ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ MINH NGUYỆT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU HÀNG HÓA Ở NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á - CHI NHÁNH TÂY HỒ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ MINH NGUYỆT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU HÀNG HÓA Ở NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á - CHI NHÁNH TÂY HỒ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS ĐỖ ĐỨC BÌNH THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu riêng tôi, chƣa công bố nơi Mọi số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Thái Nguyên, ngày tháng năm 2015 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Minh Nguyệt Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Qua trình nghiên cứu làm luận văn, nhận đƣợc giúp đỡ, ủng hộ cô giáo hƣớng dẫn, anh, chị, đồng nghiệp, bạn bè gia đình tạo điều kiện để hoàn thiện luận văn Trƣớc tiên, xin chân thành cảm ơn thầy giáo GS.TS Đỗ Đức Bình ngƣời tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ có phƣơng pháp nghiên cứu đắn, nhìn nhận vấn đề cách khoa học, lôgíc, qua giúp cho đề tài có ý nghĩa thực tiễn có tính khả thi Tiếp theo, xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đông Nam Á - Chi nhánh Tây Hồ, Các doanh nghiệp, Khách hàng đồng nghiệp giúp nắm bắt đƣợc thực trạng, nhƣ vƣớng mắc đề xuất công tác phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - Chi nhánh Tây Hồ Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn lãnh đạo đồng nghiệp góp ý tạo điều kiện cho để hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, tháng năm 2015 Tác giả Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ x DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ xi MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đóng góp luận văn Kết cấu luận văn Chƣơng TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU HÀNG HÓA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa Ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa Ngân hàng thƣơng mại 1.1.3 Vai trò dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa Ngân hàng thƣơng mại 18 1.1.4 Những yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa Ngân hàng thƣơng mại 21 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv 1.2 Kinh nghiệm số Ngân hàng thƣơng mại dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa học rút cho NHTMCP Đông Nam Á - Chi nhánh Tây Hồ 27 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 35 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 35 2.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu lý luận 35 2.2.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu 36 2.2.3 Phƣơng pháp phân tích số liệu 36 2.2.4 Phƣơng pháp phân tích hệ thống 37 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 37 2.3.1 Số lao động doanh nghiệp 37 2.3.2 Số lƣợng cấu khách hàng xuất nhập hàng hóa sử dụng dịch vụ cung ứng cho khách hàng xuất nhập hàng hóa 38 2.3.3 Doanh số, lợi nhuận dịch vụ cung ứng cho khách hàng xuất nhập hàng hóa 38 2.3.4 Các sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng 38 2.3.5 Chất lƣợng dịch vụ cung ứng cho khách hàng xuất nhập hàng hóa 39 Chƣơng THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU HÀNG HÓA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH TÂY HỒ GIAI ĐOẠN 2010 - 2014 40 3.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đông Nam Á - Chi nhánh Tây Hồ 40 3.1.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đông Nam Á - Chi nhánh Tây Hồ 42 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 42 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v 3.1.3 Các hoạt động chủ yếu NHTMCP Đông Nam Á - Chi nhánh Tây Hồ 44 3.1.4 Đối tƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ hỗ trợ xuất nhập hàng hóa SeABank Chi nhánh Tây Hồ 44 3.2 Thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa SeABank Chi nhánh Tây Hồ giai đoạn 2010 -2014 48 3.2.1 Thực trạng dịch vụ toán quốc tế dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ toán quốc tế 48 3.2.2 Thực trạng dịch vụ tín dụng hỗ trợ xuất nhập dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng hỗ trợ xuất nhập 53 3.2.3 Thực trạng dịch vụ khác cung ứng cho khách hàng xuất nhập hàng hóa dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ khác cung ứng cho khách hàng xuất nhập hàng hóa 57 3.3 Các điều kiện phát triển hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa SeAbank - Chi nhánh Tây Hồ 59 3.3.1 Điều kiện tài 61 3.3.2 Điều kiện ngƣời 69 3.3.3 Điều kiện công nghệ 71 3.3.4 Điều kiện môi trƣờng kinh doanh 72 3.4 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa NH TMCP Đông Nam Á Chi nhánh Tây Hồ 73 3.4.1 Nhân tố thuộc nhà nƣớc Ngân hàng cấp 73 3.4.2 Nhân tố thuộc khách hàng Chi nhánh Tây Hồ 75 3.4.3 Nhân tố thuộc nội Chi nhánh Tây Hồ 77 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi 3.5 Đánh giá chung dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa SeABank Chi nhánh Tây Hồ giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2014 78 3.5.1 Những thành tựu đạt đƣợc 78 3.5.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân 79 Chƣơng PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU HÀNG HÓA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á CHI NHÁNH TÂY HỒ ĐẾN NĂM 2020 88 4.1 Phƣơng hƣớng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa SeABank Chi nhánh Tây Hồ đến năm 2020 88 4.1.1 Mục tiêu đặt phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa SeABank Chi nhánh Tây Hồ đến năm 2020 88 4.1.2 Phƣơng hƣớng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa SeABank Chi nhánh Tây Hồ đến năm 2020 90 4.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa SeABank Chi nhánh Tây Hồ đến năm 2020 92 4.2.1 Hoàn thiện quy trình tác nghiệp dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa 93 4.2.2 Nghiên cứu xây dựng sản phẩm, dịch vụ khung SPDV hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa 99 4.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa 103 4.3 Một số kiến nghị 108 4.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc 108 4.3.2 Đối với Ngân hàng SeABank 109 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii KẾT LUẬN 111 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 112 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DV : Dịch vụ KH : Khách hàng NHTMCP : Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần SeAbank : Ngân hàng TMCP Đông Nam Á SP : Sản phẩm TCKT : Tổ chức kinh tế TG : Tiền gửi TK : Tài khoản XK : Xuất XNK : Xuất nhập Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 99 Ƣu điểm quy trình bao quát hết nội dung phận thực dịch vụ hỗ trợ KH XNK hàng hóa SeABank Chi nhánh Tây Hồ, nhiên, để quy trình áp dụng hiệu thực tiễn đòi hỏi SeABank Chi nhánh Tây Hồ cần có thử nghiệm rút ƣu, nhƣợc điểm hoàn thiện quy trình thực tiễn 4.2.1.3 Kiểm tra, đánh giá công tác thực hoàn thiện quy trình tác nghiệp dịch vụ hỗ trợ KH XNK hàng hóa Nội dung thứ ba giải pháp hoàn thiện quy trình tác nghiệp nội dung quan trọng kiểm tra, đánh giá công tác thực hoàn thiện quy trình tác nghiệp dịch vụ hỗ trợ KH XNK hàng hóa Nội dung kiểm tra đánh giá công tác công tác thực hoàn thiện quy trình tác nghiệp dịch vụ hỗ trợ KH XNK hàng hóa bao gồm ba nội dung chính: Chuyên viên quan hệ KH thu thập phản ánh KH chất lƣợng phục vụ KH Báo cáo kết thử nghiệm quy trình tác nghiệp để nhìn nhận vấn đề cần khắc phục - Ban lãnh đạo xem xét duyệt kế hoạch hoàn thiện, ứng dụng thực tiễn quy trình tác nghiệp hoàn thiện Để giải pháp hoàn thiện quy trình tác nghiệp hiệu quả, việc kiểm tra giám sát thƣờng xuyên trình thử nghiệm ứng dụng vô quan trọng, giúp SeABank Chi nhánh Tây Hồ tránh đƣợc rủi ro phát sinh trình thực giải pháp để có giải pháp khắc phục kịp thời, từ tăng hiệu hỗ trợ KH XNK hàng hóa 4.2.2 Nghiên cứu xây dựng sản phẩm, dịch vụ khung SPDV hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa Giải pháp thứ hai nhằm phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa SeABank Chi nhánh Tây Hồ nghiên cứu xây dựng sản phẩm, dịch vụ khung SPDV hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa truyền thống Chi nhánh Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 100 Giải pháp xuất phát từ hạn chế nhóm sản phẩm SeABank Chi nhánh Tây Hồ chủ yếu sản phẩm truyền thống, đƣợc triển khai thời gian lâu Nguyên nhân hạn chế xuất phát từ khâu nghiên cứu để xây dựng nhóm sản phẩm để hỗ trợ KH XNK chƣa đƣợc trọng, hội sở Ngân hàng SeABank xây dựng phát triển phận R & D để nghiên cứu, phát triển nhóm sản phẩm mới, nhiên khâu triển khai thực áp dụng cho Chi nhánh nhiều bất cập, từ ảnh hƣởng đến hiệu phát triển sản phẩm Chi nhánh, có SeABank Chi nhánh Tây Hồ Vì vậy, thời gian tới, Chi nhánh cần tập trung vào giải pháp sau: Một là, phối hợp, liên kết hiệu với Hội Sở Chi nhánh khác địa bàn hoạt động để triển khai thực hiệu nhóm sản phẩm đƣợc xây dựng từ phía Hội Sở Hai là, đào tạo phát triển đội ngũ nhân trực tiếp tiếp nhận triển khai nhóm SPDV hỗ trợ KH XNK từ phía Hội Sở 4.2.2.1 Lên kế hoạch xây dựng SPDV hỗ trợ cho KH XNK Trƣớc tiên, SeABank Chi nhánh Tây Hồ xây dựng kế hoạch làm SPDV hỗ trợ dành cho KH XNK Kế hoạch cần đƣợc giao cụ thể cho phận thực đƣợc xét duyệt từ phía Ban lãnh đạo SeABank Chi nhánh Tây Hồ Bản kế hoạch xây dựng SPDV hỗ trợ dành cho KH XNK cần đảm bảo đầy đủ nội dung sau đây: Thứ là, mô tả lại đặc điểm SPDV hỗ trợ KH XNK đƣợc cung cấp SeABank Chi nhánh Tây Hồ, SPDV cần nhìn nhận ƣu, nhƣợc điểm để đề xuất với Trụ sở khắc phục hoàn thiện gói SPDV giai đoạn tới Thứ hai, xác định phƣơng hƣớng mục tiêu triển khai gói SPDV từ phía Trụ sở SeABank để dựa vào có chiến lƣợc cụ thể Thứ ba, xác định phận thực kèm theo trách nhiệm công việc đảm nhiệm công tác triển khai áp dụng gói SPDV hỗ trợ Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 101 cho KH XNK 4.2.2.2 Triển khai tiếp nhận thông tin triển khai áp dụng gói SPDV hỗ trợ cho KH XNK Một là, phối hợp với Hội Sở, tiếp nhận thông tin SPDV Trƣớc tiên, hoạt động R & D thƣờng hoạt động từ phía bên Hội sở nên triển khai giải pháp SPDV mới, khâu phối hợp với Hội Sở để tiếp nhận thông tin SPDV quan trọng SeABank Chi nhánh Tây Hồ cần kiểm tra theo dõi kỹ văn hƣớng dẫn từ phía Hội Sở để dựa vào có định hƣớng áp dụng Chi nhánh Ngoài ra, thông tin tiếp nhận cần đầy đủ số lƣợng chất lƣợng, đảm bảo truyền đạt đƣợc đầy đủ lợi ích mà SPDV mong muốn mang lại cho khách hàng Hai là, triển khai, cho ứng dụng thực tiễn SPDV Khâu triển khai, cho ứng dụng thực tiễn SPDV đƣợc biểu sơ đồ 4.3 Nhƣ vậy, Ứng dụng SPDV hỗ trợ KH XNK từ phía Hội Sở cho SeABank Chi nhánh Tây Hồ thể phối hợp chặt chẽ Hội Sở Chi nhánh, đồng thời thể rõ nội dung ghi nhận phản hồi từ phía KH, thử nghiệm SPDV hoàn thiện SPDV để cung cấp thức hỗ trợ cho KH XNK Ba là, đánh giá kết ứng dụng, khắc phục hạn chế để hoàn thiện gói SPDV Khâu đánh giá kết ứng dụng, khắc phục hạn chế giúp gói SPDV đƣợc ứng dụng cách hoàn thiện nhất, tránh phát sinh SPDV không phù hợp với khách hàng thị trƣờng sản phẩm 4.2.2.3 Đánh giá kết triển khai áp dụng gói sản phẩm dịch vụ cho khách hàng xuất nhập Nội dung đánh giá kết triển khai áp dụng gói sản phẩm dịch vụ cho KH đƣợc thể tổng quát sơ đồ 4.3 Bộ phận phụ trách công tác triển khai áp dụng gói sản phẩm dịch vụ từ phía trụ sở SeABank Chi nhánh Tây Hồ cần xây dựng báo cáo cung cấp sản phẩm dịch vụ để dựa Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 102 vào có đề xuất với Hội Sở nhằm hoàn thiện nội dung gói sản phẩm dịch vụ Ứng dụng SPDV hỗ trợ KH XNK từ phía Hội Sở cho SeABank Chi nhánh Tây Hồ Rà soát lại kết triển khai SPDV truyền thống Sbank TH Ghi nhận thông tin rà soát, chuyển thông tin cho Hội Sở Hội Sở nghiên cứu, phát triển SPDV SeABank CN Tây Hồ tiếp nhận thông tin gói SPDV Tiến hành thử nghiệm cung cấp gói SPDV Ghi nhận phản hồi KH báo cáo Hội Sở Nhận kết từ Hội Sở cho triển khai thức SPDV Sơ đồ 4.3 Ví dụ đề xuất triển khai ứng dựng SPDV hỗ trợ khách hàng xuất nhập Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 103 hàng hóa từ phía Trụ sở cho SeABank Chi nhánh Tây Hồ (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ thực trạng giải pháp đề xuất) 4.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa 4.2.3.1 Đào tạo phát triển nhân thực tác nghiệp dịch vụ hỗ trợ KH XNK hàng hóa SeABank Chi nhánh Tây Hồ Xuất phát từ hạn chế khâu đào tạo phát triển nhân thực tác nghiệp dịch vụ hỗ trợ KH XNK hàng hóa, tác giả đề xuất nhóm giải pháp hỗ trợ đào tạo phát triển nhân lực Nội dung giải pháp nhƣ sau: Thứ nhất, rà soát lại chất lƣợng nhân lực thực công tác tác nghiệp dịch vụ hỗ trợ KH XNK hàng hóa bao gồm phận hỗ trợ KH, phận thẩm định chuyên viên quan hệ khách hàng Thứ hai, dựa vào kết rà soát, xây dựng kế hoạch đào tạo nhân quy định cụ thể cá nhân, phận thực hiện, công việc cần thực kết cần đạt đến Thứ ba, dựa vào kế hoạch, xây dựng chƣơng trình đào tạo nhân phù hợp với thực tiễn SeABank Chi nhánh Tây Hồ, tập trung đẩy mạnh chất lƣợng nhân lực kỹ mềm cần tác nghiệp dịch vụ hỗ trợ KH XNK Thứ tƣ, triển khai thực khung chƣơng trình đào tạo đƣợc xây dựng theo kế hoạch Khung chƣơng trình đào tạo nhân thực tác nghiệp dịch vụ hỗ trợ KH XNK hàng hóa đề xuất áp dụng SeABank Chi nhánh Tây Hồ cần đảm bảo đầy đủ nội dung chƣơng trình đào tạo kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ cho đội ngũ nhân viên thực công tác hỗ trợ KH XNK Thứ năm, kiểm tra, theo dõi thƣờng xuyên trình triển khai để phát sinh rủi ro khắc phục kịp thời, tránh gây ảnh hƣởng đến hiệu công tác đào tạo phát triển nhân lực đơn vị Thứ sáu, sau triển khai thực đào tạo, phát triển nhân lực, phận Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 104 trực tiếp thực cần có báo cáo tổng kết công tác thực để có định hƣớng phát huy kết đạt đƣợc khắc phục hạn chế gặp phải triển khai thực khung chƣơng trình đào tạo Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 105 Ta có sơ đồ đề xuất dƣới đây: Khung chƣơng trình đào tạo nhân thực tác nghiệp dịch vụ hỗ trợ KH XNK hàng hóa đề xuất áp dụng SeABank Chi nhánh Tây Hồ Đào tạo kiến thức chăm sóc khách hàng, thiết lập mối quan hệ với KH Chuyên viên quan hệ khách hàng Đào tạo kỹ mềm giao tiếp, thƣơng lƣợng, chăm sóc khách hàng Đào tạo kiến thức thẩm định hồ sơ tín dụng, thẩm định tài sản đảm bảo Đào tạo kỹ mềm thẩm định, chuyên môn nghiệp vụ thẩm định Bộ phận thẩm định Đào tạo kiến thức nghiệp vụ cung cấp gói SPDV hỗ trợ KH XNK Đào tạo kỹ chuyên sâu liên quan đến nghiệp vụ hỗ trợ KH XNK Bộ phận hỗ trợ nghiệp vụ KH XNK Sơ đồ 4.4 Khung chương trình đào tạo nhân thực tác nghiệp dịch vụ hỗ trợ KH XNK hàng hóa đề xuất áp dụng SeABank Chi nhánh Tây Hồ Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 97 Rà soát kết đào tạo để định hƣớng kế hoạch đào tạo đào tạo lại 106 (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ thực trạng giải pháp đề xuất) Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 107 4.2.3.2 Xây dựng hệ thống công cụ hỗ trợ dịch vụ hỗ trợ KH XNK hàng hóa SeABank Chi nhánh Tây Hồ Giải pháp hỗ trợ thứ hai xây dựng hệ thống công cụ hỗ trợ dịch vụ hỗ trợ KH XNK hàng hóa SeABank Chi nhánh Tây Hồ Hệ thống công cụ hỗ trợ dịch vụ công nghệ Ngân hàng yếu tố quan trọng hàng đầu hoạt động Ngân hàng Công nghệ Ngân hàng đại sở để hoạt động Ngân hàng đƣợc tiến hành cách trôi chảy, tiết kiệm thời gian, chi phí hoạt động, phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đại, đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng, góp phần nâng cao tính cạnh tranh Ngân hàng so với Ngân hàng khác Do đó, để phát triển hiệu dịch vụ hỗ trợ KH XNK SeABank nói chung SeABank Chi nhánh Tây Hồ nói riêng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày khắt khe khách hàng, yếu tố công nghệ Ngân hàng phải không ngừng đƣợc nâng cấp, cải tiến để trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho nhân viên Ngân hàng, đặc biệt phận tác nghiệp thực dịch vụ hỗ trợ KH XNK Hiện nay, SeABank Chi nhánh Tây Hồ vận hành hệ thống Ngân hàng lõi tiên tiến, đáp ứng tiêu chuẩn Ngân hàng đại, xử lý tự động quản lý tập trung tạo điều kiện thuận lợi cho Ngân hàng phát triển nhanh mạng lƣới hoạt động toàn quốc Mặc dù vậy, phần hệ thống tiến trình hoàn thiện nên tránh khỏi hạn chế Những hạn chế hệ thống công cụ hỗ trợ kể nhƣ: Một là, phƣơng tiện công nghệ hỗ trợ công tác nhân viên thực công tác phát triển dịch vụ hỗ trợ KH XNK nhƣ máy in, máy fax, máy photocopy,… thiếu số lƣợng chất lƣợng, làm giảm tính hiệu công việc Hai là, thiếu sót nghiệp vụ khối công nghệ thông tin dẫn đến trục trặc lỗi không đáng có trình vận hành chƣơng trình xử lý liệu Vì vậy, Ban lãnh đạo Ngân hàng khối công nghệ thông tin cần phải nhanh chóng hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin Ngân hàng, khắc phục thiếu sót nghiệp vụ để hệ thống vận hành cách thông suốt Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 108 Ngân hàng cần đầu tƣ máy móc trang thiết bị đại cho nhân viên phải đảm bảo đủ số lƣợng Ngoài ra, SeABank nói chung SeABank Chi nhánh Tây Hồ nói riêng cần tận dụng thuận tiện Internet để quảng bá hình ảnh thông tin gói SPDV hỗ trợ KH XNK đến với KH cách nhanh chóng đầy đủ 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nƣớc với chức ban hành văn dƣới dạng luật nhằm hỗ trợ, hƣớng dẫn cho hoạt động kinh doanh NHTM diễn thuận lợi, an toàn, thực theo quy định pháp luật Để luật tổ chức tín dụng luật Ngân hàng Nhà nƣớc 2010 đƣợc vào đời sống cách linh hoạt hiệu quả, đòi hỏi vai trò đặc biệt quan trọng Ngân hàng Nhà nƣớc Ngân hàng Nhà nƣớc cần có văn hƣớng dẫn dịch vụ liên quan đến hoạt động xuất nhập cho Ngân hàng thƣơng mại nhƣ: Về nghiệp vụ toán quốc tế theo phƣơng thức nhờ thu, tín dụng chứng từ; Về nghiệp vụ tín dụng hỗ trợ xuất nhập nhƣ: Chiết khấu chứng từ giao hàng, bảo lãnh thực hợp đồng, hoạt động tƣ vấn, Ngân hàng đại lý để nghiệp vụ thực theo thông lệ quốc tế Về phía Chính phủ cần phải thiết lập chế hành lang pháp lý đủ mạnh nhằm bảo vệ Ngân hàng trƣớc rủi ro xảy Về phía NHNN, sở quy định Chính phủ ban hành văn hƣớng dẫn để NHTM sở triển khai hoạt động phòng chống rủi ro cách có hiệu Bên cạnh đó, NHNN cần tăng cƣờng tra, giám sát, nhƣ có biện pháp xử lý thật nghiêm Ngân hàng có động thái không lành mạnh, nhằm giúp cho hệ thống NHTM có mội trƣờng kinh doanh công bằng, Vấn đề an ninh lo ngại hệ thống NHTM, bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu Hệ thống Tài - Ngân hàng nơi ẩn chứa nhiều rủi ro mục tiêu công nhiều loại tội phạm trình độ cao nhƣ rửa tiền, khủng bố, tin tặc… Để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh hệ thống ngân hàng, đòi hỏi phải có phối hợp chặt chẽ Ngân hàng Nhà nƣớc với Ngân hàng thƣơng mại việc hoàn thiện phƣơng thức giám sát, Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 109 thiết lập hệ thống cảnh báo sớm phát kịp thời tổ chức tín dụng có dấu hiệu khó khăn hoạt động, tiến hành đánh giá, xếp loại chất lƣợng hoạt động tổ chức tín dụng Qua đó, củng cố niềm tin ngƣời dân sản phẩm hệ thống Ngân hàng, đặc biệt sản phẩm dịch vụ liên quan đến xuất nhập hàng hóa nhƣ toán quốc tế hay tín dụng hỗ trợ xuất nhập Trong hệ thống Tài - Ngân hàng, vai trò thông tin quan trọng Hiện trung tâm thông tín tín dụng (CIC) Ngân hàng Nhà nƣớc nơi chuyên thu thập cung cấp thông tin tín dụng thành phần kinh tế cho Ngân hàng thƣơng mại Tuy nhiên CIC chƣa trở thành nơi tin cậy cung cấp thông tin đầy đủ, chắn cho việc phòng ngừa rủi ro hoạt động kinh doanh cho Ngân hàng Do đó, NHNN cần có biện pháp tăng cƣờng hiệu CIC nhƣ: NHNN cần quy định rõ theo thời kỳ NHTM phải thông tin đầy đủ tình hình tài chính, vốn vay, trả nợ doanh nghiệp để CIC theo dõi cập nhật số liệu; doanh nghiệp có đăng ký kinh doanh phải nộp cho CIC bảng tổng kết tài sản có kiểm toán, báo cáo hoạt động kinh doanh hàng năm để CIC phân tích cung cấp thông tin cho Ngân hàng doanh nghiệp cần tìm hiểu lẫn nhau; CIC nơi cung cấp thông tin, đồng thời phải chịu trách nhiệm với thông tin mà trung tâm cung cấp… Ngoài ra, điều kiện hội nhập đòi hỏi Nhà nƣớc ta phải có sở hạ tầng công nghệ thông tin đại, bắt kịp với xu hƣớng chung giới Vì vậy, việc hoàn thiện hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin đại theo hƣớng tốc độ nhanh, ổn định aon toàn hệ thống kinh tế cần thiết Với phát triển thƣơng mại điện tử dần thay cho thƣơng mại truyền thống đặt yêu cầu cần có đồng công nghệ lĩnh vực liên quan nhƣ hải quan, bảo hiểm, vận tải … 4.3.2 Đối với Ngân hàng SeABank Ngân hàng TMCP SeABank cần tạo điều kiện thuận lợi để Chi nhánh hoạt động hiệu Các kế hoạch chiến lƣợc nhƣ văn hƣớng dẫn từ phía Hội Sở cần đƣợc truyền đạt đủ ý để Chi nhánh, có SeABank Chi nhánh Tây Hồ tiếp nhận cách hiệu thông tin ứng dụng vào thực tiễn cách đắn Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 110 Hội Sở Ngân hàng TMCP SeABank cần có kế hoạch xây dựng phát triển mạnh mẽ phận R & D để nghiên cứu, xây dựng SPDV hỗ trợ KH XNK nói riêng nhóm SPDV khác nói chung để triển khai thực hiệu Chi nhánh, từ nâng cao chất lƣợng phát triển dịch vụ hỗ trợ KH XNK nói riêng KH khác nói chung Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 111 KẾT LUẬN Xuất phát từ nhìn nhận vai trò hoạt động phát triển sản phẩm, dịch vụ hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP SeABank nói chung, Ngân hàng SeABank Chi nhánh Tây Hồ nói riêng, xem xét cụ thể gói SPDV hỗ trợ KH XNK mong muốn nghiên cứu cách hệ thống, toàn diện, từ tìm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa, “Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - Chi nhánh Tây Hồ” đƣợc lựa chọn làm luận văn thạc sĩ với kết cấu gồm bốn chƣơng Nội dung chƣơng hệ thống hóa lại vấn đề sở lý luận liên quan đến khái niệm, vai trò yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động phát triển dịch vụ hỗ trợ KH XNK Ngân hàng Dựa vào nội dung chƣơng 1, thực trạng hoạt động đƣợc làm rõ chƣơng đề tài Những phân tích đánh giá kết đạt đƣợc trình phát triển dịch vụ, nhiên bên cạnh tồn số hạn chế xuất phát từ sản phẩm, dịch vụ chƣa mẻ, quy trình tác nghiệp chậm chạp, gây khó chịu khách hàng Căn vào đánh giá thực trạng, mục tiêu định hƣớng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa, luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm phát huy lợi có đƣợc, tận dụng hội khắc phục tồn tại, hạn chế rủi ro việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa Ngân hàng TMCP Đông Nam Á Chi nhánh Tây Hồ Hai nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa Ngân hàng TMCP Đông Nam Á bao gồm: Hoàn thiện quy trình tác nghiệp dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa; Nghiên cứu xây dựng sản phẩm, dịch vụ khung SPDV hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa Ngoài kiến nghị, đề xuất với Ngân hàng Nhà nƣớc, Hội sở Ngân hàng Đông Nam Á xuất phát từ vƣớng mắc Ngân hàng Thƣơng mại rào cản dịch vụ cung ứng cho khách hàng xuất nhập hàng hóa, Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 112 với mong muốn xây dựng ngành Tài - Ngân hàng vững mạnh., đủ lực cạnh tranh điều kiện hội nhập DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đỗ Đức Bình - Ngô Thị Tuyết Mai (2012), Giáo trình Kinh tế quốc tế, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Mai Thế Cƣờng (2007), Hoàn thiện sách thương mại quốc tế Việt Nam điều kiện hội nhập quốc tế, luận án tiến sĩ, trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Trầm Thị Xuân Hƣơng (2007), Giáo trình Thanh toán quốc tế, Nhà xuất Lao động - Xã hội, Hà Nội Lê Thị Anh Minh (2011), Phát triển dịch vụ quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, luận văn thạc sĩ, trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Lê Văn Minh (2013), "Phát triển hỗ trợ khách hàng xuất nhập hàng hóa Ngân hàng TMCP Quân đội", Tạp chí Ngân hàng Quân đội, tập 15, trang 6 Lê Thị Vân Nga (2008), Phát triển dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng TMCP doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam, luận văn thạc sĩ, trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Ngân hàng TMCP SEABANK - Chi nhánh Tây hồ (2010, 2011, 2012, 2013,2014), báo cáo tài năm Ngân hàng TMCP Seabank Chi nhánh Tây Hồ (2010, 2011, 2012, 2013,2014), báo cáo thƣờng niên năm Vũ Thị Nhài (2003), Giải pháp tín dụng Ngân hàng góp phần phát triển hoạt động xuất nhập Việt Nam, luận án tiến sĩ, trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 10 Võ Thị Hoàng Nhi (2012), Phát triển dịch vụ xuất nhập trọn gói Ngân hàng thương mại Việt Nam, báo cáo, Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 11 Phạm Ngọc Phú (2001), Hoàn thiện phát triển nghiệp vụ Ngân hàng Quốc tế Ngân hàng thương mại quốc doanh Việt Nam, luận án tiến sĩ, trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 113 12 Võ Kim Thanh (2001), Đa dạng hóa nghiệp vụ Ngân hàng nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng Công thương Việt Nam, luận án tiến sĩ, Học viện Ngân hàng, Hà Nội 13 Phạm Mạnh Thắng (2007), Giải pháp mở rộng hoạt động tín dụng xuất nhập Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, luận án tiến sĩ, trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 14 Nguyễn Thị Cẩm Thủy (2012), Phát triển nghiệp vụ Ngân hàng quốc tế Ngân hàng thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập, luận án tiến sĩ, trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 15 Đinh Xuân Trình - Đặng Thị Nhàn, (2011), Giáo trình Thanh toán quốc tế, Nhà xuất Khoa học Xã hội, Hà Nội 16 Lê Quang Trung (2007), Tổ chức thương mại giới vấn đề gia nhập Việt Nam, luận án tiến sĩ, trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 17 Trịnh Quốc Trung (2010), Marketting Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ [...]... về dịch vụ hỗ trợ xuất nhập khẩu hàng hóa ở NHTMCP Đông Nam Á - Chi nhánh Tây Hồ - Phân tích thực trạng hỗ trợ khách hàng xuất nhập khẩu hàng hóa ở SeABank Chi nhánh Tây Hồ, từ đó chỉ ra đƣợc những thành tựu đạt đƣợc, những mặt hạn chế và nguyên nhân trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập khẩu hàng hóa - Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập khẩu ở NHTMCP Đông. .. vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế đó là: Dịch vụ liên kết Khách hàng - Ngân hàng - Bảo hiểm; dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng hỗ trợ xuất nhập khẩu còn có thêm dịch vụ tƣ vấn cho khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng hỗ trợ xuất nhập khẩu và dịch vụ hỗ trợ về lãi suất cho vay Thứ nhất, là dịch vụ tƣ vấn cho khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng hỗ trợ xuất nhập khẩu: ... theo các tiêu chí đánh giá của Ngân hàng, giá trị khoản vay tối thiểu theo mức Ngân hàng đƣa ra… 1.1.2.3 Các dịch vụ khác cung ứng cho khách hàng xuất nhập khẩu hàng hóa và dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ khác cung ứng cho khách hàng xuất nhập khẩu hàng hóa a Các dịch vụ khác cung ứng cho khách hàng xuất nhập khẩu hàng hóa Thứ nhất là bảo lãnh thuế xuất nhập khẩu: Là dịch vụ SeABank phát hành... của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á nói chung, và Ngân hàng TMCP Đông Nam Á Chi nhánh Tây Hồ nói riêng, với mong muốn nghiên cứu một cách hệ thống, toàn diện, từ đó tìm ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập khẩu hàng hóa, tôi đã lựa chọn đề tài: Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập khẩu hàng hóa ở Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - Chi nhánh Tây Hồ làm luận văn thạc sĩ 2... về dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập khẩu hàng hóa tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Chương 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập khẩu hàng hóa tại NHTMCP Đông Nam Á - Chi nhánh Tây Hồ giai đoạn 2010-2014 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 5 Chương 4: Phƣơng hƣớng và giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập khẩu. .. sản xuất 1.1.2 Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập khẩu hàng hóa của Ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Các dịch vụ thanh toán quốc tế và dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế a Các dịch vụ thanh toán quốc tế Về dịch vụ thanh toán quốc tế, các Ngân hàng Thƣơng mại thƣờng cung cấp dịch vụ chuyển tiền phục vụ hoạt động xuất - nhập khẩu, dịch vụ nhờ thu phục vụ hoạt động xuất - nhập. .. nhập khẩu và dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng hỗ trợ xuất nhập khẩu a Các dịch vụ tín dụng hỗ trợ xuất nhập khẩu Dịch vụ tín dụng hỗ trợ xuất nhập khẩu bao gồm tín dụng hỗ trợ xuất khẩu, tín dụng hỗ trợ nhập khẩu Một là, tín dụng hỗ trợ xuất khẩu Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 13 Hiện nay, các NHTM áp dụng các nghiệp vụ tài trợ xuất khẩu nhƣ: tài trợ. .. nhập khẩu hàng hóa ở NHTMCP Đông Nam Á - Chi nhánh Tây Hồ Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 6 Chƣơng 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU HÀNG HÓA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập khẩu hàng hóa của Ngân hàng thương mại Trƣớc tiên, đề tài tìm hiểu và hệ thống hóa lại các khái niệm liên... khách hàng xuất nhập khẩu hàng hóa của Ngân hàng thương mại Có ba nhóm loại hình dịch vụ cơ bản cung ứng cho khách hàng xuất nhập khẩu hàng hóa của NHTM, bao gồm: Dịch vụ thanh toán quốc tế; Dịch vụ tín dụng hỗ trợ xuất nhập khẩu và Dịch vụ khác cung ứng cho khách hàng xuất nhập khẩu hàng hóa Trên cơ sở hai chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán, NHTM cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách. .. trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập khẩu hàng hóa tại NHTMCP Đông Nam Á - Chi nhánh Tây Hồ - Phạm vi về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất nhập khẩu hàng hóa ở NHTMCP Đông Nam Á - Chi nhánh Tây Hồ từ năm 2010 đến 2014 và kiến nghị giải pháp đến năm 2020 4 Đóng góp mới của luận văn Thứ nhất: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hỗ trợ hàng hóa xuất nhập khẩu