đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại cổ phần an bình chi nhánh khánh hòa

97 924 8
đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại cổ phần an bình chi nhánh khánh hòa

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING ******** NGUYỄN THỊ THU HIỀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH CHI NHÁNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING ******** NGUYỄN THỊ THU HIỀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH CHI NHÁNH KHÁNH HÒA Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 Hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Nguyễn Ngọc Anh Thư TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN TP Hồ Chí Minh, ngày……tháng 10 năm 2015 Giáo viên hướng dẫn PGS.TS Trần Nguyễn Ngọc Anh Thư LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình – Chi nhánh Khánh Hòa” công trình nghiên cứu tác giả hướng dẫn PGS TS Trần Nguyễn Ngọc Anh Thư Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu khác TP Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 10.năm 2015 Tác giả Nguyễn Thị Thu Hiền i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin chân thành cảm ơn cô Trần Nguyễn Ngọc Anh Thư tận tình hướng dẫn, góp ý động viên tác giả suốt trình thực luận văn Xin gởi lời cảm ơn đến Qúy Thầy, Cô người tận tình truyền đạt kiến thức cho khóa học vừa qua Xin cảm ơn gia đình, đồng nghiệp bạn bè quan tâm tạo điều kiện cho hoàn thành luận văn tốt nghiệp Nguyễn Thị Thu Hiền Lớp Cao học – K2 – Khánh Hòa Trường Đại học Tài - Marketing ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii TÓM TẮT ix CHƯƠNG : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA CỦA LUẬN VĂN 1.5.1 Ý nghĩa khoa học 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƯƠNG : TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.3 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử 2.1.4 Khái niệm hài lòng 2.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng iii 2.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG 2.2.1 Mô hình yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) Parasuraman 2.2.2 Mô hình KANO 12 2.2.3 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) 13 2.2.4 Mô hình số hài lòng khách hàng Châu Âu (ECSI) 15 2.3 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - CÁC BẰNG CHỨNG THỰC NGHIỆM 15 2.3.1 Ở Nước 15 2.3.2 Ở Việt Nam 17 KẾT LUẬN CHƯƠNG 19 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 20 3.1 TỔNG QUAN VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NH TMCP AN BÌNH - CN KHÁNH HÒA 20 3.1.1 Tổng quan NH TMCP An Bình NH TMCP An Bình CN Khánh Hòa 20 3.1.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ NHĐT NH TMCP An Bình – CN Khánh Hòa 21 3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 25 3.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 29 3.3.1 Nghiên cứu sơ 29 3.3.2 Nghiên cứu thức 32 3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 37 4.1 MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT 37 4.1.1 Mô tả mẫu khảo sát 37 iv 4.1.2 Mô tả mẫu tần số số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT ABBANK CN Khánh Hòa 40 4.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA 41 4.2.1 Kết phân tích thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL 41 4.2.2 Thang đo SỰ HÀI LÒNG 43 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 44 4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY 51 KẾT LUẬN CHƯƠNG 60 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 61 5.1 KẾT LUẬN 61 5.2 MỘT SỐ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 61 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤ LỤC v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Bảng tóm tắt nghiên cứu nước .18 Bảng 3.1: Báo cáo tình hình sử dụng dịch vụ Online Banking CN Khánh Hòa đến T06/2015 23 Bảng 3.2: Báo cáo tình hình sử dụng dịch vụ NHĐT khác CN Khánh Hòa đến T06/2015 24 Bảng 3.3: Báo cáo tình hình sử dụng dịch vụ SMS Banking CN Khánh Hòa đến T06/2015 24 Bảng 3.4: Báo cáo tình hình sử dụng dịch vụ Topup CN Khánh Hòa đến T06/2015 25 Bảng 3.5: Tóm tắt mối tương quan yếu tố hài lòng KH .28 Bảng 3.6: Tóm tắt hai giai đoạn quy trình nghiên cứu 29 Bảng 3.7: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT 30 Bảng4.1 : Mô tả mẫu khảo sát theo đối tượng vấn 37 Bảng 4.2: Phân tích tần số biến tập hợp số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 40 Bảng 4.3: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo theo mô hình SERVQUAL 41 Bảng 4.4 : Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo SỰ HÀI LÒNG .43 Bảng 4.5: Kiểm định KMO Bartlett 44 Bảng 4.6: Tổng biến động giải thích nhân tố 45 Bảng 4.7: Ma trận thành phần đo lường .46 Bảng 4.8: Kiểm định KMO Bartlett lần 47 Bảng 4.9: Tổng phương sai giải thích nhân tố lần 47 Bảng 4.10: Ma trận thành phần đo lường lần 49 Bảng4.11: Bảng thể mức độ tương quan biến HL yếu tố 52 Bảng 4.12: Bảng ANOVA kiểm định mức độ phù hợp mô hình 52 Bảng 4.13: Mô hình chi tiết mô tả tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng 54 Bảng 4.14 : Hồi quy biến phụ thuộc biến độc lập sau loại biến DU, NLPV, HH, G 55 Bảng 4.15: Kết kiểm định khác biệt hài lòng dịch vụ NHĐT với đối tượng khách hàng 59 vi DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Hình 2.2: Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ 12 Hình 2.3: Mô hình Kano hài lòng khách hàng 13 Hình 2.4: Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ 14 Hình 2.5: Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU .15 Hình 3.1: Tỷ lệ khối lượng giao dịch qua kênh phân phối Châu Âu 21 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất .27 Hình 3.3: Quy trình nghiên cứu 33 Hình 4.1: Biểu đồ tần số Histogram khảo sát phân phối chuẩn phần dư .53 vii Sự HỮU HÌNH ABBANK mắt bạn 21 22 23 24 25 26 Trang thiết bị hoạt động ABBANK đại Nhân viên ABBANK lịch giao tiếp với Anh/Chị Nhân viên ABBANK có trang phục gọn gàng giao tiếp với Anh/Chị Nhân viên ABBANK tự tin giao tiếp với Anh/Chị Phòng giao dịch ABBANK có nhiều nơi ABBANK đặt máy ATM vị trí thuận tiện HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 YẾU TỐ GIÁ ABBANK bạn 27 Biểu phí dịch vụ hợp lý với Anh/Chị G1 28 Phí dịch vụ mang tính cạnh tranh với NH khác G2 HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 Sự HÀI LÒNG bạn DV NHĐT ABBANK 29 30 31 32 33 Anh / chị hoàn toàn hài lòng với Dịch vụ NHĐT ABBANK Anh/chị hoàn toàn hài lòng với trình độ nghiệp vụ nhân viên ABBANK Anh/chị hoàn toàn hài lòng với trang thiết bị phục vụ ABBANK Anh/chị hoàn toàn hài lòng với phí phải trả cho dịch vụ NHĐT ABBANK Anh/chị sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ NHĐT ABBANK PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI ABBANK CHI NHÁNH KHÁNH HÒA Xin chào Anh/Chị! Chúng nhóm nghiên cứu thuộc trường Đại học Tài chính-Marketing Thành phố Hồ Chí Minh Được đồng ý Nhà trường Ban Giám Đốc NH TMCP An Bình Chi nhánh Khánh Hòa Chúng tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ NHĐT NH TMCP An Bình Chi nhánh Khánh Hòa Thông tin có từ nghiên cứu giúp có sở nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Chúng mong Anh/Chị bỏ chút thời gian trả lời câu hỏi sau cách đánh dấu vào ô thích hợp Trong khảo sát câu trả lời hay sai mà tất câu trả lời thông tin hữu ích Anh/Chị đến Ngân hàng An Bình Chi nhánh Khánh Hòa: Lần □ Hơn lần □ Thường xuyên □ Anh/Chị sử dụng DV NHĐT Ngân hàng An Bình Chi nhánh Khánh Hòa: Online Banking □ Mobile Banking □ Topup □ SMS Banking Phone Banking □ Máy rút tiền tự động ATM □ □ Anh/Chị biết đến DV NHĐT Ngân hàng An Bình Chi nhánh Khánh Hòa qua nguồn thông tin nào: Người thân, bạn bè □ Nhân viên NH tư vấn □ Phương tiện truyền thông □ Website ABBANK □ Dưới phát biểu chất lượng dịch vụ NHĐT NH An Bình Chi nhánh Khánh Hòa Xin vui lòng cho biết mức độ ĐỒNG Ý anh/chị cách khoanh tròn vào ô thích hợp với quy ước: Đồn gý Hoà n toàn đồng ý Không Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không đồng ý phản đối Đồng ý không đôi chút đôi chút đồng ý ST Các phát biểu T Kí hiệu Mức độ ĐỒNG Ý Sự TIN CẬY mà ABBANK tạo dựng nơi bạn ABBANK cung cấp dịch vụ thời điểm hứa với Anh/Chị ABBANK thực dịch vụ NHĐT cam kết ABBANK giải thỏa đáng thắc mắc Anh/Chị ABBANK giải thỏa đáng khiếu nại Anh/Chị ABBANK đưa quy trình làm việc rõ ràng cho phận dịch vụ NHĐT ABBANK trọng đến độ xác giao dịch TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 DU1 DU2 Sự ĐÁP ỨNG mà ABBANK dành cho bạn ABBANK cung cấp dịch vụ có tính an toàn cao ABBANK định nhân viên chuyên môn giải giao dịch Anh/Chị gặp trục trặc 10 Nhân viên ABBANK có kiến thức tốt để giải công việc Nhân viên ABBANK có kỹ tốt để giải công việc DU3 DU4 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 Sự ĐỒNG CẢM ABBANK bạn 11 12 13 14 15 ABBANK hỗ trợ Anh/Chị gặp khó khăn Nhân viên ABBANK hiểu khách hàng mong muốn Thời gian hoàn thành thủ tục đăng ký dịch vụ mong muốn Anh/Chị ABBANK đặt lợi ích khách hàng lên ABBANK chăm sóc khách hàng chu đáo NĂNG LỰC PHỤC VỤ ABBANK bạn 16 17 18 19 20 21 Nhân viên ABBANK thực giao dịch với Anh/Chị nhanh chóng Đường dây điện thoại ABBANK bận Anh/Chị cần gọi đến Anh/chị chờ đợi lâu để thực giao dịch với ABBANK ABBANK có nhiều gói sản phẩm tiện ích cho Anh/Chị lựa chọn Nhân viên ABBANK có khả tư vấn cho Anh/Chị lựa chọn sản phẩm tốt Nhân viên giao dịch ABBANK đáng tin cậy trung thực NLPV NLPV NLPV NLPV NLPV NLPV 6 7 7 7 UY TÍN THƯƠNG HIỆU ABBANK mà bạn biết 22 23 24 Anh/Chị thấy hình ảnh thương hiệu ABBANK nhiều nơi Mức độ bảo mật thông tin khách hàng ABBANK tốt Mức độ quản lý thông tin khách hàng ABBANK tốt UTTH UTTH UTTH 3 7 Sự HỮU HÌNH ABBANK mắt bạn 25 26 27 28 29 30 31 32 Trang trí nội thất bên ABBANK gây ấn tượng tốt với Anh/Chị Trang thiết bị hoạt động ABBANK đại Nhân viên ABBANK lịch giao tiếp với Anh/Chị Nhân viên ABBANK có trang phục gọn gàng giao tiếp với Anh/Chị Nhân viên ABBANK tự tin giao tiếp với Anh/Chị Phòng giao dịch ABBANK có nhiều nơi ABBANK đặt phòng giao dịch vị trí thuận tiện ABBANK đặt máy ATM vị trí thuận tiện HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 HH7 HH8 G1 YẾU TỐ GIÁ ABBANK bạn 33 Các mức lãi suất áp dụng theo quy định NHNN 34 35 Biểu phí dịch vụ hợp lý với Anh/Chị Phí dịch vụ mang tính cạnh tranh với NH khác G2 G3 HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 Sự HÀI LÒNG bạn DV NHĐT ABBANK 36 37 38 39 40 Anh / chị hoàn toàn hài lòng với Dịch vụ NHĐT ABBANK Anh/chị hoàn toàn hài lòng với trình độ nghiệp vụ nhân viên ABBANK Anh/chị hoàn toàn hài lòng với trang thiết bị phục vụ ABBANK Anh/chị hoàn toàn hài lòng với phí phải trả cho dịch vụ NHĐT ABBANK Anh/chị sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ NHĐT ABBANK THÔNG TIN VỀ NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN Nam  Giới tính: Độ tuổi: Từ 18 – 23  24 – 35  Nữ  36 – 45  46 – 55  56 trở lên  Trình độ học vấn anh, chị: Cấp 3, trung cấp trở xuống  Cao đẳng  Đại học  Sau đại học  Nghề nghiệp anh, chị: Sinh viên  Kinh doanh cá thể  Nhân viên văn phòng  Lao động chân tay  Quản lý  Nội trợ  Khác  Xin vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng anh, chị: triệu  triệu – triệu  triệu – 10 triệu  10 triệu trở lên  CẢM ƠN QUÝ KHÁCH HÀNG ĐÃ DÀNH THỜI GIAN TRẢ LỜI BẢNG CÂU HỎI NÀY PHỤ LỤC Phụ lục 4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mô hình SERVQUAL lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Bartlett's Sphericity Test Measure of of Sampling Approx Chi-Square 4129 818 Df 528 Sig .000 Communalities Initial 909 Extraction tc1 602 605 tc2 564 582 tc3 567 556 tc4 501 478 tc5 627 623 tc6 439 401 du1 517 547 du2 513 552 du3 549 583 du4 600 600 dc1 582 541 dc2 639 638 dc3 670 675 dc4 693 715 dc5 673 697 nlpv1 609 599 nlpv2 644 666 nlpv3 593 680 nlpv4 640 616 nlpv6 612 543 utth1 625 597 utth2 589 716 uhth3 602 612 hh1 584 543 hh2 584 563 hh3 622 600 hh4 702 685 hh5 711 696 hh6 657 672 hh7 627 630 g1 482 499 g2 478 503 g3 512 584 Extraction Method: Principal Axis Factoring Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues % of Factor Total Cumulative % Total Variance % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loading sa Total 10.443 31.647 31.647 10.052 30.460 30.460 5.142 5.233 15.858 47.505 4.842 14.672 45.132 7.513 1.695 5.135 52.640 1.316 3.989 49.122 7.390 1.511 4.580 57.219 1.108 3.357 52.479 7.392 1.408 4.267 61.486 970 2.941 55.419 5.981 1.204 3.650 65.136 788 2.389 57.808 6.169 1.068 3.235 68.371 718 2.177 59.985 3.047 777 2.356 70.727 750 2.272 72.998 10 679 2.058 75.056 11 656 1.987 77.043 12 614 1.862 78.905 13 567 1.718 80.623 14 527 1.597 82.220 15 505 1.532 83.751 16 457 1.386 85.137 17 433 1.312 86.449 18 392 1.187 87.636 19 388 1.176 88.811 20 382 1.158 89.969 21 349 1.057 91.026 22 337 1.020 92.046 23 319 967 93.013 24 313 950 93.963 25 286 867 94.830 26 274 831 95.661 27 269 815 96.476 28 228 690 97.166 29 212 642 97.808 30 193 586 98.395 31 189 572 98.967 32 175 529 99.496 33 166 504 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrixa Factor hh6 846 hh5 826 hh4 817 hh3 729 hh2 717 hh7 673 hh1 636 tc1 770 tc3 692 tc2 685 tc5 659 tc4 644 tc6 561 dc4 881 dc3 811 dc5 787 dc2 684 dc1 607 nlpv3 883 nlpv2 740 nlpv1 630 nlpv4 612 nlpv6 471 du1 786 du2 704 du3 687 du4 534 utth2 858 uhth3 689 utth1 587 g3 745 g1 634 g2 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .600 PHỤ LỤC Phân tích hồi quy sau loại bỏ biến Model Summaryb Mode l R 715a R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate 512 505 DurbinWatson 1.109 1.964 a Predictors: (Constant), utth, dc, tc b Dependent Variable: hl ANOVAa Sum of Squares Model Mean Square df Regression 266.657 88.886 Residual 254.397 207 1.229 Total 521.054 210 F Sig .000b 72.325 a Dependent Variable: hl b Predictors: (Constant), utth, dc, tc Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Standardized Coefficients Std Error (Constant) 100 338 Tc 323 086 Dc 479 utth 242 a Dependent Variable: hl Beta Collinearity Statistics t Sig Toleranc e VIF 297 767 240 3.733 000 569 1.757 072 410 6.641 000 618 1.619 080 191 3.028 003 593 1.686 PHỤ LỤC Kiểm định One way – ANOVA Kiểm định khác biệt theo giới tính Test of Homogeneity of Variances hl Levene Statistic df1 1.417 df2 Sig 1209 235 ANOVA hl Sum of Squares Between 1.034 Groups df Mean Square F 1.034.416 Within Groups 520.019 209 Total 521.054 210 Sig .520 2.488 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances hl Levene Statistic df1 1.435 df2 Sig 4206 224 ANOVA hl Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 6.526 1.631 514.528 206 2.498 521.054 210 F 653 Sig .625 Kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances Hl Levene Statistic df1 063 df2 3207 Sig .979 ANOVA Hl Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 1.671 519.382 521.054 df Mean Square F 557 222 207 2.509 210 Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances hl Levene Statistic df1 df2 Sig .911 204 488 ANOVA hl Sum Mean of Squares df Square Between Groups 6.361 1.060 Within Groups 514.693 204 2.523 Total 521.054 210 Sig .881 F Sig .420 865 Kiểm định khác biệt theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances hl Levene Statistic df1 df2 Sig 1.481 207 221 ANOVA hl Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 5.254 1.751 515.800 521.054 207 210 2.492 F 703 Sig .551 [...]... dụng dịch vụ của Ngân hàng tại địa bàn Nha Trang Vì vậy, tôi chọn đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình – Chi Nhánh Khánh Hòa làm luận văn tốt nghiệp 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá và đo lường các yếu tố thành phần thể hiện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. .. có sự khác biệt đáng kể trong mỗi yếu tố hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, sự đồng cảm và sự tiện lợi về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử giữa các khách hàng của Ngân hàng công và Ngân hàng tư nhân ở phía Tây Iran Và chất lượng dịch vụ ở Ngân hàng tư tốt hơn chất lượng dịch vụ ở Ngân hàng công Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng 6 yếu tố đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng. .. lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được xem như hai mặt của một đồng xu (Merima Činjarević, Kasim Tatić, 2007) Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần. .. có tác động đến sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, thành phần chi phí/hiệu quả thời gian có tác động âm đến sự hài lòng, tức là khi chi phí tăng lên thì sự hài lòng của khách hàng giảm xuống 2.3.2 Ở Việt Nam - Nghiên cứu của Đỗ Thị Thúy Phương Với đề tài Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang” đăng trên Tạp... của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử trong Ngân hàng công và Ngân hàng tư -Nghiên cứu của Nkanikpo Ibok và Itoro Moses Ikoh năm 2012, tại Nigeria: Với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking” Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại các Ngân hàng ở Nigeria Các công cụ chính... NHĐT của NH An Bình – CN Khánh Hòa Từ đó đề xuất những gợi ý chính sách để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của NH An Bình – CN Khánh Hòa, nhằm thu hút lượng khách hàng giao dịch và quan hệ kinh doanh với Ngân hàng nhiều hơn 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU  Đối tượng nghiên cứu: lý thuyết và thực tế về mối quan hệ giữa thành phần CLDV và sự hài lòng đối với dịch vụ NHĐT tại NH An Bình. .. sánh và xếp hạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng tư nhân và Ngân hàng công ở phía Tây Iran Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự bảo đảm Sự đồng cảm Sự tiện lợi Sự hữu hình Cả 6 yếu tố đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về CLDV NHĐT trong NH công và NH tư Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Nigeria Mức độ truy cập tài khoản... việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó 2.3 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - CÁC BẰNG... phương thức đo lường sự hài lòng của khách hàng với hàng loạt nhãn hiệu mang lại lợi ích cho khách hàng Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp và đây chính... dụng tài khoản Chi phí/hiệu quả thời gian Dễ sử dụng Bảo mật /an ninh Cả 6 yếu tố đều có tác động sự hài lòng của khách hàng Trong đó, yếu tố chi phí/hiệu quả thời gian có tác động (-) đến sự hài lòng Nguồn: Tác giả tổng hợp KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Chương 2 tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Xác định ... THỊ THU HIỀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH CHI NHÁNH KHÁNH HÒA Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số:... Ngân hàng địa bàn Nha Trang Vì vậy, chọn đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình – Chi Nhánh Khánh Hòa làm luận văn tốt... 2015 Giáo viên hướng dẫn PGS.TS Trần Nguyễn Ngọc Anh Thư LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần

Ngày đăng: 05/01/2016, 16:37

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan