TS Thai Tri Dung Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh Học viên phải kết hợp vừa học qua chương trình Đào Tạo Từ Xa Đài Truyền Hình Bình Dương với việc đọc nghiên cứu tài liệu học cách phân tích tình thực tế Sau tài liệu mà bạn cần tham khảo: GIỚI THIỆU MÔN HỌC TÂM LÝ QUẢN TRỊ KINH DOANH SỰ CẦN THIẾT CỦA MÔN HỌC Ngày nay, bùng nổ khoa học, công nghệ đề yêu cầu người Trước hết đòi hỏi chức trí tuệ, phẩm chất ý chí tình cảm người Tốc độ cao trình kỹ thuật, tính qui đònh chặt chẽ sản xuất đề yêu cầu cao tốc độ trình tâm lý, tính sáng tạo tư Tất điều làm tăng lên cách rõ rệt ý nghóa yếu tố tâm lý lao động SXKD Mặt khác, ngày cạnh tranh gay gắt kinh tế thò trường đòi hỏi nhà kinh doanh phải nắm tâm lý người tiêu dùng, nắm bắt tâm lý họ để chiến thắng cạnh tranh Chính môn học “Tâm lý học quản trò kinh doanh” thiếu hệ thống môn học chương trình đào tạo nhà quản trò kinh doanh MỤC ĐÍCH CỦA MÔN HỌC Môn học trang bò cho học viên kiến thức tâm lý người lónh vực quản trò kinh doanh Đó tâm lý người lao động, tâm lý người lãnh đạo, tâm lý khách hàng người tiêu dùng Thông qua học viên học phương pháp tác động cách hiệu tới nhân viên khách hàng nhằm đạt tới mục tiêu ƒ Tài liệu chương trình Đào Tạo Từ Xa Đài Truyền Hình Bình Dương ƒ Thái Trí Dũng Tâm Lý Học Quản Trò Kinh Doanh – Nhà Xuất Bản Thống Kê 1998 (In lại 2003) ƒ Thái Trí Dũng Kỹ Năng Giao Tiếp Và Thương Lượng Trong Kinh Doanh – Nhà XB Thống kê 2003 KẾT CẤU CỦA MÔN HỌC Môn học trình bày 12 sau đây: ƒ Bài ƒ Bài : Các Phương Pháp Tìm Hiểu Tâm Lý Trong Hoạt Động Quản Trò Kinh Doanh ƒ Bài : Hoạt Động Nhận Thức ƒ Bài : Tình Cảm Và Chí ƒ Bài : Nhân Cách Và Các Phẩm Chất Của Nhân Cách ƒ Bài : Nhân Cách Và Những Phẩm Chất Nhân Cách (tt) ƒ Bài : Tập Thể - Đối Tượng Quản Trò ƒ Bài : Những Yếu Tố Tâm Lý Tập Thể Cần Chú Ý Trong Công Tác Quản Trò ƒ Bài : Những Vấn Đề Tâm Lý Trong Hoạt Động Quản Trò Và Kinh Doanh ƒ Bài 10 : Tâm Lý Trong Các Chiến Lược Marketing ƒ Bài 11 : Ứng Dụng Tâm Lý Học Trong Tiêu Thụ Sản Phẩm ƒ Bài 12 : Giao Tiếp Trong Quản Trò Kinh Doanh PHẠM VI CỦA MÔN HỌC Tâm lý học khoa học rộng, có 30 chuyên ngành khác Trong chương trình “Tâm lý học quản trò kinh doanh” nghiên cứu yếu tố tâm lý người lónh vực quản trò kinh doanh mà PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Trang Trang : Khái Quát Về Đời Sống Tâm Lý Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh BÀI Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh ƒ Các tượng tâm lý có sức mạnh vô to lớn Chúng làm cho khỏe mạnh hơn, sung sức hiệu Tuy nhiên, chúng làm cho trở nên yếu đuối hết khả làm việc Nếu tâm lý tích cực làm tăng thêm sức mạnh - vui vẻ, lạc quan yêu đời làm cho làm việc tốt Nhưng tâm lý tiêu cực hủy hoại cố gắng ƒ Các tượng tâm lý tiềm ẩn, sâu kín bên Chúng ta nghiên cứu trực tiếp Tuy nhiên, chúng thể bên hành vi cử chỉ, lời nói việc làm Vì vậy, tìm hiểu tâm lý cách gián tiếp KHÁI QUÁT VỀ ĐỜI SỐNG TÂM LÝ KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA HIỆN TƯNG TÂM LÝ Trong hoạt động quản trò cần tìm hiểu tâm lý nhân viên, tìm hiểu tâm lý khách hàng, tìm hiểu tâm tư nguyện vọng (cụ thể nhu cầu, sở thích), tâm tư tình cảm (bao gồm tâm trạng, cảm xúc, tình cảm), tính tình (tính cách, tính khí, thói quen), tìm hiểu lực, niềm tin, quan điểm v.v Tóm lại, tìm hiểu tâm lý hoạt động quản trò kinh doanh tìm hiểu tất thuộc đời sống tinh thần người Mặc dù đời sống tâm lý bao la, chia thành bốn lónh vực sau đây: ƒ Nhận thức: bao gồm cảm giác, tri giác, tư duy, tưởng tượng trí nhớ ƒ Tình cảm xúc cảm ý chí ƒ Nhân cách (là thuộc chất người) ƒ Giao tiếp (là hoạt động giúp tạo mối quan hệ) Khi tìm hiểu tâm lý, cần lưu ý tới đặc điểm sau đây: Từ đặc điểm tượng tâm lý, sống hoạt động quản trò cần ý: ƒ Không nên phủ nhận trơn tượng tâm lý phức tạp, khó hiểu, mà cần phải để ý, nghiên cứu chúng cách thận trọng khoa học ƒ Chống tượng mê tín, dò đoan, tin tưởng vào tượng “thần linh” để thần bí hóa chúng dẫn đến sai lầm, gây hậu khó lường cho cá nhân xã hội ƒ Khi nhìn nhận, đánh giá người cần xem xét tới tận chất họ, không nên đánh giá thông qua vẻ bên cách hời hợt, dễ dẫn đến sai lầm Cần tạo tượng tâm lý tích cực, bầu không khí tâm lý thoải mái tập thể giúp người tạo thêm sức mạnh tinh thần sức mạnh vật chất họ, góp phần tăng hiệu lao động tập thể ƒ Tâm lý người phong phú, đa dạng, phức tạp đầy bí ẩn: Nhà quản lý phải hiểu nhân viên quyền có đặc điểm tâm lý khác nhau, có tính cách, tính khí khác nhau, cần phải sử dụng phương pháp làm việc khác phù hợp với tâm lý họ ƒ ƒ Các tượng tâm lý có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, tượng chi phối ảnh hưởng tới tượng kia, tượng làm nảy sinh tượng Ví dụ: Tình cảm chi phối lại nhận thức - Yêu nên tốt ghét nên xấu; Yêu củ ấu tròn, ghét bồ méo PHÂN LOẠI CÁC HIỆN TƯNG TÂM LÝ Trang 2.1 DỰA VÀO SỰ DIỄN BIẾN CỦA CÁC HIỆN TƯNG TÂM LÝ Có loại sau: ƒ Các trình tâm lý: Là tượng có mở đầu, diễn biến kết thúc diễn thời gian tương đối ngắn Ví dụ: Trang Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh ƒ ƒ Những trình nhận thức, trình cảm xúc trình nỗ lực ý chí Tất trình tâm lý sở tạo nên hoạt động người phong tục, tập quán, dư luận tập thể, tượng áp lực nhóm, lây lan tâm lý v.v… Trạng thái tâm lý: Là tượng tâm lý có cường độ yếu diễn thời gian tương đối dài Các trạng thái tâm lý thường kèm với trình tâm lý chi phối tới hiệu trình ỨNG DỤNG CỦA TÂM LÝ HỌC VÀO HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ KINH DOANH Thuộc tính tâm lý: Là tượng tâm lý trở nên ổn đònh, bền vững kéo dài Các thuộc tính tạo nên chất người 2.2 DỰA VÀO SỰ THAM GIA CỦA Ý THỨC Chia thành hai loại sau: ƒ ƒ Tâm lý có ý thức: Là tượng tâm lý có tham gia điều chỉnh ý thức Những tượng nhận biết kiểm soát Ở người người tâm lý có ý thức đóng vai trò chủ đạo Tâm lý vô thức: Là tượng tâm lý tham gia ý thức Chúng ta thường không kiểm soát tượng Ví dụ: Mơ, mộng du, số tiềm thức 2.3 DỰA VÀO ĐỐI TƯNG CHI PHỐI CỦA HIỆN TƯNG TÂM LÝ Chia thành hai nhóm: ƒ ƒ Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh Tâm lý cá nhân: Là tượng diễn cá nhân điều chỉnh hành vi cá nhân Ví dụ: Ý kiến riêng người, sở thích, niềm tin, thói quen tâm trạng người Tâm lý xã hội: Là trạng thái ý thức chung đại đa số thành viên tập hợp người Nhà quản trò cần quan tâm đến tượng tâm lý xã hội xảy tập thể như: Trang Tâm lý học quản trò kinh doanh hàng chục chuyên ngành tâm lý học Đối tượng nghiên cứu ứng dụng qui luật tâm lý vào hoạt động quản trò kinh doanh, mà cụ thể là: 3.1 NGHIÊN CỨU SỰ THÍCH ỨNG CỦA CÔNG VIỆC SXKD VỚI CON NGƯỜI Theo hướng TLHQTKD ý tới khía cạnh tâm lý việc tổ chức trình sản xuất, kinh doanh Đặc biệt vấn đề phân công lao động, tổ chức chế độ làm việc nghỉ ngơi hợp lý 3.2 NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ “NGƯỜI - MÁY MÓC” Theo hướng này, nhà TLH nghiên cứu mặt lý thuyết, mặt thực nghiệm cung cấp kiến thức q báu cho kỹ sư chế tạo máy, góp phần cải tiến hệ thống máy móc, kỹ thuật, nâng cao hiệu sản xuất 3.3 NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ CON NGƯỜI VỚI NGHỀ NGHIỆP Theo hướng nhà TLH nghiên cứu sở tâm lý phương pháp tâm lý học việc phát bồi dưỡng nhân tài loại hình lao động khác nhau, việc hướng nghiệp dạy nghề, góp phần đắc lực cho công tác quản trò nhân 3.4 NGHIÊN CỨU SỰ THÍCH ỨNG CỦA CON NGƯỜI VỚI CON NGƯỜI TRONG SXKD Theo hướng hình thành nên môn tâm lý quản lý Nhiệm vụ nghiên cứu mối quan hệ người với người tập thể, cụ thể bầu không khí tâm lý tập thể, hòa hợp hay không hòa hợp thành viên; quan hệ nhà quản Trang Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh trò với nhân viên (vấn đề tìm hiểu, đánh giá, đối xử với nhân viên, vấn đề kích thích lao động ) 3.5 NGHIÊN CỨU NHỮNG VẤN ĐỀ TÂM LÝ TRONG VIỆC TIÊU THỤ SẢN PHẨM Theo hướng TLH tìm hiểu qui luật tâm lý người vấn đề như: tìm hiểu nhu cầu, thò hiếu khách hàng; phong tục tập quán thò trường để nhà kinh doanh lập kế hoạch sản xuất, thiết kế kiểu dáng, mẫu mã ; nghiên cứu qui luật tâm lý áp dụng nghệ thuật quảng cáo để giới thiệu, hướng dẫn kích thích hành vi mua hàng khách hàng Tóm lại, tâm lý lónh vực đa dạng phức tạp Việc tìm hiểu tâm lý hoạt động quản trò kinh doanh đóng vai trò quan trọng, giúp nhà quản trò hiểu qui luật tâm lý tác động hướng làm tăng hiệu quản lý kinh doanh CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI CÁC PHƯƠNG PHÁP TÌM HIỂU TÂM LÝ TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ KINH DOANH Trong hoạt động quản trò kinh doanh người ta thường dùng phương pháp sau để tìm hiểu tâm lý: QUAN SÁT Quan sát phương pháp dùng giác quan để tìm hiểu tâm lý cách có hệ thống khoa học Quan sát phương pháp thu thập thông tin tâm lý ban đầu đối tượng thiếu Tuy nhiên, phương pháp giúp bạn đònh hướng ban đầu đối tượng mà Nhà quản trò dùng phương pháp quan sát trường hợp: ƒ Để tìm hiểu tâm lý cá nhân tiếp xúc với ƒ Để nhận diện diễn biến tâm lý tập thể, lắng nghe dư luận tập thể, mối quan hệ thành viên tập thể, bầu không khí tâm lý tập thể v.v… Tìm hiểu tâm lý tìm hiểu gì? Hãy liệt số ví dụ tìm hiểu tâm lý quản trò kinh doanh? Hãy phân tích đặc điểm tượng tâm lý Qua rút lưu ý hoạt động mình? ƒ Hãy liệt kê trình tâm lý, trạng thái tâm lý thuộc tính tâm lý? Nhận diện tâm trạng nhân viên họ làm việc để ngăn chặn lây lan tâm trạng xấu vào tập thể ƒ Tìm hiểu yếu tố tâm lý thò trường tập quán tiêu dùng, thò hiếu người tiêu dùng thái độ họ sản phẩm dòch vụ doanh nghiệp Phân tích hướng nghiên cứu tâm lý ứng dụng sản xuất kinh doanh? Để quan sát hiệu bạn cần lưu ý nguyên tắc sau: Trang ƒ Các đối tượng cần phải quan sát điều kiện tự nhiên chúng ƒ Phải có kế hoạch chi tiết, cụ thể phù hợp với nhiệm vụ nghiên cứu Trang 10 Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh ƒ Phải quan sát đối tượng nhiều tình hoàn cảnh khách THỰC NGHIỆM TỰ NHIÊN Thực nghiệm tự nhiên phương pháp mà hoàn toàn chủ động tạo tình tự nhiên để đối tượng phải bộc lộ phẩm chất tâm lý mà cần quan tâm Nhà quản trò dùng thực nghiệm tự nhiên để kiểm tra phẩm chất đối tác giao tiếp với Tuy nhiên, thực nghiệm cần lưu ý điều sau đây: ƒ Tình đưa vào thực nghiệm phải tự nhiên, tức không làm cho đối tượng biết bò kiểm tra ƒ Cần phải có tiêu chuẩn thực nghiệm hợp lý để đánh giá ƒ Loại bỏ yếu tố khách quan trước đánh giá kết thực nghiệm Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh Thông thường đàm thoại người ta sử dụng loại câu hỏi sau: ƒ Câu hỏi trực tiếp: ƒ Câu hỏi tiếp xúc: ƒ Câu hỏi gián tiếp: Tức vấn đề để suy vấn đề mà cần quan tâm ƒ Câu hỏi chặn đầu (hay câu hỏi giăng bẫy) PHƯƠNG PHÁP DÙNG BẢN CÂU HỎI (HAY BẢN ANKET) Là dùng chứa loạt câu hỏi xây dựng theo nguyên tắc đònh, đặt cho số lớn đối tượng, thông qua câu trả lời đánh giá tâm lý họ Thường nhà quản trò dùng phương pháp trường hợp để tìm hiểu tâm lý nhiều người họ tập trung không gian đònh (điều tra dư luận tập thể đại hội, thăm dò tâm lý người tiêu dùng siêu thò hay hội nghò khách hàng) Một bảng câu hỏi thường cấu trúc theo phần: ĐÀM THOẠI Là phương pháp tìm hiểu tâm lý bạn đặt cho đối tượng câu hỏi lần tiếp xúc trực tiếp với để thông qua câu trả lời đối tượng mà đánh giá tâm lý họ ƒ Phần tiếp xúc làm quen: bao gồm lời mở đầu kêu gọi, đưa câu hỏi tiếp xúc đơn giản hướng dẫn cách thực ƒ Phần nội dung chính: Dùng loại câu hỏi mở hay câu hỏi đóng để thu thập thông tin phục vụ cho mục đích nghiên cứu ƒ Phần kết thúc: bao gồm câu hỏi chức câu hỏi giải tỏa tâm lý, đồng thời nói lời cảm ơn tham gia đối tượng Nhà quản trò dùng đàm thoại trường hợp sau: ƒ Để tìm hiểu tâm tư nguyện vọng nhân viên gặp gỡ với họ ƒ Để thăm dò ý kiến quần chúng chủ trương sách mà đưa ƒ Để đánh giá ứng viên vấn tuyển dụng ƒ Tìm hiểu tâm lý khách hàng v.v… Trang 11 PHƯƠNG PHÁP TRẮC NGHIỆM HAY TEST Trắc nghiệm tập hợp gồm nhiều tập nhỏ khác hạn chế mặt thời gian thông qua kết giải người ta đánh giá tâm lý đối tượng Trang 12 Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh Ngày chuyên gia lập hàng ngàn loại trắc nghiệm khác để xác đònh đủ loại phẩm chất tâm, sinh lý người: trí tuệ, tài năng, đức độ, độ nhạy cảm, trí thông minh, tình cảm, trí nhớ Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh Trên phương pháp chủ yếu mà hoạt động quản trò kinh doanh người ta hay dùng để tìm hiểu tâm lý Tuy nhiên, phương pháp nghiên cứu phải phối hợp với dùng để kiểm tra kết nhằm cung cấp cho nhà quản trò thông tin đầy đủ xác Có ba loại trắc nghiệm bản: ƒ Trắc nghiệm trí tuệ: Dùng để đánh giá trí thông minh người ƒ Trắc nghiệm lực: Dùng để kiểm tra lực cụ thể người Mỗi lực đánh giá trắc nghiệm cụ thể, trắc nghiệm dùng để đánh giá cho tất lực ƒ Trắc nghiệm nhân cách: Dùng để đánh giá phẩm chất nhân cách đối tượng (đánh giá động cơ, tính cách, tính khí v.v…) – trang 223 giáo trình có trắc nghiệm tính khí, xin mời bạn thử kiểm tra tính khí mình! CÂU HỎI ÔN TẬP Quan sát gì? Khi quan sát người để nắm bắt tâm lý họ, bạn cần ý điểm nào? Nêu số nguyên tắc quan sát? Thực nghiệm tự nhiên gì? Cho ví dụ? Khi thực nghiệm tự nhiên bạn cần ý tới gì? Phân tích dạng câu hỏi đàm thoại? Khi sử dụng câu hỏi nào? Trắc nghiệm trí tuệ có phương pháp trắc nghiệm chủ yếu để tuyển dụng hay không? Vì sao? PHƯƠNG PHÁP “TIỂU SỬ” Bản chất phương pháp thu thập phân tích tài liệu có tính chất tiểu sử người cụ thể hay tập thể (thư từ, nhật ký, tác phẩm văn học nghệ thuật, khoa học người; biên bản, tài liệu lưu trữ khác tập thể ) nhằm làm rõ đặc điểm tâm lý đối tượng phát triển chúng PHƯƠNG PHÁP TRẮC LƯNG Xà HỘI Thực chất tương tự phương pháp câu hỏi Tuy nhiên câu hỏi xoay quanh vấn đề: đối tượng chọn không chọn Kết thu cho phép nhà quản trò vẽ họa đồ xã hội tập thể, phản ánh nhân vật trung tâm (ngôi sao), người bò xa lánh, thủ lónh công việc, thủ lónh tình cảm Những thông tin có lợi cho công tác lãnh đạo Trang 13 Trang 14 Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh cảm giác với tần số cao Các bạn đọc ví dụ trang 72 giáo trình BÀI HOẠT ĐỘNG NHẬN THỨC ƒ Qui luật ngưỡng phân biệt: mức chênh lệch tối thiểu cường độ hai kích thích đủ để ta phân biệt khác chúng Tìm hiểu ngưỡng phân biệt có vai trò quan trọng việc vận dụng để thay đổi giá cả, chất lượng sản phẩm doanh nghiệp Hoạt động nhận thức diễn theo hai mức độ: cảm tính lý tính ƒ Qui luật thích ứng cảm giác Thích ứng quen dần cảm giác dẫn đến hẳn cảm giác kích thích tác động liên tục cách không đổi vào giác quan NHẬN THỨC CẢM TÍNH ƒ Qui luật tác động lẫn cảm giác Các cảm giác tác động, ảnh hưởng lẫn nhau, chi phối lẫn Cảm giác gây cảm giác khác, làm tăng giảm cường độ cảm giác khác Ví dụ: nhìn màu xanh trời nóng cảm thấy dễ chòu, nghe giọng nói the thé cảm giác khó chòu ƒ Qui luật tương phản cảm giác Một cảm giác bật đứng bên cạnh cảm giác khác đối cực với Trắng bật bên cạnh đen, to bật bên cạnh nhỏ, đẹp bật bên cạnh xấu Nhận thức hoạt động phản ánh thân thực khách quan Đó hoạt động nhận biết, đánh giá giới xung quanh Nhận thức hoạt động quan trọng số lónh vực tâm lý người Nhận thức cảm tính mức độ nhận thức người, dùng giác quan nhận thức cách trực tiếp Cảm tính phản ánh đặc điểm bên vật tượng, phản ánh cách hạn chế, hời hợt không xác Nhận thức cảm tính có hai trình bản, cảm giác tri giác 1.1 CẢM GIÁC Cảm giác trình nhận thức đơn giản nhất, phản ánh đặc điểm riêng lẻ, bề vật, tượng chúng tác động trực tiếp vào giác quan tương ứng người Cảm giác hoạt động theo nhiều qui luật, hoạt động quản trò kinh doanh đặc biệt ý tới qui luật sau đây: ƒ ƒ Qui luật ngưỡng cảm giác Muốn có cảm giác cường độ kích thích phải nằm giới hạn đònh, giới hạn gọi ngưỡng cảm giác Trong ngưỡng cảm giác có điểm phản ánh tối ưu kích thích cảm nhận tốt Người ta áp dụng ngưỡng cảm giác việc quảng cáo vô thức cách cho kích thích quảng cáo rơi vào ngưỡng Trang 15 1.2 TRI GIÁC Tri giác cảm tính phản ánh cách đầy đủ xác trọn vẹn so với cảm giác Tri giác nhận vật, tượng cách rõ ràng, cụ thể Mặc dù tri giác xác so với cảm giác, tri giác cảm tính nên thiếu xác không sâu sắc Tri giác sai lầm hai nhóm nguyên nhân sau đây: ƒ Nhóm nguyên nhân chủ quan thể qui luật tổng giác: Khi tri giác người hay vật tượng bò chi phối Trang 16 Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh yếu tố thuộc đời sống tâm lý chúng ta, mà cụ thể là: ấn tượng, tâm trạng, tình cảm, hứng thú quan tâm Nhà quản trò cần lưu ý tới qui luật để đánh giá nhìn nhận người cho xác khách quan, tránh tượng “yêu nên tốt, ghét nên xấu” ƒ Nhóm nguyên nhân khách quan thể qui luật ảo ảnh: Ảo ảnh tri giác phản ánh sai lệch vật, tượng yếu tố thuộc đối tượng hay yếu tố bên Khi đánh giá người ảo ảnh yếu tố: ƒ Sự hào nhoáng bên đối tượng ƒ Bằng cấp, chứng họ ƒ Do tương phản cảm giác ƒ Bối cảnh diễn tri giác Hoạt động quản trò chất chủ yếu hoạt động tư (là phát vấn đề, đưa giả thuyết, kiểm tra giải vấn đề), hoạt động giải toán thực tiễn kinh doanh 2.2 TƯỞNG TƯNG Tưởng tượng trình nhận thức phản ánh chưa có kinh nghiệm cách xây dựng hình ảnh sở hình ảnh (biểu tượng) có thao tác: chắp ghép, mô phỏng, liên hợp Tóm lại, hoạt động nhận thức hoạt động tạo hình ảnh đầu vật, tượng Nhận thức diễn theo giai đoạn, cảm tính nguồn cung cấp nguyên liệu cho lý tính làm việc, ngược lại lý tính làm cho cảm tính thêm phần đầy đủ hơn, xác sâu sắc Nhận thức sở sống, tài năng, phát triển nhân cách người, hoạt động quản trò đặc biệt phải lưu ý đến hoạt động nhận thức hai khía cạnh sau đây: ƒ NHẬN THỨC LÝ TÍNH Là giai đoạn nhận thức cao so với cảm tính, cho ta biết bên trong, chất, qui luật vật tượng Nhận thức lý tính bao gồm trình tư tưởng tượng 2.1 Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh TƯ DUY Tư trình nhận thức phản ánh thuộc tính chất, mối liên hệ quan hệ có tính qui luật vật tượng thực khách quan Tư suy nghó, mà suy nghó đưa mới, chưa biết dựa thông tin cảm tính thao tác: so sánh, đối chiếu, phân tích tổng hợp, khái quát hóa trừu tượng hóa Trang 17 Thứ nhất, đánh giá khả nhận thức người (của nhân viên, đối tác làm ăn ), nhà quản trò phải ý đến đặc điểm sau họ: Sự nhạy bén, tinh tế, linh hoạt nhận thức Khả quan sát nhanh chóng, xác bao quát nhiều đối tượng Khả tư (từ việc phát vấn đề nhanh, xác, việc giải vấn đề cách linh hoạt có tính sáng tạo) Trí tưởng tượng phong phú, khả liên tưởng khái niệm xa mặt ý nghóa, khả dự đoán lường trước kiện tương lai Trình độ nhận thức, bao gồm trình độ văn hóa, trình độ kiến thức, vốn hiểu biết thực tế, vốn kinh nghiệm Trang 18 Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh ƒ Thứ hai, rèn luyện khả nhận thức, khả trí tuệ thân, cụ thể là: Rèn luyện tính nhạy cảm Rèn luyện khả quan sát, nhìn nhận, đánh giá vấn đề cách xác khách quan Rèn luyện lực tư (phát vấn đề nhanh, giải vấn đề xác, linh hoạt) CÂU HỎI ÔN TẬP Phân biệt nhận thức cảm tính lý tính? Mối quan hệ chúng? Trình bày qui luật cảm giác ứng dụng chúng SXKD? Hãy phân tích nguyên nhân sai lầm tri giác, đánh giá người? Qua lưu ý nhận thức đánh giá nhân viên? Khi đánh giá lực nhận thức người, bạn cần đánh giá yếu tố nào? Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh BÀI TÌNH CẢM VÀ Ý CHÍ ĐỜI SỐNG TÌNH CẢM 1.1 KHÁI NIỆM VỀ TÌNH CẢM XÚC CẢM Tình cảm - xúc cảm rung cảm vật tượng có liên quan đến việc thỏa mãn hay không thỏa mãn nhu cầu Như gặp dạng phản ánh mới, phản ánh cảm xúc Giữa tình cảm - xúc cảm nhận thức có điểm khác biệt sau (các bạn đọc chi tiết trang 57, 58 giáo trình): ƒ Về đối tượng phản ánh nhận thức phản ánh thân thực khách quan, tình cảm - xúc cảm phản ánh thái độ giới xung quanh ƒ Về phạm vi phản ánh nhận thức phản ánh rộng tình cảm - xúc cảm ƒ Về phương thức phản ánh nhận thức phản ánh hình ảnh, cónh tình cảm - xúc cảm phản ánh rung động tâm hồn ƒ Về tính chủ thể phản ánh nhận thức phản ánh khách quan hơn, tình cảm - xúc cảm mang tính chủ quan cao chúng phục thuộc nhiều vào nhu cầu người Trong hoạt động quản trò, đặc biệt cần ý tới mức độ sau đời sống tình cảm người: ƒ Xúc cảm: rung cảm ngắn, hay thay đổi bộc lộ rõ nét bên Chẳng hạn, sung sướng, đau khổ, vui mừng, giận dữ, cảm động, lo âu xúc cảm Tùy theo cường độ, tính ổn đònh tính ý thức cao hay thấp, người ta chia xúc cảm làm hai loại: xúc động tâm trạng Xúc Trang 19 Trang 20 Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh động loại xúc cảm có cường độ mạnh mạnh diễn thời gian ngắn xâm chiếm người cách nhanh chóng Nó làm cho người sáng suốt, tính tự chủ, không ý thức hành vi hậu chúng, dễ đến đònh sai lầm “cả giận khôn” Xúc động diễn hình thức trình ngắn theo cơn, đợt: giận, ghen v.v Mặt khác xúc động gây nên trạng thái cân thể: ngất xỉu, chân tay run rẩy, chí làm cho tim ngừng đập, co thắt mạch máu não Nhà quản trò cần ý, phải biết kiềm chế xúc động, giữ trạng thái cân cảm xúc, không nên tạo xúc động nhân viên (như quát nạt, la rầy ) gây hậu nghiêm trọng Tâm trạng dạng xúc cảm có cường độ vừa phải tương đối yếu, tồn thời gian dài, nhiều người không ý thức nguyên nhân gây Tâm trạng thường có tính lây lan mạnh Trong quản lý cần tránh lây lan tâm trạng xấu vào tập thể ƒ Tình cảm: rung cảm, thái độ ổn đònh, bền vững người với thực Nó thuộc tính tâm lý cá nhân Tình cảm thể xúc cảm cụ thể tình cảm sâu sắc xúc cảm mãnh liệt nhiêu Vì nhận biết tình cảm người thông qua cảm xúc họ Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh trạng xấu vào tập thể, cần tạo bầu không khí hứng khởi tập thể tâm trạng nhà quản lý ƒ Quy luật “di chuyển": TC - XC người đối tượng di chuyển sang đối tượng khác Hiện tượng “giận cá chém thớt”, “yêu yêu đường đi, ghét ghét tông chi họ hàng” thể qui luật di chuyển ƒ Quy luật “thích ứng": TC - XC lặp lặp lại cách đơn điệu trở nên lắng xuống chai sạn Hiện tượng “chai lỳ cảm xúc”, “gần thường, xa nhớ” thể qui luật Để trì mối quan hệ với nhân viên khách hàng nhà quản trò cần nghó cho họ bất ngờ thú vò ƒ Quy luật “tương phản": Một tình cảm - xúc cảm làm tăng cường tình cảm - xúc cảm khác đối cực với nó: yêu làm tăng thêm ghét, vui làm tăng thêm buồn, hy vọng làm tăng thêm thất vọng Để trì khách hàng, kinh doanh cần đáp ứng mong đợi cho họ ƒ Quy luật “pha trộn": Những tình cảm - xúc cảm khác nhau, chí đối cực xuất lúc người “Vui buồn lẫn lộn”, “vừa tự hào vừa lo lắng” biểu qui luật Chính qui luật pha trộn tình cảm - xúc cảm làm cho đời sống tâm lý nói chung đời sống tình cảm nói riêng trở nên phong phú, phức tạp khó hiểu Ý CHÍ VÀ HÀNH ĐỘNG Ý CHÍ 1.2 ƒ ƒ CÁC QUI LUẬT CỦA ĐỜI SỐNG TÌNH CẢM Qui luật hình thành tình cảm: Tình cảm hình thành từ cảm xúc loại Có nghóa là, có nhiều cảm xúc tích lũy lại thành tình cảm Muốn gây thiện cảm với người khác cần quan tâm tới nhu cầu họ để đáp ứng nhu cầu tạo cảm xúc tích cực, từ hình thành nên thiện cảm Quy luật “lây lan": TC - XC người lan truyền sang người khác, tâm trạng lây lan dễ tình cảm lây lan khó Trong quản trò cần tránh lây lan tâm Trang 21 Ý chí mặt động ý thức, khả tâm lý giúp vượt qua khó khăn đònh Ý chí thể lòng dũng cảm, kiên trì chòu đựng Ý chí biểu thông qua hành động không tồn độc lập, để đánh giá ý chí người cần xem xét hành động họ Có thể chia hành động người thành loại: Trang 22 Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh Sự hòa hợp giống nhau: giống sở thích, giống quan điểm, giống tính cách, v.v Nhưng hòa hợp khác nhau, nhiên đặc điểm khác phải bổ sung cho nhau, chẳng hạn: anh nóng tính hợp với anh điềm tónh, chò nói hợp với chò nói nhiều “Phân công người, việc” dựa vào lực, tính khí hòa hợp Những nhóm công tác có hòa hợp khía cạnh nói “nhiệm vụ hoàn thành, khó khăn vượt qua” Những nhóm gọi nhóm đồng Những kíp lãnh đạo, hạt nhân lãnh đạo cần phải nhóm đồng Cần ý hòa hợp mãi Nó thay đổi theo thời gian, theo điều kiện sống, theo tuổi tác Vì vậy, sau thời gian đònh, phải xem xét lại hòa hợp tập thể để có điều chỉnh cần thiết Sự tương đồng lý tưởng giới quan, thái độ tin yêu, tôn trọng nhau, biết lắng nghe nhau, nhân nhượng nhau, biết thích nghi với cách có nguyên tắc sở để người tập thể giữ gìn hòa hợp lâu dài DƯ LUẬN Xà HỘI TRONG TẬP THỂ Dư luận tập thể ý kiến đánh giá đại đa số thành viên tập thể vấn đề có liên quan tới sống tập thể hay cá nhân tập thể Một ý kiến đánh giá coi dư luận xã hội mà đạt đến chất lượng đó, tức phải có số đông đònh đánh giá vấn đề Dư luận xã hội có vai trò quan trọng công tác quản trò Dư luận tập thể thường phản ánh thực trạng tập thể Bằng cách phản ánh cho nhà quản trò thành viên biết tình hình hoạt động tập thể có thuận lợi, khó khăn xu phát triển Dư luận tập thể phản ánh thái Trang 41 Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh độ, tâm tư nguyện vọng, nhận xét đánh giá thành viên tình hình tập thể, đường lối lãnh đạo máy quản lý Đối với nhà quản trò, dư luận kiểm tra hợp lý, xác đònh mà đưa ra, giúp cho nhà quản trò thay đổi, điều chỉnh, bổ sung chủ trương, đường lối, sách cách hợp lý kòp thời Dư luận xã hội đánh giá, nhận xét, phê phán, khen ngợi mà làm cho thành viên tự nhận biết mình, tự điều chỉnh mình, nhà quản trò sử dụng dư luận để tác động, điều chỉnh, giáo dục tập thể BẦU KHÔNG KHÍ TÂM LÝ Xà HỘI TRONG TẬP THỂ Bầu không khí tâm lý xã hội tập thể trạng thái tâm lý xã hội phản ánh tính chất, nội dung mối quan hệ thành viên tập thể Vai trò bầu không khí tâm lý quan trọng, trạng thái tinh thần người làm việc trở nên nhân tố ảnh hưởng lớn đến suất lao động không so với trạng thái thể lực Một số công trình nghiên cứu cho thấy bầu không khí tâm lý tập thể vui vẻ, phấn khởi làm tăng suất lao động tới 20% Không cản trở công việc tập thể mạnh tình trạng thường xuyên buồn chán, không khí làm việc Sự cản trở tình trạng lớn so với tình trạng thiếu kỹ thuật tiên tiến điều kiện kinh tế cần thiết Bầu không khí tâm lý tập thể chòu ảnh hưởng yếu tố sau đây: ƒ Những tác động từ phía môi trường xã hội vó mô: Đó đặc điểm phát triển kinh tế - xã hội nước; hoạt động tổ chức lãnh đạo tập thể đó, tổ chức xã hội khác nhau; mối liên hệ tập thể với tổ chức quận, huyện, thành phố nơi tập thể hoạt động, v.v ƒ Những tác động từ phía môi trường xã hội vi mô: Có yếu tố sau: Trang 42 Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh à Lónh vực vật chất hoạt động tập thể sở Đó yếu tố liên quan đến tính chất nội dung lao động, hoàn thành hay không hoàn thành kế hoạch, việc bổ sung trang thiết bò, đổi qui trình công nghệ, hệ thống tiền lương, tiền thưởng, v.v Những nhân tố tâm lý xã hội Đó đặc điểm mối liên hệ cấu thức không thức, mối tương quan chúng; phong cách lãnh đạo, mức độ hòa hợp tâm lý thành viên, tỷ lệ nam nữ tập thể v.v Trên yếu tố tâm lý xã hội tập thể mà nhà quản trò cần ý Hiểu diễn biến yếu tố tâm lý tập thể nhà quản trò tác động tới tập thể cách có hiệu từ tạo bầu không khí tâm lý lành mạnh tập thể làm cho họ làm việc hiệu CÂU HỎI ÔN TẬP Phân tích số tượng tâm lý tập thể mà bạn đặc biệt quan tâm? Tại nhà quản trò cần lắng nghe dư luận quần chúng? Phân biệt dư luận với tin đồn Liệt kê yếu tố ảnh hưởng tới tính dễ bò ám thò? Cho ví dụ Trang 43 Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh BÀI NHỮNG VẤN ĐỀ TÂM LÝ TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH ĐẶC ĐIỂM NGHỀ NGHIỆP VÀ NHỮNG PHẨM CHẤT CẦN THIẾT CỦA NHÀ KINH DOANH Mỗi nghề nghiệp có đặc thù riêng từ đòi hỏi phẩm chất cần thiết để thực tốt nghề nghiệp Hoạt động kinh doanh vậy, có đặc điểm sau đây: ƒ Hoạt động kinh doanh hoạt động phụ thuộc nhiều vào yếu tố thò trường Đã nói tới kinh doanh nói tới thò trường Hoạt động kinh doanh phụ thuộc vào nhu cầu, thò hiếu người tiêu dùng, phụ thuộc vào tính chất hàng hóa, phụ thuộc vào đối thủ cạnh tranh Chính vậy, để kinh doanh hiệu nhà kinh doanh cần phải nghiên cứu kỹ thò trường ƒ Hoạt động kinh doanh mang tính chất xã hội Kinh doanh sản xuất hàng hóa dòch vụ cung cấp cho xã hội, phải phụ thuộc vào mức độ phát triển đời sống kinh tế xã hội Tùy vào mức độ phát triển kinh tế xã hội thò trường mà nhà kinh doanh có đònh sản phẩm giá cho hợp lý ƒ Hoạt động kinh doanh hoạt động giao tiếp phức tạp Nhà kinh doanh phải tiếp xúc với đủ loại khách hàng với nhu cầu, thò hiếu, tập quán khác nhau, giao tiếp với đối tác làm ăn động cơ, mục đích, mưu đồ khác ƒ Hoạt động kinh doanh phụ thuộc vào nhiều yếu tố trò xã hội như: chủ trương sách nhà nước, hệ thống pháp luật, tình hình trò, quân đời sống kinh tế xã hội tâm lý dân tộc Bởi vậy, có thay đổi, xáo trộn liên quan đến yếu tố dẫn đến rủi ro không lường trước kinh doanh Trang 44 Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh ƒ Hoạt động kinh doanh hoạt động tư phức tạp, phân tích, tổng hợp, khái quát yếu tố thò trường, từ phát vấn đề vạch chiến lược, chiến thuật kinh doanh Đó tính toán, cân nhắc để tới đònh cách nhanh chóng, xác đảm bảo thu lợi nhuận cao, tránh rủi ro, thất bại mức độ cao Từ đặc điểm hoạt động kinh doanh kể trên, ta thấy kinh doanh “siêu nghề”, muốn làm kinh doanh giỏi đòi hỏi nhà kinh doanh phải có ba nhóm phẩm chất sau đây: ƒ ƒ Về kiến thức lực: Nhà kinh doanh nói chung phải người có kiến thức khả toàn diện gần toàn diện Đó không nhà kinh tế, nhà khoa học, luật gia mà nhà tâm lý học nhà ngoại giao Nhà kinh doanh người hiểu sâu, biết rộng, thông thiên văn, thông đòa lý, hiểu lòng người Về phẩm chất tâm lý: Nhà kinh doanh phải người có đầu óc nhạy bén, sắc sảo: nhạy bén với thò trường, nhạy bén với tổ chức, với công việc nhạy bén với hội Nhà kinh doanh phải người dám chấp nhận rủi ro Trong kinh tế thò trường phẩm chất thiếu doanh nhân Trong thương trường rủi ro điều khó tránh khỏi Người có đầu óc mạo hiểm, dám chấp nhận rủi ro nghóa liều, tính toán, cân nhắc Trái lại, sau cân nhắc, họ sẵn sàng nhận rủi ro, không kế hoạch, chiến lược kinh doanh bò trù trừ hội qua Nhà kinh doanh cần hiểu rằng, kinh tế thò trường rủi ro cao lợi nhuận nhiều, rủi ro cao thua lỗ nhiều, rủi ro lợi nhuận Nhà kinh doanh cần phải có tính kiên nhẫn, không nóng vội biết kiềm chế cảm xúc Trang 45 Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh ƒ Về phẩm chất đạo đức: Nhà kinh doanh phải hoạt động hợp pháp, phải biết tìm lợi nhuận, kể cạnh tranh, quỹ đạo mà luật pháp cho phép Nhà kinh doanh phải trọng chữ TÍN: chữ tín, lòng tin, trung thực sợi đỏ xuyên suốt mối quan hệ không nhà kinh doanh với khách hàng, mà mối quan hệ nhà kinh doanh với nhà kinh doanh với Nhà nước Chữ tín bảo bối hoạt động kinh doanh tạo dựng khó, giữ gìn dài lâu khó bội tín lại khó gấp bội muốn lấy lại Nhà kinh doanh phải mưu cầu lợi nhuận đường có lợi với đồng nghiệp, với bạn hàng Cần biết gắn bó hỗ trợ cưu mang lúc thònh lúc suy Lòng chung thủy quan trọng Người kinh doanh thò trường dó nhiên có cạnh tranh, thò trường quốc tế Điều quan trọng biết tìm bạn hàng liên kết, hợp tác để tạo lực cạnh tranh Nhà kinh doanh không tìm lợi nhuận đường bòn rút sống người khác, mà đường khai thác trí tuệ, óc sáng tạo người Phải có sách cầu hiền, tìm kiếm trọng dụng nhân tài tập hợp đội ngũ lao động có phẩm chất tài gắn bó với sở thống lợi ích PHONG CÁCH LÃNH ĐẠO Phong cách lãnh đạo tương quan quyền lực cấp miền tự cấp Chúng ta nói tới ba phong cách bản: độc đoán, dân chủ, tự ƒ Kiểu lãnh đạo độc đoán: Nhà quản trò tập trung quyền lực tay, đòi hỏi nhân viên phải tuân phục mệnh lệnh mình, kiểm tra chặt chẽ, nghiêm ngặt hoạt động cấp đảm bảo cho đạt mục tiêu Ông ta đònh sách, coi việc lựa chọn điều mà có người có quyền làm - ông ta Trang 46 Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh ƒ ƒ Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh Kiểu lãnh đạo dân chủ: Nhà quản trò biết phân chia quyền lực mình, biết thu hút tập thể vào việc thảo luận bàn bạc, xây dựng lựa chọn phương án cho việc đònh, họ tổ chức việc thực hiện, đánh giá, đề biện pháp bổ sung Khi giải vấn đề phức tạp quan trọng, nhà quản trò trình bày rõ quan điểm, mục tiêu cần đạt, nội dung vấn đề trưng cầu ý kiến quần chúng, tham khảo ý kiến đề xuất cấp dưới, nhiều cho họ tự lựa chọn cách làm Kiểu lãnh đạo tự do: Nhà quản trò vạch kế hoạch chung chung, trực tiếp đạo mà thường giao khoán cho cấp dưới, không quan tâm đến công việc, không can thiệp vào tiến trình Ở nhà quản trò đóng vai trò người cung cấp thông tin, tham gia vào hoạt động tập thể sử dụng quyền điều hành Trên ba kiểu lãnh đạo Mỗi kiểu thường có ưu điểm, nhược điểm Việc sử dụng phong cách hoàn toàn phải linh hoạt, nghệ thuật quản trò uyển chuyển, biết sử dụng kiểu cách lúc ƒ Chọn kiểu lãnh đạo phù hợp với cá nhân quyền Với người lớn tuổi kinh nghiệm nghề nghiệp nhà quản trò nên sử dụng phong cách tự hoạt động Với người có tinh thần hợp tác giàu sáng kiến nên dân chủ với họ Với người có kỹ thấp, tinh thần nên độc đoán Với người ngại va chạm, ngại giao tiếp nên tự với họ ƒ Chọn kiểu lãnh đạo phù hợp với mức độ phát triển tập thể Ở giai đoạn đầu trình hình thành tập thể tập thể chưa có ổn đònh, thành viên thường thực Trang 47 à ƒ công việc giao theo trách nhiệm mình, nhà quản trò nên áp dụng kiểu lãnh đạo độc đoán, thiết lập kỷ luật chặt chẽ, đưa yêu cầu cụ thể kiểm tra kòp thời Ở giai đoạn phát triển thứ hai tập thể, mà thành viên chưa có thống tự giác hoạt động, tính tích cực, đoàn kết chưa cao, chưa đều, kiểu lãnh đạo phải mềm dẻo, linh hoạt cương Khi tập thể phát triển mức độ cao, có bầu không khí tốt đẹp, có tinh thần đoàn kết, có khả tự quản, có tính tự giác cao, nhà quản trò áp dụng kiểu dân chủ tự để phát huy tính sáng tạo tập thể Chọn kiểu lãnh đạo phù hợp với tình cụ thể Những tình bất trắc: Có số tình đòi hỏi ta phải hành động khẩn trương, nhanh nhạy kòp thời (chẳng hạn, hoả hoạn) Mọi nỗ lực cần phải dốc hết, ý kiến cần phải trao đổi nhanh chóng công việc đòi hỏi người phải tập trung cao độ Chính trường hợp cấp bách vậy, nhân viên cảm thấy cần có lãnh đạo cứng rắn đầy uy quyền hết Bất đồng tập thể: Khi có bất đồng tập thể, trước thù đòch, ngờ vực, chia rẽ nội bộ, nhà quản trò thường phải áp dụng kiểu lãnh đạo độc đoán, sử dụng tối đa quyền lực Những tình gây hoang mang: Thỉnh thoảng, xáo trộn tập thể (do thay đổi cấu tổ chức, xếp lại nhân ), phải nên làm gì, người hoang mang Trong trường hợp này, hết, nhà quản trò cần tỏ gần gũi với nhân viên, thường xuyên gặp gỡ, trao đổi với họ, đến với họ lúc có thời gian rỗi Trang 48 Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh BÀI 10 CÂU HỎI ÔN TẬP Nêu đặc điểm hoạt động kinh doanh Từ rút phẩm chất cần thiết nhà doanh nghiệp? Phân biệt tính liều với tính dám mạo hiểm nhà doanh nghiệp? Phân tích phong cách lãnh đạo? Khi áp dụng phong cách nào? TÂM LÝ TRONG CÁC CHIẾN LƯC MARKETING Như biết, Marketing Mix có bốn chiến lược bản: Sản phẩm, giá cả, chiêu thò phân phối Sau tìm hiểu việc ứng dụng tâm lý học vào bốn chiến lược TÂM LÝ TRONG THIẾT KẾ SẢN PHẨM MỚI Trước hết cần làm rõ sản phẩm Sản phẩm khái niệm có nghóa tương sản phẩm cũ Những sản phẩm gọi là: ƒ Sản phẩm hoàn toàn sáng tạo ƒ Sản phẩm cũ cải tạo vật liệu mới, công nghệ ƒ Sản phẩm cải tiến từ sản phẩm cũ giữ nguyên công dụng cải tiến mặt thiết kế, nguyên liệu, nâng cao tính năng… Để thiết kế sản phẩm phù hợp với tâm lý người tiêu dùng người thiết kế cần nắm nhu cầu SPM họ Những nhu cầu bao gồm: Trang 49 ƒ Nhu cầu đổi ý nghóa tượng trưng Một nhu cầu NTD chuộng mới, đẹp, muốn theo kòp thời đại Ngoài ra, tính độc đáo sản phẩm kích thích người tiêu dùng thông qua ý nghóa tượng trưng sản phẩm ƒ Nhu cầu an toàn, tiện lợi sử dụng sản phẩm Nhu cầu tiện lợi thoải mái sử dụng đòi hỏi cấu trúc sản phẩm phải phù hợp với kết cấu sinh lý yêu cầu sử dụng NTD ƒ Nhu cầu thẩm mỹ Sản phẩm phải phù hợp với quan niệm thẩm mỹ thời kỳ khác Trang 50 Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh ƒ Nhu cầu tự thể NTD muốn tự thể cá tính (không đụng hàng), thể tài năng, thể tính sáng tạo… Từ nhu cầu NTD SPM mà thiết kế SPM cần tuân theo yêu cầu sau đây: ƒ Thiết kế SPM phải phù hợp với tính đa dạng, tính biến động nhu cầu NTD ƒ Thiết kế SPM phải có đặc điểm đặc sắc độc đáo ƒ SPM phải có giá trò sử dụng cao mà phải có giá trò thẩm mỹ đònh Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh TÂM LÝ TRONG CHIẾN LƯC GIÁ 2.1 MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ ĐỐI VỚI GIÁ CẢ Khi mua hàng khách hàng nhạy cảm yếu tố giá Sự chênh lệch giá khiến cho người tiêu dùng có phản ứng tâm lý khác Vì đònh giá, điều chỉnh giá nhà kinh doanh cần nắm bắt yếu tố tâm lý người tiêu dùng Thường đánh giá giá mặt hàng, người tiêu dùng có ba cách: ƒ So sánh giá hàng hóa loại thò trường ƒ Thiết kế sản phẩm cần phù hợp với đặc điểm sinh lý người ƒ So sánh giá hàng hóa khác đòa điểm ƒ SPM cần phù hợp với thò hiếu, xu hướng tiêu dùng NTD ƒ So sánh hàng hóa thông qua hình thức bề ngoài, thông qua lời giới thiệu, quảng cáo bao bì Để gây ý nhanh khẳng đònh SPM thò trường thiết kế nhãn mác, bao bì sản phẩm cần ý tới điều sau đây: ƒ Nhãn mác cần có tính độc đáo ƒ Phải phù hợp với phong tục, tôn giáo, không phạm điều cấm kỵ ƒ Tên mặt hàng phải phù hợp với công dụng đặc tính thân hàng hóa, khiến cho đọc tên sản phẩm người ta hiểu hàng gì, để làm ƒ Tên SP phải ngắn gọn, dễ phát âm, dễ nhớ ƒ Bao bì phải phù hợp với thói quen người tiêu dùng ƒ Bao bì phải dễ nhìn thấy, dễ chọn hàng, dễ mang xách, tiện lợi sử dụng ƒ Để NTD dễ nhớ, dễ nhận SP, thiết kế bao bì loại ƒ Màu sắc, hình dáng bao bì phải phù hợp với sản phẩm Phản ứng tâm lý giá khác kiểu khách hàng khác Có loại thích mua hàng giá rẻ lại có giá trò kinh tế; có loại thích mua hàng giá vừa phải, mang tính thực dụng Vì thế, nhà kinh doanh cần ý tới tâm lý người tiêu dùng để sản xuất nhiều loại hàng với nhiều mức giá khác 2.2 Có nhiều cách đặt giá dựa vào tâm lý người tiêu dùng ƒ Trang 51 CÁC CÁCH ĐẶT GIÁ DỰA VÀO TÂM LÝ Đặt giá cho SPM: Khi đặt giá cho SPM thường có hai cách: Đặt giá hớt kem: Tức đặt giá cao, cao tới mức có vài phân khúc thò trường chấp nhận để đánh vào tâm lý thích tâm lý chuộng hàng tiếng, tự thể Đặt giá xâm nhập thò trường: Là đặt giá thấp tác động vào tâm lý ưa giá rẻ để nhanh chóng hấp dẫn người tiêu dùng Trang 52 Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh Cả hai cách đặt áp dụng với điều kiện đònh (tham khảo thêm giáo trình) ƒ Không nên giảm giá liên tục làm cho khách hàng không sốt sắng đến việc mua hàng Đặt giá theo tập quán người tiêu dùng: Đối với sản phẩm tiêu dùng thông thường, khách hàng quen dùng chúng người ta hay đặt giá theo NTD quen mua Đối với mặt hàng này, bạn đặt giá cao NTD thường khó chấp nhận, đặt giá thấp làm cho NTD nghi ngờ chất lượng ƒ Tạo ảo ảnh cho khách hàng Thông thường bảng giá viết giấy màu vàng làm cho khách hàng cảm thấy rẻ Lấy bút mực đỏ gạch chéo vào giá cũ viết giá bên cạnh khiến khách hàng cảm thấy rẻ ƒ ƒ ƒ Đặt giá chẵn hay giá lẻ Đặt giá lẻ dựa vào tâm lý người tiêu dùng thường thỏa mãn với giá sau số không: Một bút giá 0,99 đồng thường bán chạy giá 1,00 đồng Tuy nhiên, thông thường NTD cho “tiền nấy”, giá thể chất lượng Vì đặt giá chẵn làm cho người mua có tâm lý hàng tốt, mặt hàng cao cấp Khi tăng giá cần lưu ý: ƒ Để tăng giá không ảnh hưởng tới lượng tiêu dùng nên tăng lượng nhỏ ngưỡng phân biệt ƒ Có thể tăng giá khéo léo cách sau: Giảm bớt trọng lượng, kích thước sản phẩm giữ giá cũ Giảm bớt tính sản phẩm Loại bỏ dòch vụ sản phẩm giao hàng, bảo trì… Sử dụng bao bì rẻ tiền hơn, tạo sản phẩm tiết kiệm hơn… Đặt giá theo nhận thức người tiêu dùng: Tức dựa vào đánh giá chủ quan người tiêu dùng dựa vào chi phí Ví dụ, mặt hàng bình thường giá 5000, nơi vui chơi giải trí bán lên 1000, tâm lý NTD “vui chơi không sợ tốn kém” 2.3 Khi tăng giá doanh nghiệp cần làm tốt công tác tuyên truyền, làm cho người tiêu dùng rõ nguyên nhân điều chỉnh giá để tránh làm lòng tin họ TÂM LÝ TRONG ĐIỀU CHỈNH GIÁ 2.3.1 Giảm giá Khi giảm giá cần lưu ý tới phản ứng tâm lý khách hàng: ƒ Phải nắm rõ thời giảm giá Việc giảm giá tốt tiến hành vào thời điểm có nhu cầu hàng giảm giá trước thời điểm hàng hóa cạnh tranh bước vào lúc tiêu thụ nhiều ƒ Phải lưu ý tới tâm lý người mua hàng giảm giá Nếu giảm giá nhiều làm cho khách hàng nghi ngờ chất lượng ƒ 2.3.2 Tăng giá Để khách hàng cảm nhận giảm giá nên giảm lượng lớn ngưỡng phân biệt Trang 53 TÂM LÝ TRONG QUẢNG CÁO Quảng cáo công cụ chiêu thò quan trọng Tuy nhiên, quảng cáo không phương pháp, không phù hợp với tâm lý khách hàng gây phản ứng tiêu cực họ sản phẩm Khi quảng cáo cần lưu ý điều sau đây: ƒ Phải hiểu thò trường với tất yếu tố nó, nhu cầu thò hiếu người tiêu dùng, đặc điểm hàng hóa, đối thủ cạnh tranh… Trang 54 Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh ƒ Quảng cáo phải phù hợp phong tục tập quán, tâm lý dân tộc ƒ Quảng cáo phải mang tính trung thực, không đánh lừa khách hàng, dèm pha sản phẩm đối thủ cạnh tranh ƒ Phải nắm bắt ưu, nhược điểm vật môi giới quảng cáo, báo chí, truyền hình, radio… tác động chúng lên người tiêu dùng ƒ Khi quảng cáo cần nắm vững qui luật nhận thức người tiêu dùng (mời bạn đọc chi tiết thêm trang 170 giáo trình “Tâm lý học quản trò kinh doanh”) Tóm lại, chiến lược marketing cần nắm vững qui luật tâm lý người tiêu dùng để thực chiến lược cách hiệu Riêng việc ứng dụng tâm lý vào chiến lược tiêu thụ sản phẩm se nghiên cứu sau CÂU HỎI ÔN TẬP Trình bày yếu tố tâm lý cần lưu ý thiết kế sản phẩm mới? Trình bày phương pháp đònh giá dựa vào tâm lý? Khi tăng hay giảm giá mặt hàng cần lưu ý gì? Khi quảng cáo bạn cần lưu ý đặc điểm tâm lý gì? Và quảng cáo người ta thường ứng dụng qui luật nhận thức? Trang 55 Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh BÀI 11 ỨNG DỤNG TÂM LÝ HỌC TRONG TIÊU THỤ SẢN PHẨM TÌM HIỂU TÂM LÝ THỊ TRƯỜNG Trong hoạt động kinh doanh việc tìm hiểu tâm lý thò trường thiếu Tìm hiểu tâm lý thò trường tìm hiểu yếu tố sau đây: ƒ Tìm hiểu nhu cầu, thò hiếu người tiêu dùng (xem họ cần mặt hàng gì, mẫu mã bao bì, kiểu dáng nào, họ mua hàng nào, mua đâu…) ƒ Tìm hiểu đời sống kinh tế xã hội thò trường để biết khả chi trả họ, từ xác đònh giá cho phù hợp ƒ Tìm hiểu phong tục, tập quán, tín ngưỡng thò trường để từ thiết kế mặt hàng lựa chọn kênh phân phối cho phù hợp Để thu thập thông tin thò trường, nhà kinh doanh sử dụng nhiều phương pháp như: quan sát, vấn, dùng phiếu điều tra, thực nghiệm… Trong thực tế nhà kinh doanh dùng biện pháp cụ thể sau đây: ƒ Cử cán thường xuyên có mặt thò trường để quan sát thái độ lắng nghe ý kiến khách hàng ƒ Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng góp ý kiến sản phẩm dòch vụ ƒ Theo dõi tình hình bán sản phẩm thò trường để mau chóng đề nghò thay đổi mẫu mã sản phẩm, bao bì cho phù hợp với sở thích người tiêu dùng ƒ Mở cửa hàng giới thiệu sản phẩm để khách hàng tiếp cận với sản phẩm lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng ƒ Tổ chức hội nghò khách hàng, trưng cầu ý kiến khách hàng Trang 56 Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh ƒ Thu thập thông tin thò trường cách để ý tới “cơn sốt” thò trường: “cơn sốt nhà đất”, “cơn sốt hàng hiệu”, “cơn sốt Seagames” Chính nhờ nhận biết sốt mà nhà kinh doanh nắm bắt thời cơ, đánh trúng tâm lý khách hàng CÁC GIAI ĐOẠN TÂM LÝ TRONG QUÁ TRÌNH MUA HÀNG Khi mua hàng, người tiêu dùng thường trải qua bốn giai đoạn phát triển tâm lý sau đây: CHÚ Ý tới hàng – xuất HỨNG THÚ – HAM MUỐN mua hàng – QUYẾT ĐỊNH mua Thứ tự ngược lại xảy Trong thực tế mặt thời gian giai đoạn có khác Nghệ thuật người bán hàng nắm vững tâm lý khách hàng giai đoạn biết tác động cách đắn nhằm đưa khách hàng đến bước cuối - đònh mua hàng Sau xem xét giai đoạn trình mua bán thủ thuật tác động vào tâm lý khách hàng mà người bán hàng phải ý 2.1 việc xếp, bố trí hàng hóa cho chúng bật lên, khác biệt với bối cảnh xung quanh có tác dụng gây ý khách hàng 2.2 Muốn bán hàng trước hết phải gây ý khách hàng Người bán hàng phải biết “gợi” “nuôi” ý khách đạt mục đích cuối khách rút bóp trả tiền Việc đánh thức ý khách hàng việc quảng cáo công bố rộng rãi công khai nhiều cách khác nhau: quảng cáo qua tivi, qua đài phát thanh, qua báo chí, quảng cáo qua bưu điện, qua phim ảnh, quảng cáo nơi công cộng biển quảng cáo, quảng cáo nơi bán hàng, bao bì sản phẩm v.v… Gây ý khách hàng thực cách chào hàng, giới thiệu hàng hóa cách trực tiếp Còn cửa hàng, Trang 57 ĐÁNH THỨC SỰ HỨNG THÚ CỦA KHÁCH HÀNG Có nhiều yếu tố làm cho khách hàng thích thú với hàng, chữ viết giá hàng, hướng dẫn viết vỏ, thông qua lời giải thích cách sử dụng dễ đọc, thông qua lượng cung cấp hàng hóa lớn, thông qua hàng mẫu đặc biệt qua lời giới thiệu, cách trình diện hàng người bán hàng Khi trình diễn hàng cho khách, để đánh thức hứng thú khách, người bán cần ý: ƒ Trình diễn hàng vẻ mặt tươi đẹp ƒ Trình diện hàng cách sống động trực quan ƒ Trình diễn hàng thật nhiều, thật đa dạng ƒ Phải biết trình diện hàng cách trònh trọng nâng niu 2.3 ĐÁNH THỨC SỰ CHÚ Ý CỦA KHÁCH HÀNG PDF by http://www.ebook.edu.vn Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh GÂY HAM MUỐN MUA HÀNG Để gây ham muốn khách người bán hàng cần khéo thuyết phục khách hàng Tuy nhiên thuyết phục khách hàng bạn cần nhớ tới nguyên tắc sau: “khi mua hàng khách hàng bò chi phối cảm tính lý tính; Túi tiền khách hàng nằm gần trái tim khối óc, đừng công đánh vào lý trí mà đánh vào cảm tính họ làm cho hấp dẫn họ mua” 2.4 DẪN ĐẾN HÀNH ĐỘNG MUA HÀNG Mặc dù khách hàng ham mặt hàng bạn, người ta chưa mua dự đủ điều Vì để dẫn khách hàng tới đònh mua bạn cần đánh tan dự họ thủ thuật sau (Đọc thêm trang 182 giáo trình): ƒ Thủ thuật câu hỏi “chặn đầu": Trang 58 Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh ƒ Thủ thuật “noi gương": ƒ Thủ thuật dùng chất “kích thích" ƒ Thủ thuật dùng “thuốc an thần" Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh ƒ 3.2 Việc thực đợt “tấn công” cuối dẫn khách đến hành động mua hàng phải thực lúc, sớm quá, người khách “sợ” mà rút lui, muộn khách hết hứng thú hết ham muốn Người bán hàng nhạy cảm đoán hội chín muồi để “tấn công” MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG Qua quan sát thực tế mua hàng, qua việc nghiên cứu, tìm hiểu, chuyên gia, nói chung, thống đưa số đặc điểm tâm lý khách hàng sau: ƒ Khách hàng muốn mua hàng tốt, chất lượng cao, có tính thẩm mỹ ƒ Thích mua rẻ người khác, hai hàng nhau, chỗ bán rẻ thường đông khách ƒ Khi mua hàng, khách thích tôn trọng, giúp đỡ để xem tìm hiểu khía cạnh hàng, thích thử, chọn, có người khuyên nhủ tin cậy, thích khen ngợi, tán tụng ƒ Khách hàng thích mua nhanh, thuận tiện, an toàn việc mua bán, chuyên chở, toán ƒ Khách thích mua hàng có bảo hành, bảo đảm, không ưng trả lại ƒ Khách muốn mua hàng nơi quen biết đáng tin cậy ƒ Khách hàng muốn mua nơi có người bán hàng dễ thương, có duyên, lòch sự, tận tình hướng dẫn tạo tin cậy PDF by http://www.ebook.edu.vn Trang 59 TÂM LÝ CỦA MỘT SỐ KHÁCH HÀNG THƯỜNG GẶP (các bạn đọc thêm giáo trình) CÂU HỎI ÔN TẬP Tìm hiểu tâm lý thò trường tìm hiểu gì? Các phương pháp thường vận dụng để tìm hiểu chúng? Trình bày giai đoạn tâm lý trình mua hàng phương pháp tác động tới khách hàng? Trình bày yếu tố chung tâm lý khách hàng trình mua hàng? TÂM LÝ KHÁCH HÀNG 3.1 Khách hàng hay bò chi phối tượng áp lực nhóm: thấy nhiều người mua, mua Trang 60 Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh BÀI 12 GIAO TIẾP TRONG QUẢN TRỊ KINH DOANH Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh Ngoài hai cách phân loại trên, có cách phân loại sau đây: 2.3 KHÁI NIỆM GIAO TIẾP Giao tiếp hoạt động xác lập vận hành mối quan hệ xã hội người người, người yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn nhu cầu đònh CÁC LOẠI HÌNH GIAO TIẾP CƠ BẢN Người ta phân ra: ƒ Giao tiếp nhằm thông báo thông tin ƒ Giao tiếp nhằm thay đổi hệ thống động giá trò ƒ Giao tiếp nhằm kích thích, động viên hành động Có nhiều cách phân loại giao tiêu chuẩn khác nhau: 2.1 DỰA VÀO THÁI ĐỘ VÀ SÁCH LƯC GIAO TIẾP DỰA VÀO NỘI DUNG TÂM LÝ CỦA GIAO TIẾP 2.4 DỰA VÀO ĐỐI TƯNG HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP Người ta chia ra: ƒ Giao tiếp liên nhân cách ƒ Giao tiếp kiểu Thắng – Thắng ƒ Giao tiếp xã hội ƒ Giao tiếp kiểu Thắng – Thua ƒ Giao tiếp nhóm ƒ Giao tiếp kiểu Thua – Thắng ƒ Giao tiếp kiểu Thua – Thua ƒ Giao tiếp kiểu Thắng – Thắng Không hợp đồng 2.5 Ta chia làm hai loại: Trong kinh doanh tốt giao tiếp với thái độ “ThắngThắng” với ƒ Giao tiếp trực tiếp ƒ Giao tiếp gián tiếp 2.6 2.2 DỰA VÀO THẾ TÂM LÝ GIỮA HAI BÊN TRONG GIAO TIẾP ƒ Giao tiếp mạnh ƒ Giao tiếp yếu ƒ Giao tiếp cân DỰA VÀO HÌNH THỨC CỦA GIAO TIẾP ƒ Giao tiếp thức ƒ Giao tiếp không thức KỸ XẢO GIAO TIẾP Trong giao tiếp cần xác đònh tâm lý so với đối tượng để có hành vi giao tiếp cho hợp lý Thế tâm lý tạo nhiều yếu tố tổng hợp nên giao tiếp cần linh hoạt điều chỉnh tâm lý cho phù hợp với hoàn cảnh PDF by http://www.ebook.edu.vn DỰA VÀO TÍNH CHẤT TIẾP XÚC Trang 61 Là thành thục, điêu luyện kỹ thuật giao tiếp, bao gồm hai khía cạnh: ƒ Sử dụng phương tiện giao tiếp thành thạo ƒ Am hiểu tâm lý đối tượng Trang 62 Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh Kỹ xảo có mặt hạn chế sau đây: ƒ Tạo bầu không khí khách sáo quan hệ ƒ Làm cho đối tác cảm thấy giả tạo giao tiếp Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh Hành vi giao tiếp đặc biệt (khoác vai, khoác tay; ôm hôn; xoa đầu vv) Ở tìm hiểu số phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ Cần ý phần lớn việc sử dụng phương tiện phi ngôn ngữ chòu ảnh hưởng lớn yêú tố văn hóa, đặc điểm dân tộc, phong tục, tập quán ƒ Vì tùy vào hoàn cảnh mối quan hệ giao tiếp mà sử dụng hạn chế kỹ xảo cách hợp lý GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG CÔNG TY PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP Phương tiện giao tiếp tất yếu tố mà dùng để thể thái độ, tình cảm, mối quan hệ yếu tố tâm lý khác giao tiếp Trong giao tiếp chúng dùng nhiều thứ phương tiện giao tiếp Tuy nhiên có chia phương tiện giao tiếp thành hai nhóm sau: CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP VỚI CẤP DƯỚI (Đọc thêm “Kỹ giao tiếp thương lượng kinh doanh”) ƒ Hãy quan tâm tới việc tìm kiếm nhân tài lòng ƒ Hãy tin tín nhiệm nhân tài giao cho họ trọng trách xứng đáng ƒ Hãy dụng nhân dụng mộc ƒ Hết sức quan tâm đào tạo bồi dưỡng nhân tài ƒ Hãy lắng nghe ý kiến cấp Khi dùng ngôn ngữ cần lưu ý: ƒ Xác đònh đối tượng giao tiếp (về trình độ, hiểu biết, phong tục tập quán) Hãy tôn trọng quan tâm cấp (tôn trọng nhân viên mặt người) ƒ Hãy đến với nhân viên lòng trái tim ƒ Đừng quên lời hứa ƒ Khen, chê kòp thời 4.1 PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP NGÔN NGỮ Ngôn ngữ phương tiện giao tiếp chủ yếu người Trong giao tiếp dùng ngôn ngữ để diễn tả tình cảm, thái độ lợi ích ƒ 5.1 ƒ Xác đònh nội dung giao tiếp (Chuẩn bò dàn ý đầu trước nói) ƒ Xác đònh cách thức diễn đạt ý (lựa lời mà nói) 5.2 4.2 PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ Khi giao tiếp với cấp trên, bạn cần ý điểm sau: ƒ Ánh mắt, nụ cười, hành vi, cử chỉ… ƒ Vật chất (quà tặng, tặng hoa…) ƒ Không gian giao tiếp (khoảng cách giao tiếp, xếp chỗ ngồi) PDF by http://www.ebook.edu.vn GIAO TIẾP VỚI CẤP TRÊN Trang 63 ƒ Hãy tuân thủ trật tự đẳng cấp ƒ Khi cấp giao nhiệm vụ cần ý lắng nghe sau nêu lên số ý kiến nhiệm vụ đồng thời bày tỏ tinh thần tâm thực Trang 64 Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh ƒ Cần phải phản hồi thường xuyên việc thực công việc ƒ Thứ hai giao tiếp ban quản trò với khách hàng hội nghò khách hàng, hội chợ, triển lãm ƒ Cần cố gắng vượt qua khó nhăn sức lực ƒ Thứ ba tổ chức tham quan khách hàng doanh nghiệp; ƒ Hãy tiếp nhận lời phê bình cách vô tư ƒ ƒ Hãy q trọng thời gian họ Khi cần báo cáo, bàn việc với họ, bạn nên trình bày ngắn gọn, rõ ràng, cụ thể Thứ tư sử dụng phương tiện truyền thông đại chúng, phóng truyền truyền hình, chương trình giới thiệu sản phẩm; ƒ Hãy cư xử cách khéo léo, không nói xấu họ, không chê bai họ sau lưng ƒ Thứ năm tổ chức triển lãm, giới thiệu sản phẩm ƒ Hãy học hỏi phong cách kinh nghiệm tốt họ 5.3 GIAO TIẾP VỚI ĐỒNG NGHIỆP Để tạo mối quan hệ tốt với đồng nghiệp, cần tuân theo nguyên tắc sau đây: Khi giao dòch với khách hàng cần tuân theo số nguyên tắc sau: ƒ Thứ có trách nhiệm với khách hàng, đáp ứng kòp thời hợp đồng nhu cầu họ, không để chậm trễ hứa ƒ Hãy đáp ứng nhu cầu an toàn tâm lý cho đồng nghiệp giao tiếp cách: không nên tò mò đời tư họ, không bình luận nói xấu sau lưng, không lật lọng, không cố chấp với sai lầm đồng nghiệp Thứ hai thông tin cho khách hàng cách kòp thời có chuyện chậm trễ sản xuất giao hàng ƒ Thứ ba tôn trọng họ, không can thiệp vào công việc liên quan đến nội doanh nghiệp họ, trừ người ta yêu cầu bạn cho lời khuyên ƒ Giữ nguyên tắc “có qua có lại” với đồng nghiệp, không nên trao đổi cách thực dụng ƒ ƒ Cạnh tranh với công việc cách lành mạnh, mục đích chung nhằm giúp tiến lên Thứ tư không nên tỏ thân thiện, điều khiến cho họ có ý tưởng muốn ưu đãi đặc biệt, mà bạn nên giữ khoảng cách hợp lý ƒ ƒ Khen ngợi chân thành ưu điểm thành công đồng nghiệp Thứ năm nhớ khách hàng quan trọng, cho dù họ đến để tham quan doanh nghiệp bạn mà ƒ Thứ sáu khuyến khích khách hàng phản hồi thông tin sản phẩm, dòch vụ bạn ƒ ƒ Phân biệt rõ việc công với việc tư 5.4 5.5 GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG Có nhiều hình thức giao tiếp với khách hàng: ƒ Thứ tiếp xúc trực tiếp nhân viên bán hàng với khách hàng PDF by http://www.ebook.edu.vn Trang 65 GIAO TIẾP VỚI CƠ QUAN CHÍNH QUYỀN Khi đến quan quyền để giải công việc, bạn cần lưu ý: Trang 66 Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh ƒ Thứ ăn mặc nghiêm túc, đừng sặc sỡ hay lòe loẹt dễ làm cho người ta có ác cảm, bạn hẹn đến giờ; ƒ Thứ hai quan có qui đònh riêng nó, bạn có bất bình vô lý đừng phản đối kẻo lại gây khó khăn cho việc giải công việc, sau bạn góp ý hộp thư; ƒ Thứ ba tôn trọng người đại diện quyền, nghóa bạn phải q lụy, khúm núm làm thể diện, cần giữ phong thái mực, ăn nói hòa nhã, trình bày ngắn gọn, yêu cầu họ giải theo chức trách họ ƒ Thứ tư nhớ muốn người khác coi quan trọng, người đại diện quyền có làm vẻ quan trọng bạn thông cảm, bạn giải xong công việc 5.6 Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh Trình bày nguyên tắc giao tiếp với cấp dưới? Với cấp với đồng nghiệp? Trình bày nguyên tắc giao tiếp với khách hàng? GIAO TIẾP VỚI BÁO CHÍ Khi tiếp xúc với nhà báo, bạn phải tỏ cởi mở lòch Không nên tỏ khó chòu có thái độ lảng tránh Hãy cung cấp cho họ thông tin cần thiết, bí mật công ty Bạn phải có tác phong nhanh nhẹn xuất trước báo chí gọi điện phúc đáp họ, họ cần đến bạn Bởi nhà báo cần thông tin nóng hổi, phóng viên báo ngày, bạn không kòp thời cung cấp thông tin cho họ người ta tìm cách thu thập thông tin từ nguồn tin khác, mà bạn đánh hội CÂU HỎI ÔN TẬP Trình bày khái niệm giao tiếp thái độ giao tiếp mà bạn biết? Trong hoạt động nhà quản trò thường sử dụng loại phương tiện giao tiếp nào? Cho ví dụ Trình nguyên tắc ứng xử giao tiếp? PDF by http://www.ebook.edu.vn Trang 67 Trang 68 Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh MỤC LỤC MỞ ĐẦU : GIỚI THIỆU MÔN HỌC TÂM LÝ QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀI : KHÁI QUÁT VỀ ĐỜI SỐNG TÂM LÝ BÀI : CÁC PHƯƠNG PHÁP TÌM HIỂU TÂM LÝ TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ KINH DOANH 10 BÀI : HOẠT ĐỘNG NHẬN THỨC 15 BÀI : TÌNH CẢM VÀ Ý CHÍ 20 BÀI : NHÂN CÁCH VÀ CÁC PHẨM CHẤT CỦA NHÂN CÁCH 25 BÀI : NHÂN CÁCH VÀ CÁC PHẨM CHẤT CỦA NHÂN CÁCH (TT) 30 BÀI : TẬP THỂ – ĐỐI TƯNG QUẢN TRỊ 33 BÀI : NHỮNG YẾU TỐ TÂM LÝ TẬP THỂ CẦN CHÚ Ý TRONG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ 39 BÀI : NHỮNG VẤN ĐỀ TÂM LÝ TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH 44 BÀI 10 : TÂM LÝ TRONG CHIẾN LƯC MARKETING 50 BÀI 11 : ỨNG DỤNG TÂM LÝ HỌC TRONG TIÊU THỤ SẢN PHẨM 56 BÀI 12 : GIAO TIẾP TRONG QUẢN TRỊ KINH DOANH 61 PDF by http://www.ebook.edu.vn Trang 69 [...]... của mình nhà quản trò thường sử dụng các loại phương tiện giao tiếp nào? Cho ví dụ 3 Trình các nguyên tắc ứng xử trong giao tiếp? PDF by http://www.ebook.edu.vn Trang 67 Trang 68 Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh MỤC LỤC MỞ ĐẦU : GIỚI THIỆU MÔN HỌC TÂM LÝ QUẢN TRỊ KINH DOANH 3 BÀI 1 : KHÁI QUÁT VỀ ĐỜI SỐNG TÂM LÝ 5 BÀI 2 : CÁC PHƯƠNG PHÁP TÌM HIỂU TÂM LÝ TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ KINH DOANH 10... CÁCH (TT) 30 BÀI 7 : TẬP THỂ – ĐỐI TƯNG QUẢN TRỊ 33 BÀI 8 : NHỮNG YẾU TỐ TÂM LÝ TẬP THỂ CẦN CHÚ Ý TRONG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ 39 BÀI 9 : NHỮNG VẤN ĐỀ TÂM LÝ TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH 44 BÀI 10 : TÂM LÝ TRONG CHIẾN LƯC MARKETING 50 BÀI 11 : ỨNG DỤNG TÂM LÝ HỌC TRONG TIÊU THỤ SẢN PHẨM 56 BÀI 12 : GIAO TIẾP TRONG QUẢN TRỊ KINH DOANH 61 PDF by http://www.ebook.edu.vn Trang... trưởng và thủ lónh? Tại sao trong quản lý cần phải phát hiện thủ lónh của các nhóm? Trang 38 Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh BÀI 8 NHỮNG YẾU TỐ TÂM LÝ TẬP THỂ CẦN CHÚ Ý TRONG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ Trong bài số 7 chúng ta đã làm quen với khái niệm về nhóm và tập thể cũng như cơ cấu tâm lý xã hội của tập thể Ở bài này, chúng ta sẽ nghiên cứu về một số hiện tượng tâm lý tập thể Tâm lý tập thể là trạng thái ý thức... cứ lúc nào có thời gian rỗi Trang 48 Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh BÀI 10 CÂU HỎI ÔN TẬP 1 Nêu những đặc điểm của hoạt động kinh doanh Từ đó rút ra những phẩm chất cần thiết của một nhà doanh nghiệp? 2 Phân biệt tính liều với tính dám mạo hiểm của nhà doanh nghiệp? 3 Phân tích các phong cách lãnh đạo? Khi nào áp dụng phong cách nào? TÂM LÝ TRONG CÁC CHIẾN LƯC MARKETING Như chúng... còn phải có giá trò thẩm mỹ nhất đònh Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh 2 TÂM LÝ TRONG CHIẾN LƯC GIÁ 2.1 MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ ĐỐI VỚI GIÁ CẢ Khi mua hàng khách hàng nhạy cảm nhất đối với yếu tố giá cả Sự chênh lệch giá cả khiến cho người tiêu dùng có những phản ứng tâm lý khác nhau Vì vậy khi đònh giá, điều chỉnh giá thì nhà kinh doanh cần nắm bắt được những yếu tố tâm lý của người tiêu dùng Thường thì khi... điểm tâm lý gì? Và trong quảng cáo người ta thường ứng dụng các qui luật nào của nhận thức? Trang 55 Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh BÀI 11 ỨNG DỤNG TÂM LÝ HỌC TRONG TIÊU THỤ SẢN PHẨM 1 TÌM HIỂU TÂM LÝ THỊ TRƯỜNG Trong hoạt động kinh doanh việc tìm hiểu tâm lý thò trường là không thể thiếu được Tìm hiểu tâm lý thò trường là tìm hiểu những yếu tố sau đây: ƒ Tìm hiểu nhu cầu, thò hiếu của người tiêu dùng (xem... động kinh doanh kể trên, ta thấy kinh doanh là một “siêu nghề”, cho nên muốn làm kinh doanh giỏi đòi hỏi nhà kinh doanh phải có ba nhóm phẩm chất sau đây: ƒ ƒ Về kiến thức và năng lực: Nhà kinh doanh nói chung phải là người có kiến thức và khả năng toàn diện hoặc gần như toàn diện Đó không chỉ là nhà kinh tế, nhà khoa học, là một luật gia mà còn là một nhà tâm lý học và là nhà ngoại giao Nhà kinh doanh. .. khí tâm lý lành mạnh trong tập thể làm cho họ làm việc hiệu quả nhất CÂU HỎI ÔN TẬP 1 Phân tích một số hiện tượng tâm lý trong tập thể mà bạn đặc biệt quan tâm? 2 Tại sao nhà quản trò cần lắng nghe dư luận của quần chúng? Phân biệt dư luận với tin đồn 3 Liệt kê những yếu tố ảnh hưởng tới tính dễ bò ám thò? Cho ví dụ Trang 43 Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh BÀI 9 NHỮNG VẤN ĐỀ TÂM LÝ TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ... chiến lược kinh doanh sẽ bò trù trừ và cơ hội sẽ qua đi Nhà kinh doanh cần hiểu rằng, trong nền kinh tế thò trường rủi ro càng cao thì lợi nhuận càng nhiều, rủi ro càng cao thì thua lỗ càng nhiều, nhưng không có rủi ro sẽ không có lợi nhuận Nhà kinh doanh cần phải có tính kiên nhẫn, không nóng vội và biết kiềm chế cảm xúc Trang 45 Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh ƒ Về phẩm chất đạo đức: Nhà kinh doanh phải... hàng trong quá trình mua hàng? 3 TÂM LÝ KHÁCH HÀNG 3.1 Khách hàng hay bò chi phối bởi hiện tượng áp lực nhóm: thấy nhiều người mua, mình cũng mua Trang 60 Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh BÀI 12 GIAO TIẾP TRONG QUẢN TRỊ KINH DOANH Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh Ngoài hai cách phân loại trên, còn có những cách phân loại sau đây: 2.3 1 KHÁI NIỆM GIAO TIẾP Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan ... quản trò hiểu qui luật tâm lý tác động hướng làm tăng hiệu quản lý kinh doanh CÂU HỎI ÔN TẬP BÀI CÁC PHƯƠNG PHÁP TÌM HIỂU TÂM LÝ TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ KINH DOANH Trong hoạt động quản trò kinh. .. Trang 55 Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh BÀI 11 ỨNG DỤNG TÂM LÝ HỌC TRONG TIÊU THỤ SẢN PHẨM TÌM HIỂU TÂM LÝ THỊ TRƯỜNG Trong hoạt động kinh doanh việc tìm hiểu tâm lý thò trường thiếu Tìm hiểu tâm lý thò... tượng áp lực nhóm: thấy nhiều người mua, mua Trang 60 Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh BÀI 12 GIAO TIẾP TRONG QUẢN TRỊ KINH DOANH Tâm Lý Quản Trò Kinh Doanh Ngoài hai cách phân loại trên, có cách phân