MỤC LỤC I TÓM TẮT ĐIỂN CỨU II PHÂN TÍCH NỘI DUNG .6 1.1 Mối quan hệ doanh nghiệp: Mối quan hệ doanh nghiệp lữ hành với nhà cung cấp 1.2 Mối quan hệ doanh nghiệp lữ hành nhà cung ứng sở điển cứu “ Nghiên cứu thoả mãn khách hàng” 1.3 Quá trình đưa định du lịch thành viên tham gia: i Quá trình đưa định lựa chọn nhà cung cấp doanh nghiệp lữ hành ii Quá trình đưa định tiêu dùng khách du lịch 10 Giai đoạn 1: Nhu cầu mong muốn du lịch 10 Giai đoạn 3: Quyết định chuyến 11 Giai đoạn 4: Chuẩn bị hành trình 11 Giai đoạn 5: Đánh giá hài lòng/thỏa mãn sau chuyến 12 III PHÁT HIỆN CÁC VẤN ĐỀ 12 IV CÁC KHUYẾN NGHỊ 12 V TRẢ LỜI CÂU HỎI 13 VI PHỤ LỤC 18 Bản dịch điển cứu 18 Phiếu đánh giá hài lịng khách hàng hãng hàng khơng X 18 I TÓM TẮT ĐIỂN CỨU Nội dung chủ yếu điển cứu nghiên cứu thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng cho quan trọng lý do: - Người ta tin việc làm hài lòng khách khiến họ tiếp tục chi trả trở thành khách hàng trung thành nhãn hàng tổ chức giúp tiết kiệm chi phí tìm kiếm khách hàng Một khách hàng cảm thấy thỏa mãn, họ thường nói đến điều có lợi giới thiệu sản phẩm cho bạn bè người thân Điều hiển nhiên làm tăng lượng khách hàng cho công ty Vấn đề tâm lý khách hàng bao gồm vấn đề du lịch: 10 11 Có nghiên cứu dựa vào kinh nghiệm để cách rõ ràng nhân tố ảnh hưởng đến tâm lí khách du lịch Sự hài lịng hay khơng du khách kết yếu tố hữu hình sản phẩm thức ăn, giường nghỉ, ghế ngồi máy bay yếu tố vơ chất lượng dịch vụ Trong ngành du lịch thường cho thuộc ngành dịch vụ, có nhìn tổng quan để thỏa mãn cần phải có dịch vụ chất lượng cao, lượng sản phẩm bán gia tăng Sự hài lòng khách hàng thường coi đáp ứng chí vượt xa mong đợi khách Trong sản phẩm kì vọng người khác phụ thuộc vào tính cách, thái độ kinh nghiệm sống Mức tiêu thụ sản phẩm khách du lịch thường bao gồm giai đoạn sau: Trước tiêu thu, bao gồm trình đặt chỗ Quá trình chi trả du khách thực thực kì nghỉ Giai đoạn hậu chi trả, bao gồm cách doanh nghiệp thỏa hiệp phàn nàn khách Rất nhiều khách hàng lợi dụng mà chuyện diễn dự định Sự hài lòng dài lâu hay thất vọng xảy có khủng hoảng cách mà doanh nghiệp đối phó với nó, từ quan điểm khách Như chuyến bay bị hỗn hành lí hãng hàng khơng Sự hài lịng khơng phải tuyệt đối, mà khách hàng thường đánhg gía sản phẩm cơng ty với sản phẩm công ty khác mà họ sử dụng trước Việc dẫn đến so sánh sản phẩm khách hàng Những trải nghiệm tự nhiên du khách – chuyến bay, đêm nghỉ khách sạn, ngày thăm quan công viên hay đêm nghỉ - đặt cho ngành công nghiệp khoảng thời gian định để sửa chữa lỗi sai chuyển hóa ng khách ko hài lòng Việc gây nhiều áp lực cho nhân viên Những nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng thay đổi theo thời gian song hành với kì vọng ngày cao họ Vào năm 1950, hpòng khách sạn với đài radio điểm nhấn thu hút khách; ngày ti vi với chương trình vệ tinh lại yêu cầu khách hàng Những yếu tố ảnh hưởng đến hình thành thỏa mãn bao gồm yếu tố văn hóa Sự khác biệt văn hóa bao gồm thứ từ vấn đề mơi trường thức ăn máy bay Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn du khách nằm ngồi tầm kiểm sốt doanh nghiệp lữ hành bao gồm vụ đình cơng vấn đề thời tiết Điển cứu đưa số nhận định, nhận xét bình luận Bảng điều tra hài lòng khách hàng Sử dụng bảng hỏi cách phổ biến để đánh giá hài lòng khách hàng du lịch toàn giới Một số vấn đề tác giả nhận định sau: Tỉ lệ phản hồi thường thấp lí bảng hỏi không dành quan tâm khách hàng hay bị bỏ quên phòng khách sạn bàn lễ tân Điều mang ý nghĩa có khả năng, bảng hỏi trả lại dễ dàng phản ánh quan điểm hài lòng khách hàng Để dễ phân tích, nhiều bảng hỏi tập trung vào số biểu cho hài lòng (1,2,3, …) trạng thái biểu cảm khuôn mặt Tuy nhiên, với cách tiếp cận này, bảng hỏi khơng nói rõ cho bạn với điều khách hàng vừa ý hay khơng vừa ý Chính khơng mang lợi ích chỗ, bảng hỏi dạng không đưa cho tổ chức phương pháp cải thiện hài lòng Rất khách hàng nhận ……… Điều làm cho người có xu hướng điền đầy đủ bảng hỏi chúng đặt phòng ngủ, ví dụ, họ đọc “Theo kết phản hồi khách hàng trước, bữa sáng phục vụ từ lúc 6h thay lúc 6h30 Thơng thường, thông tin quan trọng hỏi ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt lên hay xấu không thực Một vài bảng hỏi Anh tập trung vào tìm hiểu khách hàng so sánh công ty với công ty khác Đây liệu quan trọng kỉ nguyên cạnh tranh phát triển giai đoạn khái niệm “điểm chuẩn” phổ biến Có lẽ, số câu hỏi gợi nghi ngờ khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Nhiều câu hỏi xử lý hài lịng chất lượng tuyệt đối thay liên quan đến cam kết cụ thể mà họ tạo cho khách hàng, bất chấp khách hàng có cảm nhận lời hứa có thực hay khơng Rất câu hỏi tập trung vào vấn đề quan trọng mối quan hệ hài lịng tuổi tác, giới tính, quốc tịch… Hầu hết câu hỏi khách hàng sản phẩm dịch cần cải thiện để làm hài lịng khách hàng? 10 Thơng thường keeta điều tra hài lịng khách hàng khơng phổ biến rộng rãi cho nhân viên 11 Một vài bảng hỏi không cho khách hàng hội nhận lại phản hồi cá nhân họ nhận vấn đề gây điều khơng hài lịng Ngồi tác giả đưa số nhận xét cách dùng tử số câu hỏi khách sạn, hãng hàng khơng nhà điều hành tour Nói tóm lại, trước thiết kế mẫu bảng hỏi, công ty cần tìm hiểu kĩ điều làm hài lịng khách, điều cịn thiếu sót tập trung vào vấn đề tầm kiểm soát Các tổ chức có cách khác để tìm cách u cầu hài lòng khách hàng, bao gồm cách sau: • Đo lường trung thành nhãn hiệu • Hồ sơ khiếu nại • Sự quan sát • Các nhóm tập trung • Các nhóm tiêu dùng • Nghiên cứu thông qua người trung gian Khi nghiên cứu thỏa mãn điểm đến, tác giả đề cập Sự thoả mãn điểm đến nghiên cứu thoả mãn với sản phẩm dịch vụ du lịch Có thể lấy ví dụ số yếu điểm việc nghiên cứu thoả mãn điểm đến: Vì ngân sách hạn chế, nghiên cứu thoả mãn điểm đến thường nghiên cứu cách không thường xuyên Những điều tra thu thập cách bột phát địa điểm không cho thấy điểm đến thoả mãn du khách hay nhiều trước lần nghiên cứu thường thực phương pháp khác Do khó so sánh kết của nghiên cứu với nghiên cứu khác Ít có điều tra nghiên cứu liệu du khách hài long nhiều hay với điểm đến so với đối thủ nó, nghĩa khó để so sánh đối thủ Tuy nhiên, việc nghiên cứu mức độ thoả mãn khác điểm đến ngày trở nên quan trọng ngày nhiều điểm đến đưa vào thị trường du lịch Đôi khi, điều tra lại nghiên cứu nhân tố mà họ khơng thể kiểm sốt Cuộc điều tra thường thực nhà chức trách địa phương khu resort, người khơng có quyền điều hành với khách sạn, nhà hàng, bar,… Vậy nên nhà chức trách làm với nhân tố để du khách thoả mãn Tuy nhiên nhất, nghiên cứu giúp quyền địa phương để: • Tác động lên nhân tố mà họ kiểm sốt được, chẳng hạn quyền sở hữu • Đưa lời khuyên cho thành phần cá nhân để giúp họ điều chỉnh sản phẩm giá Cần phải đánh giá điểm đến dựa vào đoạn thị trường khác Ví dụ, bãi biển, người trẻ thường ý đến bar, dịch vụ giải trí; người già lại ý đến cơng viên, rạp chiếu phim, phịng trà Do đó, nghiên cứu, cần phân loại ví dụ như: gia đình, người già, đàn bà , đàn ơng, gia đình nghỉ, đại biểu họp hội nghị, khách du lịch nước ngoài,…… Điểm đến khơng có biên giới rõ ràng Chính quyền địa phương thường đánh giá điểm đến theo địa giới hành chính, du khách nhìn theo hai cách khác nhau: • Nhìn điểm đến nhỏ tập trung so với quyền cấp địa phương, rộng so với quyền khu vực • Một du khách địa điểm tham quan xa hàng kilơmét, khu vực tham quan gọi “điểm đến” Tổng kết vấn đề điển cứu sau: • • • • • • • • Mối quan tâm lớn hài lịng khách hàng du lịch Các tổ chức ln tìm cách làm tăng lòng trung thành thương hiệu tùy chỉnh lại Sự hài lòng khách hàng du lịch vấn đề phức tạp, tính chất sản phẩm du lịch Tương đối nghiên cứu tiến hành vào yếu tố thực tế để xác định hài lòng với tầm quan trọng tương đối họ Thơng thường, có lẽ, câu hỏi phản ánh quan điểm nhà quản lý, thay khách hàng, vào quan trọng việc đảm bảo hài lịng khơng hài lịng Có cơng cụ khác có giá trị cho việc nghiên cứu hài lòng du lịch sử dụng quan sát, nhóm tập trung, danh sách tiêu dùng Điểm đến hài lịng nghiên cứu chí cịn phát triển so với nghiên cứu liên quan đến sản phẩm dịch vụ khách hàng, khách sạn, điều hành tour Hiện nay, có nghiên cứu đặc biệt thiết kế để xác định thái độ khác hài lòng phân khúc thị trường khác nhau, khác biệt thứ từ tuổi quốc tịch, giới tính văn hóa, nhân cách để sống Nhiều tổ chức dường khơng có nhiều thay đổi từ kết việc nghiên cứu hài lịng mà khiến khách hàng nhà bình luận cho nghiên cứu thực nhằm mục đích "thẩm mỹ" dành cho để tạo ấn tượng tổ chứcquan tâm đến khách hàng Điều dẫn đến 'trở lại-từ khách hàng.” ( hay nói khác tin tưởng khách hàng) II PHÂN TÍCH NỘI DUNG 1.1 Mối quan hệ doanh nghiệp: Mối quan hệ doanh nghiệp lữ hành với nhà cung cấp Tổng quan mối quan hệ doanh nghiệp lữ hành với nhà cung ứng Trước tiên cần phải khẳng định doanh nghiệp lữ hành nhà cung cấp có mối quan hệ mật thiết Doanh nghiệp lữ hành có vai trị trung gian kết nối dịch vụ cảu nhà cung cấp đơn lẻ nhằm thoả mãn yêu cầu khách hàng Ngoài đai lý lữ hành kênh phân phối cho nhà cung cấp Mặt khác, hoạt động kinh doanh lữ hành doanh nghiêp muốn phát triển phải có tham gia đầy đủ nhà cung cấp Bởi csác nàh sản xuất du lịch boả đảm cung ứng yếu tố đầu vào để nhà kinh daonh lữ hành liên kết dịch vụ tính đơn lẻ nhà cung cấp thành dịch vụ trọn vẹn Ví dụ: Chương trình du lịch HÀ NỘI - ĐỀN VUA ĐINH & LÊ - CHÙA BÁI ĐÍ NH - TAM CỐC - HÀ NỘI ( ngày/ ôtô) Buổi sáng: Hà Nội - Ninh Bình 06h00: xe ơtơ Hướng dẫn viên Cơng ty Hanoi rail tours đón đồn điểm hẹn khởi hành Ninh Bình 08h30 đồn đến Ninh Bình, Q khách tham quan Cố đô Hoa Lư, thăm đền vua Đinh, đền vua Lê, chùa Bái Đính - ngơi chùa với nhiều kỷ lục xác lập 12h30 đoàn ăn trưa Buổi chiều: Ninh Bình - Hà Nội13h30 Quý khách tham quan khu du lịch Tam Cốc, Bích Động - ví vịnh Hạ Long cạn 16h00 đoàn khở hành Hà Nội Chia tay đoàn, kết thúc chương trình du lịch Giá trọn gói : 385.000 đồng/01 khách / Dành cho đoàn 20 khách Sản phẩm chương trình du lịch kết nối doanh nghiệp lữ hành với dịch vụ đơn lẻ nhiều nhà cung cấp đơn lẻ vận chuyển, ăn uống , tham quan, giải trí,…… Chương trình du lịch mức giá gộp phải đáp ứng mong muốn tiêu dùng khách phải mang lạik lợi ích cho khách ( chi phí thấp, tiện lợi hơn, …) Có thể kết luận khơng có mối quan hệ mật thiết nhà cung cấp doanh nghiệp lữ hành khơng thể tổ chức chuyến du lịch • • • Cơ sở thiết lập mối quan hệ doanh nghiệp lữ hành với nàh cung cấp bao gồm Cơ sở pháp lý: Cơ sở pháp lý quan trọn hợp đồng Trong hợp đông quy định rõ trách nhiệm doanh nghiệp lữ hành trách nhiệm nhà cung cấp dựa sở bình đẳng có lợi cho hai bên Lợi ích kinh tế: Do doanh nghiệp lữ hành đóng vai trị trung gian nhà cung cấp khách du lịch nên nhà cung cấp có sách giá riêng biệt cho khách hàng tổ chức ( sách B2B) Quan hệ doanh nghiệp lữ hành với nhà cung cấp có hình thức sau: Quan hệ theo hình thức ký gửi, không chịu trách nhiềm rủi ro không tiêu thụ sản phẩm cho nàh cung cáp , không hưởng lợi nhuậ mà schỉ hưởng hào hồng • • Quan hệ theo hình thức bán bn hưởng lợi nhuận, nàh cugn cấp bán chso doanh nghhyuiệp lữ hành với số suọng lớn dịch vụ hàng hốvới mức giá gơcs theo thoả thuận hai bên Quan hệ theo hình thức liên kết, hợp tác liên doanh 1.2 Mối quan hệ doanh nghiệp lữ hành nhà cung ứng sở điển cứu “ Nghiên cứu thoả mãn khách hàng” Bên cạnh dựa vào điển cứu “Nghiên cứu thoả khách hàng”có thể nhận thấy mấu chốt mối quan hệ nhà cung cấp doanh nghiệp lữ hành doanh nghiêp lữ hành thiết lập quan hệ với nhà cung ứng để đạt khoản lợi nhuận cao Lợi nhuận cao đạt thiết kế sản phẩm đạt hài lịng cao từ phía khách hàng Nói cách khác, doanh nghiệp tìm kiếm nhà cung cấp để tạo sản phẩm phù hợp cho khách hàng từ đạt mức lơi nhuận cao Mối quan hệ nhà cung cấp doanh nghiệp lữ hành xác lập dựa sở sau Thị trường mục tiêu: Doanh nghiệp lữ hành nhà cung cấp thiết lập mối quan hệ hợp tác có thị trường mục tiêu giống nhau., khách nội địa, khách quốc tế, khách có thu nhập cao, khách cơng vụ Ví dụ doanh nghiệp lữ hành xác định thị trường mục tiêu khách hàng cao cấp chọn nhà cung cấp đưa dịch vụ cao cấp khách sạn sao, khu resort, giải trí cao cấp Với doanh nghiệp lữ hành có thị trường mục tiêu khách công vụ, nhà cung cấp lựa chọn tổ chức kiện, khách sạn cho thuê phòng hội thảo,… Dựa vào điển cứu, ta nhận thấy có nhiều đối tượng khách khác đa dạng giới tính, quốc tịch, nghề nghiệp, lứa tuổi, trình độ văn hố,…với kì vọng mức độ thoả mãn khác nhau.Do doanh nghiệp lữ hành thiết lập quan hệ với nhà cung cấp trước hết cần xem xét phù hợp nhà cung cấp với yêu cầu đối tượng khách Dể đảm bảo hài lòng cho đối tượng khách khac nhau, doanh nghiêp lữ hanh xem xét nhà cung cấp dựa vào nội dung sau: • Chất lượng dịch vụ : dịch vụ cao cấp, trung bình • Các dịch vụ bao gồm: số lượng, loại hình dịch vụ tính đa dạng • Giá thành… Khả đáp ứng: Dựa vào số lượng khách khả đáp ứng theo mùa cao điểm mùa thấp điểm mà doanh nghiệp lữ hành tiến hành lựa chọn nhà cung cấp Chính sách ưu đãi Khả cải thiện sản phẩm đáp ứng nhu cầu đối tượng khách 1.3 Quá trình đưa định du lịch thành viên tham gia: Các thành viên tham gia • Doanh nghiệp lữ hành • Các nhà cung ứng ( hãng máy bay, hãng xe ô tô, khách sạn, hãng bảo hiểm, nhà hàng …) • Nhóm tham chiếu : khách hàng mục tiêu doanh nghiệp lữ hành Quá trình đưa định i Quá trình đưa định lựa chọn nhà cung cấp doanh nghiệp lữ hành Quá trình 1: Xác định thị trường mục tiêu doanh nghiệp lữ hành Để xác định thị trường mục tiêu cho kế hoạch kinh doanh, cần tiến hành nghiên cứu khách hàng tiềm theo nhận định chủ quan ban đầu bạn Việc phân khúc thị trường cho phép bạn tập trung nguồn lực marketing khan tạo hội để bạn hiểu đối tượng khách hàng cụ thể Những khách hàng tiềm người tương lai quan tâm mua sản phẩm, hay sử dụng dịch vụ bạn Số lượng khách hàng tiềm từ vài trăm người (nếu bạn mở cửa hàng bán lẻ thị trấn) lên đến hàng triệu người (nếu bạn khởi hoạt động kinh doanh trực tuyến) Thị trường mục tiêu thị trường bao gồm khách hàng có nhu cầu mong muốn mà cơng ty có khả đáp ứng Nắm rõ điều này, cơng ty chiếm ưu so với đối thủ cạnh tranh, đồng thời đạt mục tiêu mà chiến lược tiếp thị khẳng định Doanh nghiệp lữ hành xác định thi trường mục tiêu dựa nội dung sau: • Số lượng tổng tiềm chi tiêu khách hàng phân khúc đónên phân khúc thị trường cần phải có cá nhân đủ khả chi tiêu xứng đáng với nỗ lực bạn Tốt số khách hàng tiềm phân khúc thị trường ngày tăng • Khả chi phí tiếp cận khách hàng phân khúc Một phân khúc thị trường khơng hấp dẫn khó tiếp cận chi phí tiếp cận vượt khả cho phép • Sức mạnh cạnh tranh phân khúc Những công ty tham gia thị trường muộn thường cảm thấy phân khúc thị trường với tiềm lợi nhuận lớn đối thủ cạnh tranh nhắm đến số nhà cung cấp có tuyến phịng thủ vơ vững nên khó xâm nhập • Mức độ thỏa mãn khách hàng với sản phẩm hay dịch vụ đối thủ cạnh tranh Nếu mức độ thỏa mãn khách hàng cao,nên xem xét lại việc tiếp cận phân khúc thị trường đó, mục tiêu bạn tìm phân khúc thị trường có khả hưởng ứng cao • Mức tăng trưởng dự báo Phân khúc thị trường có dự báo tăng trưởng theo quy mơ sức mua khơng, phân khúc trì trệ • Khả sinh lợi tiềm tàng Đây điểm mấu chốt việc nhắm đến phân khúc thị trường Bạn phải ước tính tiềm lợi nhuận chi phí nhắm đến phân khúc cụ thể, phương hướng tiềm lợi nhuận xảy tương lai • Những rào cản tham gia vào phân khúc thị trường Những rào cản để tham gia vào phân khúc cụ thể gì? Nếu rào cản ít, khả ngăn chặn giới hạn xâm chiếm phân khúc đối thủ cạnh tranh thấp ảnh hưởng đến khả sinh lợi cơng ty Q trình 2: Tìm hiểu thơng tin nhà cung cấp Trong kinh doanh lữ hành, thông tin nhà cung cấp thu thập nhiều đường như: • Qua phương tiên thơng tin đại chúng, • Các bảng báo giá thức nhà cung cấp • Qua quan hệ cá nhân Do đặc điểm kinh doanh lữ hành kết nối dịch vụ đơn lẻ, nhà cung cấp cần tìm hiểu đa dạng, kể đến • • • • • • Nhà cung cấp hãng máy bay: tìm hiểu thơng tin quy định đặt huỷ, chặng bay, sách vé đồn, thủ tục,… Nhà cung cấp hãng xe: tìm hiểu thơng tin chất lượng xe, cấu xe, bảng giá cước vận chuyển,… Nhà cung cấp hãng tàu hoả: đại lý vé tàu, điều kiện đặt huỷ,… Nhà cung cấp hãng bảo hiểm : tìm hiểu thông tin dịch vụ hỗ trợ,… Nhà cung cấp cơng ty nhận khách: tìm hiểu thơng tin dịch vụ hỗ trợ,… Nhà cung cấp khách sạn: tìm hiểu thơng tin cấu phịng, chất lượng phịng, sách B2B… Thơng tin nhà cung cấp sau tìm hiểu cần hệ thống lưu trữ cách khoa học qua form mẫu để tiện lợi việc lựa chọn Quá trình 3: Lựa chọn nhà cung cấp Dựa sở thơng tin vê nhà cung cấp tìm hiểu được, doanh nghiệp lữ hành tiến hành lựa chọn theo tiêu chí sau • • • • • • • • • • • Chất lượng sản phẩm: chất lượng sản phẩm phù hợp với số tiền mà khách chi trả Giá bán : giá bán ưu đãi dành cho doanh nghiệp khách hàng tổ chức, mức giá liệu có tính cạnh tranh so với cơng ty du lịch khác Phương thức tốn: xem xét tính thuận lợi Sự phản hồi cố phát sinh : khắc phục vấn đề với phản hồi khách hàng Quy mô sản xuất Khả cung ứng sản phẩm Chất lượng tính khả ứng mặt hàng mua Thời hạn tính kịp thời việc đặt huỷ Các dịch vụ trước, sau bán: dịch vụ kèm nước uống xe, đồ uống ăn, … Khả thích nghi người bán với nhu cầu đặc biệt: khả nhà cung cấp thiết kế sản phẩm theo nhu cầu đặc biệt khách du lịch, ví dụ trang trí phịng khách sạn cho khách du lịch cặp vợ chồng hưởng tuần trăng mật Khối lượng tính liên tục nhà cung ứng: nhà cung ứng có đảm bảo khả đáp ứng mùa cao điểm hay không, khả đáp ứng thời điểm khác năm Quá trình 4: Sau lựa chọn • Sau lựa chọn kí hợp đồng với nhà cung cấp, doanh nghiệp lữ hành cần thực bước sau • Đánh gía, kiểm định sản phẩm nhà cung ứng trình tiêu dùng du khách dựa vào tiêu chí • Nâng cao chất lượng sản phẩm dựa theo phản hồi vế thoả mãn người tiêu dùng du lịch qua bảng câu hỏi, quan sát, nhóm tập trung • Lưu trữ hồ sơ • So sánh sách ưu đãi của nhà cung cấp khác nhà cung cấp theo thời điểm khác để tiến hành lựa chọn nhà cung cấp chiến lược, nhà cung cấp dự phịng,… ii Q trình đưa định tiêu dùng khách du lịch Qúa trình định tiêu dùng du lịch khách du lịch thực qua giai đoạn Giai đoạn 1: Nhu cầu mong muốn du lịch Việc mà khách du lịch làm trình tiêu dùng du lịch nhu cầu mong muốn du lịch họ Ở có nghĩa ta phải biết từ đâu mà khách hàng có nhu cầu du lịch  Thứ ta phải biết đặc điểm họ Đó đặc điểm kinh tế xã hội Đặc điểm tiêu dùng phong tục tập quán họ • Giai tầng xã hội Những người có giai tầng xã hội có phản ứng giống trước tập hợp kích thích marketing Ví dụ tầng lớp trung lưu họ có mong muốn cao dễ dàng cho tiêu dùng du lịch Thương hiệu, sản phẩm du lịch phải phù hợp với đẳng cấp họ • Nhóm tham khảo Bao cá nhân chịu chi phối bị tác động nhiều từ nhóm tham khảo Nhóm tham khảo gia đình, bạn bè, họ hàng, hàng xóm, tơn giáo, đồn thể, câu lạc bộ…Ví dụ họ nghe ngóng từ bạn bè, người thân hay đồn thể nơi đến du lịch để đưa định • Vai trị địa vị: Ví dụ khách cơng cụ khách có địa vị cao xã hội nhu cầu họ phải cao nhu cầu khách thông thường Từ thương hiệu đến sản phẩm phải phù hợp với vị họ • Yếu tố tuổi tác, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, lối sống tính cách khách hàng Mỗi độ tuổi khác lại có nhu cầu du lịch khác tác động nhiều đến hành vi tiêu dùng người Người lứa tuổi niên thích du lịch giải trí Yếu tố nghề nghiệp định đến lựa chọn sản phẩm du lịch, từ ảnh hưởng đến nhu cầu du lịch Ví dụ nhà báo nhu cầu du lịch chủ yếu mục đích cơng việc, tính sáng tạo kết hợp với du lịch • Tình trạng kinh tế ổn định hay không mức thu nhập cao hay thấp Càng có nhiều tiền khả chi trả cao, tiêu dùng nhanh ngược lại Lối sống thể qua quan điểm hành động cá nhân môi trường sống Lối sống thay đổi nhu cầu du lịch thay đổi theo Một người có lối sống thống, hịa đồng, phóng thống, ghét khn mẫu thích hoạt động tự do, khơng bị bó buộc  Sự hiểu biết du lịch tác động đến nhu cầu thực chuyến • Hiểu biết tài nguyên du lịch Đặc điểm giá trị tài nguyên du lịch với lợi ích mà tài nguyên du lịch mang lại cho người thơi thúc mong muốn du lịch Ví dụ biển để ngâm nước mát Nước biển làm tăng tuần hoàn máu, tăng cường sức khỏe da đẹp Đồng thời có nhiều ăn ngon, giàu canxi, đạm cho thể Với hiểu biết định khiến nhiều người muốn biển • Hiểu biết sở phục vụ du lịch có đạt chất lượng tốt hay không Phù hợp, đáp ứng nhu cầu thân hay khơng tác động phần đến nhu cầu thực chuyến • Có hiểu biết định điều kiện trị, kinh tế xã hội nơi đến Bởi có biết khu vực có ổn định trị hay khơng, đảm bảo an tồn cho thân du khách đến du lịch Tình hình kinh tế xã hội phát triển, phát triển hay chưa giúp cho khách hàng định hình đến đâu khả chi trả • Mơi trường thiên nhiên nơi đến Đây yếu tố quan trọng Khí hậu nóng ẩm, hay nhiệt đới gió mùa hay băng giá, ơn đới định đến ý thích du khách đảm bảo quần áo, thuốc men vật dụng phù hợp với thời tiết họ chọn điểm đến 10 • • Hiểu biết điều kiện hạ tầng.Vì biết sở hạ tầng có tốt đảm bảo an tồn hay khơng ta phịng vệ tốt cho thân kì nghỉ ta an tồn Điều kiện giao thơng Phần lớn người du lịch muốn tìm hiểu giao thơng nơi họ đến du lịch Vì có hiểu biếtđược luật, phong cách phương tiện lại nơi xứ du khách xem xét có nên đến hay khơng có thuận tiện cho kì nghỉ hay khơng Giai đoạn 2: Thu nhập đánh giá thơng tin Sau có nhu cầu mong muốn thực chuyến Người tiêu dùng bắt đầu thu nhập đánh giá thông tin • Nội dung chương trình du lịch Muốn du lịch trước hết phải lên kế hoạch/chương trình cụ thể: đâu, đâu, ăn làm gì? Đi đâu hợp lí, đâu thoải mải nhất, ăn ngon bổ dưỡng Các hoạt động có hấp dẫn, thu hút hay khơng? • Khoảng cách: địa điểm đến xa hay gần Đi lâu? Có ảnh hưởng đến sức khỏe hay hoạt động khác hay khơng • Tốc độ thực hiện: tour du lịch thực Thời gian cụ thể bao giờ, trông thời gian nào, có phù hợp với thời gian nghỉ hay khơng? Trong lại có tour tiếp theo? • Gía/giá trị: giá phải trả cho tour khoảng nào? Có phù hợp với mức tiêu dùng định chi hay khơng • Độ dài thời gian: Tour du lịch kéo dài lâu Tour phù hợp với • Số du khách tham gia: tìm hiểu nắm bắt số du khách tham gia tour biết tour đơng hay người, có bạn đồng hành Biết • Uy tín đại lý bán: Nơi tổ chức tour có uy tín nhiều hay ít, cao hay thấp, tổ chức có tốt người tiêu dùng đánh giá cao hay khơng • Mức độ mạo hiểm: đánh giá xem tour du lịch mà muốn tham gia có rủi ro đến mức nào?  Sau có thơng tin, người tiêu dùng tiến hành tập hợp có chọn lọc Họ đưa cảm nhận điểm du lịch Qua để thấy ưu, nhược điểm chuyến • • • o • • • Giai đoạn 3: Quyết định chuyến Nhận thức rõ nhu cầu cấp thiết muốn thực ưu tiên giải trước Xem thêm thông tin qua sách báo, internet, truyền thông đặc biệt qua lời khuyên bạn bè, gia đình, người thân, kinh nghiệm tiêu dùng thân Đưa nhận xét đánh giá Căn vào giá cả, thương hiệu thuộc tính chuyến để đánh giá xem đâu tour tốt nhất, phù hợp có uy tín Đồng thời vào kinh nghiệm du lịch thân để cảm nhận tour định vào tư vấn nhóm thơng tin để chắn đảm bảo tour chọn Quyết định: Người tiêu dùng tự định nhờ tư vấn Người tiêu dùng đưa định cuối việc: chọn tour du lịch nào? Đi đâu? đâu? Giá cả? Thời gian cho phù hợp với điều kiện thực tế thân sở thích mong muốn Cuối đăng ký đặt tour với tổ chức đại lý Giai đoạn 4: Chuẩn bị hành trình Phương tiện lại: nắm rõ việc đâu dẫn đến phải định phương tiện lại tốt phù hợp cho thân giấc khởi hành Bạn đồng hành: ai? Với người? 11 • • • • • • III Tiền hình thức tốn: phải ước tính trước số tiền tiêu khoảng để cầm theo Và chuẩn bị dự phịng loại hình thức tốn khác thẻ tín dụng… Hành lý: ln mang theo vật dụng thiết yếu: quần áo, thuốc men, đồ giấy tờ tùy thân Giai đoạn 5: Đánh giá hài lòng/thỏa mãn sau chuyến Thái độ sau mua, tiêu dùng sản phẩm du lịch du khách: tốt, xấu, thiện cảm hay ác cảm Hài lịng hay khơng hài lịng giá cả, chất lượng nơi nghỉ dưỡng thái độ phục vụ Niềm tin khách hàng sau chuyến tăng lên hay giảm Hay Tình cảm khách hàng dành cho tour du lịch tốt hay xấu, đẹp hay không đẹp Ý định tiêu dùng lần sau: khách hàng có khơng tiếp tục tham gia lần sau • PHÁT HIỆN CÁC VẤN ĐỀ Những nghiên cứu thoả mãn điểm đến thường nghiên cứu cách khơng thường xun • Mỗi lần nghiên cứu thường thực phương pháp khác • Ít có điều tra nghiên cứu liệu du khách hài lịng nhiều hay với điểm đến so với đối thủ nó, nghĩa khó để so sánh đối thủ • Đơi khi, điều tra lại nghiên cứu nhân tố mà họ khơng thể kiểm sốt Vậy nên nhà chức trách khơng thể làm với nhân tố để du khách thoả mãn • Cần phải đánh giá điểm đến dựa vào đoạn thị trường khác Do đó, nghiên cứu, cần phân loại ví dụ như: gia đình, người già, đàn bà , đàn ơng, gia đình nghỉ, đại biểu họp hội nghị, khách du lịch nước ngồi,…… • Điểm đến khơng có biên giới rõ rang • Các câu hỏi điều tra(VD: So sánh điểm đến với điểm đến cạnh tranh trực tiếp? Bạn trở lại lần sau? Đánh giá điểm đến theo nấc thang từ (tốt) đến (tồi) chưa cung cấp thơng tin cách xác, đặc điểm tính vơ hình, tính tổng hợp ngành dịch vụ IV CÁC KHUYẾN NGHỊ Khuyến nghị nhằm tạo lập mối quan hệ bền vững nhà cung ứng với người mua doanh nghiệp lữ hành Quan hệ nhà cung cấp doanh nghiệp lữ hành dựa sở bình đẳng hai bên có lợi Mục tiệu thiết lập quan hệ tạo sản phẩm phù hợp với yêu cầu đối tượng khách hàng Trong mối quan hệ kinh doanh, việc hai bên có lợi điều quan trọng để xây dựng mối quan hệ lâu dài Việc bên ép giá kinh doanh khơng hợp pháp gây tổn hại đến lợi ích bên gây ảnh hưởng xấu đến mối quan hệ Đối với doanh nghiêp lữ hành • • • Lựa chọn nhà cung cấp uy tín, có chất lượng dịch vụ đảm bảo, kinh doanh hợp pháp Lựa chọn nhà cung cấp phù hợp thị trường mục tiêu Thực yêu cầu kí kết hợp đồng thời hạn toán, đặt cọc, số lượng khách, 12 • • • • • • • • • • • V Thường xuyên kiểm tra chất lượng dịch vụ nhà cung ứng để với nhà cung ứng nhanh chóng khắc phục hậu liên tục cải thiện chất lượng, nhằm đạt thoả mãn khách hàng Ví dụ , doanh nghiệp thường xuyên theo dõi báo cáo hướng dẫn viên điều tra hành khách để kiểm soát chất lượng dịch vụ nhà cung cấp thông báo kịp thời cho nhà cung cấp Lưu trữ hồ sơ thông tin nhà cung cấp để theo dõi sách ưu đãi mức độ ưu tiên dành cho doanh nghiệp lữ hành Thiết lập trì tốt mối quan hệ cá nhân, đặc biệt với nhân viên phận Sale & Marketing Đối với nhà cung cấp Đảm bảo chất lượng dịch vụ ln tình trạng tốt Thực biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ sách chăm sóc khách hàng Thiết kế sản phẩm phù hợp với thị trường mục tiêu Thực điều khoản kí kết hợp đồng: đảm bảo đầy đủ dịch vụ cam kết, Nhanh chóng cải thiện chất lượng dịch vụ nhận phàn nàn từ phía khách hàng Có phương án khắc phục cố bất ngờ Xây dựng sách B2B với mức ưu đãi cao cho doanh nghiệp lữ hành Thơng báo bảng báo giá chương trình khuyến mại cách thường xuyên kịp thời cho doanh nghiệp lữ hành Đưa mức hoa hồng ưu đãi cho đối tác chiến lược TRẢ LỜI CÂU HỎI Question 1: Critically evaluate the suggestion that customer satisfaction research in tourism will be more important in the future than it was in the past Researching customer satisfaction is evaluating, trying to find out customers are satisfied with service, destination through such tools like Reality proves us that researching customer satisfaction is more important in the future than in the past There are some evidences: • • • • There are more and more destinations appear in tourism market, tourists nowadays have more and more choices; competition among destinations is becoming fiercer and fiercer Their expectation in the future is higher than in the past Researching is critical to designing a product to meet demand of customer For example: in the past, Hanoians had few choices of destinations, just Do Son Beach, Sam Son Beach,… and there were limited services Nowadays, because income and demand has increased, they have many more choices, such as Vung Tau Beach, Nha Trang Beach or traveling abroad ….with lots of services, restaurants, entertainment in every destinations In tourism industry, service is an important part As we have known: Q=S (qualification=satisfaction), which means that customer satisfaction mainly depends on qualities of service A strong brand and big profit are made from customers’ satisfaction Therefore it is important to enhance qualities of service Tourism industry is developing In the past, tourists used mainly lodging and transportation services But nowadays, tourists even use food and beverage, spa, massage, fitness services from various provider There is an increasing in quantity of providers and types of services For example, in restaurant industry, there are local restaurants, Western restaurants, Eastern restaurants; private restaurants…Customers have a lot of options Success in the future is not only based on customers’ expectation but also comparison with competitors Researching customer satisfaction is to make sure new product would meet demand Especially, there are more and more foreign entrepreneur would invest in Vietnam in the future For example Accor and Victoria from France, which have lots of hotels located in big cities in Viet Nam 13 • • • • • Tourists nowadays are increasing in quantities; they are from various nationalities, ages, occupancies, with different purposes, incomes, hobbies In 2010, there are millions international tourist and 28 millions domestic tourists in Viet Nam Expectation and level of satisfaction is different Therefore, it is needed to be carefully researched and classified into different segment such as old people, young people, business, family… Multimedia is also developing, news is quickly spread, Tourists could easily respond about quality of service in magazines, newspapers, or on internet,…Bad service make entrepreneurs unreliable Therefore, quality management is very important Researching customer satisfaction help entrepreneur identify and solve problem in their products For example: after some days staying in a hotel, this customer felt unsatisfied His complain was sent to hotel manager and problem was solved, which make the customer change his opinion and become satisfied If the complain had not been sent, to customer would be more unsatisfied and he would spread bad comments about this hotel to others Once customer satisfied with service of entrepreneur, they would rely on this brand This led to brand loyalty It is important to satisfy customers who use your service for first time Therefore, customer satisfaction is needed to researched, improved regularly Traveling is popular to all of us Customers have much more knowledge about products and services Their expectation is higher, and they would compare your product with your competitor’s product Researching customer satisfaction is more important in the future, because of not only comparative advantage but also survival Quality of product must be high standard Tourism companies need to customer satisfaction to design product as best as they can Because of rapid development of tourism industry, researching customer satisfaction is essentially to both tourism company and their customers Question 2: Discuss the reasons why tourism organizations and destinatiions shoud research the satisfaction of their customers and visitors Everyone today seems to recognise that successful destinations and tourism enterprises are those which satisfy their customers However, we still not seem to know enough about how and when we satisfy or dissatisfy our customers There is, therefore, a clear need for us to develop more professional, innovative, cost-effective approaches to researching customer satisfaction in tourism The diffrences between customer and visistor Customer • • • • A customer (also known as a client, buyer, or purchaser) is usually used to refer to a current or potential buyer or user of the products of an individual or organization, called the supplier, seller, orvendor However, in certain contexts, the term customer also includes by extension any entity that uses or experiences the services of another A customer may also be a viewer of the product or service that is being sold despite deciding not to buy them The general distinction between a customer and a client is that a customer purchases products, whereas a client purchases services The word derives from "custom," meaning • • • • • Visitor Can be considered a kind of casual customers They come from elsewhere It is possible that tourists and visitors from other places to visit relatives, friends, to work in a short time It is possible that a person or a group of people The level to use service and products of their is very low, almost not Because of their activities in the business where you are just estimated time So the habit of making a purchase, or loyalty to the brand's clientele is very difficult  To attract an of client products and attention of this type 14 "habit"; a customer was someone who frequented a particular shop, who made it a habit to purchase goods of the sort the shop sold there rather than elsewhere, and with whom the shopkeeper had to maintain a relationship to keep his or her "custom," meaning expected purchases in the future services need to beoutstanding, the demand for travel (special products and gifts bearing characteristics of the destination.)  To maintain and increase customers loyalty to your brand, we need to improve the quality of products and services Professionalization of staff (the attitude, behavior and the dedicated work) There are other incentives special abilities, discount card, gift card members copper, silver, gold as a gratefulness to the loyalty to their brands Satisfaction (customer satisfaction) • The most of a trading company is to satisfy the demands of customers, because customers are sources of revenue and profit of the company.When customers are satisfied with the services or goods of the company's, their purchase power very high Moreover, when they meet, they tend to speak well of the company's services to other customers Satisfaction of consumers for services that’s an emotion for companies providing services based on each contact or dealings with that company (Bitner &Hubbert, 1994) • Satisfaction is the level of a state of feeling people start comparing the results obtained with the products and services expected of it (Philip Kotler, 2001) Expectations are viewed as desires or expectations of the people It is derived from personal needs, previous experience and external information such as advertising, information, word of mouth from friends, family in which individual needs are factors that are formed from the method of satisfying human wants something like communications needs, meals, rest The reason for researching customer satisfaction Customer satisfaction is thought to be important for two main reasons, namely that: • • • There is a belief that satisfying customers will turn them into regular, repeat purchase customers who are loyal to the brand or organization Given that it is cheaper to keep an existing customer than to go out and find a new one, this is clearly an attractive proposition If a customer is satisfied they are likely to give positive word-of-mouth recommendations for the product they have used to friends or relatives This can obviously help increase an organization's volume of customers Example: A customer uses your services (a tour ), after the trip they feel comfortable, happy and what they felt from the destination, service attitude, infrastructure, the instructor are worthy of their money that paid After they return home, they will talk to their friends about the trip that your company offers and they will not forget introduce about your company to their friends and the other friends who continue to so with many others It proves that you have more sources of potential customers, in addition, profits will rise in the air that you not spend too much on the PR cost of their brand Research customer satisfaction is a way to bring our products to customers closely Since capturing the expectations of our customers will make available the product is not only good but also consistent with customer needs Example: When our lives are even simpler, each member of 15 the family often gathered in meals warmly Growing social, human life is increasingly busy and tired with work The preparation for the meals irregularly anymore, and we see the fast food shops, or shops near the office for lunch Customers can easily buy more energy to continue their work It also stems from human needs or as the invention of the electric cooker, microwave, electric frying pan they come from human desire aswell • Researching of customer satisfaction as well as the ways to help our company, corporation or organization can survive in the market Human’s demands keeps growing To survive, their products must be competitive means to meet the latest demands of customers For example, as telephone companies Initially to meet the needs of human contact, they released the phone call heard only function with style big and rough Social development as more people have the means to communicate, to reduce the stress they want to hear music, and the phone has got a music listening appliance In addition, their styles are designed more beautiful, And the telephone company may existed until now because they always reach the predilection of customers and products for the best, most versatile, most durable and most beautiful Furthermore, increasing customer satisfaction also reduces the costs – refunds and administration, for example – of handling problems and complaints Question 3: Think about the last vacation you took, and evaluate the extent to which you were satisfied with it, overall You should then seek to identify the factors which determine your level of satisfaction I spent my latest vacation trip in Sapa It was 5-day-6-night long, including nights sleeping on the train I stayed at a 3-star hotel named Royal View In general, Im quite satisfied with this trip Things have impacts on my satisfaction are: • • • • • • • • Means of transportation: I travelled by train, which has soft bed The train was so comfortable that I slept so well The only thing I had to care about was to keep my eyes on the luggage Security on public transport always causes concern for passengers Tour guide: When we arrived, we were eagerly welcomed by local tour guide, who stood holding a board with our names Everyone was rather happy and secure when meeting an enthusiastic tour guide Rooms: That hotel was good, rooms were clean and neat However, it was in lack of some appliances and it seemed not to be technically safe Therefore, we limit the use of plugs Food: We had meals at the hotel and meal in a local restaurant There were special kinds of mountainous food and folk dishes However, some dishes did not look really sanitarily safe Landscape: The weather was ideal: cool and comfortable Landscape was quite open and attractive Local people: Most of them are Kinh There is not as many ethnic minorities as before Entertainment: Because of Sapa’s rather low living standard, means of entertainment are not various We only took part in some activities such as visiting Love Market, watching mua khen, going out to eat at night, visiting fairs,etc Environment: In general, people are not really aware of protecting environment Just, the environment is affected, either little or much Question 4: You should obtain a customer satisfaction questionnaire for an organization or destination of your choice You should then produce a report Critically evaluate the questionnaire  Advantages • Simple, understandable • The questionnaire did not too long to cause bored feeling for customers 16  Disadvantages The introduction is too general Not necessary to collect information about the name and address of customers Should gather information on sex and age of customers instead => the investigators will be known market segments of customers • There is no questions compare with other companies => difficult to be determined the weaknesses to compete with another competitors • Some questions cannot determine whether customers are satisfied with the services or not Ex: Question 5: If guests often go to a place that does not mean that customers are satisfied with the services of the company They have to go because of work, not because satisfaction • Some questions focus on numerical scales for satisfaction This approach is that it does not tell why the customer is satisfied or dissatisfied Ex: Question and 10: If the investigators evaluated the satisfaction of customers by between and 5, this approach is general and not effective So, the investigators should be changed to mainly levels These are yes, normal and no • Important information such as consulting clients about products and services better or worse is not be done  Main weaknesses • There are few questions to focus on important issues such as the relationship between satisfaction and age or gender • The questionnaire format makes it hard to examine complex issues and opinions Even where open-ended questions are used, the depth of answers tends to be more-limited than with almost any other research method  Other techniques could use to research the satisfaction levels of customers Customer surveys with standardized survey questions insure that we will collect the same information from everyone Few of your customers will be interested in "filling out a questionnaire" It's work for them without much reward By launching a customer survey as an attempt to find out "how we can serve you better" - customers will feel less put upon  Here are a few of the possible dimensions could measure: • • • • quality of service • speed of service • pricing • complaints problems • types of other services needed Client Advisory Groups One way to get regular input from customers is to put together an advisory group This can act like a focus group, but is set up to provide input over time You may pay members, or simply buy them dinner every quarter There are many benefits to such groups They give us a source of input from the customer viewpoint They provide a sounding board for specific questions They enhance our relationship with good customers who become more committed to our success And they can move relationships with prospects ahead 17 Advisory boards are a much underused way to improve customer service, develop new services, and encourage repeat business Even the smallest businesses can use them effectively Strategic alignment In the medium term, a program of customer satisfaction measurement can act as a powerful tool for strategic alignment within an organization It enables clear objectives to be shared across the different departments or agencies that touch the customer It makes customer focus concrete for an organization It can also provide a common framework and language for motivating and connecting with customer-facing staff Take care of customers part Study of customer satisfaction through customer care programs: the company will make the confidence of customers Thus, easily understand customer satisfaction with the services of the company VI PHỤ LỤC Bản dịch điển cứu Phiếu đánh giá hài lòng khách hàng hãng hàng không X 18 ... ĐIỂN CỨU Nội dung chủ yếu điển cứu nghiên cứu thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng cho quan trọng lý do: - Người ta tin việc làm hài lòng khách khiến họ tiếp tục chi trả trở thành khách hàng. .. nại • Sự quan sát • Các nhóm tập trung • Các nhóm tiêu dùng • Nghiên cứu thơng qua người trung gian Khi nghiên cứu thỏa mãn điểm đến, tác giả đề cập Sự thoả mãn điểm đến nghiên cứu thoả mãn với... thấy điểm đến thoả mãn du khách hay nhiều trước lần nghiên cứu thường thực phương pháp khác Do khó so sánh kết của nghiên cứu với nghiên cứu khác Ít có điều tra nghiên cứu liệu du khách hài long