BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN VĂN THẮNG \ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH ONETV CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng- Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ÐÀO TẠO ÐẠI HỌC ÐÀ NẴNG PHAN VĂN THẮNG \ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH ONETV CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY Ðà Nẵng – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Phan Văn Thắng MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng, phân loại tầm quan trọng hài lòng 20 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 23 1.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG 25 1.2.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) 25 1.2.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng Châu Âu (ECSI) 26 1.2.3 Mơ hình số hài lịng khán giả truyền hình Bhote 27 1.2.4 Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp hãng Telesign Inc 28 1.2.5 Nghiên cứu “Cable & Satellite TV: Which is better ?” 29 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32 2.1 CÔNG NGHỆ TRUYỀN HÌNH IPTV 32 2.1.1 Định nghĩa IPTV 32 2.1.2 Một số đặc điểm IPTV 32 2.1.3 Các dịch vụ IPTV 33 2.1.4.Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ truyền hình IPTV 37 2.2.GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH ONETV CỦA FPT TELECOM TẠI ĐÀ NẴNG 38 2.2.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Đà Nẵng 38 2.2.2 Dịch vụ truyền hình OneTV FPT Telecom Đà Nẵng 40 2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 43 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 43 2.3.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ 44 2.4 MƠ TẢ CÁC THÀNH PHẦN TRONG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 47 2.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 49 2.5.1 Thảo luận nhóm 50 2.5.2 Phương pháp chuyên gia 50 2.5.3 Kết nghiên cứu định tính hiệu chỉnh thang đo cho đề tài 50 2.5.4 Thiết kế bảng câu hỏi 55 2.6 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 56 2.6.1 Mẫu nghiên cứu 56 2.6.2 Phương pháp phân tích liệu 56 2.6.3 Phân tích ma trận IPA 59 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 61 3.1 MÔ TẢ MẪU 61 3.1.1.Phương pháp thu thập liệu tỷ lệ hồi đáp 61 3.1.2.Mô tả thông tin mẫu 61 3.2 KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 62 3.2.1.Phân tích Cronbach’s Alpha 62 3.2.2.Phân tích nhân tố khám phá EFA 70 3.2.3 Phân tích độ tin cậy thang đo hiệu chỉnh 73 3.4 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ 79 3.4.1 Đánh giá mức độ quan trọng yếu tố khách hàng 80 3.4.2 Phân tích khác biệt mức độ quan trọng nhóm khách hàng khác đặc điểm nhân 83 3.5.ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THỰC HIỆN CÁC TIÊU CHÍ 86 3.5.1 Đánh giá khách hàng mức độ thực dịch vụ công ty FPT Telecom Đà Nẵng 87 3.5.2 Phân tích khác biệt đánh giá mức độ thực khách hàng nhóm khách hàng khác đặc điểm nhân 90 3.6 SO SÁNH ĐIỂM TRUNG BÌNH CỦA MỨC ĐỘ THỰC HIỆN VÀ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG 93 3.7 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH ONETV THƠNG QUA MƠ HÌNH IPA 97 CHƯƠNG 4: BÌNH LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 104 4.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 104 4.1.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 104 4.1.2 Ý nghĩa nghiên cứu 104 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 105 4.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 110 4.3.1 Khó khăn gặp phải nghiên cứu đề tài 110 4.3.2 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 110 KẾT LUẬN 111 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu ADSL Nội dung Asymmetric Digital Subscriber Line (Đường truyền thuê bao bất đối xứng) CMC Telecom Công ty cổ phần hạ tầng viễn thơng CMC CSI Customer Satisfaction Index(Chỉ số hài lịng khách hàng) EFA Exploratory Factor Analysis ( Phân tích nhân tố khám phá) FPT Telecom Công ty cổ phần viễn thông FPT IPA IPTV ITU Importance – Performance Analysis (Mơ hình phân tích mức độ quan trọng-mức độ thực hiện) Internet Protocol Television (Truyền hình giao thức Internet) International Telecommunication Union (Liên minh viễn thông quốc tế) KMO Kaise – Meyer - Olkin (Hệ số KMO) SCTV Công ty Truyền hình cáp Saigontourist SERVPERF Mơ hình chất lượng dịch vụ thực SERVQUAL Mơ hình chất lượng dịch vụ STB Set Top Box (Bộ giải mã) TP Thành phố Viettel Tập đồn Viễn thơng Qn đội VOD Video on demand (Truyền hình theo u cầu) VNPT Tập đồn Bưu Viễn thông DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Bảng 1.1 Bảng mơ tả lý thuyết mơ hình hài lòng khách hàng Telesign Inc Trang 29 Bảng 2.1 Thang đo thành phần Sự tin cậy 51 Bảng 2.2 Thang đo thành phần Đáp ứng 51 Bảng 2.3 Thang đo thành phần Năng lực phục vụ 52 Bảng 2.4 Thang đo thành phần Đồng cảm 53 Bảng 2.5 Thang đo thành phần Hữu hình 54 Bảng 2.6 Thang đo thành phần Giá 54 Bảng 3.1 Kết thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 62 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5.1 Bảng 3.5.2 Bảng 3.5.3 Bảng 3.6.1 Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Tin cậy Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Đáp ứng Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Năng lực phục vụ Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Đồng cảm lần Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Đồng cảm lần Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Đồng cảm lần Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Hữu hình lần 63 64 65 66 67 67 68 Số hiệu Tên bảng bảng Bảng 3.6.2 Bảng 3.7 Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Hữu hình lần Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Giá Trang 69 69 Bảng 3.8 Kết kiểm định KMO Bartlett’s cho biến độc lập 70 Bảng 3.9 Kết xác định số lượng nhân tố 70 Bảng 3.10 Ma trận nhân tố xoay 71 Bảng 3.11 Thang đo hiệu chỉnh 73 Bảng 3.12 Bảng 3.13 Bảng 3.14 Bảng 3.15 Bảng 3.16 Bảng 3.17 Bảng 3.18 Bảng 3.19 Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Đáp ứng Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Đồng cảm Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Tin cậy Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Hữu hình Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Năng lực Phục vụ Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Giá Kết thống kê điểm trung bình đánh giá mức độ quan trọng yếu tố dịch vụ truyền hình OneTV Kiểm định Sự khác biệt đánh giá mức độ quan trọng nam nữ 75 76 77 77 78 79 80 84 Số hiệu Tên bảng bảng Bảng 3.20 Bảng 3.21 Bảng 3.22 Bảng 3.23 Bảng 3.24 Bảng 3.25 Bảng 3.26 Kiểm định Sự khác biệt đánh giá mức độ quan trọng độ tuổi Kiểm định Sự khác biệt đánh giá mức độ quan trọng mức thu nhập Kết thống kê điểm trung bình đánh giá mức độ thực yếu tố dịch vụ truyền hình OneTV Kiểm định Sự khác biệt đánh giá mức độ thực nam nữ Kiểm định khác biệt đánh giá mức độ thực độ tuổi Kiểm định khác biệt đánh giá mức độ thực mức thu nhập Kiểm định khác biệt trị trung bình nhân tố hai nhóm mức độ thực mức độ quan trọng Trang 85 86 87 91 92 93 94 Kiểm định khác biệt trị trung bình thuộc Bảng 3.27 tính (33 thuộc tính) hai nhóm mức độ thực 95 mức độ quan trọng So sánh khác biệt hai tham số trung bình P (Sự Bảng 3.28 thực hiện) -I (mức độ quan trọng) số hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV 98 Phụ lục 8.2.Kết kiểm định Sự khác biệt đánh giá mức độ quan trọng nam nữ Group Statistics N GIỚI TÍNH 283 NAM 185 NỮ 283 NAM 185 NỮ 283 NAM 185 NỮ 283 NAM 185 NỮ 283 NAM 185 NỮ 283 NAM 185 NỮ TDA ĐÁP ỨNG TDC ĐỒNG CẢM TTC TIN CẬY THH HỮU HÌNH TPV NĂNG LỰC PHỤC VỤ TGC GIÁ CẢ Mean 4,2458 4,155 4,2898 4,0649 4,2588 4,1919 4,1025 4,1222 4,3843 4,123 4,3757 4,2108 Std Deviation 0,25756 0,26996 0,2712 0,35692 0,40158 0,394 0,39513 0,3464 0,38774 0,46924 0,40652 0,4784 Std Error Mean 0,01531 0,01985 0,01612 0,02624 0,02387 0,02897 0,02349 0,02547 0,02305 0,0345 0,02416 0,03517 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed t-test for Equality of Means F Sig 0,007 0,933 19,691 0,001 5,485 9,072 6,971 t 0,973 0,02 0,003 0,009 Sig (2Mean Std Error tailed) Difference Difference df 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 3,659 466 0,09082 0,02482 0,04205 0,1396 3,623 380,269 0,09082 0,02507 0,04154 0,14011 7,725 466 0,22489 0,02911 0,16768 0,28209 7,302 319,407 0,22489 0,0308 0,1643 0,28548 1,776 466 0,076 0,06694 0,03769 -0,00711 0,141 1,783 398,777 0,075 0,06694 0,03754 -0,00685 0,14074 -0,553 466 0,581 -0,01969 0,03561 -0,08967 0,05029 -0,568 428,06 0,57 -0,01969 0,03465 -0,08779 0,04841 6,552 466 0,2613 0,03988 0,18293 0,33967 6,298 340,636 0,2613 0,04149 0,17969 0,34291 3,998 466 0,16493 0,04125 0,08386 0,24599 3,865 348,094 0,16493 0,04267 0,08099 0,24886 Phụ lục 8.3.Kết kiểm định Sự khác biệt đánh giá mức độ quan trọng độ tuổi Descriptives TDA Đáp ứng TDC Đồng cảm TTC Tin cậy THH Hữu hình TPV Năng lực Phục vụ TGC Giá N Mean Std Deviation Std Error Từ 20-29 Từ 30-39 Từ 40-49 Từ 50-59 Total Từ 20-29 Từ 30-39 Từ 40-49 Từ 50-59 Total Từ 20-29 Từ 30-39 Từ 40-49 Từ 50-59 Total Từ 20-29 Từ 30-39 Từ 40-49 Từ 50-59 Total Từ 20-29 Từ 30-39 Từ 40-49 Từ 50-59 Total 150 130 128 60 468 150 130 128 60 468 150 130 128 60 468 150 130 128 60 468 150 130 128 60 468 4,0067 3,9957 3,9401 3,8222 3,9618 3,7625 3,775 3,7451 3,725 3,7564 3,8117 3,8596 3,9336 3,9292 3,8734 3,8253 3,7908 3,7844 3,7767 3,7983 3,6967 3,775 3,791 3,7417 3,75 0,39262 0,38025 0,44442 0,53471 0,42727 0,28664 0,35913 0,35647 0,34506 0,33423 0,4533 0,4511 0,45299 0,43446 0,45177 0,43057 0,43978 0,41287 0,44507 0,42933 0,45942 0,51325 0,47453 0,4579 0,47895 0,03206 0,03335 0,03928 0,06903 0,01975 0,0234 0,0315 0,03151 0,04455 0,01545 0,03701 0,03956 0,04004 0,05609 0,02088 0,03516 0,03857 0,03649 0,05746 0,01985 0,03751 0,04501 0,04194 0,05912 0,02214 Từ 20-29 Từ 30-39 Từ 40-49 Từ 50-59 Total 150 130 128 60 468 3,9956 4,0103 4,0859 4,0056 4,0256 0,49152 0,45644 0,45679 0,44886 0,46715 0,04013 0,04003 0,04037 0,05795 0,02159 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3,9433 4,07 3,9297 4,0617 3,8624 4,0178 3,6841 3,9604 3,923 4,0006 3,7163 3,8087 3,7127 3,8373 3,6828 3,8075 3,6359 3,8141 3,7261 3,7868 3,7385 3,8848 3,7813 3,9379 3,8544 4,0128 3,8169 4,0414 3,8324 3,9144 3,7559 3,8948 3,7145 3,8671 3,7122 3,8566 3,6617 3,8916 3,7593 3,8373 3,6225 3,7708 3,6859 3,8641 3,708 3,874 3,6234 3,86 3,7065 3,7935 3,9163 3,9311 4,006 3,8896 3,9832 4,0749 4,0895 4,1658 4,1215 4,0681 ANOVA Sum of Squares TDA Đáp ứng TDC Đồng cảm TTC Tin cậy THH Hữu hình TPV Năng lực Phục vụ TGC Giá Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total df Mean Square 1,681 0,56 83,574 85,254 464 467 0,18 0,126 0,042 52,042 52,168 464 467 0,112 1,247 0,416 94,065 95,311 464 467 0,203 0,17 0,057 85,909 86,079 464 467 0,185 0,727 0,242 106,398 107,125 464 467 0,229 0,656 0,219 101,258 101,915 464 467 0,218 F Sig 3,111 0,026 0,374 0,771 2,05 0,106 0,306 0,821 1,057 0,367 1,002 0,392 Phụ lục 8.4.Kết kiểm định Sự khác biệt đánh giá mức độ quan trọng mức thu nhập Descriptives Mean Std Deviation Std Error 64 3,9062 0,46522 0,05815 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3,79 4,0225 173 3,9981 0,38833 0,02952 3,9398 4,0563 147 3,9554 0,41831 0,0345 3,8872 4,0236 84 468 64 3,9405 3,9618 3,7695 0,48676 0,42727 0,32976 0,05311 0,01975 0,04122 3,8348 3,923 3,6872 4,0461 4,0006 3,8519 173 3,7565 0,32413 0,02464 3,7079 3,8051 147 3,7679 0,35204 0,02904 3,7105 3,8252 84 468 64 3,7262 3,7564 3,9492 0,33014 0,33423 0,423 0,03602 0,01545 0,05287 3,6545 3,7261 3,8436 3,7978 3,7868 4,0549 173 3,7991 0,44022 0,03347 3,7331 3,8652 147 3,8946 0,4635 0,03823 3,819 3,9701 84 468 64 3,9315 3,8734 3,8188 0,46139 0,45177 0,41819 0,05034 0,02088 0,05227 3,8314 3,8324 3,7143 4,0317 3,9144 3,9232 173 3,8081 0,43953 0,03342 3,7421 3,8741 147 3,8463 0,39314 0,03243 3,7822 3,9103 84 468 64 3,6786 3,7983 3,8164 0,46155 0,42933 0,5275 0,05036 0,01985 0,06594 3,5784 3,7593 3,6846 3,7787 3,8373 3,9482 173 3,7514 0,47503 0,03612 3,6802 3,8227 147 3,7585 0,45369 0,03742 3,6845 3,8325 84 468 64 3,6815 3,75 3,9531 0,49142 0,47895 0,47834 0,05362 0,02214 0,05979 3,5749 3,7065 3,8336 3,7882 3,7935 4,0726 173 4,0289 0,45016 0,03423 3,9613 4,0965 147 4,0295 0,48872 0,04031 3,9498 4,1091 84 468 4,0675 4,0256 0,45634 0,46715 0,04979 0,02159 3,9684 3,9832 4,1665 4,0681 N TDA Đáp ứng TDC Đồng cảm TTC Tin cậy THH Hữu hình TPV Năng lực Phục vụ TGC Giá DƯỚI TRIỆU TỪ ĐẾN TRIỆU TỪ ĐẾN 10 TRIỆU TRÊN 10 TRIỆU Total DƯỚI TRIỆU TỪ ĐẾN TRIỆU TỪ ĐẾN 10 TRIỆU TRÊN 10 TRIỆU Total DƯỚI TRIỆU TỪ ĐẾN TRIỆU TỪ ĐẾN 10 TRIỆU TRÊN 10 TRIỆU Total DƯỚI TRIỆU TỪ ĐẾN TRIỆU TỪ ĐẾN 10 TRIỆU TRÊN 10 TRIỆU Total DƯỚI TRIỆU TỪ ĐẾN TRIỆU TỪ ĐẾN 10 TRIỆU TRÊN 10 TRIỆU Total DƯỚI TRIỆU TỪ ĐẾN TRIỆU TỪ ĐẾN 10 TRIỆU TRÊN 10 TRIỆU Total ANOVA Sum of Squares TDA Đáp ứng TDC Đồng cảm TTC Tin cậy THH Hữu hình TPV Năng lực Phục vụ TGC Giá Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total df Mean Square 0,469 0,156 84,785 85,254 464 467 0,183 0,107 0,036 52,061 52,168 464 467 0,112 1,672 0,557 93,639 95,311 464 467 0,202 1,586 0,529 84,493 86,079 464 467 0,182 0,687 0,229 106,438 107,125 464 467 0,229 0,487 0,162 101,427 101,915 464 467 0,219 F Sig 0,856 0,464 0,318 0,812 2,762 0,042 2,902 0,035 0,998 0,394 0,743 0,527 Phụ lục Phụ lục 9.1 Kết thống kê điểm trung bình đánh giá mức độ thực yếu tố dịch vụ truyền hình OneTV ĐÁP ỨNG Truyền hình OneTV có chất lượng âm trung thực, sống động Truyền hình OneTV có nhiều kênh truyền hình hay Cơng ty thường xun có chương trình khuyến cho khách hàng Giá dịch vụ truyền hình OneTV cơng ty có tính cạnh tranh so với nhà cung cấp khác Nhân viên điểm giao dịch có trang phục đẹp lịch Chỗ để xe cho khách hàng điểm giao dịch thuận tiện rộng rãi Các dịch vụ gia tăng cập nhật Thời gian khắc phục cố nhanh Truyền hình OneTV có nhiều giao diện đẹp thay đổi giao diện ĐỒNG CẢM Truyền hình OneTV có số lượng kênh truyền hình phong phú Khách hàng cảm thấy thích thú với thương hiệu cơng ty Truyền hình OneTV thương hiệu nghĩ đến khách hàng định sử dụng /giới thiệu cho người thân Dễ dàng gọi vào tổng đài chăm sóc khách hàng Nhân viên kinh doanh bảo trì có tác phong nhanh nhẹn, chun nghiệp Hóa đơn tính cước xác dễ hiểu Thời gian giải khiếu nại nhanh chóng Đáp ứng khách hàng cam kết trước, sau dùng dịch vụ TIN CẬY Truyền hình OneTV có chất lượng hình ảnh đẹp, rõ nét Cước phí sử dụng gói dịch vụ gia tăng chấp nhận Tín hiệu truyền hình OneTV khơng bị chập chờn, rớt mạng q trình xem Ln thơng báo trước cho khách hàng tạm ngưng/hủy cung cấp dịch vụ HỮU HÌNH Truyền hình OneTV có nhiều kênh truyền hình xem lại Truyền hình OneTV có nhiều dịch vụ gia tăng Phịng trưng bày điểm giao dịch có trang thiết bị đầy đủ, trải nghiệm dịch vụ Nhân viên kinh doanh nhân viên bảo trì có ngoại hình dễ nhìn lịch Cách sử dụng thao tác với dịch vụ truyền hình OneTV đơn giản NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên điểm giao dịch phục vụ nhiệt tình, thân thiện Nhân viên thu cước nhà trung thực nhiệt tình Thủ tục hịa mạng, lắp đặt dịch vụ nhanh chóng Đảm bảo dịch vụ triển khai theo yêu cầu khách hàng hỗ trợ kỹ thuật GIÁ CẢ Chi phí hịa mạng ban đầu chấp nhận Chi phí thuê bao hàng tháng chấp nhận Có nhiều gói cước phù hợp với nhu cầu khách hàng N 468 468 468 468 Mean Std Deviation 4,2773 0,6031 4,27 0,906 4,29 0,873 4,32 0,856 468 4,32 0,869 468 468 468 468 468 468 468 468 4,26 4,28 4,24 4,26 4,26 4,2706 4,26 4,34 0,914 0,905 0,929 0,939 0,833 0,60358 0,867 0,854 468 4,24 0,873 468 468 468 468 468 468 468 468 4,33 4,26 4,38 4,13 4,22 4,2804 4,32 4,35 0,793 0,896 0,744 1,079 0,987 0,64744 0,873 0,826 468 4,3 0,826 468 468 468 468 4,15 4,2658 4,28 4,25 0,978 0,66154 0,903 0,898 468 4,23 0,98 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 4,22 4,34 4,3296 4,32 4,32 4,37 4,31 4,3056 4,29 4,32 4,3 0,905 0,692 0,56028 0,721 0,847 0,742 0,875 0,65872 0,864 0,846 0,839 Phụ lục 9.2.Kết kiểm định Sự khác biệt đánh giá mức độ thực nam nữ Group Statistics GIỚI N TÍNH NAM 283 NỮ 185 NAM 283 NỮ 185 NAM 283 NỮ 185 NAM 283 NỮ 185 NAM 283 NỮ 185 NAM 283 NỮ 185 DA ĐÁP ỨNG DC ĐỒNG CẢM TC TIN CẬY HH HỮU HÌNH PV NĂNG LỰC PHỤC VỤ GC GIÁ CẢ Mean 4,4927 3,9477 4,4965 3,9250 4,4912 3,9581 4,4905 3,9222 4,4991 4,0703 4,4865 4,0288 Std Deviation 0,1765 0,83358 0,18828 0,81960 0,27996 0,87806 0,22348 0,91533 0,25570 0,76466 0,28647 0,92098 Std Error Mean 0,01049 0,06129 0,01119 0,06026 0,01664 0,06456 0,01328 0,06730 0,01520 0,05622 0,01703 0,06771 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed 493,454 544,81 206,84 325,303 168,252 146,215 Sig 0 0 0 t-test for Equality of Means t df Sig (2tailed) Mean Differe nce Std Error Differen ce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 10,645 466 0,54499 0,0512 0,44439 0,64559 8,765 194,833 0,54499 0,06218 0,42236 0,66762 11,289 466 0,57147 0,05062 0,47199 0,67094 9,324 196,761 0,57147 0,06129 0,4506 0,69233 9,505 466 0,53306 0,05608 0,42285 0,64326 7,996 208,667 0,53306 0,06667 0,40163 0,66449 10,004 466 0,5683 0,05681 0,45666 0,67993 8,285 198,423 0,5683 0,06859 0,43303 0,70357 8,722 466 0,42885 0,04917 0,33223 0,52546 7,364 211,146 0,42885 0,05824 0,31404 0,54365 7,805 466 0,45763 0,05863 0,34241 0,57284 6,554 207,47 0,45763 0,06982 0,31998 0,59527 Phụ lục 9.3.Kết kiểm định Sự khác biệt đánh giá mức độ thực độ tuổi Descriptives DA Đáp ứng DC Đồng cảm TC Tin cậy HH Hữu hình PV Năng lực Phục vụ GC Giá Từ 20-29 Từ 30-39 Từ 40-49 Từ 50-59 Total Từ 20-29 Từ 30-39 Từ 40-49 Từ 50-59 Total Từ 20-29 Từ 30-39 Từ 40-49 Từ 50-59 Total Từ 20-29 Từ 30-39 Từ 40-49 Từ 50-59 Total Từ 20-29 Từ 30-39 Từ 40-49 Từ 50-59 Total Từ 20-29 Từ 30-39 Từ 40-49 Từ 50-59 Total N Mean 150 130 128 60 468 150 130 128 60 468 150 130 128 60 468 150 130 128 60 468 150 130 128 60 468 150 130 128 60 468 4,3341 4,3308 4,2613 4,0537 4,2773 4,3650 4,2625 4,2920 4,0062 4,2706 4,3800 4,2788 4,2617 4,0750 4,2804 4,3213 4,2846 4,2812 4,0533 4,2658 4,3950 4,2481 4,3809 4,2333 4,3296 4,3600 4,3513 4,3255 4,0278 4,3056 Std Deviation Std Error 0,57706 0,53484 0,59085 0,77156 0,60310 0,49906 0,61254 0,57854 0,78668 0,60358 0,46678 0,67459 0,71737 0,77199 0,64744 0,58339 0,67001 0,67693 0,76257 0,66154 0,50937 0,60481 0,48902 0,68869 0,56028 0,55499 0,61184 0,61969 0,95923 0,65872 0,04712 0,04691 0,05222 0,09961 0,02788 0,04075 0,05372 0,05114 0,10156 0,02790 0,03811 0,05917 0,06341 0,09966 0,02993 0,04763 0,05876 0,05983 0,09845 0,03058 0,04159 0,05305 0,04322 0,08891 0,0259 0,04531 0,05366 0,05477 0,12384 0,03045 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 4,2410 4,4272 4,2380 4,4236 4,1579 4,3646 3,8544 4,2530 4,2225 4,3321 4,2845 4,4455 4,1562 4,3688 4,1908 4,3932 3,8030 4,2095 4,2157 4,3254 4,3047 4,4553 4,1618 4,3959 4,1362 4,3872 3,8756 4,2744 4,2216 4,3393 4,2272 4,4155 4,1684 4,4009 4,1629 4,3996 3,8563 4,2503 4,2057 4,3259 4,3128 4,4772 4,1431 4,3530 4,2953 4,4664 4,0554 4,4112 4,2787 4,3805 4,2705 4,4495 4,2451 4,4575 4,2171 4,4339 3,7800 4,2756 4,2457 4,3654 ANOVA Sum of Squares DA Đáp ứng TDC Đồng cảm TC Tin cậy HH Hữu hình PV Năng lực Phục vụ GC Giá Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total df Mean Square 3,888 1,296 165,976 169,864 464 467 0,358 5,597 1,866 164,534 170,13 464 467 0,355 4,064 1,355 191,689 195,754 464 467 0,413 3,248 1,083 201,125 204,373 464 467 0,433 2,398 0,799 144,2 146,598 464 467 0,311 5,397 1,799 197,242 202,639 464 467 0,425 F Sig 3,623 0,013 5,261 0,001 3,279 0,021 2,497 0,059 2,572 0,054 4,232 0,006 Phụ lục 9.4.Kết kiểm định Sự khác biệt đánh giá mức độ thực mức thu nhập Descriptives Mean Std Error 64 4,1024 0,75159 0,09395 173 4,3539 0,50108 0,0381 4,2787 4,4291 147 84 468 64 4,2857 4,2381 4,2773 4,1348 0,57471 0,69209 0,60310 0,70616 0,0474 0,07551 0,02788 0,08827 4,1920 4,0879 4,2225 3,9584 4,3794 4,3883 4,3321 4,3112 173 4,3230 0,57060 0,04338 4,2373 4,4086 147 4,3010 0,56183 0,04634 4,2094 4,3926 84 468 64 4,2128 4,2706 4,0664 0,64524 0,60358 0,81192 0,07040 0,02790 0,10149 4,0728 4,2157 3,8636 4,3528 4,3254 4,2692 173 4,3353 0,60487 0,04599 4,2445 4,4260 147 4,3129 0,56952 0,04697 4,2201 4,4058 84 468 64 4,2738 4,2804 4,0000 0,69705 0,64744 0,94684 0,07605 0,02993 0,11836 4,1225 4,2216 3,7635 4,4251 4,3393 4,2365 173 4,3607 0,47625 0,03621 4,2892 4,4322 147 4,2626 0,68798 0,05674 4,1504 4,3747 84 468 64 4,2786 4,2658 4,1914 0,63702 0,66154 0,76213 0,06951 0,03058 0,09527 4,1403 4,2057 4,0010 4,4168 4,3259 4,3818 173 4,3642 0,56126 0,04267 4,2799 4,4484 147 4,3333 0,44311 0,03655 4,2611 4,4056 84 468 64 4,3571 4,3296 4,224 0,55603 0,56028 0,70035 0,06067 0,0259 0,08754 4,2365 4,2787 4,049 4,4778 4,3805 4,3989 173 4,3006 0,73547 0,05592 4,1902 4,4109 147 4,3424 0,5980 0,04932 4,2449 4,4399 84 468 4,3135 4,3056 0,55814 0,65872 0,0609 0,03045 4,1924 4,2457 4,4346 4,3654 N DA Đáp ứng DC Đồng cảm TC Tin cậy HH Hữu hình PV Năng lực Phục vụ GC Giá DƯỚI TRIỆU TỪ ĐẾN TRIỆU TỪ ĐẾN 10 TRIỆU TRÊN 10 TRIỆU Total DƯỚI TRIỆU TỪ ĐẾN TRIỆU TỪ ĐẾN 10 TRIỆU TRÊN 10 TRIỆU Total DƯỚI TRIỆU TỪ ĐẾN TRIỆU TỪ ĐẾN 10 TRIỆU TRÊN 10 TRIỆU Total DƯỚI TRIỆU TỪ ĐẾN TRIỆU TỪ ĐẾN 10 TRIỆU TRÊN 10 TRIỆU Total DƯỚI TRIỆU TỪ ĐẾN TRIỆU TỪ ĐẾN 10 TRIỆU TRÊN 10 TRIỆU Total DƯỚI TRIỆU TỪ ĐẾN TRIỆU TỪ ĐẾN 10 TRIỆU TRÊN 10 TRIỆU Total 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3,9147 4,2902 Std Deviation ANOVA Sum of Squares DA Đáp ứng DC Đồng cảm TC Tin cậy HH Hữu hình PV Năng lực Phục vụ GC Giá Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total df Mean Square 3,111 1,037 166,753 169,864 464 467 0,359 2,072 0,691 168,058 170,13 464 467 0,362 3,611 1,204 192,143 195,754 464 467 0,414 6,095 2,032 198,278 204,373 464 467 0,427 1,495 0,498 145,103 146,598 464 467 0,313 0,635 0,212 202,004 202,639 464 467 0,435 F Sig 2,886 0,035 1,907 0,128 2,906 0,034 4,754 0,003 1,593 0,19 0,486 0,692 Phụ lục 10 Phụ lục 10.1.Kết kiểm định khác biệt trị trung bình nhân tố hai nhóm mức độ thực mức độ quan trọng Paired Samples Statistics Mean Pair Pair Pair Pair Pair Std Deviation Std Error Mean DA Đáp ứng 4,2773 468 0,6031 0,02788 TDA ĐÁP ỨNG 4,2099 468 0,26599 0,0123 DC Đồng cảm 4,2706 468 0,60358 0,0279 TDC ĐỒNG CẢM 4,2009 468 0,32668 0,0151 TC Tin cậy 4,2804 468 0,64744 0,02993 TTC TIN CẬY 4,2324 468 0,39952 0,01847 HH Hữu hình 4,2658 468 0,66154 0,03058 THH HỮU HÌNH 4,1103 468 0,37636 0,0174 PV Năng lực Phục vụ 4,3296 468 0,56028 0,0259 4,281 468 0,44034 0,02035 4,3056 4,3105 468 468 0,65872 0,44326 0,03045 0,02049 TPV NĂNG LỰC PHỤC VỤ Pair N GC Giá TGC GIÁ CẢ Paired Samples Test Paired Differences Mean Std Deviati on Std Error Mean 95% Confidence Interval of Difference Lower Upper t df Sig (2tailed) Pair DA - TDA 0,06743 0,60426 0,02793 0,01254 0,12231 2,414 467 0,016 Pair DC - TDC 0,06971 0,54272 0,02509 0,02041 0,11901 2,779 467 0,006 Pair TC - TTC 0,04808 0,72197 0,03337 -0,0175 0,11366 1,441 467 0,15 Pair HH - THH 0,15556 0,78775 0,03641 0,084 0,22711 4,272 467 Pair PV - TPV 0,04861 0,61839 0,02858 -0,00756 0,10478 1,701 467 0,09 Pair GC - TGC -0,00499 0,72986 0,03374 -0,07128 0,06131 -0,148 467 0,883 Phụ lục 10.2 Kết kiểm định khác biệt trị trung bình thuộc tính (33 thuộc tính) hai nhóm mức độ thực mức độ quan trọng & số hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV Paired Samples Statistics Mean Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair 10 Pair 11 Pair 12 Pair 13 Pair 14 Pair 15 Pair 16 Pair 17 Pair 18 DA2 TDA2 DA5 TDA5 DC2 TDC2 GC5 TGC5 HH2 THH2 HH4 THH4 PV5 TPV5 PV6 TPV6 PV8 TPV8 DA3 TDA3 DC5 TDC5 DC6 TDC6 DC7 TDC7 PV2 TPV2 TC1 TTC1 TC2 TTC2 TC3 TTC3 DA1 4,27 4,4 4,29 4,41 4,32 4,06 4,32 4,07 4,26 4,46 4,28 4,43 4,24 4,05 4,26 4,43 4,26 3,57 4,26 4,39 4,34 4,01 4,24 3,56 4,33 4,45 4,26 4,4 4,38 4,49 4,13 4,31 4,22 4,01 4,32 N 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 Std Deviation 0,906 0,747 0,873 0,728 0,856 0,942 0,869 0,792 0,914 0,693 0,905 0,688 0,929 0,785 0,939 0,691 0,833 1,088 0,867 0,742 0,854 0,837 0,873 1,151 0,793 0,673 0,896 0,726 0,744 0,587 1,079 0,707 0,987 0,971 0,873 Std Error Mean 0,042 0,035 0,04 0,034 0,04 0,044 0,04 0,037 0,042 0,032 0,042 0,032 0,043 0,036 0,043 0,032 0,038 0,05 0,04 0,034 0,039 0,039 0,04 0,053 0,037 0,031 0,041 0,034 0,034 0,027 0,05 0,033 0,046 0,045 0,04 Pair 19 Pair 20 Pair 21 Pair 22 Pair 23 Pair 24 Pair 25 Pair 26 Pair 27 Pair 28 Pair 29 Pair 30 Pair 31 Pair 32 Pair 33 TDA1 GC3 TGC3 PV7 TPV7 TC4 TTC4 DA4 TDA4 DA6 TDA6 HH1 THH1 HH3 THH3 PV9 TPV9 PV1 TPV1 PV3 TPV3 PV4 TPV4 TC5 TTC5 GC1 TGC1 GC2 TGC2 GC4 TGC4 4,17 4,35 4,45 4,3 4,47 4,15 3,85 4,28 3,92 4,25 4,37 4,23 4,46 4,22 3,96 4,34 3,84 4,32 4,02 4,32 4,19 4,37 4,48 4,31 4,43 4,29 4,43 4,32 4,05 4,3 4,45 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 0,816 0,826 0,677 0,826 0,645 0,978 1,072 0,903 1,058 0,898 0,67 0,98 0,671 0,905 0,82 0,692 1,066 0,721 1,028 0,847 0,788 0,742 0,643 0,875 0,803 0,864 0,697 0,846 0,826 0,839 0,674 0,038 0,038 0,031 0,038 0,03 0,045 0,05 0,042 0,049 0,041 0,031 0,045 0,031 0,042 0,038 0,032 0,049 0,033 0,048 0,039 0,036 0,034 0,03 0,04 0,037 0,04 0,032 0,039 0,038 0,039 0,031 Paired Samples Test Paired Differences Mean Std Deviat ion Std Error Mean 95% Confidence Interval of Difference Lower Upper t df Sig (2taile d) DA2 - TDA2 -0,137 1,201 0,056 -0,246 -0,028 -2,464 467 0,014 Pair DA5 - TDA5 -0,126 1,185 0,055 -0,234 -0,018 -2,302 467 0,022 Pair DC2 - TDC2 0,263 1,158 0,054 0,158 0,368 4,908 467 Pair GC5 - TGC5 0,252 1,164 0,054 0,146 0,358 4,688 467 Pair HH2 - THH2 -0,201 1,078 0,05 -0,299 -0,103 -4,029 467 Pair HH4 - THH4 -0,152 1,06 0,049 -0,248 -0,055 -3,098 467 0,002 Pair PV5 - TPV5 0,19 1,212 0,056 0,08 0,3 3,394 467 0,001 Pair PV6 - TPV6 -0,173 1,076 0,05 -0,271 -0,075 -3,479 467 0,001 Pair PV8 - TPV8 0,69 1,367 0,063 0,566 0,814 10,926 467 Pair 10 DA3 - TDA3 -0,128 1,138 0,053 -0,232 -0,025 -2,438 467 0,015 Pair 11 DC5 - TDC5 0,325 1,18 0,055 0,218 0,432 5,953 467 Pair 12 DC6 - TDC6 0,673 1,455 0,067 0,541 0,805 10,006 467 Pair 13 DC7 - TDC7 -0,113 0,947 0,044 -0,199 -0,027 -2,586 467 0,01 Pair 14 PV2 - TPV2 -0,13 0,989 0,046 -0,22 -0,04 -2,85 467 0,005 Pair 15 TC1 - TTC1 -0,103 0,901 0,042 -0,184 -0,021 -2,463 467 0,014 Pair 16 TC2 - TTC2 -0,179 1,153 0,053 -0,284 -0,075 -3,367 467 0,001 Pair 17 TC3 - TTC3 0,214 1,155 0,053 0,109 0,319 4,003 467 Pair 18 DA1 - TDA1 0,154 1,271 0,059 0,038 0,269 2,618 467 0,009 Pair 19 GC3 - TGC3 -0,096 1,023 0,047 -0,189 -0,003 -2,033 467 0,043 Pair 20 PV7 - TPV7 -0,165 0,973 0,045 -0,253 -0,076 -3,657 467 Pair 21 TC4 - TTC4 0,299 1,381 0,064 0,174 0,425 4,687 467 Pair 22 DA4 - TDA4 0,365 1,458 0,067 0,233 0,498 5,422 467 Pair 23 DA6 - TDA6 -0,122 1,209 0,056 -0,232 -0,012 -2,18 467 0,03 Pair 24 HH1 - THH1 -0,231 1,144 0,053 -0,335 -0,127 -4,364 467 Pair 25 HH3 - THH3 0,256 1,199 0,055 0,148 0,365 4,627 467 Pair 26 PV9 - TPV9 0,509 1,248 0,058 0,395 0,622 8,818 467 Pair 27 PV1 - TPV1 0,303 1,261 0,058 0,189 0,418 5,204 467 Pair 28 PV3 - TPV3 0,126 1,009 0,047 0,034 0,218 2,703 467 0,007 Pair 29 PV4 - TPV4 -0,109 0,954 0,044 -0,196 -0,022 -2,47 467 0,014 Pair 30 TC5 - TTC5 -0,126 1,139 0,053 -0,23 -0,023 -2,395 467 0,017 Pair 31 GC1 - TGC1 -0,141 0,998 0,046 -0,232 -0,05 -3,058 467 0,002 Pair 32 GC2 - TGC2 0,274 1,237 0,057 0,161 0,386 4,782 467 GC4 - TGC4 -0,147 1,025 0,047 -0,241 -0,054 -3,111 467 0,002 Pair Pair 33 ... HÌNH ONETV CỦA FPT TELECOM TẠI ĐÀ NẴNG 2.2.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Đà Nẵng a.Lịch sử hình thành - Ngày 10/04/2009 thành lập Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Đà Nẵng ( FPT Telecom. .. nghị nhằm giúp Công ty FPT Telecom gia tăng hài lòng khách hàng Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu phần kết luận, luận văn chia làm chương: Chương : Cơ sở lý luận Chương : Thiết kế nghiên cứu Chương... TRUYỀN HÌNH ONETV CỦA FPT TELECOM TẠI ĐÀ NẴNG 38 2.2.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Đà Nẵng 38 2.2.2 Dịch vụ truyền hình OneTV FPT Telecom Đà Nẵng 40 2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN