Lụứi Caỷm ễn ỏnh giỏ kt qu hc ca sinh viờn sau kt thỳc khúa hc trng i hc Kinh T Hu, ng thi giỳp sinh viờn lm quen vi cụng tỏc nghiờn cu khoa hc v thc tin lm vic, c s nht trớ ca nh trng, khoa H thng thụng tin kinh t Tụi tin hnh thc hin chuyờn tt nghip: Thc trng ngun khỏch du lch v mt s bin phỏp thu hỳt khỏch ti khỏch sn Ngc Hng Sau mt thi gian di nghiờn cu, n ti ó hon thnh Nhõn dp ny tụi xin by t lũng bit n sõu sc i vi cụ giỏo Thc s Phan Th Thu Hng ó tn tỡnh hng dn v giỳp tụi hon thnh bỏo cỏo, cm n th thy cụ giỏo khoa H thng thụng tin kinh t, cựng vi lónh o, nhõn viờn khỏch sn Ngc Hng ó to mi iu kin cho tụi quỏ trỡnh thc Vi thi gian v nng lc cú hn, chuyờn khụng trỏnh nhng thiu sút nht nh, kớnh mong c s ch dn ca cỏc thy cụ giỏo v cỏc bn ng nghip chuyờn c hon thin hn Tụi xin chõn thnh cm n! Hu, thỏng 05 nm 2013 Sinh viờn thc hin Trng ỡnh Hũa MC LC DANH MC CC BNG BIU Chuyờn tt nghip GVHD: Th.S Phan Th Thu Hng PHN I: T VN \ 1.1 Lý chn ti Trong nhng nm gn õy, trờn th gii ó chng kin mt s bựng n ca hot ng du lch phm vi ton cu Du lch ó tr thnh mt ngnh kinh t mi nhn ca nhiu quc gia v khụng ngng úng gúp vo s phỏt trin ca nn kinh t th gii, bng nhiu hỡnh thc khỏc nhau, nhng ng khỏc nhau, cp , mc ớch, nhng lng tin khỏc nhau, sut ngy ờm dũng khỏch du lch cú mt trờn phm vi ton cu Ngun thu du lch chim v trớ quan trng nn kinh t quc gia Vit Nam ngnh du lch cũn c ỏnh giỏ l non tr nhng tm quan trng ca du lch ó c ỏnh giỏ ỳng mc Da trờn tim nng du lch ca Vit Nam ng v Nh nc ta ó coi Phỏt trin du lch dch v, tng bc a nc ta tr thnh mt trung tõm du lch, thng mi, dch v ln cú tm c khu vc Kinh doanh khỏch sn l mt b phn khụng th thiu quỏ trỡnh kinh doanh du lch Nhng nm gn õy vi chớnh sỏch i mi v m rng quan h quc t, c bit l Vit Nam gia nhp WTO Lng khỏch du lch n Vit Nam tng nhanh, lm s khỏch sn v nh hng cnh tranh trờn th trng ngy cng gay gt Vic cú khỏch v tỡm c ngun khỏch l mt ht sc nan gii i vi cỏc doanh nghip kinh doanh du lch Dự chin lc, phng thc, bin phỏp no thỡ mc ớch cui cựng l thu hỳt khỏch du lch n vi khỏch sn v tha ti a nhu cu ca khỏch hng iu ny cú ý ngha ht sc quan trng i vi doanh nghip kinh doanh du lch núi riờng v khỏch sn núi riờng Tha Thiờn Hu t lõu ó c bit v ni ting l mt sn phm tuyt vi ca thiờn nhiờn kt hp ti nng sỏng to ht sc tuyt vi ca ngi c bit l t sau Hu c UNESCO cụng nhn di sn húa th gii(11/12/1993) thỡ Hu cng c bit n nhiu hn Trong chin lc phỏt trin kinh t xó hi ca tng a phng thỡ du lch c xem l nghnh kinh t mi nhn i vi khỏch sn Ngc Hng, quỏ trỡnh hot ng khỏch sn ó khụng ngng cng c v hon thin nhng chin lc v chớnh sỏch ngy cng ỏp ng SVTH: Trng ỡnh Hũa Chuyờn tt nghip GVHD: Th.S Phan Th Thu Hng nhu cu ca khỏch, em li doanh thu cho doanh nghip Tuy nhiờn, th phn khỏch cũn thp, c cu khỏch n khỏch sn khụng ng u qua cỏc nm Xut phỏt t thc tin núi trờn Tụi chn ti: Thc trng ngun khỏch du lch v mt s bin phỏp thu hỳt khỏch ti khỏch sn Ngc Hng lm chuyờn tt nghip 1.2 Mc tiờu nghiờn cu Phõn tớch c im ngun khỏch v nhng nhõn t nh hng n ngun khỏch ca khỏch sn xut gii phỏp nhm thu hỳt khỏch ti khỏch sn Ngc Hng 1.3 i tng v phm vi nghiờn cu Phm vi nghiờn cu: + Thi gian: 2010-2011-2012 v hng phỏt trin nhng nm ti + Khụng gian: Khỏch sn Ngc Hng i tng nghiờn cu: hot ng thu hỳt khỏch du lch ti khỏch sn Ngc Hng 1.4 Phng phỏp nghiờn cu Phng phỏp thu thp v x lý s liu: + V s liu s cp: c tin hnh thụng qua iu tra bng hi phng khỏch du lch, kt qu ca quỏ trỡnh trao i trc tip vi cỏc i tng c chn phng tng cng tớnh chớnh xỏc cng nh b sung cho tớnh sỏt thc ca thụng tin nghiờn cu v thu thp - Tin hnh phỏt phiu iu tra cho khỏch, s phiu c phỏt cho khỏch l 80 phiu, thu v c 70 phiu iu tra Trong ú: - Khỏch Ni a: 42 phiu - Khỏch quc t: 28 phiu + V s liu th cp: s liu c cung cp ch yu bi khỏch sn Ngc Hng thụng qua cỏc bỏo cỏo v tỡnh hỡnh du khỏch n khỏch sn Ngc Hng qua cỏc nm 2010-2012 Phng phỏp phõn tớch thng kờ + Phng phỏp iu tra chn mu + Phng phỏp phng (trc tip, giỏn tip) SVTH: Trng ỡnh Hũa Chuyờn tt nghip GVHD: Th.S Phan Th Thu Hng PHN NI DUNG V KT QU NGHIấN CU CHNG I C S Lí LUN V DU LCH V KHCH SN 1.1 Nhng khỏi nim c bn 1.1.1 Khỏi nim v du lch v khỏch du lch Ngy du lch ó tr thnh mt hin tng Kinh t - xó hi ph bin Nhng vic nhn thc v ni dung ca phm trự du lch cú nhiu quan im khỏc S phỏt trin mnh m ca ngnh du lch nhng nm qua ó thu hỳt cỏc nh khoa hc nhiu nc nghiờn cu 1.1.1.1 Khỏi nim v du lch Tip cn di gúc nhu cu ca ngi, Hunziker v Kraff( Thy S) ó nhn nh: Du lch l tng hp cỏc mi quan h v hin tng bt ngun t cuc hnh trỡnh v lu trỳ ca cỏc cỏ nhõn ti nng ni khụng phi l ni v ni lm vic thng xuyờn ca h [1] Tip cõn di gúc l mt ngnh kinh t Du lch l s dch chuyn tm thi ca cỏc cỏ nhõn hay th n nhng ni khỏc nhm tha nhu cu, tinh thn, o c ú to nờn cỏc hot ng kinh t [1] Theo lut DLVN Ban Thng V Quc Hi Vit Nam ban hnh nm 2005 ó nh ngha: Du lch l hot ng cú liờn quan n chuyn i ca ngi ngoi ni c trỳ thng xuyờn ca mỡnh nhm tha nhu cu tham quan, gii trớ, ngh dng khong thi gian nht nh [4] Khỏi nim du lch ang l ti nghiờn cu ca nhiu nh khoa hc, qun lý, nhiu hi ngh cp quc gia v quc t 1.1.1.2 Khỏi nim Khỏch du lch Theo nh ngha ca Liờn hp quc v t chc th gii v du lch thỡ bt c ng mt ni qua ờm khụng phi l nh mỡnh v mc ớch ca chuyn i khụng phi l kim tin u c coi l khỏch du lch Nm 1986 iu ca tuyờn b La Hay c a Hi ngh v du lch Liờn minh quc hi t chc ti La hay ( H Lan) ó vit: + Khỏch du lch quc t l nhng ngi: SVTH: Trng ỡnh Hũa Chuyờn tt nghip GVHD: Th.S Phan Th Thu Hng - Trờn ng i tham quan hoc tham quan mt nc khỏc vi nc mỡnh ang c trỳ thng xuyờn khụng quỏ thi gian thỏng, nu quỏ thỏng thỡ phi gia hn - Khụng c lm vic gỡ c tr thự lao nc n ý mun ca khỏch hay yờu cu ca nc s ti - Sau kt thỳc t tham quan ( hay lu trỳ) phi ri nc ang n v nc ang thng trỳ hay qua mt t nc khỏc Theo lut du lch Vit Nam ti iu 34: Khỏch du lch quc t l ngi nc ngoi, ngi Vit Nam ang nh c nc ngoi vo Vit Nam du lch v cụng dõn Vit Nam hay ngi nc ngoi c trỳ Vit Nam nc ngoi du lch. [4] + Khỏch du lch ni a c xem l nhng ngi ni c trỳ thng xuyờn ca mỡnh n mt ni khỏc nc vi mc ớch khụng phi kim tin Cú th phõn bit du lch ni a thnh nhúm: - Nhúm 1: gm nhng ngi cú mc ớch i du lch thun tỳy, cú th cú ngi khụng s dng cỏc dch v ca ngnh du lch song mc ớch chuyn i ca h quỏ rừ rng nờn h c coi l khỏch du lch - Nhúm 2: l nhng ngi s dng dch v ca ngnh du lch, s ny cú mt s ngi khụng phi l khỏch du lch thc s vỡ mc ớch chuyn i ca h khụng liờn quan n du lch song h s dng cỏc dch v ca ngnh du lch nờn xem h l khỏch du lch Theo lut du lch Vit Nam cú ghi: Khỏch du lch ni a l nhng cụng dõn Vit Nam, ngi nc ngoi thng trỳ ti Vit Nam i du lch phm vi lónh th Vit Nam Nh vy, vic a cỏc khỏi nim v Du lch v khỏch du lch nhm giỳp cho cụng tỏc thng kờ c y , cht ch, chớnh xỏc hn nhm giỳp cho vic xõy dng cỏc phng hng chin lc phự hp vi mc tiờu 1.1.2 Nhu cu du lch 1.1.2.1 Khỏi nim v nhu cu du lch Nhu cu ca ngi l mong mun t nhiờn, l thuc tớnh tõm lý ca ngi Nhu cu l cỏi gõy nờn ni lc ca mi cỏ nhõn, l nguyờn nhõn ca mi hnh SVTH: Trng ỡnh Hũa Chuyờn tt nghip GVHD: Th.S Phan Th Thu Hng ng Mt nhu cu nu c tha cú th gõy nhng tỏc ng tớch cc v nu khụng c thừa thỡ nú s phn tỏc dng Nhu cu thụng thng ca ngi nh: nhu cu sinh lý ( n, , i li), nhu cu an ton, nhu cu c liờn kt v hũa nhp, nhu cu c tụn trng v th hin bn thõn nhng khỏch du lch cũn cú nhu cu cao hn na, ú l nhu cu mun c thng thc cỏi p, nhu cu giao tip, nhu cu tỡm hiu Vy õy l chỳng ta phi bit nm bt c nhu cu ca khỏch t ú a cỏc bin phỏp phự hp nhm tha ti a nhu cu ú v to c s hi lũng ca khỏch hng 1.1.2.2 c im ca nhu cu du lch Nhu cu du lch l s mong mun c ri ni cu trỳ thng xuyờn ca mỡnh n ni khỏc nhm tha nhu cu ngh ngi, tham quan gii trớ, khỏm phỏ ca mỡnh m khụng theo bt k mt mc ớch kinh t no õy c xem l mt nhu cu c bit v tng hp ca ngi nú c da trờn cỏc nhu cu sinh lý v tin thn ca ngi i vi cỏc nh kinh doanh du lch thỡ vic nm bt c lý du lch ca cỏc du khỏch tim nng l ht sc quan trng Cú nm bt c nhu cu thỡ mi cú th a c cỏc sn phm cú kh nng tiờu th nhanh 1.1.3 Khỏi nim v khỏch sn Theo cỏch hiu n gin thỡ khỏch sn l ni cung cp cỏc dch v lu trỳ cho khỏch Trong s phỏt trin mnh m ca cỏc hot ng du lch nhm ỏp ng nhu cu ca khỏch, khỏch sn ó m rng phm vi kinh doanh v a dng húa sn phm kinh doanh ca mỡnh nh: cỏc dch v n ung, bỏn hng lu nim, cỏc dch v vui chi gii trớ v cỏc dch v khỏc Kinh doanh khỏch sn l cỏc hot ng da trờn da trờn c s cung cp cỏc hot ng lu trỳ, n ung v cỏc hot ng b sung cho khỏch nhm ỏp ng cỏc nhu cu n, ngh v gii trớ ca h ti cỏc im du lch nhm mc ớch cú lói Nh vy, ngnh du lch phi thc hin chc nng c bn sau: - Chc nng phc v (cung cp cỏc dch v cho khỏch) - Chc nng sn xut (vớ d: ch bin cỏc mún n cho khỏch) SVTH: Trng ỡnh Hũa Chuyờn tt nghip GVHD: Th.S Phan Th Thu Hng - Chc nng lu thụng-phõn phi Mc tiờu c bn ca kinh doanh khỏch sn l: - Thu hỳt c nhiu khỏch - Tha ti a nhu cu ca khỏch - t c hiu qu cao 1.1.4 c im v kinh doanh khỏch sn Khỏc vi cỏc ngnh kinh doanh hng húa, ngnh kinh doanh Khỏch sn cng cú nhng c im ca riờng mỡnh: - Hot ng kinh doanh du lch ph thuc vo ti nguyờn du lch (ti im m khỏch sn t c s ) Ti nguyờn du lch cng hp dn cú cng cú sc hỳt i vi khỏch du lch, iu ny cú nh hng quan trng n quy mụ, loi hỡnh khỏch sn, thụng qua ú cng quyt nh hiu qu kinh doanh ca khỏch sn - V trớ xõy dng ca khỏch sn phi m bo iu kin thun li cho khỏch du lch cng nh cỏc hot ng kinh doanh ca khỏch sn - Kinh doanh khỏch sn cng mang tớnh quy lut: quy lut thi v quy lut thi tit - Sn phm ca khỏch sn cng mang nng tớnh cht dch v - Kinh doanh khỏch sn ũi hi mt lng u t ban u v bo dng sa cha tng i ln ( xõy dng h thng phũng ngh, nh hng, dch v b sung) - Thi gian lao ng thng ph thuc vo thi gian tiờu dựng ca khỏch hng thng kộo di 24/24 gi mi ngy - Khỏch sn thng phc v cỏc i tng du lch a dng v nhu cu, a dng v tõm lý, ngh nghip, tui tỏcnờn ũi hi s chu ỏp lc cụng vic rt ln v cng lao ng khụng ng u, cng thng - Kinh doanh khỏch sn mang tớnh cht t hp v phc tp, kinh doanh nhiu sn phm dch v khỏc kinh doanh chớnh l dch v lu trỳ v cỏc dch v b sung Quy mụ kinh doanh cng ln v a dng thỡ ũi hi trỡnh qun lý t chc cao v cht ch Hiu rừ cỏc c im ca kinh doanh khỏch sn giỳp cỏc nh qun lý s dng hiu qu cỏc ngun lc v tn dng nhng im mnh ca mỡnh iu kin kinh doanh nht nh SVTH: Trng ỡnh Hũa PH LC I Bng hi PHIU IU TRA Mó s phiu Kớnh cho quý khỏch ! Tụi l sinh viờn Khoa h thng thụng tin kinh t-i Hc Kinh t Hu Tụi ang thc hin chuyờn : Thc trng ngun khỏch du lch v mt s bin phỏp thu hỳt khỏch ti khỏch sn Ngc Hng mong quý khỏch cú th b thi gian quý bỏu giỳp tụi tr li cỏc cõu hi sau õy Nhng ý kin úng gúp ca quý khỏch s giỳp chỳng tụi thu thp c thụng tin cn thit nhm nõng cao cht lng dch v ca khỏch sn tng lai Xin cm n quý khỏch v chỳc quý khỏch cú mt chuyn i thỳ v ! ******************* Qỳy khỏch hóy ỏnh du x vo ụ m mỡnh la chn Quý khỏch bit n khỏch sn Ngc Hng thụng qua ngun thụng tin no? Bỏo chớ, nc v ngoi nc Internet Bn bố Cỏc hóng l hnh Cỏc ngun thụng tin khỏc õy l ln th my quý khỏch lu trỳ ti khỏch sn Ngc Hng Ln u Ln Nhiu ln Hỡnh thc thc hin chuyn i ca quý khỏch l i theo tour T t chc Khỏc Mc ớch chuyn i ca quý khỏch l: Du lch Kinh doanh Ngh ngi Thm ngi thõn Hi ngh Khỏc n tng u tiờn ca quý khỏch n vi khỏch sn Ngc Hng Khụng gian m cỳng S nhit tỡnh ca nhõn viờn khỏch sn Trang thit b ca khỏch sn Khỏc( C th ) Xin quý khỏch cho bit ý kin ca mỡnh v cỏc sau bng cỏch cho im t n theo quy c sau: 1: Rt hi lũng 4: Khụng hi lũng 2: Hi lũng 5: Rt khụng hi lũng 3: Bỡnh thng Xin qỳy khỏch vui lũng cho bit mc hi lũng ca mỡnh i vi nhng yu t sau ca b phn l tõn? a)ún tip nhit tỡnh b)Phc v nhanh chúng c)Thụng tin cung cp nhanh chúng v chớnh xỏc d)Th tc check in v check out gn l e)Trang phc ca nhõn viờn l tõn p mt v lch s e)Nhõn viờn tr trung v nng ng f)Qỳy khỏch cm thy c coi trng Xin quý khỏch cho bit mc hi lũng ca mỡnh v dch v bung ng 5 a)Gớa c cho thuờ phũng phự hp vi cht lng b)Din tớch phũng phự hp vi nhu cu ca khỏch hng c)Phũng sch s, thoỏng mỏt c)V trớ phũng p v thun tin cho quý khỏch d)Trang thit b ca khỏch sn sang trng, tin nghi y e)Phũng tm sch s, y vt dng( x phũng, du gi, bụng tm ) f)Thỏi phc v ca nhõn viờn bung g)Kh nng gii quyt cỏc yờu cu, phn nn cho khỏch nhanh chúng v hp lý Xin quý khỏch cho bit ý kin ca mỡnh v b phn nh hng a)Nhõn viờn tip ún vui v, nhit tỡnh b)Thc n phong phỳ, a dng c)Cht lng m bo, ngon ming d)Gớa c tng xng vi cht lng e)Khung cnh thoỏng óng, sch s í kin ca quý khỏch v dch v gii trớ khỏc ca khỏch sn a)Dch v phong phỳ b)Nhõn viờn cú tay ngh 10 Yu t no khỏch sn lm quý khỏch khụng hi lũng nht? Cht lng phc v S yờn tnh C s vt cht Dch v lu trỳ Dch v gii trớ 11.ỏnh giỏ chung ca quý khỏch v khỏch sn Ngc Hng Rt khụng hi lũng Hi lũng Bỡnh thng Khụng hi lũng Rt khụng hi lũng 12 nõng cao cht lng phc v ca khỏch sn Ngc Hng theo quý khỏch nờn: Xin quý khỏch cho bit mt s thụng tin cỏ nhõn: S phũng ca quý khỏch: Quc tch: tui Di 16 tui 16-25 tui 35-55 tui Trờn 55 tui 25-35 tui Giớ tớnh Nam N Ngh nghip Cụng chc Doanh nhõn Ni tr Sinh viờn Khỏc Xin chõn thnh cm n quý khỏch !!!! Ngh hu QUESTIONNAIRES Dear Guests, Im a student of Hue University of Economy Now Im doing a research on: Tourist situation and some solution/improvement to attract tourist to Ngoc Huong Hotel I wish you would spend your precious time helping me to answer some simple questions as below Your valuable ideas will help us to gather necessary information to improve/enhance service quality of our hotel in the future Thank you very much! Wish you have a good trip! ****************** Please mark x on blank you choose! 13 You, our distinguished guests, know our hotel through? Domestic and international newspaper, tourism magazines Internet Friends or relatives Travel agencies Other sources of information 14 How many times have you stayed at Ngoc Huong Hotel? The first time The 2nd time Many times 15 How you take a trip? Join a tour group Self-organized Others 16 What the purpose of your trip? Travelling Business Resting Visiting relatives or friends Conferences Others 17 The first impression of honored guests when they come to Ngoc Huong Hotel Cozy space The enthusiasm of protocols The modern of equipment Others (Specific) Please share your evaluation about the following issues by marking from to The mark are regulated as follow: 1: Very satisfied 2: Satisfied 3: Normal 4: Dissatisfied 5: Very Dissatisfied 18 How satisfied were you with the following aspects of Front office? 5 a)Enthusiastic reception b)Served quickly c)Provide information quickly and accurately d)Procedures for check in and check out quickly e)Costumes of beautiful receptionist and polite f)Young and active staffs f)You feel to be respected 19 Please share your satisfaction with bed room service a)Rent room with reasonable price and quality b)Square suitable to customer need c)Clean and cool room d)Good location and convenience e)Luxurious and well-equipped room f)Clean and well-equipped rest room (soap, shampoo, shower.) g)Serving attitude of bedroom staff h)Ability to solve request/complaint flexibly 20 Please share your ideas about restaurant a)Welcomed by friendly and enthusiastic staff b)Various and plentiful menu c)Guaranteed quality and taste d)Reasonable price with quality e)Clean and good view 21 Please share your ideas about other services of Hotel a)Various services b)Well-qualified staff 22 What factor in the Hotel make you most satisfied? Serving quality Quiet Well-equipment Stay service Entertainment services 23 Your whole evaluation about Ngoc Huong Hotel Very satisfied Satisfied Normal Not satisfied Dissatisfied 24 According to you, what should we to improve service quality of Hotel: Please share your some personal information Your room number: Nationality: Age: Under 16 years old 16-25 years old 35-55 years old Over 55 years old 25-35 years ol Gender Male Female 10 Occupation Official, businessman Cook Student Other Retired II X lý s liu bng SPSS Frequencies don tiep nhiet tinh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent rat hai long 29 41.4 41.4 41.4 hai long 37 52.9 52.9 94.3 5.7 5.7 100.0 70 100.0 100.0 binh thuong Total phuc vu nhanh chong Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent rat hai long 14 20.0 20.0 20.0 hai long 33 47.1 47.1 67.1 binh thuong 22 31.4 31.4 98.6 1.4 1.4 100.0 70 100.0 100.0 khong hai long Total thong tin cung cap nhanh chong va chinh xac Frequency Valid rat hai long Percent Valid Percent Cumulative Percent 10.0 10.0 10.0 hai long 43 61.4 61.4 71.4 binh thuong 14 20.0 20.0 91.4 khong hai long 5.7 5.7 97.1 rat khong hai long 2.9 2.9 100.0 70 100.0 100.0 Total thu tuc check in va check out gon le Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent rat hai long 12 17.1 17.1 17.1 hai long 16 22.9 22.9 40.0 binh thuong 28 40.0 40.0 80.0 khong hai long 10 14.3 14.3 94.3 5.7 5.7 100.0 70 100.0 100.0 rat khong hai long Total trang phuc nhan vien le tan dep mat Frequency Valid Percent rat hai long Valid Percent Cumulative Percent 11.4 11.4 11.4 hai long 38 54.3 54.3 65.7 binh thuong 22 31.4 31.4 97.1 2.9 2.9 100.0 70 100.0 100.0 rat khong hai long Total nhan vien tre trung va nang dong Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent rat hai long 20 28.6 28.6 28.6 hai long 24 34.3 34.3 62.9 binh thuong 18 25.7 25.7 88.6 11.4 11.4 100.0 70 100.0 100.0 khong hai long Total quy khach cam thay duoc coi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent rat hai long 15 21.4 21.4 21.4 hai long 31 44.3 44.3 65.7 binh thuong 18 25.7 25.7 91.4 8.6 8.6 100.0 70 100.0 100.0 khong hai long Total gia ca cho thue phong phu hop voi chat luong Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent rat hai long 22 31.4 31.4 31.4 hai long 35 50.0 50.0 81.4 binh thuong 13 18.6 18.6 100.0 Total 70 100.0 100.0 dien tich phong phu hop voi yeu cau khach hang Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent rat hai long 20 28.6 28.6 28.6 hai long 42 60.0 60.0 88.6 11.4 11.4 100.0 70 100.0 100.0 binh thuong Total phong sach se thoang mat Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent rat hai long 17 24.3 24.3 24.3 hai long 39 55.7 55.7 80.0 binh thuong 14 20.0 20.0 100.0 Total 70 100.0 100.0 vi tri phong o dep va thuan tien cho quy khach Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent rat hai long 13 18.6 18.6 18.6 hai long 26 37.1 37.1 55.7 binh thuong 26 37.1 37.1 92.9 7.1 7.1 100.0 70 100.0 100.0 khong hai long Total trang thiet bi cua khach san sang trong, tien nghi day du Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent rat hai long 14 20.0 20.0 20.0 hai long 25 35.7 35.7 55.7 binh thuong 25 35.7 35.7 91.4 8.6 8.6 100.0 70 100.0 100.0 khong hai long Total phong tam sach se, day du vat dung (xa phong, dau goi, xa bong tam) Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent rat hai long 16 22.9 22.9 22.9 hai long 25 35.7 35.7 58.6 binh thuong 26 37.1 37.1 95.7 khong hai long 1.4 1.4 97.1 rat khong hai long 2.9 2.9 100.0 70 100.0 100.0 Total thai phuc vu cua nhan vien buong Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent rat hai long 12 17.1 17.1 17.1 hai long 33 47.1 47.1 64.3 binh thuong 16 22.9 22.9 87.1 khong hai long 11.4 11.4 98.6 rat khong hai long 1.4 1.4 100.0 70 100.0 100.0 Total kha nang giai quyet cac yeu cau, phan nan cho khach nhanh chong va hop ly Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent rat hai long 17 24.3 24.3 24.3 hai long 15 21.4 21.4 45.7 binh thong 28 40.0 40.0 85.7 khong hai long 11.4 11.4 97.1 rai khong hai long 2.9 2.9 100.0 70 100.0 100.0 Total nhan vien tiep don vui ve, nhiet tinh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent rat hai long 35 50.0 50.0 50.0 hai long 28 40.0 40.0 90.0 binh thuong 5.7 5.7 95.7 khong hai long 4.3 4.3 100.0 70 100.0 100.0 Total thuc don phong phu, da dang Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent rat hai long 13 18.6 18.6 18.6 hai long 44 62.9 62.9 81.4 binh thuong 11 15.7 15.7 97.1 khong hai long 1.4 1.4 98.6 rat khong hai long 1.4 1.4 100.0 70 100.0 100.0 Total chat luong dam bao, ngon mieng Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent rat hai long 14 20.0 20.0 20.0 hai long 28 40.0 40.0 60.0 binh thong 17 24.3 24.3 84.3 khong hai long 10 14.3 14.3 98.6 1.4 1.4 100.0 70 100.0 100.0 rat khong hai long Total gia ca tuong xung voi chat luong Frequency Valid rat hai long Percent Valid Percent Cumulative Percent 11.4 11.4 11.4 hai long 32 45.7 45.7 57.1 binh thuong 23 32.9 32.9 90.0 10.0 10.0 100.0 70 100.0 100.0 khong hai long Total khung canh thoang dang, sach se Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent rat hai long 13 18.6 18.6 18.6 hai long 18 25.7 25.7 44.3 binh thuong 34 48.6 48.6 92.9 khong hai long 1.4 1.4 94.3 rat khong hai long 5.7 5.7 100.0 70 100.0 100.0 Total dich vu phong phu Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent rat hai long 13 18.6 18.6 18.6 hai long 33 47.1 47.1 65.7 8.6 8.6 74.3 khong hai long 18 25.7 25.7 100.0 Total 70 100.0 100.0 binh thuong nhan vien co tay nghe Frequency Valid rat hai long Percent Valid Percent Cumulative Percent 7.1 7.1 7.1 hai long 34 48.6 48.6 55.7 binh thuong 21 30.0 30.0 85.7 khong hai long 5.7 5.7 91.4 rat khong hai long 8.6 8.6 100.0 70 100.0 100.0 Total 2) T-Test Test Value = t don tiep nhiet tinh phuc vu nhanh chong thong tin cung cap nhanh chong va chinh xac thu tuc check in va check out gon le trang phuc nhan vien le tan dep mat nhan vien tre trung va nang dong quy khach cam thay duoc coi df Mean Difference Sig (2-tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -19.224 -9.592 69 69 000 000 -1.357 -.857 -1.50 -1.04 -1.22 -.68 -6.971 69 000 -.700 -.90 -.50 -2.396 69 019 -.314 -.58 -.05 -7.634 69 000 -.714 -.90 -.53 -6.782 69 000 -.800 -1.04 -.56 -7.446 69 000 -.786 -1.00 -.58 One-Sample Statistics N gia ca cho thue phong phu hop voi chat luong dien tich phong phu hop voi yeu cau khach hang phong sach se thoang mat vi tri phong o dep va thuan tien cho quy khach trang thiet bi cua khach san sang trong, tien nghi day du phong tam sach se, day du vat dung (xa phong, dau goi, xa bong tam) thai phuc vu cua nhan vien buong kha nang giai quyet cac yeu cau, phan nan cho khach nhanh chong va hop ly Mean Std Deviation Std Error Mean 70 1.87 700 084 70 1.83 613 073 70 1.96 669 080 70 2.33 863 103 70 2.33 896 107 70 2.26 928 111 70 2.33 944 113 70 2.47 1.073 128 One-Sample Statistics N Mean gia ca cho thue phong phu hop voi chat luong dien tich phong phu hop voi yeu cau khach hang phong sach se thoang mat vi tri phong o dep va thuan tien cho quy khach trang thiet bi cua khach san sang trong, tien nghi day du phong tam sach se, day du vat dung (xa phong, dau goi, xa bong tam) thai phuc vu cua nhan vien buong kha nang giai quyet cac yeu cau, phan nan cho khach nhanh chong va hop ly Std Deviation Std Error Mean 70 1.87 700 084 70 1.83 613 073 70 1.96 669 080 70 2.33 863 103 70 2.33 896 107 70 2.26 928 111 70 2.33 944 113 70 2.47 1.073 128 One-Sample Statistics N Mean dich vu phong phu nhan vien co tay nghe 70 70 Std Deviation 2.41 2.60 Std Error Mean 1.070 1.013 128 121 One-Sample Test Test Value = t dich vu phong phu nhan vien co tay nghe df -4.580 -3.304 Mean Difference Sig (2-tailed) 69 69 000 002 95% Confidence Interval of the Difference Lower -.586 -.400 Upper -.84 -.64 -.33 -.16 One-Sample Statistics N dich vu phong phu nhan vien co tay nghe Mean 70 70 Std Deviation 2.41 2.60 1.070 1.013 Std Error Mean 128 121 [...]... kinh doanh du lịch nói chung và các nhà kinh doanh khách sạn nói riêng phải hiểu rõ và xác định được thị trường mục tiêu của mình tức là phải nghiên cứu nguồn khách từ đó đưa ra được chính sách nhằm thu hút nguồn khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn 1.2.1 Khái niệm nguồn khách Nguồn khách là dòng khách đến mua và tiêu dùng sản phẩm du lịch của một quốc gia, một tổ chức hay một đơn vị... Th.S Phan Thị Thu Hương f) Hoạt động quảng cáo và tiếp thị của khách sạn Một trong những hoạt đông nhằm thu hút khách của khách sạn là hoạt đông tiếp thị quảng cáo, đây là hoạt động rất cần thiết đối với khách sạn khi muốn mở rộng thị trường và thu hút khách Khách hàng của khách sạn không những là khách trong nước mà còn là khách nước ngoài Họ không phải ngẫu nhiên mà lựa chọn khách sạn có nhu cầu... tố khách quan Ngày nay, khi đời sống ngày càng cao thì nhu cầu đi du lịch của con người của con người củng trở nên cần thiết hơn Lượng khách du lịch tăng lên hàng năm Sự tăng trưởng của khách du lịch là điều kiện thu n lợi cho ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng phát triển và thu hút khách Mặt khác điều này củng kéo theo việc xây dựng và phát triển của nhiều địa điểm du lịch, ... GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương vọng khách sạn sớm đưa ra một sách lược để giảm nguồn vốn vay, tăng cường vốn chủ sở hữu, nhằm rút ngắn khoảng cách nguồn vốn tự có và nguồn vốn tính dụng  Từ những vấn đề trên ta có thể đưa ra một số kết luận sau: Nằm ở trung tâm thành phố, khách sạn có đầy đủ yếu tố thu n lợi nhằm thu hút khách du lịch đến khách sạn Ngoài ra, những năm gần đây khách sạn đã thành công... khách Mỹ: là nguồn khách có thu nhập cao và chi tiêu lớn Đây là nguồn khách quốc tế đến khách sạn có tỷ trọng cao nhất, trung bình chiếm khoảng 25% nguồn khách quốc tế của khách sạn Du khách Mỹ rất thích những điểm du lịch mới, hình thức du lịch sinh thái có tính mạo hiểm cao, đặc biệt là hành trình thăm chiến trường xưa của DMZ tour Khách du lịch Mỹ thường lưu trú lại khách sạn trong một thời gian ngắn... doanh khách sạn Theo xu hướng hiện nay, nhằm đạt được mục tiêu về hiệu quả kinh doanh, ngành kinh doanh khách sạn phải có những định hướng dài hạn về thị trường và tổ chức các hoạt động kinh doanh nhằm thu hút nhiều khách du lịch nhất cho khách sạn mình Vấn đề đặt ra ở đây là làm thế nào để thu hút khách du lịch và làm thế nào để khách lưu trú lâu hơn và sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn Để... GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương dài khá lâu, họ là người sành sỏi về thức ăn và rượu Họ có thói quen tặng “pour boice” để bày tỏ sự hài lòng đối với người phục vụ Ngoài những nguồn khách quốc tế nói trên thì khách sạn còn có một số nguồn khách khác đến với khách sạn như Việt kiều về thăm quê hương, du khách Úc Anh… đây cũng là một trong những nguồn khách quan trọng đối với khach sạn Khách sạn nên chú trọng... Phan Thị Thu Hương b) Cạnh tranh trên thị trường Đây là yếu tố mang tính chất vi mô, doanh nghiệp không thể kiểm soát được Môi trường kinh doanh của khách sạn một mặt phụ thu c vào số lượng đối thủ cạnh tranh và số lượng các loại hình lưu trú (Nhà nghỉ, khách sạn, làng du lịch ) mặt khác nó còn phụ thu c vào trình độ phát triển của nghành khách sạn và các cơ sở kinh doanh, nếu nhiều khách sạn được... nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương kinh doanh thì mỗi nhà quản lý phải có nghệ thu t riêng Trong đó có thể kể đến một số biện pháp sau: 1.4.1 Nghiên cứu nguồn khách và nhu cầu của khách Để thu hút khách Các khách sạn phải tiến hành nghiên cứu một cách toàn diện và cụ thể từng đối tượng khách về tôn giáo, tín ngưỡng, thị hiếu, tính cách dân tộc và khả năng thanh toán…Để từ đó thực hiện chiến lược chính... cáo của khách sạn phụ thu c vào các yếu tố sau: - Phạm vi quảng cáo - Phương tiện sử dụng - Thời gian thực hiện - Tần suất xuất hiện của quảng cáo Để làm tốt công tác này khách sạn phải thực hiện một số biện pháp sau: - Nâng cao chất lượng, nội dung quảng cáo - Đa dạng phương tiện truyền tin - Tổ chức tốt bộ phận tiếp thị và làm quảng cáo Sử dụng một số biên pháp đặc biệt như quảng cáo một số sản phẩm