TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  - Chuyên Đề Năm Đo Lường Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế Của Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang - Thành Phố Long Xuyên Giáo Viên Hướng Dẫn: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Long Xuyên, 6/2014 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  - Chuyên Đề Năm Đo Lường Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế Của Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang - Thành Phố Long Xuyên Nhóm thực Võ Quang Vinh DQT112691 Phan Thị Mỹ Tâm DQT112649 Nguyễn Đức Thắng DQT112657 Nguyễn Thị Minh Thư DQT112707 Nguyễn Hoàng Tuân DQT112681 Hồ Thanh Tùng DQT112669 Lê Tuấn Kiệt DQT112702 Giáo Viên Hướng Dẫn:Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Long Xuyên, 6/2014 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, nhóm em xin gửi lời cảm ơn đến Quí Thầy Cô Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học An Giang tạo điều kiện hội cho chúng em tiếp xúc thực báo cáo chuyên đề năm Đặc biệt, nhóm em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô Nguyễn Vũ Thùy Chi tận tình giúp đỡ, hướng dẫn nhóm chúng em hoàn thành tốt báo cáo chuyên đề Do hạn chế kinh nghiệm nên việc thực chuyên đề nhiều sai sót, việc trình bày nội dung hình thức chưa hoàn thiện Nhóm em mong nhận đóng góp Quí Thầy Cô để hoàn thành báo cáo chuyên đề đạt kết cao ii TÓM TẮT Khi đời sống xã hội nâng cao nhu cầu khám chữa bệnh chăm sóc sức khỏe ngày trọng Đây động lực để bệnh viện xây dựng hoàn thiện chất lượng dịch vụ y tế phục vụ tốt cho nhu cầu Một câu hỏi đặt hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế mức độ nào? để giải câu hỏi đề tài:"đo lường hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang - thành phố Long Xuyên thực nhằm mục tiêu xác định yếu tố cấu thành đo lường hài lòng bệnh nhân với chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện, kiểm định khác biệt yếu tố với biến nhân học dựa vào kết việc nghiên cứu đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang Dựa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, đề tài có mô hình nghiên cứu gồm thành phần: tin cậy, đảm bảo, cảm thông, hiệu phục vụ phương tiện hữu hình Nghiên cứu tiến hành qua giai đoạn nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ nhằm xây dựng hỏi để đưa vào nghiên cứu thức thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi Sau có câu hỏi hoàn chỉnh, tiến hành nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng, đề tài thu thập 250 mẫu quan sát thông qua vấn trực tiếp phát hỏi Kết nghiên cứu thu thành phần: tin cậy, cảm thông, hiệu phục vụ phương tiện hữu hình Trong đó, thứ tự xếp theo mức độ tăng dần tác động chất lượng dịch vụ y tế với hài lòng bệnh nhân.Thông qua kết kiểm định khác biệt, khác hài lòng biến nhâu học Thông qua trình thu thập sử dụng công cụ phân tích liệu, đề tài đề xuất số kiến nghị tham khảo cho ban quản lý Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang thành phố Long Xuyên Nhân viên bệnh viên phải quan tâm, đối xử ân cần, động viên bệnh nhân điều trị Bên cạnh, nhân viên cần phát huy lực tốt phục vụ nhu cầu bệnh nhân Cùng với việc đầu tư trang thiết bị đại tạo môi trường bệnh viện phù hợp cách làm hài lòng, giữ chân thu hút nhiều bệnh nhân đến với bệnh viện MỤC LỤC Tóm tắt .i Mục lục ii Danh mục bảng iii Danh mục hình iv Danh mục kí hiệu, chữ viết tắt v CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ii 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .4 2.1 Chất lượng dịch vụ .4 2.1.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 2.1.2 Những đặc điểm dịch vụ .4 2.1.3 Khoảng cách cảm nhận chất lượng dịch vụ 2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 2.3 Sự hài lòng khách hàng 2.3.1 Định nghĩa hài lòng 2.3.2 Tại phải làm hài lòng khách hàng 2.4 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.5 Mô hình nghiên cứu giải thuyết CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10 3.1 Quy trình nghiên cứu 10 3.2 Thiết kế nghiên cứu 11 3.2.1 Nghiên cứu sơ 11 3.2.2 Nghiên cứu thức 11 3.3 Xây dựng thang đo .14 CHƯƠNG 4: GIỚI THIỆU VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM AN GIANG16 4.1 Giới thiệu bệnh viện 16 4.2 Sơ đồ tổ chức Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang 17 4.3 Chức chính, nhiệm vụ bệnh viện 18 4.4 Hướng Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang, TP Long Xuyên .18 CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 19 5.1 Mẫu nghiên cứu 19 5.2 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá 20 5.2.1 Kiểm định thang đo (hệ số Cronbach alpha) 20 5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 21 5.3 Kiểm định mô hình giả thuyết nghiên cứu 30 5.3.1 Phân tích hồi quy bội .30 5.3.2 Kiểm định hệ số hồi quy 32 ii 5.3.3 Kiểm định phù hợp mô hình so với thực tế 32 5.4 Đánh giá thành phần mô hình chất lượng dịch vụ người bệnh nhân 34 5.4.1 Sự tin tưởng 35 5.4.2 Phương tiện hữu hình .36 5.4.3 Sự đảm bảo .37 5.4.4 Sự cảm thông 38 5.4.5 Hiệu phục vụ .39 5.5 Phân tích khác biệt biến nhân học 40 5.5.1 Đánh giá tác động giới tính T-test với hài lòng 40 5.5.2 Kiểm định phương sai ANOVA tác động thu nhập hài lòng 40 5.5.3 Kiểm định phương sai ANOVA tác động nhóm tuổi với hài lòng 40 5.5.4 Kiểm định phương sai ANOVA tác động nghề nghiệp với hài lòng 41 5.6 Đánh giá hài lòng 41 5.7 Giải pháp .42 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 44 6.1 Kết nghiên cứu .44 6.2 Kiến nghị 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO .46 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn thảo luận tay đôi Phụ Lục 2: Bản câu hỏi vấn Phụ Lục 3: Kết nghiên cứu DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Tiến độ thực 10 Bảng 3.2: Thể mối tương qua qua giá trị R R2 13 Bảng 5.1: Thông tin mẫu theo tuổi, nghề nghiệp, giới tính, thu nhập 19 Bảng 5.2.1 : Bảng tổng hợp kiểm định tin cậy thang đo Cronbach alpha 20 Bảng 5.2.2: Kiểm định KMO Bartlett’s test (REL) .21 Bảng 5.2.3: EFA thang đo tin cậy với chất lượng dịch vụ 21 Bảng 5.2.2: Kiểm định KMO Bartlett’s test (REL) .22 Bảng 5.2.3: EFA thang đo tin cậy với chất lượng dịch vụ 22 Bảng 5.2.4:Kiểm định KMO Bartlett’s test (TAN) 22 ii Bảng 5.2.5: EFA thang đo Phương tiện hữu hình với chất lượng dịch vụ 22 Bảng 5.2.6: Kiểm định KMO Bartlett’s test (ASS) .22 Bảng 5.2.7: EFA thang đo đảm bảo với chất lượng dịch vụ 23 Bảng 5.2.8: Kiểm định KMO Bartlett’s test (EMP) .23 Bảng 5.2.9: EFA thang đo đảm bảo với chất lượng dịch vụ 23 Bảng 5.2.10: Kiểm định KMO Bartlett’s test (COM) 24 Bảng 5.2.11: EFA thang đo hiệu phục vụ với chất lượng dịch vụ 24 Bảng 5.2.12: Kiểm định KMO Bartlett’s test (SAT) 25 Bảng 5.2.13: EFA thang đo hài lòng với chất lượng dịch vụ 25 Bảng 5.2.14 : Kiểm định KMO Bartlett’s test lần 25 Bảng 5.2.15: Kết EFA thang đo yếu tố tác động thỏa mãn Pattern Matrix(a) lần .26 Bảng 5.2.16 : Kiểm định KMO Bartlett’s test lần 27 Bảng 5.2.17: Kết EFA thang đo yếu tố tác động thỏa mãn Pattern Matrix(a) lần 27 Bảng 5.2.18: Cơ cấu thang đo sau phân tích nhân tố lần 28 Bảng 5.2.19 Bảng tổng hợp kiểm định tin cậy thang đo sau hiệu chỉnh 29 Bảng 5.3.1: Kết hồi qui mô hình 30 Bảng 5.3.2: Bảng phân tích phương sai ANOVA 30 Bảng 5.3.3: Bảng tóm tắt hệ hố hồi qui 31 Bảng 5.3.4: Kết hồi qui mô hình lần 31 Bảng 5.3.5: Bảng phân tích phương sai ANOVA lần 31 Bảng 5.3.6: Bảng tóm tắt hệ hố hồi qui lần 31 Bảng 5.3.7: Bảng tóm tắt Residuals Statistics(a) 33 Bảng 5.3.8: Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết .33 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1.3: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 2.4.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Hình 2.4.2: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ Hình 2.5: Mô hình lý thuyết đo lường hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch y tế Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 10 Hình 4.1 Hình ảnh Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang, TPLX .16 Hình 4.2 Sơ đồ tổ chức Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang, TPLX .17 ii Hình 5.3 Mô hình lý thuyết chuẩn hóa 34 Hình 5.4.1: Các yếu tố thành phần tin cậy 35 Hình 5.4.2: Các yếu tố thành phần phương tiện hữu hình 36 Hình 5.4.3: Các yếu tố thành phần bảo đảm 37 Hình 5.4.4: Các yếu tố thành phần cảm thông .38 Hình 5.4.5: Các yếu tố thành phần hiệu phục vụ 39 Hình 5.6: Các yếu tố thành phần hài lòng 41 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BVĐKTTAG: Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang TPLX: Thành Phố Long Xuyên CLDVYT: Chất lượng dịch vụ y tế KHKT: Khoa học kỹ thuật TĐKT: Thi Đua Khen Thưởng HA: Hình ảnh NK: Nhiễm khuẩn CT: Computed Tomography: chụp chẩn đoán hình ảnh LH: Lão học PT – GMHS: Phẩu thuật – gây mê hồi sức VLTL – PHCN: Vật lý trị liệu – phục hồi chức ii Đo lường hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Trong giai đoạn 2011 – 2013, kinh tế - xã hội nước ta có nhiều bước phát triển, tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân (GDP) tăng 5.6%/năm thu nhập bình quân đầu người đạt khoảng 1.960 USD/người/năm1 Vì thế, mức sống nhu cầu phục vụ đời sống nâng cao, có nhu cầu khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe Cùng với phát biểu:" Sức khỏe tất sức khỏe thứ lại nghĩa" (theo Erin Miles – chủ tịch tổ chức y tế giới WHO) 2, lại khẳng định tầm quan trọng sức khỏe với người Đó động lực để bệnh viện xây dựng, hoàn thiện chất lượng dịch vụ y tế để đáp ứng nhu cầu Qua 100 năm thành lập vào hoạt động, BVĐKTTAG địa y tế quen thuộc đáng tin cậy người dân tỉnh Một tiêu chí quan trọng mà bệnh viện hướng đến hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện không dừng lại việc khám chữa bệnh Tuy nhiên, thực tế Long Xuyên khu vực khác cho thấy, người dân có xu hướng tới bệnh viện tư nhân thay cho bệnh viện công3 Đa số người dân cho rằng: Tại bệnh viện tư nhân: Hạnh Phúc, Bình Dân, Phụ Sản Vuông Tròn…họ chăm sóc, phục vụ tốt nhiều thời gian đăng ký rườm rà hay lo sợ tình trạng thiếu giường bệnh Với thực tế đó, hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện công ngày suy giảm Vì vậy, vấn đề cấp thiết đặt với BVĐKTTAG trả lời câu hỏi: “Vì người bệnh lại có xu hướng đến bệnh viện tư?”, “Chất lượng dịch vụ bệnh viện mức phù hợp với hài lòng bệnh nhân giai đoạn không? Làm để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng hài lòng bệnh nhân bệnh viện?” Dịch vụ y tế loại hình dịch vụ khác có đặc điểm chung chất lượng chúng khó nắm bắt xác định được, lại tiêu chuẩn đo lường khác biệt đối thủ hoạt động loại hình dịch vụ Theo Parasuraman.(2007), ông cho chất lượng thứ vũ khí cạnh tranh tốt Vì bệnh viện cần quan tâm đến chất lượng dịch vụ y tế, cụ thể phải hiểu nhu cầu mà bệnh nhân quan tâm để đáp ứng tốt làm hài lòng họ Đây vấn đề có ý nghĩa sâu sắc bệnh viện, đồng thời tôn vinh bệnh nhân hoạt động y tế Từ nội dung cho thấy đề tài nghiên cứu “Đo lường hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế bệnh viên Đa Khoa Trung Tâm An Giang, Tp Long Xuyên" thật cần thiết bệnh viện việc nhìn nhận đánh giá mối quan hệ chất lượng dịch vụ y tế hài lòng bệnh nhân Cafef.2013.Tốc độ tăng trưởng kinh tế Việt Nam 2011 – 2013[online] Tri thức trẻ.Cafef Đọc từ: http://cafef.vn/kinh-te-vi-mo-dau-tu/gdp-viet-nam-nam-2013-uoc-dat-176-ty-usd-thu-nhap-binh-quan-daunguoi-dat-1960-usd-20131203042658795ca33.chn truy cập ngày 24/05/2014 Sức khỏe vàng[online].wevina.vn Đọc từ: http://www.chamsocsuckhoecongdong.wevina.vn/tu-v%E1%BA %A5n-s%E1%BB%A9c-kh%E1%BB%8Fe Truy cập ngày 24/05/2014 Vũ Phong.2013 Xu hướng người dân chuyển sang khám, chữa bệnh tư nhân [online].Dienbienphu.info.vn Đọc từ: http://www.dienbienphu.info.vn/content/ Xu - hướng - người – dân - chuyển - sang – khám- chữa - bệnh - tư – nhân Truy cập ngày: 02/06/2014 GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang Đo lường hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Đo lường hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế bệnh viên Đa Khoa Trung Tâm An Giang, Tp Long Xuyên Mục tiêu cụ thể: • • • • Xác định yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân Đo lường hài lòng bệnh nhân với chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện Kiềm định khác biệt yếu tố chất lượng dịch vụ y tế với biến nhân học Dựa vào kết việc nghiên cứu đề xuất giải pháp, kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ y tế BVĐKTTAG 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu • • • Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu thực BVĐKTTAG số Đường Lê Lợi, Phường Mỹ Bình, Long Xuyên, An Giang Thời gian nghiên cứu: Từ 05/2014 – 06/2014 Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng bệnh nhân với chất lượng dịch vụ y tế BVĐKTTAG 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành qua hai giai đoạn nghiên cứu sơ (nghiên cứu định tính) nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) • Nghiên cứu sơ bộ: thực thông qua bước: nghiên cứu tài liệu liên quan tới đề tài, tiến hành thảo luận tay đôi, cuối thử nghiệm câu hỏi • Nghiên cứu thức: Sau có câu hỏi hoàn chỉnh, tiến hành trực tiếp vấn đáp viên với cỡ mẫu n=250 Dữ liệu có từ hỏi nhập vào máy tính xử lí thông qua phần mềm SPSS 20 Các biểu đồ thể thông tin mẫu nghiên cứu vẽ phần mềm Excel 2010 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết nghiên cứu tài liệu tham khảo cho Ban Giám Đốc BVĐKTTAG nhìn nhận, lại thành phần dịch vụ y tế, thành phần có tác động mạnh nhất, thấp thành phần chưa tác động đến hài lòng bệnh nhân để có điều chỉnh phù hợp nhằm nâng cao hài lòng bệnh nhân 1.5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu Kết cấu báo cáo nghiên cứu gồm có chương: Chương Tổng quan đề tài nghiên cứu: chương trình bày sở hình thành, mục tiêu, phạm vi phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn cuối kết cấu nghiên cứu Chương Cơ sở lý thuyết – Mô hình nghiên cứu – thang đo: trình bày khái niệm liên quan nội dung cần thiết liên quan đến vấn đề nghiên cứu, đề xuất mô hình nghiên cứu Chương Phương pháp nghiên cứu: trình bày quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu xây dựng thang đo GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang Đo lường hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên Chương Giới thiệu chung BVĐKTTAG: trình hình thành phát triển, sơ đồ tổ chức, định hướng phát triển, chức nhiệm vụ Chương Kết nghiên cứu: tiến hành xử lí số liệu thu thập phần mềm SPSS, kiểm định độ tin cậy thang đo, kiểm định nhân tố khám phá EFA, kiểm định hồi quy tuyến tính, giả thuyết nghiên cứu, phù hợp mô hình tham số từ điều chỉnh thành mô hình thức đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng thông qua thống kê mô tả Cuối kiểm định khác biệt Đưa giải pháp từ đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh nhân Chương Kết luận kiến nghị: dựa vào kết nghiên cứu đưa kết luận kiến nghị cụ thể khắc phục khuyết điểm tồn chất lượng dịch vụ y tế nhằm nâng cao hài lòng trung thành bệnh nhân CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 10 4.00 91 36.4 36.4 94.4 5.00 14 5.6 5.6 100.0 Total 250 100.0 100.0 TAN5 Frequency Percent Vali d 1.00 Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 2.00 3.6 3.6 5.6 3.00 58 23.2 23.2 28.8 4.00 130 52.0 52.0 80.8 5.00 48 19.2 19.2 100.0 Total 250 100.0 100.0 TAN6 Frequency Percent Vali d 1.00 Valid Percent Cumulative Percent 1.6 1.6 1.6 2.00 2.4 2.4 4.0 3.00 20 8.0 8.0 12.0 4.00 144 57.6 57.6 69.6 5.00 76 30.4 30.4 100.0 Total 250 100.0 100.0 5.3 Sự bảo đảm Statistics ASS1 N Valid 250 ASS2 250 ASS3 250 ASS4 250 Missing 0 0 Mean 3.5120 3.2440 3.7440 3.5440 Std Error of Mean 05951 06389 06332 05836 Median 4.0000 3.0000 4.0000 4.0000 4.00 3.00 4.00 4.00 94096 1.01022 1.00124 92275 Variance 885 1.021 1.002 851 Range 4.00 4.00 4.00 4.00 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 878.00 811.00 936.00 886.00 Mode Std Deviation Sum ASS1 Frequency Percent Vali d 1.00 Valid Percent Cumulative Percent 3.2 3.2 3.2 2.00 24 9.6 9.6 12.8 3.00 81 32.4 32.4 45.2 4.00 106 42.4 42.4 87.6 5.00 31 12.4 12.4 100.0 Total 250 100.0 100.0 ASS2 Vali 1.00 Frequency Percent 13 5.2 Valid Percent 5.2 Cumulative Percent 5.2 d 2.00 38 15.2 15.2 20.4 3.00 101 40.4 40.4 60.8 4.00 71 28.4 28.4 89.2 5.00 27 10.8 10.8 100.0 Total 250 100.0 100.0 ASS3 Frequency Percent Vali d 1.00 Valid Percent Cumulative Percent 2.8 2.8 2.8 2.00 23 9.2 9.2 12.0 3.00 54 21.6 21.6 33.6 4.00 109 43.6 43.6 77.2 5.00 57 22.8 22.8 100.0 Total 250 100.0 100.0 ASS4 Frequency Percent Vali d 1.00 Valid Percent Cumulative Percent 2.4 2.4 2.4 2.00 22 8.8 8.8 11.2 3.00 87 34.8 34.8 46.0 4.00 100 40.0 40.0 86.0 5.00 35 14.0 14.0 100.0 Total 250 100.0 100.0 5.4 Sự cảm thông Statistics EMP1 N Valid EMP2 EMP3 EMP4 EMP5 EMP6 250 250 250 250 250 250 0 0 0 Mean 3.3800 3.2680 2.4680 2.8640 2.7360 3.2560 Std Error of Mean 05821 05959 07649 07296 06593 07120 Median 3.0000 3.0000 2.0000 3.0000 3.0000 3.5000 4.00 3.00 1.00 3.00 3.00 4.00 92032 94219 1.20947 1.15361 1.04243 1.12585 Variance 847 888 1.463 1.331 1.087 1.268 Range 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 845.00 817.00 617.00 716.00 684.00 814.00 Missing Mode Std Deviation Sum EMP1 Frequency Percent Vali d 1.00 Valid Percent Cumulative Percent 3.6 3.6 3.6 2.00 29 11.6 11.6 15.2 3.00 90 36.0 36.0 51.2 4.00 102 40.8 40.8 92.0 5.00 20 8.0 8.0 100.0 Total 250 100.0 100.0 EMP2 Frequency Percent Vali d 1.00 Valid Percent Cumulative Percent 11 4.4 4.4 4.4 2.00 36 14.4 14.4 18.8 3.00 95 38.0 38.0 56.8 4.00 91 36.4 36.4 93.2 5.00 17 6.8 6.8 100.0 Total 250 100.0 100.0 EMP3 Frequency Percent Vali d 1.00 Valid Percent Cumulative Percent 69 27.6 27.6 27.6 2.00 64 25.6 25.6 53.2 3.00 61 24.4 24.4 77.6 4.00 43 17.2 17.2 94.8 5.00 13 5.2 5.2 100.0 Total 250 100.0 100.0 EMP4 Frequency Percent Vali d 1.00 Valid Percent Cumulative Percent 35 14.0 14.0 14.0 2.00 62 24.8 24.8 38.8 3.00 73 29.2 29.2 68.0 4.00 62 24.8 24.8 92.8 5.00 18 7.2 7.2 100.0 Total 250 100.0 100.0 EMP5 Frequenc y Vali d Valid Percent Percent Cumulative Percent 1.00 32 12.8 12.8 12.8 2.00 73 29.2 29.2 42.0 3.00 82 32.8 32.8 74.8 4.00 55 22.0 22.0 96.8 5.00 3.2 3.2 100.0 250 100.0 100.0 Total EMP6 Frequenc y Vali d Valid Percent Percent Cumulative Percent 1.00 25 10.0 10.0 10.0 2.00 35 14.0 14.0 24.0 3.00 65 26.0 26.0 50.0 4.00 101 40.4 40.4 90.4 5.00 24 9.6 9.6 100.0 Total 250 100.0 100.0 5.5 Hiệu phục vụ Statistics COM1 N Valid COM2 COM3 COM4 COM5 250 250 250 250 250 0 0 Mean 3.4520 3.1320 3.7000 3.6080 3.5840 Std Error of Mean 05581 06714 05078 04869 05018 Missing Median 4.0000 3.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 88250 1.06164 80286 76987 79339 Variance 779 1.127 645 593 629 Range 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 863.00 783.00 925.00 902.00 896.00 Valid Percent Cumulative Percent Mode Std Deviation Sum COM1 Frequency Percent Vali d 1.00 2.0 2.0 2.0 2.00 29 11.6 11.6 13.6 3.00 86 34.4 34.4 48.0 4.00 108 43.2 43.2 91.2 5.00 22 8.8 8.8 100.0 Total 250 100.0 100.0 COM2 Frequency Percent Vali d 1.00 Valid Percent Cumulative Percent 20 8.0 8.0 8.0 2.00 50 20.0 20.0 28.0 3.00 73 29.2 29.2 57.2 4.00 91 36.4 36.4 93.6 5.00 16 6.4 6.4 100.0 Total 250 100.0 100.0 COM3 Frequency Percent Vali d 1.00 Valid Percent Cumulative Percent 1.6 1.6 1.6 2.00 11 4.4 4.4 6.0 3.00 72 28.8 28.8 34.8 4.00 132 52.8 52.8 87.6 5.00 31 12.4 12.4 100.0 Total 250 100.0 100.0 COM4 Frequency Percent Vali d 1.00 Valid Percent Cumulative Percent 4 2.00 18 7.2 7.2 7.6 3.00 82 32.8 32.8 40.4 4.00 126 50.4 50.4 90.8 5.00 23 9.2 9.2 100.0 Total 250 100.0 100.0 COM5 Frequency Percent Vali d 1.00 Valid Percent Cumulative Percent 1.6 1.6 1.6 2.00 14 5.6 5.6 7.2 3.00 86 34.4 34.4 41.6 4.00 124 49.6 49.6 91.2 5.00 22 8.8 8.8 100.0 Total 250 100.0 100.0 5.6 Sự hài lòng Statistics SAT1 N Valid SAT2 SAT3 250 250 250 0 Mean 3.3760 3.5000 3.3200 Std Error of Mean 05762 05561 06368 Median 3.0000 4.0000 3.0000 4.00 4.00 3.00 91101 87926 1.00680 Variance 830 773 1.014 Range 4.00 4.00 4.00 Minimum 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 844.00 875.00 830.00 Missing Mode Std Deviation Sum SAT1 Frequency Percent Vali d 1.00 Valid Percent Cumulative Percent 2.8 2.8 2.8 2.00 33 13.2 13.2 16.0 3.00 89 35.6 35.6 51.6 4.00 101 40.4 40.4 92.0 5.00 20 8.0 8.0 Total 250 100.0 100.0 100.0 SAT2 Frequency Percent Vali d 1.00 Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 2.00 25 10.0 10.0 12.0 3.00 85 34.0 34.0 46.0 4.00 110 44.0 44.0 90.0 5.00 25 10.0 10.0 100.0 Total 250 100.0 100.0 SAT3 Frequency Percent Vali d 1.00 Valid Percent Cumulative Percent 16 6.4 6.4 6.4 2.00 27 10.8 10.8 17.2 3.00 92 36.8 36.8 54.0 4.00 91 36.4 36.4 90.4 5.00 24 9.6 9.6 100.0 Total 250 100.0 100.0 5.8 Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp thu nhập Statistics Giới tính N Valid 250 Độ tuổi 250 Nghề nghiệp 250 Thu nhập 250 Missing 0 0 Mean 1.4840 2.4240 2.7800 1.8480 Std Error of Mean 03167 06550 06272 05381 Median 1.0000 2.0000 3.0000 2.0000 1.00 2.00 3.00 2.00 50075 1.03562 99173 85076 Variance 251 1.073 984 724 Range 1.00 3.00 3.00 3.00 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 2.00 4.00 4.00 4.00 371.00 606.00 695.00 462.00 Mode Std Deviation Sum 5.8.1 Giới tính Frequency Percent Vali d Nam Valid Percent Cumulative Percent 129 51.6 51.6 51.6 Nữ 121 48.4 48.4 100.0 Total 250 100.0 100.0 5.8.2 Độ tuổi Vali d Valid Percent Cumulative Percent Frequency Percent 54 21.6 21.6 21.6 Từ 20 đến 39 tuổi 85 34.0 34.0 55.6 Từ 40 đến 59 tuổi 62 24.8 24.8 80.4 Trên 60 tuổi 49 19.6 19.6 100.0 250 100.0 100.0 Dưới 20 tuổi Total 5.8.3 Nghề nghiệp Valid Percent Frequency Percent Vali d Nhân viên Cumulative Percent 28 11.2 11.2 11.2 Kinh doanh 72 28.8 28.8 40.0 Nông nghiệp 77 30.8 30.8 70.8 Sinh viên, học sinh 73 29.2 29.2 100.0 250 100.0 100.0 Total 5.8.4 Thu nhập Vali d Valid Percent Cumulative Percent Frequency Percent 97 38.8 38.8 38.8 Từ – triệu 109 43.6 43.6 82.4 Từ - 10 triệu 29 11.6 11.6 94.0 Trên 10 triệu 15 6.0 6.0 100.0 250 100.0 100.0 Dưới triệu Total Kiểm định khác biệt 6.1 Đánh giá tác động giới tính T-test Group Statistics Giới tính SAT Nam Nữ Levene' s Test N Mean Std Deviation Std Error Mean 129 3.3256 78888 06946 121 3.4766 84637 07694 t-test for Equality of Means for Equalit y of Varianc es Sig SAT Equal variances assumed F Sig .871 352 -1.460 Equal variances not assumed t df (2-tailed) Mean Differenc Std Error e Difference 95% Confidence Interval of the Difference 248 146 -.15100 10342 -.3547 -1.457 243.605 146 -.15100 10366 -.3551 0531 6.2 Đánh giá tác động thu nhập One-Way Anova Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 1.199 df2 246 Sig .311 ANOVA SAT Sum of Squares Between Groups (Combined) Mean Square df F Sig 1.278 426 632 595 Unweighted 018 018 027 869 Weighted 069 069 102 750 Deviation 1.209 605 897 409 Within Groups 165.766 246 674 Total 167.044 249 Linear Term 052 6.3 Đánh giá tác động nhóm tuổi One-Way Anova Test of Homogeneity of Variances SAT Levene Statistic df1 1.418 df2 246 Sig .238 ANOVA SAT Sum of Squares Between Groups (Combined) Mean Square df F Sig 2.451 817 1.221 303 Unweighted 1.185 1.185 1.771 184 Weighted 1.248 1.248 1.866 173 Deviation 1.202 601 898 409 Within Groups 164.593 246 669 Total 167.044 249 Linear Term 6.4 Đánh giá tác động nghề nghiệp One-Way Anova Test of Homogeneity of Variances SAT Levene Statistic 1.744 df1 df2 246 Sig .159 ANOVA SAT Sum of Squares Between Groups (Combined) Mean Square df F Sig 4.549 1.516 2.296 078 Unweighted 2.140 2.140 3.240 073 Weighted 1.990 1.990 3.012 084 Deviation 2.560 1.280 1.938 146 Within Groups 162.495 246 661 Total 167.044 249 Linear Term [...]... nhau, với bài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế thì sẽ chọn các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng được trình b y như trong mô hình sau Sự tin tưởng H1 Sự đảm bảo H2 GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Th y Chi Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế của Trang bệnh nhân1 5 Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên. .. cập ng y 22/06/2014 GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Th y Chi Trang 24 Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên Đào tạo: Hằng năm, bệnh viện là nơi thực tập của hàng trăm lượt sinh viên các chuyên ngành y tế của Trường Trung Cấp Y Tế An Giang và các trường y khu vực lân cận Bệnh viện cũng không ngừng đào tạo và huấn luyện mới... cho người bệnh sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho họ cảm th y mình luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi Y u tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Th y Chi Trang 21 Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên thành công n y và sự quan tâm của bệnh viện đối với bệnh nhân càng.. .Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên 2.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ Nhìn chung, tất cả các loại hình dịch vụ đều có đặc điểm giống nhau là vô hình và thường được cảm nhận đồng thời với tiêu dùng của khách hàng, vì thế chất lượng dịch vụ khó có thể đo lường và xác định... http://citinews.net/doi-song/su-hai -long- cua-benh-nhan-giup-bv-tang-loi-nhuan-dwso6ey/ Truy cập ng y 25/05/2014 GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Th y Chi Trang 14 Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên Chất lượng DV Sự thõa mãn Sự chấp nhân DV Giá trị Hình ảnh đơn vị Giá Hình 2.4.2: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ Nguồn: Zeithaml... sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên Bảng 5.2.11: EFA thang đo hiệu quả phục vụ với chất lượng dịch vụ Biến quan sát Hệ số tải 742 COM1: Luôn nắm rõ tình hình sức khỏe bệnh nhân COM2: Bệnh viện luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của bệnh nhân .706 COM3: Bệnh viện ưu tiên giải quyết các trường hợp khẩn cấp của bệnh nhân ... kịp thời GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Th y Chi Trang 12 Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên Đảm bảo (assurance): những phẩm chất, kiến thức, tác phong và khả năng truyền tải sự tin tưởng và sự tự tin của nhân viên đến với khách hàng sẽ tạo lòng tin cho họ: nhân viên có sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng,... http://www.bvag.com.vn/index.php/gioi-thieu/gioi-thieu-benh-vien.Truy cập ng y: 02/06/2014 GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Th y Chi Trang 22 Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên Bệnh viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang tọa lạc tại số 02 Đường Lê Lợi, Phường Mỹ Bình, TPLX, Tỉnh An Giang Số điện thoại liên hệ: (076).3852543 – 3853530 Email:... nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên Phương tiện hữu hình TAN1 Bệnh viện có trang thiết bị và m y móc điều trị hiện đại TAN2 Phòng bệnh sạch sẽ với đ y đủ tiện nghi cần thiết TAN3 Nhân viên của bệnh viện làm việc nhanh nhẹn TAN4 Môi trường của bệnh viện y n tĩnh Sự đảm bảo ASS1 Đội ngũ y bác sĩ có trình độ chuyên môn cao ASS2 Đội ngũ y bác... biến TAN5, ta có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.81 lớn hơn 0.6 và tương quan biến tổng của các biến còn lại đều lớn hơn 0.3 Bảng 5.2.1 Bảng tổng hợp kiểm định sự tin c y của thang đo Cronbach alpha GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Th y Chi Trang 26 Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên Y u tố Phương tiện hữu hình (Tan) Phương .. .Chuyên Đề Năm Đo Lường Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế Của Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang - Thành Phố Long Xuyên Nhóm thực Võ Quang Vinh DQT112691 Phan Thị... GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Th y Chi Trang 21 Đo lường hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên thành công quan tâm bệnh viện bệnh nhân nhiều... hỏi đề tài: "đo lường hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang - thành phố Long Xuyên thực nhằm mục tiêu xác định y u tố cấu thành đo lường hài lòng bệnh nhân