Đang tải... (xem toàn văn)
Với sự phát triển vượt bậc về môi trường internet tại Việt Nam trong những năm gần đây, kéo theo đó là sự thay đổi về thói quen tìm kiếm thông tin cũng như thay đổi hành vi người dùng. Người dùng Việt Nam được đánh giá là rất năng động trong việc tìm kiếm và sử dụng các dịch vụ ngân hàng, kéo theo đó là mức độ trung thành của khách hàng đối với các thương hiệu ngân hàng là rất thấp. Bài viết tập trung nghiên cứu các cơ hội, thách thức cũng như tiềm năng của việc ứng dụng digital marketing vào công tác phát triển khách hàng tiềm năng cũng như sử dụng các công cụ đó để tương tác và chăm sóc tốt hơn các khách hàng hiện tại. Cùng với đó là đề xuất một số công cụ được sử dụng trong việc ứng dụng digital marketing và tận dụng các thế mạnh của internet trong thời đại kĩ thuật số.
ĐOÀN THANH NIÊN NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM BÀI DỰ THI CUỘC THI “ THANH NIÊN SUY NGHĨ VÀ HÀNH ĐỘNG TRƯỚC SỰ NGHIỆP ĐỔI MỚI, PHÁT TRIỂN VÀ HỘI NHẬP CỦA VIETCOMBANK” VIETCOMBANK - ỨNG DỤNG DIGITAL MARKETING TRONG CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Họ tên: Trần Khánh BìnhNguyễn Thị Ngọc- Huỳnh Đoàn Thu Trúc- Nguyễn Hoàng Nim Pha- Hoàng Nguyễn Bảo TrânPhan Thị Minh Hằng Đơn vị: CĐCS Vietcombank CN Bến Thành P.Kinh doanh dịch vụ TPHCM, THÁNG 07/2014 BẢN MÔ TẢ DỰ THI: Tên dự thi: Vietcombank – ỨNG DỤNG DIGITAL MARKETING TRONG CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Họ tên: Trần Khánh Bình- Nguyễn Thị Ngọc- Huỳnh Đoàn Thu Trúc- Nguyễn Hoàng Nim Pha- Hoàng Nguyễn Bảo Trân- Phan Thị Minh Hằng Phòng/ban: Kinh doanh dịch vụ Đơn vị: VCB Bến Thành Tóm tắt nội dung, ý tưởng giải pháp: Với phát triển vượt bậc môi trường internet Việt Nam năm gần đây, kéo theo thay đổi thói quen tìm kiếm thông tin thay đổi hành vi người dùng Người dùng Việt Nam đánh giá động việc tìm kiếm sử dụng dịch vụ ngân hàng, kéo theo mức độ trung thành khách hàng thương hiệu ngân hàng thấp Bài viết tập trung nghiên cứu hội, thách thức tiềm việc ứng dụng digital marketing vào công tác phát triển khách hàng tiềm sử dụng công cụ để tương tác chăm sóc tốt khách hàng Cùng với đề xuất số công cụ sử dụng việc ứng dụng digital marketing tận dụng mạnh internet thời đại kĩ thuật số XÁC NHẬN CỦA BCĐ CƠ SỞ/ CHI ĐOÀN CƠ SỞ 2014 T/M BAN CHẤP HÀNH BÍ THƯ/ PHÓ BÍ THƯ (Ký ghi rõ họ tên) TPHCM,Ngày 10 tháng 07 năm TÁC GIẢ (Ký ghi rõ họ tên) Ý KIẾN NHẬN XÉT CỦA BAN GIÁM KHẢO CẤP CƠ SỞ TPHCM, Ngày 30 tháng 06 năm 2014 TRƯỞNG BAN (Ký ghi rõ họ tên, chức vụ chuyên môn đóng dấu đơn vị) Digital marketing ứng dụng digital marketing: 1.1 Digital marketing gì: Theo tổ chức thương mại điện tử Châu Á (Asia digital marketing association), “digital marketing chiến lược dùng internet làm phương tiện cho hoạt động marketing trao đổi thông tin” Đây phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng mục tiêu mình, thời điểm, nhu cầu với mức chi phí hợp lí, đồng thời quảng cáo rộng rãi sản phẩm dịch vụ tiện ích Dựa việc sử dụng phương tiện truyền thông điện tử email, website, tiện ích internet… để quản lí hoạt động marketing hiệu Digital marketing có hiệu nhiều lĩnh vực, rộng so với marketing truyền thống, chúng tiếp cận người dùng theo cách đại kĩ thuật số Ngành ngân hàng Việt Nam có bước phát triển tích cực công nghệ kĩ thuật số, phát triển internet banking tiếp sau mobile banking Đây bước đầu digital marketing, công nghệ hóa sản phẩm dịch vụ tiện ích Theo báo cáo Efma/Wipro năm 2013, ngân hàng có khả triển khai tốt digital marketing có hội dẫn đầu thị trường Những ngân hàng có lợi hệ thống công nghệ đại trọng vào đầu tư phát triển digital marketing Vietcombank với lợi hệ thống công nghệ đại so với mặt chung ngân hàng Việt Nam, tiếp tục đầu tư ứng dụng digital marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ mở hội vượt lên dẫn đầu thị trường 1.2 Tại digital marketing lại cần thiết Với tình hình mạng xã hội ngày phổ biến rộng rãi (như Facebook, Twitter, Youtube…) có ảnh hưởng lớn đến đời sống xã hội, việc tham gia vào phương tiện truyền thông điện tử cần thiết tiêu chuẩn thực hành cho ngân hàng Đạt lượng khách hàng tham gia tích cực phát triển tương tác kĩ thuật có ích cho khách hàng có khả thay phần tương tác trực tiếp truyền thống khách hàng ngân hàng Theo Hiệp hội Tiếp thị Tài Chính Châu Âu (EFMA) “Báo cáo tiếp thị số ngân hàng bán lẻ toàn cầu” Wipro cho thấy có tới 91% ngân hàng hình dung online/mobile kênh chủ chốt cho giao dịch năm tới Các thiết bị di động sử dụng rộng rãi đồng nghĩa với định chế tài nỗ lực tối ưu hóa trải nghiệm người dùng công cụ hỗ trợ tương tác để kết nối họ gần với khách hàng Mức độ tiêu thụ nội dung thiết bị di động mở đường cho nhà marketing ngành tài chính: quảng cáo mobile Hướng tới năm 2014, quảng cáo mobile chiếm tới 50% lợi nhuận Facebook doanh thu quảng cáo Google dự tính xấp xỉ tỉ đô la Mỹ Ngân hàng tổ chức tín dụng muốn tăng lượng hiển thị click-through vào sản phẩm dịch vụ cần đầu tư cho quảng cáo hiển thị, quảng cáo Facebook, Google Adwords hình thức quảng cáo PPC (pay per click) khác mobile năm 2014 Theo Patrick Desmares Vijay Sharma (2013), ngân hàng quan điểm theo đuổi chiến lược mở rộng khả giao dịch (chẳng hạn truy cập vào tài khoản ngân hàng toán) thông qua phương tiện truyền thông xã hội Hầu hết dẫn khách hàng trở lại phương pháp toán trực tuyến online (internet baking) mobile banking, nơi mà an ninh bảo mật đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt Tuy nhiên, có ví dụ tốt ngân hàng sử dụng phương tiện truyền thông xã hội hiệu cho mắt sản phẩm mới, cung cấp tư vấn phi lợi nhuận, tiến hành thi, thu thập đánh giá đóng góp ý tưởng khách hàng Ngân hàng sử dụng sáng tạo phương tiện truyền thông xã hội cho loạt hoạt động để tiếp tục phát triển không ngừng Tại Việt Nam, Techcombank ví dụ điển hình việc sử dụng sử dụng phương tiện truyền thông xã hội giới thiệu sản phẩm dịch vụ tổ chức thi nhằm tăng cường tương tác khách hàng thương hiệu Techcombank Sự kết hợp phương pháp phân tích marketing truyền thống digital marketing cách thức tiềm để thu lượng liệu lớn để khai thác phát triển ngân hàng Theo khảo sát Efma/Wipro năm 2013 với 100 ngân hàng 38 quốc gia có vài ngân hàng thực dự án Sự phát triển giai đoạn đầu theo quan điểm ngân hàng tham gia, hiệu chiến lược có vai trò đáng kể vài năm tới 1.3 Các ưu nhược điểm cần lưu ý digital marketing: Digital marketing mẻ thị trường Việt Nam Phương pháp có ưu điểm bật so với quảng cáo truyền thống có số hạn chế mà áp dụng cẩn trọng tránh Digital marketing bắt đầu với chi phí hợp lí, xuất vào thời điểm nhắm khách hàng mục tiêu Quảng cáo trực tuyến giúp ta hiển thị quảng cáo cho người có khả quan tâm đến sản phẩm dịch vụ mình, loại người không quan tâm tiềm Dựa vào lượng liệu lớn, đánh giá, phân tích chọn nhóm khách hàng mục tiêu cho người quảng cáo thời điểm tốt để quảng cáo xuất hiện, thu hút ý khách hàng Với trợ giúp công nghệ kĩ thuật, ta có nhiều lựa chọn lúc tác động đến khách hàng nhiều phương thức email marketing, website, sms, mobile marketing… Những phương thức đại thu phản ứng khách hàng cách nhanh chóng điều chỉnh kịp thời chiến dịch Nhờ tăng cao tính hiệu lan tỏa nhanh, tiết kiệm chi phí, sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp tiếp thị 24/24 Quảng cáo trực tuyến cho phép ta đo lường mức độ thành công Nếu nhấp vào quảng cáo thực thao tác có giá trị cho doanh nghiệp, với tiện ích công cụ hỗ trợ, ta biết và theo dõi hành động Những thông số báo cáo thu thập giúp ta tăng nhanh lợi tức đầu tư cách tối ưu hóa quảng cáo tốt loại khách hàng không quan tâm Phương pháp tạo cho doanh nghiệp quyền kiểm soát chi tiêu quảng cáo thân Chúng ta hoạch định số tiền chi tiêu quảng cáo cho tháng, ngày quảng cáo khác Như ngân hàng quảng cáo cách hợp lí trả tiền cần thiết Đặc điểm bật digital marketing giúp cho ngân hàng có khả tương tác cao tiếp cận trức tiếp khách hàng không bị giới hạn không gian, thời gian Khác với quảng cáo truyền thống – thông tin nhà quảng cáo cung cấp chiều đến khách hàng, digital marketing hoạt động theo xu hướng hai chiều – khách hàng nêu ý kiến họ có hội nói xây dựng danh tiếng cho thân Ngoài ra, digital marketing có nhược điểm mà lưu ý khắc phục Theo báo cáo tài nguyên internet Việt Nam năm 2012, số lượng người dùng internet tăng trưởng mạnh nhanh tất dân số online Digital marketing thực quảng cáo với đối tượng kết hợp tích cực với quảng cáo truyền thống có khả chiếm lĩnh thị phần Trong môi trường internet, mức độ tin cậy thông tin không cao khó kiểm soát dư luận mạng – khách hàng tự nói lên suy nghĩ thẳng thắn bình phẩm, sức mạnh cộng đồng mạng lớn Vì để thực thành công, phải có bước đắn từ ban đầu luôn đặt lợi ích khách hàng lên hết Trong cộng đồng mạng, ta tốt với khách hàng, họ tin tốt doanh nghiêp ta lan nhanh xa Môi trường internet hội phát triển tiếp thị số Việt Nam 2.1 Môi trường phát triển internet Việt Nam: -Trong năm gần đây, tốc độ phát triển internet Việt Nam diễn nhanh nhờ vào tăng trưởng kinh tế với nguồn thu nhập sau thuế (disposal income) hộ gia đình có xu hướng tăng cao Cùng với việc nhà mạng mở rộng mạng lưới hỗ trợ từ phủ tỉ lệ sử dụng thiết bị di động hộ gia đình Việt Nam tăng từ 56.1% năm 2007 lên 86.9% năm 2012 Tỉ lệ sử dụng internet doanh nghiệp Việt Nam cao từ 81.3% năm 2007 lên 95.1% năm 2012 Tỉ lệ sử dụng internet hộ gia đình tăng trưởng có phần khiêm tốn tăng từ 20.8% năm 2007 lên 39.5% năm 2012 chủ yếu tập trung thành phố lớn (Euromonitor International 2014) Biểu đồ 1: Số lượng người dung internet Việt Nam Nguồn: http://www.vnnic.vn/ -Tỉ lệ người sử dụng internet tăng chậm năm 2012 tăng trưởng kinh tế chậm cộng với tỉ lệ lạm phát ảnh hưởng tới thu nhập thực tế người dân Tuy nhiên đến 2014 lạm phát kiềm chế kinh tế có dấu hiệu hồi phục, tỉ lệ người sử dụng internet tăng cao trở lại Theo số liệu từ Internet Live Stats (2014) số lượng người sử dụng internet Việt Nam đạt 39,772,424 người tăng gần 9% so với năm 2013 chiếm 42.97% dân số -Theo số liệu từ Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC) đơn vị trực thuộc Bộ Thông tin Truyền thông, số lượng thuê bao internet băng rộng thời điểm tháng 5/2014 8,475,926 thuê bao có 2,994,072 thuê bao sử dụng data card 3G( truy cập internet thông qua sim 3G) chi tiết phụ lục Thêm vào số lượng thuê bao di động truy cập internet qua 3G 18,716,289 theo số liệu tháng 05/2014 Cục Viễn Thông (VNTA) chi tiết phụ lục Số liệu cho thấy tốc độ thâm nhập nhanh internet Việt Nam phần lớn sử dụng máy tính để truy cập internet, nhiên xu hướng chuyển qua sử dụng thiết bị di động để truy cập internet ngày cao Theo Euromonitor (2012), phát triển cực nhanh internet Việt Nam mang lại hội lớn cho công ty kinh doanh thương mại dịch vụ đặc biệt công ty bán lẻ trực tuyến, công ty hoạt động lĩnh vực truyền thông (digital media) tiếp thị số (digital marketing) -Thêm vào hỗ trợ phát triển sở hạ tầng viễn thông Chính phủ với cấu dân số trẻ, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng người dùng internet cao khu vực nằm tốp nước có tỉ lệ tăng cao giới (Cimigo 2011) Cùng với dấu hiệu hồi phục kinh tế tỉ lệ người dùng internet dự đoán tiếp tục tăng năm tới (Euromonitor 2014) chi tiết phụ luc Với tăng trưởng cao số người sử dụng internet môi trường thuận lợi để doanh nghiệp phát triển thương mại điện tử thay đổi cách tiếp cận khách hàng từ kênh truyền thống sang tiếp thị số (digital marketing) 2.2 Tăng trưởng thiết bị ngoại vi dùng để truy cập internet: 2.2.1 Thị trường điện thoại di động: - Theo Euromonitor 2014, thị trường di động Việt Nam cho thấy tăng trưởng nhanh chóng số lượng thuê bao trải thành phần thu nhập khác nhờ vào cạnh tranh khốc liệt giá, đặc biệt cạnh tranh gói cước trả trước Trong báo cáo cho biết thị trường điện thoại thông minh (smartphone) Việt Nam năm 2012 đạt 42 triệu thiết bị giá trị 748 triệu đô la Mỹ, dự đoán đạt 80 triệu thiết bị vào năm 2015 Ngoài ra, chi tiêu dành cho viễn thông liên lạc năm 2012 người dùng Việt Nam đạt 36.2 ngàn tỉ đồng tương đương 1.7 tỉ đô la Mỹ (bao gồm phí dịch vụ viễn thông thiết bị liên lạc) Sự tăng trưởng thúc đẩy gia tăng chi tiêu cho điện thoại thông minh internet di độnng (mobile internet) thành phố lớn, dịch vụ thoại giá rẻ vùng nông thôn Tỉ lệ hộ gia đình sở hữu điện thoại di động tăng lên đến 86.9% tính đến cuối 2012 cao mức trung bình quốc gia khu vực châu Á Thái Bình Dương 82.6% chi tiết phụ lục -Thị trường bán lẻ điện thoại di động tăng 14% đạt mốc 13.7 triệu thiết bị năm 2013 Thị trường điện thoại thông minh ghi nhận mức tăng trưởng lớn năm 2013 với tỉ lệ 54% loại điện thoại với tính (feature phone) tăng chậm với mức 6% năm 2013 (Euromonitor 2014) Tính đến hết 2012, tỉ lệ điện thoại thông minh bán chiếm 17.22% thị trường điện thoại bán lẻ chi tiết phụ lục -Hệ điều hành Android dẫn đầu thị trường điện thoại di động thông minh với 67.7% hệ điều hành iOS điện thoại iPhone với 15.6% hệ điều hành Window Phone với 12.8% thị trường điện thoại thông minh (Euromonitor 2014) chi tiết phụ lục Hệ điều hành Android dẫn đầu thị trường nhờ sử dụng nhiều thương hiệu điện thoại hãng Samsung, LG, HTC, Sony Ericsson hầu hết có giá bán rẻ so với điện thoại iPhone phù hợp với đa số dân số trẻ Việt Nam Trong đó, hệ điều hành Window Phone chủ yếu biết chủ yếu qua mẫu điện thoại Nokia Lumina thành công chủ yếu nhờ vào phổ biến thương hiệu Nokia người dùng Việt Nam -Theo Euromonitor 2014, xu hướng người dùng chuyển từ loại điện thoại phổ thông sang điện thoại thông minh tiếp tục tăng dự đoán đến năm 2017 chiếm 57% thị trường bán lẻ điện thoại di động chi tiết phụ lục Qua đó, số lượng người dùng sử dụng điện thoại để truy cập internet tiếp tục tăng theo số lượng điện thoại thông minh bán góp phần thay đổi thói quen người dùng Internet Việt Nam 2.2.2 Thị trường máy tính: - Thêm vào doanh số bán lẻ loại máy tính xách tay, máy tính bảng loại máy tính di động khác (các loại máy tính lai…) chiếm tỉ lệ cao tổng doanh số bán lẻ máy tính Việt Nam Trong năm 2012, doanh số bán lẻ máy tính xách tay ghi nhận tăng 5% máy tính bảng loại máy tính xách tay khác ghi nhận mức tăng kỉ lục lên đến 92% tiếp tục trì mức tăng 31% năm 2013 (Euromonitor 2014) chi tiết phụ luc Ngày nhiều người tiêu dùng sẵn sàng bỏ tiền để mua máy tính bảng họ xem thiết bị thay cho loại máy tính Đặc điểm người dùng họ sử dụng máy tính cho mục đích giải trí lướt web, kiểm tra email, vào mạng xã hội Họ có xu hướng chuyển từ máy tính để bàn máy tính xachx tay sang máy tính bảng nhỏ gọn tính di động cao - Trái với thị trường điện thoại thông minh, hệ điều hành iOS hệ điều hành dẫn đầu thiết bị máy tính bảng máy tính xách tay khác chiếm 55% tổng doanh số bán lẻ máy tính năm 2012 (Euromonitor 2014) Điều thống trị máy tính bảng Apple’s iPad thị trường máy tính nhờ vào giao diện thân thiện dễ sử dụng với số lượng lớn ứng dụng App Store mà đối thủ khác so sánh Hơn nữa, việc sở hữu sản phẩm Apple cách để người tiêu dùng Việt Nam chứng minh địa vị xã hội với gia đình, bạn bè đồng nghiệp Hệ điều hành Android đứng thứ thiết bị máy tính bảng chiếm 45% tổng doanh số bán lẻ máy tính năm 2012 (Euromonitor 2014) - Sự thay đổi lớn thiết bị sử dụng để truy cập internet dẫn đến thay đổi hành vi người dùng thay đổi thói quen tìm kiếm tiếp nhận thông tin, kiểm tra hộp thư điện tử… Đây đông thời hội lớn giúp doanh nghiệp tìm kiếm tiếp cận đối tượng khách hàng mục tiêu cách dễ dàng thách thức doanh nghiệp buộc phải thay đổi để phù hợp với thay đổi khách hàng 2.3 Đặc điểm thói quen sử dụng internet người dân Việt Nam: 2.3.1 Sự khác biệt đặc điểm sử dụng internet dựa nhân học: Các đặc điểm khác nhân học dẫn đến khác mức độ thâm nhập, thói quen, thời gian sử dụng internet người dùng Việt Nam Các yếu tố giới tính, thu nhập, địa lý có ảnh hưởng khác đến người dùng internet Theo báo cáo Cimigo 2011, bốn nhóm yếu tố có tác động lớn đến đặc điểm sử dụng internet người dùng Việt Nam: Giới tính -Tỉ lệ thâm nhập internet nam giới cao nữ giới Khoảng 60% nam giới khu vực đô thị có sử dụng internet tỉ lệ nữ giới 50% -Nam giới tiếp cận với internet sớm sủ dụng lâu nữ Khoảng 50% nam giới sử dụng internet từ năm trở lên tỉ lệ nữ 35% -Thời gian sử dụng internet trung bình ngày nam giới nhiều nữ từ 10 đến 20 phút Họ có thói quen truy cập internet thường xuyên nữ giới -Nữ giới có thói quen xem viết trang nhật kí cá nhân (blogs) nhiều nam, họ thường hay trì trang nhật kí cá nhân nam giới Nam giới lại có thói quen sử dụng internet để tải phim ảnh chơi game ứng dụng trực tuyến Độ tuổi -Nhóm người dùng trẻ tuổi sử dụng internet thường xuyên đặc biệt nhóm tuổi từ 15 đến 24 Tỉ lệ thâm nhập internet cao nhóm đối tượng này, họ thường xuyên truy cập internet dành nhiểu thời gian cho hoạt động trực tuyến Đối tượng người sử dụng trẻ người thường xuyên sử dụng điện thoại di động để truy cập internet -Điểm khác biệt nhóm đối tượng khách hàng trẻ với nhóm đối tượng khác hoạt động giải trí tương tác xã hội trực tuyến Nhóm người dùng trẻ động hoạt động trực tuyến trò chuyện, viết blog, hay kết nối mạng xã hội… Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh -Tỉ lệ thâm nhập internet Hà Nội cao thành phố Hồ Chí Minh có thời gian trực tuyến internet cao so với TP.HCM Trung bình người dùng Hà Nội sử dụng internet nhiều 10 phút so với người dùng TP.HCM vào ngày tuần Tỉ lệ sử dụng cân vào ngày cuối tuần -Người dùng Hà Nội sử dụng internet nhà qua điện thoại di động nhiều hơn, người dùng internet TP.HCM lại có xu hướng truy cập internet tiệm cà phê nhiều -Người dùng Hà Nội sử dụng internet để truy cập trang báo mạng, diễn đàn online, trang mua bán đấu giá trực tuyến cách phổ biến so với TP.HCM Trong đó, người sử dụng TP.HCM có xu hướng sử dụng internet cho hoạt động giải trí nghe, tải nhạc trò chuyện trực tuyến (online chat) … Tầng lớp thu nhập - Internet sử dụng đối tượng người dùng có tầng lớp thu nhập cao bình quân Tỉ lệ thâm nhập internet tầng lớp thu nhập cao trung bình cao gấp lần tỉ lệ thâm nhập tầng lớp thu nhập thấp Vì vậy, đa số người dùng internet có thu nhập từ mức bình quân - Người dùng internet thu nhập cao có xu hướng truy cập internet thường xuyên có thời gian trực tuyến nhiều so với mức trung bình Đa phần người dùng truy cập internet nhà đối tượng có thu nhập thấp có xu hướng truy cập internet quán cà phê thường xuyên - Nhóm người dùng có thu nhập cao tham gia nhiều vào hoạt động trực tuyến mua sắm trực tuyến, gửi nhận email, đọc báo điện tử tham gia vào mạng xã hội, diễn đàn, nhật kí điện tử Ngoài ra, khác biệt lớn thành phần thu nhập hoạt động giải trí trực tuyến nghe nhạc, xem phim, game online 2.3.2 Tần suất thiết bị sử dụng truy cập internet - Tại Việt Nam, người dùng sử dụng internet thường xuyên Theo khảo sát Cimigo, 92% số người dùng sử dụng internet tuần lần có đến 66% số người dùng sử dụng internet ngày (Burrage, R 2012) Chỉ có số lượng nhỏ người dùng không thường xuyên sử dụng internet chiếm khoảng 4% tổng số người dùng Biểu đồ 2: Tần suất sử dụng Internet người dùng Việt Nam Nguồn: Cimigo NetCitizens -Người dùng internet Việt Nam dành khoảng thời gian đáng kể cho việc online, trung bình khoảng 142 phút vào ngày tuần Hơn nửa số người dùng online nhiều ngày Thời gian sử dụng internet có xu hướng giảm vào ngày cuối tuần trung bình khoảng 135 phút với khoảng 6% người dùng không sử dụng internet vào ngày cuối tuần -Người dùng internet Việt Nam có thói quen truy cập internet qua máy tính để bàn chiếm 84% số lượng người dùng Số lượng truy cập internet laptop phổ biến thành phố lớn nơi tập trung thành phần có thu nhập cao Đối tượng người dùng internet điện thoại không bị chi phối thu nhập mà phụ thuộc nhiều yếu tố tuổi tác (Cimigo 2011) 3.1.2 Quan hệ công chúng trực tuyến (online PR) -Online PR giúp tối đa hoá diện công ty, thương hiệu, sản phẩm website website thứ ba nhằm thu hút khách hàng mục tiêu Online PR mở rộng tiếp cận nhận thức thương hiệu nhóm đối tượng tạo backlinks quan trọng SEO Nó sử dụng để hỗ trợ Viral Marketing (marketing truyền miệng) phương tiện truyền thông khác (Chaffey & Ellis-Chadwick, 2012) Online PR (đôi gọi PR 2.0) hoạt động PR dựa tảng internet Hoạt động PR trực tuyến đòi hỏi phải tinh tế, tự nhiên, nắm bắt nhu cầu khách hàng có chiến lược thông minh để thông tin có sức lan tỏa đạt hiệu mong muốn Online PR giúp hình ảnh thông tin doanh nghiệp biết đến rộng rãi thông qua dư luận khả lan truyền nhanh chóng linh hoạt cộng đồng người sử dụng Internet tính chất ưu việt công cụ Internet -Ứng dụng online PR bao gồm xây dựng quan hệ với đối tượng sở hữu truyền thông có sức ảnh hưởng truyền thông xây dựng liên kết cho website doanh nghiệp Việc xây dựng quan hệ với người sở hữu truyền thông (online media owners) có ảnh hưởng mạng ( influencers) cách để mở rộng tiếp cận thương hiệu Ví dụ nhà báo, blogger viết lấy nguồn từ website doanh nghiệp người tiếng sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Đối với việc xây dựng link (link building) giúp website Vietcombank diện website bên thứ ba tạo backlinks trỏ website Vietcombank Việc hoàn toàn không phí mà nâng cao phổ biến thứ hạng website công cụ tìm kiếm Thứ hạng website cao giúp website hiển thị trang công cụ tìm kiếm khách hàng tìm kiếm sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà Vietcombank có cung cấp 3.1.3 Blog & Forum -Trước đây, vào giai đoạn diễn đàn trực tuyến (forum) phát triển rầm rộ Việt Nam Forum Seeding song hành quảng cáo Banner xem công cụ để làm Digital Marketing mà doanh nghiệp Việt Nam áp dụng Ở thời điểm tại, số lượng người sử dụng Forum giảm, nhiên Forum Seeding chiếm phần quan trọng kế hoạch Digital Marketing tổng Blog & Forum Seeding (hay gọi Online Seeding) hình thức Marketing Online phổ biến Internet Forum Seeding gieo mầm diễn đàn, cộng đồng mạng, phương tiện mà máy tính mạng vương tới nhằm mục đích truyền đạt thông điệp có lợi cho thương hiệu Có thể lấy ngân hàng ACB làm ví dụ cụ thể cho việc sử dụng forum seeding hoạt động quảng bá sản phẩm thẻ Visa Debit Khi vào Goolge trang công cụ tìm kiếm khác Bing hay Yahoo gõ cụm từ tìm kiếm “sử dụng thẻ Visa Debit Paypal” từ khóa liên quan đến việc kích hoạt, verify tài khoản Paypal, top mười kết hiển thị thông thường có đến 7-8 kết lấy thẻ Visa Debit ACB phát hành để hướng dẫn kích hoạt tài khoản Paypal Trong đó, top năm kết lấy thẻ Visa Debit dịch vụ internet banking ACB để làm ví dụ giải thích kèm theo hình ảnh minh họa Từ khách hàng có nhu cầu đăng kí kích hoạt tài khoản Paypal tìm đến ngân hàng ACB để đăng kí sản phẩm thẻ Visa Debit dịch vụ internet banking lúc Tiếp theo đó, người dùng tạo tin truyền thông như: tin, viết, hình ảnh, video clips… sau xuất Internet thông qua các diễn đàn, blog… Các tin, cộng đồng mạng chia sẻ phản hồi (bình luận) nên có tính đối thoại lan tỏa cao 3.2 Nhóm tăng tính thuyết phục sản phẩm thương hiệu 3.2.1 Web-based marketing -Tiếp thị website thuật ngữ để tiếp thị thực Internet Tiếp thị web thúc đẩy sản phẩm dịch vụ thông qua kênh thích hợp Việc bao gồm loạt hoạt động kinh doanh tạo doanh số bán sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ kinh doanh khác thông qua tiếp thị liên kết -Dựa vào tính website cung cấp để tiếp thị cách động diện rộng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng cần xây dựng cho trang web riêng đặc biệt ấn tượng Trang web giúp thu hút khách hàng mục tiêu nhanh chóng chuẩn xác qua link liên kết mà họ quan tâm hứng thú -Hoạt động Internet hỗ trợ mô hình kinh doanh công ty Blog viết công ty doanh nghiệp đưa lời khuyên tốt, ý tưởng tốt khách hàng quan tâm họ tin tưởng trở thành khách hàng tiềm ta Ví dụ, ngân hàng Citibank sử dụng số ứng dụng nhỏ tảng website để hỗ trợ khách hàng quản lý tài cá nhân, từ khách hàng tự đánh giá tình hình tài thân khả tiếp cận với dịch vụ tài ngân hàng Nếu khách hàng thấy dịch vụ miễn phí thực có ích có khả lớn liên hệ ngân hàng để tư vấn kĩ sử dụng dịch vụ ngân hàng -Đối với website Vietcombank, chủ yếu thiết kế thiên bảo mật cung cấp dịch vụ cho khách hàng mà chưa thực thân thiện với người dùng thiết kế nội dung nghiêng công bố thông tin cung cấp thông tin Một điểm đáng lưu ý website Vietcombank thiếu tính tìm kiếm thông tin nội trang web Điều thực gây khó khăn cho người dùng việc tìm kiếm thông tin sản phẩm dịch vụ Vietcombank Ví dụ: Viecombank cho mắt sản phẩm nhận tiền từ nước chuyển qua thẻ Visa Debit Vietcombank, bắt đầu chương trình liên kết trang giới thiệu sản phẩm dịch vụ đặt trang chủ nên dễ tìm thấy Tuy nhiên, không đặt trang chủ khó khăn cho người dùng để tìm kiếm sản phẩm dịch vụ website Vietcombank người dùng phải kiếm mục “Tài khoản”, “Thẻ”, hay “Chuyển & Nhận tiền” người dùng cần nhập từ khóa nhớ liên quan đến sản phẩm truy cập trang giới thiệu sản phẩm khoản cú nhấp chuột Đối với hệ người dùng internet tại, kiên nhẫn khái niệm xa xỉ, họ rời bỏ website doanh nghiệp từ sau đến cú nhấp chuột không tìm thấy thông tin cần tìm Do vậy, để tăng tính thuyết phục sản phẩm thương hiệu Vietcombank, việc cần làm cải tiến website theo hướng thân thiện với người dùng nần cao khả tương tác 3.2.2 Social Media marketing Social Media Marketing trình để đạt lượt truy cập ý khách hàng qua mạng truyền thông xã hội Chính mạng truyền thông xã hội công cụ cho web mà cung cấp khác triệt để hoạt động xã hội Ví dụ, Twitter mạng xã hội thiết kế để người chia tin nhắn ngắn cập nhập cho người khác Mạng xã hội Facebook, trái lại mạng xã hội phát triển mạnh nơi chấp nhận cho người chia cập nhập, hình ảnh, tham gia kiện nhiều hoạt động khác Social Media Marketing phương thức truyền thông đại chúng (xã hội) tảng dịch vụ trực tuyến, nơi mà người nói chuyện, tham gia, chia sẻ, liên kết… Điểm chung Social Media Marketing có hệ thống thảo luận, phản hồi thông tin, bình luận, bầu chọn (discussion, feedback, comment, vote) Với Social Media Marketing, có nhiều cách giao tiếp với nhau, thời điểm Theo Patrick Desmares Vijay Sharma (2013), sử dụng truyền thông xã hội trở thành tiêu chuẩn ngân hàng lĩnh vực tiếp thị dùng chúng công cụ để giao tiếp với khách hàng để theo dõi phàn nàn vấn đề tranh cãi khách hàng liên quan đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, hầu hết giới hạn kênh mạng xã hội Facebook, Twitter, Youtube Thách thức lớn việc sử dụng truyền thông xã hội đạt hiệu tương tác với khách hàng Điều có nghĩa cần phải phát triển khả tương tác có giá trị với khách hàng thay cho tương tác mặt đối mặt (face-to-face) truyền thống ngân hàng 3.2.3 SEO - Search Engine Optimization (Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm) -SEO trình tối ưu nội dung text định dạng website (hay cấu trúc) để công cụ tìm kiếm chọn lựa trang web phù hợp phục vụ người tìm kiếm Internet Đơn giản hiểu SEO tập hợp phương pháp nhằm đưa website lên vị trí TOP 10 (trang đầu tiên) trang kết công cụ tìm kiếm -Google Việt Nam phổ biến, muốn tìm thông tin việc truy cập vào Google nhập vào cụm từ muốn tìm kiếm Từ đó, người duyệt web nhập vào cụm từ có liên quan đến lĩnh vực, sản phẩm hay dịch vụ liên quan đến ngành nghề kinh doanh Google trả kết có website doanh nghiệp trang -SEO có liên quan mật thiết với web-based marketing, website không thiết kế tối ưu để trở nên thân thiện với công cụ tìm kiếm Google hay Yahoo việc tích hợp công cụ khác blog&forum seeding, xây dựng backlinks trở nên hiệu gần không hỗ trợ nhiều việc tăng xếp hạng website Điều đồng nghĩa với việc các kết tìm kiếm liên quan đến sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp hội hiển thị trang kết tìm kiếm Lấy lại ví dụ ngân hàng ACB việc làm forum seeding tốt nhiên lại không thực làm tốt SEO nên top 50 kết tìm kiếm không hiển thị kết liên quan đến website ngân hàng ACB Khách hàng chắn bị thuyết phục kết trả website liên quan đến sản phẩm thẻ Visa Debit ngân hàng ACB, hàng loạt hướng dẫn kích hoạt tài khoản Paypal lấy sản phẩm dịch vụ ngân hàng ACB làm ví dụ minh họa Vì vậy, SEO cần thiết kế triển khai đồng thời với công cụ digital marketing khác để đạt hiệu cao 3.2.4 PR trực tuyến Blog & Forum - Đây hai công cụ đặc biệt tính cung cấp thông tin, cấy từ khóa mà doanh nghiệp chọn để đẩy mạnh truyền thông, nơi khách hàng tìm kiếm thông tin tương tác với khách hàng khác doanh nghiệp Vì vậy, công cụ vừa sử dụng việc tăng độ nhận biết thương hiệu (hoặc độ nhận biết sản phẩm dịch vụ) trường hợp thương hiệu phát triển sản phẩm dịch vụ thương hiệu tiếng, tăng tính thuyết phục sản phẩm dịch vụ khách hàng - Một ví dụ sử dụng công cụ PR online social media marketing việc chi nhánh Hồ Chí Minh dàn dựng clip nhảy flashmod dài phút đăng tải Youtube vào tháng 6/2014 Sau tháng clip thu hút 19,000 lượt xem trích đăng tải trang báo điện tử Zing News Qua truyền thông điệp mạnh mẽ nhân viên Vietcombank trẻ, động tràn đầy nhiệt huyết Nếu clip đăng tải thức Fanpage Vietcombank trở thành nguồn backlinks chất lượng trích đăng trang báo điện tử có lượng truy cập cao Việt Nam 3.3 Nhóm tăng doanh số chăm sóc khách hàng 3.3.1 PPC: Google Adwords, Facebooks Ads - Pay per click- PPC Google Adwords, Facebook Ads hình thức quảng cáo trả tiền để xuất trang kết tìm kiếm Bạn phải trả tiền click vào quảng cáo Danh sách kết trả phí thường xuất dòng “ sponsored link “ “liên kết tài trợ” “quảng cáo” - Nếu muốn làm quảng cáo PPC Google Adwords hay Facebook Ads dễ, có thẻ tín dụng quốc tế Visa, Master Card đăng ký chạy quảng cáo Tuy nhiên, để sử dụng cách hiệu tiết kiệm chi phí cần phải tiến hành đồng với công cụ dgital marketing khác Ví dụ: từ khóa liên quan đến thương hiệu Vietcombank “dịch vụ nhận tiền nước thẻ Vietcombank Visa”nếu sử dụng Google Adword để quảng cáo chi phí thấp Tuy nhiên, đối thủ cạnh tranh đấu giá cao (gấp 10 đến 20 lần) để mua từ khóa dù liên quan đến thương hiệu Vietcombank Sẽ ngạc nhiên khách hàng tìm kiếm sản phẩm dịch vụ Vietcombank mà mục “liên kết tài trợ” “quảng cáo” xuất sản phẩm dịch vụ tương tự ngân hàng khác Việc doanh nghiệp phải trả giá cao hay thấp cho cú nhấp chuột liên quan mật thiết đến việc doanh nghiệp có phối hợp làm SEO tích hợp công cụ digital marketing khác với tốt hay không Điều áp dụng Google Adword mà không ảnh hưởng đến hình thức PPC khác Facebook Ads - Nhóm công cụ thường sử dụng hiệu doanh nghiệp muốn tăng doanh số bán hàng áp dụng cho chương trình khuyến khoảng thời gian ngắn Khác với SEO cần thời gian để đo hiệu quả, quảng cáo PPC có cho phép nhà làm quảng cáo lấy số liệu báo cáo tức theo thời gian thực thay đổi thông số chiến dịch quảng cáo chạy chiến dịch 3.3.2 Email Marketing - Email marketing hoạt động quảng cáo cách gửi email đến người nhận danh sách để giới thiệu, quảng bá, cảm ơn,… với hi vọng họ mua sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Nhiệm vụ emai marketing xây dựng mối quan hệ với khách hàng, tạo lòng tin tăng khả nhận diện thương hiệu khách hàng - Với email marketing, người làm marketing xếp theo dõi tất liệu để cải tiến hoạt động kinh doanh hiểu cách thức hoạt động chiến dịch email marketing Ví dụ, biết có người mở email, người nhấp chuột vào liên kết email số lượng tỉ lệ chuyển đổi (theo dõi doanh số bán so với số lượng email gửi) Những số kết chiến dịch email marketing mà doanh nghiệp thực Người làm marketing theo dõi khách hàng chuyển tiếp email, ngừng nhận tin đánh dấu spam Từ đó, doanh nghiệp hiểu tương tác người nhận email doanh nghiệp có thay đổi để tránh bị đánh dấu thư rác Những liệu giúp doanh nghiệp nhận nội dung tốt cho người nhận - Email marketing giúp doanh nghiệp phân loại sản phẩm để tiếp thị đến đối tượng khách hàng khác Qua tăng tỉ lệ chuyển đổi đẩy mạnh khả bán hàng Ví dụ: chương trình ưu đãi giảm từ 10% đến 40% hóa đơn dành cho chủ thẻ tín dụng ghi nợ quốc tế thương hiệu Vietcombank các hàng thời trang Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh nên gửi email cho đối tượng khách hàng nữ có địa đăng kí hai thành phố Cần tránh việc gửi email đến toàn khách hàng gây khó chịu với khuyến không liên quan khuyến mà khách hàng gần nhận Trong trường hợp doanh nghiệp chưa thể phân loại khách hàng chi tiết sử dụng ứng dụng email tiếng MailChimp Aweber để gửi mail hàng loạt lần sau sử dụng tính report để phân loại khách hàng 3.3.3 Mobile Marketing: Message (SMS & MMS) Mobile marketing tiếp thị điện thoại di động hay thiết bị di động khác, chẳng hạn điện thoại thông minh Là việc sử dụng phương tiện di động kênh giao tiếp truyền thông doanh nghiệp khách hàng.Tiếp thị điện thoại di động cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ tới khách hàng với thời gian vị trí thực, thông tin cá nhân nhằm thúc đẩy hàng hóa, dịch vụ ý tưởng Đi với tốc độ phát triển nhanh Internet Marketing Mobile marketing xu tất yếu, thiếu ngành truyền thông, kỷ nguyên di động ngày Ví dụ: khách hàng sử dụng loại điện thoại thông minh, ngân hàng phát triển ứng dụng giúp khách hàng tìm kiếm địa điểm ATM gần nhất, phòng giao dịch với thời gian giao dịch cụ thể Tất nhờ việc loại điện thoại thông minh có tính GPS giúp định vị xác vị trí người dùng - Tiếp thị qua điện thoại di động “SMS” (Short Message Service) trở nên phổ biến năm gần doanh nghiệp bắt đầu thu thập số điện thoại di động gửi nội dung mong muốn (hoặc không mong muốn) Tính trung bình, tin nhắn SMS đọc vòng bốn phút, làm cho chúng có khả chuyển đổi nhanh chóng - MMS tiếp thị điện thoại di động chứa slideshow tính thời gian hình ảnh, văn bản, âm video Nội dung di động gửi qua MMS (Multimedia Message Service) Gần tất điện thoại sản xuất với hình màu có khả gửi nhận tin nhắn MMS tiêu chuẩn 3.3.4 SEO Social Media Marketing - Tương tự việc PR online online seeding đảm nhiệm 02 hai nhóm chức năng, SEO social media marketing đảm nhiệm 02 nhóm chức tăng tính thuyết phục sản phẩm đồng thời tăng doanh số chăm sóc khách hàng - Đối với SEO làm tốt giúp trang web doanh nghiệp hiển thị trang kết tìm kiếm giúp tăng khả bán hàng giảm chi phí cho việc chạy quảng cáo PPC xuống mức thấp Đối với social media marketing tăng tính lan toả tận dụng tối đa viral marketing để tăng doanh số bán hàng Kế hoạch đề xuất công cụ đo lường 4.1 Kế hoạch đề xuất - Đối với nhóm công cụ tăng độ nhận biết thương hiệu, với yêu cầu cần phải thực đồng trên tất kênh truyền thông phù hợp với nhận diện thương hiệu mới, cần đầu mối lên kế hoạch giám sát chiến dịch marketing phận marketing Hội sở - Các quảng cáo hiển thị thực đồng với kế hoạch giới thiệu sản phẩm chương trình khuyến lên kế hoạch trước định kì năm Các chiến dịch làm forum blog seeding lên kế hoạch chia nhỏ cho phận IT chi nhánh thực nhằm tiết kiệm tối đa chi phí, phận đầu mối có trách nhiệm kiểm tra backlinks trỏ website Vietcombank (số lượng, chất lượng, tỉ lệ sống backlinks….) tập trung thực phận marketing nhằm nâng cao thống trình thực Ví dụ: chia nhỏ chiến dịch theo nhóm sản phẩm dịch vụ theo nhóm từ khóa để cấy vào diễn đàn website công ty khác Sau hoàn thành, phận thực chi nhánh gửi báo cáo đầu mối để kiểm tra đánh giá hiệu mạng lưới liên kết xây dựng để đánh giá chiến dịch tiếp tục xây dựng kế hoạch cho chiến dịch - Đối với nhóm công cụ tăng độ thuyết phục sản phẩm dịch vụ đông thời tăng doanh số chăm sóc khách hàng web-based marketing, SEO, hay social media marketing cần thực lên kế hoạch đầu mối tập trung nhằm tăng tính đồng phối hợp nhịp nhàng công cụ Các nhóm từ khóa sản phẩm dịch vụ cần nghiên cứu cách kĩ lưỡng lên kế hoạch (ít 12 tháng) đẩy mạnh tiếp thị nhóm từ khóa nội dung cần truyển tải tương tác với đối tượng khách hàng mục tiêu Riêng kênh social media marketing thực chi nhánh chọn chi nhánh đầu mối để thực cho chi nhánh khác địa bàn Các địa bàn có chi nhánh tự phát triển chương trình khuyến mãi, quảng cáo bán hàng, chăm sóc khách hàng riêng địa bàn Ví dụ sử dụng Facebook Twitter để cập nhật thông tin chương trình khuyến đơn vị chấp nhận thẻ vệ tinh, trả lời thắc mắc sản phẩm dịch vụ Vietcombank địa bàn chi nhánh Tính quảng cáo Facebook Ads cung cấp khả cho người làm marketing lựa chọn đối tượng khách hàng để thị nội dung quảng cáo fanpage xác đến địa điểm cư trú, độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, sở thích cá nhân khác… Nhờ hạn chế cách tối đa chồng lấn thông tin từ chi nhánh người dùng đối tượng khách hàng mục tiêu thấy quảng cáo “Liked” fanpage chi nhánh Vì vậy, chương trình quảng cáo chi nhánh Nha Trang đối tượng khách hàng mục tiêu địa bàn khác Đà Nẵng hay thành phố Hồ Chí Minh không thấy quảng cáo - Đối với nhóm công cụ tăng doanh số bán hàng mobile marketing email marketing, phận đầu mối cần thiết kế mẫu chuẩn(template) chữ kí, tiêu đề, logo, font chữ email tin nhắn gửi Chi nhánh thay đổi nội dung cho phù hợp với khuyến ưu đãi dành cho khách hàng chi nhánh thực việc gửi tin nhắn, email cho khách hàng Đối với việc sử dụng email tin nhắn chăm sóc khách hàng cần thực tập trung toàn hệ thống thông qua phần mềm CRM (customer relationship manament), ví dụ nhắn tin email chúc mừng sinh nhật khách hàng 4.2 Các công cụ đo lường - Để đánh giá mức độ hiệu chiến dịch này, hai công cụ mạnh sử dụng Google Analytics Alexa Đối với Google Analystics, người làm marketing có khả phân tích hành vi người dùng suốt hành trình họ từ lúc bắt đầu đến kết thúc hành động mua hàng (hoặc chuyển đổi thành hành động mục tiêu chiến dịch) kết thúc mà không thực hành động chuyển đổi Dữ liệu cung cấp nhìn đầy đủ hành vi khách hàng kênh digital marketing loại thiết bị khác Dữ liệu cho phép nhà làm marketing biết kênh truyền thông cho hiệu tốt, có tỉ lệ ROI cao đánh giá xác đối tượng khách hàng mục tiêu -Đối với Alexa, công cụ cung cấp liệu lưu lượng khách hàng, số lượng khách hàng tiếp cận được, xu hướng mà đối tượng khách hàng mục tiêu tương tác với website doanh nghiệp Đồng thời cung cấp so sánh hiệu so với website đối thủ cạnh tranh qua giai đoạn Ngoài ra, công cụ cung cấp số thước đo giá trị khác giới tính, trình độ học vấn, địa điểm, độ tuổi thu nhập đối tượng khách hàng Những liệu cho phép nhà làm marketing đo hiệu chiến dịch, website xây dựng backlinks đánh giá xác nguồn tiếp cận khách hàng - Đối với công cụ social media marketing sử dụng công cụ Socialbakers để đánh giá mức độ hiệu chiến dịch quảng cáo tảng mạng xã hội hỗ trợ quản lý xây dựng tương tác với đối tượng khách hàng tiềm Kết luận - Trong thời đại kĩ thuật số nay, môi trường kinh doanh công nghệ liên tục thay đổi kéo theo thay đổi thói quen hành vi người dùng Để tiếp tục phát triển bền vững đòi hỏi doanh nghiệp nói chung có Vietcombank phải thay đổi để thích ứng với môi trường đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng Với phát triển nhanh chóng môi trường internet tỉ lệ sử dụng thiết bị di động ngày cao, Vietcombank cần ứng dụng tiện ích vượt trội internet để thay đổi dần cách tiếp cận chăm sóc khách hàng truyền thống để phù hợp với phát triển đại công nghệ thay đổi thói quen người dùng Tài liệu tham khảo Alexa Internet, Inc 2014, How popular is vietcombank.com.vn, http://www.alexa.com/siteinfo/vietcombank.com.vn Internet Live Stats (2014), Internet Users by http://www.internetlivestats.com/internet-users-by-country/ Country, viewed viewed 09 03 July July 2014, 2014, Euromonitor International 2014,Technology, Communications and Media: Vietnam, viewed 03 July 2014, www.euromonitor.com Euromonitor International 2014 , COMPUTERS AND PERIPHERALS IN VIETNAM, viewed 03 July 2014, www.euromonitor.com Euromonitor International www.euromonitor.com 2014, MOBILE PHONES IN VIETNAM, viewed 03 July 2014, Burrage, R 2012, The Voice of the Customer, Cimigo, viewed 03 July 2014, www.cimigo.vn Vietnam NetCitizens Report 2011, Internet Usage and Development in Vietnam, Cimigo, viewed 03 July 2014, www.cimgo.vn Tình hình phát triển thuê bao di động tháng 05/2014, http://www.vnta.gov.vn/Trang/thongkevienthong.aspx?m=5&y=2014&f=5 Cục Viễn Thông, Long Tu 2012, Online Public Relations, viewed 03 July 2014, http://kienthucdigital.com/quan-he-congchung-onlinepr/ Thanh Thanh Lan 2014, Người Việt trung thành với ngân hàng, Vnexpress.net, viewed 10 July 2014 http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/ebank/ngan-hang/nguoi-viet-kem-trung-thanh-voi-ngan-hang2993947.html SocialBaker 2014, Vietnam Facebook Statistics, http://www.socialbakers.com/facebook-statistics/vietnam viewed Trung Tâm Internet Việt Nam 2012, Báo cáo tài nguyên internet Việt nam, VNNIC, http://www.vnnic.vn/ 09 viewed July 2014 09 July 2014 Giải thích thuật ngữ Digital marketing chiến lược tiếp thị dùng internet làm phương tiện cho hoạt động marketing trao đổi thông tin với khách hàng Disposal income: thu nhập mà cá nhân sử dụng sau toán khoản thuế theo quy định pháp luật Viral marketing: phương pháp marketing dùng mạng xã hội sẵn có để tác động làm tăng cường nhận biết khách hàng Biện pháp lời truyền miệng lan rộng nhờ trợ giúp ảnh hưởng mạng internet Backlink: liên kết từ website khác đến website hay web page doanh nghiệp Khi có nhiều backlink website hay web page xếp hạng cao từ giúp cho web doanh nghiêp đứng thứ hạng đầu công cụ tìm kiếm SEO (Search Engine Optimization) - Tối ưu hóa công cụ tim kiếm: trình tối ưu nội dung text định dạng website (hay cấu trúc) để công cụ tìm kiếm chọn lựa trang web phù hợp phục vụ người tìm kiếm Internet Đơn giản hiểu SEO tập hợp phương pháp nhằm đưa website lên vị trí TOP 10 (trang đầu tiên) trang kết công cụ tìm kiếm Influencers: cá nhân có tầm ảnh hưởng rộng mạng xã hội blogger tiếng Một lời khen, lời kêu gọi, lời nhận xét lời ủng hộ cá nhân có giá trị tác động lớn đến số đông người dùng cộng đồng mạng Link buiding: hay gọi xây dựng liên kết trình xây dựng liên kết có chất lượng cao hợp từ website khác trỏ website bạn giúp tăng cao thứ hạng website nhiều người biết đến cách đặt link forum, link viết bạn bè, link danh bạ, link chia sẻ mạng xã hội, link từ web ngành, link từ trang đánh giá website… Blog & Forum seeding: gieo mầm diễn đàn, cộng đồng mạng, phương tiện mà máy tính mạng vương tới nhằm mục đích truyền đạt thông điệp có lợi cho thương hiệu Online seeding: thuật ngữ Blog & forum seeding nói chung Marketing online: quảng cáo internet; việc ứng dụng công nghệ mạng máy tính, phương tiện điện tử vào việc nghiên cứu thị trường, hỗ trợ phát triển sản phẩm, phát triển chiến lược chiến thuật marketing… nhằm mục đích cuối đưa sản phẩm hàng hóa dịch vụ đến người tiêu dùng cách nhanh chóng hiệu PPC – Pay per click, Google Adwords, Facebook Ads hình thức quảng cáo trả tiền để xuất trang kết tìm kiếm Social media marketing (viết tắt SMM): tiếp thị truyền thông mạng xã hội, phương thức truyền thông đại chúng (xã hội) tảng dịch vụ trực tuyến – tức trang web Internet, nơi mà người nói chuyện, tham gia, chia sẻ, liên kết… nên có tính đối thoại Phụ Lục Tình hình phát triển Internet tháng 5/2014 Số thuê bao truy nhập Internet qua hình thức xDSL: 4,568,025 Số Data card sử dụng mạng 3G: 2,994,072 Số thuê bao truy nhập Internet qua kênh thuê riêng (thuê bao Leased-line quy đổi 243,153 256 kbit/s): Số thuê bao truy nhập Internet qua hệ thống cáp truyền hình (CATV): 267,863 Số thuê bao truy nhập Internet qua hệ thống cáp quang tới nhà thuê bao (FTTH): 402,813 Tổng số thuê bao truy nhập Internet băng rộng: 8,475,926 Tổng số thuê bao truy nhập Internet băng rộng cố định: 5,481,854 Tổng băng thông kết nối Internet quốc tế (Mbps): 770,153 Tổng băng thông kết nối Internet nước (Mbps): 748,332 Phụ lục 1: Tình hình phát triên Internet tháng 05/2014 Tình hình phát triển thuê bao di động tháng 5/2014 Tổng số thuê bao di động có phát sinh lưu lượng: 121,728,941 Tổng số thuê bao 2G có phát sinh lưu lượng: 98,798,721 Thuê bao 2G trả trước: 94,961,281 Thuê bao 2G trả sau: 3,837,440 Tổng số thuê bao 3G có phát sinh lưu lượng: Thuê bao 3G trả trước: 22,930,220 21,277,693 Thuê bao sử dụng Data card: 2,712,875 Thuê bao sử dụng máy điện thoại: 18,564,818 Thuê bao 3G trả sau: 1,652,527 Thuê bao sử dụng Data card: 137,808 Thuê bao sử dụng máy điện thoại: 151,471 Phụ lục 2: Tình hình phát triển thuê bao di động tháng 5/2014 Phụ luc 3: Tỉ lệ sở hữu điện thoại di động tỉ lệ lợi nhuận ngành viễn thông Proportion of Mobile Revenues in Total Telecom Revenues and Household Possession of Mobile Telephone 2007-2012 Source: Euromonitor International from International Telecommunications Union, World Bank, trade sources and national statistics Phụ luc 4: Tỉ lệ người dùng internet tồng dân số Việt nam Internet Users and Percentage of the Population Using the Internet 2007-2020 Source: Euromonitor International from trade sources/national statistics Note: Data for 2013-2020 refer to forecasts Phụ luc 5:Doanh số bán lẻ thị trường máy tính thiết bị ngoại vi Việt nam Phụ luc 7: Số lượng điện thoại di động bán lẻ thị trường Việt Nam Phụ luc 8: Dự đoán thị trường bán lẻ điện thoại di động Việt Nam giai đoạn 2012-2017 Phụ luc 9: Phân khúc thị trường smartphone Việt Nam theo hệ điều hành Phụ luc 10: Các hoạt động trực tuyến người dùng Việt Nam Phụ luc 11: Các hoạt động trực tuyến người dùng Việt Nam chia theo nhóm tuổi [...]... muốn Digital Marketing thành công, cần hội đủ 4 yếu tố: • • • • Có được cơ sở dữ liệu khách hàng Tạo được sự tương tác Có sự tích hợp các công cụ Digital và công cụ truyền trống Chương trình phải đo lường được hiệu quả Trong giới hạn bài viết chỉ tập trung đề xuất sử dụng những công cụ biến nhất nhằm đạt được ba trên yếu tố nêu trên Việc tích hợp các công cụ digital marketing vào các công cụ và kênh marketing. .. khách hàng với thời gian và vị trí thực, thông tin cá nhân nhằm thúc đẩy hàng hóa, dịch vụ và ý tưởng Đi cùng với tốc độ phát triển nhanh của Internet Marketing thì Mobile marketing là một xu thế tất yếu, không thể thiếu trong ngành truyền thông, trong kỷ nguyên di động ngày nay Ví dụ: đối với khách hàng sử dụng các loại điện thoại thông minh, ngân hàng có thể phát triển ứng dụng giúp khách hàng có... của một công ty Blog và bài viết của công ty hoặc doanh nghiệp nếu đưa ra một lời khuyên tốt, ý tưởng tốt và được khách hàng quan tâm thì họ sẽ tin tưởng và trở thành khách hàng tiềm năng của ta Ví dụ, ngân hàng Citibank sử dụng một số ứng dụng nhỏ trên nền tảng website để hỗ trợ khách hàng trong quản lý tài chính cá nhân, từ đó khách hàng có thể tự đánh giá tình hình tài chính của bản thân và khả năng... về marketing và công nghệ • Hạ tầng cơ sở về công nghệ tốt • Tham khảo danh sách các đối tác tiềm năng • Nghiên cứu danh sách khách hàng, tìm hiểu khách hàng sử dụng những sản phẩm, dịch vụ nào để xác định các mặt mạnh – yếu của doanh nghiệp Nhằm tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả và đồng bộ, việc tăng cường sử dụng các kênh điện tử và tích hợp vào các chiến dịch tiếp thị thương hiệu Vietcombank và. .. trường và đáp ứng được các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng Với sự phát triển nhanh chóng của môi trường internet cũng như tỉ lệ sử dụng các thiết bị di động ngày càng cao, Vietcombank cần ứng dụng các tiện ích vượt trội của internet để thay đổi dần cách tiếp cận và chăm sóc khách hàng truyền thống để phù hợp hơn với sự phát triển hiện đại của công nghệ và sự thay đổi thói quen người dùng Tài liệu tham... các công cụ digital marketing khác để có thể đạt được hiệu quả cao nhất 3.2.4 PR trực tuyến và Blog & Forum - Đây là hai bộ công cụ khá đặc biệt bởi tính năng căn bản của nó là cung cấp thông tin, cấy các từ khóa mà doanh nghiệp chọn để đẩy mạnh truyền thông, cũng như là nơi khách hàng tìm kiếm thông tin và tương tác với các khách hàng khác của doanh nghiệp Vì vậy, đây là bộ công cụ vừa được sử dụng trong. .. trợ quản lý và xây dựng các tương tác với đối tượng khách hàng tiềm năng 5 Kết luận - Trong thời đại kĩ thuật số như hiện nay, môi trường kinh doanh cũng như công nghệ liên tục thay đổi kéo theo đó là sự thay đổi về thói quen và hành vi người dùng Để tiếp tục phát triển bền vững đòi hỏi các doanh nghiệp nói chung trong đó có Vietcombank phải thay đổi để thích ứng với môi trường và đáp ứng được các... tượng khách hàng nữ có địa chỉ đăng kí tại hai thành phố trên Cần tránh việc gửi email đến toàn bộ các khách hàng vì có thể gây khó chịu với các khuyến mãi không liên quan hoặc khuyến mãi mà khách hàng gần như không thể nhận được Trong trường hợp doanh nghiệp chưa thể phân loại khách hàng chi tiết có thể sử dụng các ứng dụng email nổi tiếng như MailChimp hoặc Aweber để gửi mail hàng loạt lần đầu tiên và. .. ngữ chỉ Blog & forum seeding nói chung Marketing online: là quảng cáo trên internet; là việc ứng dụng công nghệ mạng máy tính, các phương tiện điện tử vào việc nghiên cứu thị trường, hỗ trợ phát triển sản phẩm, phát triển các chiến lược và chiến thuật marketing nhằm mục đích cuối cùng là đưa sản phẩm hàng hóa và dịch vụ đến người tiêu dùng một cách nhanh chóng và hiệu quả PPC – Pay per click, Google... Media Marketing, chúng ta có nhiều cách giao tiếp với nhau, tại cùng một thời điểm Theo Patrick Desmares và Vijay Sharma (2013), sử dụng truyền thông xã hội đang trở thành tiêu chuẩn đối với các ngân hàng trong lĩnh vực tiếp thị và dùng chúng như những công cụ để giao tiếp với khách hàng cũng như để theo dõi các phàn nàn và vấn đề tranh cãi của khách hàng liên quan đến các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ... Hoàng Nim Pha- Hoàng Nguyễn Bảo Trân- Phan Thị Minh Hằng Phòng/ban: Kinh doanh dịch vụ Đơn vị: VCB Bến Thành Tóm tắt nội dung, ý tưởng giải pháp: Với phát triển vượt bậc môi trường internet Việt... cận khách hàng thông qua kênh truyền thông tiếp thị số vô đáng tiếc Theo số liệu từ P.Tổng hợp -VCB Bến Thành, 06 tháng đầu năm Hội Sở Chính chi khoản 800 triệu đồng cho kênh tiếp thị điện tử... chi tiết sử dụng ứng dụng email tiếng MailChimp Aweber để gửi mail hàng loạt lần sau sử dụng tính report để phân loại khách hàng 3.3.3 Mobile Marketing: Message (SMS & MMS) Mobile marketing tiếp