1 MỤC LỤC TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Báo cáo chuẩn bị nhằm mục đích tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng nhân viên bán hàng cửa hàng bán lẻ chọn Hồng Lam theo quan điểm khách hàng, tác động chất lượng phục vụ tới định mua hàng đưa số khuyến nghị để giúp tăng doanh số cửa hàng Cơ sở nghiên cứu chệnh lệch lớn mặt doanh thu lớn cửa hàng thuộc hệ thống bán lẻ Hồng Lam, đặc biệt cửa hàng có điều kiện ngoại cảnh gần tương đồng (địa thế, mật độ dân cư, vv….vv) Qua trao đổi với nhân viên cửa hàng Hồng Lam, có ba lí mua hàng chủ yếu khách hàng bao gồm: mua để ăn, mua làm quà, mua hộ người khác Khảo sát có khách hàng mua cho mục đích, phần lớn khách hàng trả lời họ mua dựa nhu cầu tiêu dùng thân Đối với phương thức lựa chọn sản phẩm, phần lớn khách hàng lựa chọn sản phẩm dựa kinh nghiệm thân Tiếp sau số lượng đáng kể khách hàng mua hàng dựa lời khuyên nhân viên bán hàng Kết nghiên cứu khách hàng đánh giá tốt chất lượng dịch vụ nhân viên bán hàng cửa hàng chọn Hồng Lam Tuy nhiên hài lòng lại chưa giúp thúc đẩy việc mua hàng khách hàng số khách hàng hỏi định có mua thêm sản phẩm sau nhận tư vấn từ nhân viên Số liệu thống kê thu thập giá trị hóa đơn số yếu tố cụ thể chào đón nhân viên, giọng nói - hành động - cử nhân viên, cung việc nhân viên cười chào tạm biệt khách hàng có mối liên hệ có ý nghĩa thống kê Nhân viên bán hàng Hồng Lam cần thực tốt điều để biến khách hàng trở nên trung thành, qua thúc việc mua hàng quay lại mua hàng lần sau Từ kết phân tích, số khuyến nghị đưa ra: • Nhân viên cần hiểu rõ nhu cầu khách hàng để tư vấn, chào hàng hiệu • Hồng Lam cần có thêm nhân viên bán hàng cao điểm • Hồng Lam cần tạo nguồn khách hàng trung thành cách thỏa mãn khách hàng thông qua khía cạnh cụ thể chào đón khách hàng, giọng nói - cử - hành động nhân viên bán hàng chào tạm biệt khách hàng họ PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Công ty trách nhiệm hữu hạn Hồng Lam công ty chuyên nghiên cứu, phát triển, sản xuất bán số loại đồ ăn vặt truyền thống Việt Nam mứt, thịt bò khô, ô mai, trà, v.v Năm 2000, thương hiệu Hồng Lam 11 Hàng Đường thành lập với nhà máy sản xuất Làng Cót Cho đến thời điểm tại, Hồng Lam sản xuấn số lượng lớn sản phẩm khác nhau, hầu hết sản phẩm chia thành loại, bao gồm: Ô mai, bánh kẹo, trà, loại mứt truyền thống Tuy nhiên, ô mai biết đến sản phẩm thương hiệu Hồng Lam, thu hút ý, quan tâm khách hàng (Hồng Lam, 2014) Hình 1: Thương hiệu Hồng Lam 11 Hàng Đường (Nguồn: www.InfoMap.vn) Các sản phẩm Hồng Lam đồ ăn vặt truyền thống yêu thích người Việt Nam, đặc biệt phụ nữ Theo khảo sát, phụ nữ chiếm đến 70% tổng số khách hàng Thị trường đồ ăn vặt Việt Nam đánh giá cạnh tranh với lựa chọn sản phẩm khác nhập từ nước ngoài, ví dụ điển hình khoai tây chiên đóng hộp Mặc dù vậy, loại đồ ăn vặt truyền thống mà công ty Hồng Lam sản xuất có vị trí quan trọng đặc biệt văn hóa đất nước ta Hầu hết cửa hàng bán ô mai cửa hàng nhỏ lẻ, không kèm theo hệ thống sản xuất rộng rãi Hồng Lam, đặc biệt hơn, hầu hết loại ô mai nhập từ Trung Quốc (Bạch Hoàn, Đông Phương, 2012) “Hầu hết mặt hàng bao bì, ghi nhãn đầy đủ Hàng bán theo ký Do đó, bao khối lượng khoảng 10kg dán nhãn giấy đủ ghi tên mặt hàng giá bán Trên nhãn sở sản xuất, xuất xứ hàng hóa, hạn sử dụng theo quy định ” (Bạch Hoàn, Đông Phương, 2012) Đó lý người tiêu dùng trở nên quan ngại muốn mua ăn vặt truyền thống Tuy nhiên, Hồng Lam với tầm nhìn tốt, trở thành địa uy tín người dân Việt Nam Công ty bước bước tiến quan trọng năm 2003 cách đầu tư vào xây dựng sở quảng cáo thương mại vượt qua tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm an toàn lao động HACCP ISO 9001 khu công nghiệp Quang Minh, Mê Linh, Hà Nội Từ thời điểm đó, dòng sản xuất, suất, chất lượng sản xuất cải thiện đáng kể Không giống số “doanh nghiệp” sản xuất ô mai khác – người chủ doanh nghiệp chế biến, sản xuất bán sản phẩm họ vị trí, tạp hóa, công ty Hồng Lam tập trung vào xây dựng hệ thống bán lẻ họ để bán sản phẩm trực tiếp cho khách hàng Hiện tại, công ty Hồng Lam có cửa hàng bán lẻ ba thành phố lớn, đặc biệt hơn, có đến 14 cửa hàng Hà Nội Tuy nhiên, giống doanh nghiệp khác, công ty Hồng Lam có vấn để riêng cần phải đối mặt Hồng Lam công ty tập trung vào hoạt động lĩnh vực này, doanh nghiệp lại tự xây dựng hệ thống bán lẻ, nên công ty Hồng Lam có số lợi định so với đối thủ họ Tuy lợi thế, số vấn đề nghiêm trọng công ty lại nằm hệ thống bán lẻ Có vấn đề tồn Hồng Lam doanh thu bán hàng số cửa hàng bán lẻ đáp ứng kì vọng công ty đề ban đầu Hình 2: Doanh thu cửa hàng bán lẻ Hồng Lam Hà Nội từ năm 2011 đến năm 2012 (Nguồn: Báo cáo tài công ty TNHH Hồng Lam, năm 2012) Theo số liệu trên, dễ dàng nhận có khác biệt lớn doanh thu số cửa hàng bán lẻ Hồng Lam Hà Nội Năm 2012, doanh thu cửa hàng 11 Hàng Đường rơi vào khoảng 37 tỉ Việt Nam Đồng (VNĐ) doanh thu cửa hàng Minh Khai 1,5 tỉ VNĐ, thấp doanh thu cửa hàng Hàng Đường 25 lần Tuy nhiên sở Hồng Lam Hàng Đường loại trừ vị trí địa lý cửa hàng có số điều kiện môi trường đặc biệt (tuyến phố trung tâm, nơi đông dân cư với nhiều khách du lịch qua lại hàng ngày, …) Mặc dù vậy, dựa vào số liệu biểu đồ doanh thu công ty Hồng Lam cung cấp, thấy khoảng cách lớn mặt doanh thu hàng Phố Huế, số cửa hàng bán lẻ khác Minh Khai, Lạc Lòng Quân, Kim Mã Các cửa hàng có donh thu thấp cửa hàng Phố Huế khoảng 10 lần Hơn nữa, biểu đồ 10 cửa hàng Hồng Lam có xu hướng xuống khía cạnh doanh thu từ năm 2011 đến năm 2012 Tồi tệ nữa, không xảy thành phố lớn Hà Nội, doanh thu năm 2012 cửa hàng Minh Khai thành phố Hải Phòng không đạt đến cột mốc tỷ đồng Đây gần số thấp để trì việc kinh doanh Chúng ta có quyền đặt dấu hỏi nghi ngờ tình trạng liệu có tương tự xảy cửa hàng bán lẻ khác, hay chí có xảy với toàn hệ thống bán lẻ Hồng Lam hay không công ty tìm nguyên nhân cách khắc phục cho vấn đề Tuy nhiên, nhắc đến việc doanh thu giảm sút, có yếu tố không nhắc đến, khủng hoảng kinh tế Tuy nhiên, dựa vào biểu đổ doanh thu cửa hàng, dễ dàng nhận cửa hàng Hồng Lam bị sụt giảm doanh thu Ví dụ cửa hàng Trường Chinh, hay Phố Huế trì doanh thu mình, chí cửa hàng 143 Cầu Giấy có tăng vọt doanh thu đáng kể từ năm 2011 đến năm 2012 Như vậy, kết luận khủng hoảng kinh tế yếu tố tác động đến việc giảm sút doanh thu, nhu khác doanh thu cửa hàng Hồng Lam Hà Nội Đó lý đặt vấn đề cửa hàng, hay nhiên viên để thực nghiên cứu Hành vi khách hàng yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến doanh thu doanh nghiệp Chính hành vi bán hàng cần phải xem xét, nghiên cứu cách cẩn thận Để hiểu hành vi khách hàng, cần phải hiểu sâu khác lớn mặt doanh thu cửa hàng bán lẻ khác Hồng Lam, doanh thu cửa hàng tăng lên giảm đi, làm để cải thiện hiệu suất công ty Vì vậy, muốn tìm hiểu thêm “Ảnh hưởng chất lượng dich vụ bán hàng đến định hàng cửa hàng Hồng Lam Hà Nội.” Trên thực tế, có số yếu tố, bao gồm nội bộ, bên công ty ảnh hưởng sâu sắc đến hành vi mua hảng khách hàng, ví dụ như: • • • • Các yếu tố văn hóa Các yếu tố xã hội Các yếu tố cá nhân Các yếu tố xã hội Tuy nhiên có giới hạn định cho nghiên cứu, sản phẩm ngoại lệ Phạm vi nghiên cứu nghiên cứu thu hẹp lại để đảm bảo thông tin cần thiết đề cập đến cách xác Căn vào giới hạn khả năng, thời gian, nguồn nhân lực nhóm, thống nên tập trung vào yếu tố ảnh hướng tác động nhiều đến hành vi khách hàng cửa hàng bán lẻ Hồng Lam Vì vậy, yếu tố mà nhóm lựa chọn bắt buộc phải yếu tố thuộc bên công ty, hay xác thuộc bên tất cửa hàng bán lẻ công ty Hồng Lam Nhóm nghiên cứu có chuyến tới vài cửa hàng bán lẻ Hồng Lam Trường Trinh, Kim Mã, Phố Huế, Phạm Ngọc Thạch, Cầu Giấy vai trò người khách hàng để có nhìn tổng thể thật khách quan kênh phân phối Hồng Lam Đồng thời, có trao đổi với người đại diện công ty Hồng Lam xem xét tài liệu công ty để tìm vấn đề mà công ty phải đối mặt Cuối cùng, nhóm nghiên cứu nhận người bán hàng cửa hàng bán lẻ có ảnh hướng định đến trình mua hàng hóa khách hàng Từ đó, định làm nghiên cứu hành vi khách hàng tác động nhân viên bán hàng, với hy vọng tìm vấn đề trình bán hàng hóa cung cấp cho công ty số biện pháp hữu ích, phù hợp Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng nhân viên cửa hảng công ty Hồng Lam Hà Nội Tìm hiểu thực trạng định mua hàng khách hàng cửa hàng công ty Hồng Lam Hà Nội Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ bán hàng nhân viên định mua hàng khách hàng Hồng Lam Tìm giải pháp để cải thiện doanh thu cho công ty Hồng Lam từ mối quan hệ chất lượng dịch vụ nhân viên bán hàng định mua hàng khách hàng Câu hỏi nghiên cứu Chất lượng dịch vụ nhân viên bán hàng cấu thành yếu tố nào? Quyết định mua hàng khách hàng cấu thành yếu tố nào? Chất lượng dịch vụ bán hàng có ảnh hưởng tới định mua hàng hay không? Sự ảnh hưởng nào? Hồng Lam cần cải thiện đội ngũ nhân viên bán hàng để tăng doanh thu cửa hàng? Đối tượng, phạm vi nghiên cứu • Thời gian: • Địa điểm: Các cửa hàng bán lẻ Quận Ba Đình, Quận Đống Đa, Quận Hai Bà Trưng, v.v công ty Hồng Lam • Nội dung: Một số yếu tố ảnh hưởng đến định mua sản phẩm người tiêu dùng công ty Hồng Lam như: trang trí, danh tiếng, nhân viên bán hàng Tuy nhiên, nhóm nghiên cứu định tập trung vào yếu tố nhân viên bán hàng công ty Hồng Lam Hà Nội Cấu trúc báo cáo          Tóm tắt nghiên cứu Phần mở đầu Lý chọn đề tài Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu Chương 1: Tổng quan Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Kết Chương 4: Khuyên nghị Kết luận 10 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN Để hoàn thành nghiên cứu khoa học này, nhóm đọc, tìm hiểu nghiên cứu trước nhằm tìm có chủ đề sát với chủ đề theo đuổi Từ đó, học tập cách nhà nghiên cứu trước sử dụng lý thuyết, mô hình để tự xây dựng lại lý thuyết, mô hình phù hợp với nghiên cứu Khái niệm dịch vụ, chất lượng, chất lượng dịch vụ phương pháp đánh giá 1.1 Dịch vụ Hiện nay, loại hình dịch vụ giới phát triển cách phong phú theo nhiều loại hình ngành nghề khác Từ có xuất dịch vụ, nghiên cứu tác giả khác đưa nhiều cách hiểu định nghĩa dịch vụ dựa ý kiến cá nhân tác giả nhóm tác giả Tuy nhiên có vài định nghĩa tiêu biểu dùng làm tảng cho nhận thức dịch vụ ngày Theo định nghĩa giáo sư Philip Kotler đồng sách “Những Nguyên Lý Tiếp Thị”, khái niệm dịch vụ Marketing hiểu “hoạt động hay lợi ích mà chủ thể cung cấp cho chủ thể kia, đối tượng cung cấp thiết phải mang tính vô hình không dẫn đến quyền sở hữu vật cả, việc sản xuất dịch vụ không gắn liền với sản phẩm vật chất nào” Định nghĩa số điểm bản: 85 Likelihood Ratio 39.149 000 Linear-by-Linear Association 26.211 000 N of Valid Cases 105 a cells (56.3%) have expected count less than The minimum expected count is 08 Q6 * Q14 Chi-Square Tests Value df Asymp sided) Pearson Chi-Square 56.337a 000 Likelihood Ratio 44.132 000 Linear-by-Linear Association 33.465 000 N of Valid Cases 104 Sig (2- a 11 cells (68.8%) have expected count less than The minimum expected count is 07 Q7 * Q14 Chi-Square Tests Value df Asymp sided) Pearson Chi-Square 57.781a 15 000 Likelihood Ratio 52.206 15 000 Linear-by-Linear Association 21.739 000 N of Valid Cases 104 Sig (2- a 18 cells (75.0%) have expected count less than The minimum expected count is 03 Q8 * Q14 Chi-Square Tests Value df Asymp sided) Pearson Chi-Square 37.598a 15 001 Likelihood Ratio 35.296 15 002 Sig (2- 86 Linear-by-Linear Association 15.578 N of Valid Cases 101 000 a 18 cells (75.0%) have expected count less than The minimum expected count is 02 Q10 * Q14 Chi-Square Tests Value df Asymp sided) Pearson Chi-Square 87.286a 12 000 Likelihood Ratio 59.091 12 000 Linear-by-Linear Association 32.685 000 N of Valid Cases 104 Sig (2- a 13 cells (65.0%) have expected count less than The minimum expected count is 01 Q11 * Q14 Chi-Square Tests Value df Asymp sided) Pearson Chi-Square 38.298a 000 Likelihood Ratio 36.543 000 Linear-by-Linear Association 4.077 043 N of Valid Cases 105 Sig (2- a 12 cells (75.0%) have expected count less than The minimum expected count is 01 Q2.5 * Q14 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 155800.807 51933.602 734 534 Within Groups 6865005.133 97 70773.249 87 Total 7020805.941 100 Q9* Q14 Chi-Square Tests Value df Asymp sided) Pearson Chi-Square 2.450a 484 Likelihood Ratio 2.813 421 Linear-by-Linear Association 2.363 124 N of Valid Cases 105 Sig (2- a cells (50.0%) have expected count less than The minimum expected count is 18 Q2.5 * Q4 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 516967.889 172322.630 2.583 058 Within Groups 6537221.572 98 66706.343 Total 7054189.461 101 Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 148230.792 49410.264 701 554 Within Groups 6905958.669 98 70468.966 Total 7054189.461 101 Q2.5 * Q6 ANOVA 88 Q2.5 * Q7 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 205484.472 41096.894 576 718 Within Groups 6848704.988 96 71340.677 Total 7054189.461 101 Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 248696.118 49739.224 686 635 Within Groups 6741572.063 93 72490.022 Total 6990268.182 98 Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 659234.862 164808.716 2.485 049 Within Groups 6366387.910 96 66316.541 Total 7025622.772 100 Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 803022.889 267674.296 4.196 008 Within Groups 6251166.571 98 63787.414 Total 7054189.461 101 Q2.5 * Q8 ANOVA Q2.5 * Q10 ANOVA Q2.5 * Q11 ANOVA 89 Q4 * Q9 Chi-Square Tests Value df Asymp sided) Pearson Chi-Square 6.798a 079 Likelihood Ratio 8.642 034 Linear-by-Linear Association 4.605 032 N of Valid Cases 106 Sig (2- a cells (25.0%) have expected count less than The minimum expected count is 1.43 Q6 * Q9 Chi-Square Tests Value df Asymp sided) Pearson Chi-Square 2.347a 503 Likelihood Ratio 2.348 503 Linear-by-Linear Association 1.670 196 N of Valid Cases 105 Sig (2- a cells (37.5%) have expected count less than The minimum expected count is 1.20 Q7 * Q9 Chi-Square Tests Value df Asymp sided) Pearson Chi-Square 4.099a 535 Likelihood Ratio 6.475 263 Linear-by-Linear Association 3.256 071 N of Valid Cases 105 Sig (2- a cells (58.3%) have expected count less than The minimum expected count is 51 Q8 * Q9 90 Chi-Square Tests Value df Asymp sided) Pearson Chi-Square 21.902a 001 Likelihood Ratio 28.556 000 Linear-by-Linear Association 13.571 000 N of Valid Cases 102 Sig (2- a cells (58.3%) have expected count less than The minimum expected count is 35 Q10 * Q9 Chi-Square Tests Value df Asymp sided) Pearson Chi-Square 6.760a 149 Likelihood Ratio 5.311 257 Linear-by-Linear Association 101 750 N of Valid Cases 105 Sig (2- a cells (50.0%) have expected count less than The minimum expected count is 17 Q4 * Q1 Chi-Square Tests Value df Asymp sided) Pearson Chi-Square 1.795a 616 Likelihood Ratio 1.791 617 Linear-by-Linear Association 781 377 N of Valid Cases 105 Sig (2- a cells (25.0%) have expected count less than The minimum expected count is 3.50 91 Q6 * Q1 Chi-Square Tests Value df Asymp sided) Pearson Chi-Square 1.702a 637 Likelihood Ratio 1.739 628 Linear-by-Linear Association 1.207 272 N of Valid Cases 104 Sig (2- a cells (25.0%) have expected count less than The minimum expected count is 3.10 Q7 * Q1 Chi-Square Tests Value df Asymp sided) Pearson Chi-Square 3.788a 580 Likelihood Ratio 3.878 567 Linear-by-Linear Association 062 803 N of Valid Cases 104 Sig (2- a cells (58.3%) have expected count less than The minimum expected count is 1.33 Q8 * Q1 Chi-Square Tests 92 Value df Asymp sided) Pearson Chi-Square 6.209a 286 Likelihood Ratio 6.977 222 Linear-by-Linear Association 2.489 115 N of Valid Cases 101 Sig (2- a cells (33.3%) have expected count less than The minimum expected count is 87 Q10 * Q1 Chi-Square Tests Value df Asymp sided) Pearson Chi-Square 5.236a 264 Likelihood Ratio 7.080 132 Linear-by-Linear Association 467 494 N of Valid Cases 104 Sig (2- a cells (50.0%) have expected count less than The minimum expected count is 43 Q11 * Q1 Chi-Square Tests Value df Asymp sided) Pearson Chi-Square 837a 841 Likelihood Ratio 1.210 751 Linear-by-Linear Association 277 599 N of Valid Cases 105 Sig (2- 93 a cells (50.0%) have expected count less than The minimum expected count is 44 Q2.1 * Q1 Chi-Square Tests Value df Asymp sided) Pearson Chi-Square 23.919a 000 Continuity Correctionb 21.891 000 Likelihood Ratio 24.760 000 Fisher's Exact Test Sig (2- Exact Sig (2-sided) Exact Sig (1-sided) 000 Linear-by-Linear Association 23.691 N of Valid Cases 105 000 a cells (.0%) have expected count less than The minimum expected count is 14.46 b Computed only for a 2x2 table Q2.2 * Q1 Chi-Square Tests 000 94 Value df Asymp sided) Pearson Chi-Square 055a 815 Continuity Correctionb 001 971 Likelihood Ratio 055 815 Sig Fisher's Exact Test (2- Exact Sig (2-sided) Exact Sig (1-sided) 845 Linear-by-Linear Association 054 N of Valid Cases 105 486 816 a cells (.0%) have expected count less than The minimum expected count is 20.59 b Computed only for a 2x2 table Q2.3 * Q1 Chi-Square Tests Pearson Chi-Square Value df Asymp sided) 3.528a 060 Sig (2- Exact Sig (2-sided) Exact Sig (1-sided) 95 Continuity Correctionb 2.633 105 Likelihood Ratio 3.513 061 Fisher's Exact Test 076 Linear-by-Linear Association 3.494 N of Valid Cases 105 053 062 a cells (.0%) have expected count less than The minimum expected count is 8.32 b Computed only for a 2x2 table CÁC NGUỒN THAM KHẢO • Business Essentials supporting HND/HNDC Foundation the degrees (2010), Research Project, 2nd, London: BPP Learning Media • Data about the revenue, staffs performances evaluation of all retail stores in Hanoi from the representative of Hong Lam Company 96 • Acebron, L B., Mangin, J.-P L., & Dopico, D C (2000) A proposal of the buying model for fresh food products: The case of fresh mussels Journal of International Food Agribusiness Marketing • Backhaus, K., Hillig, T Wilken, R (2007) “Predicting purchase decision with different conjoint analysis methods”, International Journal of Market Research 49(3) • Black, T R (1999) Doing quantitative research in the social sciences: An integrated approach to research design, measurement, statistics Thousvà Oaks, CA: SAGE Publications, Inc • Brown, S.P Lam, S.K., (2008), A meta-analysis of relationships linking employee satisfaction to customer responses, Journal of Retailing84 • Caceres, Ruben Chumpitaz Nicholas G Paparoidamis, (2005), Service Quality, Relationship Satisfaction, Trust, Commitment Business-toBusiness Loyalty, European Journal of Marketing, 41 (7/8), 836–67 • Chamhuri, N Batt, P.J (2007), Factors influencing consumers’ choice of retail stores for fresh meat in Malaysia, Curtin University of Technology Perth, Western Australia • Cronin, J J & Taylor S A (n.d), Measuring Service Quality: A Reexamination Extension, Journal of Marketing, 56 • Dao, T M (2009), Giao trinh Marketing Can Ban, 1st, Hanoi: National Economics University Publisher • Deming, W E (1982), Quality Productivity Competitive Position, MIT Center for Advanced Engineering Study • Faber, R J Christenson, G.A.,(1996), In the mood to buy : differences in the mood states experienced by compulsive buyers other consumers Psychology Marketing 13,803–819 97 • Furnham, A Milner, R., (2013), The impact of mood on customer behavior: Staff mood environmental factors, United Kingdom • Gerrish K & Lacey A (eds.) (2010) The Research Process in Nursing, 6thedn Wiley-Blackwell, Oxford • Hatfield, E., Cacioppo, J.T., Rapson,R.L.,(1993), Emotional contagion Current Directions in Psychological Science2, 96–99 • Hostler, R E, Victoria Y Yoon, Zhiling G , Tor G., Guisseppi F (2011), Assessing the impact of recommender agents on online consumer unplanned purchase behavior, International Journal of Information Management 48, 2011 • Heskett, J.L., Sasser, W.E., Schlesinger, L.A.,(1997), The Service Profit Chain The Free Press, New York, NY • Isen, A.M., Means, B., (1983), The influence of positive effect on decision making strategy, Social Cognition2, 18–31 • James, C A., James B.L T., Finn, W (2000), Combining value price to make purchase decisions in business markets, International Journal of Research in Marketing 17, 2000 307–329 • Kotler, P (2001) Marketing Management Millenium Edition New Jersey: Prentice-Hall, Inc p96 • Kotler, P Keller, K (2011), Marketing Management, 14th, Prentice Hall • Kotler, P (2001), Những Nguyên Lý Tiếp Thị, NXB Thống Kê, • Lancaster, G., Ashford, R & Withey, F (2002), Marketing Fundamental, Butterworth-Heinemann Ltd • Lynn, M., (2006), Increasing servers’ tips: what managers can why they should it, Journal of Food service Business Research8, 89–98 • Ngoc C Nhat P (2013) “Phan tich cac nhan to tac dong den quyet dinh chon kenh sieu thi mua thuc pham tuoi song cua nguoi tieu dung TP.Ho 98 Chi Minh” University of Economics University of Labour Social Affairs • Parasuraman, A., Zeithaml, V A & Berry, L L, (1992), A Conceptual Model of Service Quality Its Implication for Future Research, Journey of Marketing, 49(4) Fall: 41-50, (1985) • Rogers K (2008) Ethics qualitative research: issues for midwifery researchers British Journal of Midwifery 16(3), 179-182 • Schneider, B., (1990), Organizational Climate Culture, Jossey-Bass, San Francisco, CA • Sherman, E., Mathur., A Smith, R B.,(1997), Store environment consumer purchase behavior : mediating role of consumer emotions Psychology & Marketing 14, 361–378 • Spies, K., Hesse, F., Loesch, K.,(1997), Store atmosphere ,mood purchasing behavior International Journal of Researching Marketing14, 1– 17 • Tafessen, W Korneliussen, T., (2012), “Identifying factors affecting consumer purchase incidence at retail trade shop” School of Business at The University of Nordlvà, Department of Marketing, Post code 8049 Bodø, Norway • Tsai, W.C Huang, Y.M., (2002), Mechanisms linking employee affective delivery customer behavior al intentions, Journal of Applied Psychology 87, 1001–1008 • Xavier, M.J.,(1999), Strategic Marketing Chapter V, “Understvàing the Requirements of Consumer”, Response Books, a division of Sage Publications, New Delhi • Wilson, A., Frimpong, J., (2004), Are conceptualization of the satisfaction service performance thesis, Journal of Services Marketing18, 471–478 99 • AMost_M (2012) Consumer buyer behavior (Black Box Model),[online] Available at: Last assessed December 14th 2013 • Ehowmoneu, (n.d), What is the importance of the black box model its marketing implication [Online] Available at: http://www.ehow.com/info_12157349_importance-black-box-model-itsmarketing-implications.html#ixzz2iMMlDTnR, Last accessed at 21 October 2013 • Realprowebsites (n.d) “The buyer what stage of the buying process they are in” [online] Available at: Last assessed December 14th 2013 • Rohan (n.d) Consumer behavior, [Online] Available at, http://wwwrohan.sdsu.edu/~renglish/370/notes/chapt05/ Last assessed December 14th 2013 • H.Ly (2009), O mai Hong Lam – “Tinh hoa qua Viet”, [Online] Available at, http://www.baomoi.com/O-mai-Hong-Lam Tinh-hoa-quaViet/45/3560241.epi Last assessed May 6th 2014 • Bạch Hoàn, Đông Phương (2012), Ô mai Trung Quốc chứa chất cực độc, [Online] Available at, http://hn.24h.com.vn/tin-tuc-trong-ngay/o-mai-trungquoc-chua-chat-cuc-doc-c46a450729.html Last assessed May 6th 2014 [...]... (Kotler, 2011) a Các yếu tố ảnh hưởng đến tỷ lệ người tiêu dùng tại các cửa hàng bán lẻ” - Wondwesen Tafessen, và Tor Kmoeliussen, 2012 Trong phần các cơ sở lý luận, Wondwesen Tafessen và Tor Kormeliussen đã chỉ ra rằng có 5 yếu tố ảnh hưởng đến tỷ lệ người tiêu dùng tại các cửa hàng bán lẻ, bao gồm: chất lượng dịch vụ nhân viên bán hàng, không khí cửa hàng, các loại sản phẩm, xu hướng mua hàng, và áp lực... dự định ban đầu Lý do thứ hai là nhân viên bán hàng có khả năng truyền tải được các dịch vụ hữu ích của cửa hàng đến người mua sắm, đồng thời họ cũng giải quyết được các mối lo ngại của khách hàng Và lý do cuối cùng, hai nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng khách hàng phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ của nhân viên bán hàng để có thể tạo ra sự nhận thức của họ về công ty Điều này có nghĩa là nhân viên bán hàng. .. cơ sở vật chất để có thể xây dựng được nhận thức về cửa hàng cũng như các sản phẩm của cửa hàng 23 Cuối cùng là do không khí ở cửa hàng có thể ảnh hưởng đến cảm xúc của người tiêu dùng Hai nhà nghiên cứu đã kết luận rằng: “bầu không khí dễ chịu ở cửa hàng sẽ dẫn đến việc khuyến khích mua hàng nhiều hơn.”  Phân loại sản phẩm Sự phân loại sản phẩm một cách rõ ràng, chi tiết sẽ kích thích khách hàng. .. rất nhiều những nghiên cứu của những người viết khác, ví dụ như của Brown và Lam (2008), đã kiểm tra mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên bán hàng, sự hài lòng của khách hàng, và chất lượng dịch vụ khách hàng Họ thấy rằng sự hài lòng 27 của nhân viên có ảnh hướng đến khách hàng trong các dịch vụ cá nhân hơn là các dịch vụ được thực hiện trên tài sản  Đưa ra quyết định Isen và Means (1983) đã... http://designshack.net/articles/business-articles/using-the-black-box-model-todesign-better-websites/) Hộp đen ý thức của người tiêu dùng bao gồm 3 phần chính: Các nhân tố kích thích, hộp đen ý thức, và các phản ứng đáp lại Các nhân tố kích thích là các yếu tố, các tác nhân, lực lượng bên ngoài có thể ảnh hưởng đến hành vi mua hàng, đặc biệt, và cụ thể hơn là quyết định mua hàng của khách hàng, Ví dụ như về vị trí của cửa hàng, nếu cửa hàng nằm trên các tuyến phố chính, rộng rãi, đông... Dịch vụ nhân viên bán hàng * Nhận thức * Cơ sở vật chất * Khách hàng có trở thành khách hàng * Động cơ thúc đẩy thường xuyên không? * Tính cách * Niềm tin * Thái độ Hộp đen ý thức Những tác nhân kích thích * v.v mua thêm hay không?) * Học hỏi * Sự sắp xếp hàng hóa * Đại lý phân phối * Khuyến khích mua hàng (khách hàng có Hình 10: Mô hình hộp đen ý thức cơ bản đầu tiên của khách hàng tại cửa hàng Hồng Lam. .. nhân viên có hiểu biết, nhiệt thành với công việc, biết giúp đỡ khách hàng có thể làm khách hàng mua nhiều sản phẩm công ty đang bán hơn vì hầu hết khách hàng phụ thuộc vào nhân viên bán hàng để đưa ra quyết định mua hàng của mình Sự xuất hiện của nhân viên bán hàng có thể giúp khách hàng giải 22 quyết được một số vấn đề khó khăn, giúp khách hàng tự tin hơn với quyết định mà họ đã đưa ra, và thậm chí... việc ảnh hưởng đến tâm trạng và nhận thức này còn dẫn đến việc thay đổi hành vi mua sắm (Ví dụ Sherman eta., (1997) – tâm trạng của khách hàng có thể nâng cao được số sản phẩm mà họ mua hay cả thời gian mà họ dành cho mua sắm)  Tại sao tâm trạng của nhân viên lại ảnh hưởng đến tâm trạng của khách hàng? Có quan điểm cho rằng tâm trạng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng được xuất phát từ sự hài... doanh dịch vụ Thông thường, các nhà kinh doanh dịch vụ cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng là là trên hết và là nhiệm vụ hàng đầu của doanh nghiệp Rất nhiều người tin rằng sự thỏa mãn của khách hàng luôn song hành cùng với lợi nhuận họ thu được, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì doanh thu của doanh nghiệp sẽ càng lớn 18 Sự thỏa mãn của Lợi nhuận khách hàng Hình 4: Sự thỏa mãn của khách hàng và... trung thành và lợi nhuận cho doanh nghiệp 5 Sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến hành vi mua hàng Chủ đề về hành vi của người tiêu dùng là một trong số những chủ đề được rất nhiều các nhà nghiên cứu cũng như các nhà tiếp thị, các doanh nghiệp thực hiện rất nhiều từ những thời điểm trước đây rất lâu cho đến thời điểm hiện tại Có rất nhiều lý do chúng ta có thể liệt kê ra tại sao hành vi của khách hàng ... Chất lượng dịch vụ nhân viên bán hàng cấu thành yếu tố nào? Quyết định mua hàng khách hàng cấu thành yếu tố nào? Chất lượng dịch vụ bán hàng có ảnh hưởng tới định mua hàng hay không? Sự ảnh hưởng. .. chất lượng dịch vụ bán hàng nhân viên cửa hảng công ty Hồng Lam Hà Nội Tìm hiểu thực trạng định mua hàng khách hàng cửa hàng công ty Hồng Lam Hà Nội Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ bán. .. cửa hàng Hồng Lam Hàng Đường dù số cửa hàng lớn lâu đời Hồng Lam, tổng doanh thu đứng đầu tổng số cửa hàng Hai cửa hàng nhóm xét đến cửa hàng Hồng Lam Phố Huế Nguyễn Chí Thanh Doanh thu cửa hàng