BÀI TẬP NHÓM QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KÍNH CHÀO CÔ GIÁOVÀCÁCBẠN! Tên đề tài: TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ- PHÒNG GIAO DỊCH PHÚ VANG KẾT CẤU BÀI THUYẾT TRÌNH Hệ thống kênh pha dịch vụ Những biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng lúc chờ đợi Các yếu tố hệ thống xếp hàng Quản trị nhu cầu quản trị công suất dịch vụ Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ Ưu điểm hạn chế Ngân hàng Giải pháp HỆ THỐNG NHIỀU KÊNH  Phòng giao dịch Phú Vang có quầy giao dịch quầy tư vấn tài • Quầy tư vấn tài chính: tư vấn cho khách hàng dịch vụ, thủ tục để thực giải đáp thắc mắc cho khách hàng • Quầy giao dịch: thực giao dịch như: cho vay, huy động vốn, kiều hối, toán tiền điện nước… Hệ thống kênh pha dịch vụ Ngân hàng Sacombank hoạt động dựa mô hình nhiều HỆ THỐNG NHIỀU KÊNH • • Quầy giao dịch Quầy tư vấn tài HỆ THỐNG NHIỀU PHA • • • • Rút tiền Gửi tiền Chuyển tiền Mở thẻ kênh, nhiều pha HỆ THỐNG NHIỀU PHA • • NHÂN VIÊN KHÁCH HÀNG  Rút tiền: Khách hàng viết giấy, điền đầy đủ thông tin tiến hành giao dịch  Rút tiền Gửi tiền Tư vấn  Mời khách hàng vào chỗ trống cung cấp dịch vụ theo yêu cầu TƯ VẤN Điền thông tin  Tư vấn loại hình, thủ tục Thu tiền Kiểm duyệt Gửi tiền Chuyển tiền Điền thông tin Kiểm duyệt Nộp tiền Chuyển tiền Điền thông tin Kiểm duyệt Nộp phí Nhận giấy hẹn Mở thẻ Những biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng lúc chờ đợi Mục đích: Đem lại hài lòng cho khách hàng để tạo hiệu ứng hào quang hiệu ứng lan tỏa Khi khách hàng hài lòng giới thiệu cho bạn bè, người thân họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ KHÍA CẠNH 1: khách hàng cảm thấy thời gian nhàn rổi trôi chậm so với thời gian hữu dụng Ngân hàng lắp đặt tivi , bình nước sẳn có, tạp chí, catalog để lấp thời gian trống, che giấu độ dài thật hàng chờ KHÍA CẠNH Tránh khả cung cấp dịch vụ bị rỗi Ngân hàng sử dụng camera, nhân viên buộc phải đeo bảng tên, có hòm thư góp ý, có đường giây nóng Lượng khách ban đầu: Lượng khách ban đầu Hữu hạn Không đồng Số nhân viên làm việc theo cố định Những khách hàng có nhu cầu, mong Ngân hàng phục vụ cho nhiều đối gồm người túc trực muốn,có khả chi trả có khả tượng khách hàng khác với quầy để cung cấp dịch vụ cho tiếp cận với sản phẩm mục đích khác như: khách hàng, trang thiết bị, máy móc cố định 10 Phát triển dịch vụ bổ sung: Khi khách hàng mở thẻ ngân hàng có dịch vụ bổ sung như: • • Gói dịch vụ mobile banking 13.200đ/ tháng: ngân hàng thông báo tin nhắn SMS qua điện thoại rút gửi tiền qua thẻ Gói dịch vụ internet banking 19.200đ/tháng: khách hàng thực giao dịch qua mạng như: chuyển tiền, rút tiền, mua card, toán điện, nước Thực mở/đóng tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn đa năng, tiền gửi không kỳ hạn trực tuyến 24 Các chiến lược quản trị công suất Công suất cố định: Máy in: máy kin, máy A4 Máy tính: 10 Máy đếm tiền: Tivi: Điều hòa: 10 Camera: 40 Công suất thay đổi Số lao động để hết nhu cầu khách vào mùa cao điểm (thường ngày đầu tháng toán điện nước) khoảng 20 người 25 Lập kế hoạch công việc Ở phòng giao dịch Phú Vang, mùa cao điểm thấp điểm khách hàng đến sửa dụng dịch vụ không thay đổi nhiều Thời gian bận rộn: đầu tháng thi tiền điện nước Nhân viên cố định, làm việc 8h/ngày • Nhân viên giao dịch: người có