BÀI GIẢNG MÔN KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH DU LỊCH Giáo viên biên soạn: Lâm Thị Thúy phượng Mục tiêu môn học Môn học Kỹ giao tiếp kinh doanh du lịch trang bị cho người học số kiến thức nhất, phổ biến hoạt động giao tiếp sống hoạt động kinh doanh du lịch Trên sở giúp người học rèn luyện số kỹ giao tiếp như: Kỹ định hướng, kỹ đánh giá, điều chỉnh …Xây dựng thái độ tôn trọng người giao tiếp, hình thành phong cách giao tiếp văn minh lịch Củng cố rèn luyện khả sử dụng phương tiện giao tiếp Nội dung Nhằm trang bị cho học sinh vấn đề sau: - Lý luận chung giao tiếp - Giao tiếp - ứng xử - Giao tiếp phục vụ - Các đặc trưng tâm lý tập quán giao tiếp tiêu biểu Yêu cầu - Người học phải tự nghiên cứu giáo trình chuẩn bị cho học sau - Bên cạnh kiến thức cung cấp lớp người học phải tham khảo thêm sách tài liệu giao tiếp - Người học phải có ý thức vận dụng kiến thức học vào hoạt động đa dạng sống - Người học phải có ý thức học hỏi kinh nghiệm ứng xử dân gian CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP Mục tiêu: Nhằm trang bị cho học sinh vấn đề sau: - Vai trò chức giao tiếp - Phân tích thành phần trình giao tiếp - Biết nguyên tắc giao tiếp để có phong cách giao tiếp văn minh lịch - Biết dụng phương tiện ngôn ngữ phi ngôn ngữ giao tiếp có hiệu - Có ý thức thái độ bảo vệ nếp sống đẹp, bảo vệ sáng tiếng Việt Giáo viên biên soạn: Lâm Thị Thúy phượng 1.1 Khái niệm giao tiếp 1.1.1 Giao tiếp Giao tiếp tiếp xúc tâm lý người với người, thông qua người trao đổi với thông tin, cảm xúc, nhận biết lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại với * Các dấu hiệu giao tiếp: + Giao tiếp tượng đặc thù người, nghĩa người có giao tiếp thực họ biết sử dụng phương tiện ngôn ngữ (nói, viết, hình ảnh nghệ thuật…) thực xã hội loài người + Giao tiếp thể trao đổi thông tin, rung cảm ảnh hưởng lẫn + Giao tiếp dựa sở hiểu biết lẫn người với người 1.1.2 Vai trò giao tiếp - Giao tiếp điều kiện tất yếu thiếu hoạt động người Cùng với hoạt động, giao tiếp trở thành phương thức tồn xã hội loài người Nếu giao tiếp, người trở thành người với nghĩa - Giao tiếp đóng vai trò quan trọng trình hình thành, phát triển hoàn thiện nhân cách VD: Ngay từ chào đời người cần phải giao tiếp với người để học ăn, học nói, học đứng, học sử dụng vật dụng người làm - Thông qua giao tiếp người có mối quan hệ với cá nhân khác xã hội có mối quan hệ với toàn xã hội => nhân cách ngày hoàn thiện - Thông qua giao tiếp người bảo tồn, lưu giữ, tiếp thu kiến thức văn minh xã hội loài người Và thông qua giao tiếp người lĩnh hội giá trị tinh thần xã hội như: Đạo đức, tôn giáo, trị, pháp luật… => Giao tiếp tạo điều kiện để phát triển không nhân cách cá nhân mà tiền đề cho phát triển xã hội, cộng đồng, dân tộc hòa quyện vào văn minh nhân loại 1.1.3 Chức giao tiếp 1.1.3.1 Dưới góc độ điều khiển học Giao tiếp thực chức sau: Giáo viên biên soạn: Lâm Thị Thúy phượng *Chức thông báo Chức thông báo đời sớm lịch sử phát triển xã hội loài người Chức có người động vật + Ở động vật chức thông báo thể điệu bộ, nét mặt âm tín hiệu khác …để truyền cho bầy đàn nguy hiểm thỏa mãn nhu cầu sinh học chúng như: ăn, uống, tự vệ, sinh đẻ bảo tồn giống … gọi giao tiếp phi ngôn ngữ + Ở người chức thông báo, truyền tin phát huy tối đa truyền thông tin với nội dung, phương tiện, hình thức phong phú tùy thuộc vào trình độ phát triển xã hội => Chức thông báo hai phía chủ thể giao tiếp đối tượng giao tiếp nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu nhận thức, tình cảm hay nhu cầu tiếp xúc giải trí mà thông báo từ phía nhóm xã hội cộng đồng dân tộc…đến với thành viên nhóm, nhóm nhỏ xã hội để thỏa mãn nhu cầu, lợi ích cá nhân nhóm xã hội *Chức điều khiển, điều chỉnh hành vi, hoạt động Chức điều khiển, điều chỉnh hành vi, hoạt động có người Khi giao tiếp trao đổi thông tin với nhau, chủ thể giao tiếp ý thức mục đích, nội dung giao tiếp, chí lường kết trình giao tiếp Để đạt mục đích, chủ thể thường linh hoạt theo tình huống, thời mà lựa chọn, thay đổi cách thức phương hướng, phương tiện giao tiếp cho phù hợp, thể vai trò tích cực chủ thể giao tiếp Trong cộng đồng xã hội, người quan hệ với thông qua giao tiếp Giao tiếp du lịch phản ánh mối quan hệ khách du lịch người phục vụ du lịch Giao tiếp du lịch tạo nên cảm xúc, mối thiện cảm, gần gũi, hiểu biết lẫn khách du lịch người phục vụ du lịch 1.1.3.2 Dưới góc độ tâm lý học Giao tiếp có chức sau: *Chức định hướng hoạt động người : Khi người giao tiếp với nhau, chủ thể có mục đích chủ định rõ ràng theo hướng định Do đó, trình giao tiếp chủ thể phải thăn tâm lý đối tượng giao tiếp, từ điều chỉnh hành vi, lời nói, cử Giáo viên biên soạn: Lâm Thị Thúy phượng Thăm dò tâm lý việc vô khó tâm tư, tình cảm… người tàng ẩn bên trong, lại hay biến đổi Dân gian có câu: “ Sông sâu có kẻ dò Lòng người dễ mà đo cho tường”.( Ca dao) Do đó, định hướng giao tiếp đòi hỏi phải có nghệ thuật tâm lý để từ đầu bên giao tiếp gây thiện cảm, xóa rào cản tâm lý tạo ngăn cách khó vượt qua trình giao tiếp *Chức nhận thức: Là chức thực mục đích giao tiếp Đây trình thu, nhận xử lý thông tin Sự thu nhận phụ thuộc cá nhân: Khả huy động quan cảm giá để phản ánh, óc phán đoán, suy xét, khái quát… toàn thông tin nhận *Chức đánh giá điều chỉnh: Là chức điều chỉnh thông tin sở thái độ nhận đối tượng giao tiếp: Hài lòng hay không hài lòng, vui hay buồn, nhiệt tình hay thờ ơ, hiểu hay chưa hiểu…Để từ người tự điều chỉnh hành vi, cử chỉ, lời nói, việc làm ý nghĩ cho phù hợp với hoàn cảnh mục đích người VD : Khi người hướng dẫn viên thuyết minh thấy người chăm chú, im lặng lắng nghe thuyết minh hay => hoàn cảnh thuận lợi Nếu người ồn ào, lơ đãng nhìn nơi khác người hướng dẫn du lịch phải đánh giá lại cách nói, cách diễn đạt kiểm tra lại hoàn cảnh (như ngoại cảnh khí hậu nóng bức, có kích thích mới, khác lạ ) => Trong giao tiếp chức đan xen lẫn chuyển hóa liên tục Muốn có nghệ thuật giao tiếp phải nắm vững chức năng, trình cấu trúc giao tiếp, sau rèn thành kỹ năng, kỹ xảo, tạo cho phong cách giao tiếp định 1.1.4 Phân loại giao tiếp 1.1.4.1 Căn tính chất tiếp xúc giao tiếp: Có loại hình giao tiếp: Giao tiếp trực tiếp: Là loại hình giao tiếp thông dụng hoạt động người Ở loại hình giao tiếp phương tiện giao tiếp thường ngôn ngữ nói ngôn ngữ biểu Giáo viên biên soạn: Lâm Thị Thúy phượng cảm ngôn ngữ biểu cảm đóng vai trò quan trọng Việc biểu cử chỉ, tư thế, ánh mắt, trang phục…sẽ giúp cho đối tượng giao tiếp hiểu thái độ, tâm trạng + Giao tiếp đối thoại: Là loại giao tiếp có tính chất trò chuyện, trao đổi chủ thể giao tiếp đối tượng giao tiếp , nhờ hai bên dễ dàng hiểu nhu cầu, nguyện vọng số phẩm chất tâm lý đặc trưng để kịp thời điều chỉnh hành vi, cử chỉ, cáh nói cho phù hợp, đạt hiệu cao trình giao tiếp + Giao tiếp độc thoại: Là loại giao tiếp có người nói mà đáp lại đối tượng giao tiếp, thường xảy giờ, buổi giảng bài, diễn thuyết, báo cáo vấn đề thời sự, trị , chuyên môn khoa học…Giao tiếp độc thoại đòi hỏi người nói phải có trình độ hiểu biết sâu sắ nội dung vấn đề trình bày, phải có khả truyền cảm, phải hiểu đối tượng nghe người có trình độ Và người nghe phải có trình độ nhận thức, chuyên môn định phù hợp với nội dung diển giảng - Giao tiếp gián tiếp: Là giao tiếp thực thông qua phương tiện trung gian : thư từ, sách báo, điện thoại … môi giới qua người khác, qua fax, internet… Loại giao tiếp có ưu điểm nhanh hóng tiết liệm thời gian lại hiệu tình chất giao tiếp sinh động phụ thuộc nhiều vào điều kiện máy móc, kỹ thuật … * Xã hội văn minh người ta sử dụng hình thức giao tiếp nhiều hơn, làm cho việc chuyển tải thông tin mau lẹ, tạo sức mạnh cho người Hiện nay, kinh doanh du lịch, hình thức mua bán qua phương tiện trung gian trở nên phổ biến VD : Khách mua hàng , đặt phòng… người cung ứng giao dịch kinh doanh bán sản phẩm qua điện thoại, qua mạng 1.1.4.2 Căn vào mục đích giao tiếp - Giao tiếp thức: Giáo viên biên soạn: Lâm Thị Thúy phượng Là loại giao tiếp nhằm thực nhiệm vụ cụ thể xác định, thường thực theo nghi thức định thể qua hình thức: hội hợp , trao đổi, đàm phán , ký kết - Giao tiếp không thức : Là loại giao tiếp nhằm thỏa mãn nhu cấu tiếp xúc, giải trí người , không bị ràng buộc thời gian, không gian , không khí giao tiếp mang tính chất thân mật, gần giũi 1.1.4.3.Căn vào đối tượng giao tiếp * Theo số lượng người tham gia giao tiếp - Giao tiếp song phương: Hai cá nhân tiếp xúc với Đây hình thức giao tiếp phổ biến Nếu mang tính chất công việc thường diễn nhanh gọn dễ đạt hiệu cao - Giao tiếp nhóm: Là giao tiếp cá nhân với nhóm thành viên nhóm nhóm với thường nhằm giải cá vấn đề có liên quan đến nhiều người, nội dung giao tiếp không cần bí mật , thời gian thường kéo dài - Giao tiếp xã hội: Là giao tiếp phạm vi rộng lớn, quảng giao tới tầm quốc gia, quốc tế VD : Giao tiếp vùng, địa phương, quốc gia, dân tộc Giao tiếp đòi hỏi đối tượng giao tiếp phải có trình độ hiểu biết sâu rộng, đặc biệt phải biết nhiều ngoại ngữ phải am hiểu văn hóa nước *Theo tính chất nghề nghiệp : Các nghề khác quy định hình thức giao tiếp khác Các đặc điểm nghề nghiệp bao trùm lên phong cách ứng xử chủ thể giao tiếp Nó quy định cách biểu ngôn ngữ, cách biểu cảm… quy định tính chất nội dung thông tin 1.1.4.4 Căn vào khoảng cách đối tượng giao tiếp - Giao tiếp ngoại giao : Là giao tiếp có tính chất xã giao, quan hệ chủ thể giao tiếp mặt tình cảm bình thường Khoảng cách giao tiếp từ 1,2m đến 4m - Giao tiếp thân mật: Khoảng cách đối tượng 0,5m đến 1,2m - Giao tiếp thân thiết, đằm thắm : Quan hệ đối tượng thân thiết, họ thông cảm, hiểu biết quý mến nhau, khoảng cách gần từ 0,03m đến 0,5m Giáo viên biên soạn: Lâm Thị Thúy phượng - Giao tiếp thân tình, thắm thiết : Các đối tượng giao tiếp coi ruột thịt, khoảng cách giao tiếp liền kề đến 0,03m 1.2 Quá trình giao tiếp 1.2.1 Các giai đoạn trình giao tiếp 1.2.1.1 Mở đầu trình giao tiếp Ở giai đoạn ấn tượng vẻ bề quan trọng Nhân dân ta có câu : “Quen tin Lạ tin quần áo ’’ hay ‘ Trông mặt mà bắt hình dong ’’ Nhận thức cảm tính hạt nhân giai đoạn , thông tin nhận thức cảm tính : dáng người, nét mặt, đôi mắt, trang phục… Mục đích giai đoạn phải tạo thiện cảm tin tưởng đối tượng giao tiếp thân Muốn , cần phải ý từ trang phục, ánh mắt, nụ cười, dáng đi, cách đứng …đến cách nói năng, hành vi, cử 1.2.1.2.Diễn biến trình giao tiếp Mọi nội dung giao tiếp, mục đích giao tiếp thực giai đoạn Sự thành công hay thất bại trình giao tiếp giai đoạn định Để giao tiếp đạt hiệu cao cần phải hiểu đối tượng giao tiếp, mổi đối tượng, hoàn cảnh, nội dung … có cách giao tiếp ứng xử khác Mặt khác trình giao tiếp cần tạo dựng bầu không khí thân mật, cởi mở 1.2.1.3 Kết thúc trình giao tiếp Có nhiều cách kết thúc trình giao tiếp : Có người say sưa quên thời gian, không nhận biết dấu hiệu muốn kết thúc đối tượng Có người kết thúc cách miễn cưỡng đột ngột gây hụt hẫng cho đối tượng giao tiếp Do đó, dừng giao tiếp nên để lại lưu luyến đối tượng giao tiếp 1.2.2 Những điều cần ý để giao tiếp có hiệu 1.2.2.1 Khắc phục yếu tố gây trở ngại trình giao tiếp * Các yếu tố khách quan Đó tiếng ồn, nhiệt độ, ánh sáng phương tiện hỗ trợ giao tiếp có vấn đề tài liệu in ấn bị sai sót, thiết bị kỹ thuật bị trục trặc … Tất điều làm hoạt động truyền nhận tin thiếu tập trung, bị gián đoạn, không xác Do đó, để khắc phục tình trạng cần có nghiên cứu chuẩn bị chu đáo mặt : địa điểm, thời điểm, phương tiện truyền đạt * Các yếu tố chủ quan Giáo viên biên soạn: Lâm Thị Thúy phượng -Việc sử dụng từ không chuẩn xác dùng từ đa nghĩa, mang tính trừu tượng dễ dẫn đến việc hiểu lầm Hoặc bất đồng ngôn ngữ hai bên hạn chế nhiều đến kết tiếp nhận thông tin - Việc lựa chọn kênh thông tin không hợp lý cản trở lớn đến hiệu giao tiếp VD : Trong môi trường nhiều tiếng ồn, việc sử dụng ngôn ngữ nói không hiệu bắng sử dụng ngôn ngữ viết ký hiệu, ám hiệu VD : Một hợp đồng kinh tế phải dùng chữ viết để xây dựng văn sử dụng ngôn ngữ nói VD : Trong khách sạn, sơ đồ, bảng dẩn có hiệu dùng ngôn ngữ nói - Giữa chủ thể giao tiếp tin tưởng lẫn không làm chủ thân hoạt động giao tiếp không mang lại hiệu mong đợi, gây tình trạng hiểu lầm , xử lý sai lệch thông tin - Các chủ thề giao tiếp khả diễn đạt thông tin : diễn đạt lộn xôn, tối nghĩa, thiếu lôgic… dùng từ không xác 1.2.2.2 Một số đặc điểm tâm lý người giao tiếp * Giao tiếp nhu cầu đặc trưng người : Giao tiếp với người khác nhu cầu thiếu chất người Hình phạt nặng nề nỗi sợ lớn người không giao tiếp với người khác * Nhu cầu thể hiện, tự khẳng định, người khác đánh giá người quan trọng : Nhu cầu mong muốn người thừa nhận, đánh giá người người quan trọng, có giá trị có tất người từ trẻ nhỏ đến người già, từ người lao công quét rác đến người có chức có quyền Đây nhu cầu đặc trưng quan trọng người Nó tạo nên sức mạnh nội lực giúp cho người vươn lên sống vị xã hội * Con người thích khen tặng thích quan tâm - Con người muốn khen Lời khen tặng chất xúc tác tinh thần khích lệ người vươn lên sống Vì học cách khen tặng thường xuyên nói lời khen tặng có tạo nên vui vẻ, thoải mái mối quan hệ Giáo viên biên soạn: Lâm Thị Thúy phượng - Quan tâm đến người khác thể tình cảm người với người sống Sự quan tâm phải xuất phát từ hai phía Sự quan tâm tạo nên thiện cảm, tạo nên ý nghĩa đời « Kẻ không quan tâm đến người khác, gặp nhiều điều khó khăn đời, mà người có hại cho xã hội Hết thảy kẻ thất bại thuộc dạng người » ( Albred Adler- Chân nghĩa sống ) * Con người tò mò, thích điều lạ Con người muốn tìm tòi khám phá điều lạ nhờ thúc đẩy người phát triển đạt đến trình độ ngày Trong xã hội giao tiếp tình chưa rõ ràng thường tạo được’’lực hấp dẫn’’ lôi người tìm hiểu Biết khai thác yếu tố tâm lý giao tiếp tạo lôi hấp dẫn giao tiếp * Con người yêu thích kỷ niệm - Cuộc sống theo thời gian trôi đi, đọng lại tâm hồn người kỷ niệm ký ức Nhờ kỷ niệm mà người hòa đồng, sẻ chia gắn kết với nhau, giúp người nghĩ - Việc tạo cho nhau, để lại cho kỷ niệm đẹp thiết lập nên sợi dây vô hình thắt chặt mối quan hệ hai bên 1.3 Các nguyên tắc giao tiếp 1.3.1 Tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp Tôn trọng nhân cách tạo dựng niềm tin cởi mở giao tiếp Sự tôn trọng nhân cách thể cách phong phú đa dạng cá tình giao tiếp cụ thể : - Biết lắng nghe biểu thái độ khích lệ, động viên đối tượng nói nhu cầu, suy nghĩ, mong muốn… - Biết thể phản ứng biểu cảm cách chân thành, trung thực tiếp xúc - Không sử dụng từ, câu xúc phạm đến nhân cách người đối thoại - Luôn bình tĩnh tự chủ, ôn hòa tình - Trang phục gọn gàng, sẽ, lịch 1.3.2 Thiện chí tin tưởng Sự thiện chí giao tiếp thể chỗ chủ thể giao tiếp phải nghĩ đến điều tốt đẹp làm điều tốt cho Hãy tin vào chất tốt đẹp người để có suy nghĩ thiện tâm người khác, nguồn gốc làm nảy sinh chân thành, điều vô quan trọng giao tiếp Giáo viên biên soạn: Lâm Thị Thúy phượng 10 CHƯƠNG : GIAO TIẾP PHỤC VỤ * Mục tiêu - Biết cách thức tiếp khách doanh nghiệp - Hiểu rõ giai đoạn trình phục vụ - Hiểu rõ khía cạnh tâm lý trình mua tiêu dùng khách - Hiểu rõ nguyên nhân gây chê bai, phàn nàn khách - Biết đón tiếp tiếp khách khách đến doanh nghiệp - Vận dụng phương pháp thuyết phục khách mua tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ, hàng hoá - Xử lý giải tình xảy trình phục vụ - Có thái độ đắn trước lời chê bai, phàn nàn khách - Có phong cách phục vụ văn minh lịch 3.1 Giao tiếp người phục vụ khách 3.1.1 Tiếp khách doanh nghiệp Tiếp khách hoạt động giao tế Trong tiếp khách, điều quan trọng cần thiết văn hoá ứng xử Trong lĩnh vực kinh doanh, tiếp khách coi dạng đầu tư, thông qua việc đáp ứng yêu cầu thông tin khách doanh nghiệp hổ trợ cho việc thực chức năng, nhiệm vụ doanh nghiệp việc tổ chức công việc hàng ngày, tạo nên mối quan hệ thiện chí kinh doanh Khi khách đến doanh nghiệp, dù họ muốn gặp hay trao đổi việc gì, với tư cách người thay mặt doanh nghiệp có trách nhiệm đón tiếp, dù cấp độ cần cố gắng tạo ấn tượng tốt đẹp họ việc thực tốt yêu cầu mong đợi họ Tâm lý khách đến quan hay văn phòng công ty, cho dù có công việc hay nhiệm vụ gì, họ mong muốn: - Đón tiếp niềm nở, lịch thiệp - Được tôn trọng - Được giúp đỡ quan tâm - Được hiểu, thông cảm chia sẻ Điều quan trọng tiếp khách không thoả mãn công việc hay nhiệm vụ khách mà văn hoá ứng xử tiếp khách nhân vêin Giáo viên biên soạn: Lâm Thị Thúy phượng 35 tiếp Những ấn tượng mà nhân viên đón tiếp tạo dựng nên phản ánh phần văn háo tổ chức quan, doanh nghiệp Do đó, điều vô quan trọng khâu tiếp khách Có nhiều cách đón tiếp khách nhau, tuỳ theo quy mô quy định quan, doanh nghiệp Ở đây, đề cập đến việc tiếp khách văn phòng doanh nghiệp, quan - Khung cảnh nơi đón tiếp phải sẽ, thoáng mát, phải toát nên trang trọng, ân cần khách Màu sắc,ánh sáng phòng đón tiếp phải hài hoà, bàn ghế phải đồng màu, đồng kiểu kê xếp ngắn - Nhân viên lễ tân đón tiếp mặt doanh nghiệp người đem lại cho khách ấn tượng ban đếu doanh nghiệp nên cần mang trang phục daonh nghiệp trang phục phải gọn gàng, lịch, trang nhã, đứng nhẹ nhàng Khách không đánh giá nhân viên qua trang phục đứng mà ý đến ngôn ngữ, thái độ đó, nhân viên lễ tân đón tiếp cần có âm điệu tự nhiên, phát âm xác, rõ ràng , từ ngữ dễ hiểu, tốc độ vừa phải , thái độ nhiệt định, cởi mở nghiêm túc - Thông thường nhân viên lễ tân đón tiếp có chuẩn bị trước dựa lịch tiếp khách thư ký văn phòng cung cấp Khách đến thường có danh thiếp giấy giới thiệu, nhân viên lễ tân đón nhận, cảm ơn, ghi vào sổ khách đến Nếu khách danh thiếp giấy giới thiệu, nhân viên lễ tân cần tìm cách hỏ nhẹ nhàng chi tiết cần thiết ( khách ai, cần gì?) mời khách ngồi chờ, đưa sách báo để khách đọc, mời khách uống nước, không nói chuyện vui đùa với khách - Trong trường hợp phải làm việc trực tiếp với khách, sau nghi thức chúc mừng, thăm hỏi xã giao ban đầu cần thẳng vào vấn đề Tập trung ý vấn đề khách đề cặp trao đổi, ghi chép cẩn thận Luôn giữ thái độ vui vẻ, lịch sự, bình tĩnh nhiệt tình tôn trọng khách - Khi kết thúc giao tiếp, tuỳ theo mức độ quan hệ mà có cách tiễn khách khác Có thể lãnh đạo quan trực tiếp tiễn khách ủy quyền cho nhân viê; tiễn cửa, xe tận sân bay….Khi chia tay nên chào chúc khách điều tốt đẹp 3.1.2 Giao tiếp phục vụ Giao tiếp phục vụ hiểu giao tiếp khách sạn – nhà hàng Ở đây, giao tiếp thể qua việc trao đổi qua lại nhân viên phục vụ Giáo viên biên soạn: Lâm Thị Thúy phượng 36 khách để chuyển sản phẩm, dịch vụ từ khâu”sản xuất”sang khâu “ tiêu dùng’ Quá trình giao tiếp có giai đọan: 3.1.2.1 Đón tiếp khách Đón tiếp khách khâu vô quan trọng, dây giai đoạn tạo dựng ấn tượng ban đầu tốt đẹp, phải chủ động chào đón khách, phải thật thân thiên, vui vẻ để làm cho khách không thấy bỡ ngỡ hoàn cảnh xa lạ, làm cho họ có cảm tưởng người thân Nguyên tắc chào đón khách tất khách hàng đến khách sạn – nhà hàng chào đón nồng nhiệt trang trọng, kịp thời có hiệu Không dành ưu cho riêng không thất lễ với người khách Ấn tượng ban đầu khách hình thành từ nhìn khách sạn – nhà hàng : cảnh quan, phong cách kiến trúc, cở sở vật chất … đặc biệt nhân viên phục vụ Khi khách tiến lại gần vị trí công tác người phục vụ, sụ gặp gỡ khách người phục vụ thiết lập qua thao tác nhận mặt chào hỏi Người phục vụ phải trọng đến lời chào, qua thể thái độ kính trọng, quan tâm ý đến khách Người phục vụ phải chủ động tiến lại đón khách đưa lời chào Nhìn thoáng qua mắt khách để phán đoán sơ nhu cầu khách Tuỳ vào đối tượng hoàn cảnh khác mà thể cách chào cho phù hợp VD Khách theo đoàn, khách nội địa hay khách nước ngoài, chí khách đến phương tiện gì… Tất yếu tố định cách thức gặp gỡ phương thức chào đón khách Lời chào hỏi phải rõ ràng, ngắn gọn, êm ái, ngào nụ cười hồn nhiên thành thật Đối với khách , nụ cười hồn nhiên, thành thật mà người phục vụ dành cho họ dấu hiệu người phục vụ người phục vụ hết lòng khách, vui mừng hân hạnh đựơc phục vụ khách Cần ân cần, niềm nở phân phối ý đến đối tượng khách, trường hợp khách đông Thông thường, lời chào hỏi đại từ nhân xưng : Ngài, quý ông, quý bà, quý khách tên ( biết) Tại số khách sạn lời chào đón chuẩn mực đựơc sử dụng theo mẫu : “ Xin chào đón quý khách đến với khách sạn… giúp quý khách ( ngài) a ? Tuy nhiên khách nội địa số quốc gia châu Á, việc sử dụng lời chào đại từ Giáo viên biên soạn: Lâm Thị Thúy phượng 37 nhân xưng gia đình: cô, dì, chú, bác… lại có tác dụng tạo thân mật, gần gũi khách nhân viên phục vụ 3.1.2.2 Sự trao đổi lẫn người phục vụ khách Giai đoạn phản ánh mối quan hệ người phục vụ khách để đến thống hành động  Các khía cạnh tâm lý nảy sinh qúa trình mua tiêu dùng khách Thông thường khách tham gia vào quy trình mua hàng tiêu dùng họ nảy sinh nhu cầu ý thức nhu cầu ( họ tìm hiểu cần gì, muốn gì?) Trên sở nhu cầu họ định hướng, tìm kiếm thông tin nảy sinh ý đến hàng hoá, dịch vụ Dựa hình mẫu đối tượng tìm kiếm, khách đánh giá suy nghĩ lựa chọn hàng hoá, dịch vụ Để đến định mua tiêu dùng, khách chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố ( kinh tế tâm lý) sau đến hành động mua tiêu dùng Những sản phẩm tiêu dùng du lịch thường không quen thuộc nên khách hàng thường cảm thấy khó khăn định.Họ thường có khuynh hướng tìm hiểu sản phẩm cách tỉ mỉ thận trọng Điều đòi hỏi người phục vụ phải hiểu biết có trách nhiệm nghề nghiệp  Sự đáp ứng tâmlý trình phục vụ Trong hoạt động kinh doanh du lịch, hàng hoá không tuý hàng hoá mang tính thương mại mà bao gồm dịch vụ Mặt khác người tiêu dùng du lịch mang nét đặc thù khác người tiêu dùng thương mại thông thường điểm du lịch, với hàng hoá, dịch vụ, hoàn cảnh, môi trường người xa lạ, khách thường mang tâm lý lo lắng, e ngại nói yêu cầu Do đó, câu hỏi có tính chất dẫn, định hướng đầy hấp dẫn người phục giúp cho khách có mục đích rõ ràng khách tự tin nói cách cụ thể yêu cầu, nhu cầu Điều quan trọng người phục vụ phải đoán nắm bắt nhu cầu, thị hiếu, khơi dậy nhu cầu khách cấp độ ý định tính kiên trì khéo léo chân thành, câu hỏi có tính khêu gợi, kích thích tính tò mò… để khách tự bộc lộ sở thích yêu cầu thân sản phẩm dịch vụ Muốn người phục vụ phải có khả quan sát, nhận xét, phán đoán đặc điểm tâm lý khách Giáo viên biên soạn: Lâm Thị Thúy phượng 38 Sau nắm bắt nội dung nhu cầu khách, người phục vụ cần giới thiệu sản phẩm dịch vụ tương ứng với sở thích khách Lúc người phục vụ cần bày tỏ quan tâm ý để thu hút ý gây hứng thú làm cho khách mong muốn sử dụng hàng hoá, sản phẩm, dịch vụ Khi giới thiệu minh hoạ sản phẩm, dịch vụ cần tuân theo công thức AIDA: - Lôi ý khách ( Attention) - Khích động quan tâm ( Interest) - Tạo khát vọng( Desire) - Gợi ý hành động ( Action) Đối tượng phục vụ kinh doanh đặc biệt kinh doanh du lịch đa dạng phong phú, người phục vụ cần hiểu sâu khai thác tốt yếu tố tâm lý người Khách người quyền lựa chọn đánh giá chất lượng hàng hoá, dịch vụ Người phục vụ phải thuyết phục khách tiêu dùng ép buộc khách Việc thuyết phục khách kinh doanh du lịch có tầm quan trọng đặc biệt : - Hầu hết sản phẩm bị thay dễ dàng - Hầu hết sản phẩm bị cạnh tranh - Nhu cầu khách sản phẩm thường thời vụ tuỳ hứng - Sản phẩm du lịch không lưu kho, để dành …( VD: chỗ ngồi máy bay, nhà hàng…) - Nhu cầu khách sản phẩm du lịch dẽ bị thay đổi Do đó, người phụ cvụ cần phải sử dụng linh hoạt khéo léo phương pháp thyết phục khách tiêu dùng Sau số phương pháp : * Phương pháp đặt câu hỏi: cách để thuyết phục khách Đặt câu hỏi cách thức gợi mở khách nói chuyện thông qua câu hỏi người phục vụ thúc đẩy tính tích cực khách, tạo hội cho khách bộc lộ nhu cầu, sở thích, yêu cầu tự bày tỏ thái độ họ Có nhiều dạng đặt câu hỏi: - Đặt câu hỏi để khẳng định sản phẩm VD: Thay nói: Tuyến hành trình thật tuyệt vời” ta đặt câu hỏi: “ Với điểm tham quan chuyến này, ông đánh ạ? “ Giáo viên biên soạn: Lâm Thị Thúy phượng 39 - Đặt câu hỏi phụ để đưa khách vào tình định tiêu dùng, lựa chọn sản phẩm VD: thay nói : bà có thuê phòng không ?” ta dùng câu hỏi:” Bà chọn phòng có mặt tiền quay xuống phố hay hồ ?” - Đặt câu hỏi trở lại khách có ý kiến bình luận xấu chất luợng sản phẩm, dịch vụ VD : Khi khách chê giá phòng đắt , ta hỏi trở lại “ Phòng với trang thiết bị ….mà ngài cho đắt ?” Với loại câu hỏi người phục vụ tránh tình trạng căng thẳng không cần thiết, đồng thời tạo điều kiện cho người phục vụ bảo vệ ý kiến tiếp tục câu chuyện cách lịch thiệp - Dùng câu hỏi mở thu hút người khác vào đối thoại Nó tạo điều kiện để thảo luận để câu hỏi tiếp diễn VD: “Sao anh lại không thích tour du lịch này?” Câu hỏi thường khuyến khích người khác chia sẻ thông tin trình bày quan điểm họ - Với câu hỏi mà trả lời Có Không nên sử dụng cuối cần khẳng định thoả thuận cần trí khách thời điểm cuối, câu hỏi đòi hỏi trả lời ngắn gọn, súc tích thường kết thúc trao đổi Khi sử dụng phương pháp đặt câu hỏi cần tránh nhửng câu hỏi thô bạo, thiếu tế nhị Phải biết sử dụng giọng điệu, âm độ vui vẻ * Phương pháp kích thích Phương pháp nhằm tác động vào tâm lý muốn mà không tiền mua người Đây phương pháp tuyên truyền quảng cáo, thuyết phục * Phương pháp trình diễn Nhằm thu hút khách tham gia vào trình tìm hiểu sản phẩm, tạo điều kiện cho khách cảm quan hàng hoá… Khi trình diễn sản phẩm mẫu hàng thực sử dụng phương tiện hổ trợ khác: sơ đồ, hình vẽ, phim ảnh… * Phương pháp giải thích chất lượng sản phẩm : Khi sử dụng phương pháp cần tuân thủ nguyên tắc : - Giải thích cần sâu vào chi tiết cụ thể - Giải thích theo nhua cầu động mua hàng khách * Phương pháp lắng nghe khách: Giáo viên biên soạn: Lâm Thị Thúy phượng 40 Phương pháp giúp người phục vụ hiểu thêm khách hàng, làm cho họ ý có thiện cảm với người phục vụ Khi phục vụ khách cử chứng tỏ quan tâm thú vị nghe khách nói Không cắt ngang lời khách Nếu thấy chưa đủ thông tin đề nghị khách nhắc lại hay giải thích thêm trả lời, cố hiểu ý nghĩa thực lời nói mà khách diễn đạt thẳng, tránh kết luận vội vàng Người phục vụ cần thận trọng, lịch thiệp trước ý kiến định khách Nếu kháh định tiêu dùng, người phục vụ không nên tỏ phấn khởi thái vui mừng lộ liễu mà nên giữ thái độ bình thản khẳng định định khách hoàn toàn đắn Nếu khách định không tiêu dùng người phục vụ cần nhã nhặn, tế nhị lịch sự, tránh thái độ thất vọng, cáu gắt Vào thời điểm toán kết thúc phục vụ, người phục vụ hỏi ý kiến khách chất lượng dịch vụ kinh nghiệm Khi thu tiền, cần đảm bảo nguyên tắc thu ngân song đừng để khách thấy ý vào việc đếm tiền họ, gợi chuyện, khen tặng để họ cảm giác bị bỏ quen sau đưa tiền 3.1.2.3 Tiễn khách Người phục vụ phải niềm nở, ân cần đón khách mà phải hết súc ân cần , nồng hậu tiễn khách ấn tượng cuối quan trọng không ấn tượng ban đầu Trong nhiều trường hợp, hiệu kinh doanh lại nằm việc tạo dựng ấn tượng cuối tốt đẹp Do đó, điều kiện nên tiễn khách tận cửa, cảm ơn khách, cúi chào, chúc tặng hẹn gặp lại Lời chào tạm biệt phải biết đầu từ phía khách, trường hợp khách quên, người phục vụ nói lời tự biệt nhận thấy khách bắt đầu rời khỏi vị trí công tác Nếu tiễn khách tận cửa gủi lời chào tiễn khách nụ cười gật đầu… Đối với khách không tiêu dùng mua hàng, người phục vụ phải có thái độ khách tiêu dùng sản phẩm 3.2 Giao tiếp buổi tiệc chiêu đãi Những điều cần ý tổ chức tiệc dự tiệc 3.2.1 Khi tổ chức tiệc Giáo viên biên soạn: Lâm Thị Thúy phượng 41 Trước tổ chức tiệc, cần xây dựng danh sách khách mời, cở sở phát thiêp mời phải mời đích danh khách mời Khi xây dựng thực đơn cho bữa tiệc, tuỳ vào cấu khách mời để chuẩn bị ăn, đồ uống Cần ý khách mời phải ăn kiêng( bệnh lý , tập quán tôn giáo…) Nếu thực đơn có ăn dân tộc nên có giới hạn Tuy nhiên ăn độc đáo nhự thịt sng, thịt rắn … nên thật trọng đưa vào thực đơn Nếu tổ chức tặng quà cho khách đến dự tiệc cần : - Phải tặng quà cho tất người nên phân biệt giá trị chất lượng quà theo cương vị - Qùa tặng có bao bì đẹp 3.2.2 Khi dự tiệc - Nếu khách mời dự tiệc, sau nhận thiếp mời cần xác định có dự tiệc hay không dự tiệc đứng việc dự tiệc hay không khách mời ảnh hưởng đến chuẩn bị chủ tiệc, tiệc ngồi, thiết phải trả lời sớm để người chủ tiệc thuận tiện việc tổ chức - Người mời tuyệt đối không trao giấy mời cho người khác thay, trường hợp không được, phải cử người khác cần báo cho chủ tiệc để gửi giấy mời khác - Nên đến sớm 5-10 phút trước khai mạc, song đừng sớm muộn - Lúc đến sau khị cần chào chủ tiệc Nếu sớm cần nói rõ lý để chủ tiệc hiểu thông cảm 3.2.3 Cách xử nơi bàn tiệc Cách xử lịch thiệp bàn tiệc góp phần làm tăng thú vị cho buổi tiệc Bữa tiệc điễn tốt đẹp náo nhiệt hay không phụ thuộc vào cách xử thành viên buổi tiệc Khi chủ tiệc mời khách khách vào phòng tiệc, vị khách khác chủ động vào vị trí theo sơ đồ theo dẫn nhân viên phục vụ Mọi người ngồi chủ tiệc khách ngồi vào vị trí họ Sau chủ tiệc mở khăn ăn, người bắt đầu mở khăn ăn đặt đùi Không dắt quàng vào cổ áo, không dùng khăn lau mặt để lau tay, lau bát Cuối cùng, sau Giáo viên biên soạn: Lâm Thị Thúy phượng 42 ăn xong, cầm khăn ăn, xếp gọn lại nhẹ nhàng đặt lên bàn, bên cạnh đĩa thức ăn Khi ăn gặp ăn lạ, nên quan sát chủ tiệc người xung quanh để làm theo Khi lấy thức ăn đĩa chung phải dùng dao, dĩa đũa chung đặt cạnh , không đảo đụng vào nhiều miếng thức ăn đĩa chung Khi ăn xong ăn , không nên đẩy đĩa chỗ khác mà phải chờ người ăn xong Khi ăn khép môi kín, tuyệt đối không cười nói miệng đầy thức ăn, chủ tiệc khách phát biểu, phải ngừng ăn không nói chuyện Trong bữa tiệc nam giới ngồi cạnh nữ giới nam giới nên giúp đỡ nữ giới lấy thức ăn trò chuyện họ * Cần lưu ý: - Không tỳ cùi chỏ bàn ăn - Không nên uống loại thuốc bàn ăn, trứơc mặt người - Không ăn qúa nhanh chậm so với tốc độ đa số người dự bàn tiệc - Tránh nhai, hút gây tiếng động Khi ăn phải gọn Nếu dùng tăm nên che tay xỉa, không nên xỉa trước mặt người - Không nên lựa chọn miếng thức ăn đĩa, lấy lại đổi không lấy - Khi ăn tránh khua thìa, đĩa Khi uống đồ nóng, không nên dùng thìa cà phê để uống ngụm nhỏ mà nên nhấp hớp nhỏ thật nhanh Tránh khuấy thổi mà nên để đồ uống nguội dần Trước uống phải bỏ thìa khỏi ly, cốc - Không nên từ chối người khác tha thiết mời ăn dân tộc độc đáo họ, dù không hợp vị - Không dùng thìa, dĩa cá nhân để lấy thức ăn khay người phục vụ Nên gắp phần thức ăn gần trả lại thìa, dĩa cho khay thức ăn chung - Khi chuyển đĩa thức ăn cho người khác cầm đĩa thức ăn để tự phục vụ, nên dùng bàn tay đầu ngón tay đỡ đĩa, không tỳ ngón tay lên mép đĩa - Nên nhờ người khác chuyển hộ thức ăn , tránh với qua mặt người khác qua bên bàn để lấy thức ăn cho - Khi nếm thử thức ăn, không dùng dụng cụ cá nhân để lấy thức ăn mà phải dùng dụng cụ Giáo viên biên soạn: Lâm Thị Thúy phượng 43 - Trong bữa tiệc nên có lời khen ngợi ăn, cách trang trí, cáchphục vụ, đón tiếp chủ tiệc Chủ tiệc phải quan sát để tạo bầu không khí bữa tiệc Mỗi cá nhân cần ý lắng nghe nói cần sử dụng từ ngữ dễ hiểu, sáng, để tránh hiểu lầm không đáng có Luôn giữ thái độ bình tĩnh, vui vẻ, hoà nhã kín đáo 3.3 Ứng xử với lời phàn nàn, chê bai khách Khách người bỏ tiền mua hàng hoá, dịch vụ họ mong muốn thoả mãn tối đa giới hạn nhu cầu, đặc biệt du lịch, khách trả với giá cao nên họ có quyền đưa đòi hỏi, yêu cầu Tuy nhiên, phục vụ làm hài lòng số người khách lúc, nơi làm hài lòng người vào lúc phục vụ tốt người khách lúc, nơi Do đó, lời phàn nàn, chê bai tránh khỏi Là người phục vụ, cần có nhìn đắn trước lời phàn nàn, chê bai khách, điều định thái độ ứng xử người phụ vụ với khách Không thích lời chê bai, phàn nàn song lời chê bai, phàn nànc khách đánh giá, yêu cầu tiêu chuẩn khách việc sản xuất, với sản phẩm, dịch vụ hàng hoá Do đó, hội cho người phục vụ doanh nghiệp nhìn thiếu sót, khiếm khuyết để sữa chữa, chỉnh lý… Những người phục vụ quản lý phải có thái độ nghiêm túc lắng nghe, tiếp thu để có sở phát triển, đủ sức cạnh tranh thương trường nên phàn nàn, chê bai khách hội để doanh nghiệp phát triển 3.3.1 Nguyên nhân gây chê bai, phàn nàn Thông thường khách phàn nàn, chê trách họ cảm thấy họ không nhận mà họ nghĩ phải hưởng.Chúng ta phân số nhóm nguyên nhân: -Về hàng hoá, sản phẩm dịch vụ : + Chất lượng chấp nhận + Mẫu mã chủng loại ít, đơn điệu… + Giá cao - Nhân viên phục vụ: + Thái độ phục vụ không tốt + Trình độ chuyên môn tay nghề thấp Giáo viên biên soạn: Lâm Thị Thúy phượng 44 - Về sở vật chất : Các trang thiết bị hỏng, xuống cấp, không đồng bộ, thất lạc không đủ … Ngoài yếu tố ngoại cảnh ( khí hậu, thời tiết, cảnh quan …) nguyên nhân đến lời phàn nàn từ khách 3.3.2 Quy tắc ứng xử - Lắng nghe: Luôn khách kể lại toàn việc, câu chuyện , không cắt ngang lời khách, không trốn tránh trách nhiệm, lảng tránh giải - Xin lỗi : Hãy khách biết nhân viên phục vụ lấy làm tiếc để khách phải phiền lòng Không đổ lỗi cho người khác không nên tìm cách bào chữa - Khắc phục vấn đề: + Những trường hợp cá nhân người phục vụ tự giải nên khẩn trương xử lý theo quy định khách sạn- nhà hàng điều thoả thậun với khách + Nếu vấn đề vượt phạm vi trách nhiệm cá nhân nên thỉnh thị ý kiến cấp có giúp đỡ người giám sát - Kiểm tra lại lời phàn nàn khách giải chưa khách có thực hài lòng không - Cảm ơn khách giúp nhân viên doanh nghiệp thấy vấn đề thiếu sót sai lầm - Ghi lại lời phàn nàn, chê bai khách để chuyển lên người quản lý phận chức 3.3.3 Các bước xử lý khách phàn nàn chê bai - Khi nhận lời chê bai, phàn nàn khách, người phụ cvụ phải đứng nghiêm chỉnh, mắt nhìn vào khách với thái độ sẵn sàng tiếp thu, sữa chữa Nên câu nói: “ Tôi thành thật xin lỗi” “ Tôi lấy làm tiếc chuyện xảy ra…” Nên nhớ lúc khách không cần giúp đỡ thân khách có vấn đề mà vấn đề phía người phục vụ phía khách sạn, hỏi khách : “ Tôi biết ông có vấn để” - Trong trường hợp khách đưa lời phàn nàn chỗ đông người cần khéo léo tách biệt họ khỏi đám đông để tránh ảnh hưởng đến người khách khác Bằng cách lịch sự, vui vẻ mời khách vào phòng riêng, rót nước mời khách Sự lịch thiệp thiện chí làm giảm phần nóng giận khách Giáo viên biên soạn: Lâm Thị Thúy phượng 45 - Bình tĩnh ý lắng nghe chi tiết điều khách phàn nàn, chê bai Tuyệt đối không ngắt lời khách cho dù điều biết rõ không thật Điều làm cho khách cảm nhận quan tâm tôn trọng nhân viên phục vụ họ, mặc khác sau nói hết điều bực tức, người ta bình tĩnh trở lại - Sau nghe xong lời phàn nàn khách nên nhắc lại ngắn gọn lỗi để khẳng định lại lần cho khách lắng nghe hiểu ý họ Nên có hững lời an ủi, chia chân thành, tránh đưa lời bình luận Tuyệt đối không minh, không chấp nhận thờ trước ý kiến khách - Nói lời xin lỗi khách đưa hướng xử lý phàn nàn tức khắc Tuỳ vào tình quy định khách sạn – nhà hàng mà đưa hướng giải khác VD : Đổi, thay hàng hoá, dịch vụ giảm giá, khuyến mại… Tuy nhiên đưa phương hướng phải đồng ý khách - Sau xác định hướng giải quyết, nhân viên phục vụ cần nói rõ cho khách biết thời gian cụ thể, xác vấn đề giải Tuyệt đối không nói chung chung nói sai thời gian nói không làm… Kiểm tra xem lời phàn nàn khách giải chưa khách có thoả mãn không ? - Cảm ơn khách cho biết điều khách chưa hài lòng, giúp khách sạn có hội sữa chữa nâng cao chất luợng phục vụ * Một số điều cần lưu ý xử lý chê bai, phàn nàn khách: - Cần khoanh vùng, phân loại xác điều không hài lòng khách: Thuộc loại nào? Do đâu? - Không tỏ bị kích động Luôn bình tĩnh, ôn hoà, lắng nghe, với thái độ niềm nở, quan tâm lịch thiệp - Không phản đối cách trực tiếp kiên lời phàn nàn khách, cho dù vô lý, mà phải gián tiếp, mềm mỏng khéo léo - Trong số trường hợp dùng ý kiến khách để làm sở luận chứng cho ưu hàng hoá, dịch vụ - Khi sử dụng người thứ để giải xung đột, người phải khách tin cậy tôn trọng Giáo viên biên soạn: Lâm Thị Thúy phượng 46 - Biết gây hài lúc căng thẳng, gây cấn Để giảm thiểu lời phàn nàn, chê bai khách, chún gta phải tíhc cực nâng cao chất lượng phục vụ Tuy nhiên trường hợp bất khả kháng cần chủ động trấn an khách để khách yên tâm tin tưởng tích cực thực yêu cầu, nhu cầu họ, đồng thời không cho họ có hội để đưa lời phàn nàn chê bai VD : Khi khách phải chờ đợi, chủ động trấn an khách cách nói “sẽ có ngay” để khách không nghĩ bị bỏ quên khẩn trương thực nhu cầu khách - Khi có cố kỹ thuật nên chủ động báo rõ nguyên nhân tình trạng khắc phục để khách yên tâm Câu hỏi ôn tập Trình bày cách đón tiếp khách khách đến daonh nghiệp khách sạn Nêu khía cạnh tâm lý nảy sinh trình mua hàng khách theo anh (chị) cần làm để thúc đẩy định mua hàng khách Trình bày nguyên nhân làm nảy sinh không hài lòng khách trình phục vụ Trình bày quy tắc ứng xử khách chê bai, phàn nàn/ Trình bày bước xử lý gặp phàn nàn, chê bai khách Hướng dẫn thực hành - Xử lý số tình huống: + Khách nghỉ khách sạn bị ốm ( khách sạn dịch vụ y tế) Bạn xử lý ? + Khách tour công ty lữ hành, sau làm thủ tục nhập khách sạn lên nhận phòng, khách chê phòng không đủ tiện nghi từ chối khách sạn Bạn xử lý ? + Khách sau làm thủ tục nhập khách sạn, chê khách sạn dịch vụ từ chối lại Là lễ tân khách sạn, bạn thuyết phục khách nào? + Khách đến liên hệ công tác song không hẹn trước, khách phải chờ phàn nàn phải chờ lâu Là lễ tân văn phòng bạn làm gì? - Nghĩ trường hợp phàn nàn điển hình khách Thay mặt doanh nghiệp ( khách sạn) viết thư xin lỗi khách Giáo viên biên soạn: Lâm Thị Thúy phượng 47 - Bữa tiệc kết thúc có số khách không muốn Là người tổ chức tiệc, bạn phải làm gì? - Trong bữa tiệc có vị khách say rượu, bạn xử lý nào? Giáo viên biên soạn: Lâm Thị Thúy phượng 48 MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP 1.1 Khái niệm giao tiếp 1.2 Quá trình giao tiếp 1.3 Các nguyên tắc giao tiếp 10 1.4 Các kỹ giao tiếp 11 1.5 Kỹ sử dụng phương tiện giao tiếp 12 CHƯƠNG : GIAO TIẾP ỨNG XỬ 18 2.1 Ấn tượng ban đầu giao tiếp .18 2.2.Một số nghi thức giao tiếp 20 2.3 Kỹ sử dụng phương tiện thông tin liên lạc 29 CHƯƠNG : GIAO TIẾP PHỤC VỤ 35 3.1 Giao tiếp người phục vụ khách 35 3.2 Giao tiếp buổi tiệc chiêu đãi 41 3.3 Ứng xử với lời phàn nàn, chê bai khách 44 Giáo viên biên soạn: Lâm Thị Thúy phượng 49 [...]... kỹ năng này biểu hiện khả năng lối cuốn, thu hút đối tượng giao tiếp, biết duy trì hứng thú và sự tập trung chú ý của đối tượng Bao gồm : Kỹ năng quan sát bằng mắt, kỹ năng nghe, kỹ năng làm chủ các phương tiện giao tiếp *Rèn luyện các kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp chính là tạo ra ‘cái duyên’’ của cá nhân trong giao tiếp Muốn vậy cần biết nắm vững được sở thích thú vui của đối tượng giao tiếp, ... Là khả năng nhận biết mau lẹ, những biểu hiện bên ngoài và đóan biết những diễn biến tâm lý bên trong của con người Đồng thời, biết sử dụng phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ , biết cách định hướng để điều chỉnh và điều khiển quá trình giao tiếp đạt tới mục đích đã định 1.4.2 Các nhóm kỹ năng giao tiếp và việc rèn luyện các kỹ năng giao tiếp * Nhóm các kỹ năng định hướng giao tiếp Bao gồm kỹ năng tri... chất mà con người sử dụng ( trang sức, trang phục ) khi tiếp xúc với đối tượng giao tiếp Câu hỏi ôn tập 1 Giao tiếp là gì ? Hãy trình bày chức năng của giao tiếp ? 2 Hãy trình bày vai trò của giao tiếp ? Nêu các đặc điểm của của các lạoi giao 3 4 5 6 tiếp ? Phân tích các nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp ? Cần phải làm gì để rèn luyện các kỹ năng ? Hãy trình bày các yêu cầu và cách sử dụng phương tiện... tiếp, phải có sự hiểu biết sâu rộng lịch thiệp Rèn luyện khả năng hấp dẫn người khác, rèn luyện khả năng tự kiềm chế 1.5 Kỹ năng sử dụng các phương tiện giao tiếp 1.5.1 Kỹ năng sử dụng phương tiện ngôn ngữ Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chỉ có riêng ở con người là công cụ cơ bản của giao tiếp xã hội Có hai loại ngôn ngữ : Ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết 1.5.1.1 Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ nói - Ngôn ngữ... nhất, và sâu đậm nhất Chính vì vậy, trong giao tiếp các chủ thể phải cố gắng gây được thiện cảm ban đầu với đối tượng Sự thiện cảm này chính là chìa khoá thành công trong các giai đoạn tiếp theo Giáo viên biên soạn: Lâm Thị Thúy phượng 18 Ấn tựơng ban đầu là yếu tố quan trọng trong giao tiếp, trong các cuộc tiếp xúc Do đó, điều quan trọng trong giao tiếp, trong các cuộc tiếp xúc là tạo dựng ấn tựơng ban... được các tình huống xảy ra trong quá trình phục vụ - Có thái độ đúng đắn trước những lời chê bai, phàn nàn của khách - Có phong cách phục vụ văn minh lịch sự 3.1 Giao tiếp giữa người phục vụ và khách 3.1.1 Tiếp khách ở doanh nghiệp Tiếp khách là một trong những hoạt động giao tế Trong tiếp khách, điều quan trọng và cần thiết là văn hoá ứng xử Trong lĩnh vực kinh doanh, tiếp khách được coi là một dạng... ngôn ngữ nói Trong kinh doanh, qua điệu bộ, tác phong và hình thức bề ngoài của nhân viên phục vụ sẽ tạo cho khách biết trình độ chuyên môn, trình độ tay nghề, khả năng và tinh thần sẵn sàng giúp đỡ, phục khách của nhân viên phục vụ - Trong giao tiếp ngôn ngữ biểu cảm có hai chức năng : + Biểu hiện trạng thái xúc cảm nhất thời, các trạng thái xúc cảm này lan truyền sang đối tượng giao tiếp làm ảnh... người khác nghi ngại, sợ hãi Trong giao tiếp ánh mắt còn chức năng điều chỉnh hành vi của đối tượng giao tiếp Thông qua ánh mắt có thể nắm bắt thái độ của đối tượng giao tiếp để lựa chọn cách ứng xử phù hợp - Nụ cười vốn ẩn chứa nhiều thông tin Có rất nhiều kiểu cười : cười nụ, cười mỉm, cười mỉa mai, cười khinh thị, cười khiêu khích, cười đắc thắng, cười mãn nguyện Trong giao tiếp cần tránh những nụ cười... -Khi giao tiếp, các chủ thể cần có sự thông cảm về hoàn cảnh, nguyên nhân , quan tâm đến những mong muốn, nguyên vọng, quyền lợi, tâm tư suy nghĩ của nhau để có thể thực sự hòa cùng nỗi buồn, niềm vui của nhau, để có thể nhúng nhường, nhân nhượng - Sự thông cảm và quan tâm là cơ sở hình thành mọi hành vi ứng xử nhân hậu, độ lượng, khoan dung 1.4 Các kỹ năng giao tiếp 1.4.1 Khái niệm kỹ năng giao tiếp. .. cầu học sinh nhận xét về các vấn đề trong ngôn ngữ nói - Yêu cầu học sinh chuẩn bị một bài giới thiệu về một điểm du lịch cho du khách trong nước - Cho học sinh quan sát tranh, ảnh về đôi mắt và khuôn mặt người Nhận xét về các biểu hiện tâm lý trên đó * Kỹ năng định vị : Phân các vai giao tiếp khác nhau cho 6 nhóm học sinh Yêu cầu học sinh xác định phong cách nói năng, cư xử của các vai đó * Quan sát ... tiêu môn học Môn học Kỹ giao tiếp kinh doanh du lịch trang bị cho người học số kiến thức nhất, phổ biến hoạt động giao tiếp sống hoạt động kinh doanh du lịch Trên sở giúp người học rèn luyện số kỹ. .. thuật giao tiếp phải nắm vững chức năng, trình cấu trúc giao tiếp, sau rèn thành kỹ năng, kỹ xảo, tạo cho phong cách giao tiếp định 1.1.4 Phân loại giao tiếp 1.1.4.1 Căn tính chất tiếp xúc giao tiếp: ... cách đối tượng giao tiếp - Giao tiếp ngoại giao : Là giao tiếp có tính chất xã giao, quan hệ chủ thể giao tiếp mặt tình cảm bình thường Khoảng cách giao tiếp từ 1,2m đến 4m - Giao tiếp thân mật: