Đề tài nghiên cứu nhóm I GVHD: TS Lê Văn Huy ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Tình hình trang web ngân hàng Việt Nam Trong kinh tế thị trường, cạnh tranh ngành, lĩnh vực, doanh nghiệp diễn gay gắt Ngành ngân hàng không nằm quy luật Số lượng ngân hàng ngày tăng nhanh với nâng cao chất lượng dịch vụ buộc nhà quản trị cần phải tìm biện pháp hữu hiệu giúp ngân hàng tồn phát triển tương lai Cùng với phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin, trang web ngân hàng cho đời biện pháp để tiếp cận gần với khách hàng Các trang web ngân hàng xây dựng văn phòng ảo mạng Internet Trang web bao gồm toàn thông tin, liệu, hình ảnh sản phẩm, dịch vụ hoạt động kinh doanh… mà ngân hàng muốn truyền đạt tới người truy cập Internet Với vai trò quan trọng vậy, coi trang web mặt ngân hàng, nơi để đón tiếp giao dịch với khách hàng mạng Trang web không đơn nơi cung cấp thông tin cho người xem, khách hàng đối tác, mà phải phản ánh nét đặc trưng riêng ngân hàng, đảm bảo tính thẩm mỹ cao, tiện lợi, dễ sử dụng đặc biệt phải có sức lôi người sử dụng để thuyết phục họ trở thành khách hàng lâu dài trở thành khách hàng trung thành ngân hàng Với hoạt động đặc thù mình, bên cạnh mục đích quảng bá đơn thuần, ngân hàng có xu hướng tích hợp giao dịch trực tuyến lên trang web góp phần vào việc phát triển loại hình ngân hàng điện tử Đó biện pháp gia tăng tính cạnh tranh, nâng cao vị ngân hàng thị trường sôi động Nhóm thực hiện: Nhóm NCMAR1102 Page Đề tài nghiên cứu nhóm GVHD: TS Lê Văn Huy Tăng lợi nhuận thị phần Sự thỏa mãn khách hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ Giao dịch truyền thống quầy Xu hướng phát Giao dịch qua Ngân hàng điện tử ttriển thời đại Mô hình xu hướng phát triển ngân hàng thời đại Thực tế Việt Nam, các trang web ngân hàng cho thấy mặt chưa hoàn thiện Các trang web ngân hàng chưa đáp ứng yêu cầu giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế Bên cạnh công cụ marketing hữu hiệu cho ngân hàng, nhiều trang web chưa hoàn thành sứ mệnh đưa hình ảnh ngân hàng đến khách hàng thật rõ ràng; giao dịch trực tuyến trang web mức độ thấp thiếu tính an toàn Điều làm cho tin tưởng khách hàng ngân hàng giảm sút Nói tóm lại, xây dựng trang web ngân hàng văn phòng giao dịch Internet xu tất yếu Vấn đề đặt là, ngân hàng phải làm để hình thành nên trang web người đại diện xinh đẹp thông minh nhằm đem đến cho khách hàng hài lòng cao Từ đó, khách hàng người bạn đồng hành ngân hàng hợp tác thành công Nhóm thực hiện: Nhóm NCMAR1102 Page Đề tài nghiên cứu nhóm GVHD: TS Lê Văn Huy 1.2 Lý hình thành đề tài Từ nhận định tình hình trên, thấy cần thiết phải có thay đổi việc xây dựng trang web ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thời đại Để làm vậy, thiết nghĩ phải có nhìn thật khoa học hài khách hàng trang web ngân hàng Đó việc đánh giá trung thực nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng trang web Nhưng từ trước đến chưa có nghiên cứu thức hài lòng khách hàng website ngân hàng nhằm giúp nhà quản lý web ngân hàng biết vấn đề trang web hạn chế mức có giải pháp phù hợp Như biết đạt hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ phương thức tồn phát triển doanh nghiệp Hiểu điều đó, hầu hết ngân hàng đầu tư thiết kế trang web hoạt động hiệu thỏa mãn hài lòng khách hàng… vấn đề nhiều khách hàng đặc biệt sinh viên phàn nàn việc trang web ngân hàng không đáp ứng mong muốn họ Ví dụ giao diện trang web khó hiểu, khó khăn việc đăng kí, đăng nhập tài khoản, giao dịch thực không nhanh chóng kịp thời, khả bảo mật thông tin chưa cao, Đây hạn chế vấn đề mà ngân hàng quan tâm nhằm đáp ứng tốt hài lòng khách hàng nâng cao mối quan hệ khách hàng ngân hàng.Nâng cao chất lượng phục vụ, giảm phàn nàn từ khách hàng Từ đặt mục tiêu nghiên cứa là:  Nâng cao chất lượng phục vụ, thỏa mãn khách hàng  Tạo trang web hoạt động hiệu hữu hiệu  Mở rộng khả tiếp xúc với khách hàng Nhóm thực hiện: Nhóm NCMAR1102 Page Đề tài nghiên cứu nhóm  GVHD: TS Lê Văn Huy Tạo tin cậy lòng trung thành từ phía khách hàng 1.3 Đối tượng nghiên cứu Trong năm qua với nổ lực hêt trang web ngân hàng dần hoàn thiện đóng góp phần không nhỏ việc hổ trợ hoạt động giao dịch hoạt động cung cấp, quảng bá thông tin ngân hàng đến với khách hàng Nổi bật ngân hàng Đông Á, ngân hàng khách hàng đánh giá có chất lượng dịch vụ trang web tốt 2010 Vì trang web ngân hàng Đông Á đối tượng mà nhóm muốn nghiên cứu 1.4 Vấn đề nghiên cứu Từ vấn đề trên, nhóm đưa vấn đề nghiên cứu dự án này: “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI TRANG WEB CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á” I MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Xác định mục tiêu nghiên cứu: - Mục tiêu chung: Nghiên cứu hài lòng sinh viên trang web ngân hàng Đông Á - Mục tiêu cụ thể : + Xác định mức độ hài lòng sinh viên chất lượng trang web (tiêu chí hình thức giao diện đẹp, dễ hiểu, nội dung khả đáp ứng phản hồi thông tin, mức độ bảo mật, dich vụ kèm, ) + Xác định mức độ hài lòng sinh viên khả tiện ích mà dịch vụ trang web mang lại +Đánh giá hài lòng mức độ trung thành sinh viên trang web ngân hàng +Tìm hiểu thêm ý kiến đánh mong muốn từ phía bạn sinh viên Nhóm thực hiện: Nhóm NCMAR1102 Page Đề tài nghiên cứu nhóm GVHD: TS Lê Văn Huy 2.2 Đánh giá thông tin nghiên cứu Hoạt động nghiên cứu giúp cho ngân hàng hoàn thiện dịch vụ điện tử thông qua ý kiến đánh giá từ phía khách hàng cụ thể sinh viên Đây nguồn thông tin thực hữu ích cho việc phát triển chiến lược kinh doanh doanh nghiệp chi phí bỏ cho việc nghiên cứu lại nhỏ Do nên tiến hành thực dự án nghiên cứu 2.3 Câu hỏi nghiên cứu + Bạn hài lòng với chất lượng trang web mức độ (giao diện web đẹp, tên dễ nhớ, việc đăng kí, đăng nhập dễ dàng, tốc độ xử lí thông tin nhanh chóng, độ bảo mật cao, ) +Những dịch vụ mà bạn hay sử dụng trang web ngân hàng Đông Á +Thời gian truy cập vào trang web (sô lần/tuần) +Hãy ghi lại ý kiến đánh giá đóng góp bạn cho trang web ngân hàng Nhóm thực hiện: Nhóm NCMAR1102 Page Đề tài nghiên cứu nhóm GVHD: TS Lê Văn Huy II LÝ THUYẾT NỀN 3.1Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) dẫn theo Nguyễn Đình Thọ (2003) Khoảng cách 1: Là sai biệt kỳ vọng khách hàng cảm nhận nhà cung cấp kỳ vọng Sự diễn dịch kỳ vọng khách hàng không hiểu thấu đáo đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo sai biệt Khoảng cách 2: Được tạo nhà cung cấp gặp khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan chuyển kỳ vọng cảm nhận sang tiêu chí chất lượng cụ thể chuyển giao chúng kỳ vọng Các yếu tố trở thành thông tin tiếp thị đến khách hàng Nhóm thực hiện: Nhóm NCMAR1102 Page Đề tài nghiên cứu nhóm GVHD: TS Lê Văn Huy Khoảng cách 3: Hình thành nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không tiêu chí quy định Do đó, vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp quan trọng việc tạo chất lượng dịch vụ Khoảng cách 4: Là sai biệt dịch vụ chuyển giao thông tin mà khách hàng nhận Thông tin làm tăng kỳ vọng làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng không nhận cam kết Khoảng cách 5: Hình thành từ khác biệt chất lượng cảm nhận chất lượng kỳ vọng khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985) cho chất lượng dịch vụ khoảng cách thứ năm Khoảng cách lại phụ thuộc vào khoảng cách trước Như chất lượng dịch vụ chất lượng cao hay thấp phụ thuộc vào khách hàng cảm nhận dịch vụ bối cảnh họ mong đợi Chất lượng mà khách hàng cảm nhận dịch vụ chức cỡ hướng khoảng cách dịch vụ cảm nhận dịch vụ kỳ vọng Sự hài lòng khách hàng liên quan mật thiết với chất lượng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ cao mức độ thỏa mãn tăng vượt mong đợi dẫn đến hài lòng khách hàng cao Nếu chất lượng dịch vụ cao mức độ thỏa mãn đạt mong đợi dẫn đến hài lòng khách hàng cao Ngược lại, chất lượng dịch vụ thấp mức độ thỏa mãn nhỏ mong đợi dẫn đến khách hàng không hài lòng 3.2Mô hình SERVQUAL biến thể – mô hình SERVPERF Năm 1985, Parasuraman cộng đề xuất mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, với thang đo SERVQUAL nhiều nhà nghiên cứu cho toàn diện (Svensson 2002) Thông qua kiểm tra thực nghiệm với thang đo nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman cộng khẳng định SERVQUAL công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy xác (Parasuraman cộng sự, 1985; 1988; 1991; 1993) Họ khẳng định thang đo ứng dụng cho bối cảnh dịch vụ khác (Parasuraman cộng ,1994) Thang đo áp dụng loại hình dịch vụ nhà Nhóm thực hiện: Nhóm NCMAR1102 Page Đề tài nghiên cứu nhóm GVHD: TS Lê Văn Huy hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hãng hàng không, du lịch,vv Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman & cộng (1985) cho rằng, dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng mô hình thành 10 thành phần, là: Tin cậy (reliability): nói lên khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần Đáp ứng (Responsiveness): nói lên mong muốn sẵn sàng bên cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực dịch vụ Khả phục vụ biểu bên phục vụ tương tác với khách hàng, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng việc tiếp cận với dịch vụ rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, địa điểm phục vụ thời gian thuận lợi cho khách hàng Lịch (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng thân thiện với khách hàng nhân viên Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng lắng nghe vấn đề liên quan đến họ giải thích dịch vụ, chi phí, giải khiếu nại thắc mắc Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả thể qua tên tuổi tiếng tăm công ty, nhân cách nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng An toàn (Security): liên quan đến khả bảo đảm an toàn cho khách hàng, thể qua an toàn vật chất, tài chính, bảo mật thông tin Nhóm thực hiện: Nhóm NCMAR1102 Page Đề tài nghiên cứu nhóm GVHD: TS Lê Văn Huy Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể qua khả hiểu biết nắm bắt nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu đòi hỏi khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ nhận dạng khách hàng thường xuyên Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ Thành công nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp nhà kinh doanh có kết chất lượng dịch vụ họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá khách hàng - người sử dụng dịch vụ Mô hình SERVQUAL nhiều nhà nghiên cứu đánh giá toàn diện Sau đó, mô hình Servqual tiếp tục hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm “Sự cảm nhận chất lượng ” người tiêu dung Sự cảm nhận chất lượng khách hàng việc đánh giá có tính khách quan chất lượng Khi thang đo SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) công bố có tranh luận vấn đề làm để đo lường chất lượng dịch vụ tốt Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu nổ lực chứng minh tính hiệu thang đo SERVQUAL Bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) nhằm đo lường cảm nhận dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm: Tin cậy (reliability): thể khả thực dịch vụ phù hợp hạn lần đầu Đáp ứng (responsiveness): thể sẵn lòng nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Năng lực phục vụ/ Đảm bảo (assurance): thể trình độ chuyên môn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng Đồng cảm (empathy): thể quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng Nhóm thực hiện: Nhóm NCMAR1102 Page Đề tài nghiên cứu nhóm GVHD: TS Lê Văn Huy Phương tiện hữu hình (tangibles): thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị để thực dịch vụ Bộ thang đo gồm phần, phần có 22 phát biểu Phần thứ nhằm xác định kỳ vọng khách hàng loại dịch vụ doanh nghiệp nói chung Nghĩa không quan tâm đến DN cụ thể nào, người vấn cho biết mức độ mong muốn họ dịch vụ Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận khách hàng việc thực dịch vụ doanh nghiệp khảo sát Nghĩa vào dịch vụ cụ thể DN khảo sát để đánh giá Kết nghiên cứu nhằm nhận khoảng cách cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thực kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ xác định sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Parasuraman cộng khẳng định SERVQUAL dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy xác (Parasuraman cộng sự, 1988; 1991; 1993) thang đo sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999) Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng khoảng cách làm sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) Cronin Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho mức độ cảm nhận khách hàng thực dịch vụ doanh nghiệp phản ánh tốt chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết luận đồng tình tác giả khác Lee cộng (2000), Brady cộng (2002) Bộ thang đo SERVPERF sử dụng 22 mục phát biểu tương tự phần hỏi cảm nhận khách hàng mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi kỳ vọng Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Hài lòng phản ứng người tiêu dùng đáp ứng mong muốn (Oliver,1997), phản ứng khách hàng khác biệt mong muốn mức độ cảm nhận sau sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse Wilton, 1988) Như vậy, hài lòng hàm khác biệt kết nhận kỳ vọng (Kotler, 2001) Parasuraman cộng (1993), cho chất Nhóm thực hiện: Nhóm NCMAR1102 Page 10 Đề tài nghiên cứu nhóm GVHD: TS Lê Văn Huy Component Transformation Matrix Component 723 499 427 213 -.584 159 490 628 327 -.850 295 289 171 057 -.700 691 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 857 891.958 Df 105 Sig .000 Ta có: KMO = 0.857 > 0.5 Và Sig = 0.000 < 0.05 Nên đủ điều kiện để phân tích nhân tố Nhóm thực hiện: Nhóm NCMAR1102 Page 63 Đề tài nghiên cứu nhóm GVHD: TS Lê Văn Huy Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Loadings % of Cumulative Total Variance % 5.027 33.514 1.292 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Total Variance % Total 33.514 5.027 33.514 33.514 3.353 22.355 22.355 8.614 42.128 1.292 8.614 42.128 2.282 15.211 37.566 1.224 8.162 50.290 1.224 8.162 50.290 1.622 10.815 48.381 1.027 6.848 57.137 1.027 6.848 57.137 1.313 8.756 57.137 975 6.503 63.640 804 5.362 69.002 745 4.970 73.972 651 4.340 78.312 607 4.049 82.360 10 562 3.745 86.105 11 515 3.434 89.539 12 485 3.233 92.772 13 396 2.639 95.411 14 360 2.402 97.814 15 328 2.186 100.000 Variance Cumulative % Extraction Method: Principal Component Analysis Nhóm thực hiện: Nhóm NCMAR1102 Page 64 Đề tài nghiên cứu nhóm Nhóm thực hiện: Nhóm NCMAR1102 GVHD: TS Lê Văn Huy Page 65 Đề tài nghiên cứu nhóm GVHD: TS Lê Văn Huy Rotated Component Matrixa Component DU5 734 DU6 683 DU7 664 DU3 663 DU4 620 DU8 538 CT1 769 CT3 713 CT2 693 TC3 618 HH4 804 DU2 537 DU1 529 HH1 784 HH2 696 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Nhóm thực hiện: Nhóm NCMAR1102 Page 66 Đề tài nghiên cứu nhóm GVHD: TS Lê Văn Huy Component Transformation Matrix Component 744 523 366 198 -.654 552 321 405 073 -.631 395 664 117 154 -.779 597 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization KẾT LUẬN: Các nhân tố tác động: Bốn nhân tố sau tác động chủ yếu đến liệu: F1: Khả đáp ứng tuỳ thuộc vào: + Thông tin Website mà Ngân hàng cung cấp đáp ứng nhu cầu khách hàng hay không + Website cập nhật thông tin hàng ngày + Các thắc mắc, khiếu nại khách hàng giải phản hồi nhanh chóng + Khách hàng giao dịch trực tuyến trang Web ngân hàng + Các giao dịch trực tuyến Website thực nhanh chóng, hạn Nhóm thực hiện: Nhóm NCMAR1102 Page 67 Đề tài nghiên cứu nhóm GVHD: TS Lê Văn Huy + Có liên kết website ngân hàng khác F2: Mức độ cảm thông khách hàng thể ở: + Khách hàng sẵn sàng cung cấp thông tin cho Ngân hàng cần thiết + Khách hàng sẵn sàng chia sẻ thông tin Web cho người khác + Qua dịch vụ mà Website cung cấp, khách hàng gắn bó với ngân hàng nhiều + Khách hàng tin Ngân hàng không lợi dụng thông tin cá nhân F3: Tính đảm bảo thực đồng nghĩa với: + Cách đăng ký (đăng nhập) tài khoản website thuận tiện + Tốc độ xử lý website ngân hàng nhanh + Cách trình bày văn bản(Font chữ, màu sắc,…), hình ảnh, quảng cáo, … website dễ đọc F4: Tính hữu hình thể chỗ: + Giao diện website đẹp hấp dẫn + Tên website ngân hàng dễ nhớ Phương sai trích: Eigenvalues cumulative % = 63.64% Như vậy, 63.64% biến thiên liệu giải thích nhân tố Mức ý nghĩa kiểm định Barlett: Mức ý nghĩa kiểm định Barlett = 0.000% < 0.05 Các biến quan sát có tương quan với tổng thể Nhóm thực hiện: Nhóm NCMAR1102 Page 68 Đề tài nghiên cứu nhóm GVHD: TS Lê Văn Huy KMO: KMO = 0.857 Dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố Kiểm định CRONBACH ALPHA Với F1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 797 Cronbach’s Alpha = 0.797 > 0.6 Thoả mãn điều kiện Nhóm thực hiện: Nhóm NCMAR1102 Page 69 Đề tài nghiên cứu nhóm GVHD: TS Lê Văn Huy Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Thông tin Website mà Ngân hàng cung cấp đáp ứng nhu cầu bạn Website cập nhật thông tin hàng ngày Các thắc mắc, khiếu nại bạn giải phản hồi nhanh chóng Bạn giao dịch trực tuyến trang Web ngân hàng Các giao dịch trực tuyến Website thực nhanh chóng, hạn Có liên kết website ngân hàng khác Item Deleted Corrected Item- Alpha if Item Total Correlation Deleted 17.1048 10.946 602 754 17.2286 11.077 550 766 17.2810 11.189 484 782 17.0619 10.441 624 747 17.0190 10.976 596 755 17.1143 11.671 456 787 Với F2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 731 Cronbach's Alpha = 0.731 > 0.6 Thoả mãn điều kiện Nhóm thực hiện: Nhóm NCMAR1102 Page 70 Đề tài nghiên cứu nhóm GVHD: TS Lê Văn Huy Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Bạn sẵn sàng cung cấp thông tin cho Ngân hàng cần thiết Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.6381 5.151 544 658 10.7762 4.806 498 688 10.7095 5.202 572 645 10.6476 5.186 483 692 Bạn sẵn sàng chia sẻ thong tin Web cho người khác Qua dịch vụ mà Website cung cấp, bạn gắn bó với ngân hàng nhiều Bạn tin Ngân hàng không lợi dụng thông tin cá nhân Với F3: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 657 Cronbach's Alpha = 0.657 > 0.6 Thoả mãn điều kiện Nhóm thực hiện: Nhóm NCMAR1102 Page 71 Đề tài nghiên cứu nhóm GVHD: TS Lê Văn Huy Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cách trình bày văn bản(Font chữ, màu sắc,…), hình ảnh, quảng cáo, … website 6.8857 2.484 426 614 6.9286 2.019 500 515 7.0619 2.087 482 540 dễ đọc Cách đăng ký (đăng nhập) tài khoản website thuận tiện Tốc độ xử lý website ngân hàng nhanh Với F4: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 381 Cronbach's Alpha = 0.381 < 0.6 Không thoả mãn điều kiện Nhóm thực hiện: Nhóm NCMAR1102 Page 72 Đề tài nghiên cứu nhóm GVHD: TS Lê Văn Huy Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Giao diện website đẹp hấp dẫn Tên website ngân hàng dễ nhớ Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 3.5619 707 238 a 3.0429 960 238 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings KẾT LUẬN: Các nhân số nhân tố dùng để tính toán là: F1: Khả đáp ứng F2: Mức độ cảm thông F3: Tính đảm bảo thực Phân tích hổi quy PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI THEO PHƯƠNG PHÁP ENTER Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Tính đảm bảo, Mức độ cảm thông, Khả đáp ứnga Variables Removed Method Enter a All requested variables entered Nhóm thực hiện: Nhóm NCMAR1102 Page 73 Đề tài nghiên cứu nhóm GVHD: TS Lê Văn Huy Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method Tính đảm bảo, Mức độ cảm thông, Khả Enter đáp ứnga b Dependent Variable: Sự hài lòng khách hàng ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 66.110 22.037 000 206 000 66.110 209 F Sig .000a a Predictors: (Constant), Tính đảm bảo, Mức độ cảm thong, Khả đáp ứng b Dependent Variable: Sự hài lòng khách hàng Nhóm thực hiện: Nhóm NCMAR1102 Page 74 Đề tài nghiên cứu nhóm GVHD: TS Lê Văn Huy Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error Coefficients Beta -1.286E-16 000 Khả đáp ứng 333 000 386 Mức độ cảm thông 333 000 427 Tính đảm bảo 333 000 406 a Dependent Variable: Sự hài lòng khách hàng Model Summary Model R 1.000a R Square Adjusted R Square 1.000 Std Error of the Estimate 1.000 00000 a Predictors: (Constant), Tính đảm bảo, Mức độ cảm thông, Khả đáp ứng Phương trình hồi quy bội : Sự hài lòng = -1.286E-16 + 333 Khả đáp ứng +.333 Mức độ cảm thông + Tính đảm bảo IV Ứng dụng kết để định quản trị marketing cụ thể Mục tiêu nghiên cứu nhóm nhằm nghiên cứu mức độ hài lòng sinh viên trang web ngân hàng Đông Á, để từ đề xuất phương án cho ngân hàng làm tăng khả cạnh tranh trang web, nâng cao chất lượng dịch Nhóm thực hiện: Nhóm NCMAR1102 Page 75 Đề tài nghiên cứu nhóm GVHD: TS Lê Văn Huy vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Qua nghiên cứu nhóm nhận thấy sinh viên có mức độ hài lòng trung bình trang web ngân hàng Đông Á nên đưa số kiến nghị: + Về giao diện trang web: Giao diện trang web chưa thật đẹp hấp dẫn Vì vây, ngân hàng nên thiết kế lại giao diện hấp dẫn nhằm đảm bảo hài lòng nhân viên + Tốc độ xử lý: Các bạn sinh viên hài lòng mức độ thấp tốc độ xử lý trang web ngân hàng Đông Á Ngân hàng nên đầu tư thêm cho trang web để có tốc độ xử lý nhanh + Ngân hàng nên cập nhật thong tin đầy đủ để đáp ứng nhu cầu thong tin khách hàng + Ngân hàng nên giải tốt khiếu nại thắc mắc khách hàng nhằm đảm bảo hài lòng cao + Chúng nhận thấy rằng: Sự hài lòng khách hàng phụ thuộc nhiều vào khả đáp ứng trang web, bao gồm: Thông tin Website mà Ngân hàng cung cấp đáp ứng nhu cầu khách hàng hay không; Website cập nhật thông tin hàng ngày; Các thắc mắc, khiếu nại khách hàng giải phản hồi nhanh chóng; Khách hàng giao dịch trực tuyến trang Web ngân hàng; Các giao dịch trực tuyến Website thực nhanh chóng, hạn; Có liên kết website ngân hàng khác Chúng thấy rằng, hài lòng phụ thuộc nhiều vào tính đảm bảo thực bao gồm: Cách đăng ký (đăng nhập) tài khoản website thuận tiện; tốc độ xử lý website ngân hàng nhanh; cách trình bày văn bản(Font chữ, màu sắc,…), hình ảnh, quảng cáo, … website dễ đọc Chúng đề nghị ngân hàng hoàn thiện nhằm nâng cao chất lượng mình, đảm bảo hài lòng cao khách hàng Nhóm thực hiện: Nhóm NCMAR1102 Page 76 Đề tài nghiên cứu nhóm GVHD: TS Lê Văn Huy VII Đóng góp hạn chế đề tài Những đóng góp đề tài: + Về mặt lý thuyết: Đề tài ứng dụng lý thuyết môn nghiên cứu marketing vào thực tiễn trình nghiên cứu, làm sáng tỏ lý thuyết trừu tượng + Về mặt thực tiễn: Đề tài có đóng góp định vào việc nghiên cứu hài lòng sinh viên trang web ngân hàng Đông Á Từ đưa số đề xuất nhằm thay đổi trang web ngân hàng Đông Á nhằm nâng cao mức độ hài lòng sinh viên Những hạn chế đề tài: + Việc chọn biến chưa phù hợp, thiếu sót + Do thời gian chi phí thực đề tài có hạn nên số lượng mẫu hạn chế: 210 sinh viên so với tổng thể toàn sinh viên ĐHKT Do đó, thông tin xác, mẫu không mang tính đại diện chưa thể khái quát hết mức độ hài lòng tất sinh viên + Một số sinh viên chưa hiểu mục đích điều tra nên làm giảm tính xác đề tài + Số lần truy cập đáp viên nên dịch vụ sử dụng bị hạn chế thường dịch vụ Nhóm thực hiện: Nhóm NCMAR1102 Page 77 [...]... VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI TRANG WEB CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á Xin vui lòng cho biết ý kiến của các bạn với (1) là rất không đồng ý, (2) là không đồng ý, (3) là bình thường, (4) là đồng ý và (5) là rất đồng ý của các nhận định được cho dưới đây: 1 2 3 4 5 1 Giao diện của website đẹp và hấp dẫn      2 Tên website của ngân hàng dễ nhớ      3 Các biểu tượng, các... đo biểu danh: dùng để xác định việc sinh viên đã từng hay chưa từng truy cập vào trang web ngân hàng Đông Á, các dịch vụ mà sinh viên sử dụng nhiều nhất khi truy cập vào trang web, … + Thang đo thứ tự cho ta biết được sinh viên trả lời bảng câu hỏi là sinh viên năm mấy… + Thang đo khoảng: Đánh giá sự hài lòng của đáp viên qua thang đo Likert: Sử dụng kĩ thuật thang đo không so sánh: 2 thang đo, đó là... đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng sau này Đối tượng để gửi bảng câu hỏi thu thập thông tin là các bạn sinh viên trường đại học kinh tế Đà Nẵng.Việc lựa chọn các bạn sinh viên làm đối tượng nghiên cứu vì phần lớn các bạn sinh viên lúc này đều sử dụng thẻ ATM và thường xuyên thực hiện các giao dịch đồng thời đa số các bạn đều có laptop và thường xuyên lướt web 4.2 Phương pháp nghiên cứu: • Nghiên cứu. .. hiện đề tài nghiên cứu : «Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với các trang web ngân hàng Đông Á » Để hoàn thành đề tài, chúng tôi rất mong nhận được sự quan tâm giúp đỡ của các bạn trong việc tham gia trả lời bản câu hỏi này Trước khi bắt đầu trả lời, mong các bạn đọc những chú ý dưới đây: Nhóm thực hiện: Nhóm NCMAR1102 Page 15 Đề tài nghiên cứu nhóm GVHD: TS Lê Văn Huy Trả lời tất cả các câu hỏi... trang web của ngân hàng Đông Á Như thế sẽ có những nhận định chính xác về mức độ hài lòng của sinh viên đối với trang web ngân hàng Đông Á 4.2 Phương pháp chọn mẫu Phương pháp mà nhóm chọn ở đây là phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên (hay chọn mẫu phi xác suất) Đây là phương pháp chọn mẫu mà các đơn vị trong tổng thể chung không có khả năng ngang nhau để được chọn vào mẫu nghiên cứu Chẳng hạn, ta tiến...Đề tài nghiên cứu nhóm GVHD: TS Lê Văn Huy lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân Năm thành phần chất lượng dẫn đến sự hài lòng của khách hàng IV... sự hài lòng của khách hàng IV THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 4.1 Sơ lược về lý thuyết Phương pháp để xem xét sự hài lòng của khách hàng là khung lý thuyết nền Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985) Vận dụng lý thuyết này vào dịch vụ trang web ngân hàng, có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau: trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố... ngân hàng khác nhau      14 Trang Web luôn hoạt động ổn định 24h/ 365 ngày      15 Bạn cảm thấy an toàn với các giao dịch trên trang Web      16 Bạn hài lòng về cách giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của Ngân hàng qua      trang Web 17 Thông tin của bạn được giữ bí mật      18 Bạn tin tưởng vào các thông tin mà Ngân hàng cung cấp      19 Bạn tin rằng Ngân hàng sẽ không... 32 Đề tài nghiên cứu nhóm GVHD: TS Lê Văn Huy Theo thống kê và biểu đồ trên thì có 38,6% sinh viên đồng ý rằng hài lòng với cách giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của Ngân hàng qua trang Web và 33,8% sinh viên cho rằng bình thường Theo thống kê và biểu đồ dưới đây thì có tới 41,4% sinh viên cho đồng ý rằng thông tin của mình được giữ bí mật và 26,7% sinh viên cho rằng bình thường Thông tin của bạn được... vấn Bảng câu hỏi được xây đựng trên việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ trang web ngân hàng trên cơ sở Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự Bảng câu hỏi bao gồm các tiêu chí sau: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, đảm bảo thực hiện, sự cảm thông, phương tiện hữu hình Sau đây là bảng câu hỏi: Xin chào các bạn ! Chúng tôi là nhóm sinh viên lớp NCMAR1102 trường Đại Học kinh tế