Đang tải... (xem toàn văn)
Tìm hiểu hệ thống dịch vụ tại ngân hàng TMCP hàng hải việt nam tại thừa thiên huế Tìm hiểu hệ thống dịch vụ tại ngân hàng TMCP hàng hải việt nam tại thừa thiên huế Tìm hiểu hệ thống dịch vụ tại ngân hàng TMCP hàng hải việt nam tại thừa thiên huế Tìm hiểu hệ thống dịch vụ tại ngân hàng TMCP hàng hải việt nam tại thừa thiên huế
ĐỀ TÀI: Tìm hiểu hệ thống dịch vụ Ngân hàng Hàng hải Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 14B Lý Thường Kiệt GVHD: Nguyễn Thị Minh Hương Nhóm thực hiện: N07 Nhóm:N02 NỘI DUNG Giới thiệu Ngân hàng Hàng hải Việt Nam Hệ thống dịch vụ Ngân hàng Hàng hải Việt Nam 14 Lý Thường Kiệt TP Huế Đánh giá chất lượng dịch vụ Kết luận www.themegallery.com GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM - Được thành lập ngày 12/07/1991 thành phố Cảng Hải Phòng - Tên tiếng Anh : Vietnam Maritime Commercial Stock Bank - Maritime Bank trở thành ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam - Tháng 7/2015, Maritime Bank định mua lại Công ty CPTC Dệt may Việt Nam – TFC - Ngày 12/8/2015, với chấp thuận từ Ngân hàng Nhà nước, MDB thức sáp nhập vào Maritime Bank GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM - Ngày 18/3/2011, Maritime Bank khai trương điểm giao dịch tỉnh Thừa Thiên Huế, trụ sở 14B Lý Thường Kiệt - Đây điểm giao dịch thứ 142 Maritime Bank toàn hệ thống HỆ THỐNG KÊNH VÀ PHA Hoạt động dịch vụ loại Hoạt động dịch vụ loại 1 Dòng Sau Được phục vụ Dòng vào Hoạt động dịch vụ loại Hoạt động dịch vụ loại 1 HỆ THỐNG KÊNH VÀ PHA HỆ THỐNG KÊNH VÀ PHA - Pha giữ xe gồm kênh: KH tới NV gửi xe hướng dẫn chỗ để xe, dắt xe Pha tư vấn gồm kênh +Chuyên viên tư vấn tài cá nhân ( vị trí số 10) + Chuyên viên hỗ trợ tín dụng ( vị trí số 11) - Pha giao dịch gồm kênh + kênh giao dịch bình thường ( vị trí 1-6) + Giao dịch quản lý khách hàng ưu tiên ( vị trí số 8) + Giao dịch với khách VIP phần lớn doanh nghiệp - Pha kiểm soát gồm kênh kiểm soát viên BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC TÂM LÝ KHÁCH HÀNG TRONG KHI CHỜ ĐỢI 2 KH muốn phục vụ Tránh khả cung cấp dịch -Bố trí chuyên viên tư vấn, hỗ KH không thích thời gian nhàn rỗi -Có ghế ngồi bắt mắt, nệm êm - có tạp chí, catologue, tờ rơi - hệ thống Wifi free - Tivi chiếu dịch vụ vụ bị rỗi trợ nói chuyện với KH - KH điền trước thông tin vào giấy từ liên quan KH đòi hỏi công bắng chờ đợi Ai đến trước phục vụ trước -Camera - NV mang bảng tên - Kiểm soát viên - Đường dây nóng CÁC YẾU TỐ HỆ THỐNG XẾP HÀNG - Lượng khách ban đầu Lượng khách ban đầu đến MSB Huế không đồng nhất: doanh nhân, doanh nghiệp, công chức, sinh viên - - Khác hàng MSB Huế tương đối đa dạng Thời điểm yếu tố định lượng khách ban đầu CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG XẾP HÀNG Tiến trình dòng khách đến KH chủ động tìm đến MSB MSB tác động thông qua chương trình QC, - Kiểm soát MSB + Hành chính: KH đến giao dịch cần có đầy đủ giấy tờ, hồ sơ bắt buộc theo quy định + Kinh tế: MSB tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi, thiện nguyện + Tổ chức: NV xếp để phục vụ KH tốt nhất, sử dụng lịch hẹn CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG XẾP HÀNG - Kiểm soát khách hàng + Từ bỏ dịch vụ + Từ bỏ dịch vụ giữ chừng Cấu hình hàng chờ MSB có nhiều hàng chờ khác nhau, hàng chờ phục vụ theo nguyên tắc đến trước phục vụ trước • Đảm bảo để phục vụ khách hàng cách tốt Hoạt động tác nghiệp nhân viên Thực thi sách quản lý Các nhân • • Bình thường nhân viên có nhiệm vụ riêng viên ngân hàng Giờ cao điểm hỗ trợ để đảm bảo phục vụ Là giá trị ngẫu nhiên • Khách hàng chủ động đến với dịch vụ cần • • Bố trí dàn để phục vụ khách hàng Thời gian phục vụ 3.Tiến trình phục vụ: CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG XẾP HÀNG Kỷ luật hàng chờ Trong ngân hàng MSB chủ yếu làm theo nguyên tắc đến trước phục vụ trước (FCFS): đến trước phục vụ trước để đảm bảo tính công khách hàng CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ QUẢN TRỊ CÔNG SUẤT Chiến lược quản trị nhu cầu Sử dụng lịch hẹn Chính sách giá dịch vụ Thời gian thấp điểm MSB có sách ưu đãi định để thu hút khách hàng CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ QUẢN TRỊ CÔNG SUẤT Chiến lược quản trị công suất a Lập kế hoạch công việc cho nhân viên Buổi sáng : 7h30-11h30, Buổi chiều : 13h30-17h30 Ngân hàng làm việc từ thứ hai đến sáng thứ bảy hàng tuần Cứ tháng lần điều NV phận giao dịch Luân chuyển trụ sở MSB Lê Lợi Chiến lược quản trị công suất Tạo khả cung Lập kế hoạch ứng linh hoạt CV cho NV Buổi sáng : 7h30-11h30, Đào tạo chéo NV Buổi chiều : 13h30-17h30 dịp cao điểm Ngân hàng làm việc từ thứ hai đến sáng thứ bảy hàng tuần Cứ tháng lần điều NV phận Tăng cường tham gia KH Mỗi NV làm giao dịch Luân chuyển trụ sở MSB Lê Lợi Tăng công suất hoạt động vào 2001 nhiều công viêc, chức khác KH chủ động điền thông tin vào giấy tờ, hồ sơ sau hướng dẫn ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Mỗi yêu tố chất lượng dịch vụ đóng góp vai trò khác “Yếu tố quan trọng chất lượng dịch vụ ngân hàng MSB yếu tố đảm bảo” Trong yếu tố đòi hỏi người nhân viên phải có kỹ bản: Hiểu biết sản phẩm MSB, hiểu biết ngân hàng MSB, Kỹ lắng nghe, kỹ giải vấn đề KHUYẾN ĐIỂM CỦA NGÂN HÀNG - Ngân hàng hỗ trợ tiện ích dịch vụ Internet banking: tra soát online, chuyển tiền online, dịch vụ quản lý tài khoản tập trung Internet Banking … nhiên số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cần có chiến lược quản trị dịch vụ gần với khách hàng - Chi nhánh MSB mở Thừa Thiên Huế thời gian nên gặp không khó khăn việc tiếp cận với thị trường cạnh tranh với đối thủ khác - Hệ tống sở hạ tầng ngân hàng MSB địa bàn đặc biệt hệ thống cọc rút tiền ATM GIẢI PHÁP Quán triệt tư tưởng “Khách Hàng Là Thượng Đế” tâm trí cán công nhân viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ - Đào tạo thêm chuyên môn kỹ cho nhân viên Thường xuyên kiểm tra đánh giá tác phong, đạo đức cán nhân viên trách nhiệm họ khách hàng - Có sách khuyến khích cho nhân viên vào thời gian cao điểm tăng làm,…để tạo động lực cho nhân viên làm việc tốt - Chuyên môn hóa phận chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc theo đối tượng khách hàng cụ thể - Đầu tư pháp triển thêm sở hạ tầng ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý - Xây dựng chiến lược dựa lợi so sánh có ngân hàng, tập trung nguồn lực phát triển thị trường mục tiêu, mở rộng sở khách hàng - KẾT LUẬN + Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) vừa trao tặng danh hiệu “Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngoại hối tốt Việt Nam 2015” (Best Domestic FX Bank in Vietnam) Tạp chí Tài – Ngân hàng Asian Banking & Finance (ABF) Là ngân hàng Việt Nam nhận giải thưởng uy tín - Ngày 04/02/2015 : Maritime Bank đạt giải “Lễ trao giải Các nhà tạo lập thị trường xuất sắc năm 2014” • Giải Nhà tạo lập thị trường chào giá tốt nhất: Ngân hàng Maritime Bank • Giải Nhà tạo lập thị trường giao dịch nhiều thứ ba: Ngân hàng Maritimebank [...]... CỦA HỆ THỐNG XẾP HÀNG - Kiểm soát của khách hàng + Từ bỏ dịch vụ ngay + Từ bỏ dịch vụ giữ chừng 3 Cấu hình hàng chờ MSB có nhiều hàng chờ khác nhau, mỗi hàng chờ phục vụ theo nguyên tắc ai đến trước phục vụ trước • Đảm bảo để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Hoạt động tác nghiệp của nhân viên Thực thi các chính sách quản lý Các nhân • • Bình thường thì nhân viên có nhiệm vụ riêng viên của ngân hàng. .. trọng nhất trong chất lượng dịch vụ tại ngân hàng MSB là yếu tố đảm bảo” Trong yếu tố này đòi hỏi người nhân viên phải có được 4 kỹ năng cơ bản: Hiểu biết về sản phẩm của MSB, hiểu biết về ngân hàng MSB, Kỹ năng lắng nghe, kỹ năng giải quyết vấn đề KHUYẾN ĐIỂM CỦA NGÂN HÀNG - Ngân hàng đã hỗ trợ các tiện ích như dịch vụ Internet banking: tra soát online, chuyển tiền online, dịch vụ quản lý tài khoản tập... để đảm bảo phục vụ Là một giá trị ngẫu nhiên • Khách hàng có thể chủ động đến với dịch vụ mình cần • • Bố trí dàn đều để phục vụ khách hàng Thời gian phục vụ 3.Tiến trình phục vụ: CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG XẾP HÀNG 4 Kỷ luật hàng chờ Trong ngân hàng MSB chủ yếu làm theo nguyên tắc đến trước phục vụ trước (FCFS): ai đến trước được phục vụ trước để đảm bảo tính công bằng đối với mọi khách hàng CHIẾN LƯỢC... hiệu Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngoại hối tốt nhất Việt Nam 2015” (Best Domestic FX Bank in Vietnam) bởi Tạp chí Tài chính – Ngân hàng Asian Banking & Finance (ABF) Là ngân hàng Việt Nam duy nhất nhận được giải thưởng uy tín này - Ngày 04/02/2015 : Maritime Bank đạt giải tại “Lễ trao giải Các nhà tạo lập thị trường xuất sắc nhất năm 2014” • Giải Nhà tạo lập thị trường chào giá tốt nhất: Ngân hàng. .. tuy nhiên số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ này còn khá ít vì vậy doanh nghiệp cần có chiến lược quản trị dịch vụ gần với khách hàng hơn - Chi nhánh MSB mở tại Thừa Thiên Huế mới thời gian nên gặp không ít khó khăn trong việc tiếp cận với thị trường và cạnh tranh với các đối thủ khác - Hệ tống cơ sở hạ tầng của ngân hàng MSB trên địa bàn còn ít đặc biệt là về hệ thống cọc rút tiền ATM... chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc theo từng đối tượng khách hàng cụ thể - Đầu tư và pháp triển thêm cơ sở hạ tầng và ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý - Xây dựng các chiến lược dựa trên các lợi thế so sánh hiện có của ngân hàng, tập trung nguồn lực phát triển thị trường mục tiêu, mở rộng cơ sở khách hàng - KẾT LUẬN + Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime... cao điểm Ngân hàng làm việc từ thứ hai đến sáng thứ bảy hàng tuần Cứ 3 tháng 1 lần điều 2 NV bộ phận Tăng cường sự tham gia của KH Mỗi NV đều làm được giao dịch Luân chuyển trụ sở MSB ở Lê Lợi Tăng công suất hoạt động vào 2001 nhiều công viêc, chức năng khác nhau KH chủ động điền thông tin vào giấy tờ, hồ sơ sau khi được hướng dẫn ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Mỗi yêu tố trong chất lượng dịch vụ đều đóng... hẹn Chính sách về giá dịch vụ Thời gian thấp điểm MSB có chính sách ưu đãi nhất định để thu hút khách hàng CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ QUẢN TRỊ CÔNG SUẤT 2 Chiến lược quản trị công suất a Lập kế hoạch công việc cho nhân viên Buổi sáng : 7h30-11h30, Buổi chiều : 13h30-17h30 Ngân hàng làm việc từ thứ hai đến sáng thứ bảy hàng tuần Cứ 3 tháng 1 lần điều 2 NV bộ phận giao dịch Luân chuyển trụ sở MSB... là về hệ thống cọc rút tiền ATM GIẢI PHÁP Quán triệt tư tưởng “Khách Hàng Là Thượng Đế” trong tâm trí cán bộ công nhân viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ - Đào tạo thêm chuyên môn cũng như các kỹ năng cho nhân viên Thường xuyên kiểm tra đánh giá tác phong, đạo đức của cán bộ nhân viên cũng như trách nhiệm của họ đối với khách hàng - Có chính sách khuyến khích cho nhân viên vào những thời gian cao... Bank đạt giải tại “Lễ trao giải Các nhà tạo lập thị trường xuất sắc nhất năm 2014” • Giải Nhà tạo lập thị trường chào giá tốt nhất: Ngân hàng Maritime Bank • Giải Nhà tạo lập thị trường giao dịch nhiều thứ ba: Ngân hàng Maritimebank ... thiệu Ngân hàng Hàng hải Việt Nam Hệ thống dịch vụ Ngân hàng Hàng hải Việt Nam 14 Lý Thường Kiệt TP Huế Đánh giá chất lượng dịch vụ Kết luận www.themegallery.com GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI... khách hàng - KẾT LUẬN + Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) vừa trao tặng danh hiệu Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngoại hối tốt Việt Nam 2015” (Best Domestic FX Bank in Vietnam) Tạp... trương điểm giao dịch tỉnh Thừa Thiên Huế, trụ sở 14B Lý Thường Kiệt - Đây điểm giao dịch thứ 142 Maritime Bank toàn hệ thống HỆ THỐNG KÊNH VÀ PHA Hoạt động dịch vụ loại Hoạt động dịch vụ loại 1 Dòng