nhiệm vụ nhận khoản tiền gửi, cho vay, rút tiền thủ tục giấy tờ, hầu hết giao dịch trực tiếp với khách hàng • Thủ quỹ: người quản lý tiền mặt, dấu tài sản khách hàng • Chuyên viên khách hàng:1 người đảm nhận hoạt động công tác kinh doanh như: tìm kiếm khách hàng, cho vay, huy động vốn, thẩm định tài sản… • Nhân viên bảo vệ: người/ca 26 Tăng cường tham gia khách hàng Ở ngân hàng có dịch vụ Sacombank iBanking - Thanh toán hóa đơn qua mạng làm thẻ qua mạng, khách hàng chủ động theo dõi toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại cố định, ADSL,…) đặc biệt cài đặt nhắc nợ tự động để không lo điện, lướt internet toán trễ hạn Tạo khả cung ứng linh hoạt Ở ngân hàng thời gian làm việc nhân viên vào buổi chiều từ 13h-17h thời gian cao điểm từ 14h- 16h30 Khi khách hàng đến ít, nhân viên chuẩn bị máy móc xếp giấy tờ để đón tiếp khách hàng tốt 27 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ  Đề cương nghiên cứu  Mô hình chất lượng dịch vụ  Bảng câu hỏi Đề cương nghiên cứu Tên đề tài: “Tìm hiểu chất lượng dịch vụ tại ngân hàng sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế-phòng giao dịch Phú Vang” Mục tiêu nghiên cứu • • • • • Xác định yếu tố cấu thành nên hệ thống hàng chờ Xác định mức độ tác động nhân tố chất lượng dịch vụ đến thỏa mãn khách hàng Xác định yếu tố ảnh hưởng đến quản trị nhu cầu quản trị công suất doanh nghiệp Tìm hiểu biện pháp khắc phục tâm lý chờ đợi ngân hàng Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Câu hỏi nghiên cứu • • • • • • Mô tả kênh pha dịch vụ Các thủ thuật biện pháp để khắc phục khía cạnh tâm lý khách hàng chờ đợi Mô tả, phân tích yếu tố hệ thống xếp hàng Nêu biện pháp quản trị nhu cầu quản trị công suất dịch vụ Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ Ưu nhược điểm doanh nghiệp cách khắc phục 29 Đối tượng phạm vi nghiên cứu • • • Nghiên cứu thực ngân hàng Sacombank thời gian 1/11/2015- 15/11/2015 Đối tượng nghiên cứu khách hàng nhân viên địa điểm giao dịch Thuận An- chi nhánh TTH Phạm vi nghiên cứu: không gian ngân hàng Sacombank – Địa điểm giao dịch Thuận An- chi nhánh TTH Phương pháp nghiên cứu: Quan sát khách hàng đến sử dụng dịch vụ thái phục phục nhân viên Tài liệu tham khảo • • • • http://tailieu.vn/doc/de-tai-danh-gia-chat-luong-dich-vu-ngan-hang-dien-tu-cua-ngan-hang-tmcp-cong-thuong-viet-nam-thong-q-1317055.html http://doc.edu.vn/tai-lieu/khoa-luan-chat-luong-dich-vu-tin-dung-cac-ngan-hang-o-long-xuyen-qua-danh-gia-cua-khach-hang-45521/ http://tailieu.vn/doc/mo-hinh-servqual-danh-gia-su-hai-long-cua-khach-hang-1564719.html http://tailieu.vn/doc/mo-hinh-parasuraman-888078.html 30 Mô hình chất lượng dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman (1986) bao gồm tiêu chí: tin cậy; sẵn sàng đáp ứng; đảm bảo; cảm thông; tính hữu hình cụ thể tóm tắt qua bảng: 31 Cả yếu tố có tầm quan trọng định cấu thành nên chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, theo quan sát nhóm thực tế dựa lí thuyết yếu tố SỰ TIN CẬY quan trọng , : • Chỉ có tin cậy có tạo chất lượng dịch vụ có chất lượng,khi mà thiết bị máy móc ngân hàng giống tin cậy yếu tố quan trọng để tạo khác biệt chất lượng phục vụ giưã ngân hàng • Đối với dịch vụ, khách hàng nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi trước tiêu dùng chúng Vì vậy, để khách hàng tin dùng dịch vụ ngân hàng phải tạo tin cậy khách hàng, để tạo ấn tượng tốt với khách hàng lần giao dịch , từ tạo ấn tượng tốt với khách hàng, phải xuất phát từ yếu tố người 32 Ưu điểm hạn chế Ngân hàng Giải pháp Ưu điểm: - Vị trí ngân hàng Sacombank nằm trung tâm thị trấn Thuận An nên lượng khách hàng đến giao dịch đông Phong cách phục vụ thân thiện, nhanh chóng Thủ tục đơn giản, nhanh gọn Có dịch vụ nhằm hổ trợ khách hàng chờ đợi như: tivi, báo, nước… nhằm tạo thoải mái khách hàng đến giao dịch Cơ sở vật chất đại, nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng Toàn hoạt động dịch vụ Sacombank quản lý tự động, giao dịch ngân hàng chuyển tiền, toán qua thẻ, rút tiền tự động xử lý tập trung thông qua mạng trực tuyến cách nhanh chóng, thuận tiện, xác, an toàn bảo mật cao - Ngân hàng có dịch vụ qua mạng iBanking, giúp khách hàng chủ động Về phía ngân hàng giảm tải cho dịch vụ -Có nhiều chương trình khuyến nhằm thu hút khách hàng 34 2.Nhược điểm: - Không gian hẹp, số kênh phục vụ hạn chế, khách hàng bỏ số lượng người chờ phục vụ đông Hệ thống hàng chờ chưa đảm bảo tính công tuyệt đối Ngân hàng chưa có hệ thống thông tin mạng để tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng giải đáp thắc mắc cần thiết - Một số dịch vụ thủ tục rườm rà, phức tạp ảnh hưởng đến thời gian khách hàng 35 Giải pháp:  Động viên khen thưởng để nhân viên làm việc tích cực, hăng say Đồng thời không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên để đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi khách hàng  Nên tăng cường mối liên kết ngân hàng dịch vụ ATM để khách hàng thuận tiện việc sử dụng dịch vụ  Phát triển mạnh dịch vụ giao dịch điện tử để khách hàng chủ động việc sử dụng dịch vụ tiết kiệm thời gian  Tiến hành đổi mới, rút gọn thủ tục, vừa giúp giao dịch viên việc phục vụ khách hàng vừa tránh làm nhiều thời gian khách 36 [...]... cứu • • • Nghiên cứu này được thực hiện tại ngân hàng Sacombank trong thời gian 1/11/2015- 15/11/2015 Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng và nhân viên tại địa điểm giao dịch Thuận An- chi nhánh TTH Phạm vi nghiên cứu: không gian tại ngân hàng Sacombank – Địa điểm giao dịch Thuận An- chi nhánh TTH 5 Phương pháp nghiên cứu: Quan sát khách hàng đến sử dụng dịch vụ và thái phục phục của nhân viên 6 Tài... ngân hàng sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế- phòng giao dịch Phú Vang 2 Mục tiêu nghiên cứu • • • • • Xác định các yếu tố cấu thành nên hệ thống hàng chờ Xác định mức độ tác động của các nhân tố trong chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị nhu cầu và quản trị công suất của doanh nghiệp Tìm hiểu các biện pháp khắc phục tâm lý chờ đợi của ngân hàng. .. đến giao dịch vào lần sau • Sau khi khách hàng hoàn thành các thủ tục vay vốn thì ngân hàng sẽ đặt lịch hẹn với khách hàng thời gian đến giải ngân 21 b Chính sách về giá Ngân hàng đưa ra các lãi suất hấp dẫn để khuyến khích khách hàng gửi tiền vào ngân hàng vào những lúc như giá vàng tăng, thị trường bất động sản, thị trường chứng khoán hoạt động nhộn nhịp nhằm đảm bảo doanh thu và tính chủ động cho ngân. .. họ thì họ sẽ bỏ đi • Khách hàng đã tham gia vào tiến trình hàng chờ nhưng có thể do thái độ phục vụ của nhân viên không thân thiện hoặc quá trình giao dịch lâu thì khách hàng bỏ về 13 3 Cấu hình hàng chờ:  Theo mục đích của Sacombank 1 hàng chờ duy nhất Đi qua quầy tư vấn Thực hiện thủ tục giao dịch  Thực tế ở phòng giao dịch Phú Vang Những khách hàng quen thuộc với dịch vụ thì không cần phải qua... thoải mái khi khách hàng đến giao dịch Cơ sở vật chất hiện đại, nhằm tạo sự thuận lợi cho khách hàng Toàn bộ hoạt động dịch vụ của Sacombank đều được quản lý tự động, các giao dịch ngân hàng như chuyển tiền, thanh toán qua thẻ, rút tiền tự động đều được xử lý tập trung thông qua mạng trực tuyến một cách nhanh chóng, thuận tiện, chính xác, an toàn và bảo mật cao - Ngân hàng có các dịch vụ qua mạng như iBanking,... linh hoạt Ở ngân hàng thời gian làm việc của nhân viên vào buổi chi u từ 13h-17h nhưng thời gian cao điểm từ 14h- 16h30 Khi khách hàng đến ít, nhân viên sẽ chuẩn bị máy móc và sắp xếp giấy tờ để đón tiếp khách hàng tốt hơn 27 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ  Đề cương nghiên cứu  Mô hình chất lượng dịch vụ  Bảng câu hỏi Đề cương nghiên cứu 1 Tên đề tài: Tìm hiểu chất lượng dịch vụ tại tại ngân. .. của khách hàng .Biện pháp kinh tế: sử dụng giá cả để tác động đến khách hàng vào thời gian cao điểm VD Vào dịp lễ tết thì tăng lãi suất .Biện pháp tổ chức: hẹn hoặc đặt trước để chủ động trong cung cấp dịch vụ • • Dưới 50 triệu: giao dịch ngay tại quầy Trên 50 triệu: hẹn ngày giao dịch 12 b kiểm soát của khách hàng Khách hàng có thể bỏ đi hoặc bỏ về • Khi khách hàng đến ngân hàng nhìn thấy hàng chờ... lượng dịch vụ tại ngân hàng 3 Câu hỏi nghiên cứu • • • • • • Mô tả kênh pha của dịch vụ Các thủ thuật và biện pháp để khắc phục khía cạnh tâm lý của khách hàng trong khi chờ đợi Mô tả, phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng Nêu các biện pháp quản trị nhu cầu và quản trị công suất dịch vụ Nội dung của quản trị chất lượng dịch vụ Ưu nhược điểm tại doanh nghiệp và cách khắc phục 29 4 Đối tượng và phạm... nhu cầu 2 Chi n lược quản trị công suất Chi n lược quản trị nhu cầu a sử dụng lịch hẹn • Trước khi khách hàng đến thường điện thoại trao đổi với nhân viên giao dịch để hẹn ngày và thời gian đến • Ngân hàng sẽ thông báo trước 15 ngày cho khách hàng về thời hạn thanh toán các khoản vay • Nếu trong ngày khách hàng đến quá nhiều, hết thời gian giao dịch của ngân hàng thì khách hàng và ngân hàng sẽ trao... khách hàng ngay trong lần giao dịch đầu tiên , từ đó tạo ấn tượng tốt với khách hàng, phải xuất phát từ yếu tố con người 32 Ưu điểm và hạn chế của Ngân hàng Giải pháp 1 Ưu điểm: - Vị trí của ngân hàng Sacombank nằm tại trung tâm của thị trấn Thuận An nên lượng khách hàng đến giao dịch khá đông Phong cách phục vụ thân thiện, nhanh chóng Thủ tục đơn giản, nhanh gọn Có các dịch vụ nhằm hổ trợ khách hàng ...Tên đề tài: TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ- PHÒNG GIAO DỊCH PHÚ VANG KẾT CẤU BÀI THUYẾT TRÌNH Hệ thống kênh pha dịch vụ Những biện pháp khắc... lượng dịch vụ  Đề cương nghiên cứu  Mô hình chất lượng dịch vụ  Bảng câu hỏi Đề cương nghiên cứu Tên đề tài: Tìm hiểu chất lượng dịch vụ tại ngân hàng sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế- phòng. .. khách hàng  Nên tăng cường mối liên kết ngân hàng dịch vụ ATM để khách hàng thuận tiện việc sử dụng dịch vụ  Phát triển mạnh dịch vụ giao dịch điện tử để khách hàng chủ động việc sử dụng dịch vụ