn hóa, chính trị xã hội và khai thác điều kiện tự nhiên có tác động rất lớn đến sự phát triển ngành khách sạn nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn tại Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim Liên nói riêng Để tăng cường thu hút và khai thác khách, bên cạnh các giải pháp khắc phục các hạn chế của khách sạn, cần có sự hỗ trợ, tạo điều kiện từ phía nhà nước, ngành du lịch định hướng phát triển ngành du lịch quốc gia nói chung và phát triển ngành du lịch Nghệ An nói riêng Đây là sở để hoạt động kinh doanh khách sạn phát huy tiềm thu hút và khai thác khách một cách tối ưu và bền vững Từ sở phân tích các hạn chế khai thác yếu tố tự nhiên xã hội của Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim Liên, tác giả đề xuất một số khuyến nghị nhằm hoàn thiện môi trường chính sách vĩ mô, môi trường kinh tế, môi trường văn hóa, chính trị xã hội và khai thác điều kiện tự nhiên sau: Thứ nhất, đẩy mạnh công tác quảng bá hình ảnh quốc gia góp phần thu hút nguồn khách quốc tế đến Việt Nam nói chung và tỉnh Nghệ An nói riêng: + Tạo dựng và quảng bá hình ảnh quốc gia là một những chiến lược quan trọng nhất nhằm xúc tiến du lịch phát triển thị trường quốc tế Ngành du lịch quốc gia có phát triển hay không phụ thuộc rất lớn vào việc xây dựng hình ảnh quốc gia Hình ảnh quốc gia không chỉ thể hiện ở vị trí địa lý, nguồn tài nguyên du lịch mà nó còn thể hiện ở nét đẹp văn hóa truyên 83 thống, môi trường lành và tình hình an ninh chính trị ổn định Cần tuyên truyền nâng cao nhận thức quảng bá, xây dựng hình ảnh quốc gia từ Trung ương đến địa phương, từ các cấp lãnh đạo đến cán bộ lãnh đạo ngành du lịch và liên quan, từ các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực du lịch và liên quan đến cộng đồng xã hội Quá trình nâng cao nhận thức cần đạt tới sự chuyển biến bản về trách nhiệm thực hiện bảo vệ môi trường du lịch, đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch và các dịch vụ công liên quan đến hoạt động du lịch và thực hiện xây dựng thương hiệu quốc gia, vùng địa phương, doanh nghiệp, sản phẩm du lịch, đặc biệt coi trọng nâng cao nhận thức cho toàn dân + Thực hiện chiến lược marketing cho du lịch Việt Nam, đó hình thành hệ thống văn phòng đại diện, tăng cường hiện diện của du lịch Việt Nam tại các thị trường mục tiêu: Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Pháp, Nga, Đức, Anh, Mỹ, đầu tư ưu tiên cho e-marketing; + Thực hiện chính sách tạo thuận tiện về thị thực nhập cảnh; áp dụng các hình thức thị thực linh hoạt thị thực tại cửa khẩu, thị thực chung, thị thực điện tử ; Thứ hai, tập trung quản lý điểm đến và chất lượng dịch vụ: + Tăng cường lực quản lý nhà nước về du lịch từ Trung ương tới các địa phương đảm bảo thực hiện chức xúc tiến quốc gia và quy hoạch, định hướng phát triển; theo dõi quản lý và thúc đẩy liên kết quốc tế, quốc gia vùng, hoạt động liên tỉnh xúc tiến quảng bá và tạo thuận lợi tiếp cận điểm đến; + Hình thành hệ thống kiểm soát chất lượng ngành du lịch, đảm bảo trì chất lượng và sức cạnh tranh cho sản phẩm, dịch vụ du lịch thể hiện qua thương hiệu du lịch từ đó tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngành du lịch Thực hiện các biện pháp kiểm soát chất lượng, chống phá giá, bảo hộ quyền sở hữu trí tuệ, sở hữu công nghiệp, chống nhái thương hiệu Thứ ba, tăng cường liên kết, phối hợp liên ngành, liên vùng phát triển du lịch: 84 + Ban hành các chính sách tạo thuận lợi cho du lịch phát triển dựa sở tiếp cận du lịch là động lực cho các ngành, lĩnh vực phát triển để từ đó huy động nguồn lực liên ngành phục vụ phát triển du lịch; + Có chế thúc đẩy liên kết vùng ở nước và khu vực ở tầm quốc tế (hợp tác song phương và đa phương ASEAN, GMS, ACMECS) xúc tiến, quảng bá và phát triển du lịch 3.3.2 Khuyến nghị với Ủy ban nhân dân tỉnh Nghệ An Sự phát triển của ngành du lịch ở địa phương, đất nước mang tính quyết định lớn tới sự thành công kinh doanh khách sạn ở địa phương đó Vấn đề khai thác tài nguyên văn hoá phục vụ cho chiến lược phát triển du lịch tỉnh Nghệ An hạn chế, quy mô chưa rộng, chưa có chiều sâu Sự phối kết hợp ban, ngành việc quản lý - đầu tư - khai thác nhiều bất cập, chưa chặt chẽ, số điểm du lịch văn hoá để thu hút khách du lịch quốc tế đến tham quan chưa nhiều nên lượng khách quốc tế đến với khách sạn cón khá thấp Bên cạnh đó, tình trạng lộn xộn quy hoạch, kinh doanh chụp dựt, nạn buôn bán hàng rong, chèo kéo khách lấn chiếm khu di tích làm ảnh hưởng đến cảnh quan khu di tích nét đẹp người dân xứ Nghệ Để khắc phục những vấn đề này góp phần phát triển ngành du lịch tỉnh Nghệ An, là sở để tăng cường thu hút, khai thác khách của khách sạn tại Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim Liên, tác giả đưa một số khuyến nghị sau: Thứ nhất, thực hiện chính sách và chương trình hành động du lịch có trách nhiệm với môi trường và xã hội; thực hiện chính sách hỗ trợ, tăng cường lực để phát triển du lịch dựa vào cộng đồng; Thứ hai, đẩy mạnh chính sách thu hút đầu tư vào tỉnh Nghệ An, tạo nguồn lực phát triển: Tăng cường đầu tư có trọng điểm theo quy hoạch vào hạ tầng và hệ thống sở vật chất kỹ thuật ở những khu, điểm có tính chiến lược, nhằm phát triển dịch vụ cao cấp hướng vào thị trường khách nghỉ dưỡng 85 dài ngày và chi tiêu cao; thu hút ODA vàm FDI cho các dự án chiến lược, khu giải trí tổng hợp, quần thể dịch vụ sức khỏe, thể thao cao cấp ; tăng cường lực kết nối và dịch vụ thuận lợi tiếp cận các điểm đến du lịch với các trung tâm đầu mối đón và tiễn khách du lịch để đảm bảo yêu cầu phát triển, rút ngắn thời gian di chuyển, tăng quỹ thời gian lưu nghỉ du lịch Thứ ba, nâng cao sức cạnh tranh cho du lịch Nghệ An, Việt Nam về tính độc đáo dựa vào giá trị văn hóa truyền thống Nghệ An, Việt Nam, di sản văn hóa nổi bật, giá trị tinh thần Nghệ An, Việt Nam (du lịch tâm linh), sản phẩm đặc thù nổi trội Nghệ An, Việt Nam (du lịch biển, ẩm thực Nghệ An, Việt Nam), coi trọng phát triển du lịch xanh, sản phẩm du lịch thân thiện môi trường; tăng sự tham gia chủ động, tích cực của cộng đồng dân cư địa phương, tăng cường giao lưu, tương tác giữa khách với dân cư bản địa; Thứ tư, thực hiện kiểm soát, quản lý phát triển theo quy hoạch dài hạn, đảm bảo hài hòa lợi ích của các bên: khách du lịch, cộng đồng dân cư, doanh nghiệp gắn với mục tiêu phát triển kinh tế, bảo tồn và phát huy giá trị văn hóa Nghệ An, Việt Nam và bảo vệ môi trường, từng bước hình thành môi trường du lịch an toàn, thân thiện, văn minh; Thứ năm, đẩy mạnh các tổ chức liên kết phát triển du lịch vùng để điều tiết, khuyến khích và quản lý các hoạt động du lịch vùng, khai thác có hiệu quả, hình thành các sản phẩm du lịch đặc trưng, tránh trùng lặp; liên