http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN NG OBO OKS CO M TR B GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T THÀNH PH H HÀ TH H N T CHÍ MINH I ÁNH GIÁ CH T L NG D CH V TI C C I C A CƠNG TY D CH V DU L CH PHÚ TH CHUN NGÀNH : QU N TR KINH DOANH MÃ S : 60.34.05 LU N V N TH C S KINH T IH NG D N KHOA H C: KI L NG TS NGUY N TH BÍCH CHÂM TP.H Chí Minh – N m 2008 http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN DANH M C CÁC B NG KI L OBO OKS CO M Trang B ng 1.1: Thang đo Servqual 15 B ng 2.1: Danh sách chun viên th o lu n nghiên c u đ nh tính l n 33 B ng 2.2: Thang đo Servqual đ c u ch nh b sung l n 35 B ng 2.3: Thang đo Servqual đ c u ch nh b sung l n 39 B ng 2.4: S l ng kh o sát nhà hàng ti c c i c a cơng ty d ch v du l ch Phú Th ti n hành đánh giá ch t l ng 43 45 B ng 2.5: Cronbach Alpha c a thành ph n thang đo ch t l ng d ch v B ng 2.6: Cronbach Alpha c a m c đ hài lòng 47 B ng 2.7: K t qu EFA c a thang đo ch t l ng d ch v 47 B ng 2.8: K t qu EFA c a thang đo m c đ hài lòng 49 B ng 2.9: Thang đo ch t l ng d ch v ti c c i sau phân tích EFA 49 B ng 2.10: Trung bình y u t thang đo ch t l ng d ch v ti c c i 52 B ng 2.11: H s xác đ nh s phù h p c a mơ hình 52 53 B ng 2.12: H s c a ph ng trình h i quy B ng 2.13: H s t ng quan 54 http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN OBO OKS CO M DANH M C CÁC HÌNH KI L Hình 1.1: Mơ hình kho ng cách ch t l ng d ch v Hình 1.2: Mơ hình ch t l ng d ch v s hài lòng c a khách hàng Hình 2.1: Quy trình nghiên c u Hình 2.2: Mơ hình lý thuy t u ch nh Trang 17 21 32 51 http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN M CL C Trang M U OBO OKS CO M TRANG PH BÌA L I CAM OAN DANH M C CÁC B NG DANH M C CÁC HÌNH 1 2 3 Lý ch n đ tài M c tiêu nghiên c u i t ng ph m vi nghiên c u Ph ng pháp nghiên c u Ý ngh a th c ti n C u trúc nghiên c u c a đ tài CH NG 1: TI C C D CH V I VÀ C S LÝ THUY T V CH T L 1.1 Ti c c i 1.1.1 Khái ni m v ti c c i 1.1.2 L ch s c a nghi th c c i 1.1.3 C i h i phong t c t p qn c a ng i Vi t Nam 1.1.4 Ý ngh a c a vi c c i xin đ i s ng xã h i 11 1.2 C s lý thuy t v ch t l ng d ch v 12 1.2.1 Khái ni m v ch t l ng d ch v 12 1.2.1.1 Khái ni m v d ch v 12 13 1.2.1.2 Khái ni m v ch t l ng 1.2.1.3 Mơ hình ch t l ng d ch v 14 1.2.2 M i quan h gi a ch t l ng d ch v s hài lòng c a khách hàng19 1.3 Tóm t t 22 NG 2: THI T K NGHIÊN C U VÀ K T QU KI L CH 23 2.1 Gi i thi u khái qt v c m nhà hàng t ch c ti c c i c a cơng ty d ch v du l ch Phú Th 23 2.2 Gi i thi u ti c c i c a c m nhà hàng cơng ty d ch v du l ch Phú Th 25 2.2.1 Nghi th c t ch c ti c c i 25 2.2.2 Th c đ n ti c c i 28 2.3 Thi t k quy trình nghiên c u 30 2.4 Xây d ng u ch nh thang đo 33 2.4.1 Nghiên c u đ nh tính 33 41 2.4.2 Nghiên c u đ nh l ng NG http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN OBO OKS CO M 2.4.3 M u nghiên c u 2.5 K t qu nghiên c u 2.5.1 Thơng tin m u nghiên c u 2.5.2 Ph ng pháp x lý s li u 2.5.3 Ki m đ nh thang đo b ng h s tin c y Cronbach Alpha 2.5.3.1 Thang đo ch t l ng d ch v 2.5.3.2 Thang đo m c đ hài lòng 2.5.4 Phân tích nhân t khám phá EFA 2.5.4.1 Thang đo ch t l ng d ch v 2.5.4.2 Thang đo m c đ hài lòng 2.5.4.3 i u ch nh mơ hình nghiên c u 2.5.4.4 nh h ng c a y u t đ n ch t l ng d ch v ti c c 2.5.5 Phân tích h i quy phân tích t ng quan 2.5.5.1 Phân tích h i quy 2.5.5.2 Phân tích t ng quan 2.5.6 Phân tích ph ng sai m t y u t (One-Way Anova) 2.5.7 Th o lu n k t qu 2.6 Tóm t t i 42 43 43 44 45 45 46 47 47 48 49 51 52 52 53 55 56 58 CH NG 3: M T S GI I PHÁP NH M NÂNG CAO CH T L NG D CH V TI C C I C A CƠNG TY D CH V DU L CH PHÚ TH 60 3.1 M t s 3.1.1 M 3.1.2 M 3.1.3 Ph 3.1.4 M 3.2 M t s gi i pháp c đ tin c y n ng l c ph c v c đ đáp ng ng ti n v t ch t h u hình c đ ti p c n thu n ti n m c đ đ ng c m ki n ngh khác KI L K T LU N TÀI LI U THAM KH O PH L C 60 60 67 68 69 70 73 http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN M U OBO OKS CO M Lý ch n đ tài Trong đ i s ng tinh th n c a ng i Vi t c i m t chuy n h tr ng cu c đ i m i ng i C i m t phong t c, m t nghi l đ m đà phong v dân t c phong t c t p qn có m t n n g c quy c v ng vàng, ng i x a đ t nghi l nhân Ngồi s nêu cao giá tr t i quan tr ng câu ngh a v ch ng v i tình c m u đ ng cao q s thu chung v n ngh a tr n tình, có m c đích t i h u b o t n tinh th n gia t c, đ cao đ o hi u th o, rèn luy n xây d ng ng i bi t t tr ng tơn tr ng l n nhau, bi t gi tròn nhân cách đ i s ng Hơn l Vi t Nam ban đ u ch u nh h ng n ng n theo Chu Cơng L , v sau d n dà c i thi n theo phong t c t p qn v n hố riêng c a dân t c ta Hơn l Vi t Nam t thiên v xã h i tính, dành nhi u tho i mái cho trai gái h n chuy n c u k t thơng gia c ng khơng n ng n câu n theo tín ng ng phép t c, giáo u Kh ng M nh Cho nên t i cu i th k 19 đ u th k 20, l đ i s ng Vi t Nam có tính c i m nhi u ngày gi n l c nh ng thân hồ, ý ngh a h n Ca dao t ng nh n nh : “ D u u th m thi t đ m đà N u ch a l ch a thành v ch ng” KI L Do m i ng i m t đ i ph i tr i qua m t l n l Và m t l s có s ch ng ki n, tham d c a hàng tr m th c khách Có th ti c c i s m i th c khách tham d t i t gia hay đ c t ch c nhà hàng Tuy nhiên, thu nh p c a ng i dân Thành ph H Chí Minh ngày đ c nâng cao, trào l u ti n tri n xã h i ngày v n minh ti n b y u t khơng gian s g p r t nhi u khó kh n m i th c khách đ n d ti c c i t i t gia nên nhà hàng t ch c ti c c i t i TPHCM ngày phát tri n c v ch t l n v l ng Ngày nay, đám c i b t đ u t ch c v i phong cách m i n p s ng m i Ti c c i bu i ti c c a gia đình t ch c đ m i h hàng, b n bè, ng i thân đ n đ chung vui đ ng th i đ m t c a dâu, r đ i v i h hàng, b n bè ng i thân c a h B a ti c th ng đ c t ch c r t trang tr ng t i nhà hàng TPHCM http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN OBO OKS CO M N i b t lên ngành d ch v ti c c i t i TPHCM T ng Cơng Ty Du L ch Sài gòn (Saigontourist) đ nh h ng cho s lên khơng ng ng c a ho t đ ng kinh doanh d ch v c a cơng ty, khơng th khơng nói đ n s phát tri n khơng ng ng c a c m nhà hàng ti c c i c a cơng ty d ch v du l ch Phú Th V i s c ch a 2500 ch ng i g m nhà hàng chính: Nhà Hàng Th y T m Sen, Nhà Hàng Phong Lan, Nhà hàng Ng c Lan s n i lý t ng đ t ch c bu i ti c c i trang tr ng Khi quan ni m v tính ch t c a bu i ti c r t trang tr ng c ng v i s đ i c a nhà hàng t ch c ti c c i Thành Ph H Chí Minh nói chung c a cơng ty d ch v du l ch Phú Th nói riêng, ng i s d ng d ch v s tr nên khó tính h n, đòi h i cao h n v ch t l ng d ch v c a bu i ti c Do đ t o s hài lòng cho th c khách tham d ti c c i c ng nh gia t ng thêm l ng khách hàng nhà hàng ph i khơng ng ng áp d ng cơng ngh vào t ch c ti c c i, c ng nh khơng ng ng c i ti n ch t l ng d ch v m t bu i ti c có đ n hàng tr m khách đ c tham d truy n mi ng cho v ch t l ng ph c v c a nhà hàng Vi c tìm nh ng y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v làm gi m s hài lòng c a th c khách đ n tham d ti c c i nhà hàng c a cơng ty d ch v du l ch Phú Th s giúp ban lãnh đ o có gi i pháp đ n đ nâng cao ch t l ng d ch v c ng nh nâng cao l i th c nh tranh c a nhà hàng, c ng lý tơi ch n đ tài “ ánh giá ch t l ng d ch v ti c c i c a cơng ty d ch v du l ch Phú Th ” đ nghiên c u M c tiêu nghiên c u tài nghiên c u v i m c tiêu sau: it KI L ̇Xác đ nh y u t đo l ng ch t l ng d ch v ti c c i ̇Xây d ng u ch nh thang đo ch t l ng d ch v ti c c i ̇ ánh giá ch t l ng d ch v ti c c i c a cơng ty d ch v du l ch Phú Th ̇ xu t m t s gi i pháp đ nâng cao ch t l ng d ch v ti c c i c a cơng ty d ch v du l ch Phú Th ng ph m vi nghiên c u tài mong mu n đ a nh ng gi i pháp phù h p cho vi c nâng cao ch t l ng d ch v nhà hàng ti c c i c a cơng ty d ch v du l ch Phú Th , ph m vi đ tài l nh v c cung c p d ch v ti c c i s kh o sát, ph ng http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN v n tr c ti p nh ng th c khách đ n d ti c c i c m nhà hàng c a cơng ty (đó nhà hàng Th y T m Sen, nhà hàng Phong Lan, nhà hàng Ng c Lan) ng pháp nghiên c u Nghiên c u đ OBO OKS CO M Ph c th c hi n thơng qua giai đo n: ̇Nghiên c u s b : S d ng ph ng pháp đ nh tính Th o lu n nhóm đ u ch nh, b sung mơ hình thang đo ch t l ng d ch v ti c c i nhà hàng ̇Nghiên c u th c: S d ng ph ng pháp đ nh l ng v i k thu t ph ng v n tr c ti p thơng qua b ng câu h i u tra nh m ki m đ nh mơ hình thang đo xác đ nh y u t quan tr ng tác đ ng đ n s hài lòng c a th c khách tham d ti c c i nhà hàng ̇X lý s li u nghiên c u: S d ng ph n m m SPSS 11.5 đ ki m đ nh thang đo b ng h s tin c y Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích t ng quan h i quy, phân tích ph ng sai (Oneway Anova) Ý ngh a th c ti n KI L Trong th i bu i kinh t th tr ng c nh tranh ngày gay g t, đ c bi t s đ i hàng lo t nhà hàng ti c c i ch t l ng d ch v c ng nh vi c làm th a mãn s hài lòng khách hàng s ph i đ c đ t lên hàng đ u Do vi c v n d ng cơng ngh vào vi c t ch c ti c c i c ng nh vi c t p trung phân tích ch t l ng d ch v c a nhà hàng ti c c i s tr c ti p giúp nhà qu n lý c a cơng ty d ch v du l ch Phú Th có nhìn tồn di n h n v t m quan tr ng c a ch t l ng d ch v có nh ng gi i pháp thích h p đ nâng cao m c đ hài lòng c a khách đ i v i d ch v ti c c i c ng nh nâng cao l i th c nh tranh Ngồi ra, k t qu nghiên c u c s khoa h c đ phát tri n ph ng th c phân tích đ nh k ch t l ng ph c v khơng ch nhà hàng ti c c i mà có th m r ng sang lo i hình nhà hàng khác C u trúc nghiên c u: Ngồi ph n m đ u k t lu n, c u trúc nghiên c u c a đ tài g m có ch ng: http://kilobooks.com Ch Ch THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN ng 1: Ti c c i c s lý thuy t v ch t l ng d ch v ng 2: Thi t k nghiên c u k t qu nghiên c u ng d ch v ti c c KI L OBO OKS CO M Ch ng 3: M t s gi i pháp nh m nâng cao ch t l nhà hàng c a cơng ty d ch v du l ch Phú Th ic m http://kilobooks.com NG 1: TI C C I VÀ C S LÝ THUY T V CH T L NG D CH V 1.1 Ti c c i OBO OKS CO M CH THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 1.1.1 Khái ni m v ti c c i “Ti c” theo đ nh ngh a s bày v mâm c đ th t đãi m i ng i V y ti c c i đ c hi u m t lo i ti c có nh ng nghi l trang tr ng đ cơng b s k t h p gi a “tân lang” “tân gia nhân”, dâu r tr thành thành viên c a gia t c d i s cho phép c a hai gia đình tr c s ch ng ki n, chúc phúc c a m i ng i 1.1.2 L ch s c a nghi th c c i Tr c đ c pháp lu t cơng nh n, nghi th c đánh d u th i kh c ng i đàn ơng ng i đàn bà th c sinh s ng tr i qua nhi u th ng tr m, g n v i l ch s phát tri n t nhân lo i KI L ̶C p v : Hình th c c i c x a nh t l ch s nhân lo i khơng bao hàm khái ni m u, thay vào nh ng m u đ tr ý ngh a s ng Trong bu i bình minh c a nhân lo i, ng i ta cho r ng mu n b t c l n m nh ph i t ng c ng kh n ng sinh t n Vì th đàn ơng c a b t c th ng b t gái t b t c hay làng khác v làm v Khi đó, ph n th ng b r b n bè h hàng c a b t cóc Nhóm nh ng niên manh nha c a hình nh nh ng “phù r ” đám c i hi n đ i Ngay gái b c p v , l p t c đ c coi tài s n c a r b t c c a tránh s tr thù c a b t c dâu, ng i ch ng th ng d t v s ng cách ly ây ngu n g c c a “tu n tr ng m t” sau l c i ̶Nh ng đám c i mang tính tr : Sau th i k đó, n u dâu khơng b b t cóc c ng b s d ng nh m t ph ng ti n đ k t n i nh ng gia đình có v trí cao b l c Cơ gái đ p b gia đình g bán đ đ i l y ti n b c, gia c m, đ t đai hay nh ng đ v t giá tr khác Hơn nhân th ng đ c th c hi n v i ý đ nâng cao đ a v xã h i c a m t hay c hai ng i Thơng th ng, h khơng bi t m t cho đ n t n ngày c i ̶ ám c i th i trung c : Th i trung c , ph n khơng b coi hàng trao đ i N u m t đơi un ng mu n làm đám c i, cha x s ban http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN OBO OKS CO M B c 2:Th o lu n (G i ý nh ng thành ph n thang đo mơ hình nghiên c u c a parasuraman) Theo anh/ch y u t đ c coi m c đ tin c y d ch v t ch c ti c c i? Theo anh/ch y u t đ c coi s đáp ng d ch v t ch c ti c c i? Theo anh/ch y u t đ c i? c coi n ng l c ph c v d ch v t ch c ti c Theo anh/ch y u t đ c coi s quan tâm, đ ng c m c a nhà hàng đ i v i th c khách d ch v t ch c ti c c i? Theo anh/ch nhà hàng c n quan tâm đ n nh ng ph ng ti n v t ch t h u hình đ ph c v cho th c khách d ch v t ch c ti c c i? Theo anh/ch ngòai nh ng y u t tác đ ng đ n nh ng thành ph n d ch v nêu trên, có nh ng y u t nh h ng đ n s hài lòng c a th c khách đ n nhà hàng tham d ti c c i? (g i ý nh ng thành ph n ch a đ c nh c t i mơ hình nghiên c u c a parasuraman) KI L Trân tr ng c m n anh/ch dành th i gian đ cung c p nh ng ý ki n q báu cho đ tài nghiên c u http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Ph l c 2: DÀN BÀI NGHIÊN C U NH TÍNH L N OBO OKS CO M Hi n chúng tơi ti n hành nghiên c u đ tài “ ánh giá s hài lòng c a th c khách v ch t l ng d ch v ti c c i c a cơng ty d ch v du l ch Phú Th ” Tơi r t hân h nh xin đ c th o lu n v i anh/ch v ch đ Xin l u ý r ng khơng có quan m ho c sai c , t t c quan m c a anh/ch đ u có giá tr cho đ tài nghiên c u c a chúng tơi c ng nh giúp cho nhà hàng ti c c i hồn thi n nâng cao ch t l ng d ch v đ đáp ng t t h n nhu c u c a th c khách B c 1: G i ý khơng theo c u trúc 1.Anh/ch th ng tham d ti c c 2.Khi tham d ti c c i y u t c a nhà hàng? i nhà hàng nào? nhà hàng anh/ch th ng quan tâm đ n nh ng xác đ nh th c Th c khách khơng nêu nh ng y u t v m c đ đ ng c m khách có u c u v m c đ đ ng c m đ i v i ch t l ng d ch v ti c c i hay khơng? Hay h có quan tâm nh ng ch a nêu lúc th o lu n Tác gi ti n hành th o lu n b c d a k t qu nghiên c u đ nh tính l n B c 2: G i ý m c đ đ ng c m c a k t qu nghiên c u l n Vui lòng ch n nh ng u c u c a b n đ i v i ch t l hàng: ng d ch v ti c c i nhà -Nhà hàng th hi n s quan tâm đ n th c khách c nhu c u c a th c khách KI L -Nhà hàng hi u đ -Nhà hàng ý đ n nh ng th c khách quan tâm nhi u nh t Trân tr ng c m n anh/ch dành th i gian đ cung c p nh ng ý ki n q báu cho đ tài nghiên c u http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Ph l c 3: B NG CÂU H I NGHIÊN C U NH L NG d i đây.Trong đó: OBO OKS CO M Hi n chúng tơi ti n hành nghiên c u đ tài “ ánh giá ch t l ng d ch v ti c c i c m nhà hàng c a cơng ty d ch v du l ch Phú Th ”.Kính m i anh/ch vui lòng n vào phi u u tra d i Xin l u ý r ng khơng có câu tr l i ho c sai c T t c câu tr l i c a anh/ch đ u có giá tr ý ki n c a anh/ch s đ c gi bí m t t đ i H ng d n tr l i: Xin cho bi t m c đ đ ng ý c a anh/ch phát bi u = hồn tồn khơng đ ng ý = khơng đ ng ý = Bình th = đ ng ý ng = hồn tồn đ ng ý M c đ đ ng ý Nhà hàng cung c p d ch v t l n đ u 2.Khi b n g p khó kh n c n s giúp đ , nhà hàng nhi t tình giúp b n 3.Khi b n u n i phàn nàn v d ch v , nhà hàng gi i quy t nhanh chóng linh h at 4.Nhà hàng có s thơng báo k p th i có s thay đ i d ch v ti c c i Nhà hàng cung c p d ch v ti c c i nh gi i thi u 5 5 M c đ đ ng ý 5 5 10.Nhân viên nhà hàng giao ti p v i b n thân thi n 11.Nhân viên nhà hàng đáp ng t t vi c phân chia ph c v th c n, th c u ng bàn ti c 12.Nhà hàng gi i quy t nhanh chóng k p th i tr ng h p khách đơng h n d đ nh 5 KI L 6.Nhân viên nhà hàng có phong cách ph c v chun nghi p 7.Nhân viên nhà hàng đáp ng nhu c u c a b n m t cách nhanh chóng 8.Nhân viên nhà hàng ph c v b n chu đáo dù vào mùa cao m c a ti c c i 9.Nhân viên nhà hàng ln s n sàng giúp đ b n http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN M c đ đ ng ý 14 Thái đ ph c v c a nhân viên nhà hàng làm b n t tin 15.Khơng khí s nh ti c làm b n th y tho i mái, an tồn 16 Th c n, th c u ng đ m b o v sinh an tồn th c ph m 17.B n ln đ OBO OKS CO M 13 Khu v c cơng c ng nhà hàng đ m b o v sinh s ch s c nhà hàng ph c v l ch s 18.Kh n n, kh n ph bàn gh , chén d a đ m b o v sinh s ch s 19.Th c n ngon, h p kh u v 5 20.Nhà hàng đ m b o an ninh, an tồn M c đ đ ng ý 21.Nhà hàng th hi n s quan tâm đ n b n 22.Nhân viên nhà hàng hi u đ c nh ng nhu c u đ c bi t c ab n 23.Nhà hàng ý đ n nh ng b n quan tâm nhi u nh t 5 M c đ đ ng ý 24.Nhà hàng có khung c nh đ p 25.Nhân viên ph c v nhà hàng có trang ph c l ch s 26 Cách b trí bàn ti c d ch v khác h p lý 27.Cách trang trí phòng ti c nhà hàng ln làm b n hài lòng 28.Khu v c v sinh cơng c ng nhà hàng làm b n hài lòng 5 29.Ch 30.Ng i d n ch ng trình ti c c i c a nhà hàng chun nghi p 31 Nhà hàng có trang thi t b hi n đ i 5 32.Cách trang trí n đa d ng, đ p m t 5 34.Dàn chào khánh ti t đ đón ti p khách nhã nh n, l ch s 35.Ánh sáng trang trí t o c m giác d ch u 36.Giá c d ch v ph i ch ng có khuy n 33.B ng h KI L ng trình t ch c ti c m i l ,h p d n ng d n đ n khu v c cơng c ng r t rõ ràng http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 38.Nhà hàng có d ch v gi xe thu n ti n 39 ng đ n nhà hàng đ tham d ti c thu n ti n đ i v i b n 40.Nhà hàng ln có nh ng đ i m i b n đ n tham d ti c c i 5 OBO OKS CO M 37.Nhà hàng g n trung tâm thành ph M c đ đ ng ý 41.Ch t l ng d ch v c a nhà hàng đáp ng đ c u c u mong đ i c a b n 42.Nhìn chung, b n hài lòng v i trang thi t b v t ch t c a nhà hàng 43.Nhìn chung, b n hài lòng v i cung cách ph c v c a nhà hàng 44.B n s gi i thi u v i ng i quen nhà hàng n u h có nhu c u t ch c ti c c i Vui lòng cho bi t đơi nét v b n thân anh/ch ( ánh d u vào phù h p) - Anh ch thu c nhóm – Khách tham d ti c c i 25 tu i: ฀ 1-D tu i: i nhà hàng: ฀ i t ng đ t ti c c – Là ng - 2-N :฀ – Nam : ฀ - Gi i tính: - T 35 – 44 tu i : ฀ ฀ - Trung c p, cao đ ng : ฀ 3- ฀ KI L i h c cao h n : - Trên 45 tu i : ฀ - Vui lòng cho bi t thu nh p c a anh ch tháng: 1–D i 1,5 tri u : – T 1,5 tri u đ n d – Trên tri u : nhà hàng: ฀ - T 25-34 tu i: ฀ - Trình đ v n hóa - chun mơn: - Lao đ ng ph thơng : i ฀ i tri u: ฀ ฀ Trân tr ng cám n s đóng góp c a anh ch 5 5 http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Ph l c 4: THƠNG TIN M U NGHIÊN C U Gi i tính Cumulative Percent 46.4 100.0 OBO OKS CO M Valid Nam Nu Total Frequency 102 118 220 Percent 46.4 53.6 100.0 Valid Percent 46.4 53.6 100.0 Nhóm khách hàng Frequency 172 48 220 Valid Khach tham du tiec cuoi Da tung dat tiec cuoi Total Percent 78.2 21.8 100.0 Valid Percent 78.2 21.8 100.0 Cumulative Percent 78.2 100.0 tu i Valid =45 Total Frequency 66 121 17 16 220 Percent 30.0 55.0 7.7 7.3 100.0 Valid Percent 30.0 55.0 7.7 7.3 100.0 Cumulative Percent 30.0 85.0 92.7 100.0 Trình đ v n hóa Valid Lao dong thong Trung cap cao dang Dai hoc va cao hon Total KI L Valid =3.000.000 Total Frequency 12 66 142 220 Percent 5.5 30.0 64.5 100.0 Valid Percent 5.5 30.0 64.5 100.0 Cumulative Percent 5.5 35.5 100.0 Thu nh p Frequency 44 167 220 Percent 4.1 20.0 75.9 100.0 Valid Percent 4.1 20.0 75.9 100.0 Cumulative Percent 4.1 24.1 100.0 http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Ph l c 5: PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ EFA L n 1: OBO OKS CO M KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Samplinng Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 710 648 637 589 567 458 445 3487.735 741 000 Rotated Component Matrix(a) Component 434 677 650 634 606 482 465 457 718 588 547 526 440 410 KI L q2 q5 q4 q3 q27 q1 q32 q14 q20 q16 q18 q15 q19 q9 q11 q6 q7 q12 q17 q23 q21 q22 q33 q34 q31 q35 q13 q24 q30 q36 q38 q39 q40 q10 Approx.Chi-Square df Sig .892 402 756 726 665 681 657 564 501 674 530 527 420 795 676 535 717 http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN q8 495 q26 q29 415 q28 q25 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a.Rotation converged in iterations 668 539 OBO OKS CO M L n 2: 497 470 437 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Samplinng Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 879 Approx.Chi-Square df Sig 2064.031 351 000 Rotated Component Matrix(a) Component KI L q2 757 q3 628 q5 625 q4 624 q27 600 q11 701 q10 670 q6 633 q13 585 q30 438 564 q12 538 q14 686 q16 683 q18 633 q20 625 q34 q33 q25 q31 q24 q23 q21 q22 q38 q39 q7 q28 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 717 658 617 517 411 778 742 675 769 694 734 -.479 http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN a.Rotation converged in iterations L n 3: OBO OKS CO M KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Samplinng Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx.Chi-Square df Sig Rotated Component Matrix(a) Component KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Samplinng Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 1798.553 276 000 743 732 581 554 KI L q14 753 q18 643 q16 593 q20 542 q13 465 q2 761 q4 714 q3 632 q5 590 q27 445 567 q7 658 q10 642 q11 599 q6 588 q12 529 q34 q33 q31 q25 q23 q21 q22 q39 q38 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a.Rotation converged in 10 iterations L n 4: 874 Approx.Chi-Square df Sig .781 747 679 862 1520.869 231 000 779 732 http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total 6.499 1.597 1.476 1.306 1.187 1.072 962 848 798 747 630 588 583 534 506 481 456 415 388 345 312 267 29.542 7.261 6.711 5.939 5.396 4.873 4.375 3.853 3.626 3.396 2.865 2.673 2.651 2.427 2.302 2.185 2.072 1.886 1.765 1.569 1.419 1.214 Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 6.499 1.597 1.476 1.306 1.187 1.072 29.542 7.261 6.711 5.939 5.396 4.873 29.542 36.802 43.513 49.452 54.848 59.721 OBO OKS CO M 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 % of Variance 29.542 36.802 43.513 49.452 54.848 59.721 64.096 67.949 71.575 74.971 77.836 80.509 83.160 85.587 87.889 90.074 92.146 94.032 95.797 97.367 98.786 100.000 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.541 2.430 2.352 2.180 2.109 1.527 11.549 11.043 10.693 9.908 9.587 6.941 11.549 22.592 33.285 43.193 52.780 59.721 Extraction Method: Principal Component Analysis 754 660 650 588 784 725 599 570 KI L q14 q18 q16 q20 q2 q4 q3 q5 q7 q10 q11 q6 q12 q23 q21 q22 q34 q33 Rotated Component Matrix(a) Component 662 649 604 593 525 784 749 686 750 733 http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 579 560 KI L OBO OKS CO M q31 q25 q39 q38 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a.Rotation converged in iterations 779 747 http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Ph l c 6: PHÂN TÍCH H I QUY Model Summary OBO OKS CO M Adjusted Std Error of Model R R Square R Square the Estimated 795a 683 669 39338 a.Predictors: (Constant), TIEPCAN,PTHH,DONGCAM,TINCAY,DAPUNG,PHUCVU ANOVAb Model Sum of Mean Squares df Square F Sig Regression 792.265 132.044 33.231 000a Residual 846.367 213 3.974 Total 1638.632 219 a.Predictors: (Constant), TIEPCAN,PTHH,DONGCAM,TINCAY,DAPUNG,PHUCVU b.Dependent Variable: THOAMAN Coefficients a Unstandardized Coefficients Model KI L B (Constant) 641 TINCAY 312 DAPUNG 224 PHUCVU 260 DONGCAM 078 PTHH 201 TIEPCAN 161 a.Dependent Variable: THOAMAN Std.Error 993 062 053 063 075 068 092 Unstandardized Coefficients Beta 320 264 061 015 174 095 t 646 5.052 4.194 2.952 3.246 2.953 1.743 Sig .519 000 000 022 006 003 000 http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Ph l c 7: PHÂN TÍCH ONEWAY ANOVA OBO OKS CO M Ki m đ nh s khác bi t gi i tính Descriptives THOAMAN 95% Confidence Interval for Mean nam nu Total N 102 118 220 Mean 13.8235 13.4831 13.6409 Std Deviation 2.73015 2.74168 2.73539 Std.Error 27032 25239 18442 Lower Bound 13.2873 12.9832 13.2774 Upper Bound 14.3598 13.9829 14.0044 Test of Homogeneity of Variances THOAMAN Levene Statistic df1 056 df2 218 Sig .813 ANOVA THOAMAN Sum of Squares 6.342 1632.290 1638.632 Between Groups Within Groups Total Mean Squares 6.342 7.488 df 218 219 Ki m đ nh s khác bi t đ i t F 847 Sig .358 ng khách Descriptives KI L THOAMAN Khach tham du tiec cuoi Da tung dat tiec cuoi Total N 172 48 220 Mean 13.4942 14.1667 13.6409 Std Deviation 2.66995 2.92701 2.73539 Test of Homogeneity of Variances THOAMAN Levene Statistic 020 df1 df2 218 Sig .886 Std.Error 20358 42248 18442 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 13.0923 13.8960 13.3168 15.0166 13.2774 14.0044 http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN ANOVA THOAMAN Sum of Squares 16.971 1621.661 1638.632 218 219 F 2.281 Sig .132 OBO OKS CO M Between Groups Within Groups Total Mean Squares 16.971 7.439 df Ki m đ nh s khác bi t v đ tu i Descriptives THOAMAN N 66 121 17 16 220 =45 Total Mean 13.7273 13.6116 13.5882 13.5625 13.6409 Std Deviation 2.32409 2.83834 2.80755 3.59572 2.73539 Std.Error 28608 25803 68093 89893 18442 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 13.1559 14.2986 13.1007 14.1225 12.1447 15.0317 11.6465 15.4785 13.2774 14.0044 Test of Homogeneity of Variances THOAMAN Levene Statistic df1 888 df2 216 Sig .133 ANOVA THOAMAN Sum of Squares 742 1637.890 1638.632 Between Groups Within Groups Total df 31 216 219 Mean Squares 247 7.583 F 033 Sig .992 THOAMAN KI L Ki m đ nh s khác bi t v trình đ v n hóa Lao dong thong Trung cap cao dang Dai hoc va cao hon Total N 12 66 142 220 Mean 13.5000 14.1364 13.4225 13.6409 Descriptives Std Deviation 1.97714 2.96070 2.66664 2.73539 Std.Error 57075 36444 22378 18442 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 12.2438 14.7562 13.4085 14.8642 12.9801 13.8649 13.2774 14.0044 http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Test of Homogeneity of Variances df1 1.210 df2 217 Sig .300 OBO OKS CO M THOAMAN Levene Statistic ANOVA THOAMAN Sum of Squares 23.211 1615.421 1638.632 Between Groups Within Groups Total Mean Squares 11.606 7.444 df 217 219 F 1.559 Sig .213 Ki m đ nh s khác bi t v thu nh p Descriptives THOAMAN =3.000.000 Total N 44 167 220 Mean 13.4444 14.5909 13.6647 13.6409 Std Deviation 2.29734 2.61763 2.79977 2.73539 Std.Error 76578 39462 21665 18442 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 11.6786 15.2103 12.7951 14.3867 13.2369 14.0924 13.2774 14.0044 Test of Homogeneity of Variances df1 565 df2 217 Sig .569 KI L THOAMAN Levene Statistic ANOVA THOAMAN Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 552 1638.080 1638.632 df 217 219 Mean Squares 276 7.549 F 037 Sig .964 [...]... hàng ti c c i c a cơng ty d ch v du l ch Phú Th http://kilobooks.com 23 CH THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN NG 2: THI T K NGHIÊN C U VÀ K T QU NGHIÊN C U OBO OKS CO M 2.1 Gi i thi u khái qt v c m nhà hàng t ch c ti c c cơng ty d ch v du l ch Phú Th ic a Cơng ty d ch v du l ch Phú Th là đ n v tr c thu c SaigonTourist c thành l p vào ngày 5 tháng 1 n m 1993, cơng ty d ch v du l ch Phú Th đã khơng ng ng l... d ch v 1 Khi cơng ty XYZ h a s th c hi n đi u gì đó vào kho ng th i gian xác đ nh, thì cơng ty s th c hi n 2 Khi b n g p v n đ , cơng ty XYZ th hi n s quan tâm chân thành trong gi i quy t v n đ 3 Cơng ty XYZ th c hi n d ch v đúng ngay l n đ u tiên 4 Cơng ty XYZ cung c p d ch v đúng vào th i đi m mà cơng ty h a s th c hi n http://kilobooks.com 16 THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 5 Cơng ty XYZ thơng báo cho... cơng ty XYZ 3 Nhân viên trong cơng ty XYZ bao gi c ng t ra l ch s , nhã nh n v i b n 4 Nhân viên trong cơng ty XYZ đ ki n th c đ tr l i các câu h i c a b n Nhóm m c đ đ ng c m: đo l ng kh n ng quan tâm, thơng c m và ch m sóc t ng cá nhân khách hàng v i 4 bi n quan sát: KI L 1 Cơng ty XYZ th hi n s quan tâm đ n cá nhân b n 2 Cơng ty XYZ có nh ng nhân viên th hi n s quan tâm đ n cá nhân b n 3 Cơng ty XYZ... a nghiên c u t o ph ng ti n đ t phá giúp các nhà kinh doanh có đ c k t qu ch t l ng d ch v c a h thơng qua vi c nghiên c u đánh giá c a khách hàng - ng i s d ng d ch v Thang đo SERVQUAL đ c ghép t 2 t SERVice - D ch v và QUALity - Ch t l ng, đ c khá nhi u nhà nghiên c u đánh giá là khá tồn di n (Svensson,2002) Theo nghiên c u c a Parasuraman & Ctg (1988) đã cho ra đ i thang đo ch t l ng d ch v (Thang... ng (Theo Phú Th Tourist) KI L C m nhà hàng t ch c ti c c i c a cơng ty d ch v du l ch Phú Th v i s c ch a 2500 ch ng i g m 3 nhà hàng chính: Nhà Hàng Th y T m Sen, Nhà Hàng Phong Lan, và Nhà hàng Ng c Lan Nhà hàng Th y T m Sen: Ngay trong lòng Thành Ph t ng đ c m nh danh “Hòn Ng c Vi n ơng” này ln r ng m m t khơng gian l ti c nên th v i phong c nh thiên nhiên lãng m n h u tình dành cho h nh phúc tr... c c i theo ki u ti c đ ng t ch n (Buffet), nh t là các b n tr đã đang du h c ho c làm vi c n c ngồi, và các b n tr đang làm vi c trong các cơng ty n c ngồi, đ i khái là h r t thích m t ti c c i hi n đ i mang nhi u nét Âu - M , và c ng th hi n m t nét m i đáp ng nhu c u đa d ng c a th c khách, c m nhà hàng cơng ty d ch v du l ch Phú Th c ng t ch c ti c c i Buffet theo u c u c a th c khách Ti c c i đ... lu n v i 5 chun viên phòng kinh doanh t ch c ti c c i c a cơng ty d ch v du l ch Phú (thơng qua câu h i ph l c 1) Nghiên c u này đ c th c hi n vào ngày 12/08/2008 Sau đó tác gi ti p t c ti n hành nghiên c u đ nh tính l n 2 đ c th c hi n thơng qua ph ng pháp Brain Storming v i 15 khách hàng đã t ng tham d ti c c i các nhà hàng c a cơng ty Phú Th (thơng qua câu h i ph l c 2) Th o lu n này đ c th c hi... ngày 5 tháng 1 n m 1993, cơng ty d ch v du l ch Phú Th đã khơng ng ng l n m nh và là m t trong nh ng cơng ty d ch v hàng đ u c a TPHCM nói chung và c a SaigonTourist nói riêng V i h n 15 n m kinh nghi m trong ho t đ ng d ch v , v i ch t l ng ngày càng đ c nâng cao, và ngày nay cơng ty d ch v du l ch Phú Th đã tr nên khá quen thu c v i th c khách v nhà hàng chun t ch c ti c c i Vì s an tồn và s c kh e... a b n 4 Nhân viên trong cơng ty XYZ hi u đ c nh ng nhu c u đ c bi t c a b n Nhóm ph ng ti n v t ch t h u hình: đo l ng m c đ h p d n, hi n đ i c a các trang thi t b v t ch t, gi ph c v thích h p, c ng nh trang ph c c a các nhân viên ph c v v i 5 bi n quan sát: 1 Cơng ty XYZ có trang thi t b hi n đ i 2 C s v t ch t c a cơng ty XYZ trơng r t h p d n 3 Nhân viên c a cơng ty XYZ có trang ph c g n gàng,... c a nhân viên, và các trang thi t b ph c v cho d ch v KI L Tuy có khá nhi u tranh c i v s l ng thành ph n đánh giá, nh ng sau hàng lo t nghiên c u và ki m đ nh thì 5 thành ph n này v n đ c xem là đ n gi n và đ y đ V i m i thành ph n, Parasuraman thi t l p nhi u bi n quan sát đ đo l ng đánh giá c a khách hàng theo thang đi m Likert Và ơng c ng cho r ng v i t ng lo i hình d ch v và t ng tính ch t nghiên ...http:/ /kilobooks. com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN DANH M C CÁC B NG KI L OBO OKS CO M Trang B ng 1.1: Thang đo... a mơ hình 52 53 B ng 2.12: H s c a ph ng trình h i quy B ng 2.13: H s t ng quan 54 http:/ /kilobooks. com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN OBO OKS CO M DANH M C CÁC HÌNH KI L Hình 1.1: Mơ hình kho ng... Hình 2.1: Quy trình nghiên c u Hình 2.2: Mơ hình lý thuy t u ch nh Trang 17 21 32 51 http:/ /kilobooks. com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN M CL C Trang M U OBO OKS CO M TRANG PH BÌA L I CAM OAN DANH