BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆTP HCM - NGUYỄN TÀI DŨNG CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐƯỜNG SẮT CỦA HÀNH KHÁCH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HCM, tháng năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆTP HCM - NGUYỄN TÀI DŨNG CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐƯỜNG SẮT CỦA HÀNH KHÁCH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS_TS DƯƠNG CAO THÁI NGUYÊN TP HCM, tháng năm 2015 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: PGS -Tiến sỹ Dương Cao Thái Nguyên Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 15 tháng năm 2015 Thành phần hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: TT Họ tên Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sửa chữ a (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng… năm 2015 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN TÀI DŨNG Giới tín: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 26/10/1972 Nơi sinh: Nam Đàn – Nghệ An Chuyên ngành: Quản Tr ị Kinh Doanh MSHV: 1441820019 I- Tên đề tài: Các yếu tố định đến lựa chọn sử dụng dịch vụ đường sắt hành khách II- Nhiệm vụ nội dung: - Xác định yếu tố ảnh hưởng định đến lựa chọn sử dụng dịch vụ đường sắt hành khách - Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố định đến lựa chọn sử dụng dịch vụ đường sắt hành khách - Đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách Ngành Đường sắt III- Ngày giao nhiệm vụ: 20/04/2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 30/07/2015 V- Cán hướng dẫn: PGS -Tiến sỹ Dương Cao Thái Nguyên CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) PGS-TS Dương Cao Thái Nguyên KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐƯỜNG SẮT CỦA HÀNH KHÁCH” công trình nghiên cứu riêng Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thự c Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn chưa trình bày hay công bố công trình nghiên cứu khác trước Học viên thực Luận văn Nguyễn Tài Dũng ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh, Phòng Quản lý khoa học đào tạo sau đại học giảng viên tận tình giảng dạy, truyền đạt cho kiến thức quý báu hỗ trợ công việc để hoàn thành luận văn Xin bày tỏ lòng cám ơn chân thành sâu sắc đến Thầy giáo PGS_TS Dương Cao Thái Nguyên, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn giúp đỡ hoàn thành luận văn Thầy tận tình động viên hướng dẫn từ định hướng đến chi tiết để tháo gỡ khó khăn trình nghiên cứu, từ cách viết, cách trình bày, cách thu thập, phân tích xử lý số liệu Ngoài ra, xin gửi lờ i cảm ơn đến cộng sự, đồng nghiệp, đồng môn, hành khách sử dụng dịch vụ đường sắt giúp trả lời bảng câu hỏi khảo sát gia đình tạo điều kiện để có thời gian thực nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Nguyễn Tài Dũng iii TÓM TẮT Ngành Đường sắt hoạt động khai thác Việt Nam phải cạnh tranh mạnh mẽ với ngành vận tải khác Hàng không, Đường bộ, Đường thủy việc dành thị phần vận tải, cạnh tranh thị trường vận tải ngày nhiều Để nắm bắt tốt hội đối diện với thách thức đó, Ngành Đường sắt cần nâng cao chất lượng phục vụ hành khách để tăng sức cạnh tranh với ngành vận tải khác Nghiên cứu thực nhằm mục đích xác định yếu tố ảnh hưởng đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố định lựa chọn sử dụng dịch vụ Đường sắt hành khách Đề tài cung cấp thông tin luận khoa học đo lường chất lượng dịch vụ, để từ nhà quản trị ngành Đường sắt nắm bắt được, dựa vào đề giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch hành khách, nâng cao hiệu công tác quản lý chất lượng dịch vụ , góp phần nâng cao mức độ hài lòng hành khách Câu hỏi nghiên cứu: - Xác định yếu tố ảnh hưởng định đến lựa chọn sử dụng dịch vụ đường sắt hành khách - Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố định đến lựa chọn sử dụng dịch vụ đường sắt hành khách - Đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách Ngành Đường sắt Nghiên cứu định tính thực nhằm điều chỉnh, bổ sung biến quan sát cho thang đo Nghiên cứu định lượng thực thông qua phiếu khảo sát ý kiến gửi đến hành khách để xây dựng mô hình nghiên cứu kiểm định thang đo Phần mềm phân tích thống kê SPSS 16.0, excel sử dụng để phân tích liệu Kết phân tích nhân tố đưa mô hình nhân tố tác động đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ Đường sắt hành khách bao gồm yếu tố so với yếu tố ban đầu: Thu nhập, vị trí ga tàu, chất lượng dịch vụ, tiện ích, giá cả, uy tín, hoạt động chiêu thị, nhóm tham khảo đặc điểm cá nhân Các nhân tố ảnh hưởng định lựa chọn sử dụng dịch vụ Đường sắt hành khách Kết hồi quy cho thấy yếu tố Thu nhập có tác động mạnh đến định lựa chọn sử iv dụng dịch vụ Đường sắt hành khách (0.374) tiện ích có tác động yếu (0.067) Kết kiểm định cho thấy có vài khác biệt yếu tố cá nhân ảnh hưởng đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ Đường sắt hành khách cụ thể yếu tố độ tuổi, thâm niên công tác, trình đ ộ học vấn Về mặt thực tiễn, nghiên cứu giúp cho ngành Đường sắt thấy đư ợc yếu tố mức độ tác động đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ Đường sắt hành khách , từ đưa giải pháp cần thiết, kịp thời phù hợp để nâng cao hiệu kinh doanh để phục vụ cho ngành Đường sắt thời kỳ hội nhập c ạnh tranh gay gắt ngành vận tải v ABSTRACT Railways sector is mining activities in Vietnam must compete strongly with other transport sectors such as Aviation , Roads , Waterways in gaining market share in the transport , competition in the transport market on a lot more To better grasp the opportunities and face the challenges, railway service to further improve passenger service quality to increase competitiveness with other transport sectors This study was conducted to determine the purpose of influencing factors as well as measure the degree of influence of the determinants of the choice to use services of passenger railway Topic provides information and scientific arguments about service quality measurement , from which the managers of the railway industry capture , based on that set out specific measures to further improve quality passenger service , improve efficiency of service quality management , contribute to raising the level of passenger satisfaction Research questions : - Services for passengers affected by other factors - These factors influence what extent the quality of passenger service - What should be proposed to improve passenger service quality of railway industry Qualitative research was undertaken to adjust and supplement observed variables for the scale Quantitative research done through the survey is sent to passengers in order to build models and test study scales Statistical analysis software SPSS 16.0, excel used to analyze data Factor analysis results gave models of factors affecting decide to use the service of passenger railway consists of elements than the original factors: income, safety, quality the service, utility, price, prestige and promotional activities, reference group and individual characteristics These factors all affect decide to use the service of passenger railway The regression results show that factors affecting income strongest decide to use the services of passenger railway (0374) and Environment Impact weakest (0067) Inspection results also show that there are several differences between the vi individual factors affecting the decision to select using the services of passenger railway factors namely age, seniority, literacy At a practical level , the research helps the railway industry see these factors and the impact of it to decide to use the service of passenger railway , thereby making the necessary solutions , timely and appropriate to improve the efficiency of business to cater for the railway industry in the period of integration and fierce competition between the transport sector Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TK1 TK2 TK3 TK4 CT4 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 9.34 9.30 9.27 9.09 8.81 11.632 12.398 11.393 11.431 12.193 Cronbach's Alpha if Item Deleted 664 563 595 549 481 720 752 740 756 777 2.3.4.2 Đo lường yếu tố chiêu thị - ký hiệu CT (bỏ CT1 CT4) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 613 Item Statistics Scale Statistics Mean Variance 7.7350 3.403 Mean Std Deviation N of Items 1.84481 TI TI 3.5812 4.1538 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TI TI 4.1538 3.5812 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 1.011 1.349 Cronbach's Alpha if Item Deleted 447 447 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings a a Std Deviation 1.16144 1.00529 N 270 270 2.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI TUYẾN TÍNH 2.4.1 Ma trận tương quan Correlations QD CL ** 401 UT ** 435 TK 039 VT ** 401 TI 082 TN ** 458 GC * 120 CT 000 000 000 526 000 177 000 048 995 270 270 000 270 000 270 000 270 000 270 000 270 000 270 000 000 270 ** 435 270 000 1.000 270 1.000 270 000 1.000 270 000 1.000 270 000 1.000 270 000 1.000 270 000 1.000 270 000 000 270 039 1.000 270 000 270 000 1.000 270 1.000 270 000 1.000 270 000 1.000 270 000 1.000 270 000 1.000 270 000 526 270 ** 401 1.000 270 000 1.000 270 000 270 000 1.000 270 1.000 270 000 1.000 270 000 1.000 270 000 1.000 270 000 000 270 082 1.000 270 000 1.000 270 000 1.000 270 000 270 000 1.000 270 1.000 270 000 1.000 270 