kết công - tư việc huy động kinh phí để tăng cường đầu tư cho xúc tiến, quảng bá điểm đến, phát triển thương hiệu điểm đến của tỉnh Nghệ An 86 Kết luận chương Căn vào khung lý thuyết chương phần phân tích thực trạng chương 2, chương 3, luận văn đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm tăng khả thu hút khai thác khách khách sạn thời gian tới sau: Thứ nhất, phải hoàn thiện sách thị trường sách sản phẩm thông qua việc tăng cường hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường mục tiêu, tăng cường đầu tư nguồn lực cho công tác nghiên cứu thị trường đối thủ cạnh tranh, xác định phân đoạn thị trường mục tiêu theo đối tượng khách hàng mục đích tiêu dùng khách, trọng tới loại khách có khả chi trả cao, lưu trú dài ngày Từ đó, hướng tới hoàn thiện sách sản phẩm theo hướng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp, xây dựng sản phẩm có đặc thù riêng khách sạn, phù hợp với nhu cầu thói quen khách Thứ hai, hoàn thiện sách giao tiếp, khuếch trương thông qua việc tăng cường công tác truyền thông nhiều hướng tới đối tượng khách hàng mục tiêu, kết nối với cộng đồng địa phương, mở rộng đối tượng khách hàng phục vụ từ gần tới xa, đẩy mạn quảng bá hình ảnh du lịch công ty địa phương tới nhiều đối tượng khách hàng nước Thứ ba, hoàn thiện sách giá chinh sách phân phối theo hướng gia tăng lợi ích bổ sung cho gói giá cả, trì sách giá linh hoạt đề xuất sách giá nhằm đạt doanh thu tối đa, tránh tình trạng thu hút khuyến khích dàn trải Ngoài ra, công ty cần ý tới vấn đề đảm bảo trì ngày nâng cao chất lượng điều kiện phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng loại khách hàng mục tiêu Bên cạnh đó, để tăng cường tính hiệu cho giải pháp, luận văn đề xuất số kiến nghị lên cấp, ngành, tạo thuận lợi cho việc thực thi định hướng, mục tiêu giải pháp tăng cường khai thác thu hút khách tới hệ thống khách sạn SGKL thời gian tới 87 KẾT LUẬN Thực tiễn kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam nói chung, Nghệ An nói riêng thời gian qua gặp nhiều khó khăn tình hình kinh tế - trị - xã hội có nhiều biến động, khiến cho lượng khách du lịch, đặc biệt khách du lịch quốc tế giảm hẳn, thói quen tiêu dùng dịch vụ du lịch khách nước thay đổi Điều không ảnh hưởng tới số lượt khách ghé thăm khách sạn mà ảnh hưởng tới doanh thu, lợi nhuận sách sản phẩm, giá cả, phân phối, chất lượng khách sạn nói chung Đối với Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim Liên, việc nghiên cứu tìm giải pháp nhằm thu hút khai thác khách khách sạn trở thành vấn đề sống còn, ảnh hưởng tới tầm nhìn chiến lược phát triển khách sạn thời gian tới Xuất phát từ nhu cầu đó, luận văn nghiên cứu đề tài “Tăng cường thu hút khai thác khách Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim Liên, tỉnh Nghệ An” làm luận văn tốt nghiệp chương trình đào tạo thạc sỹ kinh tế chuyên ngành kinh tế trị mang ý nghĩa thực tiễn to lớn phát triển doanh nghiệp thời điểm tương lai Trong chương 1, luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề sở lý luận chung thực hành kinh doanh khách sạn thu hút khai thác khách khách sạn; kinh nghiệm tập đoàn kinh doanh khách sạn lớn giới làm học cho công ty việc tìm giải pháp phần sau Theo khái niệm chung Kinh doanh khách sạn loại hình hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Theo nghĩa rộng hơn, kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống khách Quá trình bao gồm phận sản xuất tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ thường liền với Khách sạn xem tổ chức phức tạp quản lý liên tục tạo 88 nhiều khó khăn cho người điều hành, vậy, việc quản trị khách sạn nói chung, quản trị việc thu hút khai thác khách khách sạn nói riêng trở nên cấp thiết đối giới có nhiều thay đổi Từ khái niệm bản, luận văn hình thành khung lý luận đầy đủ thu hút khai thác khách khách sạn tìm hiểu kinh nghiệm thu hút khai thác khách hệ thống khách sạn lớn giới Four Seasons, Accor, Hilton nhằm chắt lọc áp dụng vào thực tiễn thu hút khai thác khách Sài Gòn Kim Liên thời gian tới Căn khung lý thuyết chương 1, chương 2, luận văn trình bày cách rõ ràng, mạch lạc thực tiễn tình hình thu hút khai thác khách Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim Liên Nghệ An thời gian vừa qua, từ rút nguyên nhân gây nên yếu việc điều hành kinh doanh khách sạn, bao gồm: - Chính sách sản phẩm giá chưa có khả lôi kéo cao, chưa tạo bước đột phá thu hút và khai thác cả về đối tượng khách tiêu dùng trực tiếp việc sử dụng nhiều kênh phân phối làm giảm lợi nhuận ròng công ty loại hình dịch vụ cung cấp; - Chính sách marketing, quảng bá phân phối sản phẩm chưa tạo điểm nhấn rõ ràng, chưa có tính kích thích tiêu dùng cao với việc thiếu đầu tư cho sản phẩm chủ lực khiến nhận diện khách hàng sản phẩm khách sạn thấp, ảnh hưởng tới việc quay trở lại khách sau lưu trú hệ thống phòng Sài Gòn Kim Liên; - Việc trì đảm bảo chất lượng dịch vụ thiếu đồng sở vật chất, đội ngũ lao động bị hạn chế trình độ trình độ quản trị đội ngũ lãnh đạo chưa đảm bảo yêu cầu hội nhập quốc tế lĩnh vực khách sạn; - Thiếu liên kết công ty với địa phương, khiến cho việc khai 89 thác yếu tố môi trường - xã hội công ty đối tượng khách du lịch bị hạn chế đáng kể Việc phân tích thực trạng kinh doanh, tập trung vào vấn đề thu hút khai thác khách hệ thống khách sạn, nhà hàng SGKL giúp tác giả nhận thấy vấn đề đặt cho công ty thu hút tăng cường khai thác đối tượng khách tới khách sạns, giúp đề xuất phương hướng, giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn, giúp thu hút khai thác tốt khách đên SGKl thời gian tới Mặc dù có cố gắng đầu tư nghiên cứu, nhiên hạn chế thời gian nhận thức, luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận góp ý chân thành nhà khoa học, thầy cô giáo, bạn đồng nghiệp để luận văn có tính thực tiễn cao, có khả áp dụng thành công thực tế 90 DANH MỤC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN VĂN Võ Văn Nhanh (2015), “Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim Liên: Tăng cường thu hút khai thác khách hàng”, Tạp chí Kinh tế Dự báo, Số Chuyên đề 05/2015, tr.50-51 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Đỗ Hồng Anh (2010), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội”, Hà Nội Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 228, "Du lịch dịch vụ có liên quan" (2011), “TCVN XXXX: 2011”, Hà Nội Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim Liên (2010, 2011, 2012, 2013, 2014, 2015), “Báo cáo kết quả kinh doanh”, Nghệ An Hồ Quỳnh Bảo Châu (2013), “Giải pháp tăng cường khai thác thị trường khách du lịch nội địa khách sạn Xanh - Huế”, Huế PGS.TS Trần Minh Đạo (1999), Giáo trình Marketing bản, Nxb Thống kê, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Văn Đính - ThS Phạm Hồng Chương, Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, Nxb Thống kê, Hà Nội Trần Minh Đức (2008), “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Sài Gòn Kim Liên Resort”, Hà Nội TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Lao động - Xã hội, Hà Nội Nguyễn Thành Nam (2010), “Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn Bạch Đằng - Hạ Long”, Hạ Long 10 PGS.TS Nguyễn Hồng Sơn, TS Nguyễn Mạnh Hùng (2013), “Xu hướng phát triển ngành dịch vụ thế giới hiện và những vấn đề đặt đối với sự phát triển của ngành dịch vụ Việt Nam” 11 Phạm Thị Thu Thủy (2013), “Quản trị chất lượng Furama Resort”, Hà Nội 12 Tỉnh ủy Nghệ An (2010), “Nghị Quyết Đảng tỉnh Nghệ An năm 2010”, Nghệ An 13 Lê Thu Trang (2010), “Tăng cường thu hút khách du lịch quốc tế loại hình du lịch MICE Việt Nam giai đoạn 2010-2015”, Hà Nội Tiếng Anh 92 14 African Journal (2009), “Marketing Management”, Available online http://www.academicjournals.org/ajmm ©2009 Academic Journals 15 American Heritage Dictionary (online), available at https://www.ahdictionary.com/word/search.html? q=hotel&submit.x=0&submit.y=0, accessed at 15:05PM, 22/01/2015 16 Britannica (online), available at http://www.britannica.com/search? query=hotel, accessed at 15:15PM, 22/01/2015 17 D J Petzer, T F J Steyn and P G Mostert, “Practice maintain the hotel 's customers small, medium and large in South Africa” 18 GrantThornton (2014), “Summary Report Survey Hospitality 2014” 19 Leonid Julivan Rumambi, S Pantja Djati, Economics Dept., Petra Christian University, “Hotel management and brand achievement: a study of Hotel Industry achievement”, available online at http://fportfolio.petra.ac.id/user_files/91-023/Hotel-Brand %20Management.pdf [...]... kéo khách hàng mới Những nghiên cứu đó đã cung cấp những luận cứ lý thuyết và thực hành khách sạn phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài Tăng cường thu hút và khai thác khách tại Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim Liên, tỉnh Nghệ An 3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu thực trạng thu hút và khai thác khách tại hệ thống khách sạn của Sài Gòn Kim Liên, từ đó tìm ra hướng tăng cường. .. ra hướng tăng cường công tác thu hút và khai thác khách của công ty trong thời gian tới 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Góp phần làm rõ những vấn đề lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về thu hút và khai thác khách du lịch của khách sạn - Phân tích thực trạng thu hút và khai thác khách du lịch của khách san 6 của của Công ty CP Sài Gòn Kim Liên tại Tỉnh Nghệ An, chỉ ra thành tựu, hạn chế và nguyên nhân hạn... hạn chế - Đề xuất các giải pháp nhằm thu hút và khai thác khách của Công ty CP Sài Gòn Kim Liên tại Tỉnh Nghệ An những năm tới 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Thu hút và khai thác khách tới khách sạn của công ty Sài Gòn Kim Liên 4.2 Pham vi nghiên cứu  Về không gian: khách lưu trú giới hạn trong công ty CP Sài Gòn Kim Liên  Về thời gian: Số liệu thực trạng trong 5 năm (2010-2014);... chức kinh doanh Với lĩnh vực kinh doanh khách sạn thì vấn đề này lại càng quan trọng Để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách, cần xây dựng chiến lược để thu hút và khai thác khách Doanh thu của khách sạn phụ thu c rất lớn vào hiệu quả của chính sách thu hút và khai thác khách của khách sạn Chính sách thu hút và khai thác khách của khách sạn phát huy hiệu quả sẽ tăng khả năng thu hút nhiều khách hàng... về khai thác khách của khách sạn Khai thác khách là hoạt động nhằm thực hiện các dịch vụ của khách sạn hiện có để phục vụ nhu cầu của khách Thông qua hoạt động này khách sạn thu về các khoản doanh thu cho khách sạn Như vậy bản chất của việc khai thác khách là thoả mãn các nhu cầu của khách để tăng doanh thu cho khách sạn Việc khai thác này có ý nghĩa rất quan trọng cho khách sạn trong việc duy trì và. .. TIỄN VỀ THU HÚT VÀ KHAI THÁC KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan vấn đề thu hút và khai thác khách của khách sạn 1.1.1 Khách sạn và khách của khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn Định nghĩa 1: Theo tổ chức ISO, khách sạn là cơ sở lưu trú có quầy lễ tân, dịch vụ và các trang thiết bị khác kèm theo cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống và một số dịch vụ khác cho khách du... tranh của các khách sạn thông qua tăng cường khai thác và thu hút khách 1.1.3.3 Đối với sự phát triển kinh tế - xã hội 18 Thứ nhất, nâng cao năng lực chuyên môn và tăng cơ hội việc làm cho người lao động trong ngành khách sạn: Số lượng lao động trong khách sạn chiếm tỷ trọng khá cao Trong chiến lược tăng cường thu hút và khai thác khách, việc nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân viên để mang... nghĩa lý luận Luận văn cung cấp khung lý thuyết toàn diện về vấn đề thu hút và khai thác khách của khách sạn hiện nay, làm cơ sở tham khảo cho những đề tài tương tự 6.2 Ý nghĩa thực tiễn Luận văn đã nghiên cứu và chỉ ra được thực trạng quản lý việc thu hút và khai thác khách của khách sạn Sài Gòn Kim Liên trong khoảng thời gian từ 2010 - 2014 (thành tựu, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó), lấy... khách hàng là tiêu chuẩn hàng đầu Bên cạnh đó, chính sách thu hút và khai thác khách hiệu quả là cơ sở để khách sạn tăng quy mô, thu hút thêm nhiều lao động làm việc trong ngành khách sạn Thứ hai, là yếu tố cơ bản để khai thác các tài nguyên du lịch, phát triển đời sống văn hóa của một địa phương, một đất nước: Chính sách thu hút, khai thác khách của khách sạn phát huy hiệu quả chính là yếu tố quan... đi của khách Đây là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động du lịch Mặt khác khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô của khách sạn trong vùng Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn 1.3 Kinh nghiệm thu hút và khai thác khách của một số khách sạn, bài học cho Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim Liên Nghệ An 1.3.1 ... bàn tỉnh Nghệ An nhằm tăng cường khả thu hút khai thác khách khách sạn thời gian tới Chương THỰC TRẠNG THU HÚT VÀ KHAI THÁC KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SÀI GÒN KIM LIÊN TỈNH NGHỆ AN. .. nhằm thu hút khai thác khách Công ty CP Sài Gòn Kim Liên Tỉnh Nghệ An năm tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Thu hút khai thác khách tới khách sạn công ty Sài Gòn Kim Liên... động Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim Liên tỉnh Nghệ An 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim Liên đơn vị liên doanh với Tổng công ty du lịch Sài Gòn, chuyên kinh doanh khách