Lời Mở Đầu Trong năm qua, với phát triển ngành du lịch nói chung đóng góp khơng nhỏ vào thành cơng chung ngành phải kể đến trước hết lĩnh vực kinh doanh khách sạn Các sở đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh, làm thoả mãn nhu cầu tất yếu khách du lịch nghỉ ngơi, ăn uống Và khách sạn thường kinh doanh ba mảng: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ Mỗi dịch vụ có chức nhiệm vụ tầm quan trọng riêng lại có mối quan hệ mật thiết với nhằm mục đích phục vụ tốt nhu cầu khách Ta nhận thấy dịch vụ kinh doanh lưu trú đóng vai trị to lớn, khơng thể thiếu sở kinh doanh khách sạn Nó phận hoạt động khách sạn để tạo nên sức hấp dẫn chất lượng kinh doanh Doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm từ 5080% tổng doanh thu Thường lợi nhuận từ đạt từ dịch vụ lưu trú tương đối cao Thực tế cho thấy doanh nghiệp hoạt động sau ba năm đạt công suất buồng ngủ 40% có lãi Mục tiêu chung khách sạn Việt Nam nâng cao khả phục vụ dịch vụ buồng ngủ sở để kinh doanh thêm dịch vụ, lẽ dịch vụ lưu trú chủ yếu thực đảm bảo cho hoạt động kinh doanh khách sạn Nếu dịch vụ không thực tốt, khơng đầy đủ khách sạn gặp nhiều khó khăn việc thoả mãn nhu cầu tất yếu mình; sức hấp dẫn thu hút khách du lịch bị giảm sút Ngược lại, khách sạn kinh doanh tốt dịch vụ tạo sức hấp dẫn cho khách sạn, kéo dài thời gian lưu trú khách, góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn Đồng thời qua tạo sức hấp dẫn, ấn tượng sâu sắc du khách, làm cho khách hiểu rõ thái độ phục vụ, tận tình trình độ văn minh khách sạn Đây coi hình thức quảng cáo tốt biết để khách biết đến sở kinh doanh nhiều Xuất phát từ nhận thức tầm quan trọng việc kinh doanh dịch vụ khách sạn nói chung kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng nên em liên hệ thực tập khách sạn Mường Thanh (Nghệ An) sau thời gian thực tập, em chọn đề tài: "Kinh Doanh buồng phòng khách sạn Mường Thanh" làm chuyên đề tốt nghiệp Là sinh viên thực tập trang bị kiến thức du lịch khách sạn, kinh nghiệm thu thời gian thực tập dẫn cô giáo trực tiếp hướng dẫn, giúp em có thêm tự tin chọn viết đề tài Mục đích thực tập Sau thời gian học tập nhà trường, giảng dạy thầy giáo, cô giáo sinh viên thu cho khối lượng kiến thức định Nhưng nhận thấy, học phải đôi với hành, lý thuyết thơi chưa đủ mà sinh viên cịn phải áp dụng kiến thức vào thực tế công việc, thực tiễn Từ việc thực hành tiếp xúc va chạm với hoàn cảnh cụ thể sinh viên tự bổ sung cho kinh nghiệm quý báu cho thân, giúp thân hồn thành tốt cơng việc sau Xuất phát từ nhu cầu đáng thiết thực nên kì học trước trường, nhà trường bố trí tạo điều kiện cho sinh viên thực tập sở theo nguyện vọng chuyên ngành sinh viên chọn Là sinh viên khoa du lịch, chuyên ngành khách sạn, nhận thức rõ phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn ngành du lịch nói riêng kinh tế nói chung, nhận thức rõ hướng cho công việc tương lai thân sau này, để học hỏi thu nhận nhiều kinh nghiệm cho thân em lựa chọn khách sạn Mường Thanh làm sở thực tập Nội dung thực tập Trong suốt thời gian nhận thực tập khách sạn Mường Thanh công việc mà em đảm nhận thực với cụ thể hóa nội dung sau: - Thu thập tài liệu hình thành phát triển khách sạn, báo cáo tình hình kinh doanh năm gần khách sạn Ngồi cịn tìm hiểu cấu tổ chức lao động, chức nhiệm vụ phận, quy trình phục vụ khách hệ thống quy trình làm việc khách sạn - Được hướng dẫn thực trình thực hành nghiệp vụ buồng khách sạn, áp dụng phát huy kiến thức học nhà trường vào công việc cụ thể giao Trong thời gian thực tập khách sạn em thu thập học hỏi nhiều kiến thức, kinh nghiệm sát thực tế đóng góp cho báo cáo Thời gian địa điểm thực tập - Thời gian thực tập: Bắt đầu từ 25/02/2010 đến ngày 25/04/2010 - Địa điểm thực tập: Tổ buồng khách sạn Mường Thanh Địa chỉ: Số 1, đường Phan Bội Châu, Thành Phố Vinh, Tỉnh Nghệ An Kết cấu báo cáo thực tập Báo cáo thực tập có kết cấu trình bày sau: - Lời mở đầu - Phần nội dung gồm ba chương: Chương 1: Giới thiệu khái quát sơ sở thực tập – Khách sạn Mường Thanh Chương 2: Nội dung thực tập kết trình thực tập Chương 3: Những kinh nghiệm số kiến nghị để xuất thân - Phần kết luận PHẦN NỘI DUNG Chương 1: Giới thiệu chung Khách Sạn Mường Thanh 1.1 Lịch sử hình thành khách sạn Tên thức: Khách sạn Mường Thanh Địa chỉ: Số 1, Phan Bội Châu, Thành Phố Vinh, Tỉnh Nghệ An Số điện thoại: (038) 3535666 (038) 3536683 Số fax: 0383535789 Website: http://www.muongthanhthanhnien.com/ Email: muongthanghotel@gmail.com Nằm trung tâm kinh tế, văn hoá, thương mại động thành phố Vinh, khách sạn Mường Thanh xây dựng vào hoạt động từ 27/05/2005 với tiêu chuẩn khách sạn Khách sạn đơn vị liên doanh tập đoàn Khách sạn Mường Thanh với Trung ương Đồn TNCS Hồ Chí Minh Trước năm 2005 so với tỉnh thành phố khác, Nghệ An tỉnh có tiềm du lịch lớn chưa thu hút nhiều khách du lịch, đặc biệt khách quốc tế Trước tình hình đó, để hịa vào kinh tế thị trường phát huy tiềm du lịch tỉnh mình, khách sạn thành lập theo định ủy ban nhân dân Nghệ An định thành lập Khách sạn đầu tư xây dựng theo kiến trúc đại lịch Với chức kinh doanh lưu trú, ăn uống Bên cạnh khách sạn cịn kinh doanh số dịch vụ bổ sung khác massage, taxi, cho thuê du lịch, tour du lịch… với tận tình tâm huyết nhân viên phục vụ đã, làm hài lòng nhu cầu ngày tăng khách 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Giám đốc Phó GĐ kinh doanh Phịng tài vụ Tổ nhà hàng Phòng kinh doanh thị trường Tổ lễ tân Tổ buồng Phó GĐ nhân Trung tâm lữ hành Phịng tổ chức hành Tổ giặt Tổ điện nước Tổ bảo vệ Tổ vệ sinh 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn ** Ban Giám Đốc: + Giám Đốc (01 người): người có quyền cao khách sạn quản lý khách sạn mặt công việc Là người chịu trách nhiệm toàn hoạt động khách sạn Nắm bắt tình hình đề biện pháp cần thiết định cấu tổ chức, cân nhắc sa thải, đề bạt, tuyển dụng, phân rõ quyền hạn phận + Phó Giám Đốc (01 Phó Giám Đốc kinh doanh 01 Phó Giám Đốc nhân sự): người thay mặt tổng giám đốc giải công việc theo thẩm quyền chức cho phép mình, trực tiếp phụ trách phận ăn uống phận bếp Trực tiếp định đến việc tuyển dụng khách hàng khách sạn ** Các phịng chun mơn: - Bộ phận kinh doanh Marketing (04 người): đứng đầu giám đốc Marketing kinh doanh, đội ngũ bán hàng chịu trách nhiệm xây dựng chiến lược Marketing nhằm đưa khách đến sử dụng dịch vụ khách sạn Bộ phận có vai trị quan trọng việc khai thác nguồn thu nhằm tăng doanh thu cho khách sạn - Bộ phận lễ tân: đứng đầu giám đốc lễ tân, nhân viên phạn có nhiệm vụ quyền hạn khác giám đốc lễ tân gia phó Nhân viên lễ tân, nhân viên mở cửa, nhân viên sách hành lý đại diện sân bay, nhân viên trực tổng đài yếu tố quan trọng việc tạo thái độ nhìn nhận khách khách sạn Họ phải có thái độ tập trung ý cao thân thiện, hịa nhã, tận tình với khách hàng - Bộ phận buồng: cung cấp dịch vụ phục vụ buồng đạt tiêu chuẩn quốc tế, phận buồng có trách nhiệm đảm bảo tất khu vực công cộng khu vực xung quanh khách sạn phải Bộ phận buồng chăm lo đến nơi nghỉ ngơi khách trình khác lưu trú khách sạn - Phịng nhân sự: Có trách nhiệm việc tuyển dụng nhân viên ( Bao gồm việc tuyển dụng chọn lựa nhân ngoài) như: chương trình đào tạo, định hướng đào tạo, mối quan hệ nhân viên, tiền lương, quan hệ lao động phát triển nguồn nhân lực - Bộ phận kinh doanh tiếp thị (04 người) : Có trách nhiệm khai thác tìm nguồn khách Bộ phận đóng góp vai trị thiết yếu khách sạn Mục đích bơ phận thu hút nguồn khách bên đến với khách sạn, khách quan, đoàn du lịch, hội nghị hội thảo, xúc tiến bán sản phẩm nhà hàng, đồ uống tiện nghi phục vụ khách khách sạn, phụ trách kinh doanh tiếp thị người chịu trách nhiệm hoạt động phận với Giám đốc - Phịng kế tốn (06 người): Chịu trách nhiêm theo dõi hoạt động tài khách sạn, hoạt động bao gồm: Nhận chi tiền mặt chuyển khoản ngân hàng, chi trả tiền lương, lưu trữ số lượng hoạt động, chuẩn bị báo cáo nội bộ, kế toán quy định tài Vì tầm quan trọng kiệu tài thống kê, phận kế tốn phải phối hợp chặt chẽ với phận lễ tân, phận ăn uống, phụ trách kế toán, người chịu trách nhiệm hoạt động phịng kế tốn với Giám đốc - Bộ phận phục vụ ăn uống : Cung cấp nhiều tiện nghi, dịch vụ cho khách, tập trung chủ yếu vào việc phục vụ đồ ăn, thức uống nhà hàng, khách sạn, phòng họp, đại sảnh theo kiểu goi theo tự chọn, thực việc phục vụ buồng phục vụ hội nghị, phụ trách phận phục vụ ăn uống, người chịu trác nhiệm hoạt động phận với ban Giám đốc + Nhà hàng: Tổ chức đón tiếp, phục vụ ăn uống cho khách quản lý hoạt động nhu cầu ăn uống khách Quản lý nhà hàng: Quản lý nhà hàng có trách nhiệm chung tổ chức quản lý khu vực phục vụ ăn uống cụ thể, chúng bao gồm phòng chờ đại sảnh, tầng, buồng phục vụ nướng nhà hàng số phòng tiệc riêng biệt Quản lý nhà hàng người đặt tiêu chí phục vụ chịu trách nhiệm tồn cống tác đào tạo nhân viên kể huấn luyện chỗ hay khoá đào tạo riêng Kết hợp với trưởng nhóm nhân viên đặt bàn nhóm trưởng phục vụ Giám đốc nhà hàng lên lịch, lịch ngày nghỉ giấc làm việc khu vực phục vụ hoạt động trôi chảy hiệu Các nhân viên phục vụ nhà hàng thường giám đốc nhà hàng hay giám đốc nhân vấn tuyển dụng Trưởng nhóm phục vụ: Truởng nhóm phục vụ có trách nhiệm chung nhân viên phục vụ phòng ăn hay quan sát dẫn công việc cần thiết cho việc chuẩn bị trước để phục vụ thực cách hiệu khơng có thứ bỏ qn Trong khu phục vụ người trưởng nhóm phục vụ lên lịch làm việc, lịch nghỉ giám đốc nhà hàng trưởng nhóm đặt ban kho họ vắng mặt Nhân viên đón tiếp: Vai trị nhân viên đón tiếp ý tới nhu cầu khách, đặc biệt khách vừa vào nhà hàng Nhân viên đón tiếp phải tiếp đón chào hỏi mời khách ngồi vào bàn Trong thời gian khác ăn, trách nhiệm nhân viên đón tiếp thơng tin tới nhóm trưởng đảm bảo nhu cầu khách ln đáp ứng Nhân viên đón tiếp phải đảm bảo khỏi nhà hàng khách cảm thấy hài lòng bữa ăn họ Nhân viên học việc: người vào nghề, vừa gia nhập đội ngũ nhân viên phục vụ mong muốn thực công việc phục vụ ăn uống Trong phục vụ, có nhiệm vụ giữ cho mặt bàn phục vụ có đầy đủ dụng cụ giúp đỡ bưng bê, thu dọn cần Nhân viên học việc thực chủ yếu công việc dọn dẹp q trình chuẩn bị trước Người giao nhiệm vụ chuẩn bị phục vụ phụ + Bếp: Thực chức quản lý, thực đơn, sản xuất, chế biến ăn theo yêu cầu khách, chịu trách nhiệm vệ sinh an toàn thực phẩm Thực chức giao, nhận kiểm tra hàng hoá + Bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm cho hoạt động lễ tân sảnh hoạt động nhận trả buồng Bộ phận có trách nhiệm trách nhiệm đặt chỗ, vận chuyển, đổi tiền Bộ phận lễ tân cầu nối khách hàng với phận khác khách sạn Tổ trưởng lễ tân người chịu trách nhiệm hoạt động phận với ban giám đốc + Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng: Có trách nhiệm sửa chữa bảo dưỡng nhà khách sạn phương tiện bên trong, thực chương trình bảo dưỡng định kỳ Chương trình thiết lập để đánh giá ảnh hưởng phát sinh trang thiết bị để bảo đảm chúng khơng bị hư hỏng, cách trì chúng trạng thái hoạt động tốt Tổ trưởng kỹ thuật bảo dưỡng người chịu trách nhiệm hoạt động phận với Ban giám đốc + Bộ phận buồng phịng: Có trách nhiệm quản lý buồng khách tất cá buồng khách khu vực công cộng khách sạn, chịu trách nhiệm giặt Tổ trưởng buồng phòng người chịu trách nhiệm hoạt động phận với ban Giám đốc + Bộ phận bảo vệ: Có trách nhiệm việc bảo vệ an toàn cho khách khách sạn, khách đén thăn khách sạn, nhân viên toàn tài sản Bộ phận bao gồm việc tuần tra xung quanh khách sạn , điều khiển thiết bị giám sát chất xếp hành lý Tổ trưởng bảo vệ người chịu trách nhiệm hoạt động phận với ban Giám đốc 1.3 Vị trí kiến trúc sở vật chất kỹ thuật khách sạn 1.3.1 Vị trí kiến trúc Khách sạn Mường Thanh đơn vị liên doanh tập đoàn khách sạn Mường Thanh với Trung ương Đồn TNCS Hồ Chí Minh Nằm trung tâm Văn hóa – Kinh tế - Chính trị thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An, gần sân bay Vinh, ga Vinh, cách bãi biển Cửa Lị 15 km, khu di tích Kim Liên – Q Bác 12km, gần siêu thị lớn Thành phố Khách sạn hội tụ hài hoà phong cách cổ điển châu Á, kiến trúc châu Âu sang trọng, đại, nơi giao thoa hương sắc núi rừng Tây Bắc miền Trung yêu dấu Được đánh giá Khách sạn hàng đầu Thành phố Vinh 1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn ** Cơ sở lưu trú : - Với khuôn viên rộng nối khu vực lễ tân khu vực lưu trú cầu thang hệ thống thang máy với tổng số phịng lên đến 89 phịng, bố trí từ tầng đến tầng bao gồm: phòng giường, phòng giường, phòng giường, phòng VIP VIP-Family đầu tư trang thiết bị đại, sang trọng vào loại bậc Tp Vinh Tiện nghi phòng trang bị đầy đủ máy điều hòa nhiệt độ, tủ lạnh, điện thoại truyền hình vệ tinh, wifi, bàn làm việc, đèn bàn, đèn ngủ, trải thảm, tủ đồ, phòng vệ sinh lắp đặt thiết bị đại: bình nước nóng, bồn tắm hoa sen Tất thiết bị phịng bố trí hài hịa, sang trọng đẹp mắt, tạo vẻ trang nhã, gần gũi thoải mái cho khách hàng ** Khu Reception : Được nằm tầng trệt, tiền sảnh đón tiếp khách dành cho phận lễ tân, với quầy lớn, nới giao dịch trao đổi thủ tục với khách hàng Đây nơi tiếp xúc tạo ấn tượng ban đầu cho khách mặt khách sạn nên thiết kế, trang trí nội thất - Giữ thái độ đắn với khách hàng: mỉm cười, tạo khơng khí thân thiện, cởi mở, lịch - Trong mơi trường tiếp xúc với nhiều cám dỗ địi hỏi người nhân viên phải trung thực, thật thà, tuân thủ nghiêm quy định cúa khách sạn pháp luật, không ngừng trau dồi nhân phẩm đạo đức nghề nghiệp - Trong công việc phải thể tay nghề vững vàng, tác phong chuyên nghiệp - Khi gặp khách phải chào hỏi, đón khách tiễn khách cần phải chào chúc khách - Tỏ thái độ nhẹ nhàng, lịch trước mặt khách, ân cần, niềm nở, phục vụ chu đáo, không phân biệt đối xử đối tượng khách - Luôn xem khách hàng quan trọng cố gắng tối đa hóa yêu cầu khách Khi từ chối phải nhẹ nhàng lịch 3.2 Một số đề xuất 3.2.1 Đề xuất với sở thực tập nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Căn vào triển vọng xu hướng phát triển nay, khách sạn cần triển khai số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ doanh thu sau: • Nghiên cứu tập tính thị trường khách chủ yếu: nghiên cứu cấu nguồn khách tiềm triển vọng, hiểu rõ đặc tính tiêu dùng, phong tục, tập qn, trình độ văn hóa… nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu đối tượng khách • Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn: Luôn trao đổi học hỏi kinh nghiệm trình phục vụ khách, nâng cao nghệ thuật giao tiếp với khách hàng; Khách sạn tổ chức kiểm tra định kỳ nghiệp vụ, trình độ tay nghề, tinh thần trách nhiệm công việc, thái độ phục vụ khách nhân viên Mỗi nhân viên không ngừng đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, chun mơn mà cịn phải bồi dưỡng phát huy tinh thần, trách nhiệm, thái độ đạo đức phẩm chất nghề nghiệp Ngoài vấn đề mà ban lãnh đạo khách sạn phải quan tâm chế độ đãi ngộ nhân khách sạn nhân viên, có nhiều hình thức khen thưởng, biểu dương nhằm khuyến khích, thúc đẩy họ làm việc tốt Trong trình thực tập khách sạn, số giải pháp em đưa ra: + Kỷ luật làm việc: Đây yếu tố để giúp cho nhân viên phải làm việc cách nghiêm túc Đi làm phải giờ, phải quét thẻ để xác định đến Trong trình làm việc phải nghiêm túc, khơng cười đùa, trị chuyện, làm việc riêng… + Kiểm tra chấm điểm cung cách phục vụ, thái độ phục vụ nhân viên theo tháng theo quý Phương pháp dựa đánh giá khách quản lý + Đào tạo nhân viên: Khi đa nhân viên khách sạn phải đào tạo thường xuyên, nhân viên training, kiểm tra định kỳ + Vấn đề khen thưởng kỷ luật Việc đào tạo, nâng cao nghiệp vụ thường xuyên giúp nhân viên thành thạo cách phục vụ, chất lượng phục vụ từ khơng ngừng nâng cao, đáp ứng tốt mong đợi khách hàng • Hồn thiện, nâng cấp