ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - VŨ THỊ HỒNG MINH QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 TẠI CHI CỤC TIÊU CHUẨN ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG HÀ NỘI Chuyên ngành : Quản lý kinh tế Mã số : 60 34 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS MAI THỊ THANH XUÂN Hà Nội – 2014 MỤC LỤC Danh mục ký hiệu viết tắt i Danh mục bảng .ii Danh mục sơ đồ iii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO ISO 9001:2008 TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Quản lý chất lƣợng dịch vụ hành cơng lợi ích ISO 9001:2008 quản lý chất lƣợng dịch vụ hành cơng 1.1.1 Khái niệm Quản lý chất lƣợng dịch vụ hành cơng 1.1.2 Các yếu tố tạo nên chất lƣợng dịch vụ hành cơng 11 1.1.3 Lợi ích ISO9001 dịch vụ hành cơng 12 1.2 Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 13 1.2.1 Khái quát Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 13 1.2.2 Những nội dung tiêu chuẩn ISO9001:2008 15 1.2.3 Các yêu cầu, điều kiện để áp dụng thành công hệ thống QLCL theo ISO 9001:2008 29 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 dịch vụ hành cơng 30 1.3.1 Chính sách nhà nƣớc 30 1.3.2 Cam kết lãnh đạo 31 1.3.3 Sự tham gia CBCC CQHCNN 31 1.3.4 Sự phản hồi, đóng góp ý kiến tổ chức, công dân 32 1.4 Tình hình áp dụng ISO 9001:2008 quan hành Việt Nam từ năm 2011 đến vấn đề đặt 32 1.4.1 Thực trạng áp dụng ISO 9000 quan hành nƣớc ta 32 1.4.2 Những vấn đề đặt trình triển khai áp dụng ISO 9000 33 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CHI CỤC TIÊU CHUẨN ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG HÀ NỘI 34 2.1 Khái quát Chi cục TĐC Hà Nội 34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 34 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 34 2.1.3 Đặc điểm tổ chức quản lý 36 2.2 Thực trạng áp dụng hệ thống QLCL theo ISO 9001:2008 dịch vụ hành cơng Chi cục TĐC Hà Nội từ năm 2011 đến 37 2.2.1 Quá trình triển khai hệ thống QLCL theo ISO 9001 Chi cục 37 2.2.2 Xây dựng, phê duyệt ban hành hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Chi cục TĐC Hà Nội 39 2.2.3 Hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO9001 Chi cục TĐC Hà Nội 44 2.2.4 Đánh giá trình triển khai áp dụng ISO 9001 Chi cục TĐC Hà Nội 68 CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP DUY TRÌ, NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL THEO ISO9001:2008 TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CHI CỤC TĐC HÀ NỘI 74 3.1 Định hƣớng trì nâng cao hiệu áp dụng ISO9001 Chi cục 74 3.1.1 Kiện toàn tổ chúc máy 74 3.1.2 Tích cực triển khai việc áp dụng ISO 9001 74 3.2 Một số giải pháp trì nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001:2008 Chi cục TĐC Hà Nội 75 3.2.1 Sự cam kết hỗ trợ lãnh đạo Chi cục 75 3.2.2 Tăng cƣờng hoạt động đào tạo nhằm nâng cao nhận thức tồn CBCC vai trị chất lƣợng QLCL dịch vụ hành cơng 76 3.2.3 Thay đổi mơ hình đào tạo, nội dung, phƣơng pháp đào tạo CBCC 78 3.2.4 Nâng cao lực đánh giá nội để xác định phù hợp, hiệu lực hệ thống QLCL đặc biệt hội cải tiến 80 3.2.5 Xây dựng chế khuyến khích động viên, khen thƣởng, kỷ luật thích hợp để trì nâng cao hiệu áp dụng hệ thống QLCL ISO9001 81 3.2.6 Tăng cƣờng vai trò đại diện lãnh đạo chất lƣợng cam kết, hỗ trợ lãnh đạo Chi cục 81 3.2.7 Xây dựng áp dụng tiêu chuẩn quản lý thành công tổ chức ISO 9004:2009 83 3.2.8 Sử dụng công cụ hỗ trợ nhằm tạo điều kiện nâng cao hiệu hiệu lực hệ thống QLCL theo ISO 9001 83 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu Diễn giải CBCC Cán cơng chức CCHC Cải cách hành CQHCNN ISO Tiêu chuẩn quốc tế QLCL Quản lý chất lƣợng TĐC Cơ quan hành nhà nƣớc Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Nội dung Danh mục tài liệu Chi cục TĐC Hà Nội Hƣớng dẫn ban hành quản lý hệ thống văn theo ISO 9001 Chi cục TĐC Hà Nội Bảng kỹ mã hiệu đơn vị, phòng, ban Chi cục ii Trang 41 42 47 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Nội dung Trang STT Bảng Sơ đồ 1.1 Các phiên ISO 9000 14 Sơ đồ 1.2 Mơ hình cách tiếp cận theo trình 16 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức Chi cục TĐC Hà Nội 36 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ ban hành, sửa đổi tài liệu nội 46 Sơ đồ 2.3 Sơ đồ trình đánh giá 64 Sơ đồ 2.4 Sơ đồ 3.1 Kiểm sốt khơng phù hợp, khắc phục, phòng ngừa cải tiến Quá trình đo lƣờng thỏa mãn khách hàng iii 66 92 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết luận văn Trong tình hình nay, hội nhập kinh tế quốc tế có nghĩa chấp nhận cạnh tranh, chấp nhận tự hóa thƣơng mại, đầu tƣ hợp tác quốc tế Trên bình diện quốc gia, để có ƣu cạnh tranh địi hỏi phải có đầy đủ số điều kiện, phải có hệ thống hành vận hành thơng suốt với đội ngũ cán công chức (CBCC) thạo việc Vì vậy, cải cách hành (CCHC) vấn đề mang tính tồn cầu, nƣớc xem CCHC nhƣ động lực mạnh mẽ để thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế, phát triển dân chủ mặt khác đời sống xã hội Nhận thức đƣợc tầm quan trọng CCHC, Việt Nam xây dựng chƣơng trình tổng thể CCHC Nhà nƣớc giai đoạn 2001-2010 2011-2020 Để bƣớc thực mục tiêu CCHC, ngày 20 tháng năm 2006 Thủ tƣớng Chính phủ có định số 144/2006/QĐ-TTg việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng (QLCL) vào hoạt động các quan hành Nhà nƣớc (CQHCNN), với mục tiêu xây dựng quy trình hợp lý, tạo điều kiện để ngƣời đứng đầu CQHCNN kiểm sốt đƣợc q trình giải cơng việc nội quan, thơng qua bƣớc nâng cao chất lƣợng hiệu công tác quản lý Đây nhiệm vụ nằm khuôn khổ Chƣơng trình CCHC Chính phủ Chƣơng trình CCHC tập trung vào nhiều mục tiêu, nhƣng việc áp dụng hệ thống QLCL theo ISO 9001:2008 vào hoạt động CQHCNN nhằm giải mục tiêu việc đổi cung cách phục vụ nhân dân cách hiệu hiệu Hệ thống QLCL hoạt động CQHCNN theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 mơ hình phƣơng pháp quản lý, cơng cụ hỗ trợ để quan kiểm soát đạt hiệu cao hoạt động mình; Tạo dựng phƣơng pháp làm việc khoa học: Xác định rõ việc (làm gì); rõ ngƣời (ai làm), rõ cách làm (theo trình tự nào, theo quy trình nào, theo biểu mẫu ) nhằm khắc phục nhƣợc điểm phổ biến lâu quản lý hành làm theo thói quen, kinh nghiệm tuỳ tiện Nằm “dòng chảy” ấy, Chi cục TĐC Hà Nội tích cực triển khai thực chƣơng trình CCHC thơng qua việc áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001:2008 từ năm 2011 Để góp phần thúc đẩy việc áp dụng ISO 9001:2008 nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành cơng, tác giả chọn đề tài luận văn thạc sĩ là: “Quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Hà Nội” Vậy, câu hỏi nghiên cứu luận văn là: Việc áp dụng ISO 9001 quản lý dịch vụ hành cơng có lợi ích gì? Cần phải thực giải pháp để trì nâng cao hiệu áp dụng ISO 9001 Chi cục TĐC Hà Nội nói riêng CQHCNN nói chung? 2.Tình hình nghiên cứu Tại Việt Nam, hệ thống QLCL ISO 9001:2008 đƣợc triển khai áp dụng quan hành nhà nƣớc từ năm 2006 nhƣng đến việc áp dụng ISO 9001 nhiều địa phƣơng, đơn vị lúng túng chƣa hiệu Xung quanh vấn đề có nhiều cơng trình nghiên cứu, đó, tiêu biểu cơng trình sau: - ISO 9000 dịch vụ hành tác giả Nguyễn Trung Thơng, http://caicachhanhchinh.gov.vn/PortalPlus.aspx?/vi-VN/News/71//107045/0/721/ ngày 14/12/2005 Cuốn sách giới thiệu hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 cách thức áp dụng dịch vụ hành  Xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng: Xác định mục đích, yêu cầu, phạm vi áp dụng, văn cần xây dựng tiến hành nghiên cứu, xây dựng hệ thống văn bản, xét duyệt ban hành  Áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng xây dựng: Phổ biến, hƣớng dẫn thực hiện, theo dõi, đánh giá nội bộ, điều chỉnh hệ thống cho phù hợp với mục đích, yêu cầu đề  Đánh giá, cấp chứng nhận hệ thống quản lý chất lƣợng: Bao gồm việc đánh giá, xác nhận kết đạt đƣợc so với mục đích, yêu cầu, kế hoạch đề  Duy trì cải tiến hệ thống quản lý chất lƣợng: Nội dung bƣớc quan hành nhà nƣớc phải có biện pháp trì không ngừng cải tiến, phát huy tốt hiệu hệ thống quản lý chất lƣợng - Thành phố Cần Thơ tổ chức Hội nghị tổng kết công tác CCHC năm 2011 triển khai Nghị Quyết 30C/NQ-CP Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn 2011-2020 tác giả Lê Trọng Hƣởng http://caicachhanhchinh.gov.vn/PortalPlus.aspx?/vi-VN/News/71//106033/0/4350/ ngày 23/2/2012 Bài báo tổng kết công tác CCHC giai đoạn 2001-2010 nêu điểm đạt hạn chế cần khắc phục: Kết tích cực đạt đƣợc:  Việc công bố, công khai đơn giản hóa TTHC tạo thuận lợi cho cá nhân, doanh nghiệp tiếp cận thơng tin lấy mẫu đơn, mẫu tờ khai trực tiếp trang web Sở để hoàn thiện hồ sơ; quy định rõ thời gian thực TTHC; quy định rõ trách nhiệm, thẩm quyền định, phối hợp giải quan chuyên môn (Sở Kế hoạch Đầu tƣ, Cục Thuế, Cơng an) Điều phần xóa bỏ rào cản TTHC, giảm đáng kể chi phí xã hội cho cá nhân, doanh nghiệp quan quản lý nhà nƣớc Góp phần thực cam kết gia nhập WTO, phát triển kinh tế - xã hội, thu hút đầu tƣ địa bàn  Thủ tục hành đƣợc minh bạch, đơn giản hố góp phần tích cực vào việc giảm bớt phiền hà giải công việc công dân, tổ chức, doanh nghiệp nhƣ tránh đƣợc tình trạng nhũng nhiễu, gây khó khăn số CBCC  Mối quan hệ Sở Kế hoạch Đầu tƣ với ngƣời dân, doanh nghiệp đƣợc cải thiện đáng kể, hành theo hƣớng phục vụ phát Săn sóc, Sẵn sàng Ngồi mục đích nhằm tạo môi tr ƣờng làm việc gọn gàng, sẽ, thoải mái an toàn cho ngƣời, 5S còn công cụ cải tiến , tảng cho hoạt động cải tiến suất chất lƣợng khác đƣợc thực tốt hơn, nhƣ tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Ngoài ra, việc áp dụng 5S cịn mang lại nhiều lợi ích khác nhƣ: Giúp cán bộ, công nhân viên tự hào nơi làm việc ngăn nắp mình; ngƣời trở nên có kỷ luật hơn, có thái độ tích cực việc phát huy sáng kiến cải tiến liên tục; loại lãng phí đƣợc loại bỏ Có thể triển khai cơng cụ 5S Chi cục theo bƣớc sau : Bƣớc : Chuẩn bị Các nội dung hoạt động chuẩn bị bao gồm:  Thành lập ban đạo thực 5S: Ban đạo có trách nhiệm xây dựng kế hoạch triển khai tổng thể, lập ban 5S định ngƣời có trách nhiệm chính, cung cấp nguồn lực cần thiết, cam kết thực 5S theo dõi, đạo hoạt động 5S toàn Chi cục  Xây dựng sơ đồ mặt phân công trách nhiệm  Đào tạo 5S  Chuẩn bị dụng cụ vệ sinh Bƣớc 2: Khởi động 5S  Thơng báo thức Lãnh đạo Chi cục  Thực tổng vệ sinh toàn chi nhánh Bƣớc 3: Thực Seiri, Seiton Seiso hàng ngày Seiri có nghĩa loại bỏ thứ không cần thiết nơi làm việc Để xác định cần thiết nơi làm việc, cán Chị cục sử dụng nguyên tắc sau: 84 Nguyên tắc xác định vật dụng cần thiết nơi làm việc: Tần suất sử dụng Mức độ cần thiết Hiếm Ít lần/1 năm, Nơi lƣu Loại bỏ kế hoạch sử dụng tƣơng lai Thỉnh thoảng lần/6 tháng Lƣu ngồi nơi làm việc Bình thƣờng 1-2 lần/1 tháng Để góc nơi làm việc Hay dùng 1-2 lần/tuần Để gần nơi làm việc Rất hay dùng Hàng ngày Để cạnh ngƣời Sau thực Seiri, tất vật dụng không cần thiết bị loại khỏi nơi làm việc, nhƣng cần thiết phải xếp vật dụng cần thiết vào nơi phù hợp nhằm đảm bảo dễ dàng thuận tiện cho việc sử dụng lƣu giữ Đó việc thực Seiton: Sắp xếp tất thứ lại sau Seiri theo trật tự ngăn nắp, tiện lợi cho việc sử dụng Cách thức phân loại thứ cần thiết nhƣ sau: Những thứ cần thiết Hành động cần thiết Các đồ vật thƣờng dùng Phải để gần ngƣời dùng Thỉnh thoảng dùng Có thể đặt xa Khơng dùng nhƣng phải lƣu Phải để kho riêng với nhẵn mác rõ ràng 85 Sau phân loại đƣợc vật dụng cần thiết, nhân viên xếp theo nguyên tắc nhƣ vào trƣớc trƣớc; bố trí đồ vật chỗ riêng; đồ vật vị trí phải ghi nhãn; đặt đồ vật cho dễ lấy dễ vận chuyển Bƣớc 4: Đánh giá định kỳ Sau Chi cục tiến hành xong bƣớc Seiri, Seiton Seiso, Chi cục tiến hành đánh giá hoạt động 5S quan nhằm cải tiến vấn đề phát sinh nhƣ động viên kịp thời tinh thần nhân viên trình thực 5S Các bƣớc tiến hành đánh giá việc thực 5S Chi cục bao gồm chuẩn bị đánh giá (Thành lập đoàn đánh giá – Lãnh đạo, trƣởng phịng ban; Lên chƣơng trình đánh giá; Xây dựng tiêu chí đánh giá, xét thƣởng; Chuẩn bị tài liệu liên quan; Chuẩn bị phƣơng tiện cần thiết (máy ảnh để ghi lại chứng khách quan quan sát đƣợc trình đánh giá); Tiến hành đánh giá (Họp khai mạc; Tiến hành đánh giá; họp kết thúc); Trao thƣởng Ứng dụng công nghệ thơng tin quản lý Ngày khó hình dung đƣợc hệ thống quản lý đại mà lại thiếu hỗ trợ công nghệ thong tin Dù mức độ cao hay thấp, việc áp dụng công nghệ thong tin trở thành xu hƣớng chung giới Sức mạnh công nghệ thơng tin giúp tính ƣu việt hệ thống quản lý đƣợc thể giảm mối bận tâm đến mặt trái Việc áp dụng trực tuyến hệ thống ISO (ISOonline) cho phép thành viên truy cập sử dụng hệ thống cách thuận tiện, việc chia sẻ thông tin, cập nhật trở nên dễ dàng Ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) quản lý quy trình cơng việc hỗ trợ xử lý nghiệp vụ hình thức ISO điện tử Điểm thuận lợi ISO điện tử ISO đƣợc xây dựng mặc định hệ thống gồm quy trình công việc, nội dung thực hiện, thời gian quy định cho công đoạn; biểu mẫu đƣợc kết xuất tự động mang tính thống nhất, chuẩn hóa khơng phụ thuộc vào ý chủ quan ngƣời tham gia quy trình; Tiến trình cơng việc tự động đƣợc ghi nhận tự động kết xuất kết dƣới hình thức biểu mẫu bảng tổng hợp Ở bất 86 thời điểm nào, vị trí có quyền truy cập tra cứu đƣợc thông tin chi tiết tổng hợp với nhiều chiều, nhiều kiện khác nhau, giúp chuyên viên nắm đƣợc khối lƣợng thời gian thực cơng việc đảm trách, giúp lãnh đạo cấp nắm đƣợc kết thực công việc chi tiết đến chuyên viên, phòng ban/bộ phận máy thuộc quyền quản lý ISO điện tử dễ dàng cập nhật thay đổi quy trình biểu mẫu nhằm đáp ứng với biến động thực tế, có thay đổi, việc phổ cập quy trình mới, biểu mẫu thực hồn tồn tự động Với ISO điện tử, việc cơng bố thông tin cho ngƣời dân trở nên dễ dàng hồn tồn tự động, ngƣời dân tham gia kiểm sốt chất lƣợng kết cơng việc chi tiết đến chuyên viên [16] Để triển khai ISO điện tử, cần đầu tƣ hạ tầng kỹ thuật CNTT mạng phần cứng Việc đầu tƣ tùy theo lực tài quan, với quan có khả tài triển khai vận hành ISO điện tử đến cán bộ, công chức Với đơn vị khả tài cịn hạn chế đầu tƣ đến phòng ban/bộ phận, việc đầu tƣ nên phân thành giai đoạn phù hợp với tình hình thực tế quan Cần phải nhận thức ISO thủ cơng hay ISO điện tử ngƣời thành phần định để đảm bảo trì vận hành theo ISO Với ISO thủ cơng, ngƣời tham gia quy trình cần phải ký xác nhận ngày nhận công việc ngày kết thúc công việc Với ISO điện tử ngƣời tham gia quy trình phải thực thao tác để xác nhận cơng việc hồn thành Việc thao tác phần mềm thực đơn giản nhanh nhiều so với ghi nhận Phiều kiểm soát ISO, nhiên thói quen thủ cơng cản trở lớn bắt đầu triển khai ISO điện tử Mặt khác trông đợi tinh thần tự giác vị trí quy trình chắn ISO khơng thể trì Triển khai ISO dù điện tử hay thủ cơng địi hỏi tính kiểm sốt chế tài lãnh đạo quan hành Nhà nƣớc nhằm đảm bảo trì vận hành ISO Có thể triển khai ISO online Chi cục theo bƣớc sau: Bƣớc 1: Chuẩn bị tiến hành 87  Lập Nhóm thực Dự án: Chi cục thơng báo thức việc triển khai Hệ thống QLCL trực tuyến ISO Online thành lập Nhóm thực Dự án (có thể lấy lực lƣợng nịng cốt từ Ban đạo dự án ISO, có bổ sung thêm số ngƣời có kiến thức Công nghệ thông tin kỹ sử dụng máy tính tốt) gồm khoảng 5-10 ngƣời  Đánh giá thực trạng: Tiến hành tìm hiểu xem xét điều kiện thực tế quan Chi cục nhằm thu thập thông tin về: Nắm bắt đƣợc cấu, tổ chức, mơ hình chi cục Tình trạng Hệ thống QLCL, môi trƣờng thời Hiện trạng Công nghệ thông tin : số lƣợng máy chủ, máy trạm Hiểu biết ngƣời việc sử dụng phần mềm ứng dụng CNTT hoạt động tác nghiệp hàng ngày Quá trình tác nghiệp ứng dụng CNTT đƣợc sử dụng nhằm hỗ trợ trình tác nghiệp thời Các mong muốn yêu cầu cho hệ thống từ phía ngƣời sử dụng Thơng tin thu thập đƣợc q trình đánh giá thực trạng đƣợc sử dụng để: Lập kế hoạch làm việc chi tiết toàn dự án, Đƣa khuyến nghị việc đầu tƣ/bổ sung (nếu có) Bƣớc 2: Lập kế hoạch  Xây dựng kế hoạch thực Chi cục xây dựng kế hoạch chi tiết gồm cơng việc cụ thể cần tiến hành Chi cục, thời gian nguồn lực cần thiết để hồn thành cơng việc theo thời gian định Kế hoạch phải Lãnh đạo Chi cục phê duyệt sở để tiến hành bƣớc công việc  Thiết kế, sửa đổi ISO Online cho phù hợp với thực tế yêu cầu Chi cục Bƣớc 3: Đào tạo, cài đặt hƣớng dẫn sử dụng  Cài đặt áp dụng ISO Online 88 Giai đoạn này, chuyên gia Công nghệ thông tin Quản trị hệ thống Quản trị mạng Chi cục tiến hành cài đặt áp dụng Giải pháp Công nghệ thông tin máy chủ máy tính tồn Hệ thống  Chuyển giao cơng nghệ cho cán quản trị mạng: Quản trị mạng ngƣời chịu trách nhiệm trì, lƣu liệu, chịu trách nhiệm đảm bảo hệ thống vận hành bình thƣờng Đào tạo cách thức sử dụng hệ thống cho nhân viên Nhằm tận dụng tối đa khả hiệu ISO Online mang lại, Chi cục thuê chuyên gia tƣ vấn tiến hành đào tạo cho cán (những ngƣời trực tiếp sử dụng hệ thống) cách thức khai thác có hiệu sử dụng thành thạo tính ISO Online Bƣớc 4: Hoàn thiện bảo hành hệ thống Chi cục phải tiến hành trình chuyển đổi hệ thống liệu từ dạng văn dạng mềm dƣới nhiều hình thức, format khác phân tán nhiều nơi Chi cục trở thành sở liệu tập trung với hình thức thống nhất, dễ quản lý phân quyền truy cập cho đối tƣợng sử dụng khác Xây dựng chƣơng trình đo lƣờng thỏa mãn khách hàng Chƣơng trình đo lƣờng thoả mãn khách hàng chế nhằm thu hút ý tƣởng cải tiến đổi từ phía khách hàng Cơ chế bao gồm hoạt động thu thập, phân tích sử dụng thơng tin đầu vào khách hàng cung cấp để kết hợp vào trình học hỏi tổ chức Đây yếu tố quan trọng việc xác định xem tổ chức có tạo dựng đƣợc mang lại giá trị cho khách hàng hay không Mục tiêu đo lƣờng thoả mãn khách hàng:  Để biết đƣợc ý kiến đánh giá cách khách quan, mang tính định lƣợng khách hàng chất lƣợng chung tổ chức  Để biết ý nguyện khách hàng, nhiều trƣờng hợp, hành vi họ bị ảnh hƣởng nhƣ tiếp nhận chất lƣợng nêu 89  Để xác định tính sản phẩm dịch vụ có ảnh hƣởng nhiều đến chất lƣợng đƣợc tiếp nhận  Để xác định xem khách hàng tiếp nhận cách thiện chí hay khơng thiện chí tính cụ thể  Để dự báo cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lƣợng đƣợc đánh giá cao  Để đề xuất cách thức tổ chức củng cố điểm mạnh để thu hút giữ đƣợc nhiều khách hàng  Để nhà quản lý nhân viên tổ chức đƣợc lắng nghe nguyên văn ý kiến khách hàng  Để biết đƣợc xu khách hàng tiếp nhận/đánh giá chất lƣợng tổ chức  Để so sánh chất lƣợng công việc phận tổ chức  Để benchmark/so sánh hiệu chất lƣợng tổ chức với đối thủ lớn  Để benchmark/so sánh hiệu chất lƣợng tổ chức với phƣơng pháp thực hành tốt lĩnh vực (đƣợc thừa nhận ngành, chéo ngành, )  Để xác định mong đợi yêu cầu chất lƣợng mà dựa vào khách hàng thƣờng đánh giá tổ chức sản phẩm/dịch vụ tổ chức cung cấp  Để xác định vấn đề trƣờng hợp quan trọng mà khách hàng trải nghiệm đề xuất hành động khắc phục  Để giúp dự đốn đƣợc thay đổi tích cực/tiêu cực ý kiến khách hàng  Chƣơng trình đo lƣờng thoả mãn khách hàng 90 Để có đƣợc chƣơng trình đo lƣờng thoả mãn khách hàng tốt, chƣơng trình cần phải bắt nguồn thấm nhuần phong cách/văn hoá làm việc tổ chức Nếu đo lƣờng thoả mãn khách hàng đƣợc coi nhƣ chƣơng trình phụ hoạ khác có ý nghĩa Cho dù tổ chức khơng bị lãng phí thời gian, nhƣng lại không tận dụng hết đƣợc khả chƣơng trình Ngƣợc lại, có đƣợc ủng hộ toàn tổ chức, kết đo lƣờng thoả mãn khách hàng ấn tƣợng Giá trị khách hàng mức độ mong đợi họ đƣợc đáp ứng hay vƣợt Chƣơng trình đo lƣờng thoả mãn khách hàng phƣơng thức tốt để xác định xem mong đợi Nếu khơng có chƣơng trình đo lƣờng thoả mãn khách hàng, điều mà tổ chức làm đƣợc đốn mong đợi khách hàng Nhƣng việc đốn khơng phải sở vững để đƣa đƣợc định đắn Chúng ta biết, sản phầm hay dịch vụ có nhiều thuộc tính khác Việc ”mổ xẻ” sản phẩm hay dịch vụ theo thuộc tính riêng lẻ tiến hành đo lƣờng tính mức độ quan trọng thuộc tính giúp cho tổ chức xác định đƣợc cách rõ ràng công việc cần phải làm để nâng cao giá trị cho khách hàng Một chƣơng trình đo lƣờng thoả mãn khách hàng tốt không cung cấp liệu trải nghiệm đƣợc mong đợi tiếp nhận khách hàng mức độ quan trọng hiệu công việc tổ chức Chƣơng trình nhƣ cịn có khả nắm bắt đƣợc ý tƣởng thông tin định tính mà kết nghiên cứu thị trƣờng truyền thống thƣờng khơng rút đƣợc Một chƣơng trình đo lƣờng thoả mãn khách hàng tốt làm cho khách hàng nhập vào hoạt động tổ chức; sống thở chung bầu không khí với tổ chức Chƣơng trình cịn mang lại ý tƣởng đổi trình, sản phẩm, dịch vụ chí phong cách quản lý tổ chức Chƣơng trình đo lƣờng thoả mãn khách hàng không trả lời cho câu hỏi ”Cần phải làm để nâng cao giá trị cho khách hàng?”, mà giúp đƣa 91 đƣợc câu trả lời cho câu hỏi ”Làm để cải tiến q trình?” Điều địi hỏi phải có thơng tin định lƣợng định tính đƣợc phổ biến áp dụng rộng rãi theo nhiều cách thức khác Xác định mục tiêu Thiết kế chƣơng trình Xác định thuộc tính Thiết kế phiếu hỏi Kế hoạch lấy mẫu Thử trƣớc chƣơng trình Thu thập liệu Phân tích liệu Sử dụng liệu Cải tiến chƣơng trình Sơ đồ 3.1: Quá trình đo lƣờng thỏa mãn khách hàng (Nguồn: Trung tâm Năng suất Việt Nam) 92 Kế hoạch đo lƣờng thỏa mãn khách hàng Nội dung công việc Thời gian thực Hoạch định thiết kế chƣơng trình Thiết kế dụng cụ điều tra Tuần - Tuần -  Nhóm khách hàng điển hình  Dự thảo phiếu câu hỏi  Bản thảo lần cho nhóm điều tra  Họp nhóm  Bản thảo lần cho nhóm điều tra  Gửi phiếu điều tra sửa đổi đến khách hàng  Phê duyệt phiếu điều tra thức Tuần - 11 Thu thập thông tin  Thử nghiệm thực tế  Điều chỉnh (nếu cần thiết)  Chính thức điều tra Tuần 12 - 15 Phân tích báo cáo  Phân tích  Báo cáo kết  Tổng kết biểu đồ Tuần 16 - 19 Hội thảo cải tiến trinh  Ban điều phối chƣơng trình đo lƣờng  Ban điều hành  Lƣu ýđối với Ban điều phối  Lƣu ý Ban điều hành Thực hành động cải tiến nâng cao Tuần 20 thoả mãn khách hàng  Các nhóm thực 93 KẾT LUẬN Nghiên cứu trình áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001:2008 Chi cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng Hà Nội, rút kết luận sau: CCHC Nhà nƣớc nội dung quan trọng đƣờng lối đổi Đảng giải pháp ƣu tiên hàng đầu chiến lƣợc phát triển kinh tế - xã hội đất nƣớc Chi cục triển khai đồng việc áp dụng hệ thống QLCL theo ISO 9001:2008 lĩnh vực chủ yếu: thể chế, tổ chức máy, xây dựng phát triển đội ngũ cán bộ, công chức cải cách tài cơng, bƣớc đổi tổ chức phƣơng thức hoạt động máy hành chính, hỗ trợ tích cực thúc đẩy q trình cải cách, đổi toàn diện đất nƣớc Sau năm triển khai áp dụng ISO 9001, trì cải tiến Chi cục thu đƣợc thành công đáng kể nhƣ: nhận đƣợc giấy chứng nhận Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng cấp, Lãnh đạo Chi cục điều hành cơng việc nội trơi chảy có hiệu hơn; quy trình xử lý cơng việc Chi cục đƣợc tiêu chuẩn hóa theo hƣớng khoa học, hợp lý; minh bạch cơng khai hóa quy trình thủ tục xử lý cơng việc cho tổ chức, công dân dân hội kiểm tra; … Tuy nhiên, việc áp dụng tồn số hạn chế định nhƣ: cịn số CBCC chƣa nhận thức đầy đủ yêu cầu tiêu chuẩn ISO, công tác kiểm tra giám sát chƣa liên tục, hoạt động ban đạo ISO sở chƣa đều, lãnh đạo đơn vị chƣa quan tâm, sâu sát, hệ thống văn quy phạm pháp luật chƣa đồng bộ, thay đổi liên tục khiến thủ tục hƣớng dẫn, biểu mẫu phải thay đổi, gây khơng khó khăn q trình thực hiện, thay đổi nhân Chi cục làm cho việc triển khai hệ thống chậm trễ hiệu Để tạo đƣợc bƣớc đột phá CCHC, nhƣ để hệ thống QLCL theo ISO 9001 phát huy hết hiệu đơn vị áp dụng triển khai thành công đơn vị tiếp theo, nỗ lực tự thân Chi cục chính, cịn cần 94 đồng tình, hƣởng ứng, hợp tác, giúp đỡ ngành, cấp, cộng đồng doanh nghiệp Cụ thể, thời gian tới, Chi cục cần áp dụng đồng nhiều giải pháp, đó, tập trung vào giải pháp chủ yếu là: Nâng cao nhận thức CBCC vai trò chất lƣợng cần thiết phải QLCL; Cải tiến lực đánh giá nội để xác định phù hợp, hiệu lực hệ thống QLCL đặc biệt hội cải tiến; Xây dựng chế khuyến khích động viên, khen thƣởng, kỷ luật thích hợp để trì cải tiến Hệ thống QLCL ISO 9001:2008; Tăng cƣờng vai trò đại diện lãnh đạo chất lƣợng; Xây dựng áp dụng Tiêu chuẩn quản lý thành công tổ chức ISO 9004:2009; Sử dụng công cụ hỗ trợ nhằm tạo điều kiện nâng cao hiệu hiệu lực hệ thống QLCL theo ISO 9001; Sử dụng công cụ hỗ trợ nhằm tạo điều kiện nâng cao hiệu hiệu lực hệ thống QLCL theo ISO 9000; Cần có cam kết hỗ trợ lãnh đạo Chi cục Hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 phƣơng pháp quản lý hiệu Nó đƣợc khẳng định thực tế nƣớc phát triển, nhƣ đơn vị Việt Nam năm qua Vì vậy, việc trì, cải tiến nâng cao hiệu hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đòi hỏi khách quan phát triển kinh tế - xã hội đất nƣớc Tuy nhiên, thời gian trình độ có hạn, luận văn đề cập đến hoạt động QLCL đơn vị cụ thể Chi cục TĐC Hà Nội Hy vọng, thời gian tới, cơng trình nghiên cứu khác, nhà khoa học nhƣ nhà quản lý Việt Nam tiếp tục nghiên cứu sâu vấn đề nhằm tìm biện pháp hữu hiệu để trì, cải tiến nâng cao hiệu áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Còn số vấn đề đặt cần đƣợc tiếp tục nghiên cứu: Hiện nƣớc có 5.824/16.289 CQHCNN (khơng bao gồm UBND cấp xã) đƣợc cấp giấy chứng nhận hệ thống QLCL đạt tỉ lệ 35.75% Để việc áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001 đƣợc phổ biến tất CQHCNN cách nhanh chóng hiệu nhiều vấn đề đặt cần đƣợc giải quyết, đó, quan trọng là: 95 - Chuẩn hóa tài liệu ISO 9001 áp dụng phù hợp, hiệu CQHCNN; - Tăng cƣờng công tác đào tạo hỗ trợ cho địa phƣơng hình thành lực lƣợng chuyên gia tƣ vấn, đánh giá đủ lực, điều kiện thực có hiệu Quyết định 118 - Xây dựng hệ thống tiêu đánh giá hiệu lực hiệu hệ thống QLCL ISO 9001 - Xây dựng mục tiêu chất lƣợng, cụ thể hố sách cho giai đoạn Do thời gian trình độ có hạn nên luận văn chƣa có điều kiện nghiên cứu vấn đề Hy vọng, thời gian tới, cơng trình nghiên cứu khác, nhà khoa học nhƣ nhà quản lý Việt Nam tiếp tục nghiên cứu sâu vấn đề nhằm tìm biện pháp hữu hiệu để trì, cải tiến nâng cao hiệu áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO * Tiếng Việt Phan Chí Anh (Chủ biên) (2008), Thực hành 5S - Nền tảng cải tiến suất, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội Nguyễn Thái Bình (2007), Giải pháp đồng nâng cao hiệu áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành Nhà nước tỉnh Tiền Giang, Trƣờng Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh Chính phủ nƣớc CHXHCN Việt Nam (2007), Nghị định 64/2007/NĐ-CP Chính phủ ký ngày 10/4/2007 quy định ứng dụng công nghệ thông thin hoạt động quan nhà nước, Hà Nội Nguyễn Ngọc Hiến (chủ biên) (2006), Hành cơng, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội Nguyễn Đình Phan (2005), Quản trị chất lượng tổ chức, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội Nguyễn Đình Phan (Chủ biên) (2008), Tài liệu tham khảo môn QLCL dịch vụ, Biên soạn Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lƣờng – Chất lƣợng (2008), TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống QLCL – Các yêu cầu, Hà Nội Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lƣờng – Chất lƣợng (2007), TCVN ISO 9000:2007, Hệ thống QLCL – Thuật ngữ từ vựng, Hà Nội Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lƣờng – Chất lƣợng (2009), TCVN ISO 9004 :2009, Hệ thống QLCL - Hướng dẫn cải tiến, Hà Nội 10 Phó Đức Trù, Phạm Hồng (2002), ISO 9000:2000, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội * Tiếng Anh 11 Eugenia K Brume, Managing Records for ISO 9000 Compliance IQA 97 12 James L.Lamprecht, ISO 9000 and the service sector * Các trang Web 13 http://www.apo-tokyo.org/ 14 http://caicachhanhchinh.gov.vn 15 http://www.dost.hanoi.gov.vn 16 http://www.kiengiang.gov.vn 17 http://khoahocvacongnghevietnam.com.vn/ 18 http://www.moj.gov.vn 19 http://www.most.gov.vn 20 http://www.nangsuatchatluong.vn 21 http://www.tcvn.gov.vn 22 http://thutuchanhchinh.vn/ 23 http://vietq.vn 24 http://www.vpc.org.vn 98 ... QLCL theo ISO9 001:2008 dịch vụ hành công Chi cục TĐC Hà Nội CHƢƠNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO ISO 9001:2008 TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH... 1.1 Quản lý chất lƣợng dịch vụ hành cơng lợi ích ISO 9000 quản lý chất lƣợng dịch vụ hành cơng 1.1.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng Hành cơng hoạt động máy Nhà nƣớc, cụ thể máy hành. .. TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CHI CỤC TIÊU CHUẨN ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG HÀ NỘI 2.1 Khái quát Chi cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng Hà Nội 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Năm 1984, thành