000 1.000 270 000 177 270 ** 458 1.000 270 000 1.000 270 000 1.000 270 000 1.000 270 000 270 000 1.000 270 1.000 270 000 1.000 270 000 000 270 * 120 1.000 270 000 1.000 270 000 1.000 270 000 1.000 270 000 1.000 270 000 270 000 1.000 270 1.000 270 000 048 270 000 1.000 270 000 1.000 270 000 1.000 270 000 1.000 270 000 1.000 270 000 1.000 270 000 270 000 1.000 270 995 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 270 270 270 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 270 270 270 270 270 QD CL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 270 ** 401 UT N Pearson Correlation Sig (2-tailed) TK N Pearson Correlation Sig (2-tailed) VT N Pearson Correlation Sig (2-tailed) TI N Pearson Correlation Sig (2-tailed) TN N Pearson Correlation Sig (2-tailed) GC N Pearson Correlation Sig (2-tailed) CT N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 270 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 2.4.2 Kết hồi qui 2.4.2.1 Kết hồi qui lần (phương pháp Enter) b Model Summary Change Statistics Adjusted R Std Error of the R Square Sig F DurbinModel R R Square Square Estimate Change F Change df1 df2 Change Watson a 862 743 735 41977985 743 94.491 261 000 2.080 a Predictors: (Constant), CT, GC, TN, TI, AT, TK, UT, CL b Dependent Variable: QD b ANOVA Sum of Squares Model Regression Residual Total df Mean Square 133.206 16.651 45.992 261 176 179.198 269 F Sig 94.491 000 a a Predictors: (Constant), CT, GC, TN, TI, AT, TK, UT, CL b Dependent Variable: QD Coefficients Unstandardized Coefficients a 95% Confidence Interval for B Standardized Coefficients Std Error Beta t Sig Collinearity Statistics Lower Upper Bound Bound Tolerance Model B VIF (Constant) 143 026 5.610 000 093 194 CL 328 026 401 12.801 000 277 378 1.000 1.000 UT 355 026 435 13.857 000 304 405 1.000 1.000 TK 032 026 039 1.236 217 -.019 082 1.000 1.000 VT 327 026 401 12.781 000 277 378 1.000 1.000 TI 067 026 082 2.626 009 017 118 1.000 1.000 TN 374 026 458 14.612 000 324 424 1.000 1.000 GC 098 026 120 3.841 000 048 149 1.000 1.000 CT 000 026 000 013 990 -.050 051 1.000 1.000 a Dependent Variable: Y 2.4.2.2 Kết hồi qui lần (phương pháp Enter) b Model Summary Change Statistics Adjusted R Std Error of R Square Sig F DurbinModel R R Square Square the Estimate Change F Change df1 df2 Change Watson a 861 742 736 41940376 742 125.959 263 000 2.113 a Predictors: (Constant), GC, TN, TI, AT, UT, CL b Dependent Variable: QD b ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df 22.156 46.262 263 176 179.198 269 a Predictors: (Constant), GC, TN, TI, VT, UT, CL b Dependent Variable: QD Mean Square 132.936 F 125.959 Sig .000 a Coefficients a Unstandardized Standardized 95% Confidence Coefficients Coefficients Interval for B Std Error Beta t Sig Lower Upper Bound Bound Collinearity Statistics Model B (Constant) 143 026 5.615 000 093 194 CL 328 026 401 12.812 000 277 378 1.000 1.000 UT 355 026 435 13.869 000 304 405 1.000 1.000 VT 327 026 401 12.792 000 277 377 1.000 1.000 TI 067 026 082 2.629 009 017 118 1.000 1.000 TN 374 026 458 14.626 000 324 424 1.000 1.000 GC 098 026 120 000 048 149 1.000 1.000 3.844 Tolerance VIF a Dependent Variable: Y 2.4.3 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết hồi qui tuyến tính 2.4.3.1 Đồ thị phân tán Scatter plot: 2.4.3.2 Bảng kiểm định hệ số tương quan hạng Spearman CL Spearman' s rho UT Correlation Coefficient Correlations CL UT VT Sig (2-tailed) N 270 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) 028 642 N 270 270 TI TN GC ABScuare VT Correlation Coefficient 018 026 Sig (2-tailed) N 772 270 670 270 270 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) 018 774 045 463 -.064 291 N Correlation Coefficient 270 011 270 072 270 -.010 270 -.028 Sig (2-tailed) N 860 270 237 270 865 270 643 270 270 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) 011 851 010 869 -.004 948 -.082 177 029 630 N ABScuare Correlation Coefficient 270 020 270 -.024 270 -.092 270 -.064 270 012 270 -.013 746 270 691 270 132 270 293 270 851 270 837 270 270 TI TN GC Sig (2-tailed) N 2.4.3.3 Biểu đồ Histogram & đồ thị P – P Plot phần dư chuẩn hóa hồi quy 2.5 Phân tích liên hệ biến định tính biến định lượng 2.5.1 Giới tính - Kiếm định T-test nam nữ Group Statistics GIOITINH N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 201 -7.29E-03 1.05E+00 7.39E-02 CL Nu Nam 69 201 2.12E-02 -2.98E-02 8.53E-01 9.58E-01 1.03E-01 6.76E-02 UT Nu Nam 69 201 8.67E-02 6.09E-02 1.12E+00 8.88E-01 1.34E-01 6.26E-02 VT Nu Nam 69 201 -1.77E-01 -6.24E-02 1.26E+00 1.04E+00 1.52E-01 7.35E-02 TI Nu Nam 69 201 1.82E-01 2.95E-04 8.49E-01 8.77E-01 1.02E-01 6.19E-02 TN Nu Nam 69 201 -8.58E-04 -8.58E-02 1.30E+00 9.67E-01 1.57E-01 6.82E-02 GC Nu 69 2.50E-01 1.06E+00 1.27E-01 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F CL Equal variances 2.883 assumed Equal variances not assumed UT Equal variances 2.678 assumed Equal variances not assumed VT Equal variances 18.134 assumed Equal variances not assumed TI Equal variances 1.016 assumed Equal variances not assumed TN Equal variances 20.224 assumed Equal variances not assumed GC Equal variances 807 assumed Equal variances not assumed t-test for Equality of Means Sig t df 091 -.204 Sig (2Mean Std Error tailed) Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 268 838 -.02854191 13977653 -.30374166 24665785 -.226 143.523 822 -.02854191 12652451 -.27863414 22155033 103 -.834 268 405 -.11645485 13960629 -.39131942 15840971 -.775 104.566 440 -.11645485 15032163 -.41452929 18161958 000 1.714 268 088 23826012 13902769 -.03546527 51198551 1.449 92.129 151 23826012 16442135 -.08828877 56480902 314 -1.758 268 080 -.24431828 13898845 -.51796641 02932986 -1.941 143.418 054 -.24431828 12585341 -.49308554 00444899 000 008 268 993 00115308 13978739 -.27406805 27637420 007 90.159 995 00115308 16836230 -.33331998 33562614 370 -2.429 268 016 -.33591075 13827324 -.60815074 -.06367076 -2.324 109.458 022 -.33591075 14456014 -.62241079 -.04941071 2.5.2 Độ tuổi - Kiểm định Anova Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic CL UT VT TI TN GC 4.274 811 7.054 3.552 284 11.260 df1 df2 3 3 3 Sig 266 266 266 266 266 266 006 489 000 015 837 000 Descriptives CL 25 - 30 t 31 - 36 t 37 - 45 t 46 - 55 t Total UT 25 - 30 t 31 - 36 t 37 - 45 t N 97 117 27 29 270 97 117 27 Mean Std Deviation Std Error 0608200 88364962 08972103 0175841 1.14325421 10569389 -.2337764 1.03280321 19876307 -.0567214 67418095 12519226 0000000 1.00000000 06085806 2732094 1.08637426 11030459 -.1427436 87842711 08121062 -.1784653 99170572 19085386 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum -.1172748 2389148 -2.00249 1.55230 -.1917559 2269242 -3.80159 1.78704 -.6423397 1747870 -2.94212 1.20054 -.3131661 1997234 -1.19119 1.24154 -.1198187 1198187 -3.80159 1.78704 0542565 4921623 -2.70706 2.00191 -.3035914 0181043 -3.11109 1.25345 -.5707710 2138404 -1.61291 2.14201 46 - 55 t Total VT 25 - 30 t 31 - 36 t 37 - 45 t 46 - 55 t Total TI 25 - 30 t 31 - 36 t 37 - 45 t 46 - 55 t Total TN 25 - 30 t 31 - 36 t 37 - 45 t 46 - 55 t Total GC 25 - 30 t 31 - 36 t 37 - 45 t 46 - 55 t Total 29 270 97 117 27 29 270 97 117 27 29 270 97 117 27 29 270 97 117 27 29 270 -.1717846 0000000 0422168 -.0490276 -.1434045 1901074 0000000 1604956 -.2606732 5227217 0281795 0000000 0191241 0729928 0830509 -.4357783 0000000 1759930 0590760 -.8194659 -.0640567 0000000 1.02259784 1.00000000 96331460 1.06256172 1.26046879 44642584 1.00000000 81181197 1.14570792 74741166 86791578 1.00000000 94630944 98696995 94461724 1.20242353 1.00000000 1.15849299 93296253 55461466 58336356 1.00000000 18989165 06085806 09780978 09823387 24257733 08289920 06085806 08242702 10592073 14383944 16116791 06085806 09608317 09124540 18179167 22328444 06085806 11762714 08625242 10673564 10832789 06085806 -.5607600 -.1198187 -.1519341 -.2435921 -.6420294 0202961 -.1198187 -.0031208 -.4704625 2270555 -.3019580 -.1198187 -.1715995 -.1077302 -.2906272 -.8931558 -.1198187 -.0574950 -.1117577 -1.0388641 -.2859563 -.1198187 2171908 1198187 2363677 1455370 3552203 3599187 1198187 3241119 -.0508838 8183879 3583170 1198187 2098477 2537158 4567290 0215991 1198187 4094811 2299098 -.6000676 1578430 1198187 -2.18533 -3.11109 -2.19390 -3.44642 -2.64970 -.49199 -3.44642 -2.72502 -3.57958 -.54922 -1.56976 -3.57958 -2.84318 -2.76848 -1.49351 -3.19523 -3.19523 -1.89535 -1.69456 -1.50830 -1.06227 -1.89535 97204 2.14201 1.72753 1.99785 2.04929 1.17556 2.04929 1.75282 1.66470 1.64888 1.55540 1.75282 1.70816 1.98644 2.00430 1.32234 2.00430 2.21666 2.12585 50610 89972 2.21666 ANOVA UT Sum of Squares 11.340 257.660 Between Groups Within Groups Total TN - 266 Mean Square 3.780 969 F 3.902 Sig .009 2.117 987 2.144 095 Between Groups Within Groups 269.000 6.352 262.648 269 266 Total 269.000 269 Kiểm định Kruskal Wallis Ranks CL df TUOI 25 - 30 t 31 - 36 t 37 - 45 t 46 - 55 t Total VT 25 - 30 t 31 - 36 t 37 - 45 t 46 - 55 t Total TI 25 - 30 t 31 - 36 t 37 - 45 t 46 - 55 t Total GC 25 - 30 t 31 - 36 t 37 - 45 t 46 - 55 t Total N 97 117 27 29 270 97 117 27 29 270 97 117 27 29 270 97 117 27 29 270 Mean Rank 138.36 139.59 118.85 124.93 138.33 132.41 126.93 146.48 148.94 114.97 173.93 137.62 147.84 141.56 68.74 131.93 Test Statistics CL Chi-Square 2.210 df Asymp Sig .530 a Kruskal Wallis Test a,b VT 1.210 751 MT 17.523 001 GC 22.922 000 b Grouping Variable: TUOI 2.5.3 Trình đ ộ học vấn - Kiểm định Anova Test of Homogeneity of Variances CL UT VT TI TN GC Levene Statistic 3.493 2.745 8.411 1.341 4.381 3.953 df1 df2 4 4 4 265 265 265 265 265 265 Sig .008 029 000 255 002 004 Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N CL THPT hoac thap hon T.cap - C dang Dai hoc Thac sy Tien si hoac cao hon Total UT THPT hoac thap hon T.cap - C dang Dai hoc Thac sy Tien si hoac cao hon Total VT THPT hoac thap hon TI T.cap - C dang Dai hoc Thac sy Tien si hoac cao hon Total THPT hoac thap hon T.cap - C dang Dai hoc Thac sy Tien si hoac cao hon Total TN THPT hoac thap hon T.cap - C dang Dai hoc Thac sy Tien si hoac cao hon Total GC THPT hoac thap hon T.cap - C dang Dai hoc Thac sy Tien si hoac cao hon Total Mean 13 -1.8074453E-2 27 168 56 270 13 27 168 56 270 13 27 168 56 270 13 27 168 56 270 13 27 168 56 270 13 -2.9833862E-1 -5.7850108E-3 2.3834000E-1 -6.8084122E-1 -1.1677901E-16 -7.2394862E-1 -1.0813369E-1 1.0740398E-2 9.2151777E-2 8.9434257E-1 -2.4671623E-18 1.6386656E-2 4.4954886E-1 -1.2354737E-2 -1.4808367E-1 -3.3042738E-1 -1.9531701E-18 1.4864967E-1 3.5401966E-1 -6.4294017E-2 5.1626890E-2 -5.9678122E-1 1.6447749E-16 -4.7508853E-1 8.6710774E-2 8.4617167E-2 4.6314806E-3 -1.7733478E0 -4.2764146E-17 -1.9500878E-1 Std Deviation Std Error 73577088 20406613 -.4626963 4265474 91040809 1.08646830 80123209 16781368 1.00000000 88358326 88442166 1.03061463 94835364 06879289 1.00000000 34657382 54892150 1.10743459 92853711 15812020 1.00000000 85880612 87922973 1.05528269 87173511 1.06093950 1.00000000 56165858 85244520 1.01835184 82970661 1.55324642 1.00000000 53810597 27 -1.9454835E-1 99779863 168 -2.9029318E-2 1.03755478 56 1.9166433E-1 1.00183503 3.2194047E-1 25371985 270 -1.1019992E-16 1.00000000 Lower Bound 17520812 -.6584841 08382285 -.1712740 10706914 0237686 06850965 -.8569509 06085806 -.1198187 24506190 -1.2578926 17020703 -.4579992 07951364 -.1462411 12672909 -.1618190 02808458 8221489 06085806 -.1198187 09612228 -.1930458 10563999 2324027 08544043 -.1810373 12408099 -.3967475 06455230 -.4963643 06085806 -.1198187 23818996 -.3703217 16920784 0062080 08141683 -.2250329 11649050 -.1818253 43312674 -1.7101689 06085806 -.1198187 15577606 -.8144954 16405316 -.2505053 07856755 -.0704965 11087421 -.2175654 63411019 -3.4033800 06085806 -.1198187 14924374 -.5201830 19202644 08004909 13387584 10358070 06085806 -.5892643 -.1870679 -.0766288 0556778 -.1198187 Upper Bound Minimum Maximum -.97875 94169 0618068 1597040 4529114 -.5047316 1198187 -.1900046 2417319 1677219 3461225 9665363 1198187 2258191 6666950 1563278 1005802 -.1644904 1198187 6676210 7018314 0964449 2850791 5166065 1198187 -.1356816 4239269 2397308 2268284 -.1433157 1198187 1301654 -2.27883 -3.80159 -1.47285 -.89995 -3.80159 -2.18533 -1.85135 -3.11109 -1.91112 81469 -3.11109 -.59878 -.60115 -3.44642 -2.19390 -.49199 -3.44642 -.97146 -1.69069 -3.57958 -2.94760 -1.56976 -3.57958 -1.52397 -1.41396 -2.84318 -2.60011 -3.19523 -3.19523 -1.04254 1.24154 1.78704 1.55230 -.52404 1.78704 73498 1.41935 2.14201 1.68854 97204 2.14201 54845 1.24134 2.04929 1.22569 -.16480 2.04929 1.55540 1.61769 1.75282 1.38448 39761 1.75282 32118 1.70816 2.00430 1.68931 -.03517 2.00430 34048 2001676 1290093 4599575 5882031 1198187 -1.23830 -1.89535 -1.59801 07360 -1.89535 2.16576 2.21666 2.12585 61823 2.21666 ANOVA TI Sum of Squares 6.652 262.348 Between Groups Within Groups Total - df 265 269.000 Mean Square 1.663 990 269 Kiểm định Kruskal Wallis Ranks CL HOCVAN THPT hoac thap hon T.cap - C dang Dai hoc Thac sy Tien si hoac cao hon Total VT THPT hoac thap hon T.cap - C dang Dai hoc Thac sy Tien si hoac cao hon Total GC THPT hoac thap hon T.cap - C dang Dai hoc Thac sy Tien si hoac cao hon Total UT THPT hoac thap hon T.cap - C dang Dai hoc Thac sy Tien si hoac cao hon Total TN THPT hoac thap hon T.cap - C dang Dai hoc Thac sy Tien si hoac cao hon Total N 13 27 168 56 Mean Rank 129.46 109.67 136.91 152.48 66.83 270 13 27 168 56 270 13 27 168 56 270 13 27 168 56 270 13 27 168 56 128.31 172.44 135.77 122.86 95.33 120.62 118.30 132.73 152.62 162.83 76.08 123.63 137.24 141.39 213.83 90.46 139.15 140.88 137.36 48.83 270 Test Statistics CL Chi-Square 10.376 df Asymp Sig .035 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: HOCVAN VT 9.212 056 a,b GC 5.423 247 UT 14.593 006 TN 12.602 013 F 1.680 Sig .155 2.5.4 Tình trạng hôn nhân - Kiểm định Anova Test of Homogeneity of Variances CL UT VT TI TN GC Levene Statistic 4.599 2.741 4.799 2.564 2.343 3.650 df1 df2 2 2 2 Sig .011 066 009 079 098 027 267 267 267 267 267 267 Descriptives CL Doc than Dang ket hon Da ly di Total UT Doc than Dang ket hon Da ly di Total VT Doc than Dang ket hon Da ly di Total TI Doc than Dang ket hon Da ly di Total TN Doc than Dang ket hon Da ly di Total GC Doc than Dang ket hon Da ly di Total N 96 171 270 96 171 270 96 171 270 96 171 270 96 171 270 96 171 270 Mean Std Deviation 2421545 88761852 -1.2646805E-1 1.04293894 -5.4026678E-1 00000000 -6.3323832E-17 1.00000000 1.1638126E-1 1.04520231 -4.9305823E-2 97315902 -9.1376837E-1 00000000 2.4671623E-17 1.00000000 1.9745378E-1 82599058 -1.3262908E-1 1.06498189 1.2413363E0 00000000 3.2895497E-18 1.00000000 -2.1371177E-1 92783517 9.1597979E-2 1.01037703 1.6176918E0 00000000 1.3158199E-16 1.00000000 -2.0245755E-2 1.03314961 4.6534088E-3 99147820 3.8261984E-1 00000000 -5.4277570E-17 1.00000000 2.5874850E-1 1.05544169 -1.2353776E-1 93788531 -1.2382997E0 00000000 -2.3026848E-16 1.00000000 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Std Error Bound Bound Minimum Maximum 09059219 0623063 4220028 -2.00249 1.78704 07975553 -.2839068 0309707 -3.80159 1.51009 00000000 -.5402668 -.5402668 -.54027 -.54027 06085806 -.1198187 1198187 -3.80159 1.78704 10667551 -.0953964 3281589 -2.70706 1.68854 07441933 -.1962108 0975992 -3.11109 2.14201 00000000 -.9137684 -.9137684 -.91377 -.91377 06085806 -.1198187 1198187 -3.11109 2.14201 08430231 0300925 3648150 -1.97214 1.72753 08144120 -.2933954 0281372 -3.44642 2.04929 00000000 1.2413363 1.2413363 1.24134 1.24134 06085806 -.1198187 1198187 -3.44642 2.04929 09469678 -.4017086 -.0257149 -3.57958 1.25418 07726546 -.0609253 2441213 -3.30184 1.75282 00000000 1.6176918 1.6176918 1.61769 1.61769 06085806 -.1198187 1198187 -3.57958 1.75282 10544539 -.2295813 1890898 -3.19523 1.68931 07582023 -.1450170 1543238 -2.84318 2.00430 00000000 3826198 3826198 38262 38262 06085806 -.1198187 1198187 -3.19523 2.00430 10772057 0448961 4726009 -1.59801 2.21666 07172188 -.2651180 0180424 -1.89535 2.16576 00000000 -1.2382997 -1.2382997 -1.23830 -1.23830 06085806 -.1198187 1198187 -1.89535 2.21666 ANOVA UT 267 Mean Square 2.110 992 F 2.128 Sig .121 269.000 13.670 255.330 269 267 6.835 956 7.147 001 Between Groups Within Groups 269.000 482 268.518 269 267 241 1.006 240 787 Total 269.000 269 Between Groups Within Groups Total TI Between Groups Within Groups Total TN Sum of Squares 4.221 264.779 df - Kiểm định Kruskal Wallis Ranks HONNHAN Doc than Dang ket hon Da ly di Total CL VT Doc than Dang ket hon Da ly di Total GC Doc than Dang ket hon Da ly di Total N 96 171 270 96 171 270 96 171 149.76 125.45 252.00 155.16 126.28 32.00 270 Test Statistics CL Chi-Square 8.063 df Asymp Sig .018 a Kruskal Wallis Test Mean Rank 152.11 127.23 75.00 a,b AT 12.712 002 GC 13.737 001 b Grouping Variable: HONNHAN 2.5.5 Nghề nghiệp - Kiểm định Anova Test of Homogeneity of Variances CL UT VT TI TN GC Levene Statistic 587 341 4.126 1.834 1.921 3.284 df1 df2 5 5 5 264 264 264 264 264 264 Sig .710 888 001 107 091 007 Descriptives CL Cong nhan vien chuc NN N.V van phong Chu DN Tho Buon ban le Khac Total UT Cong nhan vien chuc NN N.V van phong Chu DN Tho Buon ban le Khac Total VT Cong nhan vien chuc NN N.V van phong Std N Mean Deviation Std Error 35 -3.1739777E-2 92022465 15554636 177 -4.1384789E-3 1.04507611 07855273 18 5.6359751E-2 1.01453285 23912768 16 3.4378501E-1 74823572 18705893 10 -2.4153259E-1 75349771 23827690 14 -1.6116477E-1 1.03941790 27779612 270 -1.2993721E-16 1.00000000 06085806 35 7.5248716E-2 92702158 15669525 177 1.0375869E-1 96325685 07240282 18 2.1377389E-1 1.05365827 24834964 16 -4.7111956E-1 86334584 21583646 10 -4.1292049E-1 1.10300357 34880035 14 -9.4141472E-1 1.07000281 28597028 270 -3.2895497E-17 1.00000000 06085806 35 2.9898606E-1 76524300 12934968 177 -2.4684129E-2 1.06855822 08031775 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum -.3478480 2843685 -2.00249 1.39872 -.1591650 1508880 -3.80159 1.78704 -.4481556 5608751 -1.47285 1.55230 -.0549217 7424917 -.68445 1.51009 -.7805524 2974872 -1.00488 75906 -.7613068 4389773 -1.26865 1.15344 -.1198187 1198187 -3.80159 1.78704 -.2431943 3936918 -1.85135 1.68854 -.0391308 2466481 -2.70706 2.14201 -.3101980 7377458 -1.91112 1.55582 -.9311641 -.0110750 -2.18533 73498 -1.2019617 3761207 -1.55388 1.24922 -1.5592159 -.3236135 -3.11109 58614 -.1198187 1198187 -3.11109 2.14201 0361159 5618562 -1.30447 1.72753 -.1831940 1338257 -3.44642 2.04929 Chu DN Tho Buon ban le Khac Total TI Cong nhan vien chuc NN N.V van phong Chu DN Tho Buon ban le Khac Total TN Cong nhan vien chuc NN N.V van phong Chu DN Tho Buon ban le Khac Total GC Cong nhan vien chuc NN N.V van phong Chu DN Tho Buon ban le Khac Total 18 16 10 14 270 35 177 18 16 10 14 270 35 177 18 16 10 14 270 35 177 18 16 10 14 270 1.2859753E-1 44707051 10537553 -.0937254 3509205 -.62347 -1.2354974E-2 92657194 23164298 -.5060903 4813804 -1.58215 -7.5029746E-1 1.02955517 32557393 -1.4867969 -.0137981 -2.64970 -5.0680176E-2 1.00430368 26841145 -.6305479 5291875 -1.55779 2.7549979E-17 1.00000000 06085806 -.1198187 1198187 -3.44642 -1.4679502E-1 81663765 13803696 -.4273199 1337298 -1.56976 -4.3114343E-2 1.08844970 08181289 -.2045749 1183462 -3.57958 1.3681044E-1 66963155 15783367 -.1961895 4698104 -1.12421 4.8307558E-1 79643801 19910950 0586837 9074674 -.52206 -3.1560060E-1 69864367 22093053 -.8153802 1841790 -.97146 4.0951952E-1 77389675 20683261 -.0373152 8563542 -.50728 1.6283271E-16 1.00000000 06085806 -.1198187 1198187 -3.57958 -7.2491344E-4 80940517 13681445 -.2787653 2773155 -1.06472 4.6950016E-2 1.02906842 07734952 -.1057019 1996020 -2.84318 -6.6972803E-1 1.22300036 28826395 -1.2779118 -.0615443 -3.19523 -1.5369422E-1 61467687 15366922 -.4812324 1738440 -1.52397 4.5734382E-1 81428585 25749980 -.1251612 1.0398488 -.49195 1.1828522E-1 96687007 25840689 -.4399689 6765394 -1.15241 -7.4837256E-17 1.00000000 06085806 -.1198187 1198187 -3.19523 7.2634917E-2 99857587 16879013 -.2703879 4156577 -1.59801 5.1442451E-2 1.04888986 07883939 -.1041498 2070347 -1.89535 1.4800110E-1 95109318 22417481 -.3249664 6209686 -1.49589 -3.9108333E-1 58099561 14524890 -.7006740 -.0814926 -1.23830 1.6014177E-1 72380760 22888806 -.3576390 6779225 -1.15097 -6.8968858E-1 67369861 18005353 -1.0786706 -.3007066 -1.41347 -9.3752167E-17 1.00000000 06085806 -.1198187 1198187 -1.89535 ANOVA Sum of Squares CL Between Groups UT 587 Within Groups 266.067 264 1.008 Total 269.000 269 20.590 4.118 Within Groups 248.410 264 941 Total 269.000 269 8.498 1.700 Within Groups 260.502 264 987 Total 269.000 269 11.129 2.226 Within Groups 257.871 264 977 Total 269.000 269 Between Groups TN Between Groups - Mean Square 2.933 Between Groups TI df Kiểm định Kruskal Wallis Ranks NGHENGHIEP VT Cong nhan vien chuc NN N.V van phong N Mean Rank 35 154.37 177 135.42 Chu DN 18 141.06 Tho 16 135.00 Buon ban le 10 80.40 Khac 14 122.14 Total 270 F Sig .582 714 4.377 001 1.722 130 2.279 047 76878 1.24134 13796 1.99785 2.04929 1.50811 1.66470 1.43551 1.61769 1.04276 1.75282 1.75282 1.69104 1.98644 49172 46662 2.00430 1.55234 2.00430 1.90542 2.21666 1.12272 34048 85118 20402 2.21666 GC Cong nhan vien chuc NN N.V van phong 35 141.49 177 139.01 Chu DN 18 151.61 Tho 16 102.44 Buon ban le 10 152.20 Khac 14 81.36 Total 270 Test Statistics a,b AT Chi-Square df Asymp Sig GC 7.525 184 11.385 044 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: NGHENGHIEP 2.5.6 Tình trạng sử dụng dịch vụ đường sắt hành khách - Kiểm định T-test người vừa sử dụng người tìm kiếm thông tin dịch vụ đường sắt Group Statistics CL UT VT TI TN GC LC Vua moi su dung Chua su dung, dang tim kiem Vua moi su dung Chua su dung, dang tim kiem Vua moi su dung Chua su dung, dang tim kiem Vua moi su dung Chua su dung, dang tim kiem Vua moi su dung Chua su dung, dang tim kiem Vua moi su dung Chua su dung, dang tim kiem N 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135 135 Mean Std Deviation 0479471 90106174 -.0479471 1.09129202 -.3224715 1.02149396 3224715 86861093 0101442 1.04987025 -.0101442 95132948 2125289 81647041 -.2125289 1.11795685 -.1407909 83307754 1407909 1.12849657 -.0592689 95773843 0592689 1.04073135 Std Error Mean 07755105 09392346 08791620 07475813 09035844 08187741 07027058 09621841 07169990 09712552 08242900 08957189 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F CL UT VT Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed 4.209 2.956 715 Sig .041 t-test for Equality of Means t 787 Sig (2Mean tailed) Difference Std Error Difference 268 432 09589411 12180222 -.14391683 33570505 787 258.735 432 09589411 12180222 -.14395579 33574401 087 -5.589 398 df 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 268 000 -.64494304 11540380 -.87215640 -.41772968 -5.589 261.252 000 -.64494304 11540380 -.87218303 -.41770306 166 268 868 02028844 12193670 -.21978725 26036414 166 265.438 868 02028844 12193670 -.21979777 26037465 TI TN GC Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed 9.193 8.501 676 003 3.568 268 000 42505785 11914670 19047525 65964045 3.568 245.285 000 42505785 11914670 19037667 65973904 004 -2.332 412 268 020 -.28158174 12072383 -.51926947 -.04389401 -2.332 246.608 020 -.28158174 12072383 -.51936303 -.04380045 -.974 268 331 -.11853786 12172783 -.35820233 12112660 -.974 266.170 331 -.11853786 12172783 -.35820980 12113408 [...]... đến lựa chọn sử dụng dịch vụ đường sắt của hành khách - Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố quyế t định đến lựa chọn sử dụng dịch vụ đường sắt của hành khách - Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách của Ngành Đường sắt 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn sử. .. thang đo các yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ đường sắt của hành khách Sau khi đã ư ớc lượng được các nhân tố tác động, thực hiện phương pháp hồi qui ước lượng các yếu tố tác động (Xi) và yếu tố quyết định lựa chọn (Y) nhằm tìm ra mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định lựa chọn Phần mềm SPSS 16.0 sẽ được sử dụng để phân tích dữ liệu thu thập trong nghiên cứu định lượng... Các bước từ giai đoạn đánh giá các phương án đến quyết định mua hàng.8 Hình 2.4: Mô hình chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng 10 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề suất về các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ đường sắt của hành khách 27 Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ đường sắt của hành khách ………….32 Hình 3.2:... hục vụ tận tụy thì mới đáp ứng được nhu cầu dịch vụ ngày một cao của Ngành Đường sắt cũng như của hành khách 2 Từ những trăn trở trên tác giả quyết định thực hiện nghiên cứu đề tài” CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐƯỜNG SẮT CỦA HÀN H KHÁCH” làm luận văn Thạc sĩ của mình 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài xác định các mục tiêu cần nghiên cứu sau: - Xác định các yếu tố ảnh hưởng quyết định. .. đề suất về các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ đường sắt của hành khách (hiệu chỉnh) .36 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ đường sắt của hành khách 63 Hình 4.2: Đ ồ thị phân tán Scatterplot .62 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý do chọn đề tài Xu thế mở cửa và hội nhập kinh tế toàn cầu đang diễn ra một cách mạnh... thực tiễn của đề tài nghiên cứu Đề tài nghiên cứu sẽ cho thấy được những những yếu tố nào là yếu tố mà khách hàng quan tâm nhiều nhất và mức độ quan trọng của các yếu tố đó đối với khách hàng ra sao khi họ quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Đường sắt tại 2 đầu mối chính của nghành Đường sắt là thành phố Hồ Chí Minh và Hà nội Kết quả có thể giúp Ngành Đường sắt hiểu rõ hơn về khách hàng mục tiêu của mình... kiểm định hệ số tương quan hạng Spearman .62 Bảng 4.12: Bảng tổng kết kiểm định các giả thuyết trong nghiên cứu 64 Bảng 5.1: Bảng giá trị của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ đường sắt của hành khách 72 xi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Hành vi của người mua hàng 6 Hình 2.2: Các giai đoạn của quá trình thông qua quyết định mua hàng .6 Hình 2.3: Các bước... thông qua quá trình quyết định lựa chọn hàng hóa, dịch vụ 2.1.2 Quá trình thông qua quyết định lựa chọn Theo Philip Kotler (2001), quá trình thông qua quyết định lựa chọn của người tiêu dùng diễn ra qua các giai đoạn sau đây (hình 2.2): Nhận biết nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá lựa chọn Quyết định mua Hành vi sau khi mua Hình 2.2: Các giai đoạn của quá trình thông qua quyết định lựa chọn Nguồn: Philip... văn là các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ đường sắt của hành khách tại 2 đầu mối chính của nghành Đường sắt là thành phố Hồ Chí Minh(ga Sài Gòn) và Hà nội(ga Hà Nội) 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu là những khách hàng đã và đang có nhu c ầu sử dụng dịch vụ đường sắt tại 2 đầu mối chính của nghành Đường sắt là thành phố Hồ Chí Minh và Hà nội 1.4 Phương pháp nghiên... ro khách hàng nhận thức được trước khi ra quyết định lựa chọn 2.1.3 Mô hình các yếu tố ảnh hưở ng đến hành vi của người tiêu dùng - Nghiên cứu một cách tổng quát về hành vi người tiêu dùng, Philip Kotler và Gary Armstrong (2009) cho rằng quá trình mua hàng chịu sự tác động bởi các nhóm yếu tố cơ bản sau: yếu tố văn hoá, yếu tố xã hội, yếu tố cá nhân và yếu tố tâm lý (hình 2.4) Văn hóa - Nền văn hóa ... Tên đề tài: Các yếu tố định đến lựa chọn sử dụng dịch vụ đường sắt hành khách II- Nhiệm vụ nội dung: - Xác định yếu tố ảnh hưởng định đến lựa chọn sử dụng dịch vụ đường sắt hành khách - Đo lường... nhóm yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ đường sắt hành khách: Yếu tố thu nhập có tác động đến định sử dụng dịch vụ đường sắt hành khách Yếu tố vị trí ga tàu có tác động đến định sử. .. lựa chọn dịch vụ đường sắt hành khách 30 H2: Yếu tố vị trí ga tàu có tác động đến định sử dụng dịch vụ đường sắt hành khách H3: Yếu tố chất lượng dịch vụ có tác động đến định sử dụng dịch vụ đường