trang thiết bị, sở vật chất kỷ thuật - Với công nghệ ngày phát triển theo xu hướng đại hơn, tiên tiến khách sạn cần trang bị đồng hệ thống máy móc, trang thiết bị, sở vật chất đại hơn, tiên tiến để phục vụ người ngày tốt - Có nhiều máy móc cũ cơng suất thấp, làm việc chậm cần phải thay máy hợp thời nhằm tăng suất sử dụng - Cần thường xuyên kiểm tra, sửa chữa thiết bị, để đảm bảo an toàn cho người sử dụng mà cịn nhằm giảm chi phí sản xuất, tăng suất lao động • Tăng cường cơng tác quản lý chất lượng Công tác quản lý chất lượng phục vụ quan trọng, liên quan tới tồn q trình phục vụ khách Làm tốt cơng tác đảm bảo cho việc phục vụ khách tốt Khách sạn Mường Thanh khách sạn có uy tín, có tiêu chuẩn phục vụ khách cung cách quản lý Song để đáp ứng tốt mong đợi từ khách hàng khách sạn cần thực số giải pháp sau: - Cần nắm bắt thị hiếu, nhu cầu thay đổi ngày cao khách hàng nhằm đáp ứng tốt yêu cầu mà khách hàng cần Mặt khác phải tiêu chuẩn hóa tiêu giúp cho việc quản lý dễ dàng thuận lợi - Thường xuyên kiểm tra giám sát để đảm bảo nhân viên làm việc có hiệu quả, nguyên tắc - Thường xuyên điều tra, tìm hiểu mức độ đánh giá khách hàng qua hình thức vấn trực tiếp, vấn thơng qua bảng hỏi, phiếu điều tra… để có biện pháp, chiến lược cụ thể, kịp thời * Liên kết hợp tác: - Do nhu cầu ngày cao, ngày có nhiều khách sạn khác xây dựng phát triển Các khách sạn không ngừng cạnh tranh để thu hút khách hàng, chiếm lĩnh đầu tư, tăng hiệu kinh doanh cho khách sạn Song khách sạn cạnh tranh lành mạnh mà có biết liên kết, hợp tác có lợi - Cần liên kết hợp tác với dịch vụ khác hệ thống giao thông liên lạc, tour du lịch… nhằm tạo sản phẩm du lịch trọn gói phục vụ tốt cho khách hàng 2.2 Đề xuất sở đào tạo: Nhà trường Qua trình học tập khoa Du lịch, trường Đại học Khoa Học Xã Hội Nhân Văn – Đại học Quốc Gia, Hà Nội, thân em lĩnh hội nhiều kiến thức giảng dạy từ thầy giáo, cô giáo ưu tú, xuất sắc có nhiều kinh nghiệm Bên cạnh việc tiếp thu cách khoa học kiến thức sách việc thực tập khách sạn hoạt động cần thiết bổ ích sinh viên Nó khơng bước đệm thử thách trước sinh viên trường bước vào sống mà trải nghiệm thú vị nhằm trang bị tốt cho công việc sau sinh viên Để đáp ứng tốt đôi việc học hành nhà trường cần thực tốt số biện pháp sau: - Tăng cường trang thiết bị giảng dạy đại nhằm phục vụ tốt cho trình học tập sinh viên - Cần tăng cường buổi học thực tế tổ chức nhiều chuyến thực tập cho sinh viên để sinh viên có nhìn tồn diện, cụ thể sâu sắc môn học - Việc lựa chọn nơi thực tập cần có định tập trung nhằm quản lý sinh viên cách sát phù hợp KẾT LUẬN “ Trăm hay không tay quen”, “ học đôi với hành”, người lao động xưa quen với quan niệm lý thuyết hay không thực hành giỏi Điều cho thấy người xưa ln đề cao vai trị thực hành học tập sống Và sinh viên ngồi giảng đường nhà trường, bảo, giảng dạy khoa học, tận tình thầy giáo, giáo q trình thực tập trải nghiệm cụ thể hóa thiết thực kiến thức học đó, đem áp dụng kiến thức vào cơng việc, thực tế hóa cách thú vị khoa học kiến thức thu nhận Quá trình giúp sinh viên có nhìn sâu sắc tồn diện ngành học, giúp cho sinh viên hiểu rõ xác định rõ mong muốn, khả năng,… trước bước vào sống sau trường Thời gian thực tập khách sạn môi trường làm việc tốt để sinh viên bộc lộ cá tính lực thân, đồng thời giáo dục cho sinh viên phẩm chất, kinh nghiệm quý báu người lao động thực thụ Trong thời gian hai tháng học tập làm việc khách sạn Mường Thanh, không nhiều khoảng thời gian thú vị có ích cho riêng thân em Nhờ hướng dẫn, giúp đỡ chân thành nhiệt tình thầy giáo, cô giáo ban lãnh đạo giám đốc, anh chị đồng nghiệp khách sạn tạo điều kiện giúp em hoàn thiện thân, lao động làm việc môi trường chuyên nghiệp cung cấp cho em tư liệu quý báu để giúp em hoàn thiện đầy đủ cho báo cáo Bài báo cáo có ý nghĩa lý luận thực tiễn, tổng hợp kiến thức em học thành trình làm việc thực tế khách sạn thời gian qua thân Mặc dù đầu tư kỹ lưỡng có nhiều cố gắng báo cáo tránh thiếu sót hạn chế cần khắc phục Qua em mong đóng góp, bảo thầy để báo cáo hồn thiện Lời cuối em xin chân thành cảm ơn giáo Nguyễn Thị Minh Hịa hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành tốt cho báo cáo Em xin chân thành cảm ơn Sinh viên: Trần Thị Vân Anh PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Khách sạn Mường Thanh PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa quý khách, Chúng tơi vui mừng đón tiếp q khách đến với khách sạn, hy vọng quý khách cảm thấy hài long với cung cách phục vụ trang thiết bị khách sạn Nhằm nâng cao hiệu kinh doanh đáp ứng ngày tốt yêu cầu quý khách, quý khách vui lịng đóng góp ý kiến cách điền vào mẫu phiếu điều tra STT Chỉ tiêu, Rất tốt chất lượng Tiện nghi phục vụ Sự Kỹ phục vụ Phong Tốt Khá Tồi Rất tồi cách phục vụ • Cảm nghĩ quý khách chất lượng lưu trú sao? ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………… • Theo quý khách khách sạn nên cải tiến chất lượng phục vụ lưu trú nào? ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………… • Nếu q khách vui lịng cho chúng tơi biết: Họ tên: Nghề nghiệp: Quốc tịch: Thời gian lưu trú khách sạn từ ………………… đến ……………… Khách sạn xin chân thành cảm ơn Vinh, ngày……… tháng………… năm………………… PHỤ LỤC 2: PHIẾU XIN Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG Muong Thanh hotel IDEA OF CUSTOMER NOTE Dear you, Welcome to our hotel We hope you will be satisfied with our service and our hotel’s equipments To increase business effect and to meet your demand better we would like to collect idea from you You can contribute your idea by filling in the below note: No Tagels, Very good quality Service comfort Clean liness Service skill Service Good Fair Bad Very bad style • How you fell about our service quality? ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………… • Please suggest your idea to upgrate our service? ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ………………………………………Please information: Full name: Job: Nationality: let us know your From:………………… To ………………………… On behalf of Muong Thanh hotel Vinh, date…… month……year……… TÀI LIỆU THAM KHẢO ThS Nguyễn Thị Tú – Nghiệp vụ khách sạn – Trường Đại học Thương Mại, nhà xuất thống kê Trịnh Xuân Dũng – Quản trị kinh doanh khách sạn – Trường Đại học Quốc Gia Hà Nội, nhà xuất Quốc Gia Hà Nội Phạm Xuân Hậu – Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch – Trường Đại học Thương Mại, nhà xuất Đại học Quốc Gia Hà Nội 2001 Lục Bội Bình – Quản trị khách sạn đại, nhà xuất trị Quốc gia Hà Nội 1988 Các luận văn khách sạn khóa trước Các đề tài báo cáo thực tập khóa trước Các trang website du lịch, tạp chí du lịch, khách sạn MỤC LỤC Lời Mở Đầu Trong năm qua, với phát triển ngành du lịch nói chung đóng góp khơng nhỏ vào thành cơng chung ngành phải kể đến trước hết lĩnh vực kinh doanh khách sạn Các sở đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh, làm thoả mãn nhu cầu tất yếu khách du lịch nghỉ ngơi, ăn uống Và khách sạn thường kinh doanh ba mảng: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ Mỗi dịch vụ có chức nhiệm vụ tầm quan trọng riêng lại có mối quan hệ mật thiết với nhằm mục đích phục vụ tốt nhu cầu khách Ta nhận thấy dịch vụ kinh doanh lưu trú đóng vai trị to lớn, khơng thể thiếu sở kinh doanh khách sạn Nó phận hoạt động khách sạn để tạo nên sức hấp dẫn chất lượng kinh doanh Doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm từ 5080% tổng doanh thu Thường lợi nhuận từ đạt từ dịch vụ lưu trú tương đối cao Thực tế cho thấy doanh nghiệp hoạt động sau ba năm đạt công suất buồng ngủ 40% có lãi Mục tiêu chung khách sạn Việt Nam nâng cao khả phục vụ dịch vụ buồng ngủ sở để kinh doanh thêm dịch vụ, lẽ dịch vụ lưu trú chủ yếu thực đảm bảo cho hoạt động kinh doanh khách sạn Nếu dịch vụ không thực tốt, khơng đầy đủ khách sạn gặp nhiều khó khăn việc thoả mãn nhu cầu tất yếu mình; sức hấp dẫn thu hút khách du lịch bị giảm sút Ngược lại, khách sạn kinh doanh tốt dịch vụ tạo sức hấp dẫn cho khách sạn, kéo dài thời gian lưu trú khách, góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn Đồng thời qua tạo sức hấp dẫn, ấn tượng sâu sắc du khách, làm cho khách hiểu rõ thái độ phục vụ, tận tình trình độ văn minh khách sạn Đây coi hình thức quảng cáo tốt biết để khách biết đến sở kinh doanh nhiều Xuất phát từ nhận thức tầm quan trọng việc kinh doanh dịch vụ khách sạn nói chung kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng nên em liên hệ thực tập khách sạn Mường Thanh (Nghệ An) sau thời gian thực tập, em chọn đề tài: "Kinh Doanh buồng phòng khách sạn Mường Thanh" làm chuyên đề tốt nghiệp Là sinh viên thực tập trang bị kiến thức du lịch khách sạn, kinh nghiệm thu thời gian thực tập dẫn cô giáo trực tiếp hướng dẫn, giúp em có thêm tự tin chọn viết đề tài ... Khách sạn Mường Thanh Chương 2: Nội dung thực tập kết trình thực tập Chương 3: Những kinh nghiệm số kiến nghị để xuất thân - Phần kết luận PHẦN NỘI DUNG Chương 1: Giới thiệu chung Khách Sạn... đồng nghiệp… tạo điều kiện cho em có môi trường học tập làm việc tốt Chương 3: Những kinh nghiệm đề xuất 3.1 Những kinh nghiệm thu q trình thực tập Mơi trường làm việc chuyên nghiệp khách sạn tạo... việc trình khẳng định thân qua kết thu Trải qua khó khăn giúp cho em rút kinh nghiệm tự tin linh hoạt xử lý tình Trong trình thực tập khách sạn em để xảy số sơ xuất, nhầm lẫn quan trọng em biết