Tên đề tài 2: Phân tích chân dung khách hàng mục tiêu Xác định đối thủ cạnh tranh Làm cách để nâng cao giá trị thoã mãn khách hàng nâng cao sức mạnh cạnh tranh đối thủ công ty sữa Vinamilk phường Lê Bình, quận Cái Răng, thành phố Cần Thơ Nội dung: I Chân dung khách hàng mục tiêu: Khách hàng người mua sắm sản phẩm dịch vụ bạn người mà bạn có quan hệ giao dịch kinh doanh Tuy nhiên thực tế, khách hàng không bó gọn định nghĩa họ ai, hay công ty bạn, dù họ làm việc đâu, toán nào, giao dịch Khách hàng nói chung thường phân thành hai loại: + Khách hàng bên ngoài: Đó người mà bạn có giao dịch, kể gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, người mua sắm sản phẩm/dịch vụ bạn Họ khách hàng theo quan niệm truyền thống Không có họ có bán hàng, kinh doanh, tiền lương + Khách hàng nội bộ: Chính người nhân viên làm việc công ty, họ trông cậy vào bạn, vào dịch vụ/sản phẩm vào thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ Họ khách hàng truyền thống, họ cần quan tâm, chăm sóc đối xử khách hàng bên Khách hàng mục tiêu khách hàng “sẵn sàng“ với việc đáp ứng đồng thời hai tiêu chí: khả khát khao Qua khảo sát cửa hàng khu vực thuộc phường Lê Bình nhóm nhận thấy vấn đề sau:  Khu vực Thị Trấn: + Cửa hàng Minh Hồng nhà phân phối Vinamilk, thời gian mà khách hàng mua sữa nhiều vào buổi chiều + Đối tượng chủ yếu người mẹ mua cho em bé  Khu vực Yên Hạ: + Cửa hàng Thùy Dương nhà phân phối Vinamilk, thời gian mà khách hàng mua sữa nhiều vào buổi trưa buổi chiều + Đối tượng sinh viên  Khu vực Yên Hòa: + Cửa hàng Duyên Anh nhà phân phối Vianmilk, thời gian mà khách hàng mua sữa nhiều vào buổi chiều + Đối tượng sinh viên  Khu vực Yên Trung: + Cửa hàng Cô Minh nhà phân phối Vinamilk, thời gian mà khách hàng mua sữa nhiều vào buổi chiều + Đối tượng sinh viên  Khu vực Thạnh Mỹ: + Cửa hàng Phú Mỹ nhà phân phối Vinamilk, thời gian mà khách hàng mua sữa nhiều vào buổi chiều + Đối tượng sinh viên Từ khảo sát nhóm nhận thấy khách hàng chủ yếu mua sữa tươi phường Lê Bình đa số sinh viên họ thường mua sữa vào buổi chiều chủ yếu.Vì cần có chiến lược phân phối sản phẩm cho phù hợp, đáp ứng nhu cầu sinh viên có kế hoạch phát triển sản phẩm để đáp ứng nhu cầu tốt đối thủ cạnh tranh II Đối thủ cạnh tranh  Nhận diện đối thủ cạnh tranh: Hiện thị trường tiêu dùng có nhiều mặt hàng sữa nhiều đối thủ cạnh tranh mặt hàng sữa với công ty Vinamilk Do Việt Nam hội nhập thị trường kinh tế giới nên thị trường tiêu thụ chịu cạnh tranh mạnh mẽ sản phẩm nhập với nhiều thương hiệu quốc tế tiếng Abbott, Mead Johnson, Friso nhà sản xuất có sở nước Dutch lady, Nutifood … Qua khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng khu vực phường Lê Bình nhóm nhận định đối thủ cạnh tranh Vinamilk Dutch lady  Mô tả đối thủ cạnh tranh : Sau hợp hai tập đoàn sản xuất sữa hàng đầu Hà Lan Royal FrieslandFoods Campina Công ty Friesland Foods Dutch Lady Việt Nam (thuộc tập đoàn thực phẩm Royal Friesland Foods) thức công bố đổi tên thành FrieslandCampina 10 công ty tiếng ngành thực phẩm top 10 thương hiệu thành công Việt Nam Vinamilk Dutch lady tên gây nhiều thiện cảm với người tiêu dùng sữa Việt Nam 10 năm trở lại Nếu xét quy mô lịch sử phát triển Vinamilk so sánh với FrieslandCampina – cty đa quốc gia với 125 năm phát triển Nhưng riêng thị trương Việt Nam Vinamilk Dutch lady hai đối thủ ngang tài ngang sức Và đến phút công ty Vinamilk đường hoàng trở thành công ty sữa lớn Việt Nam Cả Vinamilk Dutch lady có hạng mục sản phẩm phong phú : sữa nước, sữa bột, sữa đặc, sữa chua, Vinamilk chiếm ưu hẳn sở hữu khoảng 200 dòng sản phẩm Dutch lady không giàu sản phẩm bù lại sữa bột sữa bột nguyên kem đông đảo bà mẹ ưa chuộng Nhắc đến Vinamilk Dutch lady người tiêu dùng thường nhớ đến dòng sản phẩm cạnh tranh mạnh mẽ sữa nước • Hạn chế đối thủ cạnh tranh: Vừa qua, tin sữa vivinal GOS Dutch lady bị tình nghi nguyên nhân gây dị ứng cho trẻ em làm phần tin cậy khách hàng, thời gian sữa vivinal GOS bị ngưng sản xuất tiêu thụ, gây tổn thất lớn cho công ty Chất lượng đầu vào chưa cao, chưa tự chủ nguyên liệu đầu vào, chưa có sản phẩm cho người lớn tuổi • Một số chiến lược đối thủ: Hiện Dutch lady thực chiến lược xúc tiến sản phẩm với nhiều thông điệp quảng cáo: bày tỏ đi, ngày mẹ, sữa giúp bé thông minh, đẩy mạnh chương trình khuyến uống sữa đổi ba lô, mua 10 tặng 1…bên cạnh có chương trình hỗ trợ quỹ khuyến học Đèn đom đóm chương trình phát triển ngành sữa nhằm hỗ trợ nông dân chăn nuôi bò sữa Trong tương lai Dutch lady hướng tới mục tiêu phát triển sản xuất kinh doanh loại sữa chất lượng cao, giàu dinh dưỡng đáng tin cậy góp phần xây dựng sống khỏe Hiện lợi sữa tươi Dutch lady có giá thành thấp sữa tươi Vinamilk III Nâng cao giá trị thoã mãn khách hàng + Mẫu mã, bao bì chiếm vị trí quan trọng chiến lược marketing Vì xu hướng tiêu dung trọng tới bề sản phẩm giới trẻ sinh viên, học sinh, sản phẩm thiết kế đẹp mắt nhận quan tâm khách hàng nói “người bán hàng thầm lặng” Chuẩn bị mùa lễ, Tết tới, Vinamilk cho thiết kế, in ấn bao bì mang thông điệp xuân, tươi trẻ đến người tiêu dùng Chi phí Vinamilk bỏ cho chương trình thay đổi mẫu mã thường chiếm khoảng 10% tổng chi phí Đây số không nhỏ bù lại nhận ủng hộ người tiêu dùng nhiều hơn, doanh thu tăng mạnh người tiêu dùng nhớ đến thương hiệu nhiều + Tăng chất lượng nguyên liệu đầu vào chất lượng sữa tươi tuyệt hảo với nguồn nguyên liệu nội địa: Công ty Vinamilk kết hợp với Công ty liên doanh Campia xây dựng trung tâm huấn luyện kỹ thuật nuôi bò sữa Lâm Đồng… Để chủ động nguồn nguyên liệu cho nhà máy chế biến sữa, bảo đảm sản xuất ổn định, lâu dài, lãnh đạo Vinamilk có chủ trương phát triển nguồn nguyên liệu nội địa, giảm dần nguyên liệu nhập Công ty định đầu tư phát triển hình thức trang trại chăn nuôi bò sữa quy mô công nghiệp khép kín, với công nghệ đại Dự kiến, Vinamilk xây dựng trang trại chăn nuôi bò sữa công nghệ cao tỉnh Nghệ An, Vĩnh Phúc, Lâm Đồng, Bình Định, Bình Dương, Cần Thơ, Sóc Trăng…, với quy mô trang trại nuôi 2.000 bò, cung cấp trung bình 30 triệu lít sữa/năm Nhờ giải cớ vấn đề nguyên liệu sữa công ty Vinamilk Từ điều nâng cao chất lượng sữa tươi, giá thành sản phẩm giảm tiết kiệm chi phí nhập khẩu, thoã nãm người tiêu dùng nâng cao + Để đáp ứng nhu cầu ngày cao người tiêu dùng, Vinamilk không ngừng đổi công nghệ, nâng cao công tác quản lý chất lượng sản phẩm Năm 1999, Vinamilk áp dụng thành công Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9002 áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế 9001:2000 Việc đa xua tan phần khoảng cách chất lượng so vơi sữa ngoại nhập làm tăng lòng tin, uy tín công ty thị trường cạnh tranh + Vinamilk cần có quan độc lập kiểm tra chất lượng sữa công bố chất lượng đến người tiêu dùng Nếu có quan vậy, người tiêu dùng biết sữa tốt để mua Khi chất lượng sữa công khai mặt giá bình ổn + Xây dựng thêm nhà phân phối vùng xâu: Bằng sách quản lý hiệu khuyến khích đại lý mạng lưới mình, hệ thống đại lý công ty mở rộng, khu vực phường Lê Bình Vinamilk có nhân viên tiếp thị cắm chốt địa bàn, người lương thưởng theo doanh số bán hàng đại lý Điều khuyến khích nhân viên mở rộng thêm đại lý nhỏ, bán lẻ, đưa thương hiệu công ty len lỏi khắp ngõ ngách Điều giúp Vinamilk mỡ rộng thị trường, sản phẩn đến tay người tiêu dùng nhiều, thuận tiện Ngoài ra, giúp cho Vinamilk nhận phản hồi khách hàng cách xác, từ có chiến lược sản xuất, kinh doanh đáp ứng nhu cầu khách hàng nhiều + Phát triển sản phẩm có nét đặc trưng mà sản phẩm có mặt thị trường + Sản xuất theo yêu cầu hàng hoá dịch vụ cho nhu cầu riêng biệt khách hàng đơn lẻ hay nhóm khách hàng + Thời gian đáp ứng, hay lượng thời gian cần bỏ để hoàn thành việc chuyển hàng hoá dịch vụ đến tay khách hàng cách nhanh để đáp ứng họ mong muốn IV Nâng cao sức mạnh cạnh tranh đối thủ  Nâng cao chất lượng sản phẩm: + Về sản phẩm sữa tươi tiệt trùng nguyên chất: Vinamilk công ty lần sản xuất đăng ký Việt Nam tên sản phẩm thương mại Sữa Tươi Tiệt Trùng để phân biệt với nhóm sản phẩm sữa bột, sữa đặc, kem, sữa chua Công ty (đính kèm Bản đăng ký chất lượng sản phẩm) Vinamilk tiên phong đầu tư dây chuyền đồng thu mua chế biến sữa tươi tiệt trùng, với công nghệ đại Pháp, nhằm đảm bảo thu mua chế biến hết nguyên liệu sữa tươi nước + Về sản phẩm sữa tươi tiệt trùng khác (dâu, sôcôla, đường) Vinamilk: Trong thành phần sữa tươi tiệt trùng dâu, sôcôla, đường Vinamilk, hàm lượng sữa bò tươi chiếm trung bình khoảng 70-80% Căn theo tiêu chuẩn Việt Nam, sữa tươi tiệt trùng Vinamilk không thuộc nhóm sản phẩm Sữa Hoàn Nguyên Tiệt Trùng dư luận quan tâm (đính kèm TCVN 7028, 7029:2002 sản phẩm sữa) + Với cam kết “Chất lượng quốc tế – Chất lượng Vinamilk”, Vinamilk xin khẳng định sản phẩm sữa Vinamilk nêu hoàn toàn bảo đảm chất lượng giá trị dinh dưỡng mà Vinamilk cam kết với người tiêu dùng, ghi bao bì sản phẩm hàm lượng đạm, béo, vitamin, khoáng chất vệ sinh an toàn thực phẩm Với trách nhiệm công ty sản xuất sữa hàng đầu, phục vụ cho người tiêu dùng Việt Nam 30 năm qua, công ty Vinamilk tự hào khẳng định rằng: Vinamilk cung cấp sản phẩm chất lượng cho người tiêu dùng  Tài trợ hoạt động an sinh xã hội + Quỹ sữa vươn cao Việt Nam: Nhằm thực mục tiêu cung cấp triệu ly sữa cho trẻ em Việt Nam năm 2011 Quỹ sữa "Vươn cao Việt Nam" khởi nguồn từ quỹ triệu ly sữa cho trẻ em nghèo Việt Nam Vinamilk kết hợp với quỹ Bảo trợ trẻ em Việt Nam thực Chương trình có mục đích chia sẻ khó khăn trẻ em nghèo, có hoàn cảnh đặc biệt, bị suy dinh dưỡng Đây hoạt động mang tính xã hội Vinamilk nhằm góp phần giảm tỷ lệ trẻ em suy dinh dưỡng nước Từ năm 2010, tảng quỹ triệu ly sữa mong muốn xã hội hóa chương trình, Bộ Lao Động Thương Binh Xã hội cho phép quỹ Bảo trợ trẻ em Việt Nam triển khai chương trình quỹ sữa “Vươn cao Việt Nam” để huy động thêm nhiều nguồn lực xã hội đóng góp Ngày 10/7/2010, Quỹ sữa Vươn cao Việt Nam trao tặng 114.150 ly sữa cho Trường Tiểu học Cao Văn Ngọc thuộc mảnh đất lịch sử Côn Đảo, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu nhằm giúp tất em học sinh trường uống sữa miễn phí vòng tháng Tại lễ trao sữa, bà Nguyễn Hữu Ngọc Trân – Giám đốc Điều hành Vinamilk cho biết: Là đơn vị bảo trợ cho Quỹ sữa Vươn cao Việt Nam, Vinamlik cam kết đóng góp lượng sữa tương đương 11,7 tỷ đồng vào Quỹ sữa Tiếp bước thành công chương trình triệu ly sữa, triệu ly sữa triệu ly sữa cho trẻ em Việt Nam, mắt Quỹ sữa Vươn cao Việt Nam ngày hôm thể nỗ lực bền bỉ Vinamilk hoạt động chăm lo cho trẻ em, đặc biệt trẻ em vùng sâu, vùng xa, có hoàn cảnh khó khăn, thiếu thốn + Vinamilk đồng hành nhân tài Việt: Quỹ học bổng “VINAMILK ươm mầm tài trẻ Việt Nam” Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam VINAMILK thật trở thành “người bạn” thân thiết em học sinh tiểu học toàn quốc Trong suốt bốn năm qua, quỹ học bổng trao 12,540 suất học bổng cho 12,540 “nhân tài” lựa chọn khắp nước theo tiêu chí xét chọn Bộ Giáo dục-Đào tạo Với chương trình này, hình ảnh VINAMILK gắn liền với gương học sinh tiểu học tiêu biểu nhất, xuất sắc xứng đáng Quỹ học bổng “VINAMILK ươm mầm tài trẻ Việt Nam” Bộ Giáo dục Đào tạo khởi xướng VINAMILK tài trợ Quỹ học bổng dành cho em học sinh tiểu học toàn quốc, theo tiêu chí: Học sinh giỏi, có thành tích học tập xuất sắc, học sinh đạt giải cao kỳ thi văn hóa, nghệ thuật, thể dục thể thao; Học sinh khuyết tật, học sinh nghèo hoàn cảnh đặc biệt khó khăn có ý chí vươn lên đạt thành tích học tập tốt; Học sinh có thành tích đặc biệt, xứng đáng gương cho bạn noi theo; Những học sinh có thành tích khác xứng đáng nhận học bổng Từ kết năm qua, chương trình Bộ Giáo dục - Đào tạo, quan chức tổ chức xã hội đánh giá cao tác động giáo dục tiểu học nghiệp xã hội hoá giáo dục Việt Nam Ngoài gương mặt học sinh giỏi toàn diện, gia đình tạo điều kiện để phát huy khả trí tuệ học tập, hoạt động xã hội khác , thật cảm động đáng trân trọng “nhân tài” bậc tiểu học có hoàn cảnh gia đình khó khăn, sống không trọn vẹn bố mẹ mang bệnh hiểm nghèo…nhưng cố gắng phấn đấu vươn lên, vượt qua hoàn cảnh để xứng đáng nhận học bổng Quỹ học bổng “VINAMILK ươm mầm tài trẻ Việt Nam”  Vinamilk tăng cường chương trình khuyến mãi: + Chương trình khuyến dành cho thành viên Vinamilk: Là thành viên Vinamilk, bạn hưởng quyền lợi dành riêng cho thành viên website Cụ thể sau: Được tham dự chương trình khuyến Vinamilk dành riêng cho thành viên Được tham gia chương trình đố vui với câu hỏi trắc nghiệm nhẹ nhàng có hội trúng thưởng phần quà hấp dẫn Vinamilk Được gởi câu hỏi cho nhân vật - khách mời tiếng mà bạn yêu thích, hâm mộ Và bạn có hội nhận phần quà câu hỏi bạn sử dụng chương trình khách mời Được tư vấn dinh dưỡng chuyên sâu miễn phí Được đăng ký để nhận thông tin hàng tháng (Newsletter) chương trình Vinamilk chương trình khuyến nhà tài trợ Vinamilk thu hút lượng khách hàng lớn từ việc áp dụng chương trình khuyến cho khách hàng thành viên công ty Chương trình khuyến “Mừng khai trường, tưng bừng trúng thưởng”: Đây chương trình khuyến Công ty cổ phần Sữa Việt Nam (Vinamilk) tổ chức Khách hàng mua lốc sữa Vinamilk Milk hộp 180ml loại, sữa tươi tiệt trùng Vinamilk DHA 100ml 200ml tặng thẻ cào có hội cào trúng máy vi tính, 200 máy chơi game, 300 xe đạp lao núi Martin 20 Ngoài ra, chương trình tổ chức đổi vỏ sữa lấy quà, theo vỏ hộp sữa đổi nam châm; vỏ bút chì; 15 vỏ nón; 20 vỏ hộp bút vỏ hộp sữa (mỗi 12 hình siêu nhân khác nhau) đồng hồ; vỏ hộp sữa cặp táp siêu nhân Với chương trình khuyến trên, Vinamilk tiêu thụ lượng sữa lớn thị trường  Cải thiện hệ thống phân phối: Vinamilk phát triển thêm hệ thống phân phối vùng nông thôn Có chương trình uư đãi cho kênh phân phối bán nhiều sản phẩm Để hỗ trợ mạng lưới phân phối mình, Vinamilk mở 14 phòng trưng bày sản phẩm thành phố lớn Hà Nội, Đà Nẵng, TP Hồ Chí Minh Cần Thơ Vinamilk có kế hoạch mở thêm chiến dịch marketing đồng thời phát triển thêm điểm bán lẻ để tăng doanh thu Bên cạnh mạng lưới phân phối nước, công ty có nhà phân phối thức Hoa Kỳ, châu Âu, Úc Thái Lan Trong tương lai tiếp tục thiết lập mạng lưới phân phối Campuchia nước láng giềng khác Và Có chương trình ưu đãi cho kênh phân phối bán nhiều sản phẩm  Tăng cường quảng cáo: Quảng cáo đánh giá phương sách có tính chất chiến lược để đạt trì lợi cạnh tranh thị trường Hiểu tầm quan trọng Quảng cáo chiến lược xúc tiến hỗn hợp Vinamilk trọng , đề cao sáng tạo không ngừng đạt thành công không nhỏ việc nâng cao doanh thu bán hàng mình.Về phần yêu cầu quảng cáo, Vinamilk đáp ứng đầy đủ yêu cầu khắc khe mà thông điệp quảng cáo cần đạt Chiến dịch quảng cáo nhân rộng khắp phương tiện truyền thông đại chúng với hình ảnh đồng nhất: bò đáng yêu thiên nhiên tươi đẹp đầy sức sống Hai năm nay, phim quảng cáo Vinamilk lột xác -pro hơn- không quảng cáo mang tính “nhắc nhở” giành thị phần định với đối thủ nặng ký Dutch lady Thời báo chí rầm rộ với hàm lượng sữa tươi nguyên chất, khán giả quen mắt với bò hoạt hình “đóng dấu” 100% to tướng bụng với hát“sữa tươi nguyên chất trăm phần trăm” Bên cạnh đó, Vinamilk có quảng cáo ý nghĩa quảng cáo sử dụng hát Trịnh Công Sơn với thể Lê Cát Trọng Lý lạ “sống đời sống cần có lòng, để làm em có biết không, để gió đi, để gió đi” gió bong bóng mang hộp sữa Vinamilk đến cho trẻ em nghèo, kết thúc phim nụ cười thật dễ thương Dẫu biết quảng cáo đẻ tuyên truyền không phục vụ người cai trị mà phục vụ buôn, vận dụng thủ pháp từ quyến rũ đến lập luận để thực vai trò dẫn dụ người xem đến định “mua hàng” Phim không thiên mục tiêu giới thiệu chức sản phẩm mà mang tính quảng bá cho nhãn khán giả “biết đến” “hiểu rõ” “tin chắc” sản phẩm Vinamilk, phim thực mục tiêu cuối “hành động” Phim khéo léo dung hòa tình cảm lý trí: tình cảm người có lòng sẻ chia – người cho, người nhận – hành động lý trí … dùng tiền mua sữa Vinamilk  Các sách chiết khấu hoa hồng cho nhà cung ứng: +Chiết khấu: Chiết khấu số lượng đơn đặt hàng giảm chi phí sản xuất vận chuyển hàng hoá, chiết khấu toán +Các khoản hoa hồng: giảm giá để bồi hoàn lại dịch vụ khuyến mại mà đại lý thực 10 ... ứng nhu cầu tốt đối thủ cạnh tranh II Đối thủ cạnh tranh  Nhận diện đối thủ cạnh tranh: Hiện thị trường tiêu dùng có nhiều mặt hàng sữa nhiều đối thủ cạnh tranh mặt hàng sữa với công ty Vinamilk... hàng hoá dịch vụ đến tay khách hàng cách nhanh để đáp ứng họ mong muốn IV Nâng cao sức mạnh cạnh tranh đối thủ  Nâng cao chất lượng sản phẩm: + Về sản phẩm sữa tươi tiệt trùng nguyên chất: Vinamilk... Nhắc đến Vinamilk Dutch lady người tiêu dùng thường nhớ đến dòng sản phẩm cạnh tranh mạnh mẽ sữa nước • Hạn chế đối thủ cạnh tranh: Vừa qua, tin sữa vivinal GOS Dutch lady bị tình nghi nguyên nhân