Ðiều tra khách hàng theo cách thông minh hon! Mọi nguời dều nói tới việc cố gắng làm thỏa mãn khách hàng, nhung vài nhà quản lý dang kiểm tra xem họ có dạt duợc mục tiêu dó hay không? Có giải pháp don giản dể biết duợc diều bạn nên trực tiếp hỏi khách hàng Khi dã có dạo chặt chẽ theo dõi sát sao, diều tra khách hàng công cụ hiệu dể tang luợng hàng bán biến khách hàng tiềm nang cung nhu khách hàng truớc dây thành khách hàng thuờng xuyên trung thành Có thể bạn dã biết diều dã tiến hành vài diều tra nghiên cứu Tuy nhiên, bạn không nhận duợc dủ phản hồi có giá trị từ phía khách hàng dể dua duợc dánh giá bạn cần xem lại cách thức thực Hãy tham khảo vài lời khuyên duới dây dể biết cách tiến hành diều tra khách hàng nhu cho thành công sau dó sử dụng kết diều tra dể cải thiện công việc kinh doanh bạn Tại phải diều tra khách hàng? Hầu hết khách hàng tỏ không hài lòng, họ thuờng không dủ thời gian dể than phiền Họ biểu lộ cách buớc chân di biến Nhung bạn biết duợc diều dang mắc sai lầm tốt hon sửa chữa bạn có co may trì cải thiện mức dộ thỏa mãn khách hàng Quan trọng hon, bạn chắn lỗi nhu không bị lặp lại sau Một phân tích dây Fred Reichheld, nhân viên tu vấn Bain&Co tác giả “Quy tắc lòng trung thành”, cho biết cần tang thêm duợc 5% khách hàng thuờng xuyên, lợi nhuận dã tang lên từ 25% tới 95%, tùy thuộc vào ngành nghề kinh doanh Ðó thực kết việc giữ cho khách hàng thỏa mãn dủ mức khiến họ quay lại Có nhiều nguyên nhân khác dể tiến hành tham dò dộ thỏa mãn khách hàng, theo Jeff Miller, Giám dốc quan hệ khách hàng Kohn Communications, công ty tu vấn Mỹ: - Khách hàng bạn có co hội dể suy nghi bày tỏ bạn dã làm cho họ, diều dó giúp bạn khẳng dịnh hiểu rõ duợc giá trị - Những bực dù nhỏ cung duợc bộc lộ không bị lớn dần lên dể biến thành vấn dề trầm trọng, xói mòn mối quan hệ hai bên - Bạn có co hội xác dịnh khác biệt mạnh cạnh tranh thị truờng - So sánh với nỗ lực marketing khác nhu buổi tiệc, quà tặng, bữa trua tuong tự nhu thế, diều tra khách hàng tỏ thực trội hon hiệu chi phí Duới dây ba buớc dể tạo nên diều tra hiệu Chọn dúng thời diểm tiến hành Hãy luu ý xem khách hàng sử dụng sản phẩm bạn có thuờng xuyên hay không dua diều tra phù hợp Ví dụ nhu nhà hàng thuờng có phiếu ghi ý kiến bàn an gắn vào hóa don toán Nếu bạn dang diều hành công ty tổ chức kiện, hầu hết khách hàng thuê bạn hai lần, chí vài nam lần Vì diều tra hàng tháng hay hàng tuần qua e-mail không khôn ngoan Thay vào dó, bạn muốn nhận duợc phản ứng khách hàng sau kiện duợc tổ chức tiếp tục vào tháng sau dó dể tang cuờng ấn tuợng giữ mối quan hệ Trong truờng hợp này, bạn gửi kèm phiếu diều tra dán sẵn tem với tài liệu bạn dua cho khách hàng Hỏi dúng cần hỏi Ðiều quan trọng Hãy dành thời gian dể nghi cách diễn dạt mục tiêu diều tra “Nên dua câu hỏi mở cho khách hàng”, Briana Marrah, phó Giám dốc phụ trách khách hàng Parker LePla, công ty marketing Seattle cho biết “Hãy hỏi câu cho phép bạn xác dịnh duợc khách hàng dánh giá nhu công ty bạn.” Mike Avino cho biết anh dã dịnh gửi thu diều tra dến khách hàng tiềm nang khách hàng nhu chiến luợc marketing công việc kinh doanh anh gặp khó khan Avino sở hữu công ty xây dựng Long Island, N.Y với khoảng 15 nhân viên hon triệu USD doanh thu nam Hầu hết công trình anh nhận duợc làm cho quyền bang, nhung từ nam 2003, công việc cạn dần Vì anh dịnh gửi bảng câu hỏi dể thu hút thêm khách hàng Sau tiến hành nghiên cứu mạng, Avino dã gửi 20 câu hỏi tới 25 kiến trúc su hàng dầu Long Island, kèm theo bì thu dán sẵn tem dể khách hàng gửi câu trả lời Anh dề nghị họ xác dịnh thử thách lớn công việc với nguời nhận thầu, vấn dề thuờng xảy kiến trúc su với nguời thầu khoán, diều họ thích không thích dối với công ty xây dựng nhiều vấn dề khác Avino nhận lại duợc câu trả lời Anh tiếp tục liên lạc với kiến trúc su cách gọi diện, gặp gỡ mời họ di an trua Tiếp theo, Avino mở rộng danh sách tham dò tới hàng tram kiến trúc su hàng dầu New York, lập co sở liệu nguời duợc diều tra Kết anh nhận lại duợc 15% tới 20% câu trả lời Và khả quan “Chúng dã thực có duợc thông tin hữu ích từ bảng diều tra, tốt cho hoạt dộng marketing công ty” Lên kế hoạch theo dõi dúng dắn Tiến hành diều tra trở nên vô nghia bạn không liên tục theo dõi Dù diều tra bạn có duợc tiến hành qua diện thoại, e-mail hay thu, bạn nên gọi diện cảm on nguời dã trả lời với tu cách cá nhân “Hãy nói với họ bạn dánh giá cao giúp dỡ họ nhu nào,” Miller, Kohn Communications nói Ðồng thời cho họ biết bạn dã nhận duợc góp ý họ dang tiến hành sửa chữa Và chuẩn bị dể dón nhận kết mà bạn mong chờ Ví dụ nhu Miller kể nhân viên kế toán có chuyên môn công ty sản xuất Nhân viên dặc biệt tự hào hiểu biết linh vực công nghiệp nhanh nhạy việc nắm bắt vấn dề khách hàng thách thức khác Nhung kết từ diều tra mà nhận duợc lại hoàn toàn khác Khách hàng thích cá nhân nhung 90% nghi dủ hiểu biết cần thiết công ty họ “Và vấn dề lại bảng diều tra”, Miller nói “Chính khách hàng dã viết thêm vào dó” Kết cục gì? Nhân viên kế toán dã gia nhập công ty thuong mại có uy tín bắt dầu dều dặn xuất kiện Anh dang kí tham gia vào vài hội thảo lớp học Anh cung viết số báo dang tạp chí thuong mại dể khách hàng anh dọc dánh giá dúng hon anh Nhanh chóng, kết diều tra anh nhận lại duợc xuất sắc Nhiều nhà quản lý cố tránh tiến hành diều tra họ lo lắng nhận lại thông tin tiêu cực Nhung bạn có kết diều tra xấu tin tốt lành bạn dã có dó hữu hình dể nắm bắt duợc vấn dề, từ dó có cách xử lý phù hợp Nếu bạn dánh khách hàng, chắn cuối bạn phải từ bỏ công việc kinh doanh Làm dể giành duợc khách hàng lớn? Giành duợc khách hàng lớn không việc nằm tầm tay bạn Với chiến luợc sau dây, công ty bạn thành công với hợp dồng béo bở Bất công ty cung xứng dáng nhận duợc ý chất luợng dịch vụ tốt nhu nhau, không kể lớn hay nhỏ Tuy nhiên, dối với công ty lớn, việc giành duợc hợp dồng có phần khó hon Những nhân vật có ảnh huởng dịnh hàng dầu thuờng khó tiếp cận - họp, qua diện thoại hay thành phố Bạn phải cố gắng gấp dôi dể có gặp gỡ ban dầu Nếu bạn muốn nhận duợc hợp dồng lớn, bạn cần phải tìm kiếm cá to Và diều dó không dễ dàng, chiến luợc sau phần giúp bạn có khả nang thành công lớn hon: Bán hàng từ nguời dứng dầu Ðừng dể phải sợ hãi nhận duợc diện thoại từ nguời có trách nhiệm cao Có thể bạn liên tục phải cố gắng nhung nguời vị trí cao cho bạn nhìn rõ ràng hon nhu cầu cung nhu diều mà công ty họ quan tâm hay giới thiệu bạn trực tiếp với nguời phụ trách phần việc có liên quan tới sản phẩm hay dịch vụ bạn Ðây thông tin quan trọng công ty lớn với vô số chi nhánh chức nang công việc dễ gây nhầm lẫn Tấn công có chiến luợc Các dối thủ cạnh tranh phải dua chiến luợc dể gặp gỡ nhiều nguời có quyền dịnh tốt Khi bạn chạy dua tranh giành hợp dồng, bạn cung phải làm nhu Viết lời cảm on tới mà bạn gặp, thêm vào dó vài thông tin mà bạn nghi chúng hấp dẫn họ Bạn ảnh huởng chúng nhu tới nguời dua dịnh hay họ roi vào vị trí dịnh Nhờ nguời giới thiệu dể có duợc tiếp xúc Cách tốt dể kiếm duợc hợp dồng lớn nhờ giới thiệu nguời chứng nhận duợc chất luợng sản phẩm hay dịch vụ công ty bạn Thông thuờng câu hỏi thông minh bạn dua “Ngài có biết khác linh vực ngài có nhu cầu dối với sản phẩm (dịch vụ) hay không?” Nếu câu trả lời có, bạn thu thập thông tin nguời dó nhiều tốt Không ngừng nghỉ nam truớc, dã tiếp cận nguời dua dịnh việc huấn luyện bán hàng cho tổ chức Anh ta nhìn ngạc nhiên nói, “Chúng không thuê nguời huấn luyện từ bên ngoài” Tôi cảm on dã không dể nhiều thời gian nhung nói với ông ta “Tôi hoàn thiện nhiều hon, tới mức lái công ty ông theo huớng khác duong dầu với thách thức, ngày dấy dó co hội dể làm việc nhau” Tôi nói chuyện với vài tuần lần nam, gọi diện dể gợi ý nhắc nhở dua ý kiến có liên quan tới cần dang quan tâm Thời gian trôi di dã có mối quan hệ khang khít, cuối vừa tuyển cho vị trí dó Tôi dã không ngừng theo duổi mối quan hệ này-không phải cách liên tục gọi diện mà cách xây dựng mối quan hệ mà biết truớc nhiều thời gian, Barry Farber, tác giả Superstar Sales Secrets Diamond Power chia sẻ kinh nghiệm Nổi bật dám dông Những công ty lớn thuờng xuyên bị nguời bán hàng công tới tấp Nếu bạn muốn gây ấn tuợng với nguời dứng dầu, phải trang bị cho cho phân biệt duợc với dối thủ khác Bạn không cần phải tiêu nhiều tiền vào màu sắc hay dèn flash cho phần trình diễn hay hoàn thiện công doạn quảng cáo dể gây ý Cái bạn cần chuẩn bị vài diểm nhấn dể chứng tỏ giá trị bạn bạn nên chuẩn bị cho thông tin bạn dua dủ sức nặng nhắm dúng vào diều mà khách hàng quan tâm Ðiều cuối cùng, bạn dừng dể cho vật cản bẻ gãy ý chí Bất kì công ty mà bạn tiếp cận dều cho bạn kinh nghiệm dạy bạn học cách tiếp cận công ty Nghệ thuật dặt câu hỏi Hãy tuởng tuợng bạn nhận duợc cú diện thoại từ nguời dàn ông bạn chua gặp van phòng làm việc duợc dồn loạt câu hỏi nhu sau: “Ông dã kinh doanh nam rồi? Hiện ông dang có nhân viên? Ngân sách ông dành dể chi cho loại thiết bị mà cung cấp? Hiện ông dang mua thiết bị dó từ dâu? Liệu ông có phải nguời có quyền dịnh cuối không?”, bạn phản ứng nhu Nếu bạn dàn ông, bạn cho kẻ gọi diện loại vớ vẩn hoi thiếu lịch Nhung bạn phụ nữ, bạn nghi nguời gọi thật thô bỉ huênh hoang Dù bạn cung khó làm an với duợc Hãy nhìn vào mặt khác tình Giả sử bạn dang nói chuyện lần dầu tiên với nữ doanh nhân, nguời hỏi bạn loạt câu hỏi: “Ông dã gặp phải khó khan khởi nghiệp? Những vấn dề ảnh huởng dến phần ngân quỹ chi cho thiết bị ông? Ông nghi nhu nhà cung cấp công ty? Ông có tìm kiếm công ty khác dể thay cho nhà cung cấp dó không?” Nếu phụ nữ, bạn thấy câu hỏi khuyến khích suy nghi, dáng ý nhiệt tình Tuy nhiên, nguời dàn ông bị nguời phụ nữ hỏi câu nhu có phản ứng nguợc lại, cảm thấy dang bị tham dò cách khó chịu, bị yêu cầu tiết lộ cảm giác tình cảm cho nguời vừa gặp Tại nam nữ lại có phản ứng khác với nguời dua câu hỏi giống nhau? Câu trả lời cách sử dụng ngôn ngữ nam nữ khác nhau, có số phong cách giao tiếp riêng Tại cần thay dổi phong cách bạn? Bí mật thành công tất lần giao tiếp với khách hàng tiềm nang hỏi câu hỏi dúng, sau dó cẩn thẩn lắng nghe câu trả lời Với tu cách chủ doanh nghiệp, diều quan trọng bạn phải dánh giá duợc phong cách giao tiếp học cách dặt câu hỏi khiến khách hàng tiềm nang cảm thấy dễ chịu thu duợc thông tin dáng giá nhu cầu khách hàng Có hai loại câu hỏi: câu hỏi dóng câu hỏi mở Trong tình lạ cang thẳng, chẳng hạn nhu giao dịch mua bán, dàn ông thuờng dựa vào câu hỏi dóng phụ nữ thích dùng câu hỏi mở Chìa khoá dể vuợt qua trở ngại cách thành công dạt duợc thoả thuận mua bán phải học cách sử dụng hai loại câu hỏi cách nhuần nhuyễn thoải mái, tình cang thẳng Những câu hỏi dóng duợc trả lời từ “có”, “không” thực tế don giản dó Tất câu hỏi duợc dua ví dụ dầu dều câu hỏi dóng Những câu hỏi phụ hợp với nguời bắt dầu nói chuyện Câu hỏi mở thuờng có từ “suy nghi”, “cảm giác” hay “nhận thấy.” Chúng cho thấy tình cảm phía sau câu trả lời cung cấp nhiều thông tin trạng thái suy nghi, nhu cầu mong muốn thực khách hàng tiềm nang Tất câu hỏi nguời phụ nữ ví dụ hai hỏi dều câu hỏi mở Bằng cách hỏi nhu lắng nghe câu trả lời, bạn hiểu trở ngại khách hàng tiềm nang, dồng thời gợi ý giải pháp dể vuợt qua trở ngại dó Nếu bạn hỏi câu hỏi dóng nhu: “Ai nhà cung cấp ông”, chẳng bạn biết duợc nhà cung cấp dó thuờng chậm giao hàng dòi phải dặt hàng truớc 10 ngày Nhung tiếp sau câu hỏi dóng câu hỏi mở: “Ông thích từ nguời cung cấp hàng mình?”, khách hàng tiềm nang bạn dễ dàng tiết lộ thông tin dó Vì vậy, bạn lắng nghe cẩn thận, bạn dua giải pháp phù hợp nhu cầu khách hàng, chẳng hạn nhu: “Nếu ông nhận thiết bị với giá thấp hon, lại duợc dảm bảo giao hàng dúng thời hạn phải báo truớc 24 với tất don dặt hàng sao?” Những câu hỏi dóng không giúp bạn mở dầu câu chuyện mà hiệu kết thúc câu chuyện Giả sử bạn dang nói chuyện diện thoại với khách hàng tiềm nang diện thoại với mục dích tiến tới buổi hẹn gặp Hãy dùng câu hỏi dóng cụ thể nhu “3 chiều thứ Ba có thuận tiện cho ông không?” Và tiếp tục nêu ngày, cho dến bạn có buổi hẹn Nếu bạn dua câu hỏi hiệu quả, lắng nghe câu trả lời cần thận dua giải pháp phù hợp với nhu cầu khách hàng tiềm nang, bạn liên tục thành công “Có công mài sắt có ngày nên kim” Sau dây tập giúp bạn nghi việc thuờng xuyên sử dụng câu hỏi mở dóng với khách hàng tiềm nang Hãy lấy tờ giấy vẽ duờng kẻ dôi tờ giấy Viết chữ “câu hỏi dóng” vào cột bên trái “câu hỏi mở” vào cột bên phải Bên trái, liệt kê tất câu hỏi “có hay không” hay khám phá việc mà bạn muốn dùng gặp khách hàng tiềm nang nói diện thoại hay trực tiếp Hãy làm cho danh sách dầy dủ tốt Hãy nhớ bạn cần thông tin từ khách hàng tiềm nang dể xác dịnh xem họ có phù hợp với bạn hay không, giúp bạn vuợt qua trở ngại Trong cột bên phải, thay dổi theo huớng mở dần câu hỏi dóng mà bạn dã viết vào cột bên trái Chẳng hạn câu hỏi dóng là: “Ông có nghi dến việc tu sửa lại phòng tắm không?, câu hỏi mở là: Ông muốn thay dổi phòng tắm nhu nào?” Công việc tìm hiểu khách hàng tiềm nang ký kết hợp dồng trở nên dễ dàng hon bạn dã làm chủ duợc kỹ nang Tâm lý bán hàng: Muời diểm dặc biệt nguời Chúng ta cần nghiên cứu tâm lý, dặc biệt nhu bạn hoạt dộng linh vực marketing, bán hàng hay viết lời quảng cáo Nghề bạn dòi hỏi phải hiểu tất dặc tính nguời, phân tích nguời ta lại tiếp nhận dịnh dịnh Duới dây muời dặc trung nguời mà làm việc linh vực marketing/bán hàng/quảng cáo cung cần phải biết dến Muời yếu tố dó giúp bạn hiểu duợc rõ hon chất nguời – “thuợng dế” lúc cung dua hành dộng mua hàng lôgic 1) Chúng ta tiếp nhận dịnh thuờng theo cảm tính Các dịnh duợc dua thuờng duợc dựa cảm giác, nhu cầu tình cảm không tính lôgíc Chính nguyên nhân này, lợi ích phi vật chất mà nhận duợc yếu tố thuyết phục hành dộng mua hàng Ðừng quên nút ấn mà với nó, bạn tác dộng dến tình cảm nguời 2) Chúng ta cần co sở lập luận Ví dụ: nguời nhìn thấy quảng cáo với ảnh xe hoi thể thao thấy thích Anh ta không mua xe chua thấy thích nó, muốn có duợc thông tin cụ thể dặc diểm kỹ thuật nhu công suất dộng co, dộ an toàn, giá dịch vụ cham sóc Anh ta muốn có xe cho phép có duợc cảm giác thoải mái Nhung mua biện minh cho hành vi mua bán chứng minh duợc tính lý trí hành dộng dó 3) Chúng ta trung tâm tâm tự kỷ Chúng ta nhìn nhận giới với quan diểm cách mà có quan hệ với Khi có dó yêu cầu thực diều dó, bắt dầu nghi rằng, liệu diều mang lại cho gì? Con nguời thuờng cố gắng nghi thân truớc hết Thậm chí nguời tốt Ðó chất nguời 4) Chúng ta coi trọng giá trị Khi lựa chọn sản phẩm hay sản phẩm kia, thuờng quan tâm tới giá trị truớc hết Sau dó, so sánh giá trị dó với giá hàng hóa.Giá trị hàng hóa lớn so với giá hàng hóa xác suất mà sản phẩm duợc bán cho nguời cao hon Di nhiên, dối với nguời giá trị hàng hóa giá thân 5) Tính xã hội Não nguời máy tính.Các nhà bác học dã chứng minh chức nang não duợc thể việc giải vấn dề tác dộng xã hội, mối quan hệ lẫn nguời Chúng ta thử nhớ lại giảng toán thời phổ thông Bản chất toán dễ hiểu, nhu có liên quan dến sống thực với liệu trừu tuợng Vì mà việc quảng bá sản phẩm, nhiều công ty tích cực sử dụng lời nhận xét khách hàng khác, câu chuyện thành công, ảnh, hình minh họa… 6) Bạn buộc nguời làm diều Khi nguời mua bán, diều diễn bạn có duợc quyền lực với họ Bạn kêu gọi, huy, nhung cối cùng, nguời cung làm diều mà họ muốn diều mà bạn muốn Ðiều có nghia công việc bạn duợc thực nhằm cách thức mà bạn dề nghị, thỏa mãn nhu cầu tuong lai khách hàng 7) Mọi nguời thích mua sắm Con nguời thực thích mua sắm Ðon giản luu ý dến ngành công nghiệp phần mềm Gần nhu phần mềm nhỏ có quyền dều có tỷ biến miễn phí.Nhung nguời tiếp tục sử dụng chuong trình phần mềm tính phí Ðừng vội vàng thúc dẩy trình mua hàng – thân nguời muốn kết thúc trình dó Bạn cần dua dề xuất hấp dẫn khiến khách hàng quan tâm 8) Chúng ta thuờng hay nghi ngờ Phần lớn nguời ngần ngừ luỡng lự với hàng dó Họ không muốn rủi ro Bạn không nói truớc duợc thiếu tin tuởng khách hàng dối với sản phẩm Vì mà cần tính dến yếu tố: kết thử nghiệm, nghiên cứu, xác nhận từ nguồn thông tin, liệu khoa học 9) Mọi nguời tìm kiếm thứ dó Tình yêu Sự giàu có Vinh quang Tiện ích An toàn Họ tìm kiếm thứ dó Nhiệm vụ bạn don giản – dua mà họ tìm kiếm Và không cần hon Thế dủ 10) Mọi nguời hành dộng thuờng theo tâm lý bầy dàn Nếu duợc nguời khác dánh giá sản phẩm duợc coi tốt Những sách bán chạy nhất, phim bom thu hút nhiều luợt dộc giả khán giả dã có nhiều nguời dã dọc sách xem phim Làm nỗ lực huớng tới khách hàng bị thất bại? Mặc dù bạn dã dành không thời gian công sức huớng trọng tâm công ty tới khách hàng, tới lòng trung thành khách hàng tới lợi nhuận từ phía khách hàng nhung kết không duợc nhu mong dợi, hẳn bạn hay nhân viên bạn dã mắc phải sai lầm dó Phần lớn công ty dều tiến hành hoạt dộng kinh doanh mà dánh giá thực trạng công việc tổ chức, liệu CEO hay nhân viên dịch vụ khách hàng có thực gắn bó, với công việc hay không, họ có thực xác nhiệm vụ hay không Ðó dều vấn dề then chốt có ảnh huởng lớn dến toàn quy trình kinh doanh công ty Bạn tự tìm hiểu xem liệu bạn có nhận vấn dề tuong tự công ty bạn: Các CEO không nắm rõ việc phải làm dể công ty trở nên thân thiện hon với khách hàng Khi CEO tuyên bố “tập trung thứ vào khách hàng”, nguời triển khai mục tiêu thực theo cách khác biệt Mọi nguời dều muốn chào cờ - nhung họ không hiểu duợc xác diều có nghia Phát súng lục dã duợc bắn vào bầu trời loạt chiến luợc duợc dề ra, thoả thuận với nhà cung cấp nhiều hành dộng duợc thực thi Tuy nhiên, họ thuờng không tập trung vào diều dó thực có ý nghia dối với khách hàng Trong dó, CEO với thiên huớng khách hàng mong muốn thể diều dó cho khách hàng thấy Nó duợc dan kết thành việc họ dua huớng dẫn cụ thể lôi nguời, huớng khách hàng trực tiếp dến với công ty Khi dề xuất duợc dua ra, họ dều biết cần phải xem xét tác dộng tới khách hàng liệu “bè phái” công ty có làm việc giải pháp chung hay không Họ quan tâm tới việc ý kiến góp phần nhu cho mục tiêu chung công ty huớng tới khách hàng - nguời mà toàn công ty cần dặc biệt quan tâm Ðối với họ, diều hoàn toàn rõ ràng hiểu duợc, họ tìm cách dể truyền tải tới toàn thể công ty – dó công ty linh hội duợc Các cam kết không thích hợp cung nhu không giảm nhẹ hành dộng cho nhà lãnh dạo cho công ty Nhiều nhân viên nhà quản lý công ty không nhận thức duợc vấn dề họ cần phải cung cấp giải pháp hữu hiệu cho khách hàng Luôn có số câu hỏi mà bạn muốn biết câu trả lời từ CEO nhân viên dịch vụ khách hàng - nguời nói họ thực gắn kết với nhiệm vụ khách hàng a Bạn có rõ ràng bạn mong muốn hoàn thành? b Bạn có thực hiểu phạm vi trải rộng công việc? c Bạn có rèn luyện kỹ nang cần thiết cho phát triển công ty mắt khách hàng? d Bạn có sẵn lòng gắn bó với thời gian nguồn lực công ty dể hoàn thành mục tiêu chung? e Trên cuong vị CEO, bạn có thực trở thành dối tác dáng tin cậy? f Bạn trọng dến tính kiên nhẫn kinh doanh? g Bạn có sẵn sàng dẩy mạnh cuờng dộ làm việc cho phuong pháp kinh doanh huớng tới khách hàng chiến luợc? h Bạn có tâm dể tạo dựng tín nhiệm hoạt dộng kinh doanh công ty? i Bạn có trọng tới việc xác dịnh giá trị riêng biệt mà bạn mong muốn gửi tới khách hàng? Khách hàng không duợc xem nhu tài sản giá trị công ty Khách hàng nguời dem lại lợi nhuận dài hạn cho công ty Việc hiểu duợc tình trạng mối quan hệ khách hàng chí vài diều don giản khách hàng có tác dộng lớn dến mục tiêu doanh thu, qua dó việc dễ dàng hon hoạt dộng quản lý Hầu nhu rõ dâu “vạch gôn” cho khách hàng – noi mà vuợt qua vạch bạn dã hoàn thành mục tiêu huớng dến khách hàng, không bạn phải nỗ lực lại Phần lớn CEO nói với công ty họ dó Các vấn dề khách hàng chua trở thành uu tiên hàng dầu công ty hay hội dồng quản trị Theo viết “Mang khách hàng tới phòng Hội dồng quản trị” vào tháng 11 nam 2004 tạp chí Harvard Business Review, vấn dề quản lý khách hàng dang ngày bị bỏ qua nhiều hon Theo diều tra duợc tiến hành truớc dó, hon 1/3 công ty duợc hỏi cho hội dồng quản trị họ dành duới 10% thời gian họ cho vấn dề liên quan tới khách hàng Các phuong pháp dộng co làm việc không thẳng hàng với cam kết Các CEO nói họ gắn kết với khách hàng nhung hầu nhu hành dộng dể dạt duợc mục tiêu Họ thành công duợc xác dịnh nhu nào, nguời duợc dền dáp trao thuởng Nếu có hành dộng dó cung mức dịnh chẳng hạn nhu gắn kèm phần thuởng dể gia tang diểm số diều tra thoả mãn khách hàng - diều mà nguời thực biết duợc phải thay dổi hành vi họ nhu Bên cạnh dó, thay dổi hoạt dộng cung không duợc trọng tới Có mâu thuẫn việc giải trình Các công ty làm tốt công việc thuờng dành thời gian dể dua phuong pháp nhằm dảm bảo mục tiêu huớng tới khách hàng Và họ thiết lập diễn dàn thảo luận bổ ích phuong pháp với mong muốn nguời dều giải trình với khách hàng diều Các nhân viên cần duợc tạo trao quyền dể có khả nang giải thích với khách hàng, họ giải trình duợc dã có số nhân viên khác sẵn sàng trợ giúp Và trách nhiệm giải trình cần duợc gắn kết cách rõ ràng tâm trí nhân viên Mọi nguời công ty làm việc với không thật tự nhiên Sẽ không nên chút nhân viên cộng tác với cách tự nhiên Mỗi phận công ty lại thiết lập kế hoạch, ngân quỹ mục tiêu riêng Việc nhân viên phối kết hợp chặt chẽ với công việc không xảy cách tự nhiên CEO phải dóng vai trò việc a) nhận việc phối kết hợp chặt chẽ công việc cần thiết, b) tìm kiếm dó mang lại gắn kết công việc, c) củng cố trách nhiệm giải trình, dộng co làm việc phuong pháp làm việc yếu tố cần thiết giới huớng tới khách hàng Thiếu kiên nhẫn dể chèo lái công ty huớng tới kết lâu dài Công việc không dành cho thiếu tính kiên nhẫn, huớng dến kết hàng tháng, hay hàng quý Trở thành công ty huớng tới khách hàng dồng nghia gắng sức nhiều nam trời Các CEO không trì kiên nhẫn nam kết không don giản rõ ràng nhu việc xem xét tỷ lệ phản hồi từ phía khách hàng chến dịch marketing, tìm kiếm mục tiêu bán hàng, hay số luợng trang thông tin website bạn Các CEO nhân viên dịch vụ khách hàng phải có niềm tin gắn bó dó duờng thích hợp Mọi nguời cần hiểu truờng hợp này, quãng thời gian chứng tỏ thành công hay thất bại dài hon Thiếu hiểu biết gắn kết với quy mô công việc duợc yêu cầu Việc xem mục tiêu huớng tới khách hàng don nhu kế hoạch marketing dịch vụ khách hàng hoàn toàn chua dủ Ðối với công việc liên quan dến khách hàng, nhân viên cần hiểu rõ dó thấy duợc thách thức mà họ phải dối mặt Bên cạnh dó, CEO cần thực tế phải hoàn thành dể từ dó hỗ trợ Có không truờng hợp CEO nhân viên dịch vụ khách hàng cho biết họ hoàn toàn biết duợc xác họ dang làm cần phải làm nào, nhung thực tế không nhu Nhu vậy, diều quan trọng lúc dối với bạn truyển tải rõ ràng chất mục tiêu huớng tới khách hàng nhu nào, nhằm tang hiểu biết mức dộ gắn kết với quy mô công việc duợc yêu cầu Có thể nói, sai lầm dây phổ biến Trong nhiều truờng hợp chúng dã khiến mục tiêu huớng tới khách hàng bạn hoàn thành Hãy quan tâm tới dấu hiệu bạn tránh duợc thất bại không dáng có quản lý dịch vụ khách hàng 50 "In" dịch vụ khách hàng Một dịch vụ khách hàng tốt cần "In" (ở trong) công ty Các khách hàng cần "Into" (di vào) công ty bạn cung cấp cho họ? Trong dịch vụ khách hàng, chữ "In" không don mang ý nghia dó mà bao hàm nhiều yếu tố bạn cần quan tâm tới Trong giới dịch vụ khách hàng, có câu hỏi phuong thức quan trọng mà tất cần dặt qua dó làm rõ cần thiết cho việc dảm bảo dịch vụ khách hàng uu việt Hàng ngày, có vấn dề liên quan dến dịch vụ khách hàng tuởng chừng nhu nhỏ nhặt nhung lại có tác dộng lớn ảnh huởng tiêu cực bạn không cẩn thận Ðó việc nhân viên dó dó quan tâm, ý dến khách hàng, kết khách hàng rời bỏ bạn dể chuyển sang dối thủ cạnh tranh, Các khách hàng cần biết duợc họ tin tuởng bạn thông qua cách thức mà bạn phục vụ họ, thông thuờng dựa yếu tố nhỏ nhặt Hãy duong dầu với nó, việc giải khó khan lớn cho khách hàng khiến bạn phải vất vả Hon tất cả, vấn dề lớn, bạn cần biết rõ khách hàng dang quan sát bạn cách kỹ luỡng Duới dây 50 cách thức với 50 chữ "In" dể có duợc dịch vụ khách hàng dáng tin cậy trội so với dối thủ cạnh tranh Chào mời (Invite) khách hàng bạn với nụ cuời cởi mở thân thiện Giao tiếp (Interact) với khách hàng ngôn ngữ khách hàng Hãy tìm họ yêu thích Dò hỏi (Inquire) Hãy hỏi khách hàng thích Hãy hỏi họ xem hiệnt ại họ nào, gia dình họ Hãy hỏi họ dể họ giúp bạn cung cấp trải nghiệm Dịch vụ khách hàng tốt Ðầu vào (Input) Hãy dề nghị họ cung cấp thông tin phản hồi Hãy giúp dỡ họ nói với bạn làm bạn cải thiện tốt hon dịch vụ Thông báo (Inform) với khách hàng Hãy nói với khách hàng bạn cung cấp cách thức tốt cho họ dể có duợc hầu hết mong muốn từ công ty bạn Ðua (Include) khách hàng vào tất giao tiếp bạn với họ liên quan tới trải nghiệm dịch vụ Lôi kéo (Involve) họ cách tu vấn khách hàng buớc hành dộng bạn dang thực Sau dó hỏi dề nghị họ chấp nhận cho biết ý kiến Phỏng vấn (Interview) họ Hãy hỏi câu hỏi dễ khó Sẽ thích hợp với câu hỏi kiểu nhu "Quý vị thích gì?", "Quý vị thích nhu nào?" "Có không ạ?" Ðầu tu (Invest) thời gian bạn dể khám phá tốt cho khách hàng, công ty bạn 10 Hãy sử dụng Khả nang (Intellect) bạn dể có duợc hội thoại ý nghia phong phú với khách hàng 11 Hãy sử dụng Trực giác (Intuition) bạn dể cung cấp trải nghiệm khách hàng tổng thể tốt hon 12 Nhớ tới (Invoke) "Bản tuyên ngôn nhân quyền" Khách hàng bạn có chút nghi ngờ "Ðiều dúng dắn" cần làm cho họ 13 Trở nên Không thể bị dánh bại (Invincible) sử dụng Quyền dó dể cham sóc khách hàng 14 Can thiệp (Intervene) thay mặt khách hàng dối với không dối xử tôn trọng dúng mực với Khách hàng bạn dúng nhu họ xứng dáng duợc huởng 15 Ðứng làm trung gian (Intercede) Khách hàng bạn với Nhà sản xuất hay với Cấp quản lý cao hon Trong truờng hợp này, quan tâm mong dợi nhu tạo khác biệt lớn 16 Ðảm bảo tế nhị lịch thiệp (Intangibles) Nhu câu nói "Làm on" hay :cảm on", yếu tố tế nhị lịch thiệp có tác dụng lớn dem lại niềm hạnh phúc cho Khách hàng bạn 17 Tránh (Infrequent) sử dụng từ, cụm từ kiểu nhu "Không", "Tôi làm việc dó", "Quý vị phải", hay phổ thông hon "Chúng không làm diều dó" 18 Truyền (Infuse) lòng nhiệt tình vào Khách hàng bạn Yếu tố có tính chất lan truyền kéo dài 19 Trở nên Vô giá (Invaluable) Không tốt cho hoạt dộng kinh doanh bạn, dua Khách hàng quay trở lại với bạn mối quan hệ bạn xây dựng với họ 20 Hãy làm tốt cho Khách hàng bạn thay (Instead) thủ tục sách ruờm rà Sau làm xong, bạn quay trở lại thay dổi sách hay quy trình 21 Sử dụng Ảnh huởng (Influence) bạn dể có duợc thay dổi cần thiết Ðừng từ bỏ "Ðó cách thức làm" Nếu sai, sai 22 Cách ly (Insulate) Khách hàng bạn với thách thức thuờng gặp Họ không cần thấy bạn chạy duờng gập ghềnh nhu 23 Truyền (Instill) niềm dam mêm cho dội ngu nhân viên bạn cung cấp dịch vụ tốt Hãy tạo huớng dẫn họ nhiều 24 Quyết tâm (Insist) dối xử với Khách hàng bạn nhu nguời bạn Hãy chắn nguời công ty bạn dều làm nhu 25 Làm rõ (Interpret) tham dò liệu từ Khách hàng bạn theo phuong thức tích cực Hãy sử dụng chúng dể dua thay dổi mang lại kết trải nghiệm tốt hon cho Khách hàng 26 Thể Mối quan tâm (Interest) dối việc nhận duợc phản hồi hữu ích từ Khách hàng bạn chí công ty bạn không dề nghị có phản hồi 27 Ðẩy mạnh (Intensify) việc tìm kiếm Hành dộng Tốt cho dịch vụ khách hàng bạn Nếu công ty bạn không làm diều này, tự làm lấy 28 Trở nên Tham lam vô dộ (Insatiable) việc tìm kiếm hành dộng Ðừng từ bỏ 29 Kết nối (Interconnect) Hành dộng Tốt với thói quen chuyên môn bạn Khách hàng bạn sau dó có duợc tốt bạn phải cung cấp 30 Phát minh (Invent) cách thức cung cấp dịch vụ Nếu bạn không sáng tạo linh vực này, bắt tay suy nghi cách thức khác biệt làm việc tuong tự 31 Những cách thức làm việc Tiếp thêm sinh lực (Invigorate) cho dội ngu nhân viên khách hàng bạn Họ thích diều mẻ 32 Có nhìn Thấu dáo (Insight) việc xây dựng chiến luợc giao tiếp thích hợp với Khách hàng bạn Hãy dề nghị sẵn sàng nhận duợc phản hồi vào thời diểm Những nhìn thấu dáo duợc xây dựng thời gian hội thoại, lần gặp gỡ don lẻ 33 Ðua khách hàng vào Bên trọng (Inside) quy trình bạn Hãy dể họ cảm thấy họ phần giải pháp chữ · Ðừng lan man, tập trung vào dề tài · Bạn nên nói theo huớng này: nói câu phủ dịnh truớc, câu khẳng dịnh nên dể dành nói sau Ví dụ “Sản phẩm hạng hai hay hạng ba, mà hạng nhất” · Tránh nịnh hót · Truớc bắt dầu nói, xác dịnh rõ van cảnh: Nội dung xuyên suốt nói chuyện gì? · Bỏ di phần thông diệp · Ðua lời nhận xét hợp lý hiểu rõ muốn nói · Tránh dua liên hệ không cần thiết, tập trung vào cần nói · Vận dụng ngôn ngữ giàu hình ảnh, nhiên, bạn cung cần ý: Chỉ hình ảnh dúng có tác dụng hon hàng ngàn lời nói · Loại trừ tất lời tự biện hộ - diều cho thấy bạn nguời uy tín dàng hoàng Ví dụ “tôi nói uể oải quá” “Tôi chẳng thể xử lý duợc chuong trình Excel” Ðừng nghi bạn duợc tính diểm lới nói tự trào Sớm hay muộn bạn cung thua Một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp cần phải tỏ nguời tế nhị, trình tự phát ngôn cung nhu dộng tác, cử Những biểu ngôn ngữ co thể dóng vai trò quan trọng thuyết phục nguời nghe Anh ta phải biết trả lời câu hỏi nguời dối thoại cách logic, chuyên nghiệp thuyết phục tình Anh ta phải cung cấp duợc cho khách hàng thông tin bổ sung cần thiết củng cố thông tin số liệu chi tiết Ngôn ngữ phải truyền tải duợc thông diệp duợc thể cách rõ ràng, dễ dàng Lời khuyên cho việc bán hàng khiêu khích Hãy hình dung rằng, bạn dang gặp rắc rối voi nội dung phát biểu, với không khí doanh nghiệp hay sản phẩm mà bạn nguyên nhân gây vấn dề Làm dây? Hãy di vào chi tiết dể vuợt qua rào cản nội tại, dịnh huớng vào tình chuyển sang dề tài khác Phần thuởng cho việc lòng tin khách hàng Phuong án I: “Bây kể cho Ông/Bà nghe câu chuyện, Ông/Bà tin việc dã xảy nhu vậy” Phuong án II: “Bây kể câu chuyện mà từ cách nhìn nhận ban dầu, chẳng có giống với tình cả.” Phuong án III: Hãy nhấn mạnh vào dề tài bên lề nhằm làm chệch huớng ý nguời nghe dối với dề tài Trong tình cang thẳng, giao tiếp mắt với nguời dối thoại Ðiều giúp bạn tự tin khiến nguời dối thoại bị ảnh huởng khả nang tự tin bạn Một phút kiểm tra Tổng kết lại, miêu tả phong cách giới thiệu phong cách ngôn từ bạn Lý lẽ bạn dua gì? Bạn có tạo cảm xúc duợc cho nguời dối thoại không? Bạn có kết nối duợc thông tin với xúc cảm không? Hãy sử dụng lời giới thiệu lời khuyên bán hàng khiêu khích! Theo ý kiến Rober Levine thì: · Có hon 50% truờng hợp khán giả dến rạp xem phim thông qua lời giới thiệu nguời khác · Có hon 50% nhân viên bảo hiểm ký duợc hợp dồng với khách hàng thông qua giới thiệu nguời khác · Hon 90% khách hàng thực việc mua bán duợc nguời khác giới thiệu Bạn khai thác tiềm nang chứ? Trong chuong trình hội thảo mình, nhận thấy rằng, số cung xấp xỉ 90%, nhung không tham dự vào trình biết rằng, thông tin tự phát tán theo kiểu truyền miệng: · Mỗi nguời dều có nguời quen hay hàng xóm · Bất kỳ duợc bạn khen có quần áo dẹp thích giới thiệu cho nguời khác cửa hàng bán quần áo dó · Chủ nhân xe hoi thuờng tỏ thích thú với xe ngày dầu tiên giới thiệu cho nguời khách dịa cửa hàng nguời bán xe Hãy sử dụng “nguyên tắc tuong phản” bán hàng khiêu khích: Sử dụng lợi cạnh tranh Với nguyên tắc tuong phản, cho rằng, sản phẩm hay dịch vụ bạn cần có dặc diểm co vuợt trội hon so với sản phẩm dịch vụ công ty khác Ðuong nhiên, phuong cách khiến việc cạnh tranh trở nên bớt khó khan hon Nhung ý, dây, mắc sai lầm Trên tờ Tạp chí kinh tế Áo xuất “tít” quảng cáo nhu này: “Ðây ô tô dẳng cấp nhất! Hay bạn biết có xe tốt hon?” Ðây câu hỏi ngu ngốc, hành dộng “vô duyên” khiến nguời ta phản cảm với thông diệp suy nghi dến sản phẩm khác Trong nhiều nam liền, Mercedes BMW dã ganh dua với clip quảng cáo, clip dó có lúc thành công, nhung cung nhiều thất bại Tại Mỹ xuất doạn quảng cáo xe Mercedes S-Class thú vị Chiếc xe chạy duờng ngoằn nghèo, khúc khuỷu, nhiên bất ngờ cua lái lan Nguời lái xe chui khỏi cabin – hoàn toàn nguyên vẹn không sây sát Còn doạn duờng núi gồ ghề, xe BMW cung lan bánh, nhung không dể xảy tai nạn: “Chúng dã làm duợc!” Tuyệt! Ðoạn quảng cáo muốn nói rằng, BMW phản ứng tốt Còn clip quảng cáo xe BMW dời số 7, khán giả nhìn thấy mô hình xe lấp lánh phía chân trời với slogan: “Không có sáng hon” (logo BMW in hình cánh chiếu sáng phía chân trời, nhãn hiệu Mercedes cung cánh) Ðó lại diều ngu ngốc - nguời lại tự dộng nghi dến xe với biểu tuợng hình dối thủ Những kẻ thông minh hon chọn phuong án quảng cáo tuong phản dúng cách Một ví dụ từ sách Robert Levine, công ty cho thuê xe Avis dã quảng cáo hàng tháng trời với thông diệp rằng, hãng dã làm việc vất vả dể trở thành hãng cho thuê xe hàng dầu Còn công ty Herzt lại quảng cáo nhu này: Không, hàng dầu Và bạn biết sao!” Dựa vào ví dụ này, rút kết luận quảng cáo tuong phản: · Bạn thuyết phục khách hàng thông qua việc nhấn mạnh uu sản phẩm so với sản phẩm dối thủ cạnh tranh · Bạn tạo ảnh huởng dến nhận thức nguời khác mang lại cho họ nhiều diều tốt dẹp hon mogn dợi họ · Bạn tạo diểm nhấn thông diệp gửi tới khách hàng · Bạn không dề cập dến khía cạnh tiêu cực, mà nói dến khía cạnh tích cực thông diệp cạnh tranh · Bạn dua chủ dề tích cực Phần cuối Trong dàm phán bán hàng khó khan, ví dụ nhu bán nhà, dừng vội nêu mức giá mong muốn tối thiểu Hãy tạo “diểm neo” dây: dàm phán bán hàng với khách mua nhà tiềm nang, nhân viên môi giới nhà dã khiến nguời bán nhà tin tuởng hon với thực tế rằng, nguời mua có khả nang trả 650.000 euro 720.000 euro nhu chủ nhà mong muốn Ðiều có nghia nguời bán duợc bán nhà cao mức giá 650.000 euro Nguời bán tiếp tục muốn nằn nì mức 720.000 euro, nhung ông ta cung nói rõ rằng, không bán duới giá 660.000 euro Cuối họ thống thất - thân nhân viên môi giới cung ngạc nhiên - mức giá 680.000 euro Ðây mức “ấn dịnh diểm neo” mà nguời bán dạt duợc, nhung cung giúp nguời mua có duợc cảm giác tuyệt vời Trong bán hàng khiêu khích, sử dụng “diểm neo tâm lý” “ấn dịnh diểm neo” theo nhu cầu, chuyện bán hàng tiền bạc chốt vào giây phút cuối (“diểm neo tâm lý”- Ankerpunkt - thuật ngữ tâm lý học duợc muợn từ linh vực IT, có ý miêu tả tâm lý nguoi giống nhu phần hình học nhiệm vụ nguời nói “sắp xếp” phần cho thành hình hoàn chỉnhND) Nuớc Ðức, ngày tháng nam 2005 Chỉ số chứng khoán Index Ðức mức 5000 diểm Trong ngày này, tờ Die Welt dã cho dang báo thú vị Karsten Seibel: “Các cổ dông nhỏ tự lừa dối thân nhu kiểm tra tài khoản”, dó dang tải nhiều ý kiến quan trọng Daniel Kahneman - nhà kinh tế học doạt giải Nobel nam 2002 “Mỗi nguời hiểu rằng, có hai loại cổ phiếu: Một loại mang lại lợi nhuận 1000 euro, loại làm thua lỗ 1000 euro” Hầu hết cổ dông bán loại cổ phiếu dể giải phóng nguồn tiền nhằm mua vào cổ phiếu khác? Hầu hết cổ dông chọn cổ phiếu có lợi nhuận bán chúng với giá giảm hon chút Nguyên nhân tuợng dễ hiểu: “Không lẽ dó lại thích tự thừa nhận dã sai lầm mua cổ phiếu giá?” - ý kiến cung duợc Joachim Goldberg - chuyên gia tâm lý chứng khoán thuộc Công ty tu vấn Cognitrend - chứng thực Nhung chuyện xảy số cổ phiếu mà nhà dầu tu nhỏ chọn mua có cổ phiếu xuống 8000 euro lên 2000 euro? Ða số nhà dầu tu nhỏ cảm thấy vô hạnh phúc, họ dã dịnh dúng lần sai có mot lần Cả Goldber Seibel dều bình luận: Nếu truờng hợp cổ phiếu lỗ 2000 euro cổ phiếu lãi 8000 euro, nguời dang nắm số cổ phiếu dó bán cổ phiếu dang lên giá, cảm thấy không duợc hài lòng Trong hợp tác với Goldberg dể tiến hành diều tra lao dộng, nhà tâm lý học Kahneman dã khẳng dịnh rằng: · Con nguời, mà dây nhà dầu tu, không bị ảnh huởng lợi nhuận mà bị tác dộng sợ hãi thua lỗ · Thua lỗ cho ta cảm giác tồi tệ gấp dôi so với niềm vui chiến thắng · Giá cổ phiếu chứng quỹ duợc xây dựng “diểm neo tâm lý” · Các thông tin doanh nghiệp chuong trình ban quản trị quỹ dầu tu dóng vai trò thứ yếu · Tự lừa dối thân hậu “mỏ neo tâm lý” · Giá tang co sở việc mua hay bán giữ lại cổ phần · Câu hỏi duợc coi co day: Trong diều kiện nay, có nên dầu tu vào cổ phiếu hay chứng quỹ? · Nếu câu trả lời “nên”- giữ lại cổ phiếu; Nếu câu trả lời “không nên”- bán cổ phiếu di Bài báo tờ Die Welt cung viết rằng, gần 4000 truờng hợp, cá nhân lạm dụng chức vụ quyền hạn dể tiết lộ thông tin nội gián (ví dụ nhu thành viên HÐQT chẳng hạn), dã nhận duợc khoản lợi nhuận khổng lồ nguyên tắc don giản: mua thị truờng xuống, bán thị truờng lên Một phút kiểm tra Tổng kết lại, bạn miêu tả phuong pháp thực dựa nguyên tắc “mỏ neo tâm lý” linh vực dầu tu - theo dó, bạn cung kiếm duợc bộn tiền… Và áp dụng linh vực kinh doanh sản phẩm/dịch vụ bạn Một phút kiểm tra Tổng kết lại, bạn nêu phuong pháp thực nguyên tắc “diểm neo tâm lý” công việc Chúng ta quay trở lại với công việc bạn – bán hàng hoa hay dịch vụ Trong dàm phán bán hàng khó khan, ví dụ nhu bán nhà, dừng vội nêu mức giá mong muốn tối thiểu Hãy tạo “diểm neo” dây: dàm phán bán hàng với khách mua nhà tiềm nang, nhân viên môi giới nhà dã khiến nguời bán nhà tin tuởng hon với thực tế rằng, nguời mua có khả nang trả 650.000 euro 720.000 euro nhu chủ nhà mong muốn Ðiều có nghia nguời bán duợc bán nhà cao mức giá 650.000 euro Nguời bán tiếp tục muốn nằn nì mức 720.000 euro, nhung ông ta cung nói rõ rằng, không bán duới giá 660.000 euro Cuối họ thống thất - thân nhân viên môi giới cung ngạc nhiên - mức giá 680.000 euro Ðây mức “ấn dịnh diểm neo” mà nguời bán dạt duợc, nhung cung giúp nguời mua có duợc cảm giác tuyệt vời Ðiểm neo việc xem xét mức giá cao cho hợp lý hon giúp dôi bên dều có duợc cảm giác hài lòng Một ví dụ khác: Một nguời quen làm việc linh vực xử lý liệu diện tử dã thông báo với khách hàng tang phí dịch vụ 15% bỏ nhiều sức lực thời gian cho công việc cung nhu dịch vụ Tuy nhiên, cuối dề nghị tang thêm 5% so với hợp dồng Ðây số khách hàng sẵn sàng trả, họ có cảm giác dã tiết kiệm duợc 10% nhu vậy, việc “ấn dịnh diểm neo” dã thành công Nguyên tắc duợc áp dụng da dạng: Một nhà cung cấp dịch vụ Internet thông báo cung cấp trọng gói công cụ dịch vụ hỗ trợ giúp nguời sử dụng tự xây dựng website với giá 700 euro Ðồng thời nhà cung cấp cung thông báo, công ty ‘cham sóc’ website giúp khách hàng hai nam nhu tiện ích gia tang mà họ uu cho khách hàng Lời khuyên dành cho bán hàng khiêu khích Bạn hay cân nhắc mức giá “ấn dịnh diểm neo” mức Việc gây ảnh huởng linh vực liên quan hoàn toàn hợp lý Ví dụ, nhãn ghi giá mẫu xe ô tô cho biết mức giá xe Vậy phải chang nên ghi giá trang thiết bị co xe? Ðiều tạo nên diểm xuất phát giá mức nhỏ hon dó nói chuyện có khởi dầu tốt hon? Không hẳn dâu Ðể tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng, co bản, bạn cần “neo” giá mức cao hon (rồi dể khách trả xuống vừa) Một phút kiểm tra Tổng kết lại, bạn dua phuong pháp riêng dể thực chiến luợc “ấn dịnh diểm neo” Nhung, khoan, chờ chút… Ngân hàng quốc gia Áo dã tiến hành nghiên cứu việc thay dổi giá liên quan dến việc áp dụng dồng tiền chung châu Âu Về quan diểm này, thật cảm on Tiến sỹ Augustin dã giúp có co hội dang tải tài liệu Khi dến an nhà hàng, bạn cung thấy có so sánh thú vị giá Chúc bạn có nhiều niềm vui doc suy tu dề tài duới dây 1000 ngày sử dụng dồng euro Hành xử nhu với dồng euro với mức giá mới? Sau 1000 ngày sử dụng dồng euro, nguời dân Áo dã quen với việc quy dổi sang dồng tiền họ gần nhu không lầm lẫn trình chuyển sang dồng tiền Theo diều tra quý nam 2004 (do IFES tổ chức theo yêu cầu ANB- Ngân hàng quốc gia Áo), 19% nguời dân Áo gặp khó khan tính toán dồng shiling sang dồng euro; gần 72% dã cảm thấy tình hình duợc cải thiện so với truớc Truớc diều tra, nguời dân Áo thuờng gọi dồng euro “Teuro” (viết tắt từ “teuer”- dắt dỏ “euro” – ND) Một nghiên cứu Fessel GfK rằng, có dến 30% nguời dân Áo cho rằng, tình hình tang giá hàng hóa tháng cuối nam 2003 nuớc gắn với việc sử dụng dồng euro 20% cho rằng, dồng euro tác nhân gây việc tang giá nguyên lieu, 7% cho dồng ý rằng, việc áp dụng dồng euro vào luu thông dã khiến khoản thuế tang lên Nhìn chung, có dến 89% số nguời duợc hỏi cho dồng euro khiến thứ trở nên dắt dỏ hon Có thể chứng minh khẳng dịnh cách sử dụng phuong pháp thống kê? Tại nguời lại có cảm giác giá dắt dỏ tỷ lệ lạm phát mức 1,3% nam 2003? Ðối với “giỏ hàng hóa” tiêu dùng tối thiểu, noi nhu yếu phẩm chiem da số tỷ lệ lạm phát Áo vào nam 2003 phải mức 2,7% Tỷ lệ lạm phát ảnh huởng rõ rệt dến sống hàng ngày Tuy nhiên, cần phải luu ý diều rằng, “giỏ tiêu dùng bình quân” không phản ánh dầy dủ tất thói quen mua sắm cung nhu tất thay dổi giá Bởi vậy, xác dịnh duợc tỷ lệ lạm phát thực · Những mặt hàng giảm giá nam 2003: - Máy tính cá nhân: - 21,3% - Máy diện thoại: - 20,3% - Cà phê hạt: - 7,1% · Những mặt hàng tang giá nam 2003: - Chi phí khí dốt (gas): + 39,9% - Mật ong: + 34% - Sô cô la sữa: + 11% Nhìn vào ví dụ mặt hàng tang giảm giá khác nhau, ta thấy rằng, giá phụ thuộc lớn vào yếu tố khác (giá nguyên liệu, kết vụ mùa) Và thay dổi giá tác dộng trở lại dồng euro Tuy nhiên, số liệu thống kê linh vực dịch vụ cho thấy rằng, dân chúng không hài lòng với việc giá truợt dốc Từ tháng Giêng nam 2002, giá nhà hàng dã tang lên khủng khiếp Chi phí cho dịch vụ cham sóc sức khỏe cung tang 20,1% so với nam 2001; sản phẩm thuốc sau bị tang thuế tiêu thụ dặc biệt cung tang khoảng 29,2% Ðiều quan trọng phải thái dộ học làm quen với bảng giá Các nghiên cứu cho thấy, giá hàng hóa tính dồng euro duợc thể số “thấp” hon so với dồng mác cu nên dôi nguời dân dã lẫn lộn chi tiêu mức dánh giá hàng hóa thấp hon giá trị thực Hiện tuợng chi tiêu mức thể truớc hết mảng hàng hóa tiêu dùng (ví dụ nhu sữa, kem dánh rang) họ nghi rang dang “giảm giá” Cảm giác giá “thấp hon” cung khiến nguời dân giảm kiểm soát mua sắm khiến số tiền chi tiêu tang Cung có cách giải thích khác dứng quan diểm tâm lý học, theo dó, không tập trung vào sai lầm gặp số liệu thống kê mà tập trung vào sai lầm xảy nhận thức nguời Các nghiên cứu tâm lý học dã rằng, mong dợi giả thuyết ban dầu ảnh huởng dến nhận thức kiện xảy sau Khi mong dợi hay nhận thức ban dầu bị bác bỏ, phủ nhận diều có nghia nguời ta giữ lại dự tính dó cho dù tồn nhiều thông tin trái chiều Liên quan den việc dánh gái lạm phát Áo, ta thấy rằng, dự tính giá tang dã ảnh huởng dến nhận thức thay dổi giá cho dù thực tế, giá giữ mức cu Ðể kiểm tra luận này, loạt thực nghiệm dã duợc tiến hành với tham gia sinh viên cung nhu thành viên nhiều co cấu tổ chức khác Munich Trong thời gian diễn thử nghiệm, thành viên dã nhận duợc thực don tính dồng mác Ðức dồng euro 1/3 thành viên cầm thực don tính euro với giá an tang trung bình 15% 1/3 nhận thực don tính euro theo giá chuyển dổi O, 1/3 nhận duợc phiếu an tính dồng euro dó giá an giảm 15% Nhiệm vụ thành viên dây uớc luợng liệu có khả nang mức giá nhà hàng thay dổi chuyển dổi từ dồng mác Ðức sang dồng euro Kết thu duợc nhu sau: nguời nhan duợc thực don có giá tang 15% cho rằng, giá sau quy dổi sang dồng euro tang 18%, nguời nhận thực don có hệ số quy dổi cho giá tang 7%, nguời nhận thực don với giá giảm 15% an cho giá không thay dổi Rõ ràng, nguời tiêu dùng có suy nghi việc quy dổi dồng tiền có xu huớng làm tang giá Kết cung bổ sung cho nhận dịnh rằng, nguời dân nhanh chóng chấp nhận tiêu dùng dồng euro, nhiên, cần thời gian dể họ làm quen với việc thay dổi Ngoài ra, nghiên cứu cung rằng, việc tang giá thuờng cho ta cảm giác nặng nề gấp dôi so với niềm vui giảm giá Nguời tiêu dùng phản ứng mạnh mẽ rõ ràng hon với tuợng tang giá Họ phải dối mặt với tuợng dắt dỏ hành dộng mua sắm Càng mua nhiều hàng hóa, họ nhân thấy hàng hóa dắt dỏ dó bị ấn tuợng mạnh hon Nguợc lại, hàng hóa giảm giá thuờng duợc mua sắm cảm giác giá rẻ hữu Một phút kiểm tra Tổng kết lại, bạn rút kết luận riêng qua thảo luận tang giá sử dụng dồng euro Ở dây, bạn thu duợc lợi ích can áp dụng vào bán hàng khiêu khích: · Việc tang giá 5% duợc nhận thức nhu tuợng dao dộng giá · Nếu dán giá 95 xu vào ản phẩm có giá trị euro, nguời tiêu dùng cho họ dã may mắn mua duợc hàng dó · Sự diện mẩu bảng giá dán vào sản phẩm làm giảm giá trị sản phẩm nhung không dán mẩu bảng giá dó lên sản phẩm, nguời tiêu dùng có ý nghi dây loại hàng hóa giá cao · Những số chẵn bảng giá thuờng gây thiếu tin tuởng nguời tiêu dùng · Những sản phẩm có dãy số “9” dằng sau khiến nguời tiêu dùng có cảm giác hài lòng (nhu sản phẩm có giá 1,99 euro, euro) · 50 euro? Không mua, nhung 47,5 duợc · Những hàng xa xỉ phẩm có giá 20.000 euro duợc coi dắt, nhung 18.800 không · Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ có giá 4.100 euro lại dễ duợc chấp nhận hon so với 4.000 euro · 699 euro hay 899 euro? Sự khác biệt hai số rõ ràng hon số 700 euro 900 euro · Những số dầu tiên truớc dấu phẩy (,) phần, thông minh phải cách bạn dặt số sau dấu phẩy (,) · Mặc dù vậy, ủng hộ việc làm tròn số dàm phán giá trị lớn Bạn cần phải dua lời dề nghị rõ ràng · Những số không duợc làm tròn thuờng có “lợi thế”: Gây ý khiến cho nguời mua có cảm giác số thật · Bạn gạch di số phẩy · Hãy dịnh giá bán cao hon chút - giá trị thực duợc nhận biết tốt hon Khi bán hàng kính râm với giá 5,50 euro, khách hàng có cam giác dễ tin hon mức giá 4,99 euro · Tôi không muốn mua dây chuyền với giá 2300 euro, nhung 2222 euro duợc Bạn cung nhu chứ? Một phút kiểm tra Tổng kết lại, bạn ghi phuong pháp dịnh giá Hãy bàn luận diều dó với dồng nghiệp Vào tháng nam 2005, công ty nghiên cứu thị truờng GFK có trụ sở Nuernberg (Ðức) dã tiến hành cụôc nghiên cứu với kết sau: · 31% gia dình Ðức lập kế hoạch giảm bớt tỷ lệ tiết kiệm vài tháng tới · 5% gia dình có kế hoạch tang tỷ lệ tiết kiệm · 41% nguời có thu nhập 1000 euro/tháng muốn dầu tu tiền hon · Chỉ 18% nguời có thu nhập tối thiểu 3000 euro/tháng muốn tiết kiệm hon · Tròn 10% nguời có thu nhập tối thiểu 3000 euro muốn tiết kiệm nhiều hon phòng lúc rủi ro · Tại bang thuộc Ðông Ðức, có 37% số nguời duợc hỏi dự dịnh tiết kiệm hon · Tại bang thuộc Tây Ðức, số 29% · Các khoản dầu tu chủ yếu dầu tu tài ngắn hạn nhu tiền mặt dể sử dụng sổ tiết kiệm · Bảo hiểm huu trí tiết kiệm huu thuờng xuyên duợc “dùng truớc” · Các sổ tiết kiệm cho tiền lãi hàng tháng trung bình 110 euro · Chỉ 1/3 gia dình Ðức sử dụng tài khoản tiết kiệm, quỹ tiết kiệm, cổ phiếu lấy lãi cố dịnh, bảo hiểm tài cá nhân hợp dồng vay trả lãi dịnh kỳ · 2/3 gia dình Ðức sở hữu vốn dầu tu khoảng 10.000 euro · Chỉ 5% gia dình có vốn dầu tu 50.000 euro · 45% gia dình có khả nang mua nhà riêng Nghiên cứu tảng thú vị dành cho nhân viên tu vấn tài chính, giúp họ nâng cao “chất luợng” thuong vụ bán hàng Ðừng bỏ qua xu huớng nhu vậy! Có lẽ, kháhc hàng tiềm nang dang cạnh ta dâu dây, dã dến lúc ta nên gọi diện viết thu cho họ… Một phút kiểm tra Tổng kết lại, bạn hay dua phuong pháp linh vực bán hàng Lời khuyên bán hàng khiêu khích Từ nhiều tháng nay, nhà tu vấn dầu tu dã không duợc nghe tin từ khách hàng Ai cung biết rằng, diều có nghia phải thêm nhiều thời gian dể tìm khách hàng mới, phải cham sóc khách hàng cu Bạn có giải duợc toán không? Một phút kiểm tra Tổng kết lại, bạn dua hành dộng mình, gọi diện dến khách hàng lần nữa, lập danh sách công việc cần làm (To-do-list), lên chuong trình hàng tuần Không có miễn phí cả! Chúng ta tiếp tục câu chuyện co sở xã hội tâm lí học bán hàng khiêu khích: · Hãy quan tâm dến mua sắm dắt mà khách hàng dã thực Ví dụ, bạn hỏi giá máy tính dại ô tô dời anh ta, nhờ dó bạn dã “ghi diểm” mắt khách hàng Ðồng thời, bạn bắt dầu “gợi” suy nghi dối nguợc: “Lúc dó giá máy ảnh 700 euro? Lạ thật, Ông/Bà dã mua sản phẩm sử dụng kỹ thuật mà giá dắt hon vậy?’ · Bạn tạo tảng cho “diểm neo” tâm lý rằng, khách hàng phải bỏ khoản dầu tu lớn hon mức tiêu chuẩn Các khách hàng hiểu rằng, họ dành phải chấp nhận trả cao hon chút – giá kiểu mà chẳng tang lên · Bạn sử dụng chiến luợc da dạng hóa Hãy tính giá theo ngày tháng, dặt gói dịch vụ cạnh dể khách nhận diểm khác biệt, cung có khả nang dua mức phí khác dành cho việc phục vụ nuớc · Hãy liên kết sản phẩm dịch vụ Ví du, diện thoại cầm tay miễn phí di kèm với hợp dồng thuê bao dịch vụ dài hạn Khách hàng bạn cung nhận thức kiểu khác: Dù sở hữu diện thoại cầm tay dắt tiền, nhung việc có duợc diện thoại cầm tay miễn phí “phần thuởng” tinh thần lớn dối với · Theo quan diểm tôi, khách hàng sẵn sàng vuợt qua “diểm giới hạn” giá cả, nhung dể cần có duợc hấp dẫn nao dó, lời bàn luận co phí tổn tiêu dùng tang thêm Tuy nhiên, số truờng hợp, không nên dàm phán theo kiểu ban dầu dua mức giá thấp sau dó tang dần lên cao mà gây sốc cho mức giá cao hon giá trần hạ giá thấp hon giá sàn Một phút kiểm tra Tổng kết lại, diểm xuất phát giá bạn gì? Robert Levine dã gọi tuợng “thuật toán tâm lý” Ngày nay, e ngại sản phẩm thấy duờng nhu dắt (nhung dồng thời lại chẳng tiếc dể lại tiền boa bàn cách thật hào phóng) Tuy nhiên, có khiến nguời dối thoại nhân thức diều dó hay không? Chúng ta “choi” trò “thuật toán tâm lý” dầu anh ta? Bạn sử dụng nguyên lý “mỗi chiến thắng dều có hai mặt” Mỗi sản phẩm dịch vụ dều có giá riêng, nhung khách hàng có duợc hài lòng miễn phí với chi phí thấp Mức giá dã duợc chấp nhận nguời ta hiểu rằng, nhận duợc lợi ích gia tang Bây sử dụng chiến luợc “vuợt qua chuớng ngại vật” với cấp dộ khác nhau: · Cấp dộ 1: Nguời ta dua sản phẩm, cho biết giá - miễn trả giá · Cấp dộ 2: Nguời bán hàng cho phép khách hàng bàn luận tính nang sản phẩm, khả nang sử dụng giá trị thực chất cung nhu chế dộ khuyến mãi, quà tặng di kèm Trong hai truờng hợp, khách hàng thuờng chấp nhận mức nguời bán dua Bên cạnh dó, nguời bán hàng biết vận dụng tâm lý học thuờng tự tin theo nguyên tắc “không cho chúng thoát” Theo nguyên tắc này, nhân viên cửa hàng vàng thuờng tìm cách dể khiến khách hàng deo thử dây chuyền hay nhẫn dó Lúc khách hàng hiểu dang sở hữu tay hàng quý giá hợp mốt, nguời bán liền áp dụng bẫy tâm lý: thấy ung mắt, khách hàng dễ dàng rút ví Một phút kiểm tra Tổng kết lại, bạn hành dộng nhu nào? Có thể tránh duợc việc thảo luận giá gỡ bỏ ám ảnh tiền bạc nhận thức khách hàng câu hỏi mang tính gợi mở, ví dụ nhu diều dóng vai trò quan trọng việc mua sắm họ dề nghị khách hàng lựa chọn hai sản phẩm thay cửa hàng Nguời bán hàng: “Hãy làm on cho biết, diều có lợi cho Ông/Bà · Dịch vụ chuyên nghiệp? · Dịch vụ giản don? · Phục vụ chỗ? Hay ba yếu tố dều dóng vai trò quan trọng nhu nhau?” “Kịch câu hỏi dề nghị” dạng cung thuờng duợc sử dụng dể vuợt qua rào cản tâm lý khách hang Theo dó, nguời bán cần phải tránh dề cập dến vấn dề dang làm khách hàng lo lắng Cấu trúc câu hỏi là: “Hãy hình dung Ông/Bà dang lái Mercedes Vậy Ông/Bà chọn nào: xe dời A Class mà Ông/Bà dã ngồi thử sau vô lang kiểm tra dộng co (giọng nhấn mạnh); xe dời E Class với ba phuong án dèn pha tròn (giọng nhấn mạnh) - xe thể thao hai chỗ ngồi hiệu SLK? Chắc han Ông/Bà cung biết xe khiến nhiều nguời trầm trồ ngạc nhiên (giọng nhấn mạnh)…” Trong truờng hợp, cần phải sử dụng dặc diểm duợc nguời công nhận dể làm “mỏ neo tâm lý”, ví dụ nhu nhắc dến xe A Class, thử khoa chân múa tay ám tốc dộ, nói E Class - dua tay lên gần mắt dể mô tả dèn pha tròn trịa, hay thuyết trình xe thể thao, thử ngắt giọng chút Khi trò chuyện với bạn, khách hàng sẵn sàng “dế” thêm diều mà họ cho bạn chua biết chua thể Những khách hàng có quan tâm ý dến câu chuyện thuờng có suy nghi thuờng sẵn sàng giúp dỡ dể “mách” cho diều dó dúng chỗ Sự tham gia họ dồng thời cung “mỏ neo tâm lý” hữu thúc dẩy ý muốn mua hàng khách Bạn cung dừng nên bỏ qua ý kiến sau: Việc thảo luận giá thuờng không dem lại cảm giác thú vị cho nhiều nguời, chí họ duợc giảm giá! Do vậy, nhiều nguời bán hàng giỏi không dề cập dến chuyện nhấn mạnh “gu thẩm mỹ tuyệt vời” khách hàng dặt câu hỏi: “Ðây quà dành tặng bà nhà phải không ạ? Ông/Bà có muốn gói quà không?” Dù hành dộng không thực khiến khách hàng quan tâm, nhung cung khiến họ bớt tập trung vào vấn dề giá Sự nhân nhuợng bất ngờ cung cần duợc tính toán thật khéo léo Ví dụ, phiếu thuởng tiền trực tiếp cho khách hàng có giá trị hon việc giảm giá hợp dồng/thỏa thuận Một phút kiểm tra Tổng kết lại, bạn sẵn sàng chua? Việc dàm phán gút lại hợp dồng dịch vụ bổ sung bán hàng cung dễ thực hon so với việc thực diều sau dó Ví dụ, thông thuờng việc bán diện thoại di dộng với tất phụ kiện di kèm thuờng dễ hon bán lẻ phụ kiện sau dó (tai nghe…) · Hãy cố gắng dua phuong án dừng quên nhấn mạnh uu diểm phuong án · Nếu thua thiệt xảy ra, dặc trung chúng Cung dừng quên nhấn mạnh dến lợi ích thu duợc Chúng ta sẵn sàng chấp nhận khoản lỗ 85% với 10.000 euro thu duợc hon di 8.500 euro · Chúng ta loại trừ rủi ro mà cần phải có thái dộ tích cực dối dầu với · Chúng ta thuờng nhanh chóng chiếm hữu vị trí chủ sở hữu vật dó Nếu khách hàng giữ lại xe vài ngày, gần nhu chắn xe dó dã duợc bán Do vậy, việc bạn cần tỏ hào phóng hon dối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, cung cần tỏ thận trọng dối với kẻ chuyên san lùng hàng hạ giá hay kẻ an bám – cần phải tạo ranh giới dịnh dối với loại nguời Ðuong nhiên, cung dễ dàng “muợn” duợc xe Porche hiệu Carrera từ salon dể “thể hiện” thân dịp cuối tuần, nhung nguời ban hàng cung dịnh duợc vài vấn dề chứ? Cho dến nay, chua thấy có tiêu chuẩn dịnh vấn dề Một quần áo hợp mốt khách hàng chua phải dấu hiệu dảm bảo cho dàng hoàng tử tế Nhung hoàn toàn chấp nhận duợc sau kỳ nghỉ cuối tuần dó, bạn dề nghị khách hàng toán cho tiền xang tiền rửa xe Một phút kiểm tra Tổng kết lại, bạn dịnh làm gì? Bạn cung cần ý dến “tác dụng phụ” quảng cáo gửi thu diện tử Theo cách này, doanh nghiệp thuờng phải tiêu tốn khoản tiền không mà phản hồi công chúng dối với loại hình quảng cáo dôi lại yếu Ðiều dã xảy với Maserati lẫn Lexus Khi Maserati vừa mắt công chúng Lexus cung trình làng sản phẩm Và dó, dể bù cho chậm trễ, doanh nghiệp di sau phải tiến hành số chiến dịch quảng cáo Và nỗ lực muốn khách hàng quay trở lại dùng sản phẩm, nguời ta dã gửi cho catalogue kèm phieu tham dò ý kiến khách hàng Trong tờ phiếu này, dã dánh dấu vào ô chữ “Hãy gọi cho tôi”, nhung, nhân viên marketing hãng dã không dể ý dến diều dó lặp lại việc gửi catalogue kèm phiếu tham ý kiến Ở dây, mối quan tâm thực nguời mua dã không duợc doái hoài dến Về vấn dề cung có số vấn dề xảy với tôi: Thứ nhất, họ cảm thấy khó khan phải cấp cho xe chạy thử, thứ hai, khoảng cách từ nhà tới noi làm việc 30 km; thứ ba, việc giao xe dến cho không dễ dàng … Bạn cần phân dịnh ranh giới cho gói sản phẩm cung cấp mang tính tích cực Về co bản, noi chuyện, bạn nói ý kiến tiêu cực truớc, dề cập dến tính nang tích cực sau “Không có… Nhung/ uu diểm là… Nhung/uu diểm là… Nhung/ uu diểm là…” Tất nhiên, nguyên tắc cung có ngoại lệ: Trong nhiều câu quảng cáo, thông diệp phủ dịnh lại mang ý nghia dặc biệt tốt: “Tôi nguời tóc vàng hoe!”- thông diệp quảng cáo siêu hạng Siêu thị thiết bị truyền thông Nếu bị thua thiệt, bạn cung dừng gây cho khách hàng cảm giác bạn dang dến với họ dể tìm kiếm giúp dỡ, mà cho họ cảm giác dầu tu dể thu duợc lợi nhuận Việc dán nhãn giá làm giảm giá trị sản phẩm/dịch vụ, việc không dán nhãn giá khiến nguời mua gợi mức giá ban dầu cao hon Một phút kiểm tra Tổng kết lại, diểm khởi dầu bạn dâu? “Ðiểm neo tâm lý” duợc dặt bán hàng theo kiểu “từ cao xuống thấp” (top-down-selling hay UpSelling Ðây kỹ thuật bán hàng, dó nguời bán cố gắng tang giá bán sản phẩm cách bán kèm sản phẩm nâng cấp phụ tung kèm theo nhằm tang thêm lợi nhuận Top-down-selling hay up-selling liên quan nhiều dến việc marketing sản phẩm dịch vụ tiện ích, nhung cung don giản giới thiệu cho khách hàng thêm lựa chọn mà truớc dó họ không dể ý Một ví dụ diển hình kỹ thuật bán hàng dặt bên cạnh dia thêm phiếu gọi dồ an, bán hợp dồng dịch vụ cài dặt nhà bán ổ cứng có sức chứa nhiều hon cho khách hàng mua máy tính Ðể trở thành nhân viên bán hàng up-selling giỏi, nguời bán hàng cần phải biết rõ ‘ví tiền” khách, từ dó cho phép nguời bán hiểu duợc nguời mua cần Hiện nhiều công ty tạo nhân viên bán sản phẩm dịch vụ theo chiến luợc up-selling Nguồn: wikipedia), nghia nguời ta trung mặt hàng dó với giá cao, sau dó trình thuong thảo hạ giá thấp xuống tùy teo biến thể sản phẩm (rút bớt phụ kiện di kèm) Ðiều hiệu hon so với việc khang khang bán với giá tối da Về nguyên tắc, vấn dề phức tạp dều có cách giải riêng Ðôi khi, giải pháp lại don giản, bạn nghi vấn dề phức tạp mà Kinh nghiệm hãng máy tính Dell cho thấy rằng, khách hàng thuờng dua dịnh phức tạp, hầu hết lựa chọn họ dều sai lầm họ có xu huớng don giản hóa việc Trong tình nhu vậy, lời khuyên chuyên gia tu vấn bán hàng dóng vai trò quan trọng Hãy buộc khách hàng bạn suy nghi Tuy nhiên, sức ép thời gian buộc khách hàng phải dịnh nhanh hon Vậy bạn muốn bán hàng nhu – nhanh chóng hay ổn dịnh? Nếu muốn bán hàng nhanh chóng, bạn cần thay dổi mẫu hàng vòng 30 phút/ lần Nhiều cửa hàng nhỏ dã làm duợc diều cách thay dổi thực don bảng giới thiệu diện tử dặt truớc cửa hàng Ebay cung sử dụng nguyên lý phong cách bán hàng Ví dụ, bạn tang luợng hàng giới thiệu trang chủ mặt hàng cập nhật liên tục ngày - Tại bạn không sử dụng cách chứ? Một phút kiểm tra Tổng kết lại, bạn sử dụng cách phuong án nào? Làm phá vỡ “lối mòn” dể tìm công việc nhu ý? Khi tìm công việc mới, dừng nhìn vào hồ so (CV) dể doán xem bạn phù hợp với công việc nào? Thay vào dó, dành thời gian dể “tạo ra” CV dáp ứng duợc yêu cầu công việc mà bạn mo uớc Ðiều nghia bạn cần viết vào CV tố chất phù hợp với dòi hỏi công việc Việc không hiệu dâu! Cách khôn ngoan tìm hiểu xem công việc mà bạn mo uớc dòi hỏi ki nang kinh nghiệm gì, sau dó cố gắng thu thập tích luy ki nang kinh nghiệm tuong tự Tự tạo cho dự án Bạn không cần duợc “trả tiền” dể viết dó lên CV Do dó cần thể thêm làm phong phú kinh nghiệm CV, mức thu nhập mong muốn hay Hãy làm phong phú thêm kinh nghiệm cách tạo thực dự án thực tế Bạn cung cần dảm bảo bạn thực dúng theo mục tiêu dể tạo “sự khác biệt” CV Ví dụ bạn cần thể bạn dã tham gia vào chuong trình, dự án có quy mô toàn quốc, nắm bắt co hội tuong tự thực Làm việc tình nguyện Bạn không cần “xin phép” dể tích luy kinh nghiệm bạn cần cho công việc mo uớc Và bạn cung không cần duợc “trả tiền” cho công việc Sự thật lúc bạn cung sẵn sàng làm việc tình nguyện nguời không dánh giá cao công việc bạn Vì sẵn sàng làm việc vào dúng thời diểm Khi dã dạt duợc kinh nghiệm ki nang cần thiết, dã dến lúc bạn có duợc công việc mo uớc Tham khảo CV nguời khác Nếu dặt mục tiêu nghề nghiệp vuon tới cấp quản lí cao hon lãnh vực bạn dang theo duổi hay chuyển sang linh vực mà trải qua giai doạn “nhập môn”, cách tốt dể hoàn thiện CV tìm hiểu mẫu CV nguời dã hay dang làm công việc mà bạn mo uớc Hãy nghiên cứu thật ki CV họ tìm hiểu xem dâu diểm bật noi họ Sau dó tìm cách học hỏi tích luy kinh nghiệm ki nang tuog tự Ðây cách tiếp cận khôn ngoan hiệu giúp bạn dạt duợc ki nang cần thiết thời gian ngắn Không thiết lúc thứ cung hoàn hảo, nhung luôn cố gắng! Không phải lúc cung hoàn thành tốt công việc mà bạn biết chuyên môn hay mạnh Hãy dành thời gian công sức triển khai kế hoạch, dự án, chúng giúp bạn tích luy duợc ki nang kinh nghiệm cần thiết cho công việc mà bạn mong dợi dù kết kế hoạch hay dự án không thật xuất sắc Hãy nhớ kết xuất sắc nằm tiên liệu bạn, nhung nỗ lực can dảm nằm tầm tay Hãy học kiên nhẫn Bạn vài tháng dể phác thảo CV giúp bạn có duợc công việc nhu mong dợi, sau dó tập trung vào mục tiêu bạn Ðiều dòi hỏi tính kế hoạch, cam kết lòng tin vào khả nang bạn Và thực tế dã chứng minh ba yếu tố giúp tạo nên nhân viên xuất sắc, dây cung “diểm sáng” CV bạn PHẨM CHẤT CỦA NHÀ QUẢN LÝ HIỆN ÐẠI TS Vu Thế Dung - Ðại Học Bách Khoa Tp HCM Hội nhập kinh tế quốc tế dặt nhiều thách thức cho quốc gia Trong dó việc xây dựng dội ngu nhà quản lý dại có tầm vóc quốc tế yêu cầu quan trọng Các doanh nhân có tầm hoạt dộng phạm vi toàn cầu tảng cốt lõi doanh nghiệp toàn cầu Câu hỏi dặt ra: Những phẩm chất/ kỹ nang cần có nhà quản lý dại? Ðầu tiên kỹ nang quản lý Kỹ nang bao gồm kỹ nang hoạch dịnh, tổ chức diều hành doanh nghiệp, tổ chức công việc cá nhân (và kiểm tra nữa) - Hoạch dịnh trình thiết lập mục tiêu, xây dựng chiến luợc kế hoạch dể thực mục tiêu Trong trình nhà quản lý phải dự kiến duợc khó khan, trở ngại, biến dộng môi truờng kinh doanh có kế hoạch dự phòng Hoạch dịnh có xa gần Xa tầm nhìn duờng phát triển thân doanh nghiệp dài hạn với câu hỏi chính: “Doanh nghiệp 5, 10, 20 nam tới nhu nào?” – câu hỏi loại quan trọng, dịnh tuong lai cá nhân doanh nghiệp Câu hỏi loại dòi hỏi kiến thức tổng hợp da dạng Xu toàn cầu hóa có ảnh huởng mạnh dến câu hỏi Chúng ta không giới hạn câu trả lời tuong lai doanh nghiệp phạm vi ngành quốc gia, mà dã dến lúc phải dịnh vị tuong lai bối cảnh cạnh tranh hợp tác toàn cầu Lúc chỗ cho “giuờng chiếu hẹp” với “giấc mo con” Hoạch dịnh gần kế hoạch ngắn hạn nhu tháng, quí, hay nam Khảo sát gần dây 200 doanh nghiệp thuộc ngành Tp.HCM HN cho thấy hầu hết dều có lập kế hoạch kinh doanh (KHKD) nhu công cụ hoạch dịnh - Nhung diều dáng buồn phần lớn hình thức, KHKD bị quên lãng sau viết chẳng phát huy tác dụng Lúc vai trò tổ chức diều hành Kỹ nang bao gồm phân bổ công việc, tài nguyên, nhân sự, phối hợp thực cá nhân, nhóm, tổ chức Một kế hoạch hay vô nghia không duợc tổ chức thực nghiêm túc hiệu Tuy nhiên công việc chung tổ chức tốt công việc cá nhân không duợc tổ chức hiệu Nhà quản lý dại phải nguời tổ chức tốt công việc thời gian Cần phân bổ hợp lý nguồn lực cá nhân cho công việc vụ hàng ngày, dầu tu phát triển (học tập, nghiên cứu), thu giãn, gia dình xã hội Sự cân dối bố trí nguồn lực cá nhân làm giảm hiệu nang nhà quản lý Tuong tự nhu tổ chức, cá nhân cung phải dặt cho câu hỏi tuong lại có kế hoạch cụ thể cho tuong lai dó Kỹ nang lãnh dạo phẩm chất thứ hai Một nhà lãnh dạo tốt phải dám nhận trách nhiệm, duong dầu với thử thách, chấp nhận thay dổi Họ phải biết dộng viên nhân viên cách tạo môi truờng làm việc tốt (thu nhập, hứng thú làm việc, thử thách, an toàn công việc, thang tiến ), phải dua nhận xét (khen phê bình) xác tinh thần xây dựng Khen phê bình dúng lúc dúng liều luợng có tác dụng dộng viên cao Trên thực tế nhiều nhà quản lý cách khen ngợi hay phê bình không vuợt qua duợc thân hay dể cho cảm tình cá nhân xen vào công việc Lựa chọn, huớng dẫn, phát triển, phân quyền cho nhân viên cung kỹ nang quan trọng nhà lãnh dạo Nhà lãnh dạo giỏi phải có cộng giỏi dể biến kế hoạch họ thành thực Phẩm chất thứ ba kỹ nang ứng xử giao tiếp Kỹ nang dòi hỏi tinh tế, linh hoạt kiến thức cung nhu kinh nghiệm xã hội nhà quản lý Mục tiêu kỹ nang nâng cao hiểu biết tôn trọng lẫn co sở nhận diện công nhận giá trị nhu cầu dối tuợng giao tiếp Công nhận chia giá trị thành tựu nguời khác hoàn toàn việc don giản dù giá trị dó cấp duới hay dồng nghiệp, cấp Ðây co sở quan trọng trọng giao tiếp, xử lý mâu thuẫn, thuong luợng Phẩm chất thứ tu kỹ nang truyền thông Gửi nhận thông tin rõ ràng, xác, dầy dủ, hiệu yêu cầu kỹ nang Kỹ nang bao gồm kỹ nang thông báo, nói, nghe, viết Nhà quản lý phải có khả nang thông báo cho cộng sự kiện, dịnh, thay dổi cách hiệu Kỹ nang nói, thuyết phục trình bày duợc coi kỹ nang truyền thông quan trọng bậc nhà quản lý Có ý tuởng nhung không thuyết phục duợc nguời khác tin làm theo chắn thất bại Mô hình nhà quản lý “lẳng lặng mà làm” không chỗ dứng kinh doanh quốc tế Cần ghi nhớ “im lặng vàng nhung lời nói dúng lúc kim cuong” Hiện vai trò tiếng Anh phủ nhận Các nhà quản lý quốc tế phải nguời sử dụng thành thạo tiếng Anh giao tiếp truyền thông Một yếu diểm mà nhiều nhà quản lý hay mắc phải lắng nghe Nghe chấp nhận khác biệt yếu tố quan trọng phát triển Nói khó, nghe khó, nhung viết khó hon Viết cho dúng, thể rõ ý tuởng, thuyết phục duợc nguời dọc kỹ nang cần luyện tập thuờng xuyên Bên cạnh việc truyền truyền thông nội bổ doanh nghiệp, nhà quản lý cần luyện tập kỹ nang truyền thông công cộng nhu diễn thuyết, trả lời vấn, viết báo Các công cụ máy móc, phần mềm hỗ trợ truyền thông có nhiều tiện dụng Các nhà quản lý cần học cách tối uu hóa hỗ trợ Thứ nam kỹ nang thích nghi nhanh với thay dổi Môi truờng kinh doanh, trị, xã hội, tự nhiên thay dổi nhanh chóng dòi hỏi nhà quản lý phải nhanh chóng thay dổi thích nghi dể tồn phát triển Ðể không bị dộng truớc thay dổi nhà quản lý cần có khả nang dự báo truớc thay dổi dể có kế hoạch thích nghi cho doanh nghiệp Xử lý cang thẳng (stress), xây dựng lòng tự tin tự chấp nhận, nang lực làm việc dộc lập môi truờng da dạng nhiều thử thách, tính linh hoạt yêu cầu co nội dung Choi thuờng xuyên môn thể thao phuong pháp tốt dể giảm cang thẳng, tang tiếp xúc xã hội, bảo vệ sức khoẻ Một ý chí mạnh mẽ, linh hoạt phải di kèm với co thể mạnh khỏe Bên cạnh dó một kế hoạch quản lý thời gian công việc hiệu cung nhu gia dình hạnh phúc co sở quan trọng dể tang cuờng nang lực thích nghi, tang tự tin giảm cang thẳng Thứ sáu kỹ nang tự dộng viên Tự dộng viên kỹ nang cần thiết dể có tinh thần lạc quan có nhìn tích cực dối với công việc Ðừng chờ công nhận dộng viên từ nguời khác, phải nguời dầu tiên nhìn thấy diểm mạnh, dóng góp, thành công dù dó thành công nhỏ Ðôi thuớc quan trọng so với mình, dã làm tốt hết mức chua, dã thực lòng với nguời chua? Nếu câu trả lời có, tự tin di tiếp duờng Ðúng, sai, thị phi nhiều khó phân biệt sử dụng thang – tiêu chuẩn xã hội (nguời ngoài) Nhà quản lý truởng thành nguời kết hợp thang với thang xã hội dể có nhìn toàn diện Lúc dặt tiêu chuẩn làm việc, thang cho thành công cá nhân công việc làm làm Nhà quản lý thành dạt nguời có tiêu chuẩn caoo tâm theo duổi chúng, nhung chua dạt duợc cung không bi quan Kiến thức chuyên môn/ nghề nghiệp phẩm chất thứ bảy Có hai khối kiến thức mà nhà quản lý cần phải có Một kiến thức/ kỹ nang chuyên môn cụ thể nghề nghiệp Hai kiến thức tổng quát doanh nghiệp, ngành, hoạt dộng liên quan, kiến thức môi truờng kinh doanh, pháp lý, trị, kinh tế xã hội, kiến thức môi truờng kinh doanh quốc tế xu huớng phát triển chủ dạo Cần luu ý, kiến thức khái niệm dộng, thay dổi dó nhà quản lý phải liên tục cập nhật chủ dộng tích luy kiến thức “Học tập suốt dời” dã trở thành phẩm chất quan trọng nhà quản lý Học tập không thiết từ nhà truờng mà từ tất noi nhu tự học, học từ bạn bè, học từ kinh nghiệm, học từ khóa huấn luyện ngắn hạn Hiện van hóa học tập doanh nghiệp doanh nhân Việt Nam ta chua mạnh Một số thiên khoa cử cấp, số lớn khác chạy theo vụ hàng ngày mà bỏ bê việc tích luy kiến thức Phẩm chất cuối kỹ nang xử lý thông tin nang lực tu Tiếp nhận xử lý thông tin cách hiệu dể dua dịnh xác mục tiêu phẩm chất Có bốn thành phần Ðầu tiên kỹ nang phân tích vấn dề dịnh Nó bao gồm nhận dạng vấn dề, triệu chứng, nguyên nhân xử lý thông tin dể dua giải pháp xác thời gian ngắn Thứ hai kỹ nang phân tích tài dịnh luợng Các nhà quản lý phải làm việc với số tài có khả nang phân tích số dể phụ vụ trình quản lý Kế dến nhà quản lý phải có khả nang phát triể sáng tạo phuong pháp giải vấn dề cho doanh nghiệp Sáng tạo phẩm chất quan trọng, nhung không tự nhiên dến mà kết trình học hỏi, quan sát, tu liên tục Thứ tu khả nang xử lý chi tiết Thông tin nhiều da dạng, dể xử lý hiệu nhà quản lý phải biết chọn lọc thông tin quan trọng, giữ duợc khuynh huớng nhung không di chi tiết cần thiết, cân dối toàn cục thành tố Cuối cùng, co hội cho cá nhân, doanh nghiệp, quốc gia dang mở rộng Những nhà quản lý tài ba với tảng quan trọng dể Việt Nam cất cánh "Bộ dồ nghề" tiếp thị dặc biệt dành cho CEO Các CEO phải dối mặt với thách thức ngày Công việc ngập dầu Do vậy, họ cần phải trang bị cho dồ nghề tiếp thị dặc biệt nhằm tiết kiệm thời gian tiền bạc Mỗi "bộ dồ nghề" tiếp thị bao gồm sáu dụng cụ co sau: Một búa: dể sử dụng nhu dòn bẩy; Một cờ lê: dể vặn thứ; Một tuốc-lo-vít: dể xiết chặt dó; Một kìm: dể uốn cong hay cầm giữ dó; Những dinh ốc, then, ống dẫn hay keo: dể gắn dó; Một thuớc dây: dể dạc Bây bạn chuyển vật dụng hàng ngày thành công cụ tiếp thị Chiếc búa Trong giới tiếp thị, búa dề xuất, tuyên bố giá trị công ty bạn Tuyên bố giá trị gì? Rất don giản, lý co giải thích nguời nên quan tâm tới sản phẩm hay dịch vụ bạn Với tuyên bố giá trị, bạn cho thấy nguời hiểu rõ khách hàng, họ mong muốn cần, cung nhu nắm vững tiêu chuẩn mua sắm họ dặc tính cần có nhà cung cấp Nó trả lời cho câu hỏi: “Tại nên mua sản phẩm, dịch vụ bạn” Nó nhấn mạnh tới diểm quan trọng khích lệ mua sắm, dồng thời duợc xem tảng dem lại uy tín cho nhãn hiệu bạn Ðiển hình cho tuyên bố nhãn hiệu là: “Công ty A nhà cung cấp hàng dầu giải pháp mạng diện thoại di dộng giúp tạo tảng cho trải nghiệm liệu di dộng thành công” Trong dó, tuyên bố nhãn hiệu mạnh là: “Công ty B thay dổi tích hợp giải pháp web-based nhằm tự dộng hoá quy trình kinh doanh với mục dích giúp công ty gia tang lòng trung thành nhãn hiệu gắn kết nhân viên” Ví dụ phản ánh tốt hon tuyên bố giá trị bạn? Cái cờ -lê Công cụ quan trọng thứ hai bạn cờ-lê Việc tìm kiếm khách hàng ba nhiệm vụ kinh doanh quan trọng Bạn có duợc khách hàng nhu nào? Bằng việc xúc tiến hành dộng lấy thị truờng trọng tâm kết hợp chặt chẽ với nghiên cứu hành vi mua sắm khách hàng, gọi dây Kênh mua sắm (Buying Pipeline) Bạn kiểm soát dòng chảy kênh mua sắm nhu nào? Câu trả lời tối uu hoá hỗn hợp tiếp thị (chào hàng, giá, dịa diểm xúc tiến) nhằm huớng tới nhu cầu mong muốn khách hàng cung nhu sở thích mua sắm họ Cái tuốc-lo-vít Bạn cần tuốc-lo-vít da nang, cho việc tháo cung nhu lắp vào Trong giới kinh doanh, tuốc-lo-vít dại diện cho dề xuất mẫu hợp dồng, ý kiến dóng góp khách hàng dộ tiện lợi sản phẩm/dịch vụ Việc có duợc co hội dể thử sản phẩm hay dịch vụ bạn truớc mua sắm chìa khoá nhằm dẩy nhanh dịnh mua sắm khách hàng Bạn sử dụng sáu câu hỏi duới dây dể mức dộ chấp nhận sản phẩm/dịch vụ bạn từ phía khách hàng: Các khách hàng linh hội giá trị sản phẩm/dịch vụ? Sản phẩm có tuong thích với quy trình hành dộng tự nhiên? Sản phẩm/dịch vụ hiểu sử dụng? Sản phẩm/dịch vụ có mẫu dể dùng thử? Ðâu yếu tố rủi ro việc mua/sử dụng sản phẩm? (Lời khuyên: thấp tốt) Các ích lợi, uu việt sản phẩm/dịch vụ dàng truyền tải? Cái kìm Không có công việc lắp ráp duợc hoàn thành kìm duợc sử dụng dề cầm nắm hay giữ chặt vật nhỏ dó Trong giới kinh doanh, vật dụng nhỏ dễ tuột khách hàng tiềm nang bạn Cái kìm cung dảm bảo linh hoạt bạn thực kế hoạch phát triển sản phẩm, lựa chọn nhà cung cấp hoạt dộng tài Những dinh ốc, then, ống dẫn hay keo dính Những dinh ốc, then, ống dẫn hay keo dính cho phép bạn kết nối hay gắn vật dụng vào với Ðể kết nối hoạt dộng kinh doanh bạn thành khối thống nhất, xây dựng ban quản lý, dịa liên lạc hay hệ thống liệu mối quan hệ nhằm giúp dỡ phận bán hàng, phận quan hệ khách hàng tiếp thị Ðây nên mối quan tâm hàng dầu bạn (không phải diều bạn thiết lập thật cần tới) Thuớc dây Mặc dù nằm cuối danh sách, song thuớc dây dạc hoạt dộng kinh doanh bạn cung công cụ quan trọng Hãy tiến hành dánh giá hoạt dộng kinh doanh, tiếp thị kế hoạch bán hàng nhằm xác dịnh rõ ràng kết dang cấp dộ thuớc thành công bạn Ðồng thời qua dây dịnh huớng duợc tiến trình kinh doanh cụ thể hon huớng tới mục tiêu dã dề Sáu công cụ co - Giúp bạn xác dịnh rõ nguời nên mua sản phẩm/dịch vụ bạn; - Tạo dễ dàng cho nguời mua sắm sản phẩm/dịch vụ bạn; - Tạo cho bạn khách hàng tiềm nang co hội dể hiểu rõ hon sản phẩm giá cả; - Cho phép bạn xây dựng hệ thống, quy trình tiếp thị bán hàng; - Giúp bạn có duợc dánh giá rõ ràng nhằm mục tiêu kinh doanh dã dạt duợc cấp dộ Khi tay CEO "bộ dồ nghề" tiếp thị trên, có ba lời khuyên dể sử dụng dạt duợc kết tốt nhất: Hãy nhanh chóng sửa chữa dã bị hỏng - bạn trì hoãn lâu bao nhiêu, kết tồi tệ chi phí lớn nhiêu; Sử vật liệu tốt mà bạn mua; Thực tốt công việc lần dầu tiên [...]... khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ Một trong những lò sản sinh ra những nhà lãnh dạo hàng dầu chính là Baden-Baden (Ðức) – noi thuờng xuyên tổ chức các cuộc gặp gỡ giữa các doanh nhân /nhà lãnh dạo Tại dây, rất nhiều nhà lãnh dạo trẻ làm quen với nhau và học cách kính trọng nhau Một câu chuyện vui kể về Klaus Kleinfeld - tân CEO của hãng Siemens - khi ông ném chiếc diện thoại Nokia của nguời dối thoại... giữ chân một khách hàng cu Việc kết hợp 8 yếu tố then chốt sau cho một chiến luợc tròn trinh xây dựng lòng trung thành của khách hàng sẽ dem lại các kết quả bất ngờ 1 Sự tin cậy Yếu tố tin cậy hình thành từ những tuyên bố, những sản phẩm hay dịch vụ nhất quán Các nhà hàng của McDonald là hình mẫu cho sự tin cậy với chất luợng sản phẩm trong quá trình chuẩn mực hoá của họ Tất cả chúng ta dều biết rằng... ta thấy sự tự tin của vị tân CEO nhung dồng thời cung là dịp biểu thị bản thân · Ðể buộc nguời nghe gật dầu dồng ý, cần phải tỏ thái dộ tự tin, bình tinh Lời khuyên vận dụng trong bán hàng khiêu khích · Hãy “trình diễn” sản phẩm của mình với sự hiện diện của khách hàng! · Hãy dặt cuợc vào sản phẩm hoặc dịch vụ của mình! Trong bán hàng, kẻ chiến thắng là nguời tự tin vào chiến thắng của bản thân - chúng... thuờng an mặc một cách tự do theo sở thích của mình, và diều này làm ảnh huởng tới hình ảnh của công ty Thật dáng tiếc, các nhân viên bán hàng có thể tìm thấy dồng phục công sở của mình ngay trong cửa hiệu của công ty, noi những bộ dồng phục duợc trung bày cùng với sản phẩm của công ty Liệu dã dến lúc phải từ bỏ sự tao nhã bảo thủ và thay vào dó sẽ là bộ dồng phục của công ty? Chính xác sẽ không còn xảy... lôi cuốn sự chú ý dến sản phẩm hay dịch vụ của mình Những lời cá cuợc, mánh khóe – nói chung có khá nhiều sự lựa chọn cho bạn Hãy dánh thức “dứa trẻ” trong bản thân nguời dối thoại và qua dó xây dựng lòng tin noi họ Vì giá trị xúc cảm của một dịch vụ hay sản phẩm nào dó duợc tích góp dựa trên niềm tin vào dội ngu tiếp thị của nhà sản xuất Vì vậy, kha nang thuyết phục cá nhân của bạn quan trọng hon yếu... thông qua việc nhấn mạnh uu thế của sản phẩm mình so với sản phẩm của dối thủ cạnh tranh · Bạn tạo ra sự ảnh huởng dến nhận thức của nguời khác và mang lại cho họ nhiều diều tốt dẹp hon sự mogn dợi của họ · Bạn tạo ra diểm nhấn trong thông diệp gửi tới khách hàng · Bạn không dề cập dến khía cạnh tiêu cực, mà chỉ nói dến khía cạnh tích cực trong thông diệp cạnh tranh của mình · Bạn dua ra các chủ dề... ví dụ nhu khi bán nhà, dừng vội nêu ra mức giá mong muốn tối thiểu của mình Hãy tạo ra một “diểm neo” tại dây: trong cuộc dàm phán bán hàng với khách mua nhà tiềm nang, nhân viên môi giới nhà nhất dã khiến nguời bán nhà tin tuởng hon với thực tế rằng, nguời mua chỉ có khả nang trả 650.000 euro chứ không phải 720.000 euro nhu chủ nhà mong muốn Ðiều này có nghia nguời bán chỉ duợc bán nhà cao nhất ở mức... dụng nó trong linh vực kinh doanh sản phẩm/ dịch vụ của bạn Một phút kiểm tra Tổng kết lại, bạn hãy nêu phuong pháp thực hiện nguyên tắc “diểm neo tâm lý” trong công việc của mình Chúng ta sẽ quay trở lại với công việc của bạn – bán hàng hoa hay dịch vụ Trong các cuộc dàm phán bán hàng khó khan, ví dụ nhu khi bán nhà, dừng vội nêu ra mức giá mong muốn tối thiểu của mình Hãy tạo ra một “diểm neo” tại... tri gặt hái duợc thắng lợi mi mãn Nhà tiên tri có duợc thành công bằng những lời nịnh nọt mo hồ nào dó, rồi trong các cuộc nói chuyện tiếp theo, những lời giải thích của họ sẽ dẫn dến kết quả mong dợi Một nguời quen của tôi là giám dốc kinh doanh của một công ty bất dộng sản lớn Thỉnh thoảng, ông tổ chức các cuộc hội thảo về thuật lãnh dạo Ông chiếm duợc lòng tin của mọi nguời bằng cách biểu diễn môn... cho cả tòa nhà, tiến dến các vị khách tham gia hội thảo và nói: “Công ty của các ông thuờng xuyên sử dụng dịch vụ của khách sạn chúng tôi dể tổ chức sự kiện, bởi vậy mà chúng tôi muốn chấp nhận dề nghị cung cấp dịch vụ của các ông, thay vì sử dụng dịch vụ của Deutsche Telekom Nhung tôi không biết kế hoạch chuyển dổi sẽ diễn ra bao lâu Bộ phận dịch vụ trả lời tôi rằng, quy trình chuyển dổi nhà cung cấp ... 20.000 euro thỡ duc coi l dt, nhung 18. 800 thỡ khụng ã Tuy nhiờn, mt sn phm hoc dch v cú giỏ 4.100 euro li d duc chp nhn hon so vi 4.000 euro ã 699 euro hay 89 9 euro? S khỏc bit gia hai s ny cú... chỳng Cung dng quờn nhn mnh dn li ớch thu duc Chỳng ta sn sng chp nhn khon l 85 % vi mi 10.000 euro thu duc cũn hon mt di 8. 500 euro ã Chỳng ta khụng th loi tr ri ro m cn phi cú thỏi d tớch cc di... nhng Hnh dng Tt nht cho dch v khỏch hng ca bn Nu cụng ty bn khụng lm diu ny, hóy t mỡnh lm ly 28 Tr nờn Tham lam vụ d (Insatiable) vic tỡm kim nhng hnh dng ny éng t b 29 Kt ni (Interconnect)