BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING -o0o - VŨ BẢO NGỌC PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHÁNH HOÀ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60.34.02.01 TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 10/2015 LỜI CẢM ƠN Tôi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, thầy cô trường Đại học Tài Chính – Marketing, tổ chức cá nhân truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu liệu cần thiết để giúp hoàn thành luận văn Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Đặng Thị Ngọc Lan – cô giáo tận tâm hướng dẫn, giúp đỡ hoàn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin cảm ơn tất khách hàng, gia đình bạn bè giúp đỡ thực thành công bảng khảo sát nghiên cứu Luận văn có thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp xây dựng Quý thầy cô bạn Trân trọng, Vũ Bảo Ngọc Lớp Cao học_K2_Khánh Hòa – Trường Đại học Tài chính- Marketing i LỜI CAM ĐOAN 0O0 Trong trình thực luận văn “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam, chi nhánh Khánh Hòa” vận dụng kiến thức học với trao đổi, góp ý giáo viên hướng dẫn, bạn bè, đồng nghiệp để thực nghiên cứu Tôi cam đoan công trình nghiên cứu tôi, số liệu kết luận văn trung thực TP.HCM, ngày tháng 10 năm 2015 Người thực luận văn Vũ Bảo Ngọc ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN .ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng, phạm vi thời gian nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ INTERNET BANKING 2.1 Tổng quan dịch vụ Internet Banking NHTM 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Lợi ích Internet banking mang lại 2.1.3 Các cấp độ Internet Banking 2.1.4 Một số hạn chế Internet Banking 2.1.5 Internet Banking Việt Nam 2.2 Quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng 2.2.1 Khái niệm định sử dụng sản phẩm, dịch vụ 2.2.2 Các mô hình dự đoán ý định chấp nhận sử dụng công nghệ 2.3 Các nghiên cứu trước nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng Internet Banking khách hàng 12 iii 2.3.1 Nghiên cứu “Quyết định sử dụng Internet Banking Hàn Quốc: Sự so sánh hai mô hình lý thuyết” Seok Jae Ok Ji Hyun Shon, 2006 12 2.3.2 Nghiên cứu “Ảnh hưởng niềm tin đến chấp nhận dịch vụ Internet Banking” Khalil Md Nor, 2007 13 2.3.3 Nghiên cứu “ Mô hình nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking nghiên cứu thị trường Việt Nam” Lê Thị Kim Tuyết, 2008 13 Kết luận chương 15 CHƯƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 3.1 Giới thiệu NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam 16 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 16 3.1.2 Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NH TMCP Ngoại thương Việt Nam 17 3.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ Internet Banking NH TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Khánh Hòa 17 3.2.1 Giới thiệu sản phẩm Internet Banking NH TMCP Ngoại thương Việt Nam 17 3.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ Internet Banking NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Khánh Hòa thời gian qua 18 3.3 Phương pháp nghiên cứu 19 3.3.1 Mô hình nghiên cứu 19 3.3.2 Quy trình nghiên cứu xây dụng thang đo 23 3.3.3 Nghiên cứu định lượng 25 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 30 4.1 Phân tích liệu nghiên cứu 30 4.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 30 4.1.2 Đánh giá sơ thang đo 31 4.1.3 Phân tích hồi quy 38 4.1.4 Kiểm định khác biệt thái độ đôi với việc sử dụng dịch vụ IB theo đặc điểm cá nhân khách hàng 44 iv 4.2 Thảo luận biến nghiên cứu 47 Kết luận chương 48 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 50 5.1 Các kết nghiên cứu 50 5.2 Định hướng mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Ngoại thương Việt Nam 50 5.3 Gợi ý sách phát triển dịch vụ Internet Banking NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Khánh Hòa 51 5.3.1 Gợi ý sách tác động vào nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng 51 5.3.2 Nhóm gợi ý sách bổ trợ phát triển dịch vụ Internet Banking NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Khánh Hòa 54 5.4 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 57 Kết luận chương 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO 58 PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mô hình TRA .9 Hình 1.2: Mô hình TPB .10 Hình 1.3: Mô hình TAM 11 Hình 2.1: Mô hình TAM yếu tố 14 Hình 2.2: Mô hình TAM yếu tố 14 Hình 3.1: Biểu đồ số lượng khách hàng sử dụng IB VCB từ 2010- 2014 19 Hình 3.2: Mô hình đề xuất nghiên cứu luận văn 20 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu xây dựng lại 40 vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thang đo thành phần 23 Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân khách hàng 30 Bảng 4.2: Kết đánh giá thang đo Cronbach Alpha .31 Bảng 4.3: Hệ số KMO kiểm định Bartlett 33 Bảng 4.4: Ma trận xoay nhân tố 33 Bảng 4.5: Hệ số KMO kiểm định Bartlett (sau loại biến T5) 35 Bảng 4.6: Ma trận xoay nhân tố (sau loại biến T5) .35 Bảng 4.7: Hệ số KMO kiểm định Bartlett cho biến trung gian Thái độ sử dụng IB 37 Bảng 4.8: Hệ số KMO kiểm định Bartlett cho biến phụ thuộc Quyết định sử dụng dịch vụ IB 37 Bảng 4.9: Kiểm định hệ số tương quan biến .38 Bảng 4.10: Kết kiểm định độ phù hợp mô hình hồi quy 39 Bảng 4.11: Các thông số thống kê mô hình hồi quy .40 Bảng 4.12: Kết kiểm định độ phù hợp mô hình hồi quy 41 Bảng 4.13: Các thông số thống kê mô hình hồi quy .41 Bảng 4.14: Tóm tắt mô hình hồi quy 42 Bảng 4.15: Kết kiểm định phù hợp mô hình 42 Bảng 4.16: Các thông số thống kê mô hình hồi quy .43 Bảng 4.17: Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu thức 43 Bảng 4.18: Kết phân tích ANOVA khác biệt giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo giới tính khách hàng .44 Bảng 4.19: Kết phân tích ANOVA khác biệt giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo độ tuổi khách hàng 44 Bảng 4.20: Kết phân tích ANOVA khác biệt giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn khách hàng 45 Bảng 4.21: Kết phân tích ANOVA khác biệt giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo công việc chuyên môn khách hàng 46 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) IB : Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking) KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần PR : Quan hệ công chúng (Public Relations) Sig : Mức ý nghĩa thống kê (Significant) TAM : Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model) TPB : Thuyết hành vi dự định (The theory of planned behavior ) TRA : Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action) VCB : Vietcombank viii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, xã hội ngày phát triển, việc không ngừng đổi ứng dụng công nghệ trở thành vấn đề sống lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh Các NHTM, với vai trò trung tâm kinh tế không nằm xu đó, không ngừng phát triển sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, đồng thời để NH không tụt khỏi đua cạnh tranh đầy khốc liệt Một sản phẩm NH có từ việc ứng dụng CNTT đời phát triển cách hiệu dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) Internet Banking xuất lần Mỹ khoảng năm 90 kỷ trước, tổ chức tài Mỹ giới thiệu, quảng bá xúc tiến sản phẩm nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ NH tốt hơn, tiện ích (Chan Lu, 2004) IB trở thành chiến lược thiếu mà NHTM cần phải áp dụng để kinh doanh hiệu quả, cung cấp sản phẩm chất lượng, thỏa mãn khách hàng nữa, thu hút khách hàng, bắt kịp xu thời đại, từ tạo chỗ đứng thị trường NHTT đem đến nhiều lợi ích cho NH cung cấp, khách hàng sử dụng cho kinh tế Về phía khách hàng, IB giúp tiết kiệm thời gian, chi phí, thực giao dịch với NH cách dễ dàng nhanh chóng, ra, khách hàng có thêm phương tiện để quản lý tài khoản thuận tiện Đối với nhà cung cấp, dịch vụ giúp cho NH kiếm thêm lợi nhuận từ cắt giảm chi phí, gia tăng uy tín thương hiệu cho NH Thật vậy, chi phí cho giao dịch NH trung bình Mỹ 1.07$ chi phí cho giao dịch qua NHTT trung bình 1.5 cents (Nathan & Pyun, 2002) Điều cho thấy cung cấp dịch vụ hứa hẹn đem đến cho ngân hàng khoản lợi nhuận đáng kể Thêm vào đó, theo nghiên cứu Estonia, khách hàng sử dụng dịch vụ NH kênh phân phối truyền thống trung bình 1.235 lần tháng phải thời gian chờ đợi trung bình 0.134 Báo cáo sử dụng dịch vụ NHĐT nói chung (đặc biệt Internet Banking) tiết kiệm cho kinh tế 0.93% GDP (Aarma & Vensel, 2001) Chính lợi ích bật mà Internet Banking trở thành kênh phân phối đại, mở rộng thay dần kênh phân phối truyền thống PHỤ LỤC 3: ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG CRONBACH ALPHA Thang đo hữu ích Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 966 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted I1 toi tiet kiem thoi gian su dung IB Corrected Item- Cronbach's Scale Variance Total Alpha if Item if Item Deleted Correlation Deleted 16.25 8.965 857 965 16.15 8.707 924 955 16.23 9.063 897 959 16.14 8.462 915 956 16.10 8.798 927 954 I2 toi co the giao dich voi ngan hang thong qua IB bat cu nao, o dau I3 su dung IB giup toi nang cao hieu qua cong viec I4 su dung IB giup toi kiem soat tai chinh hieu qua hon I5 su dung IB rat huu ich Thang đo dễ sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 942 Item-Total Statistics D1 toi thay huong dan su dung IB rat de hieu D2 toi co the su dung IB mà khong can co sư ho tro D3 cac thao tac giao dich tren IB rat don gian D4 toi nhanh chong su dung thao IB D5 toi de dang su dung IB Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 16.56 6.542 857 927 16.77 6.612 822 933 16.61 6.474 860 926 16.71 6.747 816 934 16.52 6.594 865 925 Thang đo giảm rủi ro Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 850 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted R1 toi cam thay an tam ve cong nghe cua IB 11.83 2.750 651 825 R2 toi yen tam ve su bao mat cua IB 11.70 2.749 700 808 R3 toi it bi nham lan su dung IB 11.80 2.435 729 792 R4 thong tin, giao dich cua toi khong bi tiet lo ngoai su dung IB 11.64 2.397 691 811 Thang đo tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 763 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted T1 danh tieng cua ngan hang lam toi yen tam hon su dung IB 15.05 4.919 487 736 T2 toi tin tuong vao dich vu IB ma ngan hang cung cap 15.00 4.407 585 701 T3 su huong dan nhiet tinh, chu dao, ro rang cua nhan vien ngan hang khien toi tin tuong hon vao IB 15.05 4.684 579 706 T4 su gioi thieu su dung IB cua ban be, nguoi than lam toi tin tuong hon vao IB 14.84 4.760 493 734 T5 chat luong ket noi, phan hoi nhanh chong giao dich IB lam toi yen tam hon 14.64 4.408 524 725 Thang đo ảnh hưởng xã hôi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 782 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted H1 gia dinh va ban be co the anh huong den y dinh su 6.36 1.338 511 816 6.54 1.122 703 614 6.60 1.093 658 664 dung IB cua toi H2 toi se su dung IB neu nhieu nguoi xung quanh toi su dung no H3 toi se su dung IB neu ban be va nguoi than nghi toi nen su dung no Thang đo thái độ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 956 Item-Total Statistics A1 toi thay su dung IB la y kien hay A2 toi thich su dung IB A3 toi thay thoai mai su dung IB A4 toi yen tam su dung IB Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 12.48 3.947 863 951 12.60 3.496 887 945 12.54 3.564 921 933 12.55 3.690 906 938 Thang đo định Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 924 Item-Total Statistics Q1 toi dang co ke hoach su dung IB Q2 toi chac chan se su dung IB co y dinh su dung Q3 toi se su dung IB hon tuong lai Q4 toi se gioi thieu voi nguoi than, ban be su dung IB Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 12.14 2.779 794 911 11.96 2.581 809 909 12.03 2.646 863 888 12.05 2.978 855 897 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Lần chạy EFA thứ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 911 3564.571 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Loadingsa Total 9.828 44.674 44.674 9.828 44.674 44.674 7.836 2.047 9.303 53.977 2.047 9.303 53.977 7.913 1.886 8.572 62.549 1.886 8.572 62.549 6.236 1.310 5.955 68.504 1.310 5.955 68.504 4.449 1.140 5.182 73.687 1.140 5.182 73.687 3.155 890 4.046 77.733 658 2.992 80.724 599 2.724 83.448 574 2.610 86.058 10 481 2.187 88.246 11 403 1.832 90.077 12 332 1.511 91.589 13 303 1.377 92.966 14 268 1.217 94.183 15 244 1.107 95.290 16 235 1.066 96.356 17 204 927 97.283 18 179 812 98.095 19 138 626 98.722 20 129 588 99.309 21 088 402 99.711 22 064 289 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Rotated Component Matrixa Component I5 su dung IB rat huu ich I4 su dung IB giup toi kiem soat tai chinh hieu qua hon I3 su dung IB giup toi nang cao hieu qua cong viec 915 861 851 I2 toi co the giao dich voi ngan hang thong qua IB bat 848 cu nao, o dau I1 toi tiet kiem thoi gian su dung IB D2 toi co the su dung IB mà khong can co sư ho tro D3 cac thao tac giao dich tren IB rat don gian D1 toi thay huong dan su dung IB rat de hieu D4 toi nhanh chong su dung thao IB D5 toi de dang su dung IB R2 toi yen tam ve su bao mat cua IB R3 toi it bi nham lan su dung IB 806 888 874 872 845 758 881 836 R4 thong tin, giao dich cua toi khong bi tiet lo ngoai 757 su dung IB R1 toi cam thay an tam ve cong nghe cua IB 685 T3 su huong dan nhiet tinh, chu dao, ro rang cua nhan vien ngan hang khien toi tin 818 tuong hon vao IB T2 toi tin tuong vao dich vu IB ma ngan hang cung cap 799 T1 danh tieng cua ngan hang lam toi yen tam hon 733 su dung IB T5 chat luong ket noi, phan hoi nhanh chong giao dich IB lam toi yen tam hon 572 305 T4 su gioi thieu su dung IB 550 cua ban be, nguoi than lam toi tin tuong hon vao IB H3 toi se su dung IB neu 868 ban be va nguoi than nghi toi nen su dung no H2 toi se su dung IB neu 864 nhieu nguoi xung quanh toi su dung no H1 gia dinh va ban be co 736 the anh huong den y dinh su dung IB cua toi Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần chạy EFA thứ hai KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 915 3451.964 Df 210 Sig .000 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Variance % Total Loadingsa Total 9.651 45.959 45.959 9.651 45.959 45.959 7.926 1.990 9.475 55.434 1.990 9.475 55.434 7.804 1.695 8.072 63.506 1.695 8.072 63.506 6.119 1.295 6.167 69.673 1.295 6.167 69.673 3.934 1.139 5.423 75.096 1.139 5.423 75.096 2.971 807 3.844 78.940 651 3.101 82.041 583 2.777 84.818 514 2.447 87.265 10 411 1.956 89.221 11 386 1.838 91.060 12 317 1.511 92.570 13 268 1.277 93.847 14 249 1.187 95.035 15 235 1.119 96.154 16 204 971 97.125 17 179 855 97.980 18 138 659 98.639 19 134 638 99.276 20 088 421 99.697 21 064 303 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance a Rotated Component Matrix Component I5 su dung IB rat huu ich I3 su dung IB giup toi nang cao hieu qua cong viec I4 su dung IB giup toi kiem soat tai chinh hieu qua hon 931 876 871 I2 toi co the giao dich voi ngan hang thong qua IB bat 865 cu nao, o dau I1 toi tiet kiem thoi gian su dung IB D2 toi co the su dung IB mà khong can co sư ho tro D3 cac thao tac giao dich tren IB rat don gian D1 toi thay huong dan su dung IB rat de hieu D4 toi nhanh chong su dung thao IB D5 toi de dang su dung IB R2 toi yen tam ve su bao mat cua IB R3 toi it bi nham lan su dung IB 839 885 875 870 848 759 878 840 R4 thong tin, giao dich cua toi khong bi tiet lo ngoai 783 su dung IB R1 toi cam thay an tam ve cong nghe cua IB T2 toi tin tuong vao dich vu IB ma ngan hang cung cap 692 840 T3 su huong dan nhiet tinh, chu dao, ro rang cua nhan 794 vien ngan hang khien toi tin tuong hon vao IB T1 danh tieng cua ngan 755 hang lam toi yen tam hon su dung IB T4 su gioi thieu su dung IB 496 cua ban be, nguoi than lam toi tin tuong hon vao IB H3 toi se su dung IB neu 874 ban be va nguoi than nghi toi nen su dung no H2 toi se su dung IB neu 869 nhieu nguoi xung quanh toi su dung no H1 gia dinh va ban be co 745 the anh huong den y dinh su dung IB cua toi Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Chạy EFA cho biến trung gian KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 872 901.675 Sig .000 Component Matrixa Component A3 toi thay thoai mai su dung IB A4 toi yen tam su dung IB A2 toi thich su dung IB A1 toi thay su dung IB la y kien hay Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa 957 948 936 923 a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Chạy EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df 854 648.088 Sig .000 Component Matrixa Component Q3 toi se su dung IB hon tuong lai Q4 toi se gioi thieu voi nguoi than, ban be su dung IB Q2 toi chac chan se su dung IB co y dinh su dung Q1 toi dang co ke hoach su dung IB Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component 927 922 Matrixa a Only one component was 893 extracted The solution cannot 885 be rotated PHỤ LỤC 5: TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY Hệ số tương quan Correlations T Cam nhan ve Pearson Correlation su tin cay Sig (2-tailed) T Cam nhan ve H Anh huong R Cam nhan ve D De su su tin cay xa hoi su giam rui ro dung N 205 * * 171 000 000 205 205 205 205 205 205 * ** ** ** Sig (2-tailed) 014 N 205 205 ** * R Cam nhan ve Pearson Correlation su giam rui ro Sig (2-tailed) 000 016 N 205 205 I Huu ich A Thai Q Quyet dinh ** 169 ** 262 169 262 000 000 205 205 205 205 205 ** ** ** 612 ** 502 000 000 205 205 205 205 205 ** 612 205 205 205 205 ** ** ** ** 617 743 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 205 205 205 205 ** ** ** ** 319 526 000 N 332 617 000 000 Pearson Correlation ** 341 000 000 296 319 000 000 395 296 016 Sig (2-tailed) Pearson Correlation ** 380 000 xa hoi 429 ** 332 000 171 Pearson Correlation ** 395 Q Quyet dinh 000 Pearson Correlation D De su dung ** 429 A Thai 014 H Anh huong 393 ** 393 I Huu ich 526 549 ** 743 ** 549 ** 503 000 000 000 205 205 205 ** 595 ** 583 000 000 205 205 205 ** 595 ** 810 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 205 205 205 205 205 205 205 ** ** ** ** ** ** Pearson Correlation 380 341 502 503 583 000 810 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 205 205 205 205 205 205 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 205 Hồi quy cho biến trung gian Thái độ việc sử dụng IB Model Summaryb Model R Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square 655 a 429 415 Durbin-Watson 48527 1.570 a Predictors: (Constant), I Huu ich, H Anh huong xa hoi, T Cam nhan ve su tin cay, R Cam nhan ve su giam rui ro, D De su dung b Dependent Variable: A Thai a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 35.209 7.042 Residual 46.863 199 235 Total 82.072 204 F Sig 29.903 000 b a Dependent Variable: A Thai b Predictors: (Constant), I Huu ich, H Anh huong xa hoi, T Cam nhan ve su tin cay, R Cam nhan ve su giam rui ro, D De su dung a Coefficients Model Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Error (Constant) 756 340 T Cam nhan ve su tin cay 054 073 H Anh huong xa hoi 185 R Cam nhan ve su giam rui ro t Beta Sig Tolerance VIF 2.224 027 045 740 460 782 1.279 069 151 2.675 008 904 1.106 261 087 215 2.982 003 552 1.812 D De su dung 137 085 137 1.614 108 396 2.524 I Huu ich 256 073 298 3.493 001 394 2.540 a Dependent Variable: A Thai Hồi quy sau loại bỏ biến D T Model Summaryb Model R 647 R Square a 419 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 410 48727 Durbin-Watson 1.501 a Predictors: (Constant), I Huu ich, H Anh huong xa hoi, R Cam nhan ve su giam rui ro b Dependent Variable: A Thai a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 34.349 11.450 Residual 47.723 201 237 Total 82.072 204 F Sig 48.223 000 b a Dependent Variable: A Thai b Predictors: (Constant), I Huu ich, H Anh huong xa hoi, R Cam nhan ve su giam rui ro Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Collinearity Statistics t Beta (Constant) 960 311 H Anh huong xa hoi 197 069 R Cam nhan ve su giam rui ro 316 I Huu ich 333 Sig Tolerance VIF 3.087 002 160 2.850 005 912 1.096 083 260 3.803 000 619 1.616 061 387 5.489 000 581 1.721 a Dependent Variable: A Thai Hồi quy cho biến phụ thuộc Quyết định sử dụng dịch vụ IB Model Summaryb Adjusted R Std Error of the Model R R Square Square Estimate a 810 655 654 32099 a Predictors: (Constant), A b Dependent Variable: Q Model Regressio n Residual Total Sum of Squares ANOVAa Mean Df Square 39.790 39.790 20.916 203 103 60.706 204 a Dependent Variable: Q b Predictors: (Constant), A B (Constan 1.104 t) A 696 a Dependent Variable: Q Sig .000b Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model F 386.18 Durbin-Watson 1.421 Std Error Standardized Coefficients t Beta 150 035 810 Sig 7.368 000 19.652 000 Collinearity Statistics Toleranc e VIF 1.000 1.000 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC NHÓM Giới tính Test of Homogeneity of Variances A Thai Levene Statistic df1 320 df2 Sig 203 572 ANOVA A Thai Sum of Squares Between Groups df Mean Square 051 051 Within Groups 82.021 203 404 Total 82.072 204 F Sig .127 722 Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances A Thai Levene Statistic df1 3.853 df2 Sig 200 005 ANOVA A Thai Sum of Squares df Mean Square Between Groups 12.586 3.146 Within Groups 69.486 200 347 Total 82.072 204 F Sig 9.056 000 Descriptives A Thai 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 18 - 22 19 4.1842 38044 08728 4.0008 4.3676 3.75 5.00 23 - 30 76 4.1908 53676 06157 4.0681 4.3134 1.50 5.00 31 - 45 93 4.3091 59823 06203 4.1859 4.4323 2.00 5.00 46 - 55 11 3.6364 85413 25753 3.0625 4.2102 2.00 4.75 3.0417 1.00519 41037 1.9868 4.0966 2.00 4.50 205 4.1805 63428 04430 4.0931 4.2678 1.50 5.00 > 55 Total Trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances A Thai Levene Statistic df1 14.426 df2 Sig 200 000 ANOVA A Thai Sum of Squares df Mean Square F Between Groups Within Groups 30.970 7.742 51.102 200 256 Total 82.072 204 30.302 Sig .000 Descriptives A Thai 95% Confidence Interval for Mean tot nghiep cap trung cap, cao dang dai hoc tren dai hoc khac Total N Mean Std Deviation 13 52 125 10 205 3.4423 4.2644 4.2900 4.3750 2.1000 4.1805 Std Error 1.00599 41837 46490 54327 37914 63428 Lower Bound Upper Bound 27901 05802 04158 17180 16956 04430 2.8344 4.1479 4.2077 3.9864 1.6292 4.0931 4.0502 4.3809 4.3723 4.7636 2.5708 4.2678 Minimum 2.00 3.75 3.00 3.75 1.50 1.50 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 2.50 5.00 Công việc chuyên môn Test of Homogeneity of Variances A Thai Levene Statistic df1 1.821 df2 Sig 201 145 ANOVA A Thai Sum of Squares df Mean Square F Between Groups Within Groups 11.676 3.892 70.396 201 350 Total 82.072 204 11.112 Sig .000 Descriptives A Thai 95% Confidence Interval for Mean hoc sinh/sinh vien NV ky thuat/ Van phong kinh doanh ve huu, noi tro Total N Mean 103 88 205 4.0556 4.2888 4.1477 2.7500 4.1805 Std Deviation Std Error 41037 45206 72480 79057 63428 13679 04454 07726 35355 04430 Lower Bound Upper Bound 3.7401 4.2005 3.9942 1.7684 4.0931 4.3710 4.3772 4.3013 3.7316 4.2678 Minimum 3.50 3.00 1.50 2.00 1.50 Maximum 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 [...]... đã lựa chọn đề tài: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu  Xác định các yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp cũng như gián tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố Xem xét sự khác nhau... dự định sử dụng dịch vụ khi họ có thái độ tích cực và ngược lại không chấp nhận dịch vụ khi họ có thái độ tiêu cực đối với việc sử dụng H6: Thái độ đối với việc sử dụng IB sẽ có tác dụng thuận chi u đến Quyêt định sử dụng IB của khách hàng - Quyết định sử dụng dịch vụ IB Quyết định sử dụng IB của khách hàng có mối quan hệ với Thái độ đối với việc sử dụng Theo đó, cá nhân sẽ dự định sử dụng dịch vụ. .. sát: là các khách hàng cá nhân có hiểu biết về dịch vụ Internet Banking, bao gồm khách hàng đã sử dụng qua dịch vụ IB của NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam Phạm vi nghiên cứu: là các lý thuyết, các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Khánh hòa Thời gian nghiên cứu: các số liệu thống kê trong bài nghiên cứu này... của dịch vụ IB cho thấy việc phát triển dịch vụ này tại các NHTM Việt Nam trong xu thế hội nhập hiện nay là tất yếu Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại này cũng cần phải có sự hiểu biết, chấp nhận sử dụng dịch vụ của khách hàng Chính vì vậy, việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng IB của khách hàng là điều cần thiết 15 CHƯƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG... bởi phần mềm SPSS 22.0 nhằm mục đích: Khẳng định các yếu tố cũng như các giá trị và độ tin cậy của thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dụng dịch vụ IB của khách hàng tại chi nhánh Khánh Hòa Kiểm định độ phù hợp mô hình nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu được thiết kế Cuối cùng là kiểm định có hay không sự khác biệt về thái độ đối với việc sử dụng dịch vụ IB của khách hàng ở tính Khánh. .. dễ sử dụng Các biến bên ngoài như công việc, đặc điểm cá nhân, ảnh hưởng văn hóa được kỳ vọng là ảnh hưởng đến sự chấp nhận công nghệ một cách gián tiếp thông qua ảnh hưởng của Sự cảm nhận hữu ích và Sự cảm nhận dễ sử dụng Thêm vào đó, yếu tố Sự cảm nhận hữu ích có thể bị tác động bởi yếu tố Sự cảm nhận dễ sử dụng 2.3 Các nghiên cứu trước đây về yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking. .. quy định đối với từng đối tượng khách hàng - Đăng ký và thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ khác: Thông qua dịch vụ IB, khách hàng có thể đăng ký sử dụng hoặc yêu cầu thay đổi các dịch vụ điện tử khác của VCB như SMS banking, Mobile banking và nhiều tiện ích khác của ngân hàng 3.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ Internet Banking tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Khánh Hòa thời gian qua Dịch. .. đáng kể lên Ý định hành vi ở cả hai mô hình.(Nguồn: Seok-Jae ok và Ji-Hyun Shon, 2006) 2.3.2 Nghiên cứu Ảnh hưởng của niềm tin đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking của Khalil Md Nor, 2007 Nghiên cứu này kiểm tra các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ muốn sử dụng dịch vụ IB, từ đó thái độ ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng Kết quả của nghiên cứu cho thấy các yếu tố niềm tin, hữu... giới Tuy nhiên, không phải ai cũng quan tâm và muốn sử dụng IB vì còn nhiều vấn đề quan ngại riêng Do đó, việc tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng IB của khách hàng sẽ là căn cứ cho ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam phát triển một cách đúng hướng và tận dụng được tối đa ưu thế của dịch vụ này, gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Xuất phát từ những thực tế trên cùng với những trang... thấy yếu tố niềm tin có ảnh hưởng đáng kể đến thái độ đối với chấp nhận IB, đóng góp tích cực cho các NH ở Malaysia trong việc đưa ra các chi n lược để phát triển dịch vụ này Để khuyến khích khách hàng chấp nhận IB, các NH cần phát triển các chi n lược cải thiện niềm tin của khách hàng trong nền tảng công nghệ 2.3.3 Nghiên cứu “Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking ... yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu  Xác định yếu tố có ảnh hưởng. .. tra yếu tố ảnh hưởng đến thái độ muốn sử dụng dịch vụ IB, từ thái độ ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ IB khách hàng Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố niềm tin, hữu ích, dễ sử dụng ảnh hưởng tích. .. đó, ý định sử dụng có tương quan đáng kể tới việc sử dụng, có ý định yếu tố quan trọng đến việc sử dụng, yếu tố khác ảnh hưởng đến việc sử dụng cách gián tiếp thông qua ý định sử dụng (Davis