Bộ môn: Hành vi người tiêu dùng ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA THƯƠNG MẠI cööööööööd DỰ ÁN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VỀ SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG KFC TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Đề tài: gñh GVHD : TS PHẠM THỊ LAN HƯƠNG MÔN : HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG LỚP : HVNTD_O2 NHÓM : TRUST Đà Nẵng,tháng 11 năm 2012 Nhóm TRUST Bộ môn: Hành vi người tiêu dùng Thành viên nhóm: 1/ Tô Ngọc Khương lớp 36K8.1 2/ Trần Huyền Trân .lớp 37K8 3/ Phan Hữu Long .lớp 37K8 4/ Nguyễn Thị Quỳnh Linh lớp 37K8 5/ Trần Xuân Oánh lớp 37K8 MỤC LỤC I GIỚI THIỆU Tên đề tài………………………………………………………………………………… Lý chọn đề tài………………………………………………………………………… II.THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 1.Mục tiêu nguyên cứu………………………………………………………………… 2.Giả thiết nguyên cứu…………………………………………………………………….5 3.Phương pháp luận nguyên cứu…………………………………………………………5 3.1.Phương pháp nghiên cứu………………………………………………………………5 3.2.Kĩ thuật thu thập liệu……………………………………………………………….5 3.3Chọn mẫu (số lượng, đặc điểm mẫu):………………………………………………….5 3.4Tổ chức thu thập liệu trường……………………………………………….5 3.4Phương pháp phân tích liệu……………………………………………………… 4.Phân tích kết nguyên cứu………………………………………………………… 4.1Kết quả thu thập .6 4.2Nhận biết vấn đề……………………………………………………………………… 4.3Phân tích kết quả và đề giải pháp marketing……………………………………… 5.Đánh giá kết nguyên cứu………………………………………………………….10 5.1Ưu điểm: .10 5.2Hạn chế nghiên cứu……………………………………………………………… 11 5.3Ứng dụng kết nghiên cứu việc đề xuất marketing 11 5.4 phát triển tương lai…………………………………………………………… 11 Tài liệu tham khảo…………………………………………………………………… 11 7.Bảng câu hỏi………………………………………………………………………… 12 (hình ảnh minh họa)…………………………………………………………………… 16 Nhóm TRUST Bộ môn: Hành vi người tiêu dùng I Giới thiệu:  Tên đề tài: Sự hài lòng khách hàng tuổi từ 16-25 sản phẩm dịch vụ hệ thống KFC địa bàn thành phố Đà Nẵng  Lý chọn đề tài: KFC, thương hiệu tiếng lập đại tá hưu Harlan năm 1930, nhãn hiệu thức ăn nhanh đánh giá tiếng thứ hai sau Macdonald’s Cuộc sống động, đại xô đẩy người ta không ngừng vận động liên tục, tận dụng thời gian Nắm bắt yếu tố này, công ty mở rộng sản xuất loại thức ăn nhanh Trong ăn hot dog, burger, khoai tây chiên, gà rán truyền thống, hải sản bánh pizza, toco, Hiện KFC có mặt 110 quốc gia Không ngừng mở rộng sản xuất phát triển cách bền vững, KFC có mặt lần Việt Nam từ tháng 12/1997 trung tâm thương mại sài gòn Supper Bowl, có mặt nhiều đường phố Việt Nam với mạng lưới phân phối nội địa vững mạnh hàng trăm nhà phân phối: 100 nhà hàng 18 tỉnh nước Khởi đầu gà rán phục vụ cho hành khách dừng chân nơi ông làm việc Sau ông lại tạo ăn gọi “ thay nhà” bán cho gia đình bận rộn Ông gọi “buổi ăn tối chủ nhật, bảy ngày tuần” Sau thập kỷ, ông thành công với công thức bí mật 11 loại hương vị thảo mộc với kỹ thuật nấu áp dụng ngày hôm Tự tin vào hương vị ăn nên 65 tuổi,với 105$ tiền trợ cấp xã hội nhận được, ông lên đường bán gói gia vị cách chế biến gà rán đồng cho chủ nhà hàng độc lập toàn nước mỹ Việc kinh doanh phát triển vượt tầm kiểm soát nên ông bán lại công thức cho nhóm người Họ lập nên Kentucky Fried Chicken Corporation mời ông Sanders làm "Đại sứ Thiện chí" Với chất lượng sản phẩm, đa dạng phần, tính thuận tiện sản phẩm đặc biệt phong cách phục vụ ưa chuộng Việt Nam thay đổi thị hiếu người tiêu dùng Với gia đình, sử dụng sản phẩm cho bữa ăn để tiết kiệm thời gian mà đảm bảo đủ dinh dưỡng Một yếu tố quan trọng đem lại thành công cho sản phẩm KFC tiện dụng, chất lượng sản phẩm Không cần chế biến – tiết kiệm thời gian so với sản phẩm thông thường.Trên thực tế, KFC hướng tới nhóm đối tượng có thời gian ngày muốn đảm bảo dinh dưỡng cho bữa ăn tài người ổn định với mức sử dụng thường xuyên với người có thu nhập tài thấp với mức sử dụng không thường xuyên Họăc học sinh, sinh viên đối tượng tiếp cận với sản phẩm nhiều tính động, tụ tập, có thị hiếu cao, dễ thay đổi vị, tiếp cận văn hóa nhanh Nhóm TRUST Bộ môn: Hành vi người tiêu dùng Ngày với phát triển kinh tế xã hội thức ăn nhanh ngày ưa chuộng Đa số nhận định ăn nhanh nhu cầu thiết yếu sống Ngoài ra, thị trường sản phẩm thức ăn nhanh tiếng có tên tuổi, uy tín, chất lượng đảm bảo, đòi hỏi người tiêu dùng có xu hướng tăng mạnh Để đáp ứng tối đa nhu cầu ngày gia tăng khách hàng giúp công ty có nhìn rõ nhu cầu, hành động mua khách hàng, làm nguyên cứu nhỏ hài lòng khách hàng (sinh viên) với KFC II Thiết kế nghiên cứu: 1.Mục tiêu nguyên cứu: Các hoạt động nghiên cứu nói chung nhằm đến việc phát triển, mở rộng kiến thức giúp nhận dạng vấn đề chưa rõ ràng nảy sinh tương lai để nhằm ứng dụng, giải vấn đề thực tiễn, ứng dụng cụ thể thực tế Với nguyên cứu có nhìn rõ mức độ hài lòng sản phẩm công ty từ đưa giải pháp marketing giúp nhà làm thị trường tiếp xúc rõ với khách hàng, đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng Qua xây dựng thực chiến lược chương trình marketing nhằm thỏa mãn nhu cầu, đem lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp • Biến số hành vi người tiêu dùng: hài lòng với sản phẩm Nhóm TRUST Bộ môn: Hành vi người tiêu dùng • • • • Sản phẩm: thức ăn nhanh công ty KFC Đối tượng tiêu dùng : học sinh, sinh viên Khu vực đia lí nguyên cứu: thành phố Đà Nẵng Thu thập liệu: -Nhóm chọn phương pháp thu thập liệu bảng câu hỏi -Số lượng mẫu 37 người 2.Giả thiết nguyên cứu: KFC thức ăn nhanh tiện lợi cho người bận rộn, muốn đảm bảo chất dinh dưỡng cho buổi ăn Và KFC người dẫn đạo thị trường việt nam nói chung thành phố đà nẵng nói riên Vì đưa giả thiết: “hiện burger king, macdonald’s, stabucks đẩy mạnh mở cửa vào việt nam nói chung đà nẵng nói riêng, để thị trường” Giả thiết thứ đưa “một số doanh nghiệp đà nẵng mở cửa hàng bán thức ăn nhanh chiếm thị phần molly” ” Chúng xem xét khía cạnh khác hài lòng mua sản phẩm KFC…và độ thỏa mãn mua sản phẩm 3.Phương pháp luận nguyên cứu:  3.1 Phương pháp nghiên cứu: thời gian ngắn, nguồn lực hạn chế, sử dụng phương pháp nguyên cứu định tính để nguyên cứu vấn để sử dụng sản phẩm KFC để có hiểu biết chuyên sâu, nắm bắt nhận thức người tiêu dùng lo sợ chủ quan họ  3.2 Kĩ thuật thu thập liệu: cần thiết Bảng câu hỏi sử dụng để thu thập liệu, câu hỏi để trống để người tự điền thông tin vào Đây phương pháp tốn thời gian, kết thu nhiều, rõ ràng tiện cho việc sử lí số liệu qua trình phân tích kết nguyên cứu Mỗi bảng câu hỏi từ 10 đến 15 phút để có thông tin cần thiết vài câu hỏi lề như: Bạn có biết thương hiệu KFC không? hay Bạn có biết đến đối thủ cạnh tranh với KFC không? Một số thông tin khác lấy từ trang chủ công ty KFC Và thông tin khác internet  3.3 Chọn mẫu (số lượng, đặc điểm mẫu): Chúng tiến hành điều tra 37 người độ tuổi từ 18 đến 25 Là sinh viên theo học trường đại học, cao đẳng, trung cấp, cấp 3….hiện sống khu vực Hải Châu Từ khám phá hành vi mua sử dụng sản phẩm,dịch vụ KFC  3.4 Tổ chức thu thập liệu trường: Việc thu thập thông tin nhóm diễn vòng tuần 11 12 năm học khu vực Hải Châu Chúng tiến hành điều tra trực tiếp bảng câu hỏi đáp án để người tiêu dùng trả lời theo ý kiến, suy nghĩ họ Thời lượng điều tra 10-15 phút/người Chúng đưa câu hỏi phụ để xem hiểu biết người tiêu dùng KFC tới đâu Ví dụ: Bạn có biết đến sản phẩm KFC không? Bạn có biết loại sản phẩm KFC? Nhóm TRUST Bộ môn: Hành vi người tiêu dùng Bạn thích sản phẩm KFC?  3.5 Phương pháp phân tích liệu: Tổng hợp kết mà người tiêu dùng trả lời sau tổng hợp chúng thành nhóm có câu trả lời giống Phân tích liệu từ mẫu điều tra người tiêu dùng Dùng excel kĩ thuật tính toán đơn giản để phân tích liệu 4.Phân tích kết nguyên cứu 4.1 kết quả thu thập: Bạn ăn hay sử dụng dịch vụ KFC chưa? Bạn dùng sản phẩm KFC Hình thức trình bày Màu sắc Mùi thơm Vị ngon An toàn thực phẩm Tiện dụng Chu đáo Bạn hài lòng với Bạn Ghét sử trễ dụng Tổ dịch vụ chức sinh nhật KFC khác Số lượng 37/37 Giá trị tiêu biểu có Tỉ lệ phần trăm 100% 32/37 Gà rán 86,5% Trung bình giá trị 2.5277778 2.6388889 2.7222222 2.6667 2.4167 2.6111 2.53333 22/37 Gà rán 59,46% 0/37 0% 3/37 8.12% 34/37 91.88% Nhóm TRUST Bộ môn: Hành vi người tiêu dùng Các mức độ hài lòng khách hàng,kí hiệu từ 1-5 Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng 4.2 Nhận biết vấn đề: Ngày nay, với phát triển kinh tế, xã hội, sống bận rộn, người có xu hướng sử dụng loại thức ăn nhanh, tiện lợi Đặc biệt bạn học sinh, sinh viên, thường bận rộn với việc học khóa, học thêm, làm thêm, làm tập nhóm thị hiếu sử dụng thức ăn thay đổi Vì vậy, bạn muốn chọn loại thức ăn đáp ứng nhu cầu Sản phẩm KFC loại thức ăn nhiều học sinh, sinh viên biết đến (Theo khảo sát chúng tôi, có đến 100% người biết đến Trong người biết đến, tất sử dụng san phẩm Đây số lớn điều chứng tỏ sản phẩn KFC đáp ứng hài lòng thị hiếu với người dùng Theo nghiên cứu sinh viên sử dụng buổi ăn ăn theo cảm hứng Đa số học sinh, sinh viên sử dụng số sản phẩm KFC bữa ăn nhẹ, thời gian vào buổi sáng bạn hợp lý  Tìm kiếm thông tin: với sản phẩm KFC bạn sinh viên biết đến từ nhiều nguồn thông tin khác bạn bè, người quen giới thiệu, thấy người khác ăn, quảng cáo, internet…Đây sản phẩm thông dụng sống ngày nên việc tìm kiếm thông tin dễ dàng không nhiều thời gian,độ tin cậy cao…  Đánh giá phương án tiến trình định Sản phẩm KFC tiến trình mua đơn giản, Họ không tốn nhiều thời gian cho việc tìm kiếm thông tin Phần lớn có đánh giá phương án,mọi người thường mua loại thức ăn sáng truyền thống biết trước,đa số họ định theo thói quen Các định xảy MAO thấp với định mua thấp Một định theo thói quen không tính đến phương án không mua Quá trình mua KFC xem là: • Quyết định mua trung thành với thương hiệu Trong trường hợp này, bạn sinh viên cho sản phẩm công ty KFC đáp ứng tốt nhu cầu họ với người họ dể dàng nhận biết phân biệt rõ rang sản phẩm KFC thương hiệu khác có đưa câu hỏi … • Mua lặp lại: Bên cạnh người mua trung thành có số người mua lặp lại  Đánh giá giá kết sau mua: Khi MAO thấp cá nhân thường đơn giản tiến trình nhận thức để giảm nổ lực đánh giá Theo kết nguyên cứu người đa số hài lòng sử dụng sản phẩm: ngon: 32,43%, số khác lại thấy bình thường Ví dụ: Bạn cảm thấy đối bụng bạn nhiều thời gian để nấu nướng bạn cần sản phẩm tiện lợi, ăn ngay, đáp ứng nhu cầu cần ăn để đở đói mà không thời gian 4.3 Phân tích kết quả và đề giải pháp marketing Nhóm TRUST Bộ môn: Hành vi người tiêu dùng - 100% đáp viên cho biết đã sử dụng sản phẩm và dịch vụ của KFC chứng tỏ KFC đã có một kênh truyền thông khá tốt và đã có chổ đứng thị trường KFC cần dữ vẫn ưu thế này - 86,5% đáp viên đã sử dụng sản phẩm gà rán, và cũng chính là sản phẩm chiến lược của KFC, nhiên KFC cần có chiến lược để kích thích khách hàng sử dùng thêm nhiều sản phẩm nửa, phát triển cân đối tấc cả các sản phẩm -Từ số liệu thu thập được,chúng đưa nhận định đánh đề giải pháp Marketing quan trọng sau: -Về dịch vụ Dựa vào kết quả thống kê của nhóm sau thi thập và xử lý dữ liệu, dễ dàng nhận thấy hiện dich vụ ghét trễ( giao hàng tận nơi ) của KFC vẫn chưa được nhiều người sủ dụng có thể có nhiều lý khách hàng sử dụng số lượng ít, không quen với các dịch vụ giao hàng, chỉ sử dụng theo ngẫu hứng ngang qua của hàng đến BigC…cũng có thể khách hàng chưa thấy hết được tiện ích của dịch vụ này vì vậy KFC cần có nhiều hình thức truyền thông về dịch vụ này cũng các chương trình khuyến mãi, chính sách ưu đãi sử dụng dịch vụ ghét trễ Dịch vụ tổ chức sinh nhật cũng có 8.12% đã sử dụng, là một số đáng kể nhiên vẫn chưa được nhiều, có thể nguyên nhân là không gian tổ chức vẫn chưa thỏa mãn nhu cầu, không gian không thoãi mái,nhân viên và phong cách phục vụ ảnh hưởng đến cảm giác tự nhiên của khách hàng sử dụng dịch vụ,vì vậy KFC phải tạo một dội ngũ nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp hơn, xây dựng không gian tạo cảm giác thoải mái cũng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Có đến 91,88% khách hàng sử dụng dịch vụ khác hoặc là không sử dụng dịch vụ nào, tức là chủ yếu khách hàng đến KFC để mua và sử dụng sản phẩm rồi về, các dịch vụ của KFC vẫn chưa thu hút được sự chú ý của khách hàng cũng các chính sách truyền thông của KFC vẫn chưa kích thích được nhu cầu của khách hàng đối với viêc sử dụng các dịch vụ đó, ngoài còn có thể các dịch vụ của KFC quá ít nên khách hàng không có nhiều sự lựa chọn đối với các dịch vụ KFC cần đưa nhiều dịch vụ nữa để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng cũng cho họ nhiều sự lựa chọn hơn, đặc biệt là cần chú trọng khâu truyền thông để khách hàng có nhiều thông tin về các dịch vụ này để họ có thể yên tâm lựa chon sản phẩm Một điều quan trọng mảng dịch vụ đó là chất lượng dịch vụ, chỉ cần các dịch vụ của KFC có chất lượng tốt, thõa mãn nhu cầu và sự kì vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ quay lại sử dung lần lần cũng giới thiệu cho bạn bè và người thân biết đến và sử dụng dịch vụ và những khách hàng hài lòng với dịch vụ sẽ là một những kênh truyền thông tốt nhất cho KFC Ngược lại chỉ cần khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ thì họ sẽ là một những nhân tố tác động đến quyết định không sử dụng dịch vụ cảu các khách hàng khác tương lai, thậm chí không chỉ ảnh hưởng đến dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến thương hiệu của KFC Vì vậy nhà quản trị của KFC cần đặc biệt chú ý vấn đề chất lượng của dịch vụ của mình, và có những giải pháp xử lý kịp thời đối với các phản ứng không hài lòng của khách hàng -Về hình thức trình bày: Mức độ hài lòng 2.5 Nằm ngưỡng hài lòng bình thường Nhiều người tiêu dùng Việt Nam chưa thực quen với đồ ăn nhanh, hình thức sản phẩm hãng có nét giống Nhóm TRUST Bộ môn: Hành vi người tiêu dùng Khách hàng mục tiêu mà KFC hướng đến giới trẻ, người độ tuổi 17 đến 29 gia đình có trẻ em Giới trẻ người muốn động, thích đổi mới, khác lạ nên thay đổ, cải tiến cách trình bày sản phẩm hấp dẫn hơn, màu sắc bắt mắt hơn, có màu sắc đa dạng kết hợp với số loại rau tạo màu xanh, tạo đa dạng trình bày, trang trí sản phẩm Và nên tạo sản phẩm có kích thước phù hợp với thói quen ăn uống người VN, thay đổi mẫu mã sản phẩm cho phù hợp với sắc văn hoá, thích nhỏ, gọn nhẹ -Về màu sắc 2,6 Tại màu đen cho sang trọng? Chúng ta ẩn ý đó, có điều chắn màu sắc "gán" cho sản phẩm tiêu dùng từ chúng "thai nghén" Và chọn lựa xuất từ thời mà chuyên gia marketing chưa đời Nếu biết việc chọn màu xanh biển cho sản phẩm sữa chua hay màu hồng cho dòng sản phẩm may mặc không định ngẫu hứng, tin theo lời Giám đốc Olivier Guillemin Hiệp hội màu sắc thương mại Pháp - nơi quy tụ chuyên gia mỹ học công nghiệp nhóm thiết kế ứng dụng cho phong cách sống đương đại: "Màu sắc yếu tố mang ý nghĩa xúc cảm thị giác quan trọng sản phẩm có mặt thị trường" Đồng thời, chuyên gia tư vấn phối màu Alain Chrisment cho biết: "Màu sản phẩm thông điệp chào mời mà sản phẩm muốn chuyển tải đến người tiêu dùng, điều mà họ cảm nhận lập tức" Thế là, tuỳ theo sản phẩm, việc chọn lựa màu sắc giúp gợi lên tính chất sản phẩm (ví dụ màu đen cho cà phê), dùng để nhắm vào đối tượng khách hàng đặc biệt chí để trẻ hoá lại sản phẩm khách hàng cho lỗi thời Một lần màu sắc sản phẩm KFC đánh giá mức trung bình hài lòng bình thường tiêu chí khác.Với mức đánh người làm Marketing phải cần quan tâm đến màu sắc sản phẩm nhiều hơn.Hiện nay,KFC nhãn hiệu thức ăn nhanh tiên phong việc không sử dụng dầu chiên chiên lại nhiều lần ,điều làm cho sản phẩm có màu vàng đặc trưng,tuy nhiên có phần đơn điệu chưa thật hút, để kích thíc thị giác kể đến giải pháp bày trí thêm rau xanh,trang trí hoa lên đĩa vừa để tạo màu sắc vừa khách hàng tráng miêng,cải tiến bao bì sản phẩm Tuy nhiên không làm màu đỏ biểu tượng nhãn hiệu,lô gô người tiêu dùng khắp giới biết đến -Về vị ngon, mùi thơm 2,7: Ở ngưỡng gần với bình thường, đa số khách hàng chưa hài lòng với mùi vị Điểm hạn chế sản phẩm nước hầu hết vị quốc giá phương Tây, cay nóng có độ ngọt, béo cao, không phù hợp với vị đa số người Việt Thực tế, gà rán KFC, Hamburger hay bánh mỳ ngọt… ăn nhẹ ăn có thể, ăn liên tục, cách nhật ăn khó nuốt trôi Đưa nhiều sản phẩm mang đậm màu sắc ẩm thực ba vùng Bắc, Trung, Nam, người dân Đà Nẵng khu vực lân cận có thói quen ăn không ngọt, không cay quá, nghiên cứu, Nhóm TRUST Bộ môn: Hành vi người tiêu dùng cải tiến vị đồ ăn phương Tây cho phù hợp với thị hiếu, thói quen người tiêu dùng -Về an toàn thực phẩm 2.4: Một thách thức lớn Việt Nam có văn hóa ẩm thực vô phong phú, khó để thay đổi thói quen ăn uống người Việt Tuy nhiên khoảng trống để KFC tận dụng vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm Các hàng quán vỉa hè hay quán ăn nhỏ không đáp ứng đủ tiêu chuẩn vệ sinh, người tiêu dùng chọn lựa nhà hàng nơi đảm bảo điều kiện vệ sinh có phong cách phục vụ chuyên nghiệp Có sách truyền thông thích hợp cung cấp thông tin vệ sinh an toàn thực phẩm đên người tiêu dùng, đưa tiêu chuẩn kiểm định quan, tổ chức có uy tín, tất nguyên liệu phải có chứng nhận kiểm dịch quan chức Nghiêm túc tuân thủ quy định vệ sinh thực phẩm, bảo đảm thực phẩm bán ra, từ nguyên liệu đến thành phẩm phù hợp với tiêu chuẩn vệ sinh thực phẩm Đặc biệt giai đoạn xuất đợt dịch cún gia cầm, cần ổn định niềm tin người tiêu dùng thông qua phương tiện truyền thông truyền hình, chuyên gia Hơn nỗi sợ mập phì người tiêu dùng hướng họ tới nguồn thực phẩm an toàn có lợi cho sức khoẻ -Về giá 2,7 Theo ghi nhận nhiều NTD, NTD phải bỏ nhiều tiền so với thức ăn bình dân Thu nhập người thấp, cạnh tranh với tiêu dùng truyền thống, cần hạ giá thành sản phẩm, để đem đến lợi ích cho người tiêu dùng, kích thích khách hàng sử dụng sản phẩm thực chương trình khuyến thường xuyên hơn, ý đến khách hàng giới trẻ học sinh, sinh viên, đưa chương trình vừa thưởng thức, vừa tham gia trò chơi hay thi vui nhộn, cho họ có hội thể thân, dù giá cao kích thích tham gia nhu cầu vừa ăn, vừa chơi nguyên liệu thịt gà mà hãng sử dụng không nuôi thuốc kích thích Đặc biệt, thời điểm “nhạy cảm” xảy dịch cúm gia cầm, KFC cực, cam đoan cần thiết sử dụng thịt gà dự trữ để bảo đảm chất lượng nguyên liệu Ngoài ra, KFC thông qua quan có uy tín Tổ chức Y tế giới (WHO) kiểm nghiệm cấp chứng nhận việc sử dụng thịt gà nấu chín hoàn toàn bảo đảm hợp vệ sinh -Về tiện dụng 2.6 KFC hãng kinh doanh thức ăn nhanh khác,chất lượng yếu tố đặt lên hàng đầu,tiếp theo sau sản phẩm phải đạt được tiện dụng.Yếu tố góp phần quan trọng tạo nên thành công công ty chuyên doanh lĩnh vực thức ăn nhanh Sự tiện dụng sản phẩm KFC người tiêu dùng đánh giá giá trị trung bình hai ngưỡng hài lòng bình thường- 2.6.Điều có nghĩa tiện dụng sản phẩm KFC chưa thật ấn tượng hay bật, để đạt ngưỡng hài lòng hay hài lòng KFC nên sử dụng sách sản phẩm,điều quan trọng chiến lược phát triển sản phẩm tạo khác biệt, từ người tiêu cảm nhận sản phẩm nhãn hiệu 10 Nhóm TRUST Bộ môn: Hành vi người tiêu dùng KFC hay Lotteria, hay cửa hàng thức ăn nhanh khác.Khi tiện dụng sản phẩm vô quan trọng,có thể kể đến như: KFC sử dụng cách bao gói túi nilon, điều không tạo thiện cảm với người tiêu dùng việc bảo môi trường quan trọng đề cao,để khắc phục nhược điểm KFC nên có nghiên cứu thói quen tiêu dùng người Việt Nam ,có thể thay túi nilon túi giấy,từ tạo nên văn hóa dụng túi giấy góp phần PR cho sản phẩm.Không ngừng trọng phát triển sản phẩm mới,phù hợp văn hóa tiêu dùng khách hàng tạo nên hứng thú ,tò mò cho giới trẻ đặt biệt thích tìm tò lạ -sự tiện dụng kèm với phù hợp văn hóa nước sở người tiêu dùng -Về chu đáo 2.5 Đến với KFC phong cách phụ vụ đặt trưng – tự phụ vụ Với trọng số đánh giá 2.5 người tiêu dụng không thực khó chịu với phong cách mà lại tạo hiệu ứng ngược lại,nó tạo nên phong cách tiêu dùng văn minh trọng phân người Việt Nam Khi khách bước vào cửa hàng, nhân viên KFC chào khách nụ cười thân thiện,lịch sự.Khách hàng tiến thẳng tới quầy KFC,tại có trưng bày thực đơn bắt mắt với hình ảnh rõ ràng,giúp khách hàng lựa chọn dễ dàng nhanh chóng.Tuy nhiên có khách đông người,chọn nhiều không nên để khách chờ đợi lâu quầy phục vụ ,thay vào nhân viên phải đến tận bạn phục vụ cho khách hàng Để tăng hài lòng cho khách hàng ,KFC cần phải đầu tư công tác đào tạo nhân viên,xen lẫn với phong cách tự phục vụ phục vụ nhiệt tình hơn,thân thiệt nhân viên KFC có yêu cầu khách.Để thỏa mãn khách hàng từ dễ chịu đến khó tính nhất.Bên cạnh vấn đề,quan tâm,đóng góp ý kiến khách hàng liên quan đến (chất lượng thức ăn,cung cách nhân viên ) cần quan tâm giải sớm nhất, quản lí đứng xin lỗi xem xét lại nhân viên làm cho khách hàng cảm thấy công quan tâm chu đáo 5.Đánh giá kết nguyên cứu 5.1 Ưu điểm: Đóng góp nghiên cứu mặt lí thuyết thực tiễn Giúp hiểu rõ biến hành vi, hài lòng người tiêu dùng đối vưới san phẩm KFC đưa giải pháp để tăng doanh số bán hàng, biết đến KFC điều kiện tốt cho người bận rộn Có nhìn tổng quan hành vi mua khách hàng đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng, tăng cường hành động mua, sản phẩm ăn để no mà tốt cho sức khỏe 5.2 Ứng dụng kết nghiên cứu việc đề xuất marketing: Theo nghiên cứu  Tối thiểu hóa chi phí để giảm giá sản phẩm  Khắc phục nhược điểm tồn hệ thống:không gian,phục vụ 11 Nhóm TRUST Bộ môn: Hành vi người tiêu dùng  Tăng cường truyền thông, đưa sách phù hợp làm hài lòng khách hàng phân đoạn thị trường mục tiêu :khuyến nhiều dành cho viên,thành viên VIP  Đánh vào tâm lí tiêu dùng khách hàng có coi trọng việc đảm bảo sức khỏe, an toàn vệ sinh thực phẩm Khi làm quảng cáo nên nhấn mạnh điều 5.3 Hạn chế nghiên cứu:  Điều tra với số lượng mẫu nhỏ ( 30 mẫu) mang tính đại diện chưa thật bao quát nhu cầu mua người tiêu dùng sản phẩm  Khu vực điều tra nghiên cứu nhỏ lẻ: tập trung địa bàn quận Hải Châu, không đủ điều kiện để nghiên cứu địa bàn rộng, khái quát  Mới tập trung vào đối tượng học sinh, sinh viên từ 18 25 tuổi nên chưa đủ khả bao quát hết khách hàng có động mua Sản phẩm KFC  Kĩ thuật phân tích, đánh giá, tổng hợp đơn giản, chưa chuyên sâu d Hướng phát triển tương lai:  Cần có nghiên cứu chuyên sâu hơn, tập trung nhiều nguồn lực để có kết nghiên cứu tốt  Mở rộng phạm vi nghiên cứu nhiều độ tuổi nhiều đối tượng nghiên cứu  Đây loại thức phẩm người dân việt nam  Nghiên cứu vấn đề liên quan đến phát triển Dịch vụ tư vấn sách, chiến lược, kế hoạch phát triển cho san phẩm cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng  Hoàn thiện chất lượng nữa, thực phẩm nên có chứng nhận sức khỏe để người tiêu dùng an tâm Tài liệu tham khảo:  Sử dụng số thông tin nhà sản xuất KFC trang web http://www.kfcvietnam.com.vn/#/ThucDon  Thu thập thông tin phương tiện truyền thông, tạp chí, internet  Các lý thuyết sách giáo trình Hành vi người tiêu dùng  Bài báo nguyên cứu đồ trang sức vàng Bảng câu hỏi : BảnThăm Dò Ý Kiến Khách Hàng Về Sản Phẩm & Dịch Vụ Của KFC Trên Địa Bàn Đà Nẵng Xin chào Anh/Chị bạn! Chúng nhóm sinh viên trường Đại Học Kinh Tế nghiên cứu đề tài “Sự hài lòng của người tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ của KFC địa bàn Đà Nẵng” để hoàn thành dự án cuối kỳ môn Hành vi người tiêu dùng Mong Anh/Chị bạn vui lòng dành khoảng thời gian ngắn để giúp chúng hoàn thành bảng câu hỏi Thân cảm ơn ! *Bắt buộc Độ tuổi * • 16 đến 25 • khác 12 Nhóm TRUST Bộ môn: Hành vi người tiêu dùng • Bạn ăn hay sử dụng dịch vụ KFC chưa? * • Có • Chưa Họ tên Nghề nghiệp * Bạn dùng sản phẩm KFC * • Gà rán • Gà quay Flava Roast • Gà không xương • Burger tôm • Burger phi lê • Hamurger • Bắp cải trộn • Bánh mì mềm • Khác Hình thức trình bày *Từ đến theo mức độ giảm dần từ RẤT HÀI LÒNG, HÀI LÒNG, BÌNH THƯỜNG, KHÔNG HÀI LÒNG RẤT KHÔNG HÀI LÒNG Màu sắc *Từ đến theo mức độ giảm dần từ RẤT HÀI LÒNG, HÀI LÒNG, BÌNH THƯỜNG, KHÔNG HÀI LÒNG RẤT KHÔNG HÀI LÒNG Item Mùi thơm *Từ đến theo mức độ giảm dần từ RẤT HÀI LÒNG, HÀI LÒNG, BÌNH THƯỜNG, KHÔNG HÀI LÒNG RẤT KHÔNG HÀI LÒNG Item Vị ngon *Từ đến theo mức độ giảm dần từ RẤT HÀI LÒNG, HÀI LÒNG, BÌNH THƯỜNG, KHÔNG HÀI LÒNG RẤT KHÔNG HÀI LÒNG 13 Nhóm TRUST Bộ môn: Hành vi người tiêu dùng Item An toàn thực phẩm *Từ đến theo mức độ giảm dần từ RẤT HÀI LÒNG, HÀI LÒNG, BÌNH THƯỜNG, KHÔNG HÀI LÒNG RẤT KHÔNG HÀI LÒNG Item Tiện dụng *Từ đến theo mức độ giảm dần từ RẤT HÀI LÒNG, HÀI LÒNG, BÌNH THƯỜNG, KHÔNG HÀI LÒNG RẤT KHÔNG HÀI LÒNG Item Bạn hài lòng với * • Gà rán • Gà quay Flava Roast • Gà không xương • Burger tôm • Burger phi lê • Bắp cải trộn • Bánh mì mềm • Hamurger • Mục khác: Bạn sử dụng dịch vụ KFC * • Ghét trễ ( Giao hàng tận nhà ) • Tổ chức sinh nhật • Khác Dịch vụ ghét trễ Giao hàng tận nhà Đường dây đặt hàng không bận *Từ đến theo mức độ giảm dần từ RẤT HÀI LÒNG, HÀI LÒNG, BÌNH THƯỜNG, KHÔNG HÀI LÒNG RẤT KHÔNG HÀI LÒNG Item 14 Nhóm TRUST Bộ môn: Hành vi người tiêu dùng Thái độ nhân viên tổng đài *Từ đến theo mức độ giảm dần từ RẤT HÀI LÒNG, HÀI LÒNG, BÌNH THƯỜNG, KHÔNG HÀI LÒNG RẤT KHÔNG HÀI LÒNG Item Đúng thời gian giao hàng *Từ đến theo mức độ giảm dần từ RẤT HÀI LÒNG, HÀI LÒNG, BÌNH THƯỜNG, KHÔNG HÀI LÒNG RẤT KHÔNG HÀI LÒNG Item Thái độ của nhân viên giao hàng *Từ đến theo mức độ giảm dần từ RẤT HÀI LÒNG, HÀI LÒNG, BÌNH THƯỜNG, KHÔNG HÀI LÒNG RẤT KHÔNG HÀI LÒNG Item Đảm bảo đặt hàng *Từ đến theo mức độ giảm dần từ RẤT HÀI LÒNG, HÀI LÒNG, BÌNH THƯỜNG, KHÔNG HÀI LÒNG RẤT KHÔNG HÀI LÒNG Item Dịch vụ tổ chức sinh nhật Vui nhộn *Từ đến theo mức độ giảm dần từ RẤT HÀI LÒNG, HÀI LÒNG, BÌNH THƯỜNG, KHÔNG HÀI LÒNG RẤT KHÔNG HÀI LÒNG Item Nhiệt tình *Từ đến theo mức độ giảm dần từ RẤT HÀI LÒNG, HÀI LÒNG, BÌNH THƯỜNG, KHÔNG HÀI LÒNG RẤT KHÔNG HÀI LÒNG Item Chu đáo *Từ đến theo mức độ giảm dần từ RẤT HÀI LÒNG, HÀI LÒNG, BÌNH THƯỜNG, KHÔNG HÀI LÒNG RẤT KHÔNG HÀI LÒNG Item 15 Nhóm TRUST Bộ môn: Hành vi người tiêu dùng Giá *Từ đến theo mức độ giảm dần từ RẤT HÀI LÒNG, HÀI LÒNG, BÌNH THƯỜNG, KHÔNG HÀI LÒNG RẤT KHÔNG HÀI LÒNG Chân thành cảm ơn! Vì khảo sát đánh giá dịch vụ nói nên khảo sát bạn kết thúc Cảm ơn bạn nhiệt tình tham gia giúp đỡ Chân thành cám ơn! 16 Nhóm TRUST [...]... độ giảm dần từ RẤT HÀI LÒNG, HÀI LÒNG, BÌNH THƯỜNG, KHÔNG HÀI LÒNG và RẤT KHÔNG HÀI LÒNG 1 2 3 4 5 Item 1 Dịch vụ tổ chức sinh nhật Vui nhộn *Từ 1 đến 5 theo mức độ giảm dần từ RẤT HÀI LÒNG, HÀI LÒNG, BÌNH THƯỜNG, KHÔNG HÀI LÒNG và RẤT KHÔNG HÀI LÒNG 1 2 3 4 5 Item 1 Nhiệt tình *Từ 1 đến 5 theo mức độ giảm dần từ RẤT HÀI LÒNG, HÀI LÒNG, BÌNH THƯỜNG, KHÔNG HÀI LÒNG và RẤT KHÔNG HÀI LÒNG 1 2 3 4 5 Item... dần từ RẤT HÀI LÒNG, HÀI LÒNG, BÌNH THƯỜNG, KHÔNG HÀI LÒNG và RẤT KHÔNG HÀI LÒNG 1 2 3 4 5 Item 1 Mùi thơm *Từ 1 đến 5 theo mức độ giảm dần từ RẤT HÀI LÒNG, HÀI LÒNG, BÌNH THƯỜNG, KHÔNG HÀI LÒNG và RẤT KHÔNG HÀI LÒNG 1 2 3 4 5 Item 1 Vị ngon *Từ 1 đến 5 theo mức độ giảm dần từ RẤT HÀI LÒNG, HÀI LÒNG, BÌNH THƯỜNG, KHÔNG HÀI LÒNG và RẤT KHÔNG HÀI LÒNG 13 Nhóm TRUST Bộ môn: Hành vi người tiêu dùng... dần từ RẤT HÀI LÒNG, HÀI LÒNG, BÌNH THƯỜNG, KHÔNG HÀI LÒNG và RẤT KHÔNG HÀI LÒNG 1 2 3 4 5 Item 1 Đúng thời gian giao hàng *Từ 1 đến 5 theo mức độ giảm dần từ RẤT HÀI LÒNG, HÀI LÒNG, BÌNH THƯỜNG, KHÔNG HÀI LÒNG và RẤT KHÔNG HÀI LÒNG 1 2 3 4 5 Item 1 Thái độ của nhân viên giao hàng *Từ 1 đến 5 theo mức độ giảm dần từ RẤT HÀI LÒNG, HÀI LÒNG, BÌNH THƯỜNG, KHÔNG HÀI LÒNG và RẤT KHÔNG HÀI LÒNG 1 2 3 4... theo mức độ giảm dần từ RẤT HÀI LÒNG, HÀI LÒNG, BÌNH THƯỜNG, KHÔNG HÀI LÒNG và RẤT KHÔNG HÀI LÒNG 1 2 3 4 5 Item 1 15 Nhóm TRUST Bộ môn: Hành vi người tiêu dùng Giá cả *Từ 1 đến 5 theo mức độ giảm dần từ RẤT HÀI LÒNG, HÀI LÒNG, BÌNH THƯỜNG, KHÔNG HÀI LÒNG và RẤT KHÔNG HÀI LÒNG Chân thành cảm ơn! Vì chúng tôi chỉ khảo sát đánh giá 2 dịch vụ nói trên nên cuộc khảo sát của bạn đã kết thúc ở đây Cảm... tin của nhà sản xuất KFC trên trang web http://www.kfcvietnam.com.vn/#/ThucDon  Thu thập thông tin trên các phương tiện truyền thông, tạp chí, internet  Các lý thuyết trong sách giáo trình Hành vi người tiêu dùng  Bài báo nguyên cứu về đồ trang sức bằng vàng 7 Bảng câu hỏi : BảnThăm Dò Ý Kiến Khách Hàng Về Sản Phẩm & Dịch Vụ Của KFC Trên Địa Bàn Đà Nẵng Xin chào Anh/Chị và các bạn! Chúng tôi là... hàng cảm thấy sự công bằng và sự quan tâm chu đáo nhất 5.Đánh giá kết quả nguyên cứu 5.1 Ưu điểm: Đóng góp của nghiên cứu về mặt lí thuyết và thực tiễn Giúp chúng ta hiểu rõ hơn về các biến hành vi, sự hài lòng của người tiêu dùng đối vưới san phẩm KFC và đưa ra giải pháp để tăng doanh số bán hàng, biết đến KFC là điều kiện tốt cho người bận rộn Có cái nhìn tổng quan hơn về hành vi mua của khách hàng... môn: Hành vi người tiêu dùng 1 2 3 4 5 Item 1 An toàn thực phẩm *Từ 1 đến 5 theo mức độ giảm dần từ RẤT HÀI LÒNG, HÀI LÒNG, BÌNH THƯỜNG, KHÔNG HÀI LÒNG và RẤT KHÔNG HÀI LÒNG 1 2 3 4 5 Item 1 Tiện dụng *Từ 1 đến 5 theo mức độ giảm dần từ RẤT HÀI LÒNG, HÀI LÒNG, BÌNH THƯỜNG, KHÔNG HÀI LÒNG và RẤT KHÔNG HÀI LÒNG 1 2 3 4 5 Item 1 Bạn hài lòng với món nào nhất * • Gà rán • Gà quay Flava Roast • Gà... tiêu dùng của người Việt Nam ,có thể thay túi nilon bằng túi giấy,từ đó tạo nên một văn hóa sự dụng túi giấy góp phần PR cho sản phẩm. Không ngừng chú trọng phát triển những sản phẩm mới,phù hợp văn hóa tiêu dùng của khách hàng tạo nên sự hứng thú ,tò mò cho giới trẻ đặt biệt luôn thích tìm tò cái mới cái lạ -sự tiện dụng bao giờ cũng đi kèm với sự phù hợp văn hóa tại nước sở tại của người tiêu dùng -Về. .. dụng dịch vụ nào của KFC * • Ghét trễ ( Giao hàng tận nhà ) • Tổ chức sinh nhật • Khác Dịch vụ ghét trễ Giao hàng tận nhà Đường dây đặt hàng không bao giờ bận *Từ 1 đến 5 theo mức độ giảm dần từ RẤT HÀI LÒNG, HÀI LÒNG, BÌNH THƯỜNG, KHÔNG HÀI LÒNG và RẤT KHÔNG HÀI LÒNG 1 2 3 4 5 Item 1 14 Nhóm TRUST Bộ môn: Hành vi người tiêu dùng Thái độ nhân viên tổng đài *Từ 1 đến 5 theo mức độ giảm dần từ RẤT HÀI... • Bạn đã từng ăn hay sử dụng dịch vụ ở KFC chưa? * • Có • Chưa Họ và tên Nghề nghiệp * Bạn đã dùng sản phẩm nào của KFC * • Gà rán • Gà quay Flava Roast • Gà không xương • Burger tôm • Burger phi lê • Hamurger • Bắp cải trộn • Bánh mì mềm • Khác Hình thức trình bày *Từ 1 đến 5 theo mức độ giảm dần từ RẤT HÀI LÒNG, HÀI LÒNG, BÌNH THƯỜNG, KHÔNG HÀI LÒNG và RẤT KHÔNG HÀI LÒNG 1 2 3 4 5 Màu sắc *Từ 1 ... biết người tiêu dùng KFC tới đâu Ví dụ: Bạn có biết đến sản phẩm KFC không? Bạn có biết loại sản phẩm KFC? Nhóm TRUST Bộ môn: Hành vi người tiêu dùng Bạn thích sản phẩm KFC?  3.5 Phương pháp... câu hỏi lề như: Bạn có biết thương hiệu KFC không? hay Bạn có biết đến đối thủ cạnh tranh với KFC không? Một số thông tin khác lấy từ trang chủ công ty KFC Và thông tin khác internet  3.3 Chọn... dịch vụ KFC chưa? Bạn dùng sản phẩm KFC Hình thức trình bày Màu sắc Mùi thơm Vị ngon An toàn thực phẩm Tiện dụng Chu đáo Bạn hài lòng với Bạn Ghét sử trễ dụng Tổ dịch vụ chức sinh nhật KFC khác