BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING HÀ ĐOÀN THANH TRÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN AN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING HÀ ĐOÀN THANH TRÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN AN GIANG CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Giảng viên hướng dẫn: TS NGUYỄN VĂN HIẾN TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN -Tôi cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán nội địa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn An Giang” công trình nghiên cứu riêng Ngoài tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, sản phẩm, nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà không trích dẫn theo quy định Toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố, sử dụng nộp để nhận cấp trường đại học, sở đào tạo, nơi khác Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2015 Người thực Hà Đoàn Thanh Trà LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu, với hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình quý Thầy, Cô, Lãnh đạo anh, chị Phòng giao dịch, Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn An Giang, hoàn thành luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán nội địa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn An Giang” Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy, Cô trường Đại học Tài Chính Marketing giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến TS Nguyễn Văn Hiến hết lòng giảng dạy, hướng dẫn suốt trình thực đề tài Cho phép gởi lời cám ơn đến lãnh đạo, anh, chị công tác Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn An Giang; anh, chị lĩnh vực ngân hàng địa bàn tỉnh An Giang đóng góp ý kiến quý báu, tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình nghiên cứu đề tài Xin cảm ơn anh, chị học viên cao học Trường nhiệt tình hỗ trợ, động viên chia kinh nghiệm, kiến thức cho suốt thời gian học tập nghiên cứu Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ, động viên suốt trình học tập nghiên cứu đề tài Trân trọng! TP.HCM, ngày 16 tháng năm 2015 Người thực Hà Đoàn Thanh Trà DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Agribank ATM Agribank AG Viết đầy đủ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Tỉnh An Giang CP Chính phủ DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ DVTTTNĐ Dịch vụ thẻ toán nội địa ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử NĐ Nghị định NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng Thương Mại NHPH Ngân hàng phát hành PIN Mã số định danh cá nhân POS Điểm chấp nhận toán thẻ (Point of Sale) TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTT Thẻ toán MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu 5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò cần thiết thẻ toán 1.1.2 Phân loại thẻ toán Ngân hàng Thương mại 1.1.3 Các tính thẻ toán nội địa 10 1.1.4 Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ toán 11 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN NỘI ĐỊA 12 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ toán 12 1.2.3 Lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 12 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN NỘI ĐỊA 14 1.3.1 Các nhân tố khách quan 14 1.3.2 Các nhân tố chủ quan 15 1.4 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17 1.4.1 Tính đáng tin cậy 18 1.4.2 Tính đáp ứng 18 1.4.3 Năng lực phục vụ 18 1.4.4 Sự đồng cảm 18 1.4.5 Phương tiện hữu hình 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN AN GIANG 20 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN AN GIANG 20 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Agribank An Giang 20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Agribank An Giang 21 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ toán nội địa Agribank An Giang thời gian qua 23 2.2 GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN NỘI ĐỊA CỦA AGRIBANK AN GIANG 27 2.2.1 Thẻ ghi nợ nội địa 27 2.2.2 Thẻ lập nghiệp 28 2.2.3 Thẻ liên kết sinh viên 28 2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN NỘI ĐỊA CỦA AGRIBANK AN GIANG 29 2.3.1 Những mặt đạt chất lượng dịch vụ thẻ toán nội địa Agribank An Giang 29 2.3.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ thẻ toán nội địa Agribank An Giang 32 2.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ toán nội địa Agribank An Giang 34 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN NỘI ĐỊA CỦA AGRIBANK AN GIANG 38 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN NỘI ĐỊA CỦA AGRIBANK AN GIANG GIAI ĐOẠN 2015 – 2020 38 3.1.1 Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ toán nội địa 38 3.1.2 Về nhân lực 39 3.1.3 Về công nghệ, kỹ thuật 39 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN NỘI ĐỊA CỦA AGRIBANK AN GIANG 39 3.2.1 Giải pháp nguồn nhân lực 40 3.2.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán nội địa 42 3.2.3 Xác định mục tiêu để có sách phù hợp 43 3.2.4 Nâng cao trình độ khách hàng – người sử dụng thẻ 43 3.2.5 Phát triển mạng lưới giao dịch, hệ thống ATM đơn vị chấp nhận thẻ 45 3.2.6 Phòng ngừa quản lý rủi ro hoạt động toán thẻ 46 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI AGRIBANK 47 3.3.1 Tăng cường yếu tố công nghệ dịch vụ thẻ 47 3.3.2 Xây dựng quy trình tính hạn mức tín dụng cho thẻ 48 KẾT LUẬN 50 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 51 PHỤ LỤC: SỐ LƯỢNG PHÁT HÀNH THẺ THANH TOÁN NỘI ĐỊA DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Doanh thu từ dịch vụ thẻ ATM giai đoạn 2012 – 2014……………… 25 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng 17 Hình 2.1: Sơ đồ Bộ máy tổ chức Agribank An Giang 22 Hình 2.2: Số lượng thẻ phát hành từ năm 2012 – 2014 23 điểm hạn chế có giải pháp đắn để tiếp tục giữ vững thị phần dẫn dắt hoạt động thị trường thẻ Giải pháp cho hoạt động thẻ toán nội địa Agribank An Giang thời gian tới nâng cao chất lượng tiện ích dịch vụ cho thẻ toán nội địa Agribank An Giang xác định mục tiêu cho hoạt động kinh doanh thẻ “Lợi nhuận” theo đuổi lợi nhuận yếu tố quan trọng cho thành công Tuy nhiên, việc chuyển từ mục tiêu “Thị phần” sang mục tiêu “ Lợi nhuận” phải thực từ từ phải có thời gian định Trong hoạt động thẻ bán lẻ quy mô yếu tố quan trọng cho lợi nhuận, việc phải phát triển thị phần quy mô sở quan trọng tiền đề tiên để Agribank An Giang phát triển hoạt động kinh doanh thẻ hiệu mang lại lợi nhuận lâu dài Để đạt mục tiêu cần thiết phải đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ toán nội địa, yếu tố tạo nên thành công việc trì phát triển khách hàng sử dụng thẻ Khách hàng ngày vô khó tính có nhiều lựa chọn thẻ toán nội địa từ ngân hàng khác nên cách để giữ khách hàng tốt đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng, tạo hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ toán nội địa Agribank An Giang 3.2.1 Giải pháp nguồn nhân lực Nguồn nhân lực lực đẩy cho thành công ngân hàng Chính lẽ mà phát triển nguồn nhân lực mối quan tâm hàng đầu ngân hàng nói chung Agribank An Giang nói riêng Để nguồn nhân lực thật phát huy hiệu tất dịch vụ ngân hàng dịch vụ thẻ toán nội địa, Agribank An Giang cần trọng thực giải pháp sau: Thứ nhất, tích cực góp phần xây dựng văn hóa đặc trưng Agribank, bước đầu trọng hoàn thiện kỹ giao tiếp, cung cách làm việc chuyên nghiệp Hoàn thiện đến cá nhân cán nhân viên Agribank An Giang phong cách giao tiếp (thực tốt “10 nguyên tắc ứng xử” cùa Agribank), đạo đức 40 nghề nghiệp (thực tốt “Quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp” Agribank tình chuyên nghiệp cao xử lý công việc Thứ hai, tăng cường nhân cho Phòng dịch vụ Marketing để đảm bảo tăng trưởng nhân sư phận thẻ theo kịp với tốc độ phát triển quy mô hoạt động thẻ hạn chế đến mức thấp chí sai sót trình phát hành thẻ đảm bảo hẹn không tình trạng thất hẹn với khách hàng, đồng thời trì giữ vững tốc độ phát triển hoạt động thẻ cho Agribank An Giang thời gian tới Tăng cường công tác đào tạo nghiệp vụ cho cán khuyến khích cán tự học tập nâng cao trình độ: đào tạo nghiệp vụ thường xuyên giúp cán tiếp cận thay đổi thường xuyên ngành công nghiệp thẻ, hiểu rõ công việc mà làm từ nâng cao suất chất lượng công việc Việc đào tạo thực thông qua hệ thống trực tuyến internet vừa giảm chi phí vừa ích ảnh hưởng đến công việc cán Ngoài ra, Agribank An Giang nên có sách khuyến khích cán tham gia khóa học nâng cao trình độ toán chi phí học tập, khen thưởng cá nhân có thành tích cao học tập,… Thứ ba, Agribank An Giang phải bổ sung nguồn nhân lực thẻ cho phòng giao dịch để thực chuyên môn hóa công tác bán hàng chăm sóc khách hàng thẻ Nâng cao tinh thần tự giác, đạo đức nghề nghiệp cho thành viên phòng toàn ngân hàng Điều giúp cho Agribank An Giang nâng cao hiệu kinh doanh thẻ toán nội địa tăng khả cạnh tranh với ngân hàng khác Thứ tư, Agribank An Giang cần xây dựng tiêu chí đánh giá trình độ nghiệp vụ tốc độ xử lý công việc nhân viên theo phận xử lý công việc thời gian duyệt hồ sơ phát hành thẻ, thời gian gửi thẻ cho khách hàng, thời gian trả lời thông tin tài khoản,…nhằm tạo cho khách hàng hài lòng Agribank An Giang phải phân công người việc Sự phân công công tác không phù hợp với lực, nguyện vọng làm cho nhân viên hết lực thân, không yêu thích công việc làm, từ họ không tâm huyết với công việc không gắn bó lâu dài Agribank An Giang 41 Thứ năm, Phòng Hành Nhân phận đào tạo chuyên quản trị nhân sự, có khả nhìn người nhìn việc để sử dụng người khả Phải thường xuyên săn đón người thật có tâm có tài làm việc cho Agribank An Giang Chính người giúp Agribank An Giang nhanh chóng phát triển lên tầm cao 3.2.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán nội địa Để nâng cao lực cạnh tranh đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng dịch vụ thẻ toán nội địa Agribank An Giang cần phải đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ toán nội địa theo điểm sau: Thứ nhất, mở rộng tính thẻ toán nội địa thông qua ứng dụng thành tựu công nghệ mới, kết nối với đơn vị ngành để đẩy mạnh tính thẻ Nhân viên phải nắm rõ sản phẩm thẻ chương trình khuyến mại áp dụng để giới thiệu, hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng có nhu cầu khách hàng sử dụng thẻ Thứ hai, thường xuyên tổ chức lớp tập huấn cho nhân viên ĐVCNT để họ nắm rõ cách thức chấp nhận thẻ, chương trình marketing, ưu đãi dành cho chủ thẻ cho ĐVCNT giúp khách hàng nhanh chóng biết tính tiện ích mà thẻ toán nội địa mang lại Để phát huy hiệu Agribank An Giang phải có phối hợp chặt chẽ toàn hệ thống Phải có phân công rõ ràng để tránh trùng lắp chi nhánh, phòng giao dịch hay quảng cáo rời rạc không mang lại hiệu mong muốn Đồng thời, Agribank An Giang phải chủ động việc đưa sách chăm sóc khách hàng mở rộng khách hàng Thứ ba, phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch tăng thêm thời gian giao dịch Hiện nay, hệ thống Agribank An Giang có 14 chi nhánh, 10 phòng giao dịch, Agribank An Giang cần phải mở rộng nữa, đảm bảo khách hàng tiếp cận dịch vụ Agribank cách thuận tiện Agribank An Giang thực giao dịch từ thứ đến thứ nhu cầu giao dịch khách hàng ngày cao Ngày nhiều công ty, doanh nghiệp, sở An Giang tăng cường làm việc thêm ngày thứ bảy, nhà máy chế biến thủy sản, thức ăn 42 gia súc, thủy hải sản chí làm việc ngày chủ nhật Để đáp ứng điều kiện thực tế thị trường Agribannk An giang cần tính toán để tăng thêm thời gian làm việc vào sáng ngày thứ để phục vụ khách hàng tốt hơn, đáp ứng nhu cầu khách hàng Thứ tư, xây dựng kế hoạch kiểm tra, bảo dưỡng, bảo trì định kỳ máy ATM, máy POS đảm bảo máy hoạt động tốt Thành lập tổ kiểm tra vệ sinh, an toàn, trang thiết bị phòng giao dịch kịp thời khắc phục có cố Đăng ký dán số điện thoại dường dây nóng miễn phí khách hàng cần cung cấp thông tin hay gặp sư cố 3.2.3 Xác định mục tiêu để có sách phù hợp Trong năm qua, mục tiêu hoạt động kinh doanh thẻ Agribank An Giang phát triển số lượng khách hàng sử dụng thẻ Tuy nhiên, thẻ Agribank An Giang phát hành thường dùng chung cho tầng khách hàng khác chưa đáp ứng hết nhu cầu khách hàng dùng thẻ Bên cạnh đó, Agribank An Giang thực sách Marketing mang tính chung chung, có mang lại kết chưa khai thác hết tiềm thị trường thẻ Mục tiêu giai đoạn tăng hiệu phát hành sử dụng thẻ tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán nội địa, phát triển kinh doanh thẻ hướng đến hiệu lợi nhuận Do đó, Agribank An Giang xác định phát triển thị trường thẻ phải phát triển theo chiều sâu, hướng đến phát triển tiện ích, tăng cường tính thẻ phát hành loại thẻ khác cho phù hợp với nhu cầu khách hàng 3.2.4 Nâng cao trình độ khách hàng – người sử dụng thẻ Khách hàng chủ thể để thẻ hoạt động nguyên nhân gây rủi ro Vì khách hàng đóng vai trò quan trọng việc hạn chế phòng ngừa rủi ro Khách hàng phải hướng dẫn sử dụng thật rõ ràng tư vấn cách phòng ngừa rủi ro, cố trình sử dụng thẻ Để thực tốt giải pháp cần thiết phải hướng dẫn cho khách hàng hiểu thực đồng loạt công việc sau: 43 Thứ nhất, thẻ phải bảo quản cẩn thận sau: thẻ phải cất bóp ví, không đưa thẻ cho người giữ, không cho mượn thẻ Khi phát cắp, thất lạc phải báo đến ngân hàng phát hành để ngân hàng tiến hành khóa thẻ Thứ hai, phải bảo mật thông tin thẻ biện pháp: Phải bảo mật thông tin liên quan thẻ, mã pin thẻ nên nhớ đầu, không nên ghi giấy, không nên đặt mã pin trùng ngày tháng năm sinh, số điện thoại Chủ thẻ nên ký tên vào vị trí chữ ký khách hàng mặt sau thẻ Khi toán hóa đơn, chữ ký hóa đơn đối chiếu với chữ ký thẻ để kiểm tra phải giống Thường xuyên kiểm tra tài khoản để kịp thời phát giao dịch bất thường Thứ ba, giải pháp an toàn rút tiền máy ATM: Khi nhập số pin phải đảm bảo không nhìn thấy Khi máy ATM báo lỗi có thiết bị lạ bất thường cần phải cảnh giác, không nên đưa thẻ vào giao dịch mà gọi đến ngân hàng để tư vấn kẻ gian gắn vào máy thiết bị lấy cắp thông tin Thứ tư, giải pháp toán tiền hàng hóa, dịch vụ ĐVCNT: Quan sát nhân viên thu ngân ĐVCNT thực toán, không để nhân viên thu ngân cầm thẻ khỏi tầm kiểm mắt Kiểm tra hóa đơn toán ĐVCNT trước ký giữ lại liên hóa đơn chứng từ liên quan đến giao dịch để đối chiếu cần thiết Trường họp có nghi ngờ phát giao dịch gian lận, thông báo với ngân hàng phát hành hay trung tâm thẻ để điều tra giải Thứ năm, giải pháp toán qua internet: thực giao dịch toán qua mạng chủ thẻ bị rủi ro cắp thông tin thẻ thực toán trang web giả mạo Chủ thẻ bị rủi ro người bán không cung cấp hàng hóa, dịch vụ cam kết Để tránh rủi ro, chủ thẻ nên lưu ý số điểm sau: đặc biệt ý tới tính an toàn website thực việc mua bán, nên mua hàng website có uy tín, người bán hàng đáng tin cậy, không nên sử dụng máy tính công cộng để thực giao dịch Ngoài ra, nên cài đặt chương trình chống virus để tránh lấy cắp thông tin cá nhân 44 3.2.5 Phát triển mạng lưới giao dịch, hệ thống ATM đơn vị chấp nhận thẻ Phát triển mạng lưới giao dịch giải pháp then chốt nhằm chiếm lĩnh thị phần, tăng sức cạnh tranh tăng quy mô hoạt động ngân hàng Tuy nhiên, phòng giao dịch, máy ATM POS tập trung phòng giao dịch, trung tâm thành phố, số trung tâm mua sắm, trung tâm văn hóa, nhà hàng, khách sạn lớn chưa trải hàm hết tất khu vực tỉnh An Giang Giải pháp cần thiết là: Một là, tập trung mở rộng mạng lưới ĐVCNT: Tăng cường hiệu chương trình chăm sóc ĐVCNT có, có sách ưu đãi đặt biệt cho nhóm ĐVCNT lớn Agribank An Giang mở rộng phát triển ĐVCNT với loại hình y tế, bảo hiểm, trường học, cước taxi, bên cạnh loại hình ĐVCNT truyền thống Phát triển mạng lưới ĐVCNT trực tuyến, bắt kịp xu phát triển bùng nổ thương mại điện tử Việt Nam thời gian tới Hai là, tiếp tục đầu tư thêm số lượng máy ATM khu dân cư đông đúc, khu trung tâm thương mại, metro, co-op mart, nơi tập trung nhà mày lớn, sở chế biến, tránh tình trạng khách hàng phải chờ lâu hay xa đến điểm giao dịch Bên cạnh đó, Agribank An Giang phải tăng cường hoạt động quản lý ATM: ngân hàng thường xuyên kiểm tra máy ATM thực tiếp quỹ thực kiểm tra định kỳ Kiểm tra xem xét kỹ máy ATM để nhận biết dấu hiệu gắn thêm thiết bị vào máy ATM, đặc biệt với ATM khu vực xa trung tâm Kiểm tra kỹ khe đọc thẻ, bàn phím, khu vực lân cận Thường xuyên vệ sinh buồng ATM, kiểm tra hệ thống máy lạnh, đèn chiếu sang,… Cung cấp số điện thoại hỗ trợ máy ATM để khách hàng báo cho ngân hàng gặp dấu hiệu nghi ngờ Trang bị camera an ninh cho máy ATM Đảm bảo chất lượng hình ảnh camera việc lưu trữ phục vụ công tác điều tra sau Điều làm cho khách hàng hài lòng tiện ích thẻ mà Agribank An Giang cung cấp Ba là, sản xuất vật phẩm quảng bá đặt ĐVCNT để chủ thẻ dễ dàng nhận biết việc toán thẻ Ngoài ra, tăng cường sản xuất tờ rơi với thông tin ngắn gọn dễ đọc, dễ hiểu dịch vụ ngân hàng đặt ngân hàng 45 ĐVCNT, để khách hàng đọc thông tin lúc chờ thực giao dịch hay chờ toán dịch vụ Bốn là, tiếp tục xây dựng chương trình khuyến khích chủ thẻ chi tiêu ĐVCNT Đồng thời hợp tác với đối tác Trung tâm thương mại lớn, chuỗi cửa hàng, hãng hàng không… để mang lại ưu đãi cho khách hàng sử dụng thẻ 3.2.6 Phòng ngừa quản lý rủi ro hoạt động toán thẻ Thẻ toán vốn sản phẩm mới, đời phát triển với trình đại hóa ứng dụng khoa học công nghệ lĩnh vực ngân hàng Cho nên giống sản phẩm đời, người tiêu dùng cần có thời gian tìm hiểu, làm quen, học cách sử dụng bảo quản thẻ an toàn Do đó, khách hàng bớt khó khăn yên tâm sử dụng thẻ an toàn phát huy tốt lợi ích việc dùng thẻ đòi hỏi phải có phối hợp ngân hàng – khách hàng – ĐVCNT Agribank An Giang cần tăng cường công tác quản lý phòng ngừa rủi ro, đấu tranh phòng chống tội phạm thẻ: để có phát triển cách bền vững, công tác phòng ngừa, phát xử lý trường hợp giả mạo phải trọng việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ, đặc biệt với xu hướng tội phạm gia tăng thời gian tới Các nhân viên ngân hàng cần nhận thức rõ rủi ro gặp hoạt động thẻ, trách nhiệm ngân hàng nhân viên công tác quản lý rủi ro có ý thức phát ngăn chặn rủi ro hoạt động nghiệp vụ hàng ngày Định kỳ, Agribank An Giang nên tổ chức buổi báo cáo thu thập ý kiến phản hồi khách hàng để cải tiến chất lượng dịch vụ giải đáp kịp thời thắc mắc khách hàng Hơn nửa, ngân hàng cần phổ biến rộng rãi phương tiện thông tin đại chúng hành vi phạm tội phát Việt Nam giới để nhằm nâng cao ý thức cảnh giác khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, góp phần hạn chế rủi ro xảy Trong hoạt động phát hành thẻ, Agribank An Giang cần phải: thẩm định kỹ hồ sơ phát hành thẻ, ngăn chặn trường hợp giả mạo, giảm thiểu rủi ro thực 46 hướng dẫn cụ thể cho chủ thẻ nhằm nâng cao ý thức sử dụng thẻ an toàn phòng ngừa rủi ro cho chủ thẻ cho hệ thống toán thẻ Trong hoạt động toán thẻ, Agribank An Giang cần phải: - Thẩm định hồ sơ đăng ký ĐVCNT nhằm tránh việc chấp nhận đơn vị giả mạo, đặc biệt với đơn vị trực tuyến Hướng dẫn, đào tạo đơn vị tuân thủ qui trình chấp nhận thẻ, tuân thủ điều khoản hợp đồng ký kết với Agribank An Giang Thông báo cho đơn vị biết rủi ro lớn không tuân thủ quy định Agribank An Giang - Theo dõi hoạt động ĐVCNT nhằm phát hiện, xử lý kịp thời biểu bất thường doanh số tăng/giảm đột biến, số lượng giao dịch tăng đột biến, giá trị giao dịch không phù hợp với loại hình kinh doanh đơn vị, rút hết tiền khỏi tài khoản Đặc biệt lưu ý với đơn vị trực tuyến Rà soát điều chỉnh tỷ lệ ký quỹ đơn vị trực tuyến 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI AGRIBANK 3.3.1 Tăng cường yếu tố công nghệ dịch vụ thẻ Công nghệ thông tin trụ cột ngành ngân hàng, tảng quan trọng ngân hàng đại Mặt khác, hoạt động kinh doanh thẻ gắn liền với công nghệ đại, đầu tư vào công nghệ giúp tăng tiện ích, giảm thiểu rủi ro cho thành phần tham gia trình toán thẻ Vì vậy, phát triển công nghệ toán, Agribank cần quan tâm đến vấn đề sau: Sử dụng công nghệ thẻ thông minh: - Thẻ thông minh (thẻ chip-EMV) loại thẻ có gắn vi mạch chủ, thẻ không mang tính bảo mật cao mà khai thác chức thông minh toán giá trị gia tăng mà thẻ từ không đáp ứng Hiện nay, nước khu vực giới dần chuyển sang thẻ chip tính ưu việt Tuy nhiên, việc chuyển sang loại thẻ không đơn giản, nhiều thời gian chi phí cao (chi phí cho thẻ chip gấp 10 lần thẻ từ, chi phí nâng cấp máy ATM khoảng 1.000USD máy POS 100USD) Đối với ngân hàng có số lượng thẻ toán số lượng máy ATM, POS cao Agribank việc chuyển đổi cần phải có lộ trình 47 - Thẻ chip ngăn ngừa gian lận mà thẻ chip tảng cho hệ thẻ với nhiều tính cạnh tranh, đa dạng sản phẩm cung cấp dịch vụ Điều phần tác động đến lựa chọn chủ thẻ, thay thẻ có phí thường niên thấp sang lựa chọn thẻ mang nhiều tiện ích, an toàn cao có phong cách riêng Xây dựng hệ thống dự phòng cho hoạt động thẻ, củng cố, nâng cấp hệ thống máy chủ, thiết bị kết nối Hệ thống công nghệ, máy móc tảng cho hoạt động phát hành toán thẻ, định vận hành thông suốt, liên tục hoạt động kinh doanh thẻ Bất cố hệ thống dẫn đến ngưng trệ thiếu xác giao dịch trình toán gây nên tổn thất cho ngân hàng Vì cần chuẩn bị hệ thống máy ổn định, thiết bị dự phòng sẵn sàng cố xảy ra, khắc phục tối đa sai sót lỗi hệ thống mạng bị treo, lỗi đường truyền Ngoài cần quan tâm, củng cố, nâng cấp hệ thống máy chủ, thiết bị kết nối 3.3.2 Xây dựng quy trình tính hạn mức tín dụng cho thẻ So với ngân hàng thương mại khác hạn mức tín dụng thẻ mà Agribank cấp cho khách hàng thấp Hạn mức thẻ tín dụng thường dựa vào tài sản chấp khách hàng Việc cấp hạn mức tín dụng có tính an toàn cao cho Agribank khó phát triển khách hàng giai đoạn cạnh tranh Agribank cần thiết phải xây dựng quy trình hạn mức tín dụng chung, đảm bảo tính khách quan, an toàn, nhanh chóng cho ngân hàng cho khách hàng đăng ký phát hành thẻ Ngoài ra, Agribank cần xây dựng hệ thống xếp hạng tín dụng dành cá nhân Xếp hạng tín dụng việc đưa nhận định mức độ tín nhiệm trách nhiệm tài chính; đánh giá mức độ rủi ro tín dụng phụ thuộc vào yếu tố tình hình tài khách hàng, lịch sử vay nợ, số người phụ thuộc vào khách hàng,… Do đó, hệ thống xếp điểm mang lại cho Agribank nhiều ưu điểm tính khách quan, giảm thời gian thẩm định, giảm thiểu rủi ro Từ đó, Agribank tính toán hạn mức thẻ cho khách hàng nhanh theo tiêu chí mà Agribank quan tâm, không lệ thuộc tính chủ quan chi nhánh 48 TÓM TẮT CHƯƠNG Trong chương 3, tác giả trình bày định hướng phát triển thẻ toán nội địa Agribank An Giang sở đề giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ toán nội địa Agribank An Giang Đồng thời đề xuất số kiến nghị Agribank An Giang, kiến nghị Nhà nước kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam nhằm hỗ trợ cho thị trường thẻ toán nội địa phát triển thời gian tới, thúc đẩy phát triển thẻ toán nội địa Agribank An Giang 49 KẾT LUẬN Thẻ toán nội địa ngày đóng vai trò quan trọng việc thực chủ trương Chính Phủ việc đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt Hoạt động toán thẻ Việt Nam có bước phát triển đáng kể, số lượng người dân tiếp cận thẻ toán tăng lên có hiểu biết nhiều thẻ toán Do đó, nhu cầu sử dụng thẻ toán nội địa dần tăng lên Đầu tư vào thị trường thẻ toán nội địa định hướng đắn xu tất yếu kinh tế ngân hàng thương mại nói chung, Agribank An Giang nói riêng Trong năm qua, với trình phát triển hội nhập quốc tế, doanh nghiệp tài Việt Nam, đặc biệt ngân hàng dần triển khai hoàn thiện hệ thống giao dịch bước đầu thu kết đáng kể Thị trường thẻ toán nội địa khẳng định vai trò thông qua tiện ích mang lại cho người chủ thẻ mà khẳng định thông qua việc thu hút vốn nhàn rỗi từ dân cư Để chất lượng dịch vụ thẻ toán nội địa Agribank An Giang ngày nâng lên giải pháp phải thực đồng bộ, phối hợp chặt chẽ Chính Phủ, Ngân hàng Nhà nước Agribank nói chung Ngân hàng NHNo&PTNT An Giang cần phải nổ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán nội địa nhằm mang lại hài lòng cho khách hàng, đẩy mạnh hiệu cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ toán nội địa, mang lại lợi nhuận, gia tăng uy tín cho Agribank An Giang Do kiến thức kinh nghiệm thực tế nhiều hạn chế nên vấn đề trình bày luận văn khó tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến bổ ích từ thầy cô, cán ngành ngân hàng để bổ sung, hoàn thiện vốn kiến thức 50 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Quang Tiên (2013), “Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2013-2014” Website: http://sbv.gov.vn TU T U Đinh Vũ Minh – ĐH Kinh tế TP.HCM (2009), Luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam (VPBank)” Đoàn Thanh Hà, Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại Hoàng Xuân Bích Loan – ĐH Kinh tế TP.HCM (2009), Luận văn thạc sĩ “Nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM” Lê Văn Huy Phạm Thị Thanh Thảo (2008), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Việt Nam, Trang thông tin thẻ Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Việt Nam (2014), Quy trình phát hành, quản lý, sử dụng toán thẻ hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Tỉnh An Giang, Báo cáo tổng kết năm 2012, 2013, 2014 Nguyễn Đăng Dờn(2008), Nghiệp vụ ngân hàng đại TP Hồ Chí Minh, NXB Thống Kê 10 Nguyễn Đăng Dờn (Chủ biên), Giáo trình Quản trị Ngân hàng Thương mại Hiện đại trường Đại học Kinh tế TP.HCM 11 Nguyễn Thị Phương Trâm – ĐH Kinh tế TP.HCM (2009), Luận văn thạc sĩ “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh mô hình SERVQUAL GRONROOS” 12 Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Giáo trình Nguyên lý Marketing 13 Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Giáo trình Nghiên cứu thị trường 51 14 Phạm Thị Phương Vi – ĐH Kinh tế TP.HCM (2009), Luận văn thạc sĩ “Áp dụng phương pháp quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hoạt động toán quốc tế Ngân hàng TMCP Sài Gòn” 15 Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 Hà Nội, tháng năm 2010 Ngọc Quyết, 2013 Trung tâm thẻ Agribank 10 năm hành trình mang tiện ích đến khách hàng Thông tin ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, số 286 tháng 7/2013 16 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước (2007), Quyết dịnh số 20/2007/QĐ-NHNN “Ban hành quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hổ trợ hoạt động thẻ ngân hàng” Hà Nội, tháng năm 2007 17 Thủ tướng Chính phủ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, năm 2007 Chỉ thị việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước Hà Nội tháng 08 năm 2007 18 Thủ tướng Chính phủ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, năm 2011 Quyết định 2453/QĐ-TTg Phê duyệt đề án đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015 Hà Nội, tháng 12 năm 2011 19 Thủ tướng Chính phủ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, năm 2012 Nghị dịnh 101/2012/NĐ-CP toán không dùng tiền mặt Hà Nội, tháng 11 năm 2012 20 Thủ tướng Chính phủ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, năm 2013 Nghị dịnh 222/2013/NĐ-CP toán tiền mặt Hà Nội, tháng 12 năm 2013 21 Trần Đức Huy – ĐH Kinh tế TP.HCM (2009), Luận văn thạc sĩ “Mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo cảm nhận hài lòng sinh viên trường Đại học Công nghệ Sài Gòn (STU)” 22 Trần Văn Thanh – ĐH Kinh tế TP.HCM (2009), Luận văn thạc sĩ “Một giải pháp để nâng cao lực cạnh tranh Sở Giao dịch II – NHCTVN phát triển dịch vụ trọn gói” 52 23 Vũ Văn Thực (2012), “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam” Tạp chí Phát triển Hội nhập số 7(17) tháng 1112/2012 24 Website: http://sbv.gov.vn http://agribank.com.vn http://bidv.com.vn http://vietcombank.com.vn http://vneconomy.com.vn 53 PHỤ LỤC SỐ LƯỢNG THẺ ĐƯỢC PHÁT HÀNH TỪ NĂM 2012 – 2014 ĐVT: thẻ Chênh lệch Chênh lệch 2014/2013 2013/2012 Năm Chỉ tiêu 2012 2013 2014 Số lượng Số lượng thẻ phát hành 29.394 28.162 22.395 -1.232 % Số lượng % -4,19% -5.767 -20,48% (Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh Agribank An Giang từ năm 2012 – 2014) [...]... bước nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán nội địa của NHNo&PTNT An Giang là cần thiết Vì thế tác giả đã chọn đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán nội địa của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn An Giang làm đề tài nghiên cứu khoa học của mình nhằm tìm ra giải pháp hợp lý, hỗ trợ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán nội địa của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát. .. lượng của dịch vụ thẻ thanh toán nội địa của NHNo&PTNT An Giang góp phần nâng cao hiệu quả và thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thẻ thanh toán nội địa của NHNo&PTNT An Giang 5 8 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Luận văn được chia làm 3 chương như sau: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN NỘI ĐỊA CỦA... NHNo&PTNT AN GIANG CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN NỘI ĐỊA CỦA NHNO&PTNT AN GIANG 6 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò và sự cần thiết của thẻ thanh toán 1.1.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không... liệu liên quan của Chính phủ, ngân hàng Nhà nước Đồng thời thu thập các thông tin sơ cấp thông qua thống kê mô tả khảo sát ý kiến khách hàng đang sử dụng thẻ thanh toán nội địa của NHNo&PTNT An Giang Từ đó, tìm ra những điểm yếu trong chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán nội địa của Agribank An Giang và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán nội địa của Agribank An Giang 7 Ý NGHĨA... lượng dịch vụ thẻ thanh toán nội địa của ngân hàng (2) Đánh giá thực trạng tình hình hoạt động và cng của dịch vụ thẻ thanh toán nội địa của NHNo&PTNT An Giang (3) Xác định các các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán nội địa của NHNo&PTNT An Giang (4) Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng lượng dịch vụ thẻ thanh toán nội địa, đề xuất... HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán nội địa nói riêng và sự hài lòng của khách hàng kết hợp đánh giá hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán nội địa của NHNo&PTNT An Giang các năm 2012 – 2014 qua đó đánh giá chất lượng của dịch vụ thẻ thanh toán nội địa của NHNo&PTNT An Giang Từ đó, đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất. .. kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho dịch vụ thẻ thanh toán phát triển, dịch vụ thẻ thanh toán phát triển sẽ đòi hỏi chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán phải ngày càng được nâng cao Ngược lại, sự phát triển của các phương tiện thanh toán nói chung và thanh toán thẻ nói riêng sẽ thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế 1.3.1.3 Sự phát triển khoa học công nghệ Sản phẩm thẻ thanh toán là kết quả của quá... ngân hàng thương mại 19 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN AN GIANG 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN AN GIANG 2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển Agribank An Giang Trụ sở chính: - Địa chỉ: 51B, Tôn Đức Thắng, phường Mỹ Bình, TP Long Xuyên, An Giang - Điện thoại: 0763 856425 – 3852688... dịch, các phòng ATM đặt tại các vị trí thuận tiện, dễ nhận biết,… TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chương 1 giới thiệu chung về thẻ thanh toán nội địa của ngân hàng thương mại và chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán Ngoài ra, chương 1 còn đưa cơ sở lý thuyết của chất lượng dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán nội địa của ngân hàng. .. tranh dực trên chất lượng dịch vụ và duy trì khách hàng 3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU (1) Phân tích và đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán nội địa của Agribank An Ginag, xác định các nguyên nhân tồn tại của chất lượng dịch vụ (2) Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán nội địa của NHNo&PTNT An Giang 3.1 Mục tiêu cụ thể (1) Hệ thống hóa các tiêu chí về chất lượng dịch ... hình chất lượng thẻ toán nội địa Agribank An Giang 37 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN NỘI ĐỊA CỦA AGRIBANK AN GIANG 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN NỘI... chất lượng dịch vụ thẻ toán nội địa ngân hàng thương mại 19 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN AN GIANG 2.1 TỔNG QUAN... NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN NỘI ĐỊA CỦA AGRIBANK AN GIANG Trước tiềm to lớn thị trường thẻ toán nội địa tỉnh An Giang việc cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ toán nội địa